Comunicación La misión de Teleconsultas, como servicio de información de BPS, es brindar la información sobre las gestiones de los ciudadanos en forma eficaz, eficiente y confiable, a través de atención telefónica y vía Web basado en los principios de calidad del servicio y normas de protocolo de comunicación, contando con un equipo de personas altamente calificadas que privilegian la empatía y responsabilidad para lograr una solución favorable a sus requerimientos Visión: Se aspira a un modelo:   

Orientado a la ciudadanía, a la satisfacción de sus demandas. Soportado por personal con vocación de servicio, comprometido con la tarea, profesionalizado, dinámico y actualizado Que utilice tecnología de avanzada que permita un servicio más ágil y de calidad, reduciendo los tiempos de espera.

Para poder lograr nuestro objetivo es imprescindible una comunicación asertiva con el/la beneficiario/a (usuario-cliente) y para esto es necesario indagar. Se debe indagar porque debemos conocer la situación de los beneficiarios para ofrecer una solución a sus necesidades. Las preguntas hay que hacerlas manteniendo un diálogo fluido, cortés y sencillo, pero de forma rigurosa para conseguir averiguar lo que necesitamos conocer de nuestro interlocutor, es decir: plantear preguntas adecuadas en el momento oportuno y no cualquier pregunta. Tipos de Preguntas Existen diferentes tipos de preguntas que facilitan obtener determinadas respuestas: Preguntas cerradas Son aquellas cuya respuesta lógica es sí o no, o un tal vez o una breve indicación, (una cifra, una fecha, una dirección). Comienzan por un verbo. También pueden comenzar por un pronombre pronominal como: te, se, le, seguida de un verbo. Ejemplo de Asignaciones Familiares: 

¿Es usted trabajador/a?

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¿Su estado civil?

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¿Tiene la tenencia?

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¿Qué edades tienen? ¿Estudian?

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¿Cuántos hijos tiene a cargo?

Preguntas abiertas Son aquellas cuya respuesta lógica es distinta de sí o no. Son preguntas que hacen hablar. Deben comenzar por un pronombre relativo, como: qué, quién, dónde, cuándo, cómo, cuánto, cuál, por qué o por una preposición a, ante, bajo, cabe, con..., seguida de un pronombre relativo. Ejemplo Asignaciones Familiares: 

¿Cómo está compuesto su núcleo familiar?

Hay que ser cuidadoso con las preguntas cerradas porque pueden hacer sentir mal al/la beneficiario/a, por ello es importante el tono de voz y las formas. “Le hago estas preguntas para que poder informarle sobre la documentación que deberá presentar según su situación” Las ventajas de hacer buenas preguntas: 

Hacen que el/la beneficiario/a nos cuente su situación.

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Controlan la conversación y mantienen la atención.

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Descubren las prioridades, expectativas, necesidades, motivaciones y posibilidades de las personas. No es posible preparar una argumentación eficaz sin haber obtenido antes una información completa acerca del posible beneficiario, de sus necesidades, de sus deseos, motivaciones y posibilidades.

A nadie se le oculta que dominar el arte de hacer preguntas no es fácil. Pero debemos hacer un esfuerzo para conseguirlo. Si cada día, nos tomamos unos minutos para repasar el arte de hacer preguntas y luego lo ponemos en práctica, pronto adquiriremos esta habilidad que nos hará verdaderos profesionales del Servicio al/la cliente. Reglas de Oro para hacer buenas preguntas 

Hacer preguntas cortas, claras y completas.

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Justificar las preguntas.

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No hacer más de una pregunta a la vez.

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No hacer preguntas difíciles ni molestas.

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No dar la sensación de interrogatorio.

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Enlazar la siguiente pregunta con la respuesta del/la cliente. No saltar de un tema a otro.

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No contestar a mis propias preguntas.

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Recordar las respuestas. Tomar nota si es preciso

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Nunca se debe suponer sobre el interlocutor. Debemos confirmar.

Para ello habrá que plantear las preguntas adecuadas y escuchar las respuestas que nos asegurarán la información necesaria antes de abordar la próxima etapa de la comunicación. La pregunta es: ¿qué argumentos tendrán mayor peso para nuestro/a interlocutor/a? Lógicamente aquellos que apelan a sus necesidades y motivaciones. Los dos tipos principales de motivación que afectan a nuestros beneficiarios son una combinación de factores RACIONALES y EMOCIONALES. Conviene seguir determinadas pautas: 1. Demostrar que comprendemos las necesidades del/la beneficiario haciendo un resumen de las mismas. Comunicar empatía con el otro, ej.: “Creo entender su situación, es ésta y esta otra. ¿Estoy en lo cierto?” 2. Buscar la conformidad del/la beneficiario/a, su asentimiento: “Entiendo que esté preocupado…” 3. Manifestar la comprensión hacia las necesidades, que entienda que lo que es importante para ellos, es importante para nosotros: “Estoy de acuerdo con usted en que es importante...” Debemos ser breves, claros para ser comprendidos, convincentes y creíbles. Hay que expresarse con el mismo lenguaje que el/la usuario/a. Si no, él/ella no entenderá nada. La Comunicación con el/la beneficiario/a Toda relación del profesional que trata directamente con el usuario se basa en un proceso continuo de comunicación. Por tanto, la comunicación está presente durante todo el tiempo que dure dicho contacto. Por lo dicho anteriormente, es fácil deducir que un buen profesional del Servicio el usuario deberá ser, ante todo, un buen comunicador, es decir, poseer o adquirir habilidades tales como: 

Saber preguntar.

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Saber escuchar.

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Saber argumentar correctamente y expresar sus ideas con claridad.

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Tener capacidad de persuasión.

La comunicación es la caja de herramientas del profesional que trata con clientes. Es la única forma que tiene para persuadir al/a la cliente y vencer su resistencia. Definición: La comunicación es el proceso de relación entre un emisor y un receptor, que a través de un canal y utilizando un código común, se intercambian mensajes con la intención de conseguir algo. Los elementos de la comunicación son, por tanto: el emisor, el receptor, el canal, el código y el mensaje. Pero nosotros/as pensamos que falta un sexto elemento: La SINTONÍA.

Establecer sintonía consiste en generar confianza mutua. Esto se consigue hablando el mismo lenguaje y al mismo nivel y siendo sensible al pensamiento de nuestro/a interlocutor/a. Las personas nos comunicamos con los/las demás e influimos en ellos/ellas por medio de tres canales principalmente: 

El lenguaje corporal

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El tono de voz

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Las palabras que utilizamos

Cuando existe sintonía entre dos personas que están conversando, se puede comprobar como, de forma inconsciente, igualan su tono de voz y su lenguaje corporal, pareciendo uno la imagen especular del otro. De modo que es importante vigilar el tono y lenguaje no verbal de nuestro/a interlocutor/a para saber cuándo existe sintonía entre nosotros/as. De igual manera debemos igualar estos aspectos, de forma que exista simetría entre nosotros/as y nuestro/a interlocutor/a, con lo que, con toda seguridad, conseguiremos establecer sintonía. A la gente le gustan las personas que son como ellas mismas. Crear una relación de confianza y credibilidad mediante la igualación del lenguaje corporal, del tono de la voz y de las palabras, es una habilidad que se puede aprender y perfeccionar. Es tan importante que los mejores comunicadores dentro de profesiones como la política, la televisión, etc., las practican día a día. Crear sintonía por medio de la igualación es una conducta constante de los mejores profesionales. Al solicitar información: Lo haremos de forma profesional preguntando y aplicando la escucha activa. La escucha activa es el esfuerzo físico y mental de querer captar con atención la totalidad del mensaje que se emite, tratando de interpretar el significado correcto del mismo, a través del lenguaje verbal y no verbal que realiza el emisor e indicándole mediante la retroalimentación lo que creemos haber entendido. Mediante la escucha activa conseguimos caer bien a las personas, porque demostramos que nos interesa lo que nos dicen. Para escuchar activamente debemos seguir los siguientes consejos: Concéntrate Hay que estar concentrado y no “desconectar” aunque la otra persona no se exprese claramente. Ten paciencia con las personas de pocas palabras o que hablen lentamente y no interrumpas. Sé tolerante y no permitas que los tics nerviosos, los gestos exagerados o las muletillas de tu interlocutor/a te distraigan. Tampoco te distraigas con las barreras físicas (ruidos, calor, etc.). Muestra un sincero interés por lo que dice tu interlocutor/a, eso crea un

clima de confianza. Si te muestras distraído o poco interesado, tu interlocutor/a adoptará también una actitud de desinterés e, incluso, hostil. No reacciones emocionalmente No reacciones emocionalmente cuando tu interlocutor/a diga algo que te parezca de mal gusto o desagradable o no estés de acuerdo con él/ella. Será mejor mantener la mente abierta y esperar a conocer todos los detalles antes de hacer ningún juicio o discutir. Sé respetuoso. Muestra siempre el máximo respeto por lo que dice tu interlocutor/a, aunque parezca aburrido o un disparate. A veces, el contenido puede ser interesante, pero se rechaza cuando la forma de exponerla es pobre. Por lo tanto, no juzgues a las personas por la manera en que dicen las cosas. Escucha todas las ideas y opiniones de tu interlocutor/a y busca siempre aquello que pueda ser interesante para ti. Ponte en su lugar. Sé empático. La empatía es la voluntad de ponerse en el lugar del otro. De esta forma comprenderá mejor las necesidades y motivaciones de tu cliente. Cuida tu lenguaje corporal. 

Mantén el contacto visual. Mira a tu interlocutor/a siempre a los ojos, es más importante de lo que parece, aunque sin atosigar. Así podrás también vigilar su lenguaje corporal.

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Mantén una postura erguida, no te abandones en la silla.

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Asiente con la cabeza, sonríe.

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Deja hablar.

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No interrumpas inútilmente, tienes que ser disciplinado y paciente. Respeta los silencios.

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Observa bien las señales.

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El tono de voz de tu interlocutor/a, su actitud, su postura, sus gestos, su cara, su mirada, su expresión. Todo esto mejora la comprensión de sus palabras.

Haz preguntas. Para aclarar las dudas que tengas, o cuando no hayas oído correctamente. Confirma lo que has entendido y no hagas suposiciones. Resume parafraseando. De vez en cuando debes hacer resúmenes de las ideas más importantes del/la cliente usando las palabras clave que utilizó. Esto te permitirá comprobar que entiendes correctamente lo que

dice el/la interlocutor/a y demostrar que estás prestando atención; pero no le interrumpas innecesariamente, busca el momento oportuno. Utiliza expresiones de escucha activa, como: “Creo comprender que usted quiere decir...” “Si le entiendo bien, usted quiere decir que...” Mantén una actitud verbal activa. Escuchar no quiere decir que te quedes mudo. Utiliza expresiones como “aja”, “mm”, “verdad”, “si”, “de acuerdo”, “conforme”, “interesante”, etc. Prepara la respuesta Prepárate y piensa antes de contestar. Es necesario que hagas una pausa y que no des respuestas automáticas. La escucha activa no es algo innato en todo el mundo y exige práctica. Además, la escucha activa reduce los malentendidos, evitando las actitudes negativas. Dar Información El verdadero profesional de la comunicación parece que está manteniendo una conversación con el/la cliente, dialogando con él/ella sobre sus necesidades. Por ejemplo, si un/a usuario nos presenta una queja, tenemos que atenderla conversando, evitando a toda costa que esa conversación se convierta en una discusión. En definitiva, dos no se pelean si uno de ellos no quiere, por lo tanto, está dentro de nuestra elección que no entremos en una dinámica de pelea. La importancia del Usted Lo mismo ocurre cuando queremos persuadir a través de la comunicación. La información hay que darla de una forma clara, concisa y persuasiva. Centrándose siempre en el/la usuario, haciendo una presentación de aquello que sea relevante para él/ella, manteniendo el interés, la credibilidad y la confianza. Establecer Relaciones Para que exista sintonía, además de igualar el lenguaje corporal, el tono de la voz y las palabras con las del/la interlocutor, existen otras conductas que debemos tener en cuenta: 

Escuchar activamente.

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No interrumpir.

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No contradecir.

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Llamarlos por su nombre.

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Mostrar un interés genuino.

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Mantener una actitud relajada y comunicativa.

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Igualar nuestro tono de la voz con nuestro lenguaje corporal.

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Sonreír.

EL LENGUAJE VERBAL Paradójicamente, cuanto más se exprese una persona a través de las palabras menos comunicativa será. La palabra representa, aproximadamente un 7% de la capacidad de influir en los/las demás. El tono de voz supone un 38% de ese poder sobre el contenido del mensaje. El lenguaje corporal supone el 55% restante. No obstante, y aunque no es el factor más importante que empleamos para comunicarnos, la palabra tiene un valor muy significativo en el marco de las relaciones interpersonales, porque: 

Nos permite ordenar los pensamientos y expresarlos.

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Nos permite expresar nuestras opiniones.

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Podemos manifestar nuestros sentimientos.

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Nos ayuda a que los/las demás nos comprendan.

Elementos que intervienen en el lenguaje verbal El tono de la voz El tono de la voz es el segundo canal de comunicación en orden de importancia. No hay nada más aburrido que oír a una persona que se expresa siempre con el mismo tono de voz. La monotonía induce a que el/la interlocutor/a pierda interés y concentración en lo que usted dice. Varíe el tono de voz, el ritmo y la intensidad de la voz en función de lo que se dice y en función de nuestro lenguaje corporal. No debe existir incongruencia entre lo que se dice verbalmente y lo que se dice de forma no verbal, porque la gente se fía (inconscientemente) más de los gestos que de las palabras. Los gestos siempre dicen la verdad sobre los sentimientos y las actitudes de quien los hace. La velocidad Hablar muy rápido dificulta la comprensión del mensaje y es una prueba inequívoca de que quien habla está nervioso. Por otro lado, hablar muy despacio suele impacientar al interlocutor/a, haciendo que pierda interés o incluso puede llegar a irritarle. El volumen El volumen debe ser medio tendente a alto. Demasiado bajo transmite sensación de sumisión y tristeza y demasiado alto puede intimidar al interlocutor/a.

La palabra Los estudios demuestran que las personas tienden a oír aproximadamente un 50% de lo que les dicen, y sólo retienen un 10% de lo que oyen. Así que en realidad retienen un 5% de las palabras que les dicen. Hemos visto que más importante que las palabras en sí, es la manera en que se dicen y lo que se hace mientras se pronuncian. Si los/las clientes sólo recordarán una parte tan pequeña de lo que se les dice, decide tú mismo, por adelantado, qué quieres que recuerden. Tendemos a recordar mejor lo que ocurre al principio y al final de las reuniones, así que conviene exponer los mensajes importantes en esos momentos. Utiliza la voz para subrayar lo que quieres que el/la cliente recuerde. Márcalo también con un gesto, para reforzar el mensaje. Hazlo con firmeza y utiliza el mismo gesto para remarcar ese punto cada vez que lo repitas. Es importante utilizar las mismas palabras clave que utiliza nuestro/a interlocutor/a, porque así le resonarán nuestros mensajes y le dará la impresión de que lo que está escuchando, está diciéndolo él/ella mismo. De esta manera, siente que la idea que le proponemos es suya. Aunque el uso de frases hechas y “muletillas” es normal, no se debe abusar de ellas, de lo contrario denotaríamos inseguridad. Lo mismo ocurre si abusamos de las pausas, de las palabras de relleno, de las repeticiones, todos estos abusos dan muestra de inhabilidad, de inseguridad incluso de no creernos lo que estamos diciendo. Es necesario que el profesional que trata cara a cara con el/la cliente, sea un maestro/a de la palabra porque la comunicación es su principal herramienta, para ello ha de enriquecer su vocabulario y depurar sus expresiones. EL LENGUAJE CORPORAL Ya hemos dicho que no es tan importante lo que se dice como la manera de decirlo. El lenguaje corporal apoya o contradice las palabras que utilizamos. Por ejemplo, si alguien nos dice: “no estoy preocupado”, y al mismo tiempo tiene las manos en los bolsillos, los hombros encogidos, la cabeza hacia abajo y la expresión triste ¿Creeríamos los que dice? No, porque normalmente tenemos la tendencia a creer más lo que vemos que lo que oímos. Por otra parte, sería muy interesante que agudizáramos nuestros sentidos para interpretar el lenguaje corporal de los/las demás y saber si nuestras argumentaciones han convencido o no. Las Barreras de la Comunicación Hay varios tipos de barreras de la comunicación: Barreras Fisiológicas. Responden a causas de orden orgánico. Por ejemplo:  

Un dolor físico La fatiga o cansancio intelectual

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Sentir frío No oír bien El mal olor (corporal, del aliento, etc.)

Barreras Físicas. Responden a causas de orden material, climático, del entorno. Por ejemplo:      

La mesa La incomodidad Los ruidos La falta de iluminación Las interrupciones Las distracciones

Barreras Psicológicas. Responden a causas de orden mental, anímico, emocional. Por ejemplo: Los prejuicios Las preocupaciones La impaciencia Discutir Hacer comentarios con poco tacto Los gestos desagradables Barreras Semánticas. Responden a causas de orden verbal. Por ejemplo:           

Lenguaje técnico Usar jerga El tono monótono Las muletillas Juramentos Sarcasmo Expresiones malsonantes Lógicamente, las barreras anteriormente descritas traen una serie de consecuencias negativas en nuestro trato con los/las clientes, como: Malos entendidos Mayor número de objeciones Molestarles haciéndole repetir cosas que ya dijo en su momento

Para que seamos conscientes de la importancia de una buena comunicación en todos los aspectos que rodean nuestra vida, quizá valga este dato: LOS ERRORES EN LA COMUNICACIÓN CREAN CONFLICTOS INTERPERSONALES: UN 90% DE LOS PROBLEMAS QUE OCURREN ENTRE LOS HUMANOS SON PROBLEMAS DE COMUNICACIÓN

Tratando con Clientes Difíciles Todas las herramientas de la comunicación que tenemos a nuestro alcance, son válidas para casi todos los tipos de personalidad con las que nos enfrentamos a lo largo del día. Nuestro esfuerzo sólo consistirá en adaptarnos a cada una de las situaciones que se nos presenten, hasta que, poco a poco y a base de repetirlo una y otra vez, este esfuerzo ya no se vea como tal, puesto que se ha convertido en una habilidad. Es muy importante que sepamos distinguir entre una persona enfadada y una de difícil trato. La primera requiere un trato especial porque ha ocurrido algo, probablemente algún error que hemos podido cometer nosotros que le ha perjudicado, perturbado o incomodado y, por lo tanto, durante el tiempo que le dure el enfado, esta persona se comportará de una forma determinada. La segunda, la de difícil trato, también requiere un trato especial, pero en este caso, no durante un corto periodo de tiempo, sino todas y cada una de las veces que se ponga en contacto con nosotros, ya que su personalidad así lo demanda y así es como se comporta constantemente. El Tratamiento de las Quejas y Reclamaciones ¿Cómo tratar las Quejas?       

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Enfriar la situación Aunque lo que digamos en este momento es importante, lo crucial es la forma en que lo decimos. En algunas ocasiones, una persona enfadada puede dirigirse a ti de forma ofensiva. Controla tus emociones, cuida tus gestos y mantén un tono educado. Después de todo, el problema de la persona es nuestro problema. En la mayoría de los casos, el hecho de mostrar verdadero interés y hacer notar que estamos dispuesto a ayudar, enfría la situación y tranquiliza. Además, el hecho de preguntar su nombre y usarlo, demuestra que tenemos un interés personal por el problema. Identifícate tú también. Dale la oportunidad de desahogarse y no le interrumpas. La mayoría de las personas enfadadas se calman una vez que han dicho lo que tenían que decir, y eso te permitirá poder actuar. Ponte en el lugar de la persona y piensa cómo te gustaría que te tratasen si estuvieses en su situación.

Todas estas recomendaciones para enfriar la situación debes tenerlas en cuenta durante todo el proceso del tratamiento de la queja. Los pasos a seguir para tratar una queja son los siguientes: 1. Reconocer que existe un problema y disculparse con neutralidad. Ponte en el lugar y pregúntate: “Si estuviera en la misma situación ¿Cómo me gustaría que me tratasen? ¿Qué me gustaría oír? Esto te llevará a decir lo correcto. Por ejemplo: “Sr. García, comprendo su malestar y siento que se haya producido esta situación”.

De esta forma, estamos actuando con empatía, porque entendemos la queja porque existe un problema, por lo menos para él/ella, aunque esto no quiere decir que estamos reconociendo nuestra culpa. 2. Establecer los hechos. Demuéstrale que las preguntas que le haces son para recabar información que te ayude a darle una solución, y no para buscar culpables o inventar excusas. Cuando la persona hable, asegúrate de que escuchas lo que realmente está diciendo y no lo que crees que está diciendo. Intenta pensar en el problema desde el punto de vista del/la cliente. 3. Decidir si estamos ante un caso evidente. A veces te encontrarás con quejas que no están justificadas porque los beneficiarios no conocen o no entienden nuestros procedimientos y/o reglamentos. Si esto sucede, explica la situación de forma clara y sencilla. Si al final, tienes que decir NO, asegúrate de que cuentas con razones justificadas y hechos evidentes y explícaselas de forma clara, sencilla y amable. Se firme y así demostrarás que tiene confianza en lo que dices, pero sobre todo, se amable y educado, así demostrarás que estás siendo razonable. Si todo esto no funciona, entonces debes sugerir una “segunda opinión” de algún/a jefe/a. Concédele a la persona el beneficio de la duda en los casos en que has podido ser parcialmente culpable. 4. Actúa inmediatamente y no pases la pelota. Si existe un problema real, y la queja es justificada, entonces es tu responsabilidad ofrecer una solución lo antes posible. A la persona no le importa quién es el culpable, sino que le soluciones su problema. En este momento tú representas a la empresa y tu objetivo final debe ser dar al usuario una imagen positiva de ti, del servicio y de tu empresa. 5. Informar a la persona adecuada. Si ha existido un problema real, conviene informar con precisión a la persona adecuada para prevenir que el problema se reproduzca. De este modo la empresa aprende con su propia experiencia, y el nivel de calidad y servicio mejorará continuamente. Debemos aprender de cada situación.

Reclamaciones por Teléfono   

No hagas esperar. Si tienes que consultar con alguien, que sepa por qué le has tenido esperando. Si no puedes resolver el problema en un periodo de tiempo razonable, asegura al beneficiario que le devolverás el llamado.

Servicio al/a la cliente con el Teléfono. La importancia de una correcta atención telefónica es fundamental, ya que la primera impresión que se llevan de nosotros es a través del teléfono. Pese a su utilidad, y teniendo en cuenta que es una herramienta para comunicarnos, el teléfono representa una serie de limitaciones:    

La ausencia absoluta de señales visuales Riesgo de perder el control de la conversación La necesidad de brevedad Falta de señales visuales

En algunos aspectos, el hecho de que no podamos ver a la persona con quien hablamos por teléfono puede ser una ventaja. Cuando hablamos cara a cara nuestros sentidos reciben una avalancha de información. Vemos muchas cosas que no guardan relación con lo que se nos explica: una persona que pasa a nuestro lado, una puerta que se abre y se cierra, la decoración del lugar donde estamos, etc. Quizá no sean distracciones serias pero son distracciones al fin y al cabo. Por lo tanto, al aislar las palabras, el teléfono tiene una ventaja superior en comparación con otros medios de comunicación. Sin embargo, cuando queremos captar la atención o queremos persuadir a alguien para que tome una decisión apoyamos nuestra argumentación con algunas señales visuales. Sin estar con esa persona, sin verla en su ambiente, puede resultar difícil evaluar lo que sucede, por todo ello es importante que, cuando estemos comunicándonos por teléfono, prestemos especial atención al único recurso que tenemos, la voz. Uso de la voz La comunicación por teléfono puede resumirse en dos partes: el contenido y la forma en que se comunica. El tono de voz contribuye en un 38% en la correcta comprensión del mensaje que se emite. El énfasis que se da a cada palabra pronunciada puede cambiar radicalmente el significado recibido de nuestra comunicación. Por lo tanto, utilicemos el énfasis para resaltar aquellas palabras que son importantes, nos aseguraremos en cierta medida de que el mensaje ha sido transmitido correctamente.

La velocidad con la que hablamos Existen interlocutores rápidos y lentos. Los dos nos muestran rasgos característicos de su personalidad aunque no los conozcamos físicamente. El lento nos hace pensar en personas inseguras, que titubean y que sitúan al oyente lejos de la conversación. Los rápidos, en nerviosismo, preocupación, incluso autoridad. Es necesario que, para comunicarnos eficazmente con este tipo de personas, sepamos que nuestro comportamiento al teléfono también se contagia, por lo que sólo tenemos que igualar la velocidad de nuestro interlocutory subirla o bajarla paulatinamente hasta que establezcamos la normalidad. El volumen de la voz La mayoría de la gente utiliza el volumen de voz para expresar su estado de ánimo. Cuando uno está triste es normal que hable con suavidad, actitud que sería inusual en una fiesta. Hay personas que se quedan calladas o hablan pausada y tranquilamente cuando están enfadadas o descontentas, otras hablan rápidamente y chillan. Lógicamente, mejor podremos identificar el modo en que se comporta la gente utilizando el volumen de voz. Al igual que la velocidad, la solución está en adaptarse al mismo volumen que el del interlocutor e ir, progresivamente bajándolo o subiéndolo, según el caso. Esto no quiere decir que si nos llaman, realmente enfadados, gritando para exponer una queja, le respondamos de la misma forma. La forma correcta sería responderle algo como: “Comprendo su situación...” (en voz alta), para seguir “...pero, por favor, explíqueme con detalle lo que ha sucedido...” (un poco más bajo) “...así yo podré actuar de manera de poder solucionar este problema” (aún más bajo). De esta manera, conseguiremos calmar a nuestro interlocutor, ya que es muy probable que se contagie de nuestro comportamiento. Eliminar barreras Como en todo proceso de comunicación, el uso del teléfono genera que, a veces inconscientemente, construyamos barreras que interfieren en una buena fluidez de los mensajes. El hecho de que la otra persona no nos ve, hace que descuidemos algunos aspectos importantes que contribuyen a una correcta comunicación. Para eliminar barreras es importante que tengas en cuenta una serie de consideraciones, como por ejemplo: 

Acercarse el auricular a la boca.

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No masticar chicle, beber, etc. mientras hablas por teléfono. Da la impresión de que no estás atento a lo que te están diciendo.

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Utiliza palabras cortas y claras. Las oraciones largas que se van por las ramas provocarán confusión.

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Utiliza, siempre que tengas ocasión, el nombre de la otra persona. Esto producirá un acercamiento, además de captar poderosamente la atención.

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Utiliza palabras para indicar que estas al otro lado del aparato y procura que ésta no sea siempre la misma.

Cuando nosotros llamamos: Lo primero que tenemos que tener en cuenta a la hora de hacer una llamada es el objetivo de la misma. Antes de hacerla es necesario que establezcamos los puntos más importantes y que no se deben olvidar, además, daremos muestras de profesionalidad y organización. Es muy frecuente que, una vez que hemos colgado, nos echemos las manos a la cabeza porque se nos ha olvidado algo. Otros aspectos a tener en cuenta son: 

Saluda cortésmente, dando los buenos días o las buenas tardes.

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Identifícate siempre. Tu nombre y el de la empresa.

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En el caso de que la persona a la que estamos llamando no se haya identificado, pídele que lo haga con una pregunta como: “¿Con quién hablo, por favor?”

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Explica el motivo de la llamada.

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Asegúrate de que se han cumplido los objetivos de la llamada. Realiza un resumen de los puntos más importantes para garantizar que no se te queda nada en el tintero.

Cuando nos llaman: En este caso, el objetivo primordial es dar imagen de profesionalidad y hospitalidad. Hay que tener en cuenta que hacer una llamada telefónica supone una intromisión en la otra persona. Tenemos que demostrarle que para nosotros es una satisfacción atenderle. Para cumplir esto, es necesario que todos los miembros de la empresa respondan al teléfono de la misma manera, con el mismo agrado y con las mismas palabras. Existen multitud de fórmulas para atender adecuadamente al teléfono. Evidentemente, la fórmula más idónea para responder dependerá de diversos aspectos como: la cultura de empresa, la longitud de su nombre, etc. A continuación daremos algunas recomendaciones, fácilmente adaptables a cualquier empresa que nos permitirán transmitir una buena imagen a quien nos llama: Paso 1 Contestar cuando el teléfono haya sonado tres veces Paso 2 Identificarse con el nombre, nombre de la empresa y departamento, según el caso. Saludar cordialmente. Ejemplo: Teleconsultas, buenos Días, habla María. ¿En qué puedo ayudarle?

Paso 3 Pedir educadamente a la otra persona que se identifique En este paso debemos cuidar la forma en que solicitamos información. Una forma recomendable sería hacerlo de forma directa y natural, “¿Me dice su nombre, por favor?” Atender la petición con el máximo de profesionalidad Nunca dejemos a la persona que nos llama esperando al otro lado, más de 30 segundos, infórmale y agradece su espera.