Serie ITIL® sobre la Administración de servicios de TI Cómo brindar un mejor servicio con una CMDB Capítulo 5. Cómo manejar las expectativas de los clientes: CMDB y Administración del Nivel de Servicios

Administración de servicios: cómo brindar un mejor servicio con una CMDB Capítulo 5. Cómo manejar las expectativas de los clientes: CMDB y la administración del nivel de servicio Autora: Shirley Lacy, ConnectSphere Limited, Reino Unido En la actualidad, las organizaciones de TI (Tecnologías de la información) invierten en bases de datos de administración de configuración (CMDB) para resolver muchos de los desafíos con los que se enfrentan. Este libro le será útil para comprender cómo alinear empresa/TI y calidad del servicio de TI como así también reducir costos, mediante la implementación exitosa de una CMDB. En el capítulo 1, consideramos los conceptos básicos sobre la administración de configuraciones y la CDMB. En el capítulo 5 veremos cómo la CMDB permite administrar el nivel de servicio con la información a fin de gestionar y satisfacer las necesidades del cliente. A lo largo de los capítulos de este libro se ofrece orientación y consejos prácticos para planificar e implementar la administración de configuraciones y la CMDB: Capítulo 1. Realidad y ficción: introducción a CMDB y la administración de configuraciones Capítulo 2. Anticipe las fallas en el servicio: CMDB y la administración de incidentes y problemas Capítulo 3. Conozca lo que tiene: cómo administrar los activos y las configuraciones con una CMDB Capítulo 4. Controle los cambios de la TI: CMDB y la administración de cambios Capítulo 5. Cómo manejar las expectativas de los clientes: CMDB y la administración del nivel de servicio Capítulo 6. En resumen: administración integrada de las configuraciones Capítulo 7. Los próximos pasos de su viaje: técnicas de implementación de la CMDB

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Información sobre la autora Shirley Lacy es Directora general de ConnectSphere y especialista en la aplicación de las mejores prácticas de administración de servicios para obtener valor de las inversiones realizadas en TI. Shirley tiene amplia experiencia en la planificación e implementación de administración de servicios y se ha dedicado a implementar con éxito la administración de cambios y configuraciónes desde fines de la década de los ochenta. Shirley es vicepresidenta del Grupo especialista en administración de configuraciones de la BCS (Sociedad Británica de Informática), organismo al que representa ante el comité de Administración de servicios de TI del BSI (Instituto de Normas Británicas) que elaboró la norma ISO/IEC 20000 de administración de servicios de TI. Junto con Jenny Dugmore, fue coautora de la publicación del BSI “A Managers Guide to IT Service Management” (Guía para la administración de servicios de TI) y de la serie del BSI “Achieving ISO/IEC 20000” (Cómo cumplir con la norma ISO/IEC 20000). Shirley es autora del capítulo sobre administración de las configuraciones de ITIL® V2 y coautora, con Ivor Macfarlane, de las mejores prácticas mencionadas en “ITIL® V3 Service Transition” (Transición al servicio ITIL® V3) de la OGC (Oficina de Comercio del Gobierno). Patrocinado por ®

ITIL es marca registrada y marca comunitaria registrada de la Oficina de Comercio del Gobierno y está registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos.

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Capítulo 5. Cómo manejar las expectativas de los clientes: CMDB y la administración del nivel de servicio Información general Un desafío fundamental que los administradores del nivel de servicio deben enfrentar es ser capaces de comprender, satisfacer y superar las expectativas del cliente, en un entorno que cambia constantemente. Los clientes esperan que los equipos de TI internos les brinden un nivel de servicio igual o superior al que obtienen de un proveedor externo. También esperan recibir valor a cambio del dinero que han asignado directa o indirectamente a un servicio de TI. Para administrar y satisfacer las expectativas del cliente, el administrador del nivel de servicio debe entender el negocio del cliente, los requisitos para los servicios de TI y la capacidad de TI para prestar el servicio. Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) eficaz se basa en un nivel de servicio negociado que se puede alcanzar con el financiamiento que ofrece la empresa. Un aspecto importante para poder determinar objetivos razonables en los SLA es tener en cuenta los deseos de cliente en cuanto a los servicios de TI que pretende y lo que está dispuesto a pagar por esos servicios. La CMDB permite que por medio de la administración del nivel de servicio se puedan ver, administrar y controlar todas las garantías relacionadas con los servicios en un repositorio central de confianza. Esta base permite que la administración del nivel de servicio genere en el cliente confianza en la calidad e integridad de la prestación del servicio. Mediante el aumento de la credibilidad de TI, la administración del nivel de servicio puede construir con los clientes una relación de confianza que facilite la determinación de expectativas realistas del cliente.

Terminología Un ítem de configuración (CI) es un activo o componente que está o debe ser controlado mediante la administración de configuraciones. Los CI pueden variar ampliamente en complejidad, tamaño, estado y tipo y van desde un servicio completo hasta un módulo o componente de hardware de una sola aplicación. Un CI puede contener otros CI. Cartera de servicios: es la descripción publicada de todos los servicios de TI. El proveedor del servicio se encarga de mantener la cartera que incluye todos los servicios de TI, ya sea que estén en uso, en desarrollo o que sean nuevas propuestas de servicios. Requisitos del servicio: son los requisitos documentados de la empresa para todos los servicios que se brindan. Catálogo de servicios: es un documento que enumera todos los servicios de TI con un resumen de la respectiva información sobre los SLA y los clientes. Acuerdo del nivel de servicio (SLA): es el acuerdo escrito entre un proveedor de servicios y los clientes, que documenta claramente los objetivos de los niveles de servicio acordados para un servicio en particular.

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Acuerdo del nivel de operación (OLA): es el acuerdo interno sobre la prestación de servicios que respaldan a la organización de TI para la prestación de servicios a la empresa. Contrato de soporte (UC): es un contrato con un proveedor externo que cubre la prestación de servicios que respaldan a la organización de TI para la prestación de servicios a la empresa. Programa de mejora del servicio: es un compromiso formal interno para identificar e introducir mejoras mensurables dentro de un área de trabajo, proceso o servicio determinados.

Desafíos de la industria La integración del proceso de administración del nivel de servicio ITIL® (Biblioteca de infraestructura de tecnologías de la información) con una solución CMDB compatible permite encarar los desafíos que se mencionan a continuación: 1. Mejora de la disponibilidad del servicio. La cantidad de cambios no autorizados y de activos mal configurados que causan variaciones en la disponibilidad del servicio disminuye cuando se establecen controles básicos. 2. Mantenimiento y mejora de la satisfacción del cliente y del usuario. La utilización de información sobre configuraciones para entender y medir claramente los servicios que se brindan al cliente permite que la administración del nivel de servicio pueda elaborar informes precisos sobre el rendimiento del servicio e identificar las oportunidades para realizar mejoras. 3. Asignación correcta de prioridades a los incidentes. La administración del nivel de servicio proporciona información clara sobre los servicios, requisitos del nivel de servicio y contratos de soporte tanto a la mesa de servicios como a los equipos de soporte y operaciones. Esto permite que los equipos establezcan prioridades para incidentes y problemas, y restauren los servicios tan rápidamente como sea posible. 4. Alineación del servicio con la empresa. La información exacta sobre la configuración del servicio permite que la administración del nivel de servicio pueda mostrar la prestación de servicios de calidad y responder adecuadamente a los cambios de los clientes en cuanto a los requisitos de servicios de la empresa y de TI. 5. Visualización de los cambios en los servicios complejos en la cadena de suministro. La solución CMDB asegura la evaluación del impacto y los riesgos de los cambios en todo el servicio. De esta manera, la administración del nivel de servicio puede definir correctamente las expectativas del cliente.

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6. Optimización de costos y activos de servicios. La administración del nivel de servicio utiliza la CMDB para establecer los costos totales del servicio así como aquéllos relacionados con activos de servicios específicos y la utilización de activos. Por medio de su relación con los proveedores y la empresa, la administración del nivel de servicio puede optimizar el costo total de propiedad y utilización. 7. Determinación de controles básicos para auditar y localizar CI y cambios. Por medio de la creación de informes sobre utilización, disponibilidad, capacidad y cambios de la CMDB, el administrador del nivel de servicio puede demostrar a la empresa que el servicio y los activos de TI se auditan, controlan y monitorizan eficazmente para determinar su rendimiento.

Cómo respalda a la administración del nivel de servicio una solución CMDB Los clientes esperan que el administrador del nivel de servicio tenga una actitud activa en cuanto al mantenimiento y a la mejora de la calidad del servicio de TI. Para lograrlo, la administración del nivel de servicio recurre a un ciclo iterativo constante de acuerdos, controles y creación de informes sobre los resultados del servicio de TI y, cuando es necesario, toma medidas para mejorar servicios deficientes o que no funcionan de acuerdo con los objetivos empresariales establecidos. Por lo tanto, es fundamental que todos los aspectos de los requisitos del servicio de la empresa y los objetivos del nivel de servicio estén documentados, y que las partes interesadas los hayan comprendido con claridad. La información de la CMDB permite al administrador del nivel de servicio establecer los resultados reales del nivel de servicio que se brinda al cliente, ya sea internamente, por medio de la TI, como por terceros, proveedores externos. Siempre que los resultados estén alineados con las expectativas o cumplan con los requisitos del nivel de servicio, el cliente reconocerá que los servicios están bien administrados y que seguramente obtienen valor por el dinero invertido. Si los resultados no son los esperados y no se los considera aceptables en un caso aislado, se presenta una oportunidad para que el administrador del nivel de servicio implemente un programa acordado de mejora del servicio que detenga el deterioro de los estándares del servicio y un plan de restauración de los niveles aceptables acordados. La administración del nivel de servicio utiliza la CMDB para identificar y, en consecuencia, manejar las expectativas relacionadas con: •

Cómo se asignan los servicios de TI y de qué manera agregan valor a la empresa de sus clientes.

•

La cartera de servicios, el catálogo de servicios y los componentes clave del servicio que integran los servicios de TI de cada cliente.

•

Cada servicio completo de TI.

•

Qué servicio se brinda, a quién y dónde.

•

Cómo se utiliza el servicio.

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•

Cómo se brinda el servicio, cómo se brinda soporte para el servicio y cómo se mide.

•

Los costos, el rendimiento, los riesgos y las limitaciones del servicio.

•

Cómo afectarán al cliente los servicios y requisitos nuevos o modificados.

•

La conexión de los servicios nuevos o modificados y cómo éstos afectan a la empresa y a los usuarios.

Una buena solución CMDB mejora la capacidad del administrador del nivel de servicio para: •

Registrar, mantener y controlar con precisión el catálogo de servicios, los modelos de configuración de servicios y los requisitos del nivel de servicio, así como los acuerdos, los contratos y la documentación del programa de mejora del servicio.

•

Compartir con los clientes información contractual y sobre el servicio.

•

Compartir información contractual y sobre el servicio con los grupos técnicos de TI con el fin de entender en forma coherente los acuerdos de proveedores y de soporte interno.

•

Comprender el impacto de los cambiantes requisitos comerciales en los servicios de TI.

•

Evaluar el rendimiento y los componentes de los servicios de TI de cada cliente.

•

Identificar, recomendar y justificar las mejoras.

•

Proporcionar evidencias de que los servicios y activos de TI se identifican y controlan, a fin de demostrar que los servicios se prestan y administran de manera eficaz y eficiente.

Esta capacidad mejorada permite a la administración del nivel de servicio desarrollar una relación profesional y de confianza con el cliente para manejar mejor sus expectativas.

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Estudios de casos Los siguientes estudios de casos y escenarios permiten comprender cómo la administración de configuraciones y la CMDB respaldan a la administración del nivel de servicio. Escenario 1: Satisfacción del cliente con respecto a los servicios de TI y la administración del nivel de servicios Situación: Organización de banca minorista con una oficina central, 350 sucursales de servicios minoristas y servicios bancarios en línea. La satisfacción del cliente con los servicios de TI era extremadamente baja y la empresa suponía que podía empeorar. Antes: La empresa creía tener un claro conocimiento de los servicios que prestaba, los horarios de disponibilidad esperados y los niveles del servicio documentados con TI; pero aún así, se consideraba que el servicio era inaceptable. En una revisión mensual del servicio, se informó al administrador del nivel de servicio que existían grandes preocupaciones relacionadas con la disponibilidad y confiabilidad del servicio. Mejora: Cuando el administrador del nivel de servicio revisó las expectativas de la empresa con respecto a la disponibilidad y confiabilidad del servicio en comparación con la documentación del SLA y con lo que realmente se brindaba, encontró una discrepancia grave. Con los datos de la CMDB sobre disponibilidad del servicio, el administrador del nivel de servicio pudo demostrar que las prestaciones se realizaban según lo esperado y de acuerdo con los SLA. Sin embargo, cuando a veces un componente en particular de la red fallaba, se derivaba el incidente a un proveedor externo. Si bien este proveedor cumplía con los requisitos contractuales, el acuerdo no permitía que la organización de TI cumpliera con su SLA para este tipo de incidente en particular. La información de la CMDB permitió al administrador del nivel de servicio: •

Renegociar el contrato de soporte tercerizado con el proveedor para garantizar que, en el futuro, TI pudiera cumplir con sus SLA para este tipo de incidentes.

•

Acordar el reemplazo de un componente específico de la infraestructura de la red por un componente más confiable.

•

Revisar otros SLA, OLA y contratos de soporte para garantizar que esta situación no se repitiera en esta unidad de negocios ni en otras.

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Después: La disponibilidad y fiabilidad de los servicios de red mejoraron. El administrador del nivel de servicio pudo explicar al gerente de la empresa que el acuerdo con el proveedor externo se había celebrado cuatro años atrás, con anterioridad a que el gerente actual de la empresa asumiera su cargo. El administrador del nivel de servicio comunicó al gerente de la empresa las medidas implementadas. Con su actitud cuidadosa y profesional para renegociar el contrato con el proveedor y alcanzar el SLA de la empresa, el administrador del nivel de servicio dio seguridad al gerente de la empresa. Gerente de la empresa: “La industria minorista necesita servicios confiables, especialmente cuando trabaja en un entorno altamente distribuido. ¡La confiabilidad de los sistemas ahora es mucho mayor y ya no representa un obstáculo para que alcancemos nuestros objetivos! Ahora TI conoce los requisitos de nuestro servicio y confiamos en que en el futuro podrán brindar el nivel de servicio que requerimos”.

Escenario 2: Conocimientos sobre la prestación del servicio de TI y manejo de las expectativas del cliente Situación: Un proveedor minorista a nivel mundial operaba sin requisitos documentados de los servicios, sin catálogo de servicios, con SLA mal estructurados y sin OLA. Existían contratos de soporte de terceros que habían sido negociados, en algunos casos, más de 4 años antes. Las unidades de negocios del cliente no podían prever los costos del servicio de TI porque la prestación y el rendimiento del servicio variaban considerablemente. Se sumó un nuevo director de finanzas. Inmediatamente fijó como objetivo para cada unidad de negocios la reducción de los costos operativos en un 10% para el año actual y la determinación de un plan que pudiera proporcionar ahorros del 8% para cada uno de los 3 años siguientes. Como TI representaba aproximadamente un 40% de los costos operativos totales de la organización, el presupuesto de TI era, obviamente, un objetivo para analizar en detalle. Si bien ya había un gerente de finanzas en el área de TI, no sabía cómo se estaban utilizando los servicios de TI. Era imposible conocer y justificar acabadamente los costos relacionados con la infraestructura y los servicios de TI. Implementación: El director de TI designó a una persona como administrador del nivel de servicio para que trabajara con cada una de las unidades de negocios a fin de establecer sus requisitos y definir el catálogo de servicios. La administradora comenzó por adquirir conocimiento sobre qué servicios utilizaba cada unidad de negocios y se ocupó de llegar a acuerdos sobre los SLA para la prestación del servicio y el soporte. Luego dibujó un diagrama para mostrar cómo encajaban todos los servicios (figura 5-1). La estructura de configuración del servicio se introdujo en la CMDB junto a los costos atribuibles (basados en el presupuesto de TI).

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Servicio completo Objetivos de nivel

Servicio de atención al cliente

Servicios de venta minorista

Indicadores

SLA

Conexión de la sucursal de venta minorista (OLA)

Servicios de telefonía y conferencia

Servicios de aplicaciones de venta minorista OLA

Servicios del centro de datos

Servicios de red

OLA

Servicio externo

Servicios de infraestructura de venta minorista OLA

OLA

OLA

Servicios de soporte

Servicios de base de datos OLA

WAN Contrato Programa 4: SLA

Figura 5-1. Estructura de configuración del servicio y documentación relacionada

La administradora del nivel de servicios examinó los casos dónde había acuerdos existentes y aquéllos donde era necesario establecer nuevos OLA y contratos de respaldo. Asimismo, renegoció el SLA según los requerimientos y las expectativas comerciales actuales (no lo requerimientos de vieja data). La organización en su totalidad había crecido en los últimos 5 años, y la administradora pudo renegociar contratos de soporte para hacerlos más competitivos. Por medio del uso de la CMDB para establecer la composición de cada uno de los servicios, la administradora del nivel de servicio pudo trabajar con el gerente de finanzas de TI para establecer los costos totales del servicio. Esta información permitió a la administradora del nivel de servicio proporcionar a cada unidad de negocios la información de su servicio para que la compararan con sus requerimientos. Con debates sensatos, bien fundados y realistas acerca del costo de los servicios, la administradora del nivel de servicio pudo negociar requerimientos razonables y establecer objetivos alcanzables en los SLA.

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Resultados: El diagrama del servicio completo se puso a disposición de la organización de TI. Un cálculo automático de los costos del servicio desde la CMDB ayudó al gerente de finanzas de TI a tener una visión exacta de los costos totales del servicio. También sirvió para que TI pudiera evaluar el impacto del costo de los cambios en el servicio. Como los requerimientos de soporte habían cambiado, por medio de la proyección del volumen actual de negocios y el trabajo planificado con proveedores externos, fue posible renegociar los contratos de soporte. Se logró un ahorro total del 7%. Se redujeron los costos de turnos de soporte para el personal técnico de TI, ya que los requerimientos de la empresa también alcanzaron una reducción del 30% en los costos de guardias y pedidos de soporte. La división de TI logró su objetivo del 10% de ahorro para ese año. Por medio del trabajo con los clientes de la empresa y de la incorporación de un resumen de su uso continuo del servicio en la CMDB, la organización de la TI pudo prever los ahorros que aún debía hacer. La administradora del nivel de servicio ayudó a las unidades de negocios a identificar otras reducciones en el servicio y a manejar las expectativas del cliente en el momento de realizar reducciones adicionales.

Escenario 3: Manejo y satisfacción de las expectativas del cliente Situación: La división de TI de una compañía de medios de difusión incorporó recientemente a un director de TI. Para reorganizar el trabajo y lograr el mejor rendimiento de los empleados, el director de TI comunicó su visión de la prestación de servicios: “ser el centro de excelencia en la prestación de servicios de TI y funcionar de manera rentable”. Las unidades de negocios no tenían otra opción más que usar los servicios existentes en la empresa. Sin embargo, si la división de TI no generaba valor por el dinero que empleaba, era muy probable que se autorizara a las unidades de negocios a contratar algunos de los servicios de TI fuera de la empresa. Por lo tanto, era fundamental que se viera a la TI como una división que actuaba de manera profesional y correcta, con interés en minimizar los costos de la empresa siempre que fuera posible. El director de TI planeó implementar el precio teórico. Programa: Se consideró que la implementación del precio teórico era un cambio cultural y organizativo muy importante que se debía manejar con los clientes y el personal de TI. El programa de mejora observó cuidadosamente los ahorros en la prestación del servicio, los contratos de soporte de servicios y la consolidación de recursos.

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Estrategia para mejorar el servicio En profundidad: cambio cultural y organizacional •

Considere a TI como centro de excelencia.

•

Opere de manera rentable.

•

Brinde información para que el cliente tome conciencia del costo de la prestación del servicio de TI.

Etapa 1 •

Establezca la administración del nivel de servicio.

•

Determine qué servicios se brindan, a quién y cuándo.

•

Establezca el rendimiento y los costos de prestación del servicio actual.

•

Identifique los costos de los servicios de TI y la marca de referencia en comparación con proveedores externos.

•

Introduzca el precio teórico de la prestación del servicio.

Etapa 2 •

Establezca mejoras en el servicio, pero dentro de los costos previstos.

•

Defina e implemente una mejora en la eficacia de las operaciones.

•

Revise los costos del servicio después de las mejoras.

•

Vuelva a establecer la marca de referencia del servicio mejorado en comparación con proveedores externos.

•

Implemente el precio teórico sólo si se comprueba que es rentable.

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Mejora: La implementación del precio teórico fue un cambio cultural y organizativo muy importante. Sin embargo, permitió que la división de TI reconociera cuánto costaban sus servicios y analizaran si realmente eran competitivos. Algunos ejemplos de las mejoras en el servicio y de la contribución que aporta la CMDB son: 1. Permite comprender lo que necesita el cliente y cuándo lo necesita: •

Mediante la revisión de la utilización real del sistema en línea de servicios principales al cliente, se logró reducir la cantidad de horas de disponibilidad del servicio, que pasó del horario entre las 6 y las 22 al de 7 a 19, sin provocar impactos en la capacidad de servicios al cliente para cumplir con los SLA. Este requerimiento era obsoleto y ya no cumplía con sus prácticas laborales.

•

Mediante la revisión del uso del servicio por división, se puso en evidencia que el equipo de adquisiciones dejó de utilizar los costosos paquetes financieros que había implementado anteriormente, ya que ahora operaba con un sistema de adquisiciones corporativo centralizado. Esto permitió que se desactivara el servicio y se ahorraran los costos relacionados de soporte de mantenimiento de licencias.

2. Permite comprender con qué se cuenta para respaldar los requerimientos del servicio: •

Mediante la revisión de los programas de procesamiento de lotes, se identificaron oportunidades para simplificar el proceso hasta el nivel en que la unidad principal pudiera funcionar con menos dispositivos iniciadores y unidades de cinta. Esto redujo significativamente los costos de mantenimiento y de soporte.

•

Mediante la revisión de la capacidad y el funcionamiento del procesador de la unidad principal para el procesamiento en línea y de lotes se pudo reducir un 5% la capacidad del procesador. De ese modo, se llevaron los costos de las licencias de software a un nivel de software inferior y se lograron ahorros significativos en los costos de licencias de software.

3. Permite manejar las cuestiones relacionadas con su infraestructura de servicio para optimizar la utilización:

el

cliente

y

con

•

Las investigaciones de la utilización de almacenamiento de servicios específicos demostraron que había espacio para la consolidación de servicios en una red de área de almacenamiento centralizada y esto permitió desactivar una serie de 10 discos individuales. A esto siguió el soporte relacionado, la disponibilidad y los ahorros en los costos de prestación de la administración de continuidad del servicio de TI.

•

Se identificó un servidor UnixWare obsoleto de alcance medio como posible hardware para admitir varias particiones de Windows que permitió desactivar cinco servidores Windows de gran potencia y su correspondiente soporte, disponibilidad y costos de prestación de continuidad del servicio de TI.

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Beneficios y retorno de la inversión (ROI) La tabla 5-1 muestra cómo se puede mejorar la administración del nivel de servicio por medio de la CMDB y cómo ésta contribuye al manejo de las expectativas del cliente. Esto le ayudará a diseñar un caso empresarial para implementar la administración de configuraciones y la CMDB junto con la administración del nivel de servicio. Tabla 5-1. Beneficios/ROI para la administración del nivel de servicio y la administración de configuraciones

Sistemas de medición de mejoras

Roles afectados y la contribución de la CMDB y de la administración de configuraciones

Mejora de la alineación con las necesidades de la empresa y el servicio

Administración de negocios, cliente, administración de TI

Mejora del control y uso de los servicios y activos de TI de acuerdo con las necesidades de la empresa Mejora de la confianza en el dominio y el cumplimiento de los servicios de TI que respaldan a la empresa Mejora de la capacidad de TI para diseñar y brindar servicios compatibles con los requisitos actuales/futuros de la empresa

Mejora el control asegurando la aplicación de un nivel apropiado de control según la estructuración y clasificación de los servicios; por ejemplo, se asigna un nivel diferente de control para los servicios más importantes de la empresa. Responsabilidad por el servicio de TI y los activos de TI que posee o utiliza cada cliente, unidad de negocios, servicio, proyecto y ubicación. Requisitos documentados y controlados del nivel de servicio que se pueden atribuir a las necesidades de la empresa. Mayor conocimiento por parte de la organización de las necesidades comerciales del cliente, así como de los servicios y componentes de TI actuales y futuros.

Mejora de la capacidad de TI para medir los costos Mejora de la productividad de la empresa Aumento de las capacidades del servicio que mejoran la productividad de la empresa

Administración de negocios, administración de TI Mejor capacidad de TI para alinear los planes de administración del servicio de TI, los programas de cambios, los cambios, las versiones y los planes de la empresa. Mejor acceso del cliente y del usuario a la información sobre servicios, planes, programa de cambios, documentación de versiones, capacitación y materiales de aprendizaje.

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Sistemas de medición de mejoras

Roles afectados y la contribución de la CMDB y de la administración de configuraciones

Mejora de la calidad del servicio

Cliente, usuarios, personal de TI

Mejora de la capacidad de TI para administrar, diseñar, brindar y manejar servicios según el nivel de servicio acordado Aumento de la capacidad para mejorar y administrar los cambios de requisitos del servicio para todo el servicio

Mejora de la capacidad de TI para controlar y guardar toda la documentación de la administración del nivel de servicio en la CMDB. Mejora de la capacidad para registrar y visualizar todos los componentes del servicio, como requisitos del servicio de la empresa relacionados con acuerdos del nivel de servicio que están respaldados por los OLA y los contratos de soporte. Mayor acceso de las partes interesadas a información valiosa y exacta que incluye: •

Información del servicio: cartera de servicios, catálogo de servicios, acuerdos, contratos, planes, políticas, procesos, procedimientos, materiales de capacitación

•

Programas de cambios y de mantenimiento

•

Información para el diagnóstico de incidentes y problemas con el fin de acelerar la recuperación del servicio (consulte el capítulo 2)

•

Vulnerabilidades del servicio y los componentes, como puntos simples de fallas, puntos débiles del componente, etc.

•

Previsión de la capacidad del servicio y de los recursos

Aumento de la precisión y el acceso a la información sobre: •

Logros y mejoras del servicio

•

Costos del servicio, facturación y recuperación de costos

•

Declaraciones de activos de TI e información sobre licencias

•

Versiones de servicios y versiones de componentes del servicio

•

Estado actual y planificado nuevos/modificados

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de

los

servicios

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Sistemas de medición de mejoras

Roles afectados y la contribución de la CMDB y de la administración de configuraciones

Mejora de la satisfacción del cliente y del usuario

Clientes, usuarios, administración del nivel de servicio

Mejores expectativas del cliente y del usuario mediante el conocimiento en común de los servicios brindados

Mejora de la productividad de TI Mejora del conocimiento por parte del personal sobre qué se les exige como personal y con qué soporte cuentan de parte de sus colegas y proveedores

•

Mejor acceso del cliente y del usuario a información sobre requisitos del servicio, acuerdos del nivel de servicio, tenencia de activos de TI, usuarios de TI, información de facturación, informes del servicio y planes.

•

Mayor capacidad de los activos de TI y de los servicios para brindar el servicio y los niveles de servicio acordados.

Administradores del servicio, personal de operaciones y soporte •

Acuerdos y contratos documentados, controlados y claramente identificables que plantean con precisión la prestación de servicios que se espera por parte de técnicos de la empresa y externos, así como sus áreas de responsabilidad.

•

Menor ambigüedad mediante la definición de rutas de escalamiento.

Conclusión Sin la información adecuada, el administrador del nivel de servicio brinda los servicios “a ciegas” o con “visión parcial”. La CMDB proporciona una gran cantidad de información sobre los servicios completos y cómo se correlacionan con las necesidades de la empresa, los componentes del servicio, los recursos y la información para su uso. Con la información adecuada, los administradores del nivel de servicio pueden hablar con el cliente con seguridad sobre la prestación del servicio de TI. De esa manera, los clientes comenzarán a respetar al administrador del nivel de servicio y a confiar en él. Sólo así el administrador del nivel de servicio podrá manejar y satisfacer las expectativas del cliente.

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Aplicación práctica. Primeros pasos 1. Desarrolle el catálogo de servicios con la participación de los clientes de la empresa e identifique a los propietarios del negocio y del servicio de TI para cada servicio. 2. Desarrolle la estructura completa del servicio de TI como un diagrama de las relaciones con otros servicios internos y externos. Someta esto al control de la administración de configuraciones, preferentemente, en una CMDB. 3. Publique el catálogo de servicios y el mapa completo del servicio. 4. Capacite a las personas para que utilicen el catálogo de servicios y el mapa de servicios en todas las actividades de administración del servicio (por ejemplo, en la administración de incidentes, problemas, cambios) para asegurar que exista un conocimiento en común de la prestación del servicio. 5. Aliente y motive a los propietarios del servicio de TI para que mantengan la información sobre los servicios centralizada en la CMDB.

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