COSTES DERIVADOS DE LA FALTA DE CALIDAD Los costes inherentes al incumplimiento de la exigencia de la calidad establecida, acaeciendo: bien porque no se considera la no calidad como función directiva y gerencial, pero sÃ− como función técnica de un sector de la empresa, es decir, la no calidad no ha sido estudiada por la gerencia;o bien porque no exista evaluación cuantitativa, no considerándose importante la valoración económica de la no calidad; o merced al desconocimiento total de las exigencias de los clientes y usuarios. Antes el coste de la no calidad era soportado por el usuario debido a las ineficiencias de los productos recibidos (escasa utilidad de los outputs finales y usuarios de los productos insatisfechos). Ahora, con el estudio del coste de calidad, las empresas son quienes lo soportan, recibiendo el usuario la utilidad deseada. Por eso el coste de la no calidad se determina como la suma de los costes que desaparecerÃ−an de no existir problemas de calidad, o el gasto extra que soporta la empresa por el incumplimiento de los niveles de calidad previamente establecidos. OtrosÃ−, puede contemplarse como un coste de oportunidad, entendido como aquel beneficio monetario que la empresa dejarÃ−a de ganar por no crear y generar productos con un nivel adecuado de calidad. En definitiva, resulta lógico dirimir tales costes de no calidad en fallos internos y externos, ambos objeto de minimización de la empresa, en pro de la efectividad y eficiencia: Fallos internos: acaecidos durante el proceso de fabricación de los productos (antes de la comercialización); incluyen: â Costes de fabricación de productos que no satisfacen los controles de calidad, incluyendo la reincorporación en el proceso. Estos costes serán elevados cuando la empresa no aplique una adecuada gestión de la calidad total, lo que conlleva la disminución de los beneficios. Además, se considerarán aquellos retrasos de reprocesamiento que generen costes,tales como las alteraciones en la planificación de la producción o costes de transportes urgentes; aceleraciones provocadas por el retraso (horas extras empleadas para agilizar la obtención del pedido concreto en el que se hayan cometido fallos); o la utilización de medios de transporte urgente para recuperar el tiempo perdido, lo que conlleva unos costes adicionales. â Costes de rechazos de usuarios: coste adicional que supone la reelaboración de productos (posibles envases en mal estado). â Costes de investigación de los fallos detectados para corregirlos y sufragar, con ello, los costes de fallos internos, por cuanto lo que ocasionan es pérdida de efectividad. â Hurtos (apropiación indebida) derivados de los fallos que presenta el sistema de control interno que se ha diseñado en la empresa. â La desmotivación, consecuencia de los fallos anteriores, puede redundar en una reducción de la productividad y un incremento del absentismo, acrecentando con ello los costes de personal por unidad producida (costes intangibles); accidentes por errores en la planificación u organización de la producción o por falta de formación, o por errores en el mantenimiento de equipos. â La subactividad por errores en la planificación de procesos, tales como los de producción, comercialización o administración.

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Fallos externos: costes producidos a raÃ−z del conocimiento del producto por el usuario. Estos tipos de fallos se subdividen en: â Costes tangibles: costes cuantificables por la empresa; aquellos que se puedan calcular con criterios convencionales de coste y, normalmente, van acompañados de un desembolso en efectivo por parte de la empresa (coste de materia prima o de la mano de obra); compendian: a) Coste por la pérdida de la venta: producido por la devolución de un producto y vendrá ocasionado por la diferencia entre su precio de mercado y el coste de producción. Se analizarán las razones que inducen al usuario a devolver el producto y que, por ello, deparan otros costes de calidad, tales como la insatisfacción consecuencia de la no calidad del producto en cuestión. En consecuencia, será fundamental que las empresas consideren el valor de un usuario (en términos financieros, el valor de un usuario vendrá a ser el valor actual de un renta de N años, en la que cada término de la renta represente la contribución de cada usuario a lo largo de un perÃ−odo de tiempo). b) Coste de la post-comercialización del producto: producidos por la subsanación del producto. Las pérdidas que ocasionan son del producto en sÃ− y de imagen, que conlleva la pérdida de cliente, cuota de mercado, competitividad y nivel patrimonial de la empresa, habida cuenta que su fondo de comercio se ve afectado. c) Costes derivados del tiempo dedicado al estudio y análisis de fallos de toda la actividad empresarial: se trata de tiempos inactivos y se evalúan en virtud del beneficio obtenido con otro producto nuevo. d) Costes de publicidad: encaminados a sopesar la pérdida de imagen e incrementar la cuota de mercado y posición competitiva perdida por la polÃ−tica de no calidad. â Costes intangibles: difÃ−cilmente medibles, se calculan con criterios totalmente subjetivos y con la ayuda de hipótesis alternativas a las utilizadas por el sistema contable convencional, no acostumbran a ser registrados como costes por dicho sistema; suelen ser consecuencia de la pérdida de imagen de la empresa, producto del impacto de los fallos en los clientes, o los que se producen al desmotivarse la plantilla por distintas causas (exceso de inventarios, saldos excesivos de cuentas deudoras, despilfarros de horas extras, tiempos no productivos por errores de programación de la producción, tiempo destinado a analizar las causas y consecuencias de los fallos, y tiempo consumido en el tratamiento de las quejas de aquellos empleados que intentan solventar el problema y que el cliente se sienta bien atendido). En suma, se incluirán los siguientes: a) Pérdida de ingresos, consecuencia de la pérdida de imagen y confianza de los usuarios: será pertinente que la empresa relacione la evolución de la satisfacción y respuesta de los usuarios ante situaciones de no calidad. b) Costes derivados de la desmotivación y desincentivación de los trabajadores: engloban los incentivos económicos ofrecidos al trabajador y la pérdida de objetivos establecidos al inicio del ejercicio. Para concluir, baste mencionar que el coste de calidad total estará configurado por la suma de todos los costes aludidos, representando la diferencia entre costes de producción y costes reducidos sin fallos, ni en el proceso de concepción, ni en fabricación, ni en su comercialización; y donde el objetivo de la polÃ−tica de calidad total radicará en la minimización de tal coste, manteniendo los niveles de calidad. La no calidad no es tratada ni estudiada por la gerencia puesto que se considera que pertenece a los niveles 2

más técnicos de la empresa. Y además la calidad es gratis lo que más cuesta para una empresa es subsanar los gastos de la no calidad.

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