ANEXO 2. DERECHO COMPARADO SOBRE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO Colombia Ley 1328 por la cual se dictan normas en materia financiera, de seguros, del mercado de valores y otras disposiciones (julio 2009).

México Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (original de 1999, última reforma en octubre 2009).

El Salvador Ley de Protección al Consumidor, Decreto 776 de agosto 2005 (derogó ley original de 1996).

DIRECCION DE PROTECCION AL CONSUMIDOR FINANCIERO

CONDUSEF: Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros

DEFENSORIA DEL CONSUMIDOR con unidad especializada denominada “Defensoría Financiera”

CREACIÓN Mediante el Decreto 4327 de 2005 se creó la Dirección de Protección al Consumidor Financiero, dependencia adscrita directamente al Despacho del Superintendente Financiero de Colombia (SFC) –dicho decreto equivale a un reglamento interno, en Guatemala–.

CREACIÓN Artículo 4o.- La protección y defensa de los derechos e intereses de los Usuarios, estará a cargo de un organismo público descentralizado con personalidad jurídica y patrimonio propios, […], con domicilio en el Distrito Federal.

CREACIÓN Artículo 56.- Créase la Defensoría del Consumidor, como una institución descentralizada del Gobierno de la República, con personalidad jurídica y patrimonio propio, con autonomía en lo administrativo y presupuestario.

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Comentarios En el caso colombiano, el Estatuto Orgánico del Sistema Financiero es el marco legal original (actualizado en 1993 con el Decreto Presidencial 663). Ley 1328 del 2009, que rige desde el 1 de julio 2010, crea régimen de protección al consumidor financiero. Los nombres indican, de alguna forma, el nivel de jerarquía dentro del organigrama estatal: Dirección (3º), Comisión (2º), y Defensoría (1º). La salvadoreña es la que tiene más autonomía funcional (ver organigramas en Anexo 3). El Decreto 4327 de Colombia fue emitido por la misma SFC (Concepto 2008017789-001 del 29 de abril de 2008). Esta es una diferencia importante, pues las entidades reguladoras en México y El Salvador tienen un estatus o jerarquía legal más elevada, al ser creadas por un decreto legislativo.

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Colombia FUNCIONES Decreto 4327 del 2005: 1) Asesorar al Superintendente Financiero y los Superintendentes Delegados en temas relacionados con la protección de los consumidores financieros. 2) Proponer y coordinar la adopción de políticas y mecanismos para asegurar la protección a los consumidores financieros. 3) Proponer y monitorear el cumplimiento de las directrices para la supervisión de las entidades supervisadas en materia de atención al público, así como de las funciones de sus defensores del cliente, mantener informado al Superintendente Financiero, y hacer las respectivas recomendaciones. 4) Proponer directrices que deban acoger las dependencias de la entidad, en materia de atención al público, y trámite de quejas o reclamaciones, monitorear su cumplimiento, mantener informado al respecto al Superintendente

México FUNCIONES Artículo 5o. La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros tendrá como finalidad promover, asesorar, proteger y defender los derechos e intereses de los Usuarios frente a las Instituciones Financieras, arbitrar sus diferencias de manera imparcial y proveer a la equidad en las relaciones entre éstos, así como supervisar y regular de conformidad con lo previsto en las leyes relativas al sistema financiero, a las Instituciones Financieras, a fin de procurar la protección de los intereses de los Usuarios. […] Artículo 11.- La Comisión Nacional está facultada para: I. Atender y resolver las consultas que le presenten los Usuarios, sobre asuntos de su competencia; II. Atender y, en su caso, resolver las reclamaciones que formulen los Usuarios, sobre los asuntos que sean

El Salvador FUNCIONES Artículo 57.- La Defensoría del Consumidor, en adelante “la Defensoría”, es la entidad encargada de aplicar la presente ley y de coordinar la acción conjunta de las instituciones de la administración pública para el cumplimiento de la misma. Además, coordinará el Sistema Nacional de Protección al Consumidor y tendrá entre otras, la facultad de presentar propuestas al Órgano Ejecutivo en el ramo de economía, para la formulación de políticas de protección al consumidor y su plan de acción. Art. 58.- La Defensoría tendrá las competencias siguientes: a) Coordinar las acciones del Sistema Nacional de Protección al Consumidor, velando por el cumplimiento de los marcos normativos respectivos en esta materia; b) Velar por los derechos e intereses de los consumidores en las relaciones con los proveedores de bienes y

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Comentarios La diferencia fundamental entre la Dirección colombiana y las entidades mexicana y salvadoreña es que la primera tiene como funciones principales la asesoría y las propuestas para el Superintendente Financiero (es parte de su staff), mientras que en los otros dos casos estamos hablando de entidades descentralizadas del Estado con un mandato específico de protección al consumidor. La gran diferencia en funciones se visualiza claramente en la extensión que las mismas ocupan en esta tabla.

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Colombia Financiero y hacer las respectivas recomendaciones. 5) Atender y resolver las consultas y derechos de petición en los asuntos de su competencia. Atendiendo la unidad de criterio fijada por la Dirección Jurídica. 6) Hacer seguimiento a las campañas publicitarias de las entidades supervisadas, con el propósito de tutelar tos derechos de los consumidores financieros. 7) Diseñar y desarrollar programas de educación a los consumidores financieros, con el propósito de propender por su entendimiento acerca de los productos ofrecidos por las entidades supervisadas así como de los riesgos inherentes a éstos. 8) Desarrollar y administrar los sistemas de contacto para garantizar la atención a los consumidores financieros, en los temas de su competencia. 9) Suministrar al público, cuando lo estime necesario, información sobre los productos y servicios que

México competencia de la Comisión Nacional; III. Llevar a cabo el procedimiento conciliatorio entre el Usuario y la Institución Financiera en los términos previstos en esta Ley, así como entre una Institución Financiera y varios Usuarios, exclusivamente en los casos en que éstos hayan contratado un mismo producto o servicio, mediante la celebración de un solo contrato, para lo cual dichos Usuarios deberán apegarse a lo establecido en el último párrafo del artículo 63 de esta Ley, así como emitir dictámenes de conformidad con la misma. IV. Actuar como árbitro en amigable composición o en juicio arbitral de estricto derecho, de conformidad con esta Ley o con los convenios de colaboración que al efecto se celebren con las Instituciones Financieras y las asociaciones gremiales que las agrupen en los conflictos originados por operaciones o

El Salvador prestadores de servicios; c) Fijar y modificar los precios máximos de los bienes intermedios y finales de uso o de consumo y de los servicios en caso de emergencia nacional, siempre que se trate de productos y servicios esenciales; d) Celebrar convenios con instituciones públicas o entidades privadas nacionales o extranjeras para facilitar el cumplimiento de los objetivos de esta ley; e) Promover la educación y la formación permanente de los consumidores, realizando actividades de información, organización y orientación en materia de consumo, con el objeto de prevenir las violaciones a los derechos de los consumidores; f) Realizar inspecciones, auditorias y requerir de los proveedores los informes necesarios para el cumplimiento de sus funciones; g) Acreditar árbitros institucionales e

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Comentarios

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Colombia ofrecen las entidades supervisadas, los derechos inherentes a estos y los mecanismos para hacerlos efectivos. 10) Las demás funciones que se le asignen y que correspondan a la naturaleza de la dependencia.

México servicios que hayan contratado los Usuarios con las Instituciones Financieras, así como emitir dictámenes de conformidad con esta Ley. V. De conformidad con lo señalado por el artículo 86 de esta Ley, procurar, proteger y representar individualmente los intereses de los Usuarios, en las controversias entre éstos y las Instituciones Financieras mediante el ejercicio de las acciones, recursos, trámites o gestiones que procedan ante autoridades administrativas y jurisdiccionales, con motivo de operaciones o servicios que los primeros hayan contratado por montos inferiores a tres millones de unidades de inversión, salvo tratándose de reclamaciones en contra de instituciones de seguros en cuyo caso la cuantía deberá de ser inferior a seis millones de unidades de inversión. VI. Promover y proteger los derechos del Usuario, así como aplicar las medidas necesarias para propiciar la seguridad jurídica en las

El Salvador independientes en materia de consumo e instruir los procedimientos administrativos para la solución de controversias entre proveedores y consumidores y ejercer la potestad sancionadora según los alcances que la Constitución y las leyes establecen; h) Velar por que en los instrumentos utilizados en los contratos cumplan con las condiciones necesarias para no violentar los derechos de los consumidores; pudiendo ordenar, previo procedimiento en el que se oirá al proveedor, el retiro inmediato de los formularios que no cumplan tales condiciones cuando se trate de contratos de adhesión; i) Representar directamente o por medio de apoderados a los consumidores, en el ejercicio de sus derechos y facultades ante las instancias administrativas y judiciales; j) Velar por el cumplimiento de las normas obligatorias de seguridad, información,

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Comentarios

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Colombia

México relaciones entre Instituciones Financieras y Usuarios; Expedir, cuando así proceda, a solicitud de parte interesada y previo el pago de los gastos correspondientes, copia certificada de los documentos que obren en poder de la misma, siempre y cuando se compruebe fehacientemente el interés jurídico. VII. Coadyuvar con otras autoridades en materia financiera para lograr una relación equitativa entre las Instituciones Financieras y los Usuarios, así como un sano desarrollo del sistema financiero mexicano; VIII. Emitir recomendaciones a las autoridades federales y locales para coadyuvar al cumplimiento del objeto de esta Ley y al de la Comisión Nacional; IX. Emitir recomendaciones a las Instituciones Financieras para alcanzar el cumplimiento del objeto de esta Ley y de la Comisión Nacional, así como para el sano desarrollo del sistema financiero mexicano;

El Salvador etiquetado, calidad, pesos y medidas de los bienes y servicios que se comercializan en el mercado; k) Organizar, recopilar y divulgar información para facilitar al consumidor un mejor conocimiento de los precios, tasas o tarifas y características de los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado, y de las condiciones de contratación de los mismos, así como toda otra información de interés para los consumidores; l) Administrar la base de datos relativos a denuncias y atención de consumidores de todos los organismos que forman parte del Sistema Nacional de Protección al Consumidor; m) Realizar y promover investigaciones en el área de consumo; n) Apoyar, fomentar y llevar un listado de las asociaciones de consumidores acreditadas dentro del Sistema Nacional de Protección del Consumidor;

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Comentarios

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Colombia

México X. Formular recomendaciones al Ejecutivo Federal a través de la Secretaría, para la elaboración de iniciativas de leyes, reglamentos, decretos y acuerdos en las materias de su competencia, a fin de dar cumplimiento al objeto de esta Ley y al de la Comisión Nacional, así como para el sano desarrollo del sistema financiero mexicano; XI. Concertar y celebrar convenios con las Instituciones Financieras, así como con las autoridades federales y locales con objeto de dar cumplimiento a esta Ley. Los convenios con las autoridades federales podrán incluir, entre otros aspectos, el intercambio de información sobre los contratos de adhesión, publicidad, modelos de estados de cuenta, Unidades Especializadas de atención a usuarios, productos y servicios financieros; […]

El Salvador o) Proponer a las instituciones competentes, la formulación de normas jurídicas o técnicas, en materia de protección al consumidor; p) Fomentar en los proveedores la adopción de normas y políticas orientadas a prevenir infracciones a esta ley, así como de una mejor atención al cliente y otorgar reconocimientos a las personas, empresarios o entidades que se distingan en el respeto, protección y ayuda al consumidor, de conformidad con los criterios que se establezcan reglamentariamente; q) Promover que las entidades públicas y privadas que prestan servicios públicos elaboren Cartas de Derechos de los Usuarios y las den a conocer a éstos; y r) Las demás atribuciones y facultades que le confiera la ley.

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Comentarios

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Colombia DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO Ley 1328 del 2009: Artículo 13. Funciones de la Defensoría del Consumidor Financiero. Las entidades vigiladas que defina el Gobierno Nacional, deberán contar con un Defensor del Consumidor Financiero. La Defensoría del Consumidor será una institución orientada a la protección especial de los consumidores financieros, y como tal, deberá ejercer con autonomía e independencia las siguientes funciones: […]

México UNIDADES ESPECIALIZADAS Artículo 50 Bis.- Cada Institución Financiera deberá contar con una Unidad Especializada que tendrá por objeto atender consultas y reclamaciones de los Usuarios. Dicha Unidad se sujetará a lo siguiente: I. El Titular de la Unidad deberá tener facultades para representar y obligar a la Institución Financiera al cumplimiento de los acuerdos derivados de la atención que se dé a la reclamación; II. Contará con personal en cada entidad federativa en que la Institución Financiera tenga sucursales u oficinas; III. Los gastos derivados de su funcionamiento, operación y organización correrán a cargo de las Instituciones Finan.; IV. Deberá responder por escrito al Usuario dentro de un plazo que no exceda de treinta días hábiles, […], y V. El titular de la Unidad Especializada deberá presentar un informe trimestral a la

El Salvador OFICINAS DE ATENCION AL CLIENTE Artículo 19, k) [Los proveedores de servicios financieros están obligados a:] Nombrar a un ejecutivo responsable y crear un servicio formal de atención al consumidor para atender los reclamos que les planteen los mismos y establecer los mecanismos y procedimientos correspondientes, con los tiempos de respuesta razonables;

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Comentarios En Colombia, la reciente reforma le amplio sus funciones al Defensor o Defensoría del consumidor financiero (antes llamado “defensor del cliente”) para “actuar como conciliador entre los consumidores financieros y la respectiva entidad vigilada” (inciso c). Por su evolución institucional, la figura colombiana resulta ser la de mayor arraigo, pero es difícil emitir un juicio global sobre su funcionamiento, al entrevistar sólo a una de las Defensorías, sin hacer una evaluación sistemática de las 400 existentes. Ver entrevista a Consuelo Rodríguez Valero, Defensora del Cliente de Compañías Colpatria, en Revista La Torre, No. 48.

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Colombia

México Comisión Nacional diferenciado por producto o servicio, identificando las operaciones o áreas que registren el mayor número de consultas o reclamaciones, con el alcance que la Comisión Nacional estime procedente. Dicho informe deberá realizarse en el formato que al efecto autorice, o en su caso proponga la propia Comisión Nacional. La presentación de reclamaciones ante la Unidad Especializada suspenderá la prescripción de las acciones a que pudieren dar lugar. Las Instituciones Financieras deberán informar mediante avisos colocados en lugares visibles en todas sus sucursales la ubicación, horario de atención y responsable o responsables de la Unidad Especializada. Los Usuarios podrán a su elección presentar su consulta o reclamación ante la Unidad Especializada de la Institución Financiera de que se trate o ante la Comisión Nacional.

El Salvador

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Comentarios

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Colombia SANCIONES Artículo 21. Régimen sancionatorio. El incumplimiento de las normas previstas en el presente Título, incluidas las obligaciones a cargo del Defensor del Consumidor Financiero y de las entidades vigiladas para con él, así como las demás disposiciones vigentes en materia de protección al consumidor financiero será sancionado por la Superintendencia Financiera de Colombia en la forma prevista en la Parte Séptima del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero y el artículo 53 de la Ley 964 de 2005 y demás normas que los modifiquen o sustituyan. ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES Artículo 4°.- Asociación y representación adecuada. Los consumidores financieros podrán apoyarse en grupos u otras organizaciones de consumidores para la defensa de sus derechos de conformidad con la legislación

México SANCIONES Artículo 93.- El incumplimiento o la contravención a las disposiciones previstas en esta Ley, será sancionado con multa que impondrá administrativamente la Comisión Nacional, tomando como base el salario mínimo general diario vigente en el Distrito Federal, en el momento de cometerse la infracción de que se trate. La imposición de sanciones no relevará al infractor de cumplir con las obligaciones, o regularizar las situaciones que motivaron las multas.

El Salvador SANCIONES Artículo 150.- En materia de derechos de los consumidores, los proveedores serán sujeto de las sanciones administrativas correspondientes, sin perjuicio de las responsabilidades civiles, penales o de otro orden que puedan concurrir.

Comentarios El Título al que se refiere la ley colombiana (Ley 1328 del 2009) se denomina “Del Régimen de Protección al Consumidor Financiero”

ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES Según Artículo 33, tres representantes de los usuarios tienen derecho a participar en el Consejo Consultivo Nacional de la CONDUSEF (es decir, con el mismo peso que los representantes de las Instituciones Financieras).

ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES Artículo 162.- Las asociaciones de consumidores deberán ser personas jurídicas y comprender entre sus objetivos o finalidades la protección de los derechos de los consumidores. Tales asociaciones podrán

En Colombia hay algunas organizaciones no gubernamentales, pero relacionadas con la crisis de hipotecaria de 1999. No fue posible contactar a la Confederación de Consumidores. En México, sí hay asociaciones de consumidores, como el

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Colombia vigente para tales efectos.

EDUCACION Artículo 3, f) Educación para el consumidor financiero. Las entidades vigiladas, las asociaciones gremiales, las asociaciones de consumidores, las instituciones públicas que realizan la intervención y supervisión en el sector financiero, así como los organismos de autorregulación, procurarán una adecuada educación de los consumidores financieros respecto de los productos y servicios financieros que ofrecen las entidades vigiladas, de la naturaleza de los mercados en los que actúan, de las instituciones

México

El Salvador integrarse en agrupaciones o federaciones privadas de idénticos fines y podrán representar ante la Defensoría a los consumidores cuando se trate de la defensa de los intereses colectivos o difusos.

EDUCACION Artículo 5o. […] La Comisión Nacional procurará el establecimiento de programas educativos, y de otra índole en materia de cultura financiera, para lo cual los elaborará y propondrá a las autoridades competentes.

EDUCACION Artículo 38.- La educación y formación de los consumidores tendrá como objetivos: a) Promover mayor libertad y racionalidad en el consumo de bienes y la utilización de servicios; b) Facilitar la comprensión y empleo de la información sobre los bienes y servicios que se comercializan; c) Difundir los derechos y deberes del consumidor y las formas legalmente establecidas para ejercerlos; d) Fomentar la prevención de riesgos que puedan derivarse del consumo de ciertos

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Comentarios movimiento barzonista, pero relacionadas con la crisis hipotecaria de 1994-95. Ninguno de los entrevistados pudo nombrar a una ONG especializada. En El Salvador, el Centro para la Defensa del Consumidor (CDC) tiene experiencia en servicios financieros y es bastante conocida (trabaja con otras asociaciones locales). En El Salvador, la Defensoría da los lineamientos para la elaboración de los materiales. La Asociación Bancaria tiene su propia iniciativa de educación financiera.

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Colombia autorizadas para prestarlos, así como de los diferentes mecanismos establecidos para la defensa de sus derechos. También ver inciso t) del artículo 7 sobre obligaciones especiales de las entidades vigiladas: “Desarrollar programas y campañas de educación financiera […]”

México

El Salvador productos o de la utilización de ciertos servicios; e) Adecuar las pautas de consumo a una utilización racional de los recursos naturales; f) Iniciar y potenciar la formación de los educadores y educandos en el campo de la promoción y protección de los derechos de los consumidores; y g) Realizar campañas divulgativas con la finalidad de educar e informar a la población sobre conocimientos básicos de consumo responsable y sustentable. Art. 39.- Se impulsará la formación y capacitación continua del personal de los Órganos del Gobierno y demás entidades del Estado, relacionadas con la promoción y protección de los derechos de los consumidores, en las diferentes áreas de distribución de bienes y prestación de servicios, en especial, de quienes desarrollen funciones de

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Comentarios

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Colombia

OBLIGACIONES DE PROVEEDORES Artículo 7o. Obligaciones especiales de las entidades vigiladas. Las entidades vigiladas tendrán las siguientes obligaciones especiales: a) Suministrar información al público respecto de los Defensores del Consumidor Financiero, de conformidad con las instrucciones que sobre el particular imparta la Superintendencia Financiera de Colombia. b) Entregar el producto o prestar el servicio debidamente, es decir, en las condiciones informadas,

México

El Salvador regulación, vigilancia, control de calidad e información. También se propiciará la capacitación de los miembros de las asociaciones de consumidores. La Defensoría del Consumidor promoverá la información y la educación de los consumidores a través de los medios de comunicación públicos y privados. OBLIGACIONES DE OBLIGACIONES DE PROVEEDORES PROVEEDORES Artículo 50 Bis.- Cada Art. 19.- Los proveedores de Institución Financiera deberá servicios de crédito, bursátiles contar con una Unidad o servicios financieros en Especializada que tendrá por general, en sus relaciones objeto atender consultas y contractuales con los reclamaciones de los Usuarios. consumidores de los referidos […] servicios, están obligados según el caso, a cumplir con lo Artículo 53.- Las Instituciones siguiente: Financieras deberán a) Cobrar sólo los intereses, proporcionar la información comisiones y recargos que que les solicite la Comisión hubiesen sido convenidos con Nacional, para el el consumidor, en los términos cumplimiento de su objeto en y formas establecidos en el los términos y plazos que ésta contrato, y conforme a la ley; señale, en caso contrario, se b) Entregar, al cumplirse el harán acreedoras a las contrato, los títulos valores u sanciones que establece esta otros documentos que fueron

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Comentarios

En inciso d) del artículo colombiano se menciona el “Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC)” que se refiere a: Artículo 8o. Sistema de Atención al Consumidor Financiero, SAC. Las entidades vigiladas deberán implementar un Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC) que deberá contener como mínimo: a) Las políticas, procedimientos y controles adoptados por la entidad para procurar la debida protección del consumidor financiero y que propicien un ambiente de atención y respeto para el

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Colombia ofrecidas o pactadas con el Ley. consumidor financiero, y emplear adecuados estándares de seguridad y calidad en el suministro de los mismos. c) Suministrar información comprensible y publicidad transparente, clara, veraz, oportuna acerca de sus productos y servicios ofrecidos en el mercado. d) Contar con un Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC), en los términos indicados en la presente ley, en los decretos que la reglamenten y en las instrucciones que imparta sobre el particular la Superintendencia Financiera de Colombia. […] f) Elaborar los contratos y anexos que regulen las relaciones con los clientes, con claridad, en caracteres legibles a simple vista, y ponerlos a disposición de estos para su aceptación. Copia de los documentos que soporten la relación contractual deberá estar a disposición del

México

El Salvador suscritos por el consumidor al momento de la contratación; c) Consignar, sin variación en el contrato respectivo, los términos y condiciones en que fue aprobada la solicitud del crédito; d) Respetar la designación del notario que el consumidor exprese por escrito, para formalizar el crédito que se le otorgue; a dicho profesional no le limitará ni demorará, directa o indirectamente, el ejercicio de su función; lo que tampoco implicará cobro de cantidad alguna por revisar sus proyectos de escritura, en caso le hayan sido requeridos; e) Asumir su responsabilidad, cuando por hechos dolosos o culposos de su personal se lesionen los derechos de algún consumidor; f) Calcular el interés para todas las operaciones activas y pasivas sobre la base del año calendario; g) Proporcionar en forma clara, veraz y oportuna toda la información y las explicaciones que el

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Comentarios mismo. Los objetivos fundamentales de estas políticas serán las siguientes: (i) Procurar la educación financiera de sus clientes respecto de las diferentes operaciones, servicios, mercados y tipo de actividad de las entidades vigiladas, así como respecto de los diferentes mecanismos establecidos para la protección de sus derechos. (ii) Capacitar a sus funcionarios, para el ofrecimiento, asesoría y prestación de los servicios o productos a los consumidores financieros. (iii) Instruir a todos sus funcionarios respecto de la figura, funciones, procedimientos y demás aspectos relevantes, relacionados con el Defensor del Consumidor Financiero de la respectiva entidad. b) Los mecanismos que favorezcan la observancia de los principios, las obligaciones y los derechos consagrados en la presente ley y otras

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Colombia respectivo cliente, y contendrá los términos y condiciones del producto o servicio, los derechos y obligaciones, y las tasas de interés, precios o tarifas y la forma para determinarlos. […] i) Guardar la reserva de la información suministrada por el consumidor financiero y que tenga carácter de reservada en los términos establecidos en las normas correspondientes, sin perjuicio de su suministro a las autoridades competentes. j) Dar constancia del estado y/o las condiciones específicas de los productos a una fecha determinada, cuando el consumidor financiero lo solicite, de conformidad con el procedimiento establecido para el efecto, salvo aquellos casos en que la entidad vigilada se encuentre obligada a hacerlo sin necesidad de solicitud previa. k) Atender y dar respuesta oportuna a las solicitudes, quejas o reclamos formulados

México

El Salvador consumidor le requiera en relación con el producto o servicio que se le ofrece; h) Otorgar la cancelación legal y contable de las hipotecas u otras garantías que el consumidor constituyó cuando se le otorgó un crédito, si éste ya lo pagó totalmente; así como entregar al consumidor, en un término no mayor de quince días los documentos correspondientes; salvo que se trate de hipoteca abierta y el plazo para el que fue constituida estuviese aún vigente; i) Proporcionar a solicitud del consumidor que sea prestatario, su historial crediticio, gratuitamente dos veces al año, y pagando una comisión, si el interesado lo requiere más veces que las indicadas; salvo que existan procesos judiciales pendientes entre proveedor y consumidor; j) Informar en su establecimiento, las tasas de interés que en forma anual y efectiva aplican a sus clientes, así como las comisiones y

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Comentarios relacionadas; c) Los mecanismos para suministrar información adecuada en los términos previstos en esta ley, en otras disposiciones y en las instrucciones que para el efecto imparta la Superintendencia Financiera de Colombia; d) El procedimiento para la atención de peticiones, quejas o reclamos; e) Los mecanismos que le permitan a las entidades vigiladas la producción de estadísticas sobre tipologías de quejas en aras de establecer oportunidades de mejora y acciones correctivas. Como se observa, el artículo 7 de la ley colombiana incluye como “obligaciones especiales” lo que la ley salvadoreña denomina “prohibiciones especiales”. Por ejemplo: incisos e), g) y h) donde obliga a “abstenerse”

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Colombia por los consumidores financieros, siguiendo los procedimientos establecidos para el efecto, las disposiciones consagradas en esta ley y en las demás normas que resulten aplicables. l) Proveer los recursos humanos, físicos y tecnológicos para que en las sucursales y agencias se brinde una atención eficiente y oportuna a los consumidores financieros. m) Permitir a sus clientes la consulta gratuita, al menos una vez al mes, por los canales que la entidad señale, del estado de sus productos y servicios. n) Contar en su sitio en Internet con un enlace al sitio de la Superintendencia Financiera de Colombia dedicado al consumidor financiero. o) Reportar a la Superintendencia Financiera de Colombia, en la forma que esta señale, el precio de todos los productos y servicios que se ofrezcan de manera masiva.

México

El Salvador recargos a cobrarles en relación con los diversos servicios financieros, cumpliendo con las disposiciones legales respectivas; k) Nombrar a un ejecutivo responsable y crear un servicio formal de atención al consumidor para atender los reclamos que les planteen los mismos y establecer los mecanismos y procedimientos correspondientes, con los tiempos de respuesta razonables; l) Informar por escrito al solicitante de un crédito, si éste lo requiere, los motivos por los cuales se le hubiese denegado el crédito solicitado; y m) Recibir del consumidor pagos anticipados en cualquier operación de crédito o bancaria, sin cargo alguno, salvo que el crédito sea financiado con fondos externos y que el proveedor tenga que pagar cargos por pago anticipado, o se trate de operaciones sujetas a tasa fija

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Comentarios

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Colombia Esta información deberá ser divulgada de manera permanente por cada entidad vigilada en sus oficinas, los cajeros de su red y su página de Internet. p) Dar a conocer a los consumidores financieros, en los plazos que señale la Superintendencia Financiera de Colombia, por el respectivo canal y en forma previa a la realización de la operación, el costo de la misma, si lo hay, brindándoles la posibilidad de efectuarla o no. q) Disponer de los medios electrónicos y controles idóneos para brindar eficiente seguridad a las transacciones, a la información confidencial de los consumidores financieros y a las redes que la contengan. r) Colaborar oportuna y diligentemente con el Defensor del Consumidor Financiero, las autoridades judiciales y administrativas y los organismos de autorregulación en la recopilación de la información

México

El Salvador de mediano o corto plazo, siempre que tal circunstancia se haya incorporado en el contrato respectivo y se estipule el cargo.

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Comentarios

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Colombia y la obtención de pruebas, en los casos que se requieran, entre otros, los de fraude, hurto o cualquier otra conducta que pueda ser constitutiva de un hecho punible realizada mediante la utilización de tarjetas crédito o débito, la realización de transacciones electrónicas o telefónicas, así como cualquier otra modalidad. […] t) Desarrollar programas y campañas de educación financiera a sus clientes sobre los diferentes productos y servicios que prestan, obligaciones y derechos de estos y los costos de los productos y servicios que prestan, mercados y tipo de entidades vigiladas, así como de los diferentes mecanismos establecidos para la protección de sus derechos, según las instrucciones que para el efecto imparta la Superintendencia Financiera de Colombia. u) Las demás previstas en esta ley, las normas concordantes,

México

El Salvador

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Comentarios

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Colombia complementarias, reglamentarias, las que se deriven de la naturaleza del contrato celebrado o del servicio prestado a los consumidores financieros, así como de las instrucciones que emita la Superintendencia Financiera de Colombia en desarrollo de sus funciones y los organismos de autorregulación en sus reglamentos. PROHIBICIONES Artículo 7: e) Abstenerse de incurrir en conductas que conlleven abusos contractuales o de convenir cláusulas que puedan afectar el equilibrio del contrato o dar lugar a un abuso de posición dominante contractual. g) Abstenerse de hacer cobros no pactados o no informados previamente al consumidor financiero, de acuerdo con los términos establecidos en las normas sobre la materia, y tener a disposición de este los comprobantes o soportes de los pagos, transacciones u

México

El Salvador

Comentarios

PROHIBICIONES Artículo 8.- […] Queda prohibido a las Instituciones Financieras utilizar información relativa a la base de datos de sus clientes con fines mercadotécnicos o publicitarios, así como enviar publicidad a los clientes que expresamente les hubieren manifestado su voluntad de no recibirla o que estén inscritos en el registro a que se refiere el párrafo anterior. Las Instituciones Financieras que sean objeto de publicidad son corresponsables del manejo de la información de sus Clientes cuando dicha publicidad la

PROHIBICIONES Artículo 20.- Se prohíbe a proveedores de servicios de crédito, bursátiles o servicios financieros en general, incurrir en las siguientes conductas: a) Imponer directa o indirectamente al consumidor, la designación del notario que documentará el servicio proveído o el crédito que se le otorgue, así como la determinación de la compañía con la que ha de contratar los seguros exigidos como condición del crédito; b) Aplicar pagos o utilizar garantías para otras obligaciones a cargo del

El “párrafo anterior” al que se refiere el artículo 8 de la ley mexicana dice: “La Comisión Nacional establecerá y mantendrá actualizado, un Registro de Usuarios que no deseen que su información sea utilizada para fines mercadotécnicos o publicitarios.”

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Colombia operaciones realizadas por cualquier canal ofrecido por la entidad vigilada. La conservación de dichos comprobantes y soportes deberá atender las normas sobre la materia. h) Abstenerse de realizar cobro alguno por concepto de gastos de cobranza prejudicial sin haberse desplegado una actividad real encaminada efectivamente a dicha gestión, y sin haber informado previamente al consumidor financiero el valor de los mismos. Las gestiones de cobro deben efectuarse de manera respetuosa y en horarios adecuados. s) No requerir al consumidor financiero información que ya repose en la entidad vigilada o en sus dependencias, sucursales o agencias, sin perjuicio de la obligación del consumidor financiero de actualizar la información que de acuerdo con la normatividad correspondiente así lo requiera.

México envíen a través de terceros. […]

El Salvador consumidor cuando no correspondan a las pactadas previamente en el contrato, o que el consumidor no haya autorizado posteriormente; c) Emitir tarjetas de crédito u otros productos financieros que el consumidor no haya solicitado, salvo las tarjetas de crédito que se emitan en concepto de renovación periódica; d) Efectuar cargos por servicios o productos no solicitados o aceptados, expresamente, por el consumidor; y e) Cobrar comisiones o recargos por manejo de cuentas de ahorro, salvo que el saldo de las mismas sea menor al mínimo establecido para aperturarla.

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Comentarios

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Resumen de Evolución en la Legislación Colombiana Fecha 1991

Nombre Constitución de la República

Descripción Artículo 78. La ley regulará el control de calidad de bienes y servicios ofrecidos y prestados a la comunidad, así como la información que debe suministrarse al Título II público en su comercialización. De los derechos, las garantías y Serán responsables, de acuerdo con la ley, quienes en la producción y en la los deberes comercialización de bienes y servicios, atenten contra la salud, la seguridad y el Capítulo 3 adecuado aprovisionamiento a consumidores y usuarios. El Estado garantizara la De los derechos colectivos y del participación de las organizaciones de consumidores y usuarios en el estudio de ambiente las disposiciones que les conciernen. Para gozar de este derecho las organizaciones deben ser representativas y observar procedimientos democráticos internos. Título XII Artículo 333. La actividad económica y la iniciativa privada son libres, dentro de Del régimen económico y de la los límites del bien común. Para su ejercicio, nadie podrá exigir permisos previos hacienda pública ni requisitos, sin autorización de la ley. Capítulo 1 La libre competencia económica es un derecho de todos que supone De las disposiciones generales responsabilidades. La empresa, como base del desarrollo, tiene una función social que implica obligaciones. El Estado fortalecerá las organizaciones solidarias y estimulará el desarrollo empresarial. El Estado, por mandato de la ley, impedirá que se obstruya o se restrinja la libertad económica y evitará o controlará cualquier abuso que personas o empresas hagan de su posición dominante en el mercado nacional. La ley delimitará el alcance de la libertad económica cuando así lo exijan el interés social, el ambiente y el patrimonio cultural de la Nación. Artículo 335. Las actividades financiera, bursátil, aseguradora y cualquier otra relacionada con el manejo, aprovechamiento e inversión de los recursos de captación a las que se refiere el literal d) del numeral 19 del artículo 150 –las actividades financiera, bursátil, aseguradora y cualquiera otra relacionada– con el manejo, aprovechamiento e inversión de los recursos captados del público son de interés público y sólo pueden ser ejercidas previa autorización del Estado, conforme a la ley, la cual regulará la forma de intervención del Gobierno en estas materias y promoverá la democratización del crédito.

ANEXO 2 / Borrador 1.1 / Comentarios y sugerencias son bienvenidos

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1993

Estatuto Orgánico del Sistema Financiero –EOSF–

1993

Decreto 663 de la Presidencia de la República

2003

Ley 795, por la cual se ajustan algunas normas del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero y se dictan otras Decreto 690 Decreto 4327, que crea Dirección de Protección al Consumidor Financiero Ley 1328, por la cual se dictan normas en materia financiera, de seguros, del mercado de valores y otras disposiciones

2003 2005

15 julio 2009

Competencia y protección del consumidor Competencia desleal, arts. 98 nums. 1 y 2, y 326, num. 5, lit. g) Información suficiente y oportuna a los usuarios, art. 98. num. 5 Libre competencia arts. 98, nums. 1 y 2, y 326. num. 5. lit. a) Limitaciones en la publicidad. art. 109 Publicidad y promoción comercial mediante incentivos Programas publicitarios, art. 99. num. 1 Promoción de servicios mediante incentivos, art. 99, num. 2 Régimen de protección a tomadores de seguros y asegurados Libertad para contratación de seguros y escoger aseguradora, art. 100, num. 2 Prácticas prohibidas en el contrato de seguro, art. 100, num. 3 Reglas sobre condiciones de pólizas y tarifas, art. 100, num. 1 Reglas generales Acciones de clase, art. 98. num. 3 Competencia desleal, arts. 98, num. 2, y 326, num. 5, lit. g) Debida prestación del servicio y protección al consumidor, art. 98, num. 4 Reglas sobre la competencia, arts. 98, num. 1 y 326, num. 5, lit. f) Art. 72, lit. f) del EOSF Artículos 97 al 100, Reglas Relativas a la Competencia y a la Protección del Consumidor del EOSF Art. 24 modifica Art. 98 del EOSF y de esta manera se establece Defensoría del Cliente (debida diligencia)

Reglamenta Defensoría del Cliente Dependencia adscrita directamente al Despacho del Superintendente Financiero de Colombia. Se le asignan funciones de orden estratégico. Título I Del Régimen de Protección al Consumidor Financiero

ANEXO 2 / Borrador 1.1 / Comentarios y sugerencias son bienvenidos

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