Proyectos de calidad. Algunos puntos de interés en estrategias de servicio. Prefacio. Iniciando este escueto resumen de conocimientos básicos en estrategias de servicio, les agradezco el tiempo que se están tomando en su lectura. No es mi intención abarcar el tema de manera directa o instructiva; para eso ya existen obras de reconocidos estrategas de la calidad como Crosby, Ishikawa, Juran, etc.. Trato, de manera simplista, referirme a tan sólo algunas de las peripecias por las que tiene que pasar un técnico en computación al momento de salir a la jungla urbana... Es obvio que las primeras prioridades serán adquirir un local en caso de aventurarse por cuenta propia, toda vez que es indispensable poseer, además de herramientas físicas, las de tipo lógico y en conocimientos. Conocimientos, sobre todo los que nos permitan afrontar una situación no vista en las aulas de clase o en los seminarios. Falta mucho para que este sencillo trabajo sea considerado como herramienta; es probable que tal vez goce de múltiples actualizaciones. Estrategias de servicio. La vida se torna más llevadera cuando sabemos expresarla e interpretarla en base a ideas comunes a más de una persona, todo lo cual indica que un servicio puede clasificarse de distintas maneras y contar, entre muchas otras, con las siguientes características: − Son más intangibles que tangibles por que son el resultado de una acción o esfuerzo. − Se consumen, en este caso por el cliente, mas no pueden ser poseídos. − Son simultáneamente producidos y consumidos, por lo que es necesaria su estratégica distribución. − Son menos estandarizados y uniformes; se basan en personas o equipos, siendo prevalente el componente humano, lo que desfavorece su estandarización. − No pueden almacenarse. Una vez producido es por que se consumirá. − No pueden patentarse, se copian fácilmente. La diferenciación se basa en su respaldo en una marca diferente a lo similar.

1

− Tazar su precio es difícil, ya que se apoyan en el trabajo humano, variante en cuanto a costos de producción; todo es subjetivo. − Produce una utilidad a quien le recibe, mas no en bienes materiales (Prestaciones médicas, enseñanza, etc.) Características del vendedor. Para seguir una buena estrategia de servicio, el vendedor debe poseer ciertas características al momento de encarar al cliente: Sano física y mentalmente. Buena presencia. Educación básica superior, según la empresa. Inteligencia y tacto. Creatividad. Preparación constante. Actitud mental positiva. Seguridad. Seriedad. Responsabilidad. Confianza en sí mismo. Ética comercial y personal. Sentir y mostrar orgullo por su trabajo. Inspirar confianza. Ser agente de formación. Tener función de servicios. Poseedor de conocimientos. Servicios. Poner atención al cliente. Técnicas de ventas.

2

Una vez habiendo conocido a nuestros clientes, ya sean potenciales o reales, podremos abordarles con más familiaridad. No obstante deben imperar ciertas directrices a seguir. a) Apertura: Atraer la atención del cliente, hacia una importante ventaja del producto. b) Sondeo: Técnica de hacer preguntas, permitiendo que el cliente revele sus necesidades. − Sondeo Abierto: El cliente describe ampliamente la necesidad. − Sondeo Cerrado: Nos permite dirigir al cliente hacia una necesidad supuesta o real. Refuerzo. Nos consolida como personas capacitadas para resolver problemas y permite promover el producto ante el cliente. Se sondea para descubrir las necesidades que pueden ser satisfechas mediante las características y ventajas del producto. Cuando se le muestra al cliente la utilidad del producto al solucionar sus problemas, el vendedor puede llegar a convertirse en consultor del cliente. Tal proceso de refuerzo se da en los siguientes pasos: 1−. Ofrecer una característica o ventaja de acuerdo a la necesidad. 2−. Parafrasear la necesidad del cliente, y de paso darse cuenta de la necesidad y su importancia. Parafraseando se reafirma la necesidad del cliente, pero dicha necesidad es expresada en otras palabras, ya describiendo los procedimientos que vamos a ejecutar. Por ejemplo, un cliente que desee mantener su computadora en forma no enunciará "Limpieza de disco" o "Escaneo del sistema". Desde luego, para esto hay que usar mucho tacto... Muchas veces pueda ser necesario incluso seguir con las palabras y frases del cliente. Si nosotros, como técnicos le exponemos nuestra visión del problema, la solución y las posibles consecuencias: "Esto es una deformación de formato ocasionada por una falla en el archivo indexado del subdirectorio, esparciendo instrucciones binarias por todos los accesos interiores de la partición en el disco maestro... Se resuelve por el procedimiento de restablecimiento en los comandos de la MBR... Le aconsejo proceder, a no ser que se desee sentir como si tuviese una sensación pruriginosa causada por una infección dermatofitocruralica." Esta es una buena manera de repeler clientes; en caso de estar como empleado en una empresa viene la frase de nuestro superior o supervisor: "Me rindes mejor trabajando para la competencia". 3

Al parafrasear y con el objetivo de permanecer en el agrado del cliente son necesarias frases como: "Eso es exactamente", "Indudablemente", "Sin duda alguna", "Es un aspecto muy importante". El compromiso. Dentro de las diversas técnicas para obtener el compromiso de venta o contrato con el cliente, destacan: − Citar de nuevo las ventajas del producto. − Solicitar la acción. Los minutos de silencio se emplean cuando alguien ya colgó los tenis, no dejemos que nuestra potencial venta pase a mejor (o peor) vida. Se hace hincapié en todas las ventajas aceptadas por el cliente, con esto nos aseguramos que permanezcan en su mente y se procede a cerrar la venta o firmar el contrato. Si el silencio impera y el cliente no parece decidirse, después de tratar de convencerle es momento de sacar otras ventajas del producto. Trato ante las objeciones. Las objeciones frecuentes pueden convertirse en partes positivas de la venta: 1−. Precio: Valor, Ganancia−Beneficio, Calidad, Costo por semanas, días... 2−. "Lo pensaré": Es necesario indicarle al cliente qué es lo que tiene que pensar, en estos casos son pertinentes las aclaraciones. 3−. "Estoy muy contento con mi actual producto": En el caso de computadoras, es obvio que cada seis meses se presenta una actualización, por pequeña que sea. Todo está sometido a prueba y comparación y una buena carta bajo la manga es el mejoramiento. 4−. "Déjeme verificar precios": Es necesario orientar al cliente... Computadoras para control de datos administrativos y para videojuegos son dos cosas muy diferentes. Con la práctica, conocimientos, algo de maña y conociendo las necesidades del cliente se puede evadir esta situación y tornarla en positiva, en razón por la cual deba cerrar el trato. En caso de que en verdad un producto o servicio esté a un precio más accesible en otro lugar: ¿Cuánto le cuesta al cliente en tiempo y dinero ir a ese lugar?. 5−. "Tengo que discutirlo con otras personas": La primera táctica es no permitirlo. La segunda es presentarle el producto a esas otras personas.

4

No nos olvidemos de la competencia. Se debe investigar sus partes débiles, saber quién es, cómo actúa, dónde está... El consumidor desea conocer las características del producto, pero cambia por los beneficios. Las ventajas son mayores cuando se sabe la localización de los compradores. Valor agregado. Un comprador frecuenta no solo a quien le vende productos, sino a quien lo escucha y se compromete con su producto. Por esto no hay que parecer más listo que el cliente, ni sentirse en un nivel superior; el cliente está por sobre todas las consideraciones y circunstancias. Valdría la pena seguir el sendero que nuestro cliente recorre y conocer nuestros puntos a favor y en contra. El respeto es siempre uno de los pilares más fuertes con que podemos contar. Mas si poseemos un carácter ciertamente festivo, de nada nos servirá estirar el gesto para aparentar ser más agrios que un limón, puesto que será una fachada falsa. El carácter es de doble filo, usémosle a nuestro favor. Tan valioso es quien te compra un disquete como quien compró la máquina más costosa. No es bueno reducir la apariencia de un cliente de recursos, por eso es mejor elevar el prestigio del cliente básico y modesto. Es necesario saber qué nos reditúa ganancias; un chicle diario contra una pizza a la semana, y encontrar un balance para, desde ahí, abarcar lo más posible. Factores del éxito. Volviendo al tema referente a empatizar con el cliente, debemos dotarnos de factores que nos hagan decidirnos por nosotros en vez de por la competencia aunque ofrezcamos lo mismo. De entre muchos otros factores podríamos citar: − Decisiones efectivas. − Creatividad. − Necesidades del cliente. − Adaptabilidad al cambio. − Iniciativa e independencia. − Habilidad de comunicación.

5

− Planeación. − Capacidad de compromiso. − Previsión. − Evaluación del resultado. Todo cambio es un desafío y una gran oportunidad para ser un vendedor eficiente. Póliza de servicio. Es un documento que podemos utilizar para hacer del conocimiento de nuestros clientes ciertos datos acerca de nuestros servicios de venta y mantenimiento, ya sea en local o a domicilio, caso en el que informa sobre el alcance en área de tales visitas. También las políticas de entrega, cancelación, privacidad, seguridad, etc... Por suerte, poseemos medios tanto impresos como electrónicos para recabar información respecto a las diversas leyes de compra−venta, garantías, servicios, etc. El hecho de saberlas no basta, muchas veces es necesario esgrimirlas en favor del cliente. La importancia del cliente. Se debe entender al cliente como la parte más importante de toda empresa. El cliente no depende de nosotros; nosotros dependemos de los clientes. Son la razón por la que se trabaja. Los clientes nos hacen un favor cuando nos llaman, están sobre toda prioridad. Es nuestra razón de ser el escuchar, entender, cumplir y satisfacer sus necesidades. No son estadísticas frías; son seres humanos únicos con diferentes necesidades, emociones y sentimientos. Tan es así, que al momento de darles a conocer nuestra existencia, ya sea por medios electrónicos o en persona, debemos hacerles sentir superiores a nosotros; nuestros conocimientos técnicos y experiencia son razones para servirles. Lo siguiente es una observación muy personal, puesto que no soy publicista ni tengo conocimientos de mercadotecnia y lo basé de acuerdo al impacto que me causó... Un excelente comercial televisivo en el que se trata al cliente como se debe: Sentado en una de las sillas del público en un teatro, próxima una presentación; el comediante Polo Polo infiere un mensaje escueto, simple, sin rebuscamientos, directo... Empieza dirigiendo su mirada a la cámara

6

diciendo, con tono amable y una sonrisa: −"Hola". Pareciera que infringe con una voz imperiosa, pero no, sólo describe: −"Necesito uno de cada uno de ustedes para llenar cada una de las butacas que ven aquí". Vuelve a la voz amable y con un ademanes casi imperceptibles pide: −"Por favor vengan...". Su mirada rara vez dejó la vista al público televisivo, ahora vuelve a levantar el rostro para, sin dejar el tono amable, sonreír diciendo: −"¡Gracias...!". Quien tal vez sin querer haya grabado ese comercial, atesórelo por que es una pieza de museo en el marketing. El magistral comediante jamás se jacta ni se garantiza, sólo nos saluda, nos expresa su situación, lo que es más importante "Nos pide" que asistamos y se despide, sin por eso dejar el tono amable ni demeritar su espectáculo; situando al cliente en el pedestal, como el engrane clave del reloj, sin el cual nada funciona. Abundan los comerciales que "Ordenan": − ¡Busque!. − ¡Compare!. − ¡Muévase!. − ¡Vea!. − ¡Infórmese!. − ¡Tienes que aprender aquí, por que somos los mejores! − ¡Haz este procedimiento para ganarte esto!. − ¡Compre, beba, tome, consuma! − ¡Haga, haga, haga!, mientras yo lo veo gastar dinero obteniendo aire y le sigo ordenando. ... "¡Infórmese!"... Nosotros mismos, como vendedores podemos informar al cliente, comparar, buscar, movernos por el cliente; Tomando más valor dándole a los compradores más de lo que el valor de su dinero

7

pagó, tratándoles como la persona más importante del mundo; ser su consultor. Esto hará que sea un "Cliente cautivo"; nos seguirá a donde vayamos, sin importar lo que vendamos, nos comprará, y lo más importante... Nos recomendará. De esta forma nuestra empresa nuestra persona o empresa propia será más valiosa. La mayor parte de los negocios comienzan con un empresario que reconoce una necesidad en el mercado y crea un negocio para llenar esa necesidad. Si deseas encontrar oportunidades generadoras de dinero, comienza escuchando a las personas a tu alrededor. Encuentra lo que a tus amigos y vecinos les pesa, no les gusta o están muy ocupados para hacer. Entonces crea un producto o servicio que haga más fáciles sus vidas, les ahorre tiempo o mejore su calidad de vida. Fuera de leyes y procedimientos, nosotros mismos podemos ser nuestra Póliza de Servicio. Inventarios. Un inventario es una relación valorada de los bienes de una persona natural o jurídica, con expresión de su activo y pasivo. Los activos representan todo lo que "Entra" a un negocio, sea efectivo, bienes materiales, etc. Los pasivos son todo lo que "Sale"; pueden ser pagos a empleados, servicios al local... Con el inventario se evalúan las mercancías en el almacén y los diversos valores, a fin de comprobar las ganancias o pérdidas, hacer informes de compras, tomar decisiones de venta, mejorar servicios al cliente... Todo esto hace que se tenga total control de la empresa y mejora las utilidades. Una consideración importante radica en la decisión que tomaremos para laborar con respecto al inventario. De nada sirve tener muchas piezas que no se venderán, aunque siempre será prudente contar con suficiente cantidad de productos de alta rotación. También se puede laborar con "Cero Inventario"; para ello habrá que poseer un contacto muy estrecho con nuestros proveedores. La tecnología actual nos permite estar siempre en comunicación al momento de adquirir productos. O abarcas mucho o eres tremendamente ágil; eso dependerá de el medio que rodee nuestro negocio y la condición de nuestros clientes. Organización del taller.

8

La organización del taller de reparaciones puede concebirse desde distintos flancos según nuestra propuesta o disposiciones de diversa especie: − Puede ser una estación de servicio perfectamente montada y equipada en la que pueden realizarse toda clase de trabajos. Con disposición de medios económicos y amplitud; pudiendo contar con todas las herramientas necesarias además de otras para trabajos de mayor nivel o fineza. Para dominar a esta bestia es necesaria la ayuda de varios operarios, aprendices, etc. − O un taller modesto sin pretensiones pero debidamente equipado para rendir suficiente servicio a los clientes y buenos ingresos económicos a sus propietarios. Disponiendo de pocos medios económicos y con local reducido. En este caso, la competencia en el trabajo, la prontitud, el orden y la limpieza serán los principales argumentos comerciales. Cuando se trate de montar y organizar un taller de reparaciones se debe tener en cuenta, que por pequeño que sea el negocio pueda "Dar dinero" cuando se encuentre bien organizado, atendido y dirigido por personas competentes. Pero, además, necesita estar montado con "Vista comercial", pues de lo contrario se convierte en un negocio ruinoso. Ya sea que el negocio sea propio o no, el técnico debe tener como única finalidad "Vender reparaciones" de buena calidad, procurando hacerlas con la mayor prontitud y rapidez posibles para satisfacer cuanto antes al cliente y reducir de esta forma los gastos generales de su negocio. Ahora vemos que todo procedimiento para solucionar un problema puede "Procesarse". Con la experiencia y los conocimientos adecuados podremos notar que para resolver muchos problemas distintos es menester seguir pasos similares y hasta iguales. Esto nos permitirá estar siempre dentro de los caminos de un procedimiento. Permítaseme exponer un pequeño ejemplo: Supongamos que llegas con tu automóvil al taller de reparaciones... Luego de entrar te percatas de que hay muchas personas trabajando sobre distintos autos mientras que la única persona que todavía mantiene su uniforme libre de grasa y aceite se te aproxima para entrevistarte. Te pregunta sobre el problema y enseguida te pide que arranques o hagas funcionar el motor; no hace otra cosa que escuchar y de ser necesario, posa su mano sobre el cofre para percibir la vibración... De inmediato esta persona llama a uno de sus subordinados 9

para que se encargue de cambiar las bujías o el distribuidor. Y efectivamente; ese era el problema. ¿Cómo lo supo? Sobra decir que es causa de la experiencia. Esta persona es mejor remunerada que sus subordinados y es pieza clave dentro del taller. Hace tiempo que estuvo engrasándose el uniforme, levantando llantas, sudando como los demás, pero su conocimiento le hace más valioso. Puede darse el caso de que falte alguien y es capaz de ocupar su lugar, cualquiera que este sea. ... Y sin embargo puede llegar a tener un defecto... Un excelente técnico puede ser un mal comerciante, del mismo modo que un excelente comerciante puede no ser capaz de llevar adelante un negocio que requiera conocimientos que desconozca; como los referentes al trato con el cliente. Son necesarias las estrategias de servicio manejadas por otra persona, o mejor aún; por la misma persona. El nivel de excelencia sobrepasa sus límites cuando esa persona eres tú. Cotizaciones de servicio. Ya sea que trabajemos en una empresa o nosotros mismos emprendamos un negocio, no cabe duda, será necesario tazar nuestros servicios y hacerlo de la manera más competitiva posible, claro está, sin demeritar lo que en verdad requiera de ser pagado en su plenitud dada su calidad. Hablando de computadoras, una buena oferta de servicios incluye: − Instalación de software y actualizaciones. − Instalación de hardware y dispositivos. − Mantenimiento y respaldos. − Creación de redes. − Asesoría de compra. Podría no ser el mejor momento para atiborrar al cliente con información sobre posibles periféricos adaptables a su equipo; a causa de esto es necesaria la constante relación con el cliente y la manera más sutil de exponer nuestros productos y servicios. Cotizaciones de mantenimiento. Puede definírsele como la acción necesaria para reparar o reemplazar maquinaria, instalaciones, construcciones y sus componentes a fin de restaurarlas a sus condiciones operativas normales. Logrando que

10

las máquinas se mantengan en funcionamiento con óptima eficiencia, prolongando el tiempo de operatividad y evitando perdidas innecesarias y no programadas, como en una empresa cuando se "Cae el sistema", esto garantiza un mejor servicio a los clientes de nuestros clientes. En el mundo de la computación entra también como una de las partes medulares el Software, que es de fácil almacenamiento, a diferencia del Hardware, el cual no puede "respaldarse" sin efectuar un gasto. Tipos de mantenimiento: a) Predictivo: Menos costoso que el preventivo. Podría ser la adquisición de piezas, periféricos o consumibles de los cuales se tiene la certeza que se van a necesitar... En este renglón entran muy bien los "Service Packs" y las actualizaciones a diversas aplicaciones y Sistemas Operativos otorgadas por los desarrolladores de software; hacen al equipo computacional apto a las nuevas tecnologías. b) Preventivo: Incluye la limpieza física del Hardware y la inoculación del software utilizando aplicaciones Anti−Virus y rastreadores de gusanos y caballos de Troya. c) Correctivo: Representa la filosofía de "Si no está roto, no lo componga". Puede llegarse hasta el reemplazo del equipo por medio de una actualización total tanto de Hardware como Software. Si se es muy diestro puede en verdad arreglarse el desperfecto, para lo que se requieren muchos conocimientos técnicos y experiencia. En estos casos habrá que respaldar la información contenida. Llevar un registro. Un registro de servicio técnico puede contener datos básicos como información sobre el fabricante, antigüedad, modificaciones importantes, parámetros de operación, proveedores de repuestos, reparaciones especializadas, etc... De tal suerte que ninguna máquina de nuestros clientes nos parezca desconocida en cuanto a los procedimientos que se le han aplicado; El pasado puede ayudar al futuro y el monitoreo es vital. Cotización de servicio. Utilizando medios impresos, electrónicos o en persona, para hacer una cotización de servicio es menester requerir del cliente cierta información. Tal podría abarcar, según el problema, datos muy variados. En caso de reparación es imprescindible una descripción del problema, toda vez que la revisión física o lógica determinará el monto de la reparación. Además de datos sobre la máquina, marca, fecha de compra, etc...

11

Para los datos de fondo podemos disponer de herramientas informáticas que nos proporcionen sobre todo lo que tiene la máquina, tanto en Software como en Hardware. Aquí entramos en los derechos que poseemos para instalar software en los equipos que venderemos teniendo en cuenta el lugar final del producto; si es residencial o estará dentro de una empresa. Además deberemos estar en contacto con problemas y soluciones en las tecnologías que imperen en nuestra localidad. Cotización de equipo. Volviendo a utilizar medios impresos, publicidad, medios electrónicos, y en persona podemos ofertar nuestros productos o servicios a nuestros clientes. La ventaja de hacerlo en persona es que el cliente puede apreciar las características del equipo o la funcionalidad que proporciona un servicio. También, en base a necesidades y al uso para el que se haya de destinar el equipo, se pueden hacer cotizaciones para obtener la computadora que cumpla la mayoría, si no es que todas las necesidades del cliente. Terminada la recaudación de información, se hace un desglose que contenga los componentes del equipo, sus características, capacidades de actualización, imágenes ilustrativas... Reportes de servicio/visita. Son una manera de llevar control sobre los movimientos en el negocio; pueden constar de muchos datos... Entre los principales destacan: − Nombre del cliente. − Falla reportada. − Resolución de la falla. − Teléfono para monitoreo. − Un desglose de las maniobras y reparaciones efectuadas con su costo. Es evidente que también sirven para indicar el fin de cada pieza en nuestro inventario y así poder tomar decisiones estratégicas. Sólo la experiencia podría dotarnos de estrategias de compra en pro de nuestro inventario, por ejemplo; bastará ver el reporte del tiempo para enterarnos de si habrá tormentas eléctricas en nuestra localidad... Esto nos permitirá tomar la decisión de comprar varios módems para nuestros clientes,

12

que seguramente vendrán a causa de su descompostura debido a una descarga eléctrica sobre la línea telefónica. Todo está relacionado con todo lo demás y una buena observación puede convertirnos en excelentes "emuladores de cliente"; entendiendo lo que el cliente piensa nos acercará a la excelencia como vendedores o consultores. Pólizas de garantía. Todo servicio debe tener una garantía de buen funcionamiento, ya sea la reparación de un electrodoméstico o una buena atención al pasajero de una compañía aérea para que el vuelo salga y llegue dentro del horario establecido. En nuestro caso se cumplen ambas directrices; el efecto de lo que el cliente pagó y los tiempos a los que fue sujeto en cuanto a la reparación, mantenimiento o instalación de sus terminales. Por ley, todo bien de naturaleza duradera que, sin consumirse, se deteriore poco a poco por el uso, tiene garantía. Que ha de quedar reflejada en un documento en que conste: − El nombre y la descripción del objeto cubierto por la garantía, para facilitar su identificación. − La identificación del garante (Fabricante, productor o prestador de servicios técnicos) − El titular de la garantía o persona que adquiera el servicio o producto. − El plazo de duración en vida de la garantía, partiendo de la fecha expresada en el documento La ejecución de la garantía no supondrá algún desembolso de efectivo para el cliente o usuario. En caso de que, durante el período de la garantía la reparación no ha sido satisfactoria, el cliente tiene derecho a elegir entre recuperar el dinero pagado por el producto o cambiarlo por otro de iguales características. O sea que el cliente no tiene porqué soportar sucesivas reparaciones del mismo objeto; cuando se compra un artículo es para darle uso. Uno de los problemas que motivan la ejecución de la garantía es la existencia de vicios ocultos; fallos o defectos que no son apreciables a simple vista en el momento de la venta, ya sea por que estén al interior o por que se manifiesten tiempo después de la entrega. ¿Quién no se decepcionó de niño cuando los pollitos pintados de colores morían al tercer día sin razón aparente?... Oh, Dios... No quería recordarlo... Tales

13

defectos son cubiertos por la garantía. Una vez más, es necesario que lo pactado, ya sea reparación, instalación o mantenimiento sean ejecutados dentro de los tiempos pactados, manteniendo respeto al contrato. Dada la facilidad con la que se desconfigura un sistema computacional, un buen punto de partida para ofrecer garantía por nuestras ventas o reparaciones, incluso por nuestras consultorías podría ser en base a la fecha en que se hizo la última reparación o mantenimiento, además de ofrecer servicio técnico domiciliario y/o telefónico durante el tiempo en vida de la garantía, que oscilará a dependencia de diversas causas. Bibliografía. − "Servicio de consulta". UNAM (ISBN: 968−36−3096−0) − "Servicio a clientes". McGraw Hill (ISBN: 968−451−746−X) − http://www.elcheweb.com. − http://www.motora100.com − Quality & Service Computer: [email protected]. − http://www.rincondelvago.com − http://www.profeco.gob.mx − http://www.supersmartbuysite.com − http://www.youngbiz.com

14