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APUNTES BÁSICOS SOBRE LOGÍSTICA
Luz Ángela Castro Pinzón
Ingenio Colombiano IngCo Ltda.
Bogotá, Colombia 2007
INTRODUCCION Hoy en día, el tema de la logística es un asunto tan importante que las empresas crean áreas específicas para su tratamiento, se ha desarrollado a través del tiempo y es, en la actualidad, un aspecto básico en la constante lucha de las empresas por ser competitivas, rentables y mantenerse en el mercado Anteriormente, la logística significaba solamente tener el producto justo, en el sitio justo, en el tiempo oportuno, al menor costo posible; actualmente, éstas actividades (aparentemente sencillas) han sido redefinidas, y ahora son todo un proceso. La logística tiene muchos significados; entre ellos, es la encargada de la distribución eficiente de los productos de una determinada empresa con un menor costo y un excelente servicio al cliente. Por lo tanto la logística busca gerenciar estratégicamente la adquisición, el movimiento, el almacenamiento de productos y el control de inventarios, así como todo el flujo de información asociado, a través de los cuales la organización y su canal de distribución se encausan de modo tal que la rentabilidad presente y futura de la empresa es maximizada en términos de costos y efectividad. La logística es una muy buena herramienta, que puede producir buenas ventajas competitivas. Entre estas ventajas se puede mencionar la optimización en la producción de un producto o artículo, así como la obtención de productos de buena calidad, abatiendo costos en todos los procesos, que trae como consecuencia poder ofrecerlos a precios competitivos. La logística determina y coordina en forma óptima el producto correcto, el cliente correcto, el lugar correcto y el tiempo correcto. Si asumimos que el rol del mercadeo es estimular la demanda, el rol de la logística será precisamente satisfacerla. Solamente, a través de un detallado análisis de la demanda en términos de nivel, locación y tiempo, es posible determinar el punto de partida para el logro del resultado final de la actividad logística, así como atender dicha demanda en términos de costos y efectividad. La logística no es, por lo tanto, una actividad funcional, sino un modelo, un marco referencial; no es una función operacional, sino un mecanismo de planificación; es una manera de pensar que permitirá incluso reducir la incertidumbre en un futuro desconocido.
ANTECEDENTES HISTORICOS El inicio de logística se podría encontrar desde los primeros grupos humanos, donde las familias o individuos guardaban su comida en un cierto período de año en cuevas para poder disponer de ella en los inviernos, en un claro intento de control de inventario. Dichas cuevas (almacenes) tenían que ser apropiadas y accesibles. El desarrollo de la logística ha ido en paralelo con el desarrollo de la humanidad. Sin
embargo, ha jugado un papel decisivo durante la I y II Guerra Mundial, alcanzando su aplicación. LOGISTICA. DEFINICIONES La definición oficial de la norma AFNOR (norma X50-600), la logística es una función cuya finalidad es la satisfacción de las necesidades expresadas o latentes, a las mejores condiciones económicas para la empresa y para un nivel de servicio determinado. Las necesidades pueden ser de índole interna (aprovisionamiento de bienes y servicios para garantizar el funcionamiento de la empresa), o externa (la satisfacción del cliente). La logística recurre a varias actividades y know how que participan en la gestión y control de flujos físicos y de informaciones así como de medios. Otra definición de logística, según Martín Christopher, Profesor de Logística de la Cranfield University (Bedfordshire, Reino Unido), es el proceso de administrar estratégicamente el movimiento y almacenaje de los materiales, partes y producto terminado desde el proveedor a través de la empresa hasta el cliente. Un proceso logístico se podría representar en el siguiente esquema:
Esquema 1. Insumos y Productos en un Proceso Logístico. Modelo para la implementación de la logística en la pequeña empresa a través de índices de control, (Referencia [4]), González-Aleu, 1997.
Integración de la logística: Los avances de la tecnología (más específicamente las Tecnologías de Información) han impactado en diferentes áreas de los negocios, notoriamente en el área de logística. Esto ha influido en la forma cómo se llevan a cabo las operaciones en los diferentes departamentos de la empresa, así como en la relación de la empresa con sus clientes y proveedores. Literalmente, cada una de las áreas de la logística ha sido afectada por la revolución tecnológica, y el avance en computadoras y en sistemas de información y comunicación. (Lambert, 93). A continuación se mencionan las principales áreas que maneja la logística y donde se desarrolla con mayor frecuencia. (Vera Zorrilla, 1999).
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Abastecimiento de materia prima Compras Transportación Servicio al cliente Almacenamiento e inventarios Administración de flujo de inventarios Procesamiento de órdenes Sistemas de información
Desarrollo: Los orígenes de la logística datan desde el año de 1960 aproximadamente, pero en aquellos tiempos se nombraba como Logística de Regresión, y fue utilizada durante muchos años como un análisis estadístico de regresión; en principio, su utilidad estaba orientada hacia fines del ejército de los Estados Unidos. Tiempo después, se le vio gran potencial para implementarse en ciencias de la salud; luego, llegó el momento de ser implementada en cualquier tipo de organización. El implemento de la logística en las empresas y en las organizaciones tiene como objetivo aprovechar lo máximo posible los recursos con los que se cuenta, sean estos recursos humanos, tecnológicos y de capital. Para una buena implementación de un proceso logístico hay que conocer bien cada departamento que integra a la empresa, así como los objetivos de cada uno de éstos, la comunicación que tienen entre ellos, analizar la relación con su medio exterior, ver a que clientes pretenden dirigirse y en que proveedores planean apoyarse. Para integrar e implementar la logística en una empresa, hay que definir algunas políticas y entorno en los cuales se desenvuelve dicha empresa. Para simplificar esto se puede representar de una manera muy simple en el siguiente esquema:
Esquema 2. Esquema del desarrollo de integración a la empresa de un proceso logístico. Modelo para la implementación de la logística en la pequeña empresa a través de índices de control. (Referencia [4]): María Mercedes Vera Zorrilla, 1999.
Gran número de organizaciones han comenzado a concentrar sus prioridades en las oportunidades que emergen en los enfoques de la relación con el cliente, así como en correlacionar estas aplicaciones con la gestión de la cadena de aprovisionamiento (supply chain management, SCM) de la empresa. Las empresas, en su conjunto, están bien informadas de los enfoques más recientes de SCM, y han entendido el interés. A mediados de los años 90, algunas empresas empezaron a orientarse hacia la ECR y, por lo tanto, a implementar organizaciones
radicalmente nuevas entre fabricantes y distribuidores, los segundos comunicando a los primeros las necesidades y tendencias de los clientes. Más recientemente, algunas empresas comenzaron a inclinarse por la GPA (Gestión de Aprovisionamiento Compartido), que son menos globales que el ECR, pero permiten disminuir de modo eficaz las existencias. (Michel Journet, Delegado general de la Asociación francesa para la logística “ASLOG”) Se ha desarrollado enormemente la SCM, que trate de llegar y estar a la vanguardia en lo concerniente al diseño de algún producto u artículo, y de una cadena de logística que esté orientado hacia los clientes y proveedores primordialmente. El SCM, en su versión más actualizada, va a tener la responsabilidad y visión de ese producto que está orientado a dicha clientela, desde su diseño y sus cambios en función a sus demandas nuevas y plazos de entrega. (Norbert Cohen, 2002) Siempre, en cualquier negocio, se busca la entera satisfacción del cliente, tanto por su preferencia por el producto como por la diferenciación que se tenga de éste, es decir, que tenga algo que lo haga más atractivo y novedoso que los productos de la competencia, tratando de mantenerlo en precios competitivos. Otro tipo de atractivo consiste en mantener un óptimo servicio al cliente.
LOGISTICA Y SERVICIO AL CLIENTE En logística, servicio al cliente implicará: -
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Grado de certeza: No es tan necesario llegar rápido con el transporte; es más necesario llegar con certeza, con el mínimo rango de variación. Grado de confiabilidad: Una cadena se conforma de diferentes eslabones, incluyendo la cadena logística. Si se agregan algunos eslabones que no están relacionados, se segmentan las responsabilidades; el cliente final pierde la confianza, al aparecer mayores errores de interpretación y responsables difusamente identificables. El cliente debe poder manifestar cuál es su criterio de confiabilidad, así como manifestar como entiende que debería ser atendido. Grado de flexibilidad: Implica que el prestador pueda adaptarse eficientemente a los picos de demanda. Un operador logístico que considera excesiva la solicitud de eficiencia cuando se da un salto por estacionalidad, desconoce qué es valor para su cliente. Aspectos cualitativos: Aquí se trata, no de la calidad del producto, sino del servicio, para el cual debe buscarse su homogeneidad en toda la cadena logística. En muchos casos, se cuida minuciosamente el proceso productivo, se diseña con cuidado el packaging (empaquetado), se llega incluso a decir cómo debe transportarse y almacenar en el depósito. Sin embargo, son pocas las empresas que cuidan de cómo llegarán hasta el cliente esos productos. La mejora continua: Día a día deben replantearse los parámetros que se manifiesten mal, de acuerdo a los objetivos pensados, y también aquellos que están bien. Es mucho más saludable cuestionar internamente lo que aparentemente resulta bien a que lo haga el mercado. La mejora de las variables logísticas se debe entender como una exigencia.
La distribución física y la gerencia de materiales son procesos que se integran en la logística, debido a su directa interrelación; la primera provee a los clientes un nivel
de servicio requerido por ellos, optimizando los costos de transporte y almacenamiento desde los sitios de producción a los sitios de consumo; la segunda optimizará los costos de flujo de materiales desde los proveedores hasta la cadena de distribución con el criterio JIT (Just in Time). El JIT forma parte de las actividades logísticas. Es una filosofía de administración que se esfuerza en eliminar desperdicio por producir la parte correcta en el lugar correcto en el tiempo correcto. El desperdicio resulta de alguna actividad que agrega costo sin agregar valor JIT (también conocido como apoyo de producción). Los componentes de la administración logística empiezan con las entradas (materias primas, recurso humano, financiero e información); éstas se complementan con actividades tanto gerenciales como logísticas, que se conjugan conteniendo salidas de logística, las cuales son todas las características y beneficios obtenidos por un buen manejo logístico. Para lograr el buen funcionamiento de la administración logística se necesitan ciertas características de los líderes en el manejo logístico como son las siguientes: -
Que exista una organización logística formal Logística a nivel gerencial Logística con el concepto de valor agregado Orientación al cliente Alta flexibilidad para el manejo de situaciones inesperadas Outsourcing como parte de la estrategia empresarial Mayor dedicación a los aspectos de planeación logística que a lo operativo Entender que la logística forma parte del plan estratégico Alianzas estratégicas
Otro aspecto importante en el manejo logístico son los sistemas de información, ya que la información es lo que mantiene el flujo logístico abierto; a su vez, la tecnología de la información parece ser el factor más importante para el crecimiento y desarrollo logístico; sin embargo, la información, como cualquier recurso empresarial, se encuentra sujeta al análisis de transacciones. A su vez, la simulación permite tomar decisiones rápidas y efectivas. Las consideraciones generales en logística aseveran que todo cambio en el entorno tiene repercusiones en la logística de las organizaciones; toda organización hace logística. La interrelación natural de los elementos empresariales, internos y externos, de los mercados mundiales, de las economías de los países hacen que la logística cobre cada vez más importancia, Los cambios tecnológicos han tenido gran influencia en la logística; otra consideración importante es la protección del ambiente.
LOGISTICA INVERSA La logística inversa es el proceso de proyectar, implementar y controlar un flujo de materia prima, inventario en proceso, productos terminados e información relacionada desde el punto de consumo hasta el punto de origen de una forma eficiente y lo más económica posible con el propósito de recuperar su valor ó el de la propia devolución. En EEUU, la logística inversa se ha convertido en una importante herramienta competitiva, estableciéndose una política de devoluciones totalmente liberal,
llegando en algunos casos a niveles extremos. Allí, el incremento de devoluciones ha pasado de 40 billones de dólares en el año 1992 hasta alcanzar la vertiginosa cantidad de 65 billones hoy día. ¿Por qué logística inversa? La logística inversa gestiona el retorno de las mercancías en la cadena de suministro, de la forma más efectiva y económica posible. La logística inversa se encarga de la recuperación y reciclaje de envases, embalajes y residuos peligrosos, así como de los procesos de retorno de excesos de inventario, devoluciones de clientes, productos obsoletos e inventarios estaciónales. Incluso se adelanta al fin de vida del producto, con objeto de darle salida en mercados con mayor rotación. Además, directivas comunitarias obligan o van a obligar próximamente a la recuperación o reciclado de muchos productos - bienes de consumo, envases y embalajes, componentes de automoción, material eléctrico y electrónico-, lo que va a implicar en los próximos años una importante modificación de muchos procesos productivos y, además, una oportunidad como nuevo mercado para muchos operadores de transporte, almacenaje y distribución. La consecuencia de todo lo anterior es clara: en los próximos años, la logística inversa va a suponer una importante revolución en el mundo empresarial y, muy probablemente, se convertirá en uno de los negocios con mayor crecimiento en el inicio del tercer milenio. Es una actividad con un enorme potencial de crecimiento que ha sido definida como la última frontera para la reducción de costes en las empresas, además de convertirse en una importante y novedosa fuente de oportunidades. Según Rommert Dekker, es necesario que los socios y fabricantes que participen dentro de un proyecto se vean involucrados en la organización para descubrir formas de reducir costos a la hora por ejemplo de devolver productos. En su opinión, la logística inversa es un flujo de material hacia atrás en la cadena de suministro. "En los EE.UU. al contrario que en Europa no existe una devolución de los productos al final de su vida. En EE.UU, la gente los devuelve porque no les funcionan o no les gustan cuando los compran", manifestó. El líder de REVLOG, indicó que el interés de las compañías es el flujo inverso del producto y no el reciclaje. "En estudios que hemos realizado, hemos observado que las compañías que hacen su logística de forma externa tendrán costes más bajos que los que la realizan de manera interna", comentó. La logística inversa no es un capricho. Existen por lo menos tres vectores para su impulso: -
Consideraciones de costo beneficio: productos mejores con costo de producción mas bajo, recuperación del valor de envases, empaques, embalajes y unidades de manejo reciclables Requerimientos legales: derivados de la protección a la salud y del ambiente, de consideraciones por costos de procesamiento de residuos, etcétera. Responsabilidad social: generalmente impulsado por organizaciones no gubernamentales y asociaciones de consumidores que apoyados en su poder de compra buscan productos más seguros y ambientalmente amigables;
obviamente las firmas nunca pierden dinero, detrás hay un posicionamiento mercadotécnico en un segmento "premium" orgulloso de consumir de manera "correcta". Causas que generan la necesidad de una logística inversa -
Mercancía en estado defectuoso Retorno de exceso de inventario Devoluciones de clientes Productos obsoletos Inventarios estaciónales
Hasta dónde llega la logística inversa -
Clientes Hipermercados Cash and Carriers (El dinero en efectivo y Portadores) Supermercados Cliente Final
Procesos en logística inversa. Los procesos en logística inversa se enfocan en cinco objetivos claves: procuración de compras, reducción de insumos vírgenes; reciclado; sustitución de materiales, y gestión de residuos. En cada uno de los procesos de la logística empresarial se pueden identificar los cinco enfoques señalados: -
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Procuración y compras: Implica la procuración, desarrollo de proveedores y la adquisición de materias primas, componentes, materiales para envase, empaque, embalaje y unidades de manejo que sean "amigables con el ambiente". Reducción de insumos vírgenes: Implica: a) actividades de ingeniería de producto, y b) re-entrenamiento de los recursos humanos, con el propósito de: valorar actividades de reutilización de materiales sobrantes, preferir materiales de origen reciclado, escoger contenedores, embalajes, unidades de manejo, empaques y envases reutilizables y reciclables, impulsar la cultura del "retorno". Reciclado: Es necesario desarrollar políticas de reciclado respetando el desempeño o estándares del producto; utilizar materiales de origen reciclado, y reciclables; explorar innovaciones tecnológicas que permiten utilizar materiales reciclados; financiar estudios para reducir el uso de materias primas vírgenes. Sustitución de materiales: El incremento de la tasa de innovación en procesos de reciclado debe impulsar la sustitución de materiales, en particular de los más pesados por otros mas ligeros con igual o superior desempeño (como es el caso en la industria automotriz, donde los plásticos están sustituyendo masivamente partes de metal y vidrio en los automóviles, así como el aluminio o los materiales "compuestos" en los nuevos chasises de los camiones disminuyen la tara facilitando un aumento de la unidad de carga para igual peso por eje). Gestión de residuos: Las políticas de procuración de materiales deben evaluar la tasa de residuos en la utilización de materiales; el manejo de residuos es un costo no despreciable; también puede ser necesario tener políticas de aceptación de muestras, si las exigencias de gestión de los residuos de éstas, o simplemente su disposición por rechazo, es costosa.
La logística inversa es sin duda una filosofía que cualquier empresa debe agregar a su entorno, debido a todos los factores mencionados y ante la globalización que se esta dando, es importante tener una plantación estratégica de logística inversa. Actividades de la Logística Inversa -
Retirada de mercancía Clasificación de mercadería Reacondicionamiento de productos Devolución a orígenes Destrucción Procesos administrativos Recuperación, reciclaje de envases y embalajes y residuos peligrosos
Elementos de dirección en la logística inversa Se identificaron 10 elementos clave en pro de una adecuada dirección en logística inversa: -
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Filtrado de entrada: Se trata de controlar la mercancía defectuosa o que no cumpliese con los requisitos de devolución. Ciclos de tiempo. Las devoluciones son siempre procesos excepcionales, por lo que es muy difícil reducir los ciclos de tiempo relativos a las decisiones en cuanto a la aceptación de un pedido devuelto. Se trata de definir un buen mecanismo de toma de decisiones, es decir, qué hacer con cada posible devolución (reventa, reparación, eliminación) También aquí entraría la decisión de cómo recompensar al personal de la empresa que consiga acortar al máximo este ciclo de tiempo. Sistemas de información de la logística inversa. No existe un software diseñado especialmente para este propósito, así que la elección lógica será, o bien el desarrollo de un sistema a medida, o la implementación y modificación de uno que ya se posea (opción más económica). Este sistema deberá ser lo suficientemente flexible como para manejar la enorme variedad de casos distintos que se puedan dar en las devoluciones, y lo suficientemente complejo como para funcionar bien a través de los posiblemente numerosos departamentos de la empresa. Un software de logística inversa exitoso deberá reunir información significativa que de hecho pueda ayudar en el seguimiento, tanto de las propias devoluciones como de los costes que impliquen las mismas, y crear una base de datos con información relativa a las razones de cada devolución, entre las que se encuentran: Reparación / Servicio Reparación en factoría: Se devuelve al proveedor para su reparación. Mantenimiento. Error del vendedor al enviar. Error del cliente al pedir. Error de entrada. Error en el sistema de proceso de pedidos. Error de envío. Se ha enviado material equivocado. Envío incompleto. Cantidad equivocada. Envío duplicado. Pedido duplicado por parte del cliente. No pedido por el cliente. Incompleto. Falta un componente o parte. Por defectos o dañado
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Dañado. No funciona. Defectuoso. No funciona bien. Caducado. Dañado durante el envío. Se reclamará a la compañía de transportes. Otros.
Centros de devolución centralizados. Los centros de devolución centralizados (CDC) son instalaciones dedicadas a manejar devoluciones rápidamente y eficientemente. Aquí los productos serán ordenados, procesados y enviados a sus respectivos destinos. Los CDC se vienen utilizando hace muchos años, pero últimamente se han visto incrementados por las siguientes razones: Se logra aumento en los beneficios. Se mejora enormemente el proceso de devoluciones. Se mentaliza y forma al personal hacia este respecto. Se ven reducidos los niveles en inventario. Lógica satisfacción del cliente. Devoluciones "CERO". En un programa típico de devolución CERO, el proveedor comunica a sus clientes que NO se aceptarán devoluciones. En lugar de esto, el proveedor facilitará al cliente un descuento sobre la factura del pedido general, y entonces, dependiendo del proveedor, el cliente, o bien destruirá el producto, o dispondrá libremente de él de otra manera. Reparación y reforma. Existen 4 categorías: Reparación, reforma, uso parcial y reciclaje. Las dos primeras categorías implican un acondicionamiento y / o actualización del producto devuelto. El usado parcial se basa en la recuperación estricta de sólo aquellos elementos ó partes aún funcionales. Recuperación de bienes. Es la clasificación y disposición de los productos devueltos, es decir, excedente, caducada, obsoleta, deshechos... realizadas de manera que aumenten los beneficios y disminuyan los costes. El objetivo principal será el de recuperar tanto valor económico (y ecológico) como sea posible, reduciendo a su vez las cantidades finales de deshechos. Esencialmente se puede reconstruir, revender, reciclar, re-empaquetar o destruir estos productos devueltos. La decisión determinará el diseño de la instalación de procesado, el tipo de formación para los empleados y los procedimientos específicos en cuanto al manipulado de los productos devueltos. Los electrodomésticos, por ejemplo, podrían ser reparados y vueltos a vender en almacenes de descuento, y los productos perecederos o farmacéuticos que caducan serían destruidos. Negociación. Ésta es una parte importante en un proceso de logística inversa bien definido. Dado un flujo de productos "hacia delante", los precios son establecidos por directores de marca o especialistas en marketing. En el proceso inverso nos encontraremos, en cambio, con una fase de "regateo", donde el valor del producto devuelto será negociado sin el empleo de guías previas sobre establecimiento de precios. Estas negociaciones suelen ser "flexibles". Dirección financiera. La inmensa mayoría de las empresas necesitan mejorar sus procesos de contabilidad internos. El hecho es que, la enorme cantidad de problemas contables que conlleva una devolución aleja aún más a los ya reacios directores de almacén. Pongamos aquí un ejemplo de esto: Mercancía que es devuelta al proveedor debido a excedentes de stock o porque no ha sido vendida. Se devuelve a través del canal normal de logística inversa. Hasta aquí todo va bien. Sin embargo, el sistema de contabilidad, por ejemplo, establecerá automáticamente un precio descuento sobre estos productos, ya que vienen por el canal de devoluciones, y se les supone caducos, averiados, defectuosos... Existen programas adecuados
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que pueden brindar soporte directo a estas actividades contables, recogiendo y suministrando la información necesaria. "Outsourcing". Contratando el proceso inverso fuera. Cada vez más empresas están contratando firmas externas especializadas en logística. A menudo, estas firmas realizan los procesos de logística inversa más eficientemente y mejor, además de dejar a la empresa ocuparse de vender más y mejor. Aún así, no hay que engañarse. Esto no quiere decir que se deba abdicar toda la responsabilidad a estas firmas. El nivel de éxito en un programa de logística inversa es proporcional al nivel de control sobre el mismo. Si no se conocen todos los recovecos de la logística inversa, se estará "vendido" a lo que una posible negligencia de estas firmas pueda acarrear a la empresa.
Desarrollo de una estrategia de Logística inversa. ¿Cuáles son tus prioridades? Analiza tus razones por las qué implementar un programa de logística inversa. - ¿Por qué tengo la necesidad de implementar este tipo de logística en mi empresa? - ¿Es por razones medioambientales? Si es así, deberás estudiar el cómo implementar un efectivo programa de reciclaje. - ¿Un servicio mejor al cliente? Las devoluciones de pedidos deberían estar diseñadas como parte integral de los sistemas de relaciones con el cliente. - ¿Razones económicas? Diseña programas para la recuperación y reconstrucción de productos devueltos. ¿Qué recursos vas a implementar? Un programa de logística inversa no es una "parte" del trabajo de nadie. Es una tarea de alta prioridad, y requiere recursos propios. - ¿Cuánto tiempo estás dispuesto a emplear para dirigir el programa adecuadamente? - ¿Qué parte o porción del presupuesto de la empresa emplearás? - ¿Cuáles serán los recursos humanos para tal fin? - ¿La logística inversa será un ejercicio táctico o por el contrario una estrategia auténtica? La diferencia entre ambas reside en que en la estratégica el director o gerente participará activamente. - Teniendo presente que el nivel de beneficios potenciales será directamente proporcional a la cantidad invertida en el programa de logística inversa, ¿Cuál sería un nivel aceptable de beneficios sobre la inversión previa? - ¿Quién se encargará de dirigir y supervisar el proceso? Aunque decidieses contratar una empresa externa para tal fin siempre será necesaria una supervisión del sistema. - En caso de decidir la contratación del proceso con terceros ¿qué parte del proceso realizarán estos? ¿Cómo te comunicarás con tus clientes? Una parte clave es la de decidir cómo y qué comunicar a tus clientes. - Cuando un cliente llame para exigir una devolución, ¿Con quién tratará directamente?, ¿Establecerás un centro de llamadas interno en tu empresa ó contratarás a terceras?, ¿Enviarás en algún momento tus clientes al fabricante para gestionar la devolución? - Tanto si implementas este servicio en tu propia empresa como si lo contratas fuera necesitarás tanto una política como unos procedimientos muy claros y bien definidos, así como los textos o guiones necesarios para que el personal del centro de llamadas los usen adecuadamente. ¿Quién se encargará de desarrollar estas herramientas?
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¿Incluirás instrucciones escritas en el envío original? ¡Si no lo hicieses el cliente podría acabar devolviendo el pedido a las oficinas de facturación, y no al almacén o fabricante correspondiente! Existen empresas que incluyen instrucciones detalladas de empaquetado y etiquetado preimpresas. ¿Se elaborarán en tu empresa? Puedes evitar mayores daños al producto devuelto si el cliente recibiese claras instrucciones del cómo empaquetar su devolución, mientras que, de lo contrario, los pedidos devueltos podrán acabar totalmente inservibles para su posible reventa. Aconséjale también una buena empresa de transportes. ¿Facilitarás estas instrucciones con cada pedido, ó mediante fax, e-mail... etc... Una vez que el cliente desee devolver algo? ¿Qué tipo de e-mail será utilizado para comunicarte con tus clientes y en qué puntos del proceso de devolución?, ¿Serán email manuales ó automáticos (auto-respuesta)? ¿Cómo tratarás y comunicarás los gastos de envío? Muy a menudo, será tu empresa la que se haga cargo de los gastos de envío para una devolución (sobre todo si ésta es a causa de un error tuyo) Lo malo es que, típicamente, será el cliente el que estime el peso, elija transportista con el que, posiblemente, no tengas acuerdos de descuentos, convirtiéndose todo esto en cargos extras para tu empresa. Una vía para evitar esto es la de tener al personal del centro de llamadas "acabando" por el cliente los procesos de envío de las devoluciones, especificando transportista, peso de producto y descripción de la mercancía en el momento de la llamada solicitando una devolución.
Factores claves para el éxito -
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Administración y control: Los procesos de la logística inversa deben ser "mapeados" en la estructura ínter funcional para ser comprendidos a lo largo de toda la cadena de suministros y ser posicionados en el contexto relacional de dirección correcto. Indicadores de desempeño: Es necesario establecer un costeo basado en actividades para medir el desempeño de la logística inversa. Todo programa, así como cada una de las acciones de éstos debe ser medido; la práctica permitirá valorar mas rápido y fácilmente cualquier propuesta innovadora. Aspectos financieros: Implantar una logística inversa implica la necesidad de asignar recursos financieros suficientes para: a) auditar los procesos logísticos a lo largo de toda la cadena de suministros; b) realizar estudios de Diseño Industrial compatible con el ambiente de envases, empaques, embalajes y unidades de manejo; c) financiar equipamiento específico para recuperar y reciclar materiales, y d) establecer alianzas estratégicas.
La logística inversa y el reciclaje Podemos aplicar la logística inversa a un terreno tan conocido como polémico, sobretodo actualmente: el reciclado de materiales medioambientalmente peligrosos. Algunas compañías están observando que un sistema de logística inversa bien implementado puede, además de la consecución de grandes ahorros en cuanto a costes, conseguir que sus empresas se ganen a pulso fama de "buenas ciudadanas comprometidas con el medioambiente" Pongamos un ejemplo. Un conocido fabricante de productos de cosmética solía "tirar" cerca de 60 millones de dólares a vertederos provenientes de devoluciones. El fabricante trató con este problema desarrollando procesos que redujeron el volumen de productos destruidos a la mitad. El proceso se basó en un escaneado
de las cajas de material devuelto en el momento de la entrada en sus almacenes, conociendo así las fechas de caducidad de los productos devueltos, y calculando si éstos podían volver a ser vendidos, o regalados como muestras. Durante el primer año, esta empresa de cosméticos fue capaz de evaluar un 24% más de sus devoluciones, distribuir un 150% más con devoluciones y de ahorrar 475.000 dólares en un solo año en costes generales. La empresa destruyó aún así un 27% de los productos devueltos a causa de la caducidad. El fabricante espera en un futuro cercano poder bajar esta cifra a solo un 15%. Todo esto solo a expensas de un adecuado sistema de logística inversa. El desarrollo de una buena estrategia inversa implicará un gran esfuerzo así como el empleo de consultores externos. La logística inversa en Internet. El siguiente es un ejemplo de la falta de políticas de devoluciones que presentan algunas de las empresas On Line (en línea, Internet): En el mundo "On line" "Las devoluciones en el mercado electrónico están incrementándose increíblemente". Entonces, ¿por qué tantos detallistas ".com." obvian éste problema? Las cuatro razones más importantes, son: -
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Falta de importancia. La mayoría de los mercados on line están demasiado ocupados estableciendo Web’s fantásticas para atraer a sus clientes potenciales. Desconocimiento. Hay demasiados factores que los detallistas on line no conocen cuando comienzan sus andanzas en la red. No saben cuanto volumen manejarán ó cómo lo van a manejar, por lo que comienzan llevándolo todo "manualmente". Entonces, en caso de que la Web tenga éxito, se verán desbordados por pedidos y devoluciones en una muy difícil situación. Falta de experiencia. La mayoría de las empresas en Internet no proceden del mundo Off line, es decir, no han vendido nada antes, ó tienen muy poca experiencia al respecto con volúmenes muy pequeños (no es lo mismo una tienda de ropa de claro ámbito local que una página Web de ropa de ámbito, como mínimo, nacional) Múltiples fuentes de suministro. El detallista On line suele vender artículos de y desde múltiples fabricantes y proveedores, quienes en muchos casos enviarán directamente sus productos a los clientes finales. Como es lógico, cada fabricante ó distribuidor posee su propia política de devoluciones (si la tuviese), añadiendo aún más complejidad a este respecto.
En claro contraste con la falta de interés por parte de los detallistas, el cliente final se encuentra muy interesado en cómo devolver un pedido determinado, y si podrá de hecho hacerlo. En una encuesta realizada por BIZRATE de 9.800 compradores habituales en Internet, vemos claramente como la simple ausencia de una clara política de devoluciones ya es razón más que suficiente para la pérdida de clientes potenciales. En la misma encuesta también se halló que el 59% preferían la devolución de su dinero, el 27% el intercambio por otro producto igual ó de similares características, el 11% un crédito por el valor de la devolución en futuras compras y el 3% restante diversas preferencias.
LOGISTICA: EL TRANSPORTE POR CARRETERA INTRODUCCION Las reformas económicas y la liberalización del comercio que están teniendo lugar en el mundo, son conducentes a que el flujo del comercio exterior de bienes y servicios sea más fluido. Los sectores productivos tradicionalmente protegidos están ahora expuestos a una competencia internacional dura y creciente. Dentro de este contexto el negocio del Comercio Exterior, estará basado fundamentalmente en el juego de las fuerzas del mercado y la OPORTUNIDAD CON QUE LOS PRODUCTOS COMERCIALIZADOS llegue a los clientes en el respectivo mercado objetivo. Por lo tanto, los servicios necesarios para el traslado de los bienes a su destino final, representan una alta proporción (dependiendo del valor agregado de la producción del precio de venta de los productos básicos incide hasta en un 60%). La separación geográfica entre compradores y vendedores, la imposibilidad de situar la fábrica frente al consumidor, hacen necesario el traslado de bienes y servicios desde su lugar de producción hasta el consumidor: esta función se conoce con el nombre de Distribución. Al industrial, dentro de los conceptos de competitividad solo le resta determinar como satisfacer al cliente, con condiciones óptimas y uno de los requisitos que éste exige en el mundo contemporáneo es la entrega justo a tiempo. Además es importante tener en cuenta que todo el esfuerzo de calidad al interior de una empresa se puede echar a perder si el producto no llega bien a la bodega o al lugar donde el consumidor lo requiere. Los productos entonces no tienen ningún valor en el sitio donde se producen, estos adquieren toda su dimensión en el lugar donde se requieren, donde se consumen, y este valor agregado lo da precisamente todo el proceso que permite movilizar y poner a disposición del consumidor el bien. Los grandes cambios surgidos demandan un enfoque sistemático en los procesos de manejo de la carga y aún cuando la comunidad de usuarios acepta el concepto del transporte como el núcleo alrededor del cual se ha desarrollado la DISTRIBUCIÓN FÍSICA NACIONAL o INTERNACIONAL, en la práctica ésta continua recibiendo una atención marginal dentro de la toma de decisiones de las empresas que se dedican al COMERCIO. El transporte por carretera constituye un factor estratégico en el desarrollo de las exportaciones e importaciones, ya que facilita el acceso a las diferentes industrias, fábricas y productores, y comunica mediante las carreteras a los puertos internacionales por donde transita la carga desde y hasta el exterior. En los últimos años, se ha destacado la competitividad como el elemento esencial para lograr permanecer en los mercados, dentro de este proceso, en el intercambio de bienes es el soporte principal en el traslado de la mercancía a destino final de tal forma que se cumpla el ciclo de cerrar el negocio. Para lograr un control en todos los procesos del envío del producto origen destino se requiere entonces mejorar la eficiencia y la efectividad en las transacciones comerciales a través de una sólida gestión de la LOGÍSTICA, y de manera especial de la LOGÍSTICA DE LA DISTRIBUCIÓN FÍSICA, (DFI) en los negocios que emprenden las empresas.
Logística de transporte:
La logística del Transporte, como un servicio, debe facilitar y mantener controles sobre los flujos de comercio, componentes y productos, mientras, que simultáneamente, propician suficiente flexibilidad para reaccionar a los rápidos cambios en la demanda del mercado. Factores tales como flexibilidad, rapidez y fiabilidad son de primaria importancia: -
Flexibilidad, debido a que la logística del transporte debe ser adaptable a las variaciones en las demandas del consumidor y a las circunstancias imprevistas. Rapidez, debido a la posibilidad que existe para reducir el tiempo durante el cual los productos y por tanto, el capital está inmovilizado en dependencia de la rapidez con que sean llevadas a cabo las operaciones de transporte. Fiabilidad, debido a que se reducen los riesgos de una interrupción del suministro y la distribución de las mercancías y por consiguiente, se hace menor la necesidad de mantener stocks de seguridad.
La logística del transporte también depende de los servicios como resultado de los costos totales más bajos en la entrega de los productos. El transporte como elemento común de los procesos de aprovisionamiento y distribución física
Los procesos de producción tienen relaciones directas con los procesos de aprovisionamiento y distribución física, ya que los primeros garantizan las materias primas necesarias para llevar a cabo la producción y los segundos garantizan que los productos terminados sean entregados a los que los requieren, es decir, los clientes finales o consumidores. El manejo del transporte es común a los dos procesos mencionados anteriormente, ya que, a través de ellos, se efectúa el traslado físico, ya sean de materias primas, productos semielaborados o productos terminados. La logística del transporte tiene tres subprocesos que son el transporte, propiamente dicho, las manipulaciones y transbordos y el almacenamiento. La unión del transporte, el almacenamiento y la manipulación de las cargas constituyen un proceso dinámicamente engranado en sí mismo. En este sentido se
puede decir que cuando se originan cambios en cualquiera de los tres subprocesos mencionados, seguramente se producirán variaciones en los dos procesos restantes asociados al primero. Un proceso de transporte se evalúa como satisfactorio en cuanto a calidad, cuando el mismo se ha efectuado sin ningún detrimento cualitativo y cuantitativo para las cargas y en el plazo de tiempo estipulado; de igual manera se evalúan en la cadena del transporte. El incumplimiento de algunos de estos dos requisitos el cual trae como consecuencia sanciones al transportista, a menos que los causales de las pérdidas en las cargas o de tiempo fuesen provocados por otros participantes del proceso o por causas de fuerza mayor.
Para lograr que los flujos de en cuenta los siguientes aspectos: -
materiales
sean
racionales
deben
tenerse
Una coordinación completa de las actividades de suministro, producción, venta y transporte; para ello necesitan aplicarse los correspondientes métodos de planificación y dirección de estas relaciones entre si. Un análisis completo del flujo orientado por el aprovisionamiento, producción, distribución, transporte y consumo, asociado con la conformación de una red eficiente de técnicas de información que lo abarca en su conjunto. Elaboración y obtención de los costos exactos de manipulación, almacenamiento y transporte para la evaluación económica del flujo.
Resulta necesario destacar que el costo de cualquier producto, se incrementa en la medida que sea mayor el componente de transporte. Los parámetros más importantes de un flujo de transporte son, entre otros, la dirección, el volumen y la periodicidad.
La calidad en el transporte terrestre
El concepto de Calidad implica la satisfacción de las necesidades del cliente y para ello debe lograrse que las actividades que conforman una producción o servicio dado se hagan tal y como hayan quedado establecidas, disminuyendo considerablemente el margen de error. Las empresas transportadoras tienen por lo tanto que ingresar a la certificación de normas de calidad ISO 9000, para que el generador de carga pueda ingresar a competir con calidad en destino final. Para que todo lo anterior se cumpla, es necesario que cada uno de los encargados de ese traslado trabajen con calidad, es decir, satisfagan los requerimientos del cliente en todo momento, sin embargo, no es una tarea fácil, ya que el transporte de la carga, por ejemplo, a nivel internacional, implica múltiples operaciones (manipulación, almacenamiento y transporte) y participantes (transportistas terrestres, navieros, aseguradores, etc.). Elementos básicos en la logística del transporte por carretera Un aspecto importante en el manejo de la carga es lograr una efectiva planeación de los embarques por lo cual se debe contar con aspectos tales como: - En el preembarque, se debe analizar el empaque y embalaje, el medio de transporte, para lograr que los tiempos de cargue y descargue sean mínimos y se pueda hacer transferencia de carga de un medio a otro. - Cuando se reciba contenedores se debe tener en cuenta las instrucciones recibidas por la empresa transportadora, las normas técnicas y el generador de la carga. - En el embarque se debe asegurar la carga, teniendo en cuenta los riesgos y tomar los seguros y amparos que los cubra. - Se debe cumplir con los tiempos de entrega y recibo de carga ya que el cliente necesita contar con una frecuencia para que los despachos lleguen en el tiempo establecido. - Establecer los volúmenes a transportar. - La clase de vehículo a utilizar. - Realizar contratos a largo plazo que garanticen la estabilidad de las tarifas, calidad y cumplimiento en el nivel de servicio. - En la postventa, se debe conformar comités de vigilancia y control logístico, en la cual participen el productor, el transportador y el consumidor para que en forma conjunta determinen como optimizar la operación, cuales son los problemas que se están presentando, y como se pueden mejorar. La logística y el servicio al cliente Cabe destacar que en cualquier actividad comercial con un mercado competitivo, se ha vuelto exigente el servicio al cliente el cual se ve referenciado en los siguientes aspectos:
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
Rapidez de respuesta a un pedido. Regularidad y fiabilidad en las operaciones. Transporte continuo. Disponibilidad de productos. Adecuación a los requerimientos del mercado. Pedidos especiales. Adaptación a los cambios bruscos de la demanda. Respuestas ante circunstancias imponderables. Presencia en ámbitos internacionales.
LA LOGÍSTICA Y LAS MERCANCÍAS PELIGROSAS
Una de las ventajas de aplicar la logística al transporte de mercancías peligrosas es que, a través de una adecuada coordinación, información y sincronización de los recursos, se pueden evitar innumerables percances, los que van desde eventuales accidentes hasta el incumplimiento de los objetivos establecidos entre el cliente y su proveedor. Sin duda que en nuestro país más del 90% de la carga (independientemente de si ésta es peligrosa o no) es movida a través de las vías terrestres, lo cual debe ser ampliamente supervisado por las distintas instancias encargadas del producto desde que lo recibe hasta que lo lleva a destino. No son pocos los problemas a los cuales se enfrentan las empresas que transportan o almacenan mercancías peligrosas. Este tipo de carga (ácido sulfúrico, cloro, soda cáustica o cualquier otra sustancia, material o desecho peligroso), es visto por las autoridades de control y la población en general como una bomba de tiempo ambulante que de no tener un adecuado manejo y supervisión, puede estallar en cualquier minuto, (como ya esta pasando en nuestras carreteras, o no vallamos tan lejos como ya nos esta pasando en nuestros patios de almacén propios). Para evitar su explosión, debemos de organizarnos y sin duda, la red logística abarca todos los aspectos de la cadena del transporte y abastecimiento, partiendo desde la gestión con el cliente, rotulación y etiquetado, aduanas, selección del vehículo y conductor apto para el trabajo, carga, transporte adecuado y seguro, descarga, almacenaje temporal en un lugar con las condiciones para ellos, trasbordo y limpieza del vehículo o embalaje luego de efectuada la entrega al destinatario final; todo ello, conforme a las actuales regulaciones, nacionales e internacionales que rigen la materia. Sin dejar de estar al pendiente de las nuevas normativas y disposiciones reglamentarias, con el fin de mantener al día los procedimientos de documentación, almacenaje y transporte de la carga, según las reglas legales vigentes.
¿Y el Medio Ambiente? Este es otro de los temas más candentes en estos días, tanto a nivel nacional como internacional, así como el almacenamiento y traslado seguro de las mercancías consideradas como peligrosas. El cual se debe hacer bajo estrictos lineamientos de seguimiento y control, así como contar con una infraestructura sólida y confiable, como lo serian almacenes separados por muros cortafuegos no soportantes del techo, con una resistencia al fuego de al menos tres horas; sistemas de control de derrames internos y externos, de tal forma que ante una eventual emergencia no se contaminen ni las aguas superficiales ni las subterráneas; sistemas eléctricos instalados bajo especificaciones, mecanismo de detección y extinción de incendios del tipo agua-espuma. "En las operaciones de carga, transporte, descarga, trasbordo y limpieza, los vehículos y lugar de almacenaje deberá llevar la rotulación y etiquetado establecidos por la norma, y en un lugar de fácil visión desde atrás, al frente y ambos lados; las mercancías peligrosas deberán estar segregadas, marcadas, etiquetadas y acondicionadas para soportar los riesgos de la carga, transporte y descarga; evitando su desplazamiento dentro del vehículo que lo transporta, así como evitar al máximo su transporte por zonas densamente pobladas", entre otras. Componentes de la Hoja de seguridad que deben seguir todas las Empresas de este Rubro. - Identificación del producto y de la empresa - Composición / Información sobre los componentes - Identificación del riesgo - Emergencias y primeros auxilios - Medidas de lucha contra incendio - Medidas en caso de vertido accidental - Manipulación y almacenamiento - Controles de exposición y protección personal - Propiedades físicas y químicas - Estabilidad y reactividad - Datos toxicológicos - Datos ecológicos - Consideración sobre la eliminación - Información relativa al transporte - Información reglamentaria - Otras informaciones
MIEMBROS DE LA CADENA DEL TRANSPORTE ¿QUIÉN HACE CADA COSA? Recomendaciones Relativas al Transporte de Mercancías Peligrosas El transporte de mercancías peligrosas deberá realizarse en condiciones que garanticen su traslado seguro, cumpliendo con las disposiciones legales y la reglamentación técnica.
El generador: 1. Envía productos de un lugar a otro, por camión, ferrocarril, barco o avión. 2. Usa las normas y reglamentos sobre transporte de mercancías peligrosas, para decidir, cuál es la denominación apropiada para el embarque, la clase o división asignada si fuera el caso, así como el grupo de compatibilidad a. Dígitos UN en ese orden b. El empaque y grupo de embalaje adecuado si correspondiera. c. El membreteado y las marcaciones debidas. d. El rombo correcto. 3. Declara que en concordancia con la legislación vigente, el producto está adecuadamente acondicionado para soportar los riesgos normales de la carga, descarga, estiba, trasbordo y transporte, cumple con la reglamentación en vigor y sigue las especificaciones del fabricante sobre condiciones generales y particulares aplicables a los embalajes y recipientes intermedios para gráneles (RIG), que constan en las Normas de Especificación Técnica. 4. Confecciona el Documento de Embarque. Siendo este el documento oficial que identifica, nombre del producto transportado, número de identificación, clase de peligro y cantidad transportada además de los datos de destinatarios y remitentes entre otros: (Y según los lineamientos de los Artículos 188 del Reglamento Vigente de la Ley de Transito, 156 del Código de Comercio y la Resolución 141 del Ministerio de Energía y Minas de Colombia, según sea el caso). a. Nombre o razón social de la empresa transportista. b. Dirección y teléfono. c. Registro de información fiscal (RIF). d. Placas de las unidades de transporte (combinación vehicular). e. Nombre del conductor, número de cedula de identidad y grado de la licencia de conducir. f. Tipo de carga, peso y unidad de medida de la carga. g. Clase de embalaje. h. Origen y destino de la carga.
5- Entrega al transportista y al conductor del vehículo toda la documentación necesaria sobre la mercancía a transportar. 6- Antes de permitir la salida del vehículo y después de su carga o descarga, el personal que efectuó esta labor realizara, una inspección ocular para detectar posibles anomalías: vertidos no percibidos anteriormente, mangueras conectadas, defectos en la estiba de los bultos, etc. En caso de vertidos no se permitirá la salida del vehículo del recinto antes de haber procedido a su correcta limpieza. El transportista: 1. Comprueba que el generador haya nombrado, rotulado y marcado debidamente el embarque. 2. Solo aceptará para el transporte aquellas mercancías adecuadamente rotuladas, etiquetadas y marcadas de acuerdo con la correspondiente clasificación y los tipos de riesgo. 3. Verifica y acondiciona la carga dentro del vehículo o combinación vehicular. 4. Está prohibido el transporte en el mismo vehículo o contenedor de mercancías peligrosas con otro tipo de mercadería. o con otro producto peligroso, salvo que hubiese compatibilidad entre las diferentes mercancías transportadas. Ver la tabla de abajo 5. Está prohibido el transporte de mercancías peligrosas con riesgo de contaminación, junto con alimentos, medicamentos, animales vivos u objetos destinados al uso humano o animal o con embalajes de mercaderías destinadas al mismo fin. 6. Esta prohibido transportar productos para uso humano o animal en cisternas de carga destinadas al transporte de mercancías peligrosas. 7. Está prohibido al personal involucrado en la operación de transporte abrir embalajes que contengan mercancías peligrosas. 8. Recoge el embarque y lo lleva, del generador a su destino. 9. Notifica al generador, destinatario y agencias gubernamentales sobre accidentes e incidentes en los que este involucrado. 10. Las unidades de transporte deben identificarse de conformidad con lo establecido en la reglamentación técnica que rige la materia, notificando previamente la ruta de movilización a los organismos competentes.
Tabla: Mercancías incompatibles durante el transporte
NOTA: Son incompatibles a los fines del transporte en conjunto, las mercancías que, puestas en contacto entre si, puedan sufrir alteraciones de las características físicas o químicas originales de cualquiera de ellas con riesgo de provocar explosión, desprendimiento de llamas o calor, formación de compuestos, mezclas, vapores o gases peligrosos.
El conductor del vehículo:
1. Que transporte mercancías peligrosas, además de la licencia para conducir válida para la categoría de vehículo de que se trate, debe estar en posesión de un certificado de formación que cumpla con los lineamientos de la legislación vigente, Norma COVENIN 3061-2001 Guía para el entrenamiento de personas que manejan, almacenan y/o transportan materiales peligrosos. 2. Se instruirá sobre las particularidades de la materia que va a transportar, leyendo detenidamente las instrucciones escritas que se le hayan entregado y recabando del generador, o intermediario cuantas aclaraciones precise. 3. Se asegura de que el generador haya identificado, marcado y rotulado el producto. 4. Rechaza los embarques con fugas o derrames. 5. Rotula su vehículo a la hora de cargarlo, siguiendo las indicaciones del generador de la carga.
6. Transporta con seguridad y sin tardanza el embarque. 7. Conduce según la siguiente tabla de valores: a. Máximo tiempo de conducción ininterrumpido: 04 horas. b. Máximo tiempo de conducción: 09 horas por día y 48 horas semana. c. Descanso diario mínimo: 10 horas consecutivas. 8. Aparte del personal del vehículo tiene prohibido transportar pasajeros o viajeros. 9. Observa todas las reglas especiales relacionadas con el transporte de mercancías peligrosas. 10. Lleva los documentos de embarque del material peligroso en el sitio adecuado, y al alcance de su mano, a saber: a. El plan de emergencia b. La hoja de seguridad de los materiales (MSDS) c. La de seguimiento de datos técnicos d. La póliza de seguro e. La guía de despacho o documento de embarque f. Y el registro expedido por la autoridad competente, así como los equipos necesarios para atender cualquier contingencia. 11. Ejecuta las normas generales e inicia las acciones de primera respuesta a emergencias.
CONCLUSIONES -
Para implementar un sistema de logística de manera eficiente se debe producir una mentalización y colaboración total entre todos los agentes: proveedor, recursos humanos, distribución, transporte, y usuario final. La logística inversa es tema reciente, del cual se posee poco conocimiento o se desconoce del todo sobre éste La logística ayuda a preservar el medio ambiente mediante reciclaje de materiales que ponen en peligro los ecosistemas terrestres.
BIBLIOGRAFÍA www.matpelytransporte.com.ve/cont_logistica.htm www.monografias.com/trabajos15/logistica/ www.proexport.com.co/VBeContent/logística/