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“COMUNICACIÓN Y RELACIONES TRANSPARENTES” CUESTIONARIO DE ESCUCHA ACTIVA •

Se encuentra usted en un ejercicio que le ay udará en su desarrollo para acceder al siguiente nivel de esta competencia

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Se trata de ejercicios de fácil realización.

TIPO DE ACCIÓN Autodesarrollo. Cuestionario OBJETIVOS

Escuchar con atención para entender lo que se quiere decir Adaptar el lenguaje al del interloc utor y asegurar que ha entendido el mensaje Establecer y mantener relaciones con tus compañeros

CUESTIONARIO Y GUIA PRÁCTICA: Escucha activa. El objetivo del ejercicio descrito a continuación es que realices una Au toevaluación sobre tu capacidad de escucha activa, y qu e conozcas tu capacidad para es cuchar sin interrumpir, escuchar prestando la máxima atención, escu char más allá de las palabras y escuchar incentivando al otro a profundizar.

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CUESTIONARIO DE ESCUCHA ACTIVA En primer lugar , contesta sinceramente a los siguientes apartados con un SÍ/NO, en función de si realizas o no lo propuesto en cada ítem.

Número de ítem 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

Item Si me doy cuenta de lo que el otro está por preguntar, me anticipo y le contesto directamente, para ahorrar tiempo. Mientras escucho a otra pers ona, me adelanto en el tiempo y me pongo a pensar en lo que voy a responder. En general, procuro centrarme en lo que está diciendo el otro, sin considerar cómo lo está diciendo... Mientras estoy escuchando, doy a entender mediante gestos o afirmaciones a la otra persona que le estoy prestando atención. Creo que a la mayoría de las personas no le importa que las interrumpa... siempre que las ayude en sus problemas. Cuando escucho una conversación, mentalmente me pregunto ¿por qué les resultará tan difícil ir directamente al grano? En una discusión, lo que dice la otra persona “me entra por un oído y me sale por otro”. Si no comprendo lo que una persona me está diciendo, hago las preguntas necesarias hasta entenderla. Solamente discuto con una persona cuando sé positivamente que estoy en lo cierto. Dado que he escuchado las mismas quejas y protestas infinidad de veces, mi mente piensa en otra cosa mientras oigo sus comentarios. El tono de voz de una persona, me indica más del contenido de su mensaje, que las propias palabras. Si en una conversación una persona tiene dificultades para manifestar sus ideas, le ayudo a expresarse A veces es necesario interrumpir el discurso de una persona para que no se prolongue excesivamente en el tiempo. Cuando una persona envía un mensaj e con un contenido tan amplio que supera mi capacidad para retener todos los datos , trato de poner mi mente en otra cosa para no alterarme

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SI

NO

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Número de item

Item

18

Si una persona está muy enfadada , la escucho hasta que descargue toda la presión. Si entiendo lo que una persona acaba de decir, me parece redundante volver a preguntarle para verificar. Cuando una persona está equivocada en el planteamiento de un problema, es necesario interrumpirla para que se lo replantee de manera correcta. Cuando he tenido una discusión o una pelea con una persona no puedo evitar seguir pensando en ese episodio... aún después de haber iniciado un contacto con otra persona.

19

Cuando respondo a una persona lo hago en función de la manera que percibo sus sentimientos.

20

Si una persona no me dice lo que exactamente quiere de mi, no hay nada que yo pueda hacer.

15 16 17

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SI

NO

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PLANTILLA DE PUNTUACIÓN DEL CU ESTIONARIO DE ESCUCHA ACTIVA. ESCUCHAR SIN INTERRUMPIR Para puntuar su capacidad de escuch ar sin interrumpir deberás otorgar 1 punto por cada NO que haya asignado a los items 1, 5, 9, 13, 17 . El proceso es el siguiente: • • •

Anota en la plantilla los puntos otorgados a cada ítem ( Recuerda : 0 puntos si ha contestado SI y 1 punto si ha contestado NO) Suma el total de los puntos y selecciona el intervalo en el que se encuentra situada tu puntuación total. Reflexiona sobre tu capacidad de escu char sin interrumpir a partir de los comentarios que le facilitamos en el ejercicio.

PLANTILLA DE PUNTUACIÓN ITEM

PUNTOS

1 5 9 13 17 TOTAL

COMENTARIOS PARA REFLEXIONAR Si la puntuación total es de 5 puntos, sabes escuchar activamente y, a menos que sea necesario por perderse o no entender el mensaje, evita in terrumpir la narración de l interlocutor. Controlas los “disparos automáticos” y tu paciencia te permite escuchar activa mente y generar buenas relaciones con tus interlocutores. Si la puntuación total se encuentra en el intervalo de 3-4 puntos , es que en determinadas circunstancias, intentas hablar por encima de tu interlocutor. Te recomendamos que escuches el mensaje completo antes de comenzar a hablar, parafrasees al hablante y preguntes si la paráfrasis es correcta; a continuación podrás expr esar tu punto de vista al escuchar el mensaje del hablante. Si la puntuación total se encuentra en el intervalo de 0-2 puntos , tiendes más a oír que a escuchar. Tu capacidad de escucha puede entorpec erse al atender exclusivamente aquello que te interesa o juzgas anticipadamente al emisor. Cuenta s con una serie de ejercicios y lecturas en el Itinerario de Mejora que te permitir án desarrollar tu capacidad de escucha . C3N2A02 Cuestionario Escucha Activa

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ESCUCHAR PRESTANDO LA MÁXIMA ATENCIÓN Para puntuar su capacidad de escuchar prestando la máxima atención deberá otorgar 1 punto por cada NO que haya asignado a los items 2, 6, 10, 14, 18 . Siga el mismo proceso señalado anteriormente. PLANTILLA DE PUNTUACIÓN ITEM

PUNTOS

2 6 10 14 18 TOTAL

COMENTARIOS PARA REFLEXIONAR Si la puntuación total es de 5 puntos , es que prestas la atención suficiente al interlocutor y esto facilita la comprensión del mensaj e y por tanto la comunicación. Si la puntuación total se encuentra en el intervalo de 3-4 puntos , las distracciones externas (ruidos, las actividades de compañeros, demasiado fr ío o calor...), personales (indigestión, sueño, hambre, ansiedad...), la escucha selectiva hacen que te desconcentres y no prestes atención al mensaje de tu interlocutor. Escuchar requiere concentración. Reconoce cuáles son tus distracciones más habituales y evítalas, recibe, comprende y aprovecha los mensajes del otro, escuchando con atención, evitando hablar solo tú y prestando atención al hablante. Si la puntuación total se encuentra en el intervalo de 0-2 puntos , significa que centrastsu atención en lo que va a decir al finalizar el inte rlocutor por lo que tu nivel de escucha activa es mínima. Recuerda que escuchar atentamente y comp render el mensaje es la primera regla de la comunicación.

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ESCUCHAR MAS ALLÁ DE LAS PALABRAS Para puntuar tu capacidad de escuchar más allá de las palabras deberás otorgar 1 punto por cada NO que hayas asignado a los ítems 3 y 7; y 1 punt o por cada SI asignado a los ítems 11, 15, 19. Sigue el mismo proceso señalado anteriormente. PLANTILLA DE PUNTUACIÓN ITEM

PUNTOS

3 7 11 15 19 TOTAL

COMENTARIOS PARA REFLEXIONAR Si la puntuación total es de 5 puntos , eres un oyente empático al ponerte en el lugar del otro y tratar de comprender sus sentimientos. Adaptas tu s mensajes al interlocut or para comprender el mensaje y evitar distorsiones. Si la puntuación total se encuentra en el intervalo de 3-4 puntos , significa que tienes en cuenta cómo se siente tu interlocutor pero das más impo rtancia al mensaje explícito del hablante. Ten en cuenta que cuando nos comunicamos trasmitimos se ntimientos; si eliminamos la emotividad la comunicación será incompleta. Si la puntuación total se encuentra en el intervalo de 0-2 puntos , desconfías de los demás y, por tanto, sus acciones y mensajes impiden la empatí a. Comunica tus sentimientos y pide Feedback a los demás sobre la forma de comunicarse. Acepta tus sentimientos y el de los demás como un contenido normal de los mensajes, evitando el enoj o por las críticas y la ve rgüenza por los elogios.

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ESCUCHAR INCENTIVANDO AL OTRO A PROFUNDIZAR Para puntuar su capacidad de escuchar incent ivando al otro a profundizar deberá otorgar 1 punto por cada NO que haya asignado a los i tems 16, 20 y 1 punto por cada SI asignado a los items 4, 8, 12. Siga el mismo proceso señalado anteriormente.

PLANTILLA DE PUNTUACIÓN ITEM

PUNTOS

3 7 11 15 19 TOTAL

COMENTARIOS PARA REFLEXIONAR Si la puntuación total es de 5 puntos , facilitas a tu interlocutor que exprese sus ideas, manteniendo un alto nivel de escucha activa que el hablante percibe a trav és de su lenguaje no verbal (gestos, expresiones faciales etc...). Si la puntuación total se encuentra en el intervalo de 3-4 puntos , supone que te involucras en la comunicación siempre que el hablante trate cuestion es de tu interés, de lo contrario tu nivel de escucha disminuye. Si la puntuación total se encuentra en el intervalo de 0-2 puntos , intentas no involucrarte demasiado en el mensaje de tu interlocutor, evi tando intercambiar puntos de vista diferentes.

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Guía práctica: Escucha activa . El objetivo del ejercicio descrito a continuaci ón es conocer en qué consiste la habilidad comunicativa de la Escucha Activa para su post erior puesta en práctica en el trabajo diario.

¿Alguna vez te has parado a pensar cuáles son las palabras que utilizas al iniciar una conversación, de qué temas hablas normalmente, que información personal estás dispuesto a revelar, si sonríes al hablar, si miras direct amente a los ojos de tu interlocutor...?. Lo verdadero en la comunicación es lo que entiende el receptor, el significado de las palabras está en las personas y no en las palabras; por ejempl o, las palabras “urgente” o “relajado” significan cosas muy diferentes pa ra cada interlocutor. Cada uno de los interlocutores intenta percib ir el mundo del otro, ver las cosas desde la perspectiva del otro. Por tanto, la comunicación se hace en los dos sentidos, y no en sentido único como en la comunicación por escrito o la empleada por medios de comunicación como la televisión. Es por tanto un proceso circular en el que los participantes son al mismo tiempo emisor y receptor. Cuando escuchamos, nos llegan mensajes comp artidos y otros que no lo son. Perdemos concentración y, normalmente, tendemos más a oír que a escuchar. La razón de ello es científica: el cerebro humano tiene una capacidad de pens amiento de entre 350 y 700 palabras por minuto. En cambio, la capacidad de procesamiento de mens ajes hablados apenas supera las 130 palabras por minuto. La diferencia entre ambas capacidades la llena mos con pensamientos ac cesorios a lo que nos están diciendo. Los obstáculos que entorpecen nu estra capacidad de escucha se pueden resumir en: Oír sólo aquello que nos interesa . Posición egocéntrica, contraria a la empatía. No prestamos atención a aquello que no coincide con nuestros puntos de vista o intereses. Los prejuicios . Juzgamos anticipadamente al emisor y a su mensaje. Nos fijamos en su apariencia o su conducta, y no en lo que nos está diciendo. La habilidad de ESCUCHA ACTIVA consiste en : •

Conducta NO OBSERVABLE : dirigir la atención al otro para registrar información.

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Conducta OBSERVABLE: expresar interés en escuchar y comunicarse. A su vez, esta conducta observable tiene: • Componentes NO VERBALES (contacto ocular, cara expresiva, asentir, estar relajado, postura adecuada). • Componentes VERBALES (hacer comentarios adecuados sobre su discurso con el tono de voz adecuado a esa situación).

Entre los comentarios útiles, están los siguientes: •

Comentarios de Interés : preguntar, prestar atenci ón, demostrar interés.

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Comentarios de Comprensión : reformular con otras pala bras. El receptor escucha atentamente al hablante, sin interrumpir. Luego parafrasea al hablante y le pregunta si la paráfrasis es correcta. Si el hablante no se siente comprendido, se repite hasta que quede satisfecho.

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Comentarios de Empatía : mostrar lo que sentimos respecto a lo que dice, reaccionar ante la emoción del otro: alegrarse de las buenas noticias, consolar por las malas noticias, dar opiniones personales.

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Comentarios de Validación : aceptan la experiencia del hablante. Aún cuando se esté en desacuerdo con lo que opina, se puede aceptar que tiene derecho a sentir y opinar así.

Asimismo, la Escucha Activa exige: No interrumpir , a menos que sea necesario por habernos perdido o no entender lo que se está diciendo. Conviene tomar notas si los mensajes son muy largos e incorporan muchos contenidos. Evitar los disparos automáticos . Dispararse de forma automática supone interrumpir al receptor para defendernos de algo de lo que creemos que se nos está acusando, o bien para ponernos en contra de lo que estamos escuchando.

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