REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO INSTITUTO NACIONAL DE TURISMO COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS

ANALISIS DE LA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DEL HOTEL VALLE GRANDE IPASME

TUTOR: SHIRLEY ROJAS

AUTOR: DANIEL AGUILERA RODRIGUEZ

MERIDA, JUNIO 2013

RESUMEN La investigación presente se llevó a cabo en la empresa Hotel Valle Grande IPASME, tomando en cuenta la estructura organizativa del hotel, de esta manera se podrá definir los lineamientos a seguir. En continuidad, el presente estudio tiene como objetivos de la investigación el análisis de la estructura

organizativa

del

hotel

Valle

Grande

IPASME

como

las

metodologías adecuadas, enfocada al área organizacional para el buen desarrollo de la investigación, siendo una investigación de campo de tipo descriptivo, el medio de recolección de datos fue por medio de encuestas descriptivas, para el posterior análisis de los resultadas. El objetivo de la propuesta aplicación de un organigrama hotelero al Hotel Valle Grande IPASME, revertiría sin duda los procesos y funciones mal efectuada dentro del hotel, como su estructura organizativa, siendo este el pilar de cada organización.

2

INDICE GENERAL Pág.

Resumen Introducción

1

FASE I: Hotel Valle Grande IPASME Objetivos de la pasantía administrativa

3

Descripción de la empresa

7

Entrenamiento empresarial

9

Situaciones que motivaron el estudio del tema

10

FASE II: El Problema Planteamiento del problema

11

Objetivos de la investigación

11

Objetivo general

12

Objetivo específicos

12

Justificación

13

Alcance de la investigación

14

FASE III: Marco Teórico Antecedentes

15

3

Bases Teóricas FASE IV: Marco Metodológico

23

Tipo de investigación

23

Diseño de la investigación

23

Población y muestra

24

Técnicas e instrumento para la recolección de datos

24

FASE V: Diagnostico que sustentan la información

25

Presentación y análisis de los resultados

54

FASE VI: La Propuesta Presentación de la propuesta

56

Objetivo de la propuesta

57

Objetivo general

57

Objetivo específicos

57

Estructura de la propuesta

57

Justificación

64

Conclusión

65

Recomendaciones

66

Bibliografía

66

Anexo

68

Glosario de términos

68

4

Introducción A continuación en este proyecto, se encontrara un informe completo de la situación actual, antecedentes y objetivos a alcanzar para optimizar el funcionamiento del Hotel Valle Grande IPASME, como a su vez, contribuir con un diagnóstico de los departamentos y de la estructura organizativa del Hotel., así como consideraciones sobre el análisis

y los beneficios que

conllevaría la aplicación de una adecuación al organigrama hotelero según la estructura del Hotel Valle Grande IPASME, con miras a garantizar el buen disfrute de las instalaciones y los servicios prestados. Tomando como antecedentes a los autores Latorre (2009) en su proyecto ¨Estudio de factores organizacionales que determinan la satisfacción laboral en la hotelería`, y Según Sánchez (2012) en su tesis titulada ¨Analizar el Ambiente Organizacional y Funcional de la Gerencia de contraloría del Hotel Biotel Suites`. En la que manifiestan que una estructura sólida para una organización

hospitalaria,

repercute

desde

su

buen

funcionamiento

departamental hasta la calidad de los servicios prestado. Aplicando como técnica de recolección de datos las encuestas descriptiva, a los jefes departamentales del hotel, para así poder detectar las anomalías o discrepancia que pudiera tener los distintos departamentos, y poder responder esas problemática arrojadas por el mismo. Tomando como importante la estructura organizativa del Hotel Valle Grande IPASME, ya que esta estructura, organiza, dirige y coordina todas las actividades y funciones del hotel como la responsabilidad de brindar un excelente servicio a los clientes y huésped de la región.

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Siendo este motivo para el mejoramiento de su estructura organizativa, ya que, revertiría los procesos mal efectuado,

las irregularidades que se

presentan al tener una organización defectuosa, como la prestación de servicio comprometida, el descontento de los empleados, la labor realizada sin supervisión, en la que el cliente sufre las consecuencias. Al mejorar la estructura organizativa del hotel, junto con la indagación adecuada en las terminologías organizacionales, sin duda, mejoraría la calidad de los servicios prestado, como el avance competitivo dentro de las empresas hospitalarias de la región, posicionándose en la mente del consumidor. Proponiendo como meta a alcanzar, la estructura organizativa solida del Hotel Valle Grande IPASME prestando un servicio de excelente calidad, posicionándose en el mercado competitivo como una empresa hospitalaria, competente y eficiente.

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FASE I

Hotel Valle Grande IPASME

El Presente Informe es un requisito parcial de las pasantías del sexto semestre de la carrera Hotelería y servicios de la Hospitalidad,

Objetivos de las pasantías administrativas Tener un conocimiento amplio del funcionamiento de un hotel. Aportar conocimiento para la formación profesional del estudiante Aplicar los conocimientos, habilidades y destrezas adquiridos durante las pasantías a la experiencia laboral, cotidiana y profesional.

El periodo de pasantías realizado por el pasante en el Hotel Valle Grande IPASME, tuvo una duración de 18 semanas, iniciando el 18 de Enero del 2013 y culminando en el mismo año.

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Reseña Histórica

Luego de la Segunda Guerra Mundial en 1945 llegan a Venezuela específicamente al Estado Mérida, un grupo de cinco (5) hermanos procedentes de Italia de apellido Grespan, con el oficio de maestros de Obra y Constructores. En 1969 la familia Grespan construye 32 cabañas con sus respectivas parcelas, bajo la figura empresarial denominada ¨Parcelamiento y turismo de montaña El Valle Grande C.A.¨, que posteriormente daría inicio a

la

obra

de

construcción

del

Hotel

Valle

Grande.

Ubicada en el Km 10 Sector Valle Grande. Vía Páramo La Culata, Mérida, Venezuela. En el año 1987, el Instituto de Previsión y Asistencia Social del Ministerio de Educación (IPASME) adquiere esta propiedad, con el objeto de ampliar los beneficios de contratación colectiva de los trabajadores del Ministerio de Educación para garantizar la seguridad social, el esparcimiento, la recreación y la cultura de sus funcionarios. Así como para contribuir con el desarrollo turístico y económico del estado Mérida. Por ello desde su fundación como institución al servicio público el Hotel Valle Grande IPASME está disponible a sus afiliados, beneficiarios y al turista en general.

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Misión El "Hotel Valle Grande IPASME", tiene como Misión prestar los Servicios de:

alojamiento,

alimentación,

bebidas,

esparcimiento,

actividades

recreativas y culturales. Igualmente, ofrece paseos a caballo, salón de conferencia, juegos de mesa, estacionamiento y vigilancia las 24 horas del día, asegurándole al Huésped una estadía de tranquilidad y confianza en las instalaciones. De igual forma, el hotel enfoca su Misión en "Posicionarse como Hotel de Turismo ubicado en zona de montaña, líderes en calidad de servicios a los afiliados (as) activos, jubilados (as) y beneficiarios del IPASME, resguardando sus intereses fundamentales, responsable con sus empleados y trabajadores comprometidos con la protección de los ambientes naturales, integrado junto con la comunidad de la zona, en un comportamiento basado en criterios de sostenibilidad ambiental".

Visión Llevar los servicios a un nivel de excelencia, logrando la máxima comercialización de los mismos en: eventos, talleres, convenciones nacionales e internacionales, celebraciones de grado, matrimonios, primera comunión, no solo para las empresas públicas y privadas del estado sino a nivel nacional uno de los pilares fundamentales del instituto IPASME, es cumplir con el esparcimiento de actividades recreativas y turísticas, por esta razón, posee uno de los mejores hoteles del estado Mérida, el "Hotel Valle Grande IPASME", a fin de brindar un excelente servicio en el área hotelera para el bienestar integral de todos los trabajadores docentes del Ministerio del Poder Popular para la Educación, como de otras instituciones

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gubernamentales, institutos universitarios o empresas privadas, de igual forma, a los empleados y trabajadores administrativos del IPASME.

Categoría y clasificación Hotel de montaña 03 (tres) estrellas

Capacidad e índice de ocupación Habitaciones 80 PAX

4 3 5 11 4 5

Cabañas Cabañas Cabañas Cabañas Cabañas Cabañas Cabañas

4 5 6 7 8 10

PAX PAX PAX PAX PAX PAX

Fuente IPASME (2013)

Cabañas 220 PAX

Habitaciones 2 2 10 7 9

Suites Habitacion Habitacion Triples Triples

Dobles Matrimoniales camas individuales 1 matrimonial + 1 individual

Fuente IPASME (2013)

10

Tarifas de Alojamientos

HABITACIÓN

AFILIADOS ACTIVOS

AFILIADOSJUBILADOS

NO AFILIADOS

Matrimonial

93,00 Bs.F.

72,00 Bs.F.

170,00 Bs.F.

Triple

119,00 Bs.F.

93,00 Bs.F.

203,00 Bs.F.

Suite

150,00 Bs.F.

117,00 Bs.F.

240,00 Bs.F.

Fuente IPASME (2013)

CABAÑAS AFILIADOS AFILIADOSJUBILADOS NO ACTIVOS AFILIADOS Cabaña para 04 pax

146,00 Bs.F.

114,00 Bs.F.

252,00 Bs.F.

Cabaña para 05 pax

173,00 Bs.F.

135,00 Bs.F.

286,00 Bs.F.

Cabaña para 06 pax

199,00 Bs.F.

156,00 Bs.F.

321,00 Bs.F.

Cabaña para 07 pax

226,00 Bs.F.

177,00 Bs.F.

355,00 Bs.F.

Cabaña para 08 pax

252,00 Bs.F.

198,00 Bs.F.

390,00 Bs.F.

Cabaña para 10 pax

306,00 Bs.F.

240,00 Bs.F.

458,00 Bs.F.

Camas 42,00 Bs.F. Adicionales

42,00 Bs.F.

52,00 Bs.F.

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Fuente IPASME (2013)

Servicios de adicionales - Restaurant

Mucuchachi, con servicios de alimentación en ambiente

agradable, con capacidad de ofrecer banquetes para eventos especiales por su máxima capacidad de 200 comensales.

- Bar La Taberneta en las instalaciones internas del Hotel Valle Grande IPASME con una capacidad para 40 personas, que ofrece una atención espectacular en un ambiente agradable. El horario de servicios está comprendido entre las 8 am hasta las 7pm.

- Discoteca, espacio recreativo familiar y de promoción de los talentos musicales nacionales.

- Parque Infantil, funciona en áreas abiertas con dispositivos recreacionales para niños en ambiente de seguridad.

- Salón de Conferencia, espacio rentable para actividades académicas, comerciales, comunicacionales, deportiva y culturales, que ofrecen al usuario instalaciones y servicios cónsonos con la actividades programadas.

-Juegos de Mesa, complemento recreacional interno para actividades de laser.

-Paseos a Caballo, oferta turística para recorrido de trillas y senderos en los alrededores del hotel.

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Entrenamiento Empresarial

Al comenzar las pasantías administrativa, el pasado 18 de Enero del 2013 en Hotel Valle Grande IPASME, la primera semana el hotel, tuvo grandes inconvenientes con las sequias en la temporada de verano, en la que las instalaciones del hotel estuvo, cerrado al público general como a los empleados del hotel, en la que se incorporó a la semana siguiente para el entrenamiento académico correspondiente a las pasantías. Al comenzar las actividades, dentro del Hotel Valle Grande IPASME las 2 semanas consecutivas fueron de presentación al personal que labora en el hotel, como conocimiento al nivel general de la estructura física del Hotel Valle Grande IPASME. Las posteriores 2 semanas, fueron de observación a los distintos departamentos del hotel. Las semanas 6,7 y 8, el estudiante junto con la gerencia, se planteó la posibilidad de aportar los conocimientos técnicos y teóricos adquiridos en el Hotel Escuela, para la propuesta o aportes al Hotel Valle Grande IPASME, para mejorar sus actividades y servicios prestados. La semana 9 y 10 fueron del diseño para las técnicas de recolección de datos para el posterior trabajo de campo dentro de las instalaciones del Hotel Valle Grande IPASME. La semana 11, 12 y 13. Fue desempeñando la recolección de datos, al nivel de observación en los distintos departamentos del hotel.

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La semana 14 y 15. Fueron asistiendo al departamento de cocina, para obtener los datos correspondiente de una manera precisa y directa, observando y preguntando mediante de la encuesta el labor diaria, de las actividades departamentales. La semana 16, 17. Se verifico todas las informaciones, datos y observaciones dentro de los distintos departamentos del hotel, como al nivel estructural. Estos datos fueron clave para determinar el problema, la situación actual del hotel, en la que fueron suministrada directamente del personal laboral, en un trabajo descriptivo, de campo y siempre a un nivel, ético y profesional. Los datos fueron llevados a la gerencia general, para mostrar los contenidos y los datos de la empresa en su situación actual, en la que la gerencia fue bastante receptiva y grata. La última semana se plateo la propuesta para el mejoramiento de las instalaciones, servicios y organización del hotel, con la colaboración de todo el personal laboral del hotel, como la gerencia general para tomar las decisiones acordes para el funcionamiento pleno del Hotel Valle Grande IPASME. Siendo la propuesta final, La Aplicación de un Organigrama Hotelero en el Hotel Valle Grande IPASME.

Situaciones que motivaron el estudio del tema Muchas de las situaciones que motivaron al estudio del tema, fue al nivel organizacional del hotel ya que por medio de la misma se detectó fallas en los servicios prestado y en la realización de la misma ya que al carecer de un jefe inmediato o supervisión, el empleado realizaba las tareas de manera empírica sin saber sus repercusiones en la calidad de los servicios, como a su vez sin estar consciente de sus funciones a realizar como las actividades diarias.

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FASE II EL PROBLEMA

Planteamiento del Problema

El Hotel Valle Grande IPASME abre sus puertas en el año 1987, como instalación hotelera adscrita al Instituto de Previsión y Asistencia Social del Ministerio de Educación (IPASME). El Hotel Valle Grande IPASME, sigue la misma estructura organizativa del IPASME, siendo necesaria una adecuación que garantice mayor operatividad y competitividad entre el ramo hotelero y turístico nacional e internacional. En la actualidad el hotel carece de una estructura organizativa adecuada a una empresa de alojamiento, siendo esta estructura el pilar fundamental de toda empresa u organización hospitalaria, repercutiendo en los servicios prestados a los clientes que se hospedan en el hotel, ya que sin una clara línea de mando dentro de la organización del hotel, los empleados realizan sus tareas, funciones y actividades departamentales de manera empírica, sin supervisión o dirección, comprometiendo notablemente el servicio prestado. El Hotel Valle Grande IPASME por ser una empresa administrado por el IPASME-CARACAS, siendo este un ente público, el hotel funciona administrativamente y organizacionalmente de la misma manera, causando una instabilidad notoria desde el descontento de los empleados hasta en los 15

servicios prestados a los clientes, repercutiendo en las actividades departamentales como la disminución de clientes que desean disfrutar de un ambiente agradable y acogedor en las instalaciones del hotel. Siendo irrelevante al relacionarnos a una empresa de alojamiento, ya que los cargos, actividades, funciones y organizaciones deberán ser adecuados a la industria hotelera enfocada primordialmente en el alojamiento, alimentos y bebidas. En sus 26 años de servicios a los afiliados, funcionarios y visitantes, el Hotel Valle Grande IPASME cuenta la estructura física acorde con el establecimiento, siendo

importante que los servicios prestados como las

actividades realizadas en los departamentos sean organizativamente sólidos. Siendo estas las preguntas a responder ¿Cómo se podrá estructurar la organización del Hotel Valle Grande IPASME? ¿Cómo se detectaría la jerárquia o línea de mando organizacional del Hotel Valle Grande IPASME? ¿Cómo detectaría las fallas de las funciones y actividades departamentales?

Objetivo General Analizar la estructura organizativa del Hotel Valle Grande IPASME

Objetivos Específicos Identificar cargos y línea de mando del Hotel Valle Grande IPASME

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Describir funciones departamentales del Hotel Valle Grande IPASME

Justificación

El Hotel Valle Grande IPASME, brinda servicio de alojamiento, alimentación y bebidas, para el confort de los huéspedes y clientes, siendo muy importante que la prestación de servicio sea de una excelente calidad. Según Julian, P. (2012) en su publicación “Organización Organizada”. Las organizaciones

que

tienen

como

base

su

organización,

son

las

organizaciones que más éxito tienen, ya que con una clara línea de mando, las directrices y actividades se realizan de manera automática y sistemática sin ninguna anomalía. Tomando

en

cuenta

las

teóricas

organizativas

empresariales

y

hospitalaria. El análisis de la estructura organizativa del Hotel Valle Grande IPASME, conjuntamente con los métodos prácticos observación y técnicas de recolección de datos e información, es fundamental en la dinámica y el desarrollo de la empresa para su optimo funcionamiento, ya que la revisión continua, diagnosis, adecuación e innovación son garantes del buen funcionamiento de sus departamentos, en beneficio a los clientes y huésped que disfrutan de las instalaciones de un hotel comprometido con el bienestar social de los afiliados al IPASME y del turista visitante de la ciudad de Mérida, como también beneficiando a los empleados de los distintos departamento del hotel en la realización de sus actividades de manera eficiente y eficaz.

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Alcance de la investigación

El alcance de la investigación de la estructura organizativa del Hotel Valle Grande IPASME, se delimita a los siguientes puntos: Geográfico: Hotel Valle Grande IPASME, ubicado en el sector la culata en el estado Mérida, Venezuela. Teórico: Enfoca el estudio de los aspectos teóricos que nos dan la base apropiada que justifican y desarrollan el objeto de estudio que corresponde la estructura organizativa Hotelera. Contenido: la estructura organizativa como también las organizaciones hoteleras y hospitalarias. Tiempo: desarrollada concretamente en un periodo de tiempo corto, menor a un (1) año, ya que al referirnos a una organización hotelera, también nos referimos a un sector en constante cambio de innovación tanto organizativa como tecnológica.

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FASE III

MARCO TEORICO- CONCEPTUAL

Antecedentes

Las industrias actuales de hospedaje son el resultado de la evolución social y cultural de muchos siglos. El hospedaje cómodo, higiénico se consideró alguna vez un privilegio exclusivo de una élite, pero con el transcurrir del tiempo y las reformas económicas se hizo accesible al ciudadano común. El progreso en los medios de transporte que conllevaron a la masificación y alternativas de transporte permitió a más gente viajar distancias más largas a un costo más bajo y el turismo como actividad recreativa se desarrolló en todo el globo. Antes de la inauguración del establecimiento denominado Gran

Hotel

Caracas, en el año 1909, no existía en Venezuela ningún establecimiento que respondiera en diseño arquitectónico, servicios generales, facilidades y servicios complementarios, a la concepción moderna del hotel. Previos a este establecimiento funcionaron en Caracas y en el resto del país, pensiones y pequeños hoteles, dimensionados y operados en una forma de alojamiento muy doméstica, con limitados servicios complementarios.

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Latorre (2009) en su proyecto ¨Estudio de factores organizacionales que determinan la satisfacción laboral en la hotelería`, explica que una mejor prestación de servicios, atiende a todos los parámetros organizacionales, siendo este motivo de estudio. Debido a que las actitudes o valores personales son irrelevantes, Latorre tomo como su investigación, tipo documental, descriptivo y al nivel exploratorio, para así poder llegar al caso estudio,

por

medio

de

antecedentes

y

teorías

que

sustenta

las

investigaciones propuesta por Latorre. Mostrando que el organigrama y línea de mando son primordiales para la satisfacción laboral. El autor concluye que un organigrama bien diseñado y línea de mando definidas, son primordiales para que las actividades se realicen de manera coherente y eficiente, influyendo en la satisfacción laboral y desempeño. Tomando los pensamientos de Latorre, es importante en una organización las líneas de mando sean de una manera clara, para poder tener una coherencia en las actividades departamentales en una empresa hotelera. Relacionándonos al Hotel Valle Grande IPASME, la coherencia laboral y el desempeño es fundamental para poder prestar un excelente servicio a los clientes y huéspedes que recurren a las instalaciones del hotel para satisfacer sus necesidades. Según Sánchez (2012) en su tesis titulada ¨Analizar el Ambiente Organizacional y Funcional de la Gerencia de contraloría del Hotel Biotel Suites`, menciona que el buen diseño por parte de la empresa de una estructura organizativa que contengan adicionalmente las actividades de la organización departamentales y áreas que la componen, pueden lograr un mayor grado de eficiencia en las labores con una propuesta del diseño, manual e instrumento para la organización. Sánchez asumió un diseño que proporcione estrategias efectivas y confiables, con un diseño de campo, documental y a un nivel descriptivo en

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la se genera la información para desarrollar el trabajo. Para ello la investigación se basa en datos de indagación de la realidad y fuentes bibliográficas que sustenten los conceptos del tema a tratar. Tomando como población y muestreo, los colaboradores adscritos al departamento de contraloría del Hotel Biotel Suites, de seis (6) trabajadores usando de técnica la observación y el cuestionario, para poder llegar a la información y responder la teoría de Sánchez. Es importante tomar en cuenta que una empresa hotelera, tiene como base, la estructura organizativa como son, los manuales de cargo y funciones, en la que Sanchez plantea, la reestructuración organizativa del Hotel Biotel Suites para el buen funcionamiento de las actividades departamentales. Tomando las ideas de Sanchez en el tema abordado, El diseño de la estructura organizativa de una empresa hospitalaria compone la base de toda organización, siendo el Hotel Valle Grande el objeto de estudio, su diseño adecuado beneficiaria, no solo las labores de las actividades departamentales si no, que, el ambiente organizacional vincularía a todos los empleados y trabajadores en el fin común de prestar un servicio excelente de la manera más eficiente y eficaz sin comprometer sus funciones departamentales.

Bases Teóricas En un mundo moderno y cambiante que tiende cada día más a apostar por la calidad dentro de las organizaciones hotelera. El Hotel Valle Grande IPASME debe mantenerse atento y actualizado ante tal situación, por ello para contribuir con su buen funcionamiento al nivel organizativo, se citan a continuación. “Es todo aquel establecimiento que presta al público, un servicio para

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Hospedarse en forma temporal, que funcione en una edificación construida o acondicionada para tal fin, ocupando la totalidad del inmueble o parte del mismo, conformando sus dependencias un todo unitario, sin mezcla de otros usos no cónsonos con su naturaleza.” (Normas Covenin 2030-87}) La Administración Moderna La administración moderna es en la actualidad, la evolución de los modelos obsoleto y abstracto que antiguamente se usaban para organizar las estructura formal de una empresa, pero siendo esta, en constate cambio, bien sea por sus avances tecnológicos como físicos y de innovación. La administración moderna, es aquella que toma en cuenta los últimos avances estructurales, organizativos y administrativos que las empresas hospitalarias hoy en día pudieran presentar dentro de su estructura organizativa, como el posicionamiento en el mercado consumidor. Siendo la investigación relacionada al tema, ya que la administración moderna, es la administración en constante cambio y pionera en las innovaciones hospitalaria, como también, cumple la función de establecer los parámetros organizacionales en pro, a el mercado consumidor actualmente, como el organigrama desarrollado con todas sus característica que una organización hospitalaria demandan, desde el carácter informativo hasta su comprensión y ejecución, siendo esta herramienta pilar en el desarrollo de la investigación.

Según Shepper (2013) Un organigrama es una representación gráfica con elementos geométricos que representa la estructura orgánica de una empresa, en ella se visualizan las múltiples relaciones e interacciones que tienen los diferentes órganos que se presentan en la organización, esta herramienta administrativa tiene como fin mostrar las relaciones jerárquicas y competenciales.

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El organigrama también es un modelo adstrato y sistemático, que permite obtener una idea uniforme acerca de la estructura formal de una organización, el organigrama tiene la particularidad de ser: sencilla, entendible y sobre todo flexible pues esta característica es muy importante pues permite que la organización se adapte a los cambios necesarios dentro.

El Organigrama tiene dos finalidades: la primera es que desempeña un papel informativo, al permitir que los integrantes de la organización y de las personas vinculadas a ella conozcan, a nivel global, sus características generales. La segunda finalidad es que esta es un instrumento para el análisis estructural al poner de relieve, con la eficacia propia de las representaciones gráficas, las particularidades esenciales de la organización representada. La Historia Organizativa La historia organizativa son los antecedentes de las organizaciones que desde en una determinada época, fueron evolucionando, ya que las organizaciones tenían otra visión de organización, como necesidades a satisfacer. La historia organizativa, es la evolución constante de las organizaciones ya las misma están en desarrollo e innovación, para posicionarse aún más en el mercado consumidor, siendo este tema, relacionado a la investigación ya que una organización actualizada nos abarca una mayor cantidad de necesidades a satisfacer como un servicio de mejor calidad. Según Thompson (2013) La organización moderna da un alto valor a la racionalidad, la efectividad y la eficiencia. Combinando recursos con personas y evaluando constantemente su desempeño, la organización persigue objetivos que benefician a la sociedad. La organización no es un invento moderno. Sin embargo, la sociedad moderna tiene más organizaciones, que satisfacen una mayor cantidad de

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necesidades, de una mayor cantidad de personas y afectan a una mayor proporción de la población. La organización moderna es, también, más eficiente que la antigua o la medieval, ya que los periodos cambiante, demanda una estructura organizativa apropiada a la situación real de la empresa. Organigrama Tiempo Modernos El organigrama es la base fundamental de toda organización ya que mediante su estructura grafica representa el contenido de la información fundamental, para los elementos jerárquicos y autoritario de la organización, siendo el organigrama en tiempo modernos, una herramienta indispensable para el buen funcionamiento de la estructura de la empresa. Basando en el estudio de la investigación, el organigrama moderno, representaría todo los elementos que conforma una organización solida con una autoridad máxima, desde los niveles jerárquicos como las relaciones interdepartamentales de las mismas. Es importante recalcar que el organigrama nos define como empresa, ya que el contenido de la misma es de carácter informático, en la que nos describe estructuralmente y organizativamente el estado de la empresa. Según Klaus (2013) Organigrama Tiempos Modernos, define como organigrama. “La representación gráfica de la estructura organizativa de una empresa u organización” que refleja los: Departamentos existentes. Elementos de autoridad. Niveles jerárquicos, y la relación entre ellos.

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Su finalidad es básicamente informativa, tanto a nivel interno como externo, en la que los distintos tipos de organigramas según la empresa son: Vertical: los niveles de autoridad y las relaciones jerárquicas se representan como una pirámide, de arriba abajo. Horizontal: Muestra la jerarquía de izquierda a derecha. Mixto: Combina los dos anteriores. Circular: La autoridad máxima está en el centro, y a su alrededor se van organizando círculos concéntricos para los jefes inmediatos. Organigrama Empresarial El organigrama empresarial es el tipo de organigrama según la estructura de la empresa, ya que mediante los diferentes tipos de organigrama, se define la empresa como estructura organizacional. Como los parámetros a seguir. El organigrama empresarial es principalmente la línea de mando y los niveles jerárquicos de la empresa, que mediante la misma, se definiría gráficamente las relaciones departamentales como cualquier otra unidad o relación que corresponda a la estructura organizativa de la empresa Relacionando al estudio de la investigación, el organigrama empresarial, definiría el tipo de organización, mediante gráficos de carácter informativo, para definir los diferentes niveles jerárquicos de la empresa, como a su vez, las relaciones departamentales y la relación de autoridad dentro de la estructura organizativa. Según el autor Fonseca, A. (2010) en su publicación Importancia del Organigrama de una Empresa cita lo siguiente: “La importancia como instrumento de análisis es que permite detectar las fallas estructurales, ya que representa gráficamente las unidades y relaciones y estas se pueden observar en cualquier unidad o relación que 25

corresponda con el tipo de actividad, función o autoridad que desempeña la unidad entre sí y detecta falla de control de la Departamentalización”

En lo que a su vez se clasifica en tipos:

Organigrama clásico Es básicamente un organigrama compuesto por rectángulos, que representan los cargos u órganos unidos entre sí por líneas, que trazan las relaciones de comunicación entre ellos. Cuando las líneas son horizontales, representan relaciones de laterales de comunicación. Cuando son verticales, representan relaciones de autoridad (del superior sobre el subordinado) o relaciones de responsabilidad (del subordinado hacia el superior) lo que no está unido por ninguna línea, no tiene relación entre sí.

Organigrama radial El organigrama radial también es llamado organigrama sectorial y se elabora mediante círculos concéntricos, cada uno de los cuales representa un nivel jerárquico. La autoridad máxima se localiza en el centro del organigrama, disminuyendo el nivel jerárquico a medida que se aproxime a la periferia. El organigrama radial permite representar de forma compacta la estructura organizacional. Sin embargo, presenta ciertas limitaciones de orden técnico, pues no permite la representación de organismos auxiliares muy variados.

Organigrama circular El organigrama circular es elaborado en círculos concéntricos que representan los diversos niveles jerárquicos trazados en líneas de puntos o

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cortadas. Las líneas gruesas representan los canales de comunicación existentes entre los órganos o cargos. Los órganos se representan con rectángulos o círculos. A medida que se aproximan al centro, los niveles jerárquicos son gradualmente más elevados. En el centro del organigrama que el órgano cúpula de la empresa.

FASE IV MARCO METODOLOGICO

Tipo de investigación El estudio que se presenta corresponde según el problema planteado, los objetivos y las preguntas formuladas, a una investigación de carácter documental, exploratorio. El análisis de la estructura organizacional del Hotel Valle Grande IPASME, ha sido enfocado como proyecto factible y consiste en una propuesta de acción con la finalidad de satisfacer un conjunto de necesidades, de manera eficiente a los diferentes problemas tanto a nivel administrativo, así como de las dependencias de servicios adscritas, para el correcto funcionamiento de dicho ente. “El Proyecto Factible consiste en la elaboración de una propuesta de un modelo operativo viable, o una solución posible a un problema de tipo práctico, para satisfacer necesidades de una institución o grupo social. La propuesta debe tener apoyo, bien sea en una Investigación de campo, o en una Investigación de tipo documental, y puede referirse a la formulación de políticas, programas, tecnologías, métodos o procesos... (UPEL, 2002)

Diseño de la Investigación

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Toda investigación debe ser elaborada bajo las condiciones de fiabilidad, objetividad y validez interna, con el propósito, de que los hechos en estudio, como sus resultados y evidencia encontrada nos acerquen a una situación real de la empresa. Con el objetivo de analizar la estructura organizativa del Hotel Valle Grande IPASME, la investigación de campo beneficiaria ya que “Consiste en la recolección de datos directamente de la realidad donde ocurren los hechos, sin manipular, o controlar variable

alguna”. (González, 2002) es

decir, el investigador obtiene la información pero no altera las condiciones existentes, de allí su carácter de investigación no experimental.

Población y Muestra De acuerdo con Filis, H. (2011) se entiende por la población o universo a “Elementos a estudiar para posterior desarrollar un análisis” Población: Se tomó como población los empleados del Hotel Valle Grande IPASME, conformado por ciento y cincuenta (150) empleados. Según Fernández H (1998) una población es “el conjunto de todos los casos que concuerda con una serie de especificaciones” (P.204) Muestra: Conformada por los jefes de los diez (10) departamentos del Hotel Valle Grande IPASME que se indican a continuación: Administración, recepción, compra, almacén, ama de llaves, costo, cocina, bar, restaurant, eventos y banquetes, TÉCNICA DE RECOLECCIÓN DE DATOS Se seleccionó como técnica las encuestas descriptivas, adaptadas a la metodología de Robert Johnson & Patricia Kuby (2005) “estas encuestas buscan reflejar o documentar las actitudes o condiciones presentes. Esto significa intentar descubrir en qué situación se encuentra una determinada población en momento en que se realiza la encuesta”.

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Siendo como técnica las encuestas descriptivas, las preguntas fueron relacionadas a la dirección de la línea de mando al nivel organizativo del hotel. “El cuestionario es un instrumento compuesto por un conjunto de preguntas diseñadas para generar los datos necesarios para alcanzar los objetivos del estudio” Bencomo

FASE V DIAGNOSTICO QUE SUSTENTA LA PROPUESTA

Cuestionario

Hotel Valle Grande A continuación se presenta todas las unidades administrativas del Hotel Valle Grande IPASME como sus departamentos correspondientes en la que se observó realizar las tareas que se efectúan en dicho departamento, como a su vez la detección de procedimientos inadecuados y los aportes que se podría efectuar para fortalecer dicho departamento. 1. Departamento de recepción y reservas. 1.1 ¿Cómo se llevan a cabo los procesos? (administrativos y operativos). Recepción: En este departamento los procesos existen de una forma manual en su gran mayoría, a pesar de que el sistema operativo existe (HOSPES) este está

desestimado, ya que no se utilizan todas las

herramientas que ofrece en gerencia hotelera, los procesos de cobro de: 29

lavandería,

llamadas telefónicas, alquiler de juegos, consumo de leña, y

arrendamiento del salón de eventos, se llevan por un talonario de recibos varios, que luego se pasa al HOSPES, y se imprime la factura por medio de la maquina fiscal. Este recibo se pasa a la administración en cada cierre de turno. Siendo que el hotel se encuentra adscrito al Ministerio de Educación y cumple funciones de pertinencia social hacia los trabajadores y sus familiares, los precios son bastante bajos. De allí que existan tres tipos de tarifa en el hotel: activos, particulares y jubilados. Reservas: Este departamento funciona en su gran mayoría por medio de procesos manuales. El departamento de reservas está autorizado por el IPASME a realizar las reservaciones solo en temporada baja por medio de llamadas telefónicas y correos, mientras que en temporada alta se canalizan directamente desde Caracas. El departamento de reservas al momento de tener una lista de reservaciones previstas, la hace llegar los días lunes de cada semana el listado a la recepción, por medio de un reporte escrito (reporte de las reservas semanal). Al momento de realizar una reserva, el cliente tiene 8 días para realizar el depósito, y presentar el voucher al departamento de reservas para garantizar su cupo de huesped. En caso de no presentarse en el hotel (no show) o cancelar la reservación, el departamento de reserva tramita los reintegros conjuntamente con la administración. Las reservaciones se pueden realizar con un mes de anticipo en temporada baja. Desde Caracas, 2 días antes del comienzo de la temporada alta se emite un reporte con las reservas previstas, este reporte es enviado al departamento de reservas del hotel Valle Grande IPASME y así este departamento puede disponer de las habitaciones restantes.

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Al momento de tener una lista de las reservas confirmadas, el departamento de reserva le comunica a cocina, ama de llaves y recepción, cocina para tener un estimado de los desayunos incluidos, de las habitaciones que van a estar ocupadas y de la cantidad de huéspedes que van a ingresar en el hotel Valle Grande IPASME. Al final de cada temporada se presenta un informe a la gerencia sobre el flujo de huéspedes en el hotel y se indican las novedades.

1.2 ¿las operaciones están estandarizadas? Recepción: El departamento posee procesos estandarizados que los empleados conocen, el problema erradica en que dichos procesos no siguen un manual operativo, esto causa que al momento de llegar un empleado de nuevo ingreso no exista una guía que oriente sus actividades, incluyendo el protocolo de bienvenida tanto de la centralista como de los recepcionistas. Reservas: Existe un estandarizar, no obstante el problema radica en que las operaciones que se realizan en el departamento de reservas, no siguen un protocolo para su mejor funcionamiento. 1.3 ¿Se utilizan Formatos e inventarios? Recepción Control de habitaciones: Este formato indica e identifica las habitaciones vacantes y limpias, aquellas a ser desocupadas y que requieren de mantenimiento y las que se encuentran fuera de servicio. El reporte se lleva manualmente y es el que recibe la ama de llaves para cruzar la información con el reporte de las camareras y observar si existen discrepancias. En este caso la herramienta del sistema HOSPES posee la opción de interconectar

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los dos departamentos y cotejarlo por medio de la computadora, pero el mismo no se aplica rutinariamente. Ficha de registro: Es el formato físico estandarizado que se realiza para dar registro a un huésped que ingresa al hotel y llevar un control de los mismos. Inventario de rack de llaves y control remoto de la TV y A/C: Es el formato que se realiza para llevar un control de las llaves y dispositivo del control remoto de las habitaciones del Hotel Valle Grande IPASME. Reservas Sabana de Habitaciones: Es un formato llevado en este departamento que refleja las reservas previstas mensualmente. Reservas garantizadas: Es un formato llevado por este departamento que refleja las reservas prevista semanalmente. Este formato se pasa al departamento de recepción, con copia a los departamentos de cocina y ama de llaves. 1.4 ¿Existe la comunicación correcta entre departamentos? Recepción: La comunicación entre departamentos existe, pero el hecho de que los procesos no se lleven interconectados por medio de la computadora hace el intercambio de información más lento, ya que al ser todo por escrito los supervisores deben ir personalmente a los otros departamentos para corroborar una información, y no pueden revisar por medio del computador como debería ser. Para ama de llaves conocer la ocupación del hotel depende del formato de control de habitaciones de recepción, y para saber las reservas, recepción depende del informe del departamento de reservas (recordemos que estos informes son escritos y no se pueden apreciar en digital, aunque el sistema operativo HOSPES si ofrece esta opción no se usa).

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Reservas: La vinculación existe, la desventaja se aprecia en el Hecho que los procesos se llevan por medio de formatos manuales, lo que causa que el jefe del departamento de reservas, tenga que dirigirse personalmente hasta la recepción para mantener informado al jefe de dicho departamento, aunque el sistema hotelero HOSPES ofrece la opción para que los 2 departamentos estén vinculados por medio de computadores, este proceso no se realiza. 1.5 ¿Qué capacidades y formación posee el personal con respecto a su área? Recepción: El gerente de recepción es T.S.U en hotelería y servicios de la hospitalidad egresado del hotel escuela y tiene desempañándose en el cargo seis meses, una de las recepcionistas es egresada en hotelería, los otros trabajadores como los Bellboy, recepcionistas y centralistas han ingresado al hotel en otros cargos y se han capacitado por medio de cursos para ocupar los puestos que ahora ocupan. Reservas: La persona que está encargada del departamento de reservas, comenzó realizando el trabajo de camarera, luego paso a realizar actividades de centralista y recepcionista en el departamento de recepción, y al momento de ser creado el departamento de reservas se le dio la oportunidad de dirigir este departamento, en la que ya lleva 8 años desempeñándose. Su capacitación ha sido por medio de cursos suministrado por INCE Turismo a través del departamento del personal. 1.6 ¿Cuáles son las condiciones del sitio de trabajo? Recepción: La recepción y lobby no poseen la medida necesaria para la cantidad de habitaciones y cabañas de acuerdo a la norma venezolana COVENIN 2030-87 para la clasificación de empresas de alojamiento turístico tres (3) estrellas, el lobby está desprovisto de televisor, cosa que debería tener ya que es un área de uso común el mobiliario es viejo y no apto para el

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trabajo de archivar que se requiere en una recepción, el departamento de reservas está alejado del lobby un piso más abajo esto ocasiona que el jefe de recepción tenga que dejar su puesto de trabajo o llamar para el departamento de reservas y viceversa para manejar la misma información.

Reservas: El departamento de reservas está alejado del lobby un piso más abajo esto ocasiona que el jefe de recepción tenga que dejar su puesto de trabajo o llamar para el departamento de reservas y viceversa para manejar la misma información. Se recomienda la vinculación de los departamentos de recepción y reservas por medio de las computadoras ya que estas mismas áreas no están conectadas por medio del sistema hotelero HOSPES. 1.7 ¿Está establecida de forma clara una Línea de mando? Recepción y Reservas En la recepción existe una línea clara de mando ya que este departamento cuenta con la figura de jefe de recepción, por otro lado el hecho de que reservas funcione autónomo al departamento de recepción hace que la línea de mando tradicional entre estos dos departamentos se rompa, el motivo de esto es que las reservas se realizan por caracas directamente desde el ministerio de educación y lo que hace el ministerio es llamar al departamento de reservas de Mérida para confirmarlas (reservas tiene como jefe inmediato a gerencia). 2. Departamento de ama de llaves y lavandería. 2.1 ¿Cómo se llevan a cabo los procesos? (administrativos y operativos).

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En este departamento los procesos son en su gran mayoría por medio de operaciones manuales, aunque el departamento posee una computadora, esta no tiene instalado el software hotelero HOSPES, y tampoco está interconectada con la recepción. Para que el departamento de ama de llaves pueda conocer la información del hotel las supervisoras de piso realizan la revisión de las habitaciones y llenan el formato de reporte de camareras (que se realiza en la mañana y en la tarde), luego esperan el reporte de recepción y cruzan la información para realizar el reporte de ama de llaves, que es el que muestra las discrepancias entre recepción y ama de llaves si existiese, en este caso la supervisora vuelve a revisar la habitación para descubrir porque está discrepando. 2.2 ¿las operaciones están estandarizadas? Aunque en este departamento existe el estándar en las operaciones que se realizan, al momento de hacer las habitaciones se necesita tener el proceso por escrito, ya que las camareras aunque saben el procedimiento las hacen de “la forma que se les hace más cómodo” 2.3 ¿se utilizan Formatos e inventarios? Talonario de lavandería: para la ropa que se procesa por este departamento. Reporte de camareras: el reporte te emiten las supervisoras de piso para saber el status de las habitaciones. Reporte de ama de llaves: Es el reporte que realiza la jefa del departamento de ama de llaves luego de cruzar la información del reporte de camareras con el reporte de habitaciones de recepción en este reporte es que se muestran las discrepancias.

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Libro de novedades: en él se escriben los hechos que estén fuera de lo normal en las habitaciones, ya sea objetos dejados por parte del huésped, o cualquier otra información que sea relevante. Libro de objetos olvidados: en este libro se lleva el registro de los objetos que pudieran ser encontrados en una habitación que pueden permanecer almacenados máximo un año para ser procesados. En cuanto a los inventarios existe un stock de blancos suficiente para la capacidad del hotel (tres juegos por habitación), así como de toallas, y todo lo referente a la lencería, servilletas, y montaje de eventos, todo esto debidamente inventariado. 2.4

¿existe

la

Interacción

comunicacional

correcta

entre

departamentos? La interacción existe entre recepción y este departamento la única limitante es el hecho de no estar interconectados por medio de la computadora lo que hace el proceso un poco más lento, en cuanto a los insumos referentes al stock de limpieza se canalizan por almacén semanalmente. 2.5 ¿Qué capacidades y formación posee el personal con respecto a su área? En este departamento la jefa de ama de llaves tiene 28 años laborando en el hotel al momento de su ingreso comenzó como camarera y a medida que fue ascendiendo se capacito por medio de cursos del INCE canalizados por el departamento de recurso humano, tiene en su haber más de veinte (20) cursos referentes al departamento de ama de llaves lo que indica que tiene el conocimiento referente a su área, la debilidad erradica en el uso de la computadora y el software hotelero HOSPES que ofrece herramientas útiles para este departamento que se están desestimando ya que no se posee el

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conocimiento para usarlas, gran mayoría de las camareras son bachiller pero también se han capacitado por medio de cursos.

2.6 ¿Cuáles son las condiciones del sitio de trabajo? La jefa de ama de llaves posee su escritorio privado con una computadora de uso personal donde puede redactar informes, comunicados, los horarios con vacaciones y días libres entre otros documentos de esta índole, el espacio del depósito de lencería está bien ubicado, el sitio de trabajo del mangle, lavadoras, y secadoras, y planchado esta ventilado y ofrece el espacio suficiente para trabajar cómodamente, las dotaron con una lavadora nueva el año pasado con una capacidad grande con respecto a la cantidad de habitaciones y poseen otra que trabaja a capacidad media, poseen un mangle que esta cien por ciento operativo y dos secadoras de capacidad acorde al hotel, en cuanto al planchado se realiza con planchas de mano, que ya es algo obsoleto en hoteles, se debería pensar en la compra de una planchadora industrial. 2.7 ¿Está establecida de forma clara una Línea de mando? La línea de mando en este departamento existe en orden jerárquico: camareras y lenceras, supervisora de pisos, supervisora de lenceras y jefa de ama de llaves que le reporta a su vez a la jefa de personal y gerencia. 3. Departamento de eventos y banquetes. 3.1 ¿Cómo se llevan a cabo los procesos? (administrativos y operativos).

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En este departamento se debe tomar en cuenta que los dos espacios que ofrece el Hotel Valle Grande IPASME para eventos están disponible solo en temporada baja, ya que en temporada alta, son áreas comunes para realizar actividades recreativas del hotel, estos espacios son: el salón bar Mucuchachi con capacidad para 200 personas y un ala del restaurant la Taberneta con una capacidad para 40 personas. Al momento de llegar una persona interesada en realizar un evento en las instalaciones del hotel, se hace pasar a la oficina de eventos y se le muestra un Dossier, que tiene la información necesaria para la realización del mismo (matrimonios, 15 años, luna de miel, eventos estudiantiles, acto de grado, fiestas temáticas, entre otros) en él está reflejado el precio y tarifa del alquiler de los salones, precio de los pasapalos, descorches y el personal que se ofrece (mesoneros, porteros, aseadores entre otros). Todo esto debidamente presupuestado previamente por el departamento de costos. Luego de tener una idea de lo que desea el cliente, se toma nota del número de personas, fecha, hora y cantidad de personal que se requiere para el evento, como también los servicios a solicitar y cualquier otro requerimiento que sea de importancia, se establecen ciertas especificaciones obligatorias ejemplo: en el caso de solicitar el servicio de pasapalos por el hotel deben ser mínimo

diez (10) por persona, el mínimo de personal

contratado para un evento es de un (1) mesonero, un (1) portero, un (1) aseador, el hotel no ofrece el servicio de mantelería para eventos grandes (debe ser contratada una agencia de festejos para este servicio), el cincuenta por ciento (50 %) debe ser cancelado antes del evento ya sea con un voucher en físico o escaneado y enviado por correo. Al tener lista y pautada la fecha del evento se toma nota en un calendario de eventos, y al estar próxima se elabora una orden de servicio para los departamentos involucrados, en esta

orden de servicio se muestran las

38

especificaciones del evento por departamentos ejemplo: cantidad de aseadores para el departamento de ama de llaves, cantidad de cocineros de ser el caso para el departamento de cocina, cantidad de oficiales para el departamento de seguridad, numero de pasapalos para el departamento de cocina y panadería, cantidad de mesoneros requeridos en el evento para el departamento de restaurante, bloqueo de habitaciones si fuese el caso al departamento de recepción y reservas, y toda la información de esta naturaleza. Finalmente se crea una carpeta por cada evento donde esta especificado todo lo referente al mismo, y respectivamente se crea un folio en recepción en caso de que se deseen realizar cobros adicionales como: descorches, horas de más en el alquiler del salón y otros cargos que no estuvieran previstos en un principio. Al final de cada evento se hace una relación junto con administración de lo que se gasto en la realización del mismo (costo de producción) y lo que se vendió (recuperación y porcentaje de ganancia). Se debe acotar que este departamento utiliza tres (3) tarifas afiliado activo, jubilado, y particulares. 3.2 ¿las operaciones están estandarizadas? Las operaciones están estandarizadas, aunque no existe un manual por escrito que establezca los procesos, la

encargada del departamento de

eventos realiza todas sus funciones aportando sus ideas y utilizando su conocimiento a la hora de concretar un evento. 3.3 ¿Se utilizan Formatos e inventarios? Dossier: formato que contiene información del hotel, tarifas, precios, servicios a prestar, y personal que ofrece esto especificado por tipo de evento (matrimonios, 15 años, luna de miel, eventos estudiantiles, acto de grado, fiestas temáticas, entre otros).

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Calendario de eventos reservados: En este formato se lleva toda la información por fecha de los eventos que se realizaran en los meses del año, así como el tipo de eventos a realizarse y los servicios a prestar. Este formato trabaja con fechas de temporada baja ya que la fecha de temporada alta no se alquila los espacios del hotel. Orden de servicio: en esta

orden de servicio se muestran las

especificaciones del evento por departamentos ejemplo: cantidad de aseadores para el departamento de ama de llaves, cantidad de cocineros de ser el caso para el departamento de cocina, cantidad de oficiales para el departamento de seguridad, numero de pasapalos para el departamento de cocina y panadería, cantidad de mesoneros requeridos en el evento para el departamento de restaurante, bloqueo de habitaciones si fuese el caso al departamento de recepción y reservas, y toda la información de esta naturaleza. Carpeta descriptiva del evento: es una carpeta que se crea para llevar un histórico de todos los gastos que requiera la realización de un evento. Folio del evento en recepción: es un folio que se crea en recepción para poder realizar cobros adicionales como: descorches, horas de más en el alquiler del salón y otros cargos que no estuvieran previstos en un principio. 3.4

¿Existe

la

Interacción

comunicacional

correcta

entre

departamentos? La

interacción

comunicacional

entre

los

distintos

departamentos

involucrados existe ya que el departamento de eventos debe estar en contacto con todos los departamentos del hotel. 3.5 ¿Qué capacidades y formación posee el personal con respecto a su área?

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La persona encargada es T.S.U. en hotelería egresada del I.U.T.E. realizo sus pasantías en las instalaciones y comenzó a laborar en el hotel en el departamento

de

restaurante,

luego

se

canalizaron

cursos por

el

departamento de talento humano y ascendió a la secretaria de gerencia, luego paso a la gerencia de eventos y banquetes que es el cargo que desempeña actualmente. 3.6 ¿Cuáles son las condiciones del sitio de trabajo? El departamento cuenta con una oficina equipada con una computadora para llevar los distintos procedimientos que amerita el departamento como: la elaboración de formatos, la revisión de correos, la tramitación de pagos por medio de Boucher, entre otros. También el departamento cuenta con un deposito ya que la decoración del hotel en las distintas épocas como: navidad, carnaval y vacaciones la realiza eventos y banquetes, en cuanto a la dotación para los eventos el departamento no cuenta con la mantelería y en cuanto a cubertería y cristalería la dotación depende del restaurante, es decir al momento de tener un evento grande y solicitar el servicio de cubertería y cristalería la dotación del restaurante queda incompleta. 3.7 ¿Está establecida de forma clara una Línea de mando? El departamento depende de gerencia general y esta paralelo a cocina, costos, compras, y recepción 4. Departamento de cocina. 4.1 ¿Cómo se llevan a cabo los procesos? (administrativos y operativos). Los procesos en este departamento se realizan por medio de formatos manuales, ya que el espacio no cuenta con una computadora para el uso del supervisor de cocina, al momento de llegar un comensal el mesonero toma el

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pedido, la copia de la comanda queda en la caja de restaurant para luego ser llevada al departamento de recepción y ser verificado la información por administración, la original pasa a cocina, el cocinero encargado realiza la preparación y la entrega a restaurante para ser servida al comensal.(existe un archivo con las recetas estandarizadas) En el hotel se maneja la modalidad de desayuno incluido, en este caso el departamento de cocina recibe un reporte del departamento de recepción, donde se especifican los desayuno que están previsto para ese día, al momento de llegar el comensal al restaurant y solicitar el desayuno, entrega un ticket, el mesonero almacena el ticket y realiza la comanda a cocina al finalizar y realizar el cobro se realiza como un cargo a habitación cuando el desayuno incluido es por varios días se le realiza un equis (x) en el ticket por día hasta que el huésped consuma la totalidad de sus desayunos. Para la prever el mise en place de los almuerzos, el jefe de cocina llama a recepción y le pide la ocupación del hotel, para tener un estimado de los comensales que se van a servir ese día. Se realiza un inventario diario del almacén de cocina para saber lo faltante y también se lleva un inventario mensual por parte del departamento de costos. El jefe del departamento de cocina, al observar que existe la necesidad de solicitar un artículo no perecedero lo solicita a almacén, para esto realiza una requisición con la cantidad de articulo solicitados, al momento de recibir esa mercancía se vuelve a realizar una requisición con los artículos que llegaron en la factura, y esta requisición la firma el jefe de almacén, el jefe de cocina y la gerencia general. Con respecto a los perecederos el jefe de cocina realiza las listas de mercado de: verduras y legumbres, carnes aves pescados y mariscos. Costos verifica la necesidad de los productos solicitados en cocina por medio de las comandas de ventas y los inventarios mensuales y emite la

42

orden de pedido para que cocina lo pase a compras si existe la necesidad de los productos.

.4.2 ¿las operaciones están estandarizadas? Existe el estándar pero no existe un manual de procedimientos en este departamento ni de procesos por escrito. 4.3 ¿se utilizan Formatos e inventarios? Requisición a almacén inicial: Este formato sirve para realizar el pedido a almacén de los productos no perecederos que se necesitan en el almacén de cocina. Requisición a almacén final: Al momento que los productos no perecederos pedidos en la requisición inicial se reciben en recepción de mercancía, junto con la factura, se elabore esta requisición que especifica los productos que llegaron por medio de los proveedores, para ser firmada por el jefe de almacén, el jefe de cocina y la gerencia. Pedido de cocina, verduras y legumbres: este formato mejor conocido como lista de mercado en la hotelería, se realiza para pedir todas las verduras y legumbres que necesita la cocina para poder operar, este formato es canalizado por el departamento de compras. Pedido de cocina, carnes, aves, pescados y mariscos: este formato mejor conocido como lista de mercado en la hotelería, se realiza para pedir todas las carnes, aves, pescados y mariscos que necesita la cocina para poder operar, este formato es canalizado por el departamento de compras.

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Receta estandarizada: Es una lista que tiene especificado las recetas de los platos que ofrece el hotel, esta lista se encuentra en físico en el departamento de cocina y en digital en el departamento de costos. Transferencia: Es un formato que utiliza cocina y restaurant respectivamente al momento en que un departamento necesite un insumo del otro, y por medio de este formato se deja por escrito que se realizo esta transferencia Perdidas: Es un formato que me refleja las pérdidas de insumos, en el departamento de cocina por cualquier circunstancia

ya sean vegetales

dañados, queso en mal estado, preparaciones que quedan remanentes, entre otras. Inventario diario del depósito de cocina: Es un inventario diario que realiza el supervisor de cocina para observar los artículos que se encuentran en existencia y los que se deben solicitar a almacén Inventario mensual del depósito de cocina: Es un inventario que realiza el departamento de costos a almacén de cocina mensualmente, para cotejar si la información que le suministra almacén y cocina por medio de las requisiciones es correcta. 4.4

¿existe

la

Interacción

comunicacional

correcta

entre

departamentos? Existe la comunicación ya que para que le departamento de cocina funcione correctamente, debe estar en constante contacto con el departamento de costos, compras, almacén, restaurant, eventos y recepción. 4.5 ¿Qué capacidades y formación posee el personal con respecto a su área? La mayoría de las personas al ingresar al hotel en este departamento ya tenían cursos de cocina, y experiencia en otras empresas de la hospitalidad,

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anexo a eso el hotel por medio del departamento de recurso humano a velado por capacitar constantemente al personal. 4.6 ¿Cuáles son las condiciones del sitio de trabajo? En cuanto a dotación de equipos y batería la cocina no tiene carencias, por otro lado hay una falla en la distribución de los espacios, quizás influye que el tamaño de la cocina es algo pequeño para la cantidad de comensales, anexo a esto el jefe de cocina no cuentan con un espacio donde poder trabajar, (oficinas) no posee un computador para poder realizar los distintos reportes que amerite este departamento. 4.7 ¿Está establecida de forma clara una Línea de mando? El departamento de costos, compra y almacén trabajan conjuntamente con el departamento de cocina en el mismo rango, reportándole directamente al costos. 5. Departamento de Bar. 5.1 ¿Cómo se llevan a cabo los procesos? (administrativos y operativos). Este departamento presta el servicio de bebidas a los huéspedes y particulares que ingresen al hotel, cuando se realiza una venta se emite una comanda con su respectiva copia, al momento del cierre de caja del turno correspondiente, la copia se envía con el dinero al departamento de recepción para la auditoria nocturna, y el original de la comanda lo recibe el departamento de costos para luego realizar un cruce de información y corroborar que no existan faltantes. Al igual que en el departamento de cocina se lleva un inventario mensual que realiza el departamento de costos. El departamento de bar al necesitar un insumo, realiza el pedido por medio de una requisición al departamento de almacén.

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5.2 ¿las operaciones están estandarizadas? En cuanto al proceso administrativo las operaciones están estandarizada ya que se llevan a cabo los distintos controles por medio de formatos, operativamente aunque existen una receta estandarizada las medidas de las botellas no están porcionadas o previamente marcadas, lo que puede inducir a que no se cumpla el estándar requerido 5.3 ¿se utilizan Formatos e inventarios? Comandas: Es un formato que se realiza en el momento en la que se produce una venta en el departamento de bar, en ella se especifica el producto y el costo de venta del mismo, además posee una copia que es la que se lleva al departamento de recepción para realizar la auditoria nocturna. Requisición: Es un formato que se realiza al momento de solicitar un producto al departamento de almacén. Referencias: Es un formato utilizado para notificar perdidas y productos en mal estado, bien sea una lata de refresco abollada o expirada, este formato también se utiliza cuando se da uso a un artículo para crear un cocktail o como acompañante por ejemplo destapar una soda para servir un whiskey. 5.4

¿existe

la

Interacción

comunicacional

correcta

entre

departamentos? Si existe la interacción correcta, el departamento de bar se comunica directamente con el departamento de costos. 5.5 ¿Qué capacidades y formación posee el personal con respecto a su área? El personal en el departamento de bar tiene como formación, antecedentes laborales en el mismo departamento en varias empresas de

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alojamiento, como también cursos gestionado por el departamento de talento humano. 5.6 ¿Cuáles son las condiciones del sitio de trabajo? Las condiciones de trabajo en el departamento de bar son óptimas ya que el espacio es acorde a la estructura y manejo de las actividades que requiere este departamento. 5.7 ¿Está establecida de forma clara una Línea de mando? La línea de mando en este departamento no está muy clara ya que puede ser la jefa de personal, o la persona de un cargo medio que este de guardia operativa en el Hotel Valle Grande IPASME. 6. Departamento de Restaurante. 6.1 ¿Cómo se llevan a cabo los procesos? (administrativos y operativos). En este departamento laboran siete (7) mesoneros en total distribuidos en tres (3) por turno y uno (1) que tiene el día libre esta cantidad de trabajadores para servir ciento veinte (120) comensales distribuidos en siete (7) mesas, el proceso comienza con la toma del pedido por medio de una comanda que posee su copia, la comanda original pasa a la cocina y la copia a la caja donde al final se realiza el cobro y se emite una factura fiscal, el original de esta factura se entrega al cliente o huésped y a la copia se le grapa la copia de la comanda y se envía a recepción para ser verificada luego por el auditor nocturno, las copias de todas las facturas emitidas por este departamento van acompañadas del sobre que contiene el dinero de las ventas. (Es importante acotar que en este caso el hotel no cuenta con la figura del cajero, siendo los mesoneros que atienden los encargados de realizar el cobro).

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En el hotel se maneja la modalidad de desayuno incluido, al momento de llegar el comensal al restaurant y solicitar el desayuno, entrega un ticket que entrego recepción previamente, el mesonero almacena el ticket y realiza la comanda a cocina al finalizar y realizar el cobro se realiza como un cargo a habitación cuando el desayuno incluido es por varios días se le realiza un equis (x) en el ticket por día hasta que el huésped consuma la totalidad de sus desayunos. 6.2 ¿las operaciones están estandarizadas? Existen varias operaciones en este departamento: Transferencias para la cocina: en caso de que la cocina necesite vino, leche o algún artículo del almacén de restaurante se hace por medio de un formato llamado transferencias a cocina, donde se colocan los datos del articulo transferido. Libro de requisición: es el libro donde se hacen los pedidos en los faltantes del almacén del restaurante al almacén general este se repone los lunes y los jueves. 6.3 ¿Se utilizan Formatos e inventarios? Los formatos utilizados son la comanda y los dos descritos anteriormente, en cuanto a los inventarios el restaurante cuenta con un pequeño almacén donde se encuentran los artículos referentes al área como: leche, azúcar, vino, café, cerveza, refresco y otros de este tipo el inventario es realizado cada mes por parte del departamento de costos. 6.4

¿Existe

la

Interacción

comunicacional

correcta

entre

departamentos? Entre

cocina

y

restaurante

si

existe

dicha

comunicación

administrativamente por medio de los formatos y físicamente por medio del

48

espacio ya que las dos aéreas se encuentran conectadas adecuadamente para generar un flujo del servido rápido cocina restaurante. 6.5 ¿Qué capacidades y formación posee el personal con respecto a su área? Las personas que laboran en este departamento (mesoneros) tienen bastante experiencia algunos tienen más de quince años trabajando en el hotel, el servicio y la atención son destacados esto se puede comprobar por el libro de sugerencias que da muy buenas referencias de la atención ofrecida a los comensales que salen felices con el trato que se les ofreció, en el ámbito académico los trabajadores están capacitados por medio de cursos que algunos ya tenían en su haber antes de ingresar al hotel, y otros que el hotel facilita para estar en continua capacitación se podría decir que este departamento funciona bien en cuanto al servicio. 6.6 ¿Cuáles son las condiciones del sitio de trabajo? Espacialmente el restaurante es bastante llamativo y acogedor y el sitio de realizar el servicio es bastante amplio, la cafetera se encuentra dispuesta en un sitio idóneo al igual que la caja de cobro (aunque no existe la figura de cajero) hay buena luminosidad en el sitio, el ingreso desde el restaurante a la cocina es de fácil acceso lo que hace que el servicio sea rápido. 6.7 ¿Está establecida de forma clara una Línea de mando? Normalmente en el organigrama de un hotel convencional en este departamento la línea de mando debería ser: mesonero, capitán, maître, y gerente de A y B, en el hotel valle grande no ocurre este caso primero porque no se contemplan cargos que no pertenezcan a la administración pública es decir la figura de capitán de mesoneros, maître y gerente de A y B no existe existen los mesoneros, y la figura de un encargado de restaurante. Segundo el hotel no cuenta con un organigrama aprobado esto quiere decir

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que no está muy claro si el encargado le debe presentar sus informes a la cocina o al departamento de costos. 7. Departamento de costos. 8.1 ¿Cómo se llevan a cabo los procesos? (administrativos y operativos). En este departamento se establecen los controles necesarios para el mayor rendimiento en los departamentos pertenecientes a alimentos y bebidas, además establece el precio de los distintos productos de venta al público por medio de distintas pruebas y procesos. El departamento de costos se encarga de recibir las distintas comandas tanto de cocina como de bar, para así cotejar la información con administración y observar si existen discrepancias para tomar las medidas necesarias. Los inventarios mensuales son llevados a cabo por este departamento, donde se comprueba si existe discrepancia entre las requisiciones realizadas y los artículos en existencia, el departamento de costos realiza la prueba de rendimiento de los distintos alimentos conjuntamente con el supervisor de cocina, para así determinar las cantidades a utilizar y plasmar esta información en la receta estandarizada. El costeo de estos productos se realiza por medio de dos métodos, el primero es un estudio por medio de comparación con otras empresa de alojamiento del sector y así tener un precio estimado de los productos, y la otra por medio de un costeo donde las pruebas de rendimiento me arrojen el costo de producción y se le realiza un recargo del 35 al 40% de su precio. (Este departamento tiene la limitación al momento de costear ya que el hotel tiene una temática de turismo social lo que la ubica como una empresa “sin fines de lucro” para los jubilados y activos pertenecientes al ministerio de educación, es por esto que el rango

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de ganancia es tan bajos y los precios tan económicos) este departamento también realiza la recepción de mercancía junto con el departamento de seguridad y toma nota de los productos que ingresan, también el departamento de seguridad le informa a almacén de los productos que se recibieron. En conjunto con el departamento de cocina se realiza el MEAT TAG en los alimentos para porcionarlos colocando una etiqueta en el alimento porcionado y guardando el correlativo para que cuando salga un servicio de dicho alimento cruzar la información de la etiqueta que posee el alimento con la que posee el departamento de costos

y las comandas

conjuntamente y observar si existe alguna discrepancia o faltante. También este departamento es el encargado de recibir las listas de mercado de cocina de los perecederos y por medio de las comandas de las ventas verificar la necesidad y emitir la orden de pedido para que cocina lo pase a compras. 7.2 ¿las operaciones están estandarizadas? Si existe un estándar ya que existen procesos continuos que se deben realizar constantemente, aunque dichos procesos no estén establecidos por escrito se llevan a cabo por el departamento. 7.3 ¿se utilizan Formatos e inventarios? Prueba de rendimiento: Es un formato que se realiza a los alimentos para verificar las porciones correctas y balanceadas, para poder costear por unidad de porción la receta estandarizada. Receta estandarizada: es un formato en la cual las porciones de cada plato o receta están establecida para a la hora de realizar la preparación, sea de la misma manera teniendo como fundamento la estandarización de la misma. Ya sea tiempo de cocción, método de preparación, porciones y cantidades. Tabla de costo de producción: Es una tabla que se basa en la prueba de rendimiento y que por medio de ella puede determinaren la que se puede

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determinar el costo que implica la preparación de un plato, para así recargar el porcentaje de ganancia que se estima obtener. Formato para costo de eventos: Es un formato que se utiliza para el costeo de un evento que se realice en el hotel, ya sean, área de evento, pasapalos, personal u otra solicitud, este formato se le hace entrega al departamento de eventos para hacerle llegar la información. Orden de pedido: es un formato que emite este departamento basándose en las comandas de cocina y la lista de mercado que contiene la necesidad de los productos perecederos después de cruzar esta información se crea este formato que se remite a cocina para que puede realizar el pedido a compras. 7.4

¿existe

la

Interacción

comunicacional

correcta

entre

departamentos? Si existen ya que para el buen funcionamiento de este departamento, debe tener una comunicación entre los departamentos de alimentos y bebida como el departamento de eventos para poder hacerle notificar si una discrepancia ocurre. 7.5 ¿Qué capacidades y formación posee el personal con respecto a su área? El analista de costos está terminando estudios en administración de empresas anexo a esto ha realizado cursos de capacitación en el ramo. 7.6 ¿Cuáles son las condiciones del sitio de trabajo? El espacio es reducido ya que este departamento requiere un espacio amplio para los archivos históricos y documentos, como a su vez para la comunicación entre los jefes de costos y los jefes de departamentos. 7.7 ¿Está establecida de forma clara una Línea de mando?

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El departamento de costos tiene comunicación directa con administración y gerencia y esta paralelo al departamento de cocina, restaurante, bar, compras, almacén. 8. Departamento de Compras. 8.1 ¿Cómo se llevan a cabo los procesos? (administrativos y operativos). El proceso comienza desde el momento que se detecta una necesidad en cuanto a insumos tanto perecederos como no perecederos, en el caso de los no perecederos el departamento de almacén realiza una orden de pedido y con respecto a los perecederos es cocina quien la hace llegar a compras la orden, al ser recibidas las órdenes de pedido por el departamento de compras, se elaboran tres presupuestos de distintos proveedores, estos presupuestos son llevados a gerencia y si lo amerite se anexa una exposición de motivos (esto en caso de que el producto no sea habitual ejemplo una impresora). En el caso que gerencia apruebe la compra se realiza el pedido al proveedor elegido y al llegar almacén o cocina reciben la mercancía y compras recibe la factura, los datos de esta factura son vaciados en el computador y por medio del sistema operativo VALERI el departamento de administración tiene conocimiento de esto, anexo a esto el jefe de compras entrega la factura en físico al departamento de administración para que tramite el pago correspondiente al proveedor. 8.2 ¿las operaciones están estandarizadas? Las operaciones se realizan desde la misma manera por lo general, aunque existen excepciones por ejemplo: Con la compra de un producto se obtiene un crédito de 15 a 22 días dependiendo del proveedor, pero en el caso de las compras no habituales se deben cancelar al momento, no está determinada una fecha para realizar las compras, se realiza las compras de

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los proteicos y vegetales cuando se requiere, esto sin el apoyo de los históricos de compras del año anterior, los proveedores en general traen los productos al hotel, pero en algunas ocasiones hay que ir hasta el proveedor para obtener el producto. 8.3 ¿se utilizan Formatos e inventarios? Orden de pedido: Este es un formato que emite el departamento de almacén o costos al departamento de compras para adquirir insumos. Presupuesto de proveedores: Es un formato que realiza el departamento de compras con el precio que ofrecen 3 proveedores de un mismo artículo, dicho formato va dirigido al departamento de gerencia para que lo apruebe o lo rechace Orden de compra: Es un formato que se utiliza solicitar el pedido al proveedor seleccionado, este formato se le entrega al departamento de administración para que realice el pago correspondiente. Facturas: este formato es el comprobante que entrega el proveedor por los artículos solicitados y mediante esta misma recibir el pago correspondiente. 8.4

¿existe

la

Interacción

comunicacional

correcta

entre

departamentos? Los departamentos se comunican con este departamento mediante los distintos formatos, llevando así sus funciones correctamente. 8.5 ¿Qué capacidades y formación posee el personal con respecto a su área? EL personal que labora en este departamento ascendió de manera gradual, laborando desde el departamento de recepción, luego costo y finalmente a compras en la cual lleva desempeñando su función 5 años.

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8.6 ¿Cuáles son las condiciones del sitio de trabajo? Las condiciones de trabajo en este departamento son limitadas por el espacio reducido como a su vez un computador con sistema operativo VALERI que maneja solo el departamento de administración y el departamento de compras. 8.7 ¿Está establecida de forma clara una Línea de mando? La línea de mando en este departamento proviene directamente con el departamento de administración y la gerencia general, como horizontalmente con el departamento de costos, almacén y cocina. 9. Departamento de almacén y recepción de mercancía 9.1 ¿Cómo se llevan a cabo los procesos? (administrativos y operativos). En este departamento se maneja conjuntamente recepción de mercancía y almacén, los perecederos pasan a cocina directamente para ser procesados en el sitio, y los no perecederos se registran por medio del sistema HOSPES al momento de su ingreso para ser almacenados correctamente, luego el sistema emite un informe de los registros que se vacía en un kardex a mano para llevar el control manual de las entradas y salidas de los productos. Al momento de los departamentos solicitar un producto no perecedero se pasa una requisición y se entrega el producto restando en el kardex las salidas que pasa con la requisición. Visualmente al ver que un producto comienza a bajar en existencia (aunque el sistema HOSPES tiene una opción de stock máximo mínimo y de seguridad no se aplica) se procesa el pedido a compras por medio de una orden de pedido para que realice la gestión. 9.2 ¿las operaciones están estandarizadas?

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Las operaciones en este departamento se realizan de la misma forma y repetitivamente además el hecho que solo sea una persona la encargada del almacén implica que siempre va a ser el mismo proceso es decir va a existir un estándar a su manera, el problema erradica que como es el caso de otros departamentos la forma de realizar las operaciones no se encuentran por escrito lo que deja muchas operaciones a la subjetividad.

9.3 ¿se utilizan Formatos e inventarios? Registro de ingreso: este reporte lo emite el HOSPES al momento de ingresar los artículos al sistema. Kardex de existencia: es un formato donde se registran las entradas y las salidas de los artículos para llevar el control de existencia. Orden de pedido: es la orden que se emite para tramitar el pedido de insumos al hotel, cuando se encuentra bajo en existencia en el almacén, este pedido se puede tramitar por compras o costos con soporte de las salidas en las requisiciones Requisiciones: es un formato que se maneja en todos las dependencias del hotel para realizar la solicitud de cualquier insumo desde el almacén. 9.4

¿existe

la

Interacción

comunicacional

correcta

entre

departamentos? Este departamento trabaja conjuntamente con costos, compras y cocina la comunicación entre estos departamentos existe por medio de los formatos de requisición y orden de pedido que manejan, aunque la oficina de costos se encuentra alejada de almacén cosa que dificulta un poco la comunicación en físico.

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9.5 ¿Qué capacidades y formación posee el personal con respecto a su área? El encargado de este departamento comenzó en un cargo inferior y fue ascendiendo a medida que fue creciendo en el hotel se fue capacitando por medio de cursos del INCE que fueron canalizados por el departamento de recurso humano del hotel valle grande. 9.6 ¿Cuáles son las condiciones del sitio de trabajo? El sitio de trabajo espacialmente es acorde a la funcionalidad que debe ofrecer, el almacén tiene dispuestos los distintos espacios y anaqueles con la capacidad suficiente de almacenamiento con respecto a la operatividad del hotel, anexo a esto el departamento se encuentra cerca de la cocina y de compras lo que hace que el traslado a estos departamentos sea rápido, por otro lado si se encuentra alejado del departamento de costos, (pero ya esto es un problema que compete a la ubicación del departamento de costos no de almacén) .El encargado del almacén cuenta con un escritorio habilitado con una computadora, donde puede realizar los distintos reportes concernientes al departamento, pienso que se debería habilitar una balanza para poder pesar los no perecederos y no solo dejar que lo haga cocina ya que así se podría tener un punto de control por parte de almacén 9.7 ¿Está establecida de forma clara una Línea de mando? Si ya que este departamento tiene comunicación directa con gerencia por ser un ente administrativo. Luego de observar todos los departamentos se detectaron varias irregularidades, en la que se realizó un enfoque al área general como es la organización, el organigrama y la línea de mando para poder realizar una propuesta, beneficiando al Hotel Valle Grande IPASME, por lo que consecuentemente se realizó parte de las pasantías administrativa en cargo

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gerenciales para identificar una línea de mando concreta, como es la Gerencia General, y la Administración del Hotel Valle Grande IPASME ya que el mismo carece de, gerencia de operaciones, gerencia de A y B y de Alojamiento, por lo que la vía más concreta de identificar y detectar una línea de mando son directamente de gerencia General y administración del Hotel Valle Grande IPASME.

Análisis de los Resultados Los resultados arrojados por la Encuesta, que suministraron los jefes departamentales, muestran la situación organizativa del Hotel Valle Grande IPASME. Los resultados de la encuesta identifica claramente el problema organizativo en la que acarrea procesos y funciones mal efectuada, como departamentos sin la supervisión adecuada o inmediata de las actividades realizadas. Las relaciones jerárquicas en la estructura detectad por los resultado de la encuesta, muestra una carencia de línea de mando como las relaciones interdepartamentales dentro del Hotel Valle Grande IPASME. La corrección de la estructura organizativa es primordial para el buen funcionamiento del Hotel Valle Grande IPASME como la obtención de una estructura sólida para poder alcanzar las metas propuestas.

Discusión Algunas situaciones Interesantes es que los departamentos del Hotel Valle Grande IPASME carece de una línea de mando directa, en el caso de cocina, este departamento carece de Chef, como de gerente de A y B por lo que al dirigirse a costo siendo este su jefe inmediato, no podrá ni podría 58

resolver situaciones en la cocina, tanto técnicamente como profesionalmente ya que siendo sus conocimientos limitados al área administrativa de dicho departamento, no sería de gran ayuda, siendo este su supervisor, y jefe inmediato, poniendo el servicio prestado, bastante comprometido. Al apreciar el análisis de los resultados, identificamos la importancia de una estructura sólida ya que todos los departamentos de un hotel están interconectado y este mismo hace que el servicio prestado sea de una excelente calidad, al carecer de departamentos claves influyen desde la decadencia de la organización, línea de mando, servicio prestado hasta la satisfacción laboral de los empleados.

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FASE VI PROPUESTA DE MODELO, METODOLOGIA

Presentación de la Propuesta

La propuesta se basa en Aplicar un Organigrama Hotelero en el Hotel Valle Grande IPASME donde le ofrecemos a nuestros huéspedes poder gozar de una excelente calidad de servicio, como una línea de mando clara para que todos los departamento y empleados, funciones a cabalidad y así poder prestar los servicios en los más altos estándares que un Hotel de montaña tres (3) estrella pueda ofrecer. Esto va con la finalidad de brindarle al cliente una estadía placentera, como a la vez revertir las funciones mal efectuada en el Hotel Valle Grande IPASME El organigrama Hotelero va dirigido principalmente al tema organizativo, se tomó la estructura de un Hotel de Montaña tres (3) estrella, concordando con el establecimiento del Hotel Valle Grande IPASME, que tiene como estructura la de un hotel de montaña con una clasificación de tres (3) estrellas. La propuesta para la aplicación de un organigrama hotelero reforzaría la estructura organizativa y departamental ya que al tener una visión clara de línea organizacional, la empresa puede tomar decisiones certeras como concreta para el beneficio de la empresa.

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Objetivo General Proponer la aplicación de un organigrama hotelero al Hotel Valle Grande IPASME

Objetivo Específicos

Diseñar La estructura organizativa acorde al Hotel Valle Grande IPASME Describir la estructura organizativa necesaria al Hotel Valle Grande IPASME Justificar la estructura organizativa del Hotel Valle Grande IPASME

Estructura Organizativa El organigrama propuesto, cumple con la ética hotelero ya que siendo esta estructura la correspondiente a un hotel de montaña tres (3) estrella para el buen funcionamiento de sus instalaciones, desde departamento primordiales y estratégicos como la gerencia de operaciones, gerencia de alojamiento y la gerencia de alimentos y bebidas, que cumplen las funciones de inspeccionar y verificar que todas las actividades y funciones de los departamentos y servicio prestados sea de una excelente calidad para que los huéspedes y empleados estén en un ambiente de confort total. Es

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importante recalcar el aprovechamiento de las áreas verdes y la infraestructura del hotel para el esparcimiento ya que este tipo de ubicación geográfica deben de ser aprovechado por los huéspedes para una estadía más placentera, siendo el departamento de animación y recreación primordial para un hotel de montaña tres (3) estrellas, siendo esta la estructura propuesta cumplirían la cabalidad y la organización como se revertirían los procesos mal efectuado en la organización del Hotel Valle Grande IPASME. A continuación se describen los departamentos de la estructura organizativa del organigrama Hotelero. Recepción: Observar tanto como le sea posible a todo el personal que sale y entra de las instalaciones del hotel como reportar toda actividad sospechosa al personal de seguridad como tener especial cuidado al entregar las llaves al que se registra y prudencia al dar el número de habitación. Estar en posición para observar en el lobby, las escaleras y puerta principal, alterna y emergencia.

Reservas: Es la persona encargada de tomar las reservas mediante de llamadas telefónicas como por email, estas reservas se realizan con anticipo por fechas programadas. Este departamento está en constante comunicación con el jefe de recepción y eventos para saber de la situación de las fechas a reservar. Central: Es la persona encargada de atender las llamadas realizada al hotel, esta persona tiene que poseer toda la información del hotel como a su vez tarifas, tarifas especiales, paquetes y promociones.

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Bell Boy: Es la persona encargada de recibir el equipaje del cliente como orientarlo a su habitación, como también la revisión de la habitación o cabaña para que este en perfectas condiciones para el disfrute del cliente. El bell boy chequea la habitación del cliente ante de retirarse para verificar el status de la misma. Ama de llaves: Hacer la correcta revisión del personal antes de ser contratado como Recibir información por parte del personal de seguridad acerca de la importancia de su papel en el establecimiento como debe ser instruido acerca de cómo manejar situaciones y personas extrañas y sospechosas, no debe tratar de confrontarlos, llamar desde un lugar seguro al personal de seguridad o a la gerencia. Tener llaves maestras de seguridad para acceso a las habitaciones para su trabajo solamente y deben ser devueltas diariamente, como Conocer claramente el proceso sobre llaves perdidas y/o olvidadas en las habitaciones. Guardar llaves encontradas y luego reportarlas para ser devueltas como Limpiar las habitaciones con la puerta

cerrada

y

asegurada.

Supervisora de piso: Es aquel encargado del área designada por ama de llaves para la revisión y inspección de las actividades realizad por las camareras, como también la persona que reporta de novedades o discrepancia al encargado de ama de llaves. Lavandería: No trabajar ni prestar servicio para nadie que no sea un huésped. Reportar objetos encontrados en la ropa u objetos del cliente para ser devueltos correctamente como realizar la limpieza de la lencería o prendas,

adecuada

con

el

instrumento

apropiado

para

el

buen

funcionamiento de sus actividades. Compras: Tener personal fidedigno y de confianza para hacer la recepción de pedidos como tener previo conocimiento sobre:- sobornos-robos

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elaborados y revisar continuamente las facturas y verificar si estas ya se han pagado. Enviar los productos recibidos y verificados a un almacén bajo llave, los empleados del hotel y no el proveedor, son los que deben transpórtalos. Ningún proveedor debe entrar a las instalaciones o áreas protegidas como entregar una copia de la factura al almacenista para finalmente guardar activos bajo llave y verificar que las cerraduras de almacenes y bodegas sean diferentes a las de los huéspedes o áreas públicas. Manejar un efectivo sistema de inventarios, permanentes (almacenamiento) y físicos (conteo físico antes del almacenamiento) el inventario permanente, demuestra que falta el inventario físico, demuestra que es lo que hay.

Almacén: Es el departamento que se encargan de toda la distribución de los productos que llegan a compra en los diferentes almacenes como también se encargan del acomodo como la rotación de la mercancía. En este departamento es donde el encargado de cocina entrega la requisición para la obtener la materia prima Departamento de Bar: Este departamento controla, supervisa y atiende los requerimientos del barman y huéspedes cumpliendo los estándares de calidad, servicio, costos y presupuesto de venta de dicha área. Departamento de Mantenimiento: El departamento de mantenimiento se encarga de mantener las áreas del Hotel en buenas condiciones previniendo en este el deterioro prematuro de las instalaciones o equipamientos. Sistema: Este departamento consiste en revisión y mejoramiento de las vías de comunicación, interno, externo como también conocimiento en el área de informática y redes de comunicación.

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Es el encargado de toda la comunicación, redes, e informática del hotel, como página web. Cocina Es el área de preparación de alimentos. La cocina principal es el centro de toda la división de alimentos, aunque pueden haber divisiones como: carnicería, panadería, pastelería, cocina fría y cocina caliente. Este departamento está a cargo de un Chef quien entre sus labores se ocupa de Panadero: Es la persona con conocimiento en estas funciones ya que cumples con un requisito, propuesto por el chef para el balance y objetivos del menú, del hotel. El panadero tiene también ayudantes, según la clasificación del hotel. Chef: Se encarga de la elaboración y creación de los menús, ocuparse de costos de alimentos como determinar las compras para sus áreas y puede estar conformado un por chef ejecutivo. Restaurante: Es el área en donde se lleva a cabo el servicio de alimentos y bebida, servicio que puede ser a la carta o tipo buffet. A cargo de la parte operativa, del restaurant se encuentra los capitanes quienes tienen sus funciones de organizar a los mesoneros. Los mesoneros tienen como función atender la mesa y tomar el pedido. Animación y Recreación: Este departamento entre sus objetivos es hacer al huésped más agradable y divertido su estancia. Su principal función es planificar, organizar y realizar las actividades que permita la comunicación y socialización de todos los huéspedes, que todos se sientan integrado, entre ellos niños, jóvenes y personas de la tercera edad como también aprovechar los recursos naturales que la infraestructura y las áreas verdes del hotel puedan ofrecer.

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Administración: Sus funciones Principales es la administración del Hotel ya que esta misma lleva el control de los ingreso, gastos eventuales como la distribución ordenada de sus ingreso, como a la vez este departamento tiene como responsabilidades bienes activos, depreciación y renovación El departamento de Administración tiene vínculo con el IPASME, ya que este ente es el que suministra y aprueba los recursos al Hotel Valle Grande IPASME. El departamento de administración, se encarga de la administración del Hotel excluyendo, nómina y pago al personal, ya que eso lo realiza directamente el IPASME Contabilidad: La mayoría de las funciones de este departamento se técnicas. El trabajo de este departamento a cargo de un contralor general, se divide en cuatro categorías: Ingreso: a cargo del auditor nocturno quien se encarga por la noche de realizar el cierre de ingreso por división y por departamento. Con esta información al siguiente día se puede conocer el ingreso por división cuarto y por alimentos como bebidas en específico. Egreso: como su nombre lo indica se refiere a todos aquellos pagos a proveedores por concepto de compras hechas por el hotel. Aquí se registran aquellas cuentas por pagar. Mantenimiento: Este departamento se encarga de tener el equipo y el edificio del hotel en óptimas condiciones para su adecuado funcionamiento, su principal función consiste en evitar las quejas de los huéspedes y los frecuentes reportes de equipo fuera de funcionamiento mediante la implantación de sistemas y programas de mantenimiento.

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Eventos: Este departamento se encarga de utilizar el hotel como bien comercial y de esparcimiento, para convenciones, actividades privadas, publicas e de interés social. Este departamento se encarga de la logística de todas sus actividades como contratación, personal adecuado al evento como el pago y cobro de los servicios. Talento

Humano:

Anteriormente

llamado

recurso

humano,

es

un

departamento esencial en un hotel ya que evalúa el perfil de los empleados, como los horarios, pagos de nómina, como los incentivos tanto monetario como social, como también este departamento evalúa las inquietudes de los empleados para trabajar en la felicidad de los empleados. También es encargado de la contratación y el despido, capacitación del personal y leyes de la nación. Gerente de Operaciones: Es el encargado de la parte operativa del hotel como la corrección e inspección de los gerentes y jefes departamentales, también es la persona en la que le reporta la situación del hotel al gerente general. Gerente de Alimento y Bebidas: Es el encargado del área de alimentos y bebidas. Es la persona encargada para el buen funcionamiento como tener una excelente comunicación y estrategia con el chef y el jefe de bar para diseñar y trabajar estratégicamente en pro al hotel Gerente de Alojamiento: Es el encargado del área de alojamiento. Es la persona encargada para el buen funcionamiento del área de alojamiento como detectar fallas y corregirla como dar opiniones y estrategia a los jefes departamentales para trabajar en función al hotel. Esta persona presenta sus informes al gerente general

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Gerente General: es la cara visible del Hotel, su misión es velar por la integridad, los presupuestos costos y actividades de el mismo, el decide qué acciones se deben realizar y aprueba o desaprueba propuestas de inversiones. Debe ser una persona activa, responsable y que no se desconecte de sus actividades. Dentro de sus actividades incluye, correos electrónicos, teléfono, juntas de trabajo. Por lo mismo debe ser una persona 100% comprometida con su trabajo.

Justificación La implementación de una estructura organizativa al Hotel Valle Grande IPASME sin duda alguna mejoraría la calidad de los servicios prestado como la línea de mando, organizativo y operativo, esta misma generaría ganancia evitando comprometer los servicios por funciones y actividades sin supervisar, administrar e inspeccionar, como también la aplicación del organigrama hotelero es la fase fundamental para que el hotel de montaña tres (3) estrella funcione perfectamente ya que una estructura interna sólida, con buenos principios, sin duda revertería cualquier proceso mal efectuado, como la corrección de aquellos departamentos sin relación jerárquica o línea de mando en la organización del Hotel Valle Grande IPASME. Según Terri, P. (1961) define el organigrama de la siguiente manera: “Una carta de organización es un cuadro sintético que indica los aspecto importante de una estructura de organización, incluyendo las principales funciones y sus relaciones, los canales de supervisión u la autoridad relativa de cada empleado encargado de sus funciones respectiva” Toda buena organización comienza con una estructura sólida y estable, siendo este aprovechable para el Hotel Valle Grande IPASME para poder este ente cumplir con su responsabilidad social, objetivos y principios. El

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organigrama Hotelero generaría que el Hotel Valle Grande IPASME sea unos de los Hoteles más codiciados de la región como también un hotel en la que la calidad de los servicios sea envidiable por su buen funcionamiento departamental como interno y externo

Conclusión El hotel Valle Grande IPASME desde la creación por la familia Grespan en sus inicios, cumple la función de satisfacer las necesidades de los clientes y huéspedes, ahora con la responsabilidad social por el IPASME el hotel Valle Grande sigue con su labor de promover el sector turístico de la región como la felicidad de los clientes, huéspedes y trabajadores del hotel. El organigrama Hotelero cumple con los requisitos tanto técnicos como legítimos para su buen funcionamiento organizacional, también para que el hotel siga en su trayectoria para la felicidad de la población como la del crecimiento empresarial, ya que el Hotel Valle Grande IPASME desde sus comienzos como en su futuro será y seguirá, siendo la opción número uno (1) de la población nacional, internacional y futuros clientes que acuden y acudirán al Hotel Valle Grande IPASME.

Agradecimientos Agradezco a las personas que de alguna manera influyeron para el desarrollo de mi experiencia académica, como profesionalmente en la rama 69

hotelera, como a la profesora Shirley Rojas, que fue mi tutor y mentor en este proceso importante de mi vida, como es la culminación de mis actividades académicas dentro del Hotel Escuela, como la orientación adecuada en el proyecto de investigación. Agradezco a los jurados que dedicaron su tiempo y esfuerzo para el progreso de mis actividades curriculares y finalmente a mi familia y amigos por su apoyo en todo el curso de mi carrera dentro de Hotel Escuela

Recomendaciones El Hotel Valle Grande IPASME con la aplicación del organigrama hotelero es importante recomendar el continuo Mejoramiento de la estructura organizativa de hotel, ya que el mismo es parte fundamental para el buen funcionamiento de sus actividades, brindado cada vez más, un servicio excelente, cumpliendo con el IPASME y el turismo, regional, nacional e internacional. El Hotel Valle Grande IPASME es importante recomendar la utilización de los espacios verdes y ambientales del hotel, ya que en su estructura organizativa, el departamento de animación y recreación, beneficiaria al hotel, usando las áreas verdes para el esparcimiento y confort del huésped. Siendo estos espacios protegidos por la ley

Bibliografías

Arias, F. 2006. El proyecto de Investigación. Introducción a la Metodología Científica. (Quinta Edición). Caracas: Episteme. pp. 87.

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Bencomo, K. (2010) Cuestionarios de empresariales (Segunda Edición) Venezuela. pp. 77.

Gray, W.S. 1995. Hoteles y Moteles. Administración y Funcionamiento. (Quinta Edición) México: Trillas. pp. 201.

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Terri, P. (1961) Estructura Hotelera (Primera Edicion) México. pp. 64.

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Thompson, L. (2013) La historia organizativa. (Primera Edición) España. pp. 26.

ANEXOS Glosario de Términos

Cabaña- Unidad habitacional con características propias generalmente aislada de los servicios principales del establecimiento pero formando parte integral de él; conformada por un solo ambiente, una o dos habitaciones con sus respectivos servicios sanitarios, estar-comedor, cocinilla, refrigerado y armario empotrado (closet). (Norma COVENIN 2030-87) Habitación Sencilla- Es aquella dotada de una sola cama individual y que pueda permitir la incorporación de una cama adicional individual. (Norma COVENIN 2030-87) Habitación Doble- Es aquella dotada de dos camas individuales o una cama matrimonial y que pueda permitir la incorporación de una cama adicional individual. (Norma COVENIN 2030-87) Organigrama- Es aquella estructura organizativa de departamento, personal,

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Hotelería- Es la ciencia que estudia los ejercicios, funciones y actividades de un hotel o empresa de alojamiento, desde conocimientos específicos en el área como a nivel general. Calidad- La Norma Standard ISO E 8402:1994 de la Organización Internacional para la Estandarización define a la calidad como "La totalidad de rasgos y características de un producto o servicio, que conllevan la aptitud de satisfacer necesidades preestablecidas o implícitas". (Calderón, 1999). Desarrollo Organizacional- Enfoque sistemático, integral y planeado para mejorar la eficiencia de los grupos de personas y de toda la organización, mediante la utilización de diversas técnicas para identificar y resolver problemas. (Koontz y Weihrich, 2001) Estructura- Es una actitud metodológica, un método al cual se recurre para describir marcos normativos, o sea, modelos formales por medio de los cuales, se busca

un adecuado grado de eficiencia y eficacia en las

operaciones y resultado. (González, 2002). Estructura Organizacional- Modelo que representa y describe

las

relaciones estables entre los miembros de la organización y que a la vez sirve para limitar, orientar y anticipar las actividades Organizacionales, con el propósito de elevar la

efectividad en las operaciones y resultados.

(González, 2002). Funciones.- Representan las acciones realizadas por la empresa, la agrupación de las actividades afines, expresadas en forma genérica, esto es, un bosquejo de las tareas realizadas por la organización para alcanzar sus fines. (González, 2002). ISO-Siglas que significan Organización Internacional para la Estandarización. (Calderón. 1999).

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Organigramas- Representación gráfica de la división en el trabajo permite visualizar el grado de especialización de las áreas de la empresa. (González, 2002). Planificación- Selecciones de misiones y objetivos, estrategias, políticas, programas y procedimientos para lograrlos; toma de decisiones; selección de un curso de acción entre varias opciones. (Koontz y Weihrich. 2001). División del Trabajo- Es la separación y delimitación de las actividades con el fin de realizar una función con la mayor precisión, eficiencia y con el mínimo esfuerzo, dando lugar a la especialización en el trabajo. (González, 2002). Investigación descriptiva: Consiste en la caracterización de un hecho, fenómeno o grupo, con el fin de establecer su estructura o comportamiento. (Fidias Areas) Investigación de campo: Consiste en la recolección de datos directamente de la realidad donde ocurren los hechos, sin manipular, o controlar variable. (Fidias Areas)

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