SISTEMA DE ATENCION AL CONSUMIDOR FINANCIERO

SISTEMA DE ATENCION AL CONSUMIDOR FINANCIERO

1.

INTRODUCCIÓN

El presente manual de atención al consumidor financiero del BANCO MUNDO MUJER S.A (en adelante el Banco), establece los parámetros básicos para que el Banco en el desarrollo del objeto social propenda por la consolidación de una cultura de atención, respeto y buen trato para con los consumidores financieros. El Banco tendrá definidas políticas específicas, que permitirán una efectiva gestión del servicio y la aplicación de buenas prácticas, todo bajo los lineamientos y principios consagrados en la ley 1328 de 2009 y todas las demás normas de protección al consumidor financiero, así como los principios, valores, misión, visión de la Organización y lo estipulado en el Código de Buen Gobierno y Código de Conducta del Banco. 2.

OBJETIVO

2.1. General Establecer los parámetros básicos para que el Banco en el desarrollo del objeto social propenda por la consolidación de una cultura de atención, respeto y buen trato para con los consumidores financieros y que le permita establecer relaciones de largo plazo con sus clientes.

2.2. Específicos 2.2.1 Cumplir con las leyes y normas en materia de protección al consumidor financiero. 2.2.2 Cumplir con los lineamientos estratégicos del Banco, así como los establecidos en el Código de Buen Gobierno. 2.2.3 Velar por el cumplimiento de la promesa de servicio realizada a los consumidores financieros. 2.2.4 Establecer los mecanismos para el cumplimiento de las etapas del SAC. 3.

ALCANCE

El manual SAC del Banco contempla los elementos mínimos que componen el Sistema de Atención al Consumidor Financiero y es aplicable a toda la organización; impacta en los procesos, productos y servicios ofrecidos para todas las operaciones del activo y pasivo,

SISTEMA DE ATENCION AL CONSUMIDOR FINANCIERO

así como las relaciones con terceros contratados para prestar sus servicios a nuestros consumidores financieros.

4.

REFERENCIAS NORMATIVAS

4.1. Constitución Política de Colombia 4.2. Ley 1328 de 2009. Régimen de Protección al Consumidor Financiero. 4.3. Ley 1480 de 2011 “Por medio de la cual se expide el Estatuto del Consumidor y se dictan otras disposiciones” 4.4. Estatuto orgánico del Sistema Financiero – EOSF- (Decreto 663 de 1993). “Capítulo XIV de la parte Tercera. Reglas relativas a la competencia y a la protección del consumidor”. 4.5. Decreto 2555 de 2010 “Por el cual se recogen y reexpiden las normas en materia del sector financiero, asegurador y del mercado de valores y se dictan otras disposiciones”.

4.6. Circular Básica Jurídica, CE 029 del 2014 de la Superintendencia Financiera de Colombia:

5.

a.

Parte I – Titulo III – Capítulo I – Acceso e información al consumidor financiero.

b.

Parte I – Titulo III – Capítulo II – Instancias de atención al consumidor en las entidades vigiladas.

TERMINOS, DEFINICIONES Y ABREVIATURAS

5.1. Definición de términos 5.1.1. Canal. Es el punto de atención o contacto que tiene el Banco para prestar sus servicios a los consumidores financieros. 5.1.2. Cliente. Es la persona natural o jurídica con la cual el Banco establece una relación contractual o legal para el suministro de cualquier producto o servicio propio de su actividad.

SISTEMA DE ATENCION AL CONSUMIDOR FINANCIERO

5.1.3. Cliente potencial: Es la persona natural o jurídica que se encuentra en la fase previa de tratativas preliminares con el Banco, respecto de los productos o servicios ofrecidos por este. 5.1.4. Colaboradores. Toda persona con contrato vigente dentro del Banco. 5.1.5. Consumidor financiero. Es todo cliente, usuario o cliente potencial del Banco. 5.1.6. Control. Acción de medir la posibilidad y probabilidad de ocurrencia de los eventos que afecten la debida atención y protección a los consumidores financieros y su impacto en caso de materializarse. 5.1.7. Defensor del consumidor financiero. Es el vocero de los consumidores financieros ante el Banco Mundo Mujer y busca defender sus derechos, resolver de forma objetiva, imparcial y gratuita los requerimientos y conflictos que el cliente considere no han sido atendidos adecuadamente por el Banco Mundo Mujer. 5.1.8. Entidades vigiladas. Son las entidades sometidas a inspección y vigilancia por parte de la Superintendencia Financiera de Colombia. 5.1.9. Educación financiera. Enseñanza que las entidades vigiladas deben impartir a los consumidores financieros respecto de los productos y servicios financieros que ofrecen, de la naturaleza de los mercados en lo que actúan, de las instituciones autorizadas para prestarlos, así como, los diferentes mecanismos establecidos para la defensa de sus derechos, con la finalidad de desarrollar las habilidades que se requieren en la toma de buenas decisiones financieras. 5.1.10. Identificación. Acción de establecer todos aquellos hechos o situaciones que puedan afectar la debida atención y protección a los consumidores financieros. Los motivos de peticiones, quejas o reclamos deben ser tenidos en cuenta para establecer acciones de mejora eficientes respecto de los mismos. 5.1.11. Impacto: Es la estimación de impacto reputacional, legal y/o económico en caso de materializarse un evento o situación que afecte la debida atención y protección a los consumidores financieros. Para evaluarlo se aplicará una escala de medición semi-cualitativa. 5.1.12. Información al consumidor financiero: son todos los datos y contenidos que el Banco le trasmite al consumidor financiero para cumplir con el régimen de protección. 5.1.13. Medición. Acción de medir la posibilidad y probabilidad de ocurrencia de los eventos que afecten la debida atención y protección a los consumidores financieros y su impacto en caso de materializarse.

SISTEMA DE ATENCION AL CONSUMIDOR FINANCIERO

5.1.14. Monitoreo: Hacer seguimiento a la efectividad del Sistema de Atención al Consumidor Financiero del Banco. 5.1.15. Productos: Son las operaciones legalmente autorizadas que se instrumentan en un contrato celebrado con el cliente o que tienen origen en la ley. 5.1.16. Representante legal: Es la persona que representa al Banco, legalmente posesionada ante la Superintendencia Financiera de Colombia. 5.1.17. PQR: Sigla que significa peticiones, quejas y reclamos; en el Banco las PQR se dividen en reclamos, solicitudes y peticiones, sugerencias y comentarios positivos. 5.1.18. Reclamo: Es la manifestación de inconformidad expresada por un consumidor financiero respecto de un producto o servicio adquirido, ofrecido o prestado por el Banco y puesta en conocimiento de este, del Defensor del consumidor Financiero, de la Superintendencia Financiera de Colombia u otras instituciones competentes. 5.1.19. Solicitudes y peticiones: Es el trámite administrativo que puede adelantar un Consumidor Financiero ante el Banco, organismos judiciales, la Superintendencia Financiera, Defensor del Consumidor Financiero y demás autoridades, con el fin de resolver una inquietud o una necesidad de carácter individual o colectivo. 5.1.20. Sugerencias y comentarios positivos: Son manifestaciones que presenta un consumidor financiero ante el Banco para informar o notificar sobre un deseo de algo que aún no existe o que considera debería cambiarse en el Banco, una manifestación de satisfacción o de felicitación. 5.1.21. Servicios: Son las actividades conexas al desarrollo de las correspondientes operaciones legalmente autorizadas para el Banco y que se suministran a los consumidores financieros. 5.1.22. Usuario: Es la persona natural o jurídica que sin ser cliente, utiliza los servicios del Banco. 5.2. Abreviaturas 5.2.1 5.2.2 5.2.3 5.2.4 5.2.5 5.2.6

SAC.: Sistema de Atención al Consumidor Financiero SFC.: Superintendencia Financiera de Colombia PQR.: Peticiones, quejas y reclamos. EOSF.: Estatuto Orgánico del Sistema Financiero CBJ.: Circular Básica Jurídica DCF.: Defensor del Consumidor Financiero

SISTEMA DE ATENCION AL CONSUMIDOR FINANCIERO

6.

INFORMACIÓN GENERAL DE LA INSTITUCIÓN

6.1. Orientación estratégica del Banco El Banco es una entidad financiera de carácter privado, vigilado y regulado por la Superintendencia Financiera de Colombia, su estrategia de servicio está enfocada en la atención personalizada y en el cumplimiento de una oferta de valor basada en otorgar productos y servicios financieros de una manera fácil, rápida y oportuna. 6.2. Misión Contribuimos al desarrollo económico de las comunidades trabajadoras del país, estimulando el ahorro, generando acceso fácil y oportuno al crédito y a los servicios financieros complementarios, mediante una metodología personalizada, que genera crecimiento y desarrollo del talento humano de la organización, rentabilidad para los accionistas y la entidad, garantizando su solidez y permanencia en el tiempo.

6.3. Visión

Seremos el Banco líder de la comunidad

6.4. Valores institucionales  Humildad: aceptarnos como somos y reconocer nuestras debilidades para mejorar.  Integridad: actuar con honestidad para generar confianza.  Liderazgo: responsabilidad que entraña conducir personas y cumplir objetivos.  Excelencia: constancia, responsabilidad, efectividad.  Respeto: para influir, generar afiliación y ser admirado.

7.

DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES FINANCIEROS

SISTEMA DE ATENCION AL CONSUMIDOR FINANCIERO

Sin perjuicio de los derechos consagrados en otras disposiciones legales vigentes, los consumidores financieros en el Banco Mundo Mujer S.A tendrán, los siguientes derechos: 7.1 Recibir productos y/o servicios financieros con estándares de seguridad y calidad, de acuerdo con la oferta, compromiso y obligaciones pactadas con el Banco. 7.2 Contar con información clara, cierta, suficiente y oportuna acerca de las características de los productos y/o servicios ofrecidos por el Banco. 7.3 Recibir un trato digno, justo y respetuoso por parte de todos los funcionarios del Banco. 7.4 Efectuar el pago total de la deuda de manera anticipada sin incurrir en ningún tipo de penalización y pagando los intereses liquidados al día del pago. 7.5 Buscar información o indagar sobre las características y condiciones de los productos y/o servicios financieros del mercado y decidir libremente en qué Banco y qué productos y/o servicios adquirir. 7.6 Obtener una respuesta oportuna a cada solicitud de producto y/o servicio solicitado y conocer el estado del trámite de la misma. 7.7 Conocer, actualizar, rectificar y/o suprimir los datos personales y del negocio que reposen en las bases de datos del Banco y a que la institución guarde la reserva de la información suministrada en los términos y condiciones establecidas en la Constitución y en la Ley. 7.8 Presentar de manera respetuosa consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos ante el Banco, el Defensor del Consumidor Financiero o la Superintendencia Financiera de Colombia y recibir una respuesta clara y oportuna.

7.9 Solicitar la debida identificación a los funcionarios del Banco que ofrecen asesoría y realizan la venta de productos y/o servicios. 7.10 Recibir un comprobante como soporte de las transacciones realizadas: pagos, depósitos, retiros, aperturas y cancelaciones. 7.11

Exigir la debida diligencia en la prestación del servicio por parte del Banco.

7.12 Recibir una adecuada educación respecto de las diferentes formas de instrumentar los productos y servicios ofrecidos, sus derechos y obligaciones, así como los costos que se generan sobre los mismos, los mercados y tipo de actividad que desarrolla el Banco, así como sobre los diversos mecanismos de protección establecidos para la defensa de sus derechos.

SISTEMA DE ATENCION AL CONSUMIDOR FINANCIERO

8.

OBLIGACIONES DE LOS CONSUMIDORES FINANCIEROS

8.1 Revisar los términos y condiciones de los contratos, reglamentos y sus anexos para los productos y/o servicios adquiridos y conservar las copias que le suministre el Banco. 8.2 Informarse sobre los productos y/o servicios que piensa adquirir o emplear, indagando sobre las condiciones generales de la operación; es decir, los derechos, obligaciones, costos, exclusiones y restricciones aplicables al producto y/o servicio, exigiendo las explicaciones verbales y escritas necesarias, precisas y suficientes que le posibiliten la toma de decisiones informadas. 8.3 Informarse sobre los órganos y medios de que dispone el Banco para presentar peticiones, solicitudes, quejas o reclamos. 8.4 Al finalizar cada transacción y antes de retirarse de la caja o corresponsal bancario, verificar que el dinero devuelto está completo, no contiene billetes falsos y que el comprobante soporte de las transacción corresponde a la transacción realizada. 8.5 Actualizar y rectificar los datos personales y del negocio cuando estos cambien. 8.6 Cerciorarse si el Banco se encuentra autorizado y vigilado por la Superintendencia Financiera de Colombia. 8.7 Cumplir las condiciones y requisitos que el Banco establece para la apertura de un producto y/o servicio. 8.8 Observar las instrucciones y recomendaciones que imparta el Banco sobre el manejo de productos y/o servicios financieros. 8.9 Suministrar información cierta, suficiente y oportuna al Banco y a las autoridades competentes en los eventos en que estas lo soliciten para el debido cumplimiento de sus deberes. Del mismo modo, informar a la Superintendencia Financiera de Colombia y a las demás autoridades competentes sobre las entidades que suministran productos y/o servicios financieros sin estar legalmente autorizadas para ello. 8.10 Realizar el pago puntual de las obligaciones financieras en las fechas indicadas, para evitar que el Banco realice reportes negativos en las centrales de riesgo, adelante cobranza jurídica en caso de mora y cobre intereses de mora a la tasa máxima legal permitida.

SISTEMA DE ATENCION AL CONSUMIDOR FINANCIERO

9.

OBLIGACIONES DEL BANCO

9.1 Suministrar información al público respecto del Defensor del Consumidor Financiero, de conformidad con las instrucciones que sobre el particular imparta la Superintendencia Financiera de Colombia. 9.2 Entregar el producto o prestar el servicio debidamente, es decir, en las condiciones informadas, ofrecidas o pactadas con el consumidor financiero, y emplear adecuados estándares de seguridad y calidad en el suministro de los mismos. 9.3 Suministrar información comprensible y publicidad transparente, clara, veraz, oportuna acerca de nuestros productos y servicios ofrecidos en el mercado. 9.4 Contar con un Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC), en los términos indicados en la ley 1328 de 2009, en los decretos que la reglamenten y en las instrucciones que imparta sobre el particular la Superintendencia Financiera de Colombia. 9.5 Abstenerse de incurrir en conductas que conlleven abusos contractuales o de convenir cláusulas que puedan afectar el equilibrio del contrato o dar lugar a un abuso de posición dominante contractual. 9.6 Elaborar los contratos y anexos que regulen las relaciones con los clientes, con claridad, en caracteres legibles a simple vista, y ponerlos a disposición de estos para su aceptación. Las copias de los documentos que soporten la relación contractual se pondrán a disposición de los clientes, y contendrán los términos y condiciones del producto o servicio, los derechos y obligaciones, y las tasas de interés, precios o tarifas y la forma para determinarlos. 9.7 Abstenerse de hacer cobros no pactados o no informados previamente al consumidor financiero, de acuerdo con los términos establecidos en las normas sobre la materia, y tener a disposición de este los comprobantes o soportes de los pagos, transacciones u operaciones realizadas por cualquier canal ofrecido por el Banco. La conservación de dichos comprobantes y soportes se hará atendiendo las normas sobre la materia. 9.8 Abstenerse de realizar cobro alguno por concepto de gastos de cobranza prejudicial sin haberse desplegado una actividad real encaminada efectivamente a dicha gestión, y sin haber informado previamente al consumidor financiero el valor de los mismos. Las gestiones de cobro deben efectuarse de manera respetuosa y en horarios adecuados. 9.9 Guardar la reserva de la información suministrada por el consumidor financiero y que tenga carácter de reservada en los términos establecidos en las normas correspondientes, sin perjuicio de su suministro a las autoridades competentes.

SISTEMA DE ATENCION AL CONSUMIDOR FINANCIERO

9.10 Dar constancia del estado y/o las condiciones específicas de los productos a una fecha determinada, cuando el consumidor financiero lo solicite, de conformidad con el procedimiento establecido para el efecto, salvo aquellos casos en que el Banco se encuentre obligado a hacerlo sin necesidad de solicitud previa. 9.11 Atender y dar respuesta oportuna a las solicitudes, quejas o reclamos formulados por los consumidores financieros, siguiendo los procedimientos establecidos para el efecto, las disposiciones consagradas en la ley 1328 de 2009 y en las demás normas que resulten aplicables. 9.12 Proveer los recursos humanos, físicos y tecnológicos para que en las sucursales y agencias se brinde una atención eficiente y oportuna a los consumidores financieros. 9.13 Permitir a sus clientes la consulta gratuita, al menos una vez al mes, por los canales que el Banco señale, del estado de sus productos y servicios. 9.14 Contar en su sitio en Internet con un enlace al sitio de la Superintendencia Financiera de Colombia dedicado al consumidor financiero. 9.15 Reportar a la Superintendencia Financiera de Colombia, en la forma que esta señale, el precio de todos los productos y servicios que se ofrezcan de manera masiva. Esta información se publicará de manera permanente en nuestras oficinas y nuestra página de Internet. 9.16 Dar a conocer a los consumidores financieros, en los plazos que señale la Superintendencia Financiera de Colombia, por el respectivo canal y en forma previa a la realización de la operación, el costo de la misma, si lo hay, brindándoles la posibilidad de efectuarla o no. 9.17 Disponer de los medios electrónicos y controles idóneos para brindar eficiente seguridad a las transacciones, a la información confidencial de los consumidores financieros y a las redes que la contengan. 9.18 Colaborar oportuna y diligentemente con el Defensor del Consumidor Financiero, las autoridades judiciales y administrativas y los organismos de autorregulación en la recopilación de la información y la obtención de pruebas, en los casos que se requieran, entre otros, los de fraude, hurto o cualquier otra conducta que pueda ser constitutiva de un hecho punible realizada mediante la utilización de tarjetas crédito o débito, la realización de transacciones electrónicas o telefónicas, así como cualquier otra modalidad. 9.19 No requerir al consumidor financiero información que ya repose en el Banco, en sus dependencias, sucursales o agencias, sin perjuicio de la obligación del consumidor financiero de actualizar la información que de acuerdo con la normatividad correspondiente así lo requiera. 9.20 Desarrollar programas y campañas de educación financiera a sus clientes sobre los diferentes productos y servicios que prestan, obligaciones y derechos de

SISTEMA DE ATENCION AL CONSUMIDOR FINANCIERO

estos y los costos de los productos y servicios que prestan, mercados y tipo de entidades vigiladas, así como de los diferentes mecanismos establecidos para la protección de sus derechos, según las instrucciones que para el efecto imparta la Superintendencia Financiera de Colombia. 9.21 Las demás previstas en la ley 1328 de 2009, las normas concordantes, complementarias, reglamentarias, las que se deriven de la naturaleza del contrato celebrado o del servicio prestado a los consumidores financieros, así como de las instrucciones que emita la Superintendencia Financiera de Colombia en desarrollo de sus funciones y los organismos de autorregulación en sus reglamentos. 10. PRINCIPIOS El Banco ha adoptado los siguientes principios: 10.1. Debida diligencia. En el ofrecimiento de productos o servicios con el fin de que nuestros consumidores financieros reciban la información y/o la atención debida y respetuosa observando las instrucciones de seguridad y calidad.

10.2. Libertad de elección. Los consumidores financieros podrán escoger libremente y tomar la decisión de adquirir nuestros productos o servicios.

10.3. Transparencia e información cierta, suficiente y oportuna. Informaremos a nuestros consumidores financieros sus derechos, obligaciones, costos y demás aspectos relacionados con nuestros productos y servicios.

10.4. Responsabilidad en el trámite de quejas. Atenderemos eficiente y debidamente en los plazos y condiciones previstos en la regulación vigente las quejas o reclamos y tras la identificación de las causas generadoras, diseñaremos e implementaremos las acciones de mejora necesarias oportunas y continuas.

10.5. Manejo adecuado de los conflictos de interés. Manejaremos los posibles conflictos de interés que surjan entre la Entidad y los consumidores financieros siguiendo los lineamientos que el Banco ha establecido en el Régimen de Conflicto de Interés.

10.6. Educación para el consumidor financiero. El Banco pondrá a disposición de los consumidores financieros su programa de educación financiera “Aprendamos en Familia”.

SISTEMA DE ATENCION AL CONSUMIDOR FINANCIERO

11. ELEMENTOS DEL SAC Los elementos del Sistema de Atención al Consumidor Financiero del Banco son: 11.1. Políticas Con el propósito de consolidar una cultura de atención, respeto y servicio al consumidor financiero, optimizar los procedimientos para la atención de sus solicitudes, propender por la protección de sus derechos, de su educación financiera y lograr los objetivos trazados por el BANCO MUNDO MUJER S.A. se han establecido las siguientes políticas de servicio, información y comunicación al consumidor financiero: 11.1.1 El Banco emplea la debida diligencia en el ofrecimiento de sus productos y en la prestación de servicios a los consumidores financieros, con el fin de que éstos reciban la información suficiente y la atención debida. 11.1.2 El Banco busca en sus relaciones con los consumidores financieros generar un ambiente de atención, protección y respeto, al aplicar los principios éticos y valores corporativos que permitan fortalecer las relaciones con el cliente a largo plazo. 11.1.3 El Banco en el desarrollo de la debida diligencia para la prestación del servicio al consumidor financiero, le dará preferencia a la atención a personas en condiciones de debilidad manifiesta, entre ellos; adultos mayores, mujeres embarazadas o con niños menores y discapacitados, clientes especiales o en condición de minusvalía, poniendo a su disposición una fila preferencial en las oficinas, brindándole colaboración para evitarles traslados innecesarios y adecuando en la medida de lo posible la infraestructura de las oficinas para facilitar su acceso a las instalaciones. 11.1.4 El Banco satisface las necesidades del consumidor financiero, de acuerdo con la oferta, compromiso y obligaciones pactadas. 11.1.5 El Banco realizará una encuesta anual, a través de un tercero que aplicará una metodología especializada para medir el nivel de satisfacción de nuestros clientes, lo que permitirá desarrollar estrategias que contribuyan a innovar o mejorar los productos y servicios ofrecidos 11.1.6 El Banco ha definido un modelo centralizado que administrará las peticiones, quejas o reclamos interpuestos por los consumidores financieros a través del área de servicio al cliente, que administrará las Peticiones, Quejas o Reclamos interpuestos por los consumidores financieros, atendiendo los plazos y condiciones previstos en la regulación vigente. 11.1.7 El Banco ofrece un programa de Educación financiera a los Consumidores Financieros, el cual se describe en el numeral 11.7.

SISTEMA DE ATENCION AL CONSUMIDOR FINANCIERO

11.1.8 El Banco capacita a los funcionarios y terceros vinculados respecto de: -

Manual SAC Figura, funciones y procedimientos relacionados con DCF. El ofrecimiento, asesoría y prestación de los productos y servicios – Modelo de actuación comercial. Procedimiento Sistema de Administración de PQR. Impulsa a nivel institucional la cultura interna de servicio, respeto y buen trato.

11.1.9 El Banco administra de una manera transparente e imparcial los conflictos que surjan en desarrollo de su actividad entre sus propios intereses y los de los consumidores financieros, así como los conflictos que surjan entre los intereses de dos o más consumidores financieros, velando porque siempre prevalezca el interés de los consumidores financieros siguiendo los lineamientos establecidos en la política de conflicto de interés del Banco, sin perjuicio de otras disposiciones aplicables al respecto. 11.1.10 El Banco establece claramente las funciones de los órganos de control y de los demás funcionarios para asegurar el cumplimiento de las normas internas y externas relacionadas con la protección al consumidor financiero. 11.1.11 El Banco provee los recursos humanos, físicos y tecnológicos necesarios para desarrollar su objeto social y brindar a través de sus canales, una atención eficiente y oportuna a los consumidores financieros.

11.2. Procedimientos El Banco ha establecido procedimientos y políticas aplicables para la adecuada implementación y funcionamiento del SAC, los cuales se encuentran publicados internamente. 11.2.1. Sistema de atención de PQR El BANCO MUNDO MUJER S.A. propenderá por atender efectiva, eficiente y debidamente las quejas y reclamos interpuestos por los consumidores financieros en los plazos y condiciones previstos en las normas legales vigentes, y para tal efecto contará con procedimientos y mecanismos internos para su resolución. El Banco ha establecido un sistema centralizado para la atención de PQR, administrado por el área de Servicio al Cliente; cuenta con un software especializado que permite llevar el registro, control y generación de estadísticas y ha definido los siguientes canales de recepción de PQR: red de oficinas, Call Center y página web; La Institución informará también a los consumidores financieros que podrán interponer sus PQR a través del Defensor del Consumidor Financiero, dando claridad sobre los aspectos más relevantes de esta figura. A continuación se detalla el modelo de atención de PQR:

SISTEMA DE ATENCION AL CONSUMIDOR FINANCIERO

11.2.1.1 Modelo de atención - PQR

Ilustración 1: Modelo de atención PQR

SISTEMA DE ATENCION AL CONSUMIDOR FINANCIERO

11.2.1.2 Etapas de atención - PQR

Ilustración 2: Etapas de atención PQR

SISTEMA DE ATENCION AL CONSUMIDOR FINANCIERO

Una vez radicados los PQR, Mundo Mujer le responderá en los plazos que a continuación se describen, este detalle también se encuentra descrito en el proceso interno del Banco, llamado: “Sistema de Administración de PQR”.

Tipo de PQR

PLAZO PARA RESPONDER

Reclamo demora en la atención a una solicitud de crédito

10 días hábiles

Otro tipo de reclamos

15 días hábiles

Peticiones o solicitudes de documentos y de información

10 días hábiles

Peticiones o consulta de información por Centrales de Riesgos y Protección de Datos Personales

10 días hábiles

Otras Solicitudes y peticiones

15 días hábiles

Sugerencia y comentarios positivos

15 días hábiles

La solicitud de certificados por paz y salvo para créditos pagados en efectivo y referencias bancarias, serán atendidas y expedidas inmediatamente en la red de oficinas y no se constituirán como un PQR. La expedición de certificados de paz y salvo para créditos pagados en cheque se hará una vez se haya confirmado el pago.

11.2.2. Defensor del consumidor financiero El Defensor del Consumidor Financiero, es el vocero de los consumidores financieros ante el Banco Mundo Mujer y busca defender sus derechos, resolver de forma objetiva, imparcial y gratuita los requerimientos y conflictos que el cliente considere no han sido atendidos adecuadamente por el Banco Mundo Mujer; actuará con independencia del Banco, de sus órganos de administración y con autonomía en cuanto a los criterios a aplicar en el ejercicio de su cargo, obligándose a poner en conocimiento de la Superintendencia Financiera de Colombia cualquier situación que menoscabe o limite sus facultades de actuación.

SISTEMA DE ATENCION AL CONSUMIDOR FINANCIERO

11.2.2.1 Funciones del Defensor del Consumidor Financiero 1. Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros del Banco. 2. Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los consumidores, las quejas que estos le presenten, dentro de los términos y el procedimiento que se establezca para tal fin, relativas a un posible incumplimiento del Banco, de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos que ofrecen o prestan, o respecto de la calidad de los mismos. 3. Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y el Banco, en los términos indicados en la Ley 640 de 2001, su reglamentación, o en las normas que la modifiquen o sustituyan. Para el efecto, el consumidor financiero y el Banco, podrán poner el asunto en conocimiento del respectivo Defensor, indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación. Para el ejercicio de esta función, el Defensor deberá estar certificado como conciliador de conformidad con las normas vigentes. El documento en el cual conste la conciliación realizada entre el Banco y el consumidor financiero deberá estar suscrito por estos y el Defensor del Consumidor Financiero en señal de que se realizó en su presencia, prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada, sin que requiera depositarlo en Centro de Conciliación. El incumplimiento del mismo dará la facultad a la parte cumplida de hacerlo exigible por las vías legales respectivas. 4. Ser vocero de los consumidores financieros ante el Banco. 5. Hacer recomendaciones al Banco relacionadas con los productos, servicios y la atención al consumidor financiero. 6. Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros. 7. Las demás que le asigne el Gobierno Nacional y que tengan como propósito el adecuado desarrollo del SAC. 11.2.2.2 Cuándo acudir al Defensor del Consumidor Financiero 1. Presentar una queja cuando crea que el Banco no le ha prestado adecuadamente un servicio o está incumpliendo una norma o reglamento; solo basta con enviar una carta en la que indique el motivo de la queja, describiendo los hechos y los derechos que considere vulnerados, así como su identificación y demás datos que le permitan a la Defensoría contactarlo para hacerle llegar la correspondiente respuesta. El Consumidor Financiero tiene derecho a escoger entre acudir directamente al Banco, al Defensor del

SISTEMA DE ATENCION AL CONSUMIDOR FINANCIERO

Consumidor Financiero o la Superintendencia Financiera de Colombia para presentar quejas o reclamos y a recibir una respuesta clara y oportuna. 2. Solicitar que actúe como conciliador entre él y el Banco. La conciliación es un mecanismo alternativo de solución de conflictos en el que el Consumidor Financiero y el Banco, en forma amistosa y equitativa, pueden llegar a un acuerdo, sin necesidad de acudir a un proceso judicial, con la ayuda de un tercero calificado, en este caso el Defensor del Consumidor Financiero. En cualquier etapa del trámite el Consumidor Financiero podrá solicitar la actuación del Defensor del Consumidor Financiero como conciliador. 3. Solicitar que actúe como su vocero ante el Banco con el fin de presentar propuestas y/o recomendaciones. El BANCO ha establecido que no tomará como obligatorias las decisiones del Defensor del Consumidor Financiero. Cada uno de los colaboradores del banco que intervienen en el procedimiento para la resolución de quejas o reclamos del Defensor del Consumidor Financiero, deberán gestionar de manera prioritaria cada uno de los requerimientos que se presenten.

11.2.2.3 El Defensor del Consumidor Financiero no podrá atender una queja o reclamo cuando: 1. El asunto no corresponda o no esté directamente relacionado con el giro ordinario de las operaciones autorizadas al Banco. 2. Se trate de un asunto de tipo laboral entre el Banco y sus empleados o respecto de sus contratistas. 3. Se derive de la condición de accionista del Banco. 4. Se trate de asuntos relacionados con el reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de estas. 5. Se refiera a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías. 6. Correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto. 7. Los hechos por los que se reclama sucedieron con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor.

SISTEMA DE ATENCION AL CONSUMIDOR FINANCIERO

8. Este ya se ha pronunciado sobre una queja relacionada con los mismos hechos y personas. 9. La cuantía por la cual reclama, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación. 10. Tengan que ver con otros asuntos que defina el Gobierno Nacional. 11.2.2.4 Cómo presentar una queja ante el Defensor del Consumidor financiero Presente su queja por escrito; esta debe incluir:    

Nombres y apellidos completos Documento de identificación Información de contacto: Domicilio (dirección y ciudad), correo electrónico La descripción de los hechos y pretensiones concretas de su reclamo o queja, adjuntando los documentos que sustenten sus afirmaciones.

11.2.2.5 Dónde presentar una queja para el Defensor del Consumidor financiero 

Directamente ante el Defensor del Consumidor financiero: Principal: Luis Humberto Ustáriz González.

Suplente: Martha Ligia García Cuello.

Dirección Física: Carrera 11A No. 96 - 51 Oficina: 203 Edificio Oficity. Bogotá D.C. Dirección de correo electrónico: [email protected] Teléfonos Fijos:(1) 6108161 Ext. 101 - 601. Fax:(1) 6108164 Ext. 500. Horario: 8:00 a.m - 6:00 p.m de Lunes a Viernes 

También pueden ser radicadas en cualquiera de las oficinas de Mundo Mujer el Banco de la Comunidad. En este caso, el Banco dará traslado de su queja al Defensor dentro de los (3) días hábiles siguientes a la recepción del documento.

SISTEMA DE ATENCION AL CONSUMIDOR FINANCIERO

11.2.2.6 Procedimiento para la resolución de quejas o reclamos por parte del Defensor del Consumidor Financiero.

SISTEMA DE ATENCION AL CONSUMIDOR FINANCIERO

Una vez recibida la queja o reclamo, el Defensor del Consumidor Financiero decidirá si el asunto que se le somete es de su competencia o no. Dicha decisión será comunicada al consumidor financiero y al Banco dentro de los tres (3) días hábiles contados desde el día siguiente en que sea recibida la solicitud. Cuando el Defensor del Consumidor Financiero estime que la queja o reclamo interpuesto corresponde a temas de interés general, deberá dar traslado de la misma a la superintendencia Financiera de Colombia para su conocimiento, sin perjuicio de continuar el trámite individual dentro de la órbita de su competencia. Si la queja o reclamo es admitida, el Defensor del Consumidor Financiero deberá comunicarle al consumidor financiero si la decisión final proferida por el Defensor del Consumidor Financiero es obligatoria según los reglamentos del Banco, advirtiendo sobre la posibilidad de solicitar una audiencia de conciliación en cualquier momento. Si la queja o reclamo es inadmitida, el Defensor del Consumidor Financiero comunicará su decisión al consumidor financiero, indicando los motivos de la inadmisión e informando que esto no obsta para el ejercicio de las demás acciones legales existentes. Si el Defensor del Consumidor Financiero estima que para el análisis de la solicitud requiere mayor información de parte del Banco o del consumidor financiero, procederá a comunicarles por cualquier medio verificable tal situación, a fin de que alleguen la información necesaria. En este evento, el Banco o el consumidor financiero deberán dar respuesta dentro del término que determine el Defensor del Consumidor Financiero sin que se excedan los ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al que se solicite la información. Una vez recibida la información solicitada, el Defensor del Consumidor Financiero podrá decidir sobre la admisión o inadmisión dentro del término máximo de tres (3) días hábiles. Se entenderá que la queja o reclamo ha sido desistida si el consumidor financiero no da respuesta a la solicitud dentro del término máximo mencionado anteriormente. Esto, sin perjuicio de que el consumidor financiero pueda presentar posteriormente su queja o reclamo con la información completa, la cual se entenderá presentada como si fuera la primera vez. Admitida la queja o reclamo, el Defensor del Consumidor Financiero dará traslado de ella al Banco, a fin de que allegue la información y presente los argumentos en que fundamenta su posición. Será obligatorio que en el mismo traslado, se solicite al Banco que señale de manera expresa su aceptación previa para que dicho trámite sea objeto de decisión vinculante para el Banco.

SISTEMA DE ATENCION AL CONSUMIDOR FINANCIERO

El Banco deberá dar respuesta completa, clara y suficiente, manifestando la aceptación o no a la obligatoriedad de la decisión del Defensor del Consumidor Financiero en caso de que esta le sea desfavorable. La respuesta deberá ser allegada al Defensor del Consumidor Financiero dentro de un término de ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al que se haga el traslado, término que se ampliará a petición del Banco y a juicio del Defensor del Consumidor Financiero. En este último caso, el Banco deberá informar al consumidor financiero las razones en las que sustenta la prórroga. El anterior plazo se entenderá incumplido cuando la respuesta del Banco se hubiere producido fuera del mismo, se hubiere recibido en forma incompleta o cuando no hubiere sido recibida. En tal evento, el Defensor del Consumidor Financiero deberá requerir nuevamente al Banco para que allegue la información faltante, sin perjuicio de informar a la Superintendencia Financiera de Colombia la ocurrencia reiterada de estos hechos. Sin perjuicio de lo anterior, el incumplimiento reiterado evidenciado en el envío tardío, en forma incompleta o en el no envío de las respuestas al Defensor del Consumidor Financiero, deberá ser informado por éste a la Junta Directiva del Banco, quienes deberán adoptar las medidas conducentes y oportunas para eliminar las causas expuestas o detectadas disponiendo lo necesario para el suministro de la información solicitada. Si después de iniciado el trámite de la solicitud, el Defensor del Consumidor Financiero tiene conocimiento de que esta solicitud no es de su competencia, dará por terminada su actuación, comunicando inmediatamente su decisión al Banco y al consumidor financiero. El Defensor del Consumidor Financiero deberá evaluar la información aportada y resolver la queja o reclamo en un término que en ningún caso podrá ser superior a ocho (8) días hábiles. La decisión que profiera el Defensor del Consumidor Financiero deberá ser motivada, clara y completa. Dicha decisión, deberá ser comunicada al consumidor financiero y al Banco el día hábil siguiente después de proferida. En caso que la decisión sea desfavorable al consumidor financiero, este puede acudir a otros medios de protección de sus derechos. El Banco podrá rectificar total o parcialmente su posición frente una queja o reclamo con el consumidor financiero en cualquier momento, antes de la decisión final del Defensor del Consumidor Financiero. En estos casos, el Banco informará tal situación al Defensor del Consumidor Financiero y éste, dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la comunicación del Banco, consultará al consumidor financiero

SISTEMA DE ATENCION AL CONSUMIDOR FINANCIERO

que formuló la queja o reclamo, por medio verificable, a efectos de establecer su expresa satisfacción. El consumidor financiero deberá responder a la consulta en un término máximo de ocho (8) días hábiles. Si vencido este término el consumidor financiero no responde, se considerará que la rectificación fue a satisfacción y se dará por terminado el trámite. En caso de que el consumidor financiero exprese que la rectificación ha sido satisfactoria, se comunicará a las partes la terminación anticipada del trámite y se archivará la queja o reclamo. Lo anterior sin perjuicio que el Defensor del Consumidor Financiero estime que la queja o reclamo pertenece a aquellas de interés general, en cuyo caso dará traslado a la Superintendencia Financiera de Colombia, si no lo había hecho previamente, junto con un escrito soportando su posición. Si la rectificación fue parcial o el consumidor financiero no está plenamente satisfecho, el Defensor del Consumidor Financiero deberá continuar con el trámite a efectos de responder los aspectos de la solicitud que no fueron objeto de rectificación. En cualquier etapa del trámite, podrá solicitarse la actuación del Defensor del Consumidor Financiero como conciliador, en los términos establecidos en el literal c) del artículo 13 de la Ley 1328 de 2009. En tal caso, se suspenderá el trámite de conocimiento ordinario del Defensor del Consumidor Financiero y se citará a audiencia de conciliación, de conformidad con lo previsto en la Ley 640 de 2001. La decisión adoptada prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada, sin que requiera depositar el acta correspondiente en el centro de conciliación. Lo anterior, sin perjuicio del cumplimiento del numeral 7 del artículo 8 de la Ley 640 de 2001, para efectos de publicidad. El consumidor financiero podrá desistir de su queja o reclamo en cualquier momento del trámite mediante documento dirigido al Defensor del Consumidor Financiero. En tales eventos, el Defensor del Consumidor financiero dará por terminado el trámite y deberá comunicar al consumidor financiero la recepción del documento de desistimiento y al Banco sobre la terminación del trámite dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la recepción del desistimiento. El trámite ante el Defensor del Consumidor Financiero no constituye requisito de procedibilidad para acudir a la Superintendencia Financiera de Colombia o ejercer en cualquier momento las acciones jurisdiccionales que los consumidores financieros estimen pertinentes.

SISTEMA DE ATENCION AL CONSUMIDOR FINANCIERO

11.3. Documentación El Banco tiene documentado el manual SAC, las políticas y procedimientos enunciados en el numeral 11.2., y conserva evidencia de las actas e informes presentados con relación al SAC ante la Junta directiva, Representante Legal y los órganos de control. 11.4. Estructura organizacional

Junta Directiva Mayor compromiso Máximo órgano social

Representante Legal Responde por la entidad

Vicepresidencia de Riesgos Responsable del cumplimiento de las etapas del SAC

Gerencia de Mercadeo y Servicio al Cliente Responsable del sistema de administración PQR

Funcionarios del Banco Desarrollan sus actividades bajo los principios de Protección al consumidor financiero

Ilustración 3: Estructura organizacional frente al SAC

SISTEMA DE ATENCION AL CONSUMIDOR FINANCIERO

11.4.1. Funciones Junta Directiva 11.4.1.1 Aprobar las políticas relativas al SAC, establecidas en el presente manual. 11.4.1.2 Aprobar el manual del SAC y sus actualizaciones. 11.4.1.3 Pronunciarse respecto de cada uno de los aspectos que contengan los informes periódicos que rinda el representante legal respecto del SAC, así como sobre las evaluaciones periódicas que efectúen los órganos de control. 11.4.2. Funciones del Representante Legal 11.4.2.1 Diseñar y someter a aprobación de la Junta Directiva el manual del SAC y sus modificaciones. 11.4.2.2 Velar por el cumplimiento efectivo de las políticas del SAC establecidas por la Junta Directiva. 11.4.2.3 Establecer las medidas relativas a la capacitación e instrucción de los funcionarios de las áreas involucradas en la atención y servicio a los consumidores financieros. 11.4.2.4 Diseñar y establecer los planes y programas de educación y de información a los consumidores financieros. 11.4.2.5 Establecer mecanismos para realizar un seguimiento permanente del SAC. 11.4.2.6 Velar por la correcta aplicación de los controles. 11.4.2.7 Presentar un informe periódico, como mínimo semestral, a la junta directiva, sobre la evolución y aspectos relevantes del SAC, incluyendo, entre otros, las acciones preventivas y correctivas implementadas o por implementar y el área responsable. 11.4.3. Funciones de los Órganos de Control Los órganos de control responsables de efectuar seguimiento y evaluación del SAC son la Revisoría Fiscal y la Auditoría Interna del Banco, los cuales tienen las siguientes funciones:

SISTEMA DE ATENCION AL CONSUMIDOR FINANCIERO

11.4.3.1 Auditar semestralmente el SAC del Banco con el fin de garantizar que el sistema esta efectivamente implementado y cumple con las etapas y elementos. 11.4.3.2 Elaborar el informe semestral, dirigido a la Junta Directiva reportando las conclusiones del proceso de evaluación realizado. 11.4.4. Funciones Vicepresidencia de Riesgos

11.4.4.1 Le corresponde proponer las políticas, metodologías y procedimientos del gobierno y administración de riesgo que aplican de cara a los consumidores financieros para prevenir posibles eventos que puedan afectar la debida atención y protección del consumidor financiero, controlando que las áreas de la organización lleven a cabo las acciones correctivas, para lo cual se deberá 11.4.4.2 Realizar un seguimiento basado en indicadores descriptivos y prospectivos que permitan al Banco tomar acciones preventivas y correctivas para minimizar la probabilidad de ocurrencia y el impacto de eventos que puedan afectar la debida atención y protección al consumidor financiero, con el fin de facilitar la rápida detección y corrección de las posibles deficiencias en el SAC. 11.4.4.3 Definir la metodología para la valoración de los controles que permita evidenciar el correcto funcionamiento de los mismos en los diferentes procesos del Banco para el adecuado funcionamiento del SAC. 11.4.4.4 Garantizar que el Banco en su Sistema de Atención al Consumidor Financiero cumple con las etapas establecidas en el manual SAC. 11.5. Infraestructura El Banco provee los recursos humanos, físicos y tecnológicos necesarios para desarrollar su objeto social y brindar en sus canales, una atención eficiente y oportuna a los consumidores financieros.

SISTEMA DE ATENCION AL CONSUMIDOR FINANCIERO

11.6. Capacitación de los funcionarios El Banco ha implementado un esquema de capacitación anual que promueve el conocimiento del SAC para todos sus colaboradores. La Gerencia de Talento Humano es la responsable de:  El diseño, programación, realización, revisión, actualización y evaluación de los resultados de los planes de capacitación.  Garantizar que el personal nuevo reciba la capacitación en SAC durante el proceso de inducción.  Garantizar que el personal antiguo reciba la capacitación de actualización en SAC mínimo una vez al año.  Garantizar que los terceros que tienen relación directa con los Consumidores Financieros como por ejemplo el Call Center, reciben una vez al año capacitación en SAC.  El Banco podrá usar cualquiera de las siguientes formas de capacitación:  Capacitaciones presenciales  Presentaciones en medios audiovisuales  Moodle – E – learning  En la plataforma Virtual E- Learning se realizan evaluaciones de conocimiento al finalizar el curso, con su respectivo sistema de calificación. 11.7. Educación Financiera El Banco tiene un Programa de Educación financiera llamado “Aprendamos en Familia” construido a partir de las características de sus clientes, a este programa podrán acceder todos los consumidores financieros que lo deseen y tiene como objetivos fundamentales los siguientes:

11.7.1 Facilitar la inclusión financiera de los clientes del Banco quienes se caracterizan por tener un bajo acceso a los productos y servicios ofrecidos por las entidades financieras. 11.7.2 Mitigar la resistencia de los clientes al acceso de productos bancarios, generando confianza entre los consumidores financieros.

SISTEMA DE ATENCION AL CONSUMIDOR FINANCIERO

11.7.3

Retener y fidelizar clientes, ya que se articularán los conocimientos para el desarrollo personal, familiar y productivo de sus negocios.

11.7.4

Orientar y sensibilizar a nuestros clientes para que tengan la capacidad de comprensión y puedan tomar decisiones financieras acertadas, desarrollando competencias y aptitudes para desenvolverse en un mercado financiero en constante evolución.

11.7.5

Estimular en nuestros clientes la financiera cuando la requiera.

11.7.6

Proteger los derechos de los consumidores financieros.

11.7.7

Recibir retroalimentación de los clientes que le permita a la entidad el mejoramiento e innovación de sus productos y servicios.

11.7.8

Contribuir a combatir la idea generalizada que la educación financiera es solo para personas con niveles educativos e ingresos altos.

búsqueda de orientación y asesoría

El programa de educación financiera del Banco “Aprendamos en familia” siguiente contenido:

maneja el

 Administración del dinero: ahorro, presupuesto, finanzas personales, administración de la deuda.  Productos y servicios financieros: productos de crédito , ahorro, inversión, seguros, seguridad bancaria y otros servicios bancarios  Uso de nuevas tecnologías bancarias: uso de computador, correo electrónico, funcionalidades de internet transaccional y banca Móvil.  Protección al consumidor financiero: mecanismos de defensa , obligaciones y derechos de los consumidores financieros , funciones de los bancos y tipos de instituciones financieras 11.8. Información al Consumidor Financiero El Banco dentro de su modelo de servicio personalizado ha considerado como principal medio de información para los consumidores financieros, a todo su personal comercial, quienes tienen contacto directo con los clientes; así mismo utilizará cualquiera de los siguientes canales para divulgar información de interés: página web, Call center y pantallas de divulgación de información en oficinas. La información transmitida a los Consumidores Financieros será oportuna, comprensible, cierta, suficiente y vigente.

SISTEMA DE ATENCION AL CONSUMIDOR FINANCIERO

En desarrollo del Principio básico de Transparencia de Información cierta, suficiente y oportuna establecido por la Ley, el BANCO MUNDO MUJER S.A. informará a los consumidores financieros:  Sus derechos y obligaciones.  Las características de los productos y servicios ofrecidos.  Las condiciones, tarifas y costos de los servicios y productos ofrecidos.  Las actividades y controles de seguridad requeridas en la operación de sus productos y servicios.  Las consecuencias derivadas del incumplimiento de los contratos de productos y servicios.  Demás información que sea conveniente para que el consumidor financiero comprenda el contenido y funcionamiento de su relación con el Banco Mundo Mujer S.A.  Cualquier modificación a las condiciones pactadas en los contratos de productos o servicios. 12.

ETAPAS DEL SAC

12.1. Identificación Etapa en la cual se establecen los eventos que pueden afectar la debida atención y protección del consumidor financiero. Para la identificación de los eventos, el Banco tendrá como insumo:       

Los análisis de riesgos de los nuevos productos y servicios Los análisis de riesgos de los procesos del Banco Cambios en la regulación que afecten los productos y servicios Encuesta anual de satisfacción del servicio PQR que se interpongan ante la entidad, Requerimientos atendidos por el Defensor del Consumidor Financiero Requerimientos formulados ante la Superintendencia Financiera

12.2. Medición Etapa en la cual se aplica la metodología para medir la probabilidad de ocurrencia de las causas que puedan afectar la debida atención y protección del consumidor financiero, así como su impacto en caso que se materialice. Para tal fin se utilizarán las tablas de probabilidad e impacto definidas por el banco.

SISTEMA DE ATENCION AL CONSUMIDOR FINANCIERO

Para la medición de probabilidad se establecen las siguientes métricas: Nivel

Descripción

Frecuencia

5 Certeza

* Se espera que el riesgo ocurra en la mayoría de las (Entre el 75.01% al circunstancias. 100%) * Eventualidad frecuente.

4 Probable

* Hay buenas razones para creer que se verificará o (Entre el 45.01% y el sucederá el riesgo en muchas circunstancias. 75%) * Eventualidad de frecuencia alta.

3 Posible

* Puede ocurrir en algún * Eventualidad con frecuencia moderada.

2 Raro

* Eventualidad poco común o relativa frecuencia.

1 Improbable

* Eventualidad que no es probable o es muy poco (Hasta el 5%) probable.

momento. (Entre el 20.01% y el 45%) (Entre el 5.01% y el 20.00%)

Tabla 1. Valoración de la Probabilidad NOTA: La medición de la probabilidad de ocurrencia de los riesgos operativos y su impacto en caso de materializarse podrá ser cualitativa o, cuantitativa cuando se cuente con datos históricos. Para la determinación de la probabilidad se debe considerar un horizonte de tiempo de un año. Para la medición de impactos se establecen las siguientes métricas: insignificante, menor, moderado, mayor y grave. Estos a su vez dependiendo de su nivel reciben una calificación de uno a cinco como se observa en la siguiente tabla:

SISTEMA DE ATENCION AL CONSUMIDOR FINANCIERO

Tabla 2. Valoración del Impacto

Una vez clasificados los riesgos con sus correspondientes valores de probabilidad y del impacto, se procede a obtener el valor del riesgo inherente, el cual resulta de efectuar el producto entre dichos valores, procediendo con la ubicación en la matriz de mapa de riesgo del Banco como lo muestra la Tabla 3. Mapa de Riesgo. Posteriormente a partir de la valoración de los controles existentes y de la evaluación del diseño se logra establecer el nivel de riesgo residual al cual está expuesto el Banco y por ende se diseñan por parte de los responsables de procesos los correspondientes planes de acción para mitigar los potenciales escenarios.

SISTEMA DE ATENCION AL CONSUMIDOR FINANCIERO

CONSECUENCIAS

PROBABILIDAD

Insignificante (1)

Menor (2)

Moderado (3)

Mayor (4)

Grave (5)

Certeza (5)

Alto (5)

Alto (10)

Extremo (15)

Extremo (20)

Extremo (25)

Probable (4)

Moderado (4)

Alto (8)

Alto (12)

Extremo (16)

Extremo (20)

Bajo (3)

Moderado (6)

Alto (9)

Extremo (12)

Extremo (15)

Raro (2)

Bajo (2)

Bajo (4)

Moderado (6)

Alto (8)

Extremo (10)

Improbable (1)

Bajo (1)

Bajo (2)

Moderado (3)

Alto (4)

Alto (5)

Posible (3)

Tabla 3. Tabla Mapa de Riesgo

SISTEMA DE ATENCION AL CONSUMIDOR FINANCIERO

12.3. Control Con la identificación de los posibles eventos que impactan la debida atención al consumidor financiero, en la etapa de control se valoran los controles identificados con el fin de mitigar la ocurrencia de eventos que afecten la debida atención y protección del consumidor financiero. Siguiendo la metodología para la valoración ver tabla 5 Calidad del control, los controles se afectan por sus variables (probabilidad o impacto) expuestas en la etapa de medición. Según el grado de impacto del evento, la mitigación puede consistir en reducir el nivel de riesgo mediante la implementación de controles, la modificación de procesos, y/o la implementación de acciones oportunas y continuas de acuerdo a la tabla 5. Niveles de riesgo y tratamiento

SISTEMA DE ATENCION AL CONSUMIDOR FINANCIERO

Características

Calidad del Control Etapa 0

Etapa 1

Etapa 2

Etapa 3

Etapa 4

Etapa 5

No existe

Inicio/Enganche

Repetible pero Intuitivo

Proceso Definido

Administrable y Medible

Optimizado

A este nivel, hay una carencia completa de cualquier proceso reconocible del control o de la existencia de cualquiera de los procedimientos relacionados.

Hay una cierta evidencia que la organización reconoce que los controles y los procedimientos relacionados son importantes y necesita ser tratado.

La organización incluso no ha reconocido que hay un problema que se tratará; por lo tanto, no se genera ninguna comunicación sobre el tema

Los controles, las políticas y los procedimientos relacionados se documentan pero NO siempre completamente.

Los controles, las políticas y los procedimientos Los controles, las relacionados se políticas y los documentan procedimientos adecuadamente, y relacionados se los empleados son documentan conscientes de su adecuadamente. responsabilidad sobre las actividades del control.

La etapa 5 cumple todas las características de la etapa 4.

Hay un proceso de acercamiento hacia el evento pero NO es documentado.

Un evento tiene un proceso de acercamiento y es debidamente documentado.

Un evento tiene un proceso de acercamiento y es debidamente documentado, es supervisado. Sin embargo NO se reevalúa el evento para evidenciar cambios dentro de la organización.

Existe un programa a nivel empresarial sobre administración de riesgos y de control. Los controles y los procedimientos son bien documentados y evaluados continuamente para poder evidenciar cambios y mejoras importantes en la organización.

Los empleados pueden NO ser NO existe un conscientes de proceso de su acercamiento al responsabilidad evento. sobre las actividades del control.

Los empleados son conscientes de su responsabilidad sobre las actividades del control.

La eficacia del funcionamiento de las actividades del control se evalúa sobre una base periódica y el proceso se documenta adecuadamente.

Un proceso de autovaloración se utiliza para evaluar el diseño y la eficacia de los controles.

La eficacia del funcionamiento de las actividades del control NO se evalúa adecuadamente sobre una base regular y el proceso NO se documenta.

La eficacia del funcionamiento de las actividades del control se evalúa sobre una base periódica, sin embargo el proceso NO es debidamente documentado.

Hay un uso limitado principalmente en la tecnología para documentar procesos, controles y actividades.

La tecnología es usada a su grado más alto para documentar procesos, control y actividades.

Las deficiencias del control se pueden identificar pero NO se corrigen a tiempo

Las deficiencias del control se identifican y se corrigen a tiempo

Sin embargo, los controles, las políticas y los procedimientos relacionados NO están en su lugar y documentado.

Los empleados NO son conscientes de su responsabilidad sobre las actividades del control. La eficacia del funcionamiento de las actividades del control NO se evalúa sobre una base regular. Las deficiencias del control NO se identifican.

Tabla 4. Calidad del control

Se identifican brechas y se evalúa la efectividad de los controles

SISTEMA DE ATENCION AL CONSUMIDOR FINANCIERO

Nivel de Riesgo

Tratamientos

Extremo

Requiere acción inmediata, presentación del plan de acción y/o proyecto estratégico con su presupuesto a la Junta Directiva. En caso de no poder establecer un plan adecuado de mitigación, se deberá sustentar las razones para esta conclusión.

Alto

Necesita atención del Comité y la Junta Directiva, presentación del plan de acción y/o proyecto focalizado o puntual

Moderado

Acciones por medio de las Vicepresidencias y/o Gerencias

Bajo

Administrar mediante procedimientos de rutina

Tabla 5. Niveles de riesgo y tratamiento 12.4. Monitoreo El Banco mensualmente en el Comité de Servicio realizará un monitoreo y seguimiento al cumplimiento de los indicadores del Tablero de Control SAC que el Banco ha definido, y en los casos que los indicadores no estén dentro de las metas se realizará un análisis de causas, relacionarlas con el correspondiente mapa de riesgos y establecer el plan de acción para prevenir que se afecte al consumidor financiero por la misma causa. 12.4.1. Tablero de Control Con el propósito de identificar y tomar las medidas que permitan controlar las diferentes situaciones que puedan afectar la debida atención y protección de los consumidores financieros, se ha diseñado un tablero de control interno que permite monitorear la efectividad del sistema.

SISTEMA DE ATENCION AL CONSUMIDOR FINANCIERO

INDICADORES TABLERO DE CONTROL SAC INDICADORES

META

1. Nivel de satisfacción del cliente

PERIODICIDAD DE MEDICION

≥ 90

Anual

≥ 98%

Trimestral

≥ 90%

Mensual

100%

Mensual

100%

Anual

2. Oportunidad en la entrega de respuesta a PQR (Nº de PQR con respuesta en el tiempo establecido/ Nº de PQR recibidos) *100 3. Nivel de cobertura de llamadas Call Center (Nº de llamadas contestadas/Nº de llamadas entrantes) *100 4. Empleados nuevos capacitados en SAC (Nº de empleados nuevos capacitados en SAC/ Nº total de empleados nuevos). 5. Capacitación en SAC. (Nº Nº

de

de

empleados total

actualización

anual

capacitados en SAC/ de empleados)

Tabla 6. Tablero de control

13. SANCIONES POR INCUMPLIMIENTO AL SAC Es deber de todos los colaboradores del Banco contribuir a una debida atención al consumidor financiero, el incumplimiento de las políticas y procedimientos relacionados con el Sistema de Atención al Consumidor Financiero definidos por el Banco , conllevan a la imposición de sanciones, de conformidad con lo establecido en Código Sustantivo del Trabajo, el Reglamento Interno de Trabajo y el Código de Conducta, sin perjuicio del régimen sancionatorio, penal y civil que pueda implicar la acción o la omisión por parte del colaborador, conforme a la ley y a los reglamentos.