CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Se muestran a continuación las principales conclusiones y recomendaciones encontradas después de terminar la investigación, primero se presentan las de los estudiantes (clientes externos) y posteriormente las del personal administrativo.

a) Clientes externos: Alumnos de la Unidad Regional Sur

La evaluación que se llevo a cabo fue para conocer las percepciones que tienen los estudiantes de la Unidad Regional Sur de la Universidad de Sonora, sobre el servicio al cliente que ofrece el Departamento de Contabilidad, para lo cual se retomó un cuestionario ya aprobado de 22 aseveraciones denominado SERVQUAL, diseñado como instrumento de medición, aplicándose a una muestra de 108 alumnos de las diferentes carreras. Los resultados obtenidos de acuerdo al primer análisis son los siguientes:

Existe una percepción buena de los estudiantes sobre la calidad en el servicio que les brinda el departamento ya que estuvieron de acuerdo en que las instalaciones físicas son atractivas, con la modernidad del equipo con que se cuenta, con la apariencia pulcra de los empleados, piensan que cuando prometen algo lo cumplen, creen que el departamento muestra un sincero interés en resolver los problemas que son de su competencia, realizan bien el servicios desde la primera vez, terminan el servicio en el tiempo prometido, cuidan de mantener los registros exentos de errores,

informan con precisión cuando concluirán cada servicio,

sirven con rapidez, siempre están dispuestos a ayudar, nunca están demasiado ocupados para responder las preguntas que les plantean, los empleados les transmiten confianza, se sienten seguros con las transacciones que hacen en el departamento, creen que los empleados tienen los conocimientos suficientes para contestar las preguntas que les hacen, consideran que la atención es personalizada e individualizada, el horario de atención

es el conveniente, se

preocupan por sus intereses y comprenden sus necesidades específicas.

Sin embargo, se tienen algunos aspectos en los que se debe poner una especial atención, como son los materiales usados como estados de cuenta, recibos y otros formatos, a la buena disposición que muestran los empleados por apoyarlos y a la amabilidad que demuestran los empleados, puesto que no lo consideraron ni bueno ni malo,

ya que se mostraron indiferentes; es decir no están muy

convencidos de sus bondades.

Tomando como base el segundo examen de los números obtenidos por bloques, se descubrió que los elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía obtuvieron una evaluación buena.

Todo lo anteriormente expuesto nos permite demostrar que la hipótesis planteada fue aceptada ya que la calificación final general que los estudiantes le otorgaron al Departamento de Contabilidad fue de 4, esto nos dicta que los esfuerzos realizados por el departamento por ofrecer un servicio de calidad van por muy buen camino; pero que puede ser perfectible con voluntad y en un futuro llegar a una calificación de 5 considerada como excelente.

b) Clientes internos: Personal Administrativo de la Unidad Regional Sur Conclusiones

Esta otra evaluación que se realizó fue para conocer las percepciones que tiene el Personal Interno Administrativo de la Unidad Regional Sur de la Universidad de Sonora, sobre el servicio al cliente que ofrece el Departamento de Contabilidad, de igual forma se utilizó el cuestionario de 22 aseveraciones, ya probado, denominado SERVQUAL, diseñado como instrumento de medición aplicándose a una muestra de 7 clientes internos. Los resultados obtenidos de este análisis son los siguientes:

Existe una percepción buena del personal interno administrativo sobre la calidad en el servicio que les brinda el departamento, ya que estuvieron de acuerdo en que el departamento cumple lo que promete, se determino que cuando prometen algo en determinado tiempo lo hacen satisfactoriamente, logran un buen desempeño laboral, ya que hacen las cosas bien desde la primera vez. Concuerdan en que terminan el servicio en el tiempo prometido, ya que no desperdician su tiempo. Existe una satisfacción al cuidado que muestra el departamento por mantener sus registros exentos de errores. Así como también son informados con precisión cuando será concluido cada servicio y el servicio otorgado es considerado como rápido. Además, aprecian que nunca están demasiado ocupados para responder a sus dudas, consideran que el personal del departamento siempre está dispuesto a ayudarlos, los administrativos se sienten seguros con las transacciones que hacen en dicho departamento. El personal le trasmite confianza y aseguran que cuentan con los conocimientos necesarios para ser contestadas las preguntas deseadas, la atención otorgada es individualizada, esto referente al servicio que les ofrecen, se preocupan por sus mejores intereses, y también consideran sus necesidades especificas como cliente.

También estuvieron totalmente de acuerdo

en que el departamento de

contabilidad dispone de un equipo moderno, otorgando con ello un mejor servicio al cliente, las instalaciones físicas son visualmente atractivas, la apariencia con la que cuentan los empleados la consideran como pulcra. Así como también estuvieron de acuerdo en que el personal del departamento muestra un sincero interés en resolver los posibles problemas presentados, ya que siempre existe una buena disposición en ayudar, logrando con ello confianza en los clientes. Nunca están demasiado ocupados para responder a sus preguntas, perciben un trato amable de parte del departamento, están satisfechos con los horarios de trabajo que se manejan y la atención personalizada que les ofrecen, la consideran como la conveniente.

Se encontró solo una excepción desfavorable, ya que en lo único en lo que se manifestaron no estar de acuerdo fue en que los materiales relacionados con el servicio que utiliza el departamento de contabilidad como (estados de cuenta, recibos, entre otros) les parecen visualmente inadecuados.

Tomando como base el segundo examen de los números obtenidos por bloques, se descubrió que los elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía obtuvieron una evaluación bastante favorable para el departamento de contabilidad de 4.

Todo lo anteriormente expuesto nos permite demostrar que la hipótesis planteada fue aceptada.

Recomendaciones

Para efectos de mejorar el servicio del departamento de contabilidad en aquellas aseveraciones donde el resultado fue neutral, se recomienda:

Analizar el diseño (datos, tamaño, forma, color) de los estados de cuenta, recibos y demás papelería que utilizan para el cliente (interno y externo) a fin de realizar modificaciones que permitan que estos documentos sean más atractivos visualmente y claramente entendibles por los usuarios.

Lograr el compromiso de los empleados, sensibilizándolos para que siempre muestren plena disposición y atención personalizada, la cual sea percibida por los clientes, así también el trato cordial y la amabilidad, son otros de los puntos importantes. Esto se puede implementar poniendo en marcha una campaña entre los empleados denominada “Hoy voy a ser amable con toda la gente” la amabilidad es un valor potenciador para una mejor atención y convivencia.

Para mejorar la calidad en el servicio y ofrecer un servicio personalizado a los alumnos, se sugiere si es posible, se contrate a una persona encargada solamente de los pagos en Ventanilla (Cajero), ya que las dos personas con las que se cuenta también tienen que hacer tramites, atender a los proveedores, pagar nominas y atender a los administrativos.

En el resto de las aseveraciones los resultados fueron buenos, pero a pesar de eso se debe seguir trabajando por mejorar día a día cada uno de los aspectos evaluados, hasta lograr que la percepción del cliente (interno y externo) se modifique de lo bueno a lo excelente, para lo cual es necesario ofrecer cursos de capacitación para todo el personal del departamento de contabilidad, donde se exponga la necesidad de cuidar al cliente, a través del incremento de la calidad, del mantenimiento de un alto estándar en el servicio que se brinda y difundir los aspectos que impactan la calidad.

Se deben hacer evaluaciones constantes para así detectar oportunamente las deficiencias del servicio que presta el Departamento de Contabilidad para lograr con esto una mejora continua en beneficio del alumno, del personal administrativo, del departamento y de la propia Universidad de Sonora.