CSI GMM Training 2016 1

Entrenamiento - CSI Objetivo: • Revisar los fundamentos de CSI • Conocer el proceso de levantamiento de CSI

• Respuestas a preguntas frecuentes de la red de distribuidores Dirigido a: • Personal de General Motors que interactúe con los clientes directos (distribuidores) y que trabaje con información de CSI: • Gerentes zonales de operaciones en campo (Ventas y Servicio) de los canales Chevrolet y Premium • Gerentes de Región Menudeo y Flotillas • Gerentes de Distrito Menudeo y Flotillas

• Desarrollo de distribuidores • Entrenamiento

2

Agenda • Generalidades de CSI…………………………………….4 • Metodología…………………………………………………..7 • Cuestionarios……………………………………………….16 • Resultados……………………………………………………26 • Reporteador CSI…………………………………………..34 • SSI 2015.……………………………………………………….43 • Preguntas Frecuentes…………………………………47

3

Generalidades CSI ¿Qué es CSI? • CSI "Índice de Satisfacción del Cliente“, es el indicador de la satisfacción de los clientes nuestra experiencia en nuestros concesionarios GMM. Objetivo • Proporcionar una métrica fiable para determinar los niveles de satisfacción de nuestros clientes y tomar acciones para proporcionar una experiencia extraordinaria hacia la lealtad a la marca y la retención. Clientes más satisfechos generan mayor lealtad a la marca y, en consiguiente, mayores ventas.

4

Generalidades CSI Compañía que realiza el estudio • TNS ¿Cómo se hace? ¿A quién se contacta? Entrevistas telefónicas mensuales a clientes: • Chevrolet: Ventas y Servicio* • Premium: Ventas y Servicio* • Flotilla: Servicio*

¿Dónde puedo ver el reporte? Al acceder al sitio web de CSI: www.csigeneralmotorsmexico.com

*Incluyendo sucursales 5

Historia de CSI Mejora en análisis de datos y sitio de reporteo. Se integra como métrica a OCE.

Arranque de CSI en México Metodología: Telefónica

Actualización del cuestionario de Ventas Chevrolet. Se agrega GM Flotilla. Integración Premium.

Cuestionario y Estándares alineados a Voz del Cliente

2004

2005

2006

2007

2008

2009

Mejora en escala y uso de Top Box Objetivo CSI: 85%

Se agregan canales Pontiac y Lujo Metodología: Telefónica

Cambio en metodología Premium a entrevistas telefónicas. Se elimina la medición de Ventas en Flotilla.

2010

2011

2012

Mejoras a cuestionarios alineados a JD Power. Preparación para cambio a metodología Global en 2017.

2013

Transición a BuickGMC y Cadillac Metodología: Cara a cara

2014

2015

2016

Se estandarizan los cuestionarios de Chevrolet y Premium para Ventas y Servicio.

Piloto para cambiar período de contacto de 30 a 40 días y en Prima Metodología cara a cara a las entrevistas telefónicas. 6

Metodología CSI 7

Metodología • Entrevistas telefónicas • Por metodología de todos los registros tienen la misma probabilidad de ser utilizados. • Durante 24 días de campo, las entrevistas telefónicas se capturan en el CTI (Computer Telephony Integration) por entrevistadores entrenados para apegarse a un guion de entrevista, lo que les permite NO influir en la respuesta del cliente.

• Envío de información encriptada en tiempo real. • Envío de información a GM. • La liberación de resultados se lleva a cabo el día 17 de cada mes.

8

Muestreo y Representatividad • CSI se determina a partir de una muestra de los clientes por distribuidor basada en: 1. Venta de vehículos/órdenes de servicio por distribuidor. 2. Identificación de clientes servidos menudeo y flotillas. 3. Disposición de los clientes. 4. Perfil del cliente.

Con una porción representamos a toda la población.

• Buscamos obtener buenos niveles de confianza por distribuidor con enfoque en los datos acumulados a 12 meses: Muestra

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Error

Se identifica la existencia y estabilidad de los procesos del distribuidor y da una representación más parecida población original.

Meses 9

Muestreo y Representatividad Ajustamos la necesidad de muestreo por distribuidor de acuerdo a su operación.

Muestra necesaria (confianza del 90% / 10% de error)

¿Qué porcentaje de las ventas se deben entrevistar? • Un proceso no es constante sino hasta por lo menos 8 observaciones. • Operaciones pequeñas requieren cobertura mayor de muestreo. • Acumulando datos podemos eliminar extremos de dispersión de datos.

La muestra se calcula a través del volumen de ventas/órdenes de servicio de cada distribuidor para obtener 90% de nivel de confianza en 12 meses.

Volumen de Ventas / Órdenes de Servicio

10

Error Estándar La ventaja de tener un error bajo: • Más se asemeja a la población y disminuye la dispersión. • El promedio de la población y la muestra se asemejan. ¿Cómo disminuir el error estándar? Aumentando el tamaño de la muestra: • Se mantiene en el parámetro de la población • Justificamos muestreo probabilístico • Disminuye error por falta de observación • Disminuye errores de campo • Disminuye la falsificación de error del cliente

Los distribuidores deben tener máximo 20 puntos de error en el primer cuatrimestre para terminar el año con máximo 7 puntos de error.

11

Calendario CSI Mes de Medición S

M

T

W

T

F

S

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

Mes Inmediato Siguiente S

M

T

W

T

F

S

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

*Se obtienen de la base de SOFIA

12

D

Inicio de recepción de registros (Servicio)

P

Trabajo de Campo (entrevistas)

D

Fin de recepción de registros (Servicio)

G

Extracción de registros (Ventas)*

P Sincronización del sitio G Liberación de resultados Responsabilidad de: D – Distribuidor P – Proveedor G - GM

Recepción de Registros - Ventas

• Chevrolet

• Premium

53% de los registros son recibidos durante los últimos días del mes.

50% de los registros se reciben durante los últimos días del mes. 32%

33% 25%

27%

25%

20%

19%

18% Campo

DÍA 15



DÍA 22

7 operadores

DÍA 28



DÍA 4

DÍA 10

12 operadores

Campo

DÍA 15



DÍA 22

DÍA 28

5 operadores



DÍA 4

DÍA 10

8 - 10 operadores

Esta situación impacta directamente al distribuidor ya que, al tener el mayor número de registros en los últimos días, contamos con un periodo menor para lograr contactar a los clientes. * Se intenta contactar al cliente en promedio 15 días después de la facturación para tener una mayor probabilidad de entrega.

13

Recepción de Órdenes de Servicio Para obtener los datos de los clientes de CSI servicio existe una página de Internet para Chevrolet y otra para Premium, donde todos los distribuidores deben publicar sus ÓRDENES DE SERVICIO de forma mensual.  Período de publicación de registros: del día 10 del mes de medición hasta el tercer día del mes inmediato.  233 distribuidores Servicio CSI (203 para Chevrolet y 30 para Premium) incluidas las sucursales de alto tráfico y 65 distribuidores GMFS (postventa).

http://datos.csigeneralmotorsmexico.com/ * Compatible con cualquier navegador y 24X7 disponibles 14

Recepción de Registros - Servicio

• Chevrolet o

• Premium

60% de los registros son

o

58% de los registros se reciben

recibidos durante la ultima

durante las última semana de

semana de carga.

carga. 57%

Campo

Campo

28% 23% 14% 7%

16%

17%

9%

11%

* Día 3

12%

5% S2 (LUNES)



S2 (JUEVES)

S3 (LUNES)

7 operadores

S3 (JUEVES)



S4 (LUNES)

S4 (JUEVES)

12 operadores

DÍA 4

DÍA 10

S E MA N A S E M A N A S E MA N A S E MA N A 2 3 4 1



5 operadores



DÍA 10

8 - 10 operadores

Esta situación impacta directamente al distribuidor ya que, al tener el mayor número de registros en los últimos días, contamos con un periodo menor para lograr contactar a los clientes. * Se llama 10 días después de la fecha de entrega

15

Cuestionarios CSI 16

Cuestionario CSI Ventas • El cuestionario de Ventas se conforma por 4 fases que evalúan la experiencia de compra y entrega de un vehículo: Detección de Necesidades

Negociación

Entrega

Satisfacción General

ESTÁNDARES OPERATIVOS GENERAL MOTORS Tipo de Registro

Ejemplo

Experiencia Atípica

Sin trato con el distribuidor, ganado en rifa

Problemas de Calidad del Vehículo NO imputables al distribuidor Inconsistencia de Datos

No es el distribuidor, no tiene el auto, no recuerda la experiencia

Relación del Cliente con GM

Empleado GM o del distribuidor

Registros Más de una Compra en 6 Meses NO evaluables Periodo de Propiedad

Molestia al cliente, mezcla de experiencias Menos de 3 o más de 40 días, vehículo sin entregar 17

Tiempo promedio: 7 mins

Ventas – Cuestionario (1 de 2)

 P1. En una escala de 0 a 10, donde 0 es muy improbable y 10 es definitivamente lo recomendaría, ¿qué tan probable es que recomiende al distribuidor con sus familiares o amigos?  P2. Cuando llegó al distribuidor, ¿fue recibido durante los primeros 3 minutos?  P3. ¿Considera que el personal del distribuidor lo trató de manera amable y transparente?

 P4. ¿Considera que las instalaciones del distribuidor son adecuadas?  P5. ¿Estaba disponible para su revisión el vehículo de su interés en el distribuidor?  P6. ¿Le ofrecieron una prueba de manejo del vehículo que le interesó? Si y la hizo

Sí, pero no quiso/no necesitaba hacer una prueba de manejo Sí, pero no pudo hacerla ya que el vehículo no estaba disponible No le ofrecieron hacer una prueba de manejo  P7. ¿Considera que se le asesoró correctamente en la selección del vehículo de acuerdo a sus deseos y necesidades?  P8. ¿Le explicaron detalladamente las opciones de compra?  P9. ¿Cómo realizó su compra? Contado Financiamiento Arrendamiento Estándares Operativos del Distribuidor

Si

No

Ventas – Cuestionario (2 de 2)

Tiempo promedio: 7 mins

 P10. ¿Le explicaron de forma clara los tiempos y documentos requeridos para su compra?

 P11. ¿Le entregaron el vehículo en la fecha y hora prometidas?  P12. ¿Lo mantuvo informado el distribuidor acerca del estatus de la entrega de su vehículo?  P13. ¿Estuvo satisfecho con el tiempo que transcurrió desde el momento en que hizo la compra y hasta que le entregaron el vehículo?

 P14. ¿Le entregaron el vehículo de acuerdo a su pedido y en perfectas condiciones?  P15. ¿Estuvo satisfecho con la explicación de las características, funciones y términos de la garantía de su nuevo vehículo? • P16. ¿Le explicaron el funcionamiento y servicios de OnStar con los que cuenta su modelo? (SOLO MODELOS QUE APLIQUE)

 P17. ¿Le explicaron el programa de Asistencia en el Camino 24 horas?  P18. ¿Le proporcionaron la información y datos de contacto del departamento de servicio?  P19. Después de la entrega de su nuevo vehículo, ¿se comunicó con usted el distribuidor dentro de los 3 días hábiles posteriores para conocer su satisfacción con la experiencia de compra?

 P20. Con base en su experiencia general de compra y entrega de su vehículo, en escala del 1 al 5, donde 1 es Muy insatisfecho y 5 Muy satisfecho, ¿qué tan satisfecho está con el distribuidor ?  P21. ¿Existe algo sobre su experiencia que le gustaría compartir?_________________________ Estándares Operativos del Distribuidor

Si

No

Cuestionario CSI Servicio La experiencia de mantenimiento y / o reparación del cuestionario consta de cuatro fases que evalúan los diferentes pasos en el proceso: Recepción de vehículo

Realización del trabajo

Entrega

Satisfacción General

Tipo de Registro

Ejemplo

Servicios no evaluables

Garantía, hojalatería y pintura, reingreso al taller

Inconsistencia de Datos

No es el distribuidor, no tiene el auto, no recuerda la experiencia

Relación del Cliente con GM

Empleado GM o del distribuidor

Más de una visita en 6 Meses

Molestia al cliente, mezcla de experiencias

Registros NO evaluables Periodo de Propiedad

Vehículos fuera de las políticas de servicio de GM.

Menos de 3 o más de 40 días, vehículo sin entregar Otras marcas 20

Servicio – Cuestionario (1 de 2)

Tiempo promedio: 7 mins

 P1. En una escala de 0 a 10, donde 0 es muy improbable y 10 es definitivamente lo recomendaría, ¿qué tan probable es que recomiende al distribuidor con sus familiares o amigos?  P2. ¿Le fue posible agendar una cita de servicio el día que deseaba? Si No Lo llevó sin cita Si

 P3. Cuando llegó al distribuidor, ¿fue recibido durante los primeros 5 minutos?  P4. ¿Considera que el personal del distribuidor lo trató de manera amable y transparente?  P5. ¿Se le proporcionó una descripción detallada del trabajo a realizarse?  P6. ¿Le ofrecieron un estimado de los costos antes de realizar cualquier trabajo?  P7. ¿Le entregaron el vehículo en la fecha y hora prometidas?  P8. ¿Lo mantuvo informado el distribuidor acerca del estatus de su vehículo?

 P9. ¿Considera que el tiempo que tardaron en completar este trabajo de servicio fue competitivo?  P10. ¿Se le proporcionó una explicación detallada del trabajo realizado al vehículo? Estándares Operativos del Distribuidor

No

Servicio – Cuestionario (2 de 2)

Tiempo promedio: 7 mins

Si

No

Si

No

Si

No

 P11. ¿Se le ofreció una revisión física del trabajo realizado?  P12. ¿Fueron realizados correctamente todos los trabajos de servicio que solicitó durante su primera visita al distribuidor?  P12a. ¿Por qué? _____________________ (Preguntar si la respuesta en la pregunta anterior fue "NO")

•

P13. Considerando el costo de la mano de obra, el costo de las refacciones necesarias y la calidad del trabajo realizado, ¿El precio total le pareció competitivo?

•

P14. ¿Considera que la limpieza del vehículo al momento de la entrega fue adecuada?

•

P15. Después que se completó el trabajo de servicio, ¿se comunicó con usted el distribuidor dentro de los 3 días hábiles siguientes para determinar su satisfacción con la experiencia de servicio?

•

P16. 16. Con base en su experiencia general de servicio, en escala del 1 al 5, donde 1 es Muy insatisfecho y 5 Muy satisfecho, ¿qué tan satisfecho está con el distribuidor ?

•

P17. ¿Existe algo sobre su experiencia que le gustaría compartir? ______________________________

 P18. ¿Le ofreció el consultor de servicio una alternativa de transporte mientras estaba lista su unidad?

Estándares Operativos del Distribuidor

CSI Flotillas (Servicio) • Se aplica sólo a los concesionarios Chevrolet.

• La experiencia de mantenimiento y / o reparación cuestionario flota se compone de cuatro fases para evaluar los diferentes pasos en el proceso: Cita de Servicio

Realización del trabajo

Entrega

Satisfacción General

Tipo de Registro

Ejemplo

Servicios no evaluables

Garantía, hojalatería y pintura, reingreso al taller

Inconsistencia de Datos

No es el distribuidor, no tiene el auto, no recuerda la experiencia

Relación del Cliente con GM

Empleado GM o del distribuidor

Más de una visita en 6 Meses

Molestia al cliente, mezcla de experiencias

Registros NO evaluables Periodo de Propiedad

Vehículos fuera de las políticas de servicio de GM.

Menos de 3 o más de 40 días, vehículo sin entregar

Otras marcas 23

Servicio Flotilla – Cuestionario (1 de 2)

Tiempo promedio: 7 mins

• P1. En una escala de 0 a 10, donde 0 es muy improbable y 10 definitivamente lo recomendaría, ¿qué tan probable es que recomiende al distribuidor con sus familiares o amigos?

• P2. Al realizar su contacto telefónico con el distribuidor (INSERTAR DISTRIBUIDOR), ¿Lo canalizaron rápidamente al área de servicio flotillas? (LEER OPCIONES) • P3. ¿Se le ofreció agendar una cita de servicio para su vehículo ofreciéndole diferentes horarios a su conveniencia? • P4. Cuando llegó al distribuidor, ¿fue recibido durante los primeros 5 minutos? • P5. ¿Considera que el personal del distribuidor lo trató de manera amable y transparente? • P6. ¿Le entregaron el vehículo en la fecha y hora prometidas?  P7. ¿Lo mantuvo informado el distribuidor acerca del estatus de su vehículo?  P8. ¿Se le proporcionó una descripción detallada del trabajo realizado al vehículo?  P9. ¿Se le ofreció una revisión física del trabajo realizado?

Estándares Operativos del Distribuidor

Si

No

Servicio Flotilla – Cuestionario (2 de 2)

Tiempo promedio: 7 mins Si

 P10. ¿Fueron realizados correctamente todos los trabajos de servicio que solicitó durante su primera visita al distribuidor?  P10a. ¿Por qué? _____________________ (Preguntar si la respuesta en la pregunta anterior fue "NO")

 P11. Al momento de la entrega, ¿El distribuidor tenía lista su factura?  P12. ¿Considera que la limpieza del vehículo al momento de la entrega fue adecuada?  P13. Con base en su experiencia general de servicio, en escala del 1 al 5, donde 1 es Muy insatisfecho y 5 Muy satisfecho, ¿qué tan satisfecho está con el distribuidor (INSERTAR DISTRIBUIDOR)?

 P14. ¿Existe algo sobre su experiencia que le gustaría compartir? _____________________

Estándares Operativos del Distribuidor

No

Resultados CSI 26

Escala de Satisfacción: ¿Por qué “Top Box”? Los clientes Muy Satisfechos son un disparador de intención de recomendación y recompra. • Top Box permite una distribución acorde a los máximos niveles de calidad y satisfacción solicitados.

• Estamos consientes de que algunos clientes son más exigentes que otros, y justamente por esta razón que los objetivos de satisfacción de CSI son del 85% y no del 100%. Premium

Chevrolet

125 dealers

33%

42%

64%

46%

3%

13%

2014

Q1 2015

28% 51% 59% 13%

39 dealers

2014

27

31% 18%

Q1 2015

¿Cómo se calcula TOP BOX? • La calificación de CSI se obtiene con el Top Box de la pregunta de satisfacción, no es una ponderación del resto de las preguntas del cuestionario. • Top Box se refiere al porcentaje de Clientes la calificación de Muy Satisfecho a sus experiencia de Compra (Venta) o Servicio dentro de las opciones de una escala de satisfacción de 5 puntos. 1 . Muy Insatisfecho

2

3

4

• No es un promedio • Es una proporción de la muestra total

• Ejemplo: Cada círculo representa un cliente y su calificación asignada. Enero Febrero

Muestra: 6 Top Box Mensual = 3/6 = 50.0%

Muestra: 7 Top Box Mensual = 5/7 = 71.4% Top Box Acumulado =(3+5)/(6+7) = 61.5% 28

5. Muy Satisfecho

Prioridades del Cliente • Con la finalidad de enfocar esfuerzos en las áreas de oportunidad se determinan* los atributos que tienen mayor impacto en la satisfacción del cliente las cuales denominamos “Prioridades del cliente”.

Ventas 2014 Chevrolet 82%

Importancia CSI

Entrega a tiempo

87%

Explicación de precio y planes

97%

Asistencia correcta

97%

Entrega en perfectas condiciones

97%

Llamada de seguimiento

76% 96%

Explicación de tiempos y políticas de pago

77%

Introducción del representante de Servicio Explicación de atributos en la entrega

97%

Disponibilidad en piso de venta

96% 75%

Prueba de manejo en la entrega

*Las prioridades del cliente se determinan a través de un análisis estadístico de regresión multivariada. Este análisis se lleva a cabo cada 6 meses. 29

n=15,775

Chevrolet Ventas - ¿Qué estamos dejando de hacer? Existen 4 factores importantes que presentan una caída importante y que están generando que los clientes se queden en 4 y no “completamente satisfechos” están en: Muy Satisfecho (82%)

+

2 (1%)

36 %

30 %

Muy Insatisfecho (1%) 20 %

94 %

Explicación de precio y planes

99 %

92 %

78 %

62 %

55 %

Asistencia correcta

99 %

93 %

78 %

62 %

55 %

Entrega en perfectas condiciones

99 %

94 %

82 %

83 %

83 %

84 %

54 %

98 %

Explicación tiempos y políticas de pago Introducción representante de Servicio

61 %

3 (3%)

Entrega a tiempo

Llamada de seguimiento

28 %

38 % 93 %

29 % 63 %

81 %

57 %

40 %

44 %

69 %

63 % 36 %

Explicación de atributos en la entrega

99 %

92 %

79 %

72 %

68 %

Disponibilidad en piso de venta

98 %

90 %

79 %

72 %

63 %

Prueba de manejo en la entrega

-

4 (13%)

81 %

n=15,775

50 %

34 %

30

32 %

29 %

Ventas Chevrolet – ¿Qué podemos hacer? La recomendación es incrementar el nivel de cumplimiento en dichos estándares, manteniendo los niveles actuales en los demás, con la finalidad de incrementar la satisfacción de nuestros clientes.

97%

97%

97%

97%

96%

96%

87%

95% 92% 96%

85% 82% 100%

98% 98% 99%

99% 99% 100%

75%

86% 83% 100%

100% 99% 99% Entrega en perfectas condiciones

100% 100% 99%

100% 100% 100% Asistencia correcta

100% 84% 100%

100% 100% 99% Explicación de precio y planes

Llamada de Explicación de Introducción Explicación de Disponibilidad Prueba de seguimiento tiempos y del atributos en la en piso de manejo en la políticas de representante entrega venta entrega pago de Servicio

Satisfacción Total

-

+

100% 100% 100%

76%

Entrega a tiempo

82%

77%

Top 5 Prioridadesal 100%

Top 3 Prioridades al 100%

Prioridades sugeridas al 100%

Cumplimiento 2014

31

n=15,775

Chevrolet Servicio - ¿Qué estamos dejando de hacer? En Servicio, tenemos 3 factores importantes que presentan una caída importante y que están generando que los clientes se queden en 4 y no “completamente satisfechos” los cuales son: Muy Satisfecho (80%)

+

Trabajo realizado correctamente

99 %

Precio Competitivo

94 %

Tiempo Competitivo

98 %

Limpieza del vehículo Llamada de seguimiento

-

4 (15%) 93 %

Muy Insatisfecho (1%)

53 %

49 %

40 %

50 %

44 %

87 %

70 %

59 %

82 %

71 %

64 %

59 %

36 %

43 %

Rapidez en la atención

96 %

Descripción del trabajo realizado

99 %

Revisión física del trabajo realizado

95 %

Descripción del trabajo a realizarse

98 %

89 %

Entrega a tiempo

99 %

93 %

n=31,367

2 (1%) 80 %

69 %

92 % 83 %

3 (3%)

84 %

71 %

92 %

64 % 77 % 83 %

32

65 % 29 %

66 %

66 %

78 %

81 %

80 %

46 %

53 %

69 % 49 %

69 % 78 %

60 % 70 %

Ventas Chevrolet – ¿Qué podemos hacer? La recomendación es incrementar el nivel de cumplimiento en dichos estándares, manteniendo los niveles actuales en los demás, con la finalidad de incrementar la satisfacción de nuestros clientes.

95% 89%

98%

96%

91%

80%

Trabajo Precio realizado Competitivo correctamente

Tiempo Competitivo

Limpieza del vehículo

Llamada de seguimiento

Rapidez en la Descripción del Revisión física Descripción del atencióo trabajo del trabajo trabajo a realizado realizado realizarse

98%

99% 99%

97%

98% 97%

94%

96% 94%

98%

99% 98%

95%

96% 95%

100%

100% 80%

91%

100% 95%

97%

100% 100%

91%

100% 100%

100%

100% 100%

77%

Entrega a tiempo

87%

88%

97%

93%

93% 88%

97%

Satisfacción Total

+

Top 5 Prioridadesal 100%

Top 3 Prioridades al 100% n=31,367

Prioridades sugeridas al 100%

33

Cumplimiento 2014

CSI GMM Reporteador 34

Sitio Web: http://csigeneralmotorsmexico.com

35

Detalle por Distribuidor– Página de Inicio

36

Detalle por Distribuidor – Prioridades del Cliente

37

Detalle por Distribuidor – Satisfacción Total

38

Detalle por Distribuidor – Pregunta por Pregunta

39

Detalle por Distribuidor – Sugerencias de Mejora

40

Detalle por Distribuidor Justificación de Calificación

41

Detalle por Distribuidor – Calificaciones del Cliente

42

SSI Estudio de Satisfacción JD Power 43

Importancia de los Factores De acuerdo con el Estudio de Satisfacción de Ventas en México (SSI 2015) la negociación y la entrega proceso del vehículo son cruciales para la satisfacción del cliente. 33%

Negociación 27%

Índice de Satisfacción del comprador

22%

11% 7%

Transparencia, Información, Honestidad, Eficiencia y Poder de Negociación

Proceso de Entrega

Vendedor

Tiempo para Explicar el Funcionamiento del Vehículo -> tecnología

Instalaciones

Prueba de Manejo 44

JD POWER SSI 2015 Ranking General del Índice de Satisfacción de Ventas Mercado de Volumen Ranking 2015

Ranking 2014

(En una escala de 1,000 puntos)

1

Dodge

2

Mazda

3

Ford

4

845▲

Índice 2014

4

823

10

795

821

9

817

Toyota

820

1

836

5

Nissan

815

2

824

-

Mass Market Average

810

6

Jeep

809

11

780

7

Volkswagen

807

6

819

8

SEAT

802

8

818

9

Chevrolet

799

4

823

10

Honda

794

2

824

11

Renault

785 ▼

6

819

828 ▲

p Significantly higher at 90% significance level. q Significantly lower at 90% significance level.

45

821

JD POWER SSI 2015 Ranking General del Índice de Satisfacción de Ventas Mercado de Lujo Ranking 2015

Ranking 2014

(En una escala de 1,000 puntos)

868 ▲ 3

836

1

839

5

796

1

Mercedes-Benz

2

BMW

3

Audi

846

-

Luxury Average

842

4

MINI

840

5

Buick

819

6

GMC

793 ▼

853

p Significantly higher at 90% significance level. q Significantly lower at 90% significance level.

46

Índice 2014

823 2

837

N/A

N/A

4

827

JD POWER CSI 2015

Ranking General del Índice de Satisfacción de Servicio Mercado de Volumen 1

Honda

841 ▲

2

Jeep

837 ▲

3

Toyota

834 ▲

4

Nissan

793

5

Seat

792

6

Ford

790

Mass market average

788

7

Mazda

787

8

Dodge

771 ▼

9

Chevrolet

770 ▼

10

Renault

769 ▼

11

Volkswagen

760 ▼ 47

p Significantly higher at 90% significance level. q Significantly lower at 90% significance level.

CSI GMM Preguntas Frecuentes 48

¿Qué periodo de tiempo es válido para el análisis de CSI? No existe marco de tiempo bueno ni malo, todos los marcos son válidos. 12 Meses • • • •

Observación inmediata más 11 anteriores. Mayor confianza y menor error. Resultados concluyentes. Prácticas constantes.

Acumulado al año • • • •

Los meses que se han medido en el año en curso. A más meses mayor confianza y menor error. Termómetros más inmediatos. Recomendados para planes de acción más inmediatos ( A partir de 3 meses)

Para ScoreCard se utiliza el marco de tiempo de 12 meses… ¿Por qué no un mes? • • • •

Pocos datos Fluctuaciones Subjetividad Errático

49

Necesito la base de datos para hacer mis cálculos • Toda la información del proceso de CSI se encuentra disponible en el sitio de reporteo. • Los cálculos de satisfacción han sido validados y revisados por GMM de acuerdo a: • Metodología definida: Top Box. • Prioridades del cliente. • Sugerencias de mejora.

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Necesito la base de datos para hacer mis cálculos Hemos realizado excepciones a la metodología para proporcionar información detallada de entrevistas: • Objetivo: Mejorar la satisfacción de clientes insatisfechos. • ¿Qué ha pasado? Descalificación del proceso, entrevistadores y clientes. Resultado: • Ventas/Servicio + Planeación + Distribuidores desenfocados • Clientes que continúan insatisfechos Recomendación: • Consultar la información que proporciona el sitio de CSI. • Invertir tiempo en definir planes de acción enfocados en prioridades y sugerencias. • ¿Reportes adicionales? Analizar importancia y solicitar. 51

¿Podemos tener acceso a las grabaciones de las entrevistas? • Por metodología, protección de la privacidad de los clientes y debido a que toda la información se encuentra disponible en el reporteador de CSI… • Cada distribuidor tiene a su disposición el “Detalle de calificaciones” donde podrán consultar los comentarios otorgados por el cliente durante la entrevista con el fin de desarrollar planes de acción que mitiguen la insatisfacción y corrijan el problema de raíz. 52

Los comentarios de algunos clientes no son consistentes con la calificación que otorgan, ¿podemos cancelarlas?

Satisfacción = Percepción Casos: • Clientes que responden Sí a todas las preguntas y otorgan calificación de satisfacción menor a 5 (“Muy Satisfecho”). • Clientes que otorgan 5 sin importar la experiencia vivida.

Proceso de Medición: • A mayor muestra este tipo de casos se pierden. • Los entrevistadores NO PUEDEN inducir ni cuestionar respuestas pero sí buscan obtener información adicional para entender los “por qué”.

Romper el ciclo: • NO se cancelan entrevistas (calificaciones). • NO hay proceso de réplica. • ENFOQUE AL CLIENTE. 53

¿Qué pasa con aquellos clientes que expresan que “todo estuvo muy bien” o que “no existe la perfección” y otorgan 4 de calificación. • Sabemos que algunos clientes son más exigentes que otros y es una de las razones por las que el objetivo de satisfacción es 85% y no de 100%. • Los clientes otorgando calificación de “4” sin expresar un problema es menor al 2%. • Nuestro objetivo debe ser: PROPORCIONAR UNA EXPERIENCIA EXTRAODINARIA A NUESTROS CLIENTES…

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¿Cómo me califican la llamada de seguimiento? El distribuidor llama al cliente pero después califica con NO la pregunta. 18. ¿Le llamó (distribuidor) dentro de los 3 días hábiles posteriores a la entrega del vehículo para asegurarse que todo estaba bien ? Si…. No….

• Llamada de seguimiento – Estándar operativo • CSI evalúa la llamada de seguimiento sin especificar si procede del asesor, atención al cliente o cualquier otra fuente. • Recomendación: • Asegurar que es el cliente quien recibe la llamada. • Quien realiza la llamada telefónica debe explicar que el motivo de la llamada es asegurarse que el cliente esté conforme con su nuevo vehículo o la calidad del trabajo realizado a su vehículo. 55

¿Por qué el cuestionario tiene esa estructura? ¿Por qué la pregunta de satisfacción está al final? Antes

Durante

Después

El cuestionario orienta al cliente acerca del proceso vivido:

Recuerda los pasos y la información que debió haber recibido

Argumenta el por qué de la calificación y da sugerencias de mejora

Expresa su nivel de satisfacción

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¿Por qué no contactan a todos mis clientes? Para poder concretar entrevistas telefónicas efectivas dependemos de: • Base de datos correcta • Disponibilidad del cliente a participar • Alea • Entrada de información en tiempo y forma • Registros prioritarios (citas) Promedio de registros para lograr una entrevista efectiva • Chevrolet • •

Ventas: 10 (6 intentos en promedio) Servicio: 9 (6 intentos en promedio)

• Premium • •

Ventas: 5 (4 intentos en promedio) Servicio: 4 (3 intentos en promedio) 57

¿Qué pasa con los registros que no contestan? • Para CSI Ventas y Servicio, se programó el sistema con una regla que permite que cada registro identificado como “No contestan” se intente 2 veces por día en horarios divididos en la tabla de abajo. Lunes

Martes

Miércoles

Jueves

Viernes

Sábado

De Lunes a Viernes los registros se intentarán de la siguiente forma: • “No contestan” intentados de 9-12 hrs., se programan ese día de 15-18 hrs. • “No contestan” intentados de 12-15 hrs., se programan ese día de 18-21 hrs. • Los registros intentados de 18-21 hrs. se programan al día siguiente de 9-12 hrs.

Los sábados los horarios de programación son: • “No contestan” de 9-12 hrs., se programan ese día de 14-17 hrs. • “No contestan” de 12-14 hrs., se programan ese día de 17-19 hrs. • “No contestan” de 17-19 hrs., se programan para el Lunes siguiente de 9-12 hrs. *Cada registro puede ser tocado un máximo de 10 veces antes de ser descartados. 58

¿La calidad del vehículo afecta la satisfacción? PROBLEMAS DE CALIDAD = INSATISFACCIÓN Durante la encuesta de CSI el cliente puede mencionar problemas de Calidad en la pregunta: ¿Al momento de la entrega el funcionamiento del vehículo fue el correcto? • Estas entrevistas son auditadas y canceladas sí y sólo sí fallan sistemas no perceptibles en revisiones previas. • Todos estos casos se envían como alertas (Chevrolet Ventas). Aún si se cancela la entrevista, el daño perceptual del cliente por parte del distribuidor es difícilmente reversible. RECOMENDACIÓN: • Todos los vehículos deben de probarse previamente y con la oferta de manejo de familiarización, en un esfuerzo proactivo de servicio al cliente y no sólo buscando obtener una buena calificación en CSI. • NO debemos permitir que se entreguen vehículos con alertas en el tablero. 59

¿Y si fuera tu caso? Inconformidad CSI Ventas • • • • • • • • • •

Nombre Cliente: ABC Teléfono de casa: 123 Número de seguimiento: Folio 008523 Distribuidor: XXX Vehículo: Cruze Fecha de venta: 14/04/2011 VIN: KL1PD5C55BK041438 Status: Efectiva ¿Autoriza seguimiento?: Sí Detalle de la insatisfacción: El cliente está molesto porque cuando probó el freno de mano estaba descalibrado. Al salir del distribuidor se escuchaba un ruido, le mencionó esto al distribuidor y en lugar de revisar su vehículo en ese momento le programaron una cita.

60

¿Por qué si tengo más de 80% en todas las preguntas no tengo 100% de clientes muy satisfechos? • Las preguntas evaluadas no tienen una relación proporcional con la satisfacción. • Las preguntas plasmadas en la parte superior del Análisis de Prioridades tienen mayor magnitud de influencia en la satisfacción: • Asistencia correcta. • Entrega a tiempo. • Precio competitivo.

Chevrolet Ventas Q1 2015 (%) Asistencia correcta Entrega a tiempo

Existen variables generadoras de Experiencias Extraordinarias

97% 87%

Fecha promesa

92%

Explicación de tiempos y… Llamada de seguimiento

97% 76%

Entrega en perfectas condiciones

97%

Disponibilidad en piso de venta

95%

Explicación de precio y planes

97%

Explicación de atributos en la… Prueba de manejo en la entrega

61

96% 73%

¿Son iguales los clientes que dan 5 y los que dan 4? Los clientes Muy Satisfechos son un disparador de intención de recomendación y recompra. Por cada 3 clientes Muy Satisfechos que recomendarían/regresarían al distribuidor, 1 cliente con calificación 4 lo haría.

Chevrolet Servicio 2014

82%

86%

Recomendaría

Recomendaría

No Recomendaría

No Recomendaría

N=28,055

13% 1%

15% 2%

Recomendaría

Regresaría

Muy Insatisfecho

2

3

4

Muy Satisfecho 62

N=30,522

¿Por qué si un cliente me dio un 5 en SMS me da otra nota en CSI? Que el cliente haya estado Muy Satisfecho a la salida del distribuidor, no quiere decir que permanecerá así.

• La satisfacción del cliente es una comparación de sus expectativas vs. la realidad desde las evaluaciones de: • • • • • • •

Rendimiento. Expectativas. Cumplimiento del valor. Cambio como única constante. El cliente cambia, los competidores cambian. Atención a los mínimos detalles importantes. Ley de la cosecha Ley del deterioro 63

Si considero que la calificación que me fue otorgada no coincide con la atención ofrecida al cliente, ¿Existe el derecho de replica? • A través de CSI evaluamos la percepción del cliente por lo que en ningún momento podemos cancelar o modificar de ninguna manera los resultados que nos expresan en las entrevistas, ya que es por este medio que nuestros clientes nos expresan su satisfacción y opiniones con respecto a los servicios ofrecidos por nuestra red de distribuidores. • Al ser aspectos que no son posibles de controlar, y que van de acuerdo al juicio de cada individuo, es que se determinó que el objetivo de CSI es 85%, con la finalidad de no afectar a los distribuidores a través de estos casos. • Estamos consientes de que muchos distribuidores cuentan con sus propios estudios de seguimiento, sin embargo, en ningún caso esto puede reemplazar a las llamadas que GM realiza a través de CSI. 64

GRACIAS

65