Cinco maneras de satisfacer tanto las demandas de la empresa como las de los usuarios para los servicios de TI

Evaluar el desempeño del servicio de TI en el nuevo estado normal Los ejecutivos saben desde hace tiempo que el “nuevo estado normal” del panorama empresarial, donde prevalece la necesidad de una administración eficaz de los servicios a un bajo costo para satisfacer las demandas cada vez mayores de los usuarios y de la tecnología, no es nada nuevo. Si bien esperan que algunos presupuestos de TI aumenten en el futuro cercano, saben que deben encontrar la manera de innovar y mejorar las operaciones en un entorno donde las demandas aumentan, pero el presupuesto no es suficiente. Muchas empresas se han enfocado en realizar mejoras incrementales para el servicio y soporte de TI y, superficialmente, parecen estar funcionando. De acuerdo con el Informe 2012 sobre prácticas y salario del Centro de soporte HDI, el 93 % de los usuarios se mostraron satisfechos con las respuestas de incidentes de su mesa de ayuda, y los costos por incidente a través de chat, correo electrónico y teléfono disminuyeron en comparación con años anteriores.1 Si bien estas cifras demuestran eficacia en el servicio y soporte de TI, un análisis más detallado revela que se ha puesto énfasis en la respuesta “tradicional” a un incidente reportado. Sin embargo, gracias a la generalización del consumo de TI, los usuarios actuales fueron capacitados para esperar experiencias más atractivas y de valor añadido al interactuar en línea, por lo que las formas obsoletas ya no sobrevivirán.

Una encuesta de InformationWeek de 2013 informó que el 56 % de las empresas esperan que los presupuestos de TI disminuyan o no se modifiquen.2 1 2

Rains, Jenny. “Informe 2012 sobre prácticas y salario del Centro de soporte HDI”. HDI. 2012. Feldman, Jonathan. “Encuesta 2013 sobre prioridades en el gasto”. InformationWeek. 2013.

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Satisfacción de respuesta ante incidentes en un 93 %

Muy satisfecho

Satisfecho

La TI no cumple con los requisitos de servicio de la empresa y el usuario Un índice de satisfacción del 93 % en cuanto a respuesta ante incidentes es alentador, pero hay otros indicadores que muestran que el servicio de TI simplemente no alcanza a cumplir con las demandas de los usuarios modernos. Por ejemplo:

76 %

de los trabajadores opina que las organizaciones deben hacer más para desplegar el potencial de la movilidad a los fines de la productividad.3

54 %

de los empresarios considera que la TI es una organización de soporte o mantenimiento, más que un innovador.4

29 %

de los empresarios considera que su organización de TI debe estar distribuida y debe ser ágil y flexible.5

Estas cifras muestran una extensa desconexión entre lo que la empresa y los usuarios esperan de la TI y lo que en realidad la TI es capaz de ofrecer. Para ver cómo la TI puede pasar de mejorar la satisfacción de forma incremental a ofrecer innovación y valor, hay que considerar la manera en que las expectativas de las empresas y los usuarios han cambiado en los últimos años.

M  cCafferty, Dennis. “Companies Fall Short on Providing Mobile Support” (Las empresas fracasan en el intento de proporcionar soporte móvil). Valor de referencia. 2013. 4 L undquist, Eric. “How IT’s Perceived by Business” (Cómo se percibe la TI en la empresa). InformationWeek. 2012. 5 Ibíd. 3

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Un cambio en las preferencias de comunicación impulsa nuevas expectativas en los usuarios A medida que la población de empleados evoluciona para alcanzar una cantidad de personas casi igual a la del fenómeno demográfico de personas nacidas en la posguerra, la generación X y la generación Y, de la misma manera cambiaron las preferencias y estrategias de servicio y comunicación. Por eso, mientras que una persona nacida en la posguerra probablemente prefiere hacer negocios en persona o por teléfono, un trabajador que pertenece a la generación Y a menudo se siente más cómodo comunicándose a través de teleconferencias o mensajería instantánea. Generación de trabajadores

Porcentaje de trabajadores6 Preferencias de comunicación7

Obstáculos de comunicación8

Baby Boomers (1946 – 1964)

38%

• • • • •

Teléfono Encuentro personal Fax Correo electrónico Reuniones

• Sitios de redes sociales • Actividad en blogs • Mensajes de texto

Generación X (1965 – 1978)

32 %

• • • • •

Correo electrónico Teléfono celular Mensaje de texto Mensajería instantánea Foros en línea

• Encuentro personal • Cartas formales • Reuniones de equipo (es mejor si las reuniones son individuales)

Generación Y (1979 – 1997)

25 %

• • • •

Mensaje de texto Sitios de redes sociales Correo electrónico Mensajería instantánea

• Encuentro personal • Teléfono • Redacción de cartas formales o informales

En el fondo de estas diferencias hay una elección. Cuando se trata de servicios de TI, los usuarios actualmente desean lo siguiente: Resolver rápidamente los problemas por sí mismos. Lidiar con menos cuestiones tecnológicas. Anticiparse a los problemas. Utilizar dispositivos y formatos de comunicación con los que se sientan cómodos. 04

Oficina de estadística laboral “Household Data, Not Seasonally Adjusted, Table A-13: Employment Status of the Civilian Noninstitutional Population by Age, Sex, and Race.” (Datos relativos a los hogares, no ajustados estacionalmente. Tabla A-13: Situación Laboral de la población civil no institucional por edad, sexo y raza). 2012. 7 Fields, Bea. “A Company Divided: Bridging the Generation Gap at Work Through the Power of Communication” (Una empresa dividida: el cierre de la brecha generacional en el trabajo a través del poder de la comunicación). Write Speak Sell. 8 Ibid. 6

Objetivos empresariales para servicio y soporte Sabemos que los usuarios actualmente desean opciones, flexibilidad, autoservicio y colaboración a la hora de consumir servicios de TI, pero ¿qué desean los ejecutivos? Esta tabla muestra una estructura típica de costos de la organización de soporte de TI, lo cual representa tanto el volumen promedio como el costo promedio por incidente a través de los canales de interacción habituales. Está claro que una alta concentración de los costos se produce en los canales más síncronos, como el teléfono y el correo electrónico, mientras que los canales de “costo fijo”, como el autoservicio y la colaboración, son poco utilizados. Los ejecutivos actualmente desean lo siguiente: Costo

Reducir el costo de servicio y soporte. Aprovechar las mejoras de la productividad. Impulsar el valor de la TI. Aumentar la satisfacción de los usuarios. En otras palabras, buscan incrementar el uso de los canales de soporte de servicio de bajo costo, tales como la colaboración y el autoservicio, a la vez que reducen la cantidad de tiempo que TI utiliza para brindar soporte síncrono.

Ya no es verdadera­ mente independiente

Colaboración

Autoservicio

Solicitud vía web

Chat

Correo electrónico

Ventanilla de atención

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Teléfono

Cinco maneras de satisfacer tanto las demandas de la empresa como las de los usuarios para los servicios de TI Se ha establecido que las tendencias, como la proliferación de nube, la virtualización y los dispositivos móviles, modificaron radicalmente el panorama de la tecnología y cambiaron la forma en que la empresa y los usuarios interactúan con TI. A pesar de esto, muchas organizaciones continúan ejecutando una plataforma de servicio de asistencia que es igual o similar a la que se utilizaba hace una década, y no evolucionaron con el tiempo; y por esto, a menudo continúan atravesando los mismos desafíos de costo alto, complejidad, respuesta lenta e inflexibilidad que estas plataformas heredadas desafortunadamente causan. Con la solución correcta, sin embargo, TI tiene la oportunidad de satisfacer las demandas tanto de la empresa como de los usuarios para la entrega y el consumo de servicios de TI en el entorno empresarial actual. Una plataforma de servicio de asistencia de próxima generación tendrá las siguientes características:

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Ser fácil de usar y entender

Proporcionar autoservicio y colaboración para ayudar a resolver

Aprovechar un punto de contacto para ayudar a finalizar el trabajo

Proporcionar interfaces modernas para adaptarse a la experiencia

Reducir el costo de propiedad

problemas

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1

Ser fácil de usar y entender La utilidad es primordial para los consumidores de tecnología moderna, por eso es importante que la plataforma de servicio de asistencia de una organización proporcione una interfaz que sea familiar y fácil de usar. Dicha interfaz ayudará a hacer lo siguiente: Incrementar la adopción Reducir el tiempo y los gastos de capacitación Mejorar la satisfacción del usuario y la utilidad

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Proporcionar autoservicio y colaboración para ayudar a resolver problemas La mayoría de los usuarios de tecnología actualmente se sienten más cómodos buscando respuesta a sus preguntas por sí mismos que comunicándose con una mesa de ayuda. Una plataforma de servicio de asistencia de próxima generación respaldará esto con una base de conocimiento donde los usuarios puedan realizar búsquedas y foros en los que puedan interactuar y encontrar soluciones comunes. Este tipo de colaboración ayuda a lo siguiente: Satisfacer las expectativas del usuario en cuanto a autoservicio Reducir las remisiones a una instancia superior Reducir el costo general de servicio y soporte

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Aprovechar un punto de contacto para ayudar a finalizar el trabajo Ya que las necesidades en cuanto a servicios de TI cambian con el tiempo, es importante que una plataforma de mesa de servicio pueda evolucionar para continuar satisfaciéndolas. Los usuarios necesitan una “ventanilla única” donde puedan administrar sus tickets, ordenar productos y servicios y encontrar respuestas a sus preguntas más frecuentes. Tener un único punto de contacto para el servicio de TI ayuda a lo siguiente: Eliminar la necesidad de implementar varias soluciones puntuales Acelerar la respuesta ante las necesidades empresariales Simplificar la administración

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Proporcionar interfaces modernas para adaptarse a la experiencia Para ser eficaz en la actualidad, el servicio y soporte de TI debe ser compatible con los dispositivos móviles que los usuarios utilizan cada vez más asiduamente. Por lo tanto, una plataforma de mesa de servicio de próxima generación debe permitir una verdadera integración móvil a través de una aplicación nativa para teléfonos inteligentes. Este tipo de soporte de movilidad ayuda a lo siguiente: Brindar una experiencia de usuario moderna y satisfactoria Aumentar la adopción y participación del usuario Elevar la reputación de TI dentro de la organización de operador a innovador

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Reducir el costo total de propiedad Las organizaciones buscan cada vez con mayor frecuencia cambiar la economía de sus plataformas de TI aprovechando las ventajas de la nube y el software como servicio (SaaS) que ocupan menos espacio y reducen el TCO. La plataforma de escritorio de servicio adecuada ofrecerá la opción de implementar un SaaS, lo cual facilita lo siguiente: La simplificación de las implementaciones, el mantenimiento y las actualizaciones La transición de gastos de capital (CapEx) a gastos operativos (OpEx) La disminución de la necesidad de una codificación costosa y otros recursos altamente técnicos

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4

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Acerca de la solución de CA Technologies CA Cloud Service Management está diseñado para las personas que usan TI, ya que ofrece una solución rápida, flexible, potente y personal para cada problema técnico. Esta solución de administración de servicios simple e intuitiva permite a la gente retomar las tareas que deben atender. Ya sea que se trate de descargar una nueva aplicación, administrar una campaña de marketing o gestionar un negocio, CA Cloud Service Management permite que todos puedan hacer mucho más. CA Cloud Service Management permite a las organizaciones satisfacer las demandas tanto de la empresa como del usuario para brindar servicio y soporte de TI ya que: Cumple con las expectativas de los clientes en cuanto a capacidades de comunicación proporcionando una experiencia de servicio positiva a través de una amplia variedad de métodos de comunicación. Mejora el costo total de propiedad para las operaciones de servicio con un verdadero SaaS eliminando la dependencia respecto de la infraestructura local y garantizando que las empresas estén actualizadas con la última versión. Reduce la dependencia respecto del personal técnico y de programación aprovechando una parte más pequeña del personal menos experimentado en lugar de personal de programación técnica costoso para la configuración y el mantenimiento de la solución.

Por qué los clientes eligen CA Cloud Service Management En 2013, TechValidate realizó una encuesta a clientes de CA Cloud Service Management existentes acerca de sus experiencias con la solución. Esta tabla muestra los tres principales factores de diferenciación que llevaron a estos clientes a elegir la solución de CA en lugar de otras ofertas de la competencia.9

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Factor de diferenciación Facilidad de administración

TechValidate. “Investigación de TechValidate sobre Nimsoft.” Encuesta encargada por CA Technologies. 2013.

Facilidad de uso Costo total de propiedad

80% 73% 69% 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 %

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Qué dicen los clientes acerca de CA Cloud Service Management Experiencia del usuario mejorada

Tiempos de respuesta acelerados y administración eficiente

“CA Cloud Service Management tiene una experiencia mejorada y orientada al cliente.”

“CA Cloud Service Management nos ha permitido ser más ágiles en nuestros tiempos de respuesta a los clientes. Además, las actualizaciones son continuas y la administración solo requiere un recurso de tiempo parcial”.

– Director de TI, pequeña empresa de servicios informáticos

Eficiencia aumentada “CA Cloud Service Management nos permite, como proveedor de servicios administrados, sacar el máximo provecho de cada analista, lo que nos hace más rentables a través de la eficiencia”. – Brian McGushin, Director ejecutivo, Stefanini TechTeam Global, Inc.

Si desea obtener más información acerca de CA Cloud Service Management, ingrese a ca.com/ar/CloudITSM.

– Director de TI, pequeña empresa de medios empresariales y entretenimiento

Configuración y mantenimiento simplificados “Básicamente, CA Cloud Service Management ofreció la posibilidad de implementar y operar soluciones fácilmente, lo que redujo los costos de implementación, mantenimiento y operación. Hasta ahora, ha sido positiva en cuanto a la practicidad y los servicios de soporte que prestamos a nuestros clientes”. – Administrador de aplicaciones, empresa mediana de servicios informáticos

Aseveraciones de clientes recopiladas por TechValidate. “Investigación de TechValidate sobre CSM” Encuesta encargada por CA Technologies. 2013.

CA Technologies (NASDAQ: CA) crea un software que impulsa la transformación en las empresas y les permite aprovechar las oportunidades de la economía de la aplicación. El software es el centro de cada empresa, en cada sector. Desde la planificación hasta el desarrollo, la administración y la seguridad, CA trabaja con empresas en todo el mundo para cambiar el estilo de vida, realizar transacciones y comunicarse, mediante entornos móviles, de nubes públicas y privadas, distribuidos y centrales. Obtenga más información en ca.com/ar. Copyright ©2014 CA. Todos los derechos reservados. ITIL es una marca comercial registrada de AXELOS Limited. Todas las marcas registradas, los nombres comerciales, las marcas de servicios y los logotipos mencionados en este documento pertenecen a sus respectivas empresas. El propósito de este documento es meramente informativo; se basa en información proveniente de encuestas y comentarios de clientes. Los resultados reales pueden variar. CS200-86738