Actuaciones de la Defensoría del Consumidor en Telefonía y Energía Eléctrica Febrero 2012

TELEFONÍA.

I. Mercado de Telecomunicaciones EMPRESAS TELEFÓNICAS SEGÚN SERVICIO Operadores Telefonía Móvil 1-TELEMÓVIL 2-CLARO 3-TELEFÓNICA 4-DIGICEL 5-INTELFON

Operadores Telefonía Fija 1-CTE 2-TELECAM 3-GCA 4-Telecom 5-SALNET 6-SALTEL 7-AMNETTEL 8-DIGICEL 9-INTELFON

CARRIERS distancia internacional 1-CTE (155) 2-SALTEL (147) 3-TELEFÓNICA (144) 4-TELEMOVIL (145) 5-TELECAM (140) 6-GCA (163) 7-INTELFON (160) 8-DIGICEL (166)

Fuente: Elaboración propia en base a información de la SIGET

Principales indicadores del Sector Telecomunicaciones SIGET 1-Líneas telefónicas fijas 2-Crecimiento de líneas fijas 3-Líneas telefónicas móviles 4-Crecimiento líneas móviles 5-Densidad telefonía fija 6-Densidad telefonía móvil 7-Teledensidad 8-Teléfonos públicos 9-Suscriptores internet 10-Manual de indicadores de telecomunicación

II. Marco legal - Proceso de denuncia en Telefonía.

Pasos: – El consumidor –como primer paso- deberá interponer su reclamo ante el operador. – Si no obtiene una respuesta en un plazo de 10 días hábiles, podrá interponer su reclamo ante la SIGET. – Si el consumidor no está satisfecho con la solución ofrecida por el proveedor dentro de los 10 días hábiles, podrá interponer su denuncia ante la Defensoría del Consumidor.

II. Marco legal - Proceso de denuncia en Telefonía.

Pasos: – El consumidor presenta su solicitud de reclamo. – Si la solicitud contiene la información necesaria es admitida. – La Defensoría realiza la fase de avenimiento, que consiste en interceder ante el proveedor a nombre del consumidor para tratar de obtener una solución más favorable. – En caso de que no se logre un acuerdo, La Defensoría inicia la fase de conciliación, en la que se cita al consumidor y al proveedor para que negocien una solución. – Si luego de 3 sesiones, no se logra un acuerdo, el caso es remitido al Tribunal Sancionador y se inicia el Proceso Sancionador, en el que se evalúa la falta y se impone una multa en caso de encontrarse motivos para ello.

III. Reclamos Telefonía Móvil y Fija Período: enero de 2008 - diciembre de 2011

• En el período informado, La Defensoría ha recibido 8,814 reclamos de telefonía. • El 60.2% de los casos (5,310) pertenece a telefonía móvil, y el restante 39.8% (3,504) a telefonía fija

III. Reclamos de telefonía móvil por operador Período: enero de 2008 - diciembre de 2011

Total 1,951 1,812 823 669 54 1

•

Telecom/Personal/Claro es el proveedor con el mayor número de reclamos acumulados en el periodo (2,367). En el último año ha disminuido al segundo lugar en denuncias.

•

Amnet/Telemovil ocupó entre 2008-2010 el segundo lugar y durante 2011 pasó a primer lugar superando a Claro.

•

Digicel ocupó el tercer lugar hasta 2009 y el 4° lugar en el 2010 y 2011.

5,310

III. Reclamos de telefonía fija por operador Período: enero de 2008 - diciembre de 2011

Total 3,191 113 111 57 30 2 3,504

III. Reclamos de telefonía móvil por motivo Período: enero de 2008 - diciembre de 2011

Total 1,716 1,704 1,292 542 40 16 5,310

III. Reclamos telefonía fija por motivo Período: enero de 2008 - diciembre de 2011

Total 2,367 782 194 146 12 3 3,504

III. Reclamos de telefonía móvil por tipo de gestión Período: enero de 2008 - diciembre de 2011

Tipo de caso Denuncia Derivación Gestión Total

2008

2009

2010

2011

Total

1,065

989

711

879

3,644

12

42

31

196

281

578

448

246

113

1,385

1,655

1,479

988

1,188

5,310

•

Durante 2011 se observó una mayor tendencia de los proveedores de NO responder a los consumidores dentro de los 10 días hábiles establecidos, por lo que se incrementaron las derivaciones a la SIGET.

•

De las 196 derivaciones; 140 pertenecen a Amnet/Telemovil, 42 a Telecom/Personal/Claro, 11 a Telefónica, 2 a Intelfon y 1 a Digicel

III. Reclamos de telefonía fija por tipo de gestión Período: enero de 2008 - diciembre de 2011 Tipo de Caso

2008

2009

2010

2011

Total

Denuncia

421

218

115

98

852

Derivación

15

22

22

29

88

Gestión

1,509

594

380

81

2,564

Total

1,945

834

517

208

3,504

Existe una considerable disminución en el numero de denuncias y de gestiones en telefonía fija.

IV. Reclamos cerrados de telefonía Período: enero de 2008 a diciembre de 2011 Solución Denuncia

2008

2009

2010

2011

Total

1,454

1,192

831

921

4,398

Avenimiento

924

617

298

423

2,262

Conciliación

378

316

307

324

1,325

Desistimiento

106

175

150

109

540

Ratificación

10

25

40

37

112

Tribunal Sancionador

36

59

36

28

159

Gestión

2,163

1,037

632

198

4,030

Total

3,617

2,229

1,463

1,119

8,428

V. Montos Recuperados

Período: enero de 2008 a diciembre de 2011 Tipo de Caso Denuncia

2008

2009

 

2010

 

2011

 

Total

 

 

Sin devolución

585

549

380

336

1,850

Con devolución

869

643

451

585

2,548

$129,850.96

$111,096.00

$76,393.27

$98,243.72

$415,583.95

Monto Recuperado Gestión Sin devolución

 

 

 

 

 

1,500

746

416

122

2,784

663

291

216

76

1,246

$33,514.47

$11,141.11

$9,208.37

$2,743.44

$56,607.39

Sin devolución

2,085

1,295

796

458

4,634

Con devolución

1,532

934

667

661

3,794

$163,365.43

$122,237.11

$85,601.64

$100,987.16

$472,191.34

Con devolución Monto Recuperado

Monto Total Recuperado

•

Se ha recuperado un total de $472,191.34 a favor de los consumidores

•

En total, se ha beneficiado a 4,634 consumidores que presentaron reclamos

•

Las derivaciones no son consideradas en este resultado al ser resueltas por la SIGET.

ENERGIA ELÉCTRICA.

I. Mercado de Energía Eléctrica. El sector energético esta compuesto por todos los operadores de la cadena: generador, transmisor, comercializador , distribuidor y usuarios finales. Dentro del mercado eléctrico también participan la Unidad de Transacciones, UT, como administradora del mercado mayorista y la SIGET como entidad Reguladora Información Relevante del Sector Energético Empresas generadoras y cogeneradoras

13 generadoras (CEL, DUKE, LaGeo, Nejapa, etc.) y 5 cogeneradoras (CESSA, El Ángel, La Cabaña, Textufil y CASSA)

Empresa transmisora de energía

ETESAL, Empresa Transmisora de El Salvador, S.A. de C.V.

Empresas comercializadoras

21 comercializadoras

Empresas Distribuidoras

8 distribuidoras

Administrador del Mercado Mayorista

Unidad de Transacciones, S.A. de C.V.

Entidad Reguladora

Superintendencia General de Electricidad y Telecomunicaciones

Fuente: Elaboración propia en base a información de la SIGET

II. Marco Legal del sector eléctrico. • El art. 89 de la Ley General de Electricidad establece el procedimiento para la atención y solución de cualquier conflicto entre los operadores, y entre éstos y los usuarios finales, los cuales deberán ser solventados ante la SIGET. • La Defensoría del Consumidor, al recibir una denuncia relacionada con el sector de energía eléctrica, realiza una derivación del reclamo hacia la SIGET, conforme al procedimiento regulado en la Ley General de Electricidad.

III. Derivaciones por año

Período: enero de 2008 - diciembre de 2011

En el período se han remitido un total de 8,013 derivaciones a SIGET

III. Derivaciones por Proveedor Período: enero de 2008 - diciembre de 2011

Total

1

1

29

251

764

1675

2433

2859

III. Derivaciones tipo de motivo Período: enero de 2008 - diciembre de 2011

Cobros y cargos indebidos es el principal motivo de reclamo de los consumidores equivalente a 7,404 derivaciones que representa el 92.4%

IV. Propuesta de reforma a la LPC aplicables al sector N° del artículo de la Ley

Contenido

4 letra a) 4 letra b) 4 letra k)

Derecho a protección por alza de precios Derecho a protección contra cobros indebidos Derecho a inversión de la carga de la prueba en servicios públicos, en favor del consumidor

13

Derecho a desistir del contrato y con posibilidad de reintegro de lo pagado menos gastos de administración calculados únicamente sobre lo pagado a la fecha del desistimiento

13-A

Derecho de retracto: terminar el contrato, sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización, dentro del plazo legal o cuando no se hubiere empezado a hacer uso del servicio

13-B

Derecho a darse de baja del servicio, con las mismas facilidades que tuvo para contratar, siempre y cuando haya terminado el plazo del contrato.

17 letra i)

Se consideran cláusulas abusivas las que impongan una penalización desproporcionadamente alta e injustificada que impida al consumidor desvincularse del proveedor

26-A

Obligación del proveedor de extender finiquito al terminar la relación contractual

30

Obligación de los comerciantes de informar al consumidor de las condiciones, el precio total o los elementos que lo hagan determinable y la duración de las promociones

31 33 34

Facultad para ordenar suspensión cautelar de publicidad ilícita Obligación de reconocer garantía de productos Derecho a elegir cumplimiento de oferta, sustitución del bien, reducción del precio, o devolución de los pagado, después de 2 reparaciones por desperfectos

43

Infracción grave por negarse a devolver lo pagado o limitar u obstaculizar el derecho a darse de baja de un servicio

50

Sanción accesoria de retiro de publicidad ilícita, y medidas de rectificación o correctivas en ese caso

83 letra d)

Facultad para ordenar sustitución del bien, devolución de lo cobrado o rebaja del precio en reclamaciones individuales