Herramienta de Gestión del Conocimiento

Asistencia de Colegas INTRODUCCIÓN ¿De qué qué se se trata? trata? La Asistencia de Colegas (PA (Peer Assist) – por sus siglas en inglés) permite a una persona, equipo o grupo obtener retroalimentación y asesoría y ganar conocimiento sobre un problema, proyecto o actividad de otras personas que han participado en un proyecto o actividad similar o idénticos o que tienen el conocimiento y la experiencia sobre el tema que se está abordando. El principal objetivo es ayudar a capturar e identificar posibles enfoques o nuevas líneas de consulta en el manejo de un desafío por parte de colegas (personas que tienen la experiencia relevante para ayudar) y encontrar una forma eficaz de seguir adelante. Un PA funciona mejor como un proceso horizontal de colaboración (sin depender de un rango) en base al respeto mutuo donde todo el mundo aprende. Un PA generalmente se realiza en forma de una corta reunión y se lo puede realizar durante un evento o taller. El proceso puede tomar desde 30 minutos hasta un par de horas, dependiendo de la complejidad del problema y del tamaño del grupo. La facilitación es importante para mantenerse enfocados y garantizar la participación total y activa.

¿Cuál es su utilidad? utilidad? Un PA puede ser útil cuando: • Está planificando o iniciando una actividad o proyecto y desea beneficiarse del conocimiento y experiencia de otros. • Enfrenta un problema o un desafío que otros han enfrentado en el pasado y le gustaría saber como otros han resuelto un problema similar. • Cuando no ha tenido que manejar una situación emergente por un período largo de tiempo y desea capturar el conocimiento colectivo sobre el mismo.

¿Cuándo la la puedo usar en Plan? Plan? Es mejor hacer un PA de manera presencial pero también se lo puede realizar en alguna situación donde grupos apropiados de colegas se puedan juntar por una hora o más. Esto podría ser: • Incorporado en reuniones regulares del equipo: cuando colegas de su equipo le pueden ayudar a encontrar formas de vencer una barrera o desafío • Al inicio de un nuevo proyecto o actividad: se lo puede incorporar en la planificación de una reunión o taller o definir específicamente un momento para recoger perspectivas más amplias.

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Incorporado en eventos o talleres: por ejemplo de un programa de múltiples países o redes técnicas, donde pueden resolver juntos un problema.

El Ejemplo de la Práctica en Plan Es una práctica común en Plan el solicitar apoyo y asesoría a las redes informales de colegas. Por ejemplo, cuando el director de la región de África Occidental identifico la necesidad de un trabajo de incidencia más estratégico en la región, el acudió a sus contrapartes en la región de las Américas, porque sabía que ellos habían realizado un trabajo fuerte en esa área. Con su asesoría y recursos, el equipo de África Occidental pudo desarrollar su propio plan estratégico de incidencia. Otras regiones luego pudieron utilizar el cuestionario y los enfoques que habían sido desarrollados como parte del proceso de África Occidental. “Esto ahorra recursos y también el estrés, reduciendo el tiempo que gastamos en reinventar la rueda y repetir los errores”. Director de WARO

ORIENTACIÓN 1. ¿Qué es la la Asistencia de Colegas? Colegas? Si usted está enfrentando un problema en su trabajo o está a punto de embarcarse en algo nuevo puede ser que desee consultar con sus colegas sea dentro de Plan o externos para aprovechar su experiencia, obtener su asesoría y juntos identificar enfoques relevantes y maneras de llegar adelante. Una Asistencia de Colegas (PA) es una herramienta que facilita este tipo de intercambio, enfocado en un desafío particular y real. Un PA puede traerle una perspectiva totalmente nueva a un problema, generar nuevas líneas de pensamiento, brindarle nuevas soluciones, y construir conocimiento y relaciones en un equipo, en Plan y con los actores dentro o fuera de Plan. Una PA generalmente se compone de dos equipos – un equipo anfitrión y un equipo visitante – centrados en un desafío que se escribe en un rotafolio o en un espacio equivalente en línea o compartido. El anfitrión presenta un desafío o problema que están enfrentando e invita al grupo de colegas con la experiencia relevante a participar en el proceso de reflexión y colaboración. Puede ser un evento independiente o realizarse durante un evento donde las personas con la experiencia relevante ya están juntas en un lugar. También puede ser un evento en línea, donde se agrupa un pequeño grupo de personas dispersas para brindar asistencia.

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2. Roles y responsabilidades Un PA efectivo requiere una variedad de roles y responsabilidades, incluyendo la de Facilitador, el Equipo Anfitrión y el Equipo Visitante (o Colegas). Un PA presencial funciona bien con un grupo de seis a diez personas. Los tres diferentes roles sugeridos son:

2.1

El equipo anfitrión

Estas son las personas que realizan la Asistencia de Colegas y que tienen un problema o desafío que desean analizar. El equipo anfitrión es el catalizador del proceso pues presenta un desafío relacionado a su trabajo e identifican a los colegas que podrían ayudar. Ellos harán lo siguiente: • Organizar un evento PA, encontrar un momento y espacio donde el grupo se pueda reunir • Organizar la sesión para que la lidere el Facilitador. (refiérase al 3.4) • Definir y articular claramente el problema o el desafío, dar el contexto y los antecedentes como base para la discusión. • Identificar e invitar a un número de participantes (Equipo Visitante) para asistir al PA (refiérase al 3.3) • Escuchar y estar abierto a nuevas ideas, sugerencias y recomendaciones sin estar a la defensiva. • Asegurar que se documentan las lecciones aprendidas y las ideas, se formula un plan de acción y el resultado se comparte ampliamente, si es apropiado y así acordado por el grupo.

2.2

El Facilitador

Este rol es responsable por enfocar las discusiones para que sean relevantes, fluyan y animar a la participación amplia. El Facilitador puede ser un colega que está interesado en asumir el rol y puede ser una presencia neutral o puede ser una persona externa. Debe ser alguien que tiene un entendimiento general del área de trabajo, aunque no necesita conocer los detalles del trabajo que se está realizando. Su rol es: • Introducir el proceso, propósito y las reglas básicas • Establecer un entorno respetuoso y propicio para que las personas compartan abiertamente (revise el casillero de reglas básicas en la sección 4.1) y los protocolos para el espacio en línea si es necesario (revise sección 5.1) • Animar a las personas a contribuir con sus experiencias e ideas relevantes • Asegurar que los participantes conocen, y se refieren al problema según lo haya articulado el equipo anfitrión. En algunos casos, puede ser necesario que el facilitador haga las conexiones entre las contribuciones y las experiencias e identifique áreas que surgen y que ameritan mayor exploración • Controlar el tiempo y asegurar que todos tienen la oportunidad de hablar • Resumir el resultado del análisis • Capturar las recomendaciones en puntos de viñeta en un rotafolio (con la asistencia de otros miembros del grupo si es necesario), revisar estos con el grupo y hacer que el grupo desarrolle y llegue a un acuerdo sobre un plan de acción

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2.3

El Equipo Visitante

Estos son los “colegas” de una Asistencia de Colegas, las personas que enfrentan un desafío o problema similar ante el Equipo Anfitrión, o tiene experiencias que pueden servir para discutir las posibles soluciones. El valor del PA depende de tener al grupo correcto de personas para brindarle conocimiento y asesoría. Un grupo con experiencia, habilidades y competencias diversas le permitirán tener una mayor variedad de ideas y contribuciones. El Equipo Anfitrión debe tener una buena idea de quienes son estas personas o puede identificar y contactar a las personas a través de la comunidad de práctica relevante (CoP), red o grupo de correo electrónico. En una organización como Plan, un PA puede bien incluir a personas de diferentes partes del mundo. Esto podría ser un encuentro presencial o conformar un Equipo Visitante, por ejemplo, con participantes de un taller planificado o de una reunión de redes técnicas. El Equipo Anfitrión también puede conformar un buen grupo de personas que estén en el mismo lugar físico o aprovechar la visita de un colega que tiene experiencia relevante para compartir. Un espacio en línea también se puede usar para permitir a las personas en diferentes lugares a que participen en un PA (revise el 5.1 a continuación para consejos específicos para un espacio en línea).

3. Preparación y Planificación La preparación y la planificación son esenciales para un PA efectivo. Los siguientes pasos básicos pueden ser tomados por el Equipo Anfitrión antes de un PA:

3.1

Clarificar el problema

El primer paso para el Equipo Anfitrión es definir claramente el desafío o problema que será analizado con el PA. Esto debe ser un desafío real (o un conjunto de desafíos que se está enfrentando), a los cuales las ideas y contribuciones de los colegas (el Equipo Visitante) puede aplicar directamente. El Equipo Anfitrión debe desarrollar una historia sobre el desafío o problema, incluyendo los antecedentes, y sugerir los resultados esperados. Esto debe concluir con una o dos claras preguntas para que lo consideren los participantes. Esto ayuda a dar un enfoque claro al PA y a proveer una lista de potenciales participantes. En el Apéndice 1 está disponible una plantilla para ayudarle a enmarcar el enfoque y las preguntas.

Identificar y clarificar el problema PA El Equipo Anfitrión debe trabajar muy de cerca con el facilitador para asegurar que el propósito y las preguntas para la asistencia de colegas están claros: • Es mejor trabajar con desafíos concretos y evitar desafíos más conceptuales o abstractos. • El Facilitador debe promover que los participantes hagan sugerencias o recomendaciones lo más concretas posibles. • Recuerdo que todas las sugerencias son válidas; el respeto mutuo es esencial.

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3.2

Establecer una hora, lugar y fecha

El PA debe ser programado para que el Equipo Anfitrión pueda aplicar sus conocimientos, lecciones y asesorías y utilizarlos en su planificación y toma de decisiones. Es mejor encontrar un tiempo que sea conveniente para el Equipo Visitante, por ejemplo durante un taller o en lugar de una reunión regular o si es que es un evento en línea, un horario que sea adecuado para todas las zonas horarias. Para un PA presencial puede funcionar cualquier salón con espacio y flexibilidad para sentarse en un círculo o en un ambiente informal. Para un PA en línea, una herramienta de videoconferencia como Skype o herramienta de colaboración en línea como Blackboard Elluminate pueden ser utilizadas parar maneja la conversación. Para mayor asesoría sobre herramientas disponibles y cómo usarlas, póngase en contacto con sus colegas de gestión del conocimiento o TI. Estas herramientas tienden a tener espacios u opciones de conferencia/video y mensajes de texto, y pueden tener espacio para cargar y compartir documentos. Es una buena idea dar a los participantes acceso a este espacio con anticipación para que puedan cargar los documentos relevantes con anticipación, si lo desean. La siguiente tabla le proporciona una estructura y cronograma sugerido para un PA básico para un pequeño grupo de personas (hasta 10 personas). Generalmente esto toma de 50-60 minutos. Si el grupo es más grande deles más tiempo. Si se realiza durante un taller con un grupo más grandes, es mejor realizar PA paralelos y rotativos (revise la sección Opciones Alternas).

No. Actividades 1.

2. 3.

4. 5.

3.3

Introducción a la Asistencia de Colegas: • Propósito y proceso de la Asistencia de Colegas • Reglas Básicas Historia de introducción del Equipo Anfitrión Preguntas y clarificaciones

Discusión de la Asistencia de Colegas Resumen de recomendaciones y reflexiones y seguimiento del grupo anfitrión Tiempo total:

Tiempo necesario 5 minutos

¿Quién?

Materiales

Facilitador

5 minutos

Equipo Anfitrión Facilitador/ Equipo Visitantes Todos

Rotafolio, Semi-círculo marcadores, alrededor del bolígrafos rotafolio - oGrupo de Skype/conferencia telefónica –oSalón de Elluminate

5-10 minutos

30 minutos 5 - 10 minutos

Arreglo del salón

Facilitador/ Equipo Anfitrión

50-60 minutos*

Identificar participantes

Una vez que se ha definido el problema PA, el Equipo Anfitrión elabora una lista de quienes podrían enfrentar problemas o desafíos similares en su propio equipo u oficina, en Plan o en redes más amplias y los invita a ser parte del Equipo Visitante. Es aconsejable conformar un grupo con personas de varios rangos y localizaciones, pero los participantes tal vez se sienten menos capaces de compartir el desafío abiertamente en un grupo que incluye personas externas a Plan o la alta gerencia. El Equipo Anfitrión puede utilizar una red existente o una Comunidad de Práctica (CoP) para recoger nombres y nominaciones. 5

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Una vez que se han identificado potenciales participantes, el Equipo Anfitrión los contacta y los invita al PA, explicando claramente su propósito, contexto, enfoque y las preguntas, así como la fecha, hora y lugar, y les pregunta si estarían dispuestos a contribuir.

3.4

Identificar e informar al Facilitador

El Equipo Anfitrión deberá identificar un Facilitador para la sesión, quien guía la discusión, se asegura de que todos expresen sus opiniones y documenta las ideas y recomendaciones clave. Algunos de los atributos de un Facilitador eficaz de PA se destacan a la derecha. El Equipo Anfitrión debe informar al Facilitador sobre: • Los antecedentes y contexto del PA, explicando el proyecto, activad relacionada como el desafío que se enfrenta y la motivación o resultados esperados. • El propósito y las preguntas del PA y alguna información sobre el Equipo Visitante si es posible. • El proceso PA, como se espera desarrollarlo como utilizando la guía paso a paso (Revise Sección 4) • El rol del Facilitador (establecido en 2.2) para guiar la discusión y animar a la participación así como a elaborar recomendaciones.

• • • • • • • •

Un Facilitador efectivo de PA: Es un buen comunicador y alguien que sabe escuchar Está interesado y desea realizar la Asistencia de Colegas No polariza el tema en el grupo Puede mantener la objetividad Puede manejar ideas e información compleja Puede hacer que la discusión siga adelante Genera acuerdos no imposiciones Crea un espacio adecuado para el aprendizaje

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4.Guía 4.Guía Paso a Paso Un PA generalmente incluye cinco etapas básicas:

•

Etapa 1: Explicar el propósito y el proceso (5 minutos) Explicar el propósito: El Facilitador explica que el propósito del PA es ‘identificar ideas y sugerencias potenciales para manejar un desafío específico y trabajar juntos para encontrar soluciones’.

• • • •

Explicar el proceso: El Facilitador explica el proceso y la agenda e invita a las preguntas

• •

Reglas Básicas Participación y la escucha activas Todos los puntos de vista son valiosos Ser respetuoso No hay respuesta correcta o incorrecta Ser creativo al proponer soluciones a las barreras “Si…y” en lugar de “si…pero” No se distribuirá el registro de la discusión sin el acuerdo de todos los participantes

Establecer las reglas básicas: El Facilitador explica las reglas básicas (incluyendo el protocolo para los espacios en línea como se sugiere en 5.1) y pide al grupo que las valide. Esta es una forma útil de mantener a todos sintonizados con el espíritu de la revisión. El facilitador puede referirse a las reglas básicas si la discusión toma otro rumbo.

Paso 2: Definir el desafío: La historia del Asistente de Colegas (5 minutos) Para garantizar que la discusión está bien fundamentada en un desafío o problema que enfrenta el Equipo Anfitrión, el Equipo Anfitrión debe describir el contexto y el enfoque del problema o desafío, si es posible en forma de una historia. Esto no debe tomar más de 5 minutos, con suficiente detalle para que el Equipo Visitante entienda el desafío.

Paso 3: Preguntas y clarificaciones (5-10 minutos) Después de la historia, el Facilitador pregunta al Equipo Visitante si tienen preguntas para clarificación y si necesitan más información para entender el desafío o poder contribuir con ideas y experiencias apropiadas. Esto termina con una o dos preguntas claras que resumen el desafío. El Facilitador debe asegurar que el grupo no entra en demasiado detalle en este punto.

Paso 4: Discusión de PA (30 minutos) El Equipo Visitante ahora analiza el desafío, y comparte sus propias experiencias y aprendizaje y tratan de buscar maneras creativas y diversas de enfocar el problema. El Equipo Anfitrión escucha con una mente abierta, y pide clarificación si es necesario. El Facilitador se asegura que todos tengan la oportunidad de hablar por igual y anima a las persona a escuchar activamente sin estar a la defensiva. Esto requiere que el Facilitador haga lo siguiente: • Inicia la discusión preguntando si alguien tiene una experiencia similar al desafío que está presentando el Equipo Anfitrión, si tienen ideas, sugerencias o recomendaciones. • Mantiene alejadas a las personas que no deben estar, si es necesario preguntándoles directamente si tienen alguna experiencia relevante para compartir • Escribe las sugerencias/recomendaciones en un rotafolio

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Cinco minutos antes de terminar la discusión, hace una “ronda” final para asegurar que todos tuvieron la oportunidad de decir lo que deseaban.

Paso 5: Recomendaciones, plan de acción y reunión con el Equipo Anfitrión (5-10 minutos) Después de la discusión, el Equipo Anfitrión tiene la oportunidad de reflexionar sobre las sugerencias y cómo podría aplicarlas en el futuro. Es también una oportunidad para reconocer y agradecer al Equipo Visitante por su tiempo, ayuda y contribuciones y comprometerlo para cualquier acción apropiada de seguimiento. • El Facilitador lee en voz alta el resumen de las sugerencias y recomendaciones que estará en el rotafolio. • El Equipo Anfitrión reflexiona en aquellas acciones que pueden ser aplicables o útiles para manejar el desafío y seguir adelante con el proyecto o actividad. • El Equipo Anfitrión explica cómo hará seguimiento con el Equipo Visitante y les agradece por su tiempo. El seguimiento puede involucrar la circulación de puntos de acción o las lecciones aprendidas, con detalles de que hará o ha hecho el Equipo Anfitrión como resultado del PA. Esto debe ser circulado dentro de un mes o dos después del evento PA, dependiendo del desafío que se analiza. • Finalmente, se invita a los Participantes a reflexionar sobre los que han aprendido y se llevan consigo, y cómo podrían aplicarlo en su propio trabajo.

Método Alternativo Asistencia de Colegas en línea La Asistencia de Colegas generalmente funciona mejor cuando un pequeño grupo de personas se pueden reunir e interactuar en un espacio físico. Sin embrago, la realidad de nuestro trabajo en Plan significa que las personas con experiencia y conocimiento relevante para compartir, es decir, nuestros colegas, pueden estar dispersos por el mundo. En estos casos, y por razones presupuestarias, puede escoger realizar un PA en línea. La orientación que incluye este documento aplica igualmente para un PA en línea pero se deben considerar algunos aspectos de facilitación y planificación. El rol del Facilitador es aún más crucial para tener una colaboración en línea exitosa, construir un sentimiento de conexión entre los miembros del Grupo Visitante, establecer reglas básicas y familiarizar a las personas sobre la manera que deben contribuir usando las funciones de texto y conferencia del espacio. En particular el Facilitador debe considerar: La participación: • El mayor desafío para las conversaciones en línea es habilitar y animar a que todos los participantes contribuyan activamente. Es difícil recrear la atmosfera y energía de un grupo físico en un espacio en línea, especialmente cuando el grupo no ha construido relaciones y espíritu de equipo, a través de reuniones regulares en línea y fuera de línea. En general, mientras más grande sea el grupo en línea más difícil será que todos los miembros participen y colaboren. • Puede ser necesario que el Facilitador indique más instrucciones y sea más activo en animar la participación, haga preguntas a cada participante por turnos, por ejemplo, y utilice el chat en línea o la función de tomar notas para resumir los puntos y permitir que otros lo vean. • El Facilitador puede brindar una rápida retroalimentación y resumir los puntos que se han hecho, tanto oralmente como en las funciones de texto, para animar a que más contribuciones se hagan sobre estos puntos.

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Herramienta de Gestión de Conocimiento: Asistencia de Colegas Reglas básicas para las conversaciones en línea Una introducción inicial debe establecer el protocolo para la conversación en línea y chat, por ejemplo: • Asegurar que todos los participantes han definido su función de audio correctamente (se puede desperdiciar tiempo si esto no se hace) • Explicar cómo pedir un turno para hablar; interrumpir y hablar al mismo tiempo es confuso y puede crear deficiencia en el audio en el software de conversación en línea. • Explicar cómo utilizar la función de chat: se debe recordar a los participantes que miren y usen el chat para resumir puntos, compartir enlaces, pero no hacer preguntas o agregar opiniones que puedan distraer al orador. • Compartir enlaces y documentos: dirigir a las personas al espacio correcto para compartir y cargar documentos donde sea apropiado. Zona horaria e idiomas Otro desafío de un PA en línea es encontrar un horario adecuado que se adapte bien a todas las zonas horarias. También un problema puede ser tener múltiples idiomas, pero en un espacio en línea puede ser más difícil sin la oportunidad de seguir el lenguaje corporal y la lectura de labios. El Facilitador puede utilizar las funciones de texto del software de conversación en línea (Skype o Elluminate) para resumir las contribuciones o preguntas en el idioma de trabajo acordado y así ayudar a los que están trabajando en su segundo idioma.

Rotación de PA Son ideales en un contexto de talleres más grandes. Se hacen en grupos paralelos con múltiples Equipos Anfitriones y múltiples Facilitadores. Por ejemplo en un taller de 30 participantes el grupo puede dividirse en tres PA y tres personas pueden expresar sus desafíos. Esto tiene la ventaja de permitir que las personas reciban asesoría sobre más problemas o desafíos y también aprendan de un grupo más amplio. • Los tres pueden ser realizados al mismo tiempo por 30 minutos, de la manera descrita arriba, que constituye la primera ronda. • Después de 30 minutos, suena una campana para indicar el tiempo, y el Equipo Anfitrión y el Facilitador se mueven al segundo Equipo Visitante con su rotafolio. Empieza entonces una nueva ronda de 25 minutos con este nuevo grupo. • Después de 25 minutos suena nuevamente la campana y el Equipo Anfitrión y el Facilitador se mueven al último grupo, esta ronda final es más corta y generalmente toma 20 minutos. • Antes de cerrar la sesión, los Equipos Anfitriones deben compartir una idea o sugerencia que han escuchado en las rondas sobre las cuales les gustaría hacer seguimiento. Dada la amplia participación y generación de ideas, puede ser útil recoger y documentar todos los puntos de aprendizaje que se han compartido en los espacios relevantes en línea (comunidades de práctica, redes y equipos relacionados con los temas y aspectos analizados).

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5.¿Qué 5.¿Qué sigue? sigue? Un PA está claramente enfocado en un desafío o problema específico que el Equipo Anfitrión define y está enfrentando este momento. Sin embargo, el aprendizaje y las ideas que se generan probablemente serán de un interés y un uso mucho más amplio. Naturalmente, el aprendizaje será utilizado y compartido por participantes, pero este compartir puede ser extendió a través de las diferentes plataforma relevantes para compartir conocimientos, incluyendo las páginas de Planet o las comunidades de prácticas (CoP). Es importante mantener a los participantes del PA actualizados sobre lo que usted ha decidido hacer con sus ideas y contribuciones, aún si solo las aplicará parcialmente. Puede considerar reagrupar las mismas personas para otro PA en el futuro, crear una red informal de personas que puedan compartir ideas y brindar asesorías sobre un tema o tópico.

Recursos Útiles • Video de instrucciones sobre la asistencia de colegas

http://www.youtube.com/watch?v=ObmQyW3EiiE • Un folleto de una página sobre la asistencia de colegas:

http://www.foodsec.org/DL/course/shortcourseFK/en/pdf/trainerresources/PG_PeerAssist.pdf • Asistencia de colegas con una herramienta dinámica para compartir conocimientos de la oficina

de derechos humanos de la ONU - http://slitoolkit.ohchr.org • SDC Learning&Networking: Peer Assist

http://www.sdc-learningandnetworking.ch/en/Home/SDC_KM_Tools/Peer_Assist

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Apéndice 1: Enmarcar el Enfoque y las preguntas de la asistencia de colegas Esta plantilla puede ser útil para ayudarle a enmarcar las preguntas que abordarán durante la Asistencia de Colegas. ¿Por qué se necesita una Asistencia de Colegas? ¿Cuál es el motivo? ¿Cuáles son los objetivos?

¿Cuál es el enfoque de la Asistencia de Colegas? ¿Qué desafíos o problemas está enfrentando?

¿Cuáles son una o dos de las preguntas más importantes relacionadas al desafío o problema que usted enfrenta? (Trate de ser los más concreto posible)

¿A qué colegas les gustaría invitar? ¿Por qué a éstas personas?

¿Puede usted juntar a las personas en un espacio físico o utilizará un espacio y herramientas en línea? ¿Qué apoyo necesita para manejar la conversación en línea?

¿Qué debe decir la invitación? (Aparte de fecha/hora/lugar)

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