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Constructo META-RELQUAL en las Relaciones de Negocios: Una aplicación a las empresas de Puerto Rico Sosa-Varela, J.C.; Svensson*, G.; Mysen, T. (2011). “Constructo META-RELQUAL en las Relaciones de Negocios: Una aplicación a las empresas de Puerto Rico”, EsicMarket, Vol. 140, pp. 57-86.

Resumen El objetivo de este estudio es examinar el constructo META-RELQUAL en las relaciones de negocios en Puerto Rico. El estudio consiste de un marco muestral de las 500 empresas más grandes establecidas en Puerto Rico basado en ingresos a través de múltiples industrias. La tasa de respuesta fue del 11%. El análisis apoya el argumento de que la continuidad, confianza, coordinación, oportunismo, compromiso, formalización, activos específicos, dependencia, satisfacción y cooperación son constructos separados que juegan un rol importante en la creación de la calidad de la relación en las relaciones de negocios en Puerto Rico. El constructo de META-RELQUAL parece ser certero para aquellas relaciones de negocio estudiadas en Puerto Rico, pero si se quiere ver como una medida válida y fiable se deben realizar nuevas investigaciones y comparaciones en otros países. Se proporcionan sugerencias para investigaciones futuras. Este estudio es de interés gerencial ya que proporciona un marco de constructos a ser considerados por las empresas para mantener niveles satis-

Juan Carlos Sosa Varela Universidad del Turabo, Puerto Rico. Göran Svensson and Tore Mysen Oslo School of Management, Noruega.

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* Autor para correspondencia: [email protected]

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factorios de calidad en las relaciones de negocios en Puerto Rico. También puede ser aplicable en las relaciones comerciales y en otros países. Este estudio sobre el constructo META-RELQUAL hace una contribución a la teoría ya que presenta un constructo de orden superior y un instrumento de medición para el beneficio de otros investigadores y profesionales del campo. ste es el primer estudio de esta clase que se realiza en Puerto Rico para examinar el constructo META-RELQUAL. Palabras clave: META-RELQUAL, Calidad de Relación, Negocios, Puerto Rico. Códigos JEL: M19.

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Introducción Este estudio se centra en la calidad de la relación (RELQUAL), la cual puede ser interpretada como un constructo de orden superior (ej. Lages et al., 2004). Investigaciones previas frecuentemente abordan RELQUAL desde una perspectiva del consumidor (ej. Crosby et al., 1990; Dwyer y Oh, 1987). Otros lo abordan desde una perspectiva de empresas de exportación (ej. Lages et al., 2004) y desde la perspectiva de la relación entre agencia de viaje y turista (Callarisa et al., 2007). Este estudio se enfoca en RELQUAL aplicando la perspectiva de los compradores en las relaciones de negocios con sus proveedores. Alderson y Martin (1965) indicaron la importancia de la interfaz entre las organizaciones, y sugirieron la búsqueda de una teoría comprensiva en este campo que coincida con el desarrollo de la teoría competitiva. Desde entonces, y particularmente durante las dos últimas décadas, varias investigaciones han examinado diferentes constructos que pueden convertirse en el “meta” constructo de RELQUAL (ej. un constructo de META-RELQUAL). Sin embargo, incluso con el creciente enfoque de las relaciones negocio a negocio y del marketing de relaciones, aún no existe consenso de lo que constituye RELQUAL (Huntley, 2006; Skarmeas et al., 2008). Una gran parte de la investigación de RELQUAL ha aplicado una serie de contribuciones previas, como por ejemplo Crosby et al. (1990) y Morgan y Hunt (1994). Son pocas las investigaciones que se han centrado en el desarrollo de nuevos constructos que pertenezcan al RELQUAL, retando las interrelaciones entre diferentes constructos o adoptando una visión holística de parámetros de conducta que abarquen un mayor número de constructos que proporcionen una conceptualización más realista de las dimensiones de calidad en una relación de negocios. Una excepción es la contribución de Leonidou et al. (2006). Con el apoyo de la literatura sobre economía política, la dependencia de recursos, costos de transacción y relaciones; Leonidou et al. (2006) incluyó diez constructos vitales de las relaciones industriales de comprador-vendedor en Grecia y presentó varias hipótesis relacionadas con la red nomológica entre algunos de los constructos seleccionados. El análisis de Leonidou et al. (2006) reveló el apoyo a una red nomológica entre los constructos incluidos en el estudio, lo que

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contribuye a una visión amplia acerca de la complejidad de las relaciones comerciales y las interrelaciones entre las dimensiones importantes de la relación. Sin embargo, al anticiparse a las direcciones causales predestinadas entre los constructos focales, Leonidou et al. (2006) dejó sin explorar algunas posibles relaciones entre las dimensiones. Por otra parte, su selección de las dimensiones de la relación no es exhaustiva. Por ejemplo, Leonidou et al. (2006) no prueba la influencia de los constructos focales como la coordinación, expectativa de continuidad, formalización de la relación, inversiones idiosincráticas por el comprador o el oportunismo. Por lo tanto, dada la falta de concenso y la necesidad de probar las inter-relaciones entre los constructos de relación, puede ser útil explorar como los constructos de relación previamente implementados se interrelacionan, sin la limitación de presumir antecedentes y resultados de constructos particulares compuestos por el constructo META-RELQUAL. El objetivo es examinar el constructo META-RELQUAL. Esto puede proporcionar instrucciones de qué constructos incluir en la formación de estrategias de relación para incrementar la eficiencia y qué constructos considerar en investigaciones futuras. Tal como adelantó Palmatier et al., (2006), nosotros expandimos los constructos incluidos en el marco conceptual con una selección de 10 constructos de relación para obtener una perspectiva multidimensional de la relación fabricante-proveedor. Aunque éstos son frecuentemente incluidos en la investigación interorganizacional, los diez constructos rara vez, según nuestro conocimiento, han sido incluidos en el mismo estudio empírico de RELQUAL. Este artículo está organizado como sigue (i) inicialmente, el marco teórico es descrito, (ii) la metodología es delineada, (iii) los resultados y las conclusiones son presentados, (iv) y finalmente, las limitaciones y las sugerencias para investigaciones futuras son provistas al final del artículo.

Marco teórico Diferentes investigaciones han incluido diferentes aspectos de las organizaciones que cooperan en sus modelos y/o estudios empíricos, tal como canales de conducta (ej. Anderson y Narus 1990), intercambio de relaciones (ej. Dwyer, Schurr y Oh, 1987), economías de costo de transacción (ej.

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Heide 1994; Heide y John 1990), interacción y redes (ej. Håkansson, 1982; Håkansson y Snehota, 1995), teoría de la dependencia de recursos (Lusch y Brown, 1996) y calidad de la relación (e.g. Crosby et al., 1990; Dwyer y Oh, 1987; Kumar et al., 1995). Una revisión de la literatura presenta que diferentes constructos asociados con las organizaciones que trabajan juntas pueden constituir un constructo META-RELQUAL (vea Tabla 1).

Tabla 1. Constructos de META-RELQUAL Constructos:

Línea de la literatura:

Fuentes Representativas:

(i) satisfacción

marketing de relaciones

Rauyruen y Miller (2007), Skarmeas et al. (2008)

(ii) compromiso

marketing de relaciones

Morgan y Hunt (1994), Fullerton (2003), Bonner et al. (2007)

(iii) confianza

marketing de relaciones

Geyskens y Steenkamp (1995), Razzaque y Boon (2003), Rauyruen y Miller (2007)

(iv) oportunismo

teoría de costo de transacción

John (1984), Provan y Skinner (1989), Dahlstrom y Nygaard (1999)

(v) cooperación

marketing de relaciones

Håkansson (1982), Morgan y Hunt, (1994)

(vi) coordinación

marketing de relaciones

(vii) continuidad

marketing de relaciones

Alter y Hage (1993), Anderson et al. (1994) Lusch y Brown (1996)

(viii) formalización

teoría de costo de transacción

John (1994), Dahlstrom y Nygaard, (1999)

(ix) dependencia

teoría dependencia de recursos

Lusch y Brown (1996)

(x) activos específicos

teoría de costo de transacción

Weiss y Anderson (1992), Rindfleisch y Heide (1997)

Satisfacción El modelo “Key Mediating Variable” (KMV) no mide directamente satisfacción, pues solamente alude a esta como un beneficio de la relación.

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Geyskens et al. (1999) define satisfacción como el efecto positivo resultante de la evaluación de todos los aspectos de la relación de trabajo de una organización con otra organización. A la satisfacción típicamente se la posiciona como un constructo importante en la investigación inter-organizacional (Duarte y Davies, 2004). Esta ha sido apoyada en investigación empírica (Huntley 2006; Duarte y Davies, 2004; Skinner et al., 1992). Del mismo modo, McNeilly y Russ (1992) sugieren que mientras las organizaciones experimentan éxitos en sus actividades conjuntas, con el tiempo experimentarán satisfacción, en parte debido a la percepción de compatibilidad entre las organizaciones (Anderson y Narus, 1990). Como estableció Skarmeas et al. (2008, p. 25): la satisfacción se ha visto como una parte esencial de una relación exitosa en un número de estudios inter-firmas por más de tres décadas, y por lo general se debe incluir en el constructo META-RELQUAL junto con el compromiso y la confianza (Ulaga y Eggert, 2006; Wong y Zhou, 2006). Compromiso Este estudio define compromiso como un deseo duradero de mantener una relación. De acuerdo con Anderson y Weitz (1992), el compromiso con una relación puede resultar en un deseo de desarrollar una relación estable y una disposición de hacer sacrificios con el fin de mantener dicha relación. Tal disposición está vinculada a una orientación cooperativa (o un espíritu de disponibilidad para trabajar con otra organización). El modelo KMV establece que el compromiso también lleva a la coordinación, pues una contraparte comprometida puede participar en actividades comunes con el deseo de hacer que la relación funcione. De acuerdo con Dieke y Karamustafa (2000), el compromiso de una organización también puede afectar la respuesta estratégica teniendo el cuenta que una organización comprometida probablemente emplee más tiempo y esfuerzo en desarrollar estrategias efectivas y hacer un análisis del entorno (Dickinson y Ramaseshan, 2004, p. 74). La relación entre compromiso y otros componentes de la calidad de relación se apoya en la investigación empírica (Rauyruen y Miller, 2007; Dickinson y Ramaseshan, 2004; Evangelista, 1994; Faulkner, 1995; Morgan y Hunt, 1994), por lo tanto este estudio posiciona el compromiso

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como un constructo importante en el desarrollo y la prueba de un constructo META-RELQUAL. Confianza La confianza es la expectativa de que otra empresa pueda cumplir sus obligaciones y pueda actuar y negociar justamente aun cuando la posibilidad del oportunismo esté presente (Zaheer et al., 1998). Geyskens y Steenkamp (1995) sugieren que la confianza reduce la incertidumbre en una relación; si una organización confía en otra organización, se atribuyen intenciones de cooperación para la organización en la cual se confía. Desde otra perspectiva, Andaleeb (1995) sugiere que si la confianza da garantías razonables para que las metas y los resultados deseados puedan lograrse, debería llevar a una mayor inclinación a cooperar. Algunos estudios han comprobado que la confianza inter-organizacional lleva a una orientación cooperativa entre organizaciones (ej. Andaleeb, 1995; Duarte y Davies, 2004; Razzaque y Boon, 2003). Las investigaciones empíricas muestran que la confianza y las actividades entre organizaciones están asociadas, aunque la dirección de causalidad ha sido controvertida (Wilson y Nielson, 2001; Weitz y Jap, 1995; Wiertz et al., 2004). Basado en una metodología transcultural, este estudio toma la posición de aquellos investigadores que sugieren que la confianza es necesaria en las actividades conjuntas entre organizaciones (Deutsch, 1962; Duarte y Davies, 2004; Morgan y Hunt, 1994; Smith y Barclay, 1999; Pruitt, 1981; Wiertz et al., 2004). Boersma et al. (2003) señalan que la competencia basada en la confianza puede comenzar simplemente a partir de la información pública (el conocimiento de la historia previa del socio y / o la reputación), y puede ser la base de una actividad coordinada con otra organización. Desde otra perspectiva, Wiertz et al. (2004) explican que cualquier actividad conjunta supone por lo menos algún aumento de la vulnerabilidad, y que las organizaciones no aceptarán esta mayor vulnerabilidad sin creer en la integridad de los demás. Al discutir la perspectiva del análisis de los Costes de Transacción (TCA, por sus siglas en inglés), Young y Wilkinson (1989, p. 111) afirman: “Cuando se realizan los intercambios en un ambiente de confianza y el propósito es común, las

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transacciones son menos costosas para completar.” De acuerdo con Chiles y McMackin (1996), esto sucede porque la confianza reduce la percepción de oportunismo, por lo tanto reduce los costos asociados de transacción. Este estudio de Puerto Rico considera que la confianza es esencial en las relaciones comerciales y posiciona la confianza como un constructo importante al evaluar el constructo de META-RELQUAL. Oportunismo En gran medida, las discusiones sobre el oportunismo se relacionan con el marco teórico de Williamson (1975, 1985). Él define el oportunismo como “... un comportamiento egoísta con malicia ...” (1985, p. 26). La malicia consiste en “... el engaño...”, “... la falta de sinceridad y honestidad en las transacciones...” (ibid., p. 9). Wathne y Heide (2000) establecen los conceptos de oportunismo pasivo y de oportunismo activo, lo que sugiere un marco adaptado para identificar las diferentes formas de oportunismo y sus resultados. El oportunismo pasivo se refiere, por ejemplo, al olvido o falta de voluntad a la hora de informar del desempeño correctamente. El oportunismo activo se refiere, por ejemplo, a engañar a un socio comercial. Sin embargo, como han señalado Ghoshal y Moran (1996), los individuos no siempre se comportan de manera oportunista, incluso si las circunstancias permiten tal conducta. El riesgo de oportunismo está ahí, pero la negativa a respetar los acuerdos y la tergiversación de las intenciones no se puede dar por sentada. Tal como indican Ghoshal y Moran (1996), los valores compartidos pueden reducir el oportunismo, dificultando la propensión a participar en acciones decisivas, y mejoran la confianza. Morgan y Hunt (1994) encontraron apoyo empírico para esta relación entre los valores compartidos y la confianza, y sus resultados apoyaron el argumento de que el oportunismo está relacionado, pero es diferente, a la confianza. De hecho, en su investigación el oportunismo fue significativa y negativamente relacionado con la confianza. En contraste con la importancia del concepto de oportunismo en el TCA, hay una escasa cantidad de contribuciones que empíricamente examinen cómo el oportunismo influye en la eficiencia de la relación. Una excepción es la investigación por Dahlstrom y Nygaard (1999), quienes

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encontraron que el oportunismo del franquiciador aumentó los costos de transacción de los franquiciados. El oportunismo es considerado por la economía de los costos de transacción como un reductor de la eficiencia en una relación, lo que indica que posiblemente el oportunismo se relaciona negativamente con las actividades de relación y positivamente con la necesidad de mecanismos de gobernación. Este estudio toma la posición de Morgan y Hunt (1994), donde la confianza y el oportunismo son esenciales en las relaciones comerciales, la confianza y el oportunismo co-existen en una relación, la confianza y el oportunismo son constructos diferentes, y que es importante incluir los dos conceptos en la construcción de META-RELQUAL. Cooperación Este estudio incluye tanto la cooperación como la coordinación, a pesar de que no se utilizan generalmente en el mismo estudio de RELQUAL. Una razón puede ser porque a menudo son vistos como un solo constructo, o simplemente sinónimos (por ejemplo, Alter y Hage, 1993; Anderson et al, 1994; McNeilly y Russ, 1992; Morgan y Hunt, 1994; Mulford y Rogers, 1982). Sin embargo, otros investigadores conceptualizan posibles diferencias entre la cooperación y la coordinación sobre la base de (i) marco de tiempo (Dabholkar et al., 1994), (ii) orientaciones normativas versus resultados (Day y Klein, 1987), (iii) orientaciones hacia la actitud y comportamiento (Alter y Hage, 1993; McNeilly y Russ, 1992), o (iv) las orientaciones hacia metas y toma de decisiones (Mulford y Rogers, 1982). La mayoría de estas distinciones teóricas describen la cooperación como más relacionada con normas, actitudes, y más orientada a los objetivos que la coordinación. En otras palabras, la cooperación es un concepto más amplio y abarcada más que la coordinación. Se trata de la orientación del funcionamiento de una organización con otra. En consecuencia, definimos la cooperación en el presente estudio como “... un espíritu de buena voluntad de una organización para trabajar con otra organización...” (Payan y Svensson, 2007, p. 800). Este estudio considera que la cooperación es esencial en las relaciones comerciales y la posiciona como un constructo importante en la construcción de META-RELQUAL.

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Coordinación En contraste con el concepto más amplio de la cooperación, la coordinación es a menudo descrita como una estructura, el proceso o el resultado específico entre las organizaciones (McNeilly y Russ, 1992). Predominantemente los estudios de marketing presentan la coordinación como un resultado (actividades específicas conjuntas) y no como una estructura o proceso coordinado. El establecimiento de una estructura o un proceso entre las organizaciones es en sí mismo un resultado de coordinación, porque implica una acción conjunta entre las organizaciones con el fin de establecer una estructura o para establecer procesos. Desde la perspectiva de la cooperación como una orientación amplia de trabajo, y la coordinación como actividades conjuntas específicas, la evidencia sugiere que la coordinación no siempre es causada por un espíritu de cooperación. Day y Klein (1987) indican que la coordinación puede ocurrir sin que haya cooperación: (i) si la coordinación ocurrió durante una época anterior en la que había buena disposición, o (ii) si la coordinación se impuso a través del ejercicio del poder. En otras palabras, la coordinación tiene muchos otros constructos relacionados (por ejemplo, poder) que pueden operar independientemente de la influencia de las orientaciones cooperativas. Como resultado, este estudio defiende la idea de que la cooperación (es decir, como una orientación de trabajo) y la coordinación (es decir, como actividades conjuntas específicas) son constructos distintos y se deben examinar en la construcción de META-RELQUAL. Continuidad Tal como recomienda Rauyruen y Miller (2007, p. 22), definimos la continuidad de la relación como una medida compuesta por la lealtad de la relación con respecto a los aspectos de comportamiento y actitud. En esta investigación, la continuidad refleja las expectativas de duración de la relación, y las observaciones de los procesos de contratación entre comprador y proveedor. Se espera que el compromiso sea diferente a la continuidad, y que afecte a las expectativas de continuidad positivamente (Morgan y Hunt, 1994; Rauyruen y Miller, 2007). Hay pocas investigaciones sobre la continuidad de la relación en los contextos B2B (Rauyruen y Miller, 2007),

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y este estudio es de los primeros en establecerlo como una variable en un examen RELQUAL. En gran medida, la pregunta de cómo la continuidad se relaciona con otros constructos en el presente estudio no se ha resuelto. Sin embargo, la relación entre la continuidad y la satisfacción de la relación, y la importancia de la continuidad de una relación de negocios han sido previamente señaladas (por ejemplo, Jap et al., 1999). Los resultados de Jap et al., dentro del contexto de un detallista en los EE.UU., apoyan el argumento que a mayor calidad las relaciones se caracterizan por las expectativas de continuidad (además de otras dimensiones). Este estudio considera la continuidad como una dimensión esencial en las relaciones comerciales, y lo posiciona como un constructo importante en el examen del constructo de META-RELQUAL. Formalización La formalización se refiere a: “... el grado en que las reglas que prescriben el comportamiento se formulan, así como el grado en que los roles de responsabilidad se prescriben...” (Scott, 1987, p. 33). Esta investigación incluye hasta qué punto la relación entre el comprador y el proveedor se rige por contratos explícitos, normas y procedimientos específicos. No hay consenso sobre cómo la formalización afecta las relaciones de trabajo (Dahlstrom y Nygaard, 1995). Por ejemplo, John (1984) encontró un apoyo al argumento de que un aumento en la formalización reduce la eficiencia de la relación (aumento del oportunismo). En cambio, en un contexto transcultural de franquiciador-franquiciado, Dahlstrom y Nygaard (1995) encontraron que la formalización mejora el rendimiento de la relación. La influencia positiva de la formalización en el desempeño de las empresas se encontró en las tres muestras de Polonia, Alemania y Noruega. Una de las razones de esta influencia positiva de la formalización puede ser la naturaleza integradora de esta dimensión. La formalización guía y restringe el comportamiento de los participantes en la cadena de suministro. Los compradores y proveedores saben lo que deben esperar unos de otros en el futuro. Por lo tanto, se espera que el aumento de la formalización reduzca la posibilidad de conflictos sub-óptimos y funcione como un mecanismo estabilizador que haga más fácil para ambas partes hacer planes y mejorar

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la coherencia de los objetivos (Nygaard, 1992). Las diferentes formas de reglas y procedimientos específicos permean las relaciones entre empresas, por eso consideramos que la formalización es parte (parcial) del valor del constructo de META-RELQUAL. Dependencia En este estudio, la dependencia de un comprador con sus proveedores se refiere a la necesidad de un comprador de mantener una relación de intercambio con los proveedores para así lograr los objetivos deseados. (Frazier, 1983; Bello et al, 2003). La dependencia se asocia con la falta de conocimiento del comprador de proveedores alternos y / o los costos percibidos en el caso de reemplazar un proveedor (Weiss y Anderson, 1992). La importancia de la dependencia en las relaciones B2B se observa en una cantidad considerable de investigaciones a través de los años (por ejemplo, Emerson, 1962; Heide y John, 1988; Lusch y Brown, 1996; Hewett y Beardon, 2001; Bello et al, 2003). Sin embargo, el vínculo entre la dependencia y otros elementos de las relaciones entre empresa y proveedor no está claramente establecido. Por lo tanto, la dependencia se valora como importante para su inclusión en este estudio de un constructo META-RELQUAL. Activos Específicos En este estudio, las transacciones de activos específicos son los esfuerzos del comprador para adaptar los recursos a las necesidades de los proveedores. Para los compradores las inversiones en activos duraderos son altamente especializadas en la relación de intercambio, las inversiones no son fácilmente reasignables en otras relaciones y “los beneficios sólo se pueden realizar siempre y cuando la relación entre el comprador y el vendedor se mantenga” (Ganesan, 1994; Rindfleisch y Heide, 1997; Williamson, 1985, p. 62). Los activos específicos pueden crear una “situación de rehenes” e inspirar el oportunismo de proveedores debido a una dependencia cada vez mayor de los compradores para mantener la relación (Rindfleisch y Heide, 1997). Los activos específicos rara vez se incluyen en el mismo estudio con la cooperación y la coordinación (por ejemplo, Payan y Svensson, 2007). Sin

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embargo, ocasionalmente la acción conjunta y los activos específicos se incluyen en el mismo estudio (por ejemplo, Heide y John, 1990; Joshi y Stump, 1999). Además, sólo uno de estos tres constructos (la cooperación en actividades específicas) se incluyó en uno de los modelos inter-organizacionales más completos en la literatura, el “Key Mediating Variable” (KMV) (Morgan y Hunt, 1994). En ocasiones, la coordinación de las actividades y los activos específicos (conocidos también como inversiones específicas o inversiones idiosincrásicas) se ven de manera similar cuando los activos específicos se interpretan como las actividades y recursos que son empleados de forma conjunta entre las organizaciones (Anderson et al., 1994). Los activos específicos son una variable clave usada en los modelos de Análisis de Costos de Transacciones (TCA) (por ejemplo, Anderson, 1985 y 1988, Heide y John, 1988, 1990 y 1992, John y Weitz, 1989; Klein, 1989; Weiss y Anderson, 1992), y representan los activos con una alta cantidad de especificidad que tienen poco valor fuera de una relación de intercambio particular (Rindfleisch y Heide, 1997). Este estudio toma la posición de que tanto la coordinación como los activos específicos son actividades comunes, y pueden estar relacionadas. Sin embargo, dado que los activos específicos connotan un alto grado de personalización entre las organizaciones, en comparación a la coordinación de los activos específicos, se prevé que sea distinto a la coordinación en términos de patrones de relación con otros constructos inter-organizacionales de interés al examinar un constructo de META-RELQUAL, donde se prevé que ambos constructos sean dimensiones importantes y separadas. Observaciones finales En consecuencia, este estudio incorpora las dimensiones claves del KMV (Morgan y Hunt, 1994), pero también añade otras en el contexto de RELQUAL. Por lo tanto, planteamos que la satisfacción percibida, el compromiso, la confianza, el oportunismo, la cooperación, la coordinación, la expectativa de continuidad, la formalización, la dependencia y los activos específicos son todos constructos esenciales en un constructo de META-

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RELQUAL para organizaciones que trabajan con otras organizaciones. El marco de referencia anterior se refleja en las siguientes definiciones: • La satisfacción se refiere a la situación positiva resultante de la evaluación de todos los aspectos de la relación de trabajo entre una organización y otra. • El compromiso se refiere a un deseo permanente de mantener una relación. • La confianza se refiere a la expectativa de que otra empresa pueda cumplir con sus obligaciones. • El oportunismo - se refiere al comportamiento egoísta con malicia. • La cooperación se refiere a una orientación que refleja un espíritu de buena voluntad por parte de una organización para trabajar con otra. • La coordinación se refiere a las actividades generales conjuntas que se realizan entre las organizaciones. • Formalización - se refiere a las normas establecidas de conducta. • Continuidad - se refiere a la expectativa de duración en una relación. • La dependencia - se refiere a la necesidad del comprador de mantener la relación con el proveedor. • Los activos específicos se refieren a las actividades dedicadas que se adaptan al uso entre organizaciones específicas.

Metodología Contexto de la Investigación y Muestra El marco muestral consistió de las 500 mayores empresas establecidas en Puerto Rico en múltiples sectores. Se contactaron ejecutivos de estas empresas que tenían entre sus funciones mantener una relación con proveedores y se determinaba si estaban cualificados para responder el cuestionario. Si no lo estaban se les pedía que determinaran qué persona en la empresa estaba capacitada para contestarlo. Luego, el cuestionario se envió a la persona adecuada en cada empresa. Un total de 53 cuestionarios útiles se devolvieron contestados, lo que generó una tasa de respuesta de 10.6%.

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Según lo sugerido por Campbell (1955), dos ítems se incluyeron en el estudio como controles de la competencia del encuestado. Los dos ítems preguntaban: (i) hasta qué punto el encuestado sabía, desde la perspectiva de su empresa, sobre los temas de estudio y (ii) hasta qué punto el encuestado sabía acerca de las experiencias específicas con este proveedor. Un 96.2 por ciento de los entrevistados tenía conocimiento de la perspectiva de su empresa y el 94.3 por ciento también tenía conocimiento acerca de las experiencias con este proveedor. Medidas e ítems de la escala Las fuentes para cada constructo e ítems relacionados con los constructos de META-RELQUAL fueron los siguientes: • Compromiso – los ítems fueron tomados y modificados de Morgan y Hunt (1994) y Anderson y Weitz (1992). • Continuidad - los ítems fueron tomados y modificados de Lusch y Brown (1996). • Cooperación - los ítems fueron tomados y modificados de Skinner et al. (1992). • Coordinación los ítems fueron tomados y modificados de Guiltinan et al. (1980) y Heide y John (1990). • Dependencia – los ítems fueron tomados y modificados de Lusch y Brown (1996). • Formalización los ítems fueron tomados y modificados de Dahlstrom y Nygaard (1999) y John (1984). • Oportunismo los ítems fueron tomados y modificados de Dahlstrom y Nygaard (1999), John (1984) y Provan y Skinner (1989). • Activos específicos - los ítems fueron tomados y modificados de Heide y John (1990). • Satisfacción – los ítems fueron tomados y modificados de Andaleeb (1996). • Confianza – los ítems fueron tomados y modificados de Zaheer et al. (1998).

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Los sujetos respondieron a escalas Likert de cinco puntos para todas las variables, donde 5 era muy de acuerdo y 1 muy en desacuerdo. (Véase la tabla 3 para más detalles de todos los constructos en orden alfabético y sus ítems relacionados.)

Tabla 2. Escala de los Ítems Activos específicos a) Nosotros hemos personalizado una parte importante de nuestro negocio al hacer negocios con este proveedor. b) Nosotros hemos hecho a la medida partes importantes de nuestro negocio para amoldarnos a las necesidades de este suplidor. c) Nosotros hemos alineado una parte importante de nuestras actividades de marketing con las de este proveedor. Compromiso a) Nosotros tenemos la intención de continuar haciendo buenos negocios con este proveedor en el futuro. b) Nosotros tenemos un alto nivel de compromiso con este proveedor. c) Nosotros estamos dedicados a continuar haciendo negocios con este proveedor. Confianza a) Este proveedor es de confianza. b) Este proveedor siempre ha sido justo en sus negociaciones con nosotros. c) Nosotros confiamos en que este proveedor mantenga las promesas que nos hace. Continuidad a) Nuestra relación con este proveedor durará mucho tiempo. b) Nuestra relación con este proveedor es una alianza a largo plazo. c) Nuestra relación con este proveedor será duradera. Cooperación a) Nuestra relación con este proveedor es de cooperación. b) Hay una actitud cooperativa entre mi compañía y este proveedor. c) Mi compañía prefiere cooperar con este proveedor. Coordinación a) Nuestras actividades están coordinadas con las actividades de este proveedor. b) Nuestros procesos y/o procedimientos están coordinados con los de este proveedor. c) Nosotros trabajamos conjuntamente con este proveedor.

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Tabla 2. Continuación Dependencia a) Este proveedor es difícil de reemplazar. b) Tendríamos que usar mucho tiempo y recursos para reemplazar este proveedor. c) Puede ser costoso perder este proveedor. Formalización a) Hay una distribución clara de las áreas entre este proveedor y nosotros. b) En general, las rutinas de información de este proveedor son muy claras c) Generalmente, hay rutinas de información muy bien establecidas entre nosotros y este proveedor.

Resultados Análisis factorial exploratorio Para examinar el patrón subyacente de los ítems de los constructos de la calidad en las relaciones de negocios en Puerto Rico, se utilizó un análisis factorial exploratorio (Norusis, 1993 y 1994). El componente principal se utilizó para la extracción de factores. El método Varimax se usó para rotar la solución inicial de los factores. La solución de los factores explica aproximadamente el 87% de la varianza total. Las comunalidades de cada uno de los ítems se encuentran en el rango de 0.78 a 0.93. La medida de adecuación muestral para cada uno de los ítems se encuentra dentro del rango de 0.58 a 0.82. Las cargas factoriales por encima de 0.5 se interpretan como significativas (Hair et al., 2006).

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Tabla 3. Resultados del análisis factorial exploratorio Ítem Continuidad a) Continuidad b) Continuidad c) Confianza a) Confianza b) Confianza c) Coordinación a) Coordinación b) Coordinación c) Oportunismo a) Oportunismo b) Oportunismo c) Compromiso a) Compromiso b) Compromiso c) Formalización a) Formalización b) Formalización c) Activos Específicos a) Activos Específicos b) Activos Específicos c) Dependencia a) Dependencia b) Dependencia c) Satisfacción a) Satisfacción b) Satisfacción c) Cooperación a) Cooperación b) Cooperación c) Varianza Total Explicada por factor

Factor 1 ,898 ,867 ,855 ,049 ,109 -,058 ,036 ,036 -,118 -,110 -,044 -,269 ,244 ,263 -,124 ,067 ,207 ,306 ,150 ,084 ,248 ,208 ,298 ,578 ,245 ,217 ,471 -,001 ,008 ,321

2 ,025 ,017 ,057 ,882 ,865 ,848 ,051 ,010 ,190 -,138 -,045 -,037 ,071 ,038 ,043 ,149 ,195 ,153 -,096 ,000 -,124 ,030 ,096 ,013 ,221 ,348 ,361 ,268 ,221 -,200

3 -,007 ,059 -,048 -,003 ,075 ,107 ,888 ,871 ,705 -,046 -,085 ,006 ,258 ,252 -,050 ,205 ,205 ,241 ,148 ,196 ,226 ,054 ,268 ,046 ,087 ,071 -,024 ,150 ,161 ,347

4 -,123 -,075 -,235 -,138 ,032 -,085 ,007 -,005 -,169 ,876 ,851 ,807 -,131 ,008 -,078 -,109 -,099 -,083 ,226 ,137 ,071 ,105 ,007 ,119 -,249 -,196 -,205 -,254 -,224 -,119

5 ,139 ,149 ,013 ,242 ,012 -,127 ,101 ,134 ,175 -,236 ,154 -,114 ,855 ,839 ,816 ,096 ,199 ,017 ,001 ,148 ,205 ,071 ,188 ,015 ,099 ,086 ,163 ,166 ,121 ,224

6 ,100 ,179 ,113 ,085 ,073 ,225 ,171 ,132 ,298 -,097 -,284 ,082 ,047 ,212 ,044 ,862 ,801 ,729 ,131 -,113 ,007 ,069 ,013 ,060 ,210 ,274 ,277 ,119 ,138 ,260

7 ,110 ,164 ,131 -,019 -,025 -,135 ,203 ,243 ,062 ,187 ,147 ,098 ,025 ,014 ,343 -,056 ,090 ,054 ,867 ,839 ,770 ,250 ,194 ,240 -,075 -,145 -,087 ,008 ,106 ,051

8 ,192 ,228 ,135 -,044 ,149 ,014 ,103 ,093 ,105 ,055 ,138 -,011 ,021 ,079 ,171 ,136 -,043 ,016 ,063 ,274 ,240 ,844 ,744 ,611 -,008 ,104 -,117 ,152 ,225 -,035

9 ,129 ,040 ,245 ,159 ,126 ,165 ,023 -,027 ,222 -,135 -,098 -,175 ,119 -,010 ,110 ,022 ,282 ,364 -,104 -,100 ,033 ,004 -,056 ,218 ,751 ,708 ,574 ,169 ,281 -,094

10 -,003 ,026 ,077 ,031 ,273 -,022 ,076 ,197 ,142 -,089 -,140 -,218 ,165 ,168 ,045 ,181 ,116 ,063 ,086 ,029 -,016 ,064 ,156 ,218 ,226 ,093 ,128 ,782 ,725 ,625

12.3%

9.7%

9.1%

9.0%

8.9%

8.8%

8.8%

7.1%

6.9%

6.7%

Varianza Total Acumulada Explicada

12.3%

21.9%

31.0%

40.0%

48.9%

57.7%

66.5%

73.5%

80.5%

87.2%

Alfa de Cronbach

0.95

0.88

0.88

0.89

0.88

0.91

0.90

0.87

0.90

0.79

Comunalidad por Variable 0,917 0,907 0,897 0,893 0.885 0,855 0,890 0,903 0,779 0,930 0,911 0,832 0,923 0,918 0,855 0,887 0,917 0,853 0,896 0,889 0,826 0,847 0,823 0,881 0,853 0,836 0,865 0,864 0,825 0,799

Como se muestra en la Tabla 3, el resultado de los ítems pre-especificados, derivados de la teoría y de estudios previos, en el cuestionario es satisfactoria (KMO: 0.677, la prueba de Bartlett: Aprox Chi-Cuadrado: 1433.242: df. 435: Sig: 0.000). Los diez factores se identifican como sigue: – – – – –

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Factor Factor Factor Factor Factor

1 2 3 4 5

consiste consiste consiste consiste consiste

de de de de de

tres tres tres tres tres

ítems ítems ítems ítems ítems

que que que que que

representa representa representa representa representa

continuidad. confianza. coordinación. oportunismo. compromiso.

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– – – – –

Factor Factor Factor Factor Factor

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6 consiste de tres ítems que representa formalización. 7 consiste de tres ítems que representa activos específicos. 8 consiste de tres ítems que representa dependencia. 9 consiste de tres ítems que representa satisfacción. 10 consiste de tres ítems que representa cooperación.

El alfa de Cronbach para cada factor se encuentra entre 0.79 a 0.95 (véase la tabla 3 para más detalles), que se consideran estimaciones de fiabilidad (Nunnally, 1978 y Nunnally & Bernstein, 1994). Los diez constructos focales examinados son dimensiones diferentes relacionadas con el intercambio de relaciones entre compradores y proveedores. La consistencia de las interrelaciones entre los diez constructos apoyan el constructo internacional multidimensional de META-RELQUAL.

Implicaciones Las investigaciones previas sobre la calidad de la relación parecen poner un énfasis diferente en cuáles de las dimensiones de la relación deben incluirse y, a menudo limita la investigación empírica a unos pocos constructos (Naudé y Buttle, 2000;. Callerisa et al, 2007). Los diferentes enfoques y el número limitado de constructos incluidos en las anteriores investigaciones empíricas pueden haber contribuido a la falta de consenso en el conjunto de dimensiones que constituyen la calidad de la relación y el reconocimiento en la literatura de la complejidad de las interrelaciones entre las dimensiones. Nosotros planteamos que el modelo de los diez constructos examinados en este estudio contribuye a la teoría y la práctica en el campo de la investigación inter-organizacional y la calidad de la relación de marketing de empresa a empresa de varias formas. Por ejemplo, este estudio se basa en constructos inter-organizacionales indicados en la literatura que constituyen un “constructo sombrilla” de diez dimensiones de la calidad en las relaciones comerciales examinadas en Puerto Rico. Los resultados de los análisis tienden a apoyar un constructo multidimensional RELQUAL en el que las diferentes dimensiones están relacionadas entre sí. Las técnicas

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multivariantes utilizadas en el análisis estadístico indican que RELQUAL consta de las siguientes diez dimensiones: satisfacción, compromiso, confianza, oportunismo, cooperación, coordinación, continuidad, formalización, dependencia y activos específicos. El análisis en este estudio corrobora el enfoque multidimensional de calidad de la relación adoptada por Leonidou et al. (2006). Nuestro estudio y el estudio de Leonidou et al. (2006) muestran un apoyo al argumento de que RELQUAL puede consistir de varias dimensiones interrelacionadas. Sin embargo, a diferencia con el trabajo de Leonidou et al. (2006), nuestro estudio es más de carácter exploratorio e incluye un conjunto parcialmente diferente de las dimensiones. La satisfacción, compromiso, confianza, cooperación y dependencia están igualmente incluidos en los dos estudios de investigación. Con el apoyo de investigaciones recientes en Canadá, Finlandia, Noruega Suecia, Taiwán and Turquia (Huthinson, Singh, Svensson and Mysen, 2012; Svensson, Mysen, Rindell and Billström 2012; Mysen and Svensson, 2011; Lee, Svensson and Mysen, 2010; Turker Bas, Ulgen, Svensson, Mysen, and Keskin, 2012), creemos que este estudio hace una contribución a la teoría, ya que propone un constructo de orden superior y un instrumento de medición para el beneficio de otros investigadores. Los elementos del constructo RELQUAL puede usarse en parte o en su totalidad como una guía en la evaluación de la calidad de la relación en otros tipos de relaciones de negocios. Creemos que el hacer uso de estos elementos y dimensiones puede dar lugar a un mayor seguimiento y gestión de algunas relaciones de negocios. Este estudio es también de interés para los ejecutivos de gestión dado que ofrece un marco de dimensiones a considerar en un esfuerzo organizacional por mantener unos niveles satisfactorios de calidad de la relación en las relaciones comerciales.

Limitaciones y sugerencias para futuras investigaciones Aunque este estudio proporciona los apoyos adecuados para el constructo de diez dimensiones de META-RELQUAL, no está exento de limitaciones. La tasa de respuesta de l0.6% indica que los resultados deben interpretarse con precaución. Incluso cuando se contacta por adelantado, como en el presente estudio, seguido de un cuestionario enviado a una persona clave,

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la respuesta final por parte de la persona dependerá de su interés en llenar el cuestionario recibido. Básicamente, la tasa de no respuesta, el 90% en este estudio, no presentaría un problema si se distribuyen al azar. Sin embargo, en la medida en que existen intereses detrás de la auto-selección podemos esperar que las variables que afectan a la decisión de participar también pueden afectar las respuestas a las variables en el cuestionario. En consecuencia, el sesgo de autoselección puede llevar a resultados que no sean representativos de la población de las 500 empresas más grandes establecidas en Puerto Rico (Boye Rasmussen y Thimm, 2009, p. 83, modificado para nuestro estudio). Por otro lado, la baja tasa de respuesta no es inusual en las encuestas de empresas, incluso por debajo del 10% (Boye Rasmussen y Thimm de 2009, Daniel, Wilson y Meyers, 2002), y hasta cierto punto los estudios recientes entre las grandes empresas y las PYMES apoyan los resultados en la muestra de Puerto Rico. Los análisis de Lee, Svensson y Mysen (2010) [de las PYMES en Taiwán], Mysen, T. y Svensson, G. (2011) [de las PYMES en Noruega], Hutchinson, Singh, Svensson y Mysen (2012) [grandes empresas en Canadá], Svensson, Mysen, Rindell and Billström (2012) [grandes empresas en Finlandia, Noruega y Suecia], Turker Bas, Ulgen, Svensson, Mysen, and Keskin, (2012), [grandes empresas en Turquia], arrojan resultados que apuntan claramente a la interrelación entre los diez constructos focales tal como se muestra en el presente estudio de las grandes empresas de Puerto Rico. Examinar el constructo META-RELQUAL en contextos inter-organizacionales de otras empresas y países podría ayudar a establecer la generalidad de los resultados más allá de las relaciones de negocios estudiadas en Puerto Rico, esto en el contexto de las relaciones de negocios de las grandes empresas con sus proveedores. Aunque el propósito de este estudio era comparar y determinar si los diez constructos focales eran al mismo tiempo distintos y relacionados entre sí en las relaciones de negocio en Puerto Rico, los resultados no permiten conclusiones definitivas acerca de la aplicación general del constructo META-RELQUAL para todos los sectores y los países. Por lo tanto, damos algunas sugerencias para futuras investigaciones.

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Sería útil evaluar el constructo META-RELQUAL en otros países y culturas relacionadas con Puerto Rico que difieren y / o son similares en las relaciones comerciales de aquellos en los se ha realizado la encuesta en esta investigación. Con este fin, las dimensiones culturales de Hofstede (1983a / b) pueden utilizarse para establecer muestras similares o diferentes de empresas nacionales. El análisis en nuestra investigación no reveló resultados que apoyen el argumento de que las diferencias en las culturas nacionales influyen en las inter-relaciones entre las dimensiones importantes que componen la calidad de la relación, pero sería interesante ver si los mismos resultados se dan en otros estudios de otras culturas, en particular ver si hay similitudes o diferencias en otros países que son decididamente diferentes de los encuestados en este estudio internacional. Estamos seguros de que el constructo de META-RELQUAL per se es lo suficientemente preciso para las relaciones comerciales estudiadas de Puerto Rico, pero sólo trabajo adicional con otras compañías puede mejorar su aplicabilidad universal si es que se quiere utilizar como una medida válida y fiable para las relaciones de negocios de las empresas.

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