V. 1.3

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1.- Identificación de la asignatura Código

Asignatura

29120

Operaciones y procesos en empresas turística

Titulación Grado en Turismo

Carácter Obligatoria

FB: Formación básica

FOb.: Formación obligatoria

Curso 2º

Créditos Idioma P NP Total 1.8 4.2 6 Castellano

Semestre 2º

Estudios Grado

Fop.: Formación optativa

Profesor Sr. Jaume Salas Roca Correo-e [email protected] P: Presenciales

Despacho

Teléfono 971-721 133

NP: No Presenciales

2.- Contextualización Se pretende que el alumno entienda los procesos de producción y gestión de las empresas turísticas, diferenciando las distintas tipologías (distribución y comercialización, transporte, alojamiento, restauración, complementarias, ocio, etc.), y su papel individual y transversal dentro del sector turístico (mercados, destinos…) En particular se conocerán las operaciones y procesos de cada tipo de empresa, desde una perspectiva genérica que facilite entender sus modelos de negocio y los factores clave de éxito en situaciones de competencia. Se pretende trabajar de forma relevante la importancia de la estrategia de operaciones y la vinculación de la misma con la competitividad de la empresa. Se insistirá de forma muy especial en el cambiante entorno de los últimos años para inculcar la necesidad de facilitar la evolución de unos modelos y tipologías de empresas hacia otros más recientes, muy marcados por la innovación tecnológica. Por último, se incidirá y potenciará la gestión de las operaciones y los procesos desde una perspectiva de cliente, una perspectiva de experiencia turística, para superar el enfoque más tradicional de la producción.

3.- Requisitos 3.1 Requisitos necesarios Esta asignatura no tiene requisitos indispensables más allá de los exigidos para poder acceder a los estudios de Grado.

3.2 Requisitos recomendables

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Es muy recomendable que el alumno conozca con antelación los tipos de empresas turísticas y el papel que desempeñan dentro de la cadena de valor del sector. Asimismo, dado que se pretende la comprensión de los modelos de negocio de cada tipo de empresa, el cálculo matemático y financiero es de gran ayuda para entender la viabilidad o no de los modelos de negocio a plantear y discutir. Es igualmente recomendable tener conocimientos de micro y macro economía y una actitud proactiva hacia la captación y gestión de la información empresarial.

4.- Competencias 4.1.- Competencias Genéricas: CG-1. Demostrar, poseer y comprender conocimientos fundamentales de las materias relacionadas con el turismo desde las diferentes disciplinas científicas, de su evolución epistemológica y de la relación de cada una con las otras disciplinas científicas que lo tratan, partiendo de los conocimientos adquiridos en la educación secundaria y hasta un nivel que garantice el conocimiento de la vanguardia en el estudio de esta disciplina. CG-2. Saber aplicar los conocimientos técnicos y metodológicos a su trabajo de una forma profesional integrando los distintos campos de estudio que ha visto, relacionados con el turismo. 4.2.- Competencias Específicas: CE-4. Ser capaz de conceptualizar patrones, procesos, interacciones y cambios en el mundo turístico entendidos como un sistema dentro de una amplia gama de escalas espaciales. CE-6. Adquirir una conciencia crítica de la importancia de los procesos económicos, las relaciones empresariales, las políticas de mercado y la evolución económica mundial que influyen ampliamente en los flujos turísticos. CE-14. Aplicar en el entorno profesional los conocimientos metodologías y técnicas adquiridas a lo largo de la formación académica de grado y desarrollarlas con un alto grado de responsabilidad, compromiso ético y capacidad de integración en equipos multidisciplinares.

5.- Contenidos Tema 1. La empresa turística 1.1. La empresa como sistema 1.2. La producción 1.3. La producción en empresas de servicios

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1.4. La producción en empresas turísticas Tema 2. Conceptos esenciales 2.1. Operaciones 2.2. Procesos 2.3. Método 2.4. Procedimiento 2.5. Sistema 2.6. Modelo 2.7. Previsión 2.8. Variables esenciales para el turismo 2.9. El mapa de los cuatro factores de influencia 2.10. Concatenación de procesos de producción Tema 3. El entorno en la empresa turística 3.1. El entorno 3.2. Infraestructuras y servicios públicos 3.3. Influencia de las Administraciones públicas en la actividad turística Tema 4. La influencia de los conceptos físicos en la empresa turística 4.2. La decisión de la ubicación de la empresa turística 4.3. Dimensión, capacidad y ocupación en las empresas turísticas 4.4. Instalaciones y bienes de equipo en las empresas turísticas 4.5. Bienes no duraderos: las existencias Tema 5. Planificación y programación de la producción en la empresa turística 5.1. El sistema de producción en la empresa turística: concepto, elementos y relaciones 5.2. Programación de la producción en las empresas turísticas 5.5. Control y gestión de existencias Tema 6. La producción y los recursos humanos 6.1. La producción y los recursos humanos 6.2. La formación y el desarrollo profesional 6.3. La profesionalidad 6.4. Calidad y recursos humanos 6.5. Calidad prestada y calidad percibida 6.6. El efecto out of tone 6.7. Calidad y atención al cliente 6.8. Las cinco claves de la calidad Tema 7. La gestión de la calidad en los procesos y operaciones de actividades turísticas 7.1. Introducción 7.2. Gestión integral de la calidad 7.3. Los costes de la calidad y de la no calidad 7.4. La calidad de los destinos y productos turísticos

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7.5. El proceso de certificación de la calidad. Certificaciones aplicables a empresas turísticas 7.6. Certificaciones y reglamentos de calidad medioambiental Tema 8. Primer proceso: diseño y creación del producto turístico 8.1. Introducción 8.2. Fases y etapas de la creación del producto turístico 8.3. El recurso turístico como origen del producto 8.4. Definición estratégica del producto turístico 8.5. Investigación sobre el entorno y mercado del producto turístico 8.6. Estudio y diagnóstico de viabilidad del producto turístico 8.7. El plan de actuación turística 8.8. La decisión de puesta en marcha del producto turístico Tema 9. Segundo proceso: comercialización del producto turístico 9.1. Introducción 9.2. Proceso de comercialización 9.3. Investigación comercial 9.4. La comunicación en el proceso de comercialización 9.5. Distribución comercial 9.6. La venta del producto turístico Tema 10. Tercer proceso: la elaboración del producto 10.1. Introducción 10.2. El proceso de elaboración del producto 10.3. Cómo elaborar los sistemas de producción 10.4. Organizando la producción 10.4.1. Cinco claves 10.4.2. División del trabajo 10.4.3. Responsabilidad 10.4.4. Organización interna 10.4.5. Jerarquía 10.4.6. Coordinación 10.5. Tres estrategias en la elaboración del producto 10.6. El proceso de elaboración de servicios Tema 11. Cuarto proceso: prestación-percepción 11.1. Introducción 11.2. La prestación 11.3. Dualidad prestación-percepción 11.4. La percepción Tema 12. Quinto proceso: fidelización y seguimiento 12.1. La inversión en el cliente 12.2. La cartera de clientes 12.3. Satisfacción de clientes 12.4. La retención del cliente

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12.5. Evaluación y seguimiento del servicio Tema 13. Procesos productivos en las empresas de transporte 13.1. El transporte y su posicionamiento en la actividad turística 13.2. Modalidades de empresas de transporte 13.2.1. La aviación comercial 13.2.2. El transporte ferroviario 13.2.3. El transporte por carretera 13.2.4. El transporte acuático Tema 14. Procesos productivos de las agencias de viajes 14.1. Las agencias de viajes: concepto, regulación y clasificación 14.2. El producto de las agencias de viajes 14.3. Las operaciones de producción en las agencias de viajes 14.4. La interrelación entre agencias de viajes y el resto de las empresas turísticas. Su repercusión en las operaciones de los procesos productivos 14.5. Las nuevas tecnologías de la información aplicables a las actividades de mediación Tema 15. Procesos productivos en las empresas de alojamiento 15.1. Concepto de empresa turística de alojamiento. Modalidades 15.2. Operaciones de los procesos productivos de un hotel. 15.3. Operaciones de los procesos productivos de alojamiento 15.4. Mantenimiento de instalaciones y equipos en las empresas de alojamiento 15.5. El Yield Management en la gestión de producción de empresas de alojamiento Tema 16. Procesos productivos en empresas de restauración 16.1. Concepto y modalidades de servicios de restauración 16.2. Departamentización y funciones de las empresas de restauración 16.3. Operaciones de aprovisionamiento en el economato-bodega 16.4. Instalaciones y equipos en las empresas de restauración Tema 17. Procesos productivos en empresas de ocio 17.1. Empresas de turismo deportivo 17.2. Empresas de turismo de aventura 17.3. Turismo en espacios naturales protegidos 17.4. Parques temáticos 17.5. Oferta cultural

6.- Metodología docente 6.1.- Actividades de Trabajo Presencial

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Modalidad

Nombre

Tipo de Descripción Agrup.

Clases teóricas

Método expositivo

Grupo grande

Clases prácticas

Resolución Grupo de ejercicios mediano prácticos

Mediante el método de resolución de ejercicios y problemas el alumno pondrá en práctica los procedimientos y técnicas expuestos en las clases teóricas. Las prácticas presenciales constan de 15 sesiones de 1 hora. Se plantearán casos actuales y reales de negocio y gestión de operaciones en empresas turísticas para que los alumnos puedan preparar sus argumentaciones y defender su criterio.

Evaluación

Prueba global

Prueba consistente en la resolución de preguntas conceptuales de respuesta breve y de un estudio de caso que englobe los temas trabajados en clase.

El profesor establecerá los fundamentos teóricos, las clases teóricas consisten en 15 sesiones de 2 horas.

Grupo grande

6.2.- Actividades de Trabajo No Presencial – Preparación y Discusión de Casos Estudio por parte del alumno de los contenidos explicados en clase y, sobre todo, de preparación de los casos a discutir en las clases prácticas

Modalidad Estudio y trabajo en grupo

Nombre Resolución de casos en grupos

Descripción Previamente a las clases prácticas, los alumnos se reunirán en Grupos Reducidos para preparar los casos planteados. Servirá de contraste entre sus opiniones y las de sus compañeros, antes de comentarlas en la clase práctica.

Estudio y trabajo autónomo individual

Preparación de casos

Antes de la reunión de Grupo para la discusión del caso, el alumno preparará su versión, análisis y toma de decisiones sobre el mismo

Estudio y trabajo

Preparación

Con anterioridad a la celebración de las

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autónomo individual

de pruebas escritas

pruebas escritas parcial y final, el alumno habrá de repasar y revisar los conceptos teóricos y contenidos prácticos abordados en las sesiones presenciales.

7.- Estimación del volumen de trabajo Modalidad Nombre Actividades de trabajo presencial Clases teóricas

Método expositivo

Clases prácticas

Resolución de casos y ejercicios Evaluación Prueba escrita final Actividades de trabajo no presencial Estudio y trabajo Resolución de casos en grupo en grupo Estudio y Preparación de ejercicios y Trabajo casos, pruebas escritas Autónomo Parcial y global Individual Total

Horas 45

ECTS 1.8

28

1.12

18,7

15

0,6

10

2 105

0,08 4,2

1,3 70

24

0,96

16

81

3.24

54

150

6

100

8.- Plan de trabajo o ‘cronograma’ Semana 1 Actividades presenciales: 3 horas - Clase teórica: Tema 1. La empresa turística Tema 2. Conceptos esenciales Actividades no presenciales: 6 horas - Estudio y trabajo individual: 6 horas Semana 2 Actividades presenciales: 3 horas - Clase teórica: Tema 3. El entorno en la empresa turística Tema 4. La influencia de los conceptos físicos en la empresa turística Actividades no presenciales: 6 horas - Estudio y trabajo individual: 6 horas Semana 3

% 30

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Actividades presenciales: 3 horas - Clase teórica: Tema 5. Planificación y programación de la producción en la empresa turística Tema 6. La producción y los recursos humanos Actividades no presenciales: 6 horas - Estudio y trabajo individual: 6 horas Semana 4 Actividades presenciales: 3 horas - Clase teórica: Tema 7. La gestión de la calidad en los procesos y operaciones de actividades turísticas Actividades no presenciales: 6 horas - Estudio y trabajo individual: 6 horas Semana 5 Actividades presenciales: 3 horas - Clase teórica: Tema 8. Primer proceso: diseño y creación del producto turístico Actividades no presenciales: 6 horas - Estudio y trabajo individual: 6 horas Semana 6 Actividades presenciales: 3 horas - Clase teórica: Tema 9. Segundo proceso: comercialización del producto turístico Actividades no presenciales: 6 horas - Estudio y trabajo individual: 6 horas Semana 7 Actividades presenciales: 3 horas - Clase teórica: Tema 10. Tercer proceso: la elaboración del producto Actividades no presenciales: 6 horas - Estudio y trabajo individual: 6 horas Semana 8 Actividades presenciales: 3 horas - Clase teórica: Tema 11. Cuarto proceso: prestación-percepción Actividades no presenciales: 6 horas - Estudio y trabajo individual: 6 horas Semana 9 Actividades presenciales: 3 horas - Clase teórica: Tema 12. Quinto proceso: fidelización y seguimiento

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Actividades no presenciales: 6 horas - Estudio y trabajo individual: 6 horas Semana 10 Actividades presenciales: 3 horas - Clase teórica: Tema 13. Procesos productivos en las empresas de transporte Actividades no presenciales: 6 horas - Estudio y trabajo individual: 6 horas Semana 11 Actividades presenciales: 3 horas - Clase teórica: Tema 13. Procesos productivos en las empresas de transporte Tema 14. Procesos productivos de las agencias de viajes Actividades no presenciales: 8 horas - Estudio y trabajo individual: 2 horas - Preparación del Caso en Grupo: 6 horas Semana 12 Actividades presenciales: 3 horas - Clase teórica: Tema 14. Procesos productivos de las agencias de viajes Actividades no presenciales: 6 horas - Estudio y trabajo individual: 6 horas Semana 13 Actividades presenciales: 3 horas - Clase teórica: Tema 15. Procesos productivos en las empresas de alojamiento Actividades no presenciales: 8 horas - Estudio y trabajo individual: 2 horas - Preparación del Caso en Grupo: 6 horas Semana 14 Actividades presenciales: 3 horas - Clase teórica: Tema 15. Procesos productivos en las empresas de alojamiento Tema 16. Procesos productivos en empresas de restauración Actividades no presenciales: 8 horas - Estudio y trabajo individual: 8 horas Semana 15 Actividades presenciales: 3 horas - Clase teórica: Tema 16. Procesos productivos en empresas de restauración Tema 17. Procesos productivos en empresas de ocio

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Actividades no presenciales: 8 horas - Estudio y trabajo individual: 8 horas Semana 16 Actividades presenciales: 3 horas - Clase teórica: Tema 17. Procesos productivos en empresas de ocio (1 hora) - Prueba Global (2 horas) Actividades no presenciales: 6 horas - Estudio y Trabajo autónomo: Preparación de la prueba global: 6 horas

9.- Evaluación del aprendizaje Procedimiento de Evaluación Presentación de un trabajo

Presentación de un trabajo

Prueba final

Trabajos y proyectos

Trabajos y proyectos

Preguntas de respuesta breve Estudio de caso

Prueba final

R: Recuperable

Tipo

Criterios de Evaluación

NR Se valorará el análisis y la interpretación de los datos, el razonamiento crítico, la exactitud de los resultados y el formato de presentación escrita de cada una de las 4 lecturas complementarias a los temas de la asignatura.

NR

R

R

Se valorará el análisis y la interpretación de los datos, el razonamiento crítico, la exactitud de los resultados y el formato de presentación escrita de cada una de las 5 lecturas complementarias de la asignatura.

Se valorará la demostración de los conocimientos y técnicas aprendidos, así como la exactitud de las respuestas. Se valorará la capacidad relacional y crítica del análisis así como la viabilidad de las propuestas y la aplicación de los conocimientos técnicos adquiridos.

NR: No Recuperable

10.- Recursos, bibliografía y documentación complementaria. Descripción

Itinerarios A B

Tipo

40

20

0

25

50

50

10

5

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Bayón Mariné, F. y Martín Rojo, I. (2004). Operaciones y procesos de producción en el sector turístico, Madrid: Editorial Síntesis.

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Bibliografía básica

Domínguez Machuca, JA et al. (1995). Dirección de Operaciones. Aspectos tácticos y operativos en la producción y los servicios. Madrid: McGraw-Hill. Domínguez Machuca, JA et al. (1995). Dirección de Operaciones. Aspectos estratégicos en la producción y los servicios. Madrid: McGraw-Hill. Heizer, J. & Render, B. (2009). Principios de administración de operaciones. Séptima edición. Prentice Hall.

Bibliografía complementaria

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CONTRATO DOCENTE EUTFM

Contrato docente DATOS DEL ALUMNO APELLIDOS ____________________Nombre__________________ DNI __________________ Curso ________ Fecha de nacimiento _________________ Población ______________________ Domicilio ______________________________________________ Teléfono _________________ Correo-e: _________________________________

DATOS DE LA ASIGNATURA Asignatura __________________________________________ Código ____29120_____ Profesor/a responsable _________________________________ Itinerarios de evaluación propuestos:

Actividades (*)

Presentación de un trabajo Presentación de un trabajo Prueba final Prueba final

Recuperación (marcad) Recuperable (R) No recuperable (NR) NR NR R R Total:

Porcentaje de puntuación Itinerario A Itinerario B

100

100

El itinerario por defecto será el ‘A’. Aquellos alumnos que por motivos justificados deseen acogerse a uno de los otros itinerarios propuestos, deberán firmar este contrato docente. Itinerario seleccionado por el estudiante (marcad): Itinerario A - Itinerario B (*) La descripción de las actividades de evaluación se encuentra en el guía docente de la asignatura.

CONTRATO ENTRE PROFESOR Y ALUMNO Los abajo firmantes acuerdan que para obtener la calificación de la asignatura, el alumno será evaluado de las actividades integradas en el itinerario seleccionado. La firma de este contrato implica el compromiso de realizar todas las actividades incluidas en el itinerario seleccionado. (Firma del alumno)

Palma, ___ de _____________ de 2________

(Firma del profesor/a)

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