DOCUMENTO ESPECÍFICO DE-GSU-01 MANUAL DE SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO FECHA DE ACTUALIZACIÓN: SEPTIEMBRE DE 2014

PROCESO ASOCIADO: GESTION DE SERVICIO AL USUARIO

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Manual de Sistema de Informacion y Atencion al Usuario

Ibagué - TOLIMA 2014 MANUAL DE SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO VERSION 3

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INTRODUCCIÓN4

2 SISTEMA DE INFORMACIÓN, PARTICIPACIÓN Y SATISFACCIÓN DEL USUARIO8 3

MECANISMOS DE INFORMACIÓN A LOS USUARIOS ........................

3.1 MANUAL DE ATENCIÓN AL USUARIO............................................. 3.2 CARTELERAS ............................................................................. 3.3 PUNTO DE INFORMACION .......................................................... 3.4 MATERIAL AUDIOVISUAL ............................................................. 4

DERECHOS

DE LOS USUARIOS

4.1 DEBERES DE LOS USUARIOS ....................................................... 5

SERVICIO DE ATENCIÓN AL

USUARIO

5.1 OBJETIVOS : ............................................................................. 5.2 PRINCIPIOS DEL SERVICIO ATENCIÓN AL CLIENTE ......................... 5.3 VALORES DEL SERVICIO ATENCIÓN AL CLIENTE 5.4 FUNCIONES DEL EMPLEADO RESPONSABLE DE ATENCIÓN AL USUARIO 5.5 LOCALIZACIÓN 5.6 TALENTO HUMANO 5.7 RECURSO MATERIAL 6

COMO ACCEDER A LOS SERVICIOS

6.1 SERVICIOS QUE PRESTA EL HOSPITAL SAN FRANCISCO 6.2 REQUISITOS PARA LA ATENCION 7. MODELOS DE ATENCION. 7.1 ACCESO AL SERVICIO DE ODONTOLOGIA 7.1.1 FLUJOGRAMA ATENCION AL USUARIO ODONTOLOGIA. 7.2 ACCESO AL SERVICIO DE MEDICO GENERAL 7.2.1 FLUJOGRAMA ATENCION AL USUARIO CONSULTA MEDICO GENERAL. 7.3 ACCESO AL SERVICIO DE LABORATORIO CLINICO. MANUAL DE SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO VERSION 3

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7.3.1 FLUJOGRAMA DE ATENCION AL USUARIO DE LABORATORIO CLINICO. 7.4 ACCESO A SERVICIOS DE PROMOCION Y PREVENCION. 7.4.1 FLUJOGRAMA DE ATENCION AL USUARIO DE PROMOCION Y PREVENCION. 7.5 ACCESO SERVICIO DE VACUNACION. 7.5.1 FLUJOGRAMA DE ATENCION AL USUARIO DE VACUNACION. 7.6 ACCESO AL SERVICIO DE URGENCIAS. 7.6.1 FLUJOGRAMA DE ATENCION AL USUARIO SERVICIO DE URGENCIAS. 7.7 ACCESO AL SERVICIO DE INTERNACION. 7.7.1 FLUJOGRAMA DE ATENCION AL USUARIO INTERNACION. 8. SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION DE QUEJAS. 8.1 INFORMACION 8.2 ATENCION DE QUEJAS 8.2.1 DOCUMENTOS NECESARIOS PARA PRESENTAR UNA QUEJA. 8.3 COMITÉ DE ANALISIS DE QUEJAS. 8.4 INSTRUMENTOS PARA RECEPCION TRAMITE Y RESPEUESTA A QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS DE LOS USUARIOS. 8.4.1 FORMATO DE RECEPCION DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS. 8.4.2 CONOCIMIENTO DE QUEJAS O SUGERENCIAS A TRAVES DE BUZONES. 8.4.3 EVALUACION DEL NIVEL DE ATENCION.

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1 INTRODUCCIÓN La asistencia en salud que presta el Hospital San Francisco, Empresa Social del Estado de nivel I de atención del Municipio de Ibagué Tolima, el cual tiene responsabilidad dentro del sistema de salud público gratuito para los habitantes conforme a lo dispuesto en el artículo 19 de la constitución Política. Aplicando los principios básicos del servicio público de salud como son la universalidad, participación ciudadana, subsidiariedad, complementariedad e integración funcional y que comprende los procesos de fomento, prevención, tratamiento y rehabilitación en el que intervienen diversos factores tales como los de orden biológico, ambiental, de comportamiento y atención propiamente dicha. Cuando se adopta una política de calidad comprometiéndose con el sistema obligatorio de garantía de la calidad y teniendo como eje central a los usuarios al cual se le brindan servicios en forma oportuna y segura, con adecuada tecnología e información y con personal altamente capacitado, enmarcados en una relación de buen trato y confianza, para conducir y operar una organización en forma exitosa especialmente las empresas del estado se requiere que esta se dirija y controle en forma sistemática y transparente demostrando que solamente se puede lograr el éxito implementando y manteniendo un sistema de gestión de la calidad que este diseñado para mejorar continuamente mediante la consideración de las necesidades de todas las partes interesadas no sin apoyarnos en los 8 principios de gestión de calidad que deben ser utilizados por la alta dirección para conducir la institución al éxito. El presente manual describe el compromiso del HOSPITAL SAN FRANCISCO ESE DE IBAGUÉ TOLIMA en cumplimento de la ley políticas, objetivos, requisitos legales, contractuales y normativos relacionados con la calidad, así como el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad Y la norma NTCGP-10002009. El presente manual aprobado y adoptado en el acuerdo 015 De 15 Diciembre de 2014 de la Honorable Junta Directiva del Hospital San Francisco ESE. Como documento rector institucional Con la creación del Sistema General de Seguridad Social en Salud se pretendió enmarcar dentro de un único sistema la atención en salud y la seguridad MANUAL DE SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO VERSION 3

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social, estableciendo los parámetros bajo los cuales se desarrollarían, por parte de los actores del proceso: el aseguramiento, la administración y la prestación de los servicios de salud. El Decreto 1011 de 2006 “por el cual se define el Sistema obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención en Salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud” se constituye en el documento marco de la Calidad en el Sector Salud con los componentes: 1. Sistema Único de Habilitación 2. La Auditoria para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención en Salud 3. El Sistema Único de Acreditación y 4. El Sistema de Información para la Calidad. En la institución está estructurando el PAMEC para el año 2012 con base en el documento “Pautas Indicativas de Auditoria” y la asesoría de la Secretaría de Salud Departamental, basada en las Guías para la ruta crítica. Esperamos contar con una herramienta de gestión que impacte en el mejor desempeño de nuestro sistema organizacional y en la salud y por ende satisfacción de nuestros usuarios, dando así cumplimiento a los dos pilares del SGC: el Mejoramiento Continuo de la Calidad y el Enfoque Centrado en el Cliente. El PAMEC implica la realización de actividades de evaluación y seguimiento de procesos definidos como prioritarios; la comparación entre la calidad observada y la calidad esperada, la cual debe estar previamente definida y la adopción de medidas tendientes a corregir las desviaciones detectadas con respecto a los parámetros previamente establecidos. Para ello se busca estandarizar una metodología con base en una serie de guías que nos permitan consolidar un excelente plan de acción como prestador y que sea concordante con el plan estratégico Municipal, departamental y con las políticas nacionales. Tiene como fin garantizar el acceso y la seguridad en la prestación de los servicios de salud a los usuarios, buscando como propósito final contribuir al mejoramiento de las condiciones de salud de la población. En el HOSPITAL SAN FRANCISCO E.S.E., El eje principal de nuestro devenir son nuestros usuarios, por tal razón, propiciaremos y apoyaremos todas las formas de participación comunitaria que conlleve a un verdadero control social de nuestra gestión pública. Por lo tanto, pensando en él, se ha diseñado el MANUAL DE SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO VERSION 3

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presente SISTEMA DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO, que contiene el MODELO DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN a llevar en el Hospital: 

Los mecanismos para informar oportunamente a los usuarios sobre la red de servicios, modelos de atención y cobertura de beneficiarios.



La Constitución Política Nacional en su artículo 48, establece la seguridad social como un derecho irrenunciable y como un servicio público obligatorio, cuya organización debe hacerse conforme a los principios de Universalidad, Solidaridad y Eficiencia.



El Sistema General de Seguridad Social en Salud establece mediante la LEY 100 de 1.993 la prestación de servicios con Calidad.



La Ley 715 del 2001 define la responsabilidad para definir el Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad, con el cumplimiento de los requisitos de Habilitación y Acreditación, como competencia de la Nación en el sector salud.



En el año 2002 se expide el decreto 2309, el cual es derogado por el decreto 1011 del 2006, en ambos se define el Sistema Oobligatorio de Garantía de la Ccalidad de la Atención en Salud, del Sistema General de seguridad Social en Salud y sus Resoluciones reglamentarias.

 

Resolución 4445 de 1996, por la cual se dictan normas para el cumplimiento del contenido del título IV de la Ley 09 de 1979, en lo referente a las condiciones sanitarias que deben cumplir los establecimientos hospitalarios e instituciones de salud.

 

La Resolución 1441 del 2013, por la cual se establecen las condiciones que deben cumplir los prestadores de servicios de salud para habilitar los servicios e implementar el componente de AUDITORIA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE LA ATENCION y se dictan otras disposiciones.



Resolución 123 de 2012, MANUAL UNICO DE ESTANDARES DE VERIFICACION. por la cual se definen las funciones de la entidad Acreditadora y se dictan otras disposiciones.

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

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La Resolución 1446 de 2006, por la cual se define el sistema de información para la calidad y se adoptan los indicadores de monitoria del sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención en salud.

 

Circular 030 de 2006, en donde se dan instrucciones en materia de indicadores de calidad para evaluar la oportunidad, accesibilidad, continuidad, pertinencia y seguridad en la prestación de los servicios de salud en las Instituciones



Prestadoras de Servicios de salud (IPS).



Los mecanismos definidos para la recepción, trámite y respuesta a quejas y sugerencias y felicitaciones de los usuarios sobre la prestación de servicios.



La Implementación de la OFICINA DE ATENCIÓN AL USUARIO



La Promoción y Coordinación de la puesta en marcha de las formas y modalidades de participación de los usuarios, en el Proceso de Mejoramiento de la Calidad de los Servicios de Salud a la cual tienen derecho (Comités de usuarios de la IPS, comité de ética, Asociación de usuarios).



Acciones de Trabajo Social y/o acompañamiento sicologico

Con el compromiso de todos los actores en este proceso, proponemos cumplir con los estándares de calidad en cuanto a la resolución 1441 y resolución 123 de acreditación, enmarcados en los principios fundamentales establecidos por la Ley.

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2 SISTEMA DE INFORMACIÓN, PARTICIPACIÓN Y SATISFACCIÓN DEL USUARIO En concordancia con los principios del sistema de prestación de servicios, que considera al usuario como el eje central de los servicios de salud, El HOSPITAL SANFRANCISCO E.S.E. Ha implementado el sistema de información con objetivos y funciones específicas, el cual es compuesto por: 

Información y Atención de Quejas



Aplicación de encuestas de satisfacción como evaluación del servicio prestado.



Trabajo Social y /o acompañamiento psicológico

Para garantizar el adecuado funcionamiento del sistema, HOSPITAL SAN FRANCISCO E.S.E. dispondrá de La OFICINA DE ATENCIÓN AL USUARIO. Esta oficina contará con los recursos necesarios, con identificación visible, fácil acceso y con la señalización que permita llegar fácilmente a ella. La Oficina de Atención al Usuario será la directa responsable de garantizar una adecuada información, que le permita conocer los cambios en la red de prestadores, que la información sea veraz, concreta y precisa para que el usuario tenga claridad sobre el servicio al cual tiene acceso, ser un gestor de una respuesta ágil cuando tenga alguna duda o inconveniente dentro del servicio que presta nuestra IPS, y/o las modificaciones en los modelos de atención propuestos. Esta oficina tendrá bajo su responsabilidad la divulgación del manual de atención del usuario, boletines informativos al usuario, mantenimiento de las carteleras y actualización de la página WEB con respecto a temas relacionados con el usuario.

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MECANISMOS DE INFORMACIÓN A LOS USUARIOS 3.1 MANUAL DE ATENCIÓN AL USUARIO Es el documento que servirá de guía para que los usuarios de HOSPITAL SANFRANCISCO E.S.E. adquieran el conocimiento de los servicios que se ofrecen. Y en él se definen los procedimientos básicos para el acceso a los servicios de salud. El manual de atención al usuario se revisará se modificara de acuerdo a situaciones eventuales que ameriten su actualización.

3.2 CARTELERAS Se deben ubicar en sitios de fácil acceso, de alto tráfico de usuarios con el fin de facilitar el suministro de la información allí registrada. Deben tener información sobre: Red de prestadores, Deberes y Derechos, acceso a los servicios, programas especiales, actividades de Promoción y Prevención, líneas de información al usuario, horarios de atención y todo lo que se considere de interés para los usuarios. 3.3 PUNTO DE INFORMACION HOSPITAL SANFRANCISCO E.S.E. tiene diseñada un área de información cuyo objetivo fundamental es ubicar, verificar y diligenciar todas las dudas que el usuario tenga sobre el acceso a los diferentes servicios.

3.4 MATERIAL AUDIOVISUAL El HOSPITAL SANFRANCISCO E.S.E cuenta con un stock de videos educativos e institucionales utilizados para las actividades grupales e individuales en los cuales se exponen los servicios y facilitan su orientación.

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4. DERECHOS DE LOS USUARIOS: Todo usuario de HOSPITAL SANFRANCISCO E.S.E. Tiene derecho a: 1.

Ser tratado con cortesía y respeto por el personal y los usuarios de la institución.

2.

Expresar sus inconformidades, ser escuchado y recibir información adecuada y oportuna.

3.

Recibir un servicio oportuno, acorde a su estado de salud.

4.

Recibir información completa y clara sobre su enfermedad, los beneficios y riesgos del tratamiento

5.

Tener un Hospital con instalaciones y elementos adecuados para la prestación de un servicio seguro.

6.

Morir dignamente y al respeto de sus creencias religiosas y culturales.

7.

Recibir un tratamiento completo acorde con su enfermedad y al nivel de complejidad del hospital.

8.

Que se le asigne cita con el profesional de su elección.

9.

Que se respete su decisión de aceptar o rechazar el tratamiento propuesto.

10. Recibir información respecto a los trámites y costos de los servicios. 4.1 DEBERES DE LOS USUARIOS Son deberes de los usuarios de HOSPITAL SANFRANCISCO E.S.E 1.

Tratar con cortesía y respeto al personal y los usuarios de la institución.

2.

Informar oportunamente las inconformidades que tengan en utilización de los servicios.

3.

Cuidar y conservar de manera integral su salud, la de su familia y comunidad.

4.

Decir la verdad con respecto a su salud, enfermedades anteriores y tratamientos recibidos.

5.

Cuidar, proteger y utilizar adecuadamente las instalaciones y elementos del hospital. MANUAL DE SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO VERSION 3

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6.

Respetar las creencias religiosas y culturales de los demás.

7.

seguir fielmente el plan de tratamiento recomendado por su médico y acudir al hospital oportunamente si llegaré a presentar alguna complicación.

8.

Asistir puntualmente a las citas programadas e informar oportunamente a la institución en caso de no poder cumplirlas.

9.

Aceptar la responsabilidad de su decisión.

10. Cumplir con los requisitos económicos y administrativos del hospital.

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SERVICIO DE ATENCIÓN AL

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USUARIO

5.1 OBJETIVOS: 1.

Promover, desarrollar y mantener los derechos de las personas, buscando el mejoramiento continuo en la calidad de los servicios de Salud, tanto por parte de los prestadores del servicio, como de los Usuarios.

2.

Informar en forma continuada y mantener actualizado al usuario sobre novedades ocurridas dentro de la Institución.

3.

Guiar y canalizar al usuario hacia los niveles requeridos en pro de satisfacer sus necesidades.

4.

Resolver y solucionar dudas, quejas y sugerencias que redunden en su beneficio.

5.2 PRINCIPIOS DEL SERVICIO ATENCIÓN AL USUARIO 1.

EFICACIA: Que los procesos y procedimientos alcancen resultados y satisfacción, removiendo los obstáculos puramente formales y evitando decisiones inhibitorias.

2.

IMPARCIALIDAD: Teniendo en cuenta que los procedimientos de la oficina de Atención al Cliente tiene como finalidad garantizar los derechos de las personas sin ningún tipo de discriminación, dándoles a todos el igual tratamiento y respetando el orden en que actúen ante la Entidad.

3.

CELERIDAD: Tendrán los funcionarios el impulso oficioso de los procedimientos y suprimirán los trámites innecesarios. El retardo injustificado es causal de sanción disciplinaria que se puede imponer de oficio o queja del interesado, sin perjuicio de la responsabilidad que pueda corresponder al funcionario.

4.

ECONOMIA : Con el menor consumo de recursos no se exigirá más documentos y copias de las estrictamente necesarias, ni autenticaciones ni notas de presentación personal, sino cuando la ley lo ordene en forma expresa. MANUAL DE SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO VERSION 3

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5.

PUBLICIDAD: HOSPITAL SANFRANCISCO E.S.E dará a conocer sus decisiones mediante comunicaciones, notificaciones o publicaciones de conformidad con lo dispuesto en las disposiciones vigentes.

6.

CONTRADICCIÓN: Los interesados tendrán la oportunidad de conocer y controvertir las decisiones de los funcionarios de HOSPITAL SANFRANCISCO E.S.E

7.

SOLUCION: El Usuario debe recibir de forma inmediata soluciones a las necesidades expuestas por ellos.

5.3 VALORES DEL SERVICIO ATENCIÓN AL CLIENTE La oficina de atención al cliente tiene como principales valores: 1) AMABILIDAD 2) HONESTIDAD 3) RESPONSABILIDAD 4) CUMPLIMIENTO 5) RESPETO 6) CORDIALIDAD

5.4 FUNCIONES DEL EMPLEADO RESPONSABLE DE ATENCIÓN AL CLIENTE 1.

Brindar las bases técnicas y documentales para la orientar los ajustes operacionales del Sistema de Seguridad Social en Salud a los Usuarios de la Institución.

2.

Formalizar las relaciones de interlocución entre el usuario y la Institución.

3.

Posibilitar la intervención de los usuarios en el mejoramiento de la calidad de los servicios de salud que presta la institución.

4.

Brindar una base documental que permita la solución de conflictos de prestación de servicios que se presenten entre la institución y el usuario. MANUAL DE SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO VERSION 3

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5.

Velar por el cumplimiento de las normas legales vigentes en prestación de servicios de salud.

6.

Ofrecer datos estadísticos y documentales que permitan la toma de decisiones frente a aspectos que inciden en la prestación de servicios en el HOSPITAL SANFRANCISCO E.S.E

8.

Ejercer las demás que le sean asignadas de acuerdo con la naturaleza de las funciones del cargo.

5.5 LOCALIZACIÓN La oficina de información y atención al usuario estará ubicada en un lugar accesible al público, seguro y de amplio conocimiento institucional.

5.6 TALENTO HUMANO: El servicio de información y atención al usuario cuenta con un equipo de personas capacitadas en procesos de atención al cliente, perfil del usuario, calidad humana, estrategias de atención al público, relaciones humanas y los procedimientos propios del área a atender. Está conformado por:  Auxiliares administrativo  Profesional Universitario encargado servicio de atención al usuario

NOMBRE Profesional Universitario Auxiliar Administrativo Auxiliar Administrativo

CARGO Coordinadora Del proceso AUXILIAR DE INFORMACION AUXILIAR DE SATISFACCION AL USUARIO

HORARIO 9 horas diarias 9 horas diarias 9 horas diarias

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5.7 RECURSO MATERIAL La OFICINA DE ATENCIÓN AL USUARIO está ubicada en el área de consulta externa con fácil acceso a los usuarios, la cual deberá tener a su cargo las funciones que se destacan en este protocolo. La oficina cuenta con elementos tales como muebles de oficina, computadores, archivador, formatos de quejas, reclamos, sugerencias, encuestas y buzón de sugerencias, una línea telefónica y de fax para mejor acceso a los usuarios. 6 CÓMO ACCEDER A LOS SERVICIOS 6.1 SERVICIOS QUE PRESTA EL

HOSPITAL SAN FRANCISCO

El HOSPITAL SANFRANCISCO E.S.E. El Hospital San Francisco de Ibagué se encuentra ubicado en la Avenida 8 No. 24 – 01 Barrio el Carme, ubicación estratégica que permite fácil acceso a la mayoría de la población ibaguereña. Presta los códigos:

siguientes

servicios los

cuales

están

habilitados

con los

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El usuario podrá a través de vía telefónica solicitar consulta en cualquier servicio, donde será evaluado para establecer su actual estado de salud y definirá el plan de tratamiento a seguir. 

Consulta Externa : es prestado por talento humano multiprofesional para dar atención al usuario, comunidad y medio ambiente en la medicina preventiva y en general.

Fortalecido en: Medicina General adulto y niño. Consulta de pediatría a niños hospitalizados Enfermería Trabajo social y /o apoyo psicológico Sala ERA. Servicio de Nutrición. Atención de enfermedades de interés en Salud enfermedades crónicas y lepra). 

Publica ( Tuberculosis,

Hospitalización:

Servicio de hospitalización Pediátrica y de adulto: para este servicio se cuenta con 40 camas distribuidas de la siguiente manera: 16 camas pediátricas, 16 camas de hospitalización adulto y 8 camas hospitalización de ginecobstetricia. Estas áreas se encuentran equipadas para hacer de la estadía de los niños, adultos y mamitas lo más grata posible, se cuenta con un pediatra, enfermeras y auxiliares, médicos generales, y ginecólogo con amplia experiencia. Con una infraestructura que se ajusta a los requerimientos técnicos exigidos por los entes de control de esta manera se presta un servicio de excelente calidad. Contando con espacios para el entretenimiento como son: la ludoteca que cuenta con múltiples juegos y el área educativa, televisores, acomodación doble, timbre de llamado en enfermería, 

Atención de enfermería:

En cada uno de los servicios y en los turno de 24 horas se cuenta con una profesional de enfermería quien dirige y coordina la atención directa a los usuarios hospitalizados y quien verifica las condiciones de la política de MANUAL DE SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO VERSION 3

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seguridad del paciente además por servicio se cuenta con personal auxiliar de enfermería competente. En la sala de partos una vez definido diagnóstico y lo relacionado con patologías como parto, abortos, malformaciones congénitas, enfermedades de trasmisión sexual, mortalidad perinatal, bajo peso al nacer; estas usuarias se captan para que ingresen al programa de enfermera en casa con una visita programada en la primera semana después de la atención institucional; una vez allí se valora la paciente, el entorno y la familia se remisiona para los diferentes programas aportando protección al binomio madre- hijo en el entorno familiar. Además en el servicio de PyP se prestan los siguientes servicios que son realizados por las auxiliares en promoción y prevención: toma de citología vaginal, Vacunación en el esquema, Captación de pacientes por medio de la demanda inducida a todos los programas de pyp, Facturación de las actividades de pyp custodia de los equipos a cargo, acompañamiento en brigadas, Toma de signos vitales en brigada de salud, programación de Brigadas de salud, realización de informes mensuales, socialización de deberes y derechos institucionales, educación a los usuarios, visitas domiciliaria de enfermero en casa, 

Servicio de odontología:

La consulta odontológica, comprende entrevista inicial, valoración del estado de salud oral, diagnóstico y tratamiento también cuenta con examen clínico odontológico, operaria, endodoncia – exodoncia, periodoncias, control de placa, aplicación de sellante, topicacion con flúor detartraje y profilaxis. 

Sala de procedimientos menores

Se atienden los pacientes que son atendidos en consulta externa los cuales requieren intervención relacionada con extracción y cauterización de lesiones de piel, extracción de uñas, los cuales son programados una vez en la semana y realizadas en el servicio urgencias. 

Transporte Asistencial básico

Es el servicio que el hospital San Francisco presta para el transporte básico de pacientes que requieren ser remitidos a un nivel mayor de complejidad. MANUAL DE SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO VERSION 3

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Luego de ser definida la conducta por parte de los profesionales de medicina este puede ser local o nacional. 

Laboratorio clínico:

Herramienta primordial para el diagnóstico de patologías, permitiendo al profesional médico establecer el tipo de tratamiento que se debe administrar al paciente, al igual que el seguimiento del mismo. En este servicio se realizan las tomas de muestras procesamiento de muestras de laboratorio, el laboratorio clínico del Hospital San Francisco está en capacidad de realizar, un gran número de análisis del laboratorio de primer y segundo nivel. Se cuenta con equipos de última tecnología que permiten garantizar la seguridad de los diagnósticos. 

Radiología

e imágenes diagnosticas

El servicio de radiología se presta para el servicio de medicina general y el servicio odontológico este se ocupa de generar imágenes del interior del cuerpo mediante diferentes agentes físicos (rayos X, ultrasonidos campos magnéticos, etc.) y de utilizar estas imágenes para el diagnóstico y, en menor medida, para el pronóstico y el tratamiento de las enfermedades.  Programa de enfermero en casa A pesar de que la Enfermera y el Medico se ha caracterizado por ser educadores, sus responsabilidades clínicas y administrativas les han impedido hacerlo en forma integral y continua, razón que motivo al talento humano del Hospital San Francisco crear un programa educativo para la familia el cual se brinda orientación a la familia del paciente sobre la atención del paciente en sus necesidades básicas y prevención de complicaciones, brindándole las herramientas necesarias, que faciliten su manejo en casa, además que esta estrategia facilita la adaptación del binomio madre e hijo y al enfermo de cualquier tipo de patología con el medio ambiente y permite que la familia participe en su recuperación este servicio se presta desde hace más 10 años. 

Sala Era:

El servicio terapia respiratoria se presta a través de personal altamente calificado durante 8 horas del día mediante prácticas y métodos que se aplican, en conjunto con medicamentos, a pacientes con patologías respiratorias (agudas o crónicas), de esta manera se mejora la calidad de MANUAL DE SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO VERSION 3

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vida de los pacientes que utilizan este servicio. Se utilizan varias técnicas como, oxigenoterapia, aerosoloterapia, humidificación de las vías aéreas, oximetría de pulso entre otras. 6.2 Requisitos para la atención: SOAT: el servicio de Urgencias para las personas involucradas en accidentes de tránsito se efectúa las 24 horas, el Usuario puede hacer uso de éste con la debida Documentación como es: Fotocopia Soat Vigente, Carta de Propiedad del Vehículo, Fotocopia Licencia de conducción, cedula del conductor, cedula del afectado. EPS: Para los Régimen Subsidiado se les exige el Carnet expedido por la E.P.S. y Documento de Identificación. REGIMENES ESPECIALES: para estos Regímenes como lo son menores en protección del ICBF se debe traer el acta de colocación de los menores, los reinsertados copia de carta de certificación, los indígenas acreditación de la alcaldía o el área de trabajo social de la institución, los indigentes entran por derecho a los listados censales de la alcaldía municipal PARTICULARES: Documento de Identificación es el requisito que deben presentar en la sección de Facturación. SISBEN: deben traer el Documento de Identificación y ser verificados por sistemas en el módulo de información (DNP). ARL: Documento de Identificación y carnet

de

afiliación

a la ARL.

NOTA: DOCUMENTOS QUE DEBEN ACONDICIONARSEN EN EL TRANSCURSO DE LA ATENCIÓN DE URGENCIAS Y QUE NO EXIME AL HOSPITAL DE ATENDER CUALQUIER EVENTO QUE SEA CATALAGADO COMO URGENCIA.

7 MODELOS DE ATENCIÓN El HOSPITAL SANFRANCISCO E.S.E se encuentra en la red de servicios del departamento del Tolima, que le permite garantizar a sus usuarios la calidad y oportunidad en los servicios. Para el correcto funcionamiento del sistema, se requiere del cumplimiento de los deberes y derechos de los usuarios, entre éstos el uso racional de los servicios y la presentación de sus reclamos de manera respetuosa y sustentada. Se hace necesario que se haga uso de esta red para evitar recobros en la prestación de los servicios. MANUAL DE SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO VERSION 3

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7.1 ACCESO A ODONTOLOGÍA La atención odontológica incluye actividades de educación, motivación y prevención, las cuales serán de carácter obligatorio (POS) y se brindarán a todo paciente que inicie su atención. Tales actividades serán ofrecidas por el Odontólogo y/o higienista oral. Las actividades que se desarrollarán se encuentran estipuladas en el Proceso de atención odontológica. El usuario tendrá acceso al consultorio Odontológico, previa solicitud de la cita, asignada de manera presencial o telefónicamente en el horario de 7:00 A:M y 12:00 M, y de 2:00 P.M a 6:00 P.M se realizara la respectiva admisión con los datos concretos del usuario. El horario de atención será de Lunes a Viernes de 7:00am – 06:00pm y Admisiones indica al usuario que se debe acercar al consultorio Odontológico para que sea atendido. Se atenderá al usuario en el horario que le fue asignada su cita, el cual se llamara por el altavoz al consultorio de odontología. 7.1.1 FLUJOGRAMA ATENCIÓN AL USUARIO ODONTOLOGÍA USUARIO

Ingreso Hospital

ADMISIONES

ODONTOLOGO

Solicita Historia

Complementa los datos para llenar Historia Clínica

Recibe atención Odontológica y Actividades de P y P. Entrega Datos para apertura o búsqueda de Historia Clínica Factura Procedimiento

Recibe Información necesaria para el tratamiento o siguiente cita.

Para clínicos (si es necesario) Firma H Clínica Medicamentos (si es necesario) Egreso Hospital

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7.2 ACCESO A CONSULTA MEDICO GENERAL Como lo establece la Ley 100/93, el Médico General es la base y motor de todo el engranaje de salud del Plan Obligatorio de Salud (POS), conjuntamente con el personal asistencial y auxiliar, quienes son los responsables de realizar la admisión. El Médico General establece las pautas para la promoción y la prevención, la consulta no debe ser menor a Quince minutos (15). El usuario solicita su cita de manera presencial o se comunica telefónicamente, previa solicitud de la cita esta se asigna de manera presencial o telefónicamente en el horario de 7:00 A:M y 12:00 M, y de 2:00 P.M a 6:00 P.M . Si se encuentra en las bases de datos de las EPS con las cuales el hospital ha suscrito contrato se apertura la historia clínica o si ya se tiene historial en el hospital se valida la información; el dia de la cita se presenta el usuario al cubículo de facturación para que se expida el respectivo documento que será solicitado por el profesional de la Salud 1.

El cobro de cuotas moderadoras se hará de conformidad con la reglamentación vigente y según las tarifas determinadas en cada contrato. Se exceptúan del cobro todos los servicios de Promoción y Prevención.

2.

El usuario solita su cita libremente, con cualquiera de los profesionales contratados por HOSPITAL SAN FRANCISCO E.S.E El usuario deberá estar en sala de espera 10 minutos antes de la hora señalada para la cita. El profesional en salud llamará al paciente corroborando los datos de su carnet.

3.

Cuando el Médico no cumpla el horario establecido para la atención del usuario, éste deberá presentar la queja escrita para hacer los correctivos necesarios.

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7.2.1 FLUJOGRAMA ATENCIÓN AL USUARIO CONSULTA MEDICA GENERAL USUARIO

Entrega de Datos para Apertura de Historia.

MEDICO

AUX. ADMISIONES

Ingreso al Hospital Previa cita.

Sala de espera

Ingreso Consultorio

al

Recibe Consulta Médica General de Parte del Profesional de Salud.

Se elabora Factura Consulta médica Recibe Orden de Medicamentos, laboratorio, remisión e Inter consulta si el Medico lo considera necesario.

Facturación Otros Servicios.

Egreso Hospital

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7.3 ACCESO A SERVICIOS DE LABORATORIO CLINICO Para la prestación de servicios de salud en el laboratorio clínico: 

El Usuario tendrá acceso al Laboratorio Clínico, previa remisión del Médico General, el horario de toma de muestras es de lunes a viernes en horario de 6:30 a.m a 6:00pm en consulta externa y 24 horas para los pacientes hospitalizados en urgencias y hospitalización.



Para los paciente que por su voluntad deseen utilizar el servicio de Laboratorio Clínico de forma particular pueden cancelar en facturación y anexar fotocopia de cedula a la orden de pago.



Para pacientes de IPS que autoricen el servicio de laboratorio, la solicitud de exámenes deberá hacerse en papelería institucional según la entidad a la que pertenezca o tendrá una vigencia máxima de 30 días calendario.



Facturación verificará que la orden de servicios contenga.  Nombres del usuario en letra clara.  Número del documento de identidad del usuario.  No tener tachones ni enmendaduras  Firma del usuario. 

Autorización de servicios con firma y sello de la entidad.



En caso de que la orden de servicios no esté autorizada, se le deberá informar al usuario que debe dirigirse a su entidad para solucionar su inconveniente.



El usuario cancelará la cuota moderadora de acuerdo al rango salarial del cotizante. Facturación generará el correspondiente recibo de caja entregando original y copia al usuario, está última deberá ser entregada en el laboratorio al momento de la toma de muestras. Si el paciente es particular cancelará la tarifa correspondiente a los exámenes solicitados.



Facturación indica al usuario que se debe acercar al Laboratorio para que le sea tomada su muestra.



En la facturación del Laboratorio, la auxiliar del mismo, solicitará la orden de servicios y los documentos del Usuario en cumplimiento del Artículo 4 MANUAL DE SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO VERSION 3

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de la Resolución 5261/94 (MAMIPOS): menores de 7 años el registro civil de nacimiento, para mayores de 7 años la tarjeta de identidad y, para mayores de 18 años la cédula de ciudadanía. si no presenta el documento de identidad se avaluará la verificación de otros datos que permitan dar la certeza de que se trata del afiliado o beneficiario. Si el usuario no presenta carné porque lo ha extraviado deberá presentar copia del denuncio que indique como documento extraviado el carné de la entidad a la que se encuentra afiliado. 

Con los documentos y la orden de servicios, la profesional del laboratorio ingresará los datos del paciente al Sistema de Información del Laboratorio. Se le otorgará el número de entrada con el cual deberá marcarse todas las muestras del paciente.



La profesional del Laboratorio verificará que el paciente posea todas las condiciones para una óptima toma de muestras. Si ello no es así, procederá a explicar y dar por escrito las instrucciones o preparación de acuerdo al tipo de examen solicitado.



La Auxiliar del Laboratorio informa al usuario el lugar, fecha y hora de entrega de los resultados de los exámenes, que posteriormente se entrega el original de los resultados en recepción de laboratorio



El usuario se acerca por los resultados de los exámenes de acuerdo a las instrucciones recibidas.

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7.3.1 FLUJOGRAMA DE ATENCIÓN AL USUARIO DE LABORATORIO CLINICO

USUARIO

MEDICO

AUX. DE FACTURACION

BACTERIÓLOGA

Ingreso Hospital Recibe Médica

Orden

Ingreso Facturación

a

Entrega de Documentación.

Elaboración Factura Cancelación Copago

de y

Ingreso Laboratorio

a

Entrega Documentación

de

Recibe Atención de Parte del Profesional de Salud

Revisión de Resultados de Laboratorio por parte del Medico

Entrega de Resultados a estadística

Recibe Formula Medica, Remisión, Ingreso a Urgencias o Hospitalización

Egreso del Hospital

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7.4 ACCESO A SERVICIOS DE PROMOCION Y PREVENCIÓN Las actividades de promoción y fomento de la salud, son todos aquellos procedimientos, intervenciones y guías de atención de carácter educativo o formativo, individual o colectivas, intra y extramurales, tendientes a crear o reforzar conductas y estilos de vida saludables, y a modificar o suprimir aquellos que no lo sean; a informar sobre riesgos, factores protectores, enfermedades, servicios de salud, derechos y deberes de los ciudadanos en salud, como también a proveer y estimular y concretar la participación social en el manejo y solución de sus problemas de salud. Detección Temprana de las Alteraciones del Embarazo Identificar los riesgos relacionados con el embarazo y planificar el control de los mismos, en el proceso hay que implementar un mecanismo que permita canalizar a la gestante desde el mismo momento de la primera falta menstrual y antes de la semana 14 de gestación para intervenir y controlar oportunamente los factores de riesgo. Atención en Planificación Familiar a Hombres y Mujeres. Son Actividades de Educación, Procedimientos, e Intervenciones dirigidas a hombres y mujeres en edad fértil, para que ejerzan el libre derecho de decidir si quieren o no tener hijos. Existen varios métodos de planificación familiar cuya elección del método de planificación se hace basado en la historia clínica, examen físico, y previa manifestaciones de la usuaria (o) de su interés y decisión. Toma de Citologías Es un examen sencillo que se realiza a las mujeres y consiste en tomar una pequeña muestra de tejido del cuello del útero para ser analizada en el laboratorio, con el fin de detectar la presencia de células anormales o cancerosas.

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Crecimiento y Desarrollo Este programa tiene como objetivo disminuir la tasa de morbilidad y mortalidad por causas evitables mediante la prevención e identificación oportuna de los problemas en el menor de 10 años. Con este programa ustedes podrán seguir paso a paso el crecimiento de sus bebés y recibirán apoyo en las inquietudes más comunes que tienen los padres como: Lactancia materna, estimulación temprana, inicio de la alimentación complementaria, cuidados del bebé y muchos otros temas. Programa Quinquenio Tiene como objetivos la detección temprana y diagnóstico oportuno de una o algunas patologías crónicas, para así tener control de los factores de riesgo y tratamiento o la rehabilitación, este programa de hace en mayores de 45 años. Programa de Atención al Joven 10 a 29 años. El objetivo de este programa de promoción y prevención es el darle la mayor importancia a los procedimiento de cambios que obtiene el joven durante la trayectoria de los 10 a 29 años para así poder tener un mayor control de sus patologías, curiosidades y emociones en su maduración Biológica , Fisiológica y Sicológica y Social del individuo. Dentro de estas se comprenden cuatro etapas que son: Adolescencia Temprana o Inicial 10 a 13 años, Adolescente adolescencia Media de 14 a 16 años, adolescencia final o tardía de 17 a 21 años y adulto Joven de 21 a 24 años. Programa crónicos

Hipertensos y diabéticos

Este programa surgió a raíz de la necesidad de la comunidad de hacer un trabajo articulado en las líneas que intervienen en el desarrollo de estas enfermedades, por eso nos basamos en el acompañamiento del usuario para que haga uso racional del medicamento, para que se alimente bien y se ejercite, busca dar seguimiento a las personas que padecen este tipo de patologías crónicas e impulsarlos a mejorar su calidad de vida con un estilo más saludable.

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Controlados: Es el programa de atención al paciente con diagnóstico de tuberculosis pulmonar y extra pulmonar el cual consiste en la atención por parte de medicina y enfermería como controles mensuales y el suministro de medicamentos antituberculosos para garantizar la curación de esta enfermedad. El programa cuenta con apoyo de la liga antituberculosa del Tolima la cual subsidia a algunos pacientes con bonos de transporte y a todos los pacientes con mercado mensual. Además de las reuniones y eventos programados durante el año como celebración del día mundial de la tuberculosis y reunión de final de año en el cual se hace cena navideña y entrega de regalos. Programa ampliado de inmunización PAI: El programa ampliado de inmunizaciones PAI consiste en garantizar el suministro de vacunas de manera gratuita a la población de 0 a 5 años con esquema, mujer en edad fértil con la aplicación de tétano, mujer gestante con la aplicación de DPT acelular y TD, adulto mayor con influenza durante los 365 días del años.

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7.4.1 FLUJOGRAMA PREVENCIÓN USUARIO

Ingreso al Hospital

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DE ATENCIÓN AL USUARIO DE PROMOCIÓN Y

AUX. ENFERMERIA Verificación de datos en bases de las eps

JEFE DE ENFERMERIA

Asignación de cita

HIGIENISTA ORAL

Ingreso al Consultorio

Entrega de Datos

Recibe Control Parte Medico

Recibe preconsulta

Recibe Orden de Exámenes

Escoge Profesional de la Salud

Recibe información sobre siguiente Cita

Facturación procedimientos PYP

de de

MEDICO

Firma Clínica

Historia

por del

Recibe Orden de Laboratorio (si es necesaria)

Recibe Remisión (si es necesaria)

Recibe Orden de Medicamentos

Egreso Hospital

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7.5 ACCESO SERVICIO DE VACUNACIÓN Tiene como Objetivo eliminar, erradicar y tener control de las enfermedades inmune prevenibles para la reducción de la Morbilidad y Mortalidad, para esto existe una población objeto como son: Menores de 1 año, Niños de 1 a 5 años, niños y niñas de 10 años, Mujeres en edades de 10 a 49 años y Mujeres embarazadas. De la aplicación correcta y oportuna de las vacunas, depende que el bebé se defienda de muchas enfermedades. No dude de asistir a nuestro programa de vacunación. 7.5.1 USUARIO

Ingreso Hospital

al

AUX. ENFERMERIA

JEFE DE ENFERMERIA

Verificación de Vacunas dadas o por recibir

Entrega de Carnet de Vacunación.

Aplicación biologico

del

Anotación del biológico aplicado en el Carnet de Vacunación y asignación de próxima cita Egreso del Hospital

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7.6 ACCESO A SERVICIO DE URGENCIAS Es la alteración de la integridad física, funcional y/o psíquica por cualquier causa con diversos grados de severidad, que comprometen la vida o funcionalidad de la persona y que requiere de la protección inmediata de servicios de salud, a fin de conservar la vida y prevenir consecuencias críticas presentes o futuras. La atención de urgencias comprende la organización de recursos humanos, materiales, tecnológicos y financieros de un proceso de cuidados de salud indispensables e inmediatos a personas que presentan una urgencia. Todas las entidades o establecimientos públicos o privados, que presten servicios de consulta de urgencias, atenderán obligatoriamente estos casos en su fase inicial aún sin convenio o autorización de la E.P.S. respectiva o aún en el caso de personas no afiliados al sistema. Las urgencias se atenderán en cualquier parte del territorio nacional sin que para ello sea necesario autorización previa de la E.P.S. o remisión, como tampoco el pago de cuotas moderadoras. La I.P.S. que presta el servicio recibirá de la E.P.S. el pago correspondiente con base en las tarifas pactadas o con las establecidas para el S.O.A.T. En todo caso es el médico quien define esta condición y cuando el paciente utilice estos servicios sin ser una urgencia deberá pagar el valor total de la atención. Para el acceso contamos con la valoración del profesional de la Salud clasificando al usuario en un TRIAGE, posteriormente la Auxiliar de Enfermería procederá a la apertura de su Historia, toma de Datos y verificación de ellos en las respectivas Bases de Datos que las Administradoras de Régimen Subsidiado (A.R.S.) o Entidades Prestadoras de Salud (E.P.S.), procedido este paso la Auxiliar de Enfermería dirige al paciente para ser atendido por el Profesional de la Salud. Ya visto el Usuario regresa donde la Auxiliar de Enfermería que realizará Orden Medica: Urgencias; el paso a seguir del usuario es ingresar al triage, para su respectiva valoración y atención médica en donde se determina la conducta. Posterior a ello se atiende por consulta de urgencia o en su defecto se remite para que solicite una cita programada. MANUAL DE SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO VERSION 3

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Finalizada su atención, el acompañante responsable se dirige a la sección de Facturación para cancelar o legalizar la atención de urgencias. El usuario debe regresar donde la Auxiliar de Enfermería para entregar su Factura que demostrará estar a Paz y Salvo y procederá a recibir su Formula Medica para así reclamar sus medicamentos en la sección de Farmacia. 7.6.1 FLUJOGRAMA DE URGENCIAS USUARIO Ingreso Hospital

MEDICO al

AUX. ENFERMERIA URGENCIAS

JEFE DE ENFERMERIA

Solicita Atención de Urgencias

Entrega de Datos para apertura de Historia Clínica

Valoración por El Medico Según Triage

Ingreso Consultorio

Recibe Atención del médico por Urgencias

Recibe Orden de Medicamentos o Procedimientos

Remisión Facturación de Servicios y Procedimientos.

Egreso Hospital MANUAL DE SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO VERSION 3

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7.7 ACCESO AL SERVICIO DE INTERNACION El servicio de hospitalización ofrece una atención oportuna y de calidad con énfasis en la humanización, hospitalidad, respeto y ética en el cumplimiento de los estándares de calidad, con un equipo de salud altamente calificado, las 24 horas del día, con 40 camas disponibles en habitación confortables, dotadas con sistema de llamados de enfermería, tv cable, camas eléctricas para comodidad y seguridad del paciente. Cuando la duración sea inferior a este lapso se considerará atención por observación. Salvo en los casos de urgencia, para la utilización de este servicio deberá existir la respectiva remisión del profesional médico. Cuando el paciente requiere hospitalización ya siendo valorado por el Profesional de la Salud, ordena a la Auxiliar de Enfermería encargada de la Internación para que ella realice los proceso llevados a cabo como son; ubicación en un cama, aplicación del procedimiento que el médico ha ordenado y vigilancia las 24 horas del paciente. 7.7.1 FLUJOGRAMA DE ATENCIÓN AL USUARIO INTERNACION USUARIO Ingreso Hospital

FACT al

MEDICO

AUX. ENFERMERIA INTERNACION

ENFERMERO (A) JEFE

Solicita Atención de Urgencias

Entrega de Datos para apertura de Historia Clínica

Ingreso Consultorio

Valoración por El Medico Según Triage

Ingreso a Sala donde será Hospitalizado

MANUAL DE SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO Recibe Atención VERSION 3 del médico por Urgencias

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Remisión

Firma H C Facturación Servicios Salida del Pacientes Egreso Hospital

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Recibe Procedimiento de Hospitalización por parte del Profesional de la Salud

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Recibe realización de Procedimiento de la Aux. de Enfermería ordenado por el Medico

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8. SISTEMA INFORMACIÓN Y ATENCIÓN DE QUEJAS 8.1 INFORMACION Los procedimientos para la atención del usuario buscan además de atender sus inquietudes, planteamientos y necesidades, traducir estas mismas expectativas y necesidades, en estándares operativos del servicio. Para esto se ha diseñado un sistema de calidad, que propende por la completa satisfacción de los requerimientos de nuestros usuarios, principalmente en aquellos aspectos considerados por ellos como trascendentales. 

Implementará y pondrá en funcionamiento un sistema de información y atención a los usuarios.



Desarrollará un sistema de información permanente que difunda las condiciones de acceso a los servicios de salud.

Para lograr un funcionamiento correcto y adecuado del sistema, se trabajará teniendo como base los siguientes objetivos * Atender de manera personalizada, eficiente y oportuna las inquietudes y sugerencias de los usuarios de los servicios de salud, de tal forma, que se garantice el uso adecuado, oportuno y racional de los servicios por parte de los usuarios. * Recepcionar, clasificar, procesar, sistematizar, analizar y responder oportunamente las inquietudes y sugerencias planteadas por los usuarios del HOSPITAL SANFRANCISCO E.S.E *Informar y orientar con oportunidad las inquietudes que sobre la red de servicios, Remisiones, Autorizaciones, y demás procedimientos de la dinámica de la prestación de los servicios se presenten. *Retroalimentar la dinámica de la prestación de servicios a partir de la sistematización de las inquietudes y sugerencias de los usuarios. *Desarrollar estrategias para garantizar el ajuste de los servicios y procedimientos a partir de lo manifestado por los usuarios y verificado por el HOSPITAL SANFRANCISCO E.S. MANUAL DE SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO VERSION 3

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Igualmente La Oficina de Atención al Usuario deberá cumplir con las siguientes actividades: 

Dar respuesta por escrito a las solicitudes planteadas por esta vía y de manera verbal por parte de los usuarios, de acuerdo a la urgencia de la misma y ajustada a los criterios establecidos por el HOSPITAL SANFRANCISCO E.S.E



Desarrollar en coordinación con las instancias pertinentes, las estrategias de información a fin de difundir amplia y periódicamente las características y modelos de prestación de servicios.



Proveer retroalimentación a los diferentes actores del sistema de tal forma, que la información consolidada afecte positivamente la dinámica de los servicios.

8.2 ATENCION DE QUEJAS El proceso del trámite de quejas y reclamos se constituye en el mecanismo formal para la solución de puntos de diferencia entre los usuarios y el modelo de prestación de servicios de salud en cualquiera de los atributos de calidad definidos en el Sistema de Garantía y Aseguramiento y de acuerdo a estándares aceptados en la práctica profesional. Fundamentará su operatividad en la relación entre el usuario y la Institución, permitiendo que a nivel local se resuelvan las diferencias frente al servicio prestado en forma directa. Para el caso de los profesionales médicos garantizará su desarrollo a través de la oficina de Atención al Usuario donde se dará trámite a las quejas y sugerencias presentadas por los usuarios. COMPETENCIAS Y RESPONSABILIDADES DEL FUNCIONARIO A través de La Oficina de Atención al Usuario, las quejas de los usuarios serán respondidas de acuerdo a las directrices determinadas, los principios establecidos y el manual de funcionamiento del área.

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El funcionario debe radicar todas las quejas y/o peticiones presentadas escritas en el formato destinado para tal fin. ACTORES EN SU ORDEN: EL USUARIO, quien manifestará de manera verbal y/o escrita ante el HOSPITAL SANFRANCISCO E.S.E o funcionario de atención al usuario. Las quejas, sugerencias y felicitaciones se recopilarán en el servicio de atención al usuario en forma escrita y/o verbal y luego se registrarán en el formato F-GSU- relación de queja , recomendaciones y felicitaciones en físico y en magnético según la Circular 009/96 de la Supersalud (Ver anexo). El funcionario de atención al usuario dará trámite y respuesta de manera escrita directamente al usuario, en caso de no tener la capacidad y autonomía para resolver la queja y dependiendo del contenido de ésta, se solicita la intermediación del Gerente y/o el profesional administrativo encargado de la auditoria médica, pasando a notificar a la dependencia involucrada anexando fotocopia de la queja. La Dependencia implicada dará respuesta de manera escrita a la dependencia de Atención al Usuario para hacer el respectivo seguimiento con el Gerente y/o Auditor Medico para hacer entrega por escrito la respuesta al usuario, quedando copia y recibido en la Oficina de Atención al Usuario. La copia de la queja deberá archivarse en periódica por parte de de quejas, revisa los concepto.

o reclamo del usuario así como la respuesta escrita la Oficina de Atención al usuario para su evaluación comité de quejas, quien analizará las causas repetitivas soportes y la historia clínica si es necesario y emite

CLASIFICACION DE LAS QUEJAS De acuerdo a la trascendencia y/o gravedad del caso y con el objetivo de definir los tiempos de respuesta, las quejas se clasifican en: URGENTES De trámite inmediato. MANUAL DE SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO VERSION 3

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PRIORITARIAS La respuesta se tramita en cinco días hábiles. Consideramos importante determinar el atributo de calidad comprometido en la queja, para sistematizar el proceso así como el área responsable de la misma. 8.2.1 DOCUMENTOS NECESARIOS PARA PRESENTAR UNA QUEJA

Se requiere presentar el formato de atención de quejas de HOSPITAL SANFRANCISCO E.S.E Diligenciado con letra clara y legible y contenido concreto y preciso. Estos formatos deben estar disponibles en el área de Atención al Usuario del HOSPITAL SANFRANCISCO E.S.E o en los buzones ubicados en las diferentes áreas de atención en sitios visibles y de fácil acceso. Se debe incluir en todos los casos la dirección y el teléfono donde se pueda localizar el usuario y enviar la respuesta respectiva, en caso de no contar con información que permita entregar la respuesta se publicara en cartelera por un término de 8 días. 8.3 COMITÉ DE ANALISIS DE QUEJAS Corresponde al comité de análisis de quejas del HOSPITAL SANFRANCISCO E.S.E Monitorear la calidad del servicio y la satisfacción del usuario desde un punto de vista técnico, para lo cual evaluará la cobertura, funcionamiento, eficacia de los procesos, del trámite de quejas y reclamos, de tal manera que se puedan definir estrategias que garanticen el mejoramiento de la calidad del servicio. Cuando la queja no es solucionada, es repetitiva y no queda plenamente satisfecho el usuario, se citará al comité de Técnico Científico de la IPS quien en última instancia resuelve y toma los correctivos pertinentes.

PAPEL DE LA GERENCIA GENERAL Y DIRECCIÓN ADMINISTRATIVA

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Corresponde al nivel directivo de HOSPITAL SANFRANCISCO E.S.E Atender la aplicación de las estrategias planteadas por el comité de análisis de quejas y por parte de la Oficina de Atención al Usuario, garantizando los medios para que las estrategias se apliquen y sean efectivas a todo nivel.

8.4 INSTRUMENTOS PARA RECEPCIÓN, TRAMITE Y RESPUESTA A QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS DE LOS CLIENTES RECEPCIÓN DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS 1.

Formato de recepción de quejas, reclamos y sugerencias.

2.

Formato magnético de radicación de quejas, reclamos y sugerencias .

3.

Buzón de sugerencias ubicado en diferentes áreas de recepción de HOSPITAL SANFRANCISCO E.S.E

4.

Oficina de atención al USUARIO, ubicada en el área de consulta externa.

8.4.1 FORMATO DE RECEPCIÓN DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS CARACTERÍSTICAS BASICAS DEL FORMATO DE RADICACIÓN DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS Este FORMATO está ubicado en el módulo de Atención al Usuario donde se encuentra el funcionario de esta oficina, situada en el área de consulta externa de HOSPITAL SANFRANCISCO E.S.E En el momento que no se utilice es guardado en el archivo. 1) Foliado 2) Sin tachones ni enmendaduras 3) Diligenciado en el computador

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4) De uso exclusivo para la radicación de quejas, reclamos y sugerencias 5) De fácil acceso para su uso 6) Disponible en la Oficina de Atención al Usuario DATOS BÁSICOS DEL LIBRO DE RADICACIÓN DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS 1) Fecha de apertura de buzón 2) Nombre de quien presenta la queja 3) Número de Identificación. 4) Dirección y teléfono 5) Tipo de hallazgo queja, sugerencia o felicitación 6) Área 7) Descripción de la queja 8) Responsable 9) Acción correctiva o de mejora 10) Notificación al usuario

8.4.2 CONOCIMIENTO DE QUEJAS O SUGERENCIAS A TRAVÉS DE BUZONES El objetivo de los buzones de sugerencias es el de evaluar y medir la satisfacción de los usuarios frente a la atención recibida en HOSPITAL SANFRANCISCO E.S.E por medio de cuestionarios cortos y sencillos, asegurando que todas las dimensiones del servicio estén incluidas y expresadas en el lenguaje de cliente, teniendo una valoración de cómo nos perciben y cuáles son sus preferencias, con el fin de trazar planes futuros y mejoramiento continuo de lo que está trazado en la actualidad. MANUAL DE SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO VERSION 3

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MANEJO DE BUZONES 1.

El Auxiliar de Atención al usuario junto con el represéntate de COPACO realizan apertura de los buzones una vez por semana los días jueves

2.

Una vez recolectados todos los formatos del mes con sus respuestas, se deben tabular e ingresar los resultados a los formatos establecidos para tal fin.

3.

Enviar a la Gerencia, coordinadores de áreas y entes de control los resultados de la tabulación de las encuestas, hasta máximo los 5 primeros días de cada mes.

4.

Los formatos de buzón después de ser tabulados, se deben archivar en la carpeta correspondiente a “SUGERENCIAS Y QUEJAS” debidamente marcada y ordenada que reposará en la Oficina de Atención al Usuario, anexando las respuestas a las quejas, sugerencias o felicitaciones emitidas por los usuarios.

Se debe dar pleno conocimiento a todos los funcionarios de HOSPITAL SANFRANCISCO E.S.E de la EXISTENCIA de esta carpeta con el fin de tener SOPORTES en caso de alguna visita por parte de los entes de control y vigilancia del Ministerio de Salud y /o demás. En cuanto al análisis del informe mensual: El Auxiliar de Atención al usuario deberá participar y retroalimentar a los directivos de HOSPITAL SANFRANCISCO E.S.E  sobre el análisis y resultados de los formatos para evaluar deficiencias o necesidades y aplicar correctivos basados en estrategias de mejoramiento en conjunto con los líderes de cada área.  Retroalimentar individualmente cada servicio de la IPS con los resultados, para que los funcionarios conozcan el comportamiento de su servicio y que formen parte del equipo de trabajo para un mejoramiento continuo, MANUAL DE SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO VERSION 3

DOCUMENTO ESPECÍFICO DE-GSU-01 MANUAL DE SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO FECHA DE ACTUALIZACIÓN: SEPTIEMBRE DE 2014

PROCESO ASOCIADO: GESTION DE SERVICIO AL USUARIO

APROBADO POR: CALIDAD

participando con ideas, compromiso, etc enfocado hacia nuestra misión, y obtener la excelencia.  Realizar seguimiento y supervisión de las decisiones o correctivos que se tomaron para mejorar lo planteado por el equipo de trabajo y poder reportar si se avanzó o no en la problemática. Enviar a la Gerencia General de HOSPITAL SANFRANCISCO E.S.E  un informe los 5 primeros días de cada mes sobre el resultado del análisis (problemática, necesidades etc) y propuesta de mejoramiento, para poder retroalimentar a la empresa y apoyar la gestión del Auxiliar de Atención al Usuario. Establecer prioridades, mejoras y nuevos modelos a partir de lo que realmente el usuario valora como importante, garantizando de esta manera el éxito de lo propuesto. Con los resultados obtenidos se podrán construir modelos eficientes que le provean al afiliado la posibilidad de sentirse satisfecho. 8..4.3 EVALUACIÓN DEL NIVEL DE ATENCIÓN.

La calidad de nuestra Institución es evaluada mediante encuestas realizadas periódicamente a los usuarios que utilizan el servicio, para realizar mejoras en nuestra atención y brindarles a los usuarios un mejor servicio. Para ello nuestras encuestas son claras y precisas, contribuyendo con el usuario en su lectura, comprensión y fácil contestación a las preguntas expuesta en ellas, nuestra institución cuenta con una encuesta que mide los diferentes servicios y los deberes y derechos de de la institución.

MANUAL DE SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO VERSION 3