BPM inteligente y social

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BPM inteligente y social

ÍNDICE



1 introducción ......................................................................... 3



2 ¿Qué es una BPM social? ...................................................... 3



3 ¿Cómo funciona una empresa de forma "inteligente"? ......................................................................... 4



4 Creación de una BPM social más inteligente con una plataforma de negocio inteligente .............4

5 Desafíos superados gracias a una plataforma

de negocio inteligente .......................................................5

6 Capacidades de una plataforma de negocio inteligente ................................................................................8

7 Conclusión ..............................................................................8 8 Lectura recomendada .........................................................9

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Introducción Aunque el concepto de BPM social existe desde hace varios años, su ejecución en la empresa no ha sido óptima. Aun en los casos en los que se ha puesto en práctica, ha resultado complicado medir cómo la BPM social mejora la ejecución de los procesos en la compañía. Recientemente, la importancia del análisis integrado para tomar mejores decisiones se ha puesto de moda y ha obtenido la denominación de "operaciones de negocio inteligentes". Parece existir un solapamiento natural en la forma en la que estas estrategias se pueden combinar para lograr una empresa con proyección de futuro. Si se aprovecha correctamente, esta combinación de conceptos pone la información adecuada al alcance de las personas pertinentes, en el momento oportuno y en el debido contexto. De esta forma, se obtiene una ventaja competitiva a la hora de tomar decisiones de negocio en momentos clave, en lugar de esperar a que los datos se analicen durante horas, días o meses, cuando la oportunidad de acción inmediata se ha perdido para siempre.

¿Qué es una BPM social? La BPM social es, literalmente, la intersección de la gestión de procesos de negocio (BPM) y la colaboración social. Este concepto se basa en una premisa muy sencilla: que el "trabajo" es una combinación de personas que se sirven de la tecnología para realizar una serie de procesos. Aunque la BPM está diseñada para que los procesos se ejecuten de manera más eficaz, a menudo surgen dificultades al encontrarse con actividades no estructuradas o ad hoc. Las tecnologías sociales están diseñadas para ayudar a las personas a colaborar y compartir información de manera eficaz, pero es posible que no sean adecuadas para estructurar el proceso de trabajo. Gracias a la combinación de estos puntos fuertes y al incremento de los puntos débiles de los dominios de las "personas" y de los "procesos" de una compañía, el objetivo de la BPM social es reducir las interacciones poco eficaces y hacer un mejor uso de los recursos disponibles. Las interacciones sociales se benefician de la estructura y del valor añadido del proceso, mientras que la BPM se beneficia de la creatividad y la capacidad de respuesta de las personas. Por tanto, la BPM social es un método más eficaz para que el software refleje el trabajo tal como se lleva a cabo actualmente en la empresa.

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¿Cómo funciona una empresa de forma "inteligente"? El concepto de las operaciones de negocio inteligentes (IBO) fue introducido por Gartner como tendencia en 2011 y parece estar ganando fuerza en 2012. El término destaca la importancia de los análisis integrados para tomar mejores decisiones de negocio, y describe formas en las que la BPM y el procesamiento de eventos complejos (CEP) se adaptan a un paradigma IBO global. Al centrarse en decisiones informadas y apoyadas en datos de una naturaleza inmediata y operativa (en lugar de en análisis de tendencias históricos a largo plazo a niveles más altos de la compañía), las empresas pueden responder con mayor rapidez a un entorno cambiante en el que se lleva a cabo el trabajo. Gracias a la mejora de la conciencia de la situación de las personas implicadas y a la producción de series de datos más sólidos para su uso en la ejecución de procesos y las tecnologías de decisiones automatizadas, una compañía que funciona de forma inteligente puede lograr una ventaja competitiva en el mercado en las tres áreas de rendimiento clave: aumento de ingresos, reducción de costes y eliminación de riesgos.

Creación de una BPM social más inteligente con una plataforma de negocio inteligente El resultado de un proceso debe ofrecer o añadir valor al cliente, independientemente de si es interno o externo. La aplicación de la tecnología social al proceso puede hacerlo más resistente, la gestión puede aumentar su eficacia, y la toma de decisiones con análisis integrados puede mejorar su capacidad de respuesta. Así pues, existe un solapamiento considerable entre la BPM en el dominio social (BPM social) y la forma en la que apoya y refuerza los conceptos de las operaciones de negocio inteligentes. Las compañías que ponen en práctica una estrategia de tres disciplinas (BPM, análisis integrados y colaboración social) en un entorno integrado están dando pasos concretos a fin de sacar el máximo partido a la tecnología para lograr la excelencia operativa.

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Desafíos superados gracias a una plataforma de negocio inteligente Los eventos son los datos obtenidos día a día, minuto a minuto y segundo a segundo que ofrecen información valiosa sobre la salud y el estado de la empresa; son proporcionados por los empleados, los clientes, los proveedores de servicios externos y la infraestructura de TI. Una plataforma de negocio inteligente puede captar este ecosistema de eventos (generados por millones de datos, miles de millones de transacciones y billones de interacciones) y buscar patrones: combinaciones de eventos que, de forma conjunta, indican oportunidades, riesgos o excepciones. En la actualidad, una amplia mayoría de las compañías son incapaces de procesar eventos correctamente, por lo que se desperdicia este entorno abundante de información en tiempo real, así como numerosas oportunidades competitivas. ¿Cómo sabe una compañía si esta situación se aplica a ella? Las empresas suelen describir los siguientes casos o problemas: • Desafío: Los empleados dedican demasiado tiempo a tomar decisiones rutinarias. Cuando se encuentran con una situación que requiere sus conocimientos, la mayoría de las veces no disponen de información comprensible que les permita tomar la mejor decisión rápidamente. Solución: Capte la mayor cantidad posible de información relacionada con el evento (esto suele denominarse "proporcionar a la empresa la capacidad para responder a eventos") y, a continuación, supervise dichos eventos y analícelos con objeto de identificar patrones. Permita que la información relativa a estos eventos esté disponible para los empleados con las herramientas de visualización de datos adecuadas para ayudarles a detectar anomalías y tendencias. Al mismo tiempo, estos patrones forman la base sobre la que se automatizan los procesos y se aplican las reglas de toma de decisiones basadas en la tecnología. Estas, a su vez, comienzan a aliviar cargas innecesarias de los empleados, lo que mejora su capacidad de centrarse en aplicar su juicio en las áreas y los momentos más relevantes. Aumente aún más su capacidad de recopilar información mediante las plataformas de colaboración social que les ayudan a trabajar de forma conjunta y aprender de otras personas, tanto en el presente como en el futuro.

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• Desafío: Los procesos de los sistemas de información no reflejan de forma precisa la manera en la que se realiza el trabajo o no satisfacen las necesidades del cliente final. Las soluciones automatizadas requieren pasos innecesarios o maniobras extrañas. Solución: Las tecnologías sociales pueden facilitar directamente la realización de estos pasos y maniobras inútiles permitiendo a los empleados compartir consejos y recomendaciones, a fin de sacar el máximo provecho de una situación poco eficaz. Al mismo tiempo, utilizando patrones identificados en los eventos, evalúe su impacto comercial (tanto positivo como negativo). Defina un nuevo proceso de negocio que saque el máximo partido a la información de estos patrones o redefina los procesos existentes para mejorarlos; la colaboración social puede ayudar a recopilar e incorporar opiniones de las personas que llevan a cabo el trabajo. Aplique los cambios necesarios y las soluciones tecnológicas de apoyo, asegurándose de que tienen capacidad de respuesta a eventos para recopilar datos valiosos sobre el rendimiento y las operaciones que se puedan utilizar en tareas posteriores. Utilice un manual operativo inteligente para asegurarse de que el nuevo proceso se comprende correctamente de inmediato, y de que la compañía entiende cuándo y cómo se van a aplicar los cambios. • Desafío: A los empleados les resulta complicado localizar la información adecuada para llevar a cabo su trabajo. Si tienen que formular una pregunta, es difícil dar con la persona adecuada para preguntar u obtener una respuesta a tiempo. Solución: No se debe subestimar la importancia de la colaboración social y de un manual operativo inteligente a la hora de resolver los problemas relacionados con los procesos. Incluso las empresas mejor dirigidas necesitan una forma de localizar de forma rápida y precisa a expertos y comunidades de interés. Estas empresas han logrado ser las "mejor dirigidas" gracias a una comunicación coherente y completa sobre los procesos mediante una plataforma de manual operativo inteligente. La compañía es responsable de proporcionar lugares en los que se puedan publicar datos consistentes sobre la información de los procesos, así como dirigirlos a los usuarios correspondientes. Al hacer esto, podrá ver cómo un entorno social genera energía creativa entre los empleados para mejorar dichos procesos.

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• Desafío: Los procesos suelen carecer de control, así como de comprensión común entre los empleados, y ofrecen escasas herramientas que se puedan utilizar para visualizar cómo se realizan o si se cumplen los estándares. Solución: Los análisis integrados pueden proporcionar información valiosa sobre el rendimiento de los procesos; no obstante, la compañía debe asegurarse de que está evaluando los factores correctos. Documente los procesos de principio a fin desde la perspectiva del usuario final, e incluya controles y datos adecuados de forma estratégica a las necesidades de la empresa. Utilice la colaboración social para atraer al mayor abanico posible de PYME y personas interesadas, y revise las situaciones para comprender la implicación de la variación, asegurándose de que las consecuencias de los eventos se entienden y documentan correctamente. Determine cómo la tecnología de visualización de datos puede aprovechar estos eventos para producir paneles de control adecuados y mediciones basadas en las actividades que ayuden a los empleados a comprobar cómo están realizando su trabajo. Automatice los procesos en los que la manipulación de información se lleva a cabo de manera rutinaria e implante puntos de contacto mediante tecnología social para centrarse en la adopción y la mejora continua. Asegúrese de que los usuarios finales confirmen y acepten los nuevos métodos de trabajo, e incorpore auditorías para demostrar que el trabajo se realiza de conformidad con la normativa. La puesta en práctica de esta estrategia para convertir el problema de los procesos fundamentales en una oportunidad de capacidad de respuesta a eventos ayudará a transformar una compañía desfasada en una empresa que puede tomar decisiones correctas siempre que la situación así lo exija. • Desafío: Los empleados requieren varios sistemas desconectados para realizar su trabajo. A menudo, los datos comunes no están sincronizados, lo que dificulta la búsqueda de respuestas oficiales a las preguntas. Solución: A diferencia de las estrategias que consisten en eliminar y sustituir, populares hace una década, las compañías actuales comprenden que la puesta en práctica de conductos rígidos de transmisión de información no es negativa, siempre que estas aplicaciones se puedan comunicar. Uno de los puntos esenciales de la integración de sistemas se centra en los propios datos, hecho que debe tenerse en cuenta. ¿Cómo se gestionan los datos de forma coherente, sin conflictos, con una buena gestión y de manera que las personas y los procesos los comprendan y no les resulten ambiguas? Estos sistemas también son una fuente de eventos. ¿Cómo se pueden capturar y aprovechar para mejorar la toma de decisiones? Solo los datos y eventos fiables y de calidad permiten tomar decisiones correctas (ya sea de forma automática o realizadas por humanos). Así pues, la importancia de la gestión de datos maestros y del flujo de datos en la infraestructura de TI forma los cimientos de cualquier estrategia global para las operaciones de negocio inteligentes. En este sector, las tecnologías sociales también pueden desempeñar una función importante a la hora de trabajar conjuntamente y garantizar que las personas implicadas dispongan de un mecanismo para colaborar y resolver los problemas conforme se producen y de cara al futuro.

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Capacidades de una plataforma de negocio inteligente Para resolver todos estos desafíos directamente, es necesaria una estrategia interdisciplinaria y una aplicación sólida de tecnología bien enlazada entre sí, con objeto de proporcionar un entorno integrado para crear soluciones de negocio. • Identificación: La información relativa al proceso y la perspectiva del usuario final con respecto al problema se pueden capturar y analizar, lo que ofrece un mecanismo para evaluar mejoras y apoyar la colaboración. • Manual operativo: Una distribución, dirigida y controlada por cambios, de la información de procesos que sirva como referencia oficial sobre cómo se realiza el trabajo en la compañía. • Automatización de procesos: El motor de ejecución de procesos que proporciona un entorno integrado en el que el trabajo se puede llevar a cabo; permite la integración de otros componentes dentro de la empresa y la infraestructura de TI. • G estión de personal: Estrategia implantada para adecuar los recursos humanos a los procesos, de forma que se realicen de forma adaptable con respecto a un entorno cambiante y apoye las respuestas específicas a eventos. • T ecnología social: Un tipo de tecnologías que incluye discusiones sobre las áreas de interés (publicación y enlace de contenido), conferencias web y de chat en tiempo real, y encuestas, todo en un marco de trabajo contextual adaptado a las necesidades estratégicas. • R eglas de negocio: Tecnología que incluye desde la toma de decisiones sencillas hasta el procesamiento de eventos complejos, y ofrece un resultado concreto basado en las condiciones suministradas. Las versiones más sofisticadas generan resultados predictivos y pronósticos que proporcionan a la empresa una ventaja competitiva. • Análisis: Representación de datos de forma que se puedan identificar las anomalías, las tendencias y los patrones; implica la agrupación de grandes cantidades de datos para mostrar información importante que se podría pasar por alto de otra manera. • I nteligencia de eventos: La capacidad de controlar, analizar e identificar patrones de eventos, así como proporcionar estos datos a otros componentes en un entorno operativo integrado para tomar las medidas adecuadas.

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Además, una plataforma de negocio inteligente debe contar con el apoyo de capacidades informáticas que garanticen la integración en la empresa. Esta integración se puede clasificar en tres áreas: • Eventos: Indicadores temporales que representan el estado de la compañía. Más que tratarse de simples "avisos", tienen un valor semántico asociado que proporciona una base de evaluación y comunicación sobre el estado. • Servicios: Componentes que sirven para tomar medidas en la empresa. De forma individual, realizan actividades discretas; en grupo, representan el abanico de trabajo que puede llevar a cabo la infraestructura de TI. • Datos: Información concreta que sirve como referencia constante para la compañía, a menudo "encerrada" en aplicaciones individuales, pero que resulta necesaria para el rendimiento de las actividades laborales de las personas y los sistemas.

Conclusión Transmitir la información adecuada a las personas pertinentes, en el momento oportuno y en el debido contexto solo es posible en una empresa con capacidad de respuesta a eventos. Aunque se producen eventos en todas partes, la tecnología necesaria para buscarlos, analizarlos y responder a ellos en el mejor momento es muy difícil de encontrar. El uso de datos estadísticos, inteligencia de negocio o una gestión clásica de procesos puede no ser suficiente, ya que funcionan de manera excesivamente lenta y están diseñados para tomar decisiones estratégicas de mayor calado. Gracias a la combinación del valor inherente de las proposiciones de BPM social y las operaciones de negocio inteligentes, por un lado, y las capacidades diseñadas con objeto de aprovechar los eventos para obtener una ventaja competitiva, por otro, es posible actuar de manera inmediata. Si se construye con la tecnología adecuada y se centra en los eventos, una plataforma de negocio inteligente supone una forma de proporcionar valor concreto a las operaciones de negocio que están teniendo lugar actualmente, no seis meses después.

Lectura recomendada “Social BPM: Getting to Doing” (BPM social: lograr hacer) de Gartner, Elise Olding, 9 de marzo de 2011. “The Trend Toward Intelligent Business Operations”, (La tendencia hacia unas operaciones de negocio inteligentes) de Gartner, W. Roy Schulte, Janelle B. Hill y Nigel Rayner, 24 de junio de 2011.

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