5. LA COMUNICACIÓN

5.1 Definición de comunicación. Proceso mediante el cual la persona se relaciona con su entorno, o con otras personas, utilizando un código común (lingüístico o no lingüístico) que se envía a través de un medio (canal de comunicación), con la finalidad de conseguir un objetivo (respuesta). Por ello la comunicación es relación y no sólo la información.

5.2 Elementos del proceso de comunicación. Para que tenga lugar la comunicación son necesarios estos elementos:  Emisor. Es quien produce el mensaje, se refiere a la persona que emite el mensaje. Ejemplo: si yo le digo a mi compañero “El tema 4 es muy difícil” el emisor seré yo porque soy la persona que emite el mensaje a mi compañero.  Receptor. A quien se le transmite el mensaje, se refiere a la persona que recibe el mensaje. Ejemplo: si tenemos en cuenta el primer ejemploel receptor sería mi compañero porque es la persona que recibe mi mensaje.  Mensaje. Es el primer elemento de la comunicación. Es todo aquello que se desea transmitir. Ejemplo: “tengo mucho calor”  Código. Es el conjunto de signos que le permite al emisor transmitir el mensaje, de manera que el receptor pueda entenderlo. Estos códigos pueden ser: lingüísticos (oral y escrito), no lingüísticos (visual, gestual, auditivo).  Medio o canal de comunicación. Es el “vehículo” en el que se transmite el mensaje (aire, papel, etc.). La comunicación se clasifica en: oral, por gestos, escrita y por símbolos. Si cualquiera de ellos faltara, el proceso queda incompleto y la comunicación no se realizaría.

El proceso de comunicación comienza en el emisor y finaliza cuando el receptor ha entendido el mensaje.

Si el mensaje no es codificado adecuadamente no se produce el proceso de la comunicación. Cuando entre dos personas que conversan se establece comunicación se habla de retroalimentación o feedback. En la comunicación pueden presentarse “ruidos”. Un ruido es la interferencia que tiene el mensaje para llegar al destino y se refiere a los elementos que pueden dificultar una buena percepción por el destino. En el proceso de comunicación hay dos tipos de códigos: lingüístico y no lingüístico.  Código lingüístico: Aquel que utiliza letras o grafos.

 Código no lingüístico: El que no utiliza grafos o letras. Este puede ser visual, gestual o acústico. o Código no lingüístico visual: Es aquel que se utiliza en las señales, carteles… o el que se hace mediante gestos y signos, por ejemplo la señal de dirección prohibida.

o Código no lingüístico gestual y postural: el emisor transmite su mensaje a través de gestos, muecas, utilizando su cuerpo.

o Código no lingüístico acústico: emite un sonido que es captado por el oído, por ejemplo la sirena de una ambulancia.

5.3 Tipos de comunicación a) Según el código utilizado:  Comunicación lingüística: Es aquella que utiliza las palabras.  Comunicación no lingüística: Es aquella que no utiliza las palabras (cuando nos comunicamos por medio de símbolos, gestos…)  Según la relación emisor- receptor: o

o

Comunicación horizontal: emisión de un mensaje que finaliza en el receptor con la realización de una tarea. Ejemplo: - dame un lapicero (el receptor del mensaje no contesta de forma verbal, simplemente le da el lapicero al emisor del mensaje. Comunicación participativa: se emite un mensaje que recibido por el receptor consigue en este un efecto y que a su vez participe en la emisión de un nuevo mensaje. Ejemplo: - ¿Por qué tienes la ventana cerrada? A lo que el receptor del mensaje responde: Porque tengo frio.

b) Según el canal de comunicación:  Unidireccional: Un solo sentido. Ejemplo: Cuando la profesora os imparte la clase.  Bidireccional: Comunicación con posibilidad de retroinformación, entre dos personas. Ejemplo: Cuando dos de vosotros/as conversáis  Multidireccional: Pluralidad de participantes. Ejemplo: Cuando se realiza un debate en varios participantes. c) Según el radio de acción respecto a la institución:  Internas: Emisor y receptor pertenecen a la misma institución. Ejemplo: Cuando un médico discute con otro sobre el tratamiento a un paciente.  Externas: No pertenecen a la misma institución. Ejemplo: Cuando un trabajador social de un hospital habla con el trabajador social del centro de salud.

6. LA COMUNICACIÓN PACIENTE/CELADOR/FAMILIA Por parte del celador es necesario:  Conocer el contexto sociocultural del paciente: cuando el celador tiene que hablar con el paciente o sus familiares debe hacerlo utilizando un lenguaje claro, que evite los tecnicismos. Las palabras tienen que ser conocidas en el lenguaje “de calle” y debe hablarse lo justo y necesario.  Estar atento, saber callar para escuchar y que se demuestre interés por el paciente y su entorno.  Favorecer la expresión y comunicación con el paciente. Crear un ambiente bueno y manifestar empatía.  Favorecer situaciones de comunicación con el paciente evitando que se sienta presionado a hablar.  No debe interrumpirse al paciente cuando trata de expresar alguna preocupación, dolencia, sentimiento, etc.

 El celador debe ser consciente de que su actitud general, forma de presentación ante los pacientes y/o familiares, aspecto físico y forma de vestir, expresión corporal y gestos influyen favorable o desfavorable en la comunicación con el paciente.  Los familiares y el paciente no deben percibir desinterés en los celadores.  El celador debe evitar emitir cualquier opinión o juicio.  El tono de voz debe adecuarse a cada paciente y circunstancia y las expresiones corporales y mímicas deben ser mínimas, ya que se trata de un lenguaje ambiguo.  Entender al paciente teniendo en cuenta sus necesidades.  Adecuarse al tipo de paciente (quirúrgico, psiquiátrico, pediátrico…) teniendo en cuenta la clase y características de la enfermedad.

Por parte de los pacientes y familiares es necesario: 

Deben conocer la carta de derechos y deberes del paciente.



Los familiares deben conocer las horas de atención que el hospital tiene establecidas para poder hablar con el médico responsable.

7. REGLAS DEL ARTE DE ESCUCHAR: ACTIVA Y PASIVA La escucha activa es el conjunto de comportamientos y expresiones que adopta el celador ante el paciente o sus familiares para comunicarle que ha entendido y/o comprendido lo expresado por el mismo paciente. Reglas básicas para una escucha activa: 

Estar en silencio durante la escucha.



Responder estrictamente cuando sea preciso.



Resumir lo que ha dicho el paciente o familiares resaltando los aspectos más importantes como una manifestación de interés y comprensión.



Demostrarle que se ha entendido y comprendido bien lo que el paciente o familiar ha dicho a través de alguna afirmación o pregunta clave.

La escucha pasiva se refiere al procedimiento seguido por el celador para demostrarle al paciente que ha entendido y comprendido su mensaje. Para ello no utiliza el lenguaje verbal, simplemente utiliza un gesto, un movimiento afirmativo, una sonrisa…

8. FACTORES QUE FACILITAN Y OBSTACULIZAN LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL: PACIENTE/ CELADOR/FAMILIA Para establecer una buena relación de empatía y la comunicación adecuada con el paciente y/o sus familiares es necesario tener en cuenta los siguientes factores: 

Léxico: Usar un lenguaje adecuado.



Terminología científica: Evitar la terminología médica.



Expresión: Hablar correctamente, con lógica y precisión.



Comentarios: Evitar los comentarios que están fuera de lugar.



Atención: Hablar siempre mirando a la cara y atendiendo a las expresiones del paciente (comunicación no verbal).



Respeto: Saber escuchar para después hablar.

Existen también barreras o dificultades para la comunicación, como por ejemplo: 

Lenguaje: Cuando el celador usa distinto lenguaje.



Fluidez verbal: Hablar demasiado deprisa o lento.



Momento: Hablar en momentos inoportunos.



Valoraciones: Hacer juicios de valor o dar opiniones.



Sinceridad: La percepción de que se ocultan cosas, cambiar de tema.



Discapacidad sensorial: Sordera, ceguera…



Discapacidad intelectual: Cuando existen problemas a nivel cognitivo.

9. FASES DE LA RELACIÓN DE AYUDA FAMILIA.

CELADOR - PACIENTE -

1. Fase receptiva o contacto: se produce el primer encuentro entre el celador y el enfermo en el que se crea una reacción que permite al celador orientarse, situarse respecto al paciente, ya que manifiesta un problema y demanda algún tipo de ayuda. 2. Fase de ejecución: el celador ya ha entendido la información recibida y se ha planteado mentalmente lo que puede decir o hacer para establecer una relación adecuada. Se inicia una relación profesional con el enfermo y sus familiares. 3. Fase de conclusión: La asistencia o ayuda necesaria ya ha sido prestada. Este proceso termina de manera que el celador se sienta contento de haber podido aportar algo provechoso al paciente, ayudándole así a mejorar su estado anímico y físico.

10. ACTITUDES DEL CELADOR EN UNA RELACION DE AYUDA El celador debe adoptar una actitud positiva en cualquier relación de ayuda. Es necesario que adopte algunas actitudes:  Respeto: la relación de ayuda al paciente se basa en la confianza y respeto mutuo.  Sinceridad: es necesario que la sinceridad en el trato sea percibida por el paciente y sus familiares para que se produzca esa confianza.  Empatía: cuando hay una comunicación mutua en la que ambas personas son capaces de captar la sensibilidad, los sentimientos y los problemas del otro.  Rigor, seriedad y precisión de trabajo: favorecen la confianza y la relación de comunicación.  Asertividad: Conocer y aplicar los derechos que le pertenecen tanto al celador como al paciente. Ser asertivo implica saber decir “no” ante una petición no justificada

TEMA 13 SISTEMA DE INFORMACIÓN SANITARIA DEL SISTEMA NACIONAL DE SALUD

TEMA 13. SISTEMA DE INFORMACIÓN SANITARIA DEL SISTEMA NACIONAL DE SALUD. 1. LA HISTORIA CLÍNICA 1.1. ¿Qué utilidad tiene la Historia Clínica? 1.2. Documentación básica de una Historia Clínica. 1.3. Elementos de la Historia Clínica. 1.4. Archivo de la Historia Clínica. 2. HISTORIA CLÍNICA EN LA ATENCIÓN HOSPITALARIA 2.1. Elementos de documentación básica de la Historia Clínica Hospitalaria. 3. DOCUMENTACIÓN CLÍNICA EN LA LEY 41/2002 DE AUTONOMÍA DEL PACIENTE. 4. INFORME DE ALTA Y OTRA DOCUMENTACIÓN. 5. EMISIÓN DE CERTIFICADOS MÉDICOS. 6. OBLIGACIONES PROFESIONALES DE INFORMACIÓN TÉCNICA, ESTADÍSTICA Y ADMINISTRATIVA. 7. CONCEPTOS GENERALES EN DOCUMENTACIÓN Y TIPOS DE DOCUMENTOS CLÍNICOS. 8. ACTUACIÓN DEL CELADOR EN EL TRASLADO DE DOCUMENTOS Y OBJETOS. 9. LA TARJETA SANITARIA.

1. LA HISTORIA CLÍNICA El objetivo del sistema de información sanitaria del Sistema Nacional de Salud es poder dar respuesta a las necesidades y demandas sanitarias tanto de las autoridades sanitarias como de los profesionales y de los ciudadanos. La historia clínica la forman todos aquellos documentos que recogen la información necesaria sobre el paciente para poder llevar a cabo la atención sanitaria. La historia clínica incluye:  Área social: Comprende los datos familiares, laborales, educacionales, etc.  Área preventiva: Comprende todas las actividades preventivas que se hayan realizado sobre la salud del paciente. Ejemplo: Vacunas  Área médica: Comprende todos aquellos problemas de salud atendidos y su seguimiento. Ejemplo: en esta área estarán registradas todas las veces que hemos acudido al médico cuando nos hemos enfriado, hemos tenido problemas de estómago, etc.

1.1 ¿Qué utilidad tiene la Historia Clínica?  Asistencial: Facilita la atención sanitaria del paciente estableciendo un seguimiento y detectando problemas.  Información sanitaria: Contar incidencias y prevalencias de las enfermedades. Ejemplo: En este apartado estarán recogidas cuántas veces me he enfriado este año  Evaluación: Del proceso y del resultado. Ejemplo: en este apartado se recogen por ejemplo las medicinas que me recetaron para el catarro y qué resultado dio esa medicina en cuestión.  Investigación epidemiológica; es decir investigación de las enfermedades que ha padecido el/la paciente.

1.2 Documentación básica de una Historia Clínica  

Documentación básica en los adultos: hoja de Historia Clínica, hoja de seguimiento y carpeta con datos administrativos. Documentación básica en los niños: hoja de Historia Clínica, gráficas de desarrollo y hoja de seguimiento.