Información Básica para el conocimiento de la Norma ISO 9001:2000

Misión Atender, proveer y satisfacer plenamente con Soluciones de Climatización a los clientes nacionales y extranjeros, empleando tecnologías de punta y personal altamente capacitado.

Visión Ser el líder en Sistemas de Climatización en Norteamérica, Centro América y el Caribe, siendo identificados como la mejor alternativa en el mercado de confort ambiental.

Valores „ „ „ „ „ „

Calidad Servicio Lealtad Honestidad Trabajo en equipo Compromiso

Política de la Calidad En la División Bancos realizamos la Instalación de Sistemas de Aire Acondicionado que nos permite satisfacer las necesidades de confort de nuestro cliente, bajo un Sistema de Gestión de la Calidad que nos lleva al mejoramiento continuo de los procesos de esta División, trabajando en equipo bajo valores de Lealtad, Honestidad y Eficiencia.

Objetivos de la Calidad „

„

„

Cumplir al 100% con la entrega del Proyecto Ejecutivo por medio electrónico y de la carpeta física del Proyecto de acuerdo al tiempo establecido por nuestros Clientes. Cumplir al 100% con la entrega de la carpeta de Término de Obra conforme al tiempo establecido por nuestros Clientes. Asegurar que las reclamaciones por Garantías correspondientes a CYVSA División Bancos Apertura de Nuevas Sucursales para obras entregadas no excedan el 5% anual.

¿En cuál Norma nos vamos a Certificar?

Norma ISO 9001:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad (Requisitos)

Sabías que… El Modelo Modelo ISO estáGestión basado en de 9001:2000 Sistema de deProcesos la Calidad

SATISFACCIÓN CLIENTE

REQUISITOS CLIENTE

Sistema de Gestión de la Calidad Mejora Continua

Responsabilidad de la Direcció Dirección

Gestió Gestión de Recursos

Entrada

Valor añadido Información

Medició Medición, Aná á lisis y Mejoras An

Realizació Realización del Producto

Salida

Producto/ Servicio

Los Puntos que exige la Norma ISO 9001:2000 son: „1.

Objeto y campo de aplicación

1.1. Generalidades Sistema de Gestión de la Calidad cuando una organización: » Necesita demostrar su capacidad para proporcionar productos que satisfagan: „ Requisitos Cliente. „ Requisitos Reglamentarios aplicables. „ Aspira a aumentar la satisfacción del Cliente.

1.2. Aplicación » Requisitos genéricos. » Consideraciones para la exclusión.

Los Puntos que exige la Norma ISO 9001:2000 son: Requisitos de la Norma ISO 9001:2000 4.- Sistema de Gestión de la Calidad 4.1 Requisitos Generales 4.2 Requisitos de la Documentación 5.- Responsabilidad de la Dirección 5.1 5.2 5.3 5.4

Compromiso de la Dirección Enfoque al Cliente Política de la Calidad Planificación

** 7.- Realización del Producto (puede haber exclusiones) 7.1 Planificación de la Realización del Producto 7.2 Procesos relacionados con el Cliente 7.3 Diseño y Desarrollo 7.4 Compras 7.5 Producción y Prestación del Servicio. 7.6 Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medición

5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación 5.6 Revisión por la Dirección 8.- Medición, Análisis y Mejora 6.- Gestión de los Recursos 6.1 6.2 6.3 6.4

Provisión de Recursos Recursos Humanos Infraestructura Ambiente de Trabajo

8.1 8.2 8.3 8.4 8.5

Generalidades Seguimiento y Medición Control del Producto No Conforme Análisis de Datos Mejora

4.- Sistema de Gestión de la Calidad 4.2. Requisitos de la Documentación » Responsabilidades definidas y comunicadas. 4.2.1. Generalidades » Declaraciones documentadas de Política y Objetivos de la Calidad. » Manual de la Calidad. » Procedimientos documentados requeridos. » Documentos necesitados por la Organización. » Registros Requeridos. » Contenido: 4.2.2. Manual de la Calidad „ Alcance Sistema de Gestión de la Calidad, justificando exclusiones. „ Procedimientos Documentados o referencia a los mismos. „ Descripción de la Interacción entre los Procesos.

4.- Sistema de Gestión de la Calidad 4.2. Requisitos de la Documentación Aprobación

Modificación 4.2.3. Control de la Documentación y Procedimiento documentado

Control Distribución

Control Documentación Externa

Î Previa a su emisión.

Î Revisión/actualización y aprobación. Î Identificación de cambios y estado de revisión actual. Î Disponibilidad versiones en vigor en puntos de uso. Î Documentos legibles e identificables. Î Prevenir uso Documentos Obsoletos/identificación adecuada. Î Identificación Î Control Distribución

4.- Sistema de Gestión de la Calidad 4.2. Requisitos de la Documentación Î Identificación Î Almacenamiento 4.2.4. Control de los Registros y Procedimiento Documentado

Î Protección Î Recuperación Î Tiempo de Retención Î Disposición

» Proporcionar evidencia de: „ Cumplir con los Requisitos. „ Operación eficaz de Sistema de Gestión de la Calidad. » Legibles, fácilmente identificables y recuperables.

5.- Responsabilidad de la Dirección 5.1. Compromiso de la Dirección Evidenciar el compromiso con el desarrollo e implantación del SGC y con la mejora continua de su eficacia: » Comunicación a la organización de la importancia de satisfacer los requisitos de los clientes, legales y reglamentarios. » Definición de Política y Objetivos de la Calidad. » Revisión del Sistema de Gestión de la Calidad. » Asegurar la Disponibilidad de Recursos.

5.- Responsabilidad de la Dirección 5.2. Enfoque al Cliente Asegurar que los Requisitos del Cliente se determinan y cumplen con el propósito de realizar su Satisfacción.

5.- Responsabilidad de la Dirección 5.3. Política de la Calidad

» Adecuada al propósito de la Organización. » Compromiso de satisfacer los requisitos y de mejora continua de la eficacia del SGC. » Marco para establecer y revisar los Objetivos de la Calidad. » Comunicada y entendida dentro de la Organización. » Revisada para su continua adecuación.

5.- Responsabilidad de la Dirección 5.4. Planificación 5.4.1. Objetivos de la Calidad

5.4.2. Planificación del SGC

» Para cada nivel y función pertinentes. » Coherentes con la Política de la Calidad y medibles.

» » » »

Para cumplir los requisitos del SGC. Para cumplir los Objetivos de la Calidad. Para mantener la integridad del SCG. Cuando se planifican e implementan cambios.

5.- Responsabilidad de la Dirección 5.5. Responsabilidad, Autoridad y Comunicación 5.5.1. Responsabilidad y Autoridad

5.5.2. Representante de la Dirección

5.5.3. Comunicación Interna

» Responsabilidades definidas y comunicadas.

» Implantación y mantenimiento del Proceso del SGC. » Informar a la Alta Dirección. » Asegurar que se promueve la toma de conciencia de requisitos del cliente a todos los niveles. » Se establecen procesos apropiados de Comunicación.

5.- Responsabilidad de la Dirección 5.6. Revisión por la Dirección 5.6.1. Generalidades

» Revisar a intervalos planificados el SGC para asegurar: „ „ „

Conveniencia Adecuació Adecuación Eficacia

» Evaluación de: „ „

5.6.2. Información para la Revisión

5.6.3. Resultados de la Revisión

Oportunidades de mejora Necesidad de cambios en el SGC

» Resultados de Auditorías. » Retroalimentación Clientes. » Desempeño de Procesos y conformidad de producto. Acciones Correctivas y Preventivas. » Seguimiento de revisiones previas. » Cambios. » Recomendaciones para la Mejora. –Decisiones y Acciones asociadas a: » Mejora eficacia del SGC y sus Procesos. » Mejora del Producto. » Necesidad de Recursos.

6.- Gestión de los Recursos 6.1. Provisión de Recursos Determinar y proporcionar

Recursos necesarios para:

Î Implantar y mantener el SGC y mejorar continuamente su eficacia Î Aumentar la satisfacción del Cliente

6.- Gestión de los Recursos 6.2. Recursos Humanos 6.2.1. Generalidades

6.2.2. Competencia, toma de conciencia y formación

» Competencia del personal que realiza trabajos que afectan a la calidad. » Determinar la Competencia necesaria para el personal. » Proporcionar Formación o tomar otras acciones. » Evaluar la eficacia. » Concienciación del personal sobre pertinencia e importancia de sus actividades y su contribución a los Objetivos de la Calidad. » Mantener Registros de Educación, Formación, Habilidades y Experiencia.

6.- Gestión de los Recursos 6.3. Infraestructura Determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto. Î Edificios, espacio de trabajo y servicios asociados Î Equipos, HW y SW Î Servicios de apoyo

6.- Gestión de los Recursos 6.4. Ambiente de Trabajo

Determinar y gestionar las condiciones del Ambiente de Trabajo, necesarias para la conformidad con los requisitos del Producto.

7.- Realización del Producto 7.1. Planificación de la Realización del Producto Los Objetivos de la Calidad y Requisitos del Producto Debe determinarse, cuando sea apropiado:

Necesidad de establecer procesos, documentos y recursos específicos Actividad de verificación, validación, seguimiento, inspección y ensayos específicos Registros

7.- Realización del Producto 7.2. Procesos relacionados con el Cliente 7.2.1. Determinación de los Requisitos relacionados con el Producto 7.2.2. Revisión de los Requisitos relacionados con el Producto 7.2.3. Comunicación con el Cliente

7.2.1 Determinación de los Requisitos relacionados con el Producto

La Organización debe determinar: » Los Requisitos especificados por el Cliente. » Los Requisitos no establecidos por el Cliente, pero necesarios para el uso especificado o previsto. » Los Requisitos legales y reglamentarios relacionados con el Producto. » Cualquier otro Requisito adicional.

7.- Realización del Producto 7.2.2. Revisión de los Requisitos relacionados con el Producto

Debe realizarse antes de aceptar el pedido compromiso, además de asegurarse que: » Están definidos los Requisitos del Producto. » Están resueltas las diferencias. » La Organización tiene capacidad para cumplir con los requisitos definidos. y Deben mantenerse Registros de los resultados de la Revisión y de las acciones originadas. y Confirmación de Requisitos antes de aceptación. y Cambios en Requisitos.

7.- Realización del Producto 7.2.3. Comunicación con el Cliente

Determinar e implementar disposiciones eficaces, relativas a:

La información sobre el Producto: » Las consultas, contratos/pedidos y sus modificaciones. » Retroalimentación, incluyendo Quejas.

7.- Realización del Producto 7.3. Diseño y Desarrollo 7.3.1.

Planificación del Diseño y Desarrollo

7.3.2.

Elementos de Entrada para el Diseño y Desarrollo

7.3.3.

Resultado del Diseño y Desarrollo

7.3.4.

Revisión del Diseño y Desarrollo

7.3.5.

Verificación del Diseño y Desarrollo

7.3.6.

Validación del Diseño y Desarrollo

7.3.7.

Control de los cambios del Diseño y Desarrollo

7.- Realización del Producto 7.3.1. Planificación del Diseño y Desarrollo

La Organización debe determinar : » Las etapas del Diseño y Desarrollo. » La revisión, verificación y validación para cada etapa. » Las responsabilidades y autoridades.

y Comunicación eficaz. y Clara asignación responsabilidades. y Los resultados de la planificación deben actualizarse, según sea apropiado.

7.- Realización del Producto 7.4. Compras 7.4.1. Proceso de Compras

» » »

7.4.2. Información de las Compras

Asegurar cumplimiento Requisitos. Control proporcional al impacto en realización del producto o sobre el Producto final. Evaluación Proveedores. Criterios para selección, evaluación y reevaluación. Deben mantenerse Registros.

» »

Debe describir el producto a comprar. Asegurar adecuación de requisitos de compra antes de comunicar al Proveedor.

»

Establecer e implantar inspección u otras

7.4.3. Verificación de los Productos actividades. Comprados » Verificación en las instalaciones del

Proveedor (indicar en información de compra las disposiciones para la verificación y el método para la liberación).

7.- Realización del Producto 7.5.1. Control de la Producción y de la Prestación del Servicio

Las operaciones deben llevarse a cabo bajo condiciones controladas. Esto implica, cuando sea aplicable, lo siguiente: Î Disponibilidad de información descriptiva del Producto. Î Disponibilidad de instrucciones de trabajo. Î Uso de equipo apropiado. Î Disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y Medición. Î Implantación del seguimiento y de la Medición. Î Implantación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega.

7.- Realización del Producto 7.5.3. Identificación y Trazabilidad

Si la trazabilidad es un requisito, se debe controlar y registrar la identificación única del producto.

Î Del producto, si es apropiado a través de toda la realización. Î Del estado del producto con respecto a requisitos de seguimiento y medición.

7.- Realización del Producto 7.5.4. Propiedad del Cliente

Debe cuidar los bienes del Cliente, mientras estén bajo el control de la Organización o mientras estén siendo utilizados. Se deben: Î Identificar Î Verificar Î Proteger Î Salvaguardar Î Comunicación y Registro de Incidencias.

7.- Realización del Producto 7.5.5. Preservación del Producto

Preservar la conformidad del Producto durante el Proceso Interno y la entrega Incluye la: Î Identificación Î Manipulación Î Embalaje Î Almacenamiento Î Protección Aplica a las partes constitutivas del producto

7.- Realización del Producto 7.6. Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medición » Determinar el seguimiento y medición a realizar y los dispositivos necesarios para evidenciar la conformidad del producto. » Asegurar que el seguimiento y medición se realiza de forma coherente con los requisitos de seguimiento y Medición. » Cuando sea necesario asegurar la validez de los resultados, los equipos de medida deben: „ Calibrase o verificarse a intervalos específicos o previo al uso. „ Ajustar o reajustarse. „ Protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado o contra daños y deterioros. „ Identificar su estado de calibración. „ Registros de Calibración . „ SW validado. » Evaluar validez de medidas previas de un equipo no conforme.

8.- Medición, Análisis y Mejora 8.2.1. Satisfacción del Cliente

Î Seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente. Î Determinar los métodos para obtener y utilizar la información.

8.- Medición, Análisis y Mejora 8.2.2. Auditoría Interna

PLANIFICACIÓN REALIZACIÓN

REGISTRO

» Estado e importancia procesos/áreas. » Resultado auditorías previas. » » » »

Criterios Auditoría. Alcance, frecuencia. Metodología. Objetividad e imparcialidad (auditores no auditan su trabajo).

» Informe de Auditoría. » Acciones posteriores. Seguimiento: » Verificación acciones. » Resultados verificación.

Determinar si el Sistema de Gestión de la Calidad: a) es conforme con las disposiciones planificadas, los requisitos de la Norma y los Requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad. b) se ha implementado y mantiene de forma eficaz.

8.- Medición, Análisis y Mejora 8.2.3. Seguimiento y Medición de los Procesos

Aplicar métodos apropiados para: Î Demostrar la capacidad de los Procesos para alcanzar los resultados planificados. Î Correcciones y acciones correctivas (cuando no se alcancen los resultados planificados) para asegurar la conformidad del producto.

8.- Medición, Análisis y Mejora 8.2.4. Seguimiento y Medición del Producto Medir/seguir características del Producto: Î Verificar el cumplimiento de los Requisitos del Producto. Î Realización en las etapas apropiadas del proceso de realización del producto. Î Evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación. Î Indicación de quien autoriza la liberación del producto (registros). Î No liberalización del producto hasta completar disposiciones planificadas.

8.- Medición, Análisis y Mejora 8.3. Control del Producto No Conforme » Identificar y controlar el Producto No Conforme (PNC) » Tratar el Producto No Conforme: Eliminar No Conformidad. Î Autorizar bajo concesión o por el Cliente. Î Impedir uso original/previsto. » Registrar la No Conformidad. Î

» Verificación posterior cuando se origine un PNC. » Detección posterior a entrega o cuando se ha comenzado su uso. » Adopción de Acciones respecto a efectos potenciales de la No Conformidad. Î Procedimiento Documentado Î Prevenir uso o entrega no intencional del PNC

8.- Medición, Análisis y Mejora 8.4. Análisis de Datos Determinar, recopilar y analizar datos para: Î Demostrar idoneidad y eficacia del SGC Î Evaluar dónde puede realizarse Mejora continua de la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad. Analizar datos para obtener información sobre: Î Satisfacción del Cliente Î Conformidad con los Requisitos del Producto Î Características y tendencias de procesos y productos Î Los Proveedores

8.- Medición, Análisis y Mejora 8.5.1. Mejora Continua

Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad mediante el uso de: Î Política de la Calidad. Î Objetivos de la Calidad. Î Resultados de las Auditorías. Î Análisis de Datos. Î Acciones Correctivas/Preventivas. Î Revisión por la Dirección.

8.- Medición, Análisis y Mejora 8.5.2. Acción Correctiva

Procedimiento Documentado que define requisitos para: Î Revisar las No Conformidades (incluyendo las quejas clientes). Î Determinar las causas. Î Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurar la no repetición de No Conformidades. Î Determinar e implantar las Acciones necesarias. Î Registrar los Resultados. Î Revisar las Acciones correctivas tomadas. Î Tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades para prevenir que vuelva a ocurrir. Î Acciones correctivas apropiadas.

8.- Medición, Análisis y Mejora 8.5.3. Acción Preventivas

Procedimiento documentado que define Requisitos para: Î Determinar las No Conformidades Potenciales y sus causas. Î Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de No Conformidades. Î Determinar e implementar las Acciones necesarias. Î Registrar los Resultados. Î Revisar las Acciones llevadas.

Î Determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales y prevenir su ocurrencia. Î Acciones preventivas apropiadas.