Business Intelligence En La Actualidad

Para entender la evolución de la inteligencia empresarial, debemos entender las raíces de este concepto. Es en los años 60′ cuando se pone nombre al hecho de recoger todos los datos disponibles, estructurarlos, analizarlos y almacenarlos para tener un soporte de conocimiento a la hora de tomar decisiones estratégicas destinadas a la obtención de resultados concretos en la empresa tanto a nivel de cifras de negocio, como a nivel de optimización de procesos, entre otros. El concepto se fue desarrollando, hasta la introducción en los años 80′ de sistemas de información como el Data Warehouse, Sistemas de información ejecutiva, DSS, OLAP, que fueron optimizando esta inteligencia empresarial y por lo tanto, la toma de decisión. Con el desarrollo de la tecnología, la llegada de la movilidad, de la interacción, los sistemas de información del siglo XXI, se conocen como el “Cloud” (o la nube), el “Big Data” permitiendo el acceso a la información en tiempo real. Antes los solicitantes de información eran principalmente los directivos o administrativos porque son aquellos que necesitan tomar decisiones estratégicas o tácticas par la empresa, un producto o un servicio. Hoy en día, con la llegada desde hace

más de 10 años, de internet, el volumen de información ha crecido de manera exponencial, así como el acceso a ella ha sido facilitado. Como bien se conoce: “La información es poder“. Por lo que las empresas exigen información de todos los niveles y en todos los departamentos. Por ello, los empresarios invierten e implementan en sus empresas programas de CRM (Customer Relationship Management o la gestión de las relaciones con los clientes), programas de control de producción para conocer el tiempo dedicado en producir el producto “x” o en atender al cliente “y”. Los sitemas de información en la actualidad permiten tener una información mucho más precisa, generosa sobre un tema, un mercado, un público objetivo determinado, por lo que las decisiones estratégicas son mucho más acertadas.

Cómo Responder A Una Crisis En Social Media Tu marca tiene un plan para responder a una crisis en Social Media? Sabes qué táctica utilizar para defender tu reputación online? En este artículo se estudian 3 ejemplos reales de respuesta a una crisis de reputación y 7 etapas para defender tu propia reputación online. Por qué importa la reputación Una encuesta global de Deloitte clasifica la reputación como el riesgo mayor en una estrategia de dirección. El estudio revela que la mayoría de los programas de gestión de

reputación no son suficientes para apoyar correctamente la estrategia de negocio. Es importante entender cómo se desarrollan las conversaciones online. A continuación, destacamos los criterios principales: + Todas las voces pueden ser escuchadas + Las empresas pueden tener más dificultades particulares para evitar noticias negativas

que

los

+ En internet se hacen búsquedas tanto sociales como de portales, por lo que uno se da cuenta rápidamente de quién comparte su opinión o críticas. En otras palabras un comentario negativo puede ser viral. + Ideas destructivas se expanden más rápido y más lejos que ideas positivas. Tengamos estos factores en mente mientras exploramos 3 casos de empresas con mayores problemas de gestión de reputación y como ellos los manejaron. Cómo Buffer ha respondido a la crisis de reputación Buffer, el social media de programación online de portales, fue recientemente severamente atacado. Buffer se dio cuenta del problema muy rápidamente y tomó decisiones inmediatamente para resolverlo. Se puede ver una cuenta llena de sus acciones durante las 24 horas después del ataque en su blog. Rápidamente informaron a sus clientes del problema y explicaron cómo se podían proteger del ataque sufrido por Buffer. Tomaron estas medidas antes de que la mayor parte de sus clientes fueran conscientes del pirateo. Aquí está uno de los mensajes que ellos enviaron vía Facebook.

Apuntar que si sus clientes hubieran perdido la fe en la seguridad y la fiabilidad de Buffer, entonces la empresa online hubiera perdido una mayor parte de su base de datos clientela.

Porque su respuesta fue en tiempo y apropiada, entonces, ahora tienen más clientes leales. Cómo Fontaine Santé ha respondido a la crisis de social media Fontaine Santé Productos de alimentación S.A. es una empresa que comercializa alimentos cuyo sello es la calidad y la noutilización de conservantes en sus productos ” listo para comer” En diciembre de 2011, se descubre y anuncia la posible presencia de la bacteria de Listeria Monocytogenes en sus ensaladas previamente envasadas. Las ensaladas potencialmente contaminadas ya habían sido distribuidas y compradas por muchos consumidores. Las consecuencias contempladas en aquel momento son las siguientes : crisis en medios de comunicación sociales, también la posibilidad de una denuncia por venta de producto contaminado, y la destrucción duradera de la credibilidad de

la marca y su reputación. El plan de la empresa en cuestión ante esta crisis fue simple, oportuno y eficaz. Fontaine Santé utilizó medios de comunicación tradicionales y sus canales de social media para difundir el mensaje sobre la posible contaminación y asegurarse que todos los consumidores fueran informados de la situación. La marca publicó una respuesta bien escrita y oficial en su sitio web corporativo.

Gracias a esta rápida comunicación, todo producto potencialmente contaminado ha sido devuelto, y no hubo ninguna noticia de enfermedad o de contaminación. Porque Fontaine Santé fue abierta y honesta en cuanto al posible riesgo de contaminación, entonces sus leales consumidores se aliaron a la marca para elogiarla y defenderla. Cómo J.C. Penney respondió a la crisis En mayo de 2013, J.C. Penney sufrió lo que se puede calificar como una tormenta en un vaso de agua, que recibió la atención internacional.”The Telegraph” declaró esto J.C. Penney puso una tetera como elemento publicitario en un enorme anuncio instalado en un cartel de una vía en California. Algunas personas vieron la imagen como una pintura sútil de Hitler.

Esto obviamente fue un problema de percepción personal y ocurrió por un error creativo, inocente. Las consecuencias de

esta “casualidad” pudiera haber sido una crisis; sin embargo J.C. Penney actuó rápidamente. Como la respuesta fue pronta y adecuada, la crisis se evitó. 7 pasos para defender tu propia reputación Los casos anteriormente estudiados dan ejemplos útiles para desarrollar tu propia estrategia de gestión de reputación.Antes de comenzar a elaborar un plan, hay que estar seguro de compartir las mismas normas, reglas en la empresa. Son éstas últimas que constituyen una base estable para una estrategia de respuesta eficaz frente a una crisis. La cultura de la empresa debe acentuar la política que la compañía ha desarrollado, en todos los aspectos operativos, internos, como son:+ Normas de calidad + Relaciones con el cliente + Recursos humanos + Normas de seguridad + Respuestas en la emergencia + Preocupaciones ambientales + Normas de privacidad Cada miembro de su equipo debe entender esta política, de manera a dejar la empresa en las mejores disposiciones en el caso eventual de la aparición de una crisis.

1. Actuar Rápido Aunque exista la tentación de esperar hasta realmente estar seguro de entender toda la situación en su conjunto (causa, efecto, consecuencias, como pueden aconsejar los abogados), cuando la crisis surge, los afectados exigen respuestas rápidas. Por ello, es preferible proporcionar explicaciones, soluciones, disculpas, antes de que lo haga otro (como por ejemplo, lo podría hacer la competencia incriminando). 2. Ser responsable La empresa debe tomar sus responsabilidades ante la crisis. La actitud consiste en manejar la crisis, y no dejar que tome el

control y ceda el pánico. Existen riesgos tanto si la respuesta es pronta, como si es tardía. Ahora, es aconsejable ser lo más veloz posible, a esperar conocer toda la información antes de actuar: Es un actúa y luego piensa. 3. Ser consciente de la realidad Es importante tratar con hechos reales, no suposiciones. Los medios de comunicación sociales facilitan la tarea de los cuentistas, chismosos porque permiten difundir los rumores que quieran comunicar. La marca debe diferenciar entre realidad y rumores, para actuar eficientemente en su reputación y no gastar energía en murmullos que acabaran silenciándose por si solos. 4. Gestionar las personas críticas hacia el anunciante Siguiendo los pasos anteriores, se puede hacer frente a cualquier crítica. Los antiguos relaciones públicas aconsejaban a menudo la pasividad, esperando que la calma volviera. Dado que internet da visibilidad a las críticas, es mejor gestionarla, en cuanto surja, de manera a no dejar que se extienda, que se “viralize”. 5. Informar, comunicar sobre los valores de la marca Para evitar cualquier idea falsa o interpretaciones incorrectas la empresa debe utilizar todos los medios disponibles para comunicar qué ha pasado y lo que está haciendo para solucionarlo. Esto incluye la utilización de su sitio web, el blog de empresa, páginas de medios de comunicación sociales y liberaciones de medios de comunicación. 6. Animar, fomentar el diálogo Cualquier empresa tiene defensores entre sus accionistas, incluyendo a clientes. Es aconsejable que el anunciante ponga a disposición de sus defensores un espacio online, donde puedan publicar sus opiniones, comentarios sobre lo que significa la marca en cuestión para ellos, y qué opinan sobre las decisiones de la empresa.Animando y estimulando estas ideas positivas sobre la empresa, contribuye a que éstas últimas pesen más que las opiniones negativas, por lo que la empresa garantiza su buena reputación. 7. No hay humo sin fuego En el corazón de cualquier crisis, hay un verdadero incidente que suele convertirse en gatillo. Es importante que la empresa asegure respuestas pertinentes sobre este incidente, para que

quede reconocida entre detractores, como defensores, como una empresa seria capaz de gestionar situaciones a su favor y/o de crisis.

Plan De Marketing Digital Y Su Integración Por Líneas Con El Plan De Marketing General

La planificación RACE (Reach, Act, Convert, Engage) creada por Dr. Dave Chaffey y Danyl Bosomworth. En castellano estas siglas se traducen en Alcanzar, Actuar, Convertir y Retener. Gracias a esta técnica podemos desarrollar el plan de marketing digital según los siguientes pasos: Alcanzar (prospectos y consumidores): por medios on y offline, aumentar el tráfico en nuestro website, nuestra presencia en red social. Actuar (conseguir interacción): esto se consigue con un contenido de calidad, emocional, racional, visual que genere el interés del consumidor. Convertir (en leads o en ventas): cuando el internauta pasa al estatuto de comprador. Retener (fidelizar a través del tiempo): construir una relación amigable gestionando las redes sociales. Estos 4 pasos deberán definirse en función del modelo SOSTAC que define un plan de marketing contemporáneo digital (añadir que en azúl va el plan de marketing tradicional, según lo

define P. Kotler): Resumen del manager: recomendaciones principales pendientes de aprobación por la dirección Situation analisis: análisis su correspondiente DAFO.

del

contexto

con

Análisis de la situación marketing: entorno, consumidores, productos, competencia e intermediarios. Análisis fuerzas: DAFO Objectives: los objetivos de tráfico, de seguidores, de venta. Objetivos: en términos de volumen de ventas, volumen en el mercado y rentabilidad. Strategies: estrategias de la empresa que determina la estrategia de marketing, que a su vez define la estrategia de marketing digital. Estrategia

de

marketing:

principales

y

fundamentales

decisiones marketing elegidas para lograr los objetivos. Tactics: tácticas o los medios para concretar, poner en marcha estas estrategias. Actions: acciones e implementaciones de las tácticas y estrategias Plan de acción: en cada acción se especificará, quién, cuándo, qué medios, cuánto dinero. Cuenta de explotación previsional: previsión cuantificada y financiera de los resultados esperados. Control: métrica, medir los resultados de nuestro plan de acción o plan de marketing, entre otros, con los Key Performance Indicators.

Sistemas de control: seguimiento y evaluación de la puesta en marcha del plan. Si comparamos el modelo SOSTAC, con el plan de marketing de P.Kotler nos damos cuenta de varios cambios: el resumen del manager se dejó atrás, ya no se contempla; “situation analisis” contempla situación global y marketing, cuando Kotler optaba por diferenciar estos dos conceptos. El nuevo modelo añade las tácticas cuando Kotler no las menciona en su plan de marketing. Ambos sistemas incluyen un plan de acción. En cuanto a la cuenta de explotación previsional o presupuesto mencionado por Kotler, parece importante y Sostac debería incluirlo porque tiene un gran peso en las decisiones que se pueden tomar (estamos en una sociedad capitalista). Y, finalmente concuerdan en el último punto que es el control de nuestra estrategia, plan de acciones.

Estrategia Marketing Tradicional (Offline)

Vista la expansión desde hace unos años del Marketing 2.0 y mi interés creciendo en cada noticia, acontecimiento que leo, veo, me comunican. He querido abrir mi querido “Marketing Management” Edición Año 2000 escrito por Kotler y Dubois y leer el capítulo: “Conquistar el mercado gracias a una planificación estratégica”; para comparar con este constante mensaje que nos hacen pasar los profesionales y exitosos Marketers Digitales: “Primero y Antes que nada: La Estrategia.”

Efectivamente, comprobamos lo siguiente y para dar el tono el capítulo empieza con esta cita: “Es más importante hacer lo que estratégicamente adecuado, que hacer lo que es inmediatamente rentable“ Planes estratégicos aparecen con la crisis del petróleo hacia los años 1973. Crisis del petróleo = Crisis + Escasez Materia Prima y Energía + Inflación Persistente + Recesión Económica + Aumento Del Paro + Fracaso De Segmentos Enteros De La Industria … (os recuerda algo ? …) Es en este período cuando las empresas, necesitan adaptarse rápidamente a su entorno, a la evolución del mercado; lo hacen gracias a un plan estratégico que se basa en 3 pilares principales: 1. Management: gestión de las actividades que lleva la empresa; qué actividad lanzar, desarrollar, cuál abandonar, etc.

cuál

no,

cuál

2. Anticipar el potencial de rentabilidad representado por cada actividad. Ir más allà del plan anual, de las experiencias pasadas; anticipar la evolución del mercado y estimar costes generados por cada alternativa. 3. La estrategia: en función de objetivos, recursos, oportunidades, competencia. Innovando, expandiéndose, etc. Paralelamente a esto, observamos que, de manera general, la empresa se estructura en 4 niveles y se elaboran planes estratégicos en cada uno de ellos como veremos a continuación. 1. La Sede: elabora el plan estratégico, también compra y define recursos y el vencimiento de cada fase del plan. 2. La División: diseña la estrategia para cada actividad. 3. La Actividad: piensa un su plan en función de los

recursos asignados por la sede y la división 4. Productos: cada entidad (línea, gama, marca) necesita un plan de marketing enfocado al mercado target. Como comentado anteriormente del plan estratégico de la empresa, sale el plan de marketing. Éste último se define según un doble nivel: +

La

Estrategia:

cuyos

componentes

son

objetivos

y

oportunidades del mercado + La Táctica: definición de producto, precio, promoción (comunicación) y distribución (place) … (también os suenan los elementos de la táctica ? …) Para concluir Estrategia y Plan de Marketing se ponen en marcha según una organización bien articulada. Todo esto valorado, evaluado en la fase de Control que entiende la métrica, la medida de cada acción determinada en la estrategia se diagnosticará y se le aportará acciones correctivas o “desarrolladoras”.