Comunicación Empresarial Internacional 6 de mayo de 2013

Comunicación Empresarial Internacional -Una investigación exploratoria de la correspondencia entre Jacobsens Bakery y sus clientes hispanos

Autor: Christian Engholm H. Madsen 301295 Tutor: Casper A. G. Woldersgaard Título inglés: International Business Communication – An exploratory investigation of the communication between Jacobsens Bakery and their Hispanic clients Número de caracteres excl. espacio en blanco: 48750

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Comunicación Empresarial Internacional 6 de mayo de 2013

Índice 1.

Summary/Abstract ............................................................................................................................... 3

2.

Estudio preliminar................................................................................................................................ 4

3.

2.1

Resultados.................................................................................................................................... 4

2.2

Sub-conclusión ............................................................................................................................. 6

Introducción de la tesina ...................................................................................................................... 6 3.1

Objetivo de la tesina ..................................................................................................................... 7

3.2

Motivación ................................................................................................................................... 7

3.3

Empirismo/Corpus........................................................................................................................ 8

3.4

Delimitación ................................................................................................................................. 8

3.5

Teoría y método ........................................................................................................................... 9

3.5.1

El método ............................................................................................................................. 9

3.5.2

Métodos de recolección del empirismo ...............................................................................10

3.5.3

La teoría ..............................................................................................................................11

3.6

Evaluación de las fuentes.............................................................................................................12

4.

Modelo de análisis de géneros ............................................................................................................13

5.

Análisis – aplicando el modelo al corpus ..............................................................................................17 5.1

Determinación intuitiva del contexto situacional .........................................................................18

5.2

Lectura de la literatura disponible ...............................................................................................18

5.3

Determinación final del contexto situacional/análisis contextual .................................................19

5.4

Selección del corpus ....................................................................................................................21

5.5

Investigación del contexto institucional .......................................................................................26

5.6

Niveles de análisis lingüístico - interpretación estructural ............................................................27

6.

Conclusión ..........................................................................................................................................31

7.

Otras perspectivas interesantes ..........................................................................................................32

8.

Bibliografía..........................................................................................................................................34 8.1

Libros ..........................................................................................................................................34

8.2

Artículos e informes: ...................................................................................................................35

8.3

Internet: ......................................................................................................................................35

8.4

Recopilación ................................................................................................................................35

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1. Summary/Abstract

The research goal of this thesis is to obtain specific information about the use of the email in means of business communication between the export company, Jacobsens Bakery, and their Hispanic clients. This is done by examining a considerable amount of empiric data, provided by the Area Export Manager of the company. The empiric data consists of the email correspondence between the company and their Spanish and Latin-American clients. To provide a thorough investigation of the e-mails a seven step genre analysis model is applied. The model examines factors such as the communicative purpose, the situational context and the linguistic traditions that surround the text. In this thesis the research is conducted by means of qualitative research methods including a qualitative interview with the Area Export Manager of Jacobsens Bakery and the method of primary and secondary data. The analysis of the situational and institutional context shows a relatively relaxed attitude from the Hispanic clients, indicating a close relationship with Jacobsens Bakery. On the other hand, the tendencies of the contextual analysis of the company’s emails showed a more professional, but still friendly, accession to the communicative situation. Furthermore a structural interpretation of the emails sent by the company showed similarities in the way of organizing the text. A typical four-move structure for the emails is suggested, based on the communicative purpose of the different paragraphs of the text. The move-structure is as follows: 1. Opening greeting; 2. Acknowledging the previous reference; 3. The topic of the email; 4. Closing remark. Additionally, every move is intended to serve a specific communicative intention and the writer may use a range of rhetorical strategies to do so. For instance does the writer choose between the following to options for the closing remark of the email: 1. Using a simple closing gesture; 2. Soliciting an answer, depending on the communicative intention. The conclusion contains an evaluation of the results of the analysis and a reflexing of these in relation to the proposed theory by confirming or differentiating the theoretical claims. All together, the investigation has provided interesting and useful information about the specific tendencies of the business communication between Jacobsens Bakery and their Hispanic clients.

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2. Estudio preliminar

Este trabajo está basado en una colaboración con una empresa exportadora que comunica con clientes extranjeros cada día: Jacobsens Bakery Ltd. Jacobsens Bakery Ltd. es una empresa danesa que desde 1967 se ocupa de la fabricación y exportación de galletas de mantequilla danesas. La exportación se extiende a la mayoría del mundo y desde su sede en Hedensted, la empresa comunica con sus clientes extranjeros. Para resolver qué tipo de comunicación investigar en esta tesina, se realizó una entrevista con la Area Export Manager de España y Latinoamérica de esta empresa, Sra. Silvia Sánchez Díaz.1,2 La entrevista realizada con Silvia Sánchez Díaz debió servir para clasificar qué tipos de comunicación la empresa prefiere utilizar en la comunicación con sus clientes hispánicos; por qué emplea más unos tipos que otros; y de qué manera se interactúan estos tipos más utilizados. Por petición las preguntas principales fueron enviadas unos 3 días antes de realizar la entrevista para que la entrevistada tuviera la oportunidad de prepararse. Debido a problemas técnicos, la entrevista fue dividida en dos partes; la primera parte que contiene las dos primeras preguntas y la segunda parte que contiene la última. Las preguntas principales fueron las siguientes: -

¿Cuáles son los canales de comunicación utilizados por Jacobsens Bakery en relación con sus clientes?

-

¿Cuáles de estos canales de comunicación usa Usted(=Silvia Sánchez Díaz) con más frecuencia y por qué?

-

¿De qué manera interactúan los diferentes canales de comunicación?

2.1 Resultados

Las respuestas no fueron sorprendentes. Sin embargo, dieron un enfoque claro para la tesina.

1 2

De aquí en adelante se usarán ambos términos, hispánico e hispano, sobre personas y países hispanohablantes. La entrevista será tratado en el punto 3

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Comunicación Empresarial Internacional 6 de mayo de 2013 Jacobsens Bakery Ltd. opera en unos cien países esparcidos por todo el mundo y por consecuencia, hace uso de varios canales de comunicación, principalmente por motivos prácticos pero también para complacer su amplio fichero de clientes. P.ej. explica señora Sánchez Díaz cómo los países latinoamericanos prefieren el Skype por el teléfono por el costo derivado de las llamadas telefónicas. En general, los canales utilizados por Jacobsens Bakery son los siguientes: -

Correo electrónico

-

Teléfono

-

Skype

-

Correo postal

-

Reunión (cara a cara)

-

La página web (jacobsens-Bakery.com)

-

Fax

El fax y el correo postal se utilizan en grado muy pequeño y en la mayoría de los casos sólo como un suplemento a los otros canales de comunicación si ha habido algún fallo con el e-mail del cliente. (Anexo 1: 9-10) Según señora Sánchez Díaz, la página web la utilizan como un mecanismo de toma de contacto y tiene mucha importancia para la imagen de la empresa: “Ahora bien, evidentemente es importante porque la web proyecta una imagen de la empresa y al poder ser en muchos casos el primer punto de contacto con futuros clientes tiene gran influencia en la primera imagen que estos reciben de Jacobsens.”(Anexo 1: 25-28) A partir de ese primer contacto, la comunicación pasa al e-mail y a los demás medios ya mencionados. De los canales de comunicación disponibles, señora Sánchez Díaz utiliza principalmente el correo electrónico. Narra que utiliza este canal por sus ventajas; la flexibilidad tanto al emisor como al destinatario de escribir cuando les conviene, se organiza mejor y opuesto al teléfono o al Skype, el mensaje queda guardado. Además de esto, utiliza el teléfono y el Skype como apoyo del e-mail para aclaraciones pero también para mantener el contacto personal con el cliente.

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2.2 Sub-conclusión

Jacobsens Bakery Ltd. utiliza varios canales de comunicación en su rutina diaria para complacer las necesidades de los clientes y el que más utiliza, en relación con sus clientes hispánicos, es el correo electrónico debido a sus evidentes ventajas ya presentadas. A partir de esta conclusión, me centro en el correo electrónico y, en concreto, en la correspondencia entre señora Sánchez Díaz y sus clientes hispánicos.

3. Introducción de la tesina

La comunicación aparece en todo aspecto del mundo empresarial y presenta un sinfín de variedades. Generalmente, se puede hablar de la comunicación oral y la comunicación escrita. Ambas formas existen en casi cualquier empresa y, como ya indicado, de muchas formas variadas. La oral se encuentra por ejemplo en una reunión con el cliente o una conversación por teléfono; y la escrita se manifiesta p.ej. en la carta de negocios y el folleto de imagen. En las últimas décadas, la forma escrita ha sido objeto de una digitalización pasando de la carta de negocios tradicional enviada por correo postal al e-mail moderno enviado por correo electrónico3. Hoy por hoy, la comunicación empresarial internacional puede consistir en gran medida, en la correspondencia electrónica escrita por sus evidentes ventajas: el aspecto económico y la facilidad; no puede ser obstaculizada por zonas horarias, límites geográficos ni horarios personales (Babcock 2007). El correo electrónico ha hecho posible que las empresas exportadoras que comunican con mercados externos puedan ponerse en contacto fácil y rápidamente con sus clientes, proveedores, otras empresas y compañeros del otro lado de la Tierra. No obstante, casi cualquier forma de correspondencia requiere que el emisor tenga conocimientos sobre el receptor y las normas que le rodean para comunicarse de manera adecuada a través del correo electrónico, ya que esta comunicación varía frecuentemente de un país a otro. Todo, desde el tratamiento al principio del mensaje hasta el saludo final, es decir la construcción en su conjunto, son parámetros importantes cuando la comunicación debe ser una operación eficiente, pero también amable y servicial.

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Por la variedad léxica, la palabra e-mail se usará en pie de igualdad con el término correo electrónico.

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Comunicación Empresarial Internacional 6 de mayo de 2013 Para poder adentrarme bien con un aspecto de la comunicación empresarial, seleccionaré el canal de comunicación más utilizado por señora Sánchez Díaz. Puesto que la comunicación entre Jacobsens Bakery y sus clientes hispanos consiste principalmente de correspondencia y en específico el correo electrónico, esa misma correspondencia actuará como empirismo en esta tesina. La teórica utilizada en la investigación será la teoría de géneros, y más concretamente un modelo de análisis introducido por el teorético Bhatia (1993, 2004)4. El modelo encaja perfectamente con el propósito de esta tesina, ya que el modelo trabaja con cualquier texto utilizando una serie de puntos, los cuales tienen el objetivo de realizar una investigación exhaustiva del género específico. Además, Bhatia será apoyado por su colega, J. Swales, que se utiliza tanto para definir la teoría y dar ejemplos, como para el análisis mismo. A lo largo del proyecto, varios autores y teóricos se incluirán, pero menos que Bhatia y Swales.

3.1 Objetivo de la tesina

Con punto de partida en el Modelo de Siete Puntos, el objetivo de esta tesina será realizar un análisis de género de una selección de la correspondencia electrónica entre Jacobsens Bakery Ltd. y sus clientes hispánicos. En el análisis pondré la correspondencia en relación con la teoría seleccionada, para ser capaz de caracterizar el género específico y con la finalidad de obtener conocimientos concretos y útiles sobre la correspondencia electrónica de esta empresa.

3.2 Motivación

He decidido escribir específicamente sobre la comunicación entre Jacobsens Bakery Ltd. y sus clientes hispánicos ya que empezaré como practicante en esta empresa dentro de poco. Esto me ha dado una gran motivación personal para profundizarme en la comunicación de esta empresa, puesto que mi rol como practicante consistirá en estar a cargo de la correspondencia de esta empresa. Al examinar e investigar los e-mails en base a la teoría elegida, espero obtener las mejores condiciones posibles para la práctica.

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Como Bhatia no ha nombrado a su modelo, en esta tesina lo llamaré El Modelo de Siete Puntos

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Comunicación Empresarial Internacional 6 de mayo de 2013 Dado que tanto el lenguaje como la comunicación en español han sido una gran parte de mis estudios, considero la combinación del tema teórico - es decir el análisis de géneros - y la parte práctica - o sea la correspondencia en español - tanto interesante como motivadora. Además, tiene mucha relevancia el estudiar la correspondencia actual de una empresa danesa con contactos en países hispanohablantes, puesto que sólo así se pueden obtener conocimientos sobre la comunicación actual de empresas danesas exportadoras. Asimismo, este tema me posibilita utilizar los conocimientos acumulados a lo largo de mis estudios. Las estructuras de comunicación se desarrollan constantemente y, por esta razón, es difícil tener siempre los últimos conocimientos sobre lo que está pasando. Para llevar a cabo un estudio como éste y así conseguir conocimientos sobre la comunicación empresarial actual en una determinada empresa requiere que tal empresa esté dispuesta a ofrecer material comunicativo que se puede utilizar como base empírica para la investigación. En este contexto, el contacto con Jacobsens Bakery ha sido necesario para así poder conseguir correspondencia para juntar un corpus menor que se puede analizar según la teoría seleccionada.

3.3 Empirismo/Corpus

Los datos tratados en esta tesina son materiales auténticos concedidos por Silvia Sánchez Díaz de Jacobsens Bakery Ltd.. La correspondencia es relativamente nueva y se llevó a cabo entre enero de 2012 y enero de 2013 por lo que la investigación y el corpus de textos están al día con las tendencias actuales. El corpus se compone de un total de 55 correos electrónicos, repartidos en 6 nacionalidades. Según Bhatia, es una cantidad apropiada para un estudio exploratorio (Bhatia 1993: 24).

3.4 Delimitación

La primera delimitación es dictada por el límite físico de la tesina de 25 páginas. Una limitación de la longitud de la investigación implica que unos aspectos deban ser priorizados y otros no, dependiendo del objetivo de la investigación. Por ejemplo, no se podrían haber incluido los otros canales de comunicación utilizados por la Sra. Sánchez Díaz, porque entonces resultaría demasiada general la investigación. Por el

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Comunicación Empresarial Internacional 6 de mayo de 2013 contrario, no sería relevante tener una problemática muy estrecha, como p.ej. un estudio exclusivamente léxico-gramático, ya que una investigación así, no serviría para un conocimiento útil en relación con objetivo de la tesina: obtener conocimientos concretos sobre la correspondencia electrónica de esta empresa. La segunda delimitación se encuentra dentro de la empresa. Señora Sánchez Díaz es la Area Export Manager de España, Portugal, América Latina y Brasil, por lo que comunica en inglés también con los clientes de habla portuguesa. Sin embargo, se ha limitado a los clientes de habla española, ya que se corresponde tanto con el idioma del trabajo como con mis estudios y mis conocimientos previos. La última delimitación es el modelo teorético de Bhatia. El modelo presenta diversos niveles de análisis, pero no todos tienen relevancia para la investigación. En consecuencia, unos elementos del modelo se describen en términos breves, otros serán analizados más profundamente, y algunos no serán utilizados. Esto será elaborado en la sección 5.

3.5 Teoría y método

La teoría y el método están estrechamente relacionados entre sí. Como menciona Rienecker, una teoría de p.ej. comunicación de marketing implica usar un modelo para el análisis de una situación de comunicación determinada y la forma en que se acerca el modelo, será el método (Rienecker et al. 2012: 237). En lo siguiente, describiré las teorías y los métodos utilizados en la tesina para el análisis del corpus.

3.5.1

El método

El punto 1, que sirve para determinar qué tipo de comunicación se examina, la entrevista con la Area Export Manager de Jacobsens Bakery Ltd., Silvia Sánchez Díaz, será consultada sobre el método de una entrevista semi-estructurada proporcionada por Berg (2009). La entrevista semi-estructurada es un tipo de entrevista situado entre los extremos de entrevistas estandarizadas y no estandarizadas. Este tipo de entrevista incluye una serie de preguntas predeterminadas y un tema especial y varía de la entrevista estandarizada y no estandarizada por ser flexible en la situación de entrevista. La flexibilidad permite al entrevistador llevar consigo una serie de preguntas determinadas y, al mismo tiempo, perseguir temas

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Comunicación Empresarial Internacional 6 de mayo de 2013 espontáneos iniciados por el entrevistado. (Berg 2009: 105-107). En la entrevista realizada en este trabajo, hay 3 preguntas principales que estén determinadas, pero durante la entrevista aparecen preguntas adicionales, iniciadas espontáneamente, si un tema interesante debe ser profundizado, aunque no fue la intención. (Anexo 1: 14-15) Se seleccionó este método de entrevista para mantener una estructura en las preguntas formuladas y por lo tanto se empezó con preguntas amplias y se siguió con preguntas más específicas dependiendo de las respuestas que recibía. Finalmente, se usaron preguntas abiertas que, a la vez, invitan a la profundización y la espontaneidad, tanto por parte del entrevistado como del entrevistador, para no limitar las respuestas. Eriksson y Kovalainen definen preguntas abiertas, u open-ended questions, como preguntas que permiten un mayor control sobre los temas tratados y como preguntas que frecuentemente provocan respuestas más detalladas. (Eriksson y Kovalainen 2008: 80) Esto está en contraste con preguntas cerradas que a menudo se pueden contestar con sí o no, y la pregunta completamente abierta en la cual el tema tratado puede abrirse tanto que crea el riesgo de que las respuestas estén lejos de lo deseado.

3.5.2

Métodos de recolección del empirismo

Los dos tipos de empirismo utilizados en esta tesina están obtenidos por el método de datos primarios y datos secundarios, ambos recogidos como datos internos de la empresa Jacobsen. En lo siguiente, explicaré los dos tipos de datos recogidos.

3.5.2.1

Datos primarios

Los datos primarios consisten de datos empíricos recogidos por el investigador mismo. Estos datos pueden ser entrevistas, observaciones u otras formas de incluir los participantes en la recolección de datos empíricos (Eriksson y Kovalainen 2008: 77). 5 En esta tesina los datos primarios se han conseguido a través de las entrevistas semi-estructuradas con Silvia Sánchez Díaz.

5

Otras formas de datos primarios serían diarios, cuentos y drama(Eriksson y Kovalainen 2008).

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Comunicación Empresarial Internacional 6 de mayo de 2013 3.5.2.2

Datos secundarios

Los datos secundarios son datos empíricos que ya existen e incluyen tanto datos textuales como visuales (Eriksson y Kovalainen 2008: 77-78).6 Los datos secundarios en este trabajo consisten del conjunto de correos electrónicos entre Jacobsens Bakery y sus clientes hispánicos, concedido por señora Sánchez Díaz. Para navegar en los datos, y para mantener un carácter sinóptico, usaré el programa Antconc que a la vez facilita y hace más eficaz el análisis del corpus.

3.5.3

La teoría

Para investigar la comunicación entre Jacobsens Bakery Ltd. y sus clientes hispanos, esta tesina utilizará principalmente la teoría del teorético Bhatia según presentada en el libro Analysing Genre: Language Use in Professional Settings (1993:22) y, más concretamente, se empleará el Modelo de Siete Puntos. Además, esta teoría será apoyada por un libro del mismo autor publicado en 2004: Worlds of Written Discourse: A Genre-Based View. La definición del género presentada por Bhatia es, en gran medida, inspirada en el lingüista J. Swales, por lo que primero será presentada su definición en la tesina. Swales provee la siguiente definición del análisis del género así: “A genre is a class of communicative events” (Swales 1990: 45)

Según Swales, el evento comunicativo (‘communicative event’) se define como un evento en el que el lenguaje desempeña un papel importante e indispensable. Bhatia profundiza y ofrece su definición del evento comunicativo:

“…,it is a recognizable communicative event characterized by a set of communicative purpose(s) identified and mutually understood by members of the professional or academic community in which they regularly occur.” (Bhatia 1993: 13)

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Textuales (p.ej. documentos, diarios, memorandos e historias), visuales (p.ej. videograbaciones, programas de televisión y peliculas)( Eriksson y Kovalainen 2008).

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Bhatia reconoce varios factores inevitables en el análisis de un género. No obstante, hace hincapié en que el objetivo comunicativo (‘communicative purpose’) sea el aspecto más importante del análisis de géneros:

Although there are a number of other factors, like content, form, intended audience, medium or channel, that influence the nature and construction of a genre, it is primarily characterized by the communicative purpose(s) that it is intended to fulfill.(Bhatia 1993:13)

El modelo de análisis utilizado en esta investigación es conveniente ya que, según Bhatia, los siete puntos del modelo son sustanciales en la investigación de cualquier género:

“In order to undertake a comprehensive investigation of any genre, one needs to consider some or all of the following seven steps, depending upon the purpose of the analysis, the aspect of the genre that one intends to focus on, and the background knowledge one already has of the nature of the genre in question”(Bhatia 1993: 22)

Como indica Bhatia, el uso del modelo varía según el motivo del análisis y por lo tanto algunos puntos serán trabajados más que otros.

3.6 Evaluación de las fuentes

La fortaleza del modelo seleccionado también puede decirse ser su debilidad: según Bhatia, el modelo de análisis es universal y por lo tanto se lo puede utilizar para el análisis de cualquier texto. Por lo tanto, se puede cuestionar el modelo, y argumentar, que algunos de los puntos en el modelo son atendidos al análisis general, mientras que un modelo ideal para este estudio, sería construido específicamente para el análisis del correo electrónico como medio de correspondencia empresarial.

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Comunicación Empresarial Internacional 6 de mayo de 2013 Bhatia mismo, muestra el dominio del modelo en el análisis de cartas de ventas y solicitudes de empleo, con la finalidad de concluir que se trata del mismo género, ya que tienen el mismo propósito comunicativo superior: seducir al receptor (Bhatia 2003: 43-75). Esto significa que los correos electrónicos examinados en este corpus pueden ser del mismo género que textos completamente diferentes. En relación con la crítica de fuentes, es importante mencionar que los correos electrónicos examinados en esta tesina, son seleccionados únicamente por la señora Sánchez Díaz. Son elegidos sobre el único criterio de que deben representar un espectro amplio de la clientela hispana, por lo que el análisis sean dará una imagen realista del canal de comunicación tratado: el e-mail.

4. Modelo de análisis de géneros A continuación, se elaboran los siete puntos del modelo según Bhatia (1993, 2004). El modelo consiste de siete puntos: El Modelo de Siete Puntos 1.

Determinación intuitiva del contexto situacional (Placing the given genre-text in a situational context)

2.

Lectura de la literatura disponible (Surveying existing literature)

3.

Determinación final del contexto situacional/análisis contextual (Refining the situational/contextual analysis)

4.

Selección del corpus (Selecting corpus)

5.

Investigation del contexto institucional (Studying the institutional context)

6.

Niveles de análisis lingüístico - características léxico gramaticales, modelos de texto e interpretación estructural (Levels of linguistic analysis – Level 1: Analysis of léxico-gramatical features. Level 2: Analysis of text-patterning or textualization. Level 3: Structural interpretation of the text-genre)

7.

Verificación a través de especialistas (Specialist information in genre analisys)

Ilustración propia con títulos originales en paréntesis, Bhatia (1993, 2004)

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1. Determinación intuitiva del contexto situacional: En primer lugar, hay que determinar el contexto situacional a través de la intuición del investigador. La intuición viene de nuestra experiencia y nuestros conocimientos previos del contexto en cuestión y las convenciones comunicativas típicamente asociadas con este contexto. Este punto sirve para dar una explicación al investigador de por qué el género es escrito convencionalmente en una forma determinada según su comprensión de los procedimientos del ámbito del texto. Las personas con pocos conocimientos de la comunidad lingüística7 usualmente encuentran estos conocimientos por medio de lectura de literatura adecuada.

2. Lectura de literatura disponible: En este punto, el investigador debe buscar y leer literatura sobre el análisis lingüístico del género en cuestión o géneros relacionados y, en general, averiguar las herramientas, métodos o teorías relevantes. Además, este punto incluye literatura relevante sobre asesoramiento profesional, guías, manuales, etc. para la comunidad lingüística de que se trate y, por último, las discusiones sobre la estructura social, las interacciones, la historia, las creencias, las metas, etc., de la comunidad académica o profesional que en la que utiliza el género específico. 3. Determinación final del contexto situacional: Después de haber determinado intuitivamente el contexto en el primer punto, este punto sirve para determinar el análisis contextual y situacional. Primeramente, el investigador debe definir el emisor y el receptor y el objetivo de cada uno. Segundo, hay que determinar el contexto historial, socio-cultural, filosófico y/o la colocación profesional de la comunidad en cuestión. Tercero, debe identificar la red de textos cercanos y las tradiciones lingüísticas que forman la base del texto en cuestión. Finalmente, debe determinar el tema del texto. 4. Selección del corpus:

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La comunidad lingüística es un término muy discutido por sociolingüistas, entre otros Swales (1990: 21-32). Para no entrar en una larga discusión, considero la definición breve de About.com exacta y fácil de comprender. La comunidad lingüística es: ”A term in sociolinguistics and linguistic anthropology for a group of people who use the same variety of a language and who share specific rules for speaking and for interpreting speech.” (About.com)

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Comunicación Empresarial Internacional 6 de mayo de 2013 Para seleccionar el corpus apropiado, tanto de tipo como de tamaño, el investigador debe definir el género y/o sub-géneros para poder distinguir el género en cuestión de géneros similares o estrechamente relacionados. La definición puede ser basada en uno o más de los siguientes factores; el propósito comunicativo, el contexto situacional o alguna característica específica del género. Bhatia profundiza adicionalmente explicando que los criterios del investigador para determinar cómo un texto pertenece a un género específico, y cómo la selección del corpus ha sido apropiada según el objetivo, deben ser declarados claramente; un largo texto típico para un análisis detallado, algunos textos escogidos de forma aleatoria para la investigación exploratoria y un gran caso estadístico para investigar algunas de las características especificadas a través de indicadores fácilmente identificados. 5. Investigación del contexto institucional El siguiente punto propuesto por Bhatia se relaciona con el estudio del contexto institucional en el que se utiliza el género específico. Esto incluye el sistema y/o la metodología en el/la cual el género opera y las reglas y convenciones lingüísticas, sociales, culturales, académicas y profesionales que manejan el uso del lenguaje en el ambiente institucional en cuestión. Muchas de estas convenciones y reglas son implícitamente entendidas e inconscientemente utilizadas por participantes de la situación comunicativa en que se usa el género. Sin embargo, a veces, estas convenciones y reglas pueden ser aplicadas explícitamente en el contexto institucional. En continuación, el punto también encierra el aspecto del contexto organizacional. Esto es relevante si los datos recogidos pertenecen a una organización específica que a menudo impone sus propias reglas y utensilios organizacionales al género específico. 6. Niveles de análisis lingüístico (características léxico gramaticales, modelos de texto e interpretación estructural) En este punto, Bhatia propone 3 niveles de análisis lingüístico de los cuales el investigador elige uno o más, según la intención del análisis. El primer nivel se trata del análisis de características léxico-gramaticales. Bhatia explica que el texto puede ser analizado cuantitativamente mediante el estudio de las características específicas del lenguaje que son prominentes en el tipo de textos en cuestión. Bhatia presenta a Barber (1962) y a Gustafsson (1975) como ejemplos de un análisis léxico-gramatical; en Some Measureable Characteristics of Modern Scientific Prose (1962), Barber exhibe el uso de varios tiempos en su corpus tratado; y Gustafsson muestra una incidencia de determinados tipos de cláusulas dependientes en géneros legislativos en su estudio: Some Syntactic Properties of English Law Language (1975).

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Comunicación Empresarial Internacional 6 de mayo de 2013 El segundo nivel presenta el análisis de modelos de texto que, según Bhatia, se relaciona al uso de lenguaje convencional. Este análisis establece la manera en que los miembros de una comunidad lingüística específica utilizan ciertos modelos de texto en varios aspectos del uso del lenguaje, también llamado textualización.8 Bhatia muestra un ejemplo de un análisis de un modelo de texto realizado por Swales (1974) en el que Swales investiga el participio –en, en literatura química. El tercer nivel trata de la interpretación estructural del género. Bhatia explica cómo especialistas parecen consistentes en la forma de producir textos en su área de especialización y que este nivel de análisis de la organización estructural revela las formas preferidas del escritor en el género en cuestión. La estrategia retórica puede variar según el tema, el conocimiento previo del receptor previsto y/o la relación entre el emisor y receptor. Bhatia ofrece otra vez más un ejemplo de Swales (1981); El estudio mostraba que autores de trabajos de investigaciones académicas a menudo revelaban similitudes en la forma de establecer la introducción del trabajo. Los resultados fueron, entre otros, una estructura de cuatro moves9, o estrategias retóricas, típicas para los artículos tratados. En este ejemplo los cuatro moves son: 1. Establecer el tema de la investigación, 2. Resumiendo la investigación antecedente, 3. Preparación para la investigación actual y 4. La introducción de la investigación actual. Bhatia explica que, al igual que cada género tiene un propósito comunicativo, cada move también sirve una intención comunicativa típica y para realizar esa intención en el nivel del move, el emisor individual puede utilizar diferentes estrategias retóricas. Un ejemplo sería el primer move en el cual el autor puede decidir uno de las siguientes tres opciones: 1. Marcar la centralidad del tema, 2. Indicar los conocimientos actuales o

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La palabra textualización o textualization en inglés, fue inventada por Widdowson e indica cómo el lenguaje se dio cuenta funcionalmente(Widdowson 1979: 57) 9 Se puede traducir el término move como estrategias retoricas, sin embargo Bhatia presenta una definición técnica que separa las dos cosas: “… it is useful to think of moves as discriminative elements of generic structure and strategies as non-discriminative options within … genre construction” (Bhatia 1993: 32) Se usará la variedad inglés en la tesina, ya que se considera un término técnico.

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Comunicación Empresarial Internacional 6 de mayo de 2013 3. Atribuir características clave. 10

7. Verificación a través de especialistas El último punto de El Modelo de Siete Puntos se trata de verificar los resultados del análisis a través de un especialista. El especialista debe ser un miembro practicante de la cultura específica en la que se utiliza el género. La verificación sirve para confirmar los resultados de la investigación, traer validez a las percepciones ganadas del trabajo y para contribuir con una realidad psicológica de los resultados. Según Bhatia es difícil consultar una especialista sobre el análisis de géneros. Ambos para encontrar un especialista verdaderamente resuelto, pero también se necesita esfuerzo, tiempo y comprensión para desarrollar un entendimiento común de la investigación. Por lo tanto Bhatia, inspirado por Selinker (1979), presenta a tres características cruciales que deben ser cumplidas por el especialista: 1. Debe ser un miembro competente y capacitado de la cultura específica en la cual aparece el género en cuestión, 2. Debe ser capaz del idioma de los textos y abierto en la discusión de los aspectos del género tratado. 3. Debe ser capaz de explicar con claridad lo que piensa que los miembros especialistas de la cultura específica que hacen para explorar el lenguaje con la intención de lograr sus objetivos genéricos. Finalmente, Bhatia propone varios puntos al investigador para asegurar el provecho máximo del especialista. En pocas palabras, el investigador debe estar preciso en lo que desee de la especialista, servirse de una entrevista semi-estructurada y, de vez en cuando, consultar otro especialista para validar los datos del primero. 11 C

5. Análisis – aplicando el modelo al corpus

En esta sección se investiga el corpus de textos según el modelo de análisis de Bhatia.

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Para más información del estudio véase Swales 1981 y 1990. Para la explicación detallada véase Bhatia (1993:36)

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Comunicación Empresarial Internacional 6 de mayo de 2013 Dado que el objetivo de la investigación es adquirir conocimientos específicos sobre el canal de comunicación seleccionado, se revisan los primeros seis puntos. Algunos de los puntos requieren más atención que otros, por lo que el punto cuatro y seis se destacan, ya que envuelvan el análisis más profundo del corpus. En el punto seis, Bhatia sugiere que el investigador elige el nivel en el que se encuentran las funciones más características e importantes, en acuerdo con el objetivo del estudio. Por lo tanto, me concentro en el nivel tres, por el motivo de que se centra en la interpretación de las estructuras textuales y, en consecuencia, revela cómo construir el género que a la postre es el motivo de la tesina. El séptimo punto no se emplea en el análisis por dos razones. En primer lugar, implica el encuentro de un especialista del área de estudio específico. Debido a que se trata de un área relativamente delimitada, será difícil, si no imposible, encontrar un especialista que cumpla todos los requisitos propuestos por Bhatia, e incluso está de acuerdo en participar en la investigación. En segundo lugar, se puede argumentar que sería evidente pedir a la señora Sánchez Díaz actuar de especialista, puesto que es un miembro practicante de la comunidad socio-cultural en la que pertenece el género. Por desgracia, no ha sido posible, ya que está ocupada, tanto en Hedensted como en reuniones en el exterior.

5.1 Determinación intuitiva del contexto situacional

En la determinación del contexto situacional se basa la selección intuitiva en el conocimiento antecedente que tengo del contexto de los textos y las convenciones comunicativas asociadas con este contexto. Los textos tratados pertenecen a la correspondencia electrónica entre la empresa Jacobsens Bakery y sus clientes hispanos y con eso, en la comunidad profesional de comunicación de una empresa exportadora danesa de galletas de mantequilla y sus clientes españoles y latinoamericanos.

5.2 Lectura de la literatura disponible

Esta sección se aplica a la mayor parte de la etapa inicial de un trabajo académico extenso – lectura de la literatura adecuada. Por lo tanto, la literatura revisada sobre el análisis de géneros incluye Bhatia (1993); análisis de la carta de ventas, solicitudes de trabajo, artículos de investigación y disposiciones legislativas, Swales(1990); análisis de trabajos investigadores y Frandsen et al. (2004); análisis de anuncios de

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Comunicación Empresarial Internacional 6 de mayo de 2013 propagando, la carta de ventas por medio del correo electrónico, el folleto de imagen y la noticia de prensa. Luego he estudiado los métodos cualitativos ya que son adecuados a la investigación presente. Estas lecturas envuelva Eriksson y Kovalainen (2008); la entrevista cualitativa y la recolección de datos empíricos, Berg (2009); la entrevista semi-estructurada, Ghauri y Gronhaug (2005); investigaciones cualitativas y Rienecker et al. (2012); teoría y método. Sin embargo no encontré textos, estudios ni investigaciones que envuelva el tema específico de la investigación presente, correspondencia electrónica entre una empresa danesa y sus clientes hispanos. Como mencionado en la sección 1.2, esto puede ser debido a la dificultad de acceso a los datos empíricos auténticos.

5.3 Determinación final del contexto situacional/análisis contextual

Para elaborar el contexto situacional ya determinada intuitivamente, se define principalmente el emisor, el receptor y el objetivo de cada uno y luego se identifica las tradiciones lingüísticas de los textos en cuestión. Como que los textos tratados consisten de correspondencia regular, ambos el emisor y receptor alternan constantemente entre señora Sánchez Díaz y el cliente individual. Sin embargo se puede enfocar que cada conversación tiene un emisor superior que sería el que toma el primer contacto según su motivación, o bien su propósito comunicativo. Un ejemplo sería la correspondencia entre señora Sánchez Díaz y el cliente costarricense en la cual el propósito del emisor, el cliente, es un pedido. A lo largo de los e-mails enviados entre el cliente y señora Sánchez Díaz varios propósitos comunicativos ocurren, p.ej. condiciones de entrega, especificaciones de los productos, etc., pero la correspondencia se completa con un pedido que se refiere a la motivación original de la toma de contacto. (Anexo 2: 2.4.16) Mientras tanto también se puede argumentar que el objetivo superior de toda la correspondencia en la que señora Sánchez Díaz actúa de emisor, sería la venta de galletas de mantequilla y por supuesto, proporcionar un buen y eficiente servicio. Luego se puede introducir el aspecto del emisor y receptor primario y secundario, presentado por Frandsen et at. (2004: 52-53). El emisor primario es la instancia detrás de la comunicación, es decir la empresa, Jacobsens Bakery o la empresa compradora. El emisor secundario es la especialista que, a través de su pericia, se presenta en el nombre de la empresa y en este caso señora Sánchez Díaz o los representantes de las empresas compradoras. De la misma manera opera el representante del cliente o señora Sánchez Díaz 19

Comunicación Empresarial Internacional 6 de mayo de 2013 como el receptor segundario y el cliente detrás o Jacobsens Bakery actúa de receptor primario. El emisor primario aparece en estos textos sólo en el saludo final que lleva la mayoría de los correos electrónicos: 12

“Jacobsens Bakery Ltd. Ph. + 45 76 75 27 30 Fax +45 75 89 05 87”

Luego, este punto examina las tradiciones lingüísticas alrededor del texto en cuestión. Puede sonar un poco sesgada hablar de las tradiciones lingüísticas en el correo electrónico ya que este canal de comunicación es relativamente nuevo. Sin embargo, se encuentra varias características típicas de los correos electrónicos en este corpus. Un ejemplo sería que el texto escrito tiende a tomar la forma de una conversación contrariamente a la carta de negocios clásica que se presenta de una forma lingüística mucho más formal y estricta. Una explicación de esto puede ser que debido a la forma fácil y eficaz de comunicar que ofrece el e-mail, se contempla que una profundización eventual del contenido, simplemente puede ocurrir más adelante en la correspondencia - como durante una conversación. Aún hay ejemplos en la correspondencia con, respectivamente, el colombiano y el costarricense, de que ambos partes olvidan el saludo inicial, supuestamente debido a la respuesta rápida que reciben (Anexo 2: 2.3.3; 2.3.11, Anexo 2: 2.4.7; 2.4.8; 2.4.16). Tomando esta afirmación, hay que tener en cuenta que algunos clientes regularmente tienen contacto con señora Sánchez Díaz y por lo tanto se puede argumentar que el nivel de formalidad de la correspondencia varía dependiendo de la intimidad entre el emisor y el receptor. Además, muchos de los textos revelan que la informalidad recae sobre el cliente en tanto que las respuestas a menudo son de una forma más formal. Esto se puede explicar de dos formas; en primer lugar, es natural que el vendedor conserve un tono formal, ya que siempre debe parecer profesional en la situación de venta y por el contrario el comprador puede permitirse ser más “relajado”. En segundo lugar, hay diferencias culturales, en la jerga escandinava que generalmente es más formal que el ajuste español y latinoamericano.13 Ejemplos de la informalidad se ve en muchos de los e-mails del corpus, no obstante, unos ejemplos reflejan más la informalidad que otros: 12

Por razones discretas, el nombre del cliente y de la empresa detrás está borrado o censurado de los e-mails del corpus. 13 Para más sobre la forma de negociar con los españoles véase el libro Negociar a lo Español – Esa Relación Bestial…(2003)

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Comunicación Empresarial Internacional 6 de mayo de 2013

“Lo rectifico en el texto de la carta. También el numero en la dirección del banco. Confirmame si la copia adjunta esta ok para enviar el original.” (Anexo 2: 2.3.9)

…” las presentaciones de 150, 250, 400 etc…y asi cualquiera de los modelos que traigamos está amparada por el registro. Pero si es asi, es bueno te manden los diferentes tipos…”(Anexo 2: 2.9.2)

“Me ha pasado Oscar esto y estaría interesado en que me cotizaras esta referencia así como alguna de las cuadradas de 150 grs.” (Anexo 2: 2.5.1)

Como queda dicho se aplica la informalidad a muchos de los correo electrónicos. Sin embargo difiere especialmente uno. Esta correspondencia se trata de una reclamación de un cliente chileno y tanto la señora Sánchez Díaz y el cliente está dispuesto a precisar en detalles lo que pasó y cómo solucionarlo. Aquí también podemos tener varias explicaciones del estilo estricto y preciso de la correspondencia. Señora Sánchez Díaz tiene, en la representación de Jacobsens Bakery, por supuesto, el interés en la solución del problema y actúa profesionalmente en la situación, pero como mencionado anteriormente, señora Sánchez procede profesional y estricta en la mayoría de los casos. En esta reclamación el cliente muestra un mayor interés en su participación comparado con los demás e-mails. Una explicación de esto sería que en esta situación el cliente está “atrapado” financieramente y por lo tanto desee una solución eficiente y profesional. (Anexo 2: 2.2)

5.4 Selección del corpus

En este punto se expone la selección del corpus y se define el género y subgénero(s) según sus propósitos comunicativos. Bhatia propuso un corpus compuesto por unos textos escogidos de forma aleatoria, para la investigación exploratoria. A pesar de esto, el corpus no es seleccionado exclusivamente de forma aleatoria, ya que la señora Sánchez Díaz es responsable de la comunicación con todos los clientes hispanos. Se puede 21

Comunicación Empresarial Internacional 6 de mayo de 2013 argumentar que el corpus está compuesto por textos escogidos de forma aleatoria, pero dentro de ciertos límites. Por lo tanto, el corpus consiste tanto en la correspondencia con clientes españoles como latinoamericanos, para dar una perspectiva más amplia de la clientela hispánica. El corpus contiene cuatro clientes de España, así como una gama más amplia de clientes de América Latina; un venezolano, un colombiano, un chileno, un argentino y un costarricense. Para definir el propósito comunicativo hay que clasificar cada texto según indicaciones contextuales que puedan revelar la intención o propósito del género. Como que los textos forman parte de datos auténticos, los textos no consisten de ejemplares completos, sino de una conversación repartida en varias fracciones. Por lo demás, como explicado en la entrevista, el e-mail está soportado por el teléfono y el Skype y por lo tanto los textos pueden parecer imperfectos ya que algunos aspectos del propósito comunicativo son aclarados a través de los canales de comunicación alternativos. A consecuencia de lo mencionado, se caracteriza la correspondencia, o bien los e-mails en su conjunto, de cada cliente. Principalmente se puede decir que todos los correos electrónicos pertenecen al género superior de la carta de negocios. Ni importa como se mire al corpus, los textos pertenecen al mundo de negocios y aunque son de la forma correspondencia electrónica incumben a la carta de negocios ya que el e-mail, como mencionado en la introducción, es el resultado de una digitalización del género. Luego se puede clasificar los e-mails en subgéneros según el propósito comunicativo individual propuesto por Nymann et al. (2010:4). Como explicado anteriormente, el corpus consiste de datos auténticos y por lo tanto, cada conjunto de correspondencia con un cliente puede contener de uno a varios subgéneros. Para que sea más manejable, se los coloca en una tabla sinóptica que muestra cada correspondencia entre la señora Sánchez Díaz y los clientes:

Clientes (por país)

Subgénero(s)(según el propósito comunicativo)

Argentina

Pedido, consulta (producto), consulta (condiciones de pago)

Chile

Reclamación, respuesta a la reclamación

Colombia

Consulta (carta de cesión), Respuesta a la consulta

Costa Rica

Pedido, condiciones de entrega,

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Comunicación Empresarial Internacional 6 de mayo de 2013 consulta (producto), respuesta a la consulta, confirmación del pedido España 1

Consulta(pedido), respuesta a la consulta, condiciones de entrega, condiciones de pago

España 2

Propuesta, respuesta a la propuesta

España 3

Confirmación del pedido, condiciones de entrega

España 4

Propuesta, condiciones de pago, condiciones de entrega, pedido y confirmación del pedido.

Venezuela

Consulta (solicitud de certificación), respuesta a la consulta

Ilustración propia

En lo siguiente se explica los diferentes subgéneros determinados por los propósitos comunicativos con ejemplos del corpus. El propósito comunicativo del subgénero propuesta, es conseguir que el cliente realice un pedido a través de haber revisado la propuesta. En los ejemplos de este corpus, parece que los clientes han hecho negocios anteriormente con Jacobsens Bakery y en esta conexión acordaron el envío de propuestas, p. ej. para el período de Navidad:

“Adjunto como acordamos propuesta para NAVIDAD’12 tanto productos Jacobsens, como Disney.” (Anexo 2:2.6.1)

“Adjunto propuesta para Navidad.” (Anexo 2: 2.8.2)

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Comunicación Empresarial Internacional 6 de mayo de 2013

El subgénero consulta abarca todas las consultaciones o cuestiones que puedan surgir en torno a los productos, las condiciones de entrega, las condiciones de pago, la carta de cesión, el pedido y la solicitud de certificación. Este subgénero ocurre, naturalmente, en muchos de los e-mails y el subgénero asociado, respuesta a la consulta, se presenta en la mayoría de los ejemplos en la misma correspondencia. Los indicadores contextuales de estos subgéneros se manifiestan a través de preguntas como los siguientes ejemplos. Ejemplo de una consulta de las condiciones de pago:

“Quería pedirte si me podes confirmar las nuevas condiciones de pago de 60 dias fecha factura con transferencia bancaria” (Anexo 2: 2.1.2)

Ejemplo de una consulta del pedido:

“…estaría interesado en que me cotizaras esta referencia así como alguna de las cuadradas de 150 grs. EAn 00628-7.”(Anexo 2: 2.5.1)

Ejemplo de una respuesta a la consulta anterior:

“Tal y como nos ha solicitado Adolfo te enviamos cotizacion y condiciones de los productos que te interesabade nuestra oferta” (Anexo 2: 2.5.1)

El ejemplo del corpus de los subgéneros reclamación y respuesta de la reclamación es bastante extensa y detallada, ya que ambos el cliente como la empresa están interesados en explicar la problema de su punto de vista y proponer una solución. El propósito comunicativo del cliente será una compensación de lo perdido:

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Comunicación Empresarial Internacional 6 de mayo de 2013

“Te solicito nos envíes Nota de Crédito por el valor de los faltantes…” (Anexo 2: 2.2.1)

El propósito comunicativo de la respuesta de la reclamación de señora Sánchez Díaz será encontrar el problema, solucionarlo y proponer o aceptar una solución:

“…es muy extraño que esto suceda y más cuando hablamos de estas cantidades pero que no dudamos de que usted nos de la informacion real… le demos en su proximo pedido este mismo importe en free goods.”

(Anexo 2, cliente chileno: 2.2.4)

Al examinar los próximos subgéneros condiciones de entrega y condiciones de pago, los propósitos comunicativos aparecen similares. Los dos subgéneros sirven para informar el cliente de especificaciones de los condiciones de entrega y del pago. Los siguientes ejemplos ilustrarán los subgéneros: Condiciones de entrega: “Enviariamos un total de 44928 unidades (3744 cajas). De esta forma cuadramos los pallets completos… Fecha de entrega en Madrid: semana del 5 al 9 de noviembre (te confirmo fechas exactas más adelante)” (Anexo 2: 2.7.2)

Condiciones de pago: “Para no comprar dos camiones a 2,02 y otros dos a 1,69, te propongo hacer una media y comprar los 4 camiones a 1,85 euros.” (Anexo 2: 2.8.6)

Finalmente, los subgéneros pedido y confirmación del pedido evidentemente aparecen en la misma correspondencia ya que la una confirma a la otra. Como ya mencionado, el correo electrónico es apoyado por el teléfono o el Skype y por lo tanto aparecen excepciones como en el ejemplo del cliente argentino en

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Comunicación Empresarial Internacional 6 de mayo de 2013 el cual falta la confirmación. (Anexo 2: 2.1) Otros subgéneros pueden llevar a un pedido como el ejemplo del cliente español que termina la correspondencia con el mensaje:

“Si las hemos recibido. Estamos preparando la propuesta de pedido” (Anexo 2: 2.5.6)

Los demás pedido y confirmación de pedido están reconocibles por razones contextuales:

“Buenas tardes. El pedido queda aprobado.”(Anexo 2: 2.4.10) y “La decisión en torno ha ello es finalmente la siguiente:

- 1 Camion de las latas del reloj al precio original ofrecido, es decir 2,02 euros/lata. - 1 Camion de las latas Princess 340 gramos Holiday Assortments que fueron las que mejor…” (Anexo 2: 2.8.9)

5.5 Investigación del contexto institucional

En esta sección se determina las reglas y convenciones que gobiernan el uso del lenguaje en el contexto institucional específico, sobre una base de factores lingüísticos y profesionales. Además, se explica por qué el contexto de la organización no es relevante en este corpus. El contexto institucional en el que pertenece el corpus, es la comunidad profesional de la empresa, Jacobsens Bakery, así como de las diferentes comunidades profesionales de los clientes. Un ejemplo de una regla lingüística y profesional, es el saludo estándar final, o bien la asignatura, que aparece implícitamente en este tipo de correspondencia empresarial:

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Comunicación Empresarial Internacional 6 de mayo de 2013

“Best regards, Atentamente, Com os melhores cumprimentos, Silvia S. Diaz Area Export Manager

Jacobsens Bakery Ltd. Ph. + 45 76 75 27 30 Fax +45 75 89 05 87”

En muchas instituciones profesionales, la asignatura es una parte fija e integral del sistema de correo electrónico utilizado. Esto significa que la asignatura aparece automáticamente en cada e-mail, sin intervención del remitente y provee un saludo semejante y profesional.

Cuando se habla del contexto organizacional, se refiere a la organización circundante específica del contexto actual, que a veces influyen en la producción del género. (Bhatia 2004: 167) Un ejemplo es la producción de un manual de un teléfono. La organización impone a los autores requisitos estrictos sobre el diseño del género de que debe contener unos elementos lingüísticos y estructurales especiales, p.ej. un lenguaje preciso y fácil de comprender y un diseño predeterminado. En general, los textos no están sujetos a restricciones organizacionales y el género en cuestión, como indicada anteriormente, está escrito de una manera informal, principalmente debido a los conocimientos previos y la relación que envuelva el emisor y el receptor. Si el corpus había consistido únicamente en el primer contacto entre la empresa y el cliente, los contextos organizacionales y situacionales, si los hubiera, habían sido actuales.

5.6 Niveles de análisis lingüístico - interpretación estructural Esta sección consiste del análisis lingüístico y más concreto, de la interpretación estructural del corpus, según el análisis de moves de Swales(1981). Swales no presenta a ningún procedimiento especial para el

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Comunicación Empresarial Internacional 6 de mayo de 2013 análisis de moves, y por eso, este análisis se caracteriza por basarse en los moves estructurales de los textos individuales y no del género. Según Bhatia, se ve el aspecto táctico de la descripción del texto, en las decisiones estrategias individuales que produce el autor, con el fin de realizar su intención. Las decisiones estrategias, o tácticas, están utilizadas por el autor para potenciar su texto según el propósito comunicativo. Las regularidades, que aparecen por vía de las decisiones estratégicas que produce el autor, reflejan las estrategias específicas que se utiliza consciente o inconscientemente, en la comunidad profesional determinada. (Bhatia, 1993: 19-22) Como se ve en el ejemplo de Swales descrito en el punto 3, un género específico puede ser determinado por una estructura típica llamado moves, que sirven una intención comunicativa siempre subordinado al propósito comunicativo superior. Se puede ilustrar la relación de los tres niveles como siga:

Propósito comunicativo Unos moves específicos Estrategias específicas Ilustración por Johansen (1995), adaptada por el autor

Como se indica en el punto 4.4, el corpus consiste de textos que a menudo contienen más de un subgénero, y así, más de un propósito comunicativo. Además, muchos de los textos individuales, o bien correos electrónicos, sólo consisten de unas pocas líneas, y por eso, un análisis estructural de cada de los propósitos comunicativos significaba unos resultados de poco relevancia y unos estructuras fortuitos. En consecuencia, se examina los e-mails enviadas por la señora Sánchez Díaz por dos razones, además de los ya mencionados. En primer lugar, como se indica en el punto 4.3, se puede decir que sirven el objetivo general de proporcionar un servicio amable y profesional a los clientes. En segundo lugar, son generalmente más completos en la construcción, por lo que permiten un análisis estructural. A los e-mails enviados por señora Sánchez Díaz, se puede derivar los siguientes moves típicos:

Move 1: El saludo inicial

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Comunicación Empresarial Internacional 6 de mayo de 2013 Move 2: La reconocimiento del contacto anterior Move 3: El asunto del e-mail Move 4: El (amable) comentario final

Estos cuatro moves proveen la estructura cognitiva típica de los e-mail específicos. Como que los moves en su conjunto, deriva del propósito comunicativo, cada move deriva de una estrategia comunicativa específica, como ilustrado en la figura precedente. El primer move se trata del saludo inicial de los e-mails. El saludo sirve para iniciar el correo electrónico de una forma amable y, en el caso actual, manifestar la relación personal con el cliente. Las variedades más utilizadas son: Hola, Buenos días y Buenas tardes y en pocos casos: Estimado. Este último, es una variedad más formal y, evidentemente, sea utilizada en el caso de reclamación, ya que el asunto tratado es de cierta gravedad (Anexo 2: 2.2). A más de esto, cada e-mail, sin excepción, de señora Sánchez Díaz, empieza con el saludo, sucedido por el nombre de pila del cliente. Esto sirve para mantener una relación personal con el cliente en el contexto situacional. El segundo move, la reconocimiento del contacto anterior, sirve el objetivo de conectar los e-mails individuales de una forma amistoso y se lo hace de varias maneras según el contexto:

Agradecimiento del pedido o contacto anterior:

“Gracias por el PO del pedido del Reloj” (Anexo 2: 2.7.1)

“Como siempre un placer recibir noticias tuyas” (Anexo 2: 2.8.3)

Referencia a un acuerdo:

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Comunicación Empresarial Internacional 6 de mayo de 2013

“Disculpame no te lo haya enviado el viernes como acordamos…” (Anexo 2: 2.8.1)

Agradecimiento del intereso del cliente:

“Agradecemos tu interés…” (Anexo: 2.5.2)

El tercer move, el asunto del e-mail, atiende al asunto, o tema, del e-mail específico para informar el receptor de lo que se trata el e-mail. Con frecuencia, este move también está indicado en el cuadrito de asunto, que se usa en el envío de correos electrónicos. Muchos de los párrafos conteniendo el asunto del email empieza con Adjunto, seguido por lo que se trata el e-mail. El cuarto move es el comentario, o saludo, final, que sirve para dar el último toque al e-mail, antes de la asignatura. Este último comentario es en algunos casos muy corto, y funciona simplemente como un gesto de amistad: gracias. En otros casos, el comentario final es una solicitud al receptor de contestar al e-mail; unos por el buen tratamiento, o sea el servicio, y otros más serios:

“Quedo pendiente de sus comentarios” (Anexo 2: 2.4.13)

“Quedo pendiente de recibir PO nr.” (Anexo 2: 2.8.4)

“Necesitaria su respuesta lo antes posible…” (Anexo 2: 2.4.12)

Finalmente, se ve la deferencia de los asuntos, o bien subgéneros, regulares y el caso de la reclamación. Debido al asunto de la correspondencia específica, el comentario final expresa la seriedad del suceso:

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Comunicación Empresarial Internacional 6 de mayo de 2013 “Lamentamos que haya recibido menos lata por caja de las que debieran estar y esperamos que esta solucion sea aceptable” (Anexo 2: 2.2.4)

Bhatia explica que estructuras son flexibles. Es decir que en unos casos los moves se presentan de otro orden sucesivo y a veces aparecen dos o más en el mismo párrafo (Bhatia 1993: 56). La interpretación actual muestra que las estructuras de los textos son consistentes en el orden sucesivo de los cuatro moves. Sin embargo, revela a un ejemplo de dos variedades del segundo move; el agradecimiento del contacto anterior y el agradecimiento del interés del cliente:

“Tal y como nos ha solicitado Adolfo te enviamos cotizacion y condiciones de los productos que te interesaba de nuestra oferta. Agradecemos tu interés y esperamos que podamos hacer algo con Vegalsa para estas Navidades.” (Anexo 2: 2.5.2)

Además, Bhatia explica que no es necesario que cada texto contiene los cuadro moves determinados, ya que, como indicado anteriormente, el canal de comunicación investigado, el e-mail, no es un ejemplar perfecto sino incompleto.

6. Conclusión

El propósito de esta tesina era lograr unos conocimientos concretos y útilles sobre la correspondencia electrónica entre Jacobsens Bakery y sus clientes hispanos en España y América Latina. Estos conocimientos, se deberían obtener por medio de la investigación de un corpus de correos electrónicos de la empresa, un modelo de análisis presentado por Bhatia (1993) y la teoría de géneros asociada. El motivo por seleccionar el modelo de análisis de Bhatia, fue que se lo puede utilizar para el análisis de cualquier género, y por vía de los puntos de modelo, proporciona una imagen exhaustiva del género estudiado. A partir del análisis, se puede concluir lo siguiente:

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Comunicación Empresarial Internacional 6 de mayo de 2013 El modelo de análisis de Bhatia, contribuyó a clasificar los textos en géneros y subgéneros, según el criterio que considera el más importante: el propósito comunicativo. Además, se podía definir el contexto situacional del corpus, como la comunidad profesional de las empresas involucradas en la situación comunicativa. Según Bhatia, los géneros están determinados por sus propósitos comunicativos y si se cambia a estos, se cambian los géneros. En ese caso, cada e-mail es una gran mezcla de diferentes géneros, ya que, los correos electrónicos se componen de varios subgéneros que todos sirvan diferentes propósitos comunicativos. Por lo tanto, en relación con el análisis estructural, se argumenta que es conveniente hablar de un propósito comunicativo superior compuesto por varios propósitos: el objetivo general de proporcionar un servicio amable y profesional a los clientes. El análisis lingüístico realizado, o más bien el análisis estructural, sirve al propósito que interpretar las características de las estructuras para revelar la forma preferida del autor. Los resultados son una estructura de cuatro moves características para los e-mails de señora Sánchez Díaz, que, a través de unas estrategias retóricas específicas designada a cada move, sirven el propósito comunicativo superior. Además, la investigación del corpus confirme que la estructura de los moves específica es flexible y que todos los e-mails no incluyen necesariamente todos los moves, puesto que se realizaron la investigación a través de datos auténticos, y no de ejemplares completas. Resumiendo, se puede concluir que la investigación ha proporcionado unos conocimientos específicos de la correspondencia electrónica de Jacobsens Bakery, y en continuación, un conocimiento específico de la forma en que la señora Sánchez Díaz construye su correspondencia en relación con los clientes hispanos de la empresa.

7. Otras perspectivas interesantes

El estudio del corpus ha mostrado el resultado deseado. Sin embargo, hay varios aspectos relevantes para investigar en el proceso de comprensión exhaustivo. Por ejemplo el aspecto socio-cultural de la situación comunicativa. Esto sería relevante, ya que los factores socioculturales, como la actitud profesional y la relación a la distancia de poder, presentado por el investigador Hofstede, son actuales en la investigación

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Comunicación Empresarial Internacional 6 de mayo de 2013 de comunicación empresarial internacional. En continuación sería interesante analizar los factores específicos, que afectan la manera de comunicar, ya que la señora Sánchez Díaz es española, y por eso debe tener valores socio-culturales parecidos a los valores de los clientes.

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8. Bibliografía

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