Avances en el Sistema de Acreditación de Calidad en Salud en Chile

María Soledad Velásquez Urrutia Intendenta de Prestadores de Salud Santiago, Noviembre 28 de 2012.

Salud Salud

Se han establecido metas de resultado en 7 ejes prioritarios y la reconstrucción

21 de mayo de 2011

Ley del Régimen General de Garantías en Salud (AUGE) N° 19.966 de 2004 Acceso

RE DE SALUD

Oportunidad Protección Financiera Calidad

GES

Marco Normativo de Garantía Explícita de Calidad Otorgamiento de las prestaciones de salud garantizadas por

Prestador Institucional Acreditado

Prestador Individual Registrado

Antecedentes La Superintendencia de Salud es la sucesora legal de la Superintendencia de ISAPRES la cual inició sus actividades el 1° de enero del año 2005. ATRIBUCIONES LEGALES (DFL N°1 de 2005 de Salud) • Supervigilar y controlar a las ISAPRES en el cumplimiento de los contratos de salud. • Supervigilar y controlar al FONASA en relación a los derechos de los beneficiarios. • Fiscalizar a las ISAPRES y FONASA en relación al cumplimiento del Régimen de Garantías en Salud. • Fiscalizar a los prestadores de salud públicos y privados en cuanto a su acreditación y certificación de prestadores individuales de salud.

Misión

La Misión de la Superintendencia de Salud es regular y fiscalizar a los seguros y prestadores de salud del ámbito público y privado, resguardando los derechos de las personas, promoviendo la calidad y seguridad en las atenciones de salud.

Visión Líder internacional y referente de regulación en salud.

Institución de excelencia, moderna con elevados niveles de productividad.

Orientada a generar actividades con un alto impacto en la ciudadanía, siendo garante de sus derechos y promotor de sus deberes (autocuidado, prevención). Pone a disposición del Ejecutivo, Ministerio de Salud, Legisladores y otros actores involucrados la información para la toma de decisiones.

Roles de los participantes en el Sistema de Acreditación de Prestadores Institucionales de Salud 1. Ministerio de Salud ü Regula el sistema de Salud. ü Dicta los estándares de calidad para los distintos tipos de prestadores. ü Dicta los estándares específicos según GES. ü Actualiza periódicamente los estándares de calidad. 2. Superintendencia de Salud ü Administra el Sistema de Acreditación. ü Autoriza y Fiscaliza Entidades Acreditadoras. ü Evalúa cumplimiento de requisitos normativos de los prestadores que solicitan su ingreso al sistema ü Fiscaliza el mantenimiento de los estándares por parte de los prestadores institucionales acreditados. ü Mantiene registro público actualizado de entidades acreditadoras autorizadas y de prestadores acreditados. 3. Entidades Acreditadoras 4. Prestadores de Salud

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Creación de instancias de colaboración para preparar a los Establecimientos de la Red Asistencial Pública para su ingreso al Sistema Nacional de Acreditación.

Intendencia de Prestadores de Salud Roles § Gestión del Sistema de Acreditación de Prestadores Institucionales (autorización de entidades acreditadoras; solicitudes de acreditación; Registro de Entidades Acreditadoras y Registro de Prestadores Acreditados). § Gestión del Registro de Prestadores Individuales de Salud (incorporación de profesionales, técnicos y auxiliares de la salud, y de las especialidades y subespecialidades de la medicina y la odontología). § Gestión del proceso de Mediación con prestadores privados de salud, establecido en la Ley N°19.966. § Fiscalización de los prestadores institucionales acreditados respecto del mantenimiento de las condiciones por las que obtuvieron la acreditación. § Fiscalización de entidades acreditadoras autorizadas.

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Intendencia de Prestadores de Salud Roles

§Fiscalización de prestadores institucionales en el cumplimiento de las normas de la Ley 20.394, que prohíbe condicionar la atención de salud al otorgamiento de cheques o dinero en efectivo. §Fiscalizar el cumplimiento de la Ley 20.584, que regula los derechos y deberes que tienen las personas en relación con acciones vinculadas a su atención en salud. §Tramitación de procedimientos sancionatorios respecto de las infracciones que se detecten en las diversas fiscalizaciones precedentes. §Efectuar estudios, índices y estadísticas relacionadas con las acreditaciones efectuadas a los prestadores institucionales y las certificaciones de los prestadores individuales.

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Sistema Nacional de Acreditación

Mandato Institucional

Superintendencia de Salud

§

Colaborar con las Subsecretarías sectoriales en la preparación de los establecimientos de la red pública hospitalaria para su ingreso al sistema nacional de acreditación.

§

Promover al sector privado de prestadores institucionales de salud para que participen en el sistema nacional de acreditación.

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Marco Normativo del Sistema de Acreditación de Prestadores Institucionales de Salud

Ley 19.937 de Autoridad Sanitaria de 2004

MINSAL establece estándares mínimos que deben cumplir los Prestadores institucionales

MINSAL establece un sistema de Acreditación para prestadores institucionales autorizados para funcionar

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El riesgo en las actividades humanas Riesgo médico

Pesca profesional

Fumigación en agricultura

10 -1

10 -2

Muy poco seguro

Aviación civil

Vuelos charter

Seguridad vial

FF.CC.Francia

Industria química 10 -3

Más allá de este punto no hay sistemas

Alpinismo en el Himalaya

10 -4

Industria nuclear

10 -5

Riesgo de catástrofe

10 -6 Extremadamente seguro

GCL 1.12 Proceso de Identificación de pacientes

GCL 2.1 Prevención de eventos adversos asociados a procesos quirúrgicos

AOC 1.2 Priorización en atención de emergencia

AOC 1.1 Procedimiento para proveer atención

inmediata a pacientes en situación de emergencia con riesgo vital

en GCL 2.2 Prevención Eventos Adversos asociados a procesos asistenciales

AOC 1.3 Notificación oportuna de situaciones de riesgo detectadas a través de exámenes diagnosticados , Laboratorio de Imagenología

GCL 1.12 Proceso de Identificación de Pacientes

Asistencia Sanitaria ü La asistencia sanitaria es cada vez más efectiva , pero a la vez más compleja. ü Entraña riesgos potenciales. ü No existe un sistema capaz de garantizar la ausencia de efectos adversos.

Primeros antecedentes de la acreditación de calidad en el mundo •

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Sr. William Petty en el siglo XVII en torno a los resultados comparativos de la asistencia entre los hospitales de Londres y París: “los hospitales de Londres son mejores…….que los de París porque en los mejores de esta última mueren dos pacientes de cada 15, en tanto que en los de la primera mueren los dos peores de cada 16; aún así, en los hospitales de Londres muere sólo una 50 ava parte del total atendido mientras que en los de París mueren dos quintos, o sea una proporción 20 veces mayor”. Su origen : en los comienzos del siglo XX en el III Congreso de Cirujanos de Norteamérica (1912) donde por iniciativa de Ernest Codman se planteará la necesidad de evaluación externa de hospitales. En 1917 se aprueba el Programa de Estandarización de Hospitales con el aval del Colegio Americano de Cirujanos. En 1951 nace la Joint Commission on Accreditation of Hospitals. En 1953 la Joint Commission publica el primer manual de acreditación.

Primeros antecedentes de la acreditación de calidad en el mundo •

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•

En 1986 la Joint Commission inicia un cambio conceptual denominado “Agenda para el Cambio” pasando de estándares a funciones que definirán las actividades y procesos relevantes de cuyo desarrollo adecuado depende la calidad de la asistencia y sus resultados. Tras la segunda guerra mundial nace la International Office of Standars (ISO) para normalizar los productos y facilitar así el comercio internacional y entre los años 2000 y 2001 entra de manera específica en el sector sanitario. En 1991 nace la European Foundation for Quality Management (EFQM-Modelo de la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad) para introducir la gestión total en el entorno europeo con el objetivo específico de mejorar las organizaciones. En nuestro país el inicio de la Acreditación fue con la publicación de los Manuales del Estándar General de Acreditación para Prestadores Institucionales de Atención Cerrada y Abierta el 19 de marzo del año 2009. (Decreto Exento N° 18 MINSAL)

Definición de Acreditación

(Reglamento de Acreditación aprobado por D.S.N°15 de Salud publicado en Julio de 2007 en el diario oficial)

Proceso periódico y voluntario de evaluación del cumplimiento de los estándares mínimos establecidos por el MINSAL, relativos a estructura, procesos y resultados de las acciones de salud por parte de los prestadores institucionales de salud autorizados para funcionar, según tipo y niveles de complejidad de las prestaciones que otorgan, con el objetivo de garantizar que alcancen la calidad requerida para la seguridad de los usuarios.

Estrategia utilizada

•

•

Una vez que se asumen las competencias de planificación y de gestión del Sistema Sanitario se inicia la acreditación voluntaria. Se instaura un programa, dirigido entre otras finalidades, a promover la filosofía de la mejora continua de la calidad en los centros sanitarios.

¿ Qué es la mejora continua de la calidad ?

Minimizar las diferencias

( atribuibles al sistema proveedor del servicio) entre la EFICACIA (máximo beneficio alcanzable) y la EFECTIVIDAD (beneficio que realmente se alcanza)

Calidad desde la perspectiva de los pacientes § Que me mantengan a salvo § Que me sanen lo más pronto posible § Que me traten bien

SEGURIDAD + CALIDAD + SATISFACCIÓN = ATENCIÓN DE SALUD DE EXCELENCIA

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¿Qué pide el estándar de acreditación?

El prestador institucional debe proveer condiciones para la entrega de acciones de salud seguras.

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Marco Normativo del Sistema de Acreditación de Prestadores Institucionales de Salud D.S. N°15 del 03/07/07 del MINSAL que aprueba el Reglamento del Sistema de Acreditación para Prestadores Institucionales de Salud. Decreto N°18 del 19/03/09 del MINSAL, que aprueba los Estándares Generales para Prestadores Institucionales de Salud de Atención Cerrada y Abierta. Decreto N°33/2010:Estándar para Atención Psiquiátrica Cerrada. Decreto Decreto Decreto Decreto Decreto Decreto

N° N° N° N° N° N°

34/2010 :Estándar para Centros de Diálisis. 35/2010 :Estándar para Esterilización. 36/2010:Estándar para Imagenología. 37/2010 :Estándar para Laboratorios Clínicos. 346/2011:Estándar para Quimioterapia. 347/2011:Estándar para Radioterapia.

Estándares de Acreditación Publicados

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ESTRUCTURA ESTÁNDAR DE ACREDITACIÓN PARA PRESTADORES INSTITUCIONALES DIGNIDAD DEL PACIENTE GESTION DE LA CALIDAD

ÁMBITOS

GESTION CLINICA ACCESO,OPORTUNIDAD Y CONTINUIDAD DE LA ATENCION

COMPETENCIAS RECURSOS HUMANOS REGISTROS SEGURIDAD EQUIPAMIENTO SEGURIDAD INSTALACIONES SERVICIOS DE APOYO

COMPONENTES CARACTERISTICAS

VERIFICADORES Puntos de Verificación

ÁMBITO • Intención que tiene la evaluación respecto a una determinada dimensión de la calidad asistencial

COMPONENTES

CARACTERÍSTICAS

• Constituyen el primer nivel de desagregación del ámbito y proveen una orientación más fina de los elementos que interesa evaluar. • Constituyen definiciones de aspectos que contribuyen a cumplir con la intención del ámbito.

• Desagregan los componentes en espacios menores de análisis, especificándose el requerimiento de política institucional que se pretende medir.

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34

• La verificación de su cumplimiento considera elementos medibles y puntos de constatación.

90

12 Características obligatorias

Características Obligatorias Estándar Atención Abierta Respeto a la Dignidad del Paciente

DP 1.1 Instrumento de difusión de derechos de los pacientes. DP 4.1 Regulación de actividades docentes de pregrado.

Gestión de Calidad

CAL 1.1 Programa de mejoría continua institucional.

Gestión Clínica

GCL 1.2 Sistema de selección de pacientes para CMA

de la calidad a nivel

GCL 1.4 Uso de anticoagulantes orales GCL 1.8 Procedimiento de Registro, rotulación, traslado y recepción de biopsias. Acceso, Oportunidad y Continuidad

AOC 1.1 Procedimiento de alerta y organización de la atención de emergencia AOC 2.1 Sistema de derivación de pacientes.

Competencias de Recurso Humano

RH 1.1 Certificados de titulo de médicos y cirujanos dentistas con funciones permanentes o transitorias . RH 1.2 Certificados de titulo de técnicos y profesionales de salud con funciones permanentes o transitorias .

Registros

REG 1.1 Ficha Clínica única individual

Seguridad del Equipamiento

EQ 2.1 Programa de Mantenimiento Preventivo de equipos críticos para la seguridad de los pacientes

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Característica DP – 1.1 Componente: El prestador Institucional cautela que el paciente reciba un trato digno. Característica: Existe una definición de derechos explícitos , que se incorporan a las obligaciones jurídicas que la institución adquiere para cada uno de sus pacientes y que es informada por medios constatables a los pacientes que se atienden en el establecimiento. Verificador: Instrumento de difusión de derechos de los pacientes.

Elementos Medibles DP 1.1 Existe un instrumento de difusión de carácter institucional que incluye los derechos mínimos relativos a: - No discriminación - Respeto a la privacidad y pudor - Respeto a la confidencialidad - Información al paciente o responsables - Información respecto al carácter docente asistencial del establecimiento, cuando corresponda.

Sector de Acceso *

** Sectores de espera de público 1

**Sectores de espera de público 2

Posta rural

CECOF

Atendido lo dispuesto en el N° 7 de la Resolución Exenta N°605 del Sr. Ministro de Salud, el debido cumplimiento de lo dispuesto en dicha Resolución y en su Manual Técnico complementario, permite tener por cumplida la Característica DP 1.1 de los Estándares de Acreditación, no siendo válido para tales efectos ningún otro tipo de documento, afiche o folleto.

El instrumento es fácilmente accesible, legible y comprensible * Acceso principal

URG

** Se evaluarán los dos con mayor flujo de pacientes

Umbral Cumplimiento: ≥ 80%

Característica GCL – 1.4 Característica: Se aplica un programa de evaluación y mejora de las prácticas clínicas: Uso anticoagulantes orales. Dirección o Gerencia Del Prestador*

Elementos Medibles GCL-1.4 Se describe en un documento el procedimiento de manejo de pacientes con tratamiento con anticoagulantes orales y se ha definido los responsables de su aplicación.

Se ha definido indicador y umbral de cumplimiento. Existe constancia de que se ha realizado la evaluación periódica.

* Puede verificarse en Policlínico de tratamiento anticoagulantes u otra estructura organizacional destinada para este fin. Gobierno de Chile | Superintendencia de Salud

Umbral Cumplimiento: >66%

Característica GCL – 1.8 Característica: Se aplica un programa de evaluación y mejoría de las prácticas clínicas: registro, rotulación, traslado y recepción de biopsias. Elementos medibles GCL-1.8

Anatomía Patológica

Pabellón CMA

Pabellón de Procedimientos Cirugía Endoscópicos Menor

Se describe en un documento de carácter institucional los procedimientos de registro, rotulación traslado y recepción de biopsias. Se ha definido los responsables de su aplicación. Se constata la trazabilidad de las biopsias.

Umbral Cumplimiento: >75%

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Requisitos de un Prestador Institucional para la Acreditación

1

2

3

Autorización sanitaria vigente que es el Permiso formal otorgado por la Autoridad Sanitaria Regional Chilena que autoriza instalación y funcionamiento (ampliación, modificación o traslado) de un determinado establecimiento de salud. Haber realizado un proceso de autoevaluación en los 12 meses previos a la solicitud de acreditación.Es el examen global , sistemático y regular de las actividades y resultados del hospital comparado con el manual de calidad. El Representante legal del prestador institucional presenta la solicitud de acreditación ante la Intendencia de Prestadores vía web y por documentación física.

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Flujograma del proceso de Acreditación FASE PREPARATORIA

Prestador Institucional

Entidad Acreditadora

Autoevaluación Estándares y Normalización Autorización Sanitaria

Solicitud Acreditación Evaluación Antecedentes Proceso de Designación Aleatoria

1° Pago = 50% Arancel

FASE EVALUATIVA

Superintendencia

Notificación y Coordinación visita

Programación de la visita Visita prestador - evaluación Preparación Informe de Acreditación

FASE RESOLUTIVA

2° Pago = 50% Arancel Prestador Notificado de los resultados

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NO

Aprobado

SI

Inscripción en Registro Prestadores Acreditados en www.supersalud.gob.cl

Plazos del Proceso de Acreditación INICIO

TÉRMINO

PLAZO

Designación aleatoria EA 5 días

Entidad Acreditadora (EA) rechaza o acepta designación

Tómbola EA acepta designación

15 días

(10 días)

Prestador cancela 50% del arancel y Entidad informa fecha de inicio evaluación

Fecha inicio proceso

90 días

(40 días)

Entidad comienza evaluación en terreno

Inicio evaluación en terreno

30 días prorrogables

Término del proceso

Término proceso acreditación

5 días

Publicación del Informe. Prestador debe cancelar el 50% pendiente para tener acceso al informe

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ARANCEL DE ACREDITACIÓN para la Evaluación de los Estándares Generales de 2007

D.S.

Costo Unitario por Tipo de Establecimiento ATENCIÓN CERRADA

Costo en UTM

Pesos

Establecimientos de Atención Cerrada de Alta Complejidad

120

4.791.120

Establecimientos de Atención Cerrada de Mediana Complejidad

100

3.992.600

Establecimientos de Atención Cerrada de Baja Complejidad

60

2.395.560

100

3.992.600

80

3.194.080

40

1.597.040

Nivel de Complejidad

ATENCIÓN ABIERTA Atención Abierta Complejidad Atención Abierta Complejidad Atención Abierta Complejidad

de de

Alta

Mediana de

Baja

UTM = $39.926 (Noviembre 2012) - USD = 482,05

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PROCESO DE IMPLEMENTACIÓN

% Acreditación Exigido

MEJORAMIENTO CONTINUO

95

70

ticas obligatorias Prestadores Atención Psiquiátrica

50 -

1°

2°

3° Procesos de Acreditación

30 Características obligatorias Prestadores Atención Cerrada de Alta y Mediana Complejidad

12 Características obligatorias Prestadores Atención Cerrada de Baja Complejidad y Prestadores de Atención Abierta

12 Características obligatorias Prestadores Atención Psiquiátrica Cerrada de Baja Complejidad

Aspectos Críticos en el proceso de preparación de la Acreditación en prestadores institucionales § § § § §

§ § §

Falta de liderazgo del equipo directivo. Baja implicancia de los profesionales sanitarios en el proceso. La no generación de estrategias tendientes a obtener un compromiso de todos los funcionarios de la organización. Dejar el trabajo exclusivamente en manos de la Unidad de Calidad de la institución. La no creación de condiciones adecuadas en los diferentes ámbitos del prestador institucional para facilitar la expresión de nuevas ideas necesarias para desarrollar procesos de mejora. Implementación de estrategias comunicacionales poco efectivas en la organización. El diseño de un plan de trabajo poco realista o no acorde a las necesidades del prestador institucional. El establecimiento de objetivos y metas de calidad no coherentes con las estrategias de la organización.

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Objetivos de la Acreditación • Promover el mejoramiento continuo de la calidad asistencial. • Proporcionar al usuario la confianza para acceder a un establecimiento de salud. • Garantizar que los prestadores institucionales acreditados cuenten con los recursos y capacidad de gestión adecuados para ofrecer servicios efectivos, eficientes, seguros y de calidad. • Fomentar en los funcionarios de las organizaciones de salud , procesos de autoevaluación permanente que permitan identificar puntos críticos, establecer mecanismos para mejorar la calidad de la atención y gestionar los riesgos. • Propiciar la capacitación continua. • Homologar la calidad de los centros sanitarios. • Permitir una evaluación progresiva de todo el sector sanitario.

La Acreditación : ¿ Fin, excusa o medio ?

•FIN Objeto o motivo con que se ejecuta algo

•EXCUSA Motivo o pretexto que se invoca para eludir una obligación o disculpar una omisión.

•MEDIO Diligencia o acción conveniente para conseguir algo.

Fuente: Real Academia Española de la Lengua

La acreditación es el MEDIO para el lograr el FIN que es: “otorgar atenciones de salud de Calidad ”.

Medio § A través de la Estandarización de procesos “La acreditación ordena las piezas de un rompecabezas”

C

A

L

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I

D

A

D

Medio § A través de la Equidad en la atención de salud.

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Medio

§ A través de la mejora continua de los procesos de atención en salud.

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Medio

§

A través del trabajo en equipo con una meta en común.

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Medio § A través de la reducción de riesgos y eventos adversos.

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Medio

§ A través de la reducción de costos de la no calidad.(mediano y largo plazo)

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La Acreditación

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La Acreditación

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La Acreditación

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La Acreditación

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Programa piloto de acompañamiento a Hospitales Públicos 2010 - 2012 “COMPROMETIDOS CON LA CALIDAD” En Santiago: 1. Hospital Exequiel González Cortés 2. Hospital Padre Hurtado 3. Hospital El Pino 4. Hospital Luis Tisné 5. Hospital Luis Calvo Mackenna 6. Hospital de Talagante 7. Hospital San Juan de Dios

En Regiones: 8.

Hospital de Iquique

9.

Hospital de Los Andes

10. Hospital Herminda Martín, Chillán

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Visitas y Capacitaciones a lo largo de todo Chile

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La Acreditación Supone importantes ventajas para: •

Pacientes

•

Profesionales

•

Sistema Sanitario

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PACIENTES § La Acreditación: § Tiene al paciente como eje central. § Garantiza sus derechos y fomenta su seguridad. § Proporciona información objetiva sobre los distintos centros asistenciales.

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PROFESIONALES § La Acreditación: § Implica e incentiva a los profesionales en la mejora continua de la calidad. § Fomenta la interdisciplinariedad. § Supone un prestigio para los que trabajan en centros asistenciales acreditados.

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SISTEMA SANITARIO § La Acreditación: § Supone un proyecto común para directivos y profesionales. § Introduce un modelo de gestión dinámico y participativo: catalizador de cambios. § Potencia la coordinación, integración y continuidad de la asistencia.

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Prestadores Acreditados al 28 de noviembre de 2012 Estado de las Solicitudes de Acreditación ingresadas al 28 de noviembre de 2012.

N° Solicitudes

Prestadores Acreditados y Registrados Prestadores No Acreditados

04

• Prestador de Atención Cerrada Público

17

• Prestadores de Atención Abierta Privados

3

35 08

Prestadores en proceso de acreditación (incluyendo en evaluación)

15

Prestadores que desisten

02

Entidades Acreditadoras autorizadas y vigentes en registro nacional

11

• Prestadores de Atención Cerrada Privados

19

• Atención Psiquiátrica y Laboratorio

04

• Prestadores de Atención Cerrada Privados

04

• Prestador de Atención Cerrada Público

05

• Prestadores de Atención Abierta Privados,

02

• Imagenología, Diálisis y Laboratorio

Universo estimado de Prestadores Institucionales Acreditables por Estándares PRESTADORES INSTITUCIONALES Vigentes NÚMERO Clínicas y Hospitales Sector Público y Privado de 355 Atención Cerrada de Alta, mediana y baja complejidad ( incluye Hospitales de las Fuerzas Armadas)

Prestadores Institucionales de Salud Públicos y Privados de Atención Abierta de Alta, Mediana y Baja Complejidad

890

Laboratorios Clínicos

530 179 5 5 40 5 400

Centros de Diálisis Centros de Radioterapia Centros de Esterilización Centros de Atención Psiquiátrica Cerrada Centros de Quimioterapia Prestadores que otorgan Servicios de Imagenología TOTAL

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2409

Registro de Prestadores Individuales al 30 de octubre 2012 Tipo de Prestador Individual

Habilitaciones legales (Profesionales y no profesionales) Especialidades Médicas Especialidades Odontológicas

Número de Inscritos

226.955 22.826 2.642

§ Durante el año 2012 se celebraron 17 convenios con fuentes de información de títulos habilitantes actualmente tenemos 108 convenios formalizados. § Se realizará la recertificación ISO del proceso de Registro de Prestadores Individuales. Gobierno de Chile | Superintendencia de Salud

Reflexiones Finales § El liderazgo es una de las piezas fundamentales en la gestión de calidad. § Aún falta mucho camino por recorrer. § No debemos bajar la guardia. § Alineando esfuerzos obtendremos mejores resultados. § Todos tenemos una responsabilidad que asumir en este proceso. § Es necesario fortalecer el trabajo en equipo: una cadena es tan fuerte como su eslabón más débil. § La acreditación se está convirtiendo en los últimos años a nivel mundial en un elemento estratégico de primer orden a través del cual se intentan vehiculizar las políticas de calidad que las distintas organizaciones pretenden desarrollar. § La acreditación es una herramienta que garantiza la calidad de los servicios de salud que se prestan. Al convertir en eje de la organización al ciudadano ésta se transforma en un sistema diferente, cabe destacar que cada día tendremos a un usuario con más peso en la toma de decisiones, vamos hacia un sistema más transparente.

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¿Cómo perciben los pacientes y funcionarios la Acreditación de Calidad?

Gracias.