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1. OBJETIVO: Establecer los lineamientos a seguir durante la captación de nuevos clientes y la distribución y difusión de los requisitos del cliente a todo el personal de Universal International Services S.A. de C.V. 2. ALCANCE: Aplica a todos los clientes de Universal Internacional Services S.A. de C.V. 3. RESPONSABILIDADES: 3.1 Gerente de Atención a Clientes • Determinar la Tarifa del Servicio para AICM. • Difundir los requisitos del cliente a los Gerentes y Jefes de Área. • Enviar al Departamento de Facturación involucrado la tarifa autorizada. 3.2 Gerente de Operación Portuaria • Determinar la Tarifa del Servicio para Veracruz y Corresponsalías. 3.3 Director General • Determinar la Tarifa del Servicio para Nuevo Laredo, Tamaulipas. 3.4 Gerentes y Jefes de Área • Distribución y difusión de los requisitos del cliente entre el personal a su cargo. • Realización y distribución, a los Gerentes y Jefes de Área involucrados, de la minutas realizadas en cada visita a los clientes de UIS. 3.5 Asistente a la Gerencia de Atención a Clientes • A partir de la Minuta de Inicio llenar el formato de "Cotización de…", según sea el caso. • Actualizar la hoja de Requisitos del Cliente. • Custodia de los legales de los clientes.

SELLO:

ELABORÓ:

REVISÓ:

APROBÓ:

GERENTE DE ATENCIÓN A CLIENTES

REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN

DIRECTOR GENERAL




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4.1 DESARROLLO: No.

RESPONSABLE

ACTIVIDAD

CLIENTES NUEVOS 4.1

Gerentes de Operación Aérea, de Operación Portuaria, de Operación Aduanera, de Logística, de Atención a Clientes y Director General

4.2

Gerentes de Operación Aérea, de Operación Portuaria, de Operación Aduanera, de Logística, de Atención a Clientes y Director General

4.3

Gerente de Atención a Clientes, Gerente de Operación Portuaria, Director General

Contacta Prospecto de Cliente, y después de efectuada la visita a sus instalaciones, realiza la Minuta (Cliente Prospecto) FPRAC-01-02 asentando en ella los datos iniciales y/o los requisitos que el cliente manifieste en ese momento.

Envía la Minuta (Cliente Prospecto) FPRAC-01-02, según sea el caso, al Gerente de Atención a Clientes, al Gerente de Operación Portuaria, al Gerente de Operación Aérea, al Gerente de Operación Aduanera y al Director General para su conocimiento.

Determina la tarifa de servicio para AICM, Veracruz o Nuevo Laredo, según sea el caso. (Los tabuladores para Corresponsalía y Veracruz los determina el Gerente de Operación Portuaria; los tabuladores para Laredo, Tx y N. Laredo, Tamps los determina el Director General y los de AICM el Gerente de Atención a Clientes) y los asienta en la Minuta (Cliente Prospecto) FPRAC-01-02, la firma en el espacio indicado para ello y se la envía de vuelta a la persona de quien la recibió originalmente copiando al Gerente de Atención a Clientes. Nota: Salvo expresa autorización de Dirección General, nadie puede negociar tarifas con un cliente nuevo que no haya sido visitado por personal de UIS con anterioridad. Del mismo modo, Tarifas de servicio de menos de 0.30% de honorarios o tarifa fija deberán ser previamente autorizadas por el Director General.

4.4

Gerentes de Operación Portuaria,

Elabora, según sea el caso, Cotización de Importación y/o Exportación por Aeropuerto FPRAC-01-05; Cotización de

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ACTIVIDAD

de Atención a Clientes, Director General y Asistente a la Gerencia de Atención a Clientes

Importación y/o Exportación por Veracruz FPRAC-01-04 Cotización de Importación y/o Exportación por Corresponsalías FPRAC-01-06; Cotización de Importación y/o Exportación por Nuevo Laredo FPRAC-01-07 y/o otros tabuladores que apliquen y los presentan al cliente para su autorización. Nota 1: Durante la visita se le informa al cliente que todo servicio se efectuara en el tiempo pactado, siempre y cuando proporcione la documentación correcta y completa que ampare la mercancía y realice el depósito oportuno para el pago de los impuestos, fletes o maniobras. Las condiciones de la prestación del servicio quedan registradas en la cotización que se le presenta al cliente (Cotización de Importación y/o Exportación Por Aeropuerto FPRAC-01-05; Cotización de Importación y/o Exportación por Veracruz FPRAC-01-04 Cotización de Importación y/o Exportación por Corresponsalías FPRAC-01-06; Cotización de Importación y/o Exportación por Nuevo Laredo FPRAC-01-07) y tabuladores que apliquen.

4.5

Gerentes de Si el cliente decide empezar a trabajar con UIS, deberán notificar vía Operación Aérea, de correo electrónico al Gerente de Atención a Clientes. Operación Portuaria, de Operación Aduanera, de Logística, de Atención a Clientes y Director General

4.6

Gerentes de Operación Aérea, de Operación Portuaria, de Operación Aduanera, de Logística, de Atención a Clientes y Director General

Solicita al cliente los documentos legales y los envía al departamento(s) de tráfico involucrado(s) para que sea dado de alta en el sistema. También deberá enviarlos al Asistente a la Gerencia de Atención a Clientes, por correo electrónico, para su custodia. a) b) c) d) e) f) g) h) i)

Encargo Conferido registrado electrónicamente ante la AGA presentado por el importador. Carta de Encomienda. Acta Constitutiva de la empresa. Poder Notarial del Representante Legal Cédula del R.F.C. Alta en Hacienda (R1) y de los cambios realizados Identificación oficial del representante legal con firma autógrafa. Comprobante de domicilio. Programas autorizados (en su caso).

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ACTIVIDAD (Todos los documentos anteriores deben ser en copia simple). Nota: Para el caso del Alta en Hacienda (R1) el responsable de reunir los documentos legales del cliente podrá solicitarle este documento hasta 5 veces. Si después de los 5 intentos la respuesta no es favorable deberá enviar un correo electrónico al Gerente de Operación Aduanera con copia para el Director General, el Gerente de Atención a Clientes y el Asistente a la Gerencia de Atención a Clientes indicando que no se podrá conseguir el documento mencionado.

4.7

Registrará en el formato Control de Legales FPRAC-01-08 los Asistente a la Gerencia de Atención documentos legales que reciba de cada cliente y agregará los mismos a Clientes en el sitio FTP designado para su resguardo. Nota: El acceso al sitio FTP está abierto para todos los colaboradores de Universal. En caso de no contar con la clave de acceso podrán solicitarla al Asistente a la Gerencia de Atención a Clientes.

4.8

Gerente de Atención a ¿El cliente realizará más de una operación? Clientes y/o Asistente Si: En base a la Minuta (Cliente Prospecto) FPRAC-01-02 y, si la hay, a la Gerencia de Atención a Clientes a la Minuta de la Junta Operativa llena el formato de Requisitos del Cliente FPRAC-01-01 y, una vez revisado y firmado por el cliente, la envía a los Gerentes y Jefes de las áreas involucradas -previo al inicio de operaciones-. No: Continuar en el punto 4.10.

4.9 4.10

Gerentes y Jefes de Área

Deberá hacer extensivos los Requisitos del Cliente FPRAC-01-01 al personal a su cargo.

Gerente de Atención a Una vez realizada la primer operación, enviará la Minuta (Cliente Prospecto) FPRAC-01-02 con las tarifas autorizadas a los Clientes departamentos de facturación involucrados. Las cuentas de gastos deberán ser elaboradas –únicamente- a partir de las tarifas establecidas en la Minuta (Cliente Prospecto) FPRAC-01-02. CLIENTES REGULARES

4.11

Gerentes de Operación Aérea, de Operación Portuaria,

Cada vez que realice una visita a un cliente regular deberá generar una Minuta (formato libre) en la que asiente los puntos revisados con el cliente.

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4.12

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ACTIVIDAD

de Operación Aduanera, de Logística, de Atención a Clientes y Director General

Deberá enviar dicha Minuta (formato libre) a todos los Gerentes y/o Jefes de Área involucrados para su información, a más tardar, el día hábil siguiente a la visita al cliente. Si es el caso, da aviso al Gerente de Atención a Clientes que los Requisitos del Cliente FPRAC-01-01 han cambiado.

Gerente de Atención a Actualiza, si fuese necesario, los Requisitos del Cliente FPRAC-01-01 Clientes y/o Asistente y lo envía a los Gerentes y Jefes de Área involucrados a la Gerencia de Atención a Clientes Gerentes y Jefes de Área

Deberá hacer extensivos los Requisitos del Cliente FPRAC-01-01 al personal a su cargo, a más tardar, al día hábil siguiente a la recepción del mismo. Fin del procedimiento.

REFERENCIAS: 5.1 Documentos: Código PR-OPA-01 PR-OPV-02

Documento Procedimiento de Despacho de Mercancía Aeropuerto Procedimiento de Despacho de Mercancía Veracruz

5.2 Formatos: Código FPRAC-01-01 FPRAC-01-02 FPRAC-01-03 FPRAC-01-04 FPRAC-01-05

Formatos Requisitos del Cliente Minuta (Cliente Prospecto) Reporte Gerencial Cotización de Importación y/o Exportación por Veracruz Cotización de Importación y/o Exportación por Aeropuerto

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FPRAC-01-06 FPRAC-01-07 FPRAC-01-08 FPRAC-01-09 FPRAC-01-10 FPRAC-01-11 FPRAC-01-12

Cotización de Importación y/o Exportación Corresponsalías Cotización de Importación y/o Exportación por Nuevo Laredo Control de Legales Cotización de Entrega y Recolección (Aeropuerto) Cotización por Generación de COVE Cotización por Flete de Mercancía Peligrosa Cotización de Entrega y Recolección (Foráneos)

6. DEFINICIONES: NA 7. ANEXOS: NA 8. CONTROL DE CAMBIOS No. DE REVISIÓN 16

FECHA Junio 2015

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Mayo 2012

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Abril 2012

13

Marzo 2012

12

Agosto 2011

11

Noviembre 2010

10

Mayo 2010

MOTIVO Se modificó el procedimiento para cambiar el nombre del Puesto de los Responsables, el código de los formatos y se agregaron nuevos formatos. Se modificó el punto 4.8 para agregar una restricción y se reorganizaron los puntos 4.6, 4.7 y 4.8. Se modificó el punto 4.7, se agregó el punto 4.8 para incluir un nuevo formato. Se modificaron los puntos 3.1, 3.5, 4.4, 4.6, 4.7 y 4.11 para agregar al Asistente a la Gerencia de Nuevos Proyectos y Atención a Clientes al procedimiento y se agregó el código de un formato en el punto 4.10. Se modifica punto 4.2 se cambia Coordinador de Tráfico por Gerente de Operación Aérea. Se cambia Gerente Regional Veracruz por Gerente de Operación Portuaria. Modificación general al procedimiento por la implementación de la NMX 026 y la integración de la Operación de Nuevo Laredo al SGC Modificación a los puntos 4.10 y 4.12: Se integró la realización de una minuta cada vez que se visite a un cliente regular y se establecieron tiempos máximos para la difusión de la “minuta” y los “requisitos del

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Febrero 2010

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Noviembre 2009

07 06 05

Abril 2008 Marzo 2008 Octubre 2007

04

Junio 2007

03

Junio 2007

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Octubre 2006

01

Octubre 2006

00

Septiembre 2006

cliente”. Adición a las Responsabilidades de los Gerentes y Jefes de Área para la realización y difusión de la minuta en cuestión. Se reelaboró el procedimiento completo para dar lugar al cumplimiento de los requisitos del cliente de acuerdo el punto 5.2 del Manual de la Gestión de la Calidad. Para darle importancia a los requisitos del cliente se modifican los puntos 4.1 (nota), 4.6 (nota), 4.8. Se crea el punto 4.9 4.12 y 4.13 y se recorre la numeración. Se crea el Formato FPRNP-01-06, se hace referencia al Procedimiento de Coordinación de Corresponsalía PR-OPC-05 Se modificaron los puntos 4.4, 4.5, 4.6 a) y 4.15 Modificación a los puntos 4.6, 4.8, 4.10. 4.12 y 4.15 Se ajustaron los puntos 4.1, 4.3, 4.4 y 4.5 para marcar, de acuerdo a la realidad, las actividades que realiza el / los ejecutivo(s) de Atención a Clientes y el Gerente de Nuevos Proyectos y Atención a Clientes. Se corrigió el código del Formato de la Cotización de Importación y/o Exportación por Aeropuerto. Se incluyó el Reporte Gerencial correspondiente Se homologaron todas las referencias que hace el procedimiento del Gerente de Nuevos Proyectos y Atención a Clientes. Se cambio el nombre de Ejecutivo de Ventas por Ejecutivo de Atención a Clientes. Actividad 4.1, opción “NO”: Se cambia la palabra “productos” por “servicios” Se incluyeron los formatos FPRNP-01-03 y FPRNP01-04. Cambios en las actividades 4.2, 4.1, 4.6, 4.8, 4.5 con respecto a las responsabilidades del Gerente de Nuevos Proyectos y AC y del Gerente Regional de Veracruz. Se anexa Actividad 3.3 para el Gerente Regional de Veracruz: Determinación de la tarifa de servicio para Veracruz. Actividad 4.2, se incluyo el inciso d (aduana de despacho) Inicio del sistema.