Margrét Reynisdóttir

Að fást við erfiða viðskiptavini Fagmennska í fyrirrúmi

Ef notkun bókarinnar bætir ekki þjónustuna þá færðu andvirði hennar endurgreitt

Eigandi eintaks: @öll dreifing bönnuð © Margrét Reynisdóttir

Margrét Reynisdóttir

AÐ FÁST VIÐ ERFIÐA VIÐSKIPTAVINI Fagmennska í fyrirrúmi

Gerum betur ehf.

Eigandi eintaks: @öll dreifing bönnuð © Margrét Reynisdóttir

© Margrét Reynisdóttir, Gerum betur ehf. 2017 Published in Iceland Prentun: Leturprent Umbrot: Ritmál ehf. Myndir: ©Anna Henriksdóttir 2017 Öll réttindi áskilin Gerum betur ehf. 2017 ISBN 978-9935-9092-5-1

Bók þessa má ekki afrita með neinum hætti, svo sem ljósmyndun, prentun, hljóðritun eða á annan sambærilegan hátt, þ.m.t. stafrænan, að hluta eða í heild, án skriflegs leyfis höfundar og útgefanda.

Eigandi eintaks: @öll dreifing bönnuð © Margrét Reynisdóttir

EFNISYFIRLIT Formáli · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 5 ÞEKKJA VIÐEIGANDI VIÐBRÖGÐ ÞEGAR VIÐSKIPTAVINIR ERU REIÐIR EÐA PIRRAÐIR

Vera undir það búinn að tækla erfiða viðskiptavini · · · · · · · · · 9 Vita hvernig framkoma stuðar viðskiptavini · · · · · · · · · · · 11 Vera rólegur og vilja hjálpa · · · · · · · · · · · · · · · · · 13 Taka reiði viðskiptavina faglega en ekki persónulega· · · · · · · · 16 Hlusta með 100% athygli · · · · · · · · · · · · · · · · · · 17 Biðja afsökunar: Mér þykir leitt að … · · · · · · · · · · · · · 18 Sýna skilning: Ég skil að … · · · · · · · · · · · · · · · · · 19 Endursegja aðalatriðin til öryggis · · · · · · · · · · · · · · · 22 Viðurkenna réttmæta kvörtun · · · · · · · · · · · · · · · · 23 Svara reiðum viðskiptavinum ALDREI í sömu mynt · · · · · · · · 24 Leysa úr málum eins fljótt og auðið er · · · · · · · · · · · · · 25 Hafa á hreinu hvaða bætur má bjóða · · · · · · · · · · · · · 27 Muna: Bætur eru smáaurar miðað við að halda viðskiptunum · · · · · 30 Beina sjónum að lausn · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 31 Vera sammála um lausn vandans / Hvaða lausnir má reyna? · · · · · · 32 Útskýra næstu skref · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 34 Fylgja málum eftir er faglegt · · · · · · · · · · · · · · · · · 37 ÁBENDINGASTJÓRNUN (HLUSTA, HEYRA, SKRÁ OG LÆRA HVERNIG BÆTA MÁ VÖRUR OG ÞJÓNUSTU)

Vita ekki er slæmt en að vilja ekki vita er verra · · Auðvelda viðskiptavinum að koma með ábendingar Flokka og skrá ALLAR ábendingar · · · · · · Læra af ábendingum · · · · · · · · · · · ·

· · · ·

· · · ·

· · · ·

· · · ·

· · · ·

· · · ·

· · · ·

· · · ·

43 47 49 51

Enda þjónustuna á faglegan hátt · · · · · · · · · · · · · · · 54 Lokaorð · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 55 Viðauki I – Eyðublað: Móttaka/skráning ábendingar eða kvörtunar · · · 56 Viðauki II – Eyðublað: Afgreiðsla fyrirtækis á ábendingu/kvörtun · · · · 57 Heimildir

· · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 60

Eigandi eintaks: @öll dreifing bönnuð © Margrét Reynisdóttir

Eigandi eintaks: @öll dreifing bönnuð © Margrét Reynisdóttir

FORMÁLI Það væri dásamlegt ef erfiðir viðskiptavinir væru ekki til. Raunveruleikinn er hinsvegar annar. Það eru nefnilega allar líkur á að þú þurfir að fást við þá annað slagið. Áskorunin er að veita faglega þjónustu sama hvað á gengur. Í á annan áratug hef ég haldið ótal námskeið um hvernig á að fást við erfiða viðskiptavini. Ég á líka heiðurinn af því að vera höfundur flestra íslenskra bóka um þjónustu sem út hafa komið. Með þessari bók er verið að svara ítrekaðri beiðni um lesefni á mannamáli um það hvernig stýra má faglega samskiptum við erfiða viðskiptavini. Hver og einn getur svo aðlagað efni bókarinnar að sinni þjónustu og aðstæðum. Efni bókarinnar hefur í mörgum tilvikum birst áður á ýmsum vettvangi en er hér safnað saman. Hverjum er bókin ætluð? Bókin er ætluð starfsfólki og stjórnendum í þjónustu, verslun og skólum. Markmið bókarinnar eru að: • Benda á ýmis hagnýt ráð til að takast á faglegan hátt á við erfiða viðskiptavini. • Auka skilning á að kvartanir, ábendingar og hrós eru ókeypis ráðgjöf sem ber að taka á móti og vinna úr. • Efla færni, þekkingu og öryggi starfsfólks og stjórnenda í þjónustustörfum. Ekki þarf að taka það fram að það eru ekki eingöngu reiðir viðskiptavinir sem koma með ábendingar eða kvartanir.

5 Eigandi eintaks: @öll dreifing bönnuð © Margrét Reynisdóttir

Lestur bókarinnar hjálpar þér að skilja: • Af hverju það er mikilvægt að þekkja leiðir til að takast á við erfiða viðskiptavini á faglegan hátt. • Af hverju virk hlustun er þýðingarmikil. • Af hverju það skiptir máli að þú kunnir að biðjast afsökunar og sýna skilning án þess að verða meðvirkur. • Hvers vegna líkamstjáning og raddbeiting hefur áhrif á hvernig tekst að leysa úr málum. • Af hverju þú ættir að taka reiði viðskiptavina faglega en ekki persónulega. • Af hverju það er ávinningur fyrir þig að fá upplýsingar um ábendingar viðskiptavina, kvartanir og hrós. • Hvers vegna það er gott fyrir þig að hafa á hreinu hvernig má leysa úr algengum umkvörtunarefnum. • Af hverju það eflir starfsemina að nýta ábendingar, kvartanir og hrós á faglegan hátt. Margrét Reynisdóttir

6 Eigandi eintaks: @öll dreifing bönnuð © Margrét Reynisdóttir

ÞEKKJA VIÐEIGANDI VIÐBRÖGÐ ÞEGAR VIÐSKIPTAVINIR ERU REIÐIR EÐA PIRRAÐIR

Eigandi eintaks: @öll dreifing bönnuð © Margrét Reynisdóttir

8 Eigandi eintaks: @öll dreifing bönnuð © Margrét Reynisdóttir

Vera undir það búinn að tækla erfiða viðskiptavini Að fást við erfiða viðskiptavini er verkefni sem þarf að undirbúa, leysa og læra af. Það er staðreynd að þrátt fyrir góðan ásetning verða mistök af og til, jafnvel hjá bestu fyrirtækjum. Ýmislegt getur farið úrskeiðis, tölvur bila, það gleymist að kenna starfsmanni á kerfið, flugi seinkar eða vörur koma ekki á tilsettum tíma. Sumir starfsmenn geta fundið fyrir hræðslu, spennu, fiðringi í maganum, reiði eða komist í uppnám þegar viðskiptavinir bera fram kvörtun. Axlirnar geta verið komnar upp að eyrum á augabragði, sumir svitna, aðrir roðna eða finna að þeir eru farnir að bíta saman jöxlunum. Ef undirbúningur er ekki góður reyna sumir að sneiða hjá vandamálinu og forðast að aðstoða þá sem kvarta. Ég hef jafnvel heyrt um dæmi þar sem starfsmaður stóð upp og fór sem varð til að bæta gráu ofan á svart. Ég var einu sinni svo lánsöm að geta bjargað konu sem matur stóð í. Eina ástæðan fyrir því að ég brást rétt við og fraus ekki á staðnum var sú að ég hafði unnið á vinnustað þar sem boðið var upp á námskeið í skyndihjálp. Ef ekki hefði verið búið að kenna mér lykilatriðin hefði ég ekki haft hugmynd um hvað væri best að gera. Á sama hátt má segja að undirbúningurinn sé aðalatriðið þegar eitthvað fer úrskeiðis og viðskiptavinir geta orðið úrillir. Það fylgir mörgum störfum að þurfa að eiga við erfiða viðskiptavini. Þess vegna er mikilvægt að læra réttu viðbrögðin til að halda viðskiptunum. Jafnvel þótt viðskiptavinir séu ruddalegir, pirraðir, reiðir, ringlaðir eða sýni aðra óæskilega hegðun, þurfa samskiptin ekki endilega að enda með leiðindum.

9 Eigandi eintaks: @öll dreifing bönnuð © Margrét Reynisdóttir

Það kemur viðskiptavinum yfirleitt ánægjulega á óvart að finna að áhugi sé á að leysa úr mistökum. Þá myndast ekki hin alkunna VIÐ og ÞIÐ togstreita, heldur er unnið sameiginlega að því að finna lausn.

Líkamstjáning sem sýnir vilja til að hjálpa

10 Eigandi eintaks: @öll dreifing bönnuð © Margrét Reynisdóttir

Vita hvernig framkoma stuðar viðskiptavini Einföld uppskrift að því hvernig má auka líkurnar á að málin þróist á versta veg er að sýna viðskiptavini óvirðingu, hlusta ekki, hunsa, veita ekki óskipta athygli, kenna þeim um vandræðin, draga á langinn að leysa úr málum, veita litlar upplýsingar og bæta ekki skaðann eða gera það á ófullnægjandi hátt. Sumum verður það jafnvel á að brosa breitt framan í einhvern sem er öskuillur og sýna þannig óvirðingu þó það hafi alls ekki verið meiningin. Aðrar fljótvirkar leiðir til þess að framkalla þessi neikvæðu viðbrögð eru að krossleggja hendur eða setja þær á mjaðmir og/eða ranghvolfa augunum, yggla sig eða setja í brýrnar. Þegar starfsmenn eru ónærgætnir eða leggja ekki mikið á sig til að leysa úr vanda viðskiptavinar þá vegur framkoma þeirra jafnvel þyngra en boðleiðir og úrbætur. Þegar starfsmenn sýna dónaskap er ástæðan oftar en ekki skortur á þjálfun og úrræðum til þess að leysa úr vandamálum. Neikvæðni er bráðsmitandi Jón var að flýta sér heim en þurfti að kaupa varahlut í byggingarvöruverslun. Jón flýtti sér að finna hlutinn, sá að hann var merktur á 515 kr. og tók peningana til og hraðaði sér að kassanum. Þegar varan var skönnuð á kassanum birtist upphæðin 675 kr.! Jón benti strax á að þetta væri ekki sama verð og merkt væri á hillunni. Starfsmaðurinn sagði að í tölvunni væri verðið 675 kr. en hann gæti svo sem farið inn í búð og athugað verðið. Svo rústaði hann sambandinu við þennan viðskiptavin endanlega með því að ranghvolfa augunum framan í samstarfsmann á

11 Eigandi eintaks: @öll dreifing bönnuð © Margrét Reynisdóttir

næsta kassa, svo að ekki færi fram hjá honum að Jón væri að rexa. Jón spurði til hvers verðmerkingar í verslun væru ef ekki til að láta vita hvað varan í raun kostar, borgaði 675 kr. og dreif sig út. Honum fannst ekki verst að verðmerkingin var röng, það kemur því miður oft fyrir, heldur voru það viðbrögð starfsmannsins, hvernig hann lítillækkaði hann og hve öll framkoma var dónaleg og ósveigjanleg.

Myndin gæti lýst upplifun viðskiptavinar þegar starfsmaður setur upp gervibros og lítur ekki á hann

12 Eigandi eintaks: @öll dreifing bönnuð © Margrét Reynisdóttir

Vera rólegur og vilja hjálpa Eðli málsins samkvæmt eru viðskiptavinir oft í slæmu skapi þegar þeir kvarta. Þá reynir á jafnaðargeðið og hæfileikann til að róa þá niður og komast síðan að kjarna málsins. Slíkar aðstæður eru erfiðar bæði fyrir starfsmann og viðskiptavin, sérstaklega þegar viðskiptavinur vill að gripið sé strax til aðgerða. Ef starfsmaður er ekki rólegur og yfirvegaður þegar viðskiptavinur hellir sér yfir hann þá er hann búinn að tapa leiknum áður en hann byrjaði. Viðskiptavinir vilja að starfsmenn séu kurteisir, tillitssamir og heiðarlegir. Þeir vilja að fyrirtæki axli ábyrgð á mistökum og að þeir njóti vafans ef ekki er á hreinu hver beri ábyrgð á mistökunum. Það er erfitt að vera reiður við þann sem er rólegur og góður við mann. Það er klassískt að sletta á ensku um þessar aðstæður og segja: Kill them with kindness. Þegar samskipti við viðskiptavin hefjast undir þessum kringumstæðum skiptir viðhorf og viðmót starfsmanna miklu máli. Sem dæmi má taka raddbeitingu, framkomu og vilja til að skilja. Starfsmenn sem hafa stjórn á skapi sínu og eru rólegir og yfirvegaðir, geta oft haft jákvæð áhrif á líðan viðskiptavina og stýrt framhaldinu í jákvæðan farveg. Einn þátttakandi á námskeiði hjá mér sagði frá því þegar hann varð öskuillur í kjölfar mistaka og hellti sér yfir þann fyrsta sem hann náði í hjá fyrirtækinu. Eins og stundum vill verða var það ekki sú manneskja sem bar ábyrgð á mistökunum. Hann nefndi hvað það hefði haft góð áhrif á sig þegar hann skynjaði að starfsmaðurinn sem tók við kvörtuninni hélt ró sinni, var umhugað um að hann yrði ánægður og vildi vita nákvæmlega hvað hefði gerst. Hann fann hvernig reiðin og pirringurinn hvarf. Starfsmaðurinn notaði í raun tækifærið til að byggja upp sambandið í stað þess að brjóta það niður og hugsanlega tapa viðskiptunum. Annar þátttakandi á námskeiði hjá mér varð vitni að því þegar vel tókst til við að róa reiðan viðskiptavin. Hann sagði að það hefði helst haft góð áhrif hvað starfsmenn voru rólegir og yfirvegaðir, komu

13 Eigandi eintaks: @öll dreifing bönnuð © Margrét Reynisdóttir

fram við viðskiptavininn af virðingu og jákvæðni og höfðu einlægan áhuga á að vita hvað hefði farið úrskeiðis. Þeir spurðu: Getur þú lýst þessu nánar? Bregðast við málefninu en ekki manneskjunni Stöðumælavörður sektaði eiganda bifreiðar sem lagt var ólöglega. Stuttu seinna gekk maður hratt í áttina til hans, steytti hnefann og sagði: Varstu að sekta mig, helvítið þitt! Ég gæti barið þig! Taktu sektarmiðann til baka. Vörðurinn hélt algjörlega ró sinni og var kurteis þrátt fyrir að vera brugðið og hugsaði með sér að viðskiptavinurinn hlyti að hafa átt erfiðan dag, sektarmiði einn og sér gæti ekki verið næg ástæða fyrir því að missa svona gjörsamlega stjórn á sér. Nokkrum dögum seinna keyrði sami viðskiptavinur upp að stöðumælaverðinum, stökk út úr bifreiðinni og hljóp til hans. Hann sagðist Mynd 1 – Hagnýtar leiðbeiningar um hvernig á að bregðast við óánægju viðskiptavina og símatækni

Heimild: Þjónustuhandbók Vínbúðanna

14 Eigandi eintaks: @öll dreifing bönnuð © Margrét Reynisdóttir

vera búinn að leita að honum síðan atvikið átti sér stað og vildi fá tækifæri til að biðjast innilega afsökunar á hegðun sinni sem væri í rauninni óafsakanleg. Þegar hann fékk sektina hafi hann verið að koma út úr dyrunum hjá skilnaðarlögfræðingnum og þar hafi allt gengið á afturfótunum.

Vilji til að hjálpa getur kælt reiðina Ólöf tók eftir því að farsímareikningurinn var óvenju hár og að rukkað var fyrir þjónustu sem hún hafði ekki beðið um. Það voru mánaðamót og því mikið álag á símakerfinu. Þegar þjónustufulltrúinn svaraði loksins var hann mjög kurteis og sagði: Til að ég geti skilið þetta betur langar mig að biðja þig að útskýra fyrir mér hvað gerðist. Ólöf fann hvernig viðhorf hennar breyttist á svipstundu. Henni leið eins og starfsmaðurinn hefði dregið úr sér vígtennurnar.

15 Eigandi eintaks: @öll dreifing bönnuð © Margrét Reynisdóttir

Taka reiði viðskiptavina faglega en ekki persónulega Þegar reiður viðskiptavinur hellir sér yfir starfsmann beinist reiðin oftar en ekki að honum persónulega og því er alltaf hætta á að starfsmaður taki hana inn á sig. Þó að viðskiptavinurinn sé í raun reiður út í fyrirtækið, reglur, annan starfsmann eða jafnvel sjálfan sig er hægara sagt en gert að taka árásinni ekki persónulega. Stundum hellir viðskiptavinur sér einfaldlega yfir þann fyrsta sem hann nær að tala við. Ljótt orðbragð viðskiptavina getur haft í för með sér að marga langar mest til að hlaupa á brott, láta sig hverfa eða gjalda líku líkt, jafnvel henda viðkomandi á dyr. Reiði er einfaldlega þannig að alltaf er þörf á að kenna einhverju eða einhverjum um. Starfsmaður verður að einbeita sér að því að taka reiðinni faglega en ekki persónulega og halda ró sinni. Mundu að þú getur ekki stjórnað öllu sem gerist EN þú getur stjórnað hvort þú látir það hafa áhrif á þig!

16 Eigandi eintaks: @öll dreifing bönnuð © Margrét Reynisdóttir

Hlusta með 100% athygli Þeir sem hafa langa reynslu af því að taka á móti kvörtunum og ábendingum reiðra viðskiptavina ítreka að það sé mikilvægt að byrja á að hlusta vandlega til að átta sig á því í hverju vandamálið felst. Það sé algjörlega tilgangslaust að grípa fram í eða rökræða í upphafi samtals. Viðskiptavinurinn heyri í raun ekki í starfsmanninum fyrr en hann hefur fengið að tjá sig og losa sig við mesta tilfinningahitann. Ég lýsi þessu oft þannig að reiður viðskiptavinur sé eins og blaðra uppfull af reiði. Það þarf því að hleypa reiðinni út til að hægt sé að hjálpa honum. Ef gripið er fram í fyrir honum áður en hann fær að tæma blöðruna þá getur hann sprungið. Það þarf sem sagt að leyfa viðskiptavininum að létta á sér áður en hægt er að halda áfram og hjálpa. Margir hafa fyrir reglu að bjóða háværum aðilum afsíðis. Þá er hægt að veita þeim óskipta athygli og fara yfir málið í ró og næði. Aðrir viðskiptavinir verða þá heldur ekki fyrir truflun eða áhorfendur að því þegar hegðunin fer út fyrir öll skynsemismörk. Þegar viðskiptavinir eru reiðir og í ójafnvægi þarf að láta þá finna að á þá sé hlustað. Þögul hlustun felst í því að veita athygli án þess að taka þátt í samtalinu. Með líkamstjáningu er sýnt að verið sé að hlusta til dæmis með því að: • Kinka oft kolli. • Halda augnsambandi. • Segja aha annað slagið.

17 Eigandi eintaks: @öll dreifing bönnuð © Margrét Reynisdóttir

Biðja afsökunar: Mér þykir leitt að … Það getur haft góð áhrif á fólk að fá afsökunarbeiðni á almennu nótunum svo sem: • • • •

Mér þykir leitt að þú upplifir þetta svona. Það er leitt að þetta skyldi gerast. Það er leitt að heyra að þetta skyldi valda þér óþægindum. Það er leitt að ekki var hringt í þig varðandi þetta mál.

Þótt starfsmaður segi að sér þyki eitthvað leitt er hann ekki að viðurkenna að hann eða fyrirtækið beri ábyrgð á mistökunum. Starfsmaður getur alltaf sagt að sér þyki leitt að viðmælandinn hafi lent í slæmri aðstöðu eða upplifað misskilning. Ef starfsmaður eða fyrirtækið ber hins vegar augljóslega ábyrgð á mistökunum þá er eðlilegt að segja: Ég biðst innilegrar afsökunar … Raddblærinn verður að sýna að þú meinir það sem þú segir Gunnar taldi sig hafa sótt á réttan hátt um leikskólavist fyrir barnið sitt en fékk synjun. Eftir að hafa rætt við starfsmann, sem bar ábyrgð á skráningunum, sagði starfsmaðurinn að Gunnar hefði ekki staðið rétt að skráningunni og því ekki fengið pláss. Gunnar taldi sig hins vegar hafa fylgt öllum ráðum starfsmannsins í skráningarferlinu og var því mjög ósáttur. Í þessu tilviki var erfitt að segja til um hvor bar ábyrgð á mistökunum. Gunnar sat í súpunni því barnið hans komst ekki inn á þann leikskóla sem hann taldi sig hafa sótt um. Starfsmaðurinn var hinn versti og sýndi málinu engan skilning. Gunnar áttaði sig á því að ekkert væri hægt að gera frekar og barnið kæmist ekki inn á þann leikskóla sem sótt var um. Hann sagði við starfsmanninn að það eina sem hann hefði viljað væri skilningur á þeim aðstæðum sem hann var kominn í. Starfsmaðurinn svaraði á þurran og ópersónulegan hátt: Mér þykir þetta leitt. Að vera ekki einlægur þegar afsökunarbeiðni er borin fram eða að þykjast sýna skilning og meina það ekki, er verra en að segja ekki neitt við reiðan viðskiptavin.

18 Eigandi eintaks: @öll dreifing bönnuð © Margrét Reynisdóttir

Sýna skilning: Ég skil að … Þegar viðskiptavinur hefur fengið tækifæri til að tjá sig kemst starfsmaðurinn að og getur sýnt skilning. Þarna má nota stuttar setningar sem snúa beint að tilfinningum og upplifun viðmælanda og gefa óyggjandi til kynna að starfsmaður skilji hvers vegna viðmælanda líður svona. Starfsmaður segir ekkert sem gefur í skyn að hann sé sammála, heldur aðeins að hann hafi skilning á aðstæðum. Setningar sem sýna skilning sannfæra viðskiptavininn um að starfsmaður skilji tilfinningar hans, hvort sem það er reiði, pirringur, óþolinmæði, áhyggjur eða annað. Dæmi um slíkar setningar: • • • • • • •

Ég átta mig á því að þú hefur beðið lengi. Ég ímynda mér að þér finnist þú vera sendur fram og til baka. Það hlýtur að vera ansi erfitt að ná endum saman. Ég skil að þér líður svona. Ég skil að þú hefur orðið fyrir vonbrigðum. Ég skil að það hafi fokið í þig. Ég skil hvað þú meinar.

Setningar sem stýra málinu í réttan farveg Viðskiptavinur: Ég er hundleiður á að bíða eftir því að þið takið ákvörðun í málinu. Ég er þegar búinn að bíða í fjóra mánuði … Starfsmaðurinn: Ég átta mig á að þetta hefur tekið langan tíma. Þetta hlýtur að vera þreytandi. Viðskiptavinur: Það er sko rétt að það er pirrandi! (Starfsmaður veit að hann má ekki dragast inn í neikvæðnina.) Starfsmaður (sýnir aftur skilning og beinir svo strax sjónum að erindinu): Það hlýtur að vera. Eigum við ekki að athuga hvað við getum gert til að drífa þetta af stað? Mig vantar frekari upplýsingar. Ég þarf að fá svör frá þér við nokkrum spurningum.

19 Eigandi eintaks: @öll dreifing bönnuð © Margrét Reynisdóttir

Mynd 2 – er fengin að láni úr dagatali fyrir flugverndarstarfsmenn ISAVIA. Grunnurinn að dæmunum á dagatalinu er unninn á námskeiðum hjá Gerum betur ehf. Öryggi er eitt af gildum ISAVIA

Þegar starfsmaður sýnir viðskiptavini skilning beinir hann athyglinni að upplifun og tilfinningum viðskiptavinar en ekki sínum eigin. Í sumum tilvikum getur verið betra að sleppa því að segja: Ég skil að þetta geti verið erfitt fyrir þig. Þetta á sérstaklega við þegar ætla má að viðmælanda finnist starfsmaður í raun ekki geta skilið sig, til dæmis þegar hann hefur misst vinnuna en starfsmaðurinn er augljóslega í vinnu. Viðmælandi gæti brugðist reiður við og svarað: Hvernig gætir þú mögulega skilið það? Þú hefur ekki misst vinnuna. Starfsmaður gæti í staðinn byrjað setningu með því að segja: Það hlýtur að vera … Þar með er ekki eins líklegt að fá slík viðbrögð. Sýna skilning á aðstæðum viðskiptavinar Páll hafði hringt í skiptiborð verslunar til að kvarta en starfsmaðurinn á símanum vissi ekki hvert ætti að gefa samband þegar kvartanir bærust. Þá greip Páll til þess ráðs að fara á staðinn en var þá vísað fram og til baka. Áhugaleysi starfsmanna hafði aukið varnarviðbrögð og spennu hjá

20 Eigandi eintaks: @öll dreifing bönnuð © Margrét Reynisdóttir

Páli og um leið minnkað líkurnar á að málið leystist. Páll hafði lagt heilmikið á sig til að koma kvörtuninni á framfæri og var svo sannarlega ekki ánægður með að málið virtist ekki koma neinum við hjá fyrirtækinu. Loks hitti hann starfsmann sem var tilbúinn að hlusta. Hann sagði: Mér þykir leitt að þetta skyldi gerast. Ég get skilið að þér finnist þú vera sendur fram og til baka. Ég biðst afsökunar á þeim óþægindum sem þetta hefur valdið. Mér þætti vænt um að þú aðstoðaðir mig við að skilja hvað fór úrskeiðis og hvað átti að gerast og svo skulum við leysa úr vandanum. Við viljum að þú sért ánægður. Þegar Páll varð þess áskynja að áhugi var á að hlusta á hann og leysa úr málinu breyttist viðhorf hans.

21 Eigandi eintaks: @öll dreifing bönnuð © Margrét Reynisdóttir

Endursegja aðalatriðin til öryggis Viðmælandinn finnur að á hann er hlustað Þegar viðskiptavinir eru æstir eru þeir sjaldnast mjög nákvæmir í frásögn og stundum er erfitt að átta sig á aðalatriðum eða í hverju vandamálið felst. Hér getur verið snjallt að endursegja eða umorða aðalatriðin. Þessi aðferð hefur tvo kosti. Starfsmaðurinn getur þannig fengið staðfestingu þess að hann hafi skilið viðskiptavininn rétt og/eða gefið viðskiptavininum tækifæri til að leiðrétta. Um leið finnur viðskiptavinurinn að á hann var hlustað (því starfsmaðurinn er að endurtaka það sem hann sagði). Starfsmaður getur þannig umorðað það sem viðskiptavinurinn sagði. Það getur hann sem dæmi gert með því að segja: Ef ég hef skilið þig rétt þá ert þú að segja að … Er það rétt skilið hjá mér? Ég vil vera viss um að ég hafi skilið þig rétt. Áttu við að …? Aðalatriðin endursögð til að tryggja réttan skilning Gunnar hringdi og sagði: Á fimmtudaginn var fékk ég tölvupóst frá ykkur þar sem fram kom að varan sem ég pantaði fengist ekki, síðan fékk ég símhringingu frá ykkur þar sem sagt var að þetta væri vitleysa í tölvupóstinum og varan væri í pöntun. Ég er enn ekki búinn að fá sendinguna og enginn virðist vita hvar hún er. Starfsmaðurinn sýndi í verki að hann var góður hlustandi og endursagði frásögn Gunnars með sínum eigin orðum til að athuga hvort hann hefði skilið hann rétt. Þar með fékk viðskiptavinurinn tækifæri til að staðfesta eða leiðrétta. Starfsmaðurinn sagði: Það sem þú segir er að þú hefðir átt að fá vöruna afhenta í síðustu viku, en að hún sé enn ókomin og að þú hafir ekki fundið neinn sem getur hjálpað þér. Er það rétt?

22 Eigandi eintaks: @öll dreifing bönnuð © Margrét Reynisdóttir

Viðurkenna réttmæta kvörtun Þegar viðskiptavinur kemur fram með réttmæta kvörtun getur verið betra að ná til hans með því að vera sammála. Segja má sem dæmi: Þetta er rétt hjá þér Guðmundur. Við lofuðum að senda hjólið í gær en stóðum ekki við það. Eigum við ekki að byrja upp á nýtt og leysa úr þessu? Eða: Fyrirgefðu, Jón, ég lofaði að hringja til baka í gær en ég stóð ekki við það. Núna lofa ég að það standi. Þegar sýndur er skilningur er, sem fyrr segir, ekki verið að tala um að taka undir neikvæðar skýringar viðskiptavinar. Aldrei er tekið undir neikvæðar athugasemdir á borð við: Það er aldrei hægt að treysta á þessa bílstjóra eða sölumennirnir eru nú alveg að tapa sér þessa dagana. Viðskiptavinir vilja góðan hlustanda sem leyfir þeim að útskýra í hverju vandinn felst og hjálpar þeim að finna lausn. Það gagnast viðskiptavininum ekki að starfsmenn taki undir neikvæðnina.

Mynd 3 – Orð og setningar sem byggja upp samband annars vegar og hafa neikvæð áhrif hins vegar Heimild: Þjónustuhandbók Vínbúðanna

23 Eigandi eintaks: @öll dreifing bönnuð © Margrét Reynisdóttir

Svara reiðum viðskiptavinum ALDREI í sömu mynt Bæði starfsmenn og viðskiptavinir hafa tilhneigingu til að gjalda líku líkt. Hafa þarf hugfast að það þarf tvo til að standa í deilum. Þegar viðskiptavinur er í uppnámi eða reiður og lætur það í ljósi er freistandi að svara í sömu mynt. Það gerir hins vegar illt verra að segja við reiðan viðskiptavin: • • • • • • •

Þú virðist ekki skilja að … Þú verður … Þú virðist vera ringlaður. Við gerum það aldrei. Við getum ekki … Þú hefur rangt fyrir þér. Það er ekki stefna okkar að …

Ekki fara í gagnárás Gylfi var orðinn mjög pirraður og sagði: Sjáðu nú til, ég hef þegar fyllt út þetta eyðublað. Ertu að segja að ég þurfi að gera það aftur? Ef þú getur ekki haldið almennilega utan um gögnin þín þá er það ekki mitt verk að vinna vinnuna þína … Starfsmaðurinn hélt ró sinni og sagði kurteislega: Ef ég hef skilið þig rétt, þá ert þú að segja að þú hafir þegar fyllt út eyðublaðið? Þá skal ég fletta þessu upp aftur.

Það sama á við hér og þegar viðskiptavinum er sýndur skilningur, starfsmaðurinn gerir grein fyrir sínum skilningi á vandamálinu en forðast að nota eldfim og dónaleg orð.

24 Eigandi eintaks: @öll dreifing bönnuð © Margrét Reynisdóttir

Leysa úr málum eins fljótt og auðið er Þegar búið er að leyfa viðskiptavininum að losa sig við mesta tilfinningahitann (leyfa honum að blása) og biðjast afsökunar og/eða sýna honum skilning er kominn tími til að beina sjónum að því að leysa úr málum. Þegar eitthvað hefur farið úrskeiðis vill enginn lenda í töfum eða þurfa að endurtaka sömu kvörtunina við marga starfsmenn fyrirtækisins. Til að koma í veg fyrir að úr jafnvel litlum neista verði mikið bál er best að sá starfsmaður sem talað er við fyrst leysi jafnframt úr mistökum. Mundu að neikvæðni æðir um vefinn. Fyrirtæki sem leiðréttir mistök hratt og vel vekur ánægju hjá viðskiptavini og fær hann til að gleyma atvikinu fljótt. Langur og tafsamur ferill og margra vikna bið eftir úrbótum leiðir til þess að viðskiptavinurinn gleymir atvikinu ekki auðveldlega, jafnvel þótt úrbæturnar séu á endanum fullnægjandi. Flestir taka því vel þegar starfsmaður getur gefið góða skýringu á því sem gerðist og lætur viðkomandi finna að honum er ekki sama. Viðskiptavinur ósáttur eftir lýjandi þras þrátt skikkanlegar bætur Gunnar hafði keypt tölvu sem reyndist vera gölluð. Hann þurfti að tala við marga starfsmenn og koma í verslunina oftar en einu sinni til að leita réttar síns. Hann fékk að lokum aðra dýrari tölvu, en vegna þess hvað hann þurfti að hafa mikið fyrir þessu og hvað það tók langan tíma, var hann enn þá ósáttur þrátt fyrir viðunandi bætur.

Leyfa starfsfólki að leysa úr flestum málum Ívar keypti myndavél í raftækjaverslun sem er ekki fræg fyrir þjónustu og viðmót en leggur áherslu á lágt verð. Vélin var auglýst með aukaminni og áður en Ívar fór út úr búðinni spurði hann hvar minnið væri. Þegar afgreiðslumaðurinn sagði: Í kassanum, vildi Ívar sjá það og tók kassann upp og skoðaði og þá reyndist ekkert minni vera þar.

25 Eigandi eintaks: @öll dreifing bönnuð © Margrét Reynisdóttir

Afgreiðslumaðurinn sagði: Bíddu aðeins, fór afsíðis og kom svo eftir nokkuð langan tíma. Þá var hann búinn að taka upp fleiri kassa og fann hvergi minnið. Andartaki síðar kom verslunarstjórinn, hvíslaði einhverju að afgreiðslumanninum, sem gekk að hillunni og tók helmingi stærra minni en Ívar átti að fá og sagði: Afsakaðu óþægindin, má bjóða þér þetta í staðinn? Fín lausn, en hefði hugsanlega verið enn betri ef starfsmaðurinn hefði fengið markvissari skólun.

Reiðin ekki látin gerjast Einn daginn var gestur að greiða reikning hjá Sigrúnu á gistiheimili á landsbyggðinni. Gesturinn var greinilega pirraður og nefndi að það hefði verið óþægilegt að heita vatnið kláraðist um morguninn og hann því ekki komist í sturtu. Sigrún áttaði sig á því að ef hún gerði ekki eitthvað fyrir gestinn strax þá væri hann einfaldlega farinn óánægður og því yrði ómögulegt að fá annað tækifæri til að gera hann ánægðan. Hún baðst strax afsökunar og sagði að hún skildi vel að þetta hefði verið óþægilegt. Hún spurði hvort hún mætti bæta honum óþægindin með því að gefa afslátt. Gesturinn þáði það og bætti við að hann ætlaði að segja öllum frá hvað það væri frábært að gista hjá þeim.

Mynd 4 – Birt með leyfi Hertz bílaleigunnar á Íslandi

26 Eigandi eintaks: @öll dreifing bönnuð © Margrét Reynisdóttir

Hafa á hreinu hvaða bætur má bjóða Viðskiptavinir kunna almennt vel að meta þegar bætt er óhagræði og kostnaður sem þeir hafa orðið fyrir vegna mistaka. Augljóslega er ákjósanlegt að bætur séu í samræmi við mistök og óánægju. Þegar bæturnar samsvara væntingum viðskiptavinar eða fara fram úr þeim eykst ánægjan. Viðskiptavinir kunna líka að meta það þegar þeir geta valið úr fleiri en einum kosti mögulegra úrbóta. Ef starfsmaður getur ekki leyst úr kvörtun er best að vera hreinskilinn og segja strax eins og er og hvað standi þá til boða. Afsökunarbeiðni er einnig talin geta átt þátt í að bæta fyrir óþægindi eða ónærgætna framkomu. Fullnægjandi úrbætur geta svo falist í viðgerð, öðrum hlut í staðinn, endurgreiðslu, inneign eða afslætti, sé um gallaða vöru að ræða. Táknrænar bætur eru, svo dæmi séu nefnd, ókeypis eftirréttur, konfektkassi, blómvöndur, ókeypis heimkeyrsla, inneignarmiðar eða afsláttur. Bætur sem þessar gefa á táknrænan hátt til kynna: Við biðjumst afsökunar á þeim óþægindum sem þetta hefur valdið þér. Þegar táknrænar bætur eru veittar af einlægni skipta þær viðskiptavin miklu máli. Viðskiptavinir ætlast að jafnaði ekki til þess að starfsmenn verði reknir, eða að fá ókeypis ferð í Legoland í sárabætur, heldur að starfsfólk sýni í verki að það skilji að þetta hafi valdið þeim, sem viðskiptavinum, óþægindum. Starfsmaður á hárgreiðslustofu getur til dæmis gefið lítið box með djúpnæringu eða sjampóprufu svo að viðskiptavinurinn upplifi að hann hafi fengið eitthvað aukalega sem hann bjóst ekki við. Til þess að greiða fyrir að fljótt og vel sé leyst úr mistökum geta fyrirtæki sett sér leiðbeiningar þar sem tekið er fram að vegna ákveðinna minniháttar mistaka megi starfsmenn gefa verkefnum forgang, gefa afslátt að ákveðnu marki eða gefa smærri gjafir. Ég mæli oft með því að starfsfólk taki saman lista yfir hvað getur farið úrskeiðis og spyrji jafnframt viðskiptavini hvað þeim finnist sanngjarnt að fá í bætur. Hins vegar má ekki má gleyma að

27 Eigandi eintaks: @öll dreifing bönnuð © Margrét Reynisdóttir

reynslumiklir starfsmenn vita oft hvaða bætur viðskiptavinir hafa verið ánægðir með í gegnum tíðina. Best er að hafa þessar upplýsingar skriflegar og aðgengilegar og muna að kynna fyrir nýjum starfsmönnum. Til að nefna nokkur dæmi um bætur þá gæti bílaleiga haft þá reglu að starfsmaður megi bjóða annan betri bíl, á veitingastað mætti bjóða eftirrétt, kaffi eða afslátt, bankaútibú gæti átt leikföng ef mistökin snúa að börnum og svo framvegis. Hjá opinberum fyrirtækjum gætu starfsmenn til dæmis boðist til að koma gögnum sjálfir í réttar hendur til að flýta fyrir ef eitthvað hefur misfarist. Galdurinn við að leysa úr vanda viðskiptavinar er vel undirbúið starfsfólk sem fylgir fyrir fram ákveðnum markmiðum, reglum og leiðbeiningum. Yfirbókanir á hóteli, svo dæmi sé tekið, eru ekkert einsdæmi því hótelin vilja tryggja fulla nýtingu. Á betri hótelum má búast við að starfsmaður í gestamóttöku biðji gestinn afsökunar, útskýri hvað fór úrskeiðis, sé ef til vill þegar búinn að panta gistingu á nálægu hóteli og sjái um að honum sé fylgt þangað. Til að bæta fyrir óþægindin fái gesturinn betra herbergi á óbreyttu verði, auk morgunverðarhlaðborðs. Bætur í hrópandi ósamræmi við óánægju og mistök Kerfi hafði verið meira eða minna bilað í all nokkurn tíma og voru starfsmenn fyrirtækisins margbúnir að lofa að lagfæra það. Halldór var orðinn mjög pirraður. Honum var þá boðin endurgreiðsla sem samsvaraði gjaldi fyrir einn mánuð. Halldór varð afar undrandi því bæturnar voru í engu samræmi við kostnað og óþægindi sem hann hafði orðið fyrir. Þessar bætur voru í raun móðgun en starfsmaðurinn var svo vinsamlegur að Halldór gat ekki reiðst. Halldór benti honum á að það eina sem hann vildi væri að kerfið virkaði eins og um var samið en starfsmaðurinn gat ekki lofað því. Rúmum mánuði síðar hringdi starfsmaðurinn í Halldór og sagði að því miður gæti hann ekki greitt bæturnar því ferlið hjá þeim leyfði það ekki. Hann ætlaði að skrifa þetta hjá sér því líklega yrði hægt að endurgreiða eftir nokkrar vikur þegar yfirmaðurinn kæmi úr fríi!

28 Eigandi eintaks: @öll dreifing bönnuð © Margrét Reynisdóttir

Afsökunarbeiðni og bætur gleðja viðskiptavin Starfsmaður í bílalúgu söluturns gleymdi eitt sinn að láta Dagmar fá kreditkortið til baka. Hún hélt sig hafa glatað kortinu en hafði samt samband við söluturninn. Vaktstjórinn baðst afsökunar á mistökunum og tók það fram að starfsmaðurinn ætti alltaf að afhenda kortið strax til baka. Vaktstjórinn lét Dagmar fá inneignarmiða fyrir ís í brauðformi fyrir alla fjölskylduna. Bæturnar kostuðu söluturninn ekki mikið og Dagmar var alsæl og hefur haldið áfram að versla við þennan söluturn.

29 Eigandi eintaks: @öll dreifing bönnuð © Margrét Reynisdóttir

Muna: Bætur eru smáaurar miðað við að halda viðskiptunum Rannsóknir sýna að fleiri telja sig fá bætur þegar kvartað er undan vöru samanborið við kvartanir vegna þjónustu. Sjá má í töflu 1 að 80% fengu bætur vegna vörukvartana en um 50% vegna þjónustu. Að sama skapi eru um það bil helmingi minni líkur að bætt sé fyrir mistök í þjónustu (um 20%) samanborið við vörur (yfir 40%). Þátttakandi á námskeiði hjá mér vann í matvöruverslun. Hann sagði að vörum væri alltaf skipt út ef viðskiptavinur kvartaði. Það sé versluninni meira virði að hafa viðskiptavininn ánægðan jafnvel þótt það leiði til þess að fyrirtæki verði af skammtímagróða. Alltaf þurfi að hafa í huga mikilvægi viðskiptavinarins til langs tíma. Í rauninni er þetta einfalt reikningsdæmi: Ef viðskiptavinur verslar í matvöruverslun fyrir 25.000 kr. vikulega þá skilar hann 1,2 milljónum til verslunarinnar á einu ári. Á tíu árum 12 milljónum og svo framvegis. Er ekki deginum ljósara að það er skynsamlegt að bæta honum undir eins vöru sem hann skilar og kostaði ef til vill 2.000 kr.? Borgar sig kannski að hætta á að hann verði óánægður og fari annað vegna 2.000 kr. þegar 12 milljónir eru í pottinum? Tafla 1 – Bætur vegna vörukvartana annars vegar og kvartana vegna þjónustu hins vegar

Heimild: TemaNord (2007). Forbrugernes syn på virksomheders kundeklagehåndtering. 529

30 Eigandi eintaks: @öll dreifing bönnuð © Margrét Reynisdóttir

Beina sjónum að lausn Ekki er gott að festast í vandanum heldur þarf að einbeita sér að því að finna lausn svo viðskiptavinur verði sáttur. Þegar viðskiptavinur er til dæmis að skila penna sem lekur er óþarfi að ræða það fram og aftur að penninn leki heldur þarf að beina athygli hans að því hvernig best sé að leysa úr málinu. Hlusta þarf vandlega á svör viðskiptavinarins og ákveða ekki fyrir fram í hverju vandamálið sé fólgið. Hafi starfsmaðurinn leyst úr svipuðum málum áður gæti hann haft tilhneigingu til að ákveða of fljótt að hann sé með réttu lausnina. Þá gæti hann ef til vill misst af smáatriðum sem geta skipt sköpum fyrir ánægju þessa viðskiptavinar. Ástæða er til að ítreka að mistökin eru ekki endilega þeim starfsmanni að kenna sem kvörtun er beint að. Þó það virðist stundum ekki augljóst, miðað við hvernig viðskiptavinir geta hagað sér, er starfsmaðurinn í raun ljósið í myrkrinu en ekki skotmarkið. Því er ekki ástæða til að verja sig eða fyrirtækið. Að verja mistök er að endurtaka þau. Gott er að minna sig á að viðskiptavinurinn er pirraður yfir að vera kominn í þessa aðstöðu eða reiður út í fyrirtækið – ekki starfsmanninn. Þegar viðskiptavinur segir: Þú klúðraðir pöntuninni þá á hann væntanlega við: Pöntunin kom ekki á réttum tíma og ég vil að einhver bæti fyrir það. Einhver klúðraði þessu en ég veit ekki hver það er og því færð þú að heyra það. Hlutverk starfsmanns er að aðstoða við að leysa vanda og snúa sér svo að öðrum viðfangsefnum en ekki að baktala viðskiptavininn. Einn þátttakandi á námskeiði hjá mér sagði frá atviki þar sem hann hafði orðið öskuillur vegna þess að reikningurinn frá bílaumboðinu var of hár. Hann sagði að þegar starfsmaðurinn spurði hann: Hvað get ég gert fyrir þig? Hvernig get ég gert þig ánægðan? hafi reiðin horfið eins og dögg fyrir sólu.

31 Eigandi eintaks: @öll dreifing bönnuð © Margrét Reynisdóttir

Vera sammála um lausn vandans / Hvaða lausnir má reyna? Það hefur jákvæð áhrif þegar viðskiptavinur finnur að áhugi er fyrir því að leysa málið og að lausnin felist í samvinnu beggja. Áhuga er hægt að sýna með því að biðja um frekari útskýringar til að skilja betur hvernig tiltekið atvik bar að. Þegar vitað er hvaða mistök hafa átt sér stað er komið að því að finna lausn. Stundum hefur það þegar komið fram í samtalinu hvað þarf til að viðskiptavinur verði ánægður. Að öðrum kosti má leita eftir aðstoð hans og freista þess þannig að skapa andrúmsloft sem einkennist af samvinnu. Með þessu móti verður andrúmsloftið ekki spennuþrungið og því leysist fyrr úr ágreiningi. Að segja viðskiptavini fyrir fram hvernig leyst verði úr vandamáli eða þröngva lausn upp á hann getur á hinn bóginn gert illt verra. Viðskiptavinir verða ánægðari þegar starfsmaður leitar tillagna um lausnir og aðstoðar svo við að velja þá bestu. Afstaða viðkomandi verður að auki yfirleitt mildari og viðskiptavinir fyrirgefa frekar. Starfsmaður getur spurt: Hvaða lausnir gætum við talað um? Svo má hann ekki gleyma að hlusta. Þegar viðskiptavinir eru hafðir með í ráðum við að finna bestu lausnina getur komið á óvart hvað einföld lausn nægir oft til þess að þeir verði ánægðir. Þetta gengur auðvitað ekki alltaf því viðskiptavinir eru ekki alltaf sanngjarnir eða hafa rétt fyrir sér. Þeir ósanngjörnu eru þó yfirleitt í minnihluta. Ekki komið til móts við viðskiptavin Þegar Örn lét þjónustuverið vita að varan hefði ekki komið var honum bent á að sækja hana næsta dag á afgreiðslustaðinn. Tveimur dögum síðar fór Örn í fyrirtækið en þjónustufulltrúinn sagði, eftir mikla leit, að varan væri ekki þar. Örn benti á að sér hefði verið lofað að hún yrði komin. Starfsmaðurinn lét hann þá finna að þetta kæmi sér ekki við og að hann hefði ekki hugmynd um hvenær hún kæmi. Örn spurði hvort sendillinn þeirra gæti komið með vöruna til sín þar sem hann keyrði hvort sem er fram hjá en fulltrúinn hélt nú ekki. Það væri svo mikið að

32 Eigandi eintaks: @öll dreifing bönnuð © Margrét Reynisdóttir

gera hjá sendlunum og svo bönnuðu reglurnar það. Hann yrði bara að koma aftur. Lausn fyrirtækisins var þröngvað upp á hann. Örn var orðinn reiður og fyrirtækið glataði tækifærinu til að ávinna sér aftur ánægju hans og viðskiptatryggð. Örn skiptir nú við annan aðila.

33 Eigandi eintaks: @öll dreifing bönnuð © Margrét Reynisdóttir

Útskýra næstu skref Útskýra þarf fyrir viðskiptavinum hvernig kvartanameðhöndlunin gengur fyrir sig, bæði þegar kvörtun er lögð fram og meðan ferlið stendur yfir. Þegar starfsmaður þarf að leita til samstarfsmanna, fletta upp gögnum eða gera annað til að finna út hvað fór úrskeiðis, og leita síðan lausna, verður hann að láta viðskiptavininn vita af hverju hann er látinn bíða og hvað úrvinnslan muni taka langan tíma. Þegar menn eru í sameiningu búnir að finna lausn og báðir eru sáttir, þarf starfsmaður að útskýra hvað muni gerast og hafa hugfast að lofa aðeins því sem hann getur staðið við. Yfirleitt er mælt með því að stýra væntingum viðskiptavina þannig að lofa minna en hægt er að standa við og nota tækifærið til að koma viðskiptavininum á óvart. Ef það tekur venjulega þrjá daga að senda viðskiptavini nýja vöru í stað gallaðrar er hægt að segja að varan verði komin innan viku. Þar með er búið að gera ráð fyrir ófyrirséðri seinkun og síðan má koma viðskiptavininum á óvart með því að afhenda vöruna fyrr en til stóð. Neikvæðar upplýsingar eru einnig betri en engar eða rangar. Það er til dæmis betra að heyra einu sinni að flugi seinki um 60 mínútur en að heyra fjórum sinnum tilkynningu um 15 mínútna seinkun. Það skiptir öllu að halda viðskiptavinum vel upplýstum. Ef ekki er hægt að standa við gefin loforð er gríðarlega mikilvægt að láta viðskiptavini strax vita. Þetta þýðir líka að hafa samband við viðskiptavini á tilgreindum tíma, jafnvel þótt engar upplýsingar séu enn komnar. Viðskiptavinurinn veit þá alltaf hver staðan er. Til að halda viðskiptavinum upplýstum má sem dæmi bjóða þeim að fá upplýsingar um það hvenær viðgerð sé lokið eða skjöl tilbúin með sms, tölvupósti, bréfleiðis eða með símhringingu. Sannleikurinn er sagna bestur Heiða hafði alltaf fengið vöru sem hún var áskrifandi að á réttum tíma. Í sumar hafði varan ítrekað komið of seint. Starfsmaður sem tók við

34 Eigandi eintaks: @öll dreifing bönnuð © Margrét Reynisdóttir

kvörtun Heiðu var mjög kurteis og sagði henni að sá sem hefði alltaf þjónað henni kæmi úr sumarleyfi eftir helgi en þangað til væri erfitt fyrir sig að lofa að varan bærist á réttum tíma. Starfsmaðurinn bauð af fyrra bragði helmings afslátt og tók fram að ef hún væri ekki sátt við það gæti hann talað við yfirmann sinn. Heiða sá strax í hendi sér að þetta væri viðunandi lausn og þakkaði fyrir.

Mynd 5 – Flæðirit yfir meðhöndlun erfiðra viðskiptavina Hlus tum á viðs kiptavini

Biðjums t a fs ökuna r

S ýnum s kilning, s pyrjum hva ð ge rðis t, hva ð á tti a ð ge ra s t o.s .frv.

Leys um úr má linu hra tt og öruggle ga

S ýnum virka hlus tun (kinka kolli, a ugns a mba nd og s e gja uhu a nna ð s la gið).

Þ a ð fe llur í góða n ja rðve g a ð s e gja „mé r þykir le itt a ð …“ Lá tum s kynja a ð við höfum hlus ta ð me ð því a ð s e gja t.d.: „Ef é g he f s kilið þig ré tt þá e rt þú a ð s e gja …“ S ýnum s kilning me ð því a ð s e gja t.d. „Ég s kil a ð þú ha fir be ðið le ngi“. Notum opna r s purninga r til a ð ha fa s týra s a mta linu, s ýna á huga og fá fre ka ri upplýs inga r. Leys um s a ma n úr má linu. Bjóða bæ tur

Eftirfylgni

S töndum við ge fin loforð

Förum fra m úr væ ntingum me ð því a ð s a nnreyna a ð leys t ha fi ve rið úr mis tökum og s ýnum a ð okkur e r a nnt um ha g viðs kiptavina okka r.

Ve rum ra uns æ þe ga r við lofum hva ð við æ tlum a ð ge ra og hve næ r.

Heimild: Aðlagað frá Zemke, R., Bell, C. (2000). Knock Your Socks Off: Service Recovery. American Management Association, bls. 40

35 Eigandi eintaks: @öll dreifing bönnuð © Margrét Reynisdóttir

Starfsmenn verða að æfa sig í því að taka við kvörtunum og ábendingum viðskiptavina til að öðlast trú á eigin getu. Ef ekki tekst vel til er mikilvægt að dæma sjálfan sig ekki of hart, heldur átta sig á mistökunum til að geta gert betur næst. Það hjálpar starfsmanni að leggja málið þannig niður fyrir sér að það sé gaman að leysa úr vandamálum fólks, í stað þess að festast í að hann geti það ekki og vera þar af leiðandi með hnút í maganum. Mörgum finnst fróðlegt að skoða vandlega flæðiritið sem lýsir meðhöndlun erfiðra viðskiptavina (mynd 5). Í sumum málum þarf að fara í gegnum öll skrefin á myndinni en í öðrum ekki. Oft er nóg að fara í gegnum fjögur fyrstu skrefin á myndinni til að leysa úr vanda viðskiptavinar og bæta samskiptin. Með öðrum orðum er ekki alltaf þörf á bótum eða eftirfylgni en alltaf verður að standa við gefin loforð. Ekki má heldur gleyma að starfsmaðurinn þarf að sjálfsögðu að meta hvert og eitt tilvik sérstaklega út frá aðstæðum.

36 Eigandi eintaks: @öll dreifing bönnuð © Margrét Reynisdóttir

Fylgja málum eftir er faglegt Eftirfylgni er almennt mikilvæg og ekki bara í þeim tilvikum þegar baksturinn hefur farið úrskeiðis. Flestir vita að það eru meiri líkur á að garðurinn dafni ef honum er sinnt reglulega. Nákvæmlega sama á við um ræktun viðskiptasambanda nema leiðirnar eru aðrar. Það gerir maður til dæmis með því að hringja, hitta viðkomandi, senda tölvupóst eða bréf. Augljóslega geta samskiptin verið með mismunandi á hinum ólíku sviðum en grunnurinn er sá sami. Viðskiptavinir upplifa eftirfylgni sem fagmannleg viðbrögð. Í kjölfar mistaka er alltaf betra að vita af áframhaldandi erfiðleikum en þurfa að geta í eyðurnar. Fastir viðskiptavinir, sem hafa ekki lent í neinum erfiðleikum, kunna líka að meta eftirfylgni. Viðskiptavinir eiga oft ekki von á að málum þeirra sé fylgt eftir og því getur það komið þeim ánægjulega á óvart ef haft er samband til að kanna hvort þeir séu ánægðir. Hins vegar telja mörg fyrirtæki að þau einfaldlega hafi ekki tíma til að stunda eftirfylgni. Starfsmaður getur spurt viðskiptavin tvisvar sinnum hvort hann sé ánægður með niðurstöðu mála. Í fyrra skiptið spyr starfsmaður viðskiptavin hvort hann sé sáttur þegar þeir eru búnir að finna lausn. Viðskiptavinur fær þá tækifæri til að benda á ef hann er ósáttur við eitthvað. Seinna skiptið er þegar starfsmaður fylgir málinu eftir til að kanna hvort allt hafi gengið að óskum. Ef í ljós kemur að viðskiptavinurinn er ekki ánægður með úrlausnina fær fyrirtækið tækifæri til að finna nýja lausn. Sem dæmi um eftirfylgni má nefna að sum bílaumboð hafa það fyrir reglu að hringja í viðskiptavin nokkrum vikum eftir kaup til að kanna hvort allt hafi ekki gengið að óskum. Þar með fær viðskiptavinurinn tækifæri til að segja frá því sem gekk vel, benda á ef eitthvað hefur farið úrskeiðis og fyrirtækið tækifæri til að bæta þjónustuna, ef þörf er á. Það kemur flestum ánægjulega á óvart ef bakarameistarinn, sem er nýbúinn að útbúa dýrindis fermingarveislu, hefur samband til að heyra hvernig til hefur tekist. Svona extra hugulsemi gerir það að verkum að viðskiptavinurinn finnur að hann skiptir máli.

37 Eigandi eintaks: @öll dreifing bönnuð © Margrét Reynisdóttir

Það er líka snjallt að vera með netfangalista með nöfnum viðskiptavina og annarra áhugasamra og senda fróðleik eða upplýsingar um nýjungar, tilboð eða annað sem getur vakið áhuga. Tölvupósturinn minnir þannig á fyrirtækið þitt á jákvæðan hátt. Það er áhugavert að hafa ekki bara upplýsingar um afslætti heldur líka meira kjöt á beinunum. Dæmisaga frá Radisson Blu Hótel Sögu „Það sem veitir Radisson Blu sérstöðu í harðri samkeppni er Yes I can!hugarfarið sem einkennir öll okkar störf. Við höfum ánægju af því sem við gerum og miðum okkar störf við að gestirnir verði ánægðir og getum því lofað þeim að þeir verði 100% ánægðir (100% guest satisfaction guarantee). Loforðið gefur líka starfsfólkinu skýr skilaboð. Til að leggja áherslu á það eru til að mynda í öllum herbergjum á Radisson Blu hótelum spjöld með eftirfarandi texta. 100% guest satisfaction guarantee. Our goal at Radisson Blu is 100% guest satisfaction, which we guarantee. If you aren’t satisfied with something, please let us know during your stay and we’ll make it right or you won’t pay.

Í skilaboðunum kemur skýrt fram að gesturinn er beðinn að láta vita, meðan á dvölinni stendur, ef eitthvað er ekki eins og það á að vera. Það er vissulega bæði hagur gestsins og hótelsins að fá að vita strax ef eitthvað er í ólagi. Það er lítið hægt að bæta ef gesturinn lætur ekki vita fyrr en hann er að yfirgefa hótelið eða eftir að heim er komið, eða jafnvel alls ekki. Ef eitthvað fer úrskeiðis og engar lausnir eru viðunandi af hálfu gestsins getur hann eða starfsmaður skírskotað til 100% guest satisfaction guarantee sem felur í sér að gesturinn þarf ekki að borga fyrir herbergið eða þá þjónustu sem hefur mislukkast. Þegar sú leið er valin er skráð á sérstakt eyðublað hvað er endurgreitt og hvers vegna, hver fær endurgreiðslu, hver framkvæmir og svo framvegis. Báðir aðilar eru þá með á hreinu ástæðu kvörtunar og hvernig verður leyst

38 Eigandi eintaks: @öll dreifing bönnuð © Margrét Reynisdóttir

úr. Gestur og starfsmaður skrifa síðan báðir undir og er málið þar með leyst. Hótelið heldur eftir einu afriti, gesturinn fær annað og eitt er sent til þjónustudeildar í Bandaríkjunum sem ber ábyrgð á utanumhaldi. Þjónustudeildin getur síðan séð hversu mikið þetta er notað á öllum hótelum keðjunnar, hvort einhverjir gestir misnota loforðið og hvar skórinn kreppir, það er hvar hótelið getur bætt sig til að standa við loforðið. Hérlendis höfum við ekki orðið vör við að gestirnir misnoti loforðið með því að reyna að fá gistingu endurgreidda ef kvörtunin á ekki rétt á sér. Þjálfun starfsfólks til að tryggja 100% ánægju gesta Að lofa gestunum 100% ánægju er stórt loforð. Með það í huga fara allir nýir starfsmenn á námskeiðið sem ber heitið Yes, I Can deliver the promise. Í lok námskeiðs fá þeir nælu sem á stendur: Yes, I can sem dregur fram mikilvægi þess að leysa úr öllum málum, sýna þjónustulund og vera jákvæður. Á námskeiðinu er farið yfir mörg atriði en ef gestur kvartar er mikilsvert að bregðast strax við. Rauði þráðurinn er að: • Hlusta og veita gestinum óskipta athygli, sýna skilning og svo framvegis. • Finna lausn. • Fylgja málinu eftir, þ.e. standa við loforð og ganga úr skugga um að gesturinn sé fullkomlega ánægður.“ Ingibjörg Ólafsdóttir, hótelstjóri Radisson Blu Hótel Sögu

Dæmisaga frá Dominos „Þegar kvörtun kemur upp tekur vaktstjóri í öllum tilfellum við henni þar sem þeir eru þjálfaðir í því og þar af leiðandi betur undirbúnir til að taka við þeim en almennt starfsfólk. Það er mikilvægt atriði að hlusta vel á viðskiptavini, leyfa þeim að ljúka máli sínu og grípa ekki inn í þegar þeir kvarta. Þegar þeir hafa lokið við að útskýra yfir hverju þeir eru að kvarta, þarf vaktstjórinn að sýna skilning á því að þeir hafi lent í þessu og biðjast velvirðingar á

39 Eigandi eintaks: @öll dreifing bönnuð © Margrét Reynisdóttir

því. Ef vaktstjórinn veit af hverju þeir lentu í viðkomandi máli þá útskýrir hann það án þess að vera að afsaka sig eða fyrirtækið. Viðskiptavinum er alveg sama um þætti eins og starfsmannamál eða skort á hráefni, því er ekkert sem afsakar það ef eitthvað í þeim dúr misferst. Útskýring fær viðskiptavininn þó til að skilja að við gerum okkur grein fyrir vandanum og erum að vinna í því að bæta okkur. Í flestöllum tilfellum bjóðum við viðskiptavininum nýja vöru og fáum mistökin til baka. Við gerum það til að sjá hvað fór úrskeiðis og læra af því, en ekki til að vefengja viðskiptavininn. Ef um stærri mistök er að ræða þá bjóðum við gjarnan inneign í skaðabætur. Inneignin er skráð á símanúmer viðskiptavinarins og getur hann notað hana upp í næstu pöntun. Við tökum allar kvartanir alvarlega og skráum þær ávallt. Kvartanastaða er send daglega í tölvupósti til allra útibúa okkar. Þar fara verslunarstjórar yfir sitt útibú og leiðbeina starfsfólki sínu um hvað það er sem þarf að bæta og hrósa þeim sem eiga hrós skilið. Æðstu yfirmenn Domino’s Pizza fá svo yfirlit yfir kvartanir á vikulegum fundum sínum. Mistök eru mannleg og öllum getur orðið á. Við erum mjög meðvituð um að það sem skiptir mestu máli er hvernig við komum fram við viðskiptavin okkar í kjölfar mistaka. Við viljum að viðskiptavinurinn viti að hann skiptir okkur öllu máli og að við erum til að þjónusta hann og sinna hans þörfum. Hann er númer eitt, tvö og þrjú og ef hann kvartar þá þökkum við honum kærlega fyrir að hringja því annars myndum við ekki vita hvað það er sem þarf að bæta.“ Magnús Hafliðason, rekstrarstjóri Domino’s Pizza á Íslandi.

40 Eigandi eintaks: @öll dreifing bönnuð © Margrét Reynisdóttir

ÁBENDINGASTJÓRNUN (HLUSTA, HEYRA, SKRÁ OG LÆRA HVERNIG BÆTA MÁ VÖRUR OG ÞJÓNUSTU)

Eigandi eintaks: @öll dreifing bönnuð © Margrét Reynisdóttir

42 Eigandi eintaks: @öll dreifing bönnuð © Margrét Reynisdóttir

Vita ekki er slæmt en að vilja ekki vita er verra Allir starfsmenn verða að þekkja ferlið frá móttöku ábendinga, hróss og kvartana og hvernig þekkingin er síðan notuð til að finna hvar styrkleikarnir og vandamálin liggja og bæta svo sífellt uppskriftina að þjónustunni. Á mynd 6 er dæmi um góða lýsingu á ferli fyrirtækis yfir móttöku kvartana, hróss og ábendinga. Myndin sýnir glöggt hvað skal gera þegar upplýsingarnar berast og hver ber ábyrgð á hverju skrefi. Kosturinn er að með þessu móti fæst góð yfirsýn, rekjanleiki, kerfisbundin eftirfylgni, bætt upplýsingaflæði og betri úrlausnir. Síðast en ekki síst er ávinningurinn ánægðari viðskiptavinir og verulega minni líkur á að margir séu að vasast í að leysa sama málið. Stærri fyrirtæki hafa sum fjárfest í sérstöku ábendingakerfi til að halda utan um þessar upplýsingar en minni fyrirtæki geta til dæmis notað excel-skjal eða möppu. Ábendingakerfi má einnig nota fyrir innanhússmál svo sem til að benda á það sem betur mætti fara og það sem vel er gert. Ábendingakerfi gefur góða yfirsýn yfir stöðu mála eins og sést í töflu 2. Þar fær hver ábending númer, ástæðan fyrir skráningunni kemur einnig fram, staðan á málinu í dag, hver skráði (höfundur) og hvaða dag var skráð. Í viðauka I og II eru eyðublöð fyrir móttöku / skráningu og afgreiðslu sem eru aðlöguð úr: Gæðastýring – Ánægðir viðskiptavinir – Leiðbeinandi reglur um kvartanameðhöndlun í fyrirtækjum. ISO-leiðbeiningar 10002:2004.

Tafla 2 – Yfirsýn yfir stöðu mála Dags

Númer

Ástæða

Staða

Höfundur

AB0222

Seinkun á afhendingu

Í vinnslu

Jón Jónsson 31.1.17

AB0222

Röng vara afhent

Lokið

Páll Pálsson 30.1.17

43 Eigandi eintaks: @öll dreifing bönnuð © Margrét Reynisdóttir

Ábendingakerfi eru gjarnan forrituð þannig að þau hjálpa starfsmönnum að 11 12 1 standa við gefin loforð því inni í þeim er 2 10 sjálfvirk áminning sem tryggir að 3 9 ábendingin gleymist ekki. Til dæmis er hægt 4 8 að fá reglulegar áminningar í tölvupósti um 7 5 6 að ábendingunni sé ólokið, allt þar til búið er að afgreiða hana á fullnægjandi hátt. Ábendingakerfi bjóða upp á að skilgreina Mikilvægt er að tryggja að ábendingar gleymist ekki tímaramma. Það tryggir að úrlausn dragist ekki úr hófi og gefur skilaboð um hversu mikilvæg ábendingin er. Það má hugsa sér að ef ábending er flokkuð sem mjög áríðandi eigi að leysa málið innan sólarhrings, í meðallagi áríðandi ábending 48 klst. úrvinnslutíma og svo framvegis. Kerfið tryggir því að haft er samband við viðskiptavin ef málið leysist ekki á tilskildum tíma og honum greint frá stöðu mála. Tilgangur og markmið Tilgangur verklýsingarinnar er að tryggja að móttaka og meðhöndlun kvartana, hróss og ábendinga frá viðskiptavinum sé með skipulögðum og samræmdum hætti og að viðskiptavinur fái svör vegna kvartana og ábendinga innan skilgreinds tíma. Umfang og notkunarsvið Nær til allra starfsmanna upplýsingatæknisfyrirtækisins. Á við um allar kvartanir, allt hrós og ábendingar fyrir þjónustu eða vörur fyrirtækisins. Ábyrgð Framkvæmdastjóri notendaþjónustu. Lýsing Ábendingar, kvartanir og hrós um virkni vöru eða veitta þjónustu frá viðskiptavinum geta borist með eftirfarandi hætti til fyrirtækisins: • Af ytra neti upplýsingatæknisfyrirtækisins. • Með tölvupósti í [email protected].

44 Eigandi eintaks: @öll dreifing bönnuð © Margrét Reynisdóttir

• Netspjall. • Í gegnum símtal. • Á formlegum eða óformlegum fundum með viðskiptavinum og í samtölum. • Bréfleiðis. • Í gegnum samfélagsmiðla. » Starfsmenn sem taka við kvörtunum eða ábendingum skulu senda þær áfram á framangreint póstfang. Þar með er tryggt að þær fari í réttan farveg. » Starfsmenn skulu koma hrósi á framfæri við forstöðumann notendaþjónustu og mega jafnframt birta hrós um veitta þjónustu í „Skilaboðaskjóðunni“ á innraneti fyrirtækisins. » Forstöðumaður notendaþjónustu metur hvernig bregðast á við kvörtunum og ábendingum og í hvaða ferli þær fara. » Forstöðumaður notendaþjónustu er ábyrgur fyrir að öllum kvörtunum og ábendingum sé svarað með formlegum hætti, sama hversu lítilvægar þær eru (sjá VL-xxxxum Tölvupóst). » Tryggja skal að svör vegna kvartana berist viðskiptavinum að minnsta kosti samdægurs, þó ekki sé um lokasvar að ræða. » Alvarlegar kvartanir skulu ætíð berast strax til framkvæmdastjóra þeirra sviða sem hlut eiga að máli. » Ef úrlausn finnst ekki innan tilskilins frests skal senda kvörtun til framkvæmdastjóra. » Ef kvartanir krefjast aðkomu tveggja eða fleiri framkvæmdastjóra skal forstöðumaður notendaþjónustu tryggja að mál strandi ekki og að þau hljóti þann forgang sem þau þurfa. » Leitast skal við að upplýsa framkvæmdastjórn fyrirtækisins reglulega um þær kvartanir og hrós sem berast, þó eigi sjaldnar en einu sinni í mánuði. » Við reglulega yfirferð skulu framkvæmdastjórar fylgjast sérstaklega með hvort tíðni ákveðinna kvartana er áberandi og hvort gera þurfi sérstakar ráðstafanir til að bregðast við þeim.

45 Eigandi eintaks: @öll dreifing bönnuð © Margrét Reynisdóttir

Niðurstöður úr þessari yfirferð skulu notaðar í úrbótaverkefni. Úrbætur vegna kvartana skulu unnar samræmt í fyrirtækinu og skal hlutaðeigandi aðilum tilkynnt um hver tilgangur úrbótanna er þegar þær eru settar í framkvæmd. » Upplýsingar um kvartanir, hrós og ábendingar skulu geymdar miðlægt í að minnsta kosti fimm ár eftir að þær berast og er það á ábyrgð forstöðumanns notendaþjónustu að það sé gert.

Mynd 6 – Ferli fyrir móttöku kvartana, hróss og ábendinga hjá upplýsingafyrirtæki

Viðskiptavinur skráir sjálfur

Viðskiptavinur kemur kvörtun, hrósi eða ábendingu á framfæri við starfsmann abendingar@UTfyrirtæki.is

Á heimasíðu UT-fyrirtækis

Kvörtun

Hrós

Ábending

Ábyrgðaraðili skráir og rannsakar. Hefur samband við viðskiptavin innan einnar vinnuviku og kemur úrlausn á framfæri.

Starfsmaður kemur hrósi á framfæri til forstöðumanns notendaþjónustu. Starfsmaður getur einnig sett hrósið í Skilaboðaskjóðuna á innra neti UT-fyrirtækis.

Skráð í ábendingagrunn, sjá VL-4-010. Móttaka ábendinga og hugmynda að úrbótum fyrir vörur UT-fyrirtækis. Haft samband við viðskiptavin innan einnar vinnuviku og úrlausn komið á framfæri.

Ef úrlausn finnst ekki innan einnar vinnuviku skal stigmagna kvörtunina til framkvæmdastjóra. Viðskiptavinur jafnframt látinn vita af framvindu mála.

Framkvæmdastjórn upplýst um skráðar kvartanir og hrós.

Framkvæmdastjóri finnur úrlausn og lætur viðskiptavin vita.

Stjórnendur greina leitni í skráðum kvörtunum. Niðurstöður eru nýttar í áætlun um úrbætur á þjónustu.

46 Eigandi eintaks: @öll dreifing bönnuð © Margrét Reynisdóttir

Auðvelda viðskiptavinum að koma með ábendingar Aðalatriðið er að það sé einfalt og aðgengilegt fyrir viðskiptavini og starfsmenn að koma ábendingum, hrósi og kvörtunum á framfæri. Miðað við fjölda skráðra ábendinga hjá fyrirtækjum, sem og rannsóknir á þessu sviði er alveg ljóst að viðskiptavinir eru alls ekki síkvartandi. Þeir fjasa kannski við vini og ættingja en draga lappirnar þegar kemur að því að taka upp tólið, mæta á staðinn eða senda línu og kvarta. Þegar viðkomandi er loksins búinn að herða sig upp í að kvarta, eða jafnvel hrósa, þá verður það að vera þægilegt og fljótlegt. Sjálf leitaði ég árangurslaust á heimasíðu tryggingafyrirtækis þegar ég vildi hrósa starfsmanni. Ég vissi þá ekki að ábendingar, hrós og kvartanir var falið undir hnappnum Hafa samband á heimasíðunni. Hrósið var því sent í tölvupósti beint á forstjórann. Mikið varð ég glöð að fá svar frá honum á svipstundu og það á sunnudegi: Sæl Margrét Mikið þakka ég þér fyrir að deila þinni reynslu af þjónustu xxx (nafn starfsmannsins) með mér. Þetta er okkur mikil hvatning til að halda áfram á sömu braut.

Í sumum tilvikum er hægt að sjá í ábendingakerfum hvaða bætur eða úrlausnir starfsmaður getur boðið í hverju tilviki. Þegar ekki eru til stöðluð viðbrögð, hvort sem um ábendingakerfi er að ræða eða ekki, ætti sá sem skráir niður kvörtunina allt að einu að geta fundið á einfaldan máta netfang og símanúmer þeirra samstarfsmanna sem geta tekið við keflinu og þeir síðan sent til baka tillögur að úrlausn eða yfirtekið verkefnið. Á mynd 6 má sjá að upplýsingatæknifyrirtækið gerir ráð fyrir að ábendingar geti borist með ýmsum leiðum. Áhugavert er að sjá að tekið er fram að viðskiptavinir geti komið með ábendingar á fundum og í samtölum. Verið er að virkja starfsmenn til að vera vakandi fyrir ábendingum. Þannig er að þótt fundur eða samtal snúist ekki um

47 Eigandi eintaks: @öll dreifing bönnuð © Margrét Reynisdóttir

ábendingar, kvartanir eða hrós þá eiga viðskiptavinir það til að segja frá ýmsu í leiðinni. Starfsfólk getur jafnvel fengið upplýsingar sem nýtast í spjalli í fermingarveislum eða jólaboðum. Mynd 7 – Viðskiptavinir Vínbúðanna hvattir til að koma með ábendingar

48 Eigandi eintaks: @öll dreifing bönnuð © Margrét Reynisdóttir

Flokka og skrá ALLAR ábendingar; líka þær sem leystar eru samstundis Starfsfólk er yfirleitt önnum kafið og því þarf að vera mjög auðvelt að flokka og skrá þessar upplýsingar. Marga langar kannski ekki að hlusta á kvartanir og því síður skrá þær og jafnvel þó um hrós sé að ræða þá tekur þetta allt sinn tíma. Það er því nauðsynlegt að útskýra vel og vandlega fyrir starfsfólki hver tilgangurinn með skráningunum er. Best er að svara strax spurningum eins og: Af hverju erum við að þessu? Hvað er gert við þessar upplýsingar? Hvað ætlum við að fá út úr þessu? Hvernig hafa þessar upplýsingar hjálpað okkur? Hvernig gagnast þetta okkur? Ástæða er til að að minna starfsmenn stöðugt á að hægt sé að nota þessa þekkingu til að bæta vörur og þjónustu. Markviss skráning ábendinga og úrvinnsla tryggir að fyrirtækið er alltaf með ferskar upplýsingar á takteinum um hvernig það er að standa sig. Þá þarf ekki eingöngu að reiða sig á þjónustukannanir sem ef til vill eru aðeins framkvæmdar einu sinni á ári. Ég mæli eindregið með því að skrá og halda einnig markvisst utan um hrós frá viðskiptavinum og starfsmönnum. Hrós gefur vísbendingu um að fyrirtækið sé á réttri leið og hvetur til dáða. Það er engin ástæða til að fela hrós. Sum fyrirtæki vilja tryggja að hrós fari ekki fram hjá neinum og senda það því til allra starfsmanna í tölvupósti. Önnur hengja upp hrós frá viðskiptavinum í matsal eða á öðrum áberandi stað þannig að allir starfsmenn sjái þau. Á mynd 6 kemur fram að hrós Mikilvægt er að tryggja að eigi að birta í skilaboðaskjóðu á innraneti starfsfólk fái upplýsingar um fyrirtækisins. hrós

49 Eigandi eintaks: @öll dreifing bönnuð © Margrét Reynisdóttir

Einu sinni var ég með starfsfólk tæknifyrirtækis á námskeiði og kom þá í ljós að viðskiptavinir voru sífellt að hrósa forriturunum, símleiðis, í tölvupósti og á fundum, en það hafði gleymst að miðla hrósinu áfram til þeirra. Það var gaman að sjá hvað þeir ljómuðu þegar þeir heyrðu af ánægju viðskiptavina með lausnirnar þeirra. Í viðauka bókarinnar eru sýnd eyðublöð sem hægt er að hafa til viðmiðunar við móttöku og skráningu á ábendingum og kvörtunum, flokkun á ástæðum, mat á hversu fljótt þarf að bregðast við og úrvinnslu. Athugaðu að þó að áherslan sé þar á kvartanir og ábendingar er ástæða til að bæta við hrósi.

Við tökum við ábendingum Við tökum vel á móti ábendingum frá viðskiptavinum og vinnufélögum. Þannig gefst okkur ómetanlegt tæ kifæ ri til að gera enn betur og veita framúrskarandi þjónustu.

· Við förum ekki í vörn, heldur tökum því fagnandi þegar viðskiptavinurinn hefur fyrir því að leita til okkar. · Við látum viðskiptavininn finna það strax að við erum með honum í liði við að leysa málið. · Við hlustum af athygli og umhyggju á erindið. · Við höldum ró okkar og þræ tum ekki. · Við segjum viðskiptavinum hvað við æ tlum að gera til að leysa málið. · Við sendum viðskiptavininn ekki á milli manna, heldur tökum ábyrgð á málinu frá A til Ö. · Við upplýsum viðskiptavininn um leið og niðurstaða er fengin. · Við reynum að vinna hratt og vel. Lykilatriðið er að standa við það sem við segjumst æ tla að gera. · Við skráum ábendinguna og úrlausn hennar í þar til gert form á Ásgarði.

Mynd 8 – Ábendingar viðskiptavina eru vel þegnar hjá Vínbúðunum Heimild: Þjónustuhandbók Vínbúðanna

50 Eigandi eintaks: @öll dreifing bönnuð © Margrét Reynisdóttir

Læra af ábendingum Öll getum við gert mistök og ef við lærum ekki af þeim má segja að fyrirtækið sé að endurtaka mistökin. Í dæminu á mynd 6 sést að framkvæmdastjórar fyrirtækisins rýna að minnsta kosti mánaðarlega í ábendingar, kvartanir og hrós og nýta niðurstöður til úrbóta. Það er líka þýðingarmikið að hluti af ferlinu er að þeir útskýri tilgang úrbótanna fyrir starfsmönnunum sem taka við keflinu. Þegar starfsmenn eiga auðvelt með að leysa úr ábendingum geta þeir fallið í þá gryfju að gefa sér ekki tíma til að skrá þær. Þegar síðan á að nota þær til að fá innsýn í vandamál eða fá staðfestingu á styrkleika leiðir það til þess að ekki heyrist rödd allra viðskiptavina. Mynstur ábendinga yrði því bjagað, eins og sjá má á mynd 9. Fyrirtækið gæti þar með misst af tækifærinu að heyra og sjá hvar og hvers vegna þjónusta eða vörur eru ekki í samræmi við væntingar eða fara fram úr þeim. Fyrirtæki sem standa sig vel í að halda utan um ábendingar og nýta þær til að bæta þjónustuna reikna sum út svokallaðar rauðar krónur. Þær endurspegla kostnaðinn innandyra við að lagfæra vegna mistaka, það er kostnaðinn við að gera viðskiptavin aftur ánægðan og glataðan framtíðarhagnað þegar viðskiptavinur tapast vegna mistakanna. Rauðar krónur vegna mistaka sem eru til dæmis 25.000 kr. í hvert skipti verða 2.500.000 kr. þegar vandamálið endurtekur sig 100 sinnum. Slíkar tölur gefa stjórnendum hugmynd um hverju má kosta til úrbóta og af hverju fyrirbyggjandi aðgerðir eru svo mikilvægar. Í fyrirtækjum þar sem mistök eru algeng hefur það líka óhjákvæmileg áhrif á ánægju starfsfólks sem þarf sífellt að taka við ákúrum viðskiptavina. Gaman er að rýna ferilinn á mynd 6 út frá öðrum þjónustufyrirtækjum og sést þá að margt er áþekkt. Upplýsingafyrirtækið í dæminu er fyrst og fremst að þjóna fyrirtækjum en önnur fyrirtæki geta verið að þjóna eingöngu einstaklingum eða bæði fyrirtækjum og einstaklingum. Eftirfarandi atriði má hafa á bak við eyrað þegar innleiða á ábendingastjórnun:

51 Eigandi eintaks: @öll dreifing bönnuð © Margrét Reynisdóttir

1. Teikna upp feril ábendinga og vinnuleiðbeiningar í samstarfi við lykilstarfsmenn. Útskýra svo hvoru tveggja vel og vandlega fyrir starfsmönnum og kalla eftir ábendingum frá þeim. 2. Útskýra með dæmum af hverju það skipti miklu máli að taka vel á móti ábendingum, kvörtunum og hrósi viðskiptavina og starfsmanna. 3. Gera aðgengilegt fyrir viðskiptavini að koma ábendingum, kvörtunum og hrósi á framfæri. 4. Útskýra að það sé á ábyrgð allra starfsmanna að skrá upplýsingarnar eða að minnsta kosti að koma þeim á framfæri. 5. Gera aðgengilegt fyrir starfsmenn að skrá upplýsingarnar og útskýra hvar á að skrá þær og hvernig. 6. Útskýra hver eða hverjir bera ábyrgð á að fara yfir upplýsingarnar, hvenær og hvað er gert við þær (til dæmis að lykilstarfsmönnum verði falin ákveðin úrbótaverkefni). 7. Segja frá dæmum um alvarlegar ábendingar sem forstjóri þarf að fá upplýsingar um í einum grænum. 8. Segja frá dæmum um hvernig þessar upplýsingar hafa nýst í gegnum tíðina til að að bæta vörur eða þjónustu. Upplýsa starfsfólk reglulega um hvað er gert við þessar upplýsingar. 9. Muna speki kínverska heimspekingsins Konfúsíusar: Segðu mér og ég gleymi–sýndu mér og ég man–leyfðu mér að reyna og ég skil. 10. Umbuna starfsfólki sem eru duglegt að skrá þessar dýrmætu upplýsingar.

Kostnaður vegna mistaka blasir ekki alltaf við Sigurður var orðinn vanur því þegar hann fór með bílinn í viðgerð hjá umboðinu að hann væri ekki tilbúinn á tilsettum tíma. Starfsmennirnir björguðu sér ávallt fyrir horn með því að lána honum bílaleigubíl til næsta dags. Fyrir utan umboðið voru af þessum sökum margir bílaleigubílar. Spyrja má hvort þeir hafi velt því fyrir sér hver kostnaðurinn væri af þessari slökkvistarfsemi. Hagkvæmara hefði verið að lagfæra þjónustuna, standa við gefin loforð og tryggja þannig ánægju viðskiptavina.

52 Eigandi eintaks: @öll dreifing bönnuð © Margrét Reynisdóttir

Kostnaður vegna mistaka felst líka í áhyggjum viðskiptavina Í um það bil þriðja hvert skipti sem Sigurþór fór með bíla heimilisins í smurningu gleymdu starfsmenn að setja smurbókina aftur í bílinn. Í eitt skiptið, þegar hann fór með nýjan bíl heimilisins, gleymdi hann að vakta að starfsmenn skiluðu smurbókinni. Það varð því uppi fótur og fit á heimilinu þegar bíllinn átti næst að fara í smurningu því smurbókin fannst ekki. Ef smurbókin sýnir ekki að bílinn er smurður á tilskildum tíma þá fellur ábyrgðin úr gildi. Heimilinu var snúið við, hringt og farið á smurverkstæðið og skoðuð full skúffa af smurbókum sem hafði gleymst að skila í bíla og loks haft samband við umboðið og fengin ný óútfyllt smurbók.

Það er alveg á hreinu að mistök eiga sér stað og þá er lykillinn að vera undirbúinn. Ef starfsmaður á að axla ábyrgð á viðskiptavininum og að gera það sem hann telur vera sanngjarnt til að viðskiptavinurinn verði ánægður þá þarf hann að þekkja ferlið frá a-ö og vita hvaða úrbætur hann má bjóða. Það hefur í för með sér að starfsmenn þurfa ekki stöðugt að leita til yfirmanna til að greiða götu viðskiptavina. Ás tæ ð ur ábe nding a Ónota le g fra mkoma Ve rðhæk kun Bilun í tölvuke rfi S e inkun á a fhe ndingu S ke mmd va ra

Leys t fljótt úr kvörtun

Röng va ra a fhe nt

Va ra týnd

Mynd 9 – Sýnidæmi um algengar ábendingar hjá þjónustufyrirtæki. Mikilvægt er að líka komi fram ábendingar sem leystar eru á svipstundu

53 Eigandi eintaks: @öll dreifing bönnuð © Margrét Reynisdóttir

Enda þjónustuna á faglegan hátt Það er viðeigandi í lokin að fjalla um þann mikilvæga þátt að ekki má gleyma því að enda þjónustuna á faglegu nótunum. Um það má til dæmis setja þjónustuviðmið eins og sýnd eru í töflu 3 ekki síst þegar allt hefur gengið á afturfótunum. Reynslusaga af tæknimanni sem kvaddi á dónalegan hátt Eftir röð af mistökum upplifði ég á eigin skinni hvernig viðvörunarbjöllurnar fóru í gang þegar tæknimaðurinn sem var að laga tengingar hjá mér kvaddi. Hann galaði þvert yfir íbúðina: Heyrðu, ég er búinn! Í augnablikinu minnti hann mig á krakka sem þarf aðstoð á klósettinu. Næsta dag kom í ljós að hann hafði tengt allt kolvitlaust og í framhaldinu þurftu tveir tæknimenn að koma í tvígang til að laga eftir hann. Tafla 3 – Dæmi um þjónustuviðmið til að enda þjónustuna á faglegum nótum Starfsmaður spyr viðskiptavin hvort það sé eitthvað fleira sem hann getur aðstoðað með. Starfsmaður fer yfir hvað var framkvæmt og gefur viðskiptavini þar með tækifæri til að samþykkja eða leiðrétta. Starfsmaður réttir viðskiptavini vörur/gögn faglega (hendir því ekki í hann). Starfsmaður lítur upp og brosir þegar hann kveður. Starfsmaður kveður viðskiptavin með nafni. Starfsmaður kveður á viðeigandi hátt (svo sem takk fyrir og býður góða helgi).

54 Eigandi eintaks: @öll dreifing bönnuð © Margrét Reynisdóttir

LOKAORÐ Það reynir fyrst á þjónustu þegar viðskiptavinir eru reiðir. Í bókinni er því leitast við að taka saman ýmis ráð sem hafa reynst vel til að fást við erfiða viðskiptavini á ýmsum sviðum, svo sem í verslun, fjármálafyrirtækjum, opinberri þjónustu og ferðaþjónustu, svo eitthvað sé nefnt. Markmiðið er að gera viðskiptavinina ánægða á ný og efla um leið ímynd fyrirtækis okkar. Ítrekað er að kvartanir og ábendingar eru ókeypis ráðgjöf. Meðhöndlun kvartana á að vinna eftir fyrir fram ákveðnum leikreglum, tryggja að starfsfólkið sé þjálfað í að bregðast við þeim og að haldið sé utan um þessar mikilvægu upplýsingar. Ekki má gleyma að dýrmætar upplýsingar felast líka í hrósi og mikilvægt er að miðla því til þeirra sem það eiga. Þannig lærum við af því jákvæða og eflum þann sem hrósað er til frekari dáða. Allt stuðlar þetta að því að bæta vörur og þjónustu fyrirtækisins, viðhalda tryggð viðskiptavina og gera fyrirtækið hæfara í samkeppni. Tæplega 80% þjóðarinnar starfar við verslun og þjónustu (65% í þjónustu og 13% í verslun). Sú staðreynd ein sýnir að ekki er verið að fást við neina aukabúgrein í rekstri og starfsemi fyrirtækjanna.

55 Eigandi eintaks: @öll dreifing bönnuð © Margrét Reynisdóttir

VIÐAUKAR Viðauki I – Eyðublað: Móttaka/skráning ábendingar eða kvörtunar Dæmi um eyðublað sem tryggir að sá sem kemur með ábendingu gefi nauðsynlegar upplýsingar sem fyrirtæki þarf til að meðhöndla ábendingu/kvörtun. 1.

Upplýsingar um þann sem kemur með ábendingu/kvörtun

Nafn/fyrirtæki ___________________________________________ Heimilisfang og póstnúmer ________________________________ Sími/farsími/fax og netfang

_____________________________

Tengiliður (ef annar en hér að ofan) _____________________ 2.

Vörulýsing

Tilvísunarnúmer fyrir vöru/pöntun (ef þekkt):

___________

Lýsing ___________________________________________________ __________________________________________________________ 3.

Lýsing á ábendingu/kvörtun

Dagsetning á vandamáli ___________________________________ Lýsing ___________________________________________________ 4.

Úrlausn gagnvart viðskiptavini

__ Já __ Nei

__________________________________________________________ 5.

Dagsetning og undirskrift

Dags ______________ 6.

Undirskrift _________________________

Meðfylgjandi gögn ___________________________________

__________________________________________________________ Aðlagað úr: Gæðastýring – Ánægðir viðskiptavinir – Leiðbeinandi reglur um kvartanameðhöndlun í fyrirtækjum. ISO-leiðbeiningar 10002:2004

56 Eigandi eintaks: @öll dreifing bönnuð © Margrét Reynisdóttir

Viðauki II – Eyðublað: Afgreiðsla (úrlausn) fyrirtækis á ábendingu/kvörtun Dæmi um eyðublað sem tryggir að fyrirtæki skrái nauðsynlegar upplýsingar til að geta veitt úrlausn. 1.

Upplýsingar um móttöku ábendingar/kvörtunar

Dag- og tímasetning

______________________________________

Nafn viðtakanda ___________________________________________ Viðskiptavinur bar fram ábendinguna: tölvupósti __ á staðnum __

símleiðis__

í

á vefsíðu __ bréfleiðis __

annað __

Númer _____________________________________________________ 2.

Upplýsingar um þann sem tilkynnir kvörtun/ábendingu (sjá móttaka/skráning ábendingar/kvörtunar)

3.

Upplýsingar um ábendingu/kvörtun

Tilvísunarnúmer ___________________________________________ Dagsetning á ábendingu/kvörtun ____________________________ Ábendingu/kvörtun vísað til _______________________________ 4.

Lýsing á ábendingu/kvörtun

Dagsetning á vandamáli _______________ Hefur vandamálið komið upp áður Já __ Nei __ Dagsetning _______________ Undirskrift________________________________________________ Flokkun á ástæðu kvörtunar __

Vara ekki afhent

__

Þjónusta ekki veitt eða aðeins að hluta

__

Seinkun á afhendingu á vöru.

__

Seinkun á afhendingu á þjónustu.

Tími: ___ Tími: ___ __

Gölluð vara

__

Þjónustu ábótavant. Frekari lýsing ________________

__

Vörur ekki í samræmi við pöntun

57 Eigandi eintaks: @öll dreifing bönnuð © Margrét Reynisdóttir

__

Vörur ekki pantaðar

__

Skemmdir á vöru

__

Neitar að uppfylla ábyrgð

__

Neitar að selja

__

Neitar að veita þjónustu

__

Söluaðferð

__

Rangar upplýsingar

__

Ónógar upplýsingar

__

Greiðsluskilmálar

__

Verð

__

Verðhækkun

__

Viðbótargreiðslur

__

Ekki hægt að réttlæta kostnað

__

Gildistími samnings

__

Gildissvið samnings

__

Mat á skemmdum

__

Neitar að greiða skaðabætur

__

Ónógar skaðabætur

__

Breyting á samningi

__

Samningi ekki fylgt

__

Uppsögn á samningi

__

Uppsögn á þjónustu

__

Endurgreiða lán

__

Vaxtakröfur

__

Ekki staðið við skuldbindingar

__

Reikningur ekki réttur

__

Óhófleg seinkun á að leysa úr kvörtun

__

Önnur vandamál

Frekari upplýsingar ________________________________________ 5.

Mat á ábendingu/kvörtun (meta umfang og tímamörk, þ.e.

hversu fljótt þarf að bregðast við) ___________________________________________________________ Þarf að bregðast strax við Mögulegt að bregðast strax við Líkur á bótum

__Já

__ Já

__ Nei

__ Já

__ Nei

__ Nei

58 Eigandi eintaks: @öll dreifing bönnuð © Margrét Reynisdóttir

6.

Úrlausn ábendinga/kvartana Óskað eftir bótum __ Já

__ Nei

__

Aðgerðir framkvæmdar

__

Afhending vöru

__

Viðgerð/lagfæra vöru

__

Skipta út vöru

__

Hætt við sölu

__

Framfylgja ábyrgð

__

Staðið við loforð

__

Ógilding samnings

__

Afsláttur

__

Inneign kr. _________________

__

Afsökunarbeiðni

__

Aðrar aðgerðir _______________

7.

Ábendingu/kvörtun fylgt eftir

Aðgerðir

Dags

Nafn

Athugasemd

Ábending / kvörtun móttekin Ábending / kvörtun metin Ábending / kvörtun könnuð* Úrlausn ábendingar / kvörtunar Viðskiptavinur upplýstur Leiðrétting Leiðrétting sannreynd Ábendingu / kvörtun lokið

* Greining ábendingar/kvörtunar Aðlagað úr: Gæðastýring – Ánægðir viðskiptavinir – Leiðbeinandi reglur um kvartanameðhöndlun í fyrirtækjum. ISO-leiðbeiningar 10002:2004

59 Eigandi eintaks: @öll dreifing bönnuð © Margrét Reynisdóttir

HEIMILDIR Skriflegar heimildir: Anderson, K. & Zemke, R. (1995). Knock Your Socks Off Answers: Solving Customer Nightmares & Soothing Nightmare Customers. American Management Associations. Ásrún Rúdólfsdóttir o.fl. (2006). Framsækin stjórnun: Leiðir til árangurs. Stjórnvísi. Bacal, R. (1998). Defusing Hostile Customers. Bacal & Associates. Barlow, J. & Möller, C. (1996). A Complaint is a Gift: Using Customer Feedback as a Strategic Tool. Berrett-Koehler Publishers. Belding, S. (2004). Winning the Customer from Hell: A Survival Guide. ECW PRESS. Berry, L.L. (1999). Discovering The Soul of Service. The Free Press. Bæklingur. One Complain – ábendinga- og kvartanakerfi. Cava, R. (2006) Dealing with Difficult People. Firefly Books. Emil B. Karlsson o.fl. (2015). Árbók verslunarinnar. Rannsóknarsetur verslunar og þjónustu og Kaupmannasamtökin. Grönroos, C. (2001). Service Mangement and Marketing. A Customer Relationship Management Approach (2 útgáfa). New York: Wiley & Sons. Gæðastýring – Ánægðir viðskiptavinir – Leiðbeinandi reglur um kvartanameðhöndlun í fyrirtækjum. ISO-leiðbeiningar 10002:2004. Háskólinn í Reykjavík (2006). Mikilvægi þjónustugeirans fyrir íslenskan þjóðarbúskap. Samtök verslunar og þjónustu. Heskett, J.L., Jones, T.O., Loveman, G.W., Sasser, E.W. Jr., Schlesinger, L.A. (1994). „Putting the service-profit chain to work“, Harward Business Review. 72/2, mars-apríl. Leland, K., Bailey, K.(1999). Customer Service for Dummies. Wiley Publishing, Inc. Margrét Reynisdóttir (2004). Auka úrbætur í þjónustu gæði veittrar þjónustu? Miða fyrirtæki í Íslensku ánægjuvoginni að því að auka gæði veittrar þjónustu með úrbótum? Viðskipta- og hagfræðideild Háskóla Íslands. Óútgefin meistararitgerð. Margrét Reynisdóttir (2005). Hvernig má bæta gæði þjónustu? Dropinn. 1/12, mars, 8-9. Margrét Reynisdóttir (2006). Þjónustugæði: Samkeppnisforskot og velgengni. Impra nýsköpunarmiðstöð – Iðntæknistofnunin & Samtök verslunar og þjónustu. Margrét Reynisdóttir (2008). Þjónusta – Fjöregg viðskiptalífsins: Kvartanir og ábendingar viðskiptavina eru uppspretta framfara og sóknar. KAXMA ehf.

60 Eigandi eintaks: @öll dreifing bönnuð © Margrét Reynisdóttir

Margrét Reynisdóttir (2014). Þjóðerni og þjónusta – Góð ráð í samskiptum við erlenda viðskiptavini. Gerum betur ehf. Morgan, R. (2003). Calming Upset Customers: Staying Effective During Unpleasant Situations (3. útgáfa). Crisp Publications. Morgan, R. (2003). Calming Upset Customers: Training Manual (3. útgáfa). Crisp Publications. O’Toole, P. (2006). Good Service or Bad, Clients Blab. Qualified Remodeler. Chicago: 32/5, maí. Plymire, J. (1991). Complaints as Opportunities. The Journal of Services Marketing. 5/1, 61-65. Stauss, B. Seidel, W. (2004). Complaint Management: The Heart of CRM. Thomson Business and Professional Publising. TemaNord (2005). Virksomhedernes klagebehandling i Danmark og Sverige. 553. TemaNord (2007). Forbrugernes syn på virksomheders kundeklagehåndtering. 529. University of Pennsylvania (2006). Retail Customer Dissatisfaction Study. Wharton. Voss, R. & Gruber, T. (2005). Complaint Handling at the Schindlerhof Hotel with Praise and Assessment Cards. Management Services. 49/3, 16-20. Willingham, R. (2005). Integrity Service. FREE PRESS. Wilson, A. o.fl. (2001). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (2. útgáfa). McGraw Hill Education (UK). Zeithaml, V., Bitner M., J. (2000). Service Marketing – Integrating Customer Focus Across the Firm. McGraw Hill Education Zeithaml, V., Parasuraman, A. (2004). Service Quality. Marketing Science Institute. Zemke, R., Anderson, K. (1997). Coaching: Knock Your Socks Off. American Management Association. Zemke, R., Bell, C. (2000). Knock Your Socks Off: Service Recovery. American Management Association.

Heimildir á Internetinu: www.vinbudin.is/desktopdefault.aspx/tabid-149/1356_read-1290/ www.bbc.co.uk/complaints www.elko.is www.ikea.is www.jyskebank.dk www.schindlerhof.de www.verdegroup.ca http://www.fjarmalaraduneyti.is/leit?SearchFor=starfslýsing

61 Eigandi eintaks: @öll dreifing bönnuð © Margrét Reynisdóttir

Um efni bókarinnar Í flestum störfum verður ekki hjá því komist að þurfa að takast á við erfiða viðskiptavini. Þessir viðskiptavinir eru jafn mismunandi og þeir eru margir og því er ekki til nein ein töfralausn á vandamálunum sem þeim fylgja. Í bókinni er leitast við að taka saman ýmis ráð sem hafa reynst vel til að fást við erfiða viðskiptavini á ýmsum sviðum, svo sem í verslun, fjármálafyrirtækjum, opinberri þjónustu og ferðaþjónustu, svo eitthvað sé nefnt. Markmiðið er að gera viðskiptavinina ánægða á ný og efla um leið ímynd fyrirtækis okkar.

Um höfundinn Margrét Reynisdóttir er reyndur ráðgjafi og fyrirlesari sem rekur fyrirtækið Gerum betur ehf. Hún er með M.Sc. í stjórnun og stefnumótun og M.Sc. í alþjóða markaðsfræði. Margrét er m.a. höfundur kennslumyndbandanna Þjónustan er fjöreggið (2010) og hún ritaði fyrstu íslensku bókina um þjónustu: Þjónusta — Fjöregg viðskiptalífsins. Ábendingar og kvartanir viðskiptavina eru uppspretta framfara og sóknar (2008). Aðrar bækur eftir Margréti eru 50 uppskriftir að góðri þjónustu (2016), Þjónusta og þjóðerni – Góð ráð í samskiptum við erlenda gesti (2014), 8 lyklar að árangursríkum tölvupóstsamskiptum - Nútímaleg rafræn samskipti með markvissum og skilvirkum hætti (2012) og ritið Þjónustugæði (2006). Hún er einnig meðhöfundur að efninu Færni í ferðaþjónustu (2008). Nánari upplýsingar á www.gerumbetur.is

ISBN 978-9935-9092-5-1

9 789935 909251 Eigandi eintaks: @öll dreifing bönnuð © Margrét Reynisdóttir