ANTECEDENTES FRANCISCO JAVIER TRIGUEROS ROMERO - “SUPERMERCADO ONLINE”

LOS DIFERENTES TIPOS DE SUPERMERCADOS Todos hemos visto como los supermercados han ido evolucionando a lo largo del tiempo. Actualmente, existen un gran variedad de supermercados de todos los tamaños: desde el pequeño supermercado de barrio hasta los grandes hipermercados ubicados en los centros comerciales. Inicialmente los supermercados establecimientos dispensadores de alimentos como también de otros productos cuyos principales destinatarios y clientes finales eran los hogares, sin embargo, con el paso de los años, las necesidades de los clientes han cambiado y evolucionado, se han ido incorporando otra serie de productos como: Ropa, artículos de jardinería, repuestos para automóviles, etc. Esto ha ido condicionando el tamaño de los mismos hasta llegar a convertirse en los actuales “supercenter” que superan los 10.000 m2.

LOS HABITOS DE COMPRA Los supermercados han evolucionado convirtiéndose en grandes hipermercados porque han variado las necesidades de los consumidores y por ende, los hábitos de compra. Cada vez son más las familias que hacen sus compras en los hipermercados ubicados en los centros comerciales, puesto que en ellos se encuentran ubicadas además otras tiendas donde se pueden comprar otro tipo de artículos y cuenta con el “plus” de tener cafeterías donde los clientes pueden tener un momento de descanso. Actualmente la tarea de cargar con la compra hasta y en el coche y descargarla en el destino se vuelve más incómoda, es por eso que la mayoría de supermercados e hipermercados vienen ofreciendo actualmente el servicio a domicilio, incluso de manera que les distinga de la competencia como un valor añadido.

LOS SUPERMERCADOS ONLINE Con la aparición de internet, la mayoría de supermercados e hipermercados han ido incorporándose a las nuevas tecnologías mediante el comercio electrónico y permitiendo a sus clientes hacer las compras a través de internet. La compra online se ha convertido en un servicio obligado en todos los supermercados, aunque muchos de ellos no dispongan en Internet de los mismos productos ofrecidos en tienda.

EL CLIENTE DEL SIGLO XXI Han cambiado mucho los tiempos y el siglo XXI viene marcado por la Revolución Digital. La incesante incorporación de la mujer al mercado laboral y el ritmo de vida que se vive en las ciudades, hacen que cada vez más gente recurra a internet para hacer sus compras. El uso de internet se está incrementando en todos los perfiles, tanto en jóvenes que comienzan en edades más tempranas, como personas mayores que aprenden a utilizarlo en edades más avanzadas. Según datos del ONTSI (Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la SI) en 2007 el gasto medio por persona al año en compras por internet ascendía a 595€, un 35,84% más que en 2003, y un 37.6% de los cerca de 17 millones de internautas con frecuencia semanal o diaria son compradores. Según el informe de Comercio Electónico B2C publicado por el ONTSI (http://observatorio.red.es/hogaresciudadanos/articles/id/3051/estudio-b2c-2008.html), el 55,2% de los compradores declara que acude a las tiendas virtuales generalistas (tiendas que venden por internet y que además tienen un establecimiento físico) y más del 44% de los internautas compradores acuden a las tiendas virtuales especializadas que no disponen de establecimiento físico. A través de internet los consumidores tienen la opción de comparar muchas ofertas en poco tiempo y realizar sus compras de manera más económica, cómoda y segura. El uso del teléfono móvil también ha sido revolucionario como canal de compra. Muchas empresas están publicando sus páginas web para acceder a ellas a través del teléfono móvil. Hasta un 35% de los internautas hacen algún tipo de compra a través de un terminal móvil con acceso a internet, y esta cifra ha aumentando considerablemente el último año si tenemos en cuenta que en los dos años anteriores era el 20%.

EL SUPER EN CASA FRANCISCO JAVIER TRIGUEROS ROMERO - “SUPERMERCADO ONLINE”

Por eso se abre un nuevo nicho de consumidores que no utilizan el establecimiento físico para nada y que no desean disponer de tiempo para desplazarse, aparcar, hacer la compra y cargar con ella. La idea es crear un supermercado online, cuya principal venta se realice a través de internet. En este supermercado no habrá cajas, ni habrá que hacer cola, y tolas las entregas se harán a domicilio. No obstante se habilitarán unas zonas para compras instantáneas de pocos artículos, como se explicará más adelante. Las características principales de los supermercados online son: • Rapidez: Sin necesidad de salir de casa, la compra se Para hacer las compras ya no será necesario cargar hace en pocos minutos. • Comodidad: Sin necesidad de cargar con la compra, la con tanto, pues nosotros se lo llevaremos a casa y, sobre todo, antes de que se le acabe. compra nos la traen a domicilio. • Facilidad: Con solo el uso del ratón y del teclado vamos cargando los productos a nuestra cesta de la compra, incluso podemos configurar listas de compras que repetimos. • Economía: El menor coste que tienen los comercios electrónicos, influye en una mejora de los precios con respecto a los precios ofrecidos en el establecimiento. Sin embargo este supermercado incorporará importantes novedades que se detallan a continuación: • Este supermercado dispondrá de un sistema informático que hará una previsión del tiempo que tarda cada cliente en consumir cada producto para enviarle otro antes de que se le acabe ese, y así evitarle al cliente desplazamientos innecesarios. Este plazo podrá ser fijado también por el cliente en el momento del primer pedido de ese producto. • El sistema tendrá en cuenta varios factores a la hora de calcular el tiempo en que el cliente tarda en consumir todo el producto: la época del año, un mes determinado, el nº de personas que lo consumen en el domicilio, etc. • El supermercado se pondrá en contacto con el cliente cuando reciba la alarma sobre un determinado producto, para confirmar el envío de uno nuevo, bien a través del email o a través del móvil permitiendo que al cliente solo le suponga un par de clicks aceptar la reposición. Estas reposiciones se podrán acumular de manera semanal para evitar desplazamientos que eleven el coste de los productos. • El sistema irá afinando en cada envío el tiempo transcurrido desde la última compra. • El supermercado hará ofertas puntuales a los clientes de nuevos productos que no tengan en sus listas para aumentar la cartera de productos de cada cliente. • La distribución se hará a nivel provincia preferentemente, y ocasionalmente nacional, según pedido. • La distribución local se hará con vehículos de la empresa (coche y/o moto), y tanto la provincial como la interprovincial se podrá hacer mediante agencia de transporte llegando a acuerdos ventajosos y de bajo coste. • El sistema guardará un histórico de las compras realizadas por el cliente. Esta función le permitirá al cliente: ◊ Comprobar la evolución de los precios. ◊ Llevar un control del gasto en cada sección: alimentación, artículos del hogar, etc.

ALMACÉN, NO SUPERMERCADO

FRANCISCO JAVIER TRIGUEROS ROMERO - “SUPERMERCADO ONLINE” El supermercado físicamente será un almacén donde estarán los productos preparados para su envío al cliente. El almacén es el corazón de la empresa, y su funcionamiento es vital por lo que se aplicarán procedimientos JIT para ajustar los tiempos al máximo, puesto que una de sus principales características será la velocidad de entrega de los pedidos, tanto por las entregas a domicilio como por la recogida en persona. El almacén constará de varias zonas claramente diferenciadas: • Las Oficinas: donde estarán ubicados los departamentos de Marketing y Administración. • Los Puntos de Venta Personal: el Drive-Thru y la Recepción. • La Zona de Carga: donde se recepcionarán las mercancías y desde donde saldrán los pedidos. • Las Líneas de Productos: una batería de estanterías donde se almacenarán los productos por secciones. • Las Líneas de Empaquetado: donde se irán empaquetando los productos en cajas. • Las Líneas de Reparto: que variarán en función del destino del pedido. Una vez que es recepcionado un pedido, se transmiten las órdenes de trabajo simultáneamente a las Líneas de Productos involucradas, a una línea de Empaquetado y a la Línea de Reparto correspondiente. En cada Línea de Productos habrá un empleado que localizará los productos en la estantería, subido en una plataforma de tijera como la que aparece en la imagen, los irá colocando en una cesta y etiquetará la cesta con el nº de pedido para que sea visible por la Línea de Empaquetado correspondiente. La cesta será depositada en una cinta transportadora hasta la Línea de Empaquetado que meterá los productos en cajas de cartón y las etiquetará correctamente para su envío. Las cajas se rellenarán con material de relleno para que vayan seguros los productos frágiles y no se deterioren durante el transporte. El empleado de la Línea de Reparto irá creando la ruta de reparto según vayan entrando los pedidos, para que cuando llegue el vehículo asignado a su zona de reparto cargue y pase el menor tiempo posible en el almacén. En las etiquetas de las cajas irán no solo los datos de envío del producto sino además, la fecha y hora de empaquetado, de modo que sirva para hacer seguimiento del mismo ante cualquier reclamación. El sistema informático será capaz de escoger la caja más idónea y distribuir los elementos del pedido en cada uno con el fin de optimizar costes y tiempos, así cuando la Línea de Empaquetado reciba la orden de trabajo vaya preparando las cajas necesarias.

LOS P.V.P. FRANCISCO JAVIER TRIGUEROS ROMERO - “SUPERMERCADO ONLINE” Los P.V.P. son los Puntos de Venta Personal. Se crearán en el almacén dos P.V.P.: El Drive-Thru y la Recepción. El Drive-Trhu es un sistema muy utilizado por las entidades bancarias en EE.UU., y en España se conoce por las cadenas de comida rápida como McDonald’s y que permite al cliente hacer sus compras desde el coche sin necesidad de bajarse del mismo. Este sistema debe ser ágil y eficiente, por lo que sólo se podrá utilizar para recogida de pequeños pedidos hechos con anterioridad o para la compra de un máximo de 5 artículos. El horario del Drive-Thru será muy extenso atendiendo a los clientes desde las 8:00 Hrs. hasta las 2:00 Hrs. de la mañana del día siguiente cubriendo 18 horas al día los 365 días del año. Esta será una gran ventaja competitiva sobre supermercados como OpenCor que disponen de un amplio horario durante los 365 días del año. El Drive-Thru representa una importante novedad en los supermercados, pues no existe ningún supermercado que lo ofrezca. Además representa un ahorro considerable de tiempo para el cliente que tiene claro lo que va a comprar o que sólo desea pasar a recoger su pedido. La Recepción será un espacio multifuncional de venta y atención al cliente, donde los clientes podrán entrar y hacer sus consultas sobre los productos o el servicio y, a la vez, podrán hacer pequeñas compras o recoger pequeños pedidos realizados con anterioridad de manera similar a como lo harían el en Drive-Thru. Una de las características de la Recepción es que habrá una zona especial de uso exclusivo para discapacitados y personas mayores con atención preferencial sobre cualquier cliente que esté haciendo cola incluyendo una rampa y barandillas que faciliten la movilidad y el desplazamiento . En la Recepción también se habilitarán terminales para que los clientes puedan consultar los productos o las ofertas antes de realizar sus compras, o incluso podrán hacer el pedido y para pasar a recogerlo más tarde. El horario de la Recepción será más reducido que el del Drive-Thru, pero tendrá un amplio horario ininterrumpido no cerrando al medio día. Los pedidos realizados a través cualquiera de estos P.V.P. tendrán preferencia en el sistema informático sobre los pedidos recibidos por cualquier otro medio, y en el caso de ser necesario se dispondrá de personal dedicado para atender el resto de pedidos.

EL SISTEMA DE COMPRAS FRANCISCO JAVIER TRIGUEROS ROMERO - “SUPERMERCADO ONLINE” Ya está el almacén lleno de productos y con el personal preparado para recibir los pedidos de los clientes. El sistema de compras debe seguir la filosofía del cliente: debe ser fácil y rápido. El cliente podrá hacer sus compras, en persona, por teléfono o accediendo a la web, bien desde el ordenador o desde el móvil. Se podrán hacer compras mediante SMS con clave privada e incluyendo las referencias que desea y la cantidad que desea. Este servicio puede ser interesante cuando el cliente conozca bien el producto y pasa a continuación a recogerlo al almacén por los Puntos de Venta Personal. Todos los pedidos se enviarán a domicilio, aunque el cliente podrá encargar un producto y recogerlo en el almacén. Igualmente podrá solicitar que esté a una determinada hora en su domicilio (Servicio Exprés) o podrá pasar a comprarlo sin necesidad de hacer el pedido previamente. También puede hacer uso del servicio normal que consistirá enviarle el producto de reposición, previa confirmación por su parte. En la página personalizada del cliente, se irán incorporando los productos que desea que se le envíen periódicamente. Se podrán habilitar dos direcciones para los clientes que tengan una 2ª residencia, y enviarle los productos que consume en una u otra residencia. Así podrá encargar un pedido cuando se vaya de vacaciones y lo tenga en su 2º residencia el día que lleguen evitándose tener que ir de compras nada más empezar las vacaciones. Un gran colectivo que se está beneficiando de las compras por internet son las personas discapacitadas, por lo que la web estará diseñada para cumplir los estándares de la Fundación W3C que establece la normativa de accesibilidad en internet. Con respecto a los pagos se ofrecerá mucha flexibilidad y amplias posibilidades de financiación llegando a acuerdos con entidades bancarias. El cobro se hará mediante cuatro vías • Recibo domiciliado • Contra-reembolso • Tarjeta de crédito/débito • Efectivo (en los P.V.P.) Los vencimientos de las domiciliaciones serán: • Al día • A la semana • A los 15 días • Al mes Se podrá fraccionar el pago de una compra hasta 3 meses sin intereses.

SERVICIOS Y PRODUCTOS FRANCISCO JAVIER TRIGUEROS ROMERO - “SUPERMERCADO ONLINE”

SERVICIOS El servicio que una empresa presta a sus clientes es la clave de su éxito, y por eso es fundamental ofrecer seguridad y confianza. La clave está en fidelizar al cliente no sólo cubriendo sus necesidades, sino además mejorando sus expectativas, ofreciendo un trato personalizado cuando lo requiera y garantizando su satisfacción en todo momento. Por ello se ofrecerá una Garantía de Devolución del 100% del importe del producto sin preguntas y recogida a domicilio sin cargo. Las preguntas se podrán hacer a posteriori como feedback para la mejora constante de los servicios de acuerdo con un Plan de Calidad Total que se desarrollará para conseguir los máximos estándares de calidad en el servicio. Se personalizará la pantalla de bienvenida de cada cliente de manera que cuando acceda a ella pueda ver sus ultimas compras, ofertas personalizadas en función de sus compras, el estado de su pedido, etc. Las comunicaciones se podrán hacer en el idioma del cliente incluso en el etiquetado. Se editará una publicación periódica electrónica con las ofertas que se enviará por email a los clientes. Se creará un servicio especial para las personas mayores y para personas discapacitadas para que puedan hacer la compra fácilmente con atención totalmente personalizada y seguimiento individualizado de sus necesidades. Se podrán hacer compras y enviarlas a una dirección que no sea la del cliente, para el caso de personas que tengan a personas mayores a su cuidado. Asimismo, también se podrá hacer más de una entrega para una misma compra haciendo el cargo exclusivamente de los productos entregados en cada envío.

PRODUCTOS La clave del éxito también pasa por ofrecer buenos productos a precios muy competitivos. Al tener menos costes operativos y una menor inversión en el equipamiento interior, se podrán reducir los márgenes Se venderán todo tipo de productos: limpieza del hogar, aseo personal, bombillas, informática, etc. Se creará un plan de introducción de productos para irlos incorporando gradualmente. El supermercado desarrollará con el tiempo una marca propia mediante la contratación de la fabricación a empresas que fabriquen marcas blancas. A continuación se detalla una relación inicial de las líneas de productos que se comercializarían: PRODUCTOS DE LIMPIEZA DEL HOGAR AMIENTADORES E INSECTICIDAS PRODUCTOS COSMÉTICOS PRODUCTOS ESPECIALES PARA BEBÉS Y PERSONAS MAYORES BEBIDAS ALIMENTACIÓN (excepto productos frescos, carnes, pescados, frutas y verduras que se podrán ir incorporando en el futuro) PRODUCTOS DE PARAFARMACIA PRODUCTOS PARA MASCOTAS PRODUCTOS DE JARDINERÍA PRODUCTOS PARA EL AUTOMÓVIL PRODUCTOS PARA MOTOS PRODUCTOS DE INFORMÁTICA PRODUCTOS DE IMAGEN Y AUDIO MATERIAL DE OFICINA REGALOS

EL MARKETING 2.0 FRANCISCO JAVIER TRIGUEROS ROMERO - “SUPERMERCADO ONLINE” Hoy en día las Web 2.0 tienen una fuerte presencia en el mundo incluso en España. Los portales sociales como Facebook, YouTube, los blogs, y las herramientas de comunicación como Twitter o Plaxo, hacen que sea obligada la presencia de las empresas en estos portales. El Departamento de Marketing creará perfiles del supermercado en los principales portales sociales donde ofrecerá consejos prácticos, recetas, etc. y podrá recibir el feedback de los clientes a través de los comentarios que dejen acerca de los productos o de las promociones que realice el supermercado. Todas las campañas promocionales serán difundidas a través de estos portales y se hará la captación de los clientes a través de ellas. La gran ventaja de hacer las campañas a través de internet es que se puede medir con mucha precisión el impacto producido y la efectividad de las campañas y los accesos a la web que se hacen desde los distintos portales. Además el coste de estas campañas es mucho más reducido que las campañas realizadas en medios de masas como la prensa o la televisión y está más dirigido al público que es usuario de internet. Algunas de las múltiples acciones de marketing que se realizarán a lo largo del año serán las siguientes: • Se crearán programas de fidelización al cliente y se premiarán las referencias de nuevos clientes • Se le enviarán al cliente newsletters con consejos sobre cómo ahorrar en el consumo de determinados productos. • Se llegarán a acuerdos con los fabricantes para enviar publicidad de sus productos a los clientes • El equipo comercial realizará un trato personalizado interesándose por todos los aspectos del cliente que sean ajenos a las compras. El comercial será un consejero y amigo para el cliente. • Se realizarán obsequios a los clientes en sus fechas señaladas • Transmitir la idea de que estamos en su sótano, dando una imagen de cercanía. • Hacer un marketing divertido, cercano y llamativo. • El cliente podría autorizar la consulta de su lista de contactos para buscar cuáles son ya clientes y cuales no e invitar a los que no a cambio de interesantes promociones y regalos. • La información de la red de amigos que son clientes será de gran valor para el Departamento de Marketing, ya que le permitirá realizar diversos estudios de compra. • En la pantalla personalizada del cliente se podrán incluir las fechas señaladas de sus amigos como cumpleaños y aniversarios. • Desde esta pantalla los clientes podrán invitar a otros amigos a comprar en el supermercado o recomendarle determinados productos para conseguir interesantes descuentos y promociones en sus compras. • Se realizarán encuestas a los clientes con el fin de detectar los gustos y preferencias sobre marcas, productos y servicios, a cambio de descuentos y promociones en sus compras.

EL PERSONAL FRANCISCO JAVIER TRIGUEROS ROMERO - “SUPERMERCADO ONLINE” Las empresas son como un mecanismo de relojería en el que cada miembro tiene una misión diferenciada y forma una parte fundamental en el perfecto funcionamiento de las mismas. Para ello es necesario que se implementen equipos de trabajo perfectamente coordinados en una estructura horizontal, flexible, eficaz y eficiente, donde no existan directores de departamento, sino coordinadores de equipos. La correcta selección del personal ajustado al perfil buscado a través de un pormenorizado análisis de sus funciones y de sus competencias será fundamental para la correcta configuración de los equipos de trabajo. El personal de la empresa lo formarán: • Personal Administrativo: velará por la emisión de facturas, gestión del cobro y demás funciones administrativas. • Personal Marketing: se encargará de estudiar la incorporación de nuevos productos y de ampliar las coberturas geográficas, así como del diseño del aspecto de la web y de las campañas promocionales. También analizará los accesos a la web y los ingresos por publicidad en la misma. • Personal Comercial: en dependencia del Departamento de Marketing, se encargarán de la captación de clientes y de la atención personalizada de los mismos. Serán los que atiendan también los Puntos de Venta Personal. • Personal de Atención al Cliente: en dependencia del Departamento de Marketing atenderá la Recepción y las consultas de los clientes que se realicen tanto telefónicas como las que se realicen a través de la web. • Personal de Compras: se encargará de encontrar los mejores productos en el mercado y negociar con los fabricantes las mejores condiciones posibles de compra. • Habrá un coordinador para cada línea de productos que estará encargado de vigilar el stock y la incorporación de nuevos productos. • Personal de Almacén: recepcionará la mercancía y preparará los pedidos para su envío al cliente. • Personal de Reparto: hará las entregas del producto, diferenciando el equipo de entregas por rutas (coche), del equipo de entregas exprés (moto). • Equipo de informáticos: se encargarán de el diseño web en sí y de realizar las modificaciones necesarias, bien por mejoras o por indicaciones de Marketing. • El resto del personal necesario será subcontratado. Para cubrir el amplio horario de trabajo, se establecerán turnos para el personal del almacén, el personal comercial, el personal de atención al cliente y el personal de reparto. El resto del personal cubrirá un turno de trabajo en horario comercial.

CONCIENCIA SOCIAL FRANCISCO JAVIER TRIGUEROS ROMERO - “SUPERMERCADO ONLINE”

RSE Las empresas forman parte de la sociedad y es la sociedad la que mantiene viva a la empresa, por lo tanto es imprescindible que las acciones de la empresa no sólo no perjudiquen sino que se reviertan en beneficio para la sociedad. La empresa colaborará en lo posible al Desarrollo Sostenible de la sociedad en su conjunto, y participará activamente en : • Actividades sociales. • Campañas de concienciación social. • Patrocinio de eventos sociales. • Se incluirá información en todos los perfiles 2.0 que apoye a la concienciación social.

ACCESIBILIDAD Para que todo el mundo pueda tener acceso a los servicios y a los productos del supermercado, se tendrá una especial atención a las personas mayores y a los discapacitados creando herramientas y servicios dirigidos especialmente a ellos. Algunas de las herramientas y servicios que se llevarán a cabo serán: • Diseñar las web tanto de ordenador como para el móvil de acuerdo a la normativa internacional W3C sobre accesibilidad. • Incluir lectura por voz en pantalla de las páginas y los contenidos para personas con problemas de visión. • Los comerciales les atenderán personalmente y de forma gratuita para que puedan hacer sus compras con total normalidad. • Se impartirán cursos de lenguaje de signos para el personal comercial y de atención al cliente. • Se dispondrán los accesos tanto a recepción como a las oficinas para discapacitados. • Se instalará en el P.V.P una zona especial para atención a personas mayores y discapacitados que será atendida por personal cualificado.

MEDIO AMBIENTE Porque la Tierra es problema de todos, todos debemos ajustar nuestras acciones para su mantenimiento y mejora. Algunas de las medidas que se llevarán a cabo serán: • Se realizarán campañas de apoyo y concienciación medio ambiental. • Se tomarán medidas medioambientales en la empresa de ahorro energético y utilización de papel reciclado en los documentos. • Se utilizará cartón reciclado en las cajas de los pedidos. • Se promoverán acciones de recogida de cartones y relleno premiando a los clientes por su reciclado.

CONCLUSIONES FRANCISCO JAVIER TRIGUEROS ROMERO - “SUPERMERCADO ONLINE”

METAS Y OBJETIVOS El objetivo principal de este proyecto es aprovechar un nicho de mercado que no está aún explotado del todo y crear el primer supermercado de alimentación y bazar por internet que no dispone de una tienda con estanterías. Según se aprecia en el gráfico, sólo un 10,5% compra productos de alimentación y bazar. Esto nos muestra que aun queda mucho camino por recorrer. Los datos que revela el informe de la ONTSI demuestran como los consumidores prefieren pasar cada vez más tiempo dedicados al ocio que a estar haciendo la compra. Sin embargo, para las compras rápidas internet no puede competir con los establecimientos físicos cuando el cliente quiere algo y lo quiere en ese instante, debido principalmente a que no es posible enviarle un producto en el mismo tiempo que el cliente se acerca a un establecimiento. Es por eso que incluimos los P.V.P. Confiamos, no obstante, que los P.V.P. representen entre un 20% y un 30% de la facturación total. Se desarrollará un Plan de Negocio que presente el crecimiento estimado para los primeros 5 años y se dejarán las líneas de actuación para los próximos años. El diseño del supermercado está pensado para admitir un crecimiento durante los primeros años y las instalaciones se dimensionarán de acuerdo al crecimiento estimado. No obstante, este modelo de negocio se podrá franquiciar en el futuro y llegar a cubrir todo el territorio nacional. Incluso se podrá exportar a otros países, pues el uso de internet está ampliamente divulgado por el mundo.

FASES DEL PROYECTO La primera meta será realizar una investigación de mercado, con el fin de analizar la respuesta que tendrá la gente ante el supermercado y sobre los servicios que esperan obtener. Paralelamente se procederá al desarrollo de la página web y el sistema informático para que cumpla con los requisitos establecidos en este documento y las demandas de servicios que se extraigan de la investigación de mercado. Por último se buscará el emplazamiento más idóneo para el supermercado se procederá a la instalación de los equipos y maquinaria necesarios y se realizará la selección del personal y su formación específica en función del perfil que tengan.

CONCLUSIONES Internet crece cada día más y a ritmos acelerados, al igual que lo hace el conocimiento de los consumidores del mercado y de las opciones que tienen. Internet les ofrece una gran variedad de opciones donde pueden elegir de manera rápida y cómoda. El gran y último reto será cumplir las expectativas de los consumidores y superarlas constantemente mediante la innovación en los servicios y en los productos ofrecidos.