PROGRAMA DE CURSO DE FORMACIÓN PROFESIONAL OCUPACIONAL

EMPLEADO/A DE AGENCIA DE VIAJES

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DATOS GENERALES DEL CURSO 1.

FAMILIA PROFESIONAL

HOSTELERÍA Y TURISMO

ÁREA PROFESIONAL:

AGENCIAS DE VIAJES

2.DENOMINACIÓN DEL CURSO:

EMPLEADO/A DE AGENCIA DE VIAJES

3.

CÓDIGO:

HOTG10

4.

TIPO:

OCUPACIONAL

5.

OBJETIVO GENERAL:

Informar y asesorar sobre destinos y servicios turísticos; vender derechos de uso de servicios turísticos y de viajes en función de las demandas específicas del cliente; elaborar y operar productos turísticos que se acoplen a los objetivos de la empresa y satisfagan las necesidades de la demanda, y realizar la gestión administrativa interna y externa inherente al desarrollo de la actividad de la agencia de viajes. 6.

REQUISITOS DEL PROFESORADO: 6.1.

Nivel académico

Titulación universitaria (preferentemente Técnico de Empresas y Actividades Turísticas) o, en su defecto, probada capacitación profesional equivalente y amplios conocimientos en la actividad de la agencia de viajes, o en la materia específica del módulo a impartir. 6.2.

Experiencia profesional

En los módulos propios de la ocupación, se exigirá un mínimo de 3 años de experiencia en agencias de viajes, al menos dos de ellos en puestos de especial responsabilidad. En los módulos que por las características específicas de sus contenidos lo requieran, se asegurará que el docente domina ampliamente la materia. 6.3.

Nivel pedagógico

Será conveniente tener formación en metodología de la enseñanza o experiencia docente.

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7.

REQUISITOS DE ACCESO DEL ALUMNO 7.1.

Nivel académico o de conocimientos generales Título de BUP o equivalente, o nivel de conocimientos generales similares.

7.2.

Nivel profesional o técnico No se requiere experiencia laboral previa.

7.3.

Condiciones físicas

Ninguna en especial, salvo aquéllas que impidan el normal desempeño de la ocupación. Se podrán admitir minusvalías en los miembros inferiores. 7.4.

Recomendaciones

Teniendo en cuenta el perfil de la ocupación, será muy conveniente seleccionar alumnos con un nivel de inglés general que les permita mantener una conversación no técnica, así como redactar escritos de tipo general. Sólo de esta forma podrán alcanzar los objetivos del módulo de idiomas para propósitos específicos. 8.

NUMERO DE ALUMNOS 15 alumnos

9.

RELACIÓN SECUENCIAL DE MÓDULOS FORMATIVOS - Información turística sobre destinos - Calidad de servicio y atención al cliente - Técnicas de venta - Tarifas y billetaje - Gestión de reservas - Informática aplicada para agencias de viajes - Estructura del mercado turístico - Investigación de mercados turísticos - Elaboración de viajes combinados - Facturación en agencias de viajes - Archivos y documentación - Legislación aplicada - Inglés para agencias de viajes

10.

DURACIÓN Prácticas................................................... Contenidos teóricos.................................. Evaluaciones.............................................

410 225 45

Duración total............................... 680 horas

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11.

INSTALACIONES 11.1. Aula de clases teóricas - Superficie: el aula tendrá un mínimo de 30 ms para grupos de 15 alumnos (2 ms por alumno). - Mobiliario: estará equipada con mobiliario docente compuesto por 15 plazas de alumno y una plaza de profesor, además de los elementos auxiliares. 11.2.

Instalaciones para prácticas

Dadas las características de las enseñanzas del curso, la realización de las prácticas no precisa de un espacio específico, pudiéndose utilizar para este fin las mismas instalaciones destinadas a los conocimientos profesionales o teóricos. Para la impartición del módulo de informática, se requiere un aula de informática, que deberá tener una superficie mínima de 30 ms, para grupos de 15 alumnos (2 ms por alumno), y estar equipada con mobiliario docente compuesto por 15 plazas de alumno y una de profesor, además de los elementos auxiliares. En aquellos centros cuyas características lo permitan, los módulos de informática podrán impartirse en el aula de clases teóricas. En cuyo caso, ésta deberá disponer de una superficie mínima de 3 ms por alumno, distribuidos adecuadamente, de forma que el ejercicio de las actividades docentes pueda realizarse con comodidad. Todas las aulas deberán tener: Iluminación: 250 a 300 lux Ventilación: 4 renovaciones hora, aproximadamente Condiciones ambientales: 18 a 21 grados centígrados El acondicionamiento eléctrico deberá cumplir las normas de baja tensión y estar preparado de forma que permita la realización de las prácticas. 11.3.

Otras instalaciones

Un espacio mínimo de 50 ms para despachos de dirección, sala de profesores y actividades de coordinación Una secretaría Aseos y servicios higiénico sanitarios en número adecuado a la capacidad del centro Local de unos 9 ms, dotado con estanterías para almacén. En su defecto podrán utilizarse armarios metálicos, tipo oficina con sus correspondientes cerraduras Los centros deberán reunir las condiciones higiénicas, acústicas, de habitabilidad y de seguridad, exigidas por la legislación vigente, y disponer de licencia municipal de apertura como centro de formación.

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12. EQUIPO Y MATERIAL: 12.1. Equipo 15 ordenadores PC 486 o superior 1 pantalla SCR para reservas informatizadas 1 impresora de chorro de tinta o láser 1 impresora de documentos de viaje y billetaje 1 equipo de video 1 máquina de electrónica de escribir 1 retroproyector 1 proyector de diapositivas 1 pantalla de proyección fija o portátil 1 magnetófono 1 fotocopiadora 1 armario/estantería para exhibición y almacenamiento de publicaciones y folletos 12.2. Herramientas y utillaje Teléfono Telefax Télex Lectora de tarjetas de crédito Calculadoras Papelógrafo Pizarra Tablón para exposiciones y anuncios Mapas murales Trípode para fijación de mapas murales Globo terráqueo Programa para reservas informatizadas, sistema SAVIA u otro similar Programa de gestión informatizada de agencias de viajes Programa informático de tratamiento de texto Programa informático de hoja de cálculo Programa informático de base de datos Programa informático de mecanografía Y, en general, los necesarios para que los alumnos puedan realizar las prácticas de forma simultánea. 12.3. Material de consumo Documentación informativa técnica y turística: Manuales y publicaciones de: . Transporte aéreo . Transporte marítimo . Ferrocarriles . Hoteles y restaurantes

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. . .

Información varia Tarifas I.A.T.A. Mapas Planos de ciudades Información diversa de países

Folletos Guías turísticas Documentación e impresos de proveedores: Billetes Hojas de confirmación Hojas de anulación Hojas de liquidación de billetaje Bonos Documentación e impresos internos de la agencia de viajes: Impresos técnicos: Hojas, o expedientes, de petición de servicios Hojas de petición de servicios internos Hojas de presupuestos de viaje Hojas de estadísticas varias Fichas de clientes Impresos de control de: . Expedientes . Presupuestos de viaje a la demanda . Salidas y llegadas de clientes . Caja . "Stocks" Impresos contables: . Facturas de servicios . Recibos para cobros en efectivo . Recibos para abonos en efectivo . Recibos para cargos y abonos a clientes con crédito . Recibos para operaciones de cambio de divisas . Recibos para pagos Documentación e impresos externos de la agencia de viajes: Bonos Billetes Hojas de itinerarios Material vario de correspondencia Y, en general, se dispondrá de los materiales en cantidad suficiente para la correcta realización de las prácticas del curso. 12.4. Material didáctico A los alumnos, se les proporcionarán todos los medios didácticos y el material escolar necesarios para la consecución de los objetivos del curso. La documentación que se entregue al alumno deberá consistir en soportes editados legalmente, o en textos originales confeccionados por el docente o la institución.

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Se deberá disponer de abundante documentación gráfica (mapas, planos, fotografías, diapositivas, videocasetes, folletos, etc.) para ilustrar aquellas explicaciones en las que no se disponga de los elementos de apoyo físico. 12.5.Elementos de protección En el desarrollo de las prácticas, se utilizarán los medios necesarios de seguridad e higiene en el trabajo y se observarán las normas oficiales al respecto. 13.-

INCLUSIÓN DE NUEVAS TECNOLOGÍAS

Las nuevas tecnologías, que afectan, principalmente, al campo de la informática y las telecomunicaciones aplicadas a la información, reserva y venta de servicios turísticos, deberán ser objeto de especial atención durante el desarrollo del curso. Para complementar la formación del alumno, se recomienda incluir en la programación del curso, visitas a agencias de viajes de la zona que se caractericen por la utilización de la tecnología más moderna, así como conferencias de personas que, por su especialización y dominio de estas nuevas tecnologías, puedan enriquecer las perspectivas profesionales de futuro de los alumnos.

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DATOS ESPECÍFICOS DEL CURSO 14.

DENOMINACIÓN DEL MÓDULO: INFORMACIÓN TURÍSTICA SOBRE DESTINOS

15.

OBJETIVO DEL MÓDULO:

Identificar y analizar los diferentes destinos turísticos españoles e internacionales con el fin de capacitar al alumno para atender y asesorar a los clientes nacionales y extranjeros en función de su demanda, así como para construir itinerarios de viajes en los que se logre el máximo aprovechamiento de los recursos de la zona de que se trate. 16.

DURACIÓN DEL MÓDULO:

60 horas 17.

CONTENIDO FORMATIVO DEL MÓDULO: A) Prácticas

Interpretar mapas y planos Localizar, sobre un plano, mapa o atlas, ciudades, accidentes geográficos, monumentos, lugares donde se desarrollan manifestaciones culturales de diversa índole, etc. Realizar, a partir de un itinerario prefijado, y con la ayuda de mapas, planos y de otro material informativo, un informe, oral o escrito, en el que se detalle: Ámbito o localización geográfica Kilometraje Diferencias horarias Requisitos de entrada, estancia y salida Condiciones socioculturales y económicas de la región y/o país Puntos de interés en función de valores artísticos, culturales, religiosos, etc. Hacer una relación de los lugares de mayor interés turístico de la localidad, región y/o país, especificando sus peculiaridades así como la forma de acceder a ellos Confeccionar fichas técnicas de los diversos destinos turísticos A partir de destinos turísticos dados: Identificar los núcleos principales Analizar el conjunto de los recursos, tanto físicos como humanos Clasificarlos en función de sus características Comparar series de datos estadísticos sobre información climática Realizar "juegos de localización" en los que el alumno, a partir de mapas en los que se señale la situación de determinados recursos

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turísticos, mercados emisores y rutas de transporte, encuentre la forma de acceso a ellos, que implique el menor gasto posible

B)

Contenidos teóricos Información turística de España: Situación geográfica Población Clima Recursos turísticos locales, regionales, nacionales: . Físicos . Humanos Rutas turísticas Condiciones socioculturales y económicas Información turística de la Unión Europea: Situación geográfica de los distintos países de la Unión

Europea Población Clima Recursos turísticos: . Físicos . Humanos Rutas turísticas por países Condiciones socioculturales y económicas Vías y accesos Información turística del resto del mundo: Situación geográfica de los destinos turísticos más destacados Población Recursos turísticos: . Físicos . Humanos Condiciones socioculturales y económicas Requisitos de entrada, estancia y salida Diferencias horarias y climáticas Vías y accesos Las denominaciones geoturísticas en el mundo turístico C) Contenidos relacionados con la profesionalidad Durante la impartición del módulo se hará especial énfasis en: -Las distintas formas de observar y clasificar los fenómenos físicos y humanos, así como de relacionar estos fenómenos entre sí y con sus diversos contextos (físicos, económicos, sociales, históricos, etc.). -La manera más apropiada de observar e interpretar paisajes naturales y humanos, tanto en la propia región como en otras de interés turístico

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14.

-Las técnicas de interpretación de mapas y planos como herramientas para informar al cliente sobre cuestiones físicas y culturales de interés turístico -La identificación de recursos turísticos, tanto físicos como humanos, en el ámbito local, regional,nacional, comunitario, así como del resto en el mundo, y su influencia en el desarrollo de la actividad turística | -Las diferencias socioculturales y económicas entre países, y su influencia en el desarrollo del turismo emisor/receptor -El estado de cambio dinámico a que se ve sometido el paisaje, tanto rural como urbano, así como el uso que de él se hace con fines turísticos DENOMINACIÓN DEL MÓDULO: CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE

15.

OBJETIVO DEL MÓDULO:

Aplicar las técnicas de comunicación y atención al cliente -trabajando en equipo con el resto de empleados de la Agencia-, orientadas a conseguir la máxima calidad de servicio y satisfacción del cliente desde su perspectiva. 16.

DURACIÓN DEL MÓDULO: 45 horas

17.

CONTENIDO FORMATIVO DEL MÓDULO: A)

Prácticas

Realizar ejercicios sobre la autopercepción y las diferentes formas de percibir situaciones, actitudes, comportamientos, etc., analizando su influencia sobre las relaciones humanas Elaborar una lista de posibles expectativas del cliente interno y externo Efectuar, en una simulación, ejercicios de comunicación verbal y no verbal, aplicando los procedimientos y técnicas adecuados Detectar los errores cometidos en el tratamiento de una demanda, o reclamación, de un cliente, a partir de un relato, o una grabación en video, y describir la forma de actuación más adecuada Redactar breves informes, notas y documentos relacionados con la ocupación Realizar actividades en grupo donde se analicen las ventajas y desventajas del trabajo en equipo Realizar actividades en grupo donde se observen los comportamientos individuales, grupales y las interacciones personales, señalando aquellos comportamientos y actitudes que benefician, o no, el trabajo en equipo Abordar formas de actuación adecuadas para atender a clientes difíciles y resolver situaciones conflictivas, mediante simulaciones B)

Contenidos teóricos

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La calidad de servicio: Qué es calidad? Cliente interno y cliente externo La red cliente proveedor La satisfacción del cliente desde su perspectiva Las necesidades y expectativas de los clientes La comunicación: proceso, barreras, técnicas, reglas básicas para ser un buen emisor y receptor Tipos de comunicación: verbal y no verbal . La comunicación verbal: oral y escrita, mensajes facilitadores . La comunicación no verbal: el lenguaje corporal, apariencia física, el contacto visual, el valor de la sonrisa Factores de influencia: actitudes y aptitudes La percepción y la comunicación. La empatía El trabajo en equipo: los grupos de trabajo La atención al cliente: Actitudes positivas ante los clientes La acogida y despedida Atención de quejas y reclamaciones Clientes y situaciones difíciles C)

Contenidos relacionados con la profesionalidad Durante la impartición del módulo se hará especial énfasis en: La actitud de empatía en la atención al cliente interno y

externo La modulación de la voz, el tono y la claridad del lenguaje en la comunicación La presentación de una imagen personal cuidada y agradable El trabajo en equipo como parte fundamental de la eficacia y el éxito de la empresa La motivación por el trabajo "bien hecho" como eje fundamental para el desarrollo de la calidad La racionalización del tiempo en la ejecución de tareas a fin de conjugar de forma eficaz el propio trabajo y la atención al cliente

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14.

DENOMINACIÓN DEL MÓDULO: TÉCNICAS DE VENTA

15.

OBJETIVO DEL MÓDULO:

Aplicar eficazmente las técnicas de venta en función de los tipos de consumidores, y de las características de los productos y servicios turísticos. 16.

DURACIÓN DEL MÓDULO: 45 horas

17.

CONTENIDO FORMATIVO DEL MÓDULO: A)

Prácticas

En supuestos prácticos: - Identificar las necesidades y motivaciones del cliente, asesorándolo sobre su demanda - Proponer al cliente diversos destinos y/o productos turísticos argumentando las distintas opciones - Responder a objeciones planteadas por el cliente sobre productos/servicios turísticos específicos - Ensayar las distintas técnicas de cierre para los distintos productos/servicios ofertados por una agencia de viajes - Hacer ejercicios de utilización del teléfono - Practicar distintas técnicas de tratamiento y atención a clientes difíciles - Resumir impresiones y conclusiones después de realizar una entrevista con un supuesto cliente o proveedor B)

Contenidos teóricos

El perfil del vendedor: Cualidades requeridas El cliente:

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Tipos de clientes Necesidades del cliente Motivaciones Formas de venta según el tipo de cliente La organización de la venta: Racionalización del tiempo Estudio del producto Creación de material documental y argumental Fichero de clientes La venta de productos y servicios turísticos. Fases de la venta: La presentación El primer contacto con el cliente: . Las pautas de comunicación verbal y no verbal . El conocimiento de las necesidades y motivaciones del cliente . .

La argumentación: vendiendo beneficios El tratamiento de las objeciones: Las técnicas Las actitudes del vendedor Los obstáculos que impiden al cliente la toma de

decisiones El cierre de la venta: . Requisitos para un cierre eficaz . Tipos de cierre La venta por teléfono. Fases: Presentación Desarrollo Conclusión Seguimiento La venta por videotex La venta cruzada La venta por correspondencia El servicio postventa: Seguimiento de la venta Análisis de los resultados Sinergia de la venta C)

Contenidos relacionados con la profesionalidad

Durante la impartición del módulo se hará especial énfasis en: La aplicación de los procedimientos y las técnicas de comunicación a la venta de productos/servicios turísticos específicos La adaptación de las técnicas de venta a las características de cada cliente La detección de las necesidades y motivaciones dominantes del cliente a través de la observación y la escucha activa El análisis de las ventajas de los productos y servicios turísticos como argumentos de venta La adecuación de los argumentos de venta a la imagen que el cliente se hace del producto

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El tratamiento de las objeciones como indicadores de los deseos del cliente El mantenimiento de una actitud personal positiva como parte fundamental de la eficacia y el éxito de la venta

14.

DENOMINACIÓN DEL MÓDULO: TARIFAS Y BILLETAJE

15.

OBJETIVO DEL MÓDULO: Emitir de forma manual los documentos que acrediten el derecho de uso de los servicios turísticos ofrecidos por la agencia de viajes, determinando previamente el precio de venta de los mismos mediante la aplicación de las tarifas pertinentes.

16.

DURACIÓN DEL MÓDULO: 65 horas

17.

CONTENIDO FORMATIVO DEL MÓDULO: A)

Prácticas

Determinar las tarifas de cualquier medio de transporte, tanto para trayectos nacionales como internacionales, aplicando las técnicas al uso y teniendo en cuenta las normas legales Reconstruir la tarifa del transporte, aplicando las reglas y sanciones correspondientes, en caso de variación de las condiciones iniciales Formalizar la documentación específica que acredite el derecho de uso de los productos y servicios contratados Emitir de forma manual documentos que acrediten el derecho de uso de los servicios turísticos ofrecidos por la agencia de viajes Hacer ejercicios sobre el manejo de guías y manuales

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B)

Contenidos teóricos Tarifas aéreas: Normas sobre tarifas: . Domésticas españolas . Internacionales . Tarifas propias de cada compañía . Tarifas publicadas . Tarifas confidenciales . Descuentos en las tarifas aéreas El billete aéreo: . Tipos de billetes . Emisión . Liquidación El Ferrocarril Tarifas: . Nacionales . Internacionales Determinación del precio Tarifas especiales y descuentos Emisión de billetaje Liquidación Alquiler de automóviles: Tipos de alquiler Cálculo de tarifas Emisión de documentos Transporte marítimo: Determinación de tarifas Emisión de billetes Cotización de autocares para circuitos turísticos y líneas

regulares Tarifas de paquetes y "forfaits" Tarifas de "última hora" Guías y manuales: Su utilización C)

Contenidos relacionados con la profesionalidad

Durante la impartición del módulo se hará especial énfasis en: El dominio de la terminología y nomenclaturas utilizadas en las guías, tarifarios y manuales de los tintos productos/servicios El análisis de los elementos que intervienen en la determinación del precio de los diferentes productos/servicios turísticos La aplicación de los métodos establecidos para la emisión de documentos de viaje según tipo La necesidad de proveerse de la información apropiada y actualizada para la elaboración y aplicación de tarifas y precios La lectura e interpretación de documentos de viaje ya emitidos

15

14.

DENOMINACIÓN DEL MÓDULO: GESTIÓN DE RESERVAS

15.

OBJETIVO DEL MÓDULO: Efectuar reservas de plazas -en régimen individual, de grupo y de contingente o cupo-, y emitir la documentación pertinente, utilizando los medios manuales y/o informáticos.

16.

DURACIÓN DEL MÓDULO: 45 horas

17.

CONTENIDO FORMATIVO DEL MÓDULO: A)

Prácticas

Hacer un "planning" de reservas, con cupos, fechas cerradas, etc., para un período de seis meses,partiendo de una situación concreta de oferta y demanda Cumplimentar y/o elaborar la documentación necesaria para los diferentes tipos de reservas en los distintos regímenes en los que pueden efectuarse Analizar los aspectos legales que intervienen en las reservas de servicios/productos turísticos, utilizando ejemplos concretos Aplicar métodos de corrección de desviaciones de reservas

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B)

Contenidos teóricos

C)

La oferta y sus previsiones Las reservas: Clases y características Aspectos legales de las reservas El "planning" de las reservas. Control de la oferta Documentación de reservas: Bonos Otros La relación con proveedores: Contratos Reservas tentativas y reservas pagadas. Prepagos. "Release" Reservas individuales y grupos: Características y tratamiento Los contingentes o cupos: Características y tratamiento Estadísticas de las reservas Evaluación de la actividad de reservas Desviaciones de las reservas: Sobrecontratación No presentados Métodos de corrección de las desviaciones Contenidos relacionados con la profesionalidad

Durante la impartición del módulo se hará especial énfasis en: El conocimiento de los aspectos legales que intervienen en las reservas La utilización de "plannings" y otros gráficos que permiten controlar el estado de las reservas La aplicación de los métodos para el tratamiento de las reservas según tipo La incidencia de los cupos en la gestión de las reservas

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14.

DENOMINACIÓN DEL MÓDULO: INFORMÁTICA APLICADA PARA AGENCIAS DE VIAJES

15.

OBJETIVO DEL MÓDULO: Utilizar eficazmente programas informáticos que permitan llevar a cabo los procesos de gestión de una agencia de viajes.

16.

DURACIÓN DEL MÓDULO: 65 horas

17.

CONTENIDO FORMATIVO DEL MÓDULO: A)

Prácticas Utilizar programas de gestión integral que comprendan: Gestión informatizada de archivos Búsqueda de documentos Definición de archivos . Centrales materiales . Departamentales . Personales Programas de retención/destrucción de documentos Protección de registros esenciales

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B)

Medios de almacenamiento de la información Gestión de empresas y formularios Control de la correspondencia Realización de reservas de proveedores automatizados Emisión de sus documentos de viaje Operaciones de cambio de moneda Aplicaciones de información

Contenidos teóricos Informática básica: Definición del ordenador "Hardware" y "software" Aplicaciones de ofimática Tratamiento de textos: Elaboración de documentos Utilización y aplicaciones Hoja de cálculo: Creación, aplicación y gráficos Base de datos Creación y aplicación de tablas e informes Sistemas globales de reservas: Sabre Galileo Savia-Amadeus Otros Transacciones: Servicios aéreos Alquiler de coches Hoteles Tarifas "Ticketing" Impresión de itinerarios Pta's Tarjetas de embarques Cambio de moneda Mayoristas: Información y reservas

C)

Contenidos relacionados con la profesionalidad

Durante la impartición del módulo se hará especial énfasis en: -Las ventajas y beneficios de la informática como medio para obtener información, mecanizar los trabajos de oficina y mejorar los servicios de información, reserva y venta de productos/servicios turísticos -La utilidad de las copias de seguridad como sistema de protección de los archivos -La destreza en el manejo de teclados, equipos y bases de datos y la sistematización de los procesos de trabajo como medio de obtener el mayor rendimiento posible

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14.

DENOMINACIÓN DEL MÓDULO: ESTRUCTURA DEL MERCADO TURÍSTICO

15.

OBJETIVO DEL MÓDULO: Analizar las variables que conforman el mercado turístico y los servicios/productos que se ofrecen en el marco de la oferta turística.

16.

DURACIÓN DEL MÓDULO: 40 horas

17.

CONTENIDO FORMATIVO DEL MÓDULO: A)

Prácticas

Partiendo de una zona turística determinada: Enumerar, describir, e interrelacionar las variables que conforman la oferta y la demanda turística Analizar las variables que determinan que un núcleo sea receptor o emisor de turismo Elaborar un inventario de la oferta básica y complementaria, tanto actual como potencial, susceptible de ser integrada en el producto turístico

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Identificar los distintos tipos de turismo, describiendo las modalidades que se pueden desarrollar, en un ámbito local convenientemente caracterizado Realizar un estudio de cada uno de los sistemas de transporte que llegan a nuestra zona, indicando si favorecen, o no, el desarrollo turístico de la misma Investigar los efectos que, sobre la accesibilidad relativa de las ciudades, tiene el desarrollo de determinadas infraestructuras y medios de transporte Clasificar, en función de su contenido temático, la oferta de restauración de la zona Analizar la oferta complementaria de los hoteles de la zona B)

Contenidos teóricos El fenómeno turístico y su incidencia social y económica Conceptos, definiciones y clasificaciones relacionadas con el

turismo Visitantes, turistas y excursionistas Mercado turístico. Mercados emisores y mercados receptores La oferta: Las agencias de viajes: . Naturaleza . Clasificación . Actuación Establecimientos de alojamiento. Hoteleros y extra hoteleros:

-

-

. Tipos . Clasificación . Características Establecimientos de restauración: . Tipos . Clasificación . Características Transporte: . Aéreo . Terrestre . Fluvial y marítimo Empresas de servicio turístico complementarias: . Oficinas de información . Organizadores profesionales de congresos

(O.P.C.)

-

. Ocio y recreo . Guías de turismo . Animadores turísticos Organismos Oficiales "Convention bureaux" El producto turístico. Tipos de producto . Turismo de sol y playa . Turismo profesional . Turismo social

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-

C)

. Turismo religioso . Turismo deportivo . Turismo educativo . Otros Nuevas tendencias del mercado. Turismo alternativo: . Ecoturismo . Turismo rural . Agroturismo . Turismo verde . Turismo de aventura . Otros Actividades del turismo alternativo: . Senderismo . Rafting . Trekking . Hiking . Montañismo . Caza . Safaris La demanda: Tipos de demanda Características de la demanda Actuaciones sobre la demanda Evolución del mercado turístico: Nacional Internacional

Contenidos relacionados con la profesionalidad

Durante la impartición del módulo se hará especial énfasis en: El conocimiento de la oferta y la demanda turística como base para el ejercicio de la profesión La contextualización de la actividad de la agencia de viajes en el marco del mercado turístico La rigidez de la oferta frente a la elasticidad de la demanda El análisis de las interrelaciones entre las actividades del mercado, y el papel mediador que juegan las agencias de viajes

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14.

DENOMINACIÓN DEL MÓDULO: INVESTIGACIÓN DE MERCADOS TURÍSTICOS

15.

OBJETIVO DEL MÓDULO: Analizar la demanda turística - actual y potencial - de la agencia de viajes que permita efectuar previsiones sobre la evolución de los diferentes productos/servicios.

16.

DURACIÓN DEL MÓDULO: 40 horas

17.

CONTENIDO FORMATIVO DEL MÓDULO: A)

Prácticas

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Identificar las fuentes de información externa de una agencia de viajes de la localidad, región y/o país Identificar las fuentes de información interna de una agencia de viajes Diseñar una investigación de mercado para conocer las motivaciones de la demanda, en función de sus características socioeconómicas/culturales Construir el cuestionario aplicable a una investigación de mercado diseñada previamente Analizar los datos estadísticos relacionados con la actividad turística Redactar un informe a partir de los datos previamente analizados B)

Contenidos teóricos

-

C)

Fuentes de información en la agencia de viajes: Internas Externas Datos del turismo: Primarios Secundarios Técnicas para la obtención de datos: La muestra La encuesta: . Organización de la investigación . Tipos de encuesta El cuestionario: . Formulación de las preguntas . Construcción del cuestionario La entrevista: . Tipos de entrevistas Análisis de datos: Tablas de frecuencias Codificación Tabulación Preparación de informes: Estructura Cuerpo Referencias Contenidos relacionados con la profesionalidad

Durante la impartición del módulo se hará especial énfasis en: -Las ventajas y beneficios que se derivan de la utilización de las técnicas de investigación como medio para conocer el mercado y sus necesidades -El conocimiento del mercado y sus necesidades como base para la elaboración de los productos turísticos La consecución de datos objetivos sobre la demanda como uno de los factores principales para competir en el mercado

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La estadística como elemento referencial para conocer y comparar resultados

14.

DENOMINACIÓN DEL MÓDULO: ELABORACIÓN DE VIAJES COMBINADOS

15.

OBJETIVO DEL MÓDULO: Elaborar planes de viaje que respondan a intereses específicos, de forma que resulten atractivos para los clientes y rentables para la agencia.

16.

DURACIÓN DEL MÓDULO: 65 horas

17.

CONTENIDO FORMATIVO DEL MÓDULO:

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A)

Prácticas

A partir de unos datos determinados: -Confeccionar un itinerario aplicando las técnicas al uso y utilizando los documentos necesarios Analizar y seleccionar los servicios que convengan incluir en el viaje combinado, así como los posibles proveedores de los mismos, utilizando para ello las informaciones y medios de comunicación más apropiados Determinar el precio de venta del itinerario confeccionado a partir del análisis económico de las variables que intervienen en el precio Establecer las características de presentación del viaje combinado y el diseño de su oferta final Confeccionar una hoja de itinerario para el cliente, en la que se indiquen todos los servicios que incluye, y una explicación detallada de la ruta y destino B)

Contenidos teóricos

El turismo programado: características y posibilidades Tipos de viajes combinados: . A la oferta . A la demanda . Grupos . Individuales . Otros Normas a tener en cuenta para la programación de un viaje combinado: . Accesos . Alojamientos . Visitas . Períodos más convenientes . Programaciones y "a la carta" . Contrataciones Determinación del precio de venta de los viajes programados: . Análisis de costes . Umbrales de rentabilidad . Cálculo del beneficio . Ocupación mínima . Impuestos Documentación de los viajes programados: . Propia . De proveedores . Para el cliente . Para el guía Presentación de los viajes combinados: . A la oferta . A la demanda Aspectos a tener en cuenta en su desarrollo:

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. -

C)

. Legales . Sanitarios . Seguridad . Costumbres . Recursos necesarios Económicos Itinerarios: . De naturaleza . Culturales y sociales . Religiosos . Deportivos . Formativos . Gastronómicos . Históricos

Contenidos relacionados con la profesionalidad

Durante la impartición del módulo se hará especial énfasis en: La importancia del aprovechamiento de los recursos turísticos existentes, y la potencialidad turística de otros recursos de la zona, en el diseño de itinerarios La adaptación flexible de los programas a las necesidades y motivaciones cambiantes del cliente El análisis de costes y la precisión en el cálculo del punto muerto, o umbral de rentabilidad, como elementos para la determinación del precio del producto Las diferentes formas de presentación de los viajes combinados, "a la oferta" y "a la demanda"

14.

DENOMINACIÓN DEL MÓDULO: FACTURACIÓN EN AGENCIAS DE VIAJES

15.

OBJETIVO DEL MÓDULO: Aplicar los procedimientos y operaciones económicas derivadas de las relaciones internas y externas que se producen como consecuencia de la venta de productos y servicios turísticos derivados

16.

DURACIÓN DEL MÓDULO:

27

65 horas 17.

CONTENIDO FORMATIVO DEL MÓDULO: A)

Prácticas A partir de una serie de datos sobre relaciones económicas con supuestos clientes y proveedores: Realizar la comprobación de valoraciones de supuestos servicios vendidos Aplicar sistemas de cobro al contado o crédito de acuerdo con las instrucciones definidas en el supuesto Emitir los documentos que acrediten los pagos ejecutados Registrar en los soportes de ventas los importes de los derechos de uso vendidos Redactar y/o cumplimentar las liquidaciones de ventas y facturas de proveedores indicando forma de pago y comisión a favor de la agencia Formalizar informes de incidencias, solicitudes de regulación de cargos incorrectos y contestaciones a reclamaciones administrativas internas y externas Analizar los procedimientos de facturación, control de cuentas de crédito, cobro y reintegro a clientes Aplicar convertibilidad de monedas extranjeras, identificando la moneda en cuestión y determinar las comisiones y contravalor que se debe pagar en pesetas Determinar la base imponible, o margen bruto, del Impuesto sobre el Valor Añadido de distintos productos/servicios turísticos

B)

Contenidos teóricos Concepto de facturación: Anotaciones y cálculos La factura Diferentes tipos de factura Resumen diario de facturación Resumen mensual de facturación Documentos y tipos de pagos: Créditos Efectivo Conciliaciones bancarias Cumplimentación de impresos: Cobro Pago Verificación de margen neto Política de descuentos Convertibilidad de monedas y cheques de viajes: Contado Comisiones Liquidaciones, etc.

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Facturación manual/informatizada: Billetaje: . Aéreo . Ferrocarril . Marítimo Servicios especiales General Facturas de proveedores: Comprobación Trámites de preparación del pago Pago El Impuesto sobre el Valor Añadido: Hecho imponible Régimen especial Régimen general Régimen aplicable según el tipo de servicio, el tipo de agencia y el ámbito de actuación Exenciones al impuesto C)

Contenidos relacionados con la profesionalidad

Durante la impartición del módulo se hará especial énfasis en: El rigor y la fiabilidad en el cálculo de las operaciones matemáticas para la confección de facturas El cuadre de las operaciones matemáticas La aplicación de los sistemas de crédito y descuento Verificación de los procesos administrativos documentarios El tratamiento del Impuesto del Valor Añadido

14.

DENOMINACIÓN DEL MÓDULO: ARCHIVOS Y DOCUMENTACIÓN

15.

OBJETIVO DEL MÓDULO: Gestionar eficazmente la documentación de la agencia, así como el almacenamiento, reposición y control de existencias.

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16.

DURACIÓN DEL MÓDULO: 25 horas

17.

CONTENIDO FORMATIVO DEL MÓDULO: A)

Prácticas

Recopilar, organizar y ordenar folletos, guías, manuales, mapas, planos y demás material útil para la realización de las actividades propias de la agencia de viajes Partiendo de diferentes supuestos prácticos, seleccionar, adecuar y aplicar: Procedimientos de solicitud, clasificación y reposición de existencias Procedimientos de entradas, salidas y distribución de existencias Clasificación de material y documentos recibidos, almacenándolos ordenadamente en los lugares previstos al efecto, siguiendo las normas de seguridad, almacenamiento y utilización establecidos Realizar un estudio comparativo sobre dos empresas cuyos sistemas y procedimientos de organización de información sean diferentes B)

Contenidos teóricos Recopilación documental en la agencia de viajes: Documentos escritos Documentos numéricos Documentos cartográficos Documentos audiovisuales Documentos e impresos editados por los proveedores de

servicios: Impresos técnicos Impresos de control Impresos contables Organización de la documentación: Clasificación y ordenación Utilización y manejo de la documentación Sistema de archivo: Diferentes tipos Fórmulas operativas a aplicar

C)

Contenidos relacionados con la profesionalidad

Durante la impartición del módulo se hará especial énfasis en: -La organización, cuidado y mantenimiento de la documentación, tanto técnica como informativa, que permita, por una parte, dar al cliente una

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atención rápida y eficaz y, por otra, realizar los procesos internos y externos de la agencia con agilidad -El aprovechamiento óptimo de la documentación disponible, evitando el despilfarro y mal uso de la misma -La necesidad de cuidar la integridad y seguridad de los archivos, a través de una esmerada aplicación de las técnicas al uso

14.

DENOMINACIÓN DEL MÓDULO: LEGISLACIÓN APLICADA

15.

OBJETIVO DEL MÓDULO:

31

Reconocer y cumplir las disposiciones legales -de ámbito regional, nacional y comunitario- que afectan al ejercicio de la actividad profesional. 16.

DURACIÓN DEL MÓDULO: 30 horas

17.

CONTENIDO FORMATIVO DEL MÓDULO: A)

Prácticas

Escenificar diferentes situaciones en las que se resuelvan conflictos originados por reclamaciones del cliente Simular situaciones en las que se reconocen las obligaciones de la agencia de viajes para con el cliente a la hora de contratar éste un servicio Reconocer la legislación vigente en materia de defensa al turista en su calidad de consumidor Identificar las directivas comunitarias que afectan a la actividad de la agencia de viajes B)

Contenidos teóricos

La legislación en el marco de las actividades turísticas La legislación de las agencias de viajes: Aspectos más importantes relacionados con los productos y servicios que ofrecen, con los proveedores y con los clientes Los derechos y obligaciones de los consumidores Las comunidades autónomas y la legislación turística Las directivas de la Unión Europea en el ámbito turístico Los seguros turísticos Las comisiones arbitrales Las normas reguladoras del alquiler de vehículos La normativa vigente en materia de información turística Otras normativas relacionadas con las actividades de la ocupación

C)

Contenidos relacionados con la profesionalidad Durante la impartición del módulo se hará especial énfasis en:

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El conocimiento del panorama legislativo en el ámbito autonómico, nacional y comunitario Las particularidades que se derivan de la armonización de las legislaciones de los estados miembros de la Unión Europea Las responsabilidades que se derivan del incumplimiento de las obligaciones asumidas contractualmente El papel mediador de la agencia de viajes y su incidencia en las relaciones con los clientes y proveedores La trascendencia de la ley de defensa de los consumidores y usuarios en las relaciones agencia/cliente

14.

DENOMINACIÓN DEL MÓDULO:

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INGLÉS PARA AGENCIAS DE VIAJES 15.

OBJETIVO DEL MÓDULO:

Adquirir los niveles de comprensión y expresión oral y escrita necesarios para comunicarse con clientes y proveedores, centrando el léxico y el comportamiento del lenguaje en torno a la actividad de la agencia de viajes. 16.

DURACIÓN DEL MÓDULO: 90 horas

17.

CONTENIDO FORMATIVO DEL MÓDULO: A)

Prácticas

Uso del idioma, oral y escrito, en situaciones comunes de la ocupación de Empleado/a de Agencia de Viajes: Información y asesoramiento a los clientes sobre destinos, servicios, productos turísticos y tarifas Reserva y venta de billetaje, turismo programado y servicios sueltos Presentación de itinerarios Atención telefónica Cambio de moneda y divisas Cobro, o reintegro, de importes por ventas, o devoluciones Reclamaciones Relaciones con los proveedores Correspondencia B)

Contenidos teóricos Verbos: conjugación de tiempos, modos, números y personas Adjetivos, adverbios, pronombres y conjunciones Locuciones adverbiales y expresiones preposicionales Revisión de los verbos auxiliares Verbos y preposiciones Giros y expresiones idiomáticas Oraciones simples, compuestas y subordinadas Oraciones de infinitivo Oraciones condicionales Voz pasiva Estilo indirecto Vocabulario propio de la actividad de la agencia de Viajes Deletrear Diferencias entre el inglés británico y el inglés americano

C)

Contenidos relacionados con la profesionalidad Durante la impartición del módulo se hará especial énfasis en:

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La utilización de las fórmulas de cortesía en el trato con el cliente La aplicación de las formalidades al uso en la atención telefónica El uso del lenguaje adecuado en el tratamiento de reclamaciones y/o situaciones difíciles El empleo de expresiones útiles en la correspondencia comercial

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