CA Service Desk Manager

Notas de la versión Versión 12.9.00

Esta documentación, que incluye sistemas incrustados de ayuda y materiales distribuidos por medios electrónicos (en adelante, referidos como la "Documentación") se proporciona con el único propósito de informar al usuario final, pudiendo CA proceder a su modificación o retirada en cualquier momento. Queda prohibida la copia, transferencia, reproducción, divulgación, modificación o duplicado de la totalidad o parte de esta Documentación sin el consentimiento previo y por escrito de CA. Esta Documentación es información confidencial, propiedad de CA, y no puede ser divulgada por Vd. ni puede ser utilizada para ningún otro propósito distinto, a menos que haya sido autorizado en virtud de (i) un acuerdo suscrito aparte entre Vd. y CA que rija su uso del software de CA al que se refiere la Documentación; o (ii) un acuerdo de confidencialidad suscrito aparte entre Vd. y CA. No obstante lo anterior, si dispone de licencias de los productos informáticos a los que se hace referencia en la Documentación, Vd. puede imprimir, o procurar de alguna otra forma, un número razonable de copias de la Documentación, que serán exclusivamente para uso interno de Vd. y de sus empleados, y cuyo uso deberá guardar relación con dichos productos. En cualquier caso, en dichas copias deberán figurar los avisos e inscripciones relativas a los derechos de autor de CA. Este derecho a realizar copias de la Documentación sólo tendrá validez durante el período en que la licencia aplicable para el software en cuestión esté en vigor. En caso de terminarse la licencia por cualquier razón, Vd. es el responsable de certificar por escrito a CA que todas las copias, totales o parciales, de la Documentación, han sido devueltas a CA o, en su caso, destruidas. EN LA MEDIDA EN QUE LA LEY APLICABLE LO PERMITA, CA PROPORCIONA ESTA DOCUMENTACIÓ N "TAL CUAL" SIN GARANTÍA DE NINGÚ N TIPO INCLUIDAS, ENTRE OTRAS PERO SIN LIMITARSE A ELLAS, LAS GARANTÍAS IMPLÍCITAS DE COMERCIALIZACIÓ N, ADECUACIÓ N A UN FIN CONCRETO Y NO INCUMPLIMIENTO. CA NO RESPONDERÁ EN NINGÚ N CASO, ANTE VD. NI ANTE TERCEROS, EN LOS SUPUESTOS DE DEMANDAS POR PÉRDIDAS O DAÑ OS, DIRECTOS O INDIRECTOS, QUE SE DERIVEN DEL USO DE ESTA DOCUMENTACIÓ N INCLUYENDO A TÍTULO ENUNCIATIVO PERO SIN LIMITARSE A ELLO, LA PÉRDIDA DE BENEFICIOS Y DE INVERSIONES, LA INTERRUPCIÓ N DE LA ACTIVIDAD EMPRESARIAL, LA PÉRDIDA DEL FONDO DE COMERCIO O LA PÉRDIDA DE DATOS, INCLUSO CUANDO CA HUBIERA PODIDO SER ADVERTIDA CON ANTELACIÓ N Y EXPRESAMENTE DE LA POSIBILIDAD DE DICHAS PÉRDIDAS O DAÑ OS. El uso de cualquier producto informático al que se haga referencia en la Documentación se regirá por el acuerdo de licencia aplicable. Los términos de este aviso no modifican, en modo alguno, dicho acuerdo de licencia. CA es el fabricante de esta Documentación. Esta Documentación presenta "Derechos Restringidos". El uso, la duplicación o la divulgación por parte del gobierno de los Estados Unidos está sujeta a las restricciones establecidas en las secciones 12.212, 52.227-14 y 52.227-19(c)(1) - (2) de FAR y en la sección 252.227-7014(b)(3) de DFARS, según corresponda, o en posteriores. Copyright © 2013 CA. Todos los derechos reservados. Todas las marcas registradas y nombres comerciales, logotipos y marcas de servicios a los que se hace referencia en este documento pertenecen a sus respectivas compañías.

Referencias a productos de CA Technologies En este documento se hace referencia a los siguientes productos de CA Technologies: ■

CA IT Asset Management (anteriormente, denominado CA Asset Portfolio Management [CA APM])

■

CA CMDB

■

CA Business Intelligence

■

CA Business Service Insight (CA BSI)

■

CA Configuration Automation (anteriormente conocido como CA Cohesion ACM)

■

CA Embedded Entitlements Manager (CA EEM)

■

CA Enterprise Workload Automation (CA EWA)

■

CA Process Automation (anteriormente conocido como CA IT PAM)

■

CA Management Database (CA MDB)

■

CA Management Portal

■

CA Network and Systems Management (CA NSM)

■

CA Portal

■

CA Remote Control Manager (CA RCM)

■

CA Service Desk Manager (CA SDM)

■

CA Service Management

■

CA Siteminder

■

CA Software Delivery

■

CA Spectrum® Infrastructure Manager (CA Spectrum)

■

CA Wily

■

CA Workflow

Información de contacto del servicio de Soporte técnico Para obtener soporte técnico en línea, una lista completa de direcciones y el horario de servicio principal, acceda a la sección de Soporte técnico en la dirección http://www.ca.com/worldwide.

Contenido Capítulo 1: Introducción

11

De qué trata este documento .................................................................................................................................... 11 Compatibilidad internacional ..................................................................................................................................... 11 Versiones localizadas .......................................................................................................................................... 12 Búsqueda de información en el mapa de productos ................................................................................................. 13 Correcciones ............................................................................................................................................................... 13

Capítulo 2: Funciones nuevas y modificadas

15

Configuración de disponibilidad avanzada ................................................................................................................. 17 Cuándo optar por la configuración de disponibilidad avanzada ......................................................................... 18 Consideraciones de la configuración de disponibilidad avanzada ...................................................................... 19

Capítulo 3: Documentación

27

Cómo ver la biblioteca de CA ..................................................................................................................................... 27 Archivo Léame ............................................................................................................................................................ 27

Capítulo 4: Información del sistema

29

Sistemas operativos ................................................................................................................................................... 29 Sistemas operativos IBM AIX .............................................................................................................................. 30 Sistemas operativos Microsoft Windows ............................................................................................................ 31 Sistemas operativos RedHat Enterprise Linux..................................................................................................... 31 Sistemas operativos Oracle Solaris ..................................................................................................................... 33 Sistemas operativos Novell SUSE Linux (SLES) .................................................................................................... 34 Sistemas operativos VMware .............................................................................................................................. 34 Sistemas de gestión de bases de datos ...................................................................................................................... 35 Requisitos del sistema ................................................................................................................................................ 36 Soporte del explorador Web ...................................................................................................................................... 39

Capítulo 5: Problemas conocidos

41

Problemas conocidos en productos de CA ................................................................................................................. 41 Compatibilidad con GRLoader............................................................................................................................. 41 Imposibilidad de acceder a las tablas personalizadas que se crean con Web Screen Painter ............................ 42 Imposibilidad de iniciar sesión en el servidor de CA SDM en un entorno de alta disponibilidad de EEM .......... 42 Cómo revisar los archivos de registro ................................................................................................................. 43 CA SDM no se inicia tras la instalación de versiones anteriores de eTPKI después de CA SDM ......................... 43

Contenido 5

Se ha producido un error al agregar el panel de resultados a un formulario de varios marcos ......................... 44 Se ha producido un error al iniciar CA Process Automation Process Viewer ...................................................... 45 El cliente de CA Process Automation se inicia con las credenciales de usuario anteriores ................................ 45 Muestra del error 404 al hacer clic en el botón Ver proceso .............................................................................. 46 Los elementos de configuración dependientes que pertenecen a la familia de servicios no se muestran en el Planificador de cambios ............................................................................................................. 46 Error de redefinición del conjunto de ayudas ..................................................................................................... 47 Los atributos de reconciliación de elementos de configuración no están preparados para clientes ................. 48 Automatización de soporte crea una carpeta temporal llamada CA-SupportBridge.......................................... 48 Durante el borrado definitivo de una base de datos de CA Support Automation r6.0 SR1 eFix5 no se exportan los usuarios inactivos ........................................................................................................................... 48 Los datos de métricas de CA BSI no se muestran correctamente ....................................................................... 49 Integración de CA NSM ....................................................................................................................................... 49 Problemas conocidos de cliente................................................................................................................................. 49 No se puede iniciar la sesión de cliente de conversación web de Automatización de soporte .......................... 49 Imposibilidad de ejecutar el instalador de agentes de Automatización de soporte silenciosamente ................ 50 Imposibilidad de realizar algunas tareas de Automatización de soporte (conversación, automatización, transferencia de archivos, registro remoto, etc.)..................................................................... 50 Imposibilidad de utilizar la funcionalidad de control remoto ............................................................................. 51 Imposibilidad de crear claves de registro en HKEY_LOCAL_MACHINE, Software ............................................... 51 Los clientes de Automatización de soporte no se abren en Chrome, Safari o Firefox ........................................ 52 El analista de automatización de soporte no puede utilizar el control remoto durante la sesión de asistencia ............................................................................................................................................................. 52 No se pueden ver las claves de registro HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE Sub ............................................ 53 Aparece un mensaje de error cuando se inicia el analista de Automatización de soporte o los clientes de usuario final.................................................................................................................................................... 53 El submenú no desaparece de la página en iOS .................................................................................................. 54 No se puede exportar la programación en Internet Explorer ............................................................................. 54 Aparece un script de advertencia al ver un gran número de categorías de conocimiento en IE........................ 55 El entorno Cygwin provoca problemas en la aplicación. .................................................................................... 55 No se puede acceder a las funciones de Calendario de cambios ........................................................................ 55 Limitaciones de Firefox en Gestión del conocimiento ........................................................................................ 56 Chrome no muestra los títulos de página correctamente .................................................................................. 56 iOS se bloquea al seleccionar un contacto durante la creación de tickets ......................................................... 57 Las ventanas hijas no se cierran después de haberse cerrado la sesión en el iPad ............................................ 57 La interfaz Web no se muestra correctamente en Internet Explorer. ................................................................ 58 Las actualizaciones de JavaScript hacen que las páginas aparezcan incorrectamente en Internet Explorer ............................................................................................................................................................... 58 JAWS no lee los encabezados asociados con un vínculo en formularios de detalles de sólo lectura ................. 59 No puedo ir a la página principal de CA SDM...................................................................................................... 59 La función de búsqueda mientras se escribe funciona de forma diferente en Firefox si el idioma seleccionado es japonés...................................................................................................................................... 60 La interfaz del PDA muestra un mensaje de error cuando se crea un ticket ...................................................... 60

6 Notas de la versión

Problemas conocidos de configuración ..................................................................................................................... 60 Fallos de funcionalidad después de configurar el servidor secundario de CA SDM con un puerto de Tomcat diferente ................................................................................................................................................ 61 Fallo de configuración en Oracle de 64 bits ........................................................................................................ 61 bopauth_nxd no se ejecuta cuando se traslada del servidor de fondo .............................................................. 62 La base de datos virtual LDAP no se ejecuta cuando se ha trasladado de un servidor de fondo ....................... 62 La configuración falla tras la instalación de CA SDM .......................................................................................... 63 Aparición de mensaje de advertencia al implementar CA SDM ......................................................................... 63 Aparecen mensajes de error en pdm_tomcat_REST.log durante la implementación de servicios Web REST..................................................................................................................................................................... 64 No se puede conectar la dirección IPV6 .............................................................................................................. 64 El inicio de sesión de la infraestructura de clave pública produce un fallo con la configuración de CA Workflow en AIX ............................................................................................................................................ 66 Desinstalación manual de CA SDM ..................................................................................................................... 67 El visualizador de CA CMDB no puede iniciar el servidor secundario ................................................................. 68 Problemas conocidos de bases de datos.................................................................................................................... 68 Búsqueda de nombres de elementos de configuración y Oracle ....................................................................... 68 Búsquedas de operaciones que no devuelven resultados .................................................................................. 69 La utilidad pdm_isql no funciona en el servidor de fondo .................................................................................. 69 Oracle 11g versión 1: Habilitar capacidades de búsqueda con distinción entre mayúsculas y minúsculas dentro de CA SDM ............................................................................................................................ 69 Los servicios de CA SDM no se ejecutan tras la configuración............................................................................ 70 Resultados de búsqueda incorrectos con el uso de caracteres comodín en Oracle ........................................... 71 Limitación de SQL Server cuando se utilizan campos obligatorios que no permiten valores duplicados........... 71 Problemas de la documentación conocidos............................................................................................................... 71 La opción Ayuda acerca de esta ventana no funciona en el iPad ....................................................................... 72 Problemas conocidos de instalación .......................................................................................................................... 72 Caracteres compatibles en la ruta de instalación ............................................................................................... 72 No se puede introducir credenciales para el usuario con privilegios durante la instalación de CA SDM ........... 73 No se puede instalar o configurar CA SDM cuando el directorio de instalación contiene espacios ................... 73 Se produce un fallo en la instalación de CA Workflow en un servidor secundario de CA SDM .......................... 74 La instalación de CA Workflow produce un fallo en Unix y Linux ....................................................................... 75 No se puede aceptar el Acuerdo de licencia de usuario final durante la instalación de CA SDM ....................... 75 La instalación de CA EEM falla en Solaris o Linux ................................................................................................ 76 Problemas conocidos de gestión del conocimiento ................................................................................................... 76 No se admiten comas en los campos de nombre ............................................................................................... 76 La búsqueda de documentos con varios espacios en blanco en el título puede producir un fallo ..................... 77 Los resultados de la búsqueda devuelven un número de documentos incorrecto ............................................ 77 No se pueden exportar documentos de plantillas .............................................................................................. 78 Incidencias de localización conocidas ........................................................................................................................ 78 Traducción incorrecta del instalador y los instaladores de componentes .......................................................... 79 Imposibilidad de consultar los informes de CA SDM en los idiomas localizados ................................................ 79

Contenido 7

Fallo en la instalación de CA EEM en Windows 2008 SP2 ................................................................................... 81 Dos accesos directos del menú de Windows para los elementos de la interfaz de usuario y la documentación de CA EEM ................................................................................................................................. 82 Las teclas de acceso rápido no funcionan en los menús contextuales ............................................................... 82 Algunos valores de la lista de opciones no están traducidos .............................................................................. 82 El rango de caracteres válidos de idioma no se muestra correctamente ........................................................... 83 Palabras irrelevantes localizadas ........................................................................................................................ 83 El nombre de alias no está localizado ................................................................................................................. 83 Creación de nombres de archivos 8.3 y soporte de caracteres extendidos........................................................ 83 Las utilidades de la línea de comandos no pueden mostrar caracteres especiales ............................................ 84 Las herramientas de la línea de comandos dan como resultado cadenas incorrectas en Windows .................. 84 La revisión ortográfica no funciona como debería ............................................................................................. 85 Sólo se muestran las provincias canadienses y los estados de EE. UU. en todas las versiones localizadas ........................................................................................................................................................... 85 Caracteres no mostrados en la instalación y configuración de Linux SuSE ......................................................... 86 Teclas de acceso rápido definidas como ($) ........................................................................................................ 86 Caracteres no traducidos durante la actualización ............................................................................................. 86 El asistente de fecha del visualizador de CA CMDB no traduce el mes y el día .................................................. 86 El formato de fecha del visualizador de CA CMDB no se puede localizar en japonés ni chino ........................... 86 El Visualizador de CA CMDB no permite iniciar sesión con credenciales de usuario que utilizan caracteres no ingleses ......................................................................................................................................... 87 Definiciones de proceso en el CA Workflow IDE aparecen en inglés .................................................................. 87 Las páginas de sesión de asistencia al usuario final de Automatización de soporte se muestran en inglés ................................................................................................................................................................... 87 La página Adaptaciones de la Automatización de soporte no muestra el nombre del idioma localizado.......... 88 Valores de análisis de búsqueda de conocimiento ajustados en inglés en versiones localizadas ...................... 88 No existe un informe de CA Service Desk en InfoView después de la instalación de CA Business Intelligence ...................................................................................................................................... 89 Web Screen Painter muestra cadenas en inglés cuando está en el modo de diseño ......................................... 90 No se cambia la posición del día y del mes ......................................................................................................... 90 Los datos de planificación del calendario solamente pueden introducirse en inglés ......................................... 90 CA IT PAM no procesa valores de caracteres japoneses correctamente ............................................................ 91 La actualización de CMDB r11.2 en alemán y japonés a CA SDM r12.9 detecta la configuración regional francesa ................................................................................................................................................. 92 GRLoader no identifica nombres de hoja de las hojas de cálculo que no están en inglés .................................. 93 El instalador no detecta automáticamente los idiomas locales. ......................................................................... 94 Es posible que aparezca un mensaje de error después de instalar o migrar a un equipo de Windows localizado ............................................................................................................................................................ 94 Aparecen errores de ortografía en los valores de datos traducidos de CMDB ................................................... 95 Faltan los caracteres del signo de exclamación y los dos puntos en la página de instalación final .................... 97 La versión japonesa de la Ayuda en línea no se abre en Internet Explorer ........................................................ 97 Problemas conocidos de la migración ........................................................................................................................ 98 Error de migración en Oracle 10g ....................................................................................................................... 98

8 Notas de la versión

Fallo de migración en el equipo de SUSE 10 ....................................................................................................... 98 La migración no realiza una copia de seguridad de los archivos xlate ................................................................ 98 Configuración de usuarios de Automatización de soporte inactivos como tipo de acceso de empleado después de la migración...................................................................................................................................... 99 Los datos de los informes de Automatización de soporte no se pueden agrupar por categoría de ticket de CA SDM después de la migración ................................................................................................................... 99 La migración no elimina las opciones de clase de WorldView .......................................................................... 100 Una ruta incorrecta produce un fallo de migración en UNIX/Linux .................................................................. 101 Aparece un error en la memoria caché de cliente al migrar CA SDM de r12.1 a r12.9 .................................... 102 Otros problemas conocidos ..................................................................................................................................... 102 Valores en campos monetarios truncados en el separador decimal ................................................................ 103 Comando pdm_ident que devuelve un resultado vacío ................................................................................... 103 Se muestran mensajes de error de Xlib mientras se desinstala CA SDM .......................................................... 103 Conmutación incorrecta en el servidor en espera ............................................................................................ 104 Las ventanas emergentes en la interfaz de usuario web de CA SDM muestran una página en blanco ............ 104 Los errores de biblioteca se producen cuando se ejecutan utilidades de la línea de comandos ..................... 105 Integración de CA Spectrum Infrastructure Manager con CA SDM .................................................................. 106 Integración de CA SiteMinder con CA SDM ...................................................................................................... 107 El archivo de excel exportado contiene errores y no se abre ........................................................................... 107 Las búsquedas con caracteres comodín no funcionan en las búsquedas federadas ........................................ 107 Problemas conocidos de la generación de informes................................................................................................ 108 El servidor de gestión central (CMS) no se inicia .............................................................................................. 108 No se pueden generar informes para los elementos de configuración que contienen punto (.) en los nombres de los elementos de configuración. ................................................................................................... 108 Las páginas de administración o InfoView no se muestran correctamente después de la instalación ............ 109 Configuración de la página de inicio de sesión de InfoView ............................................................................. 109 Opciones de informe Web de CA Business Intelligence.................................................................................... 110 No se muestran los controladores Progress OpenEdge DSN y ODBC en el Administrador de fuentes de datos ODBC ....................................................................................................................................................... 111 Inicio del servidor ODBC de CA Business Intelligence ....................................................................................... 111 Actualización de CA SDM con CA Business Intelligence .................................................................................... 112 Incidencia de integración de CA Business Intelligence ..................................................................................... 112 No se muestran correctamente los detalles del informe después de exportarlos a un archivo CSV ............... 112 Problemas conocidos de seguridad .......................................................................................................................... 113 El software de antivirus retrasa el inicio de CA SDM ........................................................................................ 113 LDAP que utiliza TLS en un servidor AD de Windows se detiene o produce errores ........................................ 114 Se produce un error al intentar iniciar sesión automáticamente en InfoView ................................................. 115 Aparecen mensajes de advertencia al generar clases de código auxiliar ......................................................... 115 Mensajes de error de la ayuda en línea ............................................................................................................ 115 Las definiciones de proceso de CA Workflow no se importan automáticamente ............................................ 116 El inicio de sesión en CA Workflow IDE como un usuario distinto de la raíz crea una URL incorrecta ............. 117 Mensajes de definición duplicada ..................................................................................................................... 117

Contenido 9

Presencia de errores cuando se cargan datos de CA Wily en CA CMDB ........................................................... 118 Multicliente y visualizador ................................................................................................................................ 118 Rendimiento de las relaciones del visualizador ................................................................................................ 119 Guión bajo (_) en el nombre de servidor del visualizador ................................................................................ 119 Cómo establecer la configuración regional del explorador para el visualizador .............................................. 119 Problemas conocidos de la actualización ................................................................................................................. 120 Modificación de Tomcat que se proporciona con Unicenter Service Desk r11.2 ............................................. 120 Parche de MDB 17261861 Oracle para Windows ............................................................................................. 121 Fallo en el proceso de actualización desde Unicenter Service Desk, CA CMDB r11.2 y el Visualizador ........... 122 Ausencia de los vínculos Asistencia en vivo, Conversación activa y Unirse ahora al analista ........................... 122 Fallo en el proceso de actualización de CA SDM cuando no está instalada la configuración regional UTF-8 ................................................................................................................................................................. 123 Los documentos de conocimiento impresos contienen espacios grandes después de la migración ............... 123 Problemas conocidos con SharePoint ...................................................................................................................... 124 La fecha de modificación del incidente no es correcta en los resultados de la búsqueda de SharePoint 2010 .................................................................................................................................................................. 124 SharePoint 2010 no indexa archivos PDF .......................................................................................................... 124 El recuento de búsqueda total varía cuando navego por las páginas de los resultados de la búsqueda ......... 125 Conocimiento de incidencias de CA SDM Mobile Enabler ....................................................................................... 125 Incidencias conocidas de la cola de analista ..................................................................................................... 125 Incidencias conocidas de aprobaciones ............................................................................................................ 127 Incidencias conocidas de Open Space ............................................................................................................... 129

Apéndice A: Funcionalidades de accesibilidad

131

Mejoras del producto ............................................................................................................................................... 131

Apéndice B: Reconocimientos de terceros

10 Notas de la versión

135

Capítulo 1: Introducción Bienvenido a CA Service Desk Manager r12.9. Esta sección contiene los siguientes temas: De qué trata este documento (en la página 11) Compatibilidad internacional (en la página 11) Búsqueda de información en el mapa de productos (en la página 13) Correcciones (en la página 13)

De qué trata este documento Este documento ofrece información detallada acerca de las mejoras y los cambios en las funciones de esta versión de CA SDM r12.9. Las Notas de la versión incluyen requisitos del sistema, información general acerca del conjunto de la documentación y problemas conocidos que afectan a CA SDM. Nota: Para obtener una lista completa de los conectores de Catalyst y los entornos operativos compatibles, consulte la matriz de certificación del producto. Para obtener toda la información sobre la actualización, consulte la página de información acerca de la actualización de CA SDM en http://ca.com/support.

Compatibilidad internacional Un producto internacionalizado es un producto en inglés que se ejecuta correctamente en versiones en otros idiomas del sistema operativo y en los productos de terceros necesarios; y que además admite datos de entrada y salida en el idioma local. Los productos internacionalizados también permiten especificar las convenciones de los idiomas locales para los formatos de número, fecha, hora y moneda. Un producto traducido (a veces llamado producto localizado) es un producto internacionalizado compatible con el idioma local en la interfaz de usuario, la ayuda en línea y otra documentación del producto, y que incluye una configuración predeterminada del idioma local para los formatos de número, fecha, hora y moneda. Además de la versión en inglés de CA SDM, CA sólo es compatible con los idiomas que aparecen en la siguiente tabla.

Contacto del objeto

Internacionalizado

Traducido

Portugués (Brasil)

Sí

Sí

Capítulo 1: Introducción 11

Compatibilidad internacional

Contacto del objeto

Internacionalizado

Traducido

Chino (simplificado)

Sí

Sí

Chino (tradicional)

Sí

No

Francés

Sí

Sí

Francés (Canadá)

Sí

Sí

Alemán

Sí

Sí

Italiano

Sí

Sí

Japonés

Sí

Sí

Coreano

Sí

No

Español

Sí

Sí

Versiones localizadas La lista siguiente indica las versiones localizadas compatibles con Windows: ■

Alemán

■

Francés

■

Francés (Canadá)

■

Portugués (Brasil)

■

Italiano

■

Español

■

Japonés

■

Chino simplificado

La lista siguiente indica las versiones localizadas compatibles con Linux y Solaris: ■

Francés

■

Alemán

■

Japonés

IBM AIX solamente es compatible con el idioma inglés.

12 Notas de la versión

Búsqueda de información en el mapa de productos

Búsqueda de información en el mapa de productos El mapa de ruta del producto CA Service Desk Manager describe la dirección general de los productos de CA Technologies y proporciona información que puede ayudar al usuario a planear y gestionar la implementación de CA SDM. Por ejemplo, el mapa de ruta del producto CA Service Desk Manager proporciona la siguiente información: ■

Funciones y funcionalidad planeadas

■

Anuncios de final de servicio

■

Versiones temporales

■

Componentes de CA SDM

■

Funciones y funcionalidad eliminadas

■

Dirección de los productos

■

Cambios planeados como por ejemplo la eliminación de funciones y funcionalidad

Para encontrar el mapa de ruta del producto CA Service Desk Manager 1.

Abra un explorador y vaya a www.ca.com/worldwide, seleccione su país. Cuando se abra la página regional, vaya a la sección de Soporte en línea de CA. Aparecerá la página de Soporte en línea de CA.

2.

Seleccione CA Service Desk Manager de la lista desplegable del buscador de productos. Aparecerá la página CA Service Desk Manager.

3.

Vaya a la sección del estado del producto, y haga clic en el vínculo CA Service Desk Manager Product Roadmap. Aparecer la página de inicio de sesión de Soporte en línea de CA aparece si no se ha iniciado sesión previamente.

4.

Inicie una sesión en Soporte en línea de CA. Aparecerá el mapa de ruta del producto CA Service Desk Manager.

Correcciones Consulte en www.ca.com/worldwide las soluciones que ofrece el Soporte técnico para todas las correcciones publicadas de CA SDM.

Capítulo 1: Introducción 13

Capítulo 2: Funciones nuevas y modificadas Las siguientes funciones nuevas y modificadas se encuentran disponibles en CA SDM r12.9: ■

Configuración de disponibilidad avanzada (en la página 17)

■

Motor de búsqueda EBR: en el caso de los clientes que pretendan actualizar desde una versión anterior de CA SDM que utilice el motor de búsqueda FAST ESP, se debe cambiar al motor de búsqueda EBR. La licencia de FAST ESP caduca en mayo de 2013. Para obtener más información, póngase en contacto con Soporte en línea de CA.

■

Nuevos indicadores clave de rendimiento para recuentos de sesiones y usuarios: existen diferentes tipos de sesiones definidos en el sistema, por ejemplo, la interfaz de usuario web de CA SDM, los servicios web SOAP y los servicios web REST, entre otros. Se han introducido nuevos indicadores clave de rendimiento para contar el número de usuarios con licencia y sin licencia únicos que han iniciado sesión en el sistema, sin tener en cuenta el número sesiones abiertas por los usuarios. Para obtener más información sobre contadores de usuarios que han iniciado sesión, consulte la Guía de administración.

■

Mejoras de la capacidad de soporte: las mejoras de la capacidad de soporte reducen el volumen de soporte o facilitan la solución de problemas y la resolución de los incidentes del cliente. Estas funciones ayudan a su organización de soporte a identificar la causa raíz de un fallo comunicado más rápidamente. –

Utilidad de registro de intervalos: CA SDM permite ahora usar la utilidad del registro de intervalos desde la interfaz de usuario web de CA SDM. Soporte de CA utiliza la utilidad de registro de intervalos para solucionar los problemas de rendimiento e incidencias relacionadas con la memoria, a través de la recopilación de estadísticas sobre la CPU, la memoria, las consultas de base de datos u otras estadísticas en una instalación de CA SDM en intervalos regulares. Los usuarios pueden especificar los datos que desean recopilar de cada servidor de CA SDM instalado en su entorno. Para obtener más información, consulte la Guía de administración.

–

Adición de procesos a servidores de CA SDM: ahora, CA SDM permite agregar o modificar procesos y daemons de los servidores de CA SDM que utilizan la interfaz de usuario web de CA SDM. Se pueden configurar gestores de objetos, motores web, directores web y otros procesos para los servidores de CA SDM en el entorno. Esta función sustituye la funcionalidad del script pdm_edit por una interfaz de usuario. Para obtener más información, consulte la Guía de administración.

Capítulo 2: Funciones nuevas y modificadas 15

Correcciones

■

Configuración de la búsqueda federada: mediante diversos adaptadores, se pueden integrar varios motores de búsqueda en CA SDM con el fin de proporcionar una capacidad de búsqueda federada. Esta capacidad de búsqueda resulta útil para obtener resultados de la búsqueda de fuentes heterogéneas, Google, SharePoint y CA Open Space, entre otros. También es posible crear un adaptador personalizado. El adaptador personalizado consiste en un adaptador nuevo que se puede crear mediante el SDK. El adaptador personalizado ayuda a buscar en la base de datos, en la que no se puede buscar mediante los adaptadores de Google, SharePoint u OpenSpace.

■

Instalación de CA Workflow: CA Workflow ya no se incluye en el medio de instalación de CA SDM r12.9. CA Workflow solamente es válido para usuarios existentes que estuvieran utilizando versiones anteriores de CA SDM. En el caso de los usuarios existentes de CA Workflow, para instalar CA Workflow con CA SDM r12.9 se debe utilizar el medio de instalación de CA SDM 12.7. Para obtener más información, póngase en contacto con Soporte en línea de CA. Importante: La documentación relacionada de CA Workflow solamente es válida para los usuarios existentes que estuvieran utilizando CA Workflow durante las versiones anteriores de CA SDM.

16 Notas de la versión

■

Soporte de UNC: se almacenan todos los archivos adjuntos, documentos de la herramienta del conocimiento y los datos archivados en recursos compartidos a los que se puede acceder mediante las credenciales UNC. Las credenciales UNC se crean para permitir que los usuarios accedan a recursos compartidos desde los servidores de CA SDM mediante la ruta UNC. El componente de UNC no funciona cuando el servidor de CA SDM está en el dominio y la ubicación compartida está en el grupo de trabajo. Se prefiere el uso de las credenciales del usuario del dominio que forman parte del servidor de CA SDM y la ubicación compartida. Para obtener más información, consulte la Guía de administración.

■

Mensajes de correo electrónico de soporte TLS: active el soporte TLS en mensajes de correo electrónico para mejorar la seguridad. En la interfaz de usuario web de CA SDM, seleccione Gestor de opciones, Correo electrónico e instale las opciones mail_ca_cert_path y mail_smtp_use_tls. Para obtener más información, consulte la Guía de administración.

Configuración de disponibilidad avanzada

■

La aplicación móvil de CA SDM Mobile Enabler r2.0 se implementa ahora con CA SDM r12.9. Para obtener más información sobre la aplicación móvil y cómo utilizarla, consulte la Guía de administración.

■

A diferencia de las versiones anteriores de CA SDM, CA SDM r12.9 no utiliza el script de pdm_edit.pl para crear la configuración del proceso. Cualquier referencia que se mencione en la documentación sobre el uso del script de pdm_edit.pl no es válida y debe ignorarse. Por ejemplo,

■

■

Ignore el tema Cómo configurar el visualizador en un servidor secundario de la Guía de implementación. Para obtener más información sobre cómo configurar el visualizador, consulte la Guía de administración.

■

Ignore el tema sobre cómo configurar la automatización de soporte en un servidor secundario de la Guía de implementación. Para obtener más información sobre cómo configurar la automatización de soporte, consulte la Guía de administración.

■

No existen los siguientes archivos del directorio de muestra de pdmconf: –

pdm_edit_usage_notes.htm

–

alias_install.bat

–

pdm_edit.pl

–

README_files

Los documentos de CA SDM r12.9 estarán disponibles en CA Answer Bar y Flipboard (debe descargarse la aplicación de Flipboard en el dispositivo móvil) tras la versión de disponibilidad general de CA SDM r12.9. Nota: CA Answer Bar permite que los usuarios encuentren rápidamente información en los escenarios, las guías, los documentos técnicos, los libros verdes, el estado de los productos y las lecturas recomendadas relevantes. El contenido de CA Answer Bar se etiqueta mediante metadatos. Se otorga prioridad al contenido etiquetado por encima del contenido indexado con la finalidad de mejorar la relevancia de los resultados de la búsqueda.

Configuración de disponibilidad avanzada La configuración de disponibilidad avanzada ofrece más resistencia a interrupciones del servidor, mayor disponibilidad de aplicaciones y compatibilidad con el mantenimiento continuo con un nivel de interrupción mínimo para el usuario final. La configuración de disponibilidad avanzada incluye un servidor de fondo, uno o varios servidores en espera, y uno o varios servidores de aplicaciones. Ahora, la configuración anterior con servidores principales y secundarios se conoce como configuración convencional. Se puede configurar CA SDM para que utilice la configuración convencional o la de disponibilidad avanzada. También se puede realizar la conversión de una configuración a otra.

Capítulo 2: Funciones nuevas y modificadas 17

Configuración de disponibilidad avanzada

La configuración de disponibilidad avanzada mejora la disponibilidad general de CA SDM de las maneras siguientes: ■

Minimiza el tiempo de reposo de aplicaciones de CA SDM que se produce como consecuencia de un error de la aplicación, un error de hardware o al mantenimiento mediante la reducción del único punto de error.

■

Minimiza el tiempo de reposo de CA SDM mediante la compatibilidad con el mantenimiento continuo de servidores. Es decir, los usuarios siguen trabajando en la aplicación mientras que se realiza el mantenimiento de uno de los servidores.

■

Para obtener más información sobre la planificación y configuración de la disponibilidad avanzada, consulte la Guía de implementación o los escenarios de disponibilidad avanzada directamente en la biblioteca.

Cuándo optar por la configuración de disponibilidad avanzada La configuración de disponibilidad avanzada proporciona una mayor disponibilidad, reduce los tiempos de inactividad y es compatible con el mantenimiento continuo. Considere la configuración de disponibilidad avanzada cuando cualquiera de estos factores sea verdadero:

18 Notas de la versión

■

Se requiere un alto grado de disponibilidad de CA SDM.

■

Se requiere que los servidores de CA SDM sean más independientes y más resistentes a fallos.

■

Se requiere la capacidad de eliminar y devolver los servidores de CA SDM al servicio, sin que ello afecte a toda la instalación de CA SDM.

■

Se requiere un tiempo de inactividad casi de cero durante mantenimiento continuo.

Configuración de disponibilidad avanzada

Consideraciones de la configuración de disponibilidad avanzada Se recomienda tener en cuenta los siguientes puntos antes de optar por implementar la configuración de disponibilidad avanzada: Consideraciones generales Todas las consideraciones planificadas de la configuración convencional son válidas para la configuración de disponibilidad avanzada. Para obtener más información sobre la planificación de la configuración convencional, consulte la Guía de implementación. ■

Se prevén costes de hardware adicionales, ya que se requiere un servidor de fondo, al menos uno en espera, y uno o varios servidores de aplicaciones. La configuración del servidor en espera y el servidor de fondo debe ser idéntica.

■

Se requiere un servidor de base de datos remoto y otro para compartir archivos de índice de herramientas de conocimiento, archivos de importación/exportación de herramientas de conocimiento, archivos de salida de archivado y borrado definitivo, y repositorios de archivos adjuntos. Para permitir que los servidores de fondo y en espera accedan a estos archivos, se requiere una ubicación compartida. Las instalaciones de Linux y Unix pueden utilizar montajes de NFS. Se ha incluido la compatibilidad con UNC para instalaciones de Windows.

■

Se espera que el rendimiento de CA SDM permanezca igual con los servidores adicionales para operaciones de fondo y en espera. Si se implementan más servidores de aplicaciones, posiblemente mejore el rendimiento.

■

Cada uno de los servidores se conecta directamente a la base de datos, lo que produce un aumento en el contenido de recursos en el nivel de DBMS. Se recomienda aumentar la configuración de hardware del servidor DBMS. Para obtener más información, eche un vistazo a la información de sistema.

■

La conversión de una configuración convencional en una de disponibilidad avanzada supone un esfuerzo manual. Las implementaciones de mayor envergadura suelen ser más complejas y puede que sea necesario recurrir al equipo de servicios de CA para obtener asistencia.

■

Para migrar a la configuración de disponibilidad avanzada, debe realizarse la actualización a la versión CA SDM r12.9 en la configuración convencional y, a continuación, la conversión a la configuración de disponibilidad avanzada.

■

Debe instalarse el servidor de fondo y el servidor en espera en la misma subred para que las latencias y los momentos en los que se hace ping sean similares en distintos servidores de aplicaciones.

■

Valore la opción de colocar los servidores fondo y en espera en una ubicación central con una buena conectividad de red para todos sus usuarios. Los servidores de aplicaciones se pueden encontrar en una ubicación central o distribuirse por todo el mundo.

Capítulo 2: Funciones nuevas y modificadas 19

Configuración de disponibilidad avanzada

■

■

Una configuración de disponibilidad avanzada siempre debe tener un servidor de fondo y, al menos, un servidor en espera. –

Se recomienda asegurarse de que tanto el servidor de fondo como todos los demás servidores en espera tienen una configuración similar. Este proceso garantiza que durante una conmutación por error en la que un servidor en espera se convierte en el nuevo servidor de fondo, este puede funcionar exactamente como el anterior servidor de fondo.

–

Se puede configurar cualquier cantidad de servidores en espera. Para aumentar la disponibilidad de CA SDM, es recomendable considerar la opción de ubicar un servidor en espera en el centro de datos de copia de seguridad o el sitio de recuperación ante desastres.

–

La implementación mínima de disponibilidad avanzada requiere un servidor de aplicaciones. Se recomienda contar con dos servidores de aplicaciones con el fin de aumentar la disponibilidad y un equilibrador de carga para dirigir el tráfico web.

–

A excepción de los administradores de CA SDM, ningún otro usuario puede iniciar sesión en el servidor de fondo. Además, ningún usuario puede iniciar sesión en los servidores en espera.

Se pueden enviar notificaciones por correo electrónico desde todos los servidores de CA SDM. Actualmente no existe ninguna forma de limitar o configurar esta opción. Todos los servidores de la configuración de disponibilidad avanzada deben tener conexión al servidor de correo. –

Se envía una notificación por correo electrónico que resulta de una interacción de usuario final desde el servidor de aplicaciones al que está conectado el usuario.

–

Se envía una notificación por correo electrónico que resulta de cualquier proceso de fondo (como un animador que procesa un evento adjunto) mediante la utilidad pdm_mail_nxd que se ejecuta en el servidor de fondo.

–

Cuando se produce un fallo en el servidor de fondo, los mensajes de correo electrónico en cola se envían cuando el servidor de fondo aparece como un servidor en espera.

Consideraciones de la conmutación por error Durante una conmutación por error del servidor de fondo al servidor en espera, debe tenerse en cuenta lo siguiente:

20 Notas de la versión

■

Los nuevos usuarios no pueden iniciar sesión.

■

En el caso de usuarios ya conectados, las siguientes acciones no funcionan durante la conmutación por error y el usuario deberá volver a intentar realizarlas tras dicha conmutación por error: –

Creación de tickets con archivos adjuntos

–

Descarga de archivos adjuntos

Configuración de disponibilidad avanzada

–

Búsqueda de documentos del conocimiento

–

Indexación de nuevos documentos de conocimiento

–

Mensaje de correo electrónico entrante.

–

Los eventos del acuerdo de nivel de servicio que no se activan hasta que se complete la conmutación por error.

■

Importante: Si se ha configurado la herramienta de terceros para activar la conmutación por error automática de los servidores de CA SDM, se debe desactivar antes de iniciar el mantenimiento continuo.

Consideraciones de la base de datos ■

Existe una conexión directa entre los servidores, asícomo la base de datos. Si el servidor de CA SDM está dentro de DMZ, es necesario abrir los puertos del cortafuegos o implementar una tecnología de proxy de túneles para esta conectividad. Asimismo, tenga en cuenta los acuerdos de licencia que tenga con el distribuidor de DBMS.

■

Asegúrese de instalar el cliente de la base de datos en todos los servidores de CA SDM.

■

En la configuración de disponibilidad avanzada, todos los servidores siguen conectándose a una única base de datos. Dado que la base de datos puede ser un único punto de fallo, deben estudiarse las ventajas que derivan de la agrupación en clústeres de la base de datos con el fin de aumentar la disponibilidad de DBMS.

■

Microsoft SQL Server únicamente es compatible de forma nativa con la plataforma de Windows. Por ejemplo, si la implementación consta de servidores con sistemas operativos heterogéneos, como Windows y Linux, debe seleccionarse Oracle como la DBMS, ya que Microsoft SQL Server no es compatible con Linux.

■

La utilidad pdm_isql funciona solamente en el servidor de aplicaciones.

Operación, administración y configuración del sistema ■

Los servicios web SOAP y REST únicamente son compatibles en los servidores de aplicaciones. Se pueden configurar directores web en todos los servidores de CA SDM.

■

Dado que los servidores de aplicaciones son independientes unos de otros, los directores web únicamente pueden atender a motores web que se ejecuten en el mismo servidor de aplicaciones. Los directores web no pueden atender a motores web mediante servidores de aplicaciones.

■

Puesto que los servidores con la configuración de disponibilidad avanzada tienen un mayor grado de independencia, la mayoría de las utilidades de la línea de comandos funcionan únicamente en el servidor local. Por ejemplo, pdm_status solamente muestra los procesos de CA SDM que se están ejecutando en el servidor en el que se ejecuta el comando. La utilidad pdm_webcache únicamente actualiza las memorias caché de formularios en el servidor en el que se publican.

Capítulo 2: Funciones nuevas y modificadas 21

Configuración de disponibilidad avanzada

■

A diferencia de la configuración convencional, en la que se inician y se detienen procesos de CA SDM mediante pdm_d_mgr en ejecución en el servidor principal, en la disponibilidad avanzada, se controlan los procesos en cada servidor de forma independiente.

■

Se recomienda utilizar el nuevo comando pdm_server_control en lugar de pdm_halt para apagar servidores de aplicaciones. Antes de apagarlos, se puede solicitar a los usuarios activos que migren a otro servidor de aplicaciones. Para ello, se informa a los usuarios mediante la opción del modo de inactividad.

■

La utilidad pdm_edit se ha sustituido por una nueva interfaz de usuario gráfica, lo que supone la eliminación de muchos cambios manuales en el archivo de configuración que antes eran obligatorios.

■

Al contrario que en la configuración convencional, en la configuración de disponibilidad avanzada, se puede utilizar la opción bopauth_host del gestor de opciones de la interfaz de usuario web del servidor de fondo para especificar los detalles del servidor de autenticación. Este cambio de configuración en pdm_edit ya no se realiza para la configuración de disponibilidad avanzada. Los usuarios no se pueden conectar cuando el servidor de autenticación no está disponible. Nota: En la configuración convencional, se puede usar un servidor secundario para integrar CA SDM con un sistema de autenticación que se ejecute en un sistema distinto o incluso en una plataforma de hardware diferente.

■

Para evitar que los servidores no autorizados se unan a la configuración de disponibilidad avanzada, deberán definirse todos ellos en la interfaz de usuario web del servidor de fondo antes de que se puedan configurar.

■

El rol y otra información para un servidor en la configuración de disponibilidad avanzada se pueden cambiar en la ficha Administración. Detenga los servicios de CA SDM antes de intentar cambiar una definición del servidor. Es preciso volver a configurar el servidor para que se apliquen los cambios.

■

Se puede cambiar un servidor entre la configuración convencional y la de disponibilidad avanzada ejecutando la utilidad de configuración. Asegúrese de cambiar todos los servidores en la implementación. Los datos seguirán sin verse afectados, pero se requerirán actualizaciones manuales para cambiar los valores de configuración.

■

Utilice los últimos archivos pdm_startup al mirar a la versión CA SDM r12.9. No utilice los archivos de versiones anteriores de CA SDM. Por ejemplo, archivos que genera la utilidad pdm_edit.

■

Se han agregado nuevas variables de entorno a NX.env para ofrecer compatibilidad con la disponibilidad avanzada; además, el sistema mantiene automáticamente los valores de las variables. Importante: No cambie NX.env manualmente a menos que se indique lo contrario.

22 Notas de la versión

Configuración de disponibilidad avanzada

■

Una instalación nueva genera claves de registro numéricas y números de ticket. Para evitar el posible daño de la base de datos, nunca debe intentarse cargar o alterar manualmente la tabla Key_Control.

■

No se pueden mover los daemons de las herramientas de conocimiento a otro servidor en la configuración de disponibilidad avanzada. Ahora, kt_daemon se ejecuta en todos los servidores. Todos los demás daemon de herramientas del conocimiento se ejecutan como singletons en el servidor de fondo.

■

Ahora, las herramientas de conocimiento son compatibles con rutas de archivo UNC en Windows para la ubicación de los archivos de índice de EBR y los archivos de entrada/salida que utiliza la función Importación/exportación de conocimiento. Esta función está disponible tanto para la disponibilidad avanzada como para las configuraciones convencionales. Importante: Ruta a archivos de índice de EBR y ruta a archivos de KEIT deben hacer referencia a las mismas credenciales UNC y la ruta debe ubicarse en un mismo servidor para ofrecer compatibilidad.

■

El control de versiones distribuye los archivos (por ejemplo, htmpl, .maj, .mod y .sch) que se configuran en el archivo server_secondary_custom.ver del servidor de fondo. Al inicio, el servidor en espera o el de aplicaciones ejecuta el cliente de control de versiones para extraer archivos actualizados del servidor de fondo.

■

La opción de archivado o borrado definitivo se ejecuta en el servidor de fondo y las rutas de archivo UNC son compatibles en Windows para archivos de salida. Esta función está disponible tanto para la disponibilidad avanzada como para las configuraciones convencionales.

■

Ahora, pdm_maileater almacena los archivos adjuntos en correos electrónicos entrantes cuando el repositorio está en un servidor remoto.

■

Asegúrese de permitir que el gestor del daemon modifique procsets y que no ejecute el comando pdm_dmnmode para esta acción.

Consideraciones generales de la interfaz de usuario web ■

Se requiere un servidor web en todos los servidores de la configuración de disponibilidad avanzada.

■

Cuando el servidor de fondo no está disponible debido a una conmutación por error, se presenta un formulario de respuesta retrasada del servidor a los usuarios web. Los usuarios pueden reanudar su trabajo cuando el servidor en espera se promueva al servidor de fondo.

■

El valor de la opción web_cgi_url debe apuntar a lo siguiente: –

El equilibrador de carga, si hay más de un servidor de aplicaciones.

–

El servidor de aplicaciones, si hay solo uno.

Capítulo 2: Funciones nuevas y modificadas 23

Configuración de disponibilidad avanzada

Consideraciones sobre archivos adjuntos ■

Se puede aumentar la disponibilidad de archivos adjuntos mediante la configuración de varios procesos de repositorio de documentos para acceder a un repositorio de archivos compartido.

Consideraciones de Web Screen Painter ■

Solamente se puede utilizar Web Screen Painter (WSP) en el servidor de fondo.

■

Siga el procedimiento recomendado para publicar cambios del formulario de Web Screen Painter para que los formularios actualizados se distribuyan a todos los servidores de la instalación. Para obtener más información, consulte los escenarios Cómo personalizar esquemas mediante Web Screen Painter y Cómo personalizar la interfaz web mediante Web Screen Painter.

■

Los daemons de la capa de la base de datos virtual se ejecutan en todos los servidores. Instale las definiciones de objetos y las personalizaciones de la base de datos de CA SDM en todos los servidores.

Consideraciones sobre la generación de informes ■

CA Business Intelligence puede recuperar automáticamente datos de servidores de aplicaciones alternativos. Se puede configurar esta función para aumentar la disponibilidad de la generación de informes de CA SDM.

■

BOXI no se integra con el servidor de fondo. Por este motivo, no se pueden consultar informes de la interfaz de usuario web del servidor de fondo. Un mensaje de error se muestra si se selecciona la ficha Informes de la interfaz de usuario web del servidor de fondo.

Consideraciones del gestor de opciones ■

24 Notas de la versión

Se pueden instalar o desinstalar opciones mediante el gestor de opciones solamente en la interfaz de usuario web del servidor de fondo. Utilice el procedimiento de mantenimiento continuo para propagar los cambios en todos los servidores de la configuración. Para obtener más información sobre la realización del mantenimiento continuo, consulte el escenario Realización del mantenimiento continuo en el servidor de CA SDM.

Configuración de disponibilidad avanzada

Consideraciones de los servicios web ■

Ú nicamente se pueden configurar servicios web en los servidores de aplicaciones.

■

La opción webservices_domsrvr ya no existe en el gestor de opciones. Se puede configurar la variable NX_WEBSERVICES_DOMSRVR de forma independiente en cada servidor de aplicaciones modificando NX.env.

Consideraciones generales sobre la integración ■

La dirección URL de la interfaz de usuario web de CA SDM debe indicar un servidor de aplicaciones configurado correctamente. ca_application_registration incluye una dirección URL para la instalación de CA SDM que utilizan otros productos de CA. Esta dirección URL indica el servidor de CA SDM que se configura primero, que suele ser el servidor de fondo. Ú nicamente los administradores de CA SDM pueden cambiar el valor mediante la función de administración. Si se utiliza un equilibrador de carga, haga que esta dirección URL dirija al equilibrador de carga en lugar de a un único servidor de aplicaciones. Si desea obtener más información al respecto, consulte la ayuda en línea.

■

La mayoría de integraciones e interacciones de usuarios finales se producen con otros productos de software en el nivel del servidor de aplicaciones. No existe ninguna conmutación por error para los servidores de aplicaciones. Si el servidor de aplicaciones no está disponible, los servicios web para este servidor tampoco lo estarán. Para aumentar la disponibilidad del servidor de aplicaciones, es posible implementar un equilibrador de carga para enrutar solicitudes entre diferentes servidores de aplicaciones.

■

NSM solo se puede integrar en un único servidor de aplicaciones según la implicación de las direcciones IP. La integración de NSM no está disponible cuando ese servidor está inactivo.

■

Se debe instalar CA Workflow en cualquiera de los servidores de aplicaciones. Si ese servidor de aplicaciones se vuelve inactivo, la integración de CA Workflow no estará disponible.

Consideraciones sobre la conversión ■

Solamente se puede convertir el servidor de fondo en uno principal.

■

Solamente se puede convertir el servidor principal en uno de fondo.

■

Solamente se puede convertir el servidor secundario en un servidor en espera o de aplicaciones.

■

Solamente se puede convertir el servidor en espera o de aplicaciones en el servidor secundario.

Consideraciones de la búsqueda federada ■

Para activar y utilizar la función de búsqueda federada, seleccione la opción correspondiente durante la configuración de los servidores de aplicaciones.

Capítulo 2: Funciones nuevas y modificadas 25

Capítulo 3: Documentación Esta sección contiene los siguientes temas: Cómo ver la biblioteca de CA (en la página 27) Archivo Léame (en la página 27)

Cómo ver la biblioteca de CA La biblioteca de CA de CA SDM proporciona un conjunto de documentación sobre el producto en formato HTML compatible con la Sección 508, asícomo una versión impresa de cada guía. La biblioteca de CA se instala automáticamente con el producto y puede tener acceso a ella si hace clic en el vínculo Biblioteca del producto. Nota: También puede descargar y extraer la biblioteca de CA para el producto (un archivo ZIP) desde Soporte en línea de CA. Para extraer el archivo ZIP y ver la biblioteca de CA 1.

Utilice un producto para archivado como WinZip.

2.

Extraiga el contenido en una carpeta local.

3.

Haga doble clic en el archivo Bookshelf.hta de la carpeta Biblioteca. Nota: Si se está viendo la biblioteca en la unidad de disco duro en un explorador de Internet distinto a Microsoft Internet Explorer, simplemente puede abrir el archivo Bookshelf.html. Se abre la biblioteca de CA, y puede utilizarla para ver y buscar la documentación del producto.

Archivo Léame Un archivo Léame es un documento de un único archivo que puede proporcionarse junto con un producto de CA. Mientras que un archivo de Notas de la versión se incluye siempre con CA SDM, un archivo Léame es opcional. En el momento de la publicación, CA SDM r12.9 no requiere ni incluye ningún archivo Léame separado.

Capítulo 3: Documentación 27

Capítulo 4: Información del sistema Esta sección contiene los siguientes temas: Sistemas operativos (en la página 29) Sistemas de gestión de bases de datos (en la página 35) Requisitos del sistema (en la página 36) Soporte del explorador Web (en la página 39)

Sistemas operativos CA SDM r12.9 es compatible con diferentes sistemas operativos de 64 bits. CA admite los sistemas operativos durante todo su ciclo de vida (según determina el fabricante) o hasta que CA anuncie que ya no es compatible. CA SDM permite la actualización a r12.9 desde las versiones r11.2, r12.0, r12.1, r12.5, r12.6 y r12.7 para todas las plataformas compatibles. En Windows, se puede actualizar directamente a CA SDM r12.9 desde las versiones r11.2, r12.0, r12.1, r12.5, r12.6 y r12.7. Si se ha instalado CA SDM en UNIX o Linux, se puede actualizar a CA SDM r12.9 únicamente desde las versiones r12.5, r12.6 y r12.7 Si la instalación se ejecuta en una versión anterior del producto, como r11.2, r12.0 o r12.1 en Linux o Unix, debe actualizarse a la versión r12.5 de CA SDM y mover CA SDM a una plataforma y base de datos compatibles antes de actualizar el producto a la versión r12.9. Tenga en cuenta la información siguiente del sistema operativo: ■

CA SDM requiere la creación de nombres de archivo 8.3. Nota: Para obtener información detallada sobre la configuración de la creación de nombres de archivo y de la entrada del registro disable8dot3, consulte la Ayuda en línea y la documentación de soporte del sistema operativo.

■

CA EEM para Linux y Unix debe realizarse la instalación desde la línea de comandos. Si intenta instalarse CA EEM desde la opción Instalaciones del producto del medio de instalación de CA SDM, aparece un mensaje informando acerca de la utilización de una línea de comandos para realizar la instalación. La instalación desde la línea de comandos utiliza un script de shell de autoextracción que guía al usuario a lo largo del proceso de instalación.

Capítulo 4: Información del sistema 29

Sistemas operativos

Sistemas operativos IBM AIX CA SDM es compatible con los siguientes sistemas operativos IBM AIX:

Versión

Versión interna

CA Business Intelligen CA EEM 8.4 SP4 ce 3.3 SP1

CA EEM r12.51

6.1

(64 bits)

No

Sí

Sí

7.1

(64 bits)

No

Sí

Sí

Para CA SDM, tenga en cuenta lo siguiente: ■

Antes de instalar CA SDM r12.9 (o de migrar desde una versión anterior), debe instalarse y ejecutarse IBM XL C/C++ Runtime Environment versión 9.0.0.9 (o posterior) en los servidores IBM AIX.

■

Puede integrarse CA SDM con CA Business Intelligence, que utiliza Business Objects Enterprise XI, aunque no se proporcione soporte a la instalación de CA Business Intelligence en IBM AIX.

■

La instalación del servidor CA Workflow 1.1.132.0 es compatible con IBM AIX; sin embargo, el cliente CA Workflow IDE debe instalarse en sistemas operativos Windows y Linux.

■

En IBM AIX, debe instalarse CA EEM siguiendo las instrucciones proporcionadas al seleccionar CA EEM durante la instalación.

Nota: Para obtener más información acerca de la integración de productos con CA SDM, consulte la Guía de implementación. Importante: CA SDM r12.9 no proporciona ni tools.jar ni javac para AIX. Para la configuración de los servicios Web de REST y Automatización de soporte es necesario el archivo tools.jar. Para utilizar los archivos de muestra REST, se debe instalar javac en AIX. Se puede descargar el SDK de Java para AIX en el sitio Web de IBM en la sección de kits de desarrollador de IBM para Linux. Se deben descargar los archivos binarios de 32 bits de Java SE e instalar JDK 1.7 SR4 en el equipo con AIX en cualquier ubicación. Se debe copiar tools.jar desde la ubicación del JDK instalado en \JRE\1.7.0_4\lib y copiar javac en \JRE\1.7.0_4\bin. La ubicación de JRE también se puede encontrar en la variable NX_JRE_INSTALL_DIR. Se debe copiar el archivo tools.jar en toda la instalación de AIX, antes de que se ejecute la configuración del producto.

30 Notas de la versión

Sistemas operativos

Sistemas operativos Microsoft Windows CA SDM es compatible con los siguientes sistemas operativos Microsoft Windows:

Versión

Versión interna

CA Business Intelligenc e 3.3 SP1

CA EEM 8.4 SP4

CA EEM r12.51

Windows Server 2008 SP2

Standard Edition, Enterprise Edition, Data Center (64 bits)

Sí

Sí

Sí

Windows Server 2008 R2

Standard Edition, Enterprise Edition, Data Center (64 bits)

Sí

Sí

Sí

Windows Server 2012 SP1

Standard Edition, Data Center (64 bits)

No

No

Sí

CA Business Intelligence es compatible con la amplia gama de aplicaciones de gestión del rendimiento, informes, consulta y análisis. Se debe instalar el parche CA Business Intelligence R3.3 SP1 (CA Business Intelligence 3.3 SP1 es una versión de parche que equivale a la versión de parche SAP BOXI 3.1 SP6) para completar la instalación de CA Business Intelligence. Para obtener más información sobre la integración de productos con CA SDM, consulte la Guía de implementación.

Sistemas operativos RedHat Enterprise Linux CA SDM es compatible con los sistemas operativos Redhat Enterprise Linux siguientes:

Versión

Versión interna

CA Business Intelligence 3.3 SP1

CA EEM 8.4 SP4

CA EEM r12.51

5.5

64 bits

No

Sí

Sí

6.0

64 bits

No

Sí

Sí

Capítulo 4: Información del sistema 31

Sistemas operativos

Para CA SDM, tenga en cuenta lo siguiente: ■

Puede integrarse CA SDM con CA Business Intelligence, que utiliza Business Objects Enterprise XI, aunque no se proporcione soporte a la instalación de CA Business Intelligence en Redhat Linux.

■

Debe verificarse que se tienen las bibliotecas de Java siguientes en Redhat Linux para iniciar el instalador de producto:

■

–

java-1.4.2-gcj-compat-1.4.2.0-40jpp.115

–

java-1.4.2-gcj-compat-devel-1.4.2.0-40jpp.115

–

java-1.4.2-gcj-compat-devel-1.4.2.0-40jpp.115

–

java-1.4.2-gcj-compat-src-1.4.2.0-40jpp.115

Para instalar CA SDM en RedHat Enterprise Linux 6.0 correctamente, debe verificarse que se tienen los siguientes paquetes RPM y sus dependencias: RPM obligatorio –

libXp-1.0.0-15.1.el6.i686.rpm

Dependencias –

libXau-1.0.5-1.el6.i686.rpm

–

libxcb-1.5.1-1.el6.i686.rpm

–

libXext-1.1.3-1.el6.i686.rpm

–

libX11-1.3.2-1.el6.i686.rpm

RPM obligatorio –

libXtst-1.0.99.2-3.el6.i686.rpm

Dependencias –

libXi-1.3.3-3.el6.i686.rpm

RPM obligatorio –

openssl-1.0.0-4.el6.i686.rpm

Dependencias

32 Notas de la versión

–

zlib-1.2.3-25.el6.i686.rpm

–

libselinux-20.94-2.el6.i686.rpm

–

keyutils-libs-1.4-1.el6.i686.rpm

–

krb5-libs-1.8.2-3.el6.i686.rpm

Sistemas operativos

RPM obligatorio –

openldap-2.4.19-15.el6.i686.rpm

Dependencias –

db4-4.7.25-16.el6.i686.rpm

–

cyrus-sasl-lib-2.1.23-8.el6.i686.rpm

RPM obligatorio –

pam-1.1.1-4.el6.i686.rpm

Dependencias

■

–

cracklib-2.8.16-2.el6.i686.rpm

–

audit-libs-2.0.4-1.el6.i686.rpm

–

Nota: Estos paquetes de 32 bits (pam-1, cracklib-2 y audit-libs-2) se requieren tanto en sistemas de 32 bits como de 64 bits.

Debe verificarse que se tienen los paquetes pcre y libuuid siguientes: –

pcre-7.8-3.1.el6.i686.rpm

–

libuuid-2.17.2-6.el6.i686.rpm Nota: Estos paquetes de 32 bits (pcre-7 y libuuid-2) se requieren tanto en sistemas de 32 bits como de 64 bits.

Nota: Para obtener más información acerca de la integración de productos con CA SDM, consulte la Guía de implementación.

Sistemas operativos Oracle Solaris CA SDM es compatible con los siguientes sistemas operativos Oracle Solaris: Versión

Versión interna

CA Business Intelligence CA EEM 8.4 SP4 3.3 SP1

CA EEM r12.51

10

SPARC (64 bits)

No

Sí

Sí

11

SPARC (64 bits)

No

No

Sí

Capítulo 4: Información del sistema 33

Sistemas operativos

Para CA SDM, tenga en cuenta lo siguiente: ■

Puede integrarse CA SDM con CA Business Intelligence, que utiliza Business Objects Enterprise XI, aunque no se proporcione soporte a la instalación de CA Business Intelligence en Oracle Solaris.

■

CA EEM se puede instalar en Oracle Solaris, si bien en Oracle Solaris, CA SDM no puede utilizar la autenticación externa para CA EEM en ninguna plataforma. La función de autenticación de CA EEM requiere que el sitio mueva el daemon boplgin a un sistema operativo Linux, Windows o AIX. El daemon boplgin de Oracle Solaris no se puede integrar con el servidor de CA EEM en ninguna plataforma.

■

La instalación del servidor CA Workflow 1.1.132.0 es compatible con Oracle Solaris; sin embargo, el cliente CA Workflow IDE debe instalarse en sistemas operativos Windows y Linux.

Nota: Para obtener más información acerca de la integración de productos con CA SDM, consulte la Guía de implementación.

Sistemas operativos Novell SUSE Linux (SLES) CA SDM es compatible con los siguientes sistemas operativos Novell SUSE Linux:

Versión

Versión interna

CA Business Intelligence CA EEM 8.4 SP4 3.3 SP1

CA EEM r12.51

11

(SP1 de 64 bits)

No

Sí

Sí

Para CA SDM, tenga en cuenta lo siguiente: ■

Puede integrarse CA SDM con CA Business Intelligence, que utiliza Business Objects Enterprise XI, aunque no se proporcione soporte a la instalación de CA Business Intelligence en SUSE Linux.

Nota: Para obtener más información acerca de la integración de productos con CA SDM, consulte la Guía de implementación.

Sistemas operativos VMware CA SDM es compatible con los siguientes sistemas operativos VMware:

Versión

Versión interna

CA Business Intelligence 3.3 SP1

CA EEM 8.4 SP4

CA EEM r12.51

ESX Server

4.0 o superior

Sí

Sí

Sí

34 Notas de la versión

Sistemas de gestión de bases de datos

Importante: Si se desea configurar CA SDM en Windows en un entorno de traducción de direcciones de red (NAT), se debe modificar el archivo HOSTS local con el nombre de host y la dirección IP del servidor. Se puede encontrar el archivo hosts en el directorio \system32\drivers\etc\hosts\.

Sistemas de gestión de bases de datos Las siguientes tablas muestran todos los sistemas de gestión de base de datos compatibles con CA SDM r12.9. Importante: Tenga en cuenta la información siguiente: ■

Para las implementaciones de Oracle en UNIX/Linux, establezca las variables de entorno de Oracle antes de instalar o migrar CA SDM.

■

Para resolver algunos problemas conocidos con Oracle 11g, se debe forzar la distinción entre mayúsculas y minúsculas mediante la configuración de la variable NX.env en NX_ORACLE_CASE_INSENSITIVE=0. Se recomienda que también se configure NX_DSSORT como BINARIO para hacer que domsrvr clasifique con distinción entre mayúsculas y minúsculas. Tras la actualización a la última versión de Oracle 11gR2 (que debe incluir el parche 10248523 de Oracle), se puede restablecer NX_ORACLE_CASE_INSENSITIVE=1 para admitir la no distinción entre mayúsculas y minúsculas.

■

Si se desea utilizar una base de datos de gestión remota, el cliente de la base de datos (Oracle o SQL Server) deberá instalarse en el mismo equipo donde se instale CA SDM.

CA SDM es compatible con las siguientes versiones de la base de datos de Microsoft SQL Server: ■

SQL Server 2008, R2, SP1, SP2, SP3

■

SQL Server 2012, SP1

CA SDM es compatible con Oracle 11g R2. Se debe instalar el cliente de 32 bits de Oracle en todos los servidores de CA SDM. Nota: Se admite la MDB remota en HP UNIX con Oracle 11g R2.

Capítulo 4: Información del sistema 35

Requisitos del sistema

Requisitos del sistema Los requisitos de espacio temporal varían de sistema a sistema. Se recomienda que por lo menos estén disponibles 512 MB para la instalación de CA SDM y 256 MB para la instalación de CA MDB. Si el espacio temporal es menor que el valor mínimo recomendado, puede utilizarse la variable IATEMPDIR para volver a dirigir el espacio temporal del instalador a otra carpeta. (Configuración de disponibilidad avanzada) Para que el servidor de CA SDM se instale y ejecute correctamente, deben cumplirse o superarse los siguientes requisitos: Tipo de servidor

Requisitos de CPU

Requisitos de RAM

Servidor de fondo o en espera

Doble procesador de 4 GB (mínimo) Nota: Todos los servidores de 2 GHz como mínimo 8 GB (recomendado) fondo y en espera deben tener Procesador Quad los mismos requisitos de Core de 2 GHz hardware y software. (preferible)

Requisitos de espacio en disco 4 GB Nota: El espacio mínimo en disco mencionado es para la instalación del producto y para un crecimiento mínimo del registro de la aplicación.

Servidor de aplicaciones

Doble procesador de 4 GB (mínimo) 4 GB 2 GHz como mí nimo Nota: La configuración mínima 8 GB (recomendado) recomendada para cada Procesador Quad Nota: El tamaño de servidor de aplicaciones que Core de 2 GHz RAM se puede implemente la administración (preferible) aumentar en función del debe ser la misma. número de pares de domsrvr o webengine. MDB remota

36 Notas de la versión

Doble procesador de 4 GB (mínimo) 2 GHz como mínimo 8 GB (recomendado) Procesador Quad Core de 2 GHz (preferible)

20 GB Nota: El espacio mínimo en disco recomendado es de 20 GB, pero también se debe permitir un crecimiento incremental para dar cabida a las entradas de la nueva tabla de MDB, asícomo para proporcionar espacio suficiente para documentación adicional relacionada con Service Desk.

Requisitos del sistema

Tipo de servidor

Requisitos de CPU

Requisitos de RAM

Requisitos de espacio en disco

Adjuntos

-

-

En función de los requisitos de la organización.

Nota: No se recomienda tener la ubicación del repositorio de archivos adjuntos como parte del servidor de aplicaciones, de fondo o en espera con el fin de evitar que se rompa un vínculo durante la conmutación por error. Se recomienda guardarlo en un servidor de archivos independiente, preferiblemente en una ubicación de almacenamiento compartida. Para la configuración de disponibilidad avanzada, se puede utilizar SAN con RAID 5 configurado. El mejor rendimiento se logra con el uso de varios repositorios en diversos servidores de aplicaciones.

(Configuración convencional) Para que el servidor de CA SDM se instale y ejecute correctamente, deben cumplirse o superarse los siguientes requisitos: Tipo de servidor

Requisitos de CPU

Requisitos de RAM

Requisitos de espacio en disco

Servidor primario

Doble procesador de 4 GB (mínimo) 2 GHz como mínimo 6 GB (recomendado)

4 GB

Nota: El tamaño de RAM se puede aumentar en función del número de pares de domsrvr o webengine. Servidor secundario

Doble procesador de 4 GB (mínimo) 2 GHz como mínimo 6 GB (recomendado)

4 GB

Nota: El tamaño de RAM se puede aumentar en función del número de pares de domsrvr o webengine.

Capítulo 4: Información del sistema 37

Requisitos del sistema

Tipo de servidor

Requisitos de CPU

Requisitos de RAM

MDB remota

Doble procesador de 4 GB (mínimo) 2 GHz como mínimo 8 GB (recomendado) Procesador Quad Core de 2 GHz (recomendado)

Requisitos de espacio en disco 20 GB Nota: El espacio mínimo en disco recomendado es de 20 GB, pero también se debe permitir un crecimiento incremental para dar cabida a las entradas de la nueva tabla de MDB, asícomo para proporcionar espacio suficiente para documentación adicional relacionada con Service Desk.

Nota: Ú nicamente se debe utilizar un par del servidor DOM o del motor web para cada CPU, asícomo adjudicar 1 GB de RAM por par.

Para que un equipo cliente Web de CA SDM pueda acceder a CA SDM con un rendimiento mejor, deberán cumplirse o superarse los requisitos siguientes:

Hardware

Requisitos

CPU

Doble procesador de 2.0 GHz preferentemente

RAM

Espacio libre en memoria de 2 GB como mínimo

Espacio en disco

4 GB Basado en el tamaño del entorno de CA SDM, deben cumplirse o superarse los requisitos siguientes para la correcta instalación y ejecución del producto:

Tamaño de la base de datos

Hardware

Pequeño: utilizado para CPU instalar CA SDM en un entorno de prueba. RAM Espacio en disco

38 Notas de la versión

Requisitos Doble procesador de 2 GHz como mínimo

2 GB (mínimo) 4 GB como mínimo. Aumentará gradualmente para dar cabida al crecimiento de la base de datos.

Soporte del explorador Web

Tamaño de la base de datos

Hardware

Requisitos

Medio: valor predeterminado de CA SDM. Este valor es el que se recomienda para la mayoría de instalaciones de CA SDM.

CPU

Doble procesador de 2 GHz

RAM

4 GB (mínimo) 6 GB (recomendado)

Espacio en disco

Grande: utilizado para grandes instalaciones de CA SDM.

4 GB como mínimo. Aumentará gradualmente para dar cabida al crecimiento de la base de datos.

CPU

Procesador Quad de 2 GHz

RAM

4 GB (mínimo) 8 GB (recomendado)

Espacio en disco

4 GB como mínimo. Aumentará gradualmente para dar cabida al crecimiento de la base de datos.

Nota: El directorio de archivos de datos del servidor de base de datos para la base de datos de gestión requiere por lo menos 2 GB de espacio.

Soporte del explorador Web CA SDM es compatible con los exploradores Web siguientes: Para soporte de versión específico, visite http://support.ca.com para la matriz de compatibilidad del explorador. Equipos de escritorio y portátiles Es totalmente compatible con los exploradores siguientes: ■

Microsoft Internet Explorer 8, 9 y 10

■

Mozilla Firefox ESR 17 y ESR 24 Nota: Para obtener más información acerca de ESR, visite https://wiki.mozilla.org/Enterprise/Firefox/ExtendedSupport%3AProposal.

Capítulo 4: Información del sistema 39

Soporte del explorador Web

■

Google Chrome 27.0.x y superior

■

Apple Safari 5.1 y versiones posteriores Nota: Si se desean explorar los vínculos y botones de CA SDM con el tabulador, active la configuración avanzada de Safari que permite pulsar el tabulador para resaltar cada elemento de la página Web.

Nota: Cuando se abre el cliente de Automatización de soporte, aparecen instrucciones sobre cómo descargar e instalar este cliente en su equipo. Seleccione Sío Aceptar ante cualquier mensaje de seguridad y no cambie el nombre del archivo. El cliente no se instala si se cambia el nombre del archivo o si se hace clic en No o Cancelar ante el mensaje de seguridad. Importante: La interfaz de analista de Automatización de soporte se puede iniciar sólo en exploradores Web de 32 bits. Tablets Proporciona un soporte limitado para Apple iPad. Importante: CA SDM es compatible con los exploradores de iOS 7.0 de Apple iPad para mostrar únicamente las interfaces de analista, autoservicio de empleado, autoservicio de cliente y autoservicio de suministrador. CA SDM no es compatible con los archivos adjuntos en las tabletas. En el iPad, el explorador Safari es compatible con la interfaz de usuario de CA SDM. Sin embargo, otros exploradores pueden mostrar la IU completa, pero actualmente no proporcionamos soporte. CA SDM limita los exploradores predeterminados de Apple iPad a la funcionalidad siguiente: ■

Anuncios

■

Paneles de resultados

■

Creación, modificación, registro y clasificación de tickets

■

Búsqueda y visualización de documentos de conocimiento

■

Envíe un documento de conocimiento (interfaz de empleado solamente)

Teléfonos inteligentes Muestra la interfaz del PDA en todos los dispositivos y exploradores para los que no se proporciona soporte.

40 Notas de la versión

Capítulo 5: Problemas conocidos Esta sección contiene los siguientes temas: Problemas conocidos en productos de CA (en la página 41) Problemas conocidos de cliente (en la página 49) Problemas conocidos de configuración (en la página 60) Problemas conocidos de bases de datos (en la página 68) Problemas de la documentación conocidos (en la página 71) Problemas conocidos de instalación (en la página 72) Problemas conocidos de gestión del conocimiento (en la página 76) Incidencias de localización conocidas (en la página 78) Problemas conocidos de la migración (en la página 98) Otros problemas conocidos (en la página 102) Problemas conocidos de la generación de informes (en la página 108) Problemas conocidos de seguridad (en la página 113) Problemas conocidos de la actualización (en la página 120) Problemas conocidos con SharePoint (en la página 124) Conocimiento de incidencias de CA SDM Mobile Enabler (en la página 125)

Problemas conocidos en productos de CA Existen problemas conocidos que afectan el comportamiento y el funcionamiento de los productos y componentes de CA que se ejecutan con CA SDM.

Compatibilidad con GRLoader El Cargador general de recursos (GRLoader) para CA SDM se distribuye a nivel de r12.9 y es compatible con todas las versiones anteriores de CA CMDB. Importante: Se recomienda utilizar la versión de GRLoader que se distribuye con CA SDM r12.9. Las siguientes consideraciones se aplican a GRLoader: ■

La utilidad GRLoader que se distribuye con la versión r11.x de CA CMDB no es compatible con CA SDM r12.9. Actualice la utilidad a la versión que se distribuye con CA SDM r12.9.

■

En los productos de terceros que utilizan GRLoader, reinstale todos los archivos y directorios en el directorio java\lib, según las instrucciones de la Guía de referencia técnica de CA CMDB.

■

Las versiones anteriores de GRLoader, por ejemplo la versión que se distribuye con CA Cohesion ACM, pueden requerir una actualización. Aplique el parche adecuado.

Capítulo 5: Problemas conocidos 41

Problemas conocidos en productos de CA

■

(Sólo Solaris) Al ejecutar GRLoader utilizando pdm_task, la variable de entorno $NX_ROOT no se debe exportar desde pdm_task. Evite la exportación de $NX_ROOT, mediante una de las siguientes acciones: –

Convierta temporalmente en comentario la línea en la que se exporta $NX_ROOT.

–

Agregue un pequeño script para que no se exporte $NX_ROOT cuando pdm_task ejecute GRLoader.

Nota: En entornos operativos que no sean Windows, puede ser útil invocar a GRLoader mediante de GRLoader pdm_task .

Imposibilidad de acceder a las tablas personalizadas que se crean con Web Screen Painter Síntoma: He creado una tabla mediante Web Screen Painter, pero no puedo acceder a la página de lista de esta tabla desde la interfaz de usuario web de CA SDM. Solución: Los nombres de la tabla personalizada no deben incluir palabras clave de JavaScript, como "alert", "prompt" y "confirm". Por ejemplo, el motor web de CA SDM rechaza la tabla personalizada con el nombre z_global_alert. Cree la tabla con otros nombres e inténtelo de nuevo.

Imposibilidad de iniciar sesión en el servidor de CA SDM en un entorno de alta disponibilidad de EEM Síntoma: Cuando ambos servidores de EEM están inactivos y se intenta activar uno o los dos, no funciona el inicio de sesión del usuario de CA SDM. Solución: Póngase en contacto con Soporte en línea de CA para aplicar el parche y resolver esta incidencia.

42 Notas de la versión

Problemas conocidos en productos de CA

Cómo revisar los archivos de registro Si se producen errores en la instalación de CA Business Intelligence, revise los archivos de registro para obtener más información. Los archivos de registro contienen códigos de error, presentados como valores devueltos de ciertas funciones. Los archivos de registro (ca-install.log, CA_Business_Intelligence_InstallLog.log) se encuentran en el nivel superior del directorio de instalación de CA Business Intelligence. Durante el proceso de instalación, se encuentran en una ubicación temporal, determinada por la propiedad de entorno TEMP en el sistema. Si no puede llevarse a cabo la instalación, tiene la posibilidad de colocar el archivo de registro en esta ubicación temporal. Si encuentra un problema, haga lo siguiente: 1.

Abra CA_Business_Intelligence_InstallLog.log y compruebe si se han registrado errores.

2.

Abra el archivo ca-install.log. Este archivo es grande y contiene los detalles de registro.

3.

Desplácese hasta el final del archivo y compruebe si se han registrado errores.

4.

Busque BIEK_GetExitCode para comprobar el valor devuelto de la función BIEK_GetExitCode. Si el valor devuelto no es 0, significa que existe un error de instalación.

5.

Busque palabras clave, como Error, Advertencia, CMS o InfoStore para resolver la causa del error.

CA SDM no se inicia tras la instalación de versiones anteriores de eTPKI después de CA SDM Válido en sistemas Windows en los que se han instalado otros productos de CA después de CA SDM Síntoma: Mientras CA SDM se inicia, se muestra el siguiente mensaje: No se puede conectar a DB CA SDM no se inicia cuando se instalan productos de CA con versiones anteriores de eTPKI después de CA SDM.

Capítulo 5: Problemas conocidos 43

Problemas conocidos en productos de CA

Solución: Para evitar esta incidencia, realice lo siguiente: 1.

Edite la ruta del sistema: mueva el directorio ARCHIV~1\CA\SC\CAPKI\Windows\x86\32\lib al principio de la ruta.

2.

Inicie CA SDM.

Se ha producido un error al agregar el panel de resultados a un formulario de varios marcos Válido en todos los sistemas operativos Síntoma: Cuando se agrega el panel de resultados a un formulario de varios marcos, aparece el siguiente error: Error: window.parent.scoreboard no tiene propiedades

Por ejemplo, este problema se produce al hacer lo siguiente: 1.

Al crear un formulario de varios marcos.

2.

Al agregar el panel de resultados a uno de los marcos.

3.

Al publicar el formulario.

4.

Al agregar el formulario a una ficha y la ficha a un rol.

5.

Al iniciar sesión en CA SDM usando el rol al que se ha agregado la ficha o el formulario. Aparece el mensaje de error siguiente: Error: window.parent.scoreboard no tiene propiedades

Nota: Para obtener información sobre estos pasos, consulte la Ayuda en línea. Solución: No utilice el panel de resultados con formularios de varios marcos en CA SDM r12.9.

44 Notas de la versión

Problemas conocidos en productos de CA

Se ha producido un error al iniciar CA Process Automation Process Viewer Válido en todos los sistemas operativos Síntoma: Cuando un usuario intenta iniciar el visor de procesos de CA Process Automation desde CA SDM, aparece el siguiente mensaje de error: No se pudo iniciar la aplicación. [Nombre de cliente][Editor][Desde]

Solución: El instalador de CA Process Automation utiliza el nombre de host del equipo en que se instala para completar la información en los archivos de configuración de CA Process Automation. Para que CA Process Automation funcione adecuadamente, el nombre de host tiene que ser un nombre accesible desde todos los equipos que accedan a CA Process Automation desde CA SDM. Si se produce una incidencia con el valor del nombre de host definido durante la instalación, el administrador puede cambiar el archivo de configuración de CA Process Automation para resolver el problema. 1.

En el servidor de CA Process Automation, abra el archivo %InstallationDir%\server\c2o\.config\OasisConfig.properties.

2.

Cambie oasis.local.hostname por un valor que sea accesible desde el servidor de CA Process Automation y las estaciones de trabajo de CA SDM. Nota: Verifique que el nuevo nombre de host coincida con el valor del gestor de opciones de CA SDM establecido en la opción caextwf_processdisplay_url.

3.

Reinicie el servidor de CA Process Automation. El usuario puede iniciar el visor de procesos desde CA SDM. El nombre de host es accesible desde todos los equipos que acceden a CA Process Automation desde CA SDM.

El cliente de CA Process Automation se inicia con las credenciales de usuario anteriores Síntoma: Cuando el usuario inicia el cliente de CA Process Automation, el cliente se abre con las credenciales de usuario anteriores.

Capítulo 5: Problemas conocidos 45

Problemas conocidos en productos de CA

Solución: CA Process Automation introduce en la memoria caché los datos como nombres de usuario y contraseñas del explorador. Esta memoria caché hace que el cliente se abra con las credenciales de usuario anteriores cuando un usuario hace clic en Ver proceso o en cualquier registro de instancia de proceso de la ficha Tareas de workflow de cualquier página de detalles del ticket. El usuario debe borrar la memoria caché del explorador antes de iniciar sesión en CA SDM o abrir CA SDM en un nuevo explorador.

Muestra del error 404 al hacer clic en el botón Ver proceso Síntoma: Se integra CA SDM r12.9 con CA Process Automation r3.1 SP1. Cuando se hace clic en el botón Ver proceso de CA SDM, se muestra un error 404. Solución: 1.

Seleccione Gestor de opciones, Workflow de CA IT PAM.

2.

Establezca el valor de la opción caextwf_processdisplay_url del siguiente modo: http://:/itpam/JNLPRequestProcessor?processType= startUI&roid=

3.

Reinicie los servicios de CA SDM.

Los elementos de configuración dependientes que pertenecen a la familia de servicios no se muestran en el Planificador de cambios Síntoma: Elementos de configuración dependientes que pertenecen a las familias de elementos de configuración: Servicio de empresa y Servicio no se muestran en el Planificador de cambios si la familia de servicios de la tabla ci_resource_family tiene un nombre_extensión_tabla distinto a "serx". Solución: Cambie el nombre_extensión_tabla de la familia de servicios a "serx".

46 Notas de la versión

Problemas conocidos en productos de CA

Error de redefinición del conjunto de ayudas Válido en todos los sistemas operativos Síntoma: Cuando se eliminan temas de un conjunto de ayuda, los encabezados del tema no se eliminan de la tabla de contenido. Por ejemplo, este problema se produce al hacer lo siguiente: 1.

Al crear conjuntos de ayuda.

2.

Al asociar el conjunto de ayudas a un rol creado recientemente.

3.

Al editar la definición del conjunto de ayudas y eliminar parte del contenido.

4.

Al iniciar sesión en CA SDM con el rol para el que se ha editado el conjunto de ayudas.

5.

Al iniciar la ayuda en línea y examinar la tabla de contenido. Los temas de ayuda que eliminó todavía se muestran en la tabla de contenido.

Solución: 1.

Cree un conjunto de ayudas en lugar de editar uno existente.

2.

Edite el rol para adjuntar el nuevo conjunto de ayudas.

Nota: Para obtener información sobre estos pasos, consulte la Ayuda en línea.

Capítulo 5: Problemas conocidos 47

Problemas conocidos en productos de CA

Los atributos de reconciliación de elementos de configuración no están preparados para clientes Válido en todos los sistemas con una instalación multicliente Síntoma: El usuario no puede crear un elemento de configuración porque entra en conflicto con otro de un cliente distinto. Los siguientes atributos de reconciliación no está preparados para clientes: ■

Nombre

■

Número de serie

■

Nombre de host

■

Nombre DNS

■

Etiqueta de activo

Solución: Para evitar este conflicto, anexe el nombre del cliente a uno o varios atributos de reconciliación.

Automatización de soporte crea una carpeta temporal llamada CA-SupportBridge Síntoma: Cuando los usuarios finales y los analistas utilizan Automatización de soporte, no pueden encontrar la carpeta de Automatización de soporte temporal. La carpeta temporal almacena archivos, como por ejemplo archivos ejecutables, desde el cliente de usuario final y la interfaz del analista de Automatización de soporte. Solución: La carpeta temporal creada por las aplicaciones se denomina CA-SupportBridge, por ejemplo la que aparece en el directorio siguiente: C:\Documents and Settings\All Users\Application Data\CA-SupportBridge

Durante el borrado definitivo de una base de datos de CA Support Automation r6.0 SR1 eFix5 no se exportan los usuarios inactivos Después de ejecutar el script de borrado definitivo de datos históricos de la base de datos de CA Support Automation r6.0 SR1 eFix5, los usuarios inactivos (aquellos que no han participado en una sesión de asistencia durante el periodo de tiempo del historial mantenido) no se exportan a la base de datos de CA SDM r12.9.

48 Notas de la versión

Problemas conocidos de cliente

Los datos de métricas de CA BSI no se muestran correctamente Cuando se integra CA SDM con CA BSI, los usuarios pueden mostrar datos de métricas para los elementos de configuración del contrato asociados a un MDR de CA BSI. Los usuarios deben especificar una parte contratante (entidad de CA BSI) antes de enviar la solicitud. Una limitación de CA BSI impide que algunos datos de métrica se muestren correctamente para las partes contratantes que tienen caracteres que no son alfanuméricos dentro del nombre. Se recomienda utilizar nombres de partes contratantes con caracteres alfanuméricos y evitar utilizar los caracteres siguientes: reserved = gen-delims / sub-delims gen-delims = : / ? # [ ] @ sub-delims = ! $ & ' ( ) * + , ; =

Integración de CA NSM Los clientes de CA SDM r12.9 que tienen previsto integrar el producto con CA NSM deben solicitar un parche de CA NSM que permita la integración utilizando el WSDL de CA SDM r12.9. Se puede descargar el parche de CA NSM desde Soporte en línea de CA.

Problemas conocidos de cliente Existen problemas conocidos que afectan el comportamiento y funcionamiento de clientes que se ejecutan con CA SDM.

No se puede iniciar la sesión de cliente de conversación web de Automatización de soporte Síntoma: La sesión de cliente de conversación Web sólo se puede iniciar después de cerrar el explorador existente y abrir uno nuevo. Cuando se configura supportautomation_url con una dirección IP aparecen los siguientes problemas: ■

El usuario final del cliente Web no se inicia después del cierre de la primera sesión. La página tras cierre de sesión muestra el siguiente mensaje: La sesión de asistencia en vivo ha finalizado.

■

Las distintas consolas de usuario final del cliente Web se combinan con la sesión de cliente Web existente cuando se intenta iniciar una consola de usuario final del cliente Web diferente en el mismo equipo y la misma ventana de explorador.

Capítulo 5: Problemas conocidos 49

Problemas conocidos de cliente

Solución: Si la configuración de supportautomation_url utiliza una dirección IP a la que se ha asignado un nombre de host existente, el procesamiento de la solicitud HTTP se resolverá con este nombre de host. Para resolver la incidencia, puede cambiar el nombre de host de la configuración de supportautomation_url o eliminar la asignación de la dirección IP para el nombre de host.

Imposibilidad de ejecutar el instalador de agentes de Automatización de soporte silenciosamente Válido en Windows 8 con UAC activado o desactivado, Windows 7 con UAC activado y Vista con UAC activado. Síntoma: No puedo realizar la instalación o desinstalación de forma silenciosa en el instalador de agentes de Automatización de soporte. Solución: Para ejecutar el instalador de forma silenciosa, el usuario debe estar utilizando una cuenta de administrador integrada. Si el usuario es un administrador creado (administrador sin integrar), deben completarse estos pasos para realizar la instalación o desinstalación de forma silenciosa: 1.

Abra el símbolo del sistema como administrador. Se mostrará la ventana de UAC.

2.

Haga clic en Síen la ventana de UAC, vaya a la ubicación del archivo bat de instalación silenciosa y ejecute el programa por lotes.

Imposibilidad de realizar algunas tareas de Automatización de soporte (conversación, automatización, transferencia de archivos, registro remoto, etc.) Válido en equipos de 64 bits de Windows XP con el agente de Automatización de soporte preinstalado. Síntoma: Las funcionalidades de control remoto y captura de pantalla funcionan, mientras que las restantes (por ejemplo, las de conversación, automatización, transferencia de archivos y registro remoto, entre otras) no lo hacen. Solución: Actualmente, no existe ninguna solución.

50 Notas de la versión

Problemas conocidos de cliente

Imposibilidad de utilizar la funcionalidad de control remoto Válido en equipos con Windows 8 y el agente preinstalado. Solución: Realice los siguientes cambios de registro en el equipo de usuario final: ■

Subárbol: HKLM

■

Ruta: SYSTEM\CurrentControlSet\Control\Windows

■

DWORD: NoInteractiveServices

■

Cambie el valor "1" a "0".

También se recomienda que cuando el analista intente realizar el control remoto con el usuario final, se pueda acceder a la máquina de este último como una sesión de consola, y no mediante otros protocolos de escritorio remoto.

Imposibilidad de crear claves de registro en HKEY_LOCAL_MACHINE, Software Válido en Windows 7, 8 y Vista con UAC activado Síntoma: El analista del servicio de automatización (SA) ha iniciado una sesión de conversación en vivo con un usuario final del servicio de automatización. Tanto el analista del servicio de automatización como el usuario final del servicio de automatización se encuentran en equipos diferentes y el usuario final del servicio de automatización ha iniciado sesión en Automatización de soporte como un administrador creado. El analista de SA intenta crear una clave de registro en HKEY_LOCAL_MACHINE, Software en el equipo del usuario final del servicio de automatización (Windows 7, 8 y Vista con UAC activado). Se mostrará un mensaje de error. Solución: Utilice la función de representar y represéntese como el administrador integrado para trabajar con claves de registro.

Capítulo 5: Problemas conocidos 51

Problemas conocidos de cliente

Los clientes de Automatización de soporte no se abren en Chrome, Safari o Firefox Síntoma: Cuando se abre la interfaz de analista de Automatización de soporte o el cliente de usuario final desde Chrome, Safari o Firefox, el cliente de Automatización de soporte se abre en Internet Explorer. El cliente solo se abre en Internet Explorer, aunque se establezca Chrome, Safari o Firefox como el explorador predeterminado. Por ejemplo, haga clic en cualquier vínculo de la interfaz de analista de Automatización de soporte, como Incidente. El incidente se abrirá en Internet Explorer, en lugar de abrirse en Chrome, Safari o Firefox. Si se desactiva Internet Explorer, los vínculos no funcionan. Solución: No existe ninguna solución.

El analista de automatización de soporte no puede utilizar el control remoto durante la sesión de asistencia Válido en Windows Vista, Windows 7 y Windows 8 Síntoma: Cuando utilizo el control remoto durante una sesión de asistencia, intento ejecutar una aplicación como administrador y utilizo las credenciales de administrador proporcionadas en la ventana Control de cuentas de usuario. No tengo control sobre una aplicación abierta en la sesión de control remoto en el equipo del usuario final. Solución: Windows Vista, Windows 7 y Windows 8 no muestran la ventana Control de cuentas de usuario (UAC) ni ninguna ventana de escritorio seguro para el analista de la automatización de soporte durante el lanzamiento web. Sólo se puede cambiar entre los escritorios para mostrar la ventana de Windows segura cuando el equipo del usuario final ejecuta el servicio de agente de CA Support Automation.

52 Notas de la versión

Problemas conocidos de cliente

No se pueden ver las claves de registro HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE Sub Válido en equipos Windows de 64 bits Síntoma: Cuando el usuario final usa un equipo cliente de 64 bits, la clave de registro se comporta como los casos siguientes: ■

Durante una sesión de asistencia, un usuario crea, modifica o suprime claves de registro en HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE en el equipo de usuario final desde la Interfaz de analista de Automatización de soporte. Estas claves se muestran en HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Wow6432Node en el equipo del usuario final.

■

Un usuario crea, modifica o suprime las claves de registro en HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Wow6432Node en el equipo del usuario final e inicia la sesión de asistencia. Las claves se muestran en HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE en la sesión de analista.

■

Un usuario crea, modifica o suprime las claves de registro en HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE en el equipo del usuario final e inicia la sesión de asistencia. Las claves se muestran en HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE en la sesión de asistencia de analista.

Nota: WoW64 presenta la clave HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Wow6432Node de forma transparente a aplicaciones de 32 bits como HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE. Para obtener más información, consulte el artículo de MSDN titulado Registry Keys Affected by WOW64 (Claves de registro afectadas por WOW64).

Aparece un mensaje de error cuando se inicia el analista de Automatización de soporte o los clientes de usuario final Válido en Internet Explorer 8, 9 y 10 Síntoma: Para el cliente de usuario final de Automatización de soporte, si el sitio de CA SDM es una zona de Internet (o cualquier otra zona) con un nivel de seguridad superior a medio-bajo, Internet Explorer bloquea las ventanas emergentes y el usuario final no puede iniciar el cliente de Automatización de soporte. Para el cliente de analista de Automatización de soporte, si el sitio de CA SDM es una zona de Internet (o cualquier otra zona) con un nivel de seguridad superior a medio-bajo, Internet Explorer bloquea las descargas e inicios de IFRAME y el analista no puede iniciar la asistencia en vivo.

Capítulo 5: Problemas conocidos 53

Problemas conocidos de cliente

Solución: Para el cliente de usuario final de Automatización de soporte, mueva el sitio de CA SDM a la zona de sitios de confianza y configure el nivel de seguridad en medio-bajo o permita que se muestren las ventanas emergentes del sitio de CA SDM. Para el cliente de analista de Automatización de soporte, mueva el sitio de CA SDM a la zona de sitios de confianza y configure el nivel de seguridad en medio-bajo. También se puede configurar un nivel de seguridad personalizado y establecer las opciones Habilitar para las descargas y Pedir intervención del usuario automática para descargas de archivos.

El submenú no desaparece de la página en iOS Válido en Apple iPad Síntoma: Cuando hago clic en el menú Archivo en la ficha Service Desk, el submenú no desaparece hasta que selecciono un vínculo en el submenú u otra ficha. Si hago clic en un vínculo diferente en el formulario, el submenú no desaparece. Solución: El iOS tiene una limitación que causa este comportamiento porque el iPad no usa ratón.

No se puede exportar la programación en Internet Explorer Válido en Windows Síntoma: La exportación de la programación de orden de cambio no funciona correctamente si se activa la seguridad mejorada en Internet Explorer (IE). La opción de seguridad mejorada evita que IE muestre el aviso de descarga que crea el botón Exportar para el usuario. La opción de seguridad mejorada sólo está disponible en instalaciones de servidor de Windows. Solución: Deshabilite la opción Seguridad mejorada en IE.

54 Notas de la versión

Problemas conocidos de cliente

Aparece un script de advertencia al ver un gran número de categorías de conocimiento en IE Válido en IE 8 Síntoma: Cuando intento cargar un gran número de categorías de conocimiento, IE muestra un mensaje de advertencia que indica que un script en esta página está haciendo que Internet Explorer se ejecute lentamente. Solución: Visite la página de soporte de Microsoft y consulte el artículo número 175500 para descargar un parche.

El entorno Cygwin provoca problemas en la aplicación. Síntoma: Las aplicaciones Java de CA Service Desk Manager se pueden iniciar desde un entorno Cygwin mediante un servidor AIX, pero los botones de la aplicación no funcionan. Solución: Este comportamiento supone un problema con el entorno Cygwin. Utilice otro emulador.

No se puede acceder a las funciones de Calendario de cambios En la ficha Calendario de cambios, si se hace clic en el botón hacia atrás de Internet Explorer, no se podrá acceder a las funciones del calendario de cambios. Aparece el objeto que no es compatible con el error. Salta de CA SDM para acceder a la ficha Calendario otra vez.

Capítulo 5: Problemas conocidos 55

Problemas conocidos de cliente

Limitaciones de Firefox en Gestión del conocimiento Válido en Windows y Linux Cuando se usan exploradores Firefox, se pueden experimentar las siguientes limitaciones en Gestión del conocimiento: Síntoma: Desde la ficha Diseño del Editor HTML, no se puede suprimir texto guardado anteriormente introducido en el campo Resolución de un documento de conocimiento. Solución: Puede suprimir texto anteriormente guardado de la ficha Origen en el Editor HTML. Síntoma: En Gestión del conocimiento, la configuración de seguridad de Firefox puede impedirle el uso de las funciones Cortar, Copiar y Pegar. Solución: Para activar las funciones Cortar, Copiar y Pegar, modifique las preferencias de seguridad del explorador. Nota: Para obtener más información acerca de la configuración de preferencias del explorador, consulte mozilla.org.

Chrome no muestra los títulos de página correctamente Válido en Windows Server 2008 Síntoma: Cuando utilizo Google Chrome, algunas páginas de título no se muestran correctamente. Por ejemplo, detail_in.htmpl contiene el título como no sin título. Solución: Actualícese a la última versión del explorador.

56 Notas de la versión

Problemas conocidos de cliente

iOS se bloquea al seleccionar un contacto durante la creación de tickets Válido en iOS Síntoma: Cuando creo un ticket y deseo agregar un contacto, el explorador se bloquea. La función de corrección automática de iOS y la función de búsqueda mientras se escribe de CA SDM recuperan resultados y el usuario selecciona el contacto que CA SDM recupera. Solución: Desactive la función de corrección automática en iOS.

Las ventanas hijas no se cierran después de haberse cerrado la sesión en el iPad Válido en iPad iOS 5 Síntoma: Después de cerrar la sesión de CA SDM en el iPad, las ventanas hijas no se cierran. Por ejemplo, hago clic en Archivo, Nueva orden de cambio. Cierro la sesión de CA SDM, la ventana Nueva orden de cambio permanece abierta y sigo pudiendo introducir datos. Solución: El sistema operativo iOS 5 tiene una incidencia cuando se cierra la ventana mediante el identificador (close() API). Para obtener más información, utilice un motor de búsqueda de Internet para buscar "iPad Safari IOS 5 window.close()."

Capítulo 5: Problemas conocidos 57

Problemas conocidos de cliente

La interfaz Web no se muestra correctamente en Internet Explorer. Válido en Windows Síntoma: El usuario experimenta cualquiera de los problemas siguientes: ■

La interfaz Web no se muestra correctamente cuando se conecta a la interfaz de analista.

■

No se puede conectar como cliente o empleado.

■

El vínculo de inicio de sesión de invitado no está en la página o el botón es incorrecto.

■

Internet Explorer utiliza la configuración de seguridad mejorada, por lo que la zona de Internet no permite ejecutar ningún script.

Solución: Complete una de las tareas siguientes: ■

Cree un nivel de seguridad personalizado en IE para permitir la mayoría de entradas o agregue el nombre de host del servidor a la zona de intranet local.

■

Inicie sesión como administrador y desactive la configuración de la seguridad mejorada en Internet Explorer.

Las actualizaciones de JavaScript hacen que las páginas aparezcan incorrectamente en Internet Explorer Válido en Internet Explorer 8, 9 y 10 Síntoma: Se ha migrado a CA SDM r12.9 o se ha modificado CA SDM mediante la actualización de los archivos de JavaScript. Las actualizaciones no se muestran en la interfaz Web correctamente. Los errores de JavaScript pueden aparecer también. Solución: Un valor de configuración de Internet Explorer previene la supresión de los archivos de Internet temporales de los sitios Web favoritos y se debe borrar la memoria caché del explorador. Siga estos pasos:

58 Notas de la versión

1.

Seleccione Herramientas, Opciones de Internet.

2.

Haga clic en Eliminar en Eliminar el historial de exploración.

Problemas conocidos de cliente

3.

Desactive la opción Conservar los datos de sitios Web favoritos y verifique que la casilla de verificación Archivos temporales de Internet esté seleccionada.

4.

Haga clic en Suprimir. El explorador suprimirá los archivos.

5.

Haga clic en Aceptar en el cuadro de diálogo Opciones de Internet.

JAWS no lee los encabezados asociados con un vínculo en formularios de detalles de sólo lectura Síntoma: JAWS no lee los encabezados asociados con un vínculo en formularios de detalles de sólo lectura. Solución: Lleve a cabo los pasos siguientes: 1.

Abra IE.

2.

Pulse la tecla Insert + V para ver abrir las opciones de JAWS.

3.

Haga clic en Link Options (Opciones de vínculo), Text Link show Using - Screen text (Mostrar texto de vínculo mediante texto de pantalla).

4.

Pulse la barra espaciadora hasta que la opción cambie a Text Link Show Using - Title (Mostrar texto de vínculo mediante título).

5.

Cierre el cuadro de diálogo de opciones.

No puedo ir a la página principal de CA SDM Válido en Internet Explorer 8, 9 y 10 Síntoma: No puedo volver a la página principal de CA SDM cuando hago clic en Mostrar todas las ventanas en la opción de menú y, a continuación, hago clic en Página principal. Solución: El problema ocurre cuando se abren varias fichas en Internet Explorer. Se deben cerrar las demás fichas y, a continuación, hacer clic en la opción Página principal. Este comportamiento es un problema conocido de Internet Explorer 8 y 9.

Capítulo 5: Problemas conocidos 59

Problemas conocidos de configuración

La función de búsqueda mientras se escribe funciona de forma diferente en Firefox si el idioma seleccionado es japonés Cuando Firefox se utiliza con la versión japonesa, el analista debe confirmar los caracteres (asícomo salir del proceso IME) para consultar los resultados coincidentes con la búsqueda mientras se escribe. En Firefox, no se procesan los caracteres japoneses hasta que el Editor de método de entrada japonés (IME) publica los caracteres (sin subrayar o resaltar).

La interfaz del PDA muestra un mensaje de error cuando se crea un ticket Válido en la interfaz del PDA. Síntoma: Si hay dos o más contactos que tienen los mismos nombres y apellidos, y se agrega el usuario a los campos Usuario final, Solicitante o Asignatario, no se pueden crear tickets desde la interfaz del PDA. La interfaz del PDA muestra uno de los mensajes de error siguientes: ■

Varias coincidencias, usuario final afectado: XXXX

■

Varias coincidencias, solicitante: XXXX

■

Varias coincidencias, asignatario: XXXX

Solución: Debe utilizarse la interfaz de usuario de CA SDM habitual que no muestra estos errores.

Problemas conocidos de configuración Existen problemas conocidos que afectan al comportamiento y funcionamiento de la configuración de CA SDM.

60 Notas de la versión

Problemas conocidos de configuración

Fallos de funcionalidad después de configurar el servidor secundario de CA SDM con un puerto de Tomcat diferente Válido en todos los sistemas operativos Síntoma: He configurado el servidor secundario de CA SDM con un puerto de Tomcat diferente del puerto de servidor primario. Esta configuración hace que algunas funciones fallen cuando se accede a ellas desde la URL del servidor secundario. Por ejemplo, GRLoader y Visor de procesos. Solución: Acceda a las funciones desde la dirección URL del servidor principal porque no funcionan en el servidor secundario. Utilice el parámetro -s para especificar el nombre de host y el número de puerto mientras se ejecuta GRLoader desde el servidor secundario.

Fallo de configuración en Oracle de 64 bits Válido en Oracle de 64 bits 11g R1 y 11g R2 Síntoma: Se produce un fallo con la configuración y aparecen los siguientes mensajes de error en Oracle de 64 bits: ■

En stdlog: "Unable to connect to Oracle database mdbadmin on server" (no se puede conectar a la base de datos de Oracle mdbadmin en el servidor)

■

En el registro checkdb.0: “Unable to load the OCI library or DLL. Cannot continue!” (no se puede cargar la biblioteca OCI o DLL. No se puede continuar)

Solución: Instale el cliente Oracle de 32 bits más reciente, y haga lo siguiente: ■

En Windows, verifique que la ruta incluya el directorio para las bibliotecas de Oracle de 32 bits.

■

En UNIX, establezca la variable de la ruta de biblioteca para que señale a la biblioteca de Oracle de 32 bits.

Nota: El problema también puede ocurrir al migrar desde una versión anterior de CA SDM. Si el error se produce durante la migración, instale el cliente y ejecute la migración.

Capítulo 5: Problemas conocidos 61

Problemas conocidos de configuración

bopauth_nxd no se ejecuta cuando se traslada del servidor de fondo Síntoma: He establecido la configuración de la disponibilidad avanzada para el entorno de CA SDM. Inicié sesión en el servidor de fondo y navegué a Gestor de opciones, Seguridad en la ficha Administración. Cambié el valor predeterminado de bopauth_host para que dirigiera a un servidor de aplicaciones. Reinicié todos los servidores de CA SDM. bopauth_nxd no se está ejecutando en el servidor de aplicaciones. Solución: Cuando bopauth_nxd se traslada del servidor de fondo a cualquier otro servidor (como el servidor de aplicaciones), complete los pasos siguientes: 1.

Reinicie el servidor de fondo después de cambiar el valor predeterminado de bopauth_host.

2.

Inicie el control de versión como cliente en el servidor de aplicaciones por medio del comando siguiente: pdm_ver_nxd -c

3.

Reinicie el servidor de aplicaciones.

La base de datos virtual LDAP no se ejecuta cuando se ha trasladado de un servidor de fondo Síntoma: He establecido la configuración de la disponibilidad avanzada para el entorno de CA SDM. Inicié sesión en el servidor de fondo y navegué a Gestor de opciones, Seguridad en la ficha Administración. Cambié el valor predeterminado de ldap_virtdb_host para que dirigiera a un servidor de aplicaciones. Reinicié todos los servidores de CA SDM. La base de datos virtual LDAP no se está ejecutando en el servidor de aplicaciones. Solución: Cuando la base de datos virtual LDAP se traslada del servidor de fondo a cualquier otro servidor (como el servidor de aplicaciones) complete los pasos siguientes: 1.

Reinicie el servidor de fondo después de cambiar el valor predeterminado de ldap_virtdb_host.

2.

Inicie el control de versión como cliente en el servidor de aplicaciones por medio del comando siguiente: pdm_ver_nxd -c

3.

62 Notas de la versión

Reinicie el servidor de aplicaciones.

Problemas conocidos de configuración

La configuración falla tras la instalación de CA SDM Válido en Windows 2008 SP2 y Windows 2008 R2 Síntoma: Me he conectado como administrador en Windows 2008 con el control de acceso del usuarios (UAC) activado y la aplicación CA SDM instalada. Cuando intento configurar CA SDM desde el menú Inicio, la configuración falla durante el lanzamiento de la ventana Configuración o en la pantalla Configuración de la base de datos de la ventana Configuración. Solución: Para configurar CA SDM correctamente, haga clic en Inicio, Todos los programas, CA, Gestor de Service Desk y, a continuación, haga clic con el botón secundario del ratón en Configurar y seleccione Ejecutar como administrador.

Aparición de mensaje de advertencia al implementar CA SDM Válido solamente en SuSE Linux 11 Síntoma: Durante los procedimientos de instalación, configuración o desinstalación de CA SDM, aparece el siguiente mensaje de advertencia: libxcb: ADVERTENCIA El programa intenta desbloquear una conexión sin haber adquirido primero un bloqueo, lo que indica un error de programación. No se realizarán otras advertencias sobre esta incidencia. Solución: Haga caso omiso de la advertencia; no tiene ningún impacto en los procedimientos de instalación, configuración o desinstalación.

Capítulo 5: Problemas conocidos 63

Problemas conocidos de configuración

Aparecen mensajes de error en pdm_tomcat_REST.log durante la implementación de servicios Web REST Síntoma: En raras ocasiones, el mensaje de error siguiente puede aparecer en los registros de Tomcat de REST (pdm_tomcat_REST.log) durante la implementación de la aplicación de servicios Web REST. SEVERE: Exception fixing docBase for context [/caisd-rest] java.util.zip.ZipException: error in opening zip file Feb 27, 2012 3:44:57 PM org.apache.catalina.core.StandardContext resourcesStart SEVERE: Error starting static Resources java.lang.IllegalArgumentException: Invalid or unreadable WAR file : error in opening zip file Feb 27, 2012 3:44:57 PM org.apache.catalina.core.StandardContext startInternal SEVERE: Error in resourceStart() Feb 27, 2012 3:44:57 PM org.apache.catalina.core.StandardContext startInternal SEVERE: Error getConfigured Feb 27, 2012 3:44:57 PM org.apache.catalina.core.StandardContext startInternal SEVERE: Context [/caisd-rest] startup failed due to previous errors Feb 27, 2012 3:45:07 PM org.apache.catalina.startup.HostConfig checkResources INFO: Undeploying context [/caisd-rest]

Solución: A veces no se puede acceder al archivo WAR de la aplicación de servicios Web REST en el momento en que Tomcat intenta implementar la aplicación. Este mensaje de error se puede ignorar porque Tomcat corrige el error automáticamente. Tomcat vuelve a intentar la implementación, que se suele realizar correctamente.

No se puede conectar la dirección IPV6 Válido en todos los sistemas operativos Síntoma: Al configurar un servidor principal o secundario para el modo mixto o el modo de solo IPV6, el explorador o los registros estándar muestran mensajes de error de la conexión. Solución: Verifique que el servidor principal, el servidor secundario o el cliente pueden resolver la dirección IPV6 por el nombre. Verifique que la dirección de CA SDM es una dirección IPV6 válida. Por ejemplo, que la dirección IPV6 es una dirección global IPV6 enrutable y no una dirección FE80 sin enrutamiento.

64 Notas de la versión

Problemas conocidos de configuración

Para resolver los problemas de conexión de la dirección IPV6 en los servidores o clientes, haga lo siguiente: 1.

En el servidor principal o secundario, ejecute la siguiente utilidad de línea de comandos de Java 1.7 de CA SDM: java –cp $NX_ROOT/java/lib/checkprotocols.jar com.ca.ServicePlus.ipv6.tools.getByAddress [dirección] [puerto_slump] [protocolo]

Por ejemplo, para obtener las direcciones IPV4 para el nodo Sd16, escriba java –cp $NX_ROOT/java/lib/checkprotocols.jar com.ca.ServicePlus.ipv6.tools.getByAddress Sd16 2100 IPV4. address/node Especifica la dirección con nombre o el nombre de nodo del servidor principal o secundario (ya sea local o remoto). slump port Especifica el número de puerto slump TCP. Por ejemplo, 2100. protocol (Opcional) Especifica el protocolo IPV4 o IPV6. Cuando se omite el protocolo, el valor predeterminado proporciona tanto la dirección IPV4 como la IPV6. La utilidad muestra información para el nodo del servidor especificado. 2.

Utilice los datos de la utilidad de línea de comandos para verificar que las direcciones de CA SDM enrutables sean correctas y sean las mismas direcciones que se encuentran en el DNS o el nombre que resuelve las entradas de servidor.

3.

Si las direcciones aún no se resuelven, especifique las direcciones locales y remotas de los servidores de CA SDM en uno de los siguientes archivos: ■

(Windows) :\windows\system32\drivers\etc\hosts

■

(UNIX/Linux) /etc/hosts

Nota: Utilice la información del servidor de la utilidad de línea de comandos para actualizar el archivo hosts. Siga las instrucciones del archivo hosts para agregar los nombres de nodo del servidor de CA SDM. 4.

Si los clientes remotos no se pueden conectar a CA SDM, realice uno o varios de los siguientes pasos: ■

Verifique que las direcciones de los servidores de nombre DNS sean correctas.

■

Escriba la dirección IPV6 directamente en el explorador.

Capítulo 5: Problemas conocidos 65

Problemas conocidos de configuración

El inicio de sesión de la infraestructura de clave pública produce un fallo con la configuración de CA Workflow en AIX Válido en IBM AIX Síntoma: Cuando se configura CA Workflow en AIX, el inicio de sesión de la infraestructura de clave pública produce un fallo. Solución: Después de instalar CA Workflow en AIX, se puede configurar CA Workflow para el inicio de sesión de la infraestructura de clave pública si es necesario. IBM AIX requiere archivos de política de seguridad adicionales para que este inicio de sesión funcione correctamente. Siga estos pasos: 1.

Verifique que CA Workflow se haya configurado correctamente.

2.

Vaya al sitio web de IBM y descargue los archivos de política no restringida (versión 1.4.2 o posterior) de la página Unrestricted JCE policy files. Nota: Para poder descargar los archivos de política debe registrarse en el sitio web de IBM.

3.

Reemplace los archivos local_policy.jar y US_export_policy.jar que se encuentran en el directorio Shared Components JRE por los archivos de política descargados del sitio web de IBM. De forma predeterminada, estos archivos se encuentran en el directorio /opt/CA/SC/JRE/1.7.0_04/lib/security.

4.

Detenga e inicie CA Workflow utilizando los comandos siguientes: pdm_tomcat_nxd -c STOP -t CAWF pdm_tomcat_nxd -c START -t CAWF

66 Notas de la versión

Problemas conocidos de configuración

Desinstalación manual de CA SDM Síntoma: Durante la desinstalación, un mensaje remite a las Notas de la versión para obtener instrucciones sobre la desinstalación manual. Solución: El archivo installvariables.properties no se encuentra en la carpeta NX_ROOT/SDUninstall; sin embargo, se necesita este archivo para desinstalar CA SDM. Ejecute los siguientes procedimientos para solucionar el problema. Para desinstalar CA SDM manualmente en entornos operativos de Windows 1.

Cierre CA SDM.

2.

Siga las instrucciones siguientes: oa60_client_uninstall oa60_server_uninstall

3.

Elimine el archivo %WINDIR%\paradigm.ini.

4.

Elimine la carpeta de instalación de CA SDM. Por ejemplo, la ubicación predeterminada de la carpeta es C:\Archivos de programa\CA\Service Desk Manager.

Importante: Compruebe que ambos servicios ODBC (acceso a datos ODBC de CA SDM y agente ODBC de CA SDM) se hayan eliminado o cerrado antes de suprimir el directorio de instalación. 5.

Elimine la carpeta CA\Service Desk Manager de % ALLUSERSPROFILE%\ Menú Inicio\Programas. Se desinstala el producto.

Nota: Para desinstalar el servicio de servidor de CA SDM, ejecute la instrucción pdm_d_mgr -u. Procedimiento para desinstalar CA SDM manualmente en entornos operativos de UNIX 1.

Cierre CA SDM.

2.

Elimine el vínculo simbólico /opt/CAisd.

3.

Elimine la carpeta de instalación de CA SDM. Por ejemplo, la ubicación predeterminada de la carpeta es /opt/CA/ServiceDeskManager. Se desinstala el producto.

Capítulo 5: Problemas conocidos 67

Problemas conocidos de bases de datos

El visualizador de CA CMDB no puede iniciar el servidor secundario Válido en todos los sistemas operativos Síntoma: Cuando el visualizador de CA CMDB se configura en un servidor secundario, el mensaje de error siguiente aparece en la pantalla de inicio de sesión del visualizador: Cargando datos de configuración de la aplicación. La aplicación no está preparada para ser utilizada. Póngase en contacto con su administrador

Solución: Se debe detener y, a continuación, reiniciar el Tomcat del visualizador de CA CMDB en el servidor secundario de la siguiente manera: 1.

2.

Ejecute los siguientes comandos en la línea de comandos: ■

pdm_tomcat_nxd -d STOP -t VIZ

■

pdm_tomcat_nxd -d START -t VIZ

Inicie la sesión en el visualizador. Se abre la aplicación del visualizador.

Problemas conocidos de bases de datos Existen problemas conocidos que afectan el comportamiento y funcionamiento de Oracle o SQL Server.

Búsqueda de nombres de elementos de configuración y Oracle En Oracle 11g r1, si se busca el nombre de un elemento de configuración existente que sea mayor de 67 caracteres, se produce un error en la búsqueda. Este problema no se produce en Oracle 11g r2.

68 Notas de la versión

Problemas conocidos de bases de datos

Búsquedas de operaciones que no devuelven resultados Síntoma: He intentado realizar búsquedas en CA SDM según las particiones de datos. No se han mostrado resultados de la búsqueda y aparece un error de base de datos en el archivo stdlog. Solución: Actualice la versión del servidor de Oracle a la 11.2.0.3.0 e inténtelo de nuevo.

La utilidad pdm_isql no funciona en el servidor de fondo Síntoma: Inicié sesión en el servidor de fondo y ejecuté el comando pdm_isql. Se muestra el mensaje de error siguiente: No se puede conectar a la base de datos. Esto se debe a que los servicios ODBC no se están ejecutando en el servidor BG.

Solución: La utilidad pdm_isql solo funciona en el servidor de aplicaciones y no se puede ejecutar en el servidor de fondo.

Oracle 11g versión 1: Habilitar capacidades de búsqueda con distinción entre mayúsculas y minúsculas dentro de CA SDM Válido en todos los sistemas operativos Síntoma: Cuando CA SDM r12.9 se usa con Oracle 11g versión 1, pueden producirse resultados inesperados debido a una incidencia de distinción entre mayúsculas y minúsculas. Por ejemplo, pueden presentarse los siguientes problemas: ■

Los documentos pueden estar asociados a categorías que no les corresponden.

■

La subdivisión de datos puede no trabajar del modo previsto.

■

La interfaz de usuario Web puede dejar de responder cuando se muestra una lista de relaciones.

Capítulo 5: Problemas conocidos 69

Problemas conocidos de bases de datos

Solución: Para resolver esta incidencia, utilice Oracle 11g versión 2. Puede descargar Oracle 11g versión 2 de la página de soporte de Metalink de Oracle. Para evitar esta incidencia, habilite las capacidades de búsqueda con distinción entre mayúsculas y minúsculas dentro de CA SDM. En el archivo de NX.env, establezca NX_ORACLE_CASE_INSENSITIVE=variable en 0 en lugar del valor predeterminado de 1 y reinicie los servicios. Nota: Para la resolución del problema, se ha asignado el error con número de identificación 7335665 al grupo de desarrollo de Oracle.

Los servicios de CA SDM no se ejecutan tras la configuración Válido en Oracle en UNIX/Linux Síntoma: Después de haber completado la configuración de CA SDM, los servicios de CA SDM no se ejecutan de forma predeterminada. Solución: Para configurar una base de datos 11g de Oracle de 64 bits en un equipo de 64 bits, también se debe instalar el cliente de 32 bits de Oracle en el servidor. Ejecute los pasos siguientes cuando se configure la base de datos:

70 Notas de la versión

■

La ruta de la biblioteca del sistema (LD_LIBRARY_PATH en Oracle Solaris y Linux, y LIBPATH en AIX) debe apuntar a las bibliotecas de Oracle de 32 bits.

■

La variable ORACLE_HOME debe apuntar a las bibliotecas de Oracle de 32 bits.

■

La variable PATH del sistema debe incluir la carpeta bin del cliente de 32 bits: $ORACLE_HOME/bin.

■

Cree un nombre de servicio de red en el cliente Oracle para señalar la instancia del servidor de base de datos de Oracle. Utilice Administrador como el tipo de instalación del cliente de 32 bits de Oracle.

Problemas de la documentación conocidos

Resultados de búsqueda incorrectos con el uso de caracteres comodín en Oracle Válido en Oracle 11g R2 Síntoma: Si se utilizan los caracteres comodín _ (guión bajo) y ? (signo de interrogación) en una búsqueda, aparece un número incorrecto de resultados. Solución: Evite el uso del guión bajo o de la interrogación cuando desee recibir un número correcto de registros. Estos caracteres comodín funcionan con búsquedas en SQL Server.

Limitación de SQL Server cuando se utilizan campos obligatorios que no permiten valores duplicados Válido para SQL Server Es posible que SQL Server no acepte más que 900 bytes cuando se actualizan los campos obligatorios que no permite valores duplicados. Estos campos pueden contener índices únicos y SQL Server tiene una limitación conocida. Cuando se hace clic en Guardar, esta limitación hace que CA SDM muestre un mensaje de error como el ejemplo siguiente: Error en la operación. La entrada de índice de %d bytes de longitud del índice '%.*ls' supera la longitud máxima de %d bytes.

Problemas de la documentación conocidos Se han identificado los problemas siguientes en el conjunto de la documentación de CA SDM después de su publicación.

Capítulo 5: Problemas conocidos 71

Problemas conocidos de instalación

La opción Ayuda acerca de esta ventana no funciona en el iPad Válido en Apple iPad Algunos formularios de ayuda en línea muestran la página principal de Ayuda en línea de CA SDM en lugar de temas específicos. Si este tema aparece, utilice la búsqueda de la Ayuda en línea para encontrar el contenido apropiado. Si la opción Ayuda acerca de esta ventana no funciona en el iPad, realice las acciones siguientes: ■

Si se tiene una página de ayuda abierta y se hace clic en Ayuda acerca de esta ventana de otro formulario, el nuevo formulario de ayuda no aparece. En cambio, el formulario se actualiza con respecto al formulario de ayuda ya abierto. El formulario de ayuda no se activa y se tiene que hacer clic en el mismo.

■

Si se abre la ayuda desde otro formulario, por ejemplo, el formulario de detalles Incidente o Problema, aparece un mensaje en la página principal de CA SDM. Haga clic en Aceptar en la página principal para ver el formulario de ayuda necesario.

Problemas conocidos de instalación Existen problemas conocidos que afectan el comportamiento y la correcta instalación de CA SDM.

Caracteres compatibles en la ruta de instalación Válido en los sistemas operativos en que se ha instalado CA Business Intelligence Síntoma: Se produce un fallo en el proceso de instalación relacionado con los caracteres especificados en la ruta de instalación. Solución: La instalación de BusinessObjects admite sólo caracteres alfanuméricos, espacios, guiones o guiones bajos en la ruta de instalación. Modifique la ruta de instalación para incluir únicamente estos tipos de caracteres.

72 Notas de la versión

Problemas conocidos de instalación

No se puede introducir credenciales para el usuario con privilegios durante la instalación de CA SDM Válido en plataformas que no sean de Windows, (RH Linux, AIX y Solaris) Solución: Escriba la contraseña en un archivo del bloc de notas en el equipo o en cualquier terminal, y, a continuación, copie y péguela con el ratón.

No se puede instalar o configurar CA SDM cuando el directorio de instalación contiene espacios Válido en UNIX/Linux Síntoma: El nombre del directorio de instalación contiene espacios y no se puede instalar o configurar CA SDM correctamente en UNIX o Linux. Solución: No deben especificarse espacios en la ruta del medio de instalación ni en el nombre de la carpeta.

Capítulo 5: Problemas conocidos 73

Problemas conocidos de instalación

Se produce un fallo en la instalación de CA Workflow en un servidor secundario de CA SDM Válido en Oracle Síntoma: Se produce un fallo en la instalación de CA Workflow en un servidor secundario que señala a una base de datos de Oracle en el servidor primario. Cuando se instala CA SDM en un servidor secundario, la configuración de CA SDM no actualiza el valor de ORACLE_HOME en el archivo NX.env. Cuando el entorno se carga para ejecutar las instrucciones de sqlplus durante la instalación de CA Workflow, establece el valor ORACLE_HOME =ORACLE_HOME_REPLACE. El comando sqlplus no encuentra los archivos de soporte necesarios para ejecutar el comando, por lo que devuelve un error. Solución: El valor ORACLE_HOME en NX.env contiene una ruta no válida a la instalación de Oracle. Agregue un signo de número para comentar el valor antes de instalar CA Workflow en el servidor secundario de CA SDM configurado para Oracle como se muestra a continuación: 1.

Abra el archivo NX.env con un editor de texto.

2.

Inserte un signo de número (#) antes del parámetro ORACLE_HOME=, como se muestra en el ejemplo siguiente: #ORACLE_HOME=

3.

Guarde el archivo NX.env.

4.

Instale CA Workflow Se utiliza el valor ORACLE_HOME de entorno del sistema correcto.

74 Notas de la versión

Problemas conocidos de instalación

La instalación de CA Workflow produce un fallo en Unix y Linux Válido en UNIX y Linux Síntoma: Se produce un fallo en la instalación de CA Workflow y el archivo pdm_install_wf.log en el directorio $NX_ROOT/log/ muestra los mensajes de error siguientes: ■

Set CAPKIHOME environment variable

■

Unable to initialize etpki in any mode giving up.

Solución: Establezca la variable CASHCOMP en el shell que inicia el medio de instalación. Normalmente, las nuevas instalaciones establecen la variable como CASHCOMP=/opt/CA/SC. El instalador de CA SDM agrega esta variable a los diversos archivos .login y perfiles. Después de abrir un nuevo shell, verifique que la variable existe e inicie de nuevo el medio de instalación.

No se puede aceptar el Acuerdo de licencia de usuario final durante la instalación de CA SDM Válido en VMware Síntoma: Durante la instalación de CA SDM, no se muestran los botones para el Acuerdo de licencia de usuario final (EULA). No se puede hacer clic en Aceptar para continuar instalando CA SDM. Solución: Los botones no se muestran en resoluciones de pantalla no estándares como, por ejemplo, 1275X647. Modifique la resolución de pantalla para que tenga una proporción 4:3 o 16:9 y reinicie la instalación.

Capítulo 5: Problemas conocidos 75

Problemas conocidos de gestión del conocimiento

La instalación de CA EEM falla en Solaris o Linux Válido en Solaris y Linux Síntoma: La instalación de CA EEM falla con los errores siguientes si IPV6 no se configura correctamente: ■

La instalación de CA iGateway falla

■

Mensaje de error: realizando prueba de estado para la configuración de ip del sistema del localhost: el fallo se muestra en igwinstall.log.

Solución: Ejecute los comandos siguientes: ifconfig lo0 inet6 plumb ifconfig lo0 inet6 up Add ::1 in /etc/hosts

Problemas conocidos de gestión del conocimiento Existen problemas conocidos que afectan el comportamiento y funcionamiento de la función de gestión del conocimiento.

No se admiten comas en los campos de nombre Válido en todos los sistemas operativos Síntoma: Una coma en un campo de nombre puede provocar resultados inesperados en la visualización del nombre de usuario combinado. Por ejemplo, si se introduce un nombre como el siguiente al crear o actualizar un registro de contacto, el nombre combinado se muestra incorrectamente: ■

Apellido: Nadie, Jr

■

Nombre: Juan

■

Segundo nombre:

La coma provoca que "Jr" aparezca en la posición del nombre y que "Juan" no aparezca. Solución: Evite utilizar el carácter de coma en un campo de nombre.

76 Notas de la versión

Problemas conocidos de gestión del conocimiento

La búsqueda de documentos con varios espacios en blanco en el título puede producir un fallo Válido en todos los sistemas operativos Síntoma: Puede crear un documento recomendado desde Conocimiento, Búsqueda, Documentos recomendados, Crear nuevo. El texto del título (como se muestra en el modo de edición) contiene un espacio al principio o dobles espacios entre palabras. Cuando escribo el título y utilizo la función de finalización automática en el campo de texto Documento de conocimiento, aparece la página de búsqueda de documentos de conocimiento sin resultados. Solución: Debe invocar el formulario de búsqueda de documentos de conocimiento haciendo clic en el vínculo de la página de creación de nuevos documentos recomendados. En el formulario de búsqueda de documentos de conocimiento, haga lo siguiente: 1.

Introduzca el texto del título.

2.

Busque el documento.

3.

Seleccione el registro correcto.

Nota: Si no aplica esta solución e introduce las palabras del título en el campo de texto (sin respetar los espacios en blanco correspondientes), se invoca la finalización automática y se abre sin resultados la página de búsqueda de documentos de conocimiento. Si no se obtienen resultados, desactive el filtro de búsqueda en la página de búsqueda de documentos de conocimiento, introduzca manualmente palabras clave en el título, en el campo Palabras clave para la búsqueda avanzada y haga clic en Buscar.

Los resultados de la búsqueda devuelven un número de documentos incorrecto Síntoma: Los resultados de la búsqueda devuelven un número incorrecto de documentos del conocimiento. Solución: Para resolver este problema, ejecute pdm_k_reindex +f en la línea de comandos. Los resultados de la búsqueda mostrarán el número correcto de documentos.

Capítulo 5: Problemas conocidos 77

Incidencias de localización conocidas

No se pueden exportar documentos de plantillas Síntoma: No puedo exportar un documento mediante la plantilla de exportación o importación. Hago clic en el botón Exportar en Documentos, Exportar/importar plantillas, pero la acción no inicia la función de exportación. Solución: Este error se produce por el tratamiento incorrecto de los vínculos incrustados que hacen referencia a objetos de CA SDM en lugar de a archivos en un repositorio. Cuando se hace clic en el botón Exportar, aparece un mensaje de advertencia similar al ejemplo siguiente: 02/17 15:55:05.30 hostname keit_daemon 4088 WARNING export.c 645 No se ha encontrado el vínculo sobre la nueva solicitud de una plantilla - 400002, que hace referencia a un objeto de Service Desk. El objeto de destino no se exportará. Como consecuencia, si, en el servidor donde el documento se vuelve a importar, el vínculo no es válido o es incorrecto, el documento se deberá alterar para hacer referencia al objeto correcto. Mediante Insertar, Nuevo vínculo de ticket permite automatizar parte de la solicitud o automatizar otro proceso de creación de tipo de ticket para los usuarios. Sin embargo, durante la exportación, mientras el texto del campo de resolución se exporta tal cual, la plantilla de ticket vinculada no se puede exportar con este. 1.

Se debe volver a importar el documento al mismo clúster de CA SDM (como define un almacén de datos auxiliar compartido) desde donde se exportó funciona correctamente. La reimportación funciona si el ticket al cual se hace referencia todavía existe.

2.

Si se desea exportar el documento a otro clúster de CA SDM, modifique la resolución para verificar si la plantilla de ticket vinculada realmente hace referencia una plantilla de ticket.

3.

Verifique si la plantilla hace referencia a la plantilla de ticket correcta. Esta incidencia afecta a todos los vínculos a objetos de CA SDM de documentos de conocimiento.

Incidencias de localización conocidas Los problemas conocidos pueden afectar el modo en que se ejecuta CA SDM en las versiones de los idiomas locales.

78 Notas de la versión

Incidencias de localización conocidas

Traducción incorrecta del instalador y los instaladores de componentes Válido en todas las versiones localizadas Síntoma: El instalador y algunos de los componentes del instalador muestran cadenas no traducidas correctamente. Por ejemplo, se pueden producir problemas menores de ortografía o gramática en la barra de título, los botones o los diálogos. Solución: Los errores no tienen ningún impacto en la funcionalidad del producto.

Imposibilidad de consultar los informes de CA SDM en los idiomas localizados Solución: Los informes de CA SDM admiten todos los idiomas compatibles de CA SDM, salvo el francés de Canadá y el portugués de Brasil, con las siguientes excepciones: ■

El contenido de los informes de CA SDM estará en portugués de Brasil, mientras que CA Business Intelligence estará en inglés cuando se integre el portugués de Brasil con la instalación multilingüe de CA Business Intelligence.

■

El contenido de los informes de CA SDM estará en francés de Canadá, mientras que CA Business Intelligence estará en francés cuando se integre el francés de Canadá con la instalación multilingüe de CA Business Intelligence.

Para consultar los informes de CA SDM en los idiomas requeridos (por ejemplo, alemán, francés, japonés, etc.), deben completarse estos pasos: 1.

Al instalar BO, instale los paquetes de idiomas obligatorios para obtener las cadenas localizadas que forman parte de BO.

2.

Instale la fuente Arial Unicode MS (True Type) en el servidor en el que se importará el archivo BIAR.

Capítulo 5: Problemas conocidos 79

Incidencias de localización conocidas

a.

Los archivos de fuentes deben copiarse en la carpeta correspondiente de Windows.

b.

Agregue el siguiente código a los archivos fontalias.xml e i18n.xml: Nota: Busque el archivo fontalias.xml en el directorio \BusinessObjects Enterprise 12.0\win32_x86\fonts. Nota: Busque el archivo i18n.xml en el directorio \BusinessObjects Enterprise 12.0\win32_x86\scripts.

Cuando el usuario abre el documento de informes, Infoview intenta mostrar el contenido en la configuración regional de visualización (PVL, por sus siglas en inglés) preferida del usuario. Si no está disponible ninguna traducción en la configuración regional de visualización, Infoview intenta mostrar la traducción en el idioma de sustitución. Si no está disponible ninguna traducción visible en el idioma de sustitución, Infoview intenta mostrar la traducción en la configuración regional dominante de la configuración regional de visualización del usuario. Si no está disponible ninguna traducción visible en la configuración regional dominante, Infoview muestra el idioma original del contenido. Nota: A continuación, se indican las limitaciones de localización:

80 Notas de la versión

■

No es compatible la localización de mensajes de Crystal Reports.

■

No es compatible la localización de etiquetas de gráficos.

■

No es compatible la localización de las descripciones, los títulos de informes y la estructura de carpetas de informes (control de árbol) en la vista de la lista de Infoview.

■

Las etiquetas del árbol de grupos no se pueden localizar en Crystal Reports cuando un nombre de grupo se basa en una fórmula condicional.

Incidencias de localización conocidas

■

Las etiquetas de gráficos del eje Y de Crystal Reports se muestran horizontalmente en el explorador Firefox y verticalmente en Internet Explorer.

■

Los cuadros de mandos están localizados parcialmente. No está localizadas las fichas de los cuadros de mandos y los gráficos.

■

No se muestra la marca de tiempo de forma predeterminada en nuevos informes de Webi.

■

El formato de fecha no cambia según la configuración regional del explorador, ya que todos los formatos de fecha se codifican en CA Service Desk Universe con el formato "mm/dd/aaaa hh:mm:ss AM/PM". Al eliminar el formato de fecha, se ven afectados los informes de Webi. De forma predeterminada, solamente se mostrará la parte de la fecha en los informes de Webi. Se puede cambiar el formato de la fecha en el informe de Webi para que muestre la marca de tiempo correcta.

Fallo en la instalación de CA EEM en Windows 2008 SP2 Válido en todos los idiomas Síntoma: Se produce un fallo en la instalación de CA EEM en Windows 2008 SP2 y aparece el mensaje siguiente: Windows 2008 sanity testing failed Nota: El mensaje se muestra en inglés para todos los idiomas. Solución: Antes de instalar el servidor de CA EEM en Windows 2008, realice lo siguiente: 1.

Introduzca el siguiente comando desde el símbolo del sistema. netsh-> interface-> ipv6-> show-> address

Se enumeran todas las interfaces del equipo que utilizan direcciones locales de vínculo IPv6 y que empiezan por fe80. 2.

Suprima la dirección local de vínculo que empieza por fe80. La dirección local de vínculo se elimina.

Nota: Para obtener más información acerca de cómo eliminar la interfaz, consulte el sitio Web de soporte técnico de Microsoft y diríjase al artículo 929852 de la base de conocimientos.

Capítulo 5: Problemas conocidos 81

Incidencias de localización conocidas

Dos accesos directos del menú de Windows para los elementos de la interfaz de usuario y la documentación de CA EEM Válido en todas las versiones localizadas Síntoma: Después de actualizar CA EEM para un entorno de sistema operativo de idioma distinto al inglés, pueden aparecer dos accesos directos del menú de Windows para los elementos de la interfaz de usuario y la documentación de CA EEM. Un elemento se muestra en el idioma local y el otro elemento en inglés. Solución: Suprima el elemento de menú duplicado no deseado.

Las teclas de acceso rápido no funcionan en los menús contextuales Válido en las versiones localizadas japonesa y china En las versiones localizadas japonesa y china, la mayoría de menús contextuales no incluyen ninguna tecla de acceso rápido que funcione para cada elemento del menú. Normalmente, la tecla de acceso rápido se encuentra entre paréntesis después de los caracteres traducidos del elemento de menú; se coloca (_) en su lugar. En algunos casos, donde el texto de menú incluye el inglés, la tecla de acceso rápido se asigna con un guión bajo y asífunciona.

Algunos valores de la lista de opciones no están traducidos Válido en todas las versiones localizadas Síntoma: La cadena "Auto Issue Event" no está traducida en la columna "Valor" de la lista de opciones. Solución: La mayoría de los campos de la lista de opciones y del formulario Web de detalles de opciones, excepto el campo Descripción, algunos campos Valor como Sí/No y las listas desplegable, no están traducidos y aparecen en inglés. Para encontrar la lista de opciones, en el menú del panel de la izquierda de la ficha Administración de Service Desk Manager, vaya hasta el nodo del gestor de opciones y elija cualquier nodo hijo.

82 Notas de la versión

Incidencias de localización conocidas

El rango de caracteres válidos de idioma no se muestra correctamente Síntoma: Cuando se intenta consultar kt_admin_parse_settings.htmpl, el rango de caracteres válidos de idioma no se muestra correctamente. Solución: No hay ninguna solución disponible.

Palabras irrelevantes localizadas Válido en todas las versiones localizadas Síntoma: No se muestran las palabras irrelevantes para cada idioma. Solución: Cada idioma tiene su propio conjunto de palabras irrelevantes entregadas con el producto. Para ver las palabras irrelevantes para su idioma, ejecute pdm_k_reindex de la misma manera que cuando desea agregar una palabra irrelevante. Aparecen las palabras irrelevantes para su idioma.

El nombre de alias no está localizado El nombre de alias que aparece en las páginas Lista de alias de atributo y Detalle de alias de atributo no están localizadas. Por ejemplo, cuando se selecciona Service Desk, Datos de aplicación, Códigos, Alias de atributo y se hace clic en Buscar, los datos que aparecen en la columna de nombre de alias se muestran únicamente en inglés.

Creación de nombres de archivos 8.3 y soporte de caracteres extendidos Válido en las versiones localizadas japonesa y china Síntoma: 8.3 No se admite la creación del nombre de archivo y soporte de carácter extendido.

Capítulo 5: Problemas conocidos 83

Incidencias de localización conocidas

Solución: Realice los siguientes pasos: 1.

Modifique la clave de registro NtfsAllowExtendedCharacterIn8dot3Name a "0". Nota: El valor se establece en "1" como predeterminado; cambie manualmente esta configuración.

2.

Reinicie el equipo.

3.

Inicie la instalación.

Las utilidades de la línea de comandos no pueden mostrar caracteres especiales Válido en todas las versiones localizadas Síntoma: Ninguna de las utilidades de la línea de comandos de CA SDM que se ejecutan desde un símbolo del sistema de DOS muestra correctamente los datos devueltos. En concreto, los caracteres japoneses, los caracteres chinos y los caracteres especiales latinos acentuados como por ejemplo el "umlaut" alemán o el acento grave francés no se muestran correctamente. Solución: El resultado de las utilidades de la línea de comandos, por ejemplo pdm_extract, se puede redirigir a un archivo y después leerlo sin problemas mediante cualquier herramienta compatible con caracteres codificados de UTF-8 como por ejemplo Microsoft Notepad.

Las herramientas de la línea de comandos dan como resultado cadenas incorrectas en Windows Válido en todas las versiones localizadas de Windows Síntoma: Las utilidades de la línea de comandos muestran caracteres incorrectos en el resultado. Solución: Use el programa pdm_cmd.exe para ejecutar todas las herramientas de línea de comandos. La utilidad pdm_cmd convierte las cadenas de salida de la herramienta de línea de comandos de UTF8 a UNICODE, de modo que muestra las cadenas de salida en un idioma extranjero. Por ejemplo, para mostrar caracteres de salida de pdm_webcache correctamente, ejecute el siguiente comando: pdm_cmd pdm_webcache

84 Notas de la versión

Incidencias de localización conocidas

Si el nombre del archivo de línea de comandos no termina en .exe, utilice el nombre completo del archivo en la línea de comandos. El siguiente comando puede servir, por ejemplo, para publicar cambios en el esquema de Web Screen Painter. pdm_cmd pdm_publish.cmd

Utilice el comando siguiente si desea iniciar la controlador ODBC. pdm_cmd pdm_odbc_start.bat

Nota: Cualquier herramienta de línea de comandos que muestre caracteres incorrectos debe ejecutar pdm_cmd.

La revisión ortográfica no funciona como debería Válido en todas las versiones localizadas La revisión ortográfica no funciona en las versiones localizadas japonesa y china. Síntoma: La revisión ortográfica sugiere casi todas las palabras en las versiones localizadas latinas. Solución: Realice los siguientes pasos: 1.

Configure la opción lex_lang en el idioma correcto del gestor de opciones.

2.

Reinicie el servicio de Service Desk.

Sólo se muestran las provincias canadienses y los estados de EE. UU. en todas las versiones localizadas Válido en todas las versiones localizadas Síntoma: La selección de la lista de estados del cliente Web de CA SDM sólo muestra las provincias canadienses y americanas sin tener en cuenta el país seleccionado. Solución: CA SDM incluye una tabla de base de datos para los estados y las provincias. El producto proporciona los datos en esta tabla que están formados sólo por provincias canadienses y americanas. Los estados y provincias de otros países no están incluidos en estos datos pero puede modificar la tabla ca_state_providence para incluir estados adicionales para otros países.

Capítulo 5: Problemas conocidos 85

Incidencias de localización conocidas

Caracteres no mostrados en la instalación y configuración de Linux SuSE Válido en las versiones localizadas japonesa y china de Linux SuSE El instalador de CA SDM y el programa de configuración (pdm_configure) no pueden mostrar caracteres japoneses, coreanos o chinos.

Teclas de acceso rápido definidas como ($) Válido en las versiones localizadas japonesa y china ($) se utiliza como tecla de acceso rápido en todas las formas cuando no hay otro carácter de tecla de acceso rápido disponible. En versiones anteriores, la tecla de acceso rápido se tomaba de una lista del alfabeto. En esta versión, CA SDM determina el carácter de la tecla de acceso rápido a partir de la etiqueta en inglés correspondiente.

Caracteres no traducidos durante la actualización Válido en todas las versiones localizadas de Linux y Solaris Todos los caracteres aparecen en inglés durante el paso de migración de una actualización de Unicenter Service Desk r11.2 a CA SDM r12.9.

El asistente de fecha del visualizador de CA CMDB no traduce el mes y el día Válido en todas las versiones localizadas El nombre del mes y los días de la semana no se traducen en el asistente de fecha de la sección de mantenimiento del panel de resultados en el visualizador de CA CMDB.

El formato de fecha del visualizador de CA CMDB no se puede localizar en japonés ni chino Válido en las versiones localizadas japonesa y china Síntoma: El formato de fecha de la sección de mantenimiento del cliente Web del visualizador de CMDB no se puede localizar. Solución: El cliente Web del visualizador de CMDB muestra las fechas con el formato dd/mm/aaaa. El formato preferido para el japonés y el chino es aaaa/mm/dd.

86 Notas de la versión

Incidencias de localización conocidas

El Visualizador de CA CMDB no permite iniciar sesión con credenciales de usuario que utilizan caracteres no ingleses Válido en todas las versiones localizadas El Visualizador de CA CMDB no permite iniciar sesión con credenciales de usuario que utilizan caracteres que no pertenecen al alfabeto inglés.

Definiciones de proceso en el CA Workflow IDE aparecen en inglés Válido en todas las versiones localizadas Las definiciones de proceso de CA Workflow IDE no están localizadas y aparecen en inglés.

Las páginas de sesión de asistencia al usuario final de Automatización de soporte se muestran en inglés Válido en todas las versiones localizadas Síntoma: La página Web de sesión de asistencia de Soporte en vivo de Automatización de soporte se muestra en inglés. Solución: Ninguna de las páginas de la interfaz de usuario final de Automatización de soporte predeterminadas está localizada, como las páginas En espera, En sesión, Tras cierre de sesión y Tras desconexión. Puede personalizar estas páginas y configurar localizaciones personalizadas desde el nodo de Automatización de soporte en la ficha Administración.

Capítulo 5: Problemas conocidos 87

Incidencias de localización conocidas

La página Adaptaciones de la Automatización de soporte no muestra el nombre del idioma localizado Válido en todas las versiones localizadas Síntoma: Cuando se realiza la migración de una versión localizada anterior (r11.2, r12, o r12.1) de CA SDM a la versión r12.9, se muestran las áreas siguientes en inglés: ■

Ficha Administración: Automatización de soporte, Personalización y página de lista Adaptaciones muestran la fila Inglés (en el idioma localizado respectivo) en lugar de mostrar el nombre del idioma localizado.

■

Al hacer clic en Conversación en vivo en la Página principal del empleado, el cuadro de lista Localización muestra Inglés (en el idioma localizado respectivo) en lugar de mostrar el nombre del idioma localizado.

■

Ficha Automatización de soporte: En Preferencias, Localización de la interfaz de usuario del analista de automatización de soporte, el cuadro de lista Localización muestra Inglés (en el idioma localizado respectivo) en lugar de mostrar el nombre del idioma localizado.

Por ejemplo, en el producto CA SDM localizado al portugués brasileño, después de realizar la migración a r12.9 se muestra "Inglês" en lugar de "Português do Brasil". Solución: En la ficha Administración, Automatización de soporte, Adaptaciones, Administración de la localización, active el nombre del idioma localizado instalado para que esté disponible junto con el idioma inglés. Nota: No se puede desactivar el idioma inglés si se migra a una versión de CA SDM no localizada desde r11.2, r12.0 y de r12.1 a r12.9.

Valores de análisis de búsqueda de conocimiento ajustados en inglés en versiones localizadas Válido en todas las versiones localizadas Síntoma: Desde el nodo de búsqueda de Administración de conocimiento, el valor del tipo de idioma de la página Valores de análisis se establece en inglés de forma predeterminada en las versiones localizadas de CA SDM. Los análisis de productos buscan texto en función del idioma especificado.

88 Notas de la versión

Incidencias de localización conocidas

Solución: Los administradores pueden cambiar el tipo de idioma predeterminado (inglés) a uno de los siguientes: Otros europeos Realiza únicamente procesamientos específicos de países europeos durante las búsquedas. Este tipo de idioma corresponde a los idiomas francés, alemán, italiano, español y portugués. Coreano Realiza únicamente procesamientos específicos del coreano durante las búsquedas. Otro: Lejano Oriente Realiza el procesamiento de otros idiomas del lejano oriente durante la búsqueda; por ejemplo, chino y japonés.

No existe un informe de CA Service Desk en InfoView después de la instalación de CA Business Intelligence Válido en todas las versiones localizadas Síntoma: No es posible ver el informe de CA Service Desk bajo Informe de CA en InfoView de BusinessObjects. Solución: Al configurar los informes de CA Business Intelligence (desde el menú del DVD), introduzca Administrador en el nombre del usuario administrador cuando se le solicite.

Capítulo 5: Problemas conocidos 89

Incidencias de localización conocidas

Web Screen Painter muestra cadenas en inglés cuando está en el modo de diseño Síntoma: Cuando Web Screen Painter se encuentra en el modo de diseño, las fichas, botones, menús y elementos de menú del bloc de notas se muestran únicamente en inglés. Solución: Para ver un formulario en otro idioma, lleve a cabo lo siguiente: 1.

Abra el formulario en Web Screen Painter.

2.

Si está creando un formulario o actualizando uno existente, agregue las nuevas cadenas localizadas al archivo $NX_ROOT/sdk/scripts/msg_cat.js.

3.

Haga clic en Vista previa.

Nota: Para obtener más información sobre cómo actualizar msg_cat.js, consulte la Guía de implementación.

No se cambia la posición del día y del mes Síntoma: Cuando se crea una Ventana para el cambio para una orden de cambio, se selecciona la opción Anualmente. Las opciones Mes y Día aparecen en un orden diferente. Solución: Personalice el formulario en Web Screen Painter para modificar las posiciones de las opciones Mes y Día.

Los datos de planificación del calendario solamente pueden introducirse en inglés Válido en todas las versiones localizadas Síntoma: Si se utilizan datos del calendario localizados, aparece un mensaje de error al planificar el calendario.

90 Notas de la versión

Incidencias de localización conocidas

Solución: CA SDM r12.9 solamente admite texto en inglés para datos de planificación del calendario, incluyendo días de la semana, fechas, asícomo las horas de mañana (a.m.) y de tarde (p.m.). Los ejemplos siguientes muestran datos del calendario en el formato correcto: ■

Mon - Fri {8:00 am - 5:00 pm}

■

Sun {9:00 - 12:00 2:00 pm - 4:00 pm}

■

Sat 24/12/08 - 1/01/05 {8:00 - 12:00 14:00 - 4:00 pm}

■

4/07/09

Nota: Esta restricción solamente aplica a los datos de planificación del calendario. Se puede especificar el nombre para mostrar del calendario en cualquier idioma localizado.

CA IT PAM no procesa valores de caracteres japoneses correctamente Válido en las versiones localizadas en japonés Síntoma: Se puede instalar y ejecutar CA IT PAM y los caracteres se muestran correctamente, hasta que se ejecuta un proceso de CA IT PAM que requiere que se envíen valores japoneses CA SDM. Esta acción hace que el monitor de proceso muestre signos de interrogación (??) en los valores y CA SDM rechaza la entrada mostrando errores de ?? en stdlog. Solución: Importante: esta información reemplaza las instrucciones de la documentación de CA IT PAM. Para el SQL Server: La base de datos de SQL Server utiliza una intercalación incorrecta, como SQL_Latin1_General_CP1_CI_AS. No se puede cambiar la intercalación después de haber creado la base de datos de SQL Server. 1.

Instale SQL Server con la capacidad de crear bases de datos con páginas de códigos japoneses.

Capítulo 5: Problemas conocidos 91

Incidencias de localización conocidas

2.

Durante la instalación de CA IT PAM, complete una de las tareas siguientes: ■

Cree manualmente la base de datos con páginas de códigos japoneses.

■

Seleccione la página de códigos japoneses en el instalador de CA IT PAM y cree la base de datos.

Nota: Si se ha creado la base de datos manualmente, deben hacerse coincidir las páginas de códigos de la lista desplegable del instalador de CA IT PAM con las páginas de códigos de la base de datos. El instalador no detecta esta opción o no cambia la página de código predeterminada del latín. CA IT PAM no advierte al usuario sobre valores de configuración incorrectos. Para Oracle 1.

Verifique que se ha creado e iniciado correctamente la instancia de base de datos de CA SDM con el conjunto de configuración regional. Para japonés, establezca el conjunto de configuración regional como ja_JP.UTF-8.

2.

Verifique que la que base de datos de CA IT PAM también se ha iniciado en la configuración regional japonesa.

La actualización de CMDB r11.2 en alemán y japonés a CA SDM r12.9 detecta la configuración regional francesa Válido para las versiones alemana y japonesa Síntoma: Cuando se actualiza CA CMDB r11.2 a CA SDM r12.9 en las versiones alemana o japonesa, el programa de actualización del instalador detecta automáticamente la configuración regional francesa en lugar de la alemana o la japonesa. Cuando se detecta la versión francesa aparece un mensaje de error y se produce un error en la instalación. El usuario no puede cambiar a la configuración regional alemana o japonesa desde el instalador.

92 Notas de la versión

Incidencias de localización conocidas

Solución: Para solucionar esta incidencia, realice lo siguiente: 1.

En el servidor de CA SDM, vaya al directorio de NX_ROOT.

2.

Abra el archivo .GENLEVEL para editarlo.

3.

Sustituya 12611053G900

Por lo siguiente: 11209045R4

4.

Vaya al directorio NX_ROOT/Site.

5.

Abra el archivo install.properties para editarlo.

6.

Sustituya locale.current=en-US

Por uno de los siguientes: locale.current=ja-JP (Japonés) locale.current=de-DE (Alemán)

7.

Guarde los cambios y ejecute la actualización. La configuración regional correcta se detectará.

GRLoader no identifica nombres de hoja de las hojas de cálculo que no están en inglés Válido en todos los sistemas operativos en inglés Síntoma: GRLoader no identifica los nombres de hoja de las hojas de cálculo que no están en inglés cuando se utiliza la opción -sss en un sistema operativo en inglés. Solución: Especifique los nombres de hoja de las hojas de cálculo que no están en inglés en un archivo de configuración (.cfg) mediante la opción grloader.spreadsheet.sheetname=nombre si se ejecuta GRLoader en un sistema operativo en inglés.

Capítulo 5: Problemas conocidos 93

Incidencias de localización conocidas

El instalador no detecta automáticamente los idiomas locales. Válido en Windows 2008 Síntoma: La pantalla Configuración del idioma del instalador de CA SDM no detecta automáticamente el idioma local en Windows 2008. Para continuar con la instalación, el usuario final debe seleccionar un idioma en esta pantalla. El problema se produce cuando no se especifican de manera correcta el formato, la configuración regional del sistema y las opciones de la ubicación en las Opciones regionales y de idioma. Adicionalmente, el producto muestra caracteres especiales equivocados (comas y puntos) cuando no se define el idioma correcto en la ficha Formato en Opciones regionales y de idioma. Solución: Establezca el formato, el idioma y la configuración regional del sistema para su entorno tal y como se muestra a continuación: 1.

Desde Panel de control, seleccione Opciones regionales y de idioma.

2.

Especifique un idioma en las fichas de formato y ubicación.

3.

En la ficha Administración, seleccione el botón Cambiar configuración regional del sistema y especifique su configuración regional del sistema actual.

4.

Haga clic en Aceptar. Se establecen el formato, ubicación y configuración regional del sistema.

Es posible que aparezca un mensaje de error después de instalar o migrar a un equipo de Windows localizado Válido en todos los equipos de Windows localizado Síntoma: Durante el proceso de instalación o migración se muestra un mensaje de error como "Can not find the install directory (No se encuentra el directorio de instalación)." Cuando se hace clic en Aceptar, la ventana de migración o configuración no aparece.

94 Notas de la versión

Incidencias de localización conocidas

Solución: Es posible que aparezca este error en equipos de Windows localizados durante el proceso de instalación o migración. Abra el archivo C:\Windows\paradigm.ini y actualice las variables de NX_ROOT y NX_LOCAL del directorio de instalación de CA SDM, como se muestra en el ejemplo siguiente: [PARADIGM] NX_ROOT=C:/PROGRA~2/CA/SERVIC~1 NX_LOCAL=C:/PROGRA~2/CA/SERVIC~1

Aparecen errores de ortografía en los valores de datos traducidos de CMDB Válido para los sistemas con los idiomas chino simplificado, español, italiano, japonés y portugués del Brasil Síntoma: Después de cargar los datos CMDB, se producen errores de grámatica y ortografía inesperados en los valores traducidos para los nombres de clase, los nombres de familia y los tipos de relación. Solución: En CA SDM r12.9, la utilidad del Cargador general de recursos proporciona un conjunto de archivos .rul con los nuevos valores de traducción para CMDB. Los archivos .rul del Cargador general de recursos aparecen de forma predeterminada en el directorio siguiente: $NX_ROOT\java\lib\GRloader

Si se han movido los archivos .rul del Cargador general de recursos a un directorio (o servidor) diferente en una versión anterior, se deberán modificar los archivos .rul para que reflejen los nuevos valores de traducción. CA SDM r12.9 proporciona los nuevos valores de traducción siguientes para CMDB:

Tipo de objeto

Cadenas inglesas

Idioma

Valores de traducción anteriores

Nuevos valores de traducción

class

Pager

Español

Localizador

Buscapersonas

class

Portfolio Asset

Español

Activo de cartera

Activo de la cartera

family

Cluster.Resource Group

Español

Clúster.Grupo de recursos

Clúster.Grupo de recursos

family

Cluster.Resource

Español

Clúster.recurso

Clúster.Recurso

relationship

is monitored by

Español

está controlado por

está monitorizado por

relationship

is served by

Español

está proporcionado por

está servido por

Capítulo 5: Problemas conocidos 95

Incidencias de localización conocidas

Tipo de objeto

Cadenas inglesas

Idioma

Valores de traducción anteriores

Nuevos valores de traducción

relationship

authors

Español

autores

es autor de

relationship

monitors

Español

controla

monitoriza

family

Facilities.Furnishings

Italiano

Attrezzature.Mobili

Attrezzature.Mobilio

relationship

is governed by

Italiano

è regolato da

dipende da

relationship

runs on

Italiano

esegue su

viene eseguito su

relationship

is serviced by

Italiano

è fornito da

è servito da

relationship

is served by

Italiano

è servito da

è assistito da

relationship

governs

Italiano

regola

governa

relationship

is administered by

Japonés

管理される

処理される

relationship

administers

Japonés

管理する

処理する

class

Portfolio Idea

Portugués (Brasil)

Idéia hacer Cartera

Ideia hacer Cartera

family

Investment.Idea

Portugués (Brasil)

Investimento.Idéia

Investimento.Ideia

relationship

is administered by

Chino simplificado

的管理方是

的控制者是

relationship

is governed by

Chino simplificado

的管理方是

的治理方是

relationship

is regulated by

Chino simplificado

的管理方是

的调整方是

relationship

administers

Chino simplificado

管理

管控

relationship

governs

Chino simplificado

管理

治理

relationship

serves

Chino simplificado

服务

提供服务

relationship

regulates

Chino simplificado

管理

调整

Nota: Todos los valores de los datos se deben codificar mediante la página de códigos UTF-8.

96 Notas de la versión

Incidencias de localización conocidas

Faltan los caracteres del signo de exclamación y los dos puntos en la página de instalación final Válido para las versiones localizadas en francés, portugués del Brasil y alemán Síntoma: La página de instalación final muestra texto al que le falta los dos puntos (:) o el signo de exclamación (!). Solución: Este comportamiento hace referencia a una incidencia de un software de terceros y no afecta a la funcionalidad del producto.

La versión japonesa de la Ayuda en línea no se abre en Internet Explorer Válido para la versión localizada en japonés Síntoma: Cuando se utiliza un explorador de Internet japonés con la versión japonesa de CA SDM, no se muestra la Ayuda en línea basada en roles en la interfaz Web, tal y como está previsto. Este error se produce por las razones siguientes: ■

El orden de las declaraciones en el archivo SDHelp_index.htm es incorrecto.

■

El explorador de Internet Explorer japonés toma como valor predeterminado la codificación JIS nativa en lugar de la firma Unicode (UTF-8).

Solución: Para solucionar este problema, actualice el archivo SDHelp_index.htm como se explica a continuación: 1.

Vaya al archivo SDHelp_index.htm en el directorio siguiente: $NX_ROOT/bopcfg/www/wwwroot/help/web

2.

Cree una copia de copia de seguridad del archivo.

3.

Cree un archivo SDHelp_index.html nuevo (denominado tmp.htm en este ejemplo) ejecutando el comando siguiente en el símbolo del sistema: pdm_uconv --add-signature -f utf8 -t utf8 -i SDHelp_index.htm -o tmp.htm

4.

Reemplace el archivo original SDHelp_index.htm por el nuevo archivo. Se actualiza el archivo SD_Help_index.htm con la firma UTF-8.

5.

Inicie la Ayuda en línea basada en la Web.

Capítulo 5: Problemas conocidos 97

Problemas conocidos de la migración

Problemas conocidos de la migración Existen problemas conocidos que afectan el comportamiento y la correcta migración de datos de entornos de CA SDM anteriores.

Error de migración en Oracle 10g Válido en Oracle 10g Síntoma: La migración falla con los mensajes de error siguientes en el archivo de registro: "STDERR: Error in dbcallback. event:4 err:15" "STDERR: Error fetching data:15" "ERROR: (54 of 54) Tables Failed Schema Validation!"

Solución: Antes de iniciar la migración en Oracle 10g, debe verificarse que SQLPlus y Oracle DB pueden comunicarse. Si se produce un fallo de comunicación, verifique que Oracle se configura con el adaptador de bucle mediante las utilidades proporcionados por Oracle y técnicas diagnósticas.

Fallo de migración en el equipo de SUSE 10 Válido en el equipo de SUSE 10 Síntoma: Hago clic en Migrar para actualizar CA SDM a r12.9. Se mostrará un mensaje de error. Solución: Es necesario aplicar un parche para arreglar este problema. Póngase en contacto con Soporte en línea de CA y descubra los detalles del parche.

La migración no realiza una copia de seguridad de los archivos xlate Síntoma: Al migrar desde CA SDM r12.1 a r12.9, no se realizan copias de seguridad de los archivos xlate de traducción de GRLoader ubicados en /java/lib/GRLoader.

98 Notas de la versión

Problemas conocidos de la migración

Solución: Si se han modificado o creado archivos xlate de traducción de GRLoader ubicados en /java/lib/GRLoader para una clase, familia o relación definida por el usuario, realice una copia de seguridad de los archivos antes de llevar a cabo la migración. Nota: Para obtener más información acerca de los archivos xlate, consulte la Guía de referencia técnica de CA CMDB.

Configuración de usuarios de Automatización de soporte inactivos como tipo de acceso de empleado después de la migración Síntoma: Usuarios de Automatización de soporte inactivos, por ejemplo Técnicos que se han suprimido, aparecen como Empleados después de la migración. Solución: Cuando suprime usuarios en CA Support Automation 6.0 SR1eFix5, se suprimen los inicios de sesión y las asociaciones de rol y los usuarios se definen como inactivos. Después de la migración, estos usuarios inactivos tienen un tipo de acceso de empleado. Estos usuarios inactivos se pueden suprimir.

Los datos de los informes de Automatización de soporte no se pueden agrupar por categoría de ticket de CA SDM después de la migración Síntoma: Después de migrar datos de Automatización de soporte a CA SDM r12.9, no se puede agrupar o filtrar los informes de CA Business Intelligence mediante la categoría de ticket de CA SDM. Esto afecta los informes de sesiones de asistencia de Automatización de soporte, métricas de sesiones de asistencia de Automatización de soporte y resumen de uso de herramientas de Automatización de soporte. Solución: El script de migración de Automatización de soporte en CA SDM r12.9 no migra las relaciones entre las sesiones de asistencia de Automatización de soporte y las categorías de los tickets de CA SDM. Después de la migración, la sesión de asistencia de Automatización de soporte se asocia con el número de referencia de tickets de CA SDM. Además, se debe asociar manualmente la sesión de asistencia con la categoría de ticket de CA SDM.

Capítulo 5: Problemas conocidos 99

Problemas conocidos de la migración

La migración no elimina las opciones de clase de WorldView Síntoma: Si en la instalación de una versión anterior de CA SDM se incluye la integración del analizador del impacto de los cambios, el menú contextual de WorldView incluirá las opciones de las clases de WorldView ManageObject y UBMClass. Solución: Como el analizador del impacto de los cambios se ha dejado de utilizar en esta versión, suprima manualmente estas opciones de menú. Para suprimir las opciones de menú 1.

Inicie WorldView.

2.

Haga clic con el botón derecho en cualquier objeto del mapa de WorldView y seleccione Editar clase. Se abre el asistente de clases de Unicenter.

3.

En la ficha Clase, seleccione Modificar clase existente y seleccione la clase ManagedObject.

4.

En la ficha Menú, seleccione ManagedObject de la lista desplegable Nombre de menú.

5.

Desplácese en el campo del centro, seleccione Analizador de impacto de los cambios y haga clic en Suprimir.

6.

Seleccione Leer el analizador de impacto de los cambios en el campo del centro.

7.

Haga clic en Eliminar.

8.

Guarde y cierre los diálogos haciendo clic en Aceptar y Sísegún corresponda. La clase ManagedObject se elimina del menú contextual de WorldView.

9.

Repita los pasos 1 a 8 para la clase UBM y suprima las mismas entradas para el menú de UBMClass. UBMClass se elimina del menú contextual de WorldView.

100 Notas de la versión

Problemas conocidos de la migración

Una ruta incorrecta produce un fallo de migración en UNIX/Linux Válido en UNIX/Linux Síntoma: Cuando se intenta migrar de CA SDM r12.1 a r12.9, la migración produce un fallo con el archivo que falta o se producen errores en el directorio de configure.log: ERROR InstallTomcatTask.java 150 catalina.policy: /opt/CA/ServiceDesk/bopcfg/www/CATALINA_BASE/conf: A file or directory in the path name does not exist. ERROR InstallTomcatTask.java 150 context.xml: /opt/CA/ServiceDesk/bopcfg/www/CATALINA_BASE/conf: A file or directory in the path name does not exist.

Solución: La ruta CATALINA_BASE empieza incorrectamente por el directorio /opt/CA/ServiceDesk. En CA SDM r12.5, esta ruta se ha reemplazado por /opt/CA/ServiceDeskManager. Ejecute el comando siguiente para arreglar el vínculo a la ruta necesaria: ln -s /opt/CAisd /opt/CA/ServiceDesk

Capítulo 5: Problemas conocidos 101

Otros problemas conocidos

Aparece un error en la memoria caché de cliente al migrar CA SDM de r12.1 a r12.9 Síntoma: Después de migrar CA SDM de r12.1 a r12.9 con la opción de multicliente activada, se intenta crear una solicitud, un incidente o una incidencia y asignar un usuario cliente como contacto. Cuando se sale del campo de contacto, aparece el mensaje de error siguiente: getCandidateTenants(cr:83274874,3986928649836438928346) failed - tenant cache is not correctly initialized (getCandidateTenants(cr:83274874,3986928649836438928346) ha producido un fallo; la memoria caché del cliente no se ha inicializado correctamente.) Solución: Realice los pasos siguientes después de llevar a cabo la migración a CA SDM r12.9: 1.

Abra web.cfg en el directorio $NX_ROOT\bopcfg\www\.

2.

Vaya a la línea que define SelListCachePreload.

3.

Agregue la fábrica y el atributo siguientes al final de la línea: cliente(nombre de grupo_subclientes y grupo_superclientes) miembro_grupo_clientes(id_cliente grupo_clientes)

4.

Reinicie los servicios de CA SDM.

Otros problemas conocidos Existen otros problemas conocidos que afectan el comportamiento y el correcto funcionamiento de CA SDM.

102 Notas de la versión

Otros problemas conocidos

Valores en campos monetarios truncados en el separador decimal Válido en todos los sistemas operativos Síntoma: La inclusión de un separador decimal en un importe monetario provoca que se trunque el valor. Este comportamiento se aplica a todos los campos destinados a contener valores monetarios, como los de Importe de compra y Cuota de mantenimiento. Por ejemplo, si introduce 265,50 en el campo de Importe de la compra, el valor se guarda como 265. Solución: Aunque el nombre de algunos campos impliquen que son campos monetarios, se implementan como numéricos enteros. Para evitar el truncamiento, no utilice un punto decimal en campos numéricos enteros.

Comando pdm_ident que devuelve un resultado vacío Válido en Linux Síntoma: La ejecución del comando pdm_ident en cualquier archivo ejecutable de CA SDM devuelve un resultado vacío.

Se muestran mensajes de error de Xlib mientras se desinstala CA SDM Válido en Linux y UNIX. Síntoma: Estoy utilizando una herramienta de gestión remota de terceros para desinstalar CA SDM. Se muestran mensajes de error de Xlib durante la desinstalación. Solución: Se desinstalará CA SDM correctamente, aunque se muestren los mensajes de error. Para impedir que estos mensajes de error lleguen, exporte la variable DISPLAY y ejecute el comando xhost + antes de iniciar la desinstalación.

Capítulo 5: Problemas conocidos 103

Otros problemas conocidos

Conmutación incorrecta en el servidor en espera Válido en AIX Síntoma: En AIX, están instalados tanto el servidor en espera como el servidor de fondo. Se desea realizar la conmutación por error y cambiar el servidor en espera como nuevo servidor de fondo. Al utilizar el comando de -b de pdm_server_control en el servidor en espera, se recibe el mensaje de error siguiente: This server is not a STANDBY server and cannot use the -b option. Solución: Esta incidencia ocurre cuando se utiliza XManager. Exporte CASHCOMP=/opt/CA/SC en Xmanger e intente ejecutar el comando en el servidor en espera otra vez.

Las ventanas emergentes en la interfaz de usuario web de CA SDM muestran una página en blanco Válido con Internet Explorer 10 Síntoma: Cuando se abre una ventana emergente (por ejemplo, página Crear nuevo incidente) en la interfaz de usuario web de CA SDM, la página está en blanco o solamente controla partes de la página con secciones vacías. Si se cambia el tamaño de la ventana, el contenido aparece correctamente. Solución:

104 Notas de la versión

1.

En el explorador Internet Explorer, vaya a Opciones de Internet, Seguridad e Intranet local.

2.

Haga clic en Sitios.

3.

Agregue la dirección URL de CA SDM a la zona de intranet.

4.

Cierre el explorador e intente iniciar la interfaz de usuario web de CA SDM en un nuevo explorador de Internet Explorer.

Otros problemas conocidos

Los errores de biblioteca se producen cuando se ejecutan utilidades de la línea de comandos Válido en AIX, Linux y Solaris Síntoma: Los errores de biblioteca similares a los siguientes se producen cuando se ejecutan utilidades de la línea de comandos: ld.so.1: pdm_pki: fatal: libetpki2.so: error de apertura: No existe el archivo o directorio Finalizado

Solución: Agregue el directorio de la biblioteca etpki a la ruta de biblioteca. Por lo general, la ruta de la biblioteca de etpki se encuentra en /opt/CA/SC/ETPKI/lib.

Capítulo 5: Problemas conocidos 105

Otros problemas conocidos

Integración de CA Spectrum Infrastructure Manager con CA SDM Válido en todas las plataformas Síntoma: La integración de CA Spectrum Infrastructure Manager 9.2 (revisión H03 aplicada) con CA SDM r12.9 provoca los problemas siguientes: ■

Cuando se dispara una alarma a través de CA Spectrum, el ticket asociado de Service Desk no se crea automáticamente en CA SDM, como se espera. Todavía no se ha encontrado una solución al respecto.

■

(Solaris solamente) Cuando un usuario cierra o transfiere un ticket de Service Desk en CA SDM, el ticket no se propaga a CA Spectrum, como se espera.

Solución: Para resolver el problema del cierre del ticket en Solaris, realice los siguientes pasos: 1.

Vaya al directorio siguiente: $NX_ROOT/bin

2.

Abra el archivo OCNotify.jar para su edición.

3.

Cambie el valor de permiso a 777. Se establece el valor.

4.

Actualice un ticket de Service Desk (Incidente, por ejemplo) en CA SDM.

5.

Guarde los cambios. El ticket se propaga a CA Spectrum.

106 Notas de la versión

Otros problemas conocidos

Integración de CA SiteMinder con CA SDM Síntoma: La función de inicio de sesión único (SSO) no funciona con la integración de CA SDM y CA SiteMinder. Solución: Debido a un problema conocido con CA SiteMinder, CA SiteMinder no permite enviar REMOTE_USER en el encabezado HTTP, que se requiere para el inicio de sesión único predeterminado de CA SDM. Realice los pasos siguientes de la solución alternativa para activar el inicio de sesión único hasta que CA SiteMinder proporcione un arreglo: 1.

Establezca RemoteUserVar como REMOTE_USER en Configuración del agente en el servidor de políticas CA SiteMinder.

2.

En CA SiteMinder, cree una respuesta con el atributo WebAgent-HTTP-Header-Variable y un nombre de variable como REMOTE_USER.

3.

Agregue @NX_ACCEPT_HTTP_REMOTE_USER=1 en el archivo NX.env del gestor de Service Desk.

4.

Reinicie Servicios de CA SDM.

El archivo de excel exportado contiene errores y no se abre Síntoma: Cuando hago clic en Exportar en un formulario de CA SDM, el archivo de Excel exportado muestra un error de análisis de XML y no se abre correctamente. He utilizado el carácter 0xB (0013 base 8 y 11 base 10). Solución: La utilidad de exportación no es compatible con ciertos caracteres. Según el Consorcio World Wide Web (W3C), XML no permite todos los caracteres por debajo de la versión 0x20, excepto 0x9, 0xA y 0xD.

Las búsquedas con caracteres comodín no funcionan en las búsquedas federadas Síntoma: Las búsquedas con caracteres comodín, como %, ?, _, [] y [^] no funcionan en el caso de la búsqueda federada. Solución: La búsqueda con caracteres comodín de CA SDM solo se aplica a la búsqueda EBR.

Capítulo 5: Problemas conocidos 107

Problemas conocidos de la generación de informes

Problemas conocidos de la generación de informes Existen problemas conocidos que afectan al comportamiento y al correcto funcionamiento de la funcionalidad de generación de informes en CA SDM.

El servidor de gestión central (CMS) no se inicia Válido en todos los sistemas operativos con una instalación de CA Business Intelligence Síntoma: Cuando se inicia el servidor de BusinessObjects y utiliza el gestor de la configuración central para comprobar que todos los servidores se han iniciado correctamente, el servidor de gestión central (CMS) puede detenerse inesperadamente. Solución: La base de datos de CMS se encuentra en el mismo servidor y el servicio de base de datos aún no se ha iniciado. Para iniciar el CMS 1.

En la ficha Dependencia de propiedades de CMS, agregue el servicio de base de datos con arreglo a la base de datos que utilice (por ejemplo, Microsoft SQL Server).

2.

En el gestor de la configuración central, haga clic con el botón secundario en el servidor de gestión central. Aparece el menú emergente.

3.

Seleccione Inicio. El CMS se inicia.

No se pueden generar informes para los elementos de configuración que contienen punto (.) en los nombres de los elementos de configuración. Válido en MS SQL Los informes siguientes (para encontrar la relación entre los elementos de configuración) no se generan para los elementos de configuración que contienen punto (.) en el nombre del elemento de configuración:

108 Notas de la versión

■

Informe del impacto de todos los cambios

■

Informe de relación entre los elementos de configuración

■

Informe de análisis de la causa raíz de los elementos de configuración

■

Informe del impacto de los cambios directos

Problemas conocidos de la generación de informes

Las páginas de administración o InfoView no se muestran correctamente después de la instalación Válido en todos los sistemas operativos con una instalación de CA Business Intelligence Síntoma: Después de instalar CA Business Intelligence, el usuario final no puede ver las páginas de administración o InfoView. Solución: Para resolver este problema, reinicie Tomcat manualmente.

Configuración de la página de inicio de sesión de InfoView Válido en Windows Síntoma: La página de inicio de sesión de InfoView no está configurada para solicitarles a los usuarios el tipo de autenticación o el nombre de CMS. La configuración se controla a través del archivo web.xml. Solución: Configure el archivo web.xml para la página de inicio de sesión de InfoView de la siguiente manera: 1.

En el directorio de implementación del servidor Web, abra el archivo web.xml para editarlo. Nota: El archivo web.xml está almacenado en la siguiente ubicación cuando se utiliza el medio de instalación de CA SDM con Tomcat como servidor Web: SharedComponents\CommonReporting3\Tomcat55\webapps\InfoViewApp\WEB-I NF Por ejemplo: C:\Archivos de programa\CA\SC\CommonReporting3\Tomcat55\webapps\InfoViewApp\WEB-INF

2.

Para solicitarles a los usuarios su tipo de autenticación, busque el parámetro authentication.visible y cambie de false a true. Por ejemplo, true.

Capítulo 5: Problemas conocidos 109

Problemas conocidos de la generación de informes

3.

Para cambiar el tipo de autenticación predeterminado, busque el parámetro authentication.default y cambie a uno de los siguientes valores: ■

Valor del parámetro de tipo de autenticación

■

Empresa (valor predeterminado) secEnterprise

■

LDAP secLDAP

■

AD secWinAD

4.

Para solicitarles a los usuarios su nombre de CMS, busque el parámetro cms.visible y cambie de false a true. Por ejemplo, true.

5.

Guarde y cierre el archivo.

6.

Reinicie el servidor de aplicaciones Web. Se ha configurado el archivo web.xml para la página de inicio de sesión de InfoView.

Opciones de informe Web de CA Business Intelligence En el gestor de opciones, las siguientes opciones que se muestran en la página Lista de informes Web ya no son relevantes cuando se configura CA Business Intelligence para que funcione con CA SDM y se pueden omitir con seguridad. ■

110 Notas de la versión

bo_server_auth –

secEnterprise

–

secLDAP

–

secWinAD

–

secExternal

Problemas conocidos de la generación de informes

No se muestran los controladores Progress OpenEdge DSN y ODBC en el Administrador de fuentes de datos ODBC Válido en Windows 2008 R2 Síntoma: Al configurar el servidor de OA, se crea un DSN de Project OpenEdge llamado casd_servername. Este DSN se utiliza junto con pdm_isql y CA Business Intelligence. Después de crear el DSN, no puede visualizarse en el Administrador de fuentes de datos ODBC de 64 bits. Tampoco puede editarse o crear un DSN mediante el Administrador de fuentes de datos ODBC. No se puede dirigir CA Business Intelligence a un servidor diferente. El panel de control del Administrador de fuentes de datos ODBC de 64 bits no muestra controladores de 32 bits ni configuraciones. Solución: Utilice al Administrador de fuentes de datos ODBC de 32 bits para consultar los controladores ODBC mediante la ejecución del archivo siguiente: %windir%\SysWOW64\odbcad32.exe

Inicio del servidor ODBC de CA Business Intelligence Para la generación de informes de CA Business Intelligence, si se experimentan problemas con el inicio del servidor ODBC, se debe desinstalar y, a continuación, volver a instalar el cliente y el servidor ODBC. Para desinstalar el cliente y servidor ODBC Ejecute los siguientes comandos en la línea de comandos: ■

oa60_client_uninstall

■

oa60_server_uninstall

Se desinstalan el cliente y servidor. Para volver a instalar el cliente y servidor ODBC Ejecute los siguientes comandos en la línea de comandos: ■

oa60_server_setup

■

oa60_client_setup

Después de volver a instalar el cliente y servidor, cierre los servicios de CA Business Intelligence y reinicie el servidor ODBC.

Capítulo 5: Problemas conocidos 111

Problemas conocidos de la generación de informes

Actualización de CA SDM con CA Business Intelligence Si se ha configurado CA SDM como origen de datos de CA Business Intelligence, se debe cerrar todos los servicios de CA Business Intelligence antes de actualizar a CA SDM r12.9.

Incidencia de integración de CA Business Intelligence Válido en todos los sistemas con una instalación de CA Business Intelligence Síntoma: La integración de CA Business Intelligence ya no funciona después de haber actualizado a CA SDM r12.9. El archivo TrustedPrincipal.conf que contiene la contraseña secreta compartida para la autenticación de confianza no se conserva. El archivo TrustedPrincipal.conf debe contener la contraseña secreta compartida especificada en la consola de administración central. Síntoma: Después de la actualización, se debe sustituir el archivo TrustedPrincipal.conf de la siguiente manera: 1.

Vaya al directorio siguiente en el servidor de CA SDM: $NX_ROOT\migrate\tor12_9\prer12_9\bopcfg\www\CATALINA_BASE\webapps\CAisd

2.

Copie el archivo TrustedPrincipal.conf al directorio siguiente: $NX_ROOT\bopcfg\www\CATALINA_BASE\webapps\CAisd

El archivo TrustedPrincipal.conf se reemplaza. Nota: Para obtener más información sobre cómo configurar la autenticación de confianza, consulte la Guía de implementación.

No se muestran correctamente los detalles del informe después de exportarlos a un archivo CSV Síntoma: Cuando se exportan informes a un archivo CSV, no se muestran correctamente los datos. Por ejemplo, el encabezado se muestra varias veces en el archivo CSV sin mostrar el contenido adecuado. Solución: Exporte el informe en formato Excel (disponible en Crystal Reports 2008). Después de exportar el informe a un formato Excel, guarde el archivo como CSV.

112 Notas de la versión

Problemas conocidos de seguridad

Problemas conocidos de seguridad Existen problemas conocidos que afectan el comportamiento y el correcto funcionamiento de la seguridad en CA SDM.

El software de antivirus retrasa el inicio de CA SDM Válido en Windows Síntoma: En algunas situaciones, el software de antivirus que se ejecuta en el mismo equipo que CA SDM puede retrasar 2 minutos o más el inicio de CA SDM. Generalmente, el inicio del producto continúa con normalidad transcurrido el tiempo de retraso indicado. Los síntomas incluyen mensajes en stdlog que indican que no se puede conectar a la red y se suspende CA SDM durante varios minutos. Si el retraso ocurre durante la migración, es probable que se produzca un fallo, ya que el proceso de migración caduca mientras éste espera el inicio de los servicios. Solución: Antes de iniciar CA SDM, desactive el software de antivirus. Si el problema se resuelve, esta vez configure el software de antivirus reduciendo las restricciones al abrir puertos de redes. A continuación, actualice el software de antivirus y póngase en contacto con el distribuidor. Para completar la migración, desactive el software de antivirus de manera temporal mientras se realiza el proceso de migración.

Capítulo 5: Problemas conocidos 113

Problemas conocidos de seguridad

LDAP que utiliza TLS en un servidor AD de Windows se detiene o produce errores Válido en Windows Síntoma: Un error de Microsoft hace que las aplicaciones del cliente LDAP que utilizan más de una conexión se detengan o produzcan errores cuando usan la encriptación TLS. Cuando el servidor utiliza la encriptación TLS con los grupos LDAP habilitados, CA SDM puede usar una segunda conexión en cada proceso de agente de LDAP. CA SDM encuentra uno o más de los siguientes síntomas: ■

Las importaciones, sincronizaciones o consultas de LDAP se detienen. También se puede producir un error de tiempo de espera cuando uno o más procesos ldap_agent.exe se ejecutan de manera continua con un uso del 100%, o cercano al 100%, de un núcleo de la CPU.

■

Las importaciones, sincronizaciones y consultas de LDAP producen errores cuando hay errores de servidor sin servicio.

■

Las importaciones, sincronizaciones y consultas de LDAP no devuelven errores ni resultados.

Solución: Si se utiliza la encriptación TLS para LDAP, no se recomienda usar grupos LDAP con los servidores Windows Active Directory. Se pueden deshabilitar los grupos LDAP o lTLS. Para deshabilitar la encriptación TLS o los grupos LDAP, haga lo siguiente:

114 Notas de la versión

1.

Cancele todos los procesos ldap_agent.exe que estén usando continuamente una gran parte del tiempo de la CPU.

2.

Si no se puede iniciar sesión en CA SDM para acceder al gestor de opciones, detenga el servicio de CA SDM. En el archivo $NX_ROOT/NX.env, configure una de las siguientes opciones en No y, a continuación, detenga y reinicie el servicio CA SDM: ■

NX_LDAP_ENABLE_GROUPS (grupos LDAP)

■

NX_LDAP_ENABLE_TLS (encriptación TLS)

3.

En el gestor de opciones, deshabilite la opción ldap_enable_groups (grupos LDAP) o ldap_enable_tls (encriptación TLS).

4.

Si el servicio CA SDM está en ejecución, detenga el servicio.

5.

Reinicie el servicio de CA SDM.

Problemas conocidos de seguridad

Se produce un error al intentar iniciar sesión automáticamente en InfoView Válido en todos los sistemas operativos con una instalación de CA Business Intelligence Síntoma: Durante la instalación de CA Business Intelligence, se instala de forma predeterminada una cookie de Web de CA Technologies que permite acceder automáticamente a BusinessObjects InfoView desde la ficha Informes de CA SDM sin iniciar sesión. Si el acceso está restringido a través de la configuración de privacidad de explorador Web, la aplicación no se puede ejecutar y aparece una solicitud de inicio de sesión en la ficha Informes. Solución: Ante esta incidencia, en el explorador Web, ajuste las Opciones de Internet y la configuración de privacidad para que se permitan cookies de Web de CA Technologies en el sistema.

Aparecen mensajes de advertencia al generar clases de código auxiliar Válido en todos los sistemas operativos Síntoma: Cuando se utiliza la herramienta AXIS WSDL2JAVA para compilar archivos de código auxiliar, aparecen mensajes de advertencia. Solución: Estos mensajes de advertencia son comunes cuando se usa AXIS 1.4 y no pueden evitarse. Los archivos de código auxiliar todavía se crean correctamente.

Mensajes de error de la ayuda en línea Síntoma: Algunas páginas de ayuda en línea contextual producen un error de script, aunque el tema de la ayuda en línea se muestre correctamente. Solución: Pueden producirse errores de script cuando se habilita la notificación de error de script en el explorador. Puede ignorar estos mensajes de error, o deshabilitar la notificación de error de script en Herramientas, Opciones de Internet, ficha Opciones avanzadas.

Capítulo 5: Problemas conocidos 115

Problemas conocidos de seguridad

Las definiciones de proceso de CA Workflow no se importan automáticamente Síntoma: Las definiciones de proceso y los actores de CA Workflow no se importan automáticamente cuando se inicia CA Workflow debido a valores de variables de configuración local incorrectos en UNIX/Linux. Solución: Después de instalar CA Workflow, utilice uno de los métodos siguientes para resolver esta incidencia: Para importar las definiciones de proceso y los actores de CA Workflow 1.

Establezca las variables de entorno LANG y LC_ALL en UTF-8 en una consola para el entorno del sistema operativo. Por ejemplo, en Oracle Solaris, la variable de entorno aparece como: LANG=en_US.UTF-8.

2.

Detenga y reinicie el servidor Tomcat de CA Workflow de esta manera: ■

Run pdm_tomcat_nxd -d STOP -t CAWF.

■

Run pdm_tomcat_nxd -d START -t CAWF.

Se importan las definiciones de proceso de CA Workflow. Para importar manualmente las definiciones de proceso y los actores de CA Workflow 1.

Utilice el cliente de IDE para abrir CA Workflow. Nota: El cliente de IDE sólo está disponible en los sistemas operativos Windows y Linux.

2.

Localice los archivos xml de los actores y las definiciones de proceso, por ejemplo: los directorios $NX_ROOT\site\Workflow\data\actors y $NX_ROOT/site/Workflow/data/process.

3.

Seleccione Archivo, Importar, Definición de proceso, seleccione todos los archivos XML para la importación y haga clic en Abrir.

4.

Seleccione todas las definiciones y haga clic en Importar. Se importan las definiciones de proceso.

5.

Seleccione Archivo, Importar, Actores, seleccione todos los archivos XML para la importación y haga clic en Abrir. Se importan los archivos xml de los actores.

6.

Seleccione todos los archivos de actores y haga clic en Importar. Se importan las definiciones de proceso de CA Workflow.

116 Notas de la versión

Problemas conocidos de seguridad

El inicio de sesión en CA Workflow IDE como un usuario distinto de la raíz crea una URL incorrecta Válido en Linux Síntoma: Cuando un usuario sin privilegios inicia el IDE de CA Workflow en Linux, la URL se establece incorrectamente como https://nombre_servidor:8443/pm. Aparecen errores de Java en la pantalla y no se puede iniciar sesión correctamente en CA Workflow. Solución: 1.

Inicie el cliente IDE de CA Workflow.

2.

Cambie la URL a: http://nombre_servidor:8090/pm Se inicia sesión correctamente.

Mensajes de definición duplicada Síntoma: Debido a que CA CMDB r12.9 crea automáticamente los atributos y los desencadenadores para las tablas de extensión personalizadas, stdlog puede incluir los siguientes mensajes inofensivos para tablas de extensión creadas en versiones anteriores: Ignorar definición duplicada Solución: Para eliminar estos mensajes, elimine los siguientes atributos de las tablas de extensión personalizadas: ■

id SREL nr;

■

version_number INTEGER { ON_CI INCREMENT 1; };

■

creation_date DATE { ON_NEW SET NOW ; };

■

creation_user STRING { UI_INFO "AUDITLOG"; ON_NEW DEFAULT USER ; } ;

■

last_mod_dt last_update_date DATE { ON_NEW SET NOW ; ON_CI SET NOW; } ;

■

last_mod_by last_update_user STRING { UI_INFO "AUDITLOG"; ON_NEW DEFAULT USER ; ON_CI SET USER ; } ;

■

delete_flag del SREL actbool { ON_CI DEFAULT 0; };

■

mdr_name LOCAL STRING;

■

mdr_class LOCAL STRING;

Capítulo 5: Problemas conocidos 117

Problemas conocidos de seguridad

Presencia de errores cuando se cargan datos de CA Wily en CA CMDB Síntoma: El archivo GRLoader.log produce errores cuando se cargan datos de CA Wily en CA CMDB como elementos de configuración. A continuación se muestra un ejemplo de la entrada de registro: 11/07 00:44:52.662 ERROR grCI 504 Error al intentar insertar elemento de configuración. Error al configurar el atributo 'ext_asset' en el objeto 'enttx:C0766E809BEE4E49B9D03277CF60BD23' para el valor 'nr:C0766E809BEE4E49B9D03277CF60BD23'

Solución: La integración de CA Wily incluye una versión anterior de GRLoader. Utilice la versión de GRLoader que se incluye con CA SDM r12.9 para importar correctamente los datos.

Multicliente y visualizador El visualizador utiliza el rol de administrador para propósitos de representación. Los usuarios con este rol deben tener derechos para ver a TODOS LOS CLIENTES. Si el usuario no posee los derechos TODOS LOS CLIENTES, se pueden producir fallos en el inicio del visualizador (independiente o en contexto). Ejemplo: error de sesión del Visualizador Cuando se inicia el Visualizador en contexto para un elemento de configuración, se muestra el siguiente error de sesión del Visualizador: Error al autenticar el usuario Síntoma: El acceso del cliente para el rol de representación está establecido en Un solo cliente. Solución: Para iniciar el Visualizador en contexto sin que se produzca este error, establezca el rol Administrador en Acceso del cliente en Todos los clientes.

118 Notas de la versión

Problemas conocidos de seguridad

Rendimiento de las relaciones del visualizador El visualizador de CMDB puede procesar aproximadamente 2500 relaciones en su pantalla gráfica. Si una solicitud del visualizador contiene más de 2500 relaciones, entonces el rendimiento del visualizador se puede degradar.

Guión bajo (_) en el nombre de servidor del visualizador Válido con Internet Explorer 8 Síntoma: Cuando se utiliza Internet Explorer 8 para tener acceso al visualizador de CMDB, un guión bajo (_) en el nombre de servidor puede producir un error. Puede aparecer el siguiente mensaje: Se ha rechazado la conexión al servidor. Solución: Este mensaje indica una restricción de Internet Explorer 8. Para resolver este problema, utilice la dirección IP del servidor en lugar del nombre del servidor en la URL del visualizador.

Cómo establecer la configuración regional del explorador para el visualizador El visualizador de CMDB se adapta por símismo a la configuración regional del explorador del cliente, que puede mostrar un idioma distinto del CA SDM localizado. Para visualizar el mismo idioma en el visualizador, establezca la configuración regional del explorador con el idioma de CA SDM. Para establecer la configuración regional en Internet Explorer 1.

Seleccione Herramientas> Opciones de Internet> Ficha General> Idiomas.

2.

Agregue el idioma deseado y desplácelo hacia la parte superior.

3.

Abra una nueva ventana del explorador de Internet Explorer (o actualice el explorador). El visualizador muestra el idioma del CA SDM localizado.

Capítulo 5: Problemas conocidos 119

Problemas conocidos de la actualización

Para establecer la configuración regional del explorador en FireFox 1.

Seleccione Herramientas> Opciones> Ficha Contenido> Idiomas.

2.

Agregue el idioma deseado y desplácelo hacia la parte superior.

3.

Abra una nueva ventana del explorador de Firefox (o actualice el explorador). El visualizador muestra el idioma del CA SDM localizado.

Problemas conocidos de la actualización Existen problemas conocidos que afectan el comportamiento y la correcta actualización desde una versión anterior de CA SDM.

Modificación de Tomcat que se proporciona con Unicenter Service Desk r11.2 Si se va a realizar la actualización de Service Desk r11.2 y se está utilizando una versión de Tomcat distinta a la predeterminada (4.1.31), debe seguirse las instrucciones siguientes antes de realizar la actualización a CA SDM r12.9. En Windows: 1.

Modifique la línea siguiente en el archivo NX_ROOT\NX.env para especificar la ruta de la versión que se está usando: @NX_TOMCAT_INSTALL_DIR= C:\Archivos de programa\CA\SharedComponents\Tomcat/4.1.31

2.

Modifique las líneas siguientes del archivo NX_ROOT\site\config.properties: web.tomcat_home= C:\Archivos de programa\CA\SharedComponents\tomcat\4.1.31 web.tomcat.service_name=Apache Tomcat 4.1 web.tomcat.version=4.1.31

3.

Instale CA SDM r12.9.

Nota: Una vez ejecutada la configuración, todas aquellas personalizaciones realizadas en NX_ROOT\bopcfg\www\CATALINA_BASE\conf server.xml deberán actualizarse de manera manual en server.xml (5.5.25). La configuración de SSL para Tomcat sería un ejemplo.

120 Notas de la versión

Problemas conocidos de la actualización

En UNIX: 1.

Modifique la línea siguiente en el archivo NX_ROOT/NX.env para especificar la ruta de la versión que se está usando: @NX_TOMCAT_INSTALL_DIR=/opt/CA/SharedComponents/tomcat/4.1.31

2.

Modifique las líneas siguientes del archivo NX_ROOT/site/config.properties: web.tomcat_home=/opt/CA/SharedComponents/tomcat/4.1.31 web.tomcat.service_name=Apache Tomcat 4.1 web.tomcat.version=4.1.31

3.

Instale CA SDM r12.9.

Nota: Una vez ejecutada la configuración, todas aquellas personalizaciones realizadas en NX_ROOT/bopcfg/www/CATALINA_BASE/conf server.xml deberán actualizarse de manera manual en server.xml (5.5.25). La configuración de SSL para Tomcat sería un ejemplo.

Parche de MDB 17261861 Oracle para Windows Síntoma: El parche de MDB 17261861 Oracle para Windows tiene un error que impide la actualización a MDB r1.5. Solución: El parche de MDB 17615776 incluye la corrección para este problema. Instale el parche 17615776 antes de actualizar a MDB r1.5 (CA CMDB r12.0 y CA CMDB r12.1 utilizan esta versión de MDB). Nota: Los parches de integración de CMDB-UAP RO2252 y RO02288 incluyen el parche de MDB 17261861 Oracle para Windows. Si ha instalado RO2252 o RO02288 y está utilizando una base de datos de Oracle, póngase en contacto con el servicio de Soporte técnico de CA para obtener información sobre cómo obtener e instalar el parche de MDB.

Capítulo 5: Problemas conocidos 121

Problemas conocidos de la actualización

Fallo en el proceso de actualización desde Unicenter Service Desk, CA CMDB r11.2 y el Visualizador Válido en todos los idiomas Síntoma: Cuando se actualiza Unicenter Service Desk, CA CMDB 11.2 y el Visualizador a CA SDM r12.9, se muestra el siguiente mensaje de error: Se ha detectado la variable de entorno CMDBVISUALIZER_HOME. Este sistema parece tener el Visualizador de CMDB instalado. Esta instalación no puede continuar. Cancele este instalador. Elimine el visualizador de CMDB de las siguientes maneras: 1) ejecute el desinstalador de forma separada; 2) reinicie el sistema operativo; 3) ejecute este instalador de nuevo. Solución: Antes de ejecutar la actualización, se debe desinstalar manualmente el Visualizador de CA CMDB.

Ausencia de los vínculos Asistencia en vivo, Conversación activa y Unirse ahora al analista Síntoma: Después de actualizar de Unicenter Service Desk r11.2 con CA Support Automation r6.0 SR1 eFix5 a CA SDM r12.9, no aparecen los vínculos de Automatización de soporte Conversación activa y Unirse ahora al analista en la página del empleado. Solución: Después de actualizar a CA SDM r12.9, elimine el archivo home.htmpl del directorio siguiente para que la carpeta no contenga archivos: NX_ROOT\site\mods\www\htmpl\web\employee\Employee

Síntoma: Después de actualizar de Unicenter Service Desk r11.2, CA Service Desk r12 o r12.1 sin CA Support Automation r6.0 SR1 eFix5 a CA SDM r12.9, no aparecen las siguientes opciones de Automatización de soporte:

122 Notas de la versión

■

El botón Asistencia en Vivo en la página de la lista de colas asignadas.

■

Los vínculos Conversación activa y Unirse ahora al analista en las páginas principales de empleado y cliente.

Problemas conocidos de la actualización

Solución: Automatización de soporte utiliza los niveles de acceso predeterminados de analista y usuario final. Como se ha actualizado a partir de una versión de CA SDM en la que no se incluía Automatización de soporte, deberá asignar manualmente el nivel de acceso después de realizar la actualización.

Fallo en el proceso de actualización de CA SDM cuando no está instalada la configuración regional UTF-8 Válido en UNIX y Linux Síntoma: Cuando la configuración regional UTF-8 no se instala antes de la actualización, se produce un fallo en la actualización de CA SDM. Solución: En los sistemas operativos UNIX y Linux, CA SDM debe ejecutarse en una configuración regional UTF-8. Antes de actualizar a CA SDM r12.9, asegúrese de que se ha instalado la configuración regional UTF-8.

Los documentos de conocimiento impresos contienen espacios grandes después de la migración Válido en todos los sistemas operativos Síntoma: Los clientes que actualizan desde Unicenter Service Desk r11.0 a CA SDM r12.9 experimentan un problema de impresión en los documentos de conocimiento. Los documentos impresos muestran un espacio grande después de la sección de resolución cuando los documentos contienen imágenes incrustadas. Solución: Lleve a cabo los siguientes pasos: 1.

En la ficha Administración, vaya a Conocimiento, Documentos, Plantillas de documento.

2.

Abra una plantilla de documentos del conocimiento.

3.

Busque la etiqueta en la sección de HTML y agregue el código siguiente: {TAG_RESOLUTION}

4.

Repita este cambio en todas las plantillas de documentos predeterminadas.

Capítulo 5: Problemas conocidos 123

Problemas conocidos con SharePoint

Problemas conocidos con SharePoint Existen problemas conocidos que afectan el comportamiento y el funcionamiento correcto de SharePoint.

La fecha de modificación del incidente no es correcta en los resultados de la búsqueda de SharePoint 2010 Válido en todos los sistemas operativos Síntoma: Creé y modifiqué un incidente. A continuación creé la fuente de contenido y regla del rastreador para CA SDM. Cuando realizo una búsqueda federada para el incidente en SharePoint 2010, veo que la fecha de modificación del incidente muestra el tiempo de rastreo y no la fecha de modificación. Solución: No hay ninguna solución para este problema.

SharePoint 2010 no indexa archivos PDF Válido en todos los sistemas operativos Síntoma: Cuando realizo la búsqueda de conocimiento mediante el rastreador de búsqueda federada, los archivos PDF que este último envía a SharePoint 2010 no se indexan. Solución: SharePoint 2010 no dispone de un filtro de PDF y no puede procesar los archivos PDF. Por lo tanto, no verá el contenido de estos archivos PDF en los resultados de la búsqueda. Instale la corrección que se menciona en el KB_Article http://support.microsoft.com/kb/2293357.

124 Notas de la versión

Conocimiento de incidencias de CA SDM Mobile Enabler

El recuento de búsqueda total varía cuando navego por las páginas de los resultados de la búsqueda Válido en todos los sistemas operativos Síntoma: Busqué la base de datos mediante el mecanismo de búsqueda federada (SharePoint 2010). Conforme navegaba por las páginas de resultados, el contador de búsqueda total variaba de una página a otra. Aunque el recuento total debe ser uniforme para todas las páginas. Solución: Se trata de un comportamiento conocido de SharePoint 2010. Para obtener más información, consulte la siguiente URL: http://social.technet.microsoft.com/Forums/sharepoint/en-US/10638572-9240-44f5-a6 50-a0ff0782ee44/sharepoint-2010-search-result-count-inconsistent

Conocimiento de incidencias de CA SDM Mobile Enabler Incidencias conocidas de la cola de analista Lista de consultas no compatibles Actualmente no se ofrece compatibilidad con las consultas en las que la cláusula Where contiene el siguiente patrón: ■

Consultas que constan de constantes de enlace TIME, como TODO_TODAY, TODAY, NEXT_WEEK. Por ejemplo, la consulta Tareas de incidencias tiene la siguiente cláusula Where: assignee = @cnt.id AND active = 1 AND call_back_flag = 1 AND call_back_date < EndAtTime(\'TODO_TODAY\')

■

Las consultas que constan de corchetes [ ], como [grupo] o [contacto]. Por ejemplo, la consulta Mis solicitudes de grupo tiene la siguiente cláusula Where: (group.[grupo]group_list.member IN (@cnt.id)) AND active = 1

■

Consultas formadas por notación por puntos, es decir, ".". Por ejemplo, las Ó rdenes de cambio – Todos los conflictos resueltos tiene la sintaxis siguiente: conflicts.conflict.is_resolved=1 AND conflicts.conflict.delete_flag=0

Capítulo 5: Problemas conocidos 125

Conocimiento de incidencias de CA SDM Mobile Enabler

Imposibilidad de consultar archivos adjuntos Válido en Android Síntoma: Abra Mobile Enabler mediante la dirección URL web y conéctese a la cola del analista. Abra un ticket y haga clic en el archivo adjunto asociado. Espera a que el archivo adjunto se descargue e intenta abrirlo desde la carpeta Descargas. El archivo adjunto no se abre y obtiene un mensaje de error. Solución: Actualmente, no existe ninguna solución. Se puede implementar la aplicación nativa de Mobile Enabler en el dispositivo móvil y ver el archivo adjunto.

Imposibilidad el usuario cliente de iniciar sesión Síntoma: Soy un usuario de cliente. He intentado iniciar sesión a la cola del analista, pero se produjo un error. Solución: No existe ninguna solución.

Imposibilidad de acceder a la cola del analista cuando la exploración privada está activa Síntoma: La opción de exploración privada del dispositivo móvil está activada. Abra la aplicación web de CA SDM Mobile Enabler en el dispositivo móvil e introduzca las credenciales válidas para la capacidad de la cola del analista. No se puede acceder a la capacidad. Solución: Desactive la opción de exploración privada en el teléfono móvil, vuelva a abrir CA SDM Mobile Enabler e inicie sesión en la capacidad de la cola del analista de nuevo.

126 Notas de la versión

Conocimiento de incidencias de CA SDM Mobile Enabler

Incidencias conocidas de aprobaciones Imposibilidad de abrir el formulario de encuesta Síntoma: Abra un elemento de trabajo de ITPAM y haga clic en el vínculo de la encuesta. Se abrirá la página de inicio de sesión de CA SDM. Cuando introduce las credenciales, no se muestra el formulario de encuesta. Solución: Para utilizar la encuesta y otros vínculos relacionados de CA SDM, es necesario abrir el vínculo en los exploradores web de escritorio Internet Explorer o Mozilla Firefox. En general, se abrirán los hipervínculos que se encuentran en los formularios de ITPAM, según las limitaciones de la red y del inicio de direcciones URL del explorador web del dispositivo móvil.

Campos del formulario no compatibles La capacidad Approvals (Aprobaciones) no es compatible con lo siguiente: ■

Botones de opción y campos de selección y búsqueda. Si se ha utilizado un formulario con cualquiera de estos campos en ITPAM o CAWF para crear un elemento de trabajo, estos campos no se mostrarán en la capacidad Approvals (Aprobaciones) cuando se consulte el elemento de trabajo.

■

Funciones de formulario de ITPAM que se incluyeron en ITPAM 4.1, como la manipulación de formularios JavaScript.

■

Longitud mínima y máxima para campos de entrada de cadenas en ITPAM 4.0 o posterior.

Capítulo 5: Problemas conocidos 127

Conocimiento de incidencias de CA SDM Mobile Enabler

Sin respuesta o respuesta lenta de motores de workflow Síntoma: No recibo respuesta o las recibo lentamente desde los motores de workflow asociados. Solución: Este problema puede ocurrir si existe una sobrecarga de elementos de trabajo (por ejemplo, más de 500). Se puede mejorar el rendimiento si se aumenta la memoria caché para los workflows asociados. LRUBUFFERISIZE es un número aproximado de tareas pendientes a las que ITPAM o CA SDM hacen referencia activamente. El valor predeterminado es 1000. Alternativamente, la desactivación de SDMLOOKUP también puede mejorar el rendimiento, a expensas de reducir un poco la funcionalidad. Siga estos pasos: 1.

Inicie sesión en el servidor de CA SDM.

2.

Establezca las variables NX_MOBILE_WFM_ITPAM_LRUBUFFERSIZE y NX_MOBILE_WFM_SDM_LRUBUFFERSIZE como un valor adecuado. El valor predeterminado es 1000 entradas.

3.

Establezca el valor de la variable NX_MOBILE_WFM_ITPAM_DISABLE_SDMLOOKUP como Sí. Esta acción desactiva la información extendida (como la hora de inicio, la prioridad y el número de orden de cambio).

4.

Ejecute el comando pdm_options_mgr para actualizar cada variable. Por ejemplo, ejecute el comando pdm_options_mgr para aumentar MOBILE_WFM_SDM_LRUBUFFERSIZE, como se muestra a continuación: pdm_options_mgr -c -a pdm_option.inst -s MOBILE_WFM_SDM_LRUBUFFERSIZE -v 2000

5.

Reinice el servidor de CA SDM.

No se pueden consultar campos del formulario de CAWF Síntoma: Tras actualizar el formulario de CAWF, no puedo consultar los campos del formulario de CAWF en la capacidad Approvals (Aprobaciones). Solución: Reinicie CA SDM o los servicios REST de CA SDM e inténtelo de nuevo. Para reiniciar los servicios REST de CA SDM, utilice los comandos siguientes: pdm_tomcat_nxd –c STOP –t REST pdm_tomcat_nxd –c START –t REST

128 Notas de la versión

Conocimiento de incidencias de CA SDM Mobile Enabler

Restricciones de la partición de datos creadas en CA SDM no compatibles La capacidad Approvals (Aprobaciones) no tiene en cuenta las restricciones de la partición de datos que se crean en CA SDM. Por este motivo, el usuario que inicia sesión puede ver todas las tareas y la información relacionada, independientemente de la partición de datos. Si se asigna una tarea a un usuario autenticado, el usuario podrá ver la tarea.

Incidencias conocidas de Open Space Imposibilidad de iniciar sesión Síntoma: Introduzca las credenciales para la capacidad de Open Space y puntee Inicio de sesión. Se mostrará un mensaje de error y no se podrá iniciar sesión en la capacidad. Solución: Los siguientes motivos se pueden aplicar: ■

Si se introduce la dirección URL incorrecta, compruebe la dirección URL y vuelva a iniciar sesión.

■

Si la dirección URL termina en "/", elimine "/" y vuelva a intentarlo.

■

Si el servidor de CA Open Space está inactivo, espere a que el servidor empiece a funcionar y vuelva a iniciar sesión.

Imposibilidad de consultar archivos adjuntos Válido en Android Síntoma: Abra Mobile Enabler mediante la dirección URL web e inicie sesión en Open Space. Abra un ticket y haga clic en el archivo adjunto asociado. Espera a que el archivo adjunto se descargue e intenta abrirlo desde la carpeta Descargas. El archivo adjunto no se abre y obtiene un mensaje de error. Solución: Actualmente, no existe ninguna solución. Se puede implementar la aplicación nativa de Mobile Enabler en el dispositivo móvil y ver el archivo adjunto.

Capítulo 5: Problemas conocidos 129

Apéndice A: Funcionalidades de accesibilidad CA Technologies desea que todos sus clientes, independientemente de su nivel de conocimientos, pueda utilizar con éxito sus productos y la documentación de soporte para llevar a cabo su trabajo. Esta sección muestra las funciones de accesibilidad que forman parte de CA SDM.

Mejoras del producto CA SDM offers accessibility enhancements in the following areas: ■

Pantalla

■

Sonidos

■

Keyboard

■

Mouse

El comportamiento del sistema se puede modificar a fin de optimizar su uso con un lector de pantalla para usuarios con limitaciones de visión. Debe cerrar sesión y volver a iniciarla para que se aplique este cambio. En el menú Ayuda, seleccione Uso del lector de pantalla para ver una descripción general del uso de CA SDM con un lector de pantalla. Nota: La información siguiente hace referencia a aplicaciones basadas en Windows y en Macintosh. Las aplicaciones de Java se ejecutan en varios sistemas operativos de host, algunos de los cuales proporcionan tecnologías de ayuda. Para que estas tecnologías de ayuda existentes proporcionen acceso a programas escritos en JPL, necesitan un puente de conexión entre sus entornos nativos y el soporte Java Accessibility disponible en la máquina virtual de Java (Java VM). Este puente tiene un extremo en la máquina virtual de Java y el otro en los sistemas operativos nativos, por lo que será un poco diferente para cada plataforma con la que establezca un puente. En la actualidad, Oracle está desarrollando las partes JPL y Win32 de este puente. Pantalla Para aumentar la visibilidad en la pantalla del equipo, pueden ajustarse las opciones siguientes: Estilo de fuente, color y tamaño de los elementos Permite elegir el color, el tamaño y otras combinaciones de visualización de la fuente. Resolución de pantalla Permite cambiar el número de píxeles para ampliar objetos en la pantalla.

Apéndice A: Funcionalidades de accesibilidad 131

Mejoras del producto

Ancho y velocidad de intermitencia del cursor Permite hacer que el cursor sea más fácil de encontrar o minimizar la velocidad de intermitencia. Tamaño de los iconos Permite agrandar los iconos para una mejor visibilidad o reducirlos para obtener un mayor espacio de pantalla. Combinaciones de colores de alto contraste Permite seleccionar combinaciones de colores que sean más fáciles de ver. Sonidos Permite utilizar el sonido como alternativa visual para hacer que los sonidos del equipo se escuchen mejor o para distinguirlos ajustando las opciones siguientes: Volumen Permite subir o bajar el sonido del equipo. Texto a voz Permite oír las opciones de comando y leer textos en voz alta. Advertencias Permite mostrar advertencias visuales. Avisos Proporciona indicaciones auditivas o visuales cuando se activan o desactivan las funciones de accesibilidad. Combinaciones Permite asociar sonidos del equipo con eventos específicos del sistema. Títulos Permite mostrar los títulos de las voces y los sonidos.

132 Notas de la versión

Mejoras del producto

Teclado Se pueden hacer los ajustes de teclado siguientes: Velocidad de repetición Permite establecer la velocidad de repetición de un carácter cuando se pulsa una tecla. Tonos Permite oír los tonos al pulsar algunas teclas. Teclas especiales Permite que aquellos usuarios que escriben con una sola mano o dedo puedan elegir diseños alternativos del teclado. Ratón Se pueden utilizar las opciones siguientes para hacer que el ratón vaya más rápido y sea más fácil de utilizar: Velocidad de clic Permite determinar la velocidad del clic del ratón para hacer una selección. Bloqueo de clic Permite resaltar o arrastrar sin tener que mantener pulsado el botón del ratón. Intercambiar botones primario y secundario Permite invertir las funciones controladas por las teclas izquierda y derecha del ratón. Velocidad de intermitencia Permite seleccionar la velocidad del cursor o si deja de parpadear. Opciones de puntero Permite realizar las siguientes acciones: ■

Ocultar el puntero mientras se escribe.

■

Mostrar la ubicación del puntero.

■

Establecer la velocidad con la que se mueve el puntero en la pantalla.

■

Elegir el tamaño y el color del puntero para aumentar su visibilidad.

■

Mover el puntero a un botón predeterminado en un cuadro de diálogo.

Apéndice A: Funcionalidades de accesibilidad 133

Mejoras del producto

Métodos abreviados del teclado La siguiente tabla incluye los métodos abreviados del teclado que son compatibles con CA SDM: Teclado

Descripción

Ctrl+X

Cortar

Ctrl+C

Copiar

Ctrl+K

Buscar siguiente

Ctrl+F

Buscar y reemplazar

Ctrl+V

Pegar

Ctrl+S

Guardar

Ctrl+Mayús+S

Guardar todo

Ctrl+D

Suprimir línea

Ctrl+Derecha

Palabra siguiente

Ctrl+Abajo

Desplazar línea abajo

Fin

Final de línea

134 Notas de la versión

Apéndice B: Reconocimientos de terceros La información de la licencia de las utilidades de terceros y el software utilizados por CA SDM se encuentra en la carpeta \Bookshelf_Files\TPSA de la biblioteca de CA. Por ejemplo, C:\Archivos de programa (x86)\CA\Service Desk Manager\doc\ENU\Bookshelf_Files\TPSA\CA_SDM_ThirdPartyLicensingDoc.txt.

Apéndice B: Reconocimientos de terceros 135