CALIDAD DE SERVICIO Cine-Taller “Patch Adams” ¿Cuáles

son las conductas que nos garantizarán un desempeño sobresaliente con nuestros clientes? Caracas, 21 de Julio 2004

“El verdadero viaje del descubrimiento consiste en ver con nuevos ojos”

Marcel Proust

Objetivos del Cine- Taller Desarrollar la habilidad de observar e identificar las conductas y competencias relacionadas con un Servicio de Calidad al Cliente, a fin de incorporarlas en el repertorio de conductas del participante, teniendo como base el modelo de Inteligencia Emocional. Mostrar la metodología de la utilización del

recurso

audiovisual del cine como un medio de aprendizaje de alto impacto en el desarrollo de conductas efectivas.

Los momentos de la verdad El Cliente

Nuestra gente en el “front line”

¿Qué son competencias?

Son aquellas características personales que predicen y producen un desempeño excelente en un contexto específico

Estas características están asociadas a conductas críticas que se observan: En más situaciones Con frecuencia Con mejores resultados

¿Qué son las Competencias? Necesarios pero no suficientes para ser excelentes

Conocimientos Habilidades Rol Social Imagen de Si Rasgos Motivos Producen y Predicen Resultados Superiores sostenidos en el tiempo

Modelo de Inteligencia Emocional Atención al Cliente En Sintonía con Uno Mismo • Conciencia Emocional •Auto-evaluación precisa

Conservando el equilibrio • Autocontrol • Adaptabilidad

En Sintonía con mi Cliente • Empatía • Orientación al Servicio

Proporcionando Soluciones de Servicio •Influencia •Manejo de Conflictos •Trabajo en Equipo

El cine como Aliado...

Patch Adams 1998

Argumento ™ A causa de una depresión profunda, Hunter “Patch” Adams eligió voluntariamente pasar una temporada en el psiquiátrico. Allí descubrió el desdén con que los pacientes eran tratados por algunos de sus médicos. ™ Esta situación lo llevó a descubrir una profunda vocación de servir. ™ A su regreso a la vida normal, se matricula en la universidad con la firme idea de ser médico y así poder ayudar a las personas. ™ Durante su estancia en la universidad, comienza a desarrollar y aplicar estrategias muy particulares para mejorar la calidad de vida de los pacientes...

Protagonistas Patch Adams

Robin Williams

Carin

Mónica Potter

Mejor Amigo de Patch

Daniel London

Metodología de Análisis

Observar

Conductas

Identificar

Competencias requeridas para un servicio de calidad al Cliente basadas en el Modelo de Inteligencia Emocional

Analizar

Impacto en los resultados: En el Cliente En la Organización

Pasos a seguir

Observaremos la película en dos segmentos: ™ Durante el primer segmento vamos a observar determinadas conductas de los personajes principales relacionadas con un servicio de calidad al Cliente. ™ En el segundo segmento observaremos la evolución de los personajes y nos concentraremos en los resultados producidos por las conductas observadas

Foco principal de atención

Durante la proyección de focalizaremos la atención a:

la

película

™ Conductas de los personajes principales así como en otros personajes, que demuestren principalmente las competencias del modelo de Inteligencia Emocional vinculadas con Servicio de Calidad al Cliente ™ Impacto de dichas conductas en los resultados esperados y obtenidos

En Sintonía con mi Cliente • Empatía • Orientación al Servicio

Proporcionando Soluciones de Servicio • Influencia • Trabajo en Equipo

Colocándonos los lentes conductuales...

Conclusiones

Conclusiones Los momentos de la verdad en el servicio definen la percepción del Cliente y su consecuente lealtad o abandono. En la línea frontal de la organización se construyen las relaciones con los clientes. Esta línea no sólo requiere compromiso con sus clientes, sino compromiso del resto de la organización para apoyarla. Las competencias de Inteligencia Emocional hacen la diferencia entre un desempeño excelente y otro promedio o pobre, a la hora de activar la pasión por el Cliente y entregar un servicio de calidad. Si no entendemos lo que siente y quiere nuestro Cliente no podemos proveerlo de las soluciones que necesita. La identificación y observación de conductas que impactan positivamente al Cliente, constituyen una fuente efectiva de aprendizaje en el desarrollo de las mismas

“La misión de un médico no sólo consiste en impedir la muerte, sino en mejorar la vida”