PROCEDIMIENTOS PARA LA CONDUCCIÓN de autobuses de transporte público Clientes con derecho a atención preferencial

Fascículo 2

El Instituto Nacional de Aprendizaje (INA) le trae el curso “Procedimientos para la conducción de autobuses de transporte público”. Este curso ha sido preparado en la modalidad virtual con estrategias multi-convergentes. Esto significa que tecnologías antes separadas tales como la voz, los datos, el vídeo y los medios impresos, entre otros, pueden unirse con un solo fin: el aprendizaje. Todos los contenidos de este curso usted podrá leerlos y escucharlos según los medios con los cuales usted cuente para estudiar.

Clientes con derecho a atención preferencial ÍNDICE Tema 2: Clientes con derecho a atención preferencial – Objetivo.................................................3 ¿Quiénes son clientes con derecho a una atención preferencial?��������������������������������������������������� 3 Mujeres embarazadas������������������������������������������������������������ 4 Persona adulta mayor������������������������������������������������������������� 4 Niños y niñas��������������������������������������������������������������������������� 5 Personas con discapacidad��������������������������������������������������� 5 Recomendaciones para la atención preferencial.................. 6 El hostigamiento sexual������������������������������������������������������������ 7 Tipos de comunicación������������������������������������������������������������� 8 Comunicación pasiva�������������������������������������������������������������� 8 Comunicación agresiva���������������������������������������������������������� 8 Comunicación asertiva����������������������������������������������������������� 9 Diferencias entre los tipos de comunicación������������������������� 9

CLIENTES CON DERECHO A ATENCIÓN PREFERENCIAL

TEMA 2

Clientes con derecho a atención preferencial Objetivo: Interpretar los conceptos y recomendaciones de clientes con derecho a atención preferencial, de acuerdo con las leyes 7600, 7739, 7935, 7936, 7476 y la comunicación asertiva.

¿Quiénes son clientes con derecho a una atención preferencial?

Mujeres embarazadas, personas adultas mayores, personas con discapacidad, los niños y las niñas. ¡En fin! Todas aquellas personas que requieran de una atención preferencial por parte de la persona que brinde el servicio.

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Mujeres embarazadas Reconocemos cuando una mujer está embarazada por el abultamiento del vientre. Cuando empieza el embarazo, se debe considerar que hay mujeres que experimentan náuseas y malestares desde los primeros meses. Ellas también tienen derecho a un asiento preferencial.

Persona adulta mayor Son quienes tienen 65 años cumplidos o más. La Ley 7935 para la persona adulta mayor menciona y protege sus derechos como ciudadanos y ciudadanas. Entre los propósitos de esta ley se destaca: “Garantizar a las personas adultas mayores igualdad de oportunidades y vida digna en todos los ámbitos”. Es de gran importancia dar un trato cortés y de calidad a las personas adultas mayores, ya que con ello cumplimos lo dispuesto por la ley y damos un mayor valor al servicio que prestamos. 4 FASCÍCULO 2

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Niños y niñas La edad para considerar a una persona como niño o niña es desde su concepción hasta los doce años. También hay una ley que protege a la niñez y la adolescencia. Es la Ley 7739, en la cual se indica: “La persona menor de edad tendrá el derecho de ser protegida por el Estado contra cualquier forma de abandono o abuso intencional o Personas con negligente, de carácter cruel, in- discapacidad humano, degradante o humillante que afecte su desarrollo integral”. Discapacidad es la “condición que resulta de la interacción entre las Las personas conductoras saben personas con deficiencias físicas, lo precavidos (as) que deben ser mentales, intelectuales o sensocuando viajan niños y niñas en un riales a largo plazo y las barreras autobús. Según la atención prefedebidas a la actitud y el entorno, rencial, solamente en los casos que las cuales evitan su participación una persona adulta lleva un niño o plena y efectiva en la sociedad, en niña en brazos, esta persona aduligualdad de condiciones con las ta (hombre o mujer) tiene derecho demás” (Ley 7600). a utilizar el asiento preferencial. La atención preferencial a la persona con discapacidad inicia cómo nos dirigimos hacia ellos, dejando de utilizar palabras como “minusválido”, “discapacitado” y solamente utilizando su nombre o persona con discapacidad. Es importante diferenciar la persona con discapacidad de la discapacidad misma. 5 FASCÍCULO 2

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5. Hacer valer el derecho de la persona adulta mayor a viajar Recomendaciones con solo la presentación de para la atención su cédula en traslados que no preferencial superen los 25 km. En desplazamientos mayores de 25 km y menores a 50 km, pagarán Recuerde que todas las perso50% del pasaje. Y en desplanas tienen derecho a recibir una zamientos superiores a 50 km, atención amable de su parte. Las pagarán el 75% (Ley 7936). personas adultas mayores, las mujeres embarazadas, las perso- 6. Devolver inmediatamente la nas con discapacidad, los niños cédula a la persona adulta y las niñas tienen derecho a una mayor. No espere que ésta se atención preferencial, esto quiere levante para recogerla cuando decir que tienen prioridad. A contiel autobús está en movimiento nuación las recomendaciones: o que tenga que pedirla antes

de bajar. 1. Dar a estas personas el tiempo que requieren para subir al au- 7. Preguntar a la persona con distobús. capacidad si requiere apoyo para subir o ubicarse en el es2. Esperar a que tomen asiento pacio que le corresponda. antes de avanzar con el autobús. 8. Comunicar a la persona con dis3. Solicitar a las personas pasajeras, de forma asertiva, que cedan los asientos preferenciales a las personas usuarias para quienes están destinados (persona adulta mayor, mujer embarazada, persona con discapacidad, persona con niño o niña en brazos).

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4. Hacer valer el derecho de los niños y las niñas menores de tres años a viajar gratis (Ley 7936).

capacidad visual cuando usted va a dejarla sola. De lo contrario, la persona creerá que le sigue acompañando y le puede hablar al vacío, lo cual es una falta de respeto. Igualmente, recuerde avisarle cuando usted ha llegado al destino solicitado por esa persona.

9. Permitir el ingreso de perros guías, animales de asistencia y productos para apoyar la movilidad sin que les genere gasFASCÍCULO 2

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la parada, evitando bajar a las personas en lugares de riesgo o peligro como las alcantarillas. 10. Utilizar la rampa o plataforma 16. Utilizar comunicación asertiva: mire a las personas, cuide de elevación para atender a sus gestos y su volumen de una persona en silla de ruevoz. das o que presente movilidad reducida. 17. Analizar con detenimiento lo que va a decir, de tal forma 11. Preguntar a la persona si se que evite una situación negaencuentra lista, antes de activa, en especial cuando se cionar la rampa o la plataforatiende a una persona molesma de elevación. ta. 12. Preguntar a la persona que se encuentra en el espacio para 18. Expresar ideas claras y evitar contradecir bruscamente. la silla de ruedas, si requiere apoyo para utilizar el cinturón 19. Mostrar interés en lo que está de seguridad y el sistema de diciendo la persona, pero exanclaje para la silla de rueplicarle que debe concentrardas. se en la carretera. tos adicionales a las personas usuarias.

13. Hablar despacio y mirando di- 20. Aplicar lo aprendido en el fasrectamente a la persona sorcículo uno sobre servicio a la da, para que pueda leer sus clientela. labios. Recuerde que la persona no escucha, por lo cual 21. Evitar conducir bruscamente, es innecesario elevar el voluprincipalmente cuando lleve men de voz. pasajeros de pie. 14. Tener la seguridad que todas El hostigamiento las personas bajaron antes de avanzar con el autobús, en sexual especial cuando lo hacen por la puerta de atrás. Recuerde que a los niños y las niñas ¿Qué es el hostigamiento sexual? cuesta verles por los espejos. Constituye hostigamiento sexual 15. Procurar detener el autobús en en el empleo cualquier conducta FASCÍCULO 2

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El hostigamiento sexual se manifiesta de diversas formas: desde insinuaciones de tipo sexual directas o indirectas, las cuales pueden ir desde los actos más sutiles y disimulados de contacto físico y visual, hasta la agresión sexual simple o agravada.

Se evidencia que una persona utiliza la comunicación pasiva cuando no mira a las otras personas, habla con voz baja, expresa vergüenza, temor o indecisión, su cuerpo toma una posición cabizbaja, no dice lo que piensa, siente o quiere, utiliza palabras como las siguientes: “quizás”, “supongo”, “me pregunto…”, “ehh”, “bueno”, “realmente no es importante”, “no se moleste”. Esta persona no se siente feliz con su tipo de comunicación.

Tipos de comunicación

Comunicación agresiva

sexual indeseada que ocurre en la relación de empleo y afecta las oportunidades de empleo, el empleo mismo, sus términos y condiciones o el ambiente de trabajo de la persona.

La comunicación es un proceso natural de todas las personas el cual permite expresar ideas, sentimientos, opiniones y deseos, desde lo verbal como las palabras escritas o habladas, hasta lo no verbal como la mirada y los gestos. La comunicación consiste en lo que se dice y el cómo se dice, por ello se van a explicar tres tipos de comunicación: la pasiva, la agresiva y la asertiva.

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La comunicación agresiva se expresa cuando una persona cree que sus derechos son más importantes que los derechos de otras personas, suele infundir temor, pero no respeto (Riso, 2002).

Se evidencia que una persona utiliza la comunicación agresiva cuando mira a las otras personas de forma directa, fría y amenazante, habla con voz alta, grita, su cuerpo toma una posición rígida e Comunicación pasiva intimidante, se acerca demasiado a las personas, señala con el La comunicación pasiva se dedo, dice lo que piensa, siente muestra en la dificultad para o quiere hiriendo a las demás defender los derechos propios y personas con sus palabras, utiliza se expresa con miedo y ansiedad frase como las siguientes: “haría (Riso, 2002). mejor en”, “haz”, “tenga cuidado”, FASCÍCULO 2

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“debe estar bromeando”, “si no lo hace…”, “no sabe”, “debería”, “está mal”. Esta persona siente culpa y soledad por su tipo de comunicación.

entender que las personas utilizan todos los tipos de comunicación. Cuando se conocen los tipos de comunicación es importante hacer el compromiso de utilizar la comunicación asertiva la Comunicación asertiva mayor parte del tiempo. Al inicio puede parecer difícil, pero no La comunicación asertiva se pre- es imposible; la comunicación senta cuando una persona es ca- asertiva requiere práctica. paz de ejercer y/o defender sus derechos personales, como por Diferencias entre los ejemplo, decir “no”, expresar desacuerdos, dar una opinión contipos de comunicación traria y/o expresar sentimientos negativos sin dejarse manipular. Respetando esto mismo en las de- Cuando se atienden personas en el servicio de transporte público, más personas (Riso, 2002). se vuelve importante prestar atenSe evidencia que una persona utili- ción a la forma en que usted mira za la comunicación asertiva cuan- a las personas, el tono y volumen do mira a las personas generando de voz que utiliza, los gestos que confianza, cuida el volumen de su hace y las palabras que emplea. voz para ser escuchada, muestra firmeza y respeto, su cuerpo toma Imagine que tiene que solicitar a una posición recta que transmite una persona que ceda el asiento seguridad, dice lo que piensa o preferencial a una persona para siente sin herir a las demás perso- la cual está destinado (persona nas, pide lo que quiere sabiendo adulta mayor, mujer embarazada, que la otra persona puede decir persona con discapacidad, persono, utiliza palabras como las si- na con niño o niña en brazos). A guientes: “pienso”, “siento”, “quie- continuación los ejemplos según ro”, “hagamos”, “¿cómo podemos los tipos de comunicación. resolver eso?”, “¿qué piensa?”, “¿qué le parece?”. Esta persona Utilizando comunicación pasiva: se siente a gusto consigo misma y las demás personas cuando utili- •Persona conductora: “eehh… me pregunto si usted le podría dar el za este tipo de comunicación. En este punto es importante asiento preferencial a esta persona”. FASCÍCULO 2

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También puede colocar frases en el autobús para recordarles a las personas pasajeras la responsabilidad de ceder el espacio a quien lo requiere. Ubíquelas en lugares visibles, utilice letra clara, legible, grande y no olvide revisar la ortoUtilizando comunicación agresiva: grafía. Esta comunicación demuestra inseguridad, además le está dando la opción a la persona de negarse, cuando se sabe que el derecho al asiento preferencial lo establece una ley.

•Persona conductora: “¡Levántese! ¡No ve que esta persona tiene derecho al asiento preferencial!”

Fuente: Caballo, V. E. (1995). Manual de Técnicas de Terapia y Modificación de Conducta. España: Siglo Veintiuno Editores. Riso, W. (2002). Cuestión de dignidad. Colombia: Grupo Norma.

Esta comunicación es grosera, la otra persona se puede sentir ofendida e incluso reaccionar de una forma agresiva contra la persona conductora. Utilizando comunicación asertiva: •Persona conductora: “Usted tiene el derecho de viajar cómodamente, pero en este momento hay una persona que requiere el asiento preferencial, le agradezco que se lo ceda”. Esta comunicación asertiva reconoce el derecho de la persona cliente pero hace énfasis en el derecho al asiento preferencial y es clara en lo que se está pidiendo; de esta forma la otra persona siente que la solicitud se le hizo de forma respetuosa y tiene mayor probabilidad de solucionar la situación de forma satisfactoria para todos(as).

Hola amigos y amigas, ya vieron que interesante estuvo este segundo fascículo del curso. Espero que, como a mí, les haya sido de provecho y que hayan aprendido bastante. Hay que tener los ojos bien abiertos para estar en todas y poder dar un buen servicio de calidad.

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Estimadas personas participantes, esperamos que este fascículo sobre clientes con derecho a atención preferencial haya sido de gran interés y aprovechamiento. Recuerden continuar el curso con el tercer fascículo sobre el tema “Funcionamiento del autobus”, en el cual tendremos como objetivo reconocer los principales aspectos de interés sobre el mantenimiento, sistemas y funcionamiento de los autobuses, y así ofrecer un servicio de alta calidad y seguridad para las personas usuarias.

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