COMUNICACIÓN ESCRITA: HERRAMIENTA INDISPENSABLE EN LOS NEGOCIOS Prof. María L. Moctezuma 1. Objetivos Al finalizar el tema l@s participantes: 1) Conocerán qué es comunicación y la importancia que tiene en el mundo de los negocios. 2) Sabrán los tipos, elementos y relevancia de la comunicación escrita. 3) Desarrollarán técnicas para que los comunicados escritos surtan el efecto deseado. 4) Estructurarán los pensamientos de modo que puedan plasmarlos efectivamente en una comunicación escrita. 5) Sabrán el enfoque a utilizar en los diferentes tipos de comunicados a base del mensaje a trasmitir. 6) Conocerán los formatos de los comunicados que se utilizan comúnmente en el ambiente laboral. 2. La Comunicación a. La comunicación es la trasmisión de información mediante la emisión, conducción y recepción de un mensaje. Conlleva el intercambio de ideas, pensamientos y sentimientos. b. Los tipos de comunicación que existen son: 1) Comunicación verbal a) Se da mediante el diálogo, la discusión de persona a persona o de persona a grupo. b) El diálogo es una técnica de comunicación que se puede utilizar para ir más allá de las suposiciones que impiden una comunicación abierta entre individuos. 2) Comunicación no-verbal – Interpretación de gestos, movimientos corporales, manera de pararse, entonación de la voz, etc. 3) Comunicación escrita – Información plasmada en un papel o medio electrónico (documentos, textos, revistas, libros, etc.). c. Elementos en el proceso de comunicación: 1) emisor/a – quien escribe o habla 2) mensaje – idea principal o información expresada 3) medio – lo usado para emitir el mensaje o idea 4) receptor/a – quien lee, escucha o recibe nuestro mensaje 3. Importancia de las Destrezas en Comunicación a. Nos comunicamos para informar, solicitar algo, persuadir a alguien a ejecutar una acción y establecer o mantener buenas relaciones. b. El propósito principal de la comunicación es intercambiar ideas, hechos, recomendaciones y proposiciones. c. Conceptos básicos de una comunicación efectiva: 1) Determine el propósito de la comunicación. 2) Identifique la “audiencia” o persona que recibirá el comunicado.

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3) Considere lo que la “audiencia” necesita escuchar/saber para que la comunicación sea más efectiva. 4) Desarrolle el mensaje en una forma clara, concisa, correcta y lógica. 5) Mantenga una actitud positiva a través del comunicado. Otras consideraciones éticas y legales: 1) Sea honesto/a en la comunicación. 2) Use un lenguaje neutral en cuanto a géneros. 3) No haga falsas representaciones sin intención o intencionalmente, ni engañe a otros con los comunicados. 4) Incluya toda la información que sea relevante a la situación. 5) Muestre respeto por las personas y no manipule en los comunicados. 6) No dañe el nombre o la reputación de otros haciendo acusaciones falsas. a) ética - principios o estándares morales b) acusación falsa - difamar oralmente el carácter de una persona c) libelo - difamar a una persona por escrito 7) Familiarícese con las leyes relacionadas a cualquier comunicación de la cual sea responsable. La comunicación escrita se usa para: 1) trasmitir información 2) llegar al receptor 3) proveer o tener prueba del comunicado 4) tratar de asegurar la confidencialidad de la información 5) proveerle conveniencia al lector 6) agilizar una respuesta 7) planificar un mensaje 8) en ocasiones, ahorrar tiempo y dinero 9) destacar la importancia de la comunicación 10) distribuir simultáneamente la misma información a varias personas 11) traducir comunicados internacionales Efectos en el lector 1) ¿Entenderá mi mensaje el destinatario? a) Construir un mensaje sencillo y claro. b) Utilizar cláusulas sencillas que contengan sujeto y predicado. c) Evitar el uso de palabras complejas o vagas. 2) El tono del comunicado, ¿es positivo? a) Cómo se dicen las cosas influencia más al lector que lo que se dice. b) Hacer énfasis en el punto de vista del destinatario. 3) ¿Cumplirá el cometido, establecerá buenas relaciones? No siempre se puede hacer lo que el receptor desea, pero podemos trasmitirle empatía y que hicimos lo posible por resolverle el problema. Las seis Cs de la correspondencia efectiva: 1) Cortés a) Escriba con tacto, en un tono amigable y centrado en el lector. b) Salpique la comunicación de “por favor” y de “gracias”. c) Proyecte una actitud que enfoque en el destinatario. d) Trate al receptor con mucho respeto.

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2) Clara a) Recurra a palabras transparentes para que el mensaje se entienda a cabalidad. b) Aplique un arreglo lógico y coherente con palabras específicas y concretas, en vez de términos generales o ambiguos. c) Exponga las ideas directamente. d) Estructure el contenido en voz activa: (1) voz activa - el sujeto realiza la acción descrita por el verbo (El cartero entregó el paquete.) (2) voz pasiva - el sujeto recibe la acción descrita por el verbo (El paquete fue entregado por el cartero.) (3) Sin embargo, cuando dé mensajes o información negativa, utilice preferiblemente la voz pasiva. e) Exprese un solo asunto en cada párrafo. f) Coloque las ideas en un orden definido. 3) Completa a) Incluya la información esencial que pueda necesitar el destinatario para actuar. b) Determine si el mensaje está completo por medio de las siguientes preguntas: ¿quién?, ¿qué?, ¿cuándo?, ¿dónde?, ¿por qué? y ¿cómo? 4) Concisa a) Utilice la menor cantidad posible de palabras para comunicar el mensaje en una forma clara y cortés. b) Diga lo necesario sin excederse. 5) Correcta a) Libre de errores gramaticales, de puntuación u ortográficos. Los dos tipos de errores más comunes en la comunicación escrita son: (1) tipográficos – palabras mal escritas, mal uso de mayúsculas, errores de puntuación, insertar palabras de más o repetidas, omitir palabras importantes y errores de formato (2) fallas en cotejar fuentes de referencia – nombres erróneos, fechas y cifras escritas incorrectamente, palabras mal escogidas, información incompleta b) Seleccione cuidadosamente el vocabulario y obvie estereotipos, palabras rebuscadas, expresiones inconclusas y cacofonía. c) Evite usar abreviaturas, siglas (OEA) o acrónimos (UNICEF - United Nations Children’s Fund), excepto aquéllas/os de aceptación general: Ej. vs., en vez de versus. d) Si los utiliza, defina todas las abreviaturas, siglas y acrónimos. e) No use tecnicismos. f) Defina términos técnicos y únicos incluidos en el escrito. g) Evite emplear consecutivamente la voz pasiva. h) Use las reglas de lenguaje, puntuación y acentuación apropiadamente. i) Escriba en primera persona plural. j) Redacte mensajes sin errores que afecten el fondo o la forma. k) Verifique el documento antes del envío para cotejar que no hayan errores de: ortografía, acentuación, puntuación, morfosintaxis, mecanográficos, alineación y uniformidad en los párrafos del documento.

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Comunicación Escrita... Prof. M. Moctezuma 6) Consistente a) Exprese algo de una forma y mantenga el mismo punto de vista. b) Uniforme el formato a través del comunicado. c) Está íntimamente relacionada con la corrección. (No dará la fecha del 31 de junio porque el mes sólo tiene 30 días. Si se da un periodo de gracia de tres días, hay que especificar sin son días laborables o calendario.)

4. Otras características a. discreción – Independientemente del estado de ánimo del redactor, el contenido no puede proyectar sentimientos de ira ni de indignación. Exprese lo que se debe decir en forma diplomática. b. originalidad – Otorgue un matiz personal a lo que redacte, cuídese de imitar y, peor aún, copiar. Presente los planteamientos desde una perspectiva profesional, con mesura e incluya toda la información relativa al problema en el que centre el comunicado. c. sencillez y la naturalidad – Proyecte profesionalismo y competencia al utilizar un vocablo natural, sencillo y preciso. d. tono – Demostrar buena voluntad y el deseo de ayudar al destinatario en un tono amistoso. e. fuerza – Provoque una acción determinada en el destinatario a base del escrito. f. modernismo – Utilice expresiones actualizadas con un mensaje claro, completo y preciso. g. estética – Cuide la presentación general, la proporción de los márgenes, la centralización del texto y la pulcritud total del escrito. 5. Estructurando los pensamientos a. Significado de las palabras (semántica) 1) denotación - definición de las palabras según el diccionario 2) connotación - significado sutil y usualmente emocional que se asocia a las palabras (Ej. barato) b. Referencias 1) diccionario - libro de referencia que consiste de una lista alfabética de términos y provee lo siguiente: significado, división silábica, forma preferida de deletrear, pronunciación, mayúsculas, sinónimo y antónimo 2) tesauro - libro de referencia que consiste de sinónimos (palabras que significan lo mismo) y antónimos (palabras que tienen un significado opuesto) en lista alfabética c. Estructura de la oración 1) La oración es un grupo de palabras que expresan un pensamiento completo. 2) Los componentes de la oración son el: a) sujeto (1) identifica la persona, el lugar, la actividad, la cualidad, idea o cosa acerca de lo cual se dice algo (José corre rápidamente.) (2) dice quién o qué se discute (3) puede ser una palabra, una frase o una cláusula (a) frase – grupo de dos o más palabras que carecen de sujeto o de verbo (b) cláusula independiente o principal – expresa un pensamiento completo; puede permanecer sola como una oración separada (c) cláusula dependiente o subordinada – no puede sostenerse como una oración

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b) predicado – lo que se afirma del sujeto (1) verbo – expresa la acción o estado de ser o estar; puede ser una palabra o frase

(José corre rápidamente.) (2) adverbio – modifica al verbo (José corre rápidamente.) (3) artículo – parte de la oración que se antepone al sustantivo para enunciar el género y número (4) conjunción – nexo coordinante que une elementos de las misma clase

(sustantivos y verbos entre sí, etc.) o elementos distintos, pero de función gramatical equivalente (a) conjunciones más comunes – y, e, pero y mas (indicando pero) (b) frase conjuntiva – Es toda expresión usada como conjunción formada generalmente por dos o más elementos de diversas categorías, pero el conjunto tiene un significado único. Algunas de las más usuales: por lo tanto, por consiguiente, sin embargo, no obstante, es decir, o sea, en consecuencia, etc. (5) adjetivo - califica o determina al sustantivo, describe (6) preposición - palabra invariable que subordina unas palabras a otras dentro de la oración relacionando los elementos por ella entrelazados d. Tipos de oraciones: 1) Simple - contiene sujeto y predicado (Ej. Ramón operó el proyector.) 2) Compuesta - contiene dos o más cláusulas independientes (Ej. Ramón operó el proyector, María usó la cámara de vídeo.) 3) Compleja - contiene una cláusula independiente, dos o más cláusulas independientes y una o más cláusulas dependientes (Ej. Como Ramón operó el proyector, María usó la cámara de vídeo y Judith coordinó las transparencias.) e. Guías para escribir oraciones efectivas: 1) Exprese una sola idea y verifique que cada oración contenga un pensamiento completo. 2) Escríbalas en voz activa y gramaticalmente correctas. 3) Use los signos de puntuación correctos y colóquelos en el lugar adecuado. 4) Sea concisa/o. 5) Varíe la estructura de la oración, pero el largo ideal es de 15 a 18 palabras. 6) Evite escribir párrafos o comunicados de una sola oración. 7) Entrelace las oraciones naturalmente. f. Estructura de los párrafos 1) Unidad – existe cuando todas las oraciones se relacionan con un tópico 2) Longitud a) debe ser variada para evitar la monotonía al leer, pero no redacte párrafos demasiado extensos b) los párrafos cortos usualmente tienen más énfasis 3) Énfasis - darle prominencia a los puntos importantes en la carta a) posición - colocar una palabra, frase o cláusula importante al principio o al final de la oración o el párrafo b) proporción - el punto principal debe ocupar más espacio en la comunicación 4) Balance - variar las palabras, frases, cláusulas y oraciones

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Comunicación Escrita... Prof. M. Moctezuma g. Técnicas mecánicas para captar interés: MAYÚSCULAS SÓLIDAS, negrilla, tipo de letra, subrayado, texto destacado, viñetas (bullets) y color h. Coherencia 1) Exprese las ideas completas y sea organizado/a al escribir. 2) Coloque las oraciones en un orden que puedan interpretarse mejor. 3) Use la conectividad apropiada, palabras y frases de transición que enlacen adecuadaente una idea con otra.

6. Otras Consideraciones a. Proyecte una actitud de “tu” o “usted”, colóquese en el lugar del lector. b. Muestre interés genuino en el lector y evite: 1) escribir en un tono excesivamente formal 2) hablarle al lector como si estuviera a un nivel inferior 3) exagerar 4) mostrar duda, irritabilidad o indiferencia 5) criticar, argumentar o sarcasmos 6) mostrar coraje c. Enfoque en ideas positivas. d. Muéstrese servicial. 7. Mensajes Negativos a. Situaciones que los suscitan: 1) Decirle que no al pedido de un cliente. 2) Indicarle al cliente que cometió un error. 3) Decirle al cliente que sus críticas hacia los productos o servicios de la compañía son injustificadas. b. ¿Cómo enfrentarlos? 1) Considere el punto de vista del cliente. 2) “Venda” el punto de vista de la organización. 8. Enfoques en la Comunicación Escrita a. Directo 1) Presenta al principio el propósito del escrito. 2) Se utiliza mayormente cuando conocemos que el receptor va a reaccionar positivamente a lo expuesto. 3) Comienza con una oración estableciendo el punto principal, continúa con los hechos y termina con un resumen.

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4) Es el más que se utiliza debido al gran volumen de lecturas que debe realizar un/a ejecutivo/a ocupado/a. b. Indirecto 1) Se utiliza cuando el lector pudiera ser indiferente o negativo a la información que se va a presentar o el mensaje a llevar es negativo. 2) Se incluyen detalles que creen un “gancho” para estimular el interés del lector, de modo que continúe leyendo. 3) Las conclusiones y recomendaciones se presentan al final, después de haberle explicado al lector las razones o motivos. c. Persuasivo 1) El propósito de éste es convencer al lector de tomar acción sobre algo que pueda sentirse positivo, negativo o indiferente. 2) Es el estilo que debe utilizarse para las propuestas o ventas. 3) Para persuadir: a) capte la atención del lector desde el primer párrafo con una pregunta, una cita o algo previamente establecido (Ej. Debe consumirse cinco porciones de vegetales y frutas al día.) b) aumente el interés del receptor describiendo algún beneficio o valor para él (ella) c) cree el deseo del receptor de tomar una acción positiva relacionando los beneficios que ofrece lo presentado con las necesidades de él (ella) d) identifique la acción exacta que desea del receptor e) convenza al receptor a ejecutar la acción deseada atrayendo su atención, desarrollando su interés y creándole el deseo 9. Formato de los Comunicados a. Memorandos: 1) Son comunicados internos y, por lo tanto, más informales. 2) Se les elimina las palabras: A, DE, FECHA y ASUNTO. 3) Usualmente se dan dos retornos entre cada parte y tres después de la línea de asunto. 4) Uno de los formatos más utilizado es el que sigue:

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5) Cartas: a) Las partes principales de éstas son: membrete, fecha, dirección del destinatario, saludo, cuerpo, despedida, firma e iniciales de responsabilidad. b) Algunas poseen anotaciones especiales como: anotaciones de envío, línea de asunto, anotación de anexo o de copia fotostática y postdata. c) Se utiliza, por lo general, el formato bloque para éstas. d) Los formatos más comunes son los siguientes:

Bloque (puntuación abierta)

Bloque modificado (puntuación mixta)

b. Informes: 1) Portada a) Los márgenes de la portada serán similares a los del informe y a base de la encuadernación. b) Debe contener: título del informe, nombre y dirección de la compañía, nombre del (los) autor(es), nombre y título de la persona a quien se le somete el informe y fecha. c) El estilo será a base de la creatividad del autor, pero aplicando la sobriedad, sin recargarla con dibujos. 2) Márgenes a) Informe sin encuadernar: margen superior primera página 1½” márgenes laterales e inferior 1" margen superior, segunda página 1" b) Informe encuadernado a la izquierda margen superior primera página 1½” margen izquierdo 1½” margen derecho e inferior 1" margen superior, segunda página 1" c) Informe encuadernado en el borde superior margen superior primera página 2" márgenes laterales e inferior 1" margen superior, segunda página 1½”

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10. Referencias o bibliografía (APA) a. Libro 1) apellido del autor, iniciales del nombre, fecha (año), nombre del libro (MAYÚSCULAS SÓLIDAS, subrayado o itálica) ciudad de publicación: nombre de la casa publicadora ejemplo: Long, N. y Long L. (2010). Computers (15ta ed.). New Jersey: Prentice Hall. 2) si el libro no tiene nombre del autor (diccionarios), anote el año de publicación después del título y el resto de la información en el orden de las instrucciones del ítem 1 b. artículo de revista o periódico 1) apellido del autor, iniciales del nombre, fecha (año, mes, día o estación del año), nombre del artículo, nombre de la revista o periódico (MAYÚSCULAS SÓLIDAS, subrayado o en itálica), número(s) de página(s) ejemplo: Gaffney, J. (1998, enero). La batalla de los chips. Mecánica Popular, 41-45. 2) si la revista tiene número de volumen, se coloca inmediatamente después de nombre de ésta 3) si el artículo no tiene nombre del autor, se comienza con el título del artículo y el resto de la información en el orden de las instrucciones del ítem 1 c. información en línea (on-line) 1) Las referencias de la información que se obtiene de la Internet serán similares a lo establecido en esta sección para libros, artículos de revista o periódico. Después del nombre del artículo o del libro se escribirá la palabra [en línea] y al final la dirección electrónica en donde puede localizarse la información. ejemplo: Asociación Internacional de Profesionales Administrativos (2010). Benchmarking the Profession: PSI Membership Profile. Administrative Trends [en línea], p. 1-2. Disponible en www.iaap-hq.org/news_AdministrativeTrends.