INFORME ANUAL 2015

DECIMOTERCER INFORME ANUAL 01/01/15 al 31/12/15

TOMO II SAN SALVADOR DE JUJUY, MARZO DE 2016

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Capitulo: Delegaciones

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CAPITULO 2

DELEGACIONES Estadísticas Generales Delegación San Pedro de Jujuy/ Delegación Humahuaca / Delegación Abra Pampa Delegación Palpalá / Delegación Libertador General San Martín / Delegación La Quiaca / Delegación Perico

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Capitulo: Delegaciones

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RECLAMOS, QUEJAS Y DENUNCIAS POR DELEGACIONES INTRODUCCIÓN El presente capítulo desarrolla las actividades que tuvieron las Delegaciones que posee esta Defensoría en el interior de la Provincia, cuyo trabajo se refleja mediante gráficos y detalles de las denuncias recibidas.

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Capitulo: Delegaciones

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DENUNCIAS, RECLAMOS O QUEJAS FORMULADAS POR LOS CIUDADANOS DE:

CASA CENTRAL

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Capitulo: Delegaciones

DENUNCIAS, RECLAMOS O QUEJAS FORMULADAS POR LOS CIUDADANOS DE:

DELEGACIÓN SAN PEDRO DE JUJUY

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INFORME ANUAL 2015

DENUNCIAS, RECLAMOS O QUEJAS FORMULADAS POR LOS CIUDADANOS DE:

DELEGACIÓN HUMAHUACA

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Capitulo: Delegaciones

DENUNCIAS, RECLAMOS O QUEJAS FORMULADAS POR LOS CIUDADANOS DE:

DELEGACIÓN ABRA PAMPA

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INFORME ANUAL 2015

DENUNCIAS, RECLAMOS O QUEJAS FORMULADAS POR LOS CIUDADANOS DE:

DELEGACIÓN PALPALÁ

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Capitulo: Delegaciones

DENUNCIAS, RECLAMOS O QUEJAS FORMULADAS POR LOS CIUDADANOS DE:

DELEGACIÓN LIBERTADOR GRAL. SAN MARTIN

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DENUNCIAS, RECLAMOS O QUEJAS FORMULADAS POR LOS CIUDADANOS DE:

DELEGACIÓN LA QUIACA

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Capitulo: Delegaciones

DENUNCIAS, RECLAMOS O QUEJAS FORMULADAS POR LOS CIUDADANOS DE:

DELEGACIÓN PERICO

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DELEGACIÓN SAN PEDRO DE JUJUY DENUNCIAS, RECLAMOS, QUEJAS FORMULADAS POR LOS CIUDADANOS TEMAS



% POR TEMA

DEFENSA DEL CONSUMIDOR

36,44 %

PROBLEMÁTICA FAMILIAR EN GENERAL

11,26 %

JUBILACIONES, PENSIONES Y SEGURIDAD SOCIAL

10,87 %

CONFLICTO ENTRE PARTICULARES EN GENERAL

10,69 %

SEGURIDAD VIAL

8,35 %

SERVICIOS PUBLICOS Y/O DE INTERÉS PÚBLICO

7,38 %

SISTEMAS DE SALUD

4,37 %

RECLAMOS Y DENUNCIAS LABORALES

3,67 %

SEGURIDAD Y JUSTICIA

2,12 %

DERECHO DE IDENTIDAD

1,63 %

IMPUESTOS Y TASAS

1,33 %

MEDIO AMBIENTE

0,80 %

OBRAS PÚBLICAS

0,66 %

EDUCACIÓN Y CULTURA

0,44 %

RECLAMOS Y DENUNCIAS RECIBIDAS SOBRE DEFENSA DEL CONSUMIDOR

Desde hace varios años se ha implementado en nuestro país un sistema de sistema de Protección Jurídica del Consumidor y Usuario, incorporado a nuestra

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Capitulo: Delegaciones legislación por medio de nuestra Constitución Nacional en su Art. 42, imponiendo a las autoridades el deber de proveer a la protección de los derechos de los consumidores y usuarios en la relación de consumo, el respeto a sus intereses económicos y patrimoniales, el derecho a recibir información adecuada y veraz, condiciones de trato digno y equitativo, así como la defensa de la competencia; y asegurar su efectiva tutela a través de la vía del amparo, fortaleciendo este sistema las Leyes 24.240 y su modificatoria la Ley Nº 26.361. Por su parte, la Constitución de la Provincia de Jujuy, consagra en el Art. 73º que corresponde al Estado garantizar la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de los consumidores y usuarios. Aun a través del arduo trabajo que realizan los organismos del Estado sea nacional o provincial como esta institución, o las asociaciones de consumidores, se sigue observando la falta de promoción y difusión de la existencia o contenido de estas leyes o derechos de los consumidores. Se mantiene la sensación colectiva que el comerciante “hace y deshace”. Es por ello que se remarca la necesidad de formular políticas de protección a consumidores y usuarios por parte de las autoridades públicas, asociaciones de consumidores e instituciones intermedias como los centros vecinales, siendo la educación, promoción y difusión de sus derechos un tema principal en la agenda de esta Institución. En la Delegación ubicada en San Pedro, las consultas sobre temas relacionados a la Defensa del Consumidor lideran la consulta de los ciudadanos, el primer paso siempre es brindarles un asesoramiento jurídico acorde a lo normado por la Ley 24240 y demás leyes complementarias que fueran aplicables al caso concreto. Lo que permite afirmar que la existencia de un alto grado de desconocimiento de derechos y obligaciones y la manera de operativizarlos; siendo por tanto los derechos más vulnerados “el derecho de información – art. 4º -“ y “el derecho al trato digno –art 8º bis-“ En el transcurso del 2015 se ha visto una evolución sumamente favorable de los bancos, comercios, servicios técnicos, entidades financieras, etc., en cuanto a la actitud positiva y la rapidez de las respuestas brindadas ante nuestros requerimientos.

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INFORME ANUAL 2015 A fin brindar un detalle de los principales problemas consultados por los habitantes del Departamento San Pedro y alrededores, hemos de desarrollar cada Subtema a continuación: -

RECLAMOS RELACIONADOS A LA TELEFONÍA MÓVIL

Es habitual escuchar a un consumidor o usuario decir que al momento de compra un aparato celular, no se le haya explicado el plan contratado para su línea de telefonía móvil; el alcance de una garantía extendida; o en el caso de contratación un abono, no se le dijo que cargos adicionales tendría que abonar al margen de la cuota mensual, o que no se le haya proporcionado copia del contrato; y al momento de reclamar por tales hechos, la mayoría manifiesta que se le haya brindado un mal trato con largas esperas y dilaciones que no se condicen con el trato respetuoso y digno que se debe prestar a los usuarios y consumidores. Cuantiosas fueron las consultas de ciudadanos que no poseen las herramientas ni los medios económicos necesarios para realizar los reclamos ante las empresas por sí mismos y por ende, en estos casos no solo se les ha brindado un amplio asesoramiento, sino que además, se les ayudo en la confección de los escritos o cartas documentos para efectuar un formal reclamo y que de esta manera sus derechos les fueran reconocidos. Por esto, a posteriori de la realización del reclamo por parte del usuario/consumidor, tal como lo estipula la normativa, se procedió a iniciar una serie de gestiones que en general han tenido un resultado favorable. Muchas de las intervenciones realizadas por esta Delegación relacionadas a consultas por telefonía móvil, versaron sobre las intimaciones recibidas de forma totalmente irregular por parte de diferentes empresas de cobranzas de deudas, por importes que desconocen. La metodología utilizada para la notificación de las supuestas deudas son mediante el envío de carta simple, es decir que en muchas ocasiones son dejadas en las veredas de los domicilios de los usuarios, mientras que en otras ocasiones estas intimaciones son remitidas a sus empleadores, generando un gran malestar en su ámbito laboral. Asimismo, al no encontrarse en la provincia de Defensor del Pueblo de Jujuy

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Capitulo: Delegaciones Jujuy las oficinas de la agencia de cobranzas, se dificulta al consumidor el solicitar una información clara y detallada de las causas o motivos que fundamentan la aparente deuda (ello debido a la imposibilidad física de constituirse ante el agente cobrador, o ante la dificultad de comunicarse telefónicamente). En la mayoría de los casos surgen de cuentas canceladas o dadas de baja por los usuarios hace más de 5 años, dejando de utilizar la línea mencionada. Sin embargo, la empresa atribuye la existencia de una deuda, generalmente producida por la falta de tramitación de la solicitud de baja o cancelación realizada por el usuario, quedando saldos pendientes a pagar. Debe hacerse hincapié en la imposibilidad del consumidor para obtener la baja del servicio mediante una gestión telefónica, debido a que las empresas no gestionan los pedidos realizados, o solicitan al usuario que a fin de dar la baja del servicio la línea debe encontrarse sin deuda pendiente con la empresa; lo que claramente se traduce en un abuso y contraria lo establecido por el Art. 37 LCD y la Resolución SC N° 490/97. En otras ocasiones, imponen diversos requisitos que debe cumplimentar el usuario a fin de lograr la baja, siendo en muchos casos contrarios a lo dispuesto por el Art. 10 ter. de la Ley 24.240. También debe mencionarse que en la mayoría de los casos, estas líneas fueron dadas de baja hace más de 3 años, no recibiendo con anterioridad, intimación fehaciente que tuviera la entidad jurídica suficiente para suspender el curso de la prescripción liberatoria de deuda.

-

RECLAMOS RELACIONADOS CON CASAS COMERCIALES

Las consultas por productos fallados que fueron adquiridos en las diferentes casas comerciales existentes en nuestra ciudad se presentan diariamente en nuestra oficina, requiriendo en muchos casos el cambio del producto fallado. Es fundamental, como primer trámite, dotar de los conocimientos legales vigentes al consumidor, explicando la normativa establecida por la Ley 24.240 y su modificatoria. Se debe informar al consumidor sobre el régimen de reparación del producto aparentemente defectuoso y el sistema de garantías existente (garantía legal, garantía de fábrica y la 502

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INFORME ANUAL 2015 garantía extendida brindada por aseguradoras), se resalta el plazo de las diferentes garantías (6 meses de garantía legal, y respecto de la garantía extendida y de fábrica, dependerá de lo estipulado previamente) resaltando que fuera del plazo legal de garantía los gastos corren a cargo del usuario, salvo que contractualmente el responsable los asuma. Conforme la redacción de la LDC se entiende que comprende la responsabilidad por la garantía legal a todos los sujetos que legalmente deban responder por el vicio o defecto de la cosa, así como todo el que haya asumido contractualmente una garantía de buen funcionamiento (Art 12 LDC). Por ello se impone al proveedor la obligación de asegurar la prestación de un servicio técnico adecuado para mantenimiento, y el suministro de partes y repuestos que fueran necesarios. Hay que aclarar que las restricciones a las importaciones que se impusieron hace unos años atrás, continúa impactando en la demora en obtener los repuestos de los productos, demorando su reparación. Una vez ingresado al servicio técnico, se ha observado que, sea o no reparado el producto, en casi todos los casos, el técnico omite extender la Constancia de Reparación. No solo existe un desconocimiento por parte del usuario sino también respecto a la casa comercial vendedora y el mismo Técnico interviniente de esta obligación impuesta por la Ley de Defensa del consumidor, tanto respecto de la entrega del informe técnico y de su contenido conforme lo estipula el Art. 15 de la Ley de Defensa del Consumidor. Merece destacar aquellas consultas realizadas donde relatan que el producto ingresó al Servicio Técnico en una o varias ocasiones, y a pesar de ser reparado, continua presentando idénticas fallas, lo que genera una gran insatisfacción del consumidor quien tiene en posesión de un producto defectuoso, solicitando verbalmente a la casa comercial vendedora el cambio del producto. Sin embargo, y a pesar de este requerimiento expreso del consumidor, la casa comercial o la fábrica niegan el cambio del producto solicitado, obligando al consumidor a concurrir asiduamente al local comercial en busca de una reparación satisfactoria o cambio del producto, lo que en algunas ocasiones lo obtiene y en otras debe realizar el reclamo ante las instituciones de Defensa del Consumidor.

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Capitulo: Delegaciones Estas situaciones están contempladas en la Ley de Defensa del Consumidor, en su Art. 17 de la LDC, donde establece que cuando la cosa reparada no reúna las condiciones óptimas para cumplir con el uso al que está destinada, o sea, aquellas necesarias para un uso normal, mediando trato adecuado y siguiendo las normas de uso y mantenimiento impartido por el fabricante, el consumidor puede: a) Pedir la sustitución de la cosa adquirida por otra de idénticas características. En tal caso el plazo de la garantía legal se computa a partir de la fecha de la entrega de la nueva cosa; b) Devolver la cosa en el estado en que se encuentre a cambio de recibir el importe equivalente a las sumas pagadas, conforme el precio actual en plaza de la cosa, al momento de abonarse dicha suma o parte proporcional, si hubiere efectuado pagos parciales; c) Obtener una quita proporcional del precio. En todos los casos, la opción por parte del consumidor no impide la reclamación de los eventuales daños y perjuicios que pudieren corresponder. Es importante destacar que, en el supuesto de que el consumidor desee el cambio del producto, para otorgarse la sustitución de la cosa, deberá considerarse el período de uso y el estado general de la que se reemplaza, y las reparaciones que debieron efectuársele. El responsable puede ofrecer reemplazar las piezas o conjuntos de piezas que fueran defectuosos, si no se alteran las cualidades generales de la cosa. También acrecentaron las consultas de consumidores que por diversas cuestiones económicas no pudieron afrontar el pago de las cuotas pactadas con las diferentes entidades financieras y casas comerciales, recibiendo intimaciones de pago por importes superiores a los adeudados. La mayoría de estos consultantes expresó que al momento de presentarse a requerir informes sobre su estado actual de deuda y los intereses generados por la mora, se negó una información detallada y clara. Estas dificultades que se presenta el intentar conocer su verdadero estado deudor coloca al consumidor en un estado de vulnerabilidad, quien en muchas ocasiones al refinanciar la deuda ante el agente cobrador, desconoce el monto originario de la deuda, clases de intereses aplicables, cargos administrativos y honorarios profesionales facturados. Merece la pena destacar, que las actitudes de las casas comerciales y descriptas por los consumidores, contraría lo estipulado por la Ley Nº 25.326, quien faculta a cada persona a ejercer su derecho de acceso a la información

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INFORME ANUAL 2015 que constan en las bases de datos de estas entidades, conforme lo prescripto por el artículo 14 de la Ley Nº 25.326, y los artículos 14 y 15 de la Reglamentación de la Ley Nº 25.326 aprobada por Decreto Nº 1558/01. Es en virtud de esa legislación, que el consumidor se encuentra facultado de exigir información sobre sus datos personales que consten en los registros de información, que comprenda de modo legible e inteligible los datos sobre su persona y los resultantes de cualquier elaboración, proceso o tratamiento, así como el origen de los datos, los cesionarios y la especificación de los concretos usos y finalidades para los que se almacenaron; pudiendo además solicitar que de forma específica se informe si se otorgó préstamo o crédito a su nombre detallando de forma clara precisa y detallada; fecha de solicitud y otorgamiento del préstamo, total de cuotas del préstamo y las cuotas efectivamente abonadas, modalidad de pago, total abonado, intereses pactados, y fecha expresa de cancelación del mismo. Se acentuaron en el transcurso de este año, las consultas y reclamos de los consumidores respecto de la falta de entrega de documentación de automóvil o moto vehículos. Respecto a la demora de entrega de documentación de vehículo automotor, la mayoría de los reclamos se presentaron con automóviles usados, los cuales por diversas razones, llevaban meses sin la entrega de documentación, interviniendo la Institución en procura del cumplimiento de la obligación de entrega de la documentación reglamentaria. Respecto a la demora en entrega de documentación de moto vehículo, se presentan numerosas consultas por intimaciones e infracciones realizadas a aquellos conductores que carecían de documentación reglamentaria, en la mayoría de los casos, se presentaron en nuestra institución manifestando que la casa comercial vendedora no hacia entrega de la documentación reglamentaria. Durante las consultas realizadas, la mayoría concuerda en que adquirieron el moto vehículo mediante un pago financiado en varias cuotas, no entregando la casa comercial toda la documentación emitida por el Registro Nacional de Moto vehículo para habilitar a la circulación del mismo, el comprobante de patentamiento ante la Municipalidad de la ciudad y la constancia del seguro obligatorio, todo ello conforme las normas nacionales, provinciales y municipales vigentes.

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Capitulo: Delegaciones Debemos mencionar nuevamente que en nuestra ciudad, existe normativa que regula la situación descripta, la Ordenanza Nº 820/2009 sobre el “Régimen Legal para el uso de Casco para motociclistas y Creación del Registro de comercios que venden motos en la ciudad de San Pedro”, la cual establece la obligación de la casa comercial dedicada a la venta de moto vehículos que entregue al comprador, la documentación reglamentaria y patentamiento, debiendo garantizar que el rodado, al momento de la entrega posea el seguro obligatorio conforme el Art. 68 de la Ley24.449. Esta Ordenanza establece que, ante el incumplimiento de la casa comercial, correspondería la aplicación de una multa de 1000 a 3000 U.V.M, pudiendo duplicarse ante el caso de reincidencia, debiendo el Juzgado de Faltas, iniciar un expediente contravencional por la falta de documentación del moto vehículo contra el conductor y/ titular del mismo y de forma paralela contra la razón social que omitió la entrega. El carecer de esta documentación no solo coloca a estas personas en una situación de infracción, siendo pasible su falta en la aplicación de multas desde 500 a 1000 U.V.M, y hasta el secuestro del moto vehículo, conforme surge de la Ordenanza 820/2009.

-

RECLAMOS RELACIONADOS CON ENTIDADES FINANCIERAS

Se realizaron varias consultas y reclamos por de ciudadanos de San Pedro respecto a intimaciones recibidas de Entidades Bancarias por supuestas deudas que desconocen. En algunos casos se trataba de antiguas cuentas que tenían con dichas entidades las cuales dieron la baja oportunamente, y en otras ocasiones deudas derivadas de Tarjetas que no solicitaron. En todos los casos, los ciudadanos expresaron que en el año anterior recibieron en su domicilio sin haberlo solicitado, una Tarjeta de Crédito del Banco, de la cual nunca hicieron uso, siendo informados en algunos casos que mientras no se active la tarjeta, la misma no generaría gastos de administración o conservación.

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INFORME ANUAL 2015 En la mayoría de los casos, el consultante nunca suscribió el contrato de solicitud tarjeta de crédito con el Banco, conforme lo estipulado por el Art. 8 de la Ley 25065, así como tampoco realizo algún tipo de operación crediticia y/o financiera, por lo que esta

Institución procedió a solicitar información respecto de la relación

contractual existente con el denunciante y las causas que fundamentan la imputación de la deuda, resolviéndose en todos los casos de forma favorable. La mayoría de los ciudadanos buscan información en nuestra Institución sobre su estado de deuda con las entidades o sobre las clases de intereses existentes, y las condiciones de los préstamos ofrecidos, requiriendo además información sobre los planes de refinanciación. En algunos casos, algunos consultantes manifestaron que reciben mediante llamadas telefónicas, o intimaciones a su domicilio, requerimientos de pagos por deudas que han cancelado, desconociendo los motivos del cobro de la deuda o inclusive de la afectación al Veraz, Nosis y otras bases de informaciones comerciales. Ante este tipo de situaciones se le informa los derechos consagrados en la ley 25.326, donde se establece que toda persona tiene derecho a que sean rectificados, actualizados y, cuando corresponda, suprimidos o sometidos a confidencialidad los datos personales de los que sea titular, que estén incluidos en un banco de datos. No debemos olvidar que el art. 26 de la Ley 25.326 establece que los informes comerciales y crediticios sólo pueden contener datos personales que sean significativos para evaluar la solvencia económico-financiera de las personas durante los últimos 5 años. Los Tribunales interpretan que ese plazo debe comenzar a computarse desde la fecha de mora o desde el último dato negativo que sea relevante, como por ejemplo, una Sentencia condenatoria. Una vez transcurrido ese plazo, la información debe eliminarse aunque la deuda no haya sido cancelada. En caso que la deuda se cancele o extinga con anterioridad, el plazo se reduce a 2 años, debiéndose dejar constancia de la extinción de la obligación en el informe. Lo que pretende la Ley con el derecho al olvido es que la persona o empresa que en algún momento fue deudora, transcurrido un plazo razonable, pueda reinsertarse en el sistema financiero.

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Capitulo: Delegaciones Muchos ciudadanos se acercan a esta institución en busca de asesoramiento por cobro de deuda mantenida con las entidades bancarias y su imposibilidad de pago. Se percata en muchos casos que los deudores ya refinanciaron la deuda original en cuotas de difícil pago para su condición económica, lo que no solo incrementa en más de un 100% la deuda originaria sino que además, ante la imposibilidad de afrontar su pago, deviene con posterioridad en un juicio ejecutivo de deuda. En estos casos el deudor no solo desconoce los efectos jurídicos de la refinanciación de deuda, sino que en algunas ocasiones desconoce haber refinanciado la misma, razón por la cual se procede a explicar al deudor las operaciones realizadas y el estado de deudor actual, y ante cualquier duda, se procede a requerir a la casa comercial el informe actual de su situación crediticia. También se acercaron a consultar sobre la forma de dar la baja de los descuentos practicados en las cuentas sueldo en caja de ahorro, muchos de los cuales expresan que carecen de relación con la empresa que realiza el descuento o que, si bien se encontraban suscriptos, no pueden ubicar su dirección para solicitar el cese de los mismos, lo que genera la intervención de esta Institución ante el Banco donde se encuentra radicada la Caja de Ahorro para solicitar información de la empresa que realiza el descuento o para lograr el cese de los mismos.

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RECLAMOS RELACIONADOS A LA CONTRATACIÓN DE PLANES DE AHORRO

La modalidad de contratación de los Planes de Ahorros y afines se encuentra contenida dentro de las previsiones del art. 1º de la ley 24.240, pues su finalidad es permitir la adquisición de cosas para uso o consumo del adquirente o de su grupo familiar o social (cfr. Farina Juan M., “Defensa del consumidor y del usuario”, Ed. Astrea, Bs.As., 1995, pág. 72), y por ende, se encuentra comprendida dentro de la competencia de la Defensoría del Pueblo. Como se menciona en anteriores informes, ante las consultas realizadas por los consumidores, y el relato de las situaciones de oferta y contratación que rodean la 508

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INFORME ANUAL 2015 operación crediticia, puede observarse la presencia de una gran cantidad de publicidad engañosa y oferta de condiciones inexistentes en dichos planes, en búsqueda de captar una mayor cantidad de suscriptores y adherentes a dichos planes. Los vendedores no solo ocultan información esencial respecto a la integración mínima de la cuota, prorrateo de derecho de suscripción, impuestos y sellados sino que además utilizan tácticas engañosas, que llevan a la confusión del consumidor, quien suscribe el contrato con la creencia que obtendrá el vehículo soñado en el menor tiempo posible y sin ningún otro requisito. Según lo normado por el artículo 9º de la Ley de Lealtad Comercial (22.802), queda prohibida la realización de cualquier clase de presentación, de publicidad o propaganda que mediante inexactitudes u ocultamientos pueda inducir a error, engaño o confusión respecto de las características o propiedades, naturaleza, origen, calidad, pureza, mezcla, cantidad, uso, precio, condiciones de comercialización o técnicas de producción de bienes muebles, inmuebles o servicios. Muy conectada con el deber de información que consagra la Constitución Nacional (Art. 42) y la Ley de Defensa al Consumidor 24.240 (Art. 4 y concordantes) la publicidad engañosa se da en forma muy habitual, razón por la cual hay que estar muy atentos a la “letra chica” de la misma. El público consumidor debe estar debidamente informado, en forma clara y veraz, respecto a las modalidades y características de los productos o servicios que se le ofrecen por medio de las publicidades. El cuerpo principal y destacado de la pieza publicitaria no debe inducir a error o engaño a los potenciales consumidores o usuarios del bien o servicio ofrecido. Asimismo las precisiones formuladas en las publicidades o prospectos obligan al oferente y se tienen por incluidas en el contrato con el consumidor. (Artículo 8 de la Ley 24.240). Si bien, esta normativa tiende a proteger al consumidor que se ve atraído por esta publicidad y adhiere a este contrato, las irregularidades se detectan a la hora de efectivizar la oferta realizada por el vendedor del plan. Las complicaciones comienzan cuando se llega a la cuota en la cual puede pretender el acceso directo al automóvil, donde recién se informa al adherente las condiciones para licitar o acceder al vehículo, debiendo reunir una serie de requisitos de imposible cumplimiento en

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Capitulo: Delegaciones algunos casos. Es en esta instancia donde se descubre la incongruencia entre el contrato suscripto y lo ofrecido al momento de la suscripción, provocando en el consumidor un gran descontento y llevando en varias ocasiones a buscar la baja del plan. Respecto a la baja del plan de ahorro, en el transcurso de este año se acercaron muchas personas que solicitaron la baja del plan de ahorro y con posterioridad recibieron en su domicilio intimaciones de deuda de la empresa con la cual suscribieron el plan de ahorro, por importes de entre $1400 a $2000. En la mayoría de los casos los consumidores desconocían al momento de suscribir el contrato, que entre los formularios que firmaban existía un prorrateo del derecho de suscripción o demás cargos. En la mayoría de estos casos suscribieron el contrato y a los meses ante la imposibilidad de afrontar las cuotas pactadas por cuestiones económicas y personales, procedían a solicitar la baja del plan, desconociendo la deuda generada por no integrar un mínimo de cuotas establecidas en el contrato. Cabe resaltar que estas condiciones no fueron informadas al momento de ofrecer el plan de ahorro, encontrándose plasmada en el contrato de suscripción que firmó el cual se encuentra preestablecido sus cláusulas. En estos supuestos no solo se percata una clara violación a los Art. 4° y 37° de la Ley N° 24.240 de Defensa del Consumidor y su modificatoria Ley N° 26.361, debido a que no se le dio a conocer las condiciones generales y particulares de contratación, sino también un claro abuso e incumplimiento a los Art. 7º, 8º y 8º bis. Asimismo, las administradoras de estos planes, si bien pretenden desvincularse de la omisión del deber de brindar información precontractual, no debemos olvidar que estos vendedores actúan en nombre y representación de su mandante (la administradora del plan) de modo tal que el contrato se establece entre el suscriptor y la administradora del plan de ahorro, integrándose con la oferta e información precontractual brindada. Al respecto podemos mencionar la

resolución 8/82 de la IGJ, la

responsabilidad de la administradora se extiende a todos los actos realizados por sus concesionarios oficiales y demás colocadores de planes.

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INFORME ANUAL 2015 Así también tiene entendido nuestra jurisprudencia cuando expresa que “La Ley 24.240 impone a los empresarios el deber de “suministrar a los consumidores o usuarios, en forma cierta y objetiva, información veraz, detallada, eficaz y suficiente sobre las características esenciales” de los productos o servicios (art. 4º), a la vez que consagra

el

carácter

vinculante

de

la

oferta

a

consumidores

potenciales

indeterminados, obligando “a quien la emite durante el tiempo en que se realice, debiendo contener la fecha precisa de comienzo y de finalización, así como también sus modalidades, condiciones, limitaciones” (art. 7º), estableciendo además, que “las precisiones formuladas en la publicidad... obligan al oferente y se tiene por incluidas en el contrato con el consumidor (art. 8º)” (Consid. 4) “Editorial Sarmiento S.A. c/ Sec. de Com. e Inv. – Disp. DNCI 133/96.” Causa: 28.121/96. C. NAC. CONT. ADM. FED., Sala I, Buján, Coviello. 20/6/97. Durante el transcurso del año 2013, se registraron varias consultas de consumidores que adquirieron un automóvil por medio de préstamos crediticios y no pudieron abonar algunas cuotas, siendo intimados por estas entidades financieras a la entrega del vehículo. Manifiestan varios consultantes que se presentaron en su domicilio los abogados de la entidad junto a un escribano intimando a la entrega del vehículo bajo apercibimiento de llamar a la policía para que intervenga ante la negativa de entregar el vehículo y proceder a levantar causa y secuestrar el mismo. Debe resaltarse que coinciden en todos los relatos la falta de orden judicial o de secuestro, por lo que los ciudadanos suscribieron documentación por temor. Posteriormente, del análisis de la copia entregada al consultante, pudo observarse que en realidad, el ciudadano/a suscribió un acta de entrega voluntaria del vehículo. Esta práctica se vuelve cada vez más común, la cual es una clara violación a la Ley de Defensa del Consumidor y demás leyes, debiendo ser denunciadas ante la justicia.

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RECLAMOS RELACIONADOS CON COOPERATIVAS Y MUTUALES La mayoría de esas consultas son realizadas por jubilados y pensionados,

quienes alguna vez solicitaron un préstamo dinerario ante mutuales y a pesar de haber cancelado los préstamos se continúan descontando importes mensuales de sus Defensor del Pueblo de Jujuy

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Capitulo: Delegaciones haberes jubilatorios. La mayoría de ellos desconocía que al momento de solicitar el préstamo, también solicitaban la afiliación a la cooperativa o mutual, y que después de cancelar el préstamo, debían solicitar la baja de la afiliación mediante medio fehaciente, es decir mediante nota debidamente recibida por la Mutual. En estos supuestos se procede a colaborar con el jubilado o pensionado en la redacción de su solicitud de baja, e incluso en la búsqueda de la dirección de la mutual, la cual en algunos casos, mudó de dirección. Así también se han presentado casos en los cuales el usuario no pudo ubicar la Mutual o Cooperativa, ya sea porque esta mudo el domicilio o cerró sus puertas. En muchos casos se realizó la transferencia de la deuda a otras mutuales, desconociendo esta situación el jubilado. En estos casos se procede desde esta Institución a realizar las investigaciones pertinentes, ubicando a la mutual y procediendo a solicitar a la baja. Sin embargo, se han presentado algunos casos de jubilados que solicitaron la baja mediante nota correspondiente, sin que la Asociación Mutual o Cooperativa proceda a dar la baja y a suspender los descuentos. Ante estas situaciones no solo damos intervención a la ANSES a fin de que por medio de su Gerencia de Investigaciones realice el análisis del caso, sino que además requerimos los informes pertinentes ante la Mutual o Cooperativa. Se registraron además, varios casos de jubilados a quienes se le practicaban mensualmente de sus haberes jubilatorios descuentos de Cooperativas o Mutuales, desconociendo las causas de dichos descuentos ya que nunca solicitaron préstamo u otro servicio a esas mutuales Los dos primeros reclamos, luego de la intervención de esta Institución, fueron resueltos favorablemente, suspendiéndose esos descuentos no autorizados de sus haberes jubilatorios, encontrándose en trámite el último reclamo.

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RECLAMOS RELACIONADOS CON TARJETAS DE CRÉDITOS Como durante los años anteriores, en la Delegación San Pedro se continuaron

realizando consultas y

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reclamos respecto a intimaciones mediante llamadas

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INFORME ANUAL 2015 telefónicas y envío de cartas por la existencia de deuda que mantenían los usuarios con empresas de Tarjetas de créditos, por cargos que desconocía. En la mayoría de los casos esos cargos son originados por gastos de renovación de la Tarjeta. En todos los casos, los ciudadanos expresaron que en el año anterior recepcionaron en su domicilio una Tarjeta de Crédito de algún Banco emisor, la cual nunca solicitaron o hicieron uso, siendo informados en algunos casos que mientras no se active la tarjeta, la misma no generaría gastos de administración o conservación. En la mayoría de los casos, los consultantes nunca suscribieron contrato de solicitud tarjeta de crédito, conforme lo estipulado por el Art. 8 de la Ley 25065, así como tampoco realizaron algún tipo de operación crediticia y/o financiera. Asimismo, se consultó en la Delegación respecto a las intimaciones recibidas por mora en el pago de cuotas a las tarjetas, imposibilidad de afrontar su pago y refinanciación ofrecida por la Tarjeta de Crédito. La mayoría buscan información sobre las clases de intereses existentes, debido a que al solicitar un plan de refinanciación la deuda crece hasta más de 200%, generando la duda si los intereses facturados son usurarios. Ante esta situación, se explica al consultante sobre la deuda originaria y las diferentes tasas de intereses aplicables, multas y demás rubros imputados, explicando que ante la falta de pago, la empresa puede pretender el cobro de deuda mediante juicios de cobro de pesos o juicios ejecutivos. Mediante la información clara al consumidor, este posee las herramientas para decidir si refinanciara la deuda o afrontara las consecuencias legales. En ocasiones se acercaron a esta institución, personas que expresaron que si bien se retrasaron en algunas cuotas de pagos, al pretender abonar las cuotas y salir de la situación morosa, la empresa niega esa posibilidad. Ante esta negativa injustificada o por falta de información clara y detallada de la deuda imputada, esta institución realizo los trámites correspondientes a fin de brindar una solución al consultante. Se continúan registrando en nuestras oficinas reclamos sobre descuentos no autorizados por parte de compañías aseguradoras en sus tarjetas de créditos. La mayoría expresa que mediante comunicación telefónica unos supuestos asesores de la Tarjeta de Crédito ofrecen la adquisición de seguros de vida o accidente personales

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Capitulo: Delegaciones entre otros, lo cual es rechazado por sus titulares. A pesar de no contratar el seguro, o de no recibir copia de póliza alguna, estos usuarios evidencian en el resumen siguiente el débito automático del seguro. Relataban la mayoría de los consultantes, que a pesar de solicitar a la Tarjeta la suspensión, los asesores no tomaban su reclamo ni dan de baja el servicio, razón por la cual se procedió a realizar las intervenciones pertinentes de esta Institución. Un ejemplo de esta situación, se registró con el reclamo de una vecina del Bº Santa Rosa, quien solicitó la intervención de esta Institución, a los fines de que se interceda ante una conocida Tarjeta de crédito, debido a que en varias oportunidades cuestionó el aumento de la deuda. Ante su insistencia, un Asesor de la empresa informo en fecha 05/06/12 que se descontaba conceptos por más de 10 seguros contratados con una empresa de seguros, razón por la que solicito la baja inmediata de los mismos y enviando un fax de reclamo ante la Empresa de seguros. Relataba la recurrente, que en el año 2011 una empresa de seguros ofreció telefónicamente un Seguro de Vida aclarando que se enviaría a su domicilio las condiciones de contratación para su aceptación, pero al no recibir el mismo y no tener otra información de la empresa, consideraba que el seguro no se encontraba contratado, sin embargo los descuentos se vinieron realizando sin que ella los percate ya que no recibía los resúmenes de cuenta y solo se limitaba a pagarlos. En fecha 08/06/12, al tomar conocimiento de la situación, presentó Nota ante la Tarjeta solicitando se arbitren las medidas pertinentes respecto de los descuentos no autorizados; sin embargo la empresa no brindó respuesta alguna e intimó al pago de la deuda originada por estos descuentos. A tal efecto, esta Institución, realizó la gestiones pertinentes ante la Tarjeta de Crédito, a quien se le solicito que informe si concluyó operaciones con la empresa de seguros, utilizando como medio de pago la Tarjeta de su titularidad, detallando fecha de origen de las operaciones, y adjuntando copias de la información suministrada y del cupón de pago firmado de puño y letra por la recurrente. Asimismo, se requirió información sobre la totalidad de los montos abonados por la Sra. y mediante que documentación respaldatoria la empresa de seguros acreditó ante la Tarjeta la

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INFORME ANUAL 2015 contratación de los seguros mencionados ut supra a fin de realizar el descuento en la Cuenta de la denunciante; entre otras preguntas. Ante nuestros requerimientos, la Tarjeta de crédito nos informó, que, después de haber realizado las investigaciones pertinentes, ha procedido a dar la baja de todos los débitos automáticos a favor del seguro denunciado, y que en virtud de ello se ha acreditado la suma originada por estos seguros en la cuenta de la reclamante, el cual se vería reflejado en el siguiente resumen de cuenta, satisfaciendo de esta manera el interés de la consumidora y solicitando el cierre de las presentes actuaciones.

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RECLAMOS RELACIONADOS CON SEGUROS

Varias son las consultas realizadas por descuentos de empresas aseguradoras buscando información sobre los requisitos para solicitar la baja de los seguros, aclarando que deberán solicitar la baja por medio fehaciente y presentar nota de igual tenor ante la Tarjeta o Banco que practica el descuento para comunicar la suspensión del débito automático. En el supuesto de aquellos que desconocen los motivos de los descuentos realizados, algunos consultantes informaron que se comunicaron telefónicamente con el titular de la tarjeta o de la cuenta bancaria, ofreciendo una variedad de seguros de vida, accidentes personales, etc., y que, a pesar de la negativa del titular a adquirir esos seguros, estas empresas inescrupulosas debitaron de la Tarjeta o Banco. Asimismo y a pesar de sus reiteradas solicitudes, nunca se suspendió el descuento. Un ejemplo de estos reclamos, es el caso de una vecina del Bº Santa Rosa de Lima, de la ciudad de San Pedro de Jujuy, quien solicito la intervención de esta Institución, por el cobro de cargos aparentemente no debidos, aclarando que en el año 2011 la Empresa aseguradora ofreció telefónicamente un seguro de vida para todo su grupo familiar, a debitar a través de su Tarjeta de crédito; aclarando que se enviaría a su domicilio las condiciones de contratación para su aceptación; pero al no recibir el mismo y no tener otra información de la empresa, consideró que el seguro no se había contratado. Defensor del Pueblo de Jujuy

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Capitulo: Delegaciones Expresa la reclamante que en fecha 05/06/12 ante el reclamo por elevado consumo ante su Tarjeta de crédito, una asesora informó que se descontaban conceptos por más de 10 seguros contratados con la Empresa aseguradora, razón por la que se procedió a la baja de los seguros y el envío inmediato de fax de reclamo ante la Empresa aseguradora por descuentos no autorizados. Debemos resaltar que la presentante nunca recibió ni firmo nada en su domicilio, desconociendo la existencia de estos más de 10 seguros supuestamente contratados con la compañía de seguros., por lo que al comunicarse telefónicamente a la empresa, le informaron que los seguros fueron contratados por medio de la empresa Sprayette; desconociendo esa operación. Por esta razón la denunciante se consideró afectada por la compañía aseguradora por facturar conceptos de operaciones que desconoce en su Tarjeta de crédito, teniendo actualmente una deuda por más de $8000.Ante esta situación, se procedió a solicitar a la empresa aseguradora que informe si la denunciante contrató un seguro con la misma utilizando como medio de pago la Tarjeta de crédito de su titularidad. En caso afirmativo y según lo dispuesto por los Art. 4 y 37 de la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor, modificada por ley 26.361, se solicitó que informe las características del mismo y si se le extendió a la recurrente copia de la póliza del seguro contratado, adjuntando en su caso copia de la constancia de recepción de las condiciones generales y particulares de contratación firmada de puño y letra por la titular y de toda la información suministrada a la misma. Asimismo se requirió información sobre

fecha de origen de todas las

operaciones realizadas por la reclamante, seguros contratados, Números de Pólizas asignadas, importe correspondiente a cada cuota, importes abonados y adeudados y si fueron efectivizadas las bajas solicitadas, Adjuntando copia de la información suministrada firmado de puño y letra por la recurrente. Además se requirió información respecto a la documentación respaldatoria que la empresa aseguradora acredito ante la Tarjeta de crédito donde comprueba la contratación de los seguros mencionados ut supra a fin de realizar el descuento en la Cuenta de la reclamante, entre otras preguntas.

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INFORME ANUAL 2015 Ante los requerimientos de esta institución, la empresa aseguradora procedió a informarnos que se procedió a la baja de las pólizas, y que se reintegrarán las primas abonadas, las que se encontraron debidamente detalladas en la respuesta remitida y la cual fue puesta en conocimiento la reclamante.

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RECLAMOS RELACIONADOS CON GARANTIA

La Ley de Defensa del Consumidor en su art. 11º establece que el consumidor y los sucesivos adquirentes gozarán de garantía legal por los defectos o vicios de cualquier índole, aunque hayan sido ostensibles o manifiestos al tiempo del contrato, cuando afecten la identidad entre lo ofrecido y lo entregado, o su correcto funcionamiento. Asimismo el articulado establece que la garantía legal tendrá vigencia por TRES (3) meses cuando se trate de bienes muebles usados y por SEIS (6) meses en los demás casos a partir de la entrega, pudiendo las partes convenir un plazo mayor. En cuanto a quienes son los sujetos alcanzados por las obligaciones emergentes de la garantía legal, se debe señalar que la Ley resuelve la cuestión con un sistema de responsabilidad solidaria, pudiendo el consumidor reclamar a todos o cualquiera de los integrantes de la cadena de comercialización. Al respecto menciona el artículo 13º de la Ley de Defensa del Consumidor que son solidariamente responsables del otorgamiento y cumplimiento de la garantía legal, los productores, importadores, distribuidores y vendedores de las cosas comprendidas en el artículo 11º. Merece destacar la importancia de notificar al fabricante o importador de la entrada en vigencia del aval respectivo, dicho acto estará a cargo del vendedor. Si éste no lo hiciera, de todas maneras, el fabricante o el importador serán solidariamente responsables Con esta primera información brindada, se explica al consumidor que la casa comercial no puede pretender deslindarse de responsabilidad ante un producto defectuoso, por lo que ante la falta de respuesta de la fábrica, el consumidor puede

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Capitulo: Delegaciones dirigir su reclamo ante la casa vendedora o hacia los otros miembros de la cadena de comercialización.

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RECLAMOS RELACIONADOS CON SERVICIO TÉCNICO EN GENERAL

Se puede observar un gran falta de información respecto a los temas relacionados al Servicio Técnico brindado ante la adquisición de un producto defectuoso. Es por ello que ante estas consultas, en primer término, se hace mención a lo establecido por la LDC en su art. 11º respecto a las garantías de los productos, el cual establece que el consumidor y los sucesivos adquirentes gozarán de garantía legal por los defectos o vicios de cualquier índole, aunque hayan sido ostensibles o manifiestos al tiempo del contrato, cuando afecten la identidad entre lo ofrecido y lo entregado, o su correcto funcionamiento. En algunos casos, los consultantes se mostraron molestos por tener que trasladar el producto hacia el servicio técnico oficial, el cual en ocasiones se encuentra en la ciudad de San Pedro de Jujuy o ciudad capital, mientras que en otras ocasiones deben enviarlo por algún servicio de encomienda, debiendo afrontar los gastos que insume el traslado del mismo. Esta situación, claramente es contraria a lo estipulado por la Ley de Defensa al Consumidor, debido a que si existe un defecto, y el artefacto debe trasladarse a la fábrica o al taller habilitado, el transporte o los gastos que esto genera estarán a cargo del responsable del aval. En otras ocasiones, los consultantes comentan que el producto ya ingresó al servicio técnico en reiteradas oportunidades, sin que su Ingreso fuera registrado en algún lado, o que al consumidor se le otorgare constancia de reparación del producto. Respecto a esto, la Ley de Defensa del Consumidor establece que los informes de Reparación deben constar: 1.

Naturaleza de la Reparación: qué se hizo y cómo se hizo; cuál era el

vicio o defecto aparecido y cómo se lo superó. Así se posibilita que el usuario tenga un antecedente claro del estado de la cosa, y pueda conocer la gravedad del vicio que afecta a la cosa.

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INFORME ANUAL 2015 2.

Elementos, piezas o partes reemplazadas o reparadas: útiles para la

eventualidad de una posterior descompostura; además da la pauta de la seriedad o no en la tarea emprendida. 3.

Fechas de la respectiva entrega para la reparación, ingreso a la fábrica o

taller y devolución de la cosa arreglada, fecha de finalización de la reparación. Por ello, es necesario exigir el informe Técnico de Reparación, y en algunos casos, esta Institución debió realizar las gestiones pertinentes ante la Casa Comercial o el Servicio Técnico de fábrica para obtener la extensión del mismo. Durante el transcurso de este año, aun aumentado las consultas relacionadas con las demoras en las reparaciones de los productos que ingresaron al Servicio Técnico Oficial. Esto generó que la Delegación realice las gestiones pertinentes ante los Servicios Técnicos quienes informaron, en la mayoría de los casos, que las demoras en las reparaciones de los productos, se debían a la imposibilidad de proveerse de los repuestos, y por ende de reemplazar la pieza fallada o defectuosa. Conforme expresaban los encargados del Servicio Técnico, esta demora o imposibilidad de provisión se debe a las restricciones de importación que recaen sobre algunos bienes. Sin embargo, el desconocimiento del consumidor, hace que se encuentre sin solución a esta situación, cuando existen previsiones legales al respecto, por ejemplo, establece el artículo Art.12 que los fabricantes, importadores y vendedores de las cosas mencionadas en el artículo anterior, deben asegurar un servicio técnico adecuado y el suministro de partes y repuestos. Como se advierte, el artículo no obliga al proveedor a hacerse cargo de la reparación, sino solamente a tener a disposición del consumidor el service y los repuestos. No se ha previsto un plazo durante el cual pesa sobre los proveedores esta obligación. Al respecto la jurisprudencia ha dicho: “El plazo de garantía por servicio técnico de reparación y provisión de repuestos ha de ser razonable, atento a la naturaleza y precio de la cosa, y su probable vida útil”. Frente al incumplimiento de este deber habrá que estarse a lo dispuesto sobre las obligaciones de hacer: (1) el adquirente podrá pedir daños e intereses (629 Cód. Civ), o (2) procurarse el servicio por otro a costa del responsable (630 Cód. Civ). Este artículo impone al proveedor, asegurar la prestación de un servicio técnico adecuado para mantenimiento y suministro de

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Capitulo: Delegaciones partes y repuestos cada vez que sea necesario, incluso cuando fuese requerido fuera de la garantía legal. El mismo procura, con criterio amplio, que el adquirente no se encuentre después desamparado de quien pueda proveerle suministro de partes y repuestos, fuera de los supuestos y de los casos que rige la garantía o no poder hallar con alguien que sepa, pueda o quiera prestar un servicio técnico de mantenimiento o reparación. Es decir, hacer que en los hechos la relación de consumo no se agote en el acto de compraventa, sino acompañarlo durante toda la vida útil propia del producto. Con relación a la obligación que surge de esta norma, la reglamentación (Decreto N° 1798/94) agrega que este servicio y el suministro de repuestos deben asegurarse durante el tiempo que indiquen las reglamentaciones que dicte la autoridad de aplicación, y que el suministro de partes y repuestos nuevos debe asegurarse durante la vigencia de la garantía. Hasta la actualidad, no han sido dictadas las normas reglamentarias que estipulen el plazo máximo en el cual deben asegurar el servicio y el suministro de partes y repuestos. El artículo impone al proveedor la obligación de asegurar la prestación de un servicio técnico adecuado para mantenimiento, y el suministro de partes y repuestos que fueran necesarios, pero fuera del plazo legal de garantía los gastos corren a cargo del usuario, salvo que contractualmente el responsable los asuma. Se han presentado varias personas a requerir asesoramiento relacionado a la demora en la reparación de un producto por falta de entrega de insumos entre otras cuestiones y el término o culminación de la garantía, lo que preocupa en gran medida al consumidor quien vio su producto durante más de un mes en reparación. Es por ello que es fundamental que en el Certificado del Servicio Técnico realizado, deba dejarse constancia del tiempo durante el cual se privó al consumidor del uso de la cosa, ya que de esto depende la extensión de la garantía durante ese lapso de tiempo. Un tema muy importante a considerar es que debe hacer un consumidor cuando la reparación efectuada no resultare satisfactoria, por no reunir las condiciones óptimas para cumplir con el uso al que está destinado el artículo en cuestión. Ante esta situación el consumidor puede: a) Pedir la sustitución del

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INFORME ANUAL 2015 artículo adquirido por otro de idénticas características. Computando el plazo de la garantía legal a partir de la fecha de la entrega del reemplazo. b) Devolver el artículo en el estado en que se encuentre, a cambio de recibir el importe equivalente a las sumas pagadas. Para ello, se debe tomar el precio actual, al momento de abonarse el monto en cuestión o la parte proporcional, si se hubieran efectuado pagos parciales. C)Obtener una quita proporcional del precio. Por último, se informa a los consultantes que en el supuesto de encontrarse con cláusulas aparentemente leoninas o abusivas, estos deberán tener en cuenta que se tendrán por no convenidas las cláusulas que: a) Desnaturalicen las obligaciones o limiten la responsabilidad por daños. b) Importen la renuncia o restricción de sus derechos o amplíen los de la otra parte. c) Contengan cualquier precepto que indique que el consumidor sea quien deba probar que utilizó correctamente el bien sobre el cual se efectúa el reclamo.

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RECLAMOS RELACIONADOS AL SERVICIO DE INTERNET MÓVIL

Se han registrado pocas consultas respecto del Servicio de Internet Móvil brindado por las diferentes empresas en el mercado. Algunas de las consultas versaron sobre la deficiencia en la prestación del servicio debido a la falta de cobertura en la calidad y continuidad ofrecida por la empresa. Es por ello, que se explica al usuario sobre los derechos que le asisten conforme la Ley de Defensa al Consumidor, respecto a la calidad del servicio ofrecido, aclarándose como formalizar el reclamo ante la empresa licenciataria y que debe solicitar comprobante del reclamo interpuesto, el cual se registra mediante un numero de reclamo o gestión. Este comprobante es fundamental al momento de interpelar a la empresa por el incumplimiento de la obligación a su cargo, y en el supuesto de solicitar la baja, sirve para alegar causas imputables a la empresa. También, al igual que en las consultas y reclamos realizados por empresas prestatarias del servicio de telefonía móvil, se realizaron varias consultas por intimaciones de pago por aparentes deudas generadas por el servicio de Internet móvil, explicando los supuestos deudores, que oportunamente solicitaron la baja ante Defensor del Pueblo de Jujuy

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Capitulo: Delegaciones la empresa, encontrándose sin deuda al momento de tramitar la baja, razón por la que desconocen los motivos de esa intimación; en otro supuestos, desconocen cualquier vínculo con la empresa, por lo que en ambos casos esta Institución puede intervenir y requerir la información pertinente a la empresa respecto al origen de la deuda y documentación respaldatoria.

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RECLAMOS RELACIONADOS AL SERVICIO DE INTERNET FIJA

Respecto al servicio de Internet brindada al domicilio del usuario, hasta hace unos años, en la ciudad de San Pedro de Jujuy, solo existía una empresa que realizaba estas prestaciones, ampliándose en los últimos años las ofertas de prestación del mismo servicio por otras empresas de telefonía. Sin embargo, los reclamos siguen versando sobre la misma temática, ya que se registraron un número significativo de usuarios del servicio de Internet domiciliario que se acerca a esta Institución en búsqueda de asesoramiento por el mal servicio que prestan las empresas o por solicitud de baja no tramitada. En el primer supuesto, la mayoría de los usuarios manifiesta no gozar de un servicio continuo, encontrando inconvenientes para acceder al servicio, expresando que si bien la empresa soluciona dicho inconveniente, en la gran mayoría factura el abono en su totalidad. Ante estas consultas se explica al consumidor sobre las formas de realizar los reclamos de facturación ante la empresa, los cuales debe ser realizados al *112. En el supuesto de imposibilidad de comunicación o falta de trámite al reclamo, los usuarios interponen el reclamo pertinente ante esta Institución. Un ejemplo de esta situación podemos encontrar en el caso de un vecino del Bº La Nueva ciudad, el cual manifestó que una empresa de telefonía ofreció el servicio de HOGAR FIJO + INTERNET el cual constaba de un abono de $119 que incluye el teléfono mas 502 Mb, con un ingreso libre a Internet de Lunes a Viernes de hs 22 a 06, Sábados y Domingos todo el día, Plan que acepto. Sin embargo el 19/04/12, sin motivo alguno, se descontó del abono un total de $110,35 razón por la cual realizó reclamo ante el

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INFORME ANUAL 2015 Servicio de Atención al Cliente sin que se le haya brindado una solución o respuesta a la fecha. Continua relatando el denunciante, que en fecha 18/05/12 al consultar el saldo se registraba el importe de $118,80, pero que luego de hacer uso de Internet durante el horario de libre ingreso, el saldo que informaron era de $44,32, razón por la cual realizó nuevo reclamo; sin que tampoco se le brinde una explicación del descuento realizado; recibiendo en su domicilio laboral una intimación de la Empresa de Cobranzas Boston Collection S.A. Ante esta situación, el recurrente se sintió profundamente afectado por los descuentos realizados en su abono, no cumplimentando lo pactado originariamente, por lo que solicito se proceda a la baja del servicio. Este reclamo genero la intervención de la Institución quien solicito a la empresa denunciada, informe de forma clara y detallada cual es el Plan suscripto en la línea de titularidad del presentante, y las condiciones de uso del mismo. Además solicito que se informe si se hizo entrega de las condiciones generales y particulares de contratación (Arts. 4º y 37º de la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor y su modificatoria Ley 26361). Y que en el supuesto afirmativo, adjunte copia de la documentación probatoria de la información suministrada. Teniendo en cuenta la obligación impuesta a la empresa conforme lo prescripto en el Art. 44 del Reglamento General de Clientes de los Servicios de Comunicaciones Móviles; se solicitó informe cual es el trámite impreso a los reclamos presentados por el denunciante. Por último y teniendo en cuenta que el recurrente solicito la baja del servicio ante el incumplimiento de la empresa de telefonía, se solicitó que conforme lo dispuesto por el Art. 19º de la Ley Nº 24.240 de Defensa del Consumidor, Art. 37º de la Ley Nº 24240 y la Resolución Nº53/2003 de la Secretaría de la Competencia, la desregulación y la Defensa del Consumidor; informe si procedería a dar de baja el servicio de Internet Móvil contratado. La presentación de este reclamo, permitió que las partes convinieran un acuerdo conciliatorio, el cual beneficiaba a ambos por lo que el reclamo fue resuelto de forma favorable.

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Capitulo: Delegaciones Con respecto a las consultas y reclamos realizados por solicitud de baja del servicio de Internet, varios ciudadanos expresaron que, a pesar de sus reiteradas solicitudes de baja del servicio de Internet, el mismo se continuaba facturando, esto a pesar que en algunos supuestos la empresa procedió efectivamente a suspender el servicio. Ante la imposibilidad de obtener la baja de forma particular, los usuarios deben presentar su reclamo en esta Institución, a fin de trasladar el mismo ante la empresa para que realice su descargo y efectivice la baja solicitada por el usuario. Este tipo de conductas, no solo violenta lo normado por el Art. 8 bis de la Ley 24240, el cual regula la importancia de brindar un trato digno al usuario o consumidor, sino que además incumple con lo estipulado por el Art. 10 ter de la Ley de Defensa al Consumidor, el cual establece los Modos de Rescisión: “Cuando la contratación de un servicio, incluidos los servicios públicos domiciliarios, haya sido realizada en forma telefónica, electrónica o similar, podrá ser rescindida a elección del consumidor o usuario mediante el mismo medio utilizado en la contratación. La empresa receptora del pedido de rescisión del servicio deberá enviar sin cargo al domicilio del consumidor o usuario una constancia fehaciente dentro de las SETENTA Y DOS (72) horas posteriores a la recepción del pedido de rescisión. Esta disposición debe ser publicada en la factura o documento equivalente que la empresa enviare regularmente al domicilio del consumidor o usuario.” Así como también, contradice lo estipulado en el Art. 44 del Reglamento General de Clientes de los Servicios de Comunicaciones Móviles. A modo de ejemplo, podemos citar el reclamo interpuesto por una ciudadana de la localidad de Santa Clara, la cual solicito la intervención de esta Institución por solicitud de baja del servicio de Arnet, quien manifestaba que, desde el mes de Octubre/11 solicito la baja del servicio de Arnet, sin que la empresa proceda a su suspensión, razón por la cual realizo numerosos reclamos, sin que la empresa brinde una respuesta satisfactoria. Ante esta situación, la Institución consiguió que se proceda a la baja del servicio de Internet y el reintegro de los cargos abonados indebidamente.

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INFORME ANUAL 2015 Otro reclamo es el efectuado por una vecina de la localidad de la Mendieta, quien solicitó la intervención de esta Institución por aparentes fallas técnicas y falta de servicio de Internet, señalando que, meses atrás, contrató el servicio de ARNET en su domicilio pero quedó sin servicio a los días de contratado, razón por la cual realizó reclamo registrando el número del mismo, y ante la falta de solución, solicitó en fecha 30/12/2012 la baja del servicio. Expresaba la denunciante que, como se continuaba facturando el servicio de ARNET, realizó el reclamo correspondiente, informando que se procedería a bonificar los cargos cobrados indebidamente y a refacturar la boleta, lo que nunca sucedió, realizando nuevo reclamo, sin contar con una solución al mismo, encontrándose profundamente afectada debido a que recibió varias intimaciones de pago, mala atención y esperó telefónicamente hasta 4 horas para ser atendida en el Servicio de Atención al Cliente 112.

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RECLAMOS RELACIONADOS AL SERVICIO DE TELEVISIÓN PÚBLICA Y PRIVADA

Se recibieron algunas consultas respecto a la prestación del servicio de Televisión, sea este brindado por empresa privada o pública. Las consultas fueron realizadas por ciudadanos de las localidades aledañas, quienes solicitaron asesoramiento sobre la posibilidad de obtener la baja de la prestación ante una empresa privada, la cual debe hacerse por medio fehaciente, sea carta documento o nota debidamente recibido por la empresa. Los usuarios de servicios de Televisión brindada por empresas privadas, manifestaron su inquietud ante la falta de recepción de facturación o la imposibilidad para comunicarse con un servicio de atención al cliente para manifestar sus reclamos o solicitar las bajas, debiendo en muchos casos trasladarse hacia la ciudad capital para realizar gestiones ante las agencias de la empresa.

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Capitulo: Delegaciones -

RECLAMOS RELACIONADOS A EMPRESAS DE SEPELIO

Las personas que se acercaron a realizar consultas respecto a los servicios y beneficios brindados por empresas de sepelio, solicitaron un asesoramiento respecto a la extensión del contrato suscripto o las obligaciones contraídas por las empresas. En muchos casos, las personas se acercaron a la Institución por la falta de pago de alguna cuota y la necesidad de cobertura del servicio de sepelio de algunos de los familiares, ante lo cual se explicó las consecuencias de la falta de abono de la cuota dentro del mes a pagar.

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RECLAMOS RELACIONADOS A SERVICIOS DE ENVÍO Y RECEPCIÓN DE ENCOMIENDAS

Se ha registrado algunas consultas respecto al servicio de encomiendas y la irregularidad en la recepción, sea por su pérdida o por el faltante de algún elemento. Ante esta situación, debe tenerse presente que no solo se trataría de un incumplimiento de la empresa en su obligación de transportar y entregar el producto en condiciones, sino además, la existencia de un delito penal (hurto o robo) el cual debe ser denunciado ante la comisaria de jurisdicción del damnificado para que proceda a realizar las investigaciones pertinentes en búsqueda de la individualización del autor del hecho.

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RECLAMOS Y DENUNCIAS RECIBIDAS SOBRE PROBLEMÁTICA FAMILIAR EN GENERAL

Durante el transcurso del año 2012 se acercaron a nuestra Institución, varias personas requiriendo asesoramiento respecto a problemáticas originadas dentro del seno familiar, las cuales son producidas por separaciones de los esposos, 526

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INFORME ANUAL 2015 fallecimiento de algún familiar, crianza de los hijos, violencia intrafamiliar, adicciones, etc. Si bien la Institución no realiza trámites judiciales, la mayoría de los consultantes buscan aclarar sus ideas y conceptos respecto de las obligaciones y derechos establecidos en nuestra legislación con respecto a su pareja, padres o sus hijos. Cabe destacar que, varios consultantes manifestaron haber realizado largas esperas para ser atendidos en

la Defensoría de Pobres y Ausentes de nuestra

jurisdicción, la dificultad para reunir la documentación requerida o la falta de conocimiento sobre el estado actual del proceso iniciado, en algunas ocasiones debido a la gran demanda existente para acceder a este servicio. Nuestra tarea ante estas situaciones es explicar y detallar, al consultante el tramite iniciado o a iniciar en la Defensoría de Pobres y Ausentes, indicando en algunas situaciones como obtener la documentación requerida, averiguando el estado del trámite del juicio iniciado, indicando al consultante si así correspondiere si deberá realizar algún tipo de gestión que coopere a agilizar su trámite. Se busca además, incentivar a las personas que iniciaron un trámite en la Defensoría de Pobres y Ausentes, logren una mayor confianza y acercamiento con su representante (Defensor Oficial) para lo cual se explica la función desempeñada por éstos, sus facultades y deberes, como también los derechos y obligaciones de los ciudadanos en su calidad de representados.

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RECLAMOS REFERENTES A FAMILIA Y SUCESIONES

La mayoría de las personas solicitan un asesoramiento integral respecto a las obligaciones establecidas legalmente con respecto a la cuota alimentaria. En general se trata de progenitores que se encuentran separados, sin ingresos fijos y que requieren de la colaboración del otro progenitor para la manutención de sus hijos. Expresan generalmente la falta de colaboración de su pareja en los gastos generales, así como también la falta de visitas para sus hijos. Surge de las consultas, las cuales son realizadas mayormente por mujeres, la falta de un trabajo estable del progenitor incumplidor de la cuota alimentaria, el cual

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Capitulo: Delegaciones en la mayoría de los casos colabora con una cuota insuficiente para mantener a un niño en la actualidad (generalmente $300). Atento a la reforma sustancial introducida con la Ley Nº 26994 que estableció un Nuevo Código Civil y Comercial de la Nación, en todos los casos se brinda el asesoramiento actualizado en cada una de las problemáticas familiares planteadas con las salvedades pertinentes, para aquellos casos en los cuales colisionan los dos regímenes vigentes por aplicación temporal de las leyes. Así, se evacuan inquietudes frecuentes por obligación alimentaria, el régimen de visitas, el régimen de tenencia,. En ocasiones solicitan también un asesoramiento respecto a los derechos y obligaciones derivados de la separación con el cónyuge, fundamental respecto a la subsistencia de una obligación alimentaria, separación de bienes, causales de separación y culpabilidad, abandono de hogar, etc. Ofreciendo un asesoramiento personalizado y teniendo en cuenta las condiciones particulares de cada persona. También se acercaron personas requiriendo asesoramiento respecto al régimen legal de capacidad. El nuevo Código incorpora el principio de capacidad de ejercicio: toda persona puede ejercer por sí los actos jurídicos, con las solas excepciones establecidas en la norma. Muchos de los consultantes desconoce qué régimen se aplica a las personas incapaces. Por ello, se explica que el nuevo Código asumió en forma expresa que el principio o regla es la capacidad, que la misma es la condición afirmativa inicial de la cual partimos y que para sostener lo contrario respecto a una persona será necesario un proceso judicial que establezca –y fundamente- cuáles son los actos puntuales que se restringen. Así, se les explica la coherencia con la modificación legislativa que en el año 2010 se introdujo en la legislación civil mediante la ley 26.657 “Ley Nacional de Salud Mental”, que estableció en sus arts. 3 y 5 la presunción de capacidad de la persona, independientemente de su condición de salud mental, sus antecedentes de tratamiento hospitalario, conflictos familiares, sociales o inadecuación cultural. Otras consultas que más realizan los ciudadanos de San Pedro se refieren a los derechos y obligaciones derivados de fallecimiento de un familiar directo. En muchos casos se presentan preocupados ante el requerimiento de pagos de deudas contraídas por el fallecido, o el cobro de haberes devengados.

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INFORME ANUAL 2015 La mayoría de las consultas se centran en la división de los bienes hereditarios respecto al cónyuge supérstite y los hijos del causante, expresando su preocupación en los porcentajes de disposición establecidos por ley y la proporción de la legitima ante la donación de padres a hijos (presunción de adelanto de la legitima). En todos los casos se explica lo normado por nuestra legislación sobre la partición hereditaria, causales de desheredación y el procedimiento judicial establecido para la efectivizacion de los derechos, aclarando que comprende cada una de las etapas del mismo. Son menores las consultas relacionadas respecto a menores en riesgo o abandono o fuga

de hogar, no porque sean escasos los casos, sino porque se

advierte que muchas de las personas que se acercaron expresan que desconocen a que Instituciones recurrir. Ante estas situaciones, y teniendo presente la importancia de la situación denunciada, se realizan las intervenciones correspondientes ante la comisaría de jurisdicción competente y las consultas ante el juzgado interviniente.

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RECLAMOS RELACIONADOS A VIOLENCIA INTRAFAMILIAR

Respecto a la Violencia Intrafamiliar, resaltan las consultas realizadas por Violencia sufrida por mujeres. Respecto a este tema debemos hacer mención que desde el año 1994, la Asamblea General de los Estados Americanos (OEA) aprobó la “Convención Interamericana para Prevenir, Sancionar y Erradicar la Violencia contra la Mujer”, reconociendo en su preámbulo que los hechos de violencia contra las mujeres configuran una violación de los derechos humanos. En su articulado la Convención define a la violencia contra la mujer como cualquier acción o conducta, basada en su género, que cause muerte, daño o sufrimiento físico, sexual o psicológico a la mujer, tanto en el ámbito público como privado, contemplando la violencia intrafamiliar, violencia perpetrada por cualquier persona y la tolerada por el Estado y sus agentes. En Argentina este tratado, junto con otros tratados de derechos humanos se incorporó a través de la Reforma de la Constitución Nacional en su Art. 75 inc. 22, Defensor del Pueblo de Jujuy

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Capitulo: Delegaciones incorporándose en nuestro derecho interno a través de la Ley 24.632. En la Provincia de Jujuy, se dictó la ley de Atención Integral de la Violencia Familiar N° 5107. Surge de esta ley que el bien protegido es la Familia en sentido amplio, protegiendo a la mujer de una de las formas de violencia que sufre: la Violencia Domestica. El concepto de Familia en la Ley, no abarca solo los provenientes de las uniones legales, aquellos que conforman el núcleo familiar o que sean convivientes como establecía la Ley N° 24.417 y algunas leyes de otras provincias, sino que incluye además a otras personas “o por simple relaciones de hecho” y “aun cuando los integrantes del grupo no cohabiten bajo el mismo techo”, incluyendo también los actos realizados por los tutores y curadores respecto de sus pupilos. Se acercaron a la Delegación algunas víctimas de violencia familiar, requiriendo el asesoramiento para afrontar la situación vivida y conocer los derechos y medidas que puede requerir en busca de la protección de su persona y de su grupo familiar. En la gran mayoría se trata de mujeres de escasos recursos, dependientes de los ingresos aportados por su concubino, quien mayormente es el que ejerce violencia sobre la misma. Muchas de las veces se puede notar que la violencia ejercida es la Violencia psicológica, mediante maltratos verbales, agresiones, amenazas sobre su persona o sus hijos, prohibición de salir de sus hogares o de tener comunicación con cualquier tercero o familiar. Estas situaciones en su gran mayoría no son denunciadas por las víctimas, y en algunas ocasiones, ante hechos de lesiones o maltratos, se acercan a la dependencia policial más cercana a su domicilio a fin de presentar la correspondiente denuncia; ocurriendo en ocasiones que el personal policial procede a recepcionar solo Exposiciones Policiales informando a la supuesta víctima que puede reservar sus derechos para formalizar posteriormente la denuncia, lo que desdibuja el fin de la norma de protección. Si bien la provincia de Jujuy implemento un formulario básico para llenar y presentar las denuncias sobre violencia familiar, el mismo es desconocido por la conjunto de los habitantes de Jujuy, y en muchos casos las comisarías barriales niegan su recepción, incumpliendo con lo previsto por la misma Ley provincial N° 5107, la cual ha previsto que en cada dependencia policial se ha de disponer de

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Defensor del Pueblo de Jujuy

INFORME ANUAL 2015 personal capacitado para recepcionar las denuncias e informar a las victimas sobre las posibles medidas cautelares que puede solicitar, elevando la misma en el plazo de 24hs al tribunal competente. En caso surgiera la posible comisión de un acto ilícito dependiente de instancia pública, la Policía deberá dar intervención inmediata al juez penal competente. Si se tratare de un acto ilícito dependiente de instancia privada, deberá estarse a la decisión de la víctima, lo que no impedirá la adopción de medidas tendientes a proteger su integridad psíquico-física. Asimismo establece que existirá una planilla especial, con carácter de reservada, la cual deberá ser enviada periódicamente a los tribunales competentes. De esta manera se podrá realizar un seguimiento en la provincia de los hechos de violencia, en concordancia con lo establecido por la Ley Nacional. Debemos resaltar que la ley 26.485 establece en su art. Art. 23 “Exposición policial. En el supuesto que al concurrir a un servicio policial sólo se labrase exposición y de ella surgiere la posible existencia de violencia contra la mujer, corresponderá

remitirla

a

la

autoridad

judicial

competente

dentro

de

las

VEINTICUATRO (24) horas.” De esta manera, muchas de las mujeres podrán recibir una atención adecuada cuando sufren violencia y que por alguna razón no formalizaron la denuncia. Este articulo vendría a regularizar las actuaciones de los funcionarios policiales, de manera de que siempre se dé intervención a la Justicia ante este tipo de situaciones y no continúen las situaciones que denuncian las mujeres en las instituciones públicas. También resulta relevante la inclusión de la posibilidad de realizar denuncias anónimas “para proteger a los funcionarios públicos y especialistas” y la condición de que una causa no sea archivada a la espera de la ratificación de la denuncia por parte de la víctima, para evitar la re victimización o el condicionamiento por temor. La Ley Provincial establece también que el procedimiento judicial será gratuito y sumarísimo, no siendo necesaria del patrocinio letrado para interponer la denuncia. Por su parte, en el Decreto Reglamentario N° 2.965/2001 de la Ley 5107, establece que a través del Departamento Jurídico Asistencial de la Comisión Provincial para la Atención Integral de la Violencia Familiar, se garantizará la asistencia jurídica gratuita a las personas que lo requieran, con la certificación de la Defensoría de Pobres y

Defensor del Pueblo de Jujuy

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Capitulo: Delegaciones Ausentes y de la Defensoría de Menores e Incapaces…”. También faculta a este Departamento a celebrar convenios con ONGs, colegios y otras entidades especializadas en la materia a fin de brindar asistencia a las Victimas. Debemos destacar que la Ley 26.485, extiende las nuevas figuras que contemplan la violencia en cualquier ámbito donde la mujer desarrolle sus relaciones interpersonales, estableciendo diversas modalidades de violencia. Esta ley avanzo sobre las formas de violencia tipificadas en la anterior Ley sobre violencia familiar, estableciendo como formas de violencia: la violencia física (forma de maltrato que afecta la integridad física de la mujer); violencia psicológica (daño emocional que busca controlar acciones, comportamientos y creencias mediante amenaza, acoso, hostigamiento,

restricción,

humillación,

deshonra,

descrédito,

manipulación

y

aislamiento; esta forma incluye también la culpabilización, vigilancia constante, exigencia de obediencia sumisión, coerción verbal, persecución, insulto, indiferencia, abandono, celos excesivos, chantaje, ridiculización, explotación y limitación del derecho de circulación); violencia sexual (toda acción que vulnere el derecho de la mujer a decidir voluntariamente acerca de su vida sexual o reproductiva a través de las amenazas, coerción, uso de la fuerza o intimidación, incluyendo la violación dentro del matrimonio); violencia económica y patrimonial (que ocasiona un menoscabo en los recursos económicos o patrimoniales de la mujer); violencia simbólica (la que a través de patrones estereotipados, mensajes, valores, íconos o signos transmita dominación, desigualdad y discriminación en las relaciones sociales, naturalizando la subordinación de la mujer en la sociedad). Dentro de la violencia simbólica, la reglamentación destaco sobre “violencia mediática”. Siendo un área poco explorada en Latinoamérica, estableciendo que un cierto tipo de imágenes y contenidos vulneran la dignidad de las mujeres e incurren en violencia. Es interesante encontrar en la ley el reconocimiento de que la violencia hacia la mujer se debe a una relación desigual de poder, a las diferencias de género basados en las relaciones de poder o autoridad paterna; definiendo en su Decreto Reglamentario que la relación desigual de poder se configura por prácticas socioculturales históricas basadas en la idea de la inferioridad de las mujeres o la

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Defensor del Pueblo de Jujuy

INFORME ANUAL 2015 superioridad de los varones, o en conductas estereotipadas de hombres y mujeres, que limitan total o parcialmente el reconocimiento o goce de los derechos de éstas. La ley establece la obligación a los tres poderes del Estado de adoptar medidas para garantizar la igualdad de las mujeres y varones. Enumera un sinfín de obligaciones de los distintos Ministerios de la Nación, medidas tendientes a erradicar la discriminación y violencia a la Mujer en todos los ámbitos de su desarrollo. Campañas, educación y capacitación serán algunos de los mecanismos que deberán utilizarse para desarrollar políticas estatales, además de grupos de ayuda, asistencia jurídica y atención psicológica. “La adopción de medidas tendientes a sensibilizar a la sociedad, promoviendo valores de igualdad y la deslegitimación de la violencia contra las mujeres”, es otra de las premisas de la norma y esto solo será posible con una activa participación de social asumiendo un compromiso colectivo para su transformación Muy importante es lo dispuesto en el Art. 35 de la Ley 26.485, estableciendo que Reparación. La parte damnificada podrá reclamar la reparación civil por los daños y perjuicios, según las normas comunes que rigen la materia, cumpliendo con lo establecido por la convención conocida como Belem do Para. En su decreto reglamentario nada dice sobre la forma de reclamar estas indemnizaciones, por lo que se deberá tener en cuenta el avance de la jurisprudencia al respecto Por último, debemos destacar que la Ley 26.485 aporta una concepción jurídica que ve la violencia ya no como un asunto privado, sino como un problema de derechos humanos de orden constitucional y público, la cual tiene plena vigencia y aplicación por parte de los Tribunales del país, variando en la forma procedimental que cada provincia puede variar a medida que se adhiera a la mencionada ley.

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RECLAMOS REFERENTE A ADICCIONES

En repetidas oportunidades, se acercaron a nuestras oficinas distintos familiares de personas droga dependientes, en especial de jóvenes de entre 17 y 30 años, quienes manifestaban encontrarse interesados en conocer las distintas alternativas con las que cuenta para afrontar tan delicada situación. Defensor del Pueblo de Jujuy

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Capitulo: Delegaciones La mayoría de los consultantes solicitaba una internación involuntaria para el enfermo ante la agresividad a la cual se enfrenta el grupo familiar, sin embargo, este tipo de internación es excepcional, estableciendo la ley 22.914 en su articulado que: Art. 9. “El proceso de atención debe realizarse preferentemente fuera del ámbito de internación hospitalario, y en el marco de un abordaje interdisciplinario e intersectorial basado en los principios de la atención primaria de la salud. Se orientara al reforzamiento, restitución o promoción de los lazos sociales”. La misma ley establece respecto a la internación que: “Art. 15. La internación es considerada como un recurso terapéutico de carácter restrictivo y solo puede llevarse a cabo cuando aporte mayores beneficios terapéuticos que el resto de las intervenciones realizables en su entorno familiar, comunitario o social…”. La internación involuntaria, debe concebirse como un recurso terapéutico excepcional, en caso de que no sean posibles los abordajes ambulatorios y solo podrá realizarse cuando a criterio del equipo de salud mediare situación de riesgo cierto e inminente para si o para terceros. Para que proceda la internación involuntaria, además de los requisitos comunes a toda internación, debe hacerse constar: a)

Dictamen profesional del servicio asistencial que realice la internación.

Se debe determinar la situación de riesgo cierto e inminente a que hace referencia el primer párrafo de este artículo, con la firma de dos profesionales de diferentes disciplinas, que no tengan relación de parentesco, amistad o vínculos económicos con la persona, uno de los cuales deberá ser psicólogo o médico psiquiatra; b)

Ausencia de otra alternativa eficaz para su tratamiento;

c)

Informe acerca de las instancias previas implementadas si las hubiera.

Debe tenerse presente que en algunas ocasiones, los casos de adicciones llegan a un extremo de afectar el equilibrio mental, debiendo complementarse su tratamiento con un equipo especializado en enfermedades mentales. Esta combinación de enfermedades, dificulta la adecuada atención del paciente, quien debe tener un abordaje integral para su recuperación, debiendo el Estado provincial proveer a su tratamiento ante la imposibilidad económica del enfermo. Un caso que merece destacar es el de una madre del Bº 14 Abril quien requirió

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Defensor del Pueblo de Jujuy

INFORME ANUAL 2015 la intervención de nuestra Institución ante las autoridades del Hospital Psiquiátrico “Dr. Néstor Sequeiros” en relación a tratamiento realizado en dicho nosocomio a su hijo. Conforme manifestaba la presentante hace aproximadamente 2 meses su hijo comenzó a manifestar desequilibrio mental, tendencias suicidas y a proferir amenazas de muerte hacia el grupo familiar y vecinos, sin que voluntariamente desee someterse a tratamiento médico. Explicaba su madre que fue trasladado al Hospital G. C. Paterson, donde fue atendido por la médica Psiquiatra, la cual derivo luego del informe correspondiente al Hospital Neuro Psiquiátrico “Dr. Néstor Sequeiros” Sin embargo, y tras tres días de internación en este último, se procedió a derivar al Centro de Rehabilitación V. Arroyabe en la ciudad de Perico, con informe y medicamentos; pero al llegar al mismo e informar que se trataba de una internación voluntaria, su hijo decidió volver a casa, negándose a recibir tratamiento continuando con el consumo de drogas y agresiones verbales. De la documentación aportada e informes médicos surgía que el paciente no tendría conciencia de su enfermedad, siendo aún más riesgoso y solicitando la “internación vía judicial en Hospital que cuente con los recursos edilicios y personal especializado para ser cuidado con vigilancia estricta ya que su familia manifiesta mayor consumo y mezcla de sustancias de Alto riesgo.” . A tal efecto, y teniendo en cuenta la delicada situación denunciada, esta Institución realizo las intervenciones correspondientes ante el Hospital Psiquiátrico y la

Dirección

Provincial

de

Drogadicción

a

fin

de

obtener

la

información

correspondiente y determinar la internación del paciente.

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RECLAMOS Y DENUNCIAS RECIBIDAS SOBRE JUBILACIONES, PENSIONES Y SOCIAL

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RECLAMOS PREVISIONALES EN GENERAL

Se presentan en la Delegación de San Pedro de Jujuy, diversas consultas de adultos mayores, requiriendo en su mayoría un asesoramiento integral sobre la Defensor del Pueblo de Jujuy

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Capitulo: Delegaciones liquidación de sus haberes jubilatorios y la movilidad jubilatoria consagrada por nuestra Carta Magna Nacional, resaltando la diferencia existente entre los ingresos de un trabajador en actividad que realiza iguales tareas que las desempeñadas por él en su oportunidad. Como primera medida se requiere al consultante documentación relacionada al otorgamiento del beneficio jubilatorio a fin de analizar la liquidación realizada en el ANSeS, y para el supuesto de que el jubilado pretenda solicitar el reajuste de su haber, se explica el estado actual de la Legislación Nacional vigente, los trabajos y presentaciones realizadas tanto a ANSeS, como a la Justicia, por la Defensoría del Pueblo en representación de los jubilados de nuestra Provincia y la sistemática negativa del ANSeS ante los pedidos realizados por los jubilados del reajuste de sus haberes, obligando a los jubilados y pensionados recurrir a las vías judiciales en vías de hacer efectivos los derechos consagrados nuestra Constitución Nacional. Cabe recordar uno de los casos emblemáticos para esta Delegación ocurrido a finales del año 2011 y que sirvió de paradigma para el tratamiento y solución de numerosos casos análogos que mas tarde se recibieron. Un día, se presentó en nuestra Delegación, un jubilado cuyos haberes jubilatorios fueron suspendidos por causas no imputables al mismo. Esto fue investigado de forma urgente e inmediata por nuestra Institución, realizando gestiones ante la ANSeS, y ante la continuidad de la suspensión del Beneficio Jubilatorio y en aras de brindar protección a los derechos garantizados a todo Jubilado (Derecho a percibir su Jubilación, a la Vida, a la Propiedad, a la Alimentación, a la Salud, a la Igualdad, a la Dignidad Humana y a un adecuado nivel de vida) el Defensor del Pueblo de Jujuy promovió ACCIÓN DE AMPARO en contra de la ANSeS, obteniendo del Juzgado Federal N° 1 Secretaria Civil y Comercial N° 1, Medida Cautelar de fecha 30 de Diciembre de 2011, ordenando al ANSES - proceda a efectivizar el pago de haberes jubilatorios retenidos desde septiembre de 2011.este beneficio fue reactivado abonándose en esa fecha el Haber correspondiente al mes de Octubre/2011. El resto de los Haberes adeudados se pagaron conjuntamente en el mes de Enero/2012, siendo a partir de Febrero/2012 las liquidaciones normales.

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Defensor del Pueblo de Jujuy

INFORME ANUAL 2015 Nuestra constitución Nacional ubica el derecho a la Seguridad Social como uno de los Derechos Fundamentales del Hombre. Uno de los objetivos contenidos en el Preámbulo de la Constitución Nacional es el de promover el bienestar general. A su vez, la norma rectora del Derecho de la Seguridad Social, es decir el art. 14 bis de la Carta Magna, establece que el Estado otorgará los beneficios de la seguridad social con carácter integral e irrenunciable y en especial la protección integral de la familia. A su vez, el art. 75 inc. 22 de nuestra norma fundamental, establece que los Tratados Internacionales que allí se mencionan tienen jerarquía superior a las leyes. Y de su lectura surge -por ejemplo y en lo que aquí interesa- lo siguiente: tanto en el Preámbulo de la Declaración Americana de los Derechos y Deberes del Hombre cuanto en el art. 1 de la Declaración Universal de Derechos Humanos, se consagra que todos los hombres nacen libres e iguales en dignidad y derechos; la Convención Americana sobre Derechos Humanos (Pacto de San José de Costa Rica) en su Preámbulo reitera que, con arreglo a la Declaración Universal de Derechos Humanos, sólo puede realizarse el ideal del ser humano libre, exento del temor y la miseria, si se crean condiciones que permitan a cada persona gozar de sus derechos económicos, sociales y culturales. Asimismo, el art. 9 del Pacto Internacional de Derechos, Económicos, Sociales y Culturales, reconoce el derecho de toda persona a la seguridad social, incluso al seguro social. El accionar de la ANSES al suspender el haber jubilatorio claramente desconoce y avasalla sobre este principio constitucional al privar al Sr. Flores de su legítimo Derecho a percibir su Jubilación que reviste un indiscutido carácter alimentario, además su estado de salud se deterioró con el tiempo, debiendo ser intervenido quirúrgicamente y sin tener los medios económicos (sin que éste pueda proveérselos debido a su avanzada edad) para comprar los medicamentos recetados para paliar los dolores o afrontar las erogaciones que resultaran de la operación quirúrgica. No debemos olvidar que los derechos humanos son interdependientes e indivisibles y la vulneración de uno, implica la vulneración de otros que se encuentran esencialmente unidos al primero. En el presente caso, el accionar del ANSES impacta sobre los derechos a una vida digna, a la alimentación, pero esencialmente en el

Defensor del Pueblo de Jujuy

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Capitulo: Delegaciones derecho a la Salud en cual se encuentra contemplado en el art. 25 de la Declaración de los Derechos Humanos dispone que toda persona tiene derecho a un nivel de vida adecuado que le asegure, así como a su familia, la salud y bienestar, y en especial la asistencia médica y los servicios sociales necesarios. De igual modo, el art. XI de la Declaración de Derechos y Deberes del Hombre establece que toda persona tiene derecho a que su salud sea preservada por medidas sanitarias y sociales relativas

a

la

alimentación,

el

vestido,

la

vivencia,

la

asistencia

médica

correspondiente al nivel que permitan los recursos públicos y los de la comunidad. El beneficio de gozar de un elevado nivel de salud es uno de los derechos fundamentales del ser humano de acuerdo a lo establecido en el Preámbulo de la Organización Mundial de la Salud. Este derecho se vincula estrechamente con el derecho a la dignidad de las personas y a la igualdad ante la ley. Como lo señala el Dr. Germán Bidart Campos, el derecho a la salud es corolario del derecho a la vida, amparado implícitamente dentro de las garantías innominadas (artículo 33 de la Constitución Nacional). Conforme la interpretación hecha por la Corte Interamericana de Derechos Humanos, en el caso Villagrán Morales y otros (fondo y reparaciones) respecto del derecho a la vida expreso: "La privación arbitraria de la vida no se limita, pues, al ilícito de homicidio; se extiende igualmente a la privación del derecho de vivir con dignidad. Esta visión conceptualiza el derecho a la vida como perteneciente, al mismo tiempo, al dominio de los derechos civiles y políticos, así como al de los derechos económicos, sociales y culturales, ilustrando así la interrelación e indivisibilidad de todos los derechos humanos" (Corte IDH. Caso N° 4 Villagrán Morales y otros (fondo y reparaciones). Voto razonado conjunto de los jueces Cancado Trindade y Abreu Burelli, párrafo 4°) Por otra parte, es importante citar que la Corte Suprema de Justicia de la Nación en el caso Asociación Benghalensis y otros c/ Ministerio de Salud y Acción Social - Estado Nacional s/ amparo. Puntos 9 y 10 del voto de los Dres. Eduardo Moline O´Connor y Antonio Boggiano , cita como fundamento de su sentencia en su punto 84, la sentencia de la Corte Interamericana de Derechos Humanos en el caso Ximenes López vs. Brasil, sentencia de 4 de julio de 2006 cuando expresó que: "Es

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Defensor del Pueblo de Jujuy

INFORME ANUAL 2015 ilícita toda forma de ejercicio del poder público que viole los derechos reconocidos en la Convención. En tal sentido, en toda circunstancia en la que un órgano o funcionario del Estado o de una institución de carácter público lesione indebidamente por acción u omisión, uno de tales derechos, se está en un supuesto de inobservancia del deber de respeto consagrado en el art. 1.1 de la Convención"

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PENSIONES NO CONTRIBUTIVAS POR INVALIDEZ Y MADRE DE 7 O MÁS HIJOS

También se acercan a esta Institución, personas que requieren información para de tramitar las Pensiones Asistenciales que otorga la Comisión Nacional de Pensiones – a través del Ministerio de Desarrollo Social de la Nación, procediéndose a explicar detalladamente los requisitos establecidos para solicitar las diferentes pensiones existentes (Pensión por discapacidad, Pensión para madres de 7 o más hijos y Pensión edad avanzada), y exponiendo las incompatibilidades previstas por ley y que impiden el acceso al otorgamiento de la Pensión como por ejemplo gozar de otros beneficios previsionales, tener obligados alimentarios legales para con el solicitante, ser propietarios de automóviles o casas suntuosas, entre otros. Se aclara que el trámite solo puede ser iniciado ante Asuntos Sociales del Municipio y la forma de intervención de la Defensoría del Pueblo a fin de agilizar el trámite del expediente iniciado hasta la Resolución del pedido de Pensión por parte de la Comisión Nacional de Pensiones. La principal dificultad que se puede observar de las consultas realizadas por esta temática, y en particular sobre Pensión por Invalidez, se registra en la atención reducida de profesionales médicos con distintas especialidades en nuestro Hospital Público y la necesidad de que el Certificado Médico requerido sea expedido por dicho organismo. También manifestaron algunos consultantes la negativa de algunos profesionales para determinar la discapacidad o el grado de la misma, especialmente en lo relativo al otorgamiento del Certificado de discapacidad.

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Capitulo: Delegaciones

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RECLAMOS Y DENUNCIAS RECIBIDAS SOBRE CONFLICTOS ENTRE PARTICULARES EN GENERAL

En esta área se registran las consultas sobre distintas temáticas de carácter jurídico, referente a derechos de propiedad, contratos entre particulares, labores de profesionales matriculados, denuncias y reclamos penales, acceso a tierras fiscales y lo referente a estados de trámites de expedientes judiciales entre otras.

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RECLAMOS REFERENTES A RELACIONES CONTRACTUALES

Principalmente, los ciudadanos requieren asesoramiento sobre lo relacionado a los contratos de alquiler y la desocupación de los inmuebles al finalizar el mismo. En la mayoría de los casos se tratan de contratos verbales, presentándose a requerir asesoramiento tanto el locador como el locatario. En los supuestos de presentarse en estas oficinas el locador, estos manifiestan su intención de culminar el contrato y requerir la desocupación del inmueble a fin de alquilar a otra persona o para destinar a otro fin. En el supuesto de presentarse el locador, la mayoría manifiesta el aumento indiscriminado de las cuotas mensuales, o la intención del locador que desocupe el inmueble de forma inmediata. En ambos casos se explica a los consultantes respecto a los contratos de alquiler de inmuebles y los derechos y obligaciones estipulados de forma general por la ley. Se explica sobre las obligaciones sin plazo y que en el supuesto de carecer de contrato, deberán intimar por medio fehaciente la desocupación del inmueble bajo apercibimiento de iniciar las acciones legales correspondientes. Se aclara la diferencia entre los juicios de desalojo y las denuncias penales por usurpación, explicando para este último supuesto, los requisitos que establece la ley para la configuración del mismo. Se aclara que para el supuesto de iniciar un juicio de desalojo deberá requerir los servicios de un patrocinio letrado para que se remitan

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Defensor del Pueblo de Jujuy

INFORME ANUAL 2015 las cartas documentos pertinentes y se hagan las presentaciones judiciales correspondientes.

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RECLAMOS REFERENTES AL DERECHO DE PROPIEDAD

También solicitan asesoramientos respecto a la escrituración de terrenos. Un gran porcentaje de los consultantes son tenedores precarios de terrenos fiscales (provinciales o municipales) que buscan lograr la escrituración de la vivienda en la cual habitan desde hace varios años (20 a 30 años). Ante esta situación se explica a los ciudadanos que, ante la inactividad de la administración pública, son ellos quien debe impulsar el expediente administrativo generado

en

el

Departamento

de

Tierras

Fiscales,

presentando

toda

la

documentación requerida. Asimismo desde la institución se procedió a realizar mediante el inicio de las actuaciones correspondientes, la búsqueda de información sobre el estado actual de las solicitudes de Tierras Fiscales ante el departamento de Tierras Fiscales de la Dirección de Inmuebles de la Provincia de Jujuy o ante quien corresponda.

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RECLAMOS RELACIONADOS A TIERRAS FISCALES

A raíz de las numerosas ocupaciones irregulares realizadas en terrenos fiscales ubicados en toda la provincia de Jujuy, el Gobierno provincial organizo el acceso a los terrenos disponibles mediante el Programa “Un lote para cada familia que

lo

necesita”,

sin

embargo

este

programa

todavía

se

encuentra

en

perfeccionamiento, lo que genera numerosas inquietudes en los ciudadanos quienes se acercan a esta Institución a fin de requerir información respecto a los requisitos que debe reunir para acceder a un terreno fiscal. Fueron varios los extranjeros que se encontraban radicados o no, que se presentaron en la Delegación a fin de requerir información sobre los requisitos exigidos por los municipios, explicándose respecto de la normativa establecida en la Defensor del Pueblo de Jujuy

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Capitulo: Delegaciones provincia para que una persona de nacionalidad extranjera pueda acceder a una autorización precaria para habitar, debiendo solicitar la Carta de Ciudadanía Argentina (Nacionalidad) para acceder a la escrituración del terreno.

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RECLAMOS REFERENTES A MEDIACIÓN

Se han recibido diversas consultas respecto de problemáticas estrictamente vecinales, entre particulares, respecto a problemas de humedad de paredes, rotura de cañerías, ruidos molestos, medianeras males ubicados, etc. En estos supuestos, se debe resaltar que en la Zona del Ramal no existe un Departamento de mediación que permita recibir estas denuncias y crear un ámbito propicio para el dialogo y solución alternativa a dichos conflictos, a fin de evitar tener que realizar un juicio civil por daños y perjuicios que genera enormes gastos de dinero y tiempo. El desafío en este punto seria obtener medidas que tiendan a garantizar los derechos de los ciudadanos en caso de detectar que se han vulnerado, buscando fortalecer las redes Institucionales, e impulsar acciones que puedan lograr el cometido

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RECLAMOS RELACIONADOS A MATRICULAS DE PROFESIONALES

En algunas ocasiones, algunos ciudadanos se presentaron en las oficinas solicitando asesoramiento respecto a los importes cobrados por los profesionales matriculados, en particular respecto a la profesión ejercida por los abogados. Ante dichas consultas, se procede a informar a los consultantes, respecto a las tarifas mínimas establecidas por el Colegio de abogados de Jujuy, quien regula la profesión de los matriculados, y se aclara además que los honorarios de los abogados son regulados en cada juicio por el juez interviniente, teniendo en cuenta las actuaciones y presentaciones realizadas por su abogado. Asimismo se aclara respecto a la función que ejerce el Tribunal de Ética y las denuncias que pueden realizar ante ese tribunal por mala praxis y otros temas.

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Defensor del Pueblo de Jujuy

INFORME ANUAL 2015

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RECLAMOS RELACIONADOS A RECLAMOS JUDICIALES

En varias ocasiones se acercaron en esta Institución, personas solicitando asesoramiento respecto a la duración de diversos juicios que están tramitando con abogados particulares o ante la Defensoría de Pobres, muchos de los cuales desconoce en qué estado se encuentran o si debe realizar alguna presentación. Luego de analizar cuidadosamente la situación particular de cada consultante, se procede a realizar la consulta online del estado actual del expediente judicial, y en el supuesto que el mismo no presente información en el sistema; se procede en el supuesto de tratarse de temas urgentes, a consultar ante la Mesa de Entrada del Juzgado interviniente. Asimismo se aclara a cada consultante que esta Defensoría no puede representarlos en los juicios ya iniciados así como tampoco puede patrocinar judicialmente en causas por conflictos entre particulares, recomendando reestablecer el dialogo con su abogado patrocinante, o en el supuesto de encontrarse disconforme con el desempeño del mismo, se aclara que podrá cambiar de patrocinante, debiendo abonar los honorarios profesionales pactados o fijados judicialmente.

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RECLAMOS RELACIONADOS A DENUNCIAS PENALES

La mayor consulta registrada en esta área se originó a raíz de Denuncias Policiales realizadas en las comisarías, los cuales se presentaban en nuestras oficinas manifestando que desconocen sobre los trámites otorgados a las mismas. Ante esta situación relatada, la Delegación procede a consultar en las Comisarías sobre el estado de la Denuncia Policial y si la misma fueron giradas al Juzgado correspondiente, indicando al consultante si deberá presentarse ante la Comisaría a fin de acercar alguna documentación o si existe citación en el Juzgado. Asimismo, y conforme la última modificación realizada en nuestro actual Código de Procedimiento Penal de la Provincia, se informa al consultante sobre las Defensor del Pueblo de Jujuy

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Capitulo: Delegaciones formas alternativas de resolución de las denuncias penales interpuestas, explicando las diferencias entre la mediación, conciliación, y la posibilidad de agilizar la resolución de su conflicto. Se aclara las nuevas normas procedimentales y se explica la función del Fiscal Penal, El Ayudante Fiscal, Secretario de la Fiscalía, aconsejando mantener un mayor contacto con estos funcionarios públicos, quienes tienen en sus manos la investigación penal correspondiente.

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RECLAMOS POR CENTROS VECINALES

En varias ocasiones se acercaron a esta Institución, varios presidentes de diferentes centros vecinales de la ciudad de San Pedro de Jujuy a fin de requerir asesoramiento por problemáticas que aquejan a vecinos de su barrio, o por problemas que sufre su Institución, para lo cual, se brinda el asesoramiento correspondiente, aconsejándose que en el supuesto de tratarse de un conflicto individual, se acerque el vecino a nuestras oficinas para brindar un asesoramiento pormenorizado e integral.

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RECLAMOS RELACIONADOS POR CONSTITUCIÓN DE SOCIEDADES

El asesoramiento requerido en esta área, se centró fundamentalmente en las rendiciones de cuenta que debe realizar una Persona Jurídica Publica ante los organismos de contralor. Es por ello que no solo se explica sobre el procedimiento de rendición de cuenta sino también sobre las actividades que debe realizar a fin de cumplimentar con los requisitos legales establecidos. Se explica además, que el Estatuto de la Asociación o Sociedad es la ley fundamental de la misma, sobre el cual se debe regir cada uno de los actos que realiza.

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RECLAMOS Y CONSULTA RECIBIDAS SOBRE SEGURIDAD VIAL

Defensor del Pueblo de Jujuy

INFORME ANUAL 2015 De forma recurrente se presentan en las oficias de San Pedro, varias personas con distintas clases de multas labradas, sean en camino nacional, provincial o dentro del ejido urbano, solicitando asesoramiento respecto a la legitimidad de las mismas, al pago voluntario de la multa, o a la posibilidad de presentar un descargo al ente emisor. Es fundamental que el ciudadano se presente con la copia del Acta labrada a fin de analizar la falta y conducta imputada, la legislación aplicable y los plazos previstos para interponer un descargo. La mayor cantidad de consultas se centran en las infracciones labradas en otras provincias, en ruta nacional y por medio de radares y cinemómetros, siendo la mayoría registradas en épocas vacacionales, época donde se produce la mayor migración de personas hacia otros puntos turísticos.

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RECLAMOS RELACIONADOS A MULTAS POR INFRACCIÓN DE FOTOMULTAS

Se acercaron a la Delegación San Pedro numerosas personas inquietas por la recepción en su domicilio de intimaciones de pago por fotomultas confeccionadas en diferentes provincias del país, la mayoría ellas registradas a través del sistema de radares instalados en las Rutas Nacionales. En muchos de los casos, las personas multadas manifiestan que si bien circularon por el lugar indicado, nunca lo hicieron a la velocidad registrada o realizando la falta imputada, razón por la cual se acercaron a esta Institución para conocer sobre la legitimidad de las multas emitidas. Ante estas consultas, se procede a explicar al ciudadano sobre la normativa legal existente en relación a las fotomultas y las irregularidades que se presentan en torno a las mismas. En primer lugar se explica sobre la forma totalmente irregular en la metodología aplicada para notificar estas infracciones, las cuales son dejadas tirada en la vereda de las casas, por lo que la notificación es NULA DE NULIDAD ABSOLUTA, debido al incumplimiento de los requisitos formales que impone la legislación vigente. Asimismo se debe rechazar las intimaciones, puesto que jamás han sido notificado Defensor del Pueblo de Jujuy

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Capitulo: Delegaciones con anterioridad de la supuesta infracción que se les imputa, por lo tanto mal se me puede enviar citación de pago voluntario de una multa que se impone por un hecho desconocido por los consultantes, no teniendo la oportunidad de ejercer su legítima defensa (Art. 16 de la C.N.) Asimismo, es cuestionable la competencia a la Municipalidad que pretende el pago de la infracción, por lo que debe plantearse la incompetencia de ese Municipio y del Juzgado de Faltas interviniente para la aplicación de penalidad alguna, sobre Ruta Nacional, atento que la zona en la que se afirma existió la presunta contravención es de jurisdicción nacional, y como tal sujeta a las normas de carácter federal ajenas al ordenamiento por ordenanza municipal. Es dable destacar que conforme a las disposiciones de la Ley Nº 26.353 “Convenio Federal sobre acciones en materia de Tránsito y Seguridad Vial”, en la Cláusula Decimoquinta claramente se especifica que es Gendarmería Nacional quien tiene la facultad asignada de prevención y control del tránsito en las rutas nacionales y otros espacios del dominio público nacional o sometido a su jurisdicción. Como así también en la Cláusula Decimosexta se reconoce “… que la atribución del juzgamiento de las infracciones que Gendarmería Nacional constate en ejercicio de las funciones asignadas, es inherente a las autoridades locales…”, pero para ello se requiere la firma de un Convenio entre la autoridad nacional (gendarmería Nacional) con la autoridad local, extremo éste que no acredita dicha Comuna en la mayoría de las intimaciones enviadas, por lo tanto al no existir convenio alguno, mal puede atribuirse la Comuna facultades de control y/o juzgamiento de infracciones sobre Rutas Nacionales. Por ello se puede afirmar que la única autoridad de control sobre las Rutas Nacionales es Gendarmería Nacional. También se destaca la severa trasgresión a lo expresamente establecido en el Art.70 inc. 3 de la Ley Nº 24.449 en cuanto ordena que la autoridad de aplicación deba identificarse ante el presunto infractor, indicándole la dependencia a la que pertenece. El objeto de la Ley es asegurar la vigencia del debido proceso adjetivo (art.69 inc.a) Ley Nº 24.449) y el derecho de defensa constitucionalmente reconocido (Art.18 C.N.), situación que no se alcanza a cumplimentar con una citación que no cuenta con el debido respaldo documental e incluye la intimación a efectuar el pago

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INFORME ANUAL 2015 de una multa, desconociendo la Autoridad de la que emana el Acta de Infracción y el presupuesto fáctico que rodea el hecho. Por lo que se debe plantear la nulidad de la notificación toda vez que la misma no fue efectuada por medio fehaciente. En la mayoría de las infracciones, no figura el nombre del presunto inspector o funcionario interviniente, siendo firmada por el Director de transito o por el Juez de faltas,; y en otros supuestos, figuran todas las infracciones registradas por el mismo inspector; por lo que ante esta situación debe impugnarse la existencia de presunta presencia de funcionario público en la constatación de la infracción tal como lo exige el Art. 70º inc. A-3 de la Ley Nº 24.449. En el supuesto caso de que el consultante hubiera cometido la infracción en fecha, hora y lugar señalado en el acta, el Inspector de Transito interviniente, nunca lo detuvo, nunca se identificó como inspector, nunca entregó copia del acta correspondiente, como queda expresamente constatado en todas las actas, donde no figura firma alguna de los supuestos infractores. De haber sido real la falta, debería haberse dejado constancia de la no identificación o de la fuga, en el apartado “Observaciones”, circunstancia que nunca es consignada en el acta, dado que, nadie puede identificarse con alguien con el que nunca tuvo contacto alguno, de la misma manera, que nadie puede fugarse de un lugar en el que nunca estuvo, tornando el acta de constatación nula de nulidad absoluta, por no cumplir, con los requisitos que la ley impone para su validez. Un tema a tener en cuenta en estas fotomultas es el hecho de ser realizadas mediante cinemómetros- El hecho de supuestamente poseer cinemómetros autorizados no implican que la supuesta infracción haya sido registrada por alguno de esos cinemómetros autorizados, ya que se ha registrado casos de municipios que poseen algunos cinemómetros autorizados y otros no, elaborando las fotomultas de forma indiscriminada. Por esta razón se debe impugnar el uso del equipo tipo radar por encontrarse emplazado el artefacto de medición en zona de camino de jurisdicción nacional y con mayor razón si del acta no surge que el cinemómetros tenga autorización de la DIRECCIÓN NACIONAL DE VIALIDAD -Decreto Ley 505/58 ratificado por Ley 14.467- o del ORGANO DE CONTROL DE CONCESIONES -Decreto 87/2001-. Dicho

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Capitulo: Delegaciones permiso es de fundamental importancia pues de allí se acreditan dos aspectos, uno la autorización de los que tienen la representación del Estado que administra el sector de la ruta que se trata y en segundo término que el accionar de ese Municipio no afecta la seguridad al tránsito. La falta de autorización al Municipio resta toda validez a la aplicación de una multa, sin perjuicio de lo improcedente de la misma. Debe tenerse en cuenta que resulta de dudable constitucionalidad el uso de radar fotográfico, el cual es utilizado en forma furtiva y cuya utilidad debería residir en su función preventiva. En tal sentido se viola expresamente el art. 70 inc. 3 de la ley 24449 cuando ordena que la autoridad de aplicación deba identificarse ante el presunto infractor, indicándole la dependencia a la que pertenece. El espíritu de la ley es asegurar la vigencia del debido proceso adjetivo (art. 69 a) ley 24449) y el derecho de defensa constitucionalmente reconocido (art. 18 CN), situación que no se alcanza a cumplimentar con una intimación a efectuar el pago de una multa, desconociendo la Autoridad de la que emana el Acta de Infracción y el presupuesto fáctico que rodea el hecho". Con relación al presunto cinemómetro (TIPO RADAR) ya es sabido que el mismo no mide con precisión, y deben encontrarse homologados por la Secretaria de Comercio e Industria de la Nación, conforme resolución 758/98 SYCIM y la Ley 25.650, pero ello, o sea que exista homologación no inhibe a que los aparatos de medición y las actas que se labren en consecuencia releven al Municipio de colocar en las actas en forma fehaciente la vigencia a la que alude el artículo 4º de la resolución citada que dice:”...la autorización de uso a que se hace referencia en el Artículo anterior no significa el reconocimiento del modelo aprobado una vez vencido el plazo en él estipulado, debiendo los fabricantes, importadores, tenedores, usuarios o licenciatarios de los mismos, someter los instrumentos de medición a las correspondientes aprobaciones de modelos y verificaciones...”. De allí entonces que cuando la Ley 25.650 prescribe: “Prohíbase el uso del sistema de radar-foto para el control vehicular en rutas nacionales, cuando éste no cumpla con la reglamentación metrológica y técnica establecida por la Resolución Nº 753/98-SICYM” se considera que debe estar homologado y de contar la garantía periódica de buen funcionamiento del fabricante, extremo que debe constar en el acta bajo pena de nulidad.

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INFORME ANUAL 2015 Además debe sostenerse que el objeto del acto administrativo está viciado, puesto que se invita a ejercer la defensa por una supuesta infracción, pero por otro lado se invita a pagar espontáneamente una suma determinada de dinero como figura al pie de las mayorías de las Acta. ¿Por qué razón debe de pagar esa suma si no se ha dictado ningún acto administrativo sancionatorio? ¿Por qué debe de pagar esa suma si se está invitando a formular un descargo? ¿Por qué se pretende desalentar a los ciudadanos a defenderse, bajo la implícita coerción de abonar más tarde una suma mayor o quedar fichado con antecedentes contravencionales? De este modo, se cercena el legítimo derecho de defensa, por cuanto ejercer tal garantía constitucional tiene como consecuencia una sanción económica gravosa. Por

último,

debe

hacerse

valer

la

extensión

de

la

competencia

interjurisdiccional prevista en los Art. 69-inc-h- y Art. 71 de la Ley Nº 24.449 (modificado por el Art. 30 de la Ley Nº 26363), en cuyo párrafo 4º del citado artículo establece lo siguiente: “Para el caso de las infracciones realizadas en la jurisdicción nacional, será optativo para el infractor prorrogar el juzgamiento al juez competente en razón de su domicilio, siempre y cuando el mismo pertenezca a una jurisdicción adherida al sistema. El domicilio será el que conste en la Licencia Nacional de Conducir o el último que figure en el documento nacional de identidad si el cambio de este último fuere posterior al que obra en la Licencia de Conducir y anterior a la fecha de infracción. Cuando el conductor ni hubiese sido identificado en el momento de la infracción el domicilio que se tendrá en cuenta será el de

infractor presunto de

acuerdo a la información suministrada por el registro de la Propiedad Automotor”. A través de este artículo, se puede hacer valer el derecho de extender la jurisdicción para que el proceso que se me imputa, sea ventilado y tramitado por el Juez del domicilio del presunto infractor, debiendo para ello efectuar la remisión de la totalidad de los antecedentes. Todo lo expuesto anteriormente, se debe plasmar en un descargo que se debe remitir al juzgado de faltas intervinientes, mediante carta certificada con aviso de retorno a fin de contar con el comprobante del descargo remitido, ante la eventualidad de que el Municipio decida continuar con el proceso administrativo.

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Capitulo: Delegaciones

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RECLAMOS RELACIONADOS A MULTA POR INFRACCIÓN DE TRANSITO EN GENERAL

Respecto a las consultas realizadas sobre infracciones de tránsito (no fotomulta), las mismas se centraron fundamentalmente sobre multas labradas por la Policía Caminera de Seguridad Vial de la Provincia de Córdoba, que fiscalizan ruta Nacional, y que confeccionan las actas de infracción conforme la normativa provincial sobre seguridad vial vigente (las leyes 9169, 8560, modificada por las Leyes Nº 9022 y Nº 9140, N° 8937 y N° 8980), como por ejemplo no llevar colocados los correajes de seguridad o transitar sin hacer uso permanente de las luces bajas encendidas. Ante estas consultas, se previene a los ciudadanos que el comportamiento descripto en las actas labradas se encuentra preestablecido como infracción de tránsito y que en el acta labrada se establece el plazo de 10 días hábiles para ejercer el derecho de defensa mediante la presentación del descargo correspondiente. Debe destacarse que solo podría alegarse como defensa el hecho que se tratare de un abuso de autoridad por parte del inspector interviniente en la confección de la multa y que el acto descripto no se haya realizado, caso contrario, solo podrá solicitar un sobreseimiento de acuerdo a si se tratare de una falta leve. Por ejemplo la normativa local de la provincia de Córdoba, el hecho de circular de día sin las luces bajas encendidas no se encuentra comprendida dentro del articulado que describe las faltas graves (Art. 115 inc. 4 Ley Prov. 9169), por lo que el tribunal puede, conforme su justo criterio, exonerar de la multa y eximir su pago en atención a tratarse de una infracción leve y no registrar antecedentes de infracciones anteriores (Art. 116 Ley Prov. 9169). En los otros supuestos, se aconseja pagar la multa con el descuento ofrecido atento a la posibilidad de que se realice los descuentos de puntos en el carnet nacional y la posibilidad de afectar en los registros nacionales la multa impaga. Desde ésta Delegación solo colaboramos con la confección de un descargo a fin de solicitar la eximición de la multa teniendo en cuenta las circunstancias particulares de cada consultante (sin antecedentes de infracciones y por tratarse de 550

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INFORME ANUAL 2015 multas no calificadas como graves o abuso de autoridad) y/o solicitando la extensión de la jurisdicción, es decir que su infracción sea tramitada ante el Juzgado de Faltas de su domicilio, tal como lo prevé la Ley Nacional de Tránsito y la Ley Provincial de la Provincia de Córdoba Nº 9169, 8560, modificada por las Leyes Nº 9022 y Nº 9140, N° 8937 y N° 8980; y la Ley 13.927de la Provincia de Buenos Aires Art. 32.

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RECLAMOS RELACIONADOS A ACCIDENTES DE TRANSITO

Respecto a los Accidentes de Tránsito, las consultantes requieren un asesoramiento integral respecto al procedimiento que deben realizar ante el responsable del daño ocasionado y ante la aseguradora. En la mayoría de los casos se tratan de accidentes viales producidos dentro del ejido urbano, entre diferentes vehículos automotores, entre moto vehículos y daños producidos a peatones. Es por ello que primeramente se aconseja realizar la correspondiente denuncia ante la comisaría correspondiente y ante la aseguradora del vehículo que ocasiono el siniestro, siendo importante obtener los datos del causante del daño. Se puede observar que respecto a los accidentes donde intervienen moto vehículos, muchos de estos no cuentan con el seguro obligatorio, por lo que resulta difícil obtener la reparación integral del daño ocasionado. Es por ello que ante situaciones similares, se aconseja buscar el patrocinio letrado para entablar la acción judicial correspondiente.

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RECLAMOS RELACIONADOS CON REGISTRO NACIONAL DEL AUTOMOTOR

Las consultas realizadas en esta temática versaron principalmente respecto a la extensión de la responsabilidad civil del titular registral de un vehículo automotor ante la posibilidad de un siniestro. En varias oportunidades se pudo observar que al momento de realizar la venta de un vehículo, el vendedor no realizó la denuncia de

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Capitulo: Delegaciones venta o no se realizó el cambio de titularidad, lo que conlleva que continúe la responsabilidad civil ante el eventual daño producido a un tercero. Por esta razón, se aconseja a los consultantes realizar el cambio de titularidad del vehículo a fin de evitar futuros perjuicios económicos.

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RECLAMOS Y DENUNCIAS RECIBIDAS SOBRE SERVICIOS PÚBLICOS Y/O INTERÉS PÚBLICO

En la Delegación de San Pedro de Jujuy, se registra alto porcentaje de consultas y reclamos respecto a la prestación de Servicios Públicos, ocupando el segundo grupo de consultas realizadas. La mayoría de los reclamos versa sobre los servicio brindados por empresas con mayoría estatal como la empresa de Agua Potable, siguiendo los reclamos relacionados a la prestación del servicio de Energía Eléctrica; y en menor medida con respecto a los servicios públicos Nacionales o Entes Reguladores.

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RECLAMOS RELACIONADOS A SERVICIOS PÚBLICOS PROVINCIALES

Respecto al Servicio de Agua Potable brindado por la empresa Agua de los Andes S.A., la Institución ha recibido varias consultas y reclamos, individuales o colectivos, respecto a la prestación del servicio, acceso e instalación del medidor domiciliario, sistema de Renta fija y exceso de consumo facturado, entre otros. Sin embargo, esta Delegación debe resaltar la Resolución emitida a principios del año 2012 respecto a la problemática que aqueja a los habitantes del Bº El Sauzal – Localidad de la Mendieta. Los vecinos manifestaron que desde hacía tiempo se realizaban diferentes cortes del servicio de agua y que ocasionalmente un camión de provisión de agua asiste al mencionado lugar siendo insuficiente su provisión, por lo que deben recurrir a extraer agua del canal que atraviesa la entrada del barrio y que no es apta para el 552

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INFORME ANUAL 2015 consumo humano. También declaraban el problema de la presión y la existencia en los distintos sectores del barrio de cañerías de plomo que se encuentran casi expuestas o rotas, corroídas y que datan del año 1950, situación que repercute directamente en el servicio deficiente y ocasionando innumerables inconvenientes a los usuarios. Tras recibir los reclamos se realizaron numerosas gestiones ante diversas instituciones a fin de esclarecer los inconvenientes sufridos por los vecinos, emitiendo la opinión correspondiente desde esta Institución. Debemos resaltar que, actualmente no existen dudas de que el acceso al agua constituye un derecho humano. Es reconocido como tal desde el año 1977 en el “Plan de Acción de Mar del Plata” y ha sido consagrado en instrumentos internacionales como el Pacto Internacional de Derechos Económicos, Sociales y Culturales (arts. 11 y 12 en adelante, “PIDESC”), la Convención sobre los Derechos del Niño (art. 24.2.c) y la Convención sobre la Eliminación de todas las formas de Discriminación contra la Mujer (art. 14.2.h), Protocolo de San Salvador adicional a la Convención Americana sobre Derechos Humanos Art. 10, 11 y 12 . Según los estándares internacionales en materia de derecho humano al agua, en tanto que lo que resulta adecuado para el ejercicio del derecho al agua puede variar en función de distintas condiciones, los siguientes factores se aplican en cualquier circunstancia: la disponibilidad (el abastecimiento de agua de cada persona debe ser continuo y suficiente para los usos personales y domésticos y la cantidad de agua disponible para cada persona debería corresponder a las directrices de la Organización Mundial de la Salud); la calidad (el agua necesaria para cada uso personal o doméstico debe ser salubre y, por lo tanto, no ha de contener microorganismos o sustancias que puedan constituir una amenaza para la salud de las personas, y debería tener un color, un olor y un sabor aceptables para cada uso personal o doméstico); y la accesibilidad (el agua y las instalaciones y servicios de agua deben ser accesibles a todos, sin discriminación alguna — la accesibilidad presenta cuatro dimensiones: accesibilidad física, económica, no discriminación, acceso a la información sobre las cuestiones del agua—). CDESC. Observación General Nº 15, parr. 12

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Capitulo: Delegaciones Pesa sobre los Estados la obligación fundamental como mínimo la satisfacción de niveles esenciales de cada uno de los derechos enunciados en el Pacto y de asegurar de manera inmediata y sin poder alegar la falta de recursos para justificar su incumplimiento, la satisfacción como mínimo de los siguientes niveles esenciales del derecho humano al agua Conforme la normativa nacional y provincial vigente, el servicio público de provisión de agua potable debe ser prestado conforme los tradicionales caracteres de los servicios públicos (esto es, regularidad, uniformidad y continuidad) además de los nuevos caracteres de generalidad, garantía de igualdad y trato digno; por lo que el derecho a la calidad en el servicio prestado, comprende la prestación de acuerdo a niveles, pautas y bases mínimas aceptables en su calidad técnica y la eficiencia en la continuidad, regularidad, y obligatoriedad del servicio. La situación denunciada por los vecinos del B° El Sauzal se extiende en el tiempo por años, denunciando la discontinuidad en la prestación servicio público de agua

potable

en

determinados

periodos

caracterizados

por

las

elevadas

temperaturas, produciendo dificultad en el acceso al agua potable y alterando el normal desenvolvimiento en la vida de los usuarios. También debe sumarse la falta de presión en la prestación del servicio durante estas épocas, lo que dificulta el abastecerse diariamente para cubrir la cantidad esencial mínima de agua que sea suficiente y apta para el uso personal y doméstico y para prevenir las enfermedades. La prolongación en el tiempo de un servicio que en determinadas épocas se suspende en su prestación y que sólo en forma esporádica satisface niveles de presión mínimos no puede considerarse regular y continua en esta materia, puesto que de tal forma se estaría trasladando el mantenimiento del servicio al usuario quien debería ocuparse constantemente de la recolección del líquido en los momentos en que éste se encuentra disponible. Además, ésta situación genera a su vez evidentes inconvenientes y riesgos respecto de la salubridad del agua depositada por el propio usuario quien, en general, no cuenta con instalaciones apropiadas a tal fin en ámbitos residenciales. Asimismo, debemos destacar que, en la prestación del servicio público de agua potable se encuentra comprometida la salud de la población en un nivel básico,

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INFORME ANUAL 2015 general y de primera necesidad (conf. Maljar, Daniel Edgardo “La intervención del Estado en la prestación de servicios públicos”, Hammurabi, Bs. As., 1998, pág. 230/231), y que la Constitución de la Provincia garantiza en su Art. 21 el derecho a la Salud y su protección, tomando un concepto amplio de Salud. Asimismo en su Capitulo Quinto: Salud Publica, la Constitución provincial detalla las Funciones y Deberes del Estado sobre esta temática, siendo relevante lo establecido en el Art. 69 inc.2 “El Estado tiene a su cargo la promoción, protección, reparación y rehabilitación de la salud de sus habitantes.” (El resaltado es nuestro). Si bien se reconoce e insiste en la necesidad y obligatoriedad de solucionar este problema a largo plazo a través de la expansión y universalización de las correspondientes redes públicas de provisión de servicios, pretendemos llamar la atención sobre la impostergable obligación de derechos humanos de adoptar remedios provisorios que garanticen de manera inmediata el acceso a cantidades indispensables de agua potable

y segura, en condiciones de continuidad,

accesibilidad y asequibilidad, ya que el suministro de agua potable constituye un derecho humano fundamental que nace de la Constitución Nacional y Provincial vigentes, cuyo incumplimiento puede generar responsabilidad al Estado Argentino ante organismos internacionales, por los Tratados Internacionales firmados y ratificados por este. Pasando a otro tema, se ha observado en esta Delegación, un incremento en las consultas y reclamos interpuesto ante las facturaciones de ADLASA con un consumo excesivo, el cual, a decir de estos usuarios, nunca se pudo registrar. Ante esta situación se procede a

analizar las facturaciones del servicio de meses

anteriores y explicar al consultante sobre el procedimiento de reclamo ante la empresa prestataria a fin de que esta última realice los informes técnicos correspondientes sobre el medidor. También se explica sobre la obligación de la empresa prestataria en el mantenimiento de la red principal del servicio y lo que establece el Marco Regulatorio con respecto a las perdidas internas del domicilio, aclarando como es el procedimiento de reclamo ante la SU. SE PU. y Defensoría del Pueblo.

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Capitulo: Delegaciones Sin embargo, se ha percatado en el análisis de las facturaciones de ADLASA, que en algunas ocasiones no se estaba realizando la lectura del medidor domiciliario, encontrándose el medidor trabado o sucio, por lo que la empresa, de forma arbitraria e ilegal, procedía a realizar un cálculo estimativo del consumo que realizaba el usuario y a facturar dichos periodos. Con posterioridad, al tomar la real lectura del medidor, surge una diferencia abismal entre lo efectivamente facturado y lo consumido, razón por la que la empresa, directamente factura en el periodo siguiente la lectura tomada, registrándose un elevado consumo para el usuario. Es necesario resaltar que, como Usuarios del Servicio de Agua, desconocen la forma de medición, lectura y facturación de la Empresa, no percatando si la misma efectivamente realiza o no la lectura, siendo un sistema impuesto al consumidor Es la empresa quien debe arbitrar los medios para tomar las lecturas de los medidores de los usuarios, es la empresa quien debe controlar que la lectura se realice de forma regular y bimestral (no después de varios periodos de facturación), es la empresa la parte fuerte de la relación; y como lo sostienen juristas destacados de nuestro país: “la situación de desequilibrio existente entre ambos contratantes (ADLA y el usuario) establecida por un poder de hecho que entraña desde lo económico, el control del mercado, la existencia de restricciones a la información utilizada como fórmulas de coerción y control, torna más vulnerable a la parte más débil, es decir al usuario”, es la empresa quien tiene los medios económicos y posee personal para ejercer debidamente la lectura y facturación del servicio, y que al momento de percatar que un medidor se encuentra trabado o sucio, debe notificar de forma fehaciente al consumidor de la irregularidad detectada. Este accionar no solo contraria lo establecido en el Art. 46 del Marco Regulatorio, ya que la empresa pretende, mediante la ficción de un consumo elevado, el cobro retroactivo de las diferencias de consumo que surgieron por “Su” error en la facturación. (ya que el usuario no impidió la toma de lectura del medidor, abonando siempre de buena fe todas las facturas), sino además por lo establecido en la Ley 24.240 (Art. 8 bis, Art. 25, Art. 29, Art. 30 bis y Art. 31 y concordantes) y Art. 42 de la Constitución Nacional.

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INFORME ANUAL 2015 Es necesario resaltar que, todos aquellos reclamos referentes a la deficiencia en la toma de lectura del medidor domiciliario, realizados ante la Superintendencia de Servicio Públicos con participación de esta Defensoría, fueron resueltos de forma favorable al usuario. Otra situación muy consultada en esta institución, es respecto a la leyenda impresa en sus facturas sobre la existencia de una deuda con la empresa prestataria, por lo que, primeramente se aconseja a los usuarios requerir a la empresa un detalle de deuda a fin de determinar sobre la viabilidad de solicitar la prescripción liberatoria de la deuda por el transcurso del tiempo conforme lo establecido en el Código Civil Argentino (Art 4027) o la Ley 24.240 (Art. 31). Sin embargo debemos enfatizar sobre la omisión en que incurre la empresa prestataria a la obligación impuesta el Art. 30 bis de la Ley 24.240 que establece en su párrafo 1° que: “Las constancias que las empresas prestatarias de servicios públicos, entreguen a sus usuarios para el cobro de los servicios prestados, deberán expresar si existen períodos u otras deudas pendientes, en su caso fechas, concepto e intereses si correspondiera, todo ello escrito en forma clara y con caracteres destacados. En caso que no existan deudas pendientes se expresará: "no existen deudas pendientes”…”. En relación a este tema, durante el transcurso de este año, la empresa remitió a los domicilios de los usuarios, junto con la facturación del servicio, una nota complementaria intimando al pago de la deuda que mantenían con ADLASA, lo que también devino en varias consultas en esta Institución. Merece destacar la situación de dos usuarias que presentaron reclamos ante esta Institución por negativa de la empresa ADLASA en su solicitud de prescripción de deuda. Conforme lo relataron ante esta Delegación, ante estas notas recibidas intimando al pago de una deuda sin brindar mayor detalle, y ante la falta de información de los periodos que la empresa imputaba como adeudados, ambas usuarias presentaron notas ante la empresa solicitando el Detalle de deuda. Respecto a este punto, debemos resaltar que la empresa incumple con lo estipulado legalmente, vulnerando el Deber de Información al usuario, el cual implica deberes

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Capitulo: Delegaciones de conducta, tales como los de actuar de buena fe, con la cooperación y diligencias debidas, que dependen según sea la naturaleza de la obligación, su incumplimiento o cumplimiento defectuoso en el caso que ocasione daños puede acarrear la responsabilidad fijada en el Art. 40 de la Ley de Defensa del Consumidor. Sin embargo, la empresa no solo se negó desde un comienzo a dar curso a dichas solicitudes, en virtud de encontrarse la cuenta en Gestión de Cobranza PreJudicial, como si al estar en esa situación se negara al deudor la posibilidad de oponer la prescripción De esta forma, se impide, de forma arbitraria el ejercicio de los derechos consagrados por la normativa legal y obliga al usuario a afrontar un juicio por cobro de una deuda prescripta, lo que se adiciona los gastos de honorarios profesionales para ejercer su defensa, de un juicio que se podría evitar. Que con respecto a la prescripción de la factura de servicios públicos, si bien se debe hacer efectivo como excepción ante la empresa prestadora que pretenda hacerla efectiva por la vía del proceso ejecutivo u otro proceso, sin embargo dado que es un tema que incide en la facturación del servicio, por concepto de la prestación de los servicios públicos domiciliarios, el usuario se encuentra en el derecho de seguir el procedimiento de peticionar ante la empresa mediante lo establecido en el Marco Regulatorio para la Concesión de los Servicios Públicos de Agua Potable y Saneamiento. Este accionar de la empresa coloca al usuario en una situación de vulnerabilidad, ya que no solo se le niega la posibilidad de solicitar, mediante los mecanismos legales previstos una evidente prescripción de deuda, sino que además obliga a incurrir en gastos de patrocinio letrado en el supuesto de buscar su cobro judicial, no brindando un Trato Digno al usuario e incurriendo en una actitud o practica Abusiva al negar la prescripción de una deuda por encontrarse en “Gestión de Cobranza Judicial” (Art. 8 Ley de la Ley 24.240 y su modificatoria). La situación de desequilibrio existente entre ambos contratantes, establecida por un poder de hecho que entraña desde lo económico, el control del mercado, la existencia de restricciones a la información utilizada como formulas de coerción y control, torna más vulnerable a la parte mas débil, es decir al usuario

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INFORME ANUAL 2015 En igual sentido, la doctrina concordante establece: “ Es evidente la relación existente entre el deber de información contractual y la buena fe, pues el fundamento de justicia que consolida dicho “deber” radica, precisamente, en la buena fe, en la lealtad que debe presidir la relación contractual (conf. Aparicio J., “contratos – parte general”, pags 365 y 371, Bs. A., 1997; Brebbia, R. “responsabilidad contractual”, pags. 91 y 92, Bs. As., 1987; Casiello, J “el derecho del consumidor y los contratos bancarios – deber de información y buena fe”, II 1999-b-269).” Así también, durante el transcurso de este año, los ciudadanos de San Pedro continuaron requiriendo

asesoramiento respecto al aumento del precio en el

consumo de Agua y la necesidad de acceder a un medidor domiciliario, desconociendo algunos consultantes las causas del mismo; por lo que se les informo sobre la Audiencia Publica celebrada en el año 2010 ante la Superintendencia de Servicios Públicos (SU. SE. PU) y con la presencia de diversas entidades como la Defensoría del Pueblo de la Provincia, Asociaciones de Defensa del Consumidor, Centro Vecinales, Comunidades Aborígenes y demás particulares interesados, donde se discutió sobre el aumento de la tarifa del servicio de agua potable en la provincia. Ante el aumento del precio del m3 de agua, muchos de aquellos usuarios que no se encontraban dentro del sistema medido de consumo (el cual se factura por medio de la lectura del medidor domiciliario) realizaron las gestiones pertinentes para acceder al mismo. Sin embargo, los inconvenientes se produjeron, respecto de aquellas viviendas que se encuentran sometidas al régimen de propiedad horizontal, debido a que no existe la posibilidad de realizar una instalación de medidor domiciliario por cada vivienda, sino que el mismo debe ser instalado antes del Tanque de provisión de agua. En estos casos se presentaron varias consultas de vecinos que desean acceder a la instalación individual del medidor domiciliario y abonar por el consumo de agua efectivamente realizada y no realizar un pago prorrateado del servicio entre todas las viviendas ubicadas en la propiedad horizontal. Respecto de este punto merece especial atención dos cuestiones; la primera es que para realizar la instalación del medidor domiciliario, es necesario lograr el acuerdo de todos los propietarios de las unidades que componen la propiedad horizontal, para lo cual, en

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Capitulo: Delegaciones muchas ocasiones se dificulta, ante la inexistencia de un consorcio que los represente. Para el supuesto que no haya acuerdo, el usuario se encuentra acorralado ante la imposibilidad de cambiar del Sistema de Renta Fija al Sistema Medido, sino que además debe continuar pagando por un consumo presunto de agua, el cual es superior a lo realmente consumido. “El deber de información ha sido caracterizado como la obligación que tiene el proveedor de bienes y servicios de suministrar todo dato que permita una elección racional y un uso correcto y seguro de los bienes y servicios contratados. La norma de la Ley 24240 a la par de constituir un verdadero principio general en materia de consumo, consagra un derecho subjetivo del consumidor o usuario, a partir de dicha conceptualización cabe sostener que el deber de información tiene una doble finalidad: protección del consentimiento del consumidor y que este logre una satisfactoria utilización del producto o servicio (Conf. Rouillon, “Código de Comercio comentado y anotado”, Tomo V, pag. 1108-1009” Que la información del detalle de los periodos que cobra la empresa (es decir días que comprende, TNBZ, etc.) brindada de forma clara y precisa no es muy diferente de la obligación que tiene cualquier comerciante de emitir una factura consignando en ella los bienes o servicios que constituyen la causa del precio que cobra, lo que no se evidencia en las facturaciones remitidas al domicilio de esos usuarios. Se encuentra perfectamente claro que la empresa debía realizar la lectura del Medidor Domiciliario desde el 08/05/2012, y realizar la REFACTURACION de las Cuentas de los usuarios de la Propiedad Horizontal, a fin de evitar el pago en un sistema dentro del cual ya no se encontraban, accionar que no realizo. Más allá de reconocer que una de las principales obligaciones del usuario consiste en el pago del servicio prestado, no puede soslayarse que la empresa transgredió la obligación previstas en los Art. 4 y 30 bis de la Ley 24.240, incumpliendo el deber de informar de manera forma cierta, veraz, clara y detallada de todo lo relacionado con las características esenciales del servicio, entre las que evidentemente se encuentra la contraprestación debida, generando – cuanto menos –

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INFORME ANUAL 2015 confusión en el usuario. Tampoco adjunto las constancias de las facturaciones por separado de los conceptos pendientes de pago, sobre quien pesa la carga probatoria. Conforme los sostiene la jurisprudencia de nuestro país, “La particular situación de la usuaria en su calidad de consumidora frente a la novedad y complejidad de los servicios ofrecidos por la prestadora… merece un trato equitativo y digno y tiene el derecho de contar con la debida información proporcionada en la medida adecuada y en tiempo oportuno dado que, en defecto de ella, el prestador incurre en la correspondiente responsabilidad civil, debiéndose tener en cuenta especialmente, la debilidad de la posición de la usuaria con relación a la empresa, en tanto esta presta un servicio publico en forma monopólica y sobre la que pesa el deber jurídico de proporcionar al cliente una información adecuada y veraz” , en igual sentido: “La información debe ser, en los términos utilizados por el legislador, cierta, objetiva, veraz, detallada, eficaz y suficiente, sobre las características esenciales del producto o servicio” “Defensor del Pueblo de la Ciudad de BsAs y otro c/ I.N.S.S.J.P. s/ medida cautelar (autónoma)” Causa nº 21/99 C. Nac. Cont. Adm. Fed. Sala IV, Galli, Uslenghu, Jeanneret de Perez Cortez, 10/2/99. Siguiendo con los lineamientos marcados respecto al deber de información existente para las empresas prestatarias, debe resaltarse otras situaciones donde se pudo observar la violación del derecho de información al usuario. Por ejemplo, se presento ante esta oficina, algunos usuarios del servicio de agua potable que habitaban el mismo edificio y que su consumo era registrado bajo el sistema de Renta Fija. Manifestaban estos vecinos que durante los periodos 02, 03, 04 y 05 del año 2012 registrados por la empresa Agua de los Andes S.A., se facturo un consumo de $743,00 por un departamento ubicado en el último piso, mientras que un local comercial de planta baja, con igual superficie que dicho departamento solo abona $72, y otro departamento del mismo edificio pero con una extensión menor (la mitad de espacio) solo factura $69. Esta diferencia que se registra en los diferentes departamentos de igual superficie, podría ser originado en una alteración en los porcentajes de subdivisión en de la propiedad horizontal o del TMBZ. Sin embargo, de la sola lectura de las boletas

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Capitulo: Delegaciones emitidas para cada departamento, no puede analizarse esta diferencia, ya que en la misma no se detalla cual es el porcentaje o índice tomado para la medición de cada departamento, así como tampoco se individualiza los días que abarca el Periodo facturado, NO brinda información de la fecha de Medición o días que comprende dicho periodo, o de los índices o porcentajes que se utilizan, omitiendo información elemental que delimita la obligación de pago del usuario, obligación que debe estar perfectamente individualizada (tal como se encuentra en la facturación de EJESA), no debiendo ser obstáculo para esta falta de precisión en la determinación el hecho de que el usuario se encuentre dentro del Sistema de lectura de Consumo Presunto. Asimismo, también se registraron consultas y reclamos referentes a las intimaciones de pago remitidas por los apoderados de la empresa Agua de los Andes a los usuarios. Tras analizar los periodos reclamados por la empresa, se determino la posibilidad de solicitar a la empresa la prescripción de la deuda anterior al año 2007, por lo que los consultantes presentaron notas de solicitud de prescripción. Sin embargo, debe mencionarse la situación de dos vecinas de la ciudad de San Pedro de Jujuy, a quien la empresa ADLASA negó la posibilidad de acceder a la prescripción liberatoria de la deuda imputada, en virtud de encontrarse en gestión de cobranza. Manifestaban las consultantes, que recibieron en su domicilio intimación de un Estudio Jurídico para abonar la deuda que mantenían con la empresa Agua de los Andes, careciendo de la determinación de los periodos imputados. Ante esta situación, y desconociendo los conceptos adeudados, solicitaron detalle de deuda a la empresa y comprobaron que existían varios periodos que se encontraban prescriptos, por lo que presentaron nota de solicitud de prescripción, comprendiendo los periodos 03/1999 al 11/2006 y los contratos de refinanciación de deuda celebrado con anterioridad al año 2002. Sin embargo, recibieron nota del personal de ADLA S.A. informando que no se daría curso a su solicitud y que debía abonar el detalle de deuda impreso, De esta forma, la empresa negó la posibilidad de solicitar la prescripción en virtud de encontrarse las cuentas en Gestión de Cobranza Pre-Judicial, como si al estar en esa situación se negara al deudor la posibilidad de oponer la prescripción,

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INFORME ANUAL 2015 negándoles de manera arbitraria el ejercicio de los derechos consagrados por la normativa legal y acorralando al usuario a abonar una deuda prescripta o afrontar un juicio por cobro de una deuda al cual puede oponer la excepción de prescripción liberatoria, lo que conlleva los gastos de honorarios profesionales para ejercer su defensa. Que con respecto a la prescripción de la factura de servicios públicos, si bien se debe hacer efectivo como excepción ante la empresa prestadora que pretenda hacerla efectiva por la vía del proceso ejecutivo u otro proceso; dado que es un tema que incide en la facturación del servicio, por concepto de la prestación de los servicios públicos domiciliarios, el usuario se encuentra en el derecho de seguir el procedimiento de peticionar ante la empresa mediante lo establecido en el Marco Regulatorio para la Concesión de los Servicios Públicos de Agua Potable y Saneamiento, y evitar tener que llegar a un gasto jurisdiccional innecesario. Con respecto al consumo del Servicio de Energía Eléctrica, también se registraron numerosas consultas respecto al aumento en precio del servicio. Si bien se acercaban a esta Institución molestos por una aparente excesiva facturación de consumo, luego de analizar las boletas del servicio, se explicaba al usuario que su consumo, en la mayoría de los casos, era idéntico al mismo periodo del año anterior pero lo que había variado era el precio por kw. Se informaba de esta manera al usuario que tras realizar la Audiencia Publica correspondiente, se aprobó en el año 2011 el aumento en la tarifa del servicio de energía eléctrica, cuadro tarifario que entraría en vigencia a partir del año 2012, y que es ese aumento en el precio lo que impacto aumentando hasta un 200% el valor promedio abonado. Este aumento del servicio recién se pudo percatar con el registro del consumo realizado para la época invernal, generando boletas de hasta $350, por lo que se explico al usuario, que ante la duda en el correcto funcionamiento del medidor, puede solicitar el aforo del medidor domiciliario, para su control en los laboratorios correspondientes. La mayoría de los consultantes manifestaban que el consumo registrado era excesivo ya que no alteraron en el periodo facturado sus hábitos de consumo,

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Capitulo: Delegaciones poseyendo pocos aparatos electrónicos que puedan facturar esa cantidad, razón por la cual realizaron el reclamo ante la Empresa solicitando se verificara el correcto funcionamiento del medidor. Sin embargo, debe destacarse que en algunos casos, los empleados de la empresa asentaron el reclamo como si el usuario solo solicitara que se controle la lectura del medidor… lo que evidentemente no garantiza una adecuada atención del reclamo realizado. Un reclamo reiterativo realizado en esta Delegación, se debe al excesivo consumo del servicio de energía registrado por imposibilidad de la empresa de acceder al medidor domiciliario y realizar la lectura correspondiente; y/ o por medidor frenado En algunas ocasiones, la empresa procedió a labrar el acta correspondiente por “Energía no facturada” conforme lo autoriza el reglamento de Suministro Art. 5º inciso d) apartado I) y lo establecido en la Resolución Nº 115-SUSEPU-2005, mientras que en otras ocasiones la empresa facturo el consumo dentro del Periodo siguiente, contrariando lo dispuesto por normativa local vigente. Un ejemplo de estos reclamos son los reclamos interpuesto por una vecina de l Bº Roberto Sancho y Centro de la ciudad de San Pedro de Jujuy.

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RECLAMOS Y DENUCIAS RECIBIDAS CORRESPONDIENTE A SISTEMAS DE SALUD

A partir de la reforma constitucional del año 1994 el Derecho a la Salud se encuentra expresamente reconocido con jerarquía constitucional por el art. 75 inc 22 de la Constitución Nacional, al asignarle tal calidad a los tratados que enumera y los cuales consagra este Derecho. El art. 25 de la

Declaración de los Derechos Humanos dispone que toda

persona tiene derecho a un nivel de vida adecuado que le asegure, así como a su familia, la salud y bienestar, y en especial la asistencia médica y los servicios sociales necesarios. De igual modo, el art. XI de la Declaración de Derechos y Deberes del Hombre establece que toda persona tiene derecho a que su salud sea preservada por 564

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INFORME ANUAL 2015 medidas sanitarias y sociales relativas a la alimentación, el vestido, la vivencia, la asistencia médica correspondiente al nivel que permitan los recursos públicos y los de la comunidad. El derecho a la salud no es solo ausencia de enfermedad, sino también un estado completo de bienestar físico, mental y social. El beneficio de gozar de un elevado nivel de salud es uno de los derechos fundamentales del ser humano de acuerdo a lo establecido en el Preámbulo de la Organización Mundial de la Salud. Este derecho se vincula estrechamente con el derecho a la dignidad de las personas y a la igualdad ante la ley En consecuencia, y en virtud de la legitimación reconocida en el art. 43 de la Constitución Nacional a la Defensoría del Pueblo en materia de derechos colectivos del sistema de Salud, esta Delegación realizo reiteradas intervenciones ante diferentes obras sociales e instituciones provinciales dedicadas al área de salud. Se realizaron numerosos reclamos solicitudes de reintegro de compra de medicamentos,

o la solicitud de cobertura de gastos de traslado, internación y

operación, o la provisión de prótesis requeridas por los médicos especialistas. En muchas ocasiones expresan los consultantes las dificultades que tienen para que el Instituto de Seguros de Jujuy provea de lo necesario para su tratamiento y rehabilitación, o la dificultad que presenta el tener que trasladarse hasta la capital jujeña para retirar los elementos de limpieza o alimentación (por ejemplo pañales, leche, etc.). También se realizaron consultas respecto a la prestación de los servicios brindado por el Programa Federal de Salud, solicitud de incorporación, cobertura de medicamento y provisión de elementos para la rehabilitación de los enfermos. Un reclamo interpuesto por un habitante de nuestra ciudad, genero la intervención de nuestra institución ante el PROFEJU, por solicitud de provisión de materiales para intervención quirúrgica a favor de su hijo, quien padece de Espina Bífida, no especificada y Retraso Mental Moderado conforme lo acredito con copia de Certificado de Discapacidad emitido por la Autoridad competente. Expresaba el padre que en el mes de Septiembre del año 2011 el Equipo Médico del Hospital Garrahan que trata al niño, solicitó de manera urgente la

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Capitulo: Delegaciones provisión de IMPLANTE: consistente en catorce (14) tornillos, dos (2) barras y dos (2) tornillos iliaco (expimum – legacy-polaris) para poder someter al menor a una cirugía, a fin de mejorar la calidad de vida del menor. Que, por ello el Sr. desde la fecha señalada viene realizando dicho pedido ante PROFEJU sin obtener una respuesta al día de la fecha. Que, en razón de la situación planteada y a los fines de suministrar una respuesta ante la preocupación del denunciante de perder el turno de cirugía para su hijo por no contar con los materiales para la misma. La Institución, en cumplimiento de las atribuciones establecida en la Ley N° 5.111, se presentó ante el PROFEJU a requerir información el estado de trámite en que se encuentra el expediente iniciado en el mes de Septiembre de 2011, mediante el cual el Sr. la provisión de IMPLANTE: consistente en catorce (14) tornillos, dos (2) barras y dos (2) tornillos iliaco (expimum- legacy – polaris-) para poder someter al menor a una cirugía, para mejorar la calidad de vida del niño. Nuestros requerimientos fueron contestados en tiempo y forma, obteniendo la afirmación por parte del PROFEJU respecto a la provisión de los materiales requeridos, confirmando con posterioridad el denunciante el cumplimiento de lo pactado. También se acercaron a la Institución, distintas personas manifestando la imposibilidad de proveerse de los medicamentos necesarios para su tratamiento y rehabilitación, siendo en la mayoría de los casos, personas de escasos recursos que se encuentran por debajo de la línea de pobreza. Esto genera serios inconvenientes a los pacientes que requieren de la atención de especialistas que no prestan servicio en nuestro Hospital, ya que en primer lugar deben solicitar la derivación al médico que preste el servicio en un Hospital de la ciudad capital para luego por medio del departamento de comunicación larga distancia obtener un turno para ser atendido, los cuales pueden ser otorgados hasta un mes después. También puede evidenciarse, a través de lo relatado por los consultantes, que no existe en nuestra ciudad la posibilidad de atenderse con determinados especialistas o realizarse estudios de alta complejidad como ecocardiograma,

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INFORME ANUAL 2015 resonancia magnética, electromiografía, densitometría ósea, ecografía ocular, tomografía, mamografía, etc, Esta falta de especialistas y maquinaria especializada, obliga al ciudadano de San Pedro a trasladarse a la capital provincial a fin de obtener un turno en un Hospital que realice los estudios, gastando en pasajes para su traslado, remises, almuerzos, etc; pasando la madrugada o el día entero para obtener su cometido.

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RECLAMOS Y DENUNCIAS RECIBIDAS POR PROBLEMAS LABORALES

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RECLAMOS RELACIONADOS A EMPRESAS PRIVADAS

Con respecto a los trabajadores de empresas privadas, las consultas versaron principalmente sobre despidos injustificados, se encuentren o no estos trabajadores debidamente registrados. Se analizó, en cada caso, la situación en particular del consultante, explicando sobre la Ley de Contrato de Trabajo y sus derechos como trabajador, la registración laboral y aportes a la Seguridad Social y otros aportes de ley, y lo normado legislativamente en el supuesto de despido, sea este justificado o no. En primer término, y ante la duda del trabajador no registrado, se aconseja remitir al empleador en Telegrama Laboral, sea solicitando aclare la relación laboral, abone la liquidación correspondiente o entregue los documentos establecidos por la legislación laboral. En el supuesto de negativa o silencio del empleador se aconseja presentar su denuncia ante la Dirección Provincial de Trabajo, la cual desconocida por la mayoría de los trabajadores. Si bien nuestra Institución no puede intervenir en estas cuestiones laborales, el asesoramiento brindado, es de fundamental importancia a fin de brindar las primeras herramientas con las que cuenta el trabajador a fin de hacer efectivos sus derechos, sin que exceda el plazo legal.

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Capitulo: Delegaciones -

RECLAMOS RELACIONADOS A LA ADMINISTRACIÓN PUBLICA

Varios empleados públicos, sean provinciales o municipales, se acercan a esta Institución en busca de un asesoramiento general e integral respecto a los cambios de escalafón, principalmente respecto a la posibilidad de acceder a la última categoría para aquellos trabajadores que cumplen con los requisitos establecidos en el Decreto Nº 885-G-05 de fecha 19/12/2005 y del Acuerdo 285/2005 emanado del Consejo Deliberante de la ciudad de San Pedro de Jujuy, u otro equivalente en municipios aledaños. Ante esta situación, en primer término se aconseja solicitar la recategorización mediante una nota de solicitud presentada de forma fehaciente ante el municipio junto con la documentación que acredite el cumplimiento de los requisitos preestablecidos. Asimismo, otros empleados municipales se acercaron a esta Institución a fin de consultar por la finalización de sus contratos y la no renovación de los, los masivos despidos realizados o las irregularidades registradas en los conceptos abonados por sus tareas. Ante estas consultas en primer término se explica la diferencia entre personal de planta permanente y personal contratado, y cuáles son los derechos y obligaciones de estos. Asimismo y ante las manifestaciones realizadas respecto a las irregularidades en el pago de sus haberes, se aconseja presentar mediante nota el reclamo pertinente y ante la falta de respuesta de la misma, deberá contratar los servicios de un profesional del derecho.

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RECLAMOS REFERENTES A TRABAJO INFORMAL

En relación al Trabajo Informal, se realizaron consultas de trabajadores que requerían información respecto a su registración laboral y el salario mínimo correspondiente a la tarea desempeñada. En muchos de los casos, estos trabajadores relataban que ya le habían requerido a su empleador la registración correspondiente, pero que tras unas series de promesas, transcurría el tiempo sin obtener su registración.

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INFORME ANUAL 2015 Asimismo, tras terminar en la mayoría de los casos abruptamente la relación laboral, muchos de los consultantes expresaban la falta de pago de la liquidación correspondiente, complicando aún más su condición económica, ya que no solo se encontraba desempleado sino además sin el dinero necesario para su subsistencia. Es por ello que se aconseja inmediatamente remitir el telegrama laboral correspondiente a cada situación particular, y ante la falta de respuesta al mismo, presentar su reclamo ante la Dirección Provincial de Trabajo.

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RECLAMOS REFERENTES A SERVICIO DOMESTICO

El desempeño de un trabajador del servicio doméstico está sometido a una legislación específica, por lo que ante las consultas sobre esta temática, se requiere al consultante toda la información necesaria para brindar un asesoramiento adecuado, notando en la mayoría de los casos, la deficiente registración de las tareas realizadas o la falta de pago ante el fin de la relación laboral.

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RECLAMOS Y DENUNCIAS RECIBIDAS SOBRE SEGURIDAD Y JUSTICIA Muchas de las consultas realizadas en esta área tienen su origen en diferentes

conductas delictuales y la necesidad de la victima de interponer la denuncia, manifestando en varias ocasiones que desde la comisaría donde pretendieron radicar la denuncia se negaron a recibir la misma. Esta situación se acentúa aún más en las conductas de agresiones verbales y amenazas, principalmente las sufridas por mujeres víctima de violencia intrafamiliar. Es por ello que, primeramente se analiza la conducta descripta por el consultante para determinar si se está en presencia de un hecho que configure un delito penal, o si la persona deberá buscar el patrocinio letrado e interponer una demanda en sede civil, laboral, etc.

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Capitulo: Delegaciones De tratarse de un ilícito penal, la Institución interviene ante la comisaría que sea competente a fin de requerir la información ante la negativa a recibir la denuncia, ello a fin de que el ciudadano pueda acceder y ejercer su derecho a la justicia consagrado constitucionalmente. En otras ocasiones, los consultantes expresan que si bien realizaron la denuncia penal correspondiente, desconocen cuáles son los trámites realizados por la comisaría o cuales son los pasos a seguir, razón por la cual se explica de forma detallada el nuevo procedimiento penal de la provincia. Asimismo, se explica sobre los métodos alternativos de resolución de las denuncias penales incorporado a nuestro procedimiento, explicando las ventajas y desventajas de los mismos.

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RECLAMOS Y DENUNCIAS RECIBIDAS RELACIONADOS A IMPUESTOS Y TASAS

- RECLAMOS RELACIONADOS A IMPUESTOS Y TASAS Se han presentado en esta Delegación, algunas personas consultando sobre la eximición de tasas e impuestos tanto provinciales como municipales, atento a su condición de personas de escasos recursos,

discapacitados, jubilados o

pensionados; por lo que se procede a informar sobre los requisitos que debe reunir para luego presentar ante la entidad correspondiente a fin de que esta analice y proceda a otorgar o no la reducción o eximición solicitada. Se explica que en el supuesto de que la administración pública no conteste, esta institución puede consultar sobre la resolución emitida respecto de su solicitud. En el último mes, se acercaron a consultar varias personas respecto a las intimaciones recibidas en su domicilio respecto a la existencia de una deuda respecto a la tasa de barrido y limpieza de la Municipalidad de San Pedro. En dichos casos se indica al consultante respecto a la posibilidad o no de solicitar la prescripción de la deuda mediante la presentación de la nota correspondiente y teniendo en cuenta la fecha de origen de la deuda. 570

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INFORME ANUAL 2015

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RECLAMOS RELACIONADOS A HABILITACIONES COMERCIALES

Otras de las consultas realizadas se basan en las infracciones labradas a los comerciantes por infracción a la Resolución Nº 913/91 de la Ex M.E.O. y S.P. de la Nación en concordancia con la Ley Nº 20.680, sea por carecer de factura, o también por la falta de exhibición de los precios correspondientes a cada producto. Ante esta situación, se brinda un asesoramiento integral señalando las obligaciones impuestas por la legislación nacional, provincial y municipal para aquellas personas que quieran ejercer el comercio, las facultades de la Dirección Provincial de Control Agropecuario, Industrial y Comercial y la posibilidad de ejercer su Derecho de Defensa siempre y cuando se encuentre dentro de los plazos procesales establecidos. En muchos de los casos, llegan a esta oficinas con la notificación de la Resolución administrativa, en la cual se evidencia la falta de ejercicio de su derecho de defensa al no comprender que el plazo estaba establecido en la copia del Acta de infracción labrada y dejada en el comercio, desconociendo la extensión y efectos de la Resolución emitida.

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RECLAMOS Y DENUNCIAS RECIBIDAS SOBRE MEDIO AMBIENTE

Son pocas las consultas realizadas en el área de medio ambiente, siendo las más relevantes las relacionadas a ruidos molestos emitidos por locales comerciales, sean bailables o talleres de herrería, chapa y pintura, tornería, etc. Se resalta la falta de control por parte de la oficina municipal competente para con estas empresas, principalmente lo dispuesto por la normativa local referente a las condiciones que debe reunir un local comercial para lograr la habilitación correspondiente, o para mantener la misma. Se aclara al consultante que primeramente deberá formalizar su reclamo ante los organismos de contralor, a fin de que este proceda a constatar la denuncia Defensor del Pueblo de Jujuy

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Capitulo: Delegaciones realizada e intimar al local comercial a cumplimentar con las ordenanzas vigentes. En el supuesto de que la oficina competente no otorgue tramite a la solicitud del vecino perjudicado, el mismo podrá solicitar la intervención de nuestra Institución.

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RECLAMOS Y DENUNCIAS RECIBIDAS REFERENTE A OBRAS PÚBLICAS

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RECLAMOS RELACIONADO A OBRAS PUBLICAS PROVINCIALES

Tras la crisis habitacional que estallo en el segundo semestre del año 2011 en nuestra provincia, donde se produjeron numerosas ocupaciones irregulares en terrenos fiscales y/o viviendas pertenecientes al Instituto de Viviendas y Urbanismos de Jujuy – IVUJ, las autoridades de las diferentes dependencias provinciales implementaron diferentes acciones a fin de brindar el acceso a terrenos y viviendas a la mayor cantidad de familias. Es por ello que desde el Instituto de Vivienda y Urbanismo de Jujuy se comenzó a realizar un pormenorizado análisis de la situación particular de cada solicitante y adjudicatario de viviendas en toda la provincia. De tales acciones, surgieron un gran número de adjudicatarios que no cumplimentaban con las condiciones preestablecidas por el Instituto de Viviendas provincial, para mantener la adjudicación y titularidad de la vivienda. En muchos casos, las mismas son alquiladas a terceros o cambiadas por otras viviendas adjudicadas en otros sectores. Esto genero la tramitación de procesos de adjudicación, culminando con las Resoluciones correspondientes y órdenes de desalojo. Estas notificaciones recibidas por los titulares, generaron que se acercaran a nuestra Institución a fin de solicitar el asesoramiento correspondiente, explicando las condiciones de entrega de la vivienda y los recursos administrativos existentes. Asimismo se explicó a los consultantes que mediante nuestro trabajo, podemos consultar ante el Instituto de Vivienda y Urbanismo de Jujuy, el estado actual de sus

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INFORME ANUAL 2015 expedientes, sus posibilidades de reconsideración de la decisión tomada entre otros temas.

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RECLAMOS RELACIONADO A OBRAS PUBLICAS MUNICIPALES

Otras consultas realizadas en esta área versaron sobre la solicitud de obras a realizar por la Municipalidad de San Pedro de Jujuy respecto al mal estado de diferentes calles o la reparación del acceso al Barrio La Merced, el cual se encuentra en deplorable estado, impidiendo el acceso de remises y ambulancias. Resaltaba una vecina del mencionado barrio, que ante la necesidad de asistencia médica para su marido, la misma debe recurrir a la ayuda de los vecinos para trasladar al enfermo hasta la entrada del barrio; razón por la cual presento una nota de solicitud ante la Municipalidad, sin respuesta alguna, lo que genero la intervención de nuestra Institución a finales de año, y encontrándose pendiente aun de resolución.

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RECLAMOS Y DENUCIAS RECIBIDAS SOBRE EDUCACION Y CULTURA

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RECLAMOS RELACIONADOS AL SISTEMA DE EDUCACIÓN Las consultas relacionadas al área de educación versaron principalmente en

torno a la demora en entrega de Certificados y Títulos de finalización de estudios de Enseñanza Secundaria, por lo que se procedió a consultar con los establecimientos los motivos o causas de la demora registrada. Un caso que merece destacar, es el realizado por una vecina de San Pedro de Jujuy, quien manifestaba que por razones laborales su grupo familiar debió residir en el país de Chile durante el año 2010, cursando sus hijos los estudios de enseñanza básica y media en el país vecino; sin que se le requiera más que la libreta y pase escolar para su inscripción y cursado. Expresaba la Sra. que al regresar, su hija curso el ciclo lectivo 2011 en la Escuela Normal Superior General José de San Martín de la Defensor del Pueblo de Jujuy

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Capitulo: Delegaciones ciudad de San Pedro de Jujuy, asistiendo al Quinto año y logrando un desempeño académico destacable. Sin embargo a mediados del año 2011, desde la Institución Educativa se informó que la documentación presentada era incompleta por lo que debía presentar la documentación faltante con los sellados correspondientes. Sin embargo y tras realizar las investigaciones pertinentes mediante los pedidos de informes ante la Escuela y el Ministerio de Educación, se concluyó que conforme la normativa legal existente en el país, la Sra. debe realizar todos tramites de sellados e impuestos en el país vecino de chile, para luego ser legalizados ante el ministerio del Interior de nuestro país. Debe destacarse que debido a la crítica situación económica familiar por la falta de trabajo de su esposo y de la inexistencia de cualquier otro ingreso económico de la peticionaria, todavía no podrán realizar los trámites pertinentes, debiendo buscar subsidios y/o ayudas. También se registraron consultas respecto a la solicitud de mesas de exámenes en carreras que sufrieron cambio de plan de estudios y la imposibilidad de rendir mesas de examen luego de finalizado los plazos establecidos. En estos supuestos se aconseja al estudiante solicitar mesa extraordinaria mediante una nota debidamente fundamentada a fin de que se otorgue de forma excepcional la mesa requerida.

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RECLAMOS RELACIONADOS CON BECAS DE ESTUDIO

Respecto a las becas de estudio, se acercaron algunas personas a consultar respecto a la diversidad de becas existente y la posibilidad de acceder a alguna, por lo que se procedió a informar respecto a las becas existentes teniendo en cuenta la particular situación de cada consultante (si se trataba de estudiante secundario o terciario). Asimismo se explicó sobre la postulación y clasificación para una beca y las condiciones que debe cumplir para mantener la misma, ya sea aprobar una determinada cantidad de materias o con determinado promedio de notas.

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INFORME ANUAL 2015

DELEGACIÓN HUMAHUACA DENUNCIAS, RECLAMOS, QUEJAS FORMULADAS POR LOS CIUDADANOS TEMAS

% POR TEMA

CONFLICTO ENTRE PARTICULARES EN GENERAL

34,92 %

PROBLEMÁTICA FAMILIAR EN GENERAL

28,85 %

DEFENSA DEL CONSUMIDOR

10,52 %

JUBILACIONES, PENSIONES Y SEGURIDAD SOCIAL

6,97 %

SERVICIOS PUBLICOS Y/O DE INTERÉS PÚBLICO

6,33 %

EDUCACIÓN Y CULTURA

3,45 %

RECLAMOS Y DENUNCIAS LABORALES

2,72 %

DERECHO DE IDENTIDAD

2,65 %

SEGURIDAD Y JUSTICIA

1,09 %

OBRAS PÚBLICAS

0,96 %

MEDIO AMBIENTE

0,74 %

SEGURIDAD VIAL

0,45 %

IMPUESTOS Y TASAS

0,22 %

SISTEMAS DE SALUD

0,13 %

En el período 2015, la labor desarrollada por esta Delegación en la quebrada de Humahuaca se caracterizó por la intensa promoción de los derechos de los pobladores de la zona, con especial referencia a la prevención del alcoholismo. Se ha configurado de esta

manera en un sólido instrumento para la defensa

efectiva de los derechos de los pobladores de dicha zona y especialmente de las personas en condiciones de vulnerabilidad social, económica y jurídica. Defensor del Pueblo de Jujuy

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Capitulo: Delegaciones Desde esta Delegación la atención se inicia ante la Consulta no solo jurídica sobre alguna problemática, puesto que en algunos casos atento la situación de la persona es imprescindible contener a la misma, más precisamente en problemáticas familiares, o de alcoholismo. En tal sentido

ante

una situación susceptible de afectar los derechos o

intereses legítimos de las personas que concurren a esta Institución,

se actúa del

siguiente modo:  Asesoramiento Técnico Jurídico, ante la consulta por alguna situación que afecte o ponga en riesgo los derechos de las personas.  Contención y orientación ante problemas familiares o de consumo de bebidas alcohólicas.  Promoción de la defensa de los derechos mediante la entrega de folletos explicativos de esta Institución y de prevención del alcoholismo, así mismo explicación de los mismos.  Asesoramiento Técnico Jurídico gratuito a todos los consultantes, lo cual posibilita que quienes se encuentran en imposibilidad de concurrir a un letrado particular puedan evacuar sus dudas frente a posibles casos judiciales.  Agilidad y prioridad en la atención a personas que se encuentren en situación de vulnerabilidad social y económica.  Interconsulta jurídica a Casa Central de la Defensoría del Pueblo sobre alguna cuestión urgente susceptible de afectar los derechos o intereses legítimos de la persona en situación de vulnerabilidad.  Actuación de Oficio ante cuestión de público conocimiento o susceptible de afectar los derechos o intereses legítimos de la persona en situación de vulnerabilidad.  Abordaje Interdisciplinario ante problemática familiar o de consumo de alcoholismo, puesto que el asesoramiento técnico jurídico debe ser acompañado

del

interdisciplinarios.

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Defensor del Pueblo de Jujuy

abordaje

de

profesionales

que

integran

equipos

INFORME ANUAL 2015  Colaboración en la redacción de Notas de reclamos a diversos Organismos Nacionales, provinciales y municipales, como por ejemplo Dirección Nacional de Vialidad, Registro Nacionales de las Personas, Dirección Provincial de Recursos Hídricos, Dirección Provincial de Inmuebles, Registro Civil, Empresa Jujeña de Energía (Ejesa SA), Agua de los Andes, Superintendencia de Servicios Públicos, Instituto de Vivienda y Urbanismo de Jujuy, Instituto de Seguro de Jujuy, Ministerio de Ecuación, Ministerio de Salud, entre otros y Municipalidad de Humahuaca, Tilcara y Comisiones Municipales.  Colaboración en la presentación de Notas de reclamos ante organismos nacionales y provinciales a quienes habitan localidades del interior lejanas, personas de avanza edad, personas de escasos recursos por lo que se encuentran imposibilitadas de trasladarse la ciudad de San Salvador de Jujuy.  Recepción e inicio de trámite de las quejas o reclamos de los pobladores de la quebrada de Humahuaca, informando el modo de intervención de esta Defensoría, el procedimiento administrativo, y competencia de la Institución.  Comunicación del asesoramiento utilizando lenguaje sencillo y adaptado a la edad y situación del consultante, especialmente en personas de avanzada edad, analfabetos, con discapacidades, o mujeres víctimas de violencia familiar.  En el caso de problemáticas que afecten derechos de un grupo de personas como ser vecinos, familiares, miembros de una comunidad, se actúa otorgándole el trámite de actuaciones grupales.

ZONA DE LA QUEBRADA: CARACTERISTICAS Y PROBLEMÁTICAS Cabe mencionar que la zona de la quebrada presenta particularidades, debido a su ubicación geográfica e idiosincrasia de los pobladores, que requiere una atención especial para abordar las problemáticas que se presenten. Dicha zona de la quebrada, se desarrollan actividades como la agricultura, ganadería, siendo fuerte la presencia de diversas Comunidades Aborígenes, lo cual imprime un sello particular a las problemáticas presentadas en dicha zona. Defensor del Pueblo de Jujuy

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Capitulo: Delegaciones En tal sentido durante el presente período se han recibido consultas y reclamos provenientes de las localidades de Humahuaca, Uquía, San Roque, Chorrillos, Chaupi Rodeo, Cuchillaco, El Aguilar, y en otras localidades entre las cuales cabe mencionar Tilcara, Huacalera, San José, Yacoraite, Purmamarca y Maimará, por diversos problemas tanto individuales como grupales. Esta Delegación se ha contribuido de manera efectiva a disminuir las limitaciones en la que se encuentran las personas que habitan la zona de la quebrada y especialmente las personas de mayor edad o que habitan en lugares muy alejados, ante los obstáculos y dificultades para ejercer de modo efectivo sus derechos.Así mismo es imprescindible precisar que desde esta Delegación se considera PERSONA EN CONDICIÓN DE VULNERABILIDAD aquellas que por razón de su edad, género, discapacidad, estado físico o mental o por cualquier circunstancia social; económica como ser la pobreza; étnica como ser pertenencia a comunidades aborígenes y/o culturales, encuentran especiales dificultades para ejercitar con plenitud sus derechos. Presentándose numerosos casos de vulnerabilidad social y económica en la carencia de recursos materiales, la falta de capacidad y organización necesaria para mejorar la calidad de vida y acceder a bienes y servicios necesarios, lo cual esta vinculado con la precariedad laboral, beneficios sociales que hacen a la satisfacción de sus necesidades básicas y red de relaciones familiares, comunitarias y sociales debilitadas. En tal sentido la pobreza constituye una causa de exclusión social, tanto en el plano social y cultural y supone un serio obstáculo para el ejercicio de los derechos especialmente en aquellas personas en las cuales concurre otra causa de vulnerabilidad. Con tales parámetros se observa como en años anteriores numerosos grupos de personas en situaciones de vulnerabilidad social, económica y jurídica por continuos conflictos familiares, vecinales, entre miembros de las Comunidades Aborígenes, por inconvenientes en el acceso a servicios públicos esenciales como ser energía eléctrica y agua potable o de extensión o ampliación de las redes; problemas habitacionales y de acceso a una vivienda propia y diversos reclamos ante la Municipalidad de Humahuaca.

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INFORME ANUAL 2015 En el presente período se presentaron consultas de PERSONAS DE AVANZADA EDAD con especiales dificultades para comunicarse por ser analfabetos, siendo además que viven en zonas rurales, solos, y dentro de Comunidades Aborígenes, contando con ingresos mínimos para su subsistencia. Por lo que en tales casos se brinda una atención especial en el asesoramiento, el cual debe ser claro y sencillo y si es posible se proporciona el mismo a los familiares del adulto mayor, para que el mismo comprenda el alcance y significado del asesoramiento. Además conforme las características del reclamo desde este Institución se colabora en la redacción de notas y presentación de las mismas ante diversos organismos públicos provinciales como ser Dirección Provincial de Recursos Hídricos, Dirección de Adultos Mayores, Ente Regulador Superintendencia de Servicios Públicos y empresas que prestan servicios públicos como ser Ejesa, Agua de los Andes. Una vez presentado el reclamo, desde esta delegación se procede a activar el procedimiento establecido en la Ley 5111, a fin de averiguar y agilizar los Expedientes Administrativos iniciados, conforme la temática, urgencia e importancia del caso presentado, siendo frecuente consultas referentes a Jubilación, Moratoria Previsional, Pensiones por Fallecimiento, Pensiones por Vejez y Pensiones por Invalidez. En tales casos se procede a informar de manera sencilla y clara los requisitos y documentación para iniciar los trámites correspondientes, como así también a averiguar ante el ANSeS el trámite del Expediente Iniciado y agilizar el mismo para que obtengan el beneficio jubilatorio o de pensión. Como en años anteriores es habitual consultas provenientes de VÍCTIMAS POR VIOLENCIA FAMILIAR, en su gran mayoría mujeres provenientes de hogares con pocos recursos, lo cual dificulta que la víctima decida efectuar la denuncia penal e iniciar las acciones judiciales de protección de personas. En tales casos se contiene y orienta a la víctima en aspecto jurídico y con la colaboración de profesionales en psicología y asistente social del Cainaf y Hospital de Humahuaca. Cabe resaltar que desde esta delegación se explica al consultante que violencia familiar es todo maltrato a la salud física o psíquica o la violación de los derechos de las personas, sean éstas menores o mayores de edad, incluyendo los

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Capitulo: Delegaciones actos de abuso sexual, por parte de integrantes de su grupo familiar, ligados por lazos de consanguinidad, de afinidad o por simple relaciones de hecho, aun cuando no cohabiten bajo el mismo techo, como también los actos descripto ejercidos por los tutores o curadores respecto de sus pupilos. Tal violencia se traduce de variadas formas, las más frecuentes se observan en el núcleo familiar primario, como ser violencia conyugal, el maltrato a niñas/os y adolescentes, el abuso sexual intrafamiliar, el maltrato a personas ancianas y a personas con capacidades diferentes. Ante la gravedad y urgencia de la situaciones de violencia primeramente se contiene y orienta a la víctima, proporcionando el asesoramiento jurídico respecto de sus

derechos,

acompañando

a

la

víctima

a

formular

la

denuncia

penal

correspondiente en la Comisaría Seccional Nº 15 de la localidad de Humahuaca, como así de las acciones judiciales que debe iniciar en Defensoría de Pobres y Ausentes o por medio de Abogado Particular, como ser Protección de Personas, Exclusión o Reintegro al Hogar, entrega de pertenencias, Guarda provisoria de los menores y en el caso de estar iniciado el trámite judicial se procede a averiguar el trámite de los expedientes judiciales. Cabe mencionar que los casos frecuentes de MUJERES VÍCTIMAS DE VIOLENCIA, constituyen un sector vulnerable en razón del género, ante conductas de sus esposos, concubinos, o familiares que causan en la mujer muerte, daño o sufrimiento físico, sexual o psicológico en el ámbito público o privado mediante el empleo de violencia física o psíquica; en tales casos la situación se agrava por el alcoholismo, falta de empleo o empleo precario, lo cual repercute negativamente en los niños y adolescentes del núcleo familiar, siendo imprescindible en tales casos el abordaje interdisciplinario de la problemática por profesionales del derecho, psicólogos y Asistente Social. Los NIÑOS, constituyen un sector vulnerable que requiere una especial tutela por parte de los órganos públicos, en razón de ser víctimas de violencia familiar, abandono o desidia de sus padres; siendo que el núcleo familiar es el encargado de brindar las herramientas necesarias para que el niño se incorpore al medio externo, se inserte al sistema de educación formal y a las nuevas relaciones sociales que

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INFORME ANUAL 2015 establezca, introduciendo a las nuevas generaciones en la cultura, los valores y las normas de la sociedad. Se entiende por familia al grupo de personas que viven en común y que cumplen una serie de funciones sociales y personales determinadas, constituye el agente socializador del niño y las funciones que esta cumpla, los roles, su composición, etc., van a influir directamente en su desarrollo, por lo que esta Defensoría del Pueblo como Institución de garantía de los derechos de los ciudadanos, y cumpliendo su deber de poner en conocimiento y de manifiesto a las autoridades públicas, actúa de oficio ante la supuesta existencia de situaciones de riesgo que tienen como protagonistas a los niños, a fin de protegerlos de cualquier hecho de que pudieran resultar víctimas, procurando se garanticen derechos fundamentales reconocidos por la legislación vigente. En el caso de los ADOLESCENTES, que asisten a establecimientos educativos del medio secundario de la ciudad de Humahuaca y otras localidades, resultan afectados por diversas problemáticas como ser drogadicción, alcoholismo, suicidio etc., por lo que se recibieron consultas de padres y de los alumnos, brindado en tales casos el asesoramiento y recepción de quejas. En tal sentido en el presente periodo se ha intensificado la promoción de prevención del alcoholismo en establecimientos educativos. Es notable la recepción de consultas y reclamos por parte de miembros de COMUNIDADES

ABORÍGENES,

quienes

se

encuentran

en

situaciones

de

vulnerabilidad, al ser constante víctimas de discriminación en razón de su origen o identidad indígena, su condición económica, por lo que desde esta Institución se ha orientado y asesorado a fin de asegurarles que reciban de los órganos públicos de la administración un trato respetuoso de su dignidad, lengua y tradiciones culturales, averiguando y agilizando los reclamos administrativos iniciados. Así mismo desde esta institución se ha continuado como en años anteriores con la implementación de la MEDIACION entre familiares por problemas familiares que no ingresan como causas judiciales; entre vecinos por problemas de medianería, con mascotas y ruidos molestos; por incumplimientos de contratos de obra, servicios u otros contratos, como así también inconvenientes entre miembros de las

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Capitulo: Delegaciones Comunidades Aborígenes y quienes integran los Concejos Directivos, puesto que se observa conflictos internos, omisiones o negligencias de quienes representan a las comunidades en temas de suma importancia para las Comunidades como ser el Acceso a servicios públicos como la energía eléctrica y agua potable. En tales supuestos no solo se ha asesorado a los integrantes de los Concejos Directivos y a los miembros a abordar tales temas primeramente por medio de asambleas respetando los estatutos, sino que se ha avanzado aún más mediando entre ambas partes. Así mismo se continúa como en años anteriores con la mediación entre los miembros de las Comunidades, por falta de pago de trabajos realizados como ser construcción de zanjas, falta de entrega de herramientas de trabajo e incumplimiento de convenios suscriptos. Son numerosas las Comunidades que se apersonaron a esta Institución en el presente período, como ser la Comunidad de San roque, Cuchillaco,

Chorillos y

Churcal, san José Yacoraite, Iturbe, entre otras, las cuales desconocen el alcance, los derechos y obligaciones conforme sus Estatutos, por lo que se ha explicado el mismo y se ha sugerido modificaciones atento a que la mayoría de los Estatutos no prevén un órgano de fiscalización o de control interno lo cual se agrava ante los continuos conflictos internos. Por otra parte, en el presente período se presentaron consultas y reclamos de personas que sufren alguna DISCAPACIDAD, entiéndase esta como la deficiencia física, mental o sensorial, de naturaleza permanente o temporal, que limita la capacidad de ejercer una o más actividades esenciales de la vida diaria, que puede ser causada o agravada por el entorno económico y social. En tal sentido desde esta Delegación primeramente se informa los requisitos y documentación para acceder a pensión por invalidez, agilizando ante la Comisión Nacional de Pensiones la obtención del beneficio solicitado. Así mismo se informa los requisitos y documentación para obtener el Pase libre ante la Dirección Provincial de Transporte, colaborando en la obtención de turno en el Instituto de rehabilitación del Ministerio de Salud de la Provincia para la emisión del certificado de discapacidad y en la obtención del certificado de Familiar crítica o de escasos recursos en el Hospital General Belgrano.-

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INFORME ANUAL 2015 En el caso de demoras en el cobro de asignaciones familiares, se agiliza el reclamo formulado ante la Comisión Nacional de Pensiones la obtención del beneficio solicitado. Es habitual la recepción de consultas por VICTIMIZACIÓN, es decir por víctimas de delitos, entendiéndose por victima a toda persona física que ha sufrido un daño ocasionado por una infracción penal, incluida toda lesión física o psíquica, como el sufrimiento moral o el perjuicio económico. En tales casos la vulnerabilidad puede provenir de características personales o bien de las circunstancias de la infracción penal, como ser los menores de edad, víctimas de delitos sexuales, los adultos mayores, familiares de víctimas de muertes violentas.Como en años anteriores en esta Delegación es frecuente recibir numerosas consultas por denuncias penales y exposiciones policiales, ante hechos delictivos como lesiones, amenazas, daños de cercados, alambrados, usurpación de terrenos en zonas rurales, robos y otros. Procediendo dese esta Delegación según el caso a explicar la diferencia fundamental entre exposición policial y denuncia policial, el circuito administrativo y judicial de la denuncia realizada hasta que la misma es remitida a la Fiscalía de Investigaciones interviniente; por lo que se ha solicitado a los actuantes copia de constancia policial a fin de averiguar si la Seccional de Policía Nª 15 de Humahuaca y/o Brigada de Investigaciones ha remitido el Expediente Policial al Departamento Judicial, como así también averiguar Fiscalía de Investigación Interviniente. Cabe resaltar que en casos de denuncia, se ha solicitado colaboración al Ayudante Fiscal, funcionario del Poder Judicial, quien ha procedido a agilizar el trámite de la denuncia policial y citar a ambas partes, iniciando la investigación e imputación del delito, destacándose la posibilidad de solicitar Mediación como modo alternativo de resolución de conflicto. 

RECLAMOS Y DENUNCIAS RECIBIDAS SOBRE CONFLICTOS ENTRE PARTICULARES EN GENERAL

En el periodo 2015 en la Delegación de Humahuaca, como en años anteriores Defensor del Pueblo de Jujuy

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Capitulo: Delegaciones se han recibido numerosas consultas por conflictos entre particulares, como ser los siguientes:

Reclamos referentes a Relaciones Contractuales

Es decir consultas por diversos contratos celebrados, previos a la celebración del mismo o ante el incumplimiento de los mismos, por lo que se ha procedido a asesorar respecto de la redacción adecuada de los mismos conforme el Nuevo Código Civil y Comercial de la Nación, cláusulas que deben contener y recaudos formales del contrato, como ser en los boletos de compraventa y contratos de alquiler. Se ha explicado de manera reiterada en el caso de los boletos de compraventa que los mismos no son traslativos de propiedad a diferencia de las escrituras públicas de dominio, se ha resalta la

importancia que los mismos sea suscripto por el

propietario registral, que cuente con la individualización correcta del inmueble, mediante el padrón o matrícula del mismo, reuniendo recaudos formales como ser firma certificada por juez de paz o escribano público y sello de la Dirección Provincial de Rentas. Se ha informado la importancia de incluir cláusulas respecto de la obligación del vendedor a escriturar en un determinado plazo, caso contrario deberá intimar por carta documento e iniciar juicio de Escrituración. Se ha observado como en años anteriores, que los cuales los actuantes acercan boletos de compraventa sin estos recaudos o adquiridos de terceras personas, lo cual dificulta notablemente la posibilidad de escrituración, o que han transcurrido con creces los diez años desde la suscripción del boleto, estando prescripta la obligación de escriturar, por lo que se ha sugerido iniciar Juicio de Prescripción Adquisitiva.Con respecto a las consultas por contrato de locación, se ha informado la aplicación del Nuevo Código Civil y Comercial de la Nación, siendo imprescindible en el contrato que el precio se encuentre determinado o sea determinable y los plazos conforme destino del inmueble para vivienda o fin comercial. Así mismo se ha explicado que en caso de incumplimiento contractual del locador o locatario debe

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INFORME ANUAL 2015 intimar fehacientemente por medio de carta documento y luego

recurrir a via

extrajudicial, como ser el Departamento de Mediación con o sin Abogado Particular o iniciar acciones judiciales con abogado particular. Respecto de este contrato, ante los constantes incumplimientos observados sea sugerido la inclusión de cláusulas y convenio de desocupación. Respecto de los casos de suscripción de pagarés, se ha explicado el modo adecuado de suscribirlos

y las formalidades que debe contener para iniciar con

posterioridad juicio ejecutivo, informando objeto y etapas de este tipo de juicio, debiendo iniciar el mismo por medio de Abogado de matrícula.

Reclamos referentes a Mediación

Son numerosas las consultas recibidas en esta Delegación por mediación ante problemas familiares, problemas entre vecinos, entre contratantes. En tales casos se ha asesorado como vía previa al inicio del proceso judicial, la resolución del conflicto por medio de Mediación, explicando las características de la misma y procedimiento observado en esta Delegación. Así mismo se ha sugerido, conforme el caso por problemáticas familiares soliciten Audiencia de Mediación en la Defensoría regional de Humahuaca o en el Departamento de Mediación, colaborando en la redacción de nota de solicitud de audiencia de mediación e informando que se fijara Audiencia a la cual deben concurrir y en caso de que ambas partes estén presentes suscribir convenio para luego solicitar homologación judicial. La mayoría de las consultas giran en torno a problemáticas familiares por incumplimiento de cuota alimentaria, custodia del menor, consumo excesivo de alcoholismo; problemas vecinales, por medianera, por inconvenientes con mascotas y ruidos molestos; así mismo por incumplimiento de contrato, cobro de deudas sin contar con documentación, y por

conflictos entre miembros de comunidades

aborígenes. Por otra parte ante delitos como ser amenazas, lesiones leves, se les sugiere solicitar además audiencia con el Ayudante Fiscal del Fiscal interviniente, informando

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Capitulo: Delegaciones también la posibilidad de intimación por medio de carta documento, siendo posible colaborar en la redacción de la misma.Este medio de solución de conflictos,

es sumamente valioso y ha sido

implementado en la Delegación a los fines de contribuir a mejorar las condiciones de acceso a la justicia de determinados grupos de personas en condiciones de vulnerabilidad, como así también para descongestionar el funcionamiento de los servicios de justicia. Cabe señalar que antes de iniciar la utilización de una forma alternativa de resolución del conflicto

es importante la consideración de las circunstancias

particulares de cada una de las personas afectadas, especialmente si se encuentran en situaciones de vulnerabilidad social, económica y jurídica; como así también en los conflictos dentro de las Comunidades Aborígenes, a fin de asegurar el respeto a su dignidad y que se brinde trato específico adecuado a las circunstancias propias de su situación.-

Reclamos referentes a Matrículas Profesionales

En el presente periodo se han recibido consultas por el obrar de diversos profesionales, como ser

abogados particulares, quienes no inician las labores

encomendadas, o no informan la situación real del expediente judicial ante demoras excesivas o resultado desfavorable. Dichas omisiones o negligencias de los profesionales perjudica notablemente los derechos de sus mandantes o patrocinados, por lo que se procede a informar el derecho de efectuar queja en el colegio de abogados a fin de que la denuncia sea tratada por el Concejo de Ética del Colegio de Abogados. En los casos de que el profesional no haya iniciado los trámites y habiendo transcurrido excesivo tiempo, la intimación por carta documento revocando el poder general para juicios y trámites administrativos, como así también que proceda a la devolución de documentación, o intimación para que informe el estado real del expediente, bajo apercibimiento de formular denuncia al Colegio de Abogados e iniciar las acciones judiciales civiles por mala praxis.

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INFORME ANUAL 2015 Reclamos referentes a Derecho de Propiedad

En el presente período como en los años anteriores se han incrementado las consultas referentes al derecho de propiedad tanto respecto de bienes muebles o inmuebles, ante dificultades para ejercer sus derechos o acciones judiciales impetradas. Se ha observado especialmente consultas respecto de los requisitos y documentación para iniciar juicio de prescripción adquisitiva, juicios de escrituración, consulta del estado jurídico de inmuebles, consultas sobre compra de terrenos y/o viviendas.Por lo que se ha procedido a explicar requisitos sustanciales y formales necesarios para iniciar juicio de prescripción adquisitiva, incluyendo la normativa del Nuevo código civil y comercial de la nación, como ser: a) posesión de 20 años en el terreno b) Documentación obligatoria con la que deben contar: plano de prescripción adquisitiva y estudio de título; Por otra parte se ha informado que debe ineludiblemente iniciar judicialmente por medio de abogado particular Juicio denominado Preliminar de Prescripción Adquisitiva con el objeto de determinar el objeto del juicio y el demandado y finalizado el mismo, iniciar el Juicio Principal de Prescripción Adquisitiva.Así también se han recibido consultas referentes al estado jurídico de inmuebles, por lo que desde esta Institución se ha procedido a averiguar con el padrón

y/o matrícula del inmueble, nombre apellido y Documento Nacional de

Identidad del interesado, la situación jurídica del inmueble, extendiendo una copia simple de la cédula parcelaria del inmueble. Con tal recaudo se ha proporcionado un mejor asesoramiento, puesto que es primordial conocer el estado jurídico del inmueble: propietario, modo de adquisición del dominio, gravamen, para brindar un mejor asesoramiento respecto del camino legal a seguir como ser o iniciar Judicialmente Sucesorio, Prescripción o Escrituración o de recurrir a un Escribano por División de Condominio, Cesión o Donación de inmueble.

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Capitulo: Delegaciones Respecto de las consultas sobre Juicio de Escrituración se ha averiguado previamente la situación jurídica del inmueble, para informarles en caso de compra de terreno de propiedad privada con boleto de compraventa, que deben intimar por carta documento al vendedor a la escrituración del inmueble y en caso de negativa iniciar Juicio de Escrituración por medio de abogado particular. Se ha explicado detenidamente que el boleto de compraventa, debe especificar comprador, vendedor, padrón o matrícula del inmueble, contar con firmas certificadas por Juez de Paz o Escribano Publico y estar sellado por Dirección Provincial de Rentas, requisitos necesarios para demandar la escrituración del inmueble. Por otra parte se han recibido consultas sobre la compra de terrenos, por lo que se ha explicado que para tal operación deben concurrir a un Escribano Público, Profesional idóneo, quien adoptara todos los recaudos sustanciales y formales para la efectiva transferencia del inmueble, haciendo énfasis en la diferencia con el boleto de compraventa, puesto que dicho documento no implica la adquisición del dominio. Se ha

observado en los boletos exhibidos por los actuantes la deficiente

redacción, cláusulas incompletas, falta de individualización del inmueble, falta de certificación de firmas y sellado de rentas, por lo que ante tales casos se ha advertido de los posibles inconvenientes en obtener la escrituración por parte del vendedor y más aún cuando este no es el propietario registral o ante el fallecimiento del vendedor. Ante estas consultas los actuantes concurren con los originales o copia de escrituras, en las cuales se observa por el año de suscripción la omisión del Escribano de individualizar correctamente al vendedor o al comprador con el Documento Nacional de Identidad, lo que genera inconvenientes ante posibles homónimos y

consultas

sobre escrituras de cesión de derechos hereditarios,

desconociendo los actuantes que las mismas no transfieren la propiedad, sino que trasmite la calidad de herederos, por lo que en tales casos se ha asesorado para que inicien juicio sucesorio del cedente, por medio de abogado particular. Respecto de las consultas por parte de miembros de COMUNIDADES ABORÍGENES en cuanto a la escrituración de la propiedad comunitaria, en tales casos se ha informado primeramente que debe contar con:

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INFORME ANUAL 2015 

Personería Jurídica, trámite que debe realizarse en Fiscalía de Estado.



Estatutos Aprobados por Fiscalía de Estado.



Permiso Precario otorgado por el Estado Provincial en caso de que el terreno registralmente pertenezca al Estado Provincial.



Plano de Mensura aprobado por la Dirección Provincial de Inmuebles, observándose que en la mayoría de los casos no cuentan con el plano de aprobación o la excesiva demora del organismo en aprobar el plano presentado.

Es sumamente importante que los mismos conozcan sus derechos protegidos por la Constitución Nacional y el nuevo código civil y comercial, como así también las características de la Propiedad Aborigen, observándose que en muchos casos dentro de la Comunidad se encuentran propiedades privadas con Escritura Pública o en Juicio de Sucesión de los mismos miembros de la Comunidad.-

Reclamos

por

Constitución

y/

funcionamiento

de

Sociedades

y

Asociaciones.

Como en años anteriores se han recibido poca consultas por asesoramiento respecto del funcionamiento de Cooperativas, puesto que quienes se encuentran a cargo de la administración no cumplen con el Estatuto respecto de la rendición de cuenta de los ingresos, no proceden a la entrega de los libros de la Cooperativa o Asociación, no respetan el quórum y las mayorías dispuestas para las Asambleas. Se ha solicitado a los consultantes copia del estatuto o acta constitutiva a fin de explicar los derechos que les asisten y la posibilidad de solicitar en asamblea la rendición de cuenta y remoción del administrador. En el caso especial de

las comunidades Aborígenes, se observa que los

miembros de desconocen el alcance y modo de exigir sus derechos conforme sus Estatutos, por lo que se ha explicado los mismos y se ha sugerido en algunos casos

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Capitulo: Delegaciones modificaciones atento a que la mayoría de los Estatutos no prevén un órgano de fiscalización o de control interno lo cual se agrava ante los continuos conflictos internos. Por otra parte se explica cómo modo alternativo de resolución de sus conflictos la Mediación en la Defensoría Regional de Humahuaca o en el Departamento de Mediación de San Salvador de Jujuy.

Reclamos y Denuncias Penales

En el presente período se han recibido en esta Delegación, como es habitual consultas y reclamos por VICTIMIZACIÓN, es decir por víctimas de delitos, entendiéndose por victima a toda persona física que ha sufrido un daño ocasionado por una infracción penal, incluida toda lesión física o psíquica, como el sufrimiento moral o el perjuicio económico. En tales casos la vulnerabilidad puede provenir de características personales o bien de las circunstancias de la infracción penal, como ser los menores de edad, víctimas de delitos sexuales, los adultos mayores, familiares de víctimas de muertes violentas. Ante tales consultas se ha solicitado efectúen la correspondiente denuncias penales o efectúen exposición policial, por hechos como ser lesiones, amenazas, daños de cercados, alambrados, usurpación de terrenos, robos. Por lo que se ha procedido a orientar, asesorar del siguiente modo: • Explicar la diferencia conceptual y de consecuencias jurídicas entre exposición policial y denuncia policial. • En este segundo caso se ha explicado el circuito administrativo y judicial de la denuncia realizada hasta que la misma es remitida al Juzgado y Fiscalía penal interviniente. • Se ha solicitado a los actuantes copia de constancia policial a fin de averiguar si la Seccional de Policía Nª 15 de Humahuaca y/o Brigada de Investigaciones ha remitido el Expediente Policial al Departamento Judicial, como así también averiguar Fiscalía de Investigación Interviniente. 590

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INFORME ANUAL 2015 Así también, atento el nuevo Código procesal Penal de nuestra Provincia se ha explicado la función del Ayudante Fiscal, funcionario del Poder Judicial al cual pueden concurrir a formular la denuncia policial y a quien corresponde la investigación e imputación del delito.Se observa que los delitos denunciados son consecuencias de constantes problemas familiares, consumo del alcoholismo y problemas vecinales, como ser los derivados de problemas de límites de fincas rurales, en las cuales una de las partes destroza cercos, alambrados y avanza sobre el terreno del otro vecino, incluso provocando incendios. Son constantes las consultas por denuncias por lesiones y amenazas entre vecinos derivados de problemas de medianera, y entre ex concubinos luego de la separación. En tales casos, teniendo en cuenta el tipo de delito y el contexto del mismo se ha informado la posibilidad de solicitar Mediación con el Ayudante Fiscal o con el Defensor de Pobres y Ausentes a fin de arribar a una solución más rápida y pacífica.Por otra parte en los casos de exposiciones policiales realizadas en la Comisaría Seccional Nº 15 de Humahuaca, se ha explicado que la misma constituye una prueba unilateral que puede desvirtuarse, por lo que se sugerido el derechos de formular denuncia penal a fin de que actúe el ayudante fiscal. Así mismo se ha efectuado consulta telefónica ante dicha dependencia policial, para averiguar si se ha citado a la otra parte a fin de esclarecer el hecho expuesto, comunicándonos con el ayudante fiscal, quien ha brindado la información solicitada.En el caso de las Comunidades Aborígenes se observan los continuos problemas familiares, vecinales y penales entre los miembros y quienes ocupan el Concejo Comunitario, por inadecuada

distribución de tierras, por destrucción de

límites, amenazas, lesiones; lo cual desemboca en constantes denuncias entre los mismos miembros de las comunidades, quienes no logran solucionar sus conflictos por medio de los mecanismos de sus mismos estatutos. Ante tales casos se informa la importancia de la Mediación como modo de solución de conflicto, facultad con la que cuenta el Ayudante Fiscal.

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Capitulo: Delegaciones Tierras fiscales

Como en periodo anteriores la recepción de consultas relativas a la adjudicación de lotes fiscales ha sido numerosa, lo cual pone de relieve lo que releva que continúa la grave problemática habitacional en la zona de la quebrada, lo que genera conflictos entre los habitantes de los asentamientos por el ingreso a algún lote fiscal, ventas ilegales de lotes fiscales y por tanto nulas e inconvenientes en la obtención de escritura pública del lote fiscal. En tales casos se ha informado la diferencia sustancial entre propiedad y posesión, y tenencia; precisando que los lotes fiscales son de propiedad del Estado Provincial o Municipal, explicando de manera detallada las CONDICIONES PARA ADJUDICATARIOS DE LOTE FISCAL PARA VIVIENDA FAMILIAR, como ser: 1. Argentino nativo, por opción o naturalizado, con cinco años de ejercicio de la ciudadanía o con dos años de residencia en la provincia. 2. Ser mayor de edad, con carga familiar, legalmente acreditado. 3. Acreditar buena conducta. 4. No ser propietario (por sí o por otro) de algún inmueble en el territorio de la provincia.5. Arraigase en lote junto a su grupo familiar declarado, a partir de la fecha de otorgamiento del Permiso de Ocupación. Así mismo se ha explicado los REQUISITOS INELUDIBLES PARA INICIAR TRÁMITE DE ADJUDICACION DE TERRENO FISCAL ante la Dirección Provincial de Inmueble, Departamento de Tierras Fiscales, como ser: 1. Nota de solicitud de terreno fiscal, indicando número de lote y manzana, barrio y localidad de fracción que se pretende. 2. Datos personales de los solicitantes y el grupo familiar declarado, en caso de único solicitante y/o concubinos, aclarar debidamente el estado civil de cada uno.

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INFORME ANUAL 2015 3. Fotocopia de 1 era y 2da hoja de Libreta de Enrolamiento, Libreta Civica o Documento nacional de Identidad del solicitante y del co-solicitante. 4. Testimonio o partida de nacimiento del solicitante, del co-solicitante y de los hijos declarados en el grupo familiar. 5. fotocopia autenticada del certificado de matrimonio. 6. En caso de cónyuges NO convivientes, con la voluntad de disolver el matrimonio, se debe presentar Constancia librada por el Juzgado que tramita el Juicio de Divorcio o fotocopia autenticada de la sentencia de divorcio. 7. En caso de solicitantes extranjeros deberán presentar constancia de inicio del trámite de nacionalización expedido por Juez Federal. 8. Certificado emitido por IVUJ (Instituto de Vivienda y Urbanismo de Jujuy) en el cual conste que ninguno de los integrantes del grupo familiar se encuentren inscriptos en programa de vivienda.9. Certificado de No propiedad del solicitante y del co-solicitante, solicitado en la Dirección Provincial de Inmuebles. 10. Certificado de Convivencia del Grupo Familiar emitido por la Policía de la Provincia de Jujuy. 11. Clave única de identificación Tributaria (CUIT), Clave única de identificación laboral (CUIL) o Código de Identificación (CDI) del solicitante y co-solicitante. 12. Declaración firmada por los solicitantes y co-solicitante. 13. En el caso de personas solteras, acreditar a cargo con información sumaria o tenencia legal otorgada por la Justicia.

En todos estos casos se ha extendido al ciudadano/a una copia con las Condiciones y requisitos para ser adjudicatarios del lote Fiscal, indicando el organismo provincial al cual deben presentar todos los requisitos; como así también Defensor del Pueblo de Jujuy

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Capitulo: Delegaciones se ha colaborado en la redacción de la nota de solicitud y en el llenado del formulario de solicitud de adjudicación de lote fiscal. Por otra en el caso de que la persona haya presentado la solicitud de adjudicación y la documentación referenciada, se ha solicita copia de la constancia de recepción de documentación, a fin de averiguar y agilizar el trámite de Expediente de Adjudicación de Lote Fiscal, explicando las etapas del mismo, y que personal de la Dirección de Inmuebles se apersonará a su vivienda a fin de realizar el acta de constatación del arraigo en el lote fiscal del solicitante junto con su grupo familiar.Así también se ha explicado con énfasis a los actuantes que el Expediente debe contar con la emisión de la resolución de Adjudicación del Lote Fiscal por la Dirección Provincial de Inmuebles, y que además debe firmar compromiso de pago de la valuación Fiscal del lote en un plan de pago; cumplido dicho requisito el Expediente es remitido a casa de Gobierno para emisión y firma de decreto de Adjudicación. Así mismo se explica que con posterioridad y como paso final el Expediente de adjudicación es remitido a Escribanía de Gobierno a los fines de la escrituración del lote fiscal con una afectación de indisponibilidad de diez años y en el carácter de vivienda. Por otra parte y a fin de acceder a los servicios públicos, se explicado la importancia de contar con el permiso precario emitido por la Dirección provincial de Inmuebles o por la Municipalidad de Humahuaca, el cual deben presentar ante las empresas prestatarias de servicios públicos, como ser Ejesa y Agua de los Andes para acceder a servicios públicos esenciales, de lo cual resulta que se encuentra íntimamente vinculada con el acceso a servicios públicos esenciales de energía eléctrica, agua potable. Respecto de los reclamos por ventas del lote fiscal o de las construcciones en lotes fiscales, se han recibido consultas, exhibiendo los actuantes copia de los boletos de compraventa suscriptos en la mayoría de los casos ante Juez de Paz de Humahuaca. Ante tal situación se ha explicado que el lote pertenece al Estado Provincial o Municipalidad de Humahuaca, por lo que dicha venta es nula y sin valor; indicando que debe cumplimentar con las condiciones y requisitos exigidos para ser

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INFORME ANUAL 2015 adjudicatarios de lote fiscal, iniciando el Expediente en la Dirección Provincial de Inmuebles.

Reclamos Judiciales

Como en periodos anteriores es habitual la recepción de consultas por trámites judiciales iniciados por intermedio de Abogados particulares o Defensoría Regional, ante posibles demoras, omisiones, falta de agilización de trámites, falta de información del estado real del Expediente iniciado o negligencia en la tramitación. En estos supuestos se ha procedido primeramente a explicar en términos sencillos en que consiste el juicio iniciado, objeto y etapas del mismo, requisitos y documentación necesaria. Se ha solicitado al consultante que acerque número de expediente judicial iniciado, para averiguar el estado real del mismo, en página web del poder judicial y una vez obtenido la información se ha procedido a la entrega del resumen de trámite de su Expediente. En el caso de no contar con el número de expediente se ha procedido a llamar telefónicamente a Mesa general de Entradas, a fin de averiguar con el nombre del actor o del demandado y luego proceder a la averiguación del trámite. Las consultas en su mayoría se refieren a Juicio de Alimentos, responsabilidad parental, custodia de menores de edad, régimen de comunicación, Guarda iniciada por los Abuelos, Información sumaria para acreditar menor a cargo, Información Sumaria para acreditar concubinato, Divorcio, Protección de Personas, Reintegro de Menores, Divorcios, Separaciones de Hecho, Disolución de Sociedad de hecho, Juicios Sucesorios, Juicios de Prescripción Adquisitiva y en menor medida Juicios Ejecutivos y Juicios Ordinarios por daños y perjuicios, extendiéndose copia de los requisitos y documentación necesaria, como así informando que pueden concurrir a Defensoría de Pobres o Abogado particular. En los casos en los cuales, los expedientes se encuentran paralizados o archivados se ha explicado el derecho de efectuar la correspondiente queja ante el Concejo de Ética del Colegio de Abogados, y por otra parte el derecho de efectuar

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Capitulo: Delegaciones intimación por carta documento de revocación del poder, e intimación a restitución de documentación entregada o dinero abonado. En los casos de expedientes iniciados en Defensoría Regional de Humahuaca de Pobres y Ausentes, generalmente por conflictos familiares y de sucesiones se observa la demora de dicha defensoría en la tramitación de expedientes, agravada por la situación de urgencia que atraviesan las personas y la falta de ingresos para acceder a un abogado particular, en tales casos se ha explicado la necesidad de presentar nota ante el Superior Tribunal de Justicia del Poder Judicial de nuestra provincia a fin de que el mismo adopte las medidas pertinentes por la demora y los perjuicios ocasionados.

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RECLAMOS Y DENUNCIAS RECIBIDAS SOBRE PROBLEMÁTICA FAMILIAR EN GENERAL

-

RECLAMOS REFERENTES A FAMILIA Y SUCESIONES

Cabe destacar como es habitual en otros períodos, la recepción de numerosas consultas, dudas e inquietudes en torno a problemas o inconvenientes que se presenta dentro del núcleo familiar. Esta Delegación desde sus inicios se ha configurado como un sólido instrumento para la defensa efectiva de las personas en condiciones de vulnerabilidad social, económica y jurídica, que abarca mujeres y menores víctimas de violencia familiar, abandono o desidia de los padres, como así también de personas de avanzada edad.

Reiteramos nuevamente que entendemos por PERSONA EN CONDICIÓN DE VULNERABILIDAD aquellas que por razón de su edad, género, discapacidad, estado físico o mental o por cualquier circunstancia social; económica como ser la pobreza; étnica como ser pertenencia a comunidades aborígenes y/o culturales, encuentran especiales dificultades para ejercitar con plenitud sus derechos. 596

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INFORME ANUAL 2015 En tal sentido es el núcleo familiar el encargado de brindar múltiples herramientas para que sus miembros se incorporen al medio externo, insertándose al sistema de educación formal y a las nuevas relaciones sociales. Conceptualizamos la familia como el grupo de personas que viven en común y que cumplen una serie de funciones sociales y personales determinadas, constituye el agente socializador del niño y las funciones que esta cumpla, los roles, su composición, etc., van a influir directamente en su desarrollo, de ahí su gran importancia. Esta Defensoría del Pueblo como Institución de garantía de los derechos de los ciudadanos/as, y especialmente de las personas en condición de vulnerabilidad, cumple su deber de poner en conocimiento y de manifiesto a las autoridades públicas, las supuestas existencia de situaciones de riesgo; actuando de oficio en los casos en los que sean víctimas sean niños, a fin de protegerlos de cualquier hecho de que pudieran resultar dañados, procurando se garanticen derechos fundamentales reconocidos por la legislación vigente. En tal sentido y como manifestamos en informes anteriores la zona de la quebrada se caracteriza por los continuos y profundos desacuerdos dentro del núcleo familiar, como así también por las dificultades para comunicarse y resolver los conflictos familiares, agravados por el clima de violencia psicológica y física y económica que disminuyen notablemente la calidad de vida familiar. En tal sentido se ha observado nuevamente los siguientes problemas familiares: 1.- Violencia intra-familiar, psicológica, moral, económica y física, agravada en zonas lejanas, lo que dificulta la posibilidad de las víctimas de concurrir a la Seccional o a la defensoría. 2.- Falta de comunicación entre padres y miembros de la familia, desacuerdos y dificultad para resolver los conflictos familiares; en tales casos se colabora mediando entre las partes a fin de que concurran a terapia con psicóloga del hospital Belgrano de Humahuaca.. 3.- Incumplimiento de los deberes alimentarios, comunicación, custodia y responsabilidad parental. En tales casos se efectúa mediación entre las partes o se

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Capitulo: Delegaciones solicita soliciten turno en defensoría regional para iniciar las acciones judiciales respectivas.4.- Adicciones como el alcoholismo, y la drogadicción. En tales casos se informa prevención del alcoholismo y consecuencias en la salud y vida de la persona afectada. Así mismo se efectúa mediación entre los familiares a fin de que concurran al Grupo de Alcohólicos anónimos del Hospital Belgrano de Humahuaca. 5.- Conflictos conyugales y entre concubinos. En tales casos se explica derechos, deberes y diferencias entre matrimonio y concubinato, conforme la nueva normativa del Código Civil y Comercial de la Nación. Así mismo los alcances del divorcio incausado y de la unión convivencial. 6.- Conflictos entre padres e hijos y entre hermanos. En tales casos se efectúa la orientación para que los mismos concurran a la psicóloga del Hospital, en su caso o se efectúa mediación entre los mismos. 7.- Conflictos entre abuelos y padres respecto de sus nietos. Se efectúa mediación entre las partes o en caso de ser necesario se informa que deberán concurrir a defensoría regional para solicitar la guarda judicial. 8.- Problemas de conducta de menores de edad. Ante tales casos se efectúa mediación entre los padres y de ser necesarios se solicita informe a los Establecimientos Educativos. 9.- Situaciones de vulnerabilidad de menores de edad y adolescentes. Ante tales casos se procede de oficio, citando a los padres a esta institución, y poniendo en conocimiento a las autoridades provinciales. 10.- Situaciones de vulnerabilidad de adultos mayores. Se pone en conocimiento a la Dirección de Adultos mayores para que efectúen la constatación de los hechos. 11.- Problemas de relación intrafamiliar: Malos tratos, gritos, peleas, etc. Se informa y solicita la constancia de denuncia penal por violencia familiar, explicando vías judiciales para obtener protección en el hogar. Cabe mencionar que los NIÑOS, constituyen un sector vulnerable que requiere una especial tutela por parte de los órganos públicos, en razón de ser víctimas de violencia familiar, abandono o desidia de sus padres. Se entiende por maltrato de

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INFORME ANUAL 2015 niñas/os, a aquellas “Situaciones no accidentales donde un niño o una niña padece daño físico, es privado/a de la satisfacción de sus necesidades básicas, sufre abuso sexual, o por acción u omisión por parte de padre, madre, cuidador o tutor responsable, etc.; o padece daño mental”. Así también, según la Organización Mundial de la Salud (OMS), el maltrato infantil es "cualquier acción u omisión de acción que viole los derechos de los niños y adolescentes", lo cual se traduce en “decir, hacer y no hacer” respecto del cuidado del niño o la niña, puede constituirse en maltrato. La Organización Mundial de la Salud estima que el maltrato hacia niñas y niños se define como los abusos y la desatención de que son objeto las personas menores de 18 años, e incluye todos los tipos de maltrato físico o psicológico, abuso sexual, desatención, negligencia y explotación comercial o de otro tipo que causen o puedan causar un daño a la salud, desarrollo o dignidad del niño, o poner en peligro su supervivencia, en el contexto de una relación de responsabilidad, confianza o poder. La exposición a la violencia de pareja, también se incluye a veces entre las formas de maltrato infantil. De la misma forma, y acorde a la perspectiva de la Convención de los Derechos del Niño, se estima que los niños no pueden ser considerados “propiedad de sus padres ni beneficiarios indefensos de una obra de caridad, sino seres humanos, titulares de sus propios derechos y miembros de una familia y una comunidad, con derechos y responsabilidades apropiados para su edad”. En tales casos resulta imposible negar el pasado del niño que ha padecido violencia, por lo que es imprescindible el tratamiento especializado ya que los niños y niñas maltratados/as presentan dificultades de aprendizaje, trastornos de conducta y de salud, entre otros padecimientos de los que son objeto y para evitar que la violencia se repita y si fuera posible, en caso que los padres fueran los agresores, también reciban igual trato y se recuperen.En el caso de la problemática del trabajo infantil, se entiende por este como toda actividad económica y/o estrategia de supervivencia, remunerada o no, realizada por niñas y niños, por debajo de la edad mínima de admisión al empleo o trabajo, o

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Capitulo: Delegaciones que no han finalizado la escolaridad obligatoria o que no han cumplido los 18 años si se trata de trabajo peligroso. El trabajo infantil es una problemática social compleja que vulnera los derechos de la niñez, y en relación con la salud está comprobado que muchos de los niños que trabajan se exponen a situaciones de riesgo, como accidentes y enfermedades. La deserción escolar, repitencia o baja en el rendimiento, es otra de las consecuencias del trabajo infantil; a la vez que a nivel familiar se desdibujan o alteran los roles de los adultos y los chicos. Respecto de los ADOLESCENTES, constituyen otro grupo vulnerable y ante los hechos en los que estuvieron involucrados menores (adolescentes) que asisten a establecimientos educativos del medio secundario de la ciudad de Humahuaca, donde resultaron afectados por diversas problemáticas (drogadicción, alcoholismo, suicidio etc.). Desde esta institución se ha trabajado en la promoción de la prevención de consumo de alcohol a fin de que los adolescentes tomen conciencia de los efectos de dichas sustancias en su salud y entorno familiar. Son numerosas las consultas respecto a las MUJERES VÍCTIMAS DE VIOLENCIA, las cuales constituyen un sector vulnerable en razón del género, ante conductas de sus esposos o concubinos, o familiares que causen en la mujer muerte, daño o sufrimiento físico, sexual o psicológico en el ámbito público o privado mediante el empleo de violencia física o psíquica; dicha situación se encuentra agravada por el alcoholismo, la falta de trabajo, lo cual repercute negativamente en los niños y adolescentes del núcleo familiar, siendo imprescindible en tales casos el abordaje interdisciplinario de la problemática por profesionales del derecho, psicólogos y Asistente Social. Se observa consultas provienen de PERSONAS DE AVANZADA EDAD que se encuentran con especiales dificultades, atendiendo sus capacidades funcionales para ejercitar sus derechos, puesto que viven solos en zonas rurales muy alejadas dentro de Comunidades Aborígenes, y en la mayoría de los casos son analfabetos desconociendo su derechos, los cuales se apersonan a esta Delegación problemas de salud, familiares ante la falta de atención de sus familiares, encontrándose desamparados, agravada la situación ser analfabetos o con problemas de visión o

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INFORME ANUAL 2015 auditivas por vivir en lugares donde no se desempeña agente sanitario. En tales consultas se proporciona los requisitos referentes a la documentación necesaria para iniciar juicio de alimentos, filiación, cuidado del menor, responsabilidad parental, como ser certificado de nacimiento, matrimonio, exposiciones policiales, recibo de sueldo. Se explica que es necesario para iniciar las acciones judiciales respectivas, concurrir a un Abogado particular o a la Defensoría de Pobres y Ausentes en el caso de no contar con recursos suficientes. En los casos en los cuales han iniciado Expedientes Judiciales, desde esta Delegación se ha solicitado la numeración del mismo a fin de averiguar el estado y trámite real respectivo, y en el caso de no contar con la numeración correspondiente se ha averiguado en Mesa general de Entradas del Poder Judicial, procediendo a explicar las distintas etapas del Juicio y en su caso las razones de la demora. En todos los casos se informa que previamente al juicio pueden solicitar en Defensoría regional citen a la otra parte a audiencia e mediación a fin de suscribir convenio y con posterioridad Homologar el mismo, obteniendo un resultado más ágil, rápido que la iniciación del juicio. Son numerosas las consultas sobre Juicios Sucesorios, en tales casos se explica la documentación necesaria para iniciar el mismo, como ser certificado de defunción, certificado de matrimonio, de nacimiento, escrituras públicas o boletos de compraventas a nombre del causante. Se explica el trámite y etapas y en el caso de juicios ya iniciados, con la numeración del expediente proporcionada por el actuante se procedió a averiguar el estado procesal, informando con posterioridad al interesado. Así mismo se colabora en averiguar bienes inmuebles a nombre del causante en página de la Dirección Provincial de Inmuebles. •

Violencia Familiar

Constituye un sector vulnerable importante, las VÍCTIMAS POR VIOLENCIA FAMILIAR, puesto que se afecta la integridad psico-física de las personas y de su entorno, entendiéndose por violencia familiar todo maltrato a la salud física o psíquica Defensor del Pueblo de Jujuy

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Capitulo: Delegaciones o la violación de los derechos de las personas, sean éstas menores o mayores de edad, incluyendo los actos de abuso sexual, por parte de integrantes de su grupo familiar, ligados por lazos de consanguinidad, de afinidad o por simple relaciones de hecho, aun cuando no cohabiten bajo el mismo techo, como también los actos descripto ejercidos por los tutores o curadores respecto de sus pupilos. Las formas en que se traduce la violencia familiar son variadas, las más frecuentes se observan en el núcleo familiar primario, entre otras a través de la violencia conyugal, el maltrato a niñas/os y adolescentes, el abuso sexual intrafamiliar, el maltrato a personas ancianas y a personas con capacidades diferentes. De manera que, existen diversas formas en las que se puede manifestar la violencia, entre las que podemos mencionar:

a) Violencia por Acción: Es la forma reconocida o identificada como violencia por el carácter perceptible de la misma. •

Física: Es todo el daño físico (golpes, patadas rasguños, puñetazos, etc.).

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Verbal; Es menos reconocida e incluye insultos, gritos, frases de menosprecio y humillación, apodos, etc.

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Psicológica: Compuesta por chantajes emocionales, sentimientos de culpa, amenazas, intimidaciones, etc.

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Sexual: Manoseos, acoso, violaciones, etc.

b) Violencia por Omisión: Es la forma menos reconocida o identificada como violencia. • Negligencia: Se encuentra constituida por la falta de cuidados elementales. •

Abandono: Es la falta total de cuidado de algún miembro de la familia en situación de vulnerabilidad.

Solicitada la consulta se asesora íntegramente respecto de sus derechos, 602

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INFORME ANUAL 2015 acompañando a la víctima a formular la denuncia penal correspondiente en la Comisaría Seccional Nº 15 de la localidad de Humahuaca, como así también se brinda asesoramiento de las acciones judiciales a iniciar en Defensoría de Pobres y Ausentes o por medio de Abogado Particular, como ser Protección de Personas, Reintegro al Hogar y entrega de pertenencias, las cuales son de carácter urgente atento la gravedad de los hechos denunciados. En tales casos es necesario un abordaje interdisciplinario, es decir no sólo acompañando a la víctima a formular la denuncia contra el agresor en la Comisaría, e informar respecto de las acciones judiciales de protección de personas o exclusión de hogar, sino complementar con la atención y contención

de los profesionales en

psicología, y asistente social del Cainaf o Centro de Atención Integral de la Niñez, Adolescencia y Familia, o del Hospital General Belgrano de Humahuaca. En dichas situaciones es importante la función que cumple la Defensoría Regional de Humahuaca de pobres y Ausentes, dependiente del ámbito del Poder Judicial de nuestra Provincia, a fin de que las personas de escasos recursos o en situación de vulnerabilidad puedan ejercitar sus derechos e iniciar las acciones judiciales que correspondieren. Por lo que es habitual que desde dicha Defensoría se inicie los trámites judiciales en el ámbito del Derecho de Familia y Sucesiones en representación pobladores de la zona de bajos recursos. También se recibieron reclamos por la labor desarrollada por la Defensoría Regional, en cuanto a la deficiente atención, como ser: 1. falta o demora en la atención al público. 2. omisión o demora en el inicio del trámite de la causa judicial. 3. omisión de información respecto del número, trámite del expediente iniciado 4. acumulación de diversos juicios. 5. causas archivadas o paralizadas. 6. omisión en la agilización de la causas judicial iniciada. Tales irregularidades conculcan los derechos de las personas, especialmente de los sectores más vulnerables y desprotegidos, por lo que se informa el derecho de efectuar reclamo ante el Superior Tribunal de Justicia.

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Capitulo: Delegaciones

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RECLAMOS Y DENUNCIAS RECIBIDAS SOBRE DEFENSA DEL CONSUMIDOR

Respecto de este período 2015, se observa un notable crecimiento de reclamos en torno a la Defensa del Consumidor, teniendo en cuenta que la Institución del Defensor del Pueblo encuentra el fundamento para su misión esencial en la tutela y defensa de derechos humanos, estando comprendidos los derechos que protegen al ambiente, a la competencia, al usuario, al consumidor y los derechos de incidencia colectiva, para cuya protección el Ombudsman se encuentra plenamente legitimado de acuerdo a lo establecido en el art. 43 de la Constitución Nacional, el nuevo código civil y comercial y la ley de defensa del consumidor. Siendo que el Defensor del Pueblo de la Provincia de Jujuy, tiene por misión fundamental la defensa de los derechos de todos los usuarios y consumidores en forma individual o colectiva, independientemente de su sexo, edad, profesión, condición social, ideología o cualquier otra característica distintiva de la persona; estando los derechos de los consumidores y usuarios de la Provincia de Jujuy, consagrados en el Art. 73º de la Constitución de la Provincia, la Defensoría actúa de manera enérgica y eficaz en la tutela de los derechos de los consumidores y usuarios.

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PLANES DE AHORRO PREVIO Y CAPITALIZACIÓN

En el presente periodo se apersonaron a solicitar consultas respecto del contrato de ahorro previo suscripto, puesto que desconocen el funcionamiento de este tipo de contrato y en muchos casos suscriben el mismo sin que se entreguen las condiciones generales y especiales de contratación, por lo que se procede a explicar derechos como consumidor y características del contrato de adhesión a cláusulas predispuestas, conforme el Nuevo Código Civil y Comercial de la Nación y ley de defensa del consumidor. En numerosos casos, los consultantes son personas de escasos recursos, de lugares lejanos que luego de suscribir el contrato inducidos por promotores que se

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INFORME ANUAL 2015 apersonan a su domicilio, advierten luego la imposibilidad de continuar abonando las cuotas pactadas, o el aumento de las mismas, contrario a lo acordado con el promotor de la empresa. Sucedido esto y luego de apersonarse a la empresa a formular el reclamo sin obtener solución se apersonan a esta delegación, por lo que se informa la posibilidad de solicitar un rescatar ante determinadas cuotas abonadas, colaborando en tales casos en elaboración de carta documento para comunicar fehacientemente la voluntad de rescindir el contrato y rescatar el porcentaje de cuotas. En otros casos se observa la maniobra de la empresa cambiando de manera constante los contratos por suscriptos, manifestando que no cuentan con el vehículo solicitado, atando al consultante a numerosos contratos e incumpliendo la empresa flagrantemente con los mismos; por lo que se colabora en redacción de carta documento para intimar fehacientemente a la devolución del dinero abonado, como en el supuesto específico de la empresa Solo Campo.

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ENTIDADES FINANCIERAS

Se han observado respecto de los reclamos ante Entidades Financieras, como en periodos anteriores, quejas por descuentos en los haberes no autorizados, los cuales no eran advertidos hasta después de un tiempo. En tales casos se informan a los consultantes que deben llenar el formulario proporcionado por el mismo Banco desconociendo los descuentos que en su mayoría tienen como origen el uso de tarjetas de créditos. Así mismo se procede a recibir el reclamo a fin de obtener el cese de los descuentos y el reintegro de los mismos en su remuneración, jubilación o pensión, atento a que no han sido autorizados por la persona. Por otra parte se recibieron reclamos por intimaciones extrajudiciales derivadas de deudas de tarjetas de créditos no solicitadas ni activadas por la persona, por lo que se solicita copia de la documentación para recibir la queja tendiente al desconocimiento de la deuda y cancelación de la misma. Es habitual que activado el procedimiento y recibida la respuesta de la empresa, las entidades financieras remitan propuestas conciliatorias a los actuantes, Defensor del Pueblo de Jujuy

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Capitulo: Delegaciones en la mayoría de los casos aceptados por los mismos. Cabe mencionar los reclamos ante el veraz para obtener desafectación como deudores, ante tal caso se recibieron los reclamos ante entidades bancarias para obtener el libre deuda y posibilitar al consultante efectuar una operación financiera.

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RECLAMOS CON CASAS COMERCIALES

Como en periodos anteriores es habitual la recepción de reclamos por incumplimientos de las casas de comercio ubicadas en la localidad de Humahuaca o con sede en la ciudad de San Salvador de Jujuy:

a) Reclamos a la casa Comercial “Todo Hogar” por demoras en reparación de electrodomésticos, por supuesto cobros indebidos, por demora en cambio de equipo de radio. b) Reclamos ante Talleres mecánicos para obtener reparación o devolución de motocicletas. c) Reclamos a la casa comercial “El Mundo del Mueble” para obtener devolución de dinero. d) Reclamos a casa de celulares por demora en reparación de celulares.

Se ha observado la excesiva demora en el envío de los productos al servicio técnico y falta de información o información deficiente respecto de la situación en la que se encuentra el producto, o muchas veces

regresando al comercio

deficientemente reparado. En los casos de compras a crédito, las casas comerciales exigen al comprador la firma en blanco de pagarés, los cuales no son restituidos luego de cancelar con la deuda, por lo que en tales casos se ha intervenido a fin de que el comercio proceda a la devolución de dicho documento, para evitar un posterior llenado y ejecución o se procede a colaborar en redacción de carta documento, intimando a la entrega de dicho documento, puesto que el comercio puede llenarlo con posterioridad e iniciar juicio ejecutivo en contra del consumidor.606

Defensor del Pueblo de Jujuy

INFORME ANUAL 2015

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TELEFONÍA MÓVIL

Esta delegación ha recibido numerosas quejas en contra de Empresas prestatarias del servicio de telefonía móvil, como ser Personal, Claro y Movistar relacionadas con diversos incumplimientos contractuales el mal funcionamiento del servicio de celulares, inconvenientes derivados de cambio de Plan, cobro de cargos indebidos, por reclamos de deudas ya canceladas o derivadas de líneas cuyas bajas solicitadas no se ha efectivizado, y por sobrefacturación. Cabe mencionar que el Contrato de Telefonía Móvil, o aquellos relacionados o conexos a los mismos constituyen contratos de adhesión, ya que una de las partes estipula unilateralmente las condiciones de contratación, y la otra parte, se somete a ellas, sin posibilidad de convenir modificaciones o negociar aspecto alguno del contrato, por lo que se procede a informar las características del contrato conforme el Nuevo código civil y comercial y ley de defensa del consumidor. Este tipo de contratación en el que las cláusulas se encuentran predispuestas, está encaminado a lograr una contratación masiva respecto de tal o cual servicio, perfeccionándose el contrato con la aceptación del usuario y generándose así el vínculo entre las partes. De manera que, el usuario se encuentra en una posición de desventaja en la relación de consumo, siendo éste un campo propicio para la introducción de cláusulas exorbitantes o para el despliegue de conductas abusivas por parte de las prestatarias del servicio de telefonía fija. Por lo tanto, frente a la limitación de la autonomía de la voluntad en los contratos de adhesión, los usuarios del servicio de telefonía fija se encuentran en una clara situación de indefensión. Así es como, el Estado debe asegurar tanto los controles preventivos de las cláusulas incorporadas a los contratos de adhesión (antes de la celebración del contrato); el cumplimiento de las condiciones de contratación pactadas (durante la ejecución del contrato) y las vías de acceso a la justicia, garantizando de esta manera el ejercicio de sus derechos constitucionales reconocidos (después de finalizado el Defensor del Pueblo de Jujuy

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Capitulo: Delegaciones contrato), ya que los valores “bien común y justicia social” son principios necesarios para equilibrar la relación de consumo y basamento de los Arts. 42º y 43º de la C.N., Código Civil y Comercial de la Nación y Ley Nº 24.240. (LORENZETTI, Ricardo Luis, De los términos abusivos y cláusulas ineficaces, En: Defensa del Consumidor, Ley 24.240, Mosset Iturraspe, Jorge; Lorenzetti, Ricardo Luis, Rubinzal Culzoni, Santa Fe, 1993, p. 197 y ss.). Ante tales casos siendo que el Defensor del Pueblo de la Provincia de Jujuy, tiene por misión fundamental la defensa de los derechos de todos los usuarios y consumidores en forma individual o colectiva, independientemente de su sexo, edad, profesión, condición social, ideología o cualquier otra característica distintiva de la persona; estando los derechos de los consumidores y usuarios de la Provincia de Jujuy, consagrados en el Art. 73º de la Constitución de la Provincia, se ha procedido a remitir pedido de informe a labrar Actas correspondientes por demora excesiva de responder por parte de las empresas privadas. La Institución del Defensor del Pueblo encuentra el fundamento para su misión esencial en la tutela y defensa de derechos humanos. En el ámbito de los mismos se encuentran: los derechos que protegen al ambiente, a la competencia, al usuario, al consumidor y los derechos de incidencia colectiva, para cuya protección el Ombudsman se encuentra plenamente legitimado de acuerdo a lo establecido en el art. 43 de la Constitución Nacional, Código Civil y Comercial de la Nación y ley de defensa del consumidor. Los derechos de los consumidores y usuarios de la Provincia de Jujuy, se encuentran consagrados en el Art. 73º de la Constitución de la Provincia por el cual se establece que corresponde al Estado garantizar la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de los consumidores y usuarios. Consecuentemente, el deber de garantizar su operatividad y cumplimiento, corresponde al Defensor del Pueblo de Jujuy, de acuerdo a lo previsto en el Art. 1º y siguientes de la Ley Nº 5.111.

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RECLAMOS POR SEGUROS Las consultas de este tema están relacionadas con la posibilidad de cobro de

seguro ante accidente de tránsito, cobro de seguro de vida ante fallecimiento del 608

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INFORME ANUAL 2015 titular, y también cobro de seguro de vida colectivo, por lo que se procede a solicitar documentación respectiva y explicar en términos sencillos:

a) Diferencias respecto de seguro de vida individual y seguro de vida colectivo.-

b) Estado Nacional a través de Resolución Nº 354/03 emitida por el Ministerio de Economía de la Nación y ratificada por medio de Decreto Nº 1207/03, desestimo todos los reclamos administrativos que pretendieran el reintegro del valor rescate por cobertura otorgada por la Ex Caja nacional de Ahorro y Seguro.

c) Los reclamos judiciales tendientes al reintegro del valor rescate que tramitaron ante fuero Civil y Comercial Federal y del trabajo de la Capital Federal fueron rechazados con costas a los reclamantes.

d) La Investigación realizada desde esta Institución, las acciones promovidas por el Defensor en la Justicia Penal de nuestra Provincia informando que debe realizar la denuncia penal individual a fin de obtener el reintegro de lo abonado-

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INTERNET MÓVIL Y FIJO

En el presente periodo se han recibido en menor medida quejas relativas a problemas del servicio de internet por deficiente conexión de modem, por reclamos de facturación del servicio y solicitud de baja. Ante tales casos se ha remitido pedidos de Informes, ofreciendo en las Empresas propuestas conciliatorias a los actuantes, remitiendo desde esta Institución la aceptación del usuario.

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TELEVISIÓN PÚBLICA Y PRIVADA

En tales casos se ha presentado consultas por inconvenientes en la facturación

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Capitulo: Delegaciones y solicitud de baja del servicio prestado por el canal de Humahuaca, resultado imposible al actuante comunicarse telefónicamente con la empresa a fin de que la misma recepciones la solicitud de baja. Cabe mencionar nuevamente que los derechos de los consumidores y usuarios de la Provincia de Jujuy se encuentran consagrados en el Art. 73º de la Constitución de la Provincia, por el cual se establece que corresponde al Estado garantizar la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de los consumidores y usuarios. Consecuentemente, es deber del Defensor del Pueblo garantizar su operatividad y cumplimiento, de acuerdo a lo previsto en el Art. 1º y siguientes de la Ley Nº 5.111.

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RECLAMOS A CONCESIONARIOS

En el presente período, como en años anteriores se recibieron reclamos ante Empresas Concesionarios de vehículos, por incumplimiento de la Ley de Defensa del Consumidor y a las cláusulas del Contrato de suscripción al Plan de Ahorro suscripto. Se observan quejas relativas a la demora en la entrega de vehículo licitado y adjudicado al consultante. En tal sentido los actuantes exhiben copia de la solicitud de suscripción a un Plan determinado, las cuotas abonadas y

cupón de licitación

abonada, mencionando que la empresa informo la entrega en un determinado plazo y que el mismo ha transcurrido con creces.

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RECLAMOS A SERVICIO TÉCNICO

Los reclamos a Servicio técnico se encuentran vinculados con los reclamos ante casas de comercio conocidas en la Zona, como ser “Todo Hogar” “El Mundo del Mueble”, “La casa del celular”, o con sede central en la ciudad de San Salvador de Jujuy por demora en la reparación ante desperfectos o fallas de electrodomésticos como ser cocinas, heladeras, lavarropas, computadoras. En tales casos se ha observado excesiva demora en el envío de los productos

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Defensor del Pueblo de Jujuy

INFORME ANUAL 2015 al servicio técnico y falta de información o información deficiente respecto de la situación en la que se encuentra el producto. Ingresado al Servicio Técnico se observa la falta de información del comercio respecto de cuál es el servicio técnico responsable, respecto del tiempo excesivo que permanece el producto sin que sea reparado, muchas veces regresando al comercio deficientemente reparado y la falta de entrega de documentación donde consta fecha de ingreso del producto, la falla detectada y arreglos realizados.

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RECLAMOS POR SERVICIOS DE ENVIÓ Y RECEPCIÓN DE ENCOMIENDA

En este Periodo se ha recibido una queja por

demora en la entrega de

encomiendas, ante tales casos se ha procedido a averiguar las razones de la demora y agilizar la entrega de las mismas, obteniéndose resultado favorable para el actuante.-

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RECLAMOS A COOPERATIVAS Y MUTUALES

En estos casos los reclamos giran en torno a descuentos efectuados en los haberes jubilatorios, puesto que al contratar un préstamo los asocian sin explicarles, por lo que se colabora en redacción de notas de solicitud de baja y luego se averigua si efectivamente se cumplió con la cesación de los descuentos. Se explica que en caso de tomar un préstamo bancario conjuntamente con el crédito se está afiliando a Mutual o Cooperativa, por lo cual además de la cuota del préstamo, le van a restar del haber jubilatorio una cuota social y que una vez cancelado el préstamo debe solicitar en la Mutual o Cooperativa, la baja como afiliado. En caso de que no realice este trámite le van a seguir debitando de su haber jubilatorio la cuota social.Así mismo se reitera que la baja de la afiliación se realiza por medio de nota ante la Mutual o Cooperativa, solicitando acerque copia de la misma en caso de continuar los descuentos en sus haberes jubilatorios.

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Capitulo: Delegaciones

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RECLAMOS Y DENUNCIAS RECIBIDAS SOBRE JUBILACIÓN, PENSIONES y SEGURIDAD SOCIAL

En el presente período se

observan numerosas

consultas respecto de

inquietudes provisionales, respecto de obtener beneficios provisionales, como así también respecto de la agilización de los mismos, por medio de esta Institución.

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RECLAMOS PROVISIONALES EN GENERAL

Como es habitual en esta Delegación se han decepcionado consultas respecto de los requisitos y documentación para obtener la jubilación, respecto de la edad y años de aportes del consultante, como así

también se explica en su caso los

regímenes especiales de jubilación. Por otra parte en el caso de los consultantes que han iniciado el respectivo trámite, se averigua en página web del ANSeS el trámite y se procede a instar el mismo, atento a que dicho beneficio es imprescindible para la persona mayor de edad. Así mismo en el caso de consultas sobre reajuste de haberes jubilatorios, se explica el derecho de reclamar el mismo conforme las pautas constitucionales y fallos de la Corte Suprema de Justicia, como así también se explica vía

de reclamo

administrativo ante la ANSeS y judicial ante los Juzgados Federales. Por otra parte se contribuye con los consultantes a fin de obtener constancias de CUIL/CUIT, de negatividad, por medio de la página web del ANSeS con el DNI del actuante.

Pensiones No contributivas

Son numerosas las consultas respecto de pensiones no contributivas, en tales

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Defensor del Pueblo de Jujuy

INFORME ANUAL 2015 casos de explica los requisitos y documentación necesaria para obtener pensión por vejez, invalidez, y madre de siete hijos, extendiendo copia de los mismos. Por otra parte en el caso de demora en obtener dicho beneficio, se solicita constancia de iniciación de trámite a fin de

agilizar el mismo ante la Comisión

Nacional de Pensiones.-

PENSIÓN ASISTENCIAL MADRE DE SIETE HIJOS

Se explica a las consultantes los siguientes requisitos: 1.- Ser o haber sido madre de 7 o más hijos nacidos vivos, propios o adoptados. 2.- No tener bienes, ingresos, ni recursos de cualquier tipo que permitan la subsistencia de la solicitante y de su grupo familiar. 3.- No estar amparada por ningún tipo de beneficio provisional o de retiro (jubilación, pensión, etc.)

PENSIÓN ASISTENCIAL A LA INVALIDEZ

Se explica a las consultantes los siguientes requisitos: 1.- Estar incapacitado en forma total o permanente para el desempeño de funciones laborales. 2.- No estar amparado por ningún tipo de beneficio previsional o de retiro (jubilación, pensión, etc.) 3.- No tener bienes, ingresos, ni recursos de cualquier tipo que permitan la subsistencia del solicitante y de su grupo familiar.

PENSION ASISTENCIAL A LA VEJEZ

Se explica a las consultantes los siguientes requisitos: 1.- Tener 69 años o más. 2.- No estar amparado por ningún tipo de beneficio previsional o de retiro

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Capitulo: Delegaciones (jubilación, pensión, etc.) 3.- No tener bienes, ingresos, ni recursos de cualquier tipo que permitan la subsistencia del solicitante y de su grupo familiar. Cabe resaltar que se informa a los consultantes que el trámite es personal, NO NECESITA GESTOR, y que en caso de imposibilidad física, puede autorizar a un familiar o persona de confianza con una simple nota en la que figuren los datos del autorizado, acompañando el documento de identidad del interesado. Por otra parte en caso de haber iniciado el trámite se procede a agilizar el mismo a fin de que la persona obtenga el beneficio solicitado.

Pensiones por fallecimiento

En el presente período se solicitaron consulta respecto de las pensiones por fallecimiento del titular de la jubilación o trabajador en relación de dependencia. En tales casos se ha explicado los requisitos y documentación para obtener los mismos, como así también se ha procedido a agilizar el trámite ya iniciado, en casos de demora excesivas.

Reclamos referentes a Ayuda Social

En tales casos, en el presente período se apersonaron a fin de solicitar ayuda social, en tales casos desde esta delegación se solicitó colaboración con casa caridad, dependiente de la Prelatura de Humahuaca, la cual

contribuyó a alojar

temporalmente o entregar bienes indispensables a persona de mayor edad.

Asignación Universal por Hijo

En tales casos desde esta delegación se informa requisitos y documentación, como así también en caso de demora en obtener el beneficio, se ha procedido a ingresar a Página Web del ANSeS con el Documento del actuante a fin de averiguar su situación ante el Anses, entregando copia de la información obtenida, como así

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Defensor del Pueblo de Jujuy

INFORME ANUAL 2015 también a explicar las razones de la demora y casos de incompatibilidad.

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RECLAMOS Y DENUNCIAS RECIBIDAS SOBRE SERVICIOS PÚBLICOS Y/O DE INTERÉS PÚBLICOS

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SERVICIOS PÚBLICOS PROVINCIALES Los servicios públicos constituyen indudablemente un derecho humano

fundamental, e integran la categoría de bienes esenciales, por tratarse de aquellos bienes destinados a satisfacer necesidades básicas de las familias en una sociedad moderna. Por tal motivo este tipo de actividades el Estado tiene reservado un papel preponderante, ya sea asumiendo por sí mismo su prestación o en el caso de los servicios privatizados, regulando precios y tarifas, fijando metas de inversión, propiciando la extensión de redes y garantizando su prestación para el conjunto de la población, sin considerar las posibilidades económicas y la capacidad de pago de algunos sectores postergados socialmente. La falta de provisión de este tipo de bienes no solo ocasiona un evidente perjuicio no solo individual a quien no lo recibe, sino que desde el punto de vista social también tiene también costos elevados que inciden en la comunidad. Que, en función de lo anteriormente señalado los servicios públicos ocupan, por su trascendencia social y económica, un lugar privilegiado entre las prestaciones protegidas, descansando sobre el propio Estado el deber de tutelar su calidad y eficiencia a todas las personas. Se observa, dos categorías de derechos fundamentales: por un lado, los derechos de los usuarios y consumidores y, por otro: los derechos vinculados con las prestaciones de servicios esenciales que hacen a la vida humana digna, que se confunden con la finalidad del propio Estado. Siendo que el bienestar general de toda población está condicionado necesariamente por la calidad y adecuada gestión de los servicios prestados, y que el

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615

Capitulo: Delegaciones objetivo principal de la política social debe ser la universalización de las prestaciones de los servicios para la sociedad toda, en especial a aquellos sectores que se encuentran en una situación social vulnerable. La ausencia de servicios públicos básicos en un Estado o en parte de él, constituye un imperativo para las políticas y finanzas públicas del Estado, en razón de la satisfacción de las necesidades básicas de supervivencia de todo ser humano, relacionadas con el concepto de dignidad humana y el desarrollo de la personalidad del individuo. En el presente periodo se han recibido reclamos principalmente de sectores vulnerables como ser de zonas alejadas o de comunidades Aborígenes, los que se ven privados de un suministro indispensable para acceder a una calidad de vida adecuada, los que serán detallados a continuación:

ENERGÍA ELÉCTRICA

El disfrute de la energía eléctrica es hoy una necesidad básica del hombre, que además contribuye a la mejor satisfacción de las necesidades de alimentación, salud, educación y recreación, y posibilita la diversificación y el aumento de la productividad de la actividad económica que realizan las poblaciones rurales. La energía eléctrica debe entenderse entonces como un elemento base y un bien esencial para el desarrollo económico de toda población, resultando indispensable para elevar el nivel de vida. Consolidar una política energética con efectivos programas de abastecimiento a comunidades que carecen de electricidad es una manera de contribuir a nivelar las oportunidades de desarrollo de toda la población de la provincia. Las quejas recibidas se encuentran relacionadas con:

a)

Reclamos por facturación.

b)

Reclamos por deficiente prestación del servicio.

c)

Reclamos por dificultades para acceder al servicio de prestación

domiciliaria por no ser titular del inmueble.

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INFORME ANUAL 2015 d)

Reclamos por falta de contestación de reclamo efectuado.

e)

Reclamos por reparación de artefactos dañados.

f)

Reclamos por reconocimiento de daños a artefactos dañados.

SERVICIO PUBLICO DE AGUA POTABLE

El acceso al servicio de Agua potable, también constituye una necesidad básica del hombre, que además contribuye a la mejor satisfacción de las necesidades de alimentación, salud, educación y recreación, por lo que el acceso a dicho servicio se encuentra ligado a la vida y al derecho a la salud, obligando a los Estados a generar condiciones en las cuales todos puedan vivir lo más saludablemente posible Se recibieron reclamos por:

-Reclamos por deficiente prestación de servicio. -Reclamos para obtener conexión del servicio.

Dichos reclamos se agravan en los casos de las personas que cuentan con dificultades para acceder a la prestación de servicios, porque habitan en zonas alejadas, rurales, lotes fiscales, asentamientos, desconociendo que deben contar previamente con el permiso precario. Cabe reiterar que el servicio público constituye un derecho humano fundamental. La existencia de necesidades públicas y de su cobertura está en la base de la categoría del servicio público. Por ello, el acceso a los servicios públicos se encuentra ligado al derecho a la salud. El goce del grado máximo de salud que se pueda lograr es uno de los derechos fundamentales de todo ser humano sin distinción de raza, religión, ideología política o condición económica o social.

-

SERVICIOS PÚBLICOS MUNICIPALES Como es habitual se han recibido numerosas quejas por deficiente prestación

del servicio público de la Municipalidad de Humahuaca y de Comisiones Municipales, Defensor del Pueblo de Jujuy

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Capitulo: Delegaciones como ser:

1.

Reclamos por falta o deficiente prestación del servicio de alumbrado

público, barrido y limpieza. 2.

Reclamos por falta de señalización de las calles y falta de empedrado.-

4.

Reclamos por omisión en verificación de obras particulares.

5.

Reclamos por omisión en control de habilitaciones comerciales.

6. Reclamos por multas derivadas de inspecciones.

Por lo que se ha colaborado en la redacción de nota de reclamo informando a la persona que debe presentar el mismo y luego acercarlo a esta Institución en caso de falta de respuesta de la Municipalidad a fin de remitir Pedido de Informes.

-

SERVICIOS PÚBLICOS NACIONALES En el presente periodo se han recibido en menor medida quejas respecto del

deficiente prestación de servicios públicos nacionales como ser:

a)

Servicio público del gas, por solicitud de garrafas por parte de personas

con escasos recursos. b)

Correo Argentino, se han recibido reclamo por deficiente atención al

público o demora en el servicio. c)

Telefonía fija. En tal sentido se han recibido quejas por fallas técnicas

en la prestación del servicio, en la emisión de facturas, conexión del servicio y solicitud de baja del servicio. 

RECLAMOS Y DENUNCIAS RECIBIDAS SOBRE EDUCACIÓN Y CULTURA

En el presente período se presentaron consultas educación, como ser las siguientes:

618

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relativas al área de

INFORME ANUAL 2015 -Reclamos por demora en expedientes administrativos iniciados en el Ministerio de Educación por demora en pago de haberes a maestros de zonas rurales. -Reclamos por cambios de planes de estudios en nivel terciario de esta localidad. -Reclamos por demora o negativa a inscribir alumnos

a Establecimientos

Educativos. -Reclamos

por

comportamiento

de

alumnos

en

Establecimientos

Educativos.

Por tal motivo desde esta delegación se han iniciado el procedimiento respectivo ante el Ministerio de Educación o Establecimiento Educativo.



RECLAMOS Y DENUNCIAS RECIBIDAS SOBRE PROBLEMÁTICAS LABORALES

Se han recibido consultas por reclamos laborales tanto de consultantes que se desempeñan en la Administración pública como en empresas privadas, ante tales casos se ha explicado diferencias entre empleado público y trabajador en relación de dependencia, explicando los derechos en cada caso y legislación aplicable. Por otra parte en caso de trabajo informal se ha explicado la importancia de intimar la registración durante la relación laboral, como así también

el derecho

conforme la normativa laboral de intimar por telegrama laboral al cumplimiento de la registración laboral. Administración Pública

Se observa en el presente período consultas relativas a atraso o falta de pago de haberes de empleados públicos, como ser de la Municipalidad de Humahuaca, del Ministerio de Salud o Ministerio de Educación, por lo que se ha procedido a averiguar estado y tramite de expedientes administrativos. Defensor del Pueblo de Jujuy

619

Capitulo: Delegaciones Así mismo se colaboró en la redacción de notas de reclamos y prontos despachos para ser presentadas a la Municipalidad de Humahuaca, Ministerio de Educación y Ministerio e salud a fin de agilizar el trámite de los expedientes administrativos iniciados.

Empresas Privadas

Se recibieron en este período reclamos laborales por despidos injustificados, incumplimientos del empleador a la Legislación laboral y Convenios Colectivos de Trabajador, como por falta de registración, falta de pago de haberes salariales y otros rubros, falta de entrega de recibos de sueldos, entrega de certificación de trabajo y servicios. Desde esta delegación se procede a informar los derechos laborales, conforme la ley de contrato de trabajo y convenios colectivos de trabajo; como así también la necesidad de remitir telegrama laboral para intimar al empleador al pago de lo adeudado y entrega de documentación laboral y que dicho telegrama es gratuito para el trabajador por lo que debe apersonarse al Correo a solicitar el mismo y enviarlo sin costo. Se ha explicado a los consultantes que cuenta con vía administrativa ante la Dirección Provincial de Trabajo, colaborando desde esta Institución a la presentación o averiguación del trámite del reclamo; como así también la vía Judicial iniciando Juicio Laboral ante Tribunal de Trabajo, por medio de abogado particular.



RECLAMOS Y DENUNCIAS RECIBIDAS SOBRE DERECHO DE IDENTIDAD

En el presente período se han recibido reclamos referentes a la identidad de los consultantes, como ser: reclamos para obtener copias de certificado de nacimiento de actuantes que viven en zonas rurales alejadas, quienes no pueden trasladarse a registro Civiles de otras provincias para obtener copia de dichas partidas. 620

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INFORME ANUAL 2015 En el caso de personas que no cuentan con inscripción de nacimiento por vía administrativa, se explica que deben iniciar inscripción judicial de nacimiento en la Defensoría de Pobres o por medio de abogado particular. Así mismo en caso de demora de entrega de Documento Nacional de Identidad, se procede a averiguar ante el Registro Civil y Capacidad, y del Registro Nacional de las personas de las personas las razones de la demora. Por otra parte en el presente periodo se observaron casos por errores en la numeración del documento nacional de identidad por error

del mismo registro al

inscribir el nacimiento. En tales casos se ha procedido a recibir el reclamo respectivo y solicitar los informes para determinar la numeración correcta.



RECLAMOS Y DENUNCIAS RECIBIDAS SOBRE SEGURIDAD Y JUSTICIA

Se recibieron consultas por hechos generadores de denuncias penales, como lesiones, amenazas, daños de cercados, alambrados, usurpación de terrenos, decomiso de mercadería; por otra parte de exposiciones policiales por hechos como ser problemas familiares, o entre vecinos. En tales casos se han procedido primeramente a explicar la diferencia fundamental y consecuencias entre exposición policial y denuncia policial, como así también el circuito administrativo y judicial de la denuncia realizada hasta que la misma es remitida al Juzgado penal y Fiscalía interviniente. Así mismo se ha solicitado a los actuantes copia de constancia policial a fin de averiguar si la Seccional de Policía Nª 15 de Humahuaca y/o Brigada de Investigaciones ha remitido el Expediente Policial al Departamento Judicial, como así también averiguar Fiscalía de Investigación o Juzgado Penal Interviniente. Se explica atento el nuevo Código procesal Penal de nuestra Provincia la función del Ayudante Fiscal, funcionario del Poder Judicial al cual pueden concurrir a formular la denuncia policial y a quien corresponde la investigación e imputación del delito, destacándose la posibilidad de solicitar Mediación como modo alternativo de resolución de conflicto. Defensor del Pueblo de Jujuy

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Capitulo: Delegaciones



RECLAMOS Y DENUNCIAS RECIBIDAS SOBRE OBRAS PÚBLICAS

- OBRAS PÚBLICAS MUNICIPALES

En el presente período se recibieron reclamos ante la Municipalidad de Humahuaca, por

obstrucción, señalización y numeración de calles de la ciudad de

Humahuaca, por lo que se procedió a recibir las quejas e iniciar el procedimiento ante el municipio.

- OBRAS PÚBLICAS PROVINCIALES

Se recibieron reclamos en menor medida respecto obras públicas provinciales ante el INSTITUTO DE VIVIENDA Y URBANISMO DE JUJUY por demora en otorgamiento de vivienda, o en la escrituración de la misma; por lo que se ha solicitado copia de constancia de solicitud a fin de averiguar trámite de su expediente en el Instituto de Vivienda y Urbanismo de Jujuy. Por otra parte se recibieron consultas por inconvenientes en canales de riego o desborde de ríos, en menor medida ante la DIRECCIÓN DE RECURSOS HÍDRICOS, por lo que se ha procedido a iniciar las actuaciones respectivas.



RECLAMOS Y DENUNCIAS RECIBIDAS SOBRE MEDIO AMBIENTE

En el período 2015 se recibieron consultas en relación al derecho humano a un medio ambiente sano y saludable, como ser los siguientes: -Reclamos por contaminación de residuos. -Reclamos por ruidos molestos. -Reclamos por animales sueltos y daños provocados por animales. 622

Defensor del Pueblo de Jujuy

INFORME ANUAL 2015 En tales casos se procede a efectuar mediación entre los propietarios de los animales, o a

colaborar en redactar

notas de reclamos

a la Municipalidad de

Humahuaca, como así también a iniciar el trámite respectivo.



RECLAMOS Y DENUNCIAS RECIBIDAS SOBRE SISTEMA DE SALUD

En el presente período se recibieron en menor medida consultas relativas a: -Reclamo a Obra Sociales y prepaga, por cobertura de obra social. -Reclamo ante el Ministerio de Salud. -Reclamo por trastorno psicopatológico. Desde esta delegación, en los casos de

problemas psicológicos se

ha

colaborado en obtener la atención en el Hospital General Belgrano, vinculados por conflictos familiares o del consumo de alcohol. Es claro que desde esta Delegación ha desplegado su labor en la defensa de los derechos de todos los habitantes de la zona de la quebrada de Humahuaca, por lo que sin más que informar saludo a Usted muy atentamente.

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Capitulo: Delegaciones

DELEGACIÓN ABRA PAMPA DENUNCIAS, RECLAMOS, QUEJAS FORMULADAS POR LOS CIUDADANOS

TEMAS

% POR TEMA

PROBLEMÁTICA FAMILIAR EN GENERAL

41,22 %

CONFLICTO ENTRE PARTICULARES EN GENERAL

28,77 %

JUBILACIONES, PENSIONES Y SEGURIDAD SOCIAL

16,96 %

DERECHO DE IDENTIDAD

4,96 %

SEGURIDAD Y JUSTICIA

1,49 %

DEFENSA DEL CONSUMIDOR

1,49 %

SISTEMAS DE SALUD

1,25 %

RECLAMOS Y DENUNCIAS LABORALES

1,17 %

EDUCACIÓN Y CULTURA

1,05 %

OBRAS PÚBLICAS

0,81 %

IMPUESTOS Y TASAS

0,40 %

SEGURIDAD VIAL

0,28 %

SERVICIOS PUBLICOS Y/O DE INTERÉS PÚBLICO

0,16 %

La Delegación Abra Pampa de la Defensoría del Pueblo presenta el Informe correspondiente al año 2015; que sintetiza la labor desarrollada por esta Institución durante el periodo comprendido entre el 01 de Enero al 31 de Diciembre de 2015. La importancia del Informe Anual, radica en diferentes causas.: pretende reflejar, de modo detallado, todo el trabajo realizado por la delegación durante el año

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Defensor del Pueblo de Jujuy

INFORME ANUAL 2015 2015, respecto a los reclamos, quejas y denuncias realizadas por los ciudadanos de la localidad de Abra Pampa. Es un balance general de la actividad institucional desarrollada por esta delegación, que intenta demostrar a la sociedad el grado de reconocimiento y tutela de los derechos fundamentales previstos en la Constitución Nacional y Provincial, las leyes y demás Tratados Internacionales. Además, es una manera de cumplimentar con el deber de Todos los hombres tienen iguales derechos a la libertad, a su prosperidad y a la protección de las leyes. En la diaria tarea, los conflictos se generan a partir de situaciones en las cuales se presentan, por un lado un ciudadano/a o grupo de ciudadanos/as que sufren o han sufrido una merma o daño en sus derechos, y por el otro, a los responsables de remediar o hacer cesar el daño. Es por ello que, a la luz de estos principios humanitarios, esta Institución se ha abocado en dispensar buen trato, comprensión a las personas que acudan a la delegación en busca de una solución, asesoramiento o simplemente de una respuesta seria y a conciencia de los problemas que los aquejan. Así es como, se ha trazado como objetivo principal: que esta delegación sea un espacio donde se revaloricen los derechos humanos fundamentales de las ciudadanos jujeños, tales como la dignidad, identidad, igualdad, salud, educación, seguridad, trabajo, legítima defensa, etc Estos fueron y seguirán siendo, los principios rectores que nos impulsan en la defensa de los Derechos Humanos, ya que el objetivo final es proponer soluciones que posibiliten concretar la respuesta efectiva del poder administrador frente al ciudadano. Es por ello que, de manera cotidiana a través de esta Institución, se consigue hacer contacto con la realidad de la sociedad, con las insatisfacciones de sus miembros y con las injusticias que provoca el uso abusivo de los poderes públicos o privados. En efecto, el trabajo de la Institución goza de un tributo de informalidad que favorece y agiliza el procedimiento de tramitación de las quejas, reclamos o denuncias iniciados por los ciudadanos y ciudadanas de la Provincia de Jujuy; todo lo

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Capitulo: Delegaciones cual facilita nuestra intervención en forma no formal o no convencional y permite solicitar informes ó hacer recomendaciones de manera rápida y oportuna. También por ello, durante el año 2015, se enfatizó la supervisión de las políticas públicas en educación, salud, medio ambiente, pueblos indígenas y conflictividad social además de continuar con las tareas iniciadas en años anteriores y relacionadas a problemáticas vinculadas con la falta de reconocimiento del acceso a la justicia, derecho a la identidad, eficiencia y eficacia de los servicios públicos y el acceso a la información pública. Esta Institución cumplió ampliamente con su función resaltando cuales fueron los avances y señalando las dificultades y los retos necesarios a afrontar por parte de los organismos requeridos, para que los derechos fundamentales de las personas sean respetados, garantizados y gocen de plena vigencia. – Siguiendo esta línea se desarrollara cada uno de los temas que fueron objeto de consulta, reclamo, queja por parte de los ciudadanos del norte de la Provincia en especial en lo que concierne al Departamento Cochinoca, Abra Pampa y la zona de influencia.



RECLAMOS Y DENUNCIAS RECIBIDAS SOBRE PROBLEMÁTICA FAMILIAR EN GENERAL

Por juicio de sucesión

El fallecimiento de los titulares dominicales ha generado la consulta por parte de los legítimos herederos o de personas que creen tener un derecho sobre los bienes del causante.0 Es por ello la consulta sobre los requisitos necesarios para abrir un juicio y el procedimiento judicial del mismo, para de esta forma regularizar la situación de tales propiedades. Y en otro grupo se encuentra la presentación de personas que iniciaron el juicio de sucesión con un abogado particular y carecen de todo tipo de información respecto

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INFORME ANUAL 2015 del estado de dicha causa. Debido a que transcurrió más de 5 años y no poseen información sobre el estado de dicho expediente. Al respecto se le solicita la presentación de Nº de Expte., para de esta forma realizar las averiguaciones correspondiente y de esta forma brindar un correcto asesoramiento del estado de dicho trámite judicial. Al mismo tiempo se brinda un amplio asesoramiento sobre el procedimiento del Juicio sucesorio, sobre los requisitos que deben reunir para su apertura, se le explica sobre las audiencias que se realizan durante el proceso y todo lo relacionado con la causa. Por cuota alimentaria filiación- divorcio- régimen de visita restitución de menor- por menor en riesgo- por adopción- por fuga de hogar- por maltrato y abuso de menores La situación del norte de nuestra provincia es muy particular y la pobreza y la exclusión son flagelos que afectan tanto a varones como a

mujeres, y produce

graves modificaciones en el núcleo familiar debido a que lo debilita, provocando múltiples efectos desfavorables. Entre ellos podemos señalar la desnutrición, deserción escolar, trabajo infantil, embarazos no deseados y violencia -entre otros- afectando esencialmente a los menores; pero en el caso de la mujer, la situación es más grave porque sufren el abandono y se ven obligadas a cubrir todos los frentes. Son una muestra de esta problemática, las numerosas consultas que ingresan a la Delegación de la Defensoría y que tienen que ver con violencia hacia la Mujer, en la Niñez, y en la Adolescencia, en la mayor parte de las cuales, se realizan gestiones directas para resolver la situación planteada, o bien se procura coordinar el accionar con los Organismos involucrados en el tema.. Numerosas consultas relacionadas a este asunto debido a la gran necesidad de madres que tienen hijos reconocidos cuyos padres se desatendieron totalmente de sus deberes paternales y no brindan ningún tipo de ayuda económica. Es por ello que las madres realizan su consulta con respecto a los requisitos y sobre el procedimiento que deben reunir para poder realizar un Acuerdo sobre Tenencia Régimen de Visita y Cuota Alimentaría

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Capitulo: Delegaciones Se informa con detalle

el procedimiento del trámite y donde realizarlo. Al

respecto fueron numerosas las consultas relacionadas con la realización de un convenio y el incumplimiento del mismo y como proceder al respecto. Al respecto se le informa sobre el procedimiento de la Homologación de Convenio y Ejecución de Convenio, dichos tramites lo pueden realizar con un abogado o en la Defensoría de Pobres y Ausentes. En otro grupo se encuentra la consulta sobre el procedimiento de la Demanda por alimentos, al respecto se le informa los requisitos necesarios y sobre el monto del embargo que corresponde por cada hijo, sobre la apertura de una cuenta en el Banco, lo relacionado con la audiencia en el Tribunal de Familia, sobre la cuota provisoria y Definitiva, etc. Asimismo están las consultas de madres que si bien perciben una ayuda económica la misma no es suficiente, para solventar las necesidades de los menores, es por ello que acuden a esta institución a los efectos de obtener algún tipo de asesoramiento para poder iniciar el correspondiente trámite judicial. También se brinda un amplio asesoramiento con respecto al incidente de aumento de cuota alimentaría, se le explica en qué casos procede y se le hace hincapié en la importancia de la prueba en la causa. Juntamente con este derecho que le asiste a la mujer, existe también el derecho del padre que es el Derecho al Régimen de Visita, el cual puede ser amplio o restringido de acuerdo a la situación particular de cada caso. Al mismo tiempo está la consulta de las esposas que debido a situaciones de violencia generados por el padre de familia, deciden tomar la decisión de separarse. Ya que

la situación de violencia por la cual están pasando, afecta a los

menores quienes lo demuestran en una baja del rendimiento escolar, deserción escolar, adicciones etc. Es por ello que las madres al ver la situación de crisis de su grupo familiar deciden asesorarse sobre los derechos que le asisten como esposa y víctima de violencia y es por ello que se le asesora sobre el procedimiento de divorcio por causal de injuria y de esta forma se le informa con detalle todo lo referente a dicho

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Defensor del Pueblo de Jujuy

INFORME ANUAL 2015 procedimiento, sobre la importancia de las pruebas; como denuncia policial, exposiciones policiales y la testimonial. En cuanto a los menores, también está la consulta de los abuelos, quienes ante la minoría de edad de los padres o ante la falta de un trabajo estable de los mismos, deciden hacerse cargo de los nietos a los efectos de brindarles un mejor bienestar económico y la cobertura de la obra social. Es por ello que se le explica con detalle todo el procedimiento que atañe a dicha causa, se le hace hincapié en la importancia de los requisitos y sobre la encuesta socio ambiental que de llevara a cabo a través de una asistente social de tribunales o por medio de la policía Muy relacionado con la demanda por alimentos esta la consulta de madres, cuyos padre no reconocieron a sus hijos y que necesitan realizar el reclamo por cuota alimentaria. Al respecto se brinda un amplio asesoramiento sobre el juicio de filiación, se le explica sobre la importancia de los resultados del ADN, y todo lo relacionado con la causa. Con la reforma del Código Civil y su posterior entrada en vigencia el 1 de Agosto de 2015 en relación al procedimiento al juicio de filiación existe una modificación importante ya que permite al actor iniciar el juicio y reclamar al mismo tiempo los alimentos. Lo cual constituye un importante avance, ya que la mayoría de las personas que acuden a la justicia por este tipo de trámite son de escasos recursos. Como señaláramos al principio la pobreza acarrea numerosos flagelos, y los más vulnerables son las mujeres y los niños. Quienes por la falta de un techo y alimentos se ven obligados a soportar en muchos casos la violencia por parte de quien es el sustento del hogar. La situación de violencia por la cual están pasando, afecta enormemente a los menores quienes lo demuestran en una baja del rendimiento escolar, deserción escolar, adicciones etc. Es por ello que las madres al ver la situación de crisis de su grupo familiar deciden asesorarse sobre los derechos que le asisten, sobre los trámites que deben realizar para poner límite a todo el caos que están viviendo en la entorno familiar. La

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Capitulo: Delegaciones mayor cantidad de consulta está referida al trámite de divorcio, alimentos para los hijos menores, sobre el trámite de exclusión de hogar y protección de persona

Conflicto familiar

Existe un notorio incremento en la cantidad de consultas sobre estos temas, están señalando de algún modo, la indefensión en que se encuentra esta franja poblacional (mujeres y niños), y lo que es peor, la falta de información de que adolecen sobre los posibles caminos que solucionen o al menos atemperen los problemas que viven. Siendo las consultas más numerosas, las motivadas por asesoramientos sobre demanda por alimentos y/o régimen de visitas, tenencia y guarda de menores, seguidas en cuanto a número, por las referidas a violencia doméstica, situaciones de divorcios, trámites filiatorios, denuncias de menores en riesgo, abuso de menores, etc. Es de remarcar la particular situación que se presenta en el norte de nuestra provincia, referida al importante número de consultas efectuadas por personas mayores interesadas en gestionar la tenencia de sus nietos. Es una realidad zonal producida por la ausencia de los padres de los menores en busca de mejores posibilidades laborales, cediendo el cuidado de sus hijos a los mayores de la familia. En casos puntuales, las denuncias o consultas sobre violencia familiar –que en número le siguen a las anteriores (tenencia y guarda de menores)-, se derivan a los Juzgados de Familia, brindándose generalmente a las personas afectadas, el apoyo necesario para que puedan concretar las denuncias pertinentes. Lamentablemente, son elevadas y quienes las padecen, son mujeres y niños, cuando no, ancianos y pone de relieve la crisis social que viven amplios sectores poblacionales de nuestra provincia. Debido a la adición al alcoholismo muchos padres de familia han conducido a su grupo familiar a una situación de crisis, debido a que las continuas discusiones, agresiones de los padres afecta enormemente a los menores que absorben toda esa violencia y lo canalizan y manifiestan en conductas caprichosas, violencias y en

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INFORME ANUAL 2015 muchos de los casos en adicción, debido a ello muchos adolescentes comienzan desde temprana edad con la ingesta de bebidas alcohólicas. Es por ello que la difusión del programa del Defensor del Pueblo, con la “Campaña de Prevención en contra el uso de alcohol en la niñez y la adolescencia” a sido de fundamental importancia para toda la población de la localidad de Cochinoca que escucha el programa que se emite en forma semanal. A raíz de ello se recibieron numerosas consultas relacionados al respecto, como también sobre la importante difusión sobre la defensa de Derechos Humanos, que realiza el Defensor del Pueblo.



RECLAMOS Y DENUNCIAS RECIBIDAS REFERENTE A CONFLICTOS ENTRE PARTICULARES EN GENERAL

-

RECLAMOS REFERENTES A RELACIONES CONTRACTUALES

Numerosas consultas en materia de contratos e incumplimiento contractual, como ser contratos de locación de obra, de servicio, en los cuales los particulares desconocen recaudos en cuanto a la formalización de los mismos como ser: contrato por escrito, certificación de firma de juez de paz y sellado de rentas. Tales

omisiones

ocasionan inconvenientes

al momento de exigir

el

cumplimiento contractual, por lo que se ha procedido a explicar las formalidades que debe adoptar, las diversas cláusulas que debe incluir en el contrato para asegurar sus derechos y vías extrajudiciales y judiciales que deben seguir en caso de incumplimiento. Las consultas estaban relacionadas con personas que realizaron contratos con concesionarias de automotores, que si bien el particular cumplió con todas las condiciones, por parte de la concesionaria no sucedió lo mismo, incumplió con las cláusulas entre las cuales podemos mencionar, la falta de entrega de documentación o en otros casos la falta de entrega del vehículo o demoras excesivas entre otras irregularidades.

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Capitulo: Delegaciones Muy relacionado con este asunto están las consultas y denuncias de los padres de familia, quienes contrataron con una empresa para la realización de un evento en esta localidad pero la misma no cumplió con la obligación asumida. Sumado a ello se trataban de acuerdos verbales carentes de todo tipo de documentación respaldatoria. En otro orden están las consultas de personas que por medio de acuerdos verbales realizaron préstamos de dinero a particulares o a familiares y de los cuales no poseen documentos firmados. Solicitan asesoramiento para llegar a un acuerdo conciliatorio o la realización de una mediación. También están aquellas consultas de personas que

poseen documentos

firmados, contrato, pagare etc y del cual desconocen el procedimiento que deben realizar para ejecutar el mismo. Al respecto se le informa con detalle sobre el procedimiento de incumplimiento contractual, juicio ejecutivo y

todos los detalles del procedimiento. Dicho trámite

judicial o acuerdo extrajudicial lo puede realizar con un abogado. Numerosos personas solicitaban la realización de una audiencia para poder solucionar sus conflictos familiares, entre ellos de los hijos, para llegar a un acuerdo sobre el cuidado del padre o madre ancianos, o para acordar el cuidado de la hacienda de los mismos. En otro orden de situaciones esta la presentación de vecinos quienes tienen inconvenientes por problemas de medianera o por falta de aseo en las veredas lo cual ocasiona roces entre los mismos. En muchos de los casos estaba la presentación de personas que habían realizado préstamos de dinero, entre miembros de la familia y del cual no poseen documentación respaldatoria, solo compromisos verbales. Y ante la falta de cumplimiento o de devolución del dinero realizan la presentación en esta institución. También está la consulta de particulares que realizaban el contrato para mejorar o para edificar nuevas habitaciones, en el domicilio y el mismo no era cumplido por el albañil o por el contratista encargado de la obra.

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INFORME ANUAL 2015 Por el contrario también está la consulta de personas que prestaron sus servicios al cuidado de la hacienda y no recibieron por parte de los dueños la contraprestación pactada. Al respeto se le informa sobre la competencia del departamento de mediación y en algunas situación se le ayuda en la redacción de la correspondiente nota a la Dra. Tesanos Pintos, en la cual se solicita la realización de una Audiencia en dicho Departamento



RECLAMOS Y DENUNCIAS RECIBIDAS SOBRE JUBILACIONES PENSIONES Y SEGURIDAD SOCIAL

Clave de seguridad social

En general quienes se apersonan a la Institución por diferentes inconvenientes que poseen ante la Administración Nacional de la Seguridad Social (ANSeS) o por la falta de información del organismo y según la problemática planteada, se les informa sobre la finalidad de la clave de seguridad social, atento a que la habilitación de la misma ante el organismo permite verificar los datos que el ANSeS posee en relación a cada persona. En tales supuestos se colabora con el formulario del ANSeS para la habilitación de la referida clave. Se les informa que la misma es de uso personal y sirve para efectuar de manera segura distintos trámites a través de la página web del organismo, sin necesidad de tener que apersonarse ante ANSeS. En este sentido se puede acceder a los datos personales,

padrón histórico de autónomos, historia laboral,

certificación de negatividad, constancia de CUIL, estado de expediente, etc. del presentante.

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Capitulo: Delegaciones Historia laboral

Manifiestan los presentantes su preocupación por los aportes a la seguridad social y si los mismos se encuentran acreditados en ANSeS, por lo general para poder solicitar algún beneficio previsional. A tales efectos se les explica la finalidad que posee la historia laboral, la cual puede ser consultada a través de la página web del organismo, previa habilitación de la clave de seguridad social. Así mismo, se les informa la importancia de la misma a los fines de verificar si el empleador esta efectivamente ingresando los aportes que le retienen mensualmente del haber, siendo de esta manera una herramienta que posee el trabajador para controlar la retención que el empleador realiza en concepto de aportes. En caso de verificarse que los aportes no fueron ingresados y en caso de que el trabajador posea la debida documentación, se les informa sobre el trámite de reconocimiento de servicios que pueden realizar ante ANSeS a los efectos del reconocimiento de los aportes, en tales casos se colabora con la solicitud del turno ante el organismo. Así mismo, la historia laboral también es solicitada para verificar la cantidad de años de servicios con aportes que realizaron los trabajadores durante su vida laboral y así poder determinar si cumplen con los requisitos que exige la normativa legal para acceder al beneficio de jubilación, pensión por fallecimiento o retiro por invalidez (Ley 24.241, sus modificatorias y reglamentaciones vigentes).

Aumento de asignaciones familiares

Quienes se apersonan a la Institución por este tema es por la falta y/o adecuada información sobre aumentos decretados por el Poder Ejecutivo en concepto de asignaciones familiares, en particular las que se refieren al hijo con discapacidad o por zona desfavorable. En consecuencia, se les informa sobre los aumentos que realiza el Poder Ejecutivo durante el año, los cuales fueron implementados a través de los Decretos

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Defensor del Pueblo de Jujuy

INFORME ANUAL 2015 614/2013 y 1282/2013 estableciendo los rangos, topes y montos de las asignaciones familiares, contempladas en la Ley Nº 24.714. Que los montos difieren según el ingreso del grupo familiar y la zona de que se trate. Se les explica sobre los topes mínimos y máximos que se establecen. Por lo tanto, en aquellos casos en los cuales se verifica que no se abonó en término o el monto que corresponde de la asignación familiar ya que en el pago de la misma no se contempló que se prestan servicios en zona desfavorable, se procede a dar trámite a la correspondiente queja.

Problemas con salario de escolaridad

En general se quejan sobre el procedimiento y monto de la asignación por ayuda escolar anual. Al respecto, se les informa que por Resolución Nº 606/2011 se implementa, a partir del Ciclo Lectivo 2012, un nuevo procedimiento para poder percibir la Asignación Familiar por Ayuda Escolar Anual. Esta resolución deroga la Resolución Nº 81/2007 mediante la cual los trabajadores, jubilados, pensionados, beneficiarios de ART y de la prestación por desempleo que percibían la Ayuda Escolar Anual en forma anticipada quedaban exceptuados de presentar el certificado escolar de inicio de ciclo lectivo y/o el certificado de inicio de Tratamiento de Rehabilitación y/o Enseñanza Diferencial, a excepción de que Administradora Nacional de la Seguridad Social (ANSeS) se lo requiriera expresamente. Que a partir del año 2012 se debe acreditar la asistencia de los menores y personas con discapacidad a los respectivos niveles de enseñanza o tratamientos de rehabilitación. Se les colabora con el llenado del formulario PS 2.68 “Acreditación de Escolaridad/Escolaridad Especial”. En caso de no presentarse el Formulario mencionado hasta el 31 de octubre, la Administración Nacional de la Seguridad Social (ANSeS) procede al descuento del pago efectuado.

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Capitulo: Delegaciones Prestación por invalidez

En relación a quienes se apersonan a la Institución por este tema, se puede advertir la falta de información sobre los requisitos para acceder a este beneficio previsional. En consecuencia, se les explica que conforme a lo establecido en la normativa legal (art. 48 de la Ley 24.241) los requisitos son: Incapacidad Total: la ley exige la incapacidad física o intelectual del afiliado en forma total, siendo indiferente la causa de su producción. La norma presume que la incapacidad es total cuando la invalidez produzca en la capacidad laborativa del afiliado una disminución del 66% o más. •

Que el afiliado no haya alcanzado la edad legal jubilatoria.

•

No percepción de jubilación anticipada.

•

Duración de la incapacidad.

•

Acreditar la condición de aportante regular o irregular (Decreto 460/99).

Así mismo, en caso que corresponda se realiza un acompañamiento y asesoramiento en la solicitud del beneficio previsional. Se les indica la necesidad de realizar la acreditación de datos personales (ADP) en la Administración Nacional de la Seguridad Social (ANSeS), se colabora con la solicitud de turno y se indica la documentación a presentar, tanto en ANSeS como ante la Comisión Médica.

Suspensión del beneficio de retiro por invalidez

Se recibió queja con motivo de la suspensión del retiro por invalidez. Expresa el presentante que por Resolución de Acuerdo Colectivo de la Administración Nacional de la Seguridad Social se le otorga el beneficio provisional.

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INFORME ANUAL 2015 Sin embargo, le informan de la ANSeS que el beneficio oportunamente otorgado se encuentra suspendido por registrar aportes de una empresa. Aclara el recurrente que no trabajo para ninguna empresa. En consecuencia, se analiza la situación y se procede de la siguiente manera:

1.- Se colabora con el presentante en la confección de nota para ser presentada en la empresa, solicitando se proceda a la rectificación de la DDJJ a fin de que se elimine el CUIL del receptor involuntario y se le entregue constancia de dicha gestión. 2.- Cumplido el trámite, se le informa al recurrente que se apersone en la ANSeS con la documentación oportunamente indicada, a fin de solicitar la Rehabilitación del Beneficio, lo cual es resuelto en forma favorable. 3.- Sin embargo, desde el organismo le informan que se registra una demora para el pago de los haberes, lo cual perjudica al recurrente atento a que se encuentra privado de sus ingresos durante varios meses. 4.- Que siendo el beneficio previsional el único ingreso para la subsistencia del presentante y de su familia, se procede a dar trámite a la denuncia ante ANSeS a los efectos de agilizar el pago de los haberes y evitar así la posible frustración de derechos de jerarquía constitucional.

Con trámites jubilatorios

Al respecto, se puede percibir la falta y/o inexacta información sobre los requisitos para acceder al beneficio de jubilación, en algunos casos se trata de personas con aportes comunes y/o diferenciales o sin aportes. En estos casos, en primer lugar se procede a informarles que conforme a la normativa vigente (art. 17 de la Ley 24.241) el beneficio de jubilación se puede componer de la Prestación Básica Universal (PBU), Prestación Compensatoria (PC) y Prestación Adicional por Permanencia (PAP) y que los requisitos de las mismas son: - Prestación Básica Universal (PBU):

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Capitulo: Delegaciones Edad: los hombres haber cumplido los 65 años y las mujeres haber cumplido los 60 años de edad. Las mujeres, sin embargo, podrán optar por continuar sus actividades laborales hasta los 65 años de edad. Servicios: es necesario acreditar 30 años de servicios con aportes. El art. 33 de la Ley 24.241 establece que una misma persona no puede ser titular de más de una PBU. Esta prestación se denomina básica por ser el componente primario indispensable para tener derecho, en su caso a la PC y a la PAP. - Prestación Compensatoria (PC): Acreditar derecho a la PBU Acreditar servicios con aportes comprendidos en el sistema de reciprocidad jubilatoria hasta el 14/07/1994. Que el titular no se encuentre percibiendo retiro por invalidez, cualquiera fuera el régimen aportante. Como se trata de servicios prestados con anterioridad a la vigencia de la Ley 24.241, su finalidad está destinada a desaparecer paulatinamente con el tiempo hasta agotar su ámbito material de aplicación. El art. 33 de la Ley 24.241 determina que una misma persona no puede ser titular de más de una PC. - Prestación Adicional por Permanencia (PAP) Acreditar los requisitos para acceder a la PBU No percibir retiro por invalidez. En aquellos casos, en los cuales los presentantes prestaron servicios diferenciales (tareas insalubres) por haber trabajado en la construcción, minas, docencia o como peón rural entre otros, sin llegar a completar la totalidad de los aportes que exige la respectiva normativa legal se realizan los cálculos de prorrateo a los fines de determinar si el presentante puede acceder al beneficio de jubilación. En general se realiza un acompañamiento en el trámite de solicitud del beneficio previsional. En otros casos, los presentantes ya iniciaron el trámite de jubilación por lo que consultan sobre el estado del mismo, atento al tiempo transcurrido. En estos casos, se consulta en la página web de la Administración Nacional de la Seguridad Social

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INFORME ANUAL 2015 (ANSeS) y se les informa el estado del expediente, las etapas del mismo y que la resolución por la cual se le acuerda el beneficio o se lo deniegan se le notificara en su domicilio. Se les explica que en el proceso de obtención de un beneficio, el expediente pasará por diversas etapas: - Iniciación: luego de haberse iniciado el expediente ante la ANSES, el mismo deberá ingresar al sistema de dicho organismo, la cual corroborará todo tipo de datos y documentación que obre en el mismo. - Verificación: personal de la ANSES se encargará de verificar todas y cada una de las empresas declaradas en la solicitud, debiendo informar el resultado de cada pericia realizada. Esta etapa también puede llamarse en espera de anexo. - A dictaminar: el expediente estará en espera de Resolución de personal de la ANSES, Departamento de Legales o cualquier otro Departamento que resolverá acorde a derecho y prueba documental adjunta. - Citados para agregar documentación: el beneficiario o su apoderado deberá acercarse a la ANSES donde se ha iniciado el expediente a los efectos de cumplimentar con la documentación solicitada. - Cómputos y liquidación: en esta etapa se procederá a liquidar el importe del haber del solicitante a percibir. - Acordado: es la aceptación y otorgamiento del beneficio solicitado. Se nos notificará de la ANSES la respectiva resolución por la cual se nos informará sobre el alta del beneficio, haber real a percibir, integración del haber jubilatorio del solicitante, fecha de cobro, banco y sucursal del mismo. - Denegado: es la no obtención del beneficio solicitado. En aquellos casos, en los cuales se registra una demora se procede a dar trámite a las quejas a los fines de agilizar el expediente.

Por falta de información de ANSES

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Capitulo: Delegaciones En general las personas previo apersonarse a la Institución en algunos casos concurren a la ANSES, en donde le proporcionan los instructivos según el tema que consulten y en algunos casos les entregan formularios que deben completar, sin brindarles mayor información. En consecuencia, los futuros beneficiarios se quejan por no comprender lo que deben realizar, por lo que en casos de solicitud del beneficio previsional se realiza un acompañamiento del trámite del futuro jubilado y/o pensionado, se colabora con el llenado de formularios y en aquellos casos en que se detectan irregularidades se procede a dar trámite a las quejas. Los jubilados y pensionados representan el sector más vulnerable y numeroso que atiende esta institución y pone en evidencia la falta de agilidad de la maquinaria administrativa del estado frente a la urgente necesidad de esta franja, que ha aportado su contribución al Estado durante toda su vida laboral Las consultas más frecuentes se centran en los inconvenientes que al momento de iniciar el trámite jubilatorio. Al respecto se le informa con detalle sobre los requisitos necesarios para acceder a un beneficio jubilatorio. Sobre la edad y sobre la importancia de los años de servicio. Al respecto las consultas estaban relacionadas con tareas insalubres, ya que en la mayoría de los casos son personas que trabajaban en las empresas mineras. Se le explica los años de servicio y la edad que deben reunir para poder iniciar su trámite jubilatorios. Por ello se hace hincapié en la importancia de contar con la correspondiente certificación de servicio. Los problemas o inconvenientes estaban relacionados con la falta de la documentación o certificación de servicio, ya que en la mayoría de los casos, se trata de empresas que cerraron y no otorgaron la correspondiente documentación. Es por ello que ante este tipo de presentaciones, se le ayuda en la confección de la correspondiente telegrama ley en la cual se requiere de las empresas la documentación para poder iniciar sus tramite jubilatorios en ANSES. En otro orden de cosas están las consultas relacionadas con personas que si bien han iniciado su trámite jubilatorio, pasado en tiempo desconocen el estado de

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INFORME ANUAL 2015 dicho expte, por lo que realizan su reclamo en esta institución a los efectos de conocer novedades del mismo. Conforme su reclamo y la correspondiente presentación de documentación se realiza los pedidos de informa a ANSES Delegación Abra Pampa, obteniendo en la mayoría de los casos la respuesta oportuna a los requerimientos realizados por esta institución. Asimismo se recibieron numerosas consultas relacionados con descuentos en los haberes jubilatorios. Tras la presentación de la correspondiente documentación, recibo de sueldo se puede constatar que en la mayoría de los casos se tratan de descuentos por cuota alimentaría. Al respecto se le informa sobre el procedimiento que se debe cumplir, el debido proceso, en el juicio por alimentos, lo relativo a las pruebas, la cuota provisoria, las audiencias para poder culminar con el embargo del sueldo. Se le explica con detalle dicho procedimiento para que lo tengan presente y puedan corroborar que el mismo se cumplió en su caso. De no ser así se puede plantear la nulidad de dicho procedimiento. En otro orden de cosas, está la consulta de personas que tuvieron inconvenientes por la falta de información de ANSES, relacionado con el trámite de pensión por invalides o en casos de suspensión de beneficios jubilatorios. En este caso las consultas lo realizaban las mujeres que

vivieron en

concubinato con un jubilado por más de 5 años y que tenían hijos en común. Al respecto se le informaba con detalle todo el trámite que deben realizar en dependencias de ANSES,

también con este asunto, está la consulta para poder

gestionar el Seguro de contención Familiar, ante el fallecimiento de una familiar jubilado. Al respecto se le informa con detalle los requisitos necesarios entre los cuales se le hace hincapié en el plazo que tienen para poder tramitar dicho seguro. Con respecto a la jubilación de Amas de Casa,

las consultas estaban

relacionadas con los requisitos necesarios y sobre el trámite del SICAM, ya que en la mayoría de los casos, no podían acreditar los años de servicio doméstico.

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Capitulo: Delegaciones Muchas personas de edad avanzada se apersonaron a esta institución a los efectos de solicitar información con respecto a su trámite jubilatorios. Debido a que presentaron sus papeles en ANSES y los mismos fueron enviados Buenos Aires para la correspondiente certificación, ya que muchos de ellos trabajaron en Ferrocarriles Argentinos y al no estar la empresa, corresponde que en Buenos Aires se expidan al respecto. También existieron consultas relacionadas con personas que trabajaron en empresas Mineras pero no poseen la certificación de servicios correspondiente o las poseen pero en la misma figura que desempeño tareas comunes, siendo que debe ser registrado como tarea insalubre, porque fueron trabajos realizados en interior mina. Existieron consultas relacionadas a los requisitos necesarios para tramitar la jubilación de ama de casa, respecto del trámite de SICAM, o aquellas en cuyo caso el trámite estaba iniciado y no poseían información respecto de dicho Expte. Al respecto en importante destacar la colaboración de parte del encargado del ANSES Abra Pampa, ya que siempre estuvo predispuesto a brindar su ayuda sin demora, ante el requerimiento de esta institución. En cantidad de consultas, es preocupante la cantidad de reclamos de revisión del haber provisional liquidado, o bien de reajuste del mismo, dado el desfasaje entre lo que perciben y los costos que les demanda la subsistencia diaria. También un número importante de consultas se relaciona con irregularidades en la liquidación del beneficio: no reciben las Asignaciones Familiares o se les practican descuentos indebidos. En este último tema, se denuncian descuentos indebidos en haberes previsionales en el marco de descuentos no obligatorios a favor de terceras entidades conocida como “Código de Descuento” de cuotas sociales o servicios mensuales de préstamos otorgados por entidades mutuales o cooperativas a las que los presentantes niegan estar vinculados. Finalmente, se han recibido consultas por inconvenientes con la Obra Social de los Jubilados –PAMI-, motivadas por demora excesiva en la entrega de medicamentos para pacientes oncológicos, falta de cobertura médica en los centros

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INFORME ANUAL 2015 de salud contratados por la obra social nacional

y tramitación de subsidios

mayoritariamente.

Pensiones no contributivas

Las consultas más comunes están referidas a los aspectos como: Organismo que las otorga (Ministerio de Desarrollo de la Nación, comisión de Pensiones Asistenciales, en el interior del país las CAPS), Diferentes tipos de Pensiones no contributivas (Invalidez, Vejez y Madre de 7 Hijos), Requisitos que se deben reunir para acceder al beneficio, como por ejemplo no tener otra pensión o ser jubilado, no tener sueldo en relación de dependencia, tener certificado de discapacidad y constancia expedida y avalada por autoridad pública: Provincial, Municipal, etc. Que acompañe la historia clínica, en la que conste porcentaje de discapacidad, el que deberá ser de 76% o más, con una incapacidad permanente, ya sea total o parcial que impida realizar trabajos. Se ha notado también que muchas personas no poseen las Partidas de Nacimiento confeccionadas correctamente por parte del Registro Civil, por lo que deben por medio de un Proceso de Información Sumaria, hacer corregir las mismas, para luego solicitar la Pensión por Madre de 7 Hijos. Se han tomado quejas para agilizar las pensiones que ya están ingresadas en Comisión Nacional de Pensiones Asistenciales, lo que se verifica por medio de la consulta efectuada en la página web del referido organismo Para realizar todas las averiguaciones se le solicita la presentación de Constancia de Iniciación de trámite, para de esta forma admitir la correspondiente queja ante al Comisión Nacional de Pensiones Asistenciales. A las personas discapacitadas se le informa también sobre la importancia de tramitar el Certificado de Discapacidad, en el ministerio de Bienestar Social. También se le informa que desde esta institución se gestiona el turno correspondiente ante el Departamento de Rehabilitación.

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Capitulo: Delegaciones Asimismo, se le explica que requisitos debe reunir, de acuerdo a la patología que padece y que debe presentarse en dicha dependencia con

toda la

documentación actualizada.

Por reajuste de haberes

Se recibieron quejas por los magros beneficios que perciben los jubilados y/o pensionados del ANSES y la angustia que ello les implica económicamente debido a que no es suficiente para cubrir las necesidades básicas. Se trata tanto de beneficiarios que desempeñaron tareas y/o diferenciales. Por lo general, se encuentran percibiendo el 50% o 60% en lugar del 82% que establece la normativa legal y lo cual fuera el criterio reiteradamente manifestado por la Corte suprema de Justicia de la Nación. Se percibe la desinformación y el desconocimiento de los trámites a realizar. En primer lugar y en aquellos casos en los cuales el expediente se encuentra en archivo definitivo (San Martín – Bs. As) se colabora con la solicitud de remisión de expediente. Así mismo, se les informa que el trámite de reajuste de haberes implica dos etapas: en primer lugar la necesidad de solicitar el reajuste en la instancia administrativa (ANSeS) y en caso de obtener resolución denegatoria el concurrir a la vía judicial en un plazo de 90 días y plantear la inconstitucionalidad de las normas que correspondan según el caso y solicitar el recálculo del haber inicial y el reajuste del mismo. En tal sentido, se les informa que la Corte Suprema de Justicia de la Nación en el caso “Badaro” resolvió declarar la inconstitucionalidad del art. 7º, inc. 2, de la Ley nº 24.463 de solidaridad previsional, disponiendo el ajuste de la prestación del actor a partir del 1º de enero de 2002 y hasta el 31 de diciembre de 2006, en un porcentaje del 88,6%. Dicho pronunciamiento puso de manifiesto el menoscabo que sufre el sector pasivo en sus haberes.

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INFORME ANUAL 2015 Por cuota moratoria AFIP

En general manifiestan que a los fines de poder acceder al beneficio de jubilación y atento a que no lograban cumplimentar con los requisitos legales, en particular los 30 años de aportes con servicios; oportunamente tuvieron que acudir a la Moratoria Ley 24.476, generándose en consecuencia una deuda a cancelar por lo general de 60 cuotas en concepto del plan de regularización de la deuda, las cuales se descontarían regularmente de los haberes retroactivos y mensuales. Que atento al tiempo transcurrido manifiestan su preocupación por saber si hay cuotas pendientes de pago o si las mismas ya fueron canceladas. En esos casos se les solicita que concurran a la Administradora Federal de Ingresos Públicos (AFIP) de manera personal y con el DNI a los fines de solicitar la clave fiscal y poder verificar en la página web de la AFIP, en el acápite sicam y pagos las cuotas pagadas y las pendientes de pago.

Por Tarjeta Argenta

Manifiestan los beneficiarios del beneficio previsional que solicitaron la Tarjeta Argenta, la cual sería pagadera en 12, 24 o 40 cuotas mensuales y consecutivas que se descontarían del haber jubilatorio. Así mismo, declaran sobre la falta e inexacta información brindada en relación a la Tarjeta en el momento de la solicitud de la misma y en consecuencia su falta de conformidad en la instrumentación de la misma. En consecuencia, se procede a brindarles el debido asesoramiento y se les informa que al momento de suscribir la solicitud de la Tarjeta Argenta, se estableció que el dinero de la misma podía ser utilizado hasta los 60 días corridos de habilitada la misma. Después de dicho plazo, se inhabilita y si queda saldo a favor, el mismo sería acreditado en el haber del beneficiario. Que por medio de la Circular D.P. Nº 71 de la ANSeS, se prorroga el plazo de utilización de la Tarjeta estableciendo que las tarjetas relacionadas con préstamos aprobados hasta el 13/09/2012 tenían una vigencia que caducaría el 31/12/2012 y las Tarjeta Argenta relacionadas con préstamos aprobados

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Capitulo: Delegaciones a partir del 14/09/2012 tendrían un plazo de vigencia de 180 días corridos desde su habilitación. Sin embargo, posteriormente el Estado decide que no se procedería a los reintegros del saldo no utilizado, por lo que la misma debe ser utilizada en los comercios adheridos. En otros casos, se quejan por la falta de información sobre los comercios adheridos a los efectos de poder realizar compras con la referida tarjeta. En dichos supuestos, se procede a brindarles la información solicitada. Algunos se apersonan a la Institución con motivo de que la Tarjeta fue extraviada o robada y teniendo en cuenta que los tenedores de las mismas son personas mayores de edad (jubilados/pensionados), se colabora con la denuncia de la misma y solicitud de una nueva Tarjeta.

Por solicitud de préstamos a mutual

Las denuncias recibidas por la falta de información sobre las cuotas abonadas y las pendientes de pago con motivo de préstamos oportunamente solicitados ante la mutual y/o cooperativa. En esos casos se reciben las quejas y se da trámite a las mismas a los efectos de que se brinde información clara y detallada de los préstamos solicitados, cuotas canceladas y las pendientes de pago y en caso de haberse realizado un descuento indebido la modalidad del reintegro. En relación al tema planteado también se consulta por el descuento en concepto de afiliación a la mutual. En consecuencia, se les explica que la solicitud del préstamo implica la afiliación a la mutual y que cancelado el préstamo por nota escrita tienen que solicitar a la mutual la baja de la afiliación, en cuyo caso se colabora con la confección de nota de solicitud de baja. Y en aquellos supuestos en los cuales hay demora en la solicitud de baja, se procede a recepcionar la queja y dar trámite a la misma.

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INFORME ANUAL 2015 Por aportes jubilatorios

Al respecto se apersonan a los fines de informarse sobre si los aportes a la seguridad social que fueron retenidos por el empleador se encuentran acreditados en ANSeS o para saber si cumplen con los requisitos legales para acceder a un beneficio previsional. Así mismo, se corrobora los mismos con la historia laboral, certificación de servicios u otra documental que posean (recibos de sueldo, libreta de la construcción, constancia de afiliación al gremio u obra social, etc). En caso de verificar que es necesario realizar aportes a los fines de acceder a un beneficio previsional se les recomienda inscribirse en la Administradora Federal de Ingresos Públicos (AFIP) o como monotributista social en el Registro Nacional de Efectores Sociales. Con relación al monotributo social, se realiza un acompañamiento para que el presentante pueda realizar no sólo la inscripción en el Registro de Efectores Sociales sino también la que corresponde en la Dirección Provincial de Rentas y el alta en la obra social. Así mismo, se les explica que el mismo es un régimen tributario optativo y que al inscribirse se les otorga una serie de beneficios como ser proveedores del Estado por contratación directa, acceder a las prestaciones de las obras sociales del Sistema Nacional de Salud e ingresar al sistema previsional (jubilación). Que pueden inscribirse personas que realicen una única actividad económica (ya sea productiva, comercial o de servicios), proyectos productivos que lleven adelante grupos de hasta tres integrantes y cooperativas de trabajo con un mínimo de seis asociados. A tal fin se fijan topes en los ingresos anuales como condición para su solicitud. También se reciben denuncias sobre errores en el cómputo ilustrativo de la Administración Nacional de la Seguridad Social (ANSeS). Se les explica el procedimiento a los fines de enmendar tales errores. En algunos supuestos, se les informa sobre la necesidad de iniciar un expediente ante ANSeS por reconocimiento de servicios, en cuyo caso se les colabora con la solicitud del turno y se les indica y/o colabora con la documentación que deberán presentar ante la Administración Nacional de la Seguridad Social (ANSeS).

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Capitulo: Delegaciones Por demora en otorgamiento de beneficio

Al respecto se quejan sobre beneficios solicitados ante la Comisión Nacional de Pensiones Asistenciales (madre de siete hijos, por vejez o invalidez) o ante la ANSES (jubilación, pensión por fallecimiento o retiro por invalidez) y que aún no fueron notificados de la resolución por la cual se acuerda o deniega el beneficio. Se puede percibir que las mayores denuncias son sobre expedientes que corresponden a la solicitud de pensión no contributiva y los de la Fuerza de Seguridad. En estos casos se consulta en la página web del ANSeS a los fines de averiguar el estado de expediente y en caso de verificarse una demora que excede lo razonable se procede a recibir la queja y dar trámite a la misma a los fines de agilizar el expediente.

Por pagos demorados y/o inadecuados

Se recibieron denuncias por demoras en los expedientes de solicitud de ayuda social o de asignaciones familiares, en particular la de cónyuge, hijo por discapacidad y zona desfavorable. En este último caso, el presentante trabaja en el Departamento de Susques y tiene seis hijos siendo uno de ellos discapacitado y expresa que le abonan las Asignaciones Familiares por Hijo y por Hijo con Discapacidad como valor general y no como Zona 3. Que concurrió en reiteradas oportunidades ante la ANSeS sin tener una solución concreta. En estos casos, ante las demoras o inadecuados pagos, se procede a recibir las quejas y dar trámite ante los organismos que correspondan a los efectos de regularizar la situación y se proceda al reintegro de los retroactivos en los casos que corresponda.

Constancia de CUIL

En general solicitan se les colabore con la entrega de constancia de CUIL para ser presentado ante diversos organismos y/o dependencias públicas y privadas a los

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INFORME ANUAL 2015 fines de realizar el cambio de obra social, para solicitar créditos personales, porque es solicitada por el empleador al comienzo de la actividad laboral y en la mayoría de los casos para poder solicitar la clave fiscal ante la Administración Federal de Ingresos Públicos (AFIP). En estos casos se consulta en la página web de la Administración Nacional de la Seguridad Social (ANSeS) y se colabora con lo requerido.

Certificación de servicios

Las personas que concurren a la institución se quejan porque no poseen la certificación de servicios y remuneraciones que el empleador tendría que haberles entregado al finalizar la relación laboral y la urgencia de la misma a los fines de acreditar la realización de tareas diferenciales durante la vida laboral y así poder acceder al beneficio previsional o para acreditar aportes que fueron oportunamente retenidos pero no ingresados al fisco. En consecuencia, se colabora con la confección del telegrama – ley para ser remitido al empleador por la cual se solicita la certificación y luego se analiza la misma a los fines de corroborar que haya sido confeccionada conforme a la normativa legal, caso contrario la Administradora Nacional de la Seguridad Social (ANSeS) no la tendrá por válida.

Por boca de pago

En estos casos quienes perciben un beneficio previsional se quejan porque la sucursal del Banco en la cual perciben sus beneficios no se corresponde con la Localidad en la cual viven por lo que manifiestan su preocupación en realizar el cambio de la boca de pago, así mismo manifiestan el desconocimiento de la realización del trámite debido a la falta de información de la Administración Nacional de la Seguridad Social (ANSeS). En dichos supuestos se les solicita que realicen la habilitación de la clave de seguridad social ante la Administración Nacional de la Seguridad Social (ANSeS),

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Capitulo: Delegaciones para lo cual deben concurrir ante dicho organismo de manera personal y muñido del documento nacional de identidad. Cumplimentado la habilitación de la clave de seguridad social se realiza el cambio en la boca de pago y así se modifica la entidad de pago, a través de la página web del ANSeS.

Con gestor por trámites no realizados

Se recibieron quejas con motivo de que el futuro jubilado o pensionado ha contratado los servicios de un gestor a los efectos de que se encargue del trámite de solicitud de beneficio previsional ante la ANSeS, sin embargo la solicitud del beneficio fue rechazada. En estos casos se analiza la resolución de denegatoria del ANSeS y en consecuencia se brinda la información necesaria a los efectos de poder enmendar los errores y así poder el presentante acceder al beneficio previsional. Así mismo, también se recibieron denuncias porque el gestor no ha realizado el trabajos encomendado, es decir la solicitud del beneficio previsional. En estos casos, en primer lugar se verifica si se inició o no expediente de solicitud de beneficio previsional ante ANSeS y en aquellos casos en los cuales se detecta que el beneficio no fue solicitado, se verifica que por lo general es con motivo de que el presentante no cumple con los requisitos legales; en consecuencia se procede a informarles sobre los mismos.

Reclamo por formulario de certificación negativa

Se apersonan a la Institución a los efectos de solicitar colaboración con la solicitud de la certificación de negatividad, ya que la misma es requerida para solicitar algún plan social o para acompañar como prueba documental a notas que deben presentar por diversos motivos ante organismos o instituciones o como requisito previo para averiguar la situación ante la Administradora Nacional de la Seguridad Social (ANSeS) antes de solicitar algún beneficio previsional. Se consulta en la página web de la Administradora Nacional de la Seguridad Social (ANSeS) y se colabora con lo solicitado.

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INFORME ANUAL 2015 De movilidad en general

Se recibieron quejas por los bajos montos de la movilidad jubilatoria, la cual es insuficiente para cubrir las necesidades básicas que tienen las personas mayores de edad, en particular porque no alcanzan a cubrir los gastos generados con motivo de problemas en la salud. Se les informa sobre los aumentos decretados por el Poder Ejecutivo dos veces al año, en los meses de marzo y septiembre y la posibilidad de cuestionar la constitucionalidad de los mismos, en cuyo caso se les explica el procedimiento. Así mismo, se les informa que la movilidad comprende a todas las personas del Sistema Integrado Previsional Argentino (SIPA), es decir, las prestaciones del régimen previsional público establecido por la Ley 24.241, las que fueron transferidas al SIPA (Retiro Programado – Retiro Fraccionario - Renta Vitalicia (sólo el componente público), los retiros por invalidez y pensiones otorgadas hasta noviembre de 2008, las jubilaciones y pensiones a cargo de la ANSES provenientes de los regímenes provinciales y municipales transferidos al Estado Nacional, las jubilaciones y pensiones otorgadas por el anterior régimen general o por los regímenes especiales derogados por la Ley 23.966 y que luego no fueron restablecidos y los beneficios que obtuvieron sentencia judicial con movilidad específica. Así mismo, en caso de constatarse la falta de provisión de medicamentos por parte de la obra social, se realizan las debidas intervenciones ante la obra social que corresponda a los fines de regularizar la situación.

Jubilación por Inclusion Previsional •

Asesoramiento por requisitos para solicitud

Se apersonan a la Institución con motivo de la falta de información sobre los requisitos para acceder al beneficio de jubilación. En estos casos se trata de personas que no realizaron los aportes a la seguridad social.

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Capitulo: Delegaciones Al respecto se les informa, conforme a lo establecido en la Ley 24.241, sus modificatorias y reglamentaciones vigentes, que los requisitos son: 60 (sesenta) años de edad las mujeres y 65 años de edad los hombres con 30 (treinta) años de servicios con aportes computables en uno o más regímenes comprendidos en el sistema de reciprocidad. Así mismo, se realiza el correspondiente cálculo a los fines de determinar si cumple con los requisitos legales. A tal fin, se tiene en cuenta la nacionalidad, fecha de nacimiento, historia laboral, certificación de negatividad y padrón histórico de autónomos. Con la referida documentación se realizan los cálculos, aplicando los beneficios de exceso de edad y declaración jurada en caso de corresponder y se recurre a la moratoria de la Ley 26.970 que establece un plan de regularización de deuda que puede ser cancelada hasta en 60 cuotas mensuales y consecutivas que se descuentan de los haberes y que permite incluir ahora, a todas aquellas personas que no hubieran sido contempladas en la moratoria de la Ley 24.476. En aquellos casos en los cuales cumplen con los requisitos legales, se colabora con la solicitud del turno ante ANSeS a los efectos de iniciar el expediente por solicitud del beneficio de jubilación. Sin embargo, en aquellos supuestos en los cuales las personas no cumplen con el requisito de regularidad en los aportes se les recomienda regularizar los mismos ante la Administración Federal de Ingresos Públicos (AFIP) o ante el registro Nacional de Efectores Sociales como Monotributista Social, según corresponda.

Rechazo de solicitud

Quienes se apersonan a la Institución manifiestan su preocupación por haber sido notificados de la resolución denegatoria de solicitud de beneficio previsional y que no logran comprender el motivo de la misma. En estos casos se procede a analizar la Resolución de denegatoria de beneficio y por lo general es porque el presentante no cumple con el requisito de los

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INFORME ANUAL 2015 aportes, es decir, con los 30 años de servicios con aportes. Según el caso, se les recomienza realizar aportes indicándoles el tiempo requerido.

Agilización de trámites

Manifiestan los presentantes su preocupación por las demoras en la resolución de solicitud del beneficio previsional. En estos casos, se verifica el estado de expediente a través de la página web del ANSeS y en caso de comprobar demoras en los expedientes se procede a dar trámite a las quejas a los efectos de agilizar los mismos.

Descuento en haberes

En estos casos se trata de jubilados que al no tener los aportes suficientes en su vida laboral y a los fines de acceder al beneficio de jubilación, tuvieron que acudir a la Moratoria Ley 24476 o 26.970, generándose en consecuencia una deuda a cancelar por lo general de 60 cuotas en concepto del plan de regularización de la deuda, las cuales se descontarían regularmente de los haberes retroactivos y mensuales. Que atento al tiempo transcurrido manifiestan su preocupación por saber si hay cuotas pendientes de pago o si las mismas ya fueron canceladas. En esos casos se les solicita que concurran a la Administradora Federal de Ingresos Públicos (AFIP) a los fines de solicitar la clave fiscal y poder verificar en la página web de la AFIP, en el acápite sicam y pagos las cuotas pagadas y las pendientes de pago.

Reclamos por cálculos SICAM

Se apersonan con motivo de la falta de información sobre el procedimiento del Sistema Informático para Contribuyentes Autónomos y Monotributistas (SICAM) a los fines de acceder al beneficio previsional.

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Capitulo: Delegaciones En consecuencia, se les explica que el

Sistema Informático para

Contribuyentes Autónomos y Monotributistas (SICAM) es un sistema “liquidador" de aportes previsionales que se puede consultar en la página web de la AFIP. A través del mismo se puede acceder al Régimen de Regularización Voluntaria de la Deuda que establece la Ley 24.471 en concepto de aportes personales, devengados hasta el día 30 de septiembre de 1993. Dicho régimen tiene el carácter de permanente y puede ser solicitado por contribuyentes inscriptos o no como autónomos, salvo para los trámites de Pensiones y Retiro Transitorio por Invalidez, en los cuales es condición indispensable que se encuentren afiliados al momento del fallecimiento (en el caso de Pensiones) o al momento de solicitar el beneficio (en el caso de Retiro Transitorio por Invalidez). La primera cuota del plan y las sucesivas cuyos vencimientos hayan operado con anterioridad al momento de solicitar el beneficio ante la ANSES, deberán abonarse mediante la utilización del formulario F. 799 E, mientras que las restantes cuotas serán descontadas del haber jubilatorio.

Pensiones por fallecimiento •

Asesoramiento por requisitos para solicitud

Se apersonan a la Institución con motivo de la falta de información sobre los requisitos para acceder al beneficio de pensión por fallecimiento. Al respecto se les informa que la pensión por fallecimiento se trata de la prestación que deben percibir los derechohabientes en caso de muerte del jubilado, del beneficiario del retiro por invalidez o del afiliado en actividad. El art. 53 de la Ley 24.241 enumera, con carácter taxativo, los causahabientes con derecho a pensión. Ellos son:  La viuda  El viudo  La conviviente  El conviviente

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INFORME ANUAL 2015  Los hijos solteros, las hijas solteras y las hijas viudas siempre que no gozaran de jubilación, pensión, retiro o prestación no contributiva, salvo que optaren por la pensión por fallecimiento, todos ellos hasta la edad de los 18 años.

Esta limitación no rige si se encontraren incapacitados para el trabajo a la fecha de fallecimiento del causante o incapacitados a la fecha en que cumplieran 18 años de edad. Así mismo, que hay dos tipos de pensión (art. 28 de la Ley 24.241):  Pensión Derivada: el causante ya se encontraba percibiendo su jubilación  Pensión Directa: el causante se encontraba en actividad. En dicho caso se tendrá en cuenta la calidad de aportante regular e irregular (Decreto 460/99) a los efectos de saber si reúne los requisitos mínimos para solicitar este beneficio. La aplicación del Decreto 460/99 apunta a saber si una persona cumple con los requisitos para acceder al beneficio de pensión directa y retiro por invalidez, como también determinar cuánto será el haber del solicitante según sea aportante regular o irregular. En relación al tema también se solicita colaboración para completar los formularios de declaración jurada de titular conviviente y de declaración jurada testimonial de conviviente. En dichos supuestos, se colabora con el llenado de los formularios. Así mismo, se les indica el procedimiento

a realizar ante la

Administradora Nacional de la Seguridad social (ANSeS) y se les indica la necesidad de realizar la acreditación de datos personales ante la Administración Nacional de la Seguridad Social (ANSeS) como etapa previa a la solicitud del turno.

Agilización de trámites

Los presentantes se quejan por las demoras que presenta el trámite de solicitud de pensión por fallecimiento, por lo general se trata de la pensión directa y las que corresponden a las Fuerzas de Seguridad.

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Capitulo: Delegaciones En primer lugar se procede a verificar el estado de expediente a través de la página web del ANSeS y a dar trámite a las denuncias a los fines de agilizar la resolución de los mismos.

Averiguar estado de trámite

Los presentantes manifiestan que iniciaron el trámite de pensión por fallecimiento y consultan sobre el estado del mismo, atento al tiempo transcurrido. En estos casos, se consulta en la página web del ANSeS y se les informa el estado del expediente, las etapas del mismo y que la resolución por la cual se le acuerda el beneficio o deniega el beneficio se le notificara en su domicilio.

Rechazos de solicitud

Manifiestan los presentantes su preocupación por haber sido notificados de la Administración Nacional de la Seguridad Social (ANSES) de la resolución denegatoria del beneficio oportunamente solicitado y la falta de compresión de la misma. En estos casos se analiza la resolución de denegatoria del beneficio, por lo general el motivo es que el beneficio fue solicitado por el hijo incapaz mayor de edad sin que se haya acreditado debidamente la curatela. Se les informa el régimen legal del incapaz y la necesidad de contar con un curador quien es la persona indicada para solicitar el beneficio en representación del incapaz. En consecuencia, se le recomienda iniciar el juicio de curatela y una vez concluido el mismo, solicitar el beneficio previsional.

Por falta de pago

Manifiesta el presentante su preocupación por la falta de pago del beneficio previsional. En este caso, se pudo verificar que la falta de pago obedece a que el beneficio fue dado de baja atento a que el beneficiario había alcanzado la mayoría de

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INFORME ANUAL 2015 edad. Que no obstante ello, si el beneficio aún es percibido por otros derechohabientes, se procede al recálculo de porcentaje de beneficio y haberes.

Reajuste de haberes

Quienes se apersonan denuncian que el beneficio que perciben es notoriamente inferior a lo que percibía el causante. En esos casos, se les explica la condición de aportante regular e irregular a los fines de determinar el monto del haber. En consecuencia, se les informa que conforme a la normativa legal (Decreto 460/99) se considera: - aportante regular con derecho a quien se le hubieran efectuado las retenciones correspondientes (para el caso de los trabajadores en relación de dependencia) o que registren el ingreso de sus aportes (para el caso de autónomos y monotributistas), siempre que cada pago se hubiere efectuado dentro del mes calendario correspondiente a su vencimiento, durante treinta (30) meses como mínimo dentro de los treinta y seis (36) meses anteriores a la fecha de la solicitud del retiro por invalidez o a la fecha de fallecimiento del afiliado en actividad. - aportante regular con derecho a aquellos que acrediten el mínimo de años de servicios exigidos para acceder a la jubilación ordinaria. - aportante irregular con derecho a quien se le hubieran efectuado las retenciones correspondientes (para el caso de los trabajadores en relación de dependencia) o que registren el ingreso de sus aportes (para el caso de autónomos y monotributistas), siempre que cada pago se hubiere efectuado dentro del mes calendario correspondiente a su vencimiento, durante dieciocho meses (18) como mínimo dentro de los treinta y seis (36) meses anteriores a la fecha de la solicitud del retiro o a la fecha del fallecimiento. - cuando el afiliado en relación de dependencia o autónomo no alcanzare el mínimo de años de servicio exigido en el régimen en que se encuentre incluido para acceder a la jubilación ordinaria, los períodos exigidos se reducirán a 12 meses dentro de los 60 meses anteriores a la fecha de la solicitud del retiro por invalidez o a la fecha de fallecimiento del afiliado en actividad, siempre que acredite al menos un

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Capitulo: Delegaciones 50% de dicho mínimo y el ingreso de las cotizaciones correspondientes. Así mismo, se les explica el procedimiento administrativo y en caso de resolución denegatoria la necesidad de continuar el reclamo en la vía judicial en caso de corresponder. En consecuencia, se les explica el procedimiento del reajuste de haberes: en primer lugar y en aquellos casos en los cuales el expediente se encuentra en archivo definitivo (San Martín – Bs. As) se colabora con la solicitud de remisión de expediente. Así mismo, se les informa que el trámite de reajuste de haberes implica dos etapas: en primer lugar la necesidad de solicitar el reajuste en la

instancia

administrativa (ANSeS) y en caso de obtener resolución denegatoria el concurrir a la vía judicial en un plazo de 90 días y plantear la inconstitucionalidad de las normas que correspondan según el caso y solicitar el recálculo del haber inicial y el reajuste del mismo.

Seguro de desempleo •

Asesoramiento por requisitos para solicitud

Manifiestan que estuvieron trabajando en relación de dependencia y en la mayoría de los casos fueron despedidos por el empleador. En consecuencia, manifiestan su preocupación por la falta de información sobre el trámite del seguro de desempleo si les corresponde, por cuánto tiempo y sobre la documentación a presentar. En consecuencia, se les informa que las leyes N° 24.013 y N° 25.371 establecen el derecho de las personas trabajadoras asalariadas desocupadas a recibir un Seguro por Desempleo, tendiente a contrarrestar la caída abrupta de ingresos generada por una pérdida involuntaria del empleo. Pueden acceder a este las personas trabajadoras asalariadas desocupadas despedidas “sin justa causa” o por “fuerza mayor” que cuenten con una cantidad mínima de aportes al Sistema de Seguridad Social. El Seguro por Desempleo incluye las siguientes prestaciones:  Prestación básica dineraria.

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INFORME ANUAL 2015  Cobertura médico asistencial.  Pago de asignaciones familiares.  Reconocimiento de la antigüedad a efectos previsionales.  Orientación laboral o apoyo en la búsqueda de empleo.  Posibilidad

de

capitalizar

el

Seguro

por

Desempleo

para

desarrollar

emprendimientos que posibiliten la reinserción laboral. (Modalidad de Pago Único).

Quedan excluidos el Régimen de Trabajo Agrario (que cuentan con su propio sistema de seguro por desempleo), el servicio doméstico y a la mayoría del sector público (aquellos que no se encuentran regulados por la Ley de Contrato de Trabajo). El tiempo total de cobertura del seguro está en relación con el tiempo contribuido al Sistema de Seguridad Social (Fondo Nacional de Empleo). Para el caso del empleo regulado por la Ley de Contrato de Trabajo N° 20.744, se computará los aportes de los últimos 3 años al cese o despido. En el Caso de la industria de la construcción, Ley N° 22.250, corresponde computar la cantidad de aportes de los últimos 2 años anteriores al cese o despido. Si cotizó menos de 12 meses corresponde un (1) día por cada tres (3) de servicio prestado con cotización, computándose exclusivamente contrataciones superiores a treinta (30) días. En todos los casos, la duración de la prestación se extiende automáticamente por 6 meses la prestación a todas las personas beneficiarias que tengan o cumplan cuarenta y cinco (45) años o más de edad durante la vigencia del beneficio, siendo el monto de las cuotas el setenta por ciento (70%) de la prestación original. En estos casos, previo verificar el cumplimiento de los requisitos legales, se colabora con la solicitud de turno ante la Administración de la Seguridad Social (ANSeS) y el llenado de los formularios.

Reclamos referentes a ayuda social

Los mencionados reclamos estuvieron vinculados a la solicitud de colaboración en la redacción de notas para ser presentadas ante el Ministerio de Desarrollo Social

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Capitulo: Delegaciones a fin de solicitar ayuda económica social, para poder gestionar subsidios y/o entrega de bolsones. Así mismo, también se recibieron quejas por demoras en el otorgamiento del beneficio solicitado, por lo que se procede a dar trámite ante el organismo que corresponda a los efectos de agilizar el otorgamiento del beneficio. La situación social y económica de Abra Pampa, no es ajena a la realidad nacional, las provincias de la región Norte son de las más vulnerables. Frente al proceso de exclusión en todos los órdenes: económico, social, geográfico, cultural; se observan diversas expresiones de la pobreza en las personas que diariamente se acercan a la Institución solicitando la prestación de un servicio o algún bien. Si entendemos la pobreza no solo como “la falta de dinero”, la persona que se encuentra en situación de pobreza tiene problemas económicos, barreras sociales y culturales que provocan la marginalidad y discriminación en algunos caso, y además no dispone de servicios básicos, ni puede disfrutar en forma plena de sus derechos, debido a que muchas veces ni siquiera los conoce. Es por ello que resulto de sumo interés

e importancia la difusión del

“PROGRAMA DE RADIO EL DEFENSOR DEL PUEBLO Y LOS DERECHOS DEL CIUDADANO”, el cual llegó a los lugares más alejados y constituyó un icono para los pobladores de zonas aledañas que sintieron el amparo de la institución, es por ello que encontraron la contención, apoyo y solución a sus reclamos Es así como la elevada cantidad de consultas que tienen que ver con la Acción y Desarrollo Social, constituyen una clara muestra de la situación de desamparo en que se encuentran los grupos más vulnerables de la sociedad jujeña. Las condiciones geográficas, el nivel de instrucción o la falta de información y difusión, son circunstancias todas que constituyen ya de por sí, una situación crítica para que quienes más lo necesitan puedan acceder a los diferentes programas nacionales, provinciales o locales orientados a atemperar las particulares situaciones de emergencia que se dan a lo largo y ancho de la provincia.

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INFORME ANUAL 2015 A diario se presentan quienes solicitan asistencia para cubrir sus necesidades básicas; de estas personas, es importante el número de las que requiere en principio, un trabajo que les permita cubrir dignamente su subsistencia. Dada la imposibilidad de dar respuesta a esta demanda, desde la Institución se analiza si la situación planteada encuadra en los diferentes programas existentes, para poder asesorarlas sobre los organismos

competentes a los que deberán

recurrir. Desde la institución y atento la situación delicada y critica de la familia necesitada, se le solicita la presentación de documentación, certificado médico, Informe de familia Crítica, etc., para poder ayudar en la confección de la nota al Ministerio de Desarrollo Social, en la cual se solicita el otorgamiento de un subsidio o algún tipo de ayuda social para el grupo.

Asignación universal por hijo

Se recibieron denuncias por baja de la Asignación Universal por Hijo para la Protección Social. En estos casos se verifica que el motivo de la baja es porque el padre comienza a trabajar en relación de dependencia y registra aportes en el sistema de la Administradora Nacional de la Seguridad Social (ANSeS). En consecuencia, se les informa que conforme a la normativa vigente cuando uno de los progenitores trabaja en relación de dependencia, automáticamente se produce la baja del beneficio, atento a que es obligación de los padres cubrir los gastos de alimentación, educación, vestimenta, etc., actuando el Estado sólo de manera subsidiaria.

Falta de pago

Consultan sobre la falta de pago de algún período de la Asignación Universal por Hijo, en particular sin que hubiese baja. En dichos supuestos, se colabora con el llenado de los correspondientes formularios para la solicitud de rehabilitación del

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Capitulo: Delegaciones beneficio y se inicia formal reclamo ante la Administradora Nacional de la Seguridad Social (ANSeS).

Asesoramiento por requisitos para solicitud

Se recibieron quejas por la falta de información de la Administradora Nacional de la Seguridad Social (ANSeS) sobre los requisitos para acceder a la Asignación Universal por Hijo para la Protección Social. Manifiestan los presentantes que concurrieron a la ANSeS, sin embargo sólo le entregan el instructivo con los formularios sin brindarles mayor asesoramiento. En consecuencia, se procede a informarles que la asignación consiste en el cobro de una suma de dinero mensual, no remunerativa, que la Administradora Nacional de la Seguridad Social (ANSeS) abona por cada hijo menor de 18 años o con discapacidad, sin límite de edad, a las familias que no cuenten con cobertura social y se encuentren en situación de vulnerabilidad. Se paga a uno solo de los padres. Si ambos cumplen con los requisitos se privilegia como titular de la prestación a la madre. También puede ser liquidada al tutor, curador, guardador o pariente por consanguinidad hasta el tercer grado (un abuelo, un tío, hermano mayor de edad). Que la asignación se abona hasta un máximo de cinco (5) hijos (considerando primero a los hijos con discapacidad y a los niños/adolescentes en orden de edad de menor a mayor). La misma pueden cobrarla los desocupados, trabajadores no registrados, empleados del servicio doméstico, trabajadores de temporada y los monotributistas sociales. Se les informa que el 80 % del valor de esta asignación se liquida en forma mensual y el 20 % restante se acumula y se liquida una vez al año cuando se verifica el cumplimiento de los requisitos de salud, vacunación y escolaridad del hijo/hijo con discapacidad y de Declaración Jurada del Adulto Responsable. Explicado en que consiste el beneficio, se les informa sobre los requisitos:

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INFORME ANUAL 2015  Del titular: residir en el país. Ser argentino nativo o naturalizado o con residencia legal en el país mínima de 3 años, tener DNI. que tanto él como sus hijos se encuentren debidamente acreditados y relacionados en la Base de Personas de ANSES, cumplir con los controles de salud del menor así como de educación y certificarlos en la Libreta de Seguridad Social, Salud y Educación.  Del hijo: tener menos de 18 años de edad, poseer DNI, residir en el país, ser argentino nativo o naturalizado o con residencia legal en el país mínima de 3 años, ser hijo matrimonial o extramatrimonial, adoptado o estar bajo guarda, tutela, o estar a cargo de un pariente por consanguinidad hasta 3º grado (abuelo, tío, hermano), ser soltero y figurar en las bases de ANSES relacionado con quienes lo tienen a su cargo.  Del hijo discapacitado: contar con Autorización por Discapacidad vigente emitida por ANSES, tener DNI, ser argentino nativo o naturalizado o con residencia legal en el país mínima de 3 años, residir en el país, ser hijo matrimonial o extramatrimonial, adoptado o estar bajo guarda, tutela, o curatela, o estar a cargo de un pariente por consanguinidad hasta 3º grado (abuelo, tío, hermano), ser soltero, divorciado, separado legalmente o viudo, cuando el discapacitado sea mayor de edad y no tenga madre ni padre ni curador se abona la Asignación Universal por Hijo al pariente por consanguinidad o afinidad cuya obligación alimentaria, en los términos de los artículos 367, 368 y 370 del Código Civil, sea declarada o reconocida por Autoridad Judicial competente, ya sea a través de Sentencia o Información Sumaria y figurar registrado en las bases de ANSES relacionado con quienes lo tienen a su cargo.

Así mismo, manifiestan que la prestación fue acordada y consultan sobre la modalidad de pago. Se les informa que para el cobro de la prestación, el titular debe presentarse en la entidad bancaria asignada con el DNI. Allí se le otorgará una tarjeta magnética que le permitirá retirar el dinero de cualquier cajero automático de la red bancaria. Con respecto al lugar y fecha de cobro se consulta en la página web de la Administración Nacional de la Seguridad Social.

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Capitulo: Delegaciones Agilización de trámite

Atento a la demora en el otorgamiento del beneficio se inician las quejas a los fines de solicitar a la Administradora Nacional de la Seguridad Social (ANSeS) los motivos de la demora y la agilización del cobro.

Libreta de asignación universal por hijo

Manifiestan sobre la falta de información sbre el motivo de presentación de la libreta y modalidad de presentación. Al respecto se les informa que es un documento único y personal de cada niño/a, adolescente, hijo con discapacidad, que funciona como instrumento de control del cumplimiento de los requisitos. Los profesionales de la salud y de la educación deben registrar en sus respectivas áreas los controles médicos, de vacunación, inscripción al Plan Nacer y la asistencia a la escuela. Es importante que el profesional firme y coloque el sello. Que el cumplimiento de los controles de salud y de educación, varían de acuerdo a la edad del menor. La presentación de esta Libreta o Formulario con los datos completos permite: percibir el saldo anual del 20 % del valor de la asignación retenido mensualmente y continuar recibiendo mensualmente la Asignación. Por lo tanto, si el titular no presenta la Libreta o Formulario durante el plazo citado, la Administración Nacional de la Seguridad Social (ANSeS) procederá a la suspensión del pago de la Asignación Universal. Esto quiere decir que no abonará el 20% reservado ni continuará liquidando el 80% mensual. En estos casos se colabora con la solicitud de turno ante la ANSeS a los efectos de presentar la Libreta y así dar cumplimiento con las exigencias legales

Pensión no contributiva por madre de siete hijos

En este sentido, cabe remarcar que, en muchos casos, las personas manifiestan su dificultad para entender y cumplimentar trámites ante los distintos

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INFORME ANUAL 2015 Organismos de la Administración, especialmente en lo que hace a los requisitos que normalmente se exigen para ello. Al respecto esta la presentación de las madres que pretenden iniciar el trámite de pensión por madre de siete hijos, al respecto solicitan asesoramiento con respecto a los requisitos que deben reunir para poder acceder a tal beneficio no contributivo. Entre los requisitos se señala la importancia de contar con las partidas de nacimiento de los hijos, en las cuales debe figurar en DNI de la madre. Al respecto fueron numerosas las consultas de madres, cuyas partidas de nacimiento de sus hijos no estaba en DNI de las mismas, ya sea porque en esos momentos no poseía el DNI o el mismo estaba en trámite, sea cual fuere el motivo, la partida de nacimiento no estaba completa. Esto imposibilitaba que las mismas pudieran acceder o tramitar dicho beneficio no contributivo. Al respecto se le explicaba el procedimiento de la Información Sumaria de Rectificación de Partida de Nacimiento, dicho trámite judicial lo debe iniciar con un abogado o en la Defensoría de Pobres y Ausentes. Una vez iniciado el trámite en Dependencias de Ministerio de Desarrollo Social dependiente de la Municipalidad de Abra Pampa, las madres desconocían el estado de dicha pensión no contributiva. Es por ello que se

tomaban las quejas y se realizaba el correspondiente

pedido de informe a la Comisión Nacional de Pensiones Asistenciales, para conocer el estado de dicho trámite no contributivo. Se realizó el seguimiento de los expedientes hasta obtener la fecha de pago y el organismo pagador, notificando en tiempo y forma a los actuantes sobre los resultados de la gestión realizada. Por otro lado, los numerosos planteos sobre la demora de los trámites para acceder al beneficio de una Pensión no Contributiva (Vejez – Madre de 7 ó más hijos – Discapacidad), ponen de manifiesto, los destiempo con que se manejan los Organismos Estatales encargados de dar respuesta, frente a la urgente necesidad de solución que dicho desamparo impone.

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Capitulo: Delegaciones Desde la Defensoría del Pueblo, se brinda el asesoramiento y orientación necesarios y, en no pocos casos, se les redactan las notas de presentación para dichos Organismos, sin dejar de monitorear las gestiones realizadas en forma individual También se ha recibido una importante cantidad de consultas sobre suspensiones injustificadas y sin previo aviso del beneficio social. Constituye una asignatura pendiente por parte de los Organismos encargados de tramitar y/o controlar en tiempo y forma estas ayudas, para evitar los innecesarios efectos nocivos que dicha suspensión produce en las personas involucradas. Es por ello que al recibir la queja por parte de las madres interesadas se inicia la correspondiente gestión ante la CAP HUMAHUACA, para conocer el Nº de remito con el que se envío dicha pieza a dependencias de Buenos Aires. Luego de lo cual se inicia el correspondiente monitoreo de los expedientes, se realiza el seguimiento de los mismos mediante los Pedido de Informe ante la Comisión Nacional de Pensiones Asistenciales.

Descuentos de mutuales a jubilados

En primer lugar se ha notado la desinformación de los jubilados y pensionados sobre la obligación que asumen cuando solicitan un préstamo en una Mutual, como así también el desconocimiento con respecto al tema de los intereses, ya que las Mutuales no explican nada y otorgan el préstamo con requisitos mínimos, y los jubilados y pensionados suscriben solicitudes por varias Mutuales por su falta de recursos, lo que implica ingresar a un círculo vicioso, mediante el cual sacan préstamos para devolver, piden refinanciación y no terminan de pagar, llegan a juicios que generalmente pierden, debiendo asumir las costas. Se ha notado incumplimiento por parte de las Mutuales con respecto a la Ley de defensa al consumidor, al no brindar información clara y precisa y hacer publicidad engañosa, aprovechando el mecanismo de descuento automático que permite ANSeS.

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INFORME ANUAL 2015 En la referida Resolución ANSeS especifica que es fundamental la autorización de descuento para que comience el débito de la Mutual en el Beneficio del Jubilado o Pensionado. También establece cómo se prorratean los descuentos entre las diferentes Mutuales para evitar sobrepasar el límite de embargo de Haberes. Esto no es explicado a los beneficiarios, quienes creen que el préstamo en cuotas ya está cancelado y resulta que debido al prorrateo en vez de pagar, por ejemplo en 24 cuotas, terminan alargando el pago a 36. Ante la problemática planteada, se han armado Actuaciones, corroborando mediante las respuestas enviada a los pedidos de Informes, por parte de diversas Mutuales, que son los mismos Jubilados y Pensionados que denuncian y desconocen los préstamos solicitados, los que pidieron el dinero y ahora se niegan a devolverlo. En las respuestas las Mutuales acercan autorización de descuento, fotocopia de DNI, boleta de Factura a nombre del Jubilado o Pensionado. También se plantean casos en los que muchos jubilados ya efectuaron la cancelación de la deuda y sin embargo el descuento subsiste, por lo que se toma intervención ante ANSeS, a fin de obtener la finalización de los descuentos y en su caso el reintegro. Se han redactado Notas para conseguir la desafiliación como socios de varios jubilados y pensionados que ya terminaron de pagar y no quieren continuar afiliados a las Mutuales. En conclusión con respecto a este tema se nota Mala Fe tanto de las Mutuales, que no brindan información verás y completa, que no comunican el tema de los intereses, que se rigen por el sistema francés, y las que tampoco informan a ANSeS, en caso de cancelación de deuda del préstamo, Organismo que continúa descontando, como de parte de varios jubilados que solicitaron nuestra intervención cuando en realidad, suscribieron el préstamo, lo obtuvieron y no quieren devolverlo. 

RECLAMOS Y DENUNCIAS RECIBIDAS REFERENTES A DERECHO DE PROPIEDAD

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Capitulo: Delegaciones Escrituración, cambio de titularidad, compra de terrenos y/o viviendas, cedula parcelaria

Los poseedores y propietarios de un lote o inmueble, sobre la cual solo poseen un boleto de compra venta, solicitan información para poder gestionar la correspondiente escrituración. En casos de ser propietarios deseaban realizar una venta o donación del inmueble en cuestión y desconocían el trámite que debían efectuar, para realizar dicha operación. Con el programa de “Un lote para cada familia que lo necesita”, existieron numerosas consultas relacionadas, con los requisitos necesarios para poder acceder a este programa y en otro de los casos esta la consulta y queja de personas que son beneficiarias de un lote y que tienen inconvenientes con la dirección de planeamiento de la municipalidad de abra pampa, al respecto se han tomado las correspondientes quejas y se ha obtenido las respuestas satisfactorias de dicho organismo. También muchas consultas se centraban en la necesidad de conocer el estado actual de dicha propiedad o en otros casos de personas que deseaban adquirir o comprar un terreno y desconocían el estado de los inmuebles, si la persona que vendía los mismos era dueño legitimo o si sobre los mismos pesaba un embargo o inhibición etc. Por ello solicitan colaboración de la institución para poder adquirir la cedula parcelaria correspondiente. Atento a ello se gestionó desde la institución dicha documentación y de acuerdo a la colaboración del Colegio de Abogados se entregaron numerosas cedulas parcelarias a propietarios e interesados de esta localidad.

Prescripción adquisitiva

Muchas personas en especial ancianos, junto a sus hijos realizan la consulta para poder gestionar la documentación necesaria de los campos en los cuales viven hace más de 20 años y de los cuales no poseen ningún tipo de documentación. Existen

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INFORME ANUAL 2015 personas cuyos antepasados poseían el usufructo vitalicio otorgado en el año 1954, por el Pte Perón. Que, al fallecimiento del titular del usufructo, continuaron con la posesión del campo en forma, pacifica, publica y continua, es por ello que son los hijos o nietos quienes realizan la consulta, solicita información para poder regularizar la situación de dichos campos Se le explica con detalle sobre los requisitos y sobre el procedimiento del juicio de USUCAPION o Prescripción veinteñal, lo referente al plano de prescripción, sobre las medias preparatorias, la inspección in situ etc., y todo lo relacionado con dicho proceso judicial. También se encuentra la consulta de aquellas personas que viven en el campo y que realizaron su trámite en la dirección de colonización, y desconocen el estado de dicho Expte.

Por lo que solicitan la colaboración de la institución para conocer el estado de dicho Expte, debido a que en la mayoría son personas que viven en los campo y le es difícil realizar las averiguaciones personalmente. Tanto por el tema económico, como por la dificultad por la edad avanzada de los titulares.

Reclamos y denuncia por estafa

Las consultas estaban centradas en compras de vehículos que realizados a gitanos, en la mayoría de los casos, entregaron una importante cantidad de dinero en concepto de seña y en concepto de gastos de trasferencia de dicho vehículo. Pero en ninguno de los casos se cumplió con el acuerdo verbal, jamás le entregaron el vehículo, ni le devolvieron el dinero. Con respecto a

este tipo de presentación se le informa con detalle las

obligaciones del comprador y vendedor y que ante el incumplimiento correspondía realizar la correspondiente denuncia penal por estafa, en la brigada de investigaciones.

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Capitulo: Delegaciones También personas que recibían la notificación de un juicio ejecutivo en su contra, por sumas superiores al origen de la obligación y ante la consulta señalaban que habían cancelado la deuda, en la mayoría de los casos personas que poseían los recibos correspondientes y en el peor de los casos no contaban con la documentación respaldatoria y manifestaban que al momento de solicitar el préstamo firmaron un pagare en blanco.

Tierras fiscales

Como se mencionó con anterioridad, debido al plan de emergencia habitacional, un lote para cada familia que lo necesita, la mayoría de las consultas se centraban en la necesidad de conocer los requisitos necesarios que deben reunir para poder acceder a un lote. Son personas con carga de familia, que viven alquilando piezas en esta localidad, durante mucho tiempo y necesitan acceder a un lote para poder brindar una mayor seguridad y bienestar a la familia. Al respecto se le brinda un amplio asesoramiento sobre los requisitos para su solicitud. Muy relacionado con este tema está la consulta de personas que realizaron sus trámites en la dirección de inmuebles para obtener los títulos definitivos de sus terrenos fiscales, los cuales ocupan desde hace más de 20 años, en la mayoría de los casos, poseen Nº de expedientes, los cuales están paralizados en casa de gobierno o en otras instituciones y del cual carecen de todo tipo de información. Por ello realizan su presentación en esta institución solicitando colaboración para averiguar el estado de los mismos. Al respecto se realizan los correspondientes pedidos de informe, obteniendo respuestas satisfactorias con respecto al requerimiento de la institución. Las numerosas consultas o pedidos de asesoramiento referidos a problemas relacionados con tierras fiscales, de alguna forma son la resultante de la imposibilidad del Estado de respetar la planificación ante los hechos consumados, hechos que se traducen en asentamientos, usurpaciones y exigencias de adjudicaciones, marcados por el

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INFORME ANUAL 2015 incesante crecimiento poblacional y la situación económica negativa que afecta a grandes capas de la población.

Reclamos judiciales

En este sentido la consulta y queja son de personas que iniciaron trámites judiciales en la Defensoria de Pobres y Ausentes, en la mayoría relacionado con temas de familia: alimentos, tenencias, juicios de filiación etc. Al respecto refieren que presentaron todos los requisitos solicitados y en la mayoría de los casos, desconocen el estado del Expediente judicial. Son consultas de personas de escasos recursos económicos que no pueden costear un abogado particular razón por la cual inician su trámite en estas dependencias sin tener respuestas satisfactorias a su problema. Por ello se le solicita la presentación de nº de Expte. para realizar desde la institución las averiguaciones correspondientes del mismo. A raíz de ello se brindó información sobre el estado de dichos expedientes judiciales a numerosas personas que desconocían el estado del mismos y de esta forma podían corroborar si la información otorgada por la Defensoría de pobres y ausentes era cierta o no. 

RECLAMOS Y DENUNCIAS RECIBIDAS SOBRE DERECHOS DE IDENTIDAD

Con partida de nacimiento

Las personas diariamente padecen la vulneración de sus derechos, y

se

constituyen en los protagonistas de reclamos y pedidos de ayuda que reciben diversas instituciones. Es la Defensoría del Pueblo, ineludiblemente quien recibe gran parte de dichos reclamos a través de las consultas que diariamente ingresan en la Institución

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Capitulo: Delegaciones Los inconvenientes que enfrentan las personas cuando deben gestionar documentos de identidad o rectificación de datos filiatorios, tienen que ver con las excesivas demoras que se registran en la concreción de dichos trámites, sobre todo, con la entrega de Documentos de Identidad, a lo que debemos agregar los impedimentos administrativos para inscribir a niños indocumentados de padres nacionales y extranjeros, con los efectos negativos que ello conlleva para el normal desenvolvimiento de los menores sobre todo en el ámbito escolar. Se han presentado numerosas consultas ya sea por:  problemas en las partidas de nacimiento de menores,  por falta de inscripción en el plazo administrativo otorgado,  por demora excesiva departe del registro en la entrega de D.N.I. solicitado

Estas irregularidades en cuanto a su emisión generaba inconvenientes en los particulares que necesitaban realizar sus trámites en dependencias del ANSES. Debido que las mismas eran rechazadas por todas las correcciones o enmendaduras que no fueron correctamente salvadas por la encargada de dicha dependencia. Impidiéndoles acceder a beneficios sociales.

Reclamos denuncias laborales

Al respecto se destacan una gran cantidad de trabajadores no registrados y falta de pago de haberes, la mayoría de los consultantes por éste tema son personas que trabajan en la construcción, donde se los contrata bajo la forma de contrato de obra, o empleadas domésticas, pero en ningún caso se documenta tal contrato, una vez finalizada la obra no se cancelan el monto adeudado. Ante esta situación se les informa que pueden plantear su denuncia ante la dirección de Trabajo, previa intimación por telegrama ley. Se le explica el procedimiento de la audiencia a la que los citan tanto a empleado como a empleador, que es lo que se pretende con la misma. De no obtener un acuerdo, se informa el procedimiento del Juicio Laboral para lo cual deberá contratar un abogado, se le explica la importancia de la conciliación, el 672

Defensor del Pueblo de Jujuy

INFORME ANUAL 2015 beneficio de litigar sin gastos que se le acuerda al empleador, frente a su desventaja frente a su empleador.

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RECLAMOS Y DENUNCIAS RECIBIDAS SOBRE PROBLEMAS DE SEGURIDAD

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RECLAMOS REFERENTE AL ACCIONAR POLICIAL La zona de la puna se caracteriza por los continuos problemas familiares y

vecinales, por lo que se ha recibido numerosas consultas y quejas relacionados por denuncias realizadas por la comisión de delitos como ser lesiones, amenazas, daños a bienes ajenos, robos. Manifiestan los interesados que desconocen el estado de dichas denuncias y que ante el requerimiento de información ante la seccional correspondiente le contestan con evasivas y no le informan sobre el estado de dicha denuncia. Ante tales casos se ha solicitado copia de constancia policial a fin de averiguar si la Seccional de Policía Nª 16 de Abra Pampa ha remitido el Expediente Policial al Departamento Judicial, como así también averiguar Juzgado Penal y Secretaría interviniente. Asimismo se brinda un completo asesoramiento respecto del circuito de la denuncia penal desde la Comisaría hasta el Juzgado Competente, observándose la demora o negativa a emitir la constancia de denuncia, paralización del trámite de sumario policial, demora en remitir el sumario al Departamento Judicial de la Policía Central, por lo que se ha acompañado a los actuantes a la comisaría a formular la denuncia, y retirar la constancia policial. También se ha explicado en términos sencillos la reforma del Código procesal Penal y del sistema policial y penal en nuestra Provincia, y la incorporación de la figura y competencia del Ayudante de Agente Fiscal, el cual se desempeña en el Edificio de la Defensoría de Pobres, a fin de que el mismo tome intervención en

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Capitulo: Delegaciones diversos casos y evacué las dudas de los actuantes en los expedientes policiales bajo su responsabilidad Ante situaciones de violencia familiar se recomienda realizar la denuncia y no exposición, asimismo se le asesora a cerca de las medidas que puede solicitar la victima; como Protección de persona y Exclusión del Cónyuge agresor, todo ello en la Defensoría de pobres y ausentes o con un abogado de la matrícula. . 

RECLAMOS Y DENUNCIAS RECIBIDAS SOBRE DEFENSA DEL CONSUMIDOR

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ENTIDADES FINANCIERAS Las mayorías de las consultas y quejas se centran con descuentos indebidos

en sus recibos de sueldo, por operaciones de compras o transacciones económicas que los titulares desconocían, o por descuentos en los haberes no autorizados, los cuales no eran advertidos hasta después de un tiempo. También los reclamos por intimaciones extrajudiciales derivadas de deudas de tarjetas de créditos no Solicitadas ni activadas, eran comunes, es por ello que alarmados por esa situación, realizan su presentación en esta institución. Se ayuda a los interesados a presentar la nota correspondiente para obtener del Banco Macro, Banco Nación, etc, el correspondiente Resumen de cuenta. Para de esta forma tener un conocimiento amplio sobre la fecha de tales descuentos y el monto de los mismos. Ante tales casos, y de acuerdo a la intervención de la Defensoría, las entidades financieras han remitido propuestas conciliatorias a los actuantes.-

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TELEFONÍA CELULAR

El mal funcionamiento del servicio de celulares, problemas de señal, inconvenientes derivados de cambio de Plan, cobro de cargos indebidos, son los reclamos más frecuentes que plantea la comunidad en esta institución. 674

Defensor del Pueblo de Jujuy

INFORME ANUAL 2015 Ante tales casos se ha emitido los correspondientes Pedidos de informe a las diferentes empresas, remitiendo las mismas propuestas conciliatorias a los particulares afectados.

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RECLAMOS CON CASAS COMERCIALES Los mismos están centrados en los siguientes aspectos:  Compra de artículos defectuosos en casa de comercio  Demora y retención de artículo adquirido por el servicio técnico del local que fuera entregado por fallas en su funcionamiento  Reticencia de la casa comercial contratada para hacer entrega de un nuevo artículo por fallas en el adquirido originalmente  Reticencia de la casa comercial a devolver el dinero de la compra por reiteración de fallas de funcionamiento del artículo adquirido  Disconformidad con los valores de rescate de Círculos de Ahorro  Falta de información adecuada sobre los cambios de productos sin aviso previo en los Planes de Ahorro  Demora en la entrega del artículo adjudicado en los Planes de Ahorro8  Cambios sin información previa al consumidor de las modificaciones contractuales del plan de ahorro, en cuanto al valor de la cuota pura, gastos administrativos, de seguro de vida, flete, valores de rescate, producto, etc.

Numerosos son los inconvenientes que padece el consumidor, ya sea por compra de Artículos defectuosos (inconvenientes con productos adquiridos: aparatos de telefonía celular, electrodomésticos, publicidad engañosa, incumplimiento de garantías, bienes durables e indumentaria,), y en donde los consumidores indefensos por el desconocimiento que tienen de sus derechos, acuden al Defensor del Pueblo a efectos de su intervención directa ante los comercios involucrados en la venta de los artículos objeto de reclamo

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RECLAMOS A PLANES DE AHORRO

Defensor del Pueblo de Jujuy

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Capitulo: Delegaciones Fueron numerosas las consultas relacionadas a personas que se adhirieron a algún plan de ahorro y pagaron entre cuatro o cinco cuotas, y que ahora debido a distintos motivos (imposibilidad económica, falta de información, relacionados a salud, etc.) manifiestan que desean rescindir tal contrato de adhesión puesto que no podrán continuar con el pago de las cuotas, y que desean recuperan lo pagado hasta el momento. Ante dicha presentación se le explica sobre el alcance del contrato de adhesión sobre cláusulas que lo rigen, y que en general para poder reclamar el valor rescate se exige ciertas condiciones como el pago de determinadas cuotas en algunos casos doce o dieciocho, en tiempo y forma. En estos casos se interviene colaborando con nota de rescisión, y cuando corresponde se solicita valor rescate. Asimismo se informa a los interesados sobre las modalidades de contratación, de integración de las cuotas y la forma que se reintegrara los saldos favorables.

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RECLAMOS A CONCESIONARIO

Los inconvenientes más sobresalientes radican en la demora excesiva en la entrega del vehículo, cuyo monto fue cancelado y abonado en tiempo y forma los gastos de flete y todo lo relacionado con la documentación del vehículo. A pesar de ello la concesionaria sin justificación alguna no cumple con la obligación asumida. Otro de los reclamos se centra en la falta de entrega de la documentación del vehículo automotor, lo que impide la libre circulación del particular. Estos inconvenientes son

receptados por la institución y se realizan los

correspondientes pedidos de informe a las concesionarias responsables.

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RECLAMOS Y DENUNCIAS RECIBIDAS REFERENTES AL SISTEMA DE SALUD

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Defensor del Pueblo de Jujuy

INFORME ANUAL 2015 Debido a la urgencia de los pedidos que se reciben en esta Institución es prioritario buscar métodos que acorten los procesos muchas veces burocráticos que las personas deben afrontar para lograr la atención necesaria por razones de salud. Se trata de solucionar los numerosos requerimientos de interesados y siempre se ha tenido buena predisposición

por parte de empleados y en especial del

Directivo del Hospital Nuestra Señora del Rosario. La respuesta ágil, positiva y predispuesta fue siempre un común entre todos los miembros del nosocomio local como así también de las áreas de APS. Por descontado que, ello es posible gracias a la predisposición de los diferentes profesionales A fin de dar cumplimiento con lo establecido por la Ley Nº 24901 –Sistema de prestaciones básicas en habilitación y rehabilitación integral a favor de las personas con discapacidad- resulta requisito básico para acceder a dicha cobertura, la obtención del Certificado de Discapacidad conforme

a lo previsto por la Ley Nº

22.431, a los fines de acreditar la discapacidad; también brinda otros beneficios como pase libre para viajar, derecho a la accesibilidad a la vivienda, etc. En este sentido se coordinó con los profesionales del Hospital Ntra. Sra. del Rosario para gestionar el turno correspondiente ante el Dpto. de Rehabilitación y en otro de los casos la licenciada informaba que profesionales de ese Dpto. visitarían esta localidad para atender a todos los discapacitados, para de esta forma evitar que los mismos se trasladen a la capital con todos los inconvenientes y gastos que el mismo genera.

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RECLAMO REFERENTE A ATENCIÓN HOSPITALARIA

Dada la urgencia de los reclamos que se reciben a diario, ha sido prioritario para esta institución buscar métodos que acorten los procesos muchas veces burocráticos que las personas deben afrontar. Así, se han encarado en la mayoría de los casos, gestiones telefónicas y personales por parte de la Institución, con positivos resultados.

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Capitulo: Delegaciones Así, se han solucionado pedidos para la obtención de turnos en hospitales, agilización ante el Ministerio de Salud de expedientes para la provisión de prótesis, traslado de menores discapacitados a la capital de la provincia para reconocimiento médico, entre otros temas puntuales que afectan sobre todo a ciudadanos del interior de la provincia. Con igual grado de efectividad se han resuelto reiterativos reclamos en lo atinente a las prestaciones contempladas por la Ley Nº 4.398, a través del Instituto de Rehabilitación de la provincia (no solo a los fines de acreditar la discapacidad, sino también al acceso a otros beneficios como recuperación y rehabilitación, facilidades para utilizar el transporte público de pasajeros, asistencia sanitaria y prestación farmacéutica entre otros). Numerosas personas desconocen el trámite que deben realizar a los efectos de gestionar una documentación o una copia de su Historia Clínica, es por ello que plantean su consulta en esta institución. Ante tal requerimiento se le ayuda en la confección de una nota dirigida al Dtor del Nosocomio local, en la cual el titular de la Historia Clínica solicita copia de la misma, conforme a la reglamentación vigente.

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RECLAMO A OBRAS SOCIALES Y PREPAGAS

La mayoría de las consultas se centran en la búsqueda de una información detallada en cuanto a las Prestaciones médico-sanatoriales que brindan las Obras Sociales y en otros casos a la forma de incorporar a un familiar no directo para que goce de la cobertura social. Así también la consulta se centra en el alcance de los Reintegros, de medicamentos y todo lo relacionado al respecto. Muchas consultas se centraron en cuanto a las Personas con capacidades diferentes y el trámite que deben realizar para obtener la cobertura especial de la obra social. Al respecto se le brinda una amplia información y se le ayuda a realizar los tramite necesarios para obtener la cobertura de la obra social.

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Defensor del Pueblo de Jujuy

INFORME ANUAL 2015

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RECLAMOS Y DENUNCIAS RECIBIDAS SOBRE EDUCACION Y CULTURA

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RECLAMOS AL SISTEMA DE EDUCACIÓN El sistema educativo es un amplio abanico de reclamos, ya que la conducta de

los niños como así también de los docentes genera diferentes dificultades en su ámbito. La problemática estaba centrada, con la inscripción de los alumnos en los establecimientos educativos y sobre la imposibilidad del pago de cooperadora por parte de los padres, debido a que en su mayoría son personas de escasos recursos y con numerosos hijos. Por ello ayudo a los padres de familia en la elaboración de una nota dirigida al director del Establecimiento Educativo en la cual se manifiesta la imposibilidad del pago del monto exigido por cooperadora

y se hace hincapié en el derecho a la

educación garantizado constitucionalmente. Atento a ello se dieron solución a numerosas quejas planteadas al respecto, defendiendo el derecho a la educaron que en muchos casos se encuentra vulnerado. Se tomó conocimiento de denuncias realizadas por docentes quienes por motivos de salud fueron ubicados en establecimientos educativos del norte y del cual carecían de todo documentación respaldatoria, es decir que no poseían la resolución del traslado transitorio a dicho lugar. Esto generaba inconvenientes con el Dpto. de Personal del Ministerio de Educación, ya que los Exptes se encontraban paralizados, con todos los perjuicios que ello ocasionaba. En este sentido se realizaron los reclamos y gestiones correspondientes, obteniendo una respuesta acorde al problema planteado. Alumnos egresados y alumnos regulares que solicitaron su

pase de

Establecimiento educativo han planteado su inconveniente al momento de solicitar su título secundario, o la documentación relacionada con el pase, debido a demoras excesivas para su entrega con el consecuente perjuicio que ello implica.

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Capitulo: Delegaciones Se recibieron numerosos reclamos, realizándose la correspondiente gestión ante la autoridad competente. Obteniendo en la mayoría de los casos soluciones satisfactorias a su requerimiento. Situaciones de violencia tanto psíquica como física fueron objeto de denuncia en esta institución.

Física: La que se emplea contra el cuerpo del alumno produciendo dolor, daño o riesgo de producirlo y cualquier otra forma de maltrato agresión que afecte su integridad física.

Psicológica: La que causa daño emocional y disminución de la autoestima o perjudica y perturba el pleno desarrollo personal o que busca degradar o controlar sus acciones, comportamientos, creencias y decisiones, mediante amenaza, acoso, aislamiento.

Incluye también

la culpabilización, vigilancia constante,

exigencia de

obediencia sumisión, coerción verbal, persecución, insulto, indiferencia, abandono, celos excesivos, chantaje, ridiculización, explotación y limitación del derecho de circulación o cualquier otro medio que cause perjuicio a su salud psicológica y a la autodeterminación. Los padres plantearon denuncias en la que sus hijos fueron objeto de este tipo de violencia, tanto en forma conjunta o separada. Ante la gravedad de la situación y debido a la urgencia del hecho denunciado se procedió a realizar el Acta a las autoridades de dicho establecimiento educativo. Aclarando en muchos de los casos la denuncia planteada y solucionando los inconvenientes denunciados.

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RECLAMOS Y DENUNCIAS RECIBIDAS REFERENTES A OBRAS PUBLICAS PROVINCIALES

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Defensor del Pueblo de Jujuy

INFORME ANUAL 2015 -

VIVIENDAS El incremento registrado obedece principalmente a la elevada incidencia de las

presentaciones por inconvenientes e irregularidades con los postulantes de las 32 viviendas del Programa Federal- Abra Pampa. Los actuantes solicitan específicamente la verificación en cuanto a los requisitos que deben reunir los beneficiarios de dichas viviendas. Debido a que en muchos casos no cumplen con lo establecido en el programa Federal lo que genera malestar en los grupos más vulnerables y necesitados, compuestos en la mayoría de los casos por madres solteras a cargo de 3 o más menores. En este sentido se encuentran las consultas centradas en la necesidad de conocer el estado de sus expedientes iniciados en el IVUJ, cuyo estado desconocían. Por ello acuden a esta institución a los efectos de solicitar la averiguación del mismo. Ya que en la mayoría de los casos son familias numerosas, que alquilan junto a su grupo familiar y necesitan contar con una vivienda para su grupo familiar. Se advierte en muchas consultas un común denominador consistente en la falta de respuesta del Instituto de Vivienda y Urbanismo de Jujuy, a las presentaciones que las personas realizan por diversos motivos, tales como pedidos de refinanciación de deudas y rebajas en las cuotas de adjudicatarios que por distintas razones se vieron impedidos de hacer frente a la cuota de amortización y como consecuencia de ello, son intimados al pago de las mismas bajo apercibimiento de declarar nula la adjudicación. Al respecto se le ayuda en la redacción de una nota en la cual se solicita la información del estado actual de dicho expediente, en otros casos ante la falta de respuesta se toma intervención de la institución por medio del pedido de informe correspondiente, de esta forma se dio respuesta a muchos interesados y varios de ellos tomaron conocimiento de los requisitos faltantes, para que su Expte esté en condiciones y pueda ser tenido en cuenta al momento de la designación de adjudicatario.

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Capitulo: Delegaciones 

RECLAMOS Y DENUNCIAS RECIBIDAS REFERENTES A IMPUESTOS Y TASAS

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RECLAMOS POR PRESCRIPCIÓN DE DEUDA

Quienes se apersonan a la Institución, manifiesta que tienen deudas de larga data ante alguno de los organismos del Estado. En estos casos se procede a analizar el detalle de deuda, y en los casos que corresponde se les informa sobre el instituto de la prescripción liberatoria, es decir, que el trascurso del tiempo prescribe la acción – no puede ya ejercerse – y por consiguiente deja de ser exigible la obligación, convirtiéndose en una obligación natural. Por lo tanto, el presentante (deudor) adquiere, cuando ha corrido el tiempo necesario, una excepción que puede oponer al acreedor cuando éste interponga una acción para exigir el cumplimiento, en este sentido lo libera. Por lo tanto, se colabora con la confección de nota que los presentantes deberán presentar ante el organismo por la cual se solicita la prescripción de los períodos que pudieran corresponder. Y en aquellos casos en los cuales se registran demoran en la solicitud del presentante, se procede a dar trámite ante el organismo que corresponda.

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RECLAMOS POR EXIMISIONES DE IMPUESTOS

Se apersonan a la Institución por la falta de información para la solicitud de eximición/exención del impuesto, en general del impuesto inmobiliario. En estos casos se procede a informarles sobre los requisitos que se deben cumplir conforme a lo establecido en el Código Fiscal y se colabora con el llenado de los formularios que deberán presentar ante la Dirección Provincial de Rentas.

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RECLAMOS POR COBROS INDEBIDOS Defensor del Pueblo de Jujuy

INFORME ANUAL 2015

Se reciben denuncias por recibir los contribuyentes en su domicilio notificación del fisco por el cobro de períodos que ya fueron abonados. En estos casos, se analiza que el período reclamado haya sido debidamente cancelado y que el comprobante de pago se encuentre en poder del contribuyente, en consecuencia se colabora con la confección de nota a los efectos de que el contribuyente ponga en conocimiento del organismo que corresponde el pago en término del período reclamado.

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RECLAMOS POR IMPUESTO INMOBILIARIO

Al respecto se les informa que con motivo de las nuevas valuaciones de las propiedades realizadas por Inmuebles, se procedió al aumento del impuesto inmobiliario y a establecer su pago de manera mensual. Que todo ello, fue aprobado por Ley de la Legislatura Provincial y reglamentado por decreto del Poder Ejecutivo Provincial. Asimismo, en aquellos casos en los cuales el presentante considera que la valuación es de monto superior a la real, se les informa que se debe solicitar una nueva valuación ante el Departamento de Valuaciones de Inmuebles.

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RECLAMOS POR MORATORIAS Se reciben quejas con motivo de haberse realizado moratorias ante el fisco y

en algunos casos por motivos económicos no se pudo cumplir en término con el pago de las cuotas. En estos casos, se colabora con la confección de nota por la cual se solicita una refinanciación de la deuda. Asimismo, también se recibieron denuncias por considerar el presentante que la moratoria no fue debidamente calculada por el organismo, por lo que se procede a dar trámite a la queja y solicitar ante el organismo que corresponde el detalle de deuda con el detalle de la moratoria realizada.

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Capitulo: Delegaciones -

RECLAMOS POR DEUDA Quienes se apersonan a la Institución por este tema es con motivo de haber

recibidoen su domicilio notificación por la cual el fisco le reclaman una determinada deuda, por lo que manifiestan su preocupación sobre las consecuencias que tal notificación posee. En estos casos, se procede a informarles que deben apersonarse de manera personal ante el organismo que corresponda a los efectos de pagar la deuda reclamada y en caso de imposibilidad económica de poder pagar la misma, se colabora con la confección de nota a los fines de solicitar una refinanciación de la deuda. Se les explica, que en caso que la obligación sea exigible el Estado ante la mora del contribuyente se encuentra legitimado a reclamar la misma vía judicial.

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BAJA DEL MONOTRIBUTO Se apersonan a la Institución con motivo de tener que realizar la baja del

monotributo. En estos casos, se les informan que en caso de no recordar la clave fiscal, deberán concurrir a la Administración Federal de Ingresos Públicos (AFIP) a los fines de solicitar el blanqueamiento de la misma. Que habilitada la misma, se puede proceder a dar la baja del monotributo a través de la página web del AFIP.

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RECLAMOS ANTE LA AFIP

Se reciben denuncias de monotributistas o autónomos que expresan haber realizado el pago del aporte a la obra social, sin embargo los mismos no fueron debidamente depositados por la AFIP a la obra social. En estos casos, se procede a dar trámite a las quejas a los fines de regularizar la situación y asegurar la cobertura por parte de la obra social.

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HABILITACIONES COMERCIALES

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INFORME ANUAL 2015 Al respecto se recibieron denuncias por habilitaciones de locales bailables, bloqueras, talleres mecánicos entre otros sin cumplir con las ordenanzas municipales. En este sentido, se han recepcionado quejas por la instalación de locales bailables, atento a que todos los fines de semana en horas de descanso nocturno se encuentran expuestos a los ruidos molestos ocasionados por el inexistente o insuficiente tratamiento acústico del boliche bailable, causando de esta manera una agresión continuada a la tranquilidad necesaria para la vida cotidiana y vulnerando el derecho a una buena calidad de vida y a la salud, ya que los mismos producen efectos negativos sobre la salud auditiva, física y mental, atento a que los sonidos y vibraciones superan los decibeles permitidos, amén de que las instalaciones e infraestructura son inseguras. Asimismo, refieren los recurrentes su enojo por las molestias ocasionadas por bullicios constantes y persistentes, proliferación de gritos, pedradas en sus domicilios, peleas callejeras y/o desórdenes que se generan con motivo del agrupamiento de personas a la salida del local bailable. Expresan que deben soportar emanaciones de olores y suciedad, situación ésta que se agrava pues también deben tolerar que las personas que concurren al referido local bailable, realizan sus necesidades fisiológicas en las veredas, puertas como así también en los baldíos existentes cercanos al boliche, transformándose en consecuencia en una situación perniciosa para el medio ambiente. También se han recibido quejas por las consecuencias nocivas producidas por la instalación de una granja avícola que utiliza el agua proveniente de la acequia, lo cual implica reiterados cortes durante el día, además del derrame que en ella se producen por el lavado de los equipos, transformándose en consecuencia en un efluente industrial a cielo abierto y sin tratamiento alguno provocando que la misma sea peligrosa para la salud, inepta para el uso que se le dé, perniciosa para el medio ambiente y por su olor y color causan molestias y daños. Así mismo, manifiestan su preocupación atento a que se encuentran expuestos de manera constante al humo y olores que afectan los ojos, garganta y pulmones afectando el derecho a la salud y al bienestar.

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Capitulo: Delegaciones Así mismo, se han recibido denuncias con motivo de las consecuencias nocivas producidas por la instalación de talleres mecánicos, atento a que los recurrentes se encuentra expuesto a constantes y reiterados ruidos molestos. Como así también deben soportar emanaciones de gases y olores, situación ésta que se agrava pues también deben tolerar el elevado volumen de golpes, del funcionamiento del compresor y de los motores de vehículos

por tiempos

prolongados, no sólo fuera del horario comercial sino también los días sábados, domingos y feriados; lo que impide contar con la tranquilidad necesaria para la vida cotidiana vulnerando el derecho a la salud y a una buena calidad de vida y transformándose en una situación perniciosa para el medio ambiente. Denuncian que los arreglos de los vehículos se hacen habitualmente en la calle ocasionando el derrame de aceite y obstaculizando el normal funcionamiento del tránsito. En estos casos se procede a dar trámite a las denuncias decepcionadas ante los organismos que corresponden, no sólo a los fines de analizar si los mismos poseen la debida habilitación comercial sino también por las consecuencias nocivas que se producen al medio ambiente.

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RECLAMOS POR MULTAS A COMERCIOS

Se recibieron quejas por multas impuestas por el Municipio al propietario del comercio por venta de bebidas alcohólicas fuera de horario o a menores de edad, por no poseer la habilitación comercial entre otros. Al respecto, se les informa según el Municipio o Comuna de que se trate, que deberán apersonarse ante el Juzgado de Faltas y en aquellos casos en que considere que no se cometió la infracción se les explica que deberá presentar el descargo y se les indica la documentación a presentar. Caso contrario, cumplir con el pago de la multa impuesta y se les explica sobre los descuentos que suelen realizarse en caso de pago voluntario. Así mismo, se les informa que en caso de incumplimiento de la sentencia del Juez de Faltas, el Municipio se encuentra legitimado para reclamar el cobro vía judicial.

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INFORME ANUAL 2015 -

RECLAMOS POR MULTAS

Se recibieron denuncias tanto de personas físicas como jurídicas con motivo de haber sido notificados de multas impuestas por el Municipio, por ejemplo por venta de bebidas alcohólicas fuera de horario o a menores de edad, por no poseer la habilitación comercial, por estacionar el vehículo en lugares prohibidos, por pasar el semáforo en rojo entre otros. Al respecto, se les informa según el Municipio o Comuna de que se trate, que deberán apersonarse ante el Juzgado de Faltas y en aquellos casos en que considere que no se cometió la infracción se les explica que deberá presentar el descargo. Caso contrario, cumplir con el pago de la multa impuesta y se les explica sobre los descuentos que suelen realizarse en caso de pago voluntario. Así mismo, se les informa que en caso de incumplimiento de la sentencia del Juez de Faltas, el Municipio se encuentra legitimado para reclamar el cobro vía judicial.

MEDIO AMBIENTE

Temas vinculados con el daño ambiental, ya sea por derrame de líquidos (aguas servidas y emanación de olores nauseabundos, derrames tóxicos), por la deposición de residuos comunes y patógenos, falta de tratamiento de la basura, contaminación del agua o del aire, problemas generados por la instalación y las ondas que emanan los aparatos y antenas de telefonía celular y otras estaciones radioeléctricas, derrames de líquidos en la vía pública, impacto negativo de diversas actividades industriales, etc. Se han receptado reclamos por conflictos ambientales urbanos, relacionados con las condiciones de la existencia cotidiana de la población y que generalmente son problemas de orden municipal. El origen de estos problemas van desde el mantenimiento de calles, pasando por

problemas

de

fiscalización

de

diversos

orígenes

(de

obras,

tránsito,

infraestructura, construcción de desagües cloacales y pluviales, evacuación de

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Capitulo: Delegaciones residuos) hasta problemas ambientales específicos (poda de árboles, ruido molestos de vecinos). Las denuncias recibidas, están referidas a ruidos molestos provenientes de bares o pubs, lo cual genera inconvenientes, tanto a nivel de seguridad como así también perturba el descanso de vecinos colindantes. Al respecto se emitieron los correspondientes pedidos de informe a la Dirección de Bromatología de la Municipalidad de Abra Pampa, obteniendo respuestas satisfactorias al requerimiento de los actuantes.

hace honor a su nombre…es del Pueblo y lo que el pueblo necesita.

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RECLAMOS Y DENUNCIAS RECIBIDAS SOBRE SERVICIOS PÚBLICOS Y/O INTERÉS PÚBLICO

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SERVICIOS PÚBLICOS La intervención del Defensor del Pueblo en dicho ámbito consiste en la

protección individual de los usuarios, y su tutela en cuestiones planteadas por ciudadanos, o bien iniciadas de oficio por esta Institución, generalmente se refieren a problemas de: Medición; facturación; calidad de los servicios técnicos y comerciales (atención de reclamos); demoras en la instalación o acceso a los servicios; suspensión, interrupción o corte de suministro; cobros judiciales y extrajudiciales, entre otros. Así se tiene que las denuncias por deficiencias del servicio público de agua potable y cloacas, tienen -dentro de este Sector-, el mayor registro de reclamos, están referidos a la calidad de la provisión del agua; cortes del suministro; pedidos de instalación de redes de agua potable; irregularidades con los medidores; sobrefacturación o facturación excesiva, cobro de deudas prescriptas, solicitudes de refinanciación de deudas o planes de facilidades de pago por imposibilidad de hacer frente a las deudas reclamadas; cobro extra judicial de deudas, irregularidades en la prestación del servicio por cortes no programados, falta de presión, grifos 688

Defensor del Pueblo de Jujuy

INFORME ANUAL 2015 comunitarios, rotura de caños en la vía pública, problemas con medidores, solicitudes de ejecución de obras de red cloacal, anegamiento de cámaras, tapas de conductos cloacales deterioradas. En todos los casos se realizaron las extensiones de las denuncias a la Superintendencia de Servicios Públicos (SU.SE.PU.) para ponerla en conocimiento de las problemáticas planteadas. Casi con igual incidencia, se reclama la deficiencia en el servicio telefónico, tanto móvil como fijo, debido a incumplimientos, interrupciones, doble facturación, débitos incorrectos, demoras en la adjudicación y tendido de líneas, competencia desleal entre las empresas que brindan el servicio de larga distancia que perjudican al usuario, etc. En lo que hace al servicio de Energía Eléctrica: las temáticas tratadas en las actuaciones iniciadas se refieren básicamente a: aumento de tarifas, inconvenientes con las habilitaciones del servicio, exceso de facturación, daños en electrodomésticos producidos por variaciones de tensión del servicio, solicitudes de extensión de red, sustracción de tapas de medidores, etc. La posición asumida por la prestataria frente al reclamo de los usuarios afectados, toda vez que recurrentemente esgrime como defensa que: 1) en el “informe o parte de novedades diarias” no se registraron eventos que pudieren haber ocasionado los daños denunciados o bien, 2) que de existir dichos eventos, los mismos “obedecen a causas externas a las instalaciones de la prestataria”, por lo que de esta manera se pretende evadir la responsabilidad por los daños ocasionados. En todos los casos, el Defensor del Pueblo tomó intervención, (amparado por la normativa vigente, de aplicación tanto para la Empresa concesionaria como para el Ente de Contralor) cursando los requerimientos que estimó necesarios para la solución de los problemas planteados. Se realizaron extensiones de las denuncias a la Superintendencia de Servicios Públicos (SU.SE.PU.) para ponerla en conocimiento de las problemáticas planteadas por los vecinos. Las respuestas recibidas han sido puestas en conocimiento de los respectivos interesados, los que en varias oportunidades han formulado observaciones respecto de la información brindada a esta Defensoría por dichos organismos y/o empresas.

Defensor del Pueblo de Jujuy

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Capitulo: Delegaciones Al respecto, cabe consignar que en muchos casos se proporcionó a los usuarios afectados, la información que no habían obtenido de parte de sus empresas prestadoras y/o del Ente Regulador, mientras que en otros se obtuvo la resolución favorable de los reclamos CONCLUSION

Desde la creación de esta Delegación y durante el camino recorrido, se puso un fuerte acento en la superación permanente de los objetivos, incentivando no solo la defensa de los derechos humanos de lo pobladores del norte de la provincia sino también previniendo su violación. A través del programa radial del Defensor del Pueblo, si intensifico la difusión de los derechos humanos, constituyo un eco y una ayuda muy importante de información y toma de conciencia para la comunidad. Esto significo que las Delegaciones receptaran el gran caudal de pobladores de zonas alejadas quienes se sentían olvidados y postergados En la tarea desplegada día a día, esta Delegación ha determinado claramente su visión y su misión institucional. Aspiramos a ser percibidos como una institución humana, sensible, cálida y cercana, lo que nos impulsó a salir al encuentro de la población que más la necesita, así como se hiciera durante los años anteriores, se visitaron pobladores de localidades alejadas, cuyo trayecto de camino de tierra, hace muy difícil la comunicación con los centros urbanos. Se aspira a ser un referente nítido de dialogo, de mediación y de profunda solidaridad entre los seres humanos. La cantidad de consultas y quejas ha aumentado notablemente, existen muchas personas que encontraron en la Defensoría del Pueblo el alivio, la contención y la solución a sus problemas. Por la ubicación estratégica de esta Delegación son numerosos los pobladores que se apersonan a esta Institución que con los años ha encontrado no solo prestigio, sino también el cariño y estima de los más humildes, que al no poder costear un abogado sienten que esta institución es realmente lo que el Pueblo necesita. Sienten que esta institución

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Defensor del Pueblo de Jujuy

INFORME ANUAL 2015

DELEGACIÓN PALPALÁ DENUNCIAS, RECLAMOS, QUEJAS FORMULADAS POR LOS CIUDADANOS

TEMAS

% POR TEMA

DEFENSA DEL CONSUMIDOR

19,68 %

SERVICIOS PUBLICOS Y/O DE INTERÉS PÚBLICO

19,31 %

PROBLEMÁTICA FAMILIAR EN GENERAL

11,41 %

JUBILACIONES, PENSIONES Y SEGURIDAD SOCIAL

9,28 %

CONFLICTOS ENTRE PARTICULARES EN GENERAL

8,96 %

SEGURIDAD VIAL

8,16 %

OBRAS PUBLICAS

3,52 %

RECLAMOS Y DENUNCIAS LABORALES

2,03 %

SISTEMA DE SALUD

1,97 %

EDUCACION Y CULTURA

1,76 %

DERECHOS DE IDENTIDAD

1,49 %

SEGURIDAD

1,28 %

IMPUESTOS Y TASAS

0,8 0%

MEDIO AMBIENTE

0,37%

PAGO DE HABERES

0,11%

La Delegación de Palpalá inicia sus actividades a mediados de septiembre del año 2013, prestando atención al público un (1) día a la semana por el termino de seis meses, periodo durante el cual se efectuó la evacuación de una gran cantidad de consultas relacionadas a toda clase de temática, así como también la recepción de los Reclamos y Quejas presentados por los habitantes del Departamento Palpalá. Defensor del Pueblo de Jujuy

691

Capitulo: Delegaciones Dicho periodo permitió advertir entre otras cosas que la ubicación física de la Delegación facilita el acceso a la misma a los habitantes de todos los puntos del Departamento, es decir, no solo de la ciudad cabecera y barrios de la periferia, sino también a los ciudadanos de las zonas rurales, Río Blanco, El Remate, Centro Forestal, Carahunco, Los Blancos, registrándose también consultas de localidades como Pampa Blanca, Perico, Monterrico; por otra parte la expansión de la zona urbanizada, el aumento de la población urbana que se vio notablemente incrementada a la fecha -desde el último censo 2010 en la que se registró la cantidad de 52.856 hab.-; a partir creación de nuevos barrios de gran extensión como ser Bº 2 de Abril, Bº Sarmiento, Bº Ciudadela, Bº Martín Galán, Bº Ejercito Argentino, como así también la formación de numerosos asentamientos apostados en distintos puntos de la ciudad; determino una creciente demanda de los servicios prestados por la Defensoría del Pueblo. De esta manera, la Delegación de Palpalá ve incrementado notablemente su trabajo atento al impacto positivo que representa la misma para la comunidad palpaleña. Se pudo detectar en las consultas y reclamos presentados en la Delegación, conductas generalizadas y reiterativas de prácticas abusivas producto de la falta de información y de conocimiento de los derechos y las acciones que protegen a los ciudadanos y particularmente la forma de ejercitarlos, como también por la falta de regulación o control de legalidad por parte de aquellos legitimados legalmente para proteger a los ciudadanos. En este punto es dable mencionar que en el municipio de Palpala no existe una oficina para la recepción y resolución de quejas y/o denuncias efectuadas o que quisieran efectuar los vecinos relacionadas a la temática abordada desde la Defensoría del Pueblo. Así no existe en la ciudad una

oficina de Defensa de

Consumidor, o entidades privadas o no protectoras de defensa de consumidor, o entidades públicas con funcionamiento autónomo, encargada de procesar los reclamos ciudadanos realizados contra Instituciones públicas municipales y/o de la administración provincial o nacional, todas tareas propias y por ende asumida por esta Defensoría del Pueblo a través de su Delegación Palpalá.

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Defensor del Pueblo de Jujuy

INFORME ANUAL 2015 Es así que desde sus inicios, se registraron un elevado número de consultas relacionadas a los Derechos de los Usuarios y consumidores, por problemas con Casas Comerciales y derechos que poseen ante la compra de un producto fallado, Inconvenientes con el Servicio Técnico y garantías; Consultas por afectación al veraz y cobro de deudas indebidas por parte de diferentes Entidades Financieras; Falta de información en suscripción a Planes de Ahorros, solicitudes de baja de planes de ahorro; incumplimiento contractual por parte de concesionarios derivado de la falta de entrega de vehículos, de documentación, etc.; descuentos indebidos en resúmenes de Tarjetas de Créditos, reclamos a empresas prestadoras de Telefonía e internet Móvil; inconvenientes con colegios privados entre otros. También es dable destacar el importante el número de consultas relacionadas a los Servicios Públicos, principalmente por inconvenientes en la facturación en el servicio público de Telefonía Fija brindado por la Cooperativa Telefónica de Palpalá, como la prestación brindada por empresa Agua de los Andes y empresa Jujeña de Energía Eléctrica; y el control y tramites de reclamos interpuestos ante sus Entes Reguladores como la SUSEPU y CNC; como también inconvenientes suscitados en relación al servicio de provisión de gas natural a raíz de la quita de subsidio y el aumento efectuado en la tarifa del mismo. Asimismo se acercaron a la Delegación a realizar consultas respecto los tramites previsionales para iniciar Jubilaciones, Pensiones derivadas, o solicitar ante la Administración Nacional de Seguridad Social el reajuste de haberes. Se destacan también las consultas relacionadas a la demora en la tramitación de Pensiones no contributivas ante la Comisión Nacional de Pensiones o los relacionados a los Derechos de las Personas con Discapacidad. Por otra parte, también fueron numerosas consultas sobre seguridad vial, en particular sobre las infracciones registradas mediante diversos cinemómetros ubicados en rutas nacionales, conocidas como “Fotomultas” o las multas labradas en diferentes puntos del país; entre otros. Así también se han visto incrementadas las consultas por fotomultas labradas por la Ciudad de Buenos Aires, por diferentes cinemómetros ubicados en sus avenidas y calles.

Defensor del Pueblo de Jujuy

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Capitulo: Delegaciones Es importante destacar la elevada demanda de asesoramiento jurídico por Diferentes Problemáticas Familiares, requiriendo

asesoramiento respecto a los

trámites que deben realizar para la iniciación y tramitación de Juicios Sucesorios, partición hereditaria, etc.; Régimen de Visitas, Tenencias y alimentos de niños y niñas; procedimiento ante denuncias por Violencia Familiar.

Ahora bien,

para

muchas de estas consultas se requirió el asesoramiento sobre el procedimiento de mediación extrajudicial prestado por el Departamento de Mediación del Poder Judicial de la Provincia de Jujuy. Juicios relacionados al Derecho de Identidad, filiaciones y en particular de personas que iniciaron juicio de inscripción de nacimiento los cuales se encontraban luego de varios años en trámite. Muchas son las personas que se acercan a consultar sobre conflictos suscitados entre particulares, acentuándose los conflictos relacionados con el derecho de propiedad y sus alcances, escrituraciones y usurpaciones entre otros; así como también reclamos referentes las relaciones que surgen de los contratos, sean por alquileres o prestación de servicios varios y/o de profesionales, compra-ventas, etc.. Se registraron también numerosas consultas relacionadas a reclamos y denuncias

laborales en las que se

encuentran en

juego los derechos del

trabajador y sus derechos ante el empleador público o privado, cálculos de indemnizaciones, procedimiento administrativo ante la Dirección de Trabajo y lo relacionado a registración laboral. Fueron también relevantes lo planteos formulados por cuestiones de Seguridad, y en particular consultas relacionadas con la interposición de denuncias ante las Comisarías, trámites realizados por el personal policial, asesoramiento jurídico de procesos penales en su mayoría por delitos cometidos por menores de edad (lesiones, homicidio, robo) y en general aumento de la inseguridad.Las consultas relacionadas al Sistema de Salud, son evacuadas con celeridad debido a que este tema esta íntimamente ligado a la vida de las personas, siendo fundamentalmente la mayoría las consultas relacionadas al alcance de la cobertura médica y demás prestaciones, como ser provisión de medicamentos, prótesis,

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Defensor del Pueblo de Jujuy

INFORME ANUAL 2015 estudios médicos de alta complejidad, tratamientos brindada por las Obras Sociales y sistema provincial de salud.Asimismo se registran reclamos referentes al Sistema de Educación, por cobro de cargos indebidos por parte de cooperadora escolares, colaboración con gestiones para obtener acompañamiento en el sistema de educación formal para personas con discapacidad, por inscripciones, falta de entrega de pases, etc.. Otras consultas que giran en torno a

diferentes problemáticas

como por

ejemplo por contaminación ambiental, por residuos de fábricas industriales, polución, etc.;

cuestiones habitacionales, gestiones

ante

el

Instituto de vivienda por

adjudicaciones, trámites ante tierras fiscales por otorgamiento de obleas; Cobro de Impuestos provinciales o Tasas municipales, consultas por requisitos para tramitar beneficios para jubilados para impuestos, tasas y servicios públicos, entre otros. Asimismo es necesario remarcar el alto porcentaje de consultas realizadas por familiares de adolescentes con problemas de adicciones por sustancias toxicas (alcohol, estupefacientes, etc.), las cuales no pueden considerarse

aisladamente

puesto que muchas de ellas sobre todo las de drogadicción están relacionadas a consultas jurídicas por

causas penales, en tanto las consultas por

alcoholismo

fueron abordadas a partir de los parámetros de La Campaña de Prevención Contra el uso de Alcohol en la Niñez y la Adolescencia, la que tuvo un alto impacto positivo en las visitas que realizo la Defensoría Móvil, realizadas durante el periodo 2014 y 2015 en la ciudad de Palpalá. En base al trabajo

que se viene realizando, se ha podido visualizar los

diversos inconvenientes que aquejan a los vecinos, permitiendo detectar aquellos actos o conductas desplegados por Instituciones públicas o privadas y que resultan lesivos de los derechos consagrados por nuestra Constitución. 

RECLAMOS Y DENUNCIAS RECIBIDAS SOBRE EL AREA DEFENSA DEL CONSUMIDOR

Ahora bien, en atención al tema y de modo previo, entendemos indispensable efectuar una serie de referencias al ámbito social imperante en la ciudad de Palpalá, Defensor del Pueblo de Jujuy

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Capitulo: Delegaciones al tiempo de decidirse que la problemática referente a las relaciones entabladas entre consumidores o usuarios y proveedores,

ha

ido cobrando cada

día

mayor

importancia en el Departamento de Palpalá a raíz del crecimiento que ha venido teniendo en estos últimos años la Ciudad, precipitado por el importante aumento de la población urbana; la creación de nuevos barrios, mayor demanda del servicio de trasporte público, la aparición paulatina de nuevos centros comerciales, el establecimiento de dos centros de compras, uno mayorista ubicado sobre la vía autopista y otro en sector centro de la ciudad, el establecimiento de sucursales de casas comerciales de primera línea, aumento de centros privados de servicios de salud,

surgimiento de

centros

educativos privados, cementerios privados,

el

funcionamiento de una sucursal de la principal entidad bancaria de la provincia, cajeros automáticos etc. En este panorama, no es difícil advertir, un traslado paulatino de todas aquellas actividades relacionadas al consumo que otrora se realizaran todas o casi todas en la ciudad de S. S. de Jujuy, ahora se realicen en la ciudad de Palpalá. Todo lo cual genera la necesidad de acompañar al cambio, en lo que a la Defensoría del Pueblo compete de

brindar una

adecuada información, dar solución y

principalmente protección al ciudadano de Palpalá en su persona,

derechos e

intereses, ante la creciente vulnerabilidad de estos en las relaciones de consumo, producto del “progreso” constante en las técnicas de comercialización y marketing. A este respecto, conforme lo advertido en la práctica diaria, podemos diferenciar entre vulnerabilidad económica- que tiene directa relación con situaciones monopólicas y ausencia de competitividad adecuada para asegurar vulnerabilidad cognitiva – en relación

con la ausencia

la libertad

de elección;

o deficiente información

brindada y, en muchos casos, falta de información adecuada y veraz o errónea, ya sea desde el punto de vista técnico respecto del producto o servicio que quiere adquirirse, o jurídico - inexperiencia respecto de los instrumentos utilizados en la contratación; vulnerabilidad en el comercio electrónico- donde el proceso de contratación es aún más complejo en tanto y en cuanto el producto es intangible y muchas veces no pueden comprobarse sus beneficios, a lo que se adiciona la dificultad del medio empleado para su adquisición.

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Defensor del Pueblo de Jujuy

INFORME ANUAL 2015 En este punto debemos decir que es de fundamental importancia lo estipulado en el Art. 42 de nuestra Constitución Nacional, que consagra el sistema de Protección Jurídica del Consumidor y Usuario, imponiendo a las autoridades el deber de proveer a la protección de los derechos de los consumidores y usuarios en la relación de consumo, el respeto a sus intereses económicos y patrimoniales, el derecho a recibir información adecuada y veraz, condiciones de trato digno y equitativo, así como la defensa de la competencia; y asegurar su efectiva tutela a través de la vía del amparo, fortaleciendo este sistema las Leyes 24.240 y su modificatoria la Ley Nº 26.361. Asimismo, los derechos de los consumidores y usuarios de la Provincia de Jujuy, se encuentran consagrados en el Art. 73º de la Constitución de la Provincia por el cual se establece que corresponde al Estado garantizar la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de los consumidores y usuarios. En virtud de este sistema tuitivo de leyes que protegen al consumidor, esta Institución actúan con el fin de brindar a los ciudadanos una adecuada atención a sus reclamos, en observancia a los derechos consagrados en nuestra Constitución. Si bien esta Institución propende a la concientización de los derechos y acciones de los usuarios y consumidores, se contempla demasiados ciudadanos que no conocen la existencia o contenido de estas leyes o derechos, y que siguen con la sensación colectiva que el comerciante “hace y deshace”. Es por ello que se remarca la necesidad de formular políticas enérgicas de protección a consumidores y usuarios por parte de las autoridades públicas, asociaciones de consumidores e instituciones intermedias como los centros vecinales, siendo la educación, promoción y difusión de sus derechos un tema principal en la agenda de esta Institución. Seguidamente se brinda un detalle de los principales problemas consultados por los habitantes del Departamento Palpalá.

-

TELEFONÌA E INTERNET MÓVIL

En esta delegación se han recibido consultas y reclamos referentes a las intimaciones recibidas por los ciudadanos de forma totalmente irregular por parte de Defensor del Pueblo de Jujuy

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Capitulo: Delegaciones diferentes empresas de cobranzas de deudas y estudios jurídicos con domicilio en la ciudad de Buenos Aires, relacionados al servicio tanto de telefonía móvil como de Internet móvil. Al respecto debemos decir que son realizadas con total irregularidad, ya que estas son dejadas en las veredas de los domicilios de los usuarios, o también realizadas

a través de mensajes

de textos. Asimismo, al no encontrarse en la

provincia de Jujuy las oficinas de las agencia de cobranzas o estudios jurídicos, se dificulta al consumidor el solicitar una información clara y detallada de las causas o motivos que fundamentan la aparente deuda (ello debido a la imposibilidad física de constituirse ante el agente cobrador, o ante la dificultad de comunicarse telefónicamente, generándole

además un gasto adicional cada vez que son

atendidos por un conmutador que les informa que las líneas se encuentran ocupadas y que intenten más tarde, sin lograr obtener la información requerida), provocando una situación de angustia al consultante. También se recibieron reclamos por la falta de tramitación de la solicitud de baja realizada por el usuario. Debe hacerse hincapié en la imposibilidad del consumidor para obtener la baja del servicio mediante una gestión telefónica, debido a que las empresas no gestionan los pedidos realizados, o solicitan al usuario que a fin de dar la baja del servicio la línea debe encontrarse sin deuda pendiente con la empresa; lo que claramente se traduce en un abuso y contraria lo establecido por el Art. 37 LDC y la Resolución SC N° 490/97. En otras ocasiones, imponen diversos requisitos que debe cumplimentar el usuario a fin de lograr la baja, siendo en muchos casos contrarios a lo dispuesto por el Art. 10 ter. de la Ley 24.240 cuando establece: “Modos de Rescisión. Cuando la contratación de un servicio, incluidos los servicios públicos domiciliarios, haya sido realizada en forma telefónica, electrónica o similar, podrá ser rescindida a elección del consumidor o usuario mediante el mismo medio utilizado en la contratación. La empresa receptora del pedido de rescisión del servicio deberá enviar sin cargo al domicilio del consumidor o usuario una constancia fehaciente dentro de las SETENTA Y DOS (72) horas posteriores a la recepción del pedido de rescisión. Esta disposición

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Defensor del Pueblo de Jujuy

INFORME ANUAL 2015 debe ser publicada en la factura o documento equivalente que la empresa enviare regularmente al domicilio del consumidor o usuario”. Ante estos reclamos, se realizó desde esta Institución las investigaciones pertinentes, interponiendo los reclamos correspondientes ante las empresas de telefonía celular. Se resalta que los reclamos interpuestos culminaron con resultado favorable para los denunciantes. También recibieron reclamos por falta del servicio o deficiente prestación del mismo, los cuales fueron gestionados desde esta Institución telefónicamente, por considerarse el medio más idóneo para su solución,

obteniendo resultados

favorables, a partir del reintegro de los días en que no se prestó el servicio de manera adecuada, realizándose la devolución a través de nota de crédito a favor de los titulares de las respectivas líneas.

Reclamos relacionados con Casas Comerciales

Se recibieron numerosas consultas y reclamos referentes a la adquisición de productos fallados, realizadas en las diferentes casas comerciales de nuestra ciudad y también de la ciudad de S. S. de Jujuy (como ser electrodomésticos, celulares, computadoras, muebles, productos de ópticas, etc.); también referentes a problemas con las garantías y la prestación y demoras de los servicios técnicos. Ante estos reclamos, y advirtiendo el alto grado desconocimiento por parte de los consumidores de sus derechos como consumistas y la forma de ejercerlos, en primer término se consideró fundamental dotar a los mismos de los conocimientos legales vigentes, explicando la normativa establecida por la Ley 24.240 y su modificatoria, con más las incorporaciones del Código Civil y Comercial . Así, se informó los consumidores sobre el régimen de reparación del producto aparentemente defectuoso y el sistema de garantías existente (garantía legal, garantía de fábrica y la garantía extendida brindada por aseguradoras), debiendo el producto ingresar al Servicio Técnico Oficial para determinar si se debe a un mal uso del producto o si la falla tiene su origen en la producción de fábrica, determinando además, si el mismo puede o no ser reparado.

Defensor del Pueblo de Jujuy

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Capitulo: Delegaciones Debe tenerse en cuenta quién queda alcanzado como .responsable de la garantía, lo que conforme la redacción de la LDC se entiende que comprende a todos los sujetos que legalmente deban responder por el vicio o defecto de la cosa, así como todo el que haya asumido contractualmente una garantía de buen funcionamiento. Al respecto estipula la LDC en su Art 12. . Servicio Técnico. Los fabricantes, importadores y vendedores de las cosas mencionadas en el artículo anterior, deben asegurar un servicio técnico adecuado y el suministro de partes y repuestos. Este artículo impone al proveedor la obligación de asegurar la prestación de un servicio técnico adecuado para mantenimiento, y el suministro de partes y repuestos que fueran necesarios. En definitiva en relación a la problemática relacionada a la Defensa de los Consumidores y usuarios y siendo una temática recurrente, dificultades con los comercios de los Barrios y con las garantías en muchos de los casos los reclamantes no tienen

facturas o documentación que respalde su reclamo, en consecuencia

primeramente se brinda asesoramiento respecto a cómo proceder en el momento de realizar una compra o adquirir un servicio, procediéndose a efectuar en su caso la intervención correspondiente. Además, se recibieron consultas por problemas con Casas Comerciales por la compra de producto fallado, por inconvenientes con el Servicio Técnico y garantías de fábrica; Consultas por afectación al veraz y cobro de deudas indebidas por parte de diferentes Entidades Financieras; Falta de información de condiciones de contratación de Planes de Ahorros, solicitudes

de baja, incumplimiento de las

condiciones generales y particulares de contratación por parte de las distintas compañías administradoras de los Planes de ahorro; incumplimiento contractual por parte de concesionarios de venta de vehículos nuevos y usados y concesionarios de venta moto vehículos derivados de la demora o falta de entrega de las unidades, demora o falta de entrega de documentación, por trámites de patentamiento etc.; Reclamos a entidades crediticias , mutuales, cooperativas, que realizan préstamos a particulares, a jubilados los mismos relacionados a estados de deuda, cobro de cargos indebidos, emisión de libres deudas.

700

Defensor del Pueblo de Jujuy

INFORME ANUAL 2015 Asimismo se realizaron numerosas intervenciones ante Banco Macro sucursal Palpalá, es dable mencionar que desde que se abrió la delegación, hubo 3 gerentes al frente de la sucursal de la entidad bancaria, lo que determino distintas actitudes frente a la atención y resolución de los reclamos de los usuarios del servicio bancario; en este tema la problemática planteadas, está relacionada a descuentos indebidos en cuentas sueldos de jubilados, también en resúmenes de Tarjetas de Créditos emitidas por dicha entidad, reclamos por saldo deudor en cajeros automáticos, falta de entrega de dinero de los mismos, asimismo se observó una práctica recurrente el cobro de cargos por contrataciones no efectuadas por los titulares de tarjetas

de créditos

emitidas por la entidad, como también en las

cuentas caja de ahorros- sueldo- relacionadas a contratos de seguros de toda clase, que ante la percepción por parte de los damnificados a través de la falta de dinero en sus sueldos o bien lo advierten a través del asesoramiento prestado en la delegación al analizar sus recibos de sueldos , mayormente el caso de los jubilados y pensionados que no suelen manejar el detalle de movimiento de cuenta digital, ni reciben el impreso etc., que luego de ser advertido y al momento de intentar presentar reclamo desconociendo la operación, hay un trato hacia el reclamante que puede calificarse de indigno, primero por la negativa del banco a recibir reclamo, notas, etc. , como la posterior dilación en la tramitación del reclamo, lo cual implicaba para el denunciante dos o tres meses y más de cobros indebidos; ante esta situación desde la delegación, recepcionado el reclamo se realizó para cada caso gestiones personales ante los gerentes, por considerarse el medio más obtener

una solución oportuna,

a raíz

idóneo para una

de esto actualmente se recepcionan

normalmente en la entidad bancaria los reclamos y notas relacionada a este tema. Asimismo durante el año 2015 se advirtió un aumento en las consultas relacionadas a la emisión de tarjetas de créditos por emitidas por banco macro, no solicitadas

ni contratadas, y que son habilitadas directamente

para el cobro de

seguros no contratados por el titular de la tarjeta, la practica adoptada desde la entidad era la dilación en la recepción del reclamo a través de la derivación de la presentación del reclamo por vía telefónica a la Tarjeta respectiva, asimismo se recepcionaron reclamos por contrataciones de paquetes adicionales a contrato de

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Capitulo: Delegaciones préstamos para jubilados, a este respecto la entidad emite tarjetas de créditos y apertura de cuentas corrientes desconocidas por los tomadores de los créditos referidos. Por ejemplo: Actuaciones Nros. 64544/15, 64543/15, 61560/15, 64464/15, 51328/15 y 61559/15.

Reclamos a planes de ahorro

Con respecto a las consulta relacionadas con los Planes de Ahorro, se destacan en los consultantes por una parte un alto grado de desconocimiento de los contratos realizados, modalidades, duración de los

mismos, como operan las

cláusulas esenciales de estos, etc., y por otro el interés de los consultantes en obtener la baja definitiva a la suscripción al Plan de Ahorro realizada debido a distintos motivos (imposibilidad económica, falta de información, problemas de salud, etc.) y el rescate del dinero aportado. Para estos casos se procede a confeccionar los modelos de cartas que deben presentar ante las empresas a fin de que se formalice su solicitud de baja y reintegro del dinero aportado. Asimismo se informa a los interesados sobre las modalidades de contratación, de integración de las cuotas y la forma que se reintegrara los saldos favorables. También se recibieron consultas referentes a supuestas irregularidades en los procesos de adjudicaciones, en el desconocimiento por falta de lectura de cláusulas de los contratos referentes a la participación en los procesos de adjudicación, devolución reclamos

del

dinero ofrecido a tal fin, etc.

Respecto

de estas

consultas y

se brindó información pormenorizada al consultante, y se realizaron

gestiones telefónicas positivas ante las empresas Administradoras de Fondos a fin de brindar la información pertinente al consumidor y en su caso la devolución del dinero aportado para la adjudicación. Respecto de los reclamos recibidos sobre débitos automáticos no autorizados, siendo la mayoría de los casos por parte de compañías aseguradoras. La mayoría de los reclamantes expresaron que mediante comunicación telefónica les ofrecen la adquisición de seguros de vida o accidente personales entre otros, lo cuales fueron enérgicamente rechazado por estos. Sin embargo y a pesar de no

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Defensor del Pueblo de Jujuy

INFORME ANUAL 2015 contratar el seguro, o de no recibir copia de póliza alguna, estos usuarios evidencian el débito automático del seguro.

En muchos

casos

refieren

ni siquiera haber

recibido tales llamadas, ahora bien, relatan la mayoría de los consultantes, que a pesar de

comunicar esta situación

al banco y solicitar

la suspensión de estos

cobros, y en otros casos aun acompañando carta documento en la que solicitaron la baja a la aseguradora,

los empleados del banco no tomaban el reclamo de baja y

suspensión del débito, refiriéndoles que la gestión debía realizarse ante el seguro por ejemplo, razón por la que se presentan en esta Institución para solicitar la colaboración con la baja. Ante esto ya fin de evitar dilaciones y que se devenguen nuevos cobros, se realizó gestión personal ante la entidad bancaria tendiente a que se les de trámite al cese del débito en cuestión, obteniendo resultado favorable para todos los casos.-

Reclamos a tarjetas de créditos

Otras consultas realizadas versan sobre el cobro de deudas de las empresas de Tarjetas de Créditos, las formas de pago y los planes de refinanciación ofrecidos a fin de evitar las ejecuciones judiciales. Así es que se consultó en la Delegación respecto a las intimaciones recibidas por mora en el pago de cuotas a las tarjetas, imposibilidad de afrontar su pago y refinanciación ofrecida por la Tarjeta de Crédito. La mayoría buscan información sobre las clases de intereses existentes, debido a que al solicitar un plan de refinanciación la deuda crece hasta más de 100%, generando la duda si los intereses facturados

son usurarios. Ante esta situación, se explica al consultante sobre la

deuda originaria y las diferentes tasas de intereses aplicables, multas y demás rubros imputados, explicando que ante la falta de pago, la empresa puede pretender el cobro de deuda mediante juicios de cobro de pesos o juicios ejecutivos. Mediante la información clara al consumidor, este posee las herramientas para decidir si refinanciara la deuda o afrontara las consecuencias legales.

Defensor del Pueblo de Jujuy

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Capitulo: Delegaciones Reclamos a concesionarios •

Incumplimiento contractual - por falta de entrega del vehículo Se recibieron numerosas consultas y reclamos en referencia a incumplimiento

contractual por parte de concesionarios, estas radican principalmente en la falta de entrega del vehículo adquirido, en algunos casos totalmente cancelados, en otros en condición de ser entregados en virtud del plan contratado. Principalmente los reclamos son por la demora de las concesionarias en la entrega de los vehículos solicitados o adquiridos, aduciendo la misma falta de stock o fabricación de los mismos, por ende se termina por obligar al contratante a renovar el contrato inicial por cambio de vehículo de valor sensiblemente más elevado. Desde esta Institución, se procedió realizar gestiones tendientes a agilizar la entrega de los vehículos a los compradores, y en otros gestiono la rescisión de los contratos con la consecuente devolución del dinero dado en pago de los mismos. •

Por falta de entrega de documentación (vehículos y moto vehículos)

Ha sido frecuente las consultas realizadas por los consumidores sobre la demora o falta de entrega de la documentación ya sea de la necesaria para circular es decir la documentación legal para poder transitar y contratar el seguro, como son los formularios necesarios para la inscripción en el registro automotor del vehículo a su nombre o bien en reiterados casos se trata de la falta de entrega de la factura de compra. La Ley dispone con la compra de un producto o la contratación de un servicio obligatoriamente el proveedor debe entregarle una factura o documento de venta que contenga: a) La descripción y especificación del bien. b) Nombre y domicilio del vendedor. c) Nombre y domicilio del fabricante, distribuidor o importador cuando correspondiere. d) La mención de las características de la garantía conforme a lo establecido en esta ley. 704

Defensor del Pueblo de Jujuy

INFORME ANUAL 2015 e) Plazos y condiciones de entrega. f)

El precio y condiciones de pago. g) Los costos adicionales, especificando precio final a pagar por el adquirente.

Ante estos supuestos se realiza la intervención desde la institución requiriendo de la empresa el cumplimiento de la entrega de la documentación requerida, con resultados positivos en todos los casos. 

RECLAMOS Y DENUNCIAS RECIBIDAS SOBRE SERVICIOS PÚBLICOS Y/O INTERÉS PÚBLICO

En esta Delegación, los reclamos relacionados a Servicios Públicos registran un alto porcentaje de consultas, principalmente sobre los Servicios de Agua Potable y sobre la prestación del servicio de Energía Eléctrica brindados en nuestra provincia.

-

SERVICIOS PÚBLICOS PROVINCIALES

Respecto al Servicio de Agua Potable, la Institución han recibido varias consultas y reclamos, individuales, referidas a la prestación del servicio, instalación del medidor domiciliario, sistema de Renta fija y exceso de facturación del servicio de consumo de agua, entre otros. Habiéndose dado curso a quejas por facturación excesiva por exceso de consumo, se tramitaron los reclamos ante empresa prestataria, como también ante el ente regulador; señalaremos dos aspectos que resaltan por las consecuencias que se derivan de su consideración, uno de estos, es tener presente que conforme reza el Art. 25 in fine

de la Ley

24.240

“los servicios

públicos domiciliarios con

legislación específica y cuya actuación sea controlada por los organismos que ella contempla serán regidos por esas normas y por la presente Ley. En caso de duda sobre la normativa aplicable, resultará la más favorable para el consumidor” esto significa que los marcos regulatorios establecen las obligaciones que pesan sobre las empresas prestatarias de servicios públicos y rigen las consecuencias de su incumplimiento; pero esas regulaciones especificas puede no contemplar soluciones Defensor del Pueblo de Jujuy

705

Capitulo: Delegaciones para determinados casos,

y es

ante ese vacío o insuficiencia,

que el caso es

cubierto en relación a la protección de los usuarios, por la Ley 24.240 - la más favorable-, en esta inteligencia se recomendó en el caso en cuestión, ante la falta de determinación de la causa de la facturación por exceso de consumo, se aplicara lo dispuesto por el Art. 31 de la Ley 24.240 que regula aquella cuestiones referidas a la facturación de consumo excesivo, por considerarse la aplicación de la normativa consumista, más favorable al consumidor y pauta razonable para la resolución de conflictos de tal naturaleza. Por otra parte siguiendo esta línea se recomendó

en

aplicación del Art. 29 de la Ley 24.240 el cambio de medidor, atento a que el Art. 29

procura asegurar

el correcto funcionamiento

de los medidores para que el

usuario no pague más de lo que ha usado o consumido. Por eso impone para las empresas prestatarias de estos servicios, en consonancia con la legislación específica aplicable “ que regula la vida útil del instrumento de medición en 5 años“, la obligación de contar con instrumentos y unidades de medición reconocidas y legalmente autorizadas. Asimismo, algunos usuarios del servicio de agua potable solicitaron un asesoramiento respecto de una leyenda impresa en sus facturas sobre la existencia de una deuda con la prestataria. Ante esta situación, se solicita a los usuarios requerir a la empresa un detalle de deuda a fin de determinar sobre la viabilidad de solicitar la prescripción liberatoria de la deuda por el transcurso del tiempo conforme lo establecido por la normativa de Código Civil y Comercial o la Ley 24.240 (Art. 31). Sin embargo debemos enfatizar sobre la omisión en que incurre

la empresa

prestataria a la obligación impuesta el Art. 30 bis de la Ley 24.240 que establece en su párrafo 1° que: “Las constancias que las empresas prestatarias de servicios públicos, entreguen a sus usuarios para el cobro de los servicios prestados, deberán expresar si existen períodos u otras deudas pendientes, en su caso fechas, concepto e intereses si correspondiera, todo ello escrito en forma clara y con caracteres destacados. En caso que no existan deudas pendientes se expresará: "no existen deudas pendientes”…”. Así también se registraron, varias consultas por exceso de facturación en el servicio de energía, por lo que se procede a solicitar y analizar las facturaciones del

706

Defensor del Pueblo de Jujuy

INFORME ANUAL 2015 servicio y explicar al consultante sobre el procedimiento de reclamo ante la empresa prestataria a fin de que esta última realice los informes técnicos correspondientes sobre el medidor. También se explica sobre la obligación de la empresa prestataria en el mantenimiento de la red principal del servicio y lo que establece el Marco Regulatorio con respecto a las perdidas internas del domicilio, aclarando como es el procedimiento de reclamo ante la SU. SE PU. Asimismo

se

recibieron consultas

por tramitación de beneficio

para

jubilados; demoras en la instalación de medidores, etc. Fueron también recurrentes las consultas por falta del suministro de estos servicios en distintos asentamientos de la ciudad de Palpalá, ante los cuales se colaboró

con

confección

de notas

dirigida

a los

organismos

pertinentes

tendientes a la provisión y en su caso a la regularización en la prestación de dichos servicios en los sectores referidos.

-

RECLAMOS SERVICIOS PÚBLICOS MUNICIPALES

•

Departamento de medio ambiente de Municipalidad de Palpalá

Se recibieron consultas

realizadas por vecinos referentes a filtraciones de

fluidos cloacales de viviendas u edificios vecinos, respecto de esto se informó a los consultantes debían presentar reclamo ante obras particulares del municipio a fin de que se controle si las instalaciones de las viviendas en cuestión se encontraban debidamente aprobadas

conforme

disposiciones del Código de edificación y de

corresponder derivar a medio ambiente del municipio.Asimismo fueron numerosas las denuncias presentadas al municipio por problemas con chatarrerías ubicadas en diferentes barrios de la ciudad las cuales funcionan sin ningún tipo de control, ocasionando entre otros problemas de salubridad para los vecinos de casa aledañas, depósitos de vehículos y chatarras en la vía publica así por ejm. Acts. N° 59710/15, 59805/15,59711/15, 59708/15, 59801/15, 59705/15, 59799/1559803/15.

Defensor del Pueblo de Jujuy

707

Capitulo: Delegaciones Entre otros reclamos ante el municipio, se recibieron reclamos por supuesto de cobro indebido por

desmalezamiento

en

lote privado.

Se realizaron las

gestiones pertinentes ante espacios verdes del municipio con resultado positivo para la actuante.

-

RECLAMOS A SERVICIOS PÚBLICOS NACIONALES

•

Telefonía fija Un tema que fue predominante en las consultas recibidas en la Delegación de

Palpalá

durante los años 2014 y 2015,

fue el atinente al cobro del Rubro 201

“Aumento de Capital Asam. Extr. 25/07/14”, por parte de la Cooperativa Telefónica de Palpalá LTDA. A este efecto se recibieron realizadas por los socios de la cooperativa telefónica, tanto de la ciudad de Palapala, como los socios de Alto Comedero. Las actuaciones

se iniciaron

en virtud de nota cursada al Defensor del

Pueblo por los socios reclamantes, y demás reclamos recibidas por ante esta oficina. A los fines perseguidos en esta exposición, diremos que la problemática suscitada con la Cooperativa Telefónica se originó por el cobro de un cargo mensual denominado Aumento de Capital Asam. Extr. 25/07/14 correspondiente al Rubro 201,

por un monto de pesos treinta y ocho ($ 38), los

cuales determinaron un

aumento considerable en la facturación, que advertido por los socios al recibir la factura

correspondiente al periodo 07/14, y ante el desconocimiento del cargo

cobrado presentaron reclamos personales ante la Cooperativa Telefónica, y ante la Delegación Palpalá. Es así que como primera medida se realizó gestión telefónica ante la presidencia del Consejo de Administración

de la Cooperativa,

a fin de

consultar la naturaleza del cargo cobrado, modalidad de pago, disposición en la que se funda y también si se había contemplado la posibilidad de excepciones para el caso de jubilados, desocupados, etc.; en la misma el Sr. Pistone en ese entonces presidente de la Cooperativa, nos informa que el rubro cobrado era una “inversión necesaria”, que se dispuso cobrar a los socios por decisión de la asamblea de socios, consistente en el aporte a través del pago de 36 cuotas mensuales de ($38)

708

Defensor del Pueblo de Jujuy

INFORME ANUAL 2015 destinados a financiar la “Optimización del Plantel Telefónico exterior”, a fin de mejorar los servicios prestados, atento a esta información se indagó sobre la razón de haber incluido este cargo en la factura del servicio, puesto que en muchos casos implicaría sino la demora en el pago y consecuente generación de intereses, si la imposibilidad del pago y consecuente suspensión o corte del servicio atento a no haberse previsto adecuadamente por el usuario del servicio este cargo, a esto respondió que se decidió así por una cuestión de practicidad para el pago por parte del socio, refiriendo además que posteriormente

se brindaría la

información

documentada a esta Defensoría, lo que no se realizó. De esto se dio a conocer a todas las personas que se apersonaron a la Delegación , Brindándosele además asesoramiento sobre ley de cooperativas, estatuto, reglamento y autoridades de la cooperativa, competencia del INAES. Ante esto

los socios reclamantes muchos de ellos de avanzada edad,

refirieron la necesidad de formalizar sus reclamos, por la disconformidad respecto a la inclusión del cargo en la factura del servicio sin tener relación con el mismo, además de irregularidades en el procedimiento derivado de la falta de información y notificación fehaciente, a este efecto y a solicitud de aquellos , se colaboró con confección de nota de reclamo de acuerdo a las manifestaciones personales de los mismos. Lográndose a raíz del requerimiento hecho desde esta institución en gestión telefónica y las presentaciones de los socios, se dispusiera a través de resolución emitida por el presidente de la Cooperativa , se retirara el cobro del cargo de la factura del servicio, emitiéndose un instrumento de cobro por separado para los posteriores pagos, como también que respecto las facturas pendientes de pago, se cobrara el valor del servicio descontado el cargo 201, a solicitud del socio.Asimismo, como se refiriera ut supra los socios

realizaron presentación

mediante nota dirigida al Defensor del Pueblo, requiriendo su intervención ante el desconocimiento de los cargos cobrados, la falta de notificación, y otras supuestas irregularidades en el procedimiento de la resolución adoptada por la Asamblea de la Cooperativa Telefónica.

Defensor del Pueblo de Jujuy

709

Capitulo: Delegaciones En consecuencia y atendiendo a la naturaleza del problema, del Pueblo,

remitió a la Cooperativa Telefónica de Palpalá Ltda.

referente a Actuación

Nº 46196/14 y otras, L.

el Defensor

Nota Nº 2627

M. Y OTROS, Caratulada: “S/

SOLICITUD DE INTERVENCIÒN ANTE COOPERATIVA TELEFÒNICA PALPALA POR COBRO DE RUBRO 201, POR INCREMENTO DE CAPITAL”. En la misma se pone en conocimiento

las presentaciones realizadas por los socios usuarios del

servicio de telefonía fija, adjuntando a la misma copia de las denuncias de los socios a fin de que emita opinión y formule el descargo correspondiente. En consecuencia

de la misma

se recibió respuesta de la Cooperativa

Telefónica de Palpalá en la que emite opinión y presenta descargo. En la misma presenta informe sobre resolución adoptada Acta Nº XXII- Asamblea General Extraordinaria realizada en fecha 25 de julio de 2014. En este punto cupo, notificar a los actuantes la respuesta emitida por la cooperativa telefónica de Palpalá a fin de que los mismos cuenten oportunamente con la información requerida a esta Institución a los efectos que estimaren corresponder. Finalmente cabe añadir que dichas actuaciones

dieron lugar al dictado de la

Resolución Nº 0063/2015 Act. N° 46119/14 y otras, Caratuladas B. F. y otros: “S/ SOLICITUD

DE INTERVENCIÓN ANTE COOPERATIVA TELEFÓNICA PALPALA

LTADA. POR COBRO DE RUBRO 201- INCREMENTO DE CAPITAL”. En la cual el Señor Defensor del Pueblo de la Provincia resolvió… Recomendar

y advertir al Consejo de Administración

de la Cooperativa

Telefónica Palpala Ltada. Se abstenga de aplicar argos derivados del aumento de capital social en la facturación del servicio telefónico.. Advertir al Consejo de Administración que la inclusión del código 201 en las facturas del servicio telefónico, configura una violación a los deberes de información, condiciones de atención y trato equitativo a los usuarios del servicio… Recomendar a la Cooperativa Informar a sus asociados con la debida anticipación las decisiones adoptadas por los órganos de dirección y administración en cumplimiento de los fines establecidos en su objeto social... Se recibieron reclamos por parte de los abonados del servicio de telefonía fija provista

710

por la cooperativa telefónica de

Defensor del Pueblo de Jujuy

Palpalá, referente a

facturación

INFORME ANUAL 2015 excesiva del cargo

9306 por gastos administrativos, los cuales fueron subiendo

mensualmente llegando alcanzar un valor de pesos cuarenta

y ocho ($48)para

abonados, solo por este concepto, determinando un aumento importante en el valor del servicio de telefonía

prestado por la cooperativa, además

de

advertir una

diferencia en el valor cobrado a las líneas de los socios a los cuales se les cobra un monto de pesos ($18) por el mismo cargo. Refieren haber formalizado el reclamo pertinente ante la cooperativa Telefónica , sin recibir respuesta alguna por parte de la misma, se le explica que si bien es legal el cobro de los cargos administrativos por parte de las empresas, en este caso de la cooperativa telefónica, sin embargo es atendible el reclamo referente al alto monto cobrado, la falta de notificación del aumento, la diferencia respecto de otros clientes del servicio de telefonía, por lo que se recibió queja por falta de respuesta al reclamo de facturación excesiva. Asimismo se

brindó asesoramiento sobre procedimiento ante la Comisión

Nacional de Comunicaciones,

procedimiento y plazos para interposición de las

denuncias, etc. También se recibieron

consultas por baja de servicios varios, por ejemplo

de enfermería, fisioterapia, de internet, prestado por la cooperativa telefónica, ante lo cual se gestionó favorablemente la baja de los mismos. Finalmente a fines del año 2015 la Cooperativa Telefónica, incorporó un cargo

por COBRO DE RECUPERO DE GASTOS POR PAGO EN BOCAS

EXTERNAS; generando esta medida una nueva situación por falta de información adecuada, ambigua, incierta e indeterminada, motivo por el cual fueron numerosos los reclamos recibidos por esta causa y que dieron lugar al dictado de la Resolución N° 0134/2015 Actuación N° 68375/2015; Caratulada: B. F. Y OTROS, S/SOLICITUD

DE

INTERVENCIÓN

ANTE

COOPERATIVA

TELEFÓNICA

COOTEPAL LTADA. POR COBRO DE RECUPERO DE GASTOS POR PAGO EN BOCAS EXTERNAS”. En la cual el Señor Defensor

del Pueblo de la Provincia

resuelvió:  Ratificar en todos sus términos la RESOLUCIÓN N° 063-DPJUJ-15 .

Defensor del Pueblo de Jujuy

711

Capitulo: Delegaciones  Solicitar a la Cooperativa eliminar de las facturas de servicio telefónico, la aplicación del cargo adicional “Pago de la Factura de Servicio en otra Boca de Pago”  Solicitar a la Cooperativa informar a los usuarios del servicio telefónico y con anticipación suficiente, todas las modificaciones a incluir en las facturaciones del servicio.



RECLAMOS Y DENUNCIAS RECIBIDAS SOBRE PROBLEMÁTICA FAMILIAR EN GENERAL

Es alta la demanda consultas realizadas en la Delegación con respecto a las problemáticas familiares las que se centran principalmente en los procesos de divorcio, régimen de comunicación, alimentos y tenencia, guarda , división de bienes, sucesiones, tutela y curatela etc. . Durante el transcurso del año 2015 fueron numerosas las consultas relacionadas a la problemática familiar en relación a la aplicación del nuevo Código Civil y Comercial, su implementación, alcances y efectos respecto a las relaciones jurídicas existentes, la mayoría de los consultantes manifiestan no tener acceso al ejercicio de sus derechos por no contar con los medios económicos para acceder a enfrentar un eventual proceso judicial, o para contratar representación letrada por asesoramiento etc., viéndose así desvirtuados sus anhelos de dar solución a la problemática planteada. En este sentido,

se

brinda información sobre el servicio de mediación

extrajudicial brindado por el Estado a través del Departamento de Mediación del Poder Judicial de la Provincia, como una alternativa para ejercer sus derechos, sobre todo en los casos de régimen de comunicación, alimentos, contratos y medianería. Ahora bien, fueron muchas las manifestaciones de haber realizado largas esperas para ser atendidos en la Defensoría de Pobres de nuestra jurisdicción, la dificultad para reunir la documentación requerida o la falta de conocimiento sobre el estado actual del proceso iniciado, en algunas ocasiones debido a la gran demanda

712

Defensor del Pueblo de Jujuy

INFORME ANUAL 2015 existente para acceder a este servicio y en otras ocasiones, la dificultades se producen por la no comprensión de lo manifestado por los Defensores Oficiales. Nuestra tarea ante estas situaciones es explicar y detallar, al consultante el tramite iniciado o a iniciar en la Defensoría de Pobres, indicando en algunas situaciones como obtener la documentación requerida, averiguando el estado del trámite del juicio iniciado, indicando al consultante si así correspondiere si deberá realizar algún tipo de gestión a fin de agilizar su trámite. Se busca además, incentivar a las personas que iniciaron un trámite en la Defensoría de Pobres, logren una mayor confianza y acercamiento con su representante (Defensor Oficial) para lo cual se explica la función desempeñada por estos, sus facultades y deberes. Asimismo

se realizaron algunas consultas sobre juicios sucesorios y

derechos hereditarios, régimen jurídico aplicable y el procedimiento judicial establecido, lo que lleva a enseñar sobre las disposiciones legales contenidas en el Código Civil y Comercial, las porciones hereditarias y las porciones sobre las cuales puede disponer libremente sin afectar las legítimas de sus herederos forzosos, donación de padres a hijos (presunción de adelanto de la legitima) y el inicio del juicio de sucesión con las etapas del mismo. Atento a la entrada en vigencia del Nuevo Código Civil y Comercial, asesoró a todas las personas que se acercaron

a esta Defensoría,

se

sobre los

aspectos más importantes de la reforma en relación a las problemáticas plateadas en sus consultas. En cada caso consultado durante el año 2015 y con la finalidad de concientiza a la comunidad se

brindó asesoramiento jurídico pormenorizado

al

público en relación al cambio en la legislación y tratamiento de cada figura y régimen

jurídico

aplicable, así

entre los temas

más

consultados

podemos

mencionar: el régimen de comunicación, el tratamiento tuitivo de las personas con capacidad

restringida, sistema

de acompañamiento, uniones convivenciales,

registración de las mismas, matrimonio express, Deberes y Derechos de los Progenitores, Deberes y Derechos sobre el cuidado de los hijos, Cuidado personal unilateral. Deber de colaboración, se explica sobre conceptos priorizados por el Juez en el proceso, ejemplo: Opinión del hijo, edad del hijo, prioridad del progenitor

Defensor del Pueblo de Jujuy

713

Capitulo: Delegaciones que facilita el derecho a mantener trato regular con el otro, mantenimiento de la situación existente y respeto del centro de vida del hijo, todo lo cual cambia en los ms de los casos las perspectivas de los consultantes a partir del asesoramiento jurídico. 

RECLAMOS Y DENUNCIAS RECIBIDAS CORRESPONDIENTES A JUBILACIONES, PENSIONES Y SEGURIDAD SOCIAL

-

RECLAMOS PREVISIONALES EN GENERAL

Se incluyen en esta clasificación las consultas que tienen relación entre otros con el interés de las personas en condición de jubilarse de conocer a través de la clave de seguridad social, su historial

laboral, la integración de

problemas sobre percepción de asignaciones

sus aportes,

familiares, aumento de pensión

vitalicia, certificado de negatividad etc… Es así, que en el corriente año se recibieron numerosas consultas sobre requisitos para iniciar trámite de Jubilaciones, Pensiones derivadas, Retiro por invalidez, consultas por requisitos para solicitar a la Administración Nacional de Seguridad Social el Reajuste de Haberes, así también dentro

del proceso

administrativo colaboración con gestión de inicio de trámites ante la ANSES para el Reajuste de Haberes (gestión de clave de seguridad social, solicitud de turno etc.); en etapa judicial consultas sobre estado de Expediente judicial por reajuste de haberes, siendo numerosas las relacionadas con expedientes paralizados y sobre problemas con patrocinio de firmas de estudios jurídicos de Ciudad de Buenos Aires. Asimismo se destacan las consultas e intervenciones ante la Anses y Comisión Nacional de Pensiones Asistenciales relacionadas a la demora en la tramitación de Pensiones por invalidez, como los requerimientos para obtener el desarchivo de las actuaciones, esto ante Comisión Nacional de Pensiones Asistenciales (CNPA).

-

714

CLAVE DE SEGURIDAD SOCIAL

Defensor del Pueblo de Jujuy

INFORME ANUAL 2015 En general quienes se apersonan a la Institución por diferentes inconvenientes que poseen ante la Administración Nacional de la Seguridad Social (ANSeS) o por la falta de información del organismo y según la problemática planteada, se les informa sobre la finalidad de la clave de seguridad social, atento a que la habilitación de la misma ante el organismo permite verificar los datos que el ANSeS posee en relación a cada persona. En tales supuestos se colabora con el formulario del ANSeS para la habilitación de la referida clave. Se les informa que la misma es de uso personal y sirve para efectuar de manera segura distintos trámites a través de la página web del organismo, sin necesidad de tener que apersonarse ante ANSeS. En este sentido se puede acceder a los datos personales,

padrón histórico de autónomos, historia laboral,

certificación de negatividad, constancia de CUIL, estado de expediente, etc. del presentante. Es dable remarcar que atento a la problemática atravesada por la Anses en el transcurso del año 2015 y especialmente fines del mismo fueron numerosas las solicitudes de colaboración con habilitación de la clave de seguridad social, por lo cual se colaboró en cada caso con la gestión y habilitación de la misma.

-

CONSTANCIA DE CUIL En general solicitan se les colabore con la entrega de constancia de CUIL para

ser presentado ante diversos organismos y/o dependencias públicas y privadas a los fines de realizar el cambio de obra social, para solicitar créditos personales, porque es solicitada por el empleador al comienzo de la actividad laboral y en la mayoría de los casos para poder solicitar la clave fiscal ante la Administración Federal de Ingresos Públicos (AFIP). En estos casos se realiza gestión en la página web de la Administración Nacional de la Seguridad Social (ANSeS) y se colaboró con lo requerido.

-

SOLICITUD DE CERTIFICACION NEGATIVA

Defensor del Pueblo de Jujuy

715

Capitulo: Delegaciones Se apersonan a la Institución a los efectos de solicitar colaboración con la provisión de la certificación de negatividad, ya que la misma es requerida para solicitar algún plan social o para acompañar como prueba documental a notas que deben presentar por diversos motivos ante organismos o instituciones, o como requisito previo para averiguar la situación ante la Administradora Nacional de la Seguridad Social (ANSeS) antes de solicitar algún beneficio provisional o de la seguridad social. Al respecto se gestiona en la página web de la Administradora Nacional de la Seguridad Social (ANSeS) y se colabora con lo solicitado.

-

CERTIFICACIÓN DE SERVICIOS

En relación al tema se atendieron consultas a los fines de corroborar si los servicios prestados por los consultantes se encuentran acreditados en ANSES- por lo general para poder solicitar algún beneficio previsional-. De esta manera se permite verificar la cantidad de años de servicios con aportes que realizaron los trabajadores durante su vida laboral y así poder determinar si cumplen con los requisitos que exige la normativa legal para acceder al beneficio de jubilación, pensión por fallecimiento o retiro por invalidez (Ley 24.241, sus modificatorias y reglamentaciones vigentes). A tales efectos se les explica la finalidad que posee la historia laboral, la cual puede ser consultada a través de la página web del organismo, previa habilitación de la clave de seguridad social. En ese sentido en ciertos casos se le genero la clave de seguridad social y se proveyó del historial laboral impreso. Asimismo para el caso de verificarse que los aportes no fueron ingresados y en caso de que el trabajador posea la debida documentación (recibos de sueldo por ejemplo), se les informa sobre el trámite de reconocimiento de servicios que pueden realizar ante ANSeS a los efectos del reconocimiento de los aportes, en tales casos se colabora con la solicitud del turno ante el organismo.

-

716

PENSIÓN NO CONTRIBUTIVA POR INVALIDEZ

Defensor del Pueblo de Jujuy

INFORME ANUAL 2015 Al respecto la mayoría de las consultas atendidas por este tema fueron principalmente por asesoramiento sobre requisitos para la solicitud del beneficio, así en la generalidad de los casos los consultantes manifestaron sufrir cierto grado de discapacidad que les impide realizar actividad laboral alguna determinando esto la imposibilidad de proveerse de ingresos que le permitan subsistir; en la mayoría de los casos evacuados, la condición de desocupados es superior a dos años colocándolos y a su grupo familiar

en situación de vulnerabilidad

social y económica, lo que

propicia también en algunos casos el agravamiento de la/s patología sufridas. Al respecto se brinda asesoramiento sobre requisitos necesarios referidos a la incapacidad física o mental que debe tener el solicitante, su certificación, grado requerido determinado por médico tratante de Hospital Público- Ministerio de Salud; se informa asimismo sobre incompatibilidades con otros beneficios, y se indica la documentación a presentar por ante el Departamento de Asistencia Familiar de la Municipalidad de Palpalá, único lugar habilitado para los habitantes de esta ciudad por la Comisión Nacional de Pensiones Asistenciales para presentación de solicitudes, recursos, etc. , esto en caso de ser presentado ante la CNP. Es dable hacer notar,

que varias fueron las manifestaciones de los

consultantes referentes a la dilación evidenciada por algunos profesionales del sistema público de salud (hospital Wenceslao Gallardo de Palpalá) para determinar la discapacidad o el grado de la misma, especialmente en lo relativo al otorgamiento de la certificación para gestionar el certificado de discapacidad. También se ha podido advertir, que se dieron tramite a solicitudes de pensiones por invalides en las cuales el solicitante registraba al momento de la solicitud una discapacidad que está muy por debajo de la requerida por la reglamentación tanto de la ANSES como de CNP, lo que terminaba determinando necesariamente la denegatoria de la solicitud presentada, hecho que puede darse por una parte por la acotada información brindada respecto de los requisitos para el otorgamiento del beneficio al momento de la consulta realizada en el área municipal pertinente, como también por la posterior recepción de la documentación sin que haga un control previo del expediente recibido.

Defensor del Pueblo de Jujuy

717

Capitulo: Delegaciones Estos factores mencionados terminan por afectar a los solicitantes puesto que los mismos esperan casi un año por una resolución que será desfavorable; teniendo de esta manera que esperar un año

más para

poder

realizar

una

nueva

presentación conforme procedimiento legal. Para todos los casos se brinda el asesoramiento pertinente realizando en caso de corresponder la intervención ante

el

(Averiguación de estado de expedientes,

organismo estatal correspondiente agilización de trámite de expediente,

desarchivo de expedientes etc.)

-

AVERIGUACIÓN DE ESTADO DE TRÀMITES Asimismo, son frecuentes las consultas de estado de trámite de este beneficio

como también de todos los otorgados por el Sistema Integrado de Seguridad Social y por el Ministerio de desarrollo Social de la Nación, los cuales son consultados en el sistema de la ANSES, importando este una herramienta de trabajo que nos permite mantener

informado

al beneficiario

y/ o prever las vías conducentes

para su

agilización, sea mediante requerimientos por escrito o de contactos telefónicos, así ante la verificación de una demora o falta de movimiento, se tomó la queja a fin de agilizar la resolución del beneficio teniendo en cuenta principalmente el carácter alimentario del mismo.. A los fines perseguidos, la intervención de la Defensoría del Pueblo es el de agilizar el trámite del expediente iniciado hasta la Resolución de la solicitud de pensión por parte de la Comisión Nacional de Pensiones Asistenciales y /o de la ANSES. Un ejemplo de lo citado es el de la Sra. V. M. C., vecina de la ciudad de Palpalá, la misma se apersono a esta Institución a fin de requerir conocer el estado del trámite de Pensión por Invalidez, solicitado a nombre de su hija discapacitada, iniciado en julio del año 2013 en el

Centro

de Atención Personalizado de la

Municipalidad de la Ciudad de Palpalá, del cual no poseía novedad, se le brindo el asesoramiento correspondiente, aclarando la forma de intervención de la Defensoría del Pueblo y una vez reunidos los requisitos necesarios (copia DNI, constancia de presentación de solicitud de Pensión, datos del Expte.) se procedió a registrar su reclamo bajo la actuación Nº 51293/15 realizando desde esta Delegación las 718

Defensor del Pueblo de Jujuy

INFORME ANUAL 2015 averiguaciones correspondientes al caso mediante

consultas en el sistema

informático de ANSES, relacionados a la demora en la tramitación de Pensiones no contributivas ante la Comisión Nacional de Pensiones o los relacionados a los Derechos de las Personas con Discapacidad, obteniendo respuesta favorable para la actuante, notificándola fehacientemente; asimismo podemos mencionar

Act.

N°51288/15 de la Sra. P. M. V., quien había solicitado pensión por invalidez a la Comisión Nacional de Pensiones, ingresando la documentación en el Departamento de asistencia familiar de la Municipalidad de Palpalá, que trascurrido un año sin resolución alguna desde su presentación presento denuncia ante la Defensoría del Pueblo, desde donde se realizó la intervención correspondiente por agilización de trámite de expediente, a partir de la cual se emitió notificación por parte de la CNP solicitando a la Sra. Perez acompañe nuevo informe médico a fin de ser evaluado por la comisión médica.

-

ASIGNACION UNIVERSAL POR HIJO

•

Consulta por requisitos para obtener el beneficio Numerosas fueron las consultas recibidas por requisitos para acceder al

beneficio, tanto de personas que desconocían absolutamente el mismo como de personas que necesitaban iniciar el trámite. A tal efecto para cada caso se brindó el asesoramiento respectivo. Se les informo que se trata de un beneficio que le corresponde a los hijos de las personas desocupadas, que trabajan en el mercado informal o que ganan menos del salario mínimo, vital y móvil. Consiste en el pago mensual para niños menores de 18 años y para chicos discapacitados sin límite de edad. Con esta asignación, el Estado busca asegurarse de que los niños y adolescentes asistan a la escuela, se realicen controles periódicos de salud y cumplan con el calendario de vacunación obligatorio, ya que éstos son requisitos indispensables para cobrarla.

Defensor del Pueblo de Jujuy

719

Capitulo: Delegaciones Para solicitar esta prestación es necesario contar con la información del grupo familiar y su domicilio actualizado en las bases de ANSES, se les informa asimismo para cada caso los requisitos que se deben reunir para percibir la Asignación Universal por Hijo para Protección Social, ambos padres o los mayores a cargo, y los menores e hijos con discapacidad que integren el grupo familiar, deben encontrarse en alguna de las siguientes situaciones: 

Encontrarse desocupados, es decir, no percibir ninguna suma de dinero en

concepto de prestaciones contributivas o no contributivas, nacionales o provinciales (Subsidios, Planes, Pensiones, etc.). 

Ser trabajadores no registrados, es decir, que se desempeñen en la

economía informal y percibir una suma de dinero igual o menor al Salario Mínimo, Vital y Móvil. 

Ser trabajadores inscriptos en los planes “Argentina Trabaja / Manos a la

Obra”

del

Ministerio

de

Desarrollo

Social

o

“Programa

de

Trabajo

Autogestionado” del Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social. 

Ser trabajadores inscriptos en el Régimen de Monotributistas Sociales.



Ser trabajadores incorporados en el Régimen Especial de Seguridad Social

para Empleados del Servicio Doméstico, (artículo 21 de la Ley Nº 25.239) y percibir un ingreso menor al Salario Mínimo, Vital y Móvil. 

Ser trabajadores de temporada, encontrarse con reserva de puesto de

trabajo a mes completo y que no percibir ninguna suma de dinero durante ese período.

Además, el titular tener DNI (la constancia de DNI en trámite no acredita identidad), residir en el país, ser argentino nativo o naturalizado, o con residencia legal en el país mínima de 3 años, figurar en la Base de Personas de ANSES, que sus hijos figuren en la Base de Personas de ANSES relacionados con el titular y con el otro progenitor; el menor tener menos de 18 años de edad, ser hijo matrimonial o extramatrimonial, adoptado o estar bajo guarda o tutela, o estar a cargo de un pariente por consanguinidad hasta 3º grado (abuelo, tío, ser soltero, tener DNI (la

720

Defensor del Pueblo de Jujuy

INFORME ANUAL 2015 constancia de DNI en trámite no acredita identidad),residir en el país, ser argentino nativo o naturalizado, o con residencia legal en el país mínima de 3 años.

-

BAJA DE ASIGNACION UNIVERSAL

Se observaron diferentes consultas respecto a la baja del beneficio de Asignación Universal por diferentes razones, así en algún momento habían percibido algún plan social de otra provincia, o de madres y/o padres separados de la madre o padre de sus hijos registrando uno de ellos declaración jurada como trabajador en actividad, como Monotribustista o bien en relación de dependencia. Para los primeros casos se tomó la queja de los interesados a fin de realizar los trámites correspondientes utilizando las vías más adecuadas para obtener la baja de dichos planes sociales. Para el caso de padres separados, se comunicó que cuando del entrecruzamiento de datos que realiza la ANSES con los otros Organismos resulta que uno de los progenitores se encuentra trabajando, dispone la baja del beneficio, por cuanto este tiene la obligación legal de solventar las necesidades de hijo. Que en su defecto, para hacer que este cumpla con dicha obligación puede plantear y/o reclamar judicialmente la cuota alimentaria para el hijo en común, así como la asignación familiar, ayuda escolar, obra social. Para el supuesto en el que no se conociera al progenitor o su ubicación, le corresponde solicitar judicialmente la tenencia del hijo. Por ejm. Act. Nº 53962/15, Act. N° 51286/15.

-

ASIGNACION FAMILIAR En lo que respecta a Asignación Familiar, se registraron diversas consultas en

la que se puede mencionar la Act. N°45040/15 de la Sra. Arias Francisca, quien se dirigió a nuestra Delegación a fin de solicitar colaboración para agilizar el pago de cuota alimentaria con más las Asignación Familiar correspondiente a sus tres hijos

Defensor del Pueblo de Jujuy

721

Capitulo: Delegaciones menores de edad. Informa que realizada la solicitud ante la ANSES, sin que se le extienda constancia de solicitud y de entrega de documentación, no recibió respuesta alguna, al efecto se realizó el asesoramiento correspondiente y se registró el reclamo mediante Actuación de Conflicto Nº 55096/15, por la cual se requiere a la Anses, se haga efectivo el pago de la cuota alimentaria con más las Asignaciones Familiares correspondiente a sus hijos. Obteniendo respuesta favorable, ya que se le abono retroactivamente lo solicitado.

-

POR REAJUSTE DE HABERES En el transcurso del año 2015 fueron numerosas las consultas

que se

presentaron respecto al tema de reajuste de haberes previsionales, tanto jubilados como pensionados argumentaron,

que estos estaban congelados desde el mismo

momento en que les fuera otorgado el beneficio, en considerable desproporción con los aumentos del costo de vida y en relación a

los haberes percibidos por los

trabajadores en actividad, por tanto se ven impedidos de poder afrontar el gasto que les genera sus necesidades básicas. En el asesoramiento se les explica el procedimiento

administrativo de la

solicitud que deben plantear ante la ANSES al solo efecto de agotar la vía administrativa, requisito que habilita a recurrir a la justicia federal

con patrocinio

letrado, es decir se les informa que el trámite de reajuste de haberes implica dos etapas: en primer lugar la necesidad de solicitar el reajuste en la instancia administrativa (ANSeS) y en caso de obtener resolución denegatoria el ocurrir a la vía judicial en un plazo de 90 días y plantear la inconstitucionalidad de las normas que correspondan según el caso y solicitar el recalculo del haber inicial y el reajuste del mismo . Asimismo, muchas consultas eran por el

excesivo tiempo

que lleva la

tramitación del proceso judicial, que en muchos casos se ven obligados a esperar entre 10 y 11 años sino más para que se les reconozca el derecho conculcado. Se ha advertido que muchos de los consultantes son jubilados o pensionados de la empresa Aceros Zapla que contrataron por intermedio del centro de jubilados ATE de Palpala, los servicios de profesionales de estudios jurídicos de Ciudad de Buenos 722

Defensor del Pueblo de Jujuy

INFORME ANUAL 2015 Aires con los cuales no tenían una comunicación suficiente que les proporcionara un informe sobre el estado de sus expedientes judiciales radicados estos en al Cámara Federal de la Seguridad Social. Ante tal estado de cosas se colabora, a los consultantes que se encuentran a la espera de una decisión judicial, con el informe del estado de expediente judicial, Actuación Nº 52423/15, Actuación Nº 50000/15, Actuación Nº 49981/15, etc.

-

NUEVA MORATORIA PREVISIONAL

Fueron numerosas las consultas registradas en la Delegación de Palpalá durante el año 2015 realizadas por adultos mayores requiriendo en su mayoría un asesoramiento referente a la Nueva Moratoria Ley 26.970, es así que se brindó un asesoramiento integral respecto de la normativa y su aplicación. La moratoria jubilatoria tiene como característica central la posibilidad de que personas que hayan alcanzado la edad suficiente para jubilarse (60 años para las mujeres y 65 para los hombres) y no hayan reunido la totalidad de los aportes necesarios o nunca hayan aportado puedan realizar este trámite y comenzar a cobrar sus haberes antes de abonar la deuda declarada por aportes, las cuales se irán descontando mensualmente. Con esta nueva ley, pueden incluirse en el plan de pagos de hasta 60 cuotas aportes previsionales no abonados por períodos previos a diciembre de 2003 (hasta ahora era hasta septiembre de 1993), ampliando de esta forma el número de beneficiarios actuales y potenciales, respecto de los requisitos para acceder a la moratoria,

pueden iniciar los trámites para jubilarse aquellos

trabajadores autónomos o monotributistas que: hayan cumplido a la fecha o cumplan la edad jubilatoria prevista de 60 años para las mujeres y 65 para los hombres (Art. 19, Ley 24.241) dentro del plazo de 2 años desde la vigencia de este nuevo plan y no tengan los 30 años de aportes; No cuenten con prestación previsional., y en caso de percibir una prestación, sea el haber mínimo, no siendo necesario contar con cierta cantidad de aportes hechos, ya que el plan permite que quienes nunca realizaron aportes puedan acceder.

Defensor del Pueblo de Jujuy

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Capitulo: Delegaciones Asì, una vez iniciada la jubilación, las cuotas se descuentan mes a mes de los haberes. La ley establece un máximo de hasta 60 cuotas, las cuales se irán actualizando, en marzo y septiembre de cada año, según el índice de movilidad previsional. Finalmente, una vez aprobada la documentación y los controles, Anses provee la boleta de pago de la primera cuota del plan que fue acordado en cada caso. Siendo esta la única cuota que deberá ser pagada en los lugares habilitados por el interesado y una vez completado ese pago, comenzará a pagarse la jubilación. Las cuotas subsiguientes se irán descontando del haber mensual. Asimismo es dable destacar que durante el año 2015 se recibieron numerosas consultas relacionadas la demora excesiva en la tramitación por parte de la Anses de las Jubilaciones Ordinarias, asesoramientos correspondientes

a cada

a tal efecto se caso y recibieron las

brindaron quejas

los

de los

ciudadanos dándosele el tramite pertinente para agilización de los mismos por ante el organismo nacional, Act. N° 60713/15, Act. N° 60715/15, Act. N° 61575/15, etc., y como fuera de público conocimiento la problemática por la que atravesó el organismo en el transcurso del pasado año sobre todo a fines del mismo, se realizaron las gestiones de pertinente de averiguación de estado y agilización de aquello tramites que se encontraban paralizados, como también se gestionaron nuevos turnos, atento a la reprogramación de aquellos no atendidos durante el paro de los empleados de la Anses.

-

RECLAMOS REFERENTES AYUDA SOCIAL

Las personas que acudieron a la consulta por temas de desocupación, por haber sido despedidas de su trabajo, por razones de edad con dificultad de insertarse en el campo laboral, personas separadas, económicamente dependientes de su pareja con hijos a cargo, etc., demandaban la ayuda del Estado ante su situación extrema, sin ingresos, acuciadas por su acreedores como consecuencia cesación de pago de obligaciones.

724

Defensor del Pueblo de Jujuy

de la

INFORME ANUAL 2015 Se les comunico acerca del organismo del Estado – Desarrollo Social de la Nación con competencia sobre estos asuntos, como el

fin de brindar ayuda

económica a quienes acrediten necesitarla. En tal sentido se explicaron requisitos de acceso a cada trámite en particular dependiendo lo requerido por ejemplo por asistencia económica para mejoras de habitacionales, por ayuda económica para persona desocupada con carga de familia, entrega de bolsones etc. ; a tal fin desde la Defensoría se colaboró con la redacción de nota mediante la cual se solicitaba el beneficio; también se requirió información sobre el estado de tramite dado a los mismos, se solicitó emisión de resolución al citado Organismo.



RECLAMOS Y DENUNCIAS RECIBIDAS POR SEGURIDAD VIAL

A este respecto, cabe decir que se recibieron numerosas consultas de personas preocupadas e indignadas por la recepción irregular de fotomultas confeccionadas en diferentes provincias del país, todas ellas registradas a través del sistema de radares instalados en las Rutas Nacionales y manifestando en no pocas ocasiones que nunca transitaron en la hora y lugar mencionado por esa ruta, así también para el caso de las fotomultas de Ciudad de Buenos Aires, refieren que no coincide el vehículo descrito en la infracción con el de la fotografía tomada por el cinemómetro, por lo tanto tampoco con el vehículo propiedad de los mismos. Ante estas consultas, se procede a explicar sobre la normativa legal existente en torno a las fotomultas por radares, la habilitación de Dirección Nacional de Vialidad con la que deben contar los cinemometros instalados en las rutas nacionales, la homologación requerida por la Secretaria de Comercio e Industria de la Nación, conforme resolución 758/98 SYCIM y la Ley 25.650, la necesidad de celebrar un Convenio entre Nación y Provincia conforme lo normado por Ley Nº 26.353 “Convenio Federal sobre acciones en materia de Tránsito y Seguridad Vial”, en la particular sobre la Cláusula Decimoquinta, requisitos exigidos por el INTI, Leyes aplicables y los derechos y obligaciones consagrados en la Ley Nacional de Transito. Nos explayamos sobre las violaciones existentes a los derechos del debido proceso y

Defensor del Pueblo de Jujuy

725

Capitulo: Delegaciones legítima defensa provocados por ejemplo por las notificaciones irregulares (carta simple dejada en la vereda del domicilio del supuesto infractor). Se colabora asimismo en caso de corresponder con la redacción de un descargo señalando todas las irregularidades existentes y solicitando la extensión de jurisdicción del proceso iniciado en otra jurisdicción, derecho consagrado expresamente en el Art. 71 de la Ley Nacional de Transito. Las consultas realizadas sobre infracciones de tránsito (no fotomulta), se centraron fundamentalmente sobre las labradas por la Policía Caminera de Seguridad Vial de la Provincia de Córdoba, que fiscalizan ruta Nacional, y que confeccionan las actas de infracción conforme la normativa provincial sobre seguridad vial vigente, como por ejemplo no llevar colocados los correajes de seguridad o transitar sin hacer uso permanente de las luces bajas encendidas. Ante estas consultas, se previene a los ciudadanos que el comportamiento descrito se encuentra preestablecido como una infracción de transito y determinada las sanciones correspondientes. Desde ésta Delegación se colabora con la confección de un descargo a fin de solicitar la eximición de la multa teniendo en cuenta las circunstancias particulares de cada caso presentado por los consultantes (sin antecedentes de infracciones y por tratarse de multas no calificadas como graves) o solicitando la extensión de la jurisdicción, es decir que su infracción sea tramitada ante el Juzgado de Faltas de su domicilio, tal como lo prevé la Ley Nacional de Tránsito y la Ley Provincial de la Provincia de Córdoba Nº 9169, 8560, modificada por las Leyes Nº 9022 y Nº 9140, N° 8937 y N° 8980. En tal orden de ideas, las consultas por infracciones de tránsito que con mayor frecuencia se recibieron en esta Delegación son las siguientes:  Velocidad superior a la reglamentada.  Llevar luces bajas apagadas.  No usar los ocupantes del vehículo el cinturón de seguridad.

 Estacionamiento en lugar prohibido. •

726

Multas en la Provincia de Buenos Aires

Defensor del Pueblo de Jujuy

INFORME ANUAL 2015 Encontramos numerosas consultas de ciudadanos que reciben notificaciones simples de la Dirección General de Administración de Infracciones del Gobierno de la ciudad de Buenos Aires informando la existencia

de infracción supuestamente

cometidas por el vehículo de su propiedad. En la mayoría de los casos los conductores refieren no haber transitado por dicha provincia, por lo que se colabora con confección de modelo de descargo. En esta Delegación podemos observar las siguientes consultas al respecto las cuales generaron Actuaciones de Servicio Nº: 61793/15, 49985/15, 51278/15, etc. •

Multas en la Provincia de Santa Fe La utilización de radares para el control de velocidad en el ámbito de la

Provincia de Santa Fe está regulado por la Ley Provincial Nº 13.133 de adhesión a la Ley Nacional 24.449, y Ley Provincial N° 13.169. La subsecretaria de Transporte es la autoridad de aplicación y comprobación de toda la legislación provincial en materia de tránsito, y es la responsable de coordinar con las respectivas jurisdicciones (municipios y comunas) las medidas tendientes a su efectivo cumplimiento. Conforme la normativa citada, las notificaciones deberán efectivizarse mediante carta certificada con aviso de retorno o método similar. Es importante destacar que, mediante la Resolución Provincial Nº 156/01, se estableció que en la primera infracción detectada, si la velocidad registrada no supera los 90 km/h, solo corresponde un apercibimiento (es decir, una llamado de atención que no implica pago de suma alguna). Además de los casos anteriormente mencionados, también encontramos consultas por foto multas labradas por la municipalidades de Fernández (Santiago del Estero), Recreo (Catamarca), Agrupa (Misiones), entre otras, las que solo se mencionan en el presente informe puesto que en estos casos no existen particularidades al respecto, aplicándose lo dispuesto por la Ley Nacional de Tránsito Nº 24.449 y demás normativas concordante. Alguna de las consultas al respecto y que generaran Actuaciones de Servicio son: Nº 51299/15, Nº 51315/15, 53398/15, etc. Defensor del Pueblo de Jujuy

727

Capitulo: Delegaciones También se recibieron consultas por infracciones cometidas en la ciudad de Palpalá y en ciudad de S. S. de Jujuy, Al efecto analizado cada caso se procedió a brindar el asesoramiento correspondiente y colaborar con confección de descargos a solicitud de los actuantes.



RECLAMOS Y DENUNCIAS RECIBIDAS SOBRE OBRAS PÚBLICAS PROVICIALES

-

VIVIENDA

Asesoramiento sobre requisitos para solicitud de viviendas

En general realizaron consultas por personas que padecen discapacidad percibiendo el beneficio de una Pensión no Contributiva. Todos argumentaron que por el hecho de su condición debían acceder casi de inmediato a una vivienda del IVUJ, en virtud de la Leyes que rigen al respecto. Correspondió asesorarlos acerca de los requisitos de acceso a una vivienda. Aclararles que no obstante encontrarse amparados por la Ley Nº 22.431 a la que adhirió nuestra provincia, y que establece que los organismos competentes deberán reservan un cupo entre el 5% y el 10% dentro de vacante del programa habitacional destinado a las personas con discapacidad, los ingresos que perciben a través del beneficio del que gozan, no son considerados por el Instituto de vivienda y Urbanismo a los fines de amortizar el valor de una casa, habida cuenta el carácter alimentario de los mismos, siempre que sea el único ingreso con el que cuenten, de manera tal que si existía alguna notificación en la declaración jurada presentada, se indicaba apersonarse a informarla. Al respecto igualmente se hicieron requerimientos de información al IVUJ, el que contesto acerca del estado de los legajos de los postulantes, advirtiendo que los

728

Defensor del Pueblo de Jujuy

INFORME ANUAL 2015 mismos debían participar de los sorteos públicos universales para los programas de vivienda libre, cuando así lo convoque el Organismo.

Asesoramiento por adjudicación de viviendas

Se recibieron consultas por solicitud de adjudicación de viviendas,

por lo

general se trata de viviendas ya adjudicadas las que fueron alquiladas por el consultante o bien adquiridas por boleto de compra venta. Al respecto se informa a los consultantes que a la solicitud de adjudicación le previene un proceso de desadjudicaciòn en contra del titular de la misma, recién finalizado el mismo se considera la solicitud hecha por el consultante, no obstante esto se le informa que puede ir iniciando el trámite de solicitud de adjudicación ante las autoridades del IVUJ. Asimismo se brinda para todos los casos asesoramiento de la normativa referente.



RECLAMOS Y DENUNCIAS RECIBIDAS SOBRE PROBLEMAS LABORALES

-

POR ACCIDENTE DE TRABAJO

Se recibieron consultas de personas , en su mayoría varones, manifestando haber sufrido alguna lesión en oportunidad de realizar tareas, por lo general de albañilería, atento a la gran demanda de obras que hubo en los últimos años. Ante lo mismo se brindó asesoramiento sobre el deber del empleador de contratar a favor del trabajador una aseguradora de Riesgo de trabajo, como así también las normas de Ley de Contrato de trabajo, derechos que le asisten y la conducta que debe asumir como trabajador.

-

RECLAMOS A EMPRESAS PRIVADAS

Surge de las consultas de empleados de empresas

privadas, en que el

empleador valiéndose de la posición preponderante en el contrato de trabajo, viola Defensor del Pueblo de Jujuy

729

Capitulo: Delegaciones claramente las normas laborales, falta de registración, falta de

pago de haberes

según convenios, montos en negro, fecha de ingreso, normas de seguridad, etc. Por lo general las consultas eran de empleados de empresas sitas en Parque Industrial de la Ciudad de Palpala. En tal sentido se recalcó sobre los derechos que se le reconocían aun cuando no se encontrara en condición de trabajador registrado, orientándolos al reclamo en defensa de sus derechos y los de su grupo familiar, ante los Organismos correspondientes como el Ministerio de Trabajo generando la inspección de los lugares de trabajo y la sanción del empleador, si así correspondiere, en el marco del programa nacional que pretende erradicar el trabajo en negro. Ante la Dirección Provincial de Trabajo, para denunciar su situación y en búsqueda de una conciliación con su empleador, previo acudir a la justicia en demanda laboral. Se explica sobre los conceptos que debe reclamar: diferencia de haberes, aguinaldo, vacaciones, aportes a la seguridad social, certificado de avisos, preavisos, etc.

-

RECLAMOS REFERENTE A TRABAJO INFORMAL

Por pagos adeudados

Fueron reiteradas las consultas registradas, por pago adeudaos por lo general de contratistas particulares de obras de albañilería, ante lo cual se brinda asesoramiento

a los consultantes

sobre

las

modalidades de trabajo, la

conveniencia de llevar libretas personales a fin de registrar las horas trabajadas, las cuales configuran importantes herramientas para la prueba del contrato. No obstante esto se sugirió al trabajador agotar la vía del dialogo con el empleador, recordándole el derecho constitucional que lo ampara a percibir una retribución justa por servicio que le presta. Se informa respecto a las normas laborales y los derechos que puede ejercitar ante la falta de pago de haberes, la configuraron de tal conducta en una causal de 730

Defensor del Pueblo de Jujuy

INFORME ANUAL 2015 despido sin justa causa, sus consecuencias y la relevancia de intimar al empleador como parte de su ejercicio de derecho de defensa. Se indicó agotar la vía del dialogo, de lo contrario formalizar reclamo por Carta Documento. Acudir a Organismos como el Departamento de Mediación del poder Judicial para procurar un acuerdo con el empleador, sin generar gastos. Para lo cual se colaboró con la confección de nota de solicitud de audiencia de mediación. Se advierte que ante este tipo de prestación de servicios se ve dificultada la prueba de la relación laboral y por ende la obligación del supuesto empleador de pagar por los supuestos servicios. Asimismo durante todo el transcurso del año 2015, se recibieron numerosas consultas de los ex empleados de Zapla, acerca de la demora o falta de respuesta ante las presentaciones realizadas por la Propiedad Participada de Zapla; en todos los caso se analizó la situación planteada por cada uno de los consultantes a fin de brindar el asesoramiento correspondiente; proveyéndoseles además la Resolución DPJUJ N°016/15. Así por ejemplo las siguientes Actuaciones N° 63882/15, 64746/15, 61121/15, 61124/15, 61332/15, 62804/15, 64547/15, etc.



RECLAMOS Y DENUNCIAS RECIBIDAS SOBRE EL SISTEMA DE SALUD

En la Delegación de Palpalá se han recibido diversas consultas y quejas en el Área Salud, tales como:

-

COBERTURA MÉDICA

Cabe destacar que en muchos casos estas consultas con el consiguiente inicio de actuación de conflicto, han obedecido afiliados a obras

al desconocimiento por parte de los

sociales y prepagas de sus derechos, como así también el

desconocimiento del Plan Médico Obligatorio (Res. MS Nº 201/2002, sus modificatorias y complementarias), el cual constituye el piso prestacional básico, el

Defensor del Pueblo de Jujuy

731

Capitulo: Delegaciones régimen de asistencia obligatoria, para todas las obras sociales y agentes del Seguro del sistema de las leyes 23.660/23.661, como así también aplicable a las Prepagas mediante la Ley 26.682/11 y lógicamente por el incumplimiento de las obras sociales y prepagas de la normativa vigente.

-

POR ADHESIONES

En relación a este tema las consultas han sido diversas , se han evacuado consultas respecto al tipo de que tramite realizar en el caso de parejas unidas de hecho, bajo la figura legal del concubinato en las que uno de sus integrantes es titular afiliado a una obra social y desea que su pareja posea la cobertura correspondiente, en virtud de ello se les ha explicado la necesidad de iniciar trámite judicial “Información Sumaria para Acreditar Concubinato”, asesorándolos detalladamente sobre recaudos a cumplimentar, tramite, procedimiento. Así también se les informo que a partir de la entrada en vigencia del Código Civil y Comercial, también puede realizarse la inscripción de la unión convivencia por ante el Registro Civil.l Podemos también manifestar, que otro tema de consulta se ha referido al trámite que deben realizar por personas que tienen menores a su cargo (nietos, sobrinos etc.) y desean que los mismos tengan la cobertura de su obra social, respecto a ello se les ha informado la necesidad de realizar el proceso judicial de guarda o tenencia según corresponda, recaudo exigible por todas las obras sociales, asesorándolos también respecto a recaudos a cumplir, tramites etc. Cabe manifestar que en todos los casos se les informo que ello debe ser gestionado ante Defensoría de Pobres y Ausentes, siempre que se acrediten ciertos requisitos exigibles o en caso contrario mediante la contratación de los servicios de un abogado particular.

-

RECLAMO POR OBRAS SOCIALES Y PREPAGAS. POR FALTA DE COBERTURA DE MEDICAMENTOS Y ESTUDIOS ESPECIFICOS, PROTESIS, ORTESIS.

732

Defensor del Pueblo de Jujuy

INFORME ANUAL 2015 Los mismos

han

acaecido por la negativa a cobertura y entrega de

medicamentos, así también por disminución en la cobertura de análisis médicos específicos, tanto del sistema público de salud, como también por obras sociales y prepagas. Cabe acotar que en la mayoría de los casos, las quejas planteadas han sido gestionadas telefónica y personalmente desde la Delegación, por considerarse el medio más idóneo por lo expedito, para la resolución de los problemas planteados por los presentantes, siendo así los

requerimientos oportunamente resueltos en

forma favorable. Respecto a las quejas relativas al sistema de salud podemos mencionar el caso del señor S. A., Act. N°66449/15, en la misma refiere haber presentado reclamo al PAMI por deficiente prestación del servicio profesional, puesto que solicito la realización de una prótesis dentaria, que la misma fue defectuosa, al cual fue reparada varias

veces colocando

malestares por el dolor y

parches en la misma lo que

las lesiones en la boca, que

le

atento

ocasionaba a

estos

inconvenientes se confecciona presentación ante Director del Pami exponiendo la problemática y solicitando orden para realización de nueva prótesis. También podemos mencionar el caso de la Sra. M. N. M. N° 49262/15, el reclamo de la Sra. M. radicaba en el hecho de haber sido dada de baja como afiliada del ISJ ser docente en colegio privado, se le explica

que la disposición está

basada en resolución judicial , la cual dispuso el cambio de obra social para docentes de colegios privados por obra social OSDOP. Asimismo se recibieron numerosas consultas por baja y cambio de obras sociales. Para el primero de los casos se realizaron las gestiones tendientes a determinar la causa o motivo de la baja y rehabilitación en su caso; y para las segundas se brindó el asesoramiento pertinente

-

GERIATRICOS

En este respecto se recibieron en esta Delegación, consultas de hermana de adulto mayor

con padecimiento de

ceguera y otras

patologías discapacitantes,

Defensor del Pueblo de Jujuy

733

Capitulo: Delegaciones solicitando colaboración con gestión de solicitud de internación en geriátrico, atento a la situación de riesgo

en la que se encontraba la persona afectada y a la

imposibilidad de gestión por parte de la consultante por

su avanzada edad,

al

respecto se colaboró con confección de nota dirigida a director de PAMI en la cual se expone la situación y se realiza la solicitud de internación en virtud de orden médica emitida por médico de cabecera,

a la cual se acompañó toda la documentación

pertinente a dicha solicitud.-

 RECLAMOS Y DENUNCIAS RECIBIDAS SOBRE EDUCACION Se recibieron consultas

por cobro de cargos indebidos

por parte de

asociaciones. Se realizó el asesoramiento en base a las directrices de la Ley de Cooperadoras Escolares LEY Nº 26.759 Art. 6 inc. B, el cual reza que las Cooperadoras Escolares podrán: recibir contribuciones de sus integrantes, las que en ningún caso serán obligatorias para estos. En esta área se colaboro con gestiones para obtener acompañamiento en el sistema

de

educación

formal

para

personas

con

discapacidad,

realizaron

intervenciones ante Colegio privado Sagrado Corazón por negativa de inscripción de alumna, falta de entrega de pase de alumno, también se realizó intervención ante El IES N°6 de la Ciudad de Perico, por el cobro de seguros de inscripción Actuación Act. 54012/15, 54011/15, 53954/15. 

RECLAMOS Y DENUNCIAS RECIBIDAS SOBRE IMPUESTOS Y TASAS

-

RECLAMOS POR IMPUESTOS INMOBILIARIOS Reclamo por deuda

Se observa que las personas que viene a consultar por este tema lo hacen al recibir notificaciones de la Dirección de Rentas de la Provincia intimando al pago de periodos adeudados bajo apercibimiento del inicio de acciones legales. 734

Defensor del Pueblo de Jujuy

INFORME ANUAL 2015 Ante esta problemática se indicó apersonarse ante dicho organismo a fin de plantear la posibilidad de acceder a un plan de pago acorde a sus ingresos y a fin de regularizar el estado de deuda y evitar el cobro de intereses, así como los gastos y costas de eventual cobro por vía de apremio. En algunos casos se colaboró con la redacción de notas, indicando adjuntar copia de recibo de haberes, certificación negativa, informe de familia critica, certificado de discapacidad, etc. Se advirtió que la decisión de concederle el acceso a un plan de pago conveniente dependía exclusivamente de las autoridades del organismo.

-

EXIMISION IMPOSITIVAS

Este tipo de consultas son motivadas en las intimaciones que reciben los presentantes de la Dirección Provincial de Rentas. A quienes advierten un error en el detalle de la deuda reclamada, se indica la búsqueda de documentación que respalde el pago de los periodos imputados, concurriendo luego a dicho organismo a fin de que se realice la misma. Para los casos que se verifican periodos prescriptos se colabora con la redacción de nota solicitando prescripción de la deuda. Muchos de los consultantes argumentaron que su situación económica no les permitía cumplir con las obligaciones fiscales, pretendiendo acceder a una eximisión impositiva, casos de jubilados, pensionados, discapacitados. En relación al tema se informó sobre requisitos de acceso a la eximision impositiva, el contribuyente debe encontrarse al día en el pago de los impuestos a fin de poder acceder al beneficio. Se informó la oportunidad en que debían solicitarla y documentación adjuntar.

Defensor del Pueblo de Jujuy

735

a

Capitulo: Delegaciones

DELEGACIÓN LIBERTADOR GENERAL SAN MARTIN DENUNCIAS, RECLAMOS, QUEJAS FORMULADAS POR LOS CIUDADANOS TEMAS

% POR TEMA

DEFENSA DEL CONSUMIDOR

43,37 %

SERVICIOS PUBLICOS Y/O DE INTERÉS PÚBLICO

16,02 %

CONFLICTOS ENTRE PARTICULARES EN GENERAL

9,35 %

JUBILACIONES, PENSIONES Y SEGURIDAD SOCIAL

9,14 %

PROBLEMÁTICA FAMILIAR EN GENERAL

8,17 %

RECLAMOS Y DENUNCIAS LABORALES

4,09 %

OBRAS PUBLICAS

2,90 %

SEGURIDAD VIAL

2,47 %

SISTEMA DE SALUD

1,61 %

DERECHOS DE IDENTIDAD

0,97 %

IMPUESTOS Y TASAS

0,86 %

SEGURIDAD Y JUSTICIA

0,22 %

MEDIO AMBIENTE

0,11 %

Libertador General San Martín es la ciudad cabecera del departamento de Ledesma, en la provincia argentina de Jujuy. Es la tercera ciudad más poblada de la provincia. Se encuentra situada a 106 km de San Salvador de Jujuy, es la puerta de entrada al parque nacional Calilegua, y es centro logístico de abastecimiento para la Ruta Nacional 34. Está dentro del perímetro de la reserva de biosfera de las Yungas Durante el año 2008, la Delegación de Libertador General San Martín de la Defensoría del Pueblo de Jujuy, se viene incrementando las consultas notablemente 736

Defensor del Pueblo de Jujuy

INFORME ANUAL 2015 en la Defensoría del Pueblo que

es un organismo constitucional, unipersonal,

autónomo e independiente que garantiza el ejercicio de los derechos de los habitantes de la Provincia, así como de quienes estén en tránsito por su territorio, incluyendo los de carácter cívico, político, social, económico y cultural. También garantiza que las instituciones y los y las funcionarios de la administración provincial cumplan con sus deberes y respeten la Constitución y las leyes vigentes; supervisa que las empresas de servicios públicos y privados brinden los servicios de manera adecuada y atiende las inquietudes de las personas que se sientan afectadas por ejercicio ilegítimo, defectuoso, irregular, abusivo, arbitrario o negligente, falta de respuesta a reclamos efectuados, mala prestación, atención o trato, insuficiencia de información, o ineficacia de servicios, brindando asesoramiento jurídico en general, y en su caso realizando las intervenciones correspondientes. Las consultas en virtud de las cuales se iniciaron las correspondientes actuaciones son: las relacionadas a los Derechos de los Usuarios y Consumidores y los derechos que poseen ante la compra de productos fallados, inconveniente con el Servicio Técnico y garantías. Cobro de deudas indebidas por diferentes Entes financieros, por afectación al Veraz, por falta de información de estado de deuda, por inconvenientes con Tarjetas de Crédito y Entidades Bancarias, falta de información en la Suscripción de Planes, descuentos indebidos en resúmenes de tarjeta de créditos. También se registran consultas sobre temas de Servicios Públicos (agua, energía eléctrica y gas), por facturación, por productos fallados como consecuencia de bajas de tensión (Eje S.A.) o cortes de servicios por cuestiones climáticas y demoras en reparaciones y restitución del servicio o prestación deficiente (Eje S.A. - ADLA) control y trámite ante los Entes Reguladores como SUSEPU. Por otra parte, se reciben consultas y reclamos referidos al área de Jubilaciones, Asignaciones Familiares, Pensiones No Contributivas, y otras consultas varias por cuestiones vinculadas a: alquileres por contratos, por embargos, por incumplimiento contractual, por juicio ejecutivo, por rescisión de contratos y relaciones intrafamiliares: Divorcio exprés, alimentos, sucesiones, violencia familiar, uniones convivenciales, protección universal de la vivienda etc. Que rige en el Código Civil y Comercial Aprobada el 1º de octubre de 2014 por la Cámara de Diputados tras su paso por el Senado, la norma reúne

Defensor del Pueblo de Jujuy

737

Capitulo: Delegaciones 2.671 artículos y entra en vigencia el 1 de Agosto del 2015 El Código anterior, que rigió por 144 años, reflejaba otro tipo de sociedad, que respondía a un único modelo de familia y a una forma más vertical de relaciones, quedando obsoleto para seguir regulando la vida cotidiana de los argentinos. Este nuevo Código C. y C. toma muy en cuenta los tratados en general y, en particular, los de Derechos Humanos que antes no existían como concepto relevante en el Código. En este aspecto innova profundamente al receptar la constitucionalización del derecho privado y establecer una comunidad de principios entre la Constitución, el derecho público y el derecho privado. Esta decisión se ve claramente en casi todos los campos: la protección de la persona humana a través de los derechos fundamentales, los derechos de incidencia colectiva, la tutela del niño, de las personas con capacidades diferentes, de la mujer, de los consumidores, de los bienes ambientales y muchos otros aspectos. Puede afirmarse que existe una reconstrucción de la coherencia del sistema de derechos humanos con el derecho privado. Se evacuan con celeridad las consultas relacionadas en el área de salud por servicio otorgado por atención hospitalaria o privada o por falta de cobertura de la Obra social .en

medicamentos o estudios. Como se observa en esta defensoría

brinda un asesoramiento integral en la diversidad de consultas realizadas por los ciudadanos de la zona. Al igual que en años anteriores y en línea creciente, se registra un alto porcentaje de consultas de Seguridad vial en especial por infracción que se registran en

fotomultas

o multas labradas en actas en diferentes puntos de la provincia,

algunas dentro del ejido urbanos y otras en rutas nacionales. Se registran también consultas relacionadas a los derechos del trabajador y sus derechos con respectos al empleador sea público o privado, cálculos indemnizatorios en caso de despido sin causa o con causa y la falta o registra irregular en que incurre el empleador, consultas sobre denuncia por accidentes de trabajo, accidente in-itinere y el servicio de la ART, y reclamos realizados ante la Comisión Medica Nº 22. Así también se registran consultas relacionadas al sistema de Educación y en general en torno a la problemática habitacional, cobro de

738

Defensor del Pueblo de Jujuy

INFORME ANUAL 2015 impuesta, tasas municipales y provinciales, como también ruidos molestos, contaminación etc.



RECLAMOS Y DENUNCIAS RECIBIDAS SOBRE DEFENSA DEL CONSUMIDOR

Es misión de la Defensoría del Pueblo de Jujuy, la defensa de los derechos de los consumidores y usuarios, adoptando como eje central la necesidad imperiosa de informar, asesorar, orientar y concientizar a la sociedad en su conjunto y al ciudadano en particular, sobre estos derechos pertenecientes a la “tercera generación”. Se resalta fundamentalmente que el Nuevo Código Civil otorga mayor protección para los consumidores, incluye la figura de contrato por adhesión con un proveedor y regula las prácticas abusivas y la publicidad, hay una jerarquización de los derechos del consumidor porque ya no está sólo en una ley. Como así también La Constitución Nacional consagra los derechos del consumidor en el Art. 42, al establecer “Los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en la relación de consumo, a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos; a una información adecuada y veraz; a la libertad de elección, y a condiciones de trato equitativo y digno”. La carta Magna provincial en su artículo 73 estableció que corresponde al Estado garantizar, la salud y el legítimo interés económicos de los consumidores y usuarios. El derecho del consumidor está garantizado por el cuerpo legal, ya que es el eslabón débil de la cadena de la comercialización, siendo el objetivo lograr un equilibrio con los proveedores, fabricantes vendedores o transportista, etc. Se observa los reclamos sobre Derechos de los Consumidores y Usuarios lideran los reclamos de la Defensoría de Libertador General San Martin, a fin de encontrar solución ante diversas situaciones de violación a sus derechos. Reclaman por cumplimiento de la garantía del bien o del servicio adquirido o contratado; que se garantice una buena reparación en su producto; la falta de información adecuada y veraz sobre las condiciones de comercialización de un producto o del funcionamiento o características; las trabas y obstáculos para Defensor del Pueblo de Jujuy

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Capitulo: Delegaciones interponer la renuncia como afiliados a entidades mutuales, o demoras excesivas en dar curso a sus renuncias, etc. También se presentaron quejas por parte de usuarios de tarjetas de crédito, a los que se les cobró seguros o servicios no contratados o cobro de deudas de compra que nunca efectuaron. Los particulares acuden a solicitar la intervención de esta Defensoría para resolver sus problemas, que resienten la calidad de vida de quienes los padecen.

-

ENTIDADES FINANCIERAS

Se recibió gran cantidad de consulta por descuentos indebidos realizados en su caja de ahorro o corrientes, sea por servicio bancarios, mutuales, seguros etc. no solicitados, siendo tarea de la defensoría colaborar con el reclamante para realizar la impugnación y el desconocimiento de los Servicios Bancarios, mutuales, o seguros que no se contrató, solicitando a la entidad bancaria que efectúa el stop-debit de su cuenta y reversión de lo indebidamente descontado y en su caso adjunte la documentación sustentatoria donde el presentante haya solicitado el servicio que se debita de su cuenta. La consulta que se destaca es un ciudadano Ledesmense por descuentos aparentemente indebido del Banco Cetelem que desconoce y no tiene información cierta clara y precisa el origen de los conceptos que se debitan, se registra en la Actuación 57112/15, lo que genera la investigación de esta institución ante el Banco Cetelen a fin de poder brindarle una solución a la problemática que plantea. En algunas oportunidades se confecciona una nota, pedido de informe, actas a fin de que informe porque razón se efectúa el descuento, conforme lo previsto en Art. 13° (Derecho a la Información), Art. 14° (Derecho de Acceso a la Información), Art. 15° (Contenido de la Información), Art. 33° y 34° (Acción de Protección de Datos Personales) de la Ley N° 25326, Ley Nº 24240 modificada por la Ley N° 26361, y a las facultades conferidas en el Art. 27° de la Ley Nº 5111, A la entidad Bancaria que informe si el presentante posee deuda con la entidad, en caso afirmativo detalle de forma clara el origen y conceptos de la misma. Adjunte copia de la información 740

Defensor del Pueblo de Jujuy

INFORME ANUAL 2015 suministrada. Si la deuda proviene por alguna tarjeta de Crédito

con el Banco

Cetelen, indicando si lo recepcionó la misma de conformidad (Art. 8° Ley Nº 25065) o si se registra algún tipo de operación crediticia y/o financiera con el Banco. En caso afirmativo, adjunte copia certificada de solicitud y/o condiciones de contratación y otorgamiento de crédito, requeridos por la Entidad Bancaria y suscripto por la recurrente; especificando su situación crediticia. A fin de esclarecer las dudas al presentante y poder otorgarle una solución satisfactoria a su problema. Como sucedió en el caso en que el presentante del Barrio 20 de Junio de la Ldor Gral. San Martin que desconocía el debito de su cuenta de ahorro realizado por el Banco Macro correspondiente a un préstamo del Banco Servicio y Transacciones y ante la falta de información por parte del Banco Macro, recurre a nuestra Institución, para poder esclarecer el problema, por lo que se inicia el reclamo en la Actuación 64949/15 y se procede a realizar la investigación correspondiente y se logra informar al actuante que el Banco Servicio y Transacciones cedió al Banco Macro un crédito que le fue otorgado al presentante por la compra de una moto financiada en un local comercial de la zona, ante la falta de información de ambos bancos desconocía el presentante de la cesión realizada, por lo que se pudo esclarecer su reclamo Como así también nos consulta por estado de deuda, si bien el presentante reconoce la deuda y el atraso en el pago con la entidad financiera pero desconoce el importe total que adeuda. Por lo que requerimos información sobre el monto del crédito solicitado, las cuotas abonadas y el monto total de la deuda que mantiene hasta la fecha, informando de manera clara y detallada las clases de intereses que se aplican y sus importe correspondiente (punitorio, moratorio, etc.) tasas efectiva anual aplicada, seguros o adicionales si lo hubiera etc., a fin de brindarle al actuante la información solicitada sobre su estado de deuda. Otro tema que preocupo a los ciudadanos cuando por una deuda se lo afecta en el Veraz, Nosis y otras bases de información comerciales por parte de la Entidad Financiera por alguna deuda ya cancelada, en ese caso el plazo se reduce a dos o si la Mora de la deuda es mayor de cinco años, conforme a la ley 25326 todos los ciudadanos tiene derecho a que sean rectificados, actualizados e incluso si

Defensor del Pueblo de Jujuy

741

Capitulo: Delegaciones correspondiere su supresión en sus bases de datos. Se le explica además las vías legales En primer lugar debe pedir acceso y corrección de sus datos. Si no obtiene respuesta, o la contestación no satisface sus derechos tiene tres alternativas: a) Puede iniciar una acción de habeas data en tribunales, para lo cual deberá contactar un abogado, se le explica la competencia de la ley 5111. b) Puede iniciar un reclamo por los daños y perjuicios producidos, para lo cual deberá contactar un abogado y probar que existió el daño reclamado. c) También puede formular una denuncia por escrito ante la Dirección de Protección de Datos Personales, la que iniciará un sumario e intentará solucionar el conflicto y eventualmente puede imponer una sanción a quien informó en forma incorrecta. En muchas ocasiones se recibió reclamos en la institución por intimación de pago de Departamento de Cobranza de cualquier entidad bancaria, que ante la falta de información clara, detallada y precisa,

el ciudadano angustiado solicita

intervención de la defensoría, que no solo colaboramos previamente en la redacción de nota o carta documento rechazando la misma o solicitando la información del origen de la deuda, sino también se procede a realizar las investigaciones del caso, estos conflicto comúnmente se produce cuando se gestiona una tarjeta de crédito en un Banco le generan automáticamente una cuenta corriente a nombre del titular de la tarjeta, el titular de la tarjeta que por diversas razones solicita la baja de la tarjeta, pero no solicita la baja de la cuenta corriente, debido a la falta de información al usuario por parte del personal de Banco que también debía proceder a cerrar la cuenta corriente, información que se puede brindar a raíz de la tarea investigativa que efectúa la Defensoría para esclarecer el inconveniente o la falta de información al reclamante

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TELEFONÍA MÓVIL

Las relaciones entre las empresas y/o compañías de comunicaciones móviles (teléfonos celulares) y los usuarios del servicio, se rigen, en primer lugar, por las cláusulas previstas en los respectivos contratos de adhesión, sin perjuicio de señalar 742

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INFORME ANUAL 2015 que, por tratarse de un relación de consumo, le son aplicables las disposiciones de la Ley de Defensa al Consumidor (Ley 24.240) y demás normativa concordante. El usuario puede solicitar la intervención de la Defensoría del Pueblo, ya sea para asesoramiento, para emitir opinión o para controlar el procedimiento. Tal es así que la prestación deficiencia del servicio, el cambio de plan no solicitado, reclamos por la facturación del servicio o por cobro indebido de telefónica móvil fue una de las grandes preocupaciones de los ciudadanos. Se registran a diarios consultas por los cargo indebidos en su factura de teléfono o por la disminución de su crédito en

la práctica conocida como

empaquetamiento o "cramming" sucede cuando se factura cargos por servicios tales como curiosidades, adivinanzas, timbres de llamada, horóscopos diarios o consejos amorosos que manifiesta los usuarios que nunca aceptó o no usó. Hay algunos cargos que pueden aparecer una única vez; otros podrían ser cargos de "suscripción" que aparecen todos los meses. El monto de facturación más común de los cargos empaquetados es de $9.99, una cantidad relativamente baja que se suele pasarse fácilmente por alto. Se les explica a las personas como puede solicitar baja de estos paquetes y solicitar el reintegro de los cargos indebidos que se facturaron y se les recomienda:  No ingresar el número de su teléfono móvil en sitios web inseguros.  Recibir mensajes de texto no solicitados puede ser un indicio de estafa, podría indicar que tal vez esté inscrito en un servicio que no pidió o no aceptó.  Revisar regularmente su factura de teléfono para comprobar si le facturaron cargos misteriosos, en caso de no recibir la factura la puede visualizar vía online, sin perjuicio que tiene derecho al envío de las facturas en soporte papel en virtud al derecho de información y como tal debe ser respetado, por tal razón debe reclamar el envío la factura (dentro de los diez días antes del vencimiento, como está estipulado por ley) y resúmenes de cuenta en papel, impugnado la decisión unilateral de la empresa de no enviar más facturas.  Consulte a su proveedor sobre los servicios que ofrece para bloquear los cargos facturados por terceros. Las compañías de telefonía móvil permiten a otras terceras partes hacer cargos a su factura de teléfono. Muchas compañías

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Capitulo: Delegaciones telefónicas ofrecen un servicio de bloqueo gratis para los cargos de terceros. También puede la persona solicitar el contrato que une a la empresa con los administradores de cada uno de los servicios facturados, que no haber solicitado, a fin de analizar con detenimiento el alcance de la responsabilidad de todos, sea de la Compañía móvil o terceros, que estén involucrados en esta estafa en perjuicio del usuario.

En ocasiones se recibió la consulta de un ciudadano de Calilegua

por el

problema en la facturación de su servicio de telefonía móvil, se le orienta que para realizar una denuncia o reclamo ante la Defensoría por inconvenientes con el servicio, ya sea por problemas técnicos, de facturación o administrativos, primero deberá presentar su reclamo ante el operador del servicio. En la factura encontrará los datos, las referencias y medios habilitados por la empresa para efectuar el reclamo. El operador debe informarle la documentación que debe presentar según el tipo de reclamo, a fin de permitir el correcto análisis. También debe informarle el número de reclamo, que es lo que nos permite en caso de no tener respuesta intervenir y realizar las gestiones necesarias y brindarle una solución al problema. En otras consultas son meramente explicativas cuando la persona paga su factura fuera de término y la fecha de cierre es por ejemplo el día 20 de cada mes, y pagar el día 25, el importe de esa factura se impacta en la factura siguiente, por lo que no significa que deba pagar ese importe sino que se realiza la llamada telefónica al operador

a fin de generar el número de reclamo por la

facturación del servicio e incluso el operador solicita al usuario que pague el importe correspondiente al mes y la situación se regularizara en las facturas posteriores, solucionándose en la mayoría de los casos con estas gestiones. El problema más frecuente fue por servicio muy deficiente ya sea por el aumento en la cantidad de líneas y al colapso de las antenas que disponen las compañías, las comunicaciones móviles se hicieron complicadas. La falta de señal escapa a la calidad del aparato y ya no es sólo un inconveniente que afecta a ciertos lugares geográficos que desde siempre sufrieron el problema como sucede principalmente en Libertador Gral. San Martin, aun mas las localidades vecinas donde

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INFORME ANUAL 2015 las “llamadas que se cortan y /o no se escuchan bien”; luego “error de facturación”; “problemas con la señal de internet y/o pack de datos” y “problemas con la señal de llamadas”, pero lo sorprende es que se factura como si otorgarían un servicio excelente, cuyo precio sigue en aumento, es lo que indigna al ciudadano. Se lo oriente en el reclamo ya que usuario debe contactarse en primera instancia con la compañía contratada y esperar un tiempo prudencial para esperar que su reclamo tome cauce. Si eso no sucede deben recurrir a nuestras oficinas, y con el número de reclamo y una constancia del mismo se inicia el trámite y las gestiones correspondiente a fin de poder brindar a las personas una solución a este conflicto, su derecho está regulado en el artículo 42 de la Constitución Nacional que establece el derecho de los usuarios a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos, a una información adecuada y veraz, a la libertad de elección, y a condiciones de trato equitativo y digno; y el deber de las autoridades de proveer a la protección de esos derechos, a la educación para el consumo, a la defensa de la competencia y al control de la calidad y eficiencia de los servicios públicos. Otros de los inconvenientes que se planteo fue solicitud de baja en el servicio, que está vinculado con la intimación de deuda del departamento de cobranza, y esto se origina al dar de baja una línea celular de telefonía móvil o servicio de Internet, por mal servicio, por motivos económicos o cualquier motivo que tenga, no existe impedimento legal para no poder hacerlo. Existe una práctica abusiva e ilegal por parte de las Empresas de Telefonía móvil, de evitar dar la baja a la línea celular, servicios de internet, que le solicita el usuario y tratar de no dar la baja, o cobrar multas, indemnizaciones, cargos que en la mayoría de los casos provienen de cláusulas hechas en contratos de adhesión. La ley es sumamente clara: se da de baja por el mismo medio que se contrató. Si fue por teléfono, se hace por teléfono (pedir número de reclamo, nombre operador y anotar fecha y hora). Si fue en un local de la empresa, se hace mediante una nota de renuncia (sellada). Además, la empresa está obligada a enviar, dentro de las 72 horas hábiles de producida la solicitud de baja del servicio, una constancia fehaciente del pedido de cancelación. El reclamo que más se destaca es una presentante manifiesta que solicito al centro de atención al cliente para dar de baja el servicio, pero no pudo hacerlo. Le dijeron, que debía

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Capitulo: Delegaciones abonar la factura que adeudaba. Esperó un mes y logró cancelarlo. Tiempo después le llegó una carta documento de un estudio jurídico, que la intimaba por una supuesta deuda con la empresa. "¡Por un servicio que no usaba!", se procedió a colaborar en el modelo de redacción de carta documento rechazando la carta documento por improcedente y se realizó las gestiones correspondiente y se le asesora que la baja del servicio es válida desde que es recibida. Es falso que uno debe permanecer pagando un servicio que no usa o no quiere usar. Conforme el contrato se puede establecer cargos por desconexión anticipada, que deberán cobrarse en forma independiente. Dichos cargos no pueden convertirse en una fuente extra de ganancias desmedida con la bonificación que recibió el usuario por la compra del equipo. Máxime cuando sucesivamente se aumenta unilateralmente el costo del abono. Las reformas a la ley de defensa del consumidor obligan a las empresas a tomar la cancelación de la misma manera en que se realizó el contrato y a enviar, sin cargo, una constancia al consumidor. Muchas compañías incumplen ese y otros aspectos de la nueva norma y, además, muy pocos usuarios están al tanto de ella. Se les aconsejan, por eso, obtener una constancia del trámite por escrito. No es que la ley no sea clara, el problema es que pocas empresas cumplen con la obligación de enviar la confirmación de la cancelación, y sin esa constancia, el usuario sigue recibiendo facturas por un servicio que ya no usa". Es por ello que en la delegación se le aconseja si a las 72 horas la empresa no envía el comprobante, se recomienda que el usuario presente una carta documento para tener una constancia de la rescisión". También se puede redactar una nota y hacer dos copias, que en muchas oportunidad de colaboramos a los ciudadanos en la elaboración de nota. Una se debe presentar en alguna oficina de la empresa proveedora, y hacerla sellar por quien la reciba para que el usuario pueda quedarse con una copia. Y en caso de persistir con el problema poder solicitar la intervención de la Defensoría del Pueblo.

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INTERNET FIJA

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INFORME ANUAL 2015 Los reclamos relacionados a la velocidad del Internet figuran entre las quejas más comunes de los usuarios y usuarias de este servicio, debido a que la velocidad ofrecida por las empresas proveedoras a través de la televisión, radio, afiches, entre otros, suele ser menor a la que realmente brindan. Esta situación es generada porque las empresas de telecomunicaciones, actualmente, no están obligadas a cumplir con las velocidades ofrecidas a través de los distintos medios de comunicación. Sin embargo, sí tienen la obligación de garantizar a las personas usuarias una velocidad de transmisión mínima en el servicio de Internet -la cual se establece en el contrato que suscribe el usuario con la empresa. En ese sentido, los usuarios deben exigir a las empresas operadoras la velocidad mínima garantizada en el plan contratado. En caso de desconocer cuáles son las velocidades mínimas y máximas que te ofrece el servicio de Internet, solicita esta información a la empresa proveedora. Si esta velocidad fuera menor, se deberá presentar un reclamo ante la empresa que preste el servicio, y esta deberá otorgar como constancia de dicho registro un número o código del reclamo efectuado. Si el reclamo no fuera respondido en el plazo de 30 días o no estén conformes con lo resuelto por la empresa, los usuarios podrán presentar su reclamo en la defensoría a fin de realizar las gestiones necesarias a fin de dar una solución al problema planteado

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RECLAMOS EN CASAS COMERCIALES

El Sistema de Defensoría del Consumidor, las herramientas de protección que establece deben ser analizadas de manera concordante y no excluyente, teniendo en cuenta los principios protectorios y de buena fe; y con miras a garantizar al consumidor el derecho constitucional a procedimientos eficaces de resolución de conflictos como se observa es elevado el índice de consultas que existen por conflictos entre proveedor y consumidor, por producto fallados, su garantía, por cambio de producto fallado, por demora en la reparación, o bien se realizó la reparación pero no entrego el informe técnico, o por estado de deuda ante la falta de información del local comercial, es decir son variadas las consultas que se realizan en la institución. Principalmente por producto fallado, en muchas de las consultas Defensor del Pueblo de Jujuy

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Capitulo: Delegaciones manifiestan que quieren el cambio directo y que la casa comercial se lo deniega, entre ello se informa que la casa comercial y la marca del producto pueden o no establecer un periodo a prueba, y en caso de falla se procede al cambio directo la misma no está establecido en la ley de defensa al consumidor, ley 24240. Pero si el producto presenta falla, vencido el plazo del periodo a prueba que puede o no otorgar, se debe proceder a la reparación del producto a fin de verificar si la falla es por mal uso o por una falla del producto. Y se le explica el régimen de la garantía del producto, es decir adquirir productos durables (electrodomésticos, muebles, ropa, etc.) el consumidor goza de una garantía legal por cualquier defecto que impida que el producto sea utilizable. La garantía legal tendrá vigencia por tres meses a partir de la entrega al comprador (art 11 LDC). Son solidariamente responsables del otorgamiento y cumplimiento de la garantía legal, los productores, importadores, distribuidores y vendedores de las cosas En caso de que el producto requiera reparaciones, el transporte al taller o fábrica deberá ser realizado por el responsable de la garantías y los gastos de flete y seguro se encontrarán también a su cargo conforme lo establece el artículo 12 de la norma citada. El tiempo que dure la reparación deberá agregarse a la duración de la garantía original, a fin de que el consumidor goce de 3 meses de garantía del producto a partir de que se encuentre en posesión de él (conforme al artículo 16 LDC). Sin embargo, el ejercicio de la garantía legal es una vía, entre otras, que contaba el consumidor ante el supuesto reclamo por el producto fallado. Entendemos, por nuestra parte, que el consumidor también podría haber optado por estas otras alternativas: a) La vía del artículo 10 bis de la LDC; b) La garantía de vicios del artículo 18 de la LDC; c) La responsabilidad del artículo 40 de la LDC Los fabricantes, importadores y vendedores de productos durables, deben asegurar un servicio técnico adecuado y el suministro de los repuestos y partes del producto. Tal fue el caso de un ciudadano de Libertador General San Martin que solicito la intervención de la defensoría porque la casa comercial el Gato se negó a reparar el producto por estar vencido la garantía, se procede previamente a explicar las garantías existentes la garantía legal que es la como lo establece el artículo 11 de la ley 24240, la garantía de fábrica y la garantía extendida dependerá de lo que se 748

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INFORME ANUAL 2015 haya estipulado, resaltando que fuera del plazo legal de garantía los gastos corren a cargo del usuario salvo que contractualmente el responsable lo asuma. Tal es así que se inicia la gestión ante la casa Comercial el Gato nos informa el gerente que la garantía de fábrica esta vencido y debía gestionar la reparación a la garantía extendida, lo que nos permitió brindarle la información del caso y orientarlo a realizar el reclamo ante la garantía extendida. Si la reparación no resulta satisfactoria porque el producto reparado no quedó en las condiciones óptimas para su uso normal, el consumidor puede solicitar el cambio del producto, conforme articulo el 17LDC es decir el consumidor tiene la opción de: a) Pedir la sustitución de la cosa adquirida por otra de idénticas características. En tal caso el plazo de la garantía legal se computa a partir de la fecha de la entrega de la nueva cosa; b) Devolver la cosa en el estado en que se encuentre a cambio de recibir el importe equivalente a las sumas pagadas, conforme el precio actual en plaza de la cosa, al momento de abonarse dicha suma o parte proporcional, si hubiere efectuado pagos parciales;

c) Obtener una quita proporcional del precio. En todos los casos, la opción por parte del consumidor no impide la reclamación de los eventuales daños y perjuicios que pudieren corresponder. Se puede mencionar como ejemplo el caso que planteo una vecina del Bº Sagrado Corazón de Jesús de la cuidad de Libertador General San Martín. La Sra. Barroso solicita intervención de la Institución a fin de solicitar solución por la compra de un producto fallado manifiesta que compro en la casa comercial de Cetrogar en San Salvador un televisor LCD mediante sistema de pago al contado. Que, el mismo ingresó reiteradas veces al servicio técnico sin ser reparado satisfactoriamente. En virtud de ello solicita intervención a fin de lograr la reparación del producto, en la cual realizamos las gestiones en Cetrogar de Libertador donde se logro el cambio de televisor LCD por otro de igual características en cumplimiento del art 11 de la ley 24240.

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Capitulo: Delegaciones Se registran consultas por demora en la entrega del producto adquirido en la diferentes casas comerciales generalmente por no tener en stock, en estos casos se le explica el incumplimiento de la oferta por el proveedor, salvo caso fortuito o fuerza mayor, faculta al consumidor, a su libre elección a: a) Exigir el cumplimiento forzado de la obligación, siempre que ello fuera posible; b) Aceptar otro producto o prestación de servicio equivalente; c) Rescindir el contrato con derecho a la restitución de lo pagado, sin perjuicio de los efectos producidos, considerando la integridad del contrato. Todo ello sin perjuicio de las acciones de daños y perjuicios que correspondan, en la que deberá recurrir ante la vía judicial. En mucha ocasiones la intervención de la institución logro agilizar la entrega del producto. También se consultó por la diferencia de precios según la forma de pago sea de contado o por medio de diferentes tarjetas de crédito. Se le explica que Legalmente no podría el comerciante cobrar un porcentaje adicional sobre la compra o exigir un monto mínimo de compra por abonar con tarjeta de crédito, ya que la tarjeta de crédito constituye un sustituto del dinero en efectivo y lo debería reemplazar con paridad. La Ley de Tarjetas de Crédito en su art.37 inciso c) estipula que el proveedor (comerciante) está obligado a “No efectuar diferencias de precio entre operaciones al contado y con tarjeta”. Está claro que en la práctica esto ocurre ya que muchos o la mayoría de los comercios efectúa distinciones entre los precios por pagar en efectivo, con tarjeta de débito y con tarjeta de crédito, en cual se le asesora realizar la denuncia para que los organismo competentes apliquen la multas correspondiente, y por otro lado es decisión del comercio la voluntad de no efectuar la operación y no seguir alimentado esta práctica ilegal. El presentante muchas veces consulta por la posibilidad de rescindir la compra realizada ante la demora en la reparación del producto, o la reparación fuere y no fuere satisfactoria o ante el incumplimiento de la entrega por parte del proveedor, se le brinda el asesoramiento conforme a la ley de Defensa al Consumidor y se le explica que puede optar por el cambio de otro de igual característica y en caso que no 750

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INFORME ANUAL 2015 esté en el mercado optar por la rescisión del contrato, sin perjuicio además de demandar en la vía judicial la indemnización por daños y perjuicios que estable el Código Civil y Comercial También se realizaron consulta por la falta de entrega de factura siendo un derecho del consumidor y una obligación por parte del proveedor. Se explica que es importante pedir y conservar la factura de compra o de servicio ya que es el documento que acredita nuestro vínculo de consumo con la empresa en caso de que necesitemos hacer un reclamo. Y si el comercio no entrega la factura evade impuestos que esta conducta genera, en muchas casos con la gestión que realiza esta defensoría se logra la entrega de la factura, sin perjuicio de informar también que puede hacer su reclamo ante AFIP o Rentas que tienen la facultar de constatar la irregularidad y la aplicación de la sanción correspondiente al comercio, sin que esto implique que el denunciante del hecho sea parte en el proceso de fiscalización que efectúan estos organismos del Estado. Efectuaron consulta por el caso de la falta de entrega de documentación reglamentaria de la moto, o automóvil esto generalmente se da cuando se compra un auto usado aun particular, es esta último caso se colabora en la redacción de carta documento

intimando la entrega de los

documentos

correspondiente bajo

apercibimiento de recurrir a la vía que corresponda a fin de rescindir el contrato de compraventa, mas los daños y perjuicio ocasionados. En muchos casos se logró con la intervención de la defensoría la entrega de la documentación por parte de la casa comercial, pudiendo dar una solución al problema al peticionante que llevan meses con dicho inconveniente. También se efectuaron consultas por intimación de departamento de cobranza, generalmente se da cuando el consumidor reconoce la deuda con la casa comercial, pero por circunstancia económicas dejo de pagar y al refinanciar su deuda con el agente cobrador o con la casa comerciales desconoce la deuda actual, los intereses aplicable, cargos administrativo y

honorarios profesional por lo que la

defensoría realiza la gestiona a fin de que el presentante conozca su deuda crediticia, a fin de poder darle una información precisa y clara, conforme al Art. 13° (Derecho a la Información), Art. 14° (Derecho de Acceso a la Información), Art. 15° (Contenido de Defensor del Pueblo de Jujuy

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Capitulo: Delegaciones la Información), Art. 33° y 34° (Acción de Datos Personales) del plexo normativo de la Ley Nº 25.326, la Ley Nº 24.240 de Defensa del Consumidor y su modificatoria Ley Nº 26.361.

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RECLAMOS ANTE EL SERVICIO TÉCNICO

El informe técnico es un documento que describe el estado de un problema técnico y cuando la cosa hubiese sido reparada bajo los términos de una garantía legal, el garante estará obligado a entregar al consumidor una constancia de reparación en donde se indique: a. La naturaleza de la reparación; b. Las piezas reemplazadas o reparadas;

c. La fecha en que el consumidor le hizo entrega de la cosa Se ha recibido reclamos por la falta de entrega el informe técnico, por lo cual se interviene ante la casa comercial que omite en entregar el informe del técnico conforme lo estable la norma legal, a fin de que el peticionante tengo un antecedente claro del estado de la cosa y pueda conocer la gravedad del vicio que afecta a la cosa La Ley 24.240 de Defensa del Consumidor establece que cuando se comercialicen cosas no consumibles -como los electrodomésticos y vehículos-, el usuario y los sucesivos adquirentes gozan de una garantía por los defectos o vicios cuando se vea afectado el correcto funcionamiento del producto. Cuando se trate de bienes usados, la garantía debe tener un plazo no menor a 3 meses, y cuando sean nuevos deberá ser extendida por un período mínimo de 6 meses En los supuestos en que la reparación efectuada no resultara satisfactoria, por no reunir las condiciones óptimas para cumplir con el uso al que está destinado el artículo en cuestión tiene el derecho de optar dentro del marco que establece el artículo 17 por el cambio del producto de igual característica. Si el consumidor, "puede decidir saltearla, exigiendo directamente la rescisión del contrato y los daños y perjuicios sufridos"

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INFORME ANUAL 2015 -

RECLAMOS CON TARJETAS DE CRÉDITOS

Se realizan numerosas consultas por recibir una tarjeta de crédito no solicitada, no representa un apartamiento legal siempre y cuando: •

no obligue al usuario a manifestarse por la negativa (es decir, que se dé un plazo para que el usuario rechace la tarjeta)

•

no genere cargos en cabeza del usuario (siempre y cuando el usuario no haga uso de la misma) Otras consulta que abundan es por saldo deudor muchas veces el

presentante paga el pago mínimo de la tarjeta, desconociendo cual es el saldo que adeuda. Se le brinda el asesoramiento y se le explica que el pago El Pago Mínimo es el monto mínimo obligatorio que el titular de la tarjeta debe abonar en la fecha de vencimiento del plazo de pago de cada liquidación. Mientras el cliente cancele el PAGO MINIMO, puede financiar el resto del saldo de su tarjeta sin que se genere atraso (se mantiene en situación normal pagando los correspondientes intereses de financiación), pero si paga fuera de termino se puede aplicar además de los intereses por la financiación, el intereses compensatorios por los días de atraso en el pago de la deuda. Si a la fecha de vencimiento del resumen, el titular de la tarjeta no efectuó ningún pago, es decir que ni siquiera canceló el pago mínimo, la cuenta entra en mora, se generan intereses punitorios y si el banco emisor lo determina, puede quedar inhabilitada cuando el cliente llega a los 90 días de atraso en la cancelación del pago mínimo. Los art. 16 a 21 de la Ley 25.065 describen cuáles son los intereses que pueden aplicar a los titulares. El BCRA se hace eco de lo determinado en la mencionada Ley. También se realizan consultas sobre débitos automáticos no autorizados comúnmente se da por cobros de seguros o servicios que no contrato, e incluso se generaliza en la práctica que los comercio no solicitan el Documento de Identidad Se realizaron consulta de un presentante que extravió la tarjeta de crédito, a pesar de realizar la denuncia correspondiente, le facturaron compras que no realizo. Según lo dispuesto por la Ley 25.065 de Tarjetas de Crédito en su art.37 inciso b), es obligatorio para el comercio verificar la identidad del portador de la tarjeta de crédito Defensor del Pueblo de Jujuy

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Capitulo: Delegaciones que se presente. Se lo orienta para efectuar la impugnación de la tarjeta dentro del plazo de 30 días que fija la ley, sea por nota y/o telefónicamente donde se solicita el número de reclamo, igual procedimiento se realiza ante la empresa aseguradora que procede a efectuar el cobro indebido por un seguro que no se contrató por tal solicita la intervención de la

Defensoría para suspender y reintegrar los descuentos al

reclamante. Otras consultas recibas fueron por solicitud de baja de una tarjeta de crédito, el titular manifiesta su voluntad de dar de baja la tarjeta, pero los emisores se rehúsan y rechazan el pedido de baja, cuando exista deuda pendiente cobrando costos de mantenimiento, intereses sobre intereses, y otros cargos en la cuenta que se ha pedido la baja . Por lo tanto se procede a guiarlo en el reclamo informándole de las vías para solicitar la baja •

por teléfono: pidiendo el número de reclamo

•

por internet: también anotando el número de reclamo

•

por carta documento

•

por nota firmada, solicitando su constancia de recepción.

El Número de reclamo es indispensable ante una eventual intimación por deuda o facturaciones por importes adeudados, tiene como comprobar el trámite de su solicitud de baja. O bien conforme el artículo 10º de la ley 25.065 de Tarjetas de Crédito fija que el usuario debe comunicar su negativa para la continuación del contrato antes de 30 días de la fecha de renovación. El emisor de la Tarjeta de Crédito debe notificar al usuario la fecha de la renovación automática en los tres resúmenes anteriores. Se informa que la notificación suele ser una leyenda, disimulada con otras informaciones (muchas veces de puntajes, ofertas o servicios adicionales) y con letra muy pequeña o resolución del Contrato que opera de dos maneras según El artículo 11º de la ley 25.065 de Tarjetas de Crédito:  Cuando rechaza el correo con la nueva Tarjeta de Crédito renovada.

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INFORME ANUAL 2015  Cuando el Titular comunica de forma fehaciente su voluntad de no continuar el contrato.

La baja o rescisión del contrato de Tarjeta de Crédito puede gestionarse aun cuando exista una deuda pendiente. La baja del servicio no supone la cancelación de una deuda. Otras de las consultas gira en torno a la falta de Información suficiente sea en los servicios que ofrece la empresa o la forma en realizar el desconocimiento, encontrándose desorientados y ocasionándole un grave perjuicio al consumidor, ya sea sobre el saldo deudor en caso si opto por el pago mínimo, e incluso sobre los cargos obligatorio de la tarjeta como ser el impuesto fiscal, el seguro de vida sobre el saldo deudor, consultas que son evacuadas por la Defensoría del Pueblo.

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RECLAMOS A SEGUROS

En estas Consultas comúnmente los titulares de la tarjeta recibe llamadas de aseguradoras, tal como consulto un presentante que recibió una llamada por la Compañía de Seguros Zurich Hogar ofreciendo su servicio, que fue rechazado por la titular, pero estas empresas con engaño empiezan de decirle sus datos personales con el fin de que sean confirmados por el titular y al recibir el resumen de la tarjeta Naranja visualizan el Cobro del seguro, que nunca contrato y nunca recibió póliza de dicho seguro, por lo que se procede a orientar al titular de la tarjeta a efectuar el desconocimiento tanto en la tarjeta de Crédito y también ante la Empresa Aseguradora, como se viene explicando en reiteradas oportunidades, al constar con el reclamo del titular y el número de reclamo correspondiente, se procede a intervenir realizando ante la Empresa el pedido de informe correspondiente en virtud del Art. 4 y 37 inc. c de la Ley 24.240 y su modificatoria Nº 26.361, para que informe las características del mismo, indicando la póliza contratada. En su caso adjunte copia de la documentación respaldatoria. Solicitamos a su vez que adjunte copia del contrato suscripto firmado de puño y letra por la recurrente.

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Capitulo: Delegaciones Teniendo en cuenta la falta de consentimiento informado por el presentante para el débito del seguro en la tarjeta de su titularidad, solicitar además que informe qué medidas adoptará la entidad con el fin de dar la baja del seguro reclamado y reintegrar los montos debitados arbitrariamente. A fin de poder solucionar el problema y el reintegro de lo indebidamente descontado. Otras consultas efectuadas por fue por el cobro del seguro, a fin de que se lo oriente sobre la documentación a presentar ante la aseguradora para obtener el cobro del seguro contratado o incluso cuando la empresa se demora en efectuar el pago del mismo, en todos los casos se procede a intervenir para agilizar el pago del seguro contratado.

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RECLAMOS A PLANES DE AHORRO

Los reclamantes manifiesta que se produjo una modificación contractual, porque no coincide la oferta realizada por el promotor del plan y el contrato suscripto por lo que se aconseja guardar junto con toda la documentación la publicidad que lo llevó a interesarse en el plan porque forma parte del contrato, a fin de poder contar con pruebas por la publicidad engañosa con el fin de atraer la mayor cantidad de suscriptores y adherentes a dicho plan, violando el artículo 9 de la ley de Lealtad Comercial. Por lo que se le aconseja además leer y comprender el contrato porque es lo que deberás cumplir durante varios años. Caso contrario podría estar inmerso en situaciones complejas que son de difícil solución,

en caso de duda solicitar al

vendedor la información necesaria, que sea precisa y clara, ya que muchos veces no solo no brindan la información insuficiente del contrato que se está celebrando sino muchas veces ocultan información, es por ello necesario realizar un análisis exhaustivo del contrato que esta por suscribir, violando ampliamente el articulo 4 y 37 de la ley 24240 y su modificatoria. Además, el contrato tiene que estar aprobado por la Inspección General de Justicia. Para asegurarse de ello, es conveniente comunicarse con el Organismo para verificar que esto es así. Hay que verificar que figuren todos los datos del vehículo,

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INFORME ANUAL 2015 plazos de entrega y demás especificaciones que debe contener cualquier documento de venta de un auto. El problema se plantea cuando el consumidor efectivizar la oferta realizada por el vendedor del plan, al licitar recién le informan las condiciones para acceder a la licitación y así al vehículo, debiendo reunir una varios requisitos que algunas veces don difícil cumplimiento, percatándose en esta instancia el consumidor la incongruencia de lo ofertado y lo que se contrato, por lo que termina solicitando la baja del plan, informándole al peticionante que la forma de solicitar la baja del plan es por medio fehaciente, es decir carta documento, carta certificada, por nota, y la quita en el momento del rescate es de un 2%. A veces el ciudadano deja de pagar a raíz del enojo y del descontento sin saber que conlleva una quita del 4% del mismo por la mora en el pago (2 o 3 meses alternado o consecutivos) y su consecuente baja, que si bien la misma esta en el contrato que suscribe, pero lo que siempre se le colabora en el interpretación y análisis del contrato. En la mayoría de los casos el consumidor desconoce que existe el derecho de suscripción y otros gastos, al firman el contrato de suscripción también esta consiente el prorrateo del derecho de suscripción en cuota y al momento de solicitar de baja quedan con una deuda que desconocían por no integrar el mínimo de cuota establecida en el contrato. Otras consultas fueron por demora en la devolución del dinero, generalmente hay planes de 72 y de 84 cuotas, y solicitan la devolución del dinero conocido como rescate de lo pagado, pero se le explica al presentante que el rescate es de las cuotas y no del gasto administrativo, siempre se da el rescate al finalizar el plan que son de 6 a 7 años dependiendo del plan, y pasado el transcurrido dicho plazo y después de los 30 días recién deberá solicitar la devolución de los importes mediante carta documento, se le asesora y se le colabora con la redacción de la carta documento donde se debe detallar nombre, apellido, solicitud de suscripción y numero de orden, a fin de obtener la devolución la devolución del dinero previo deducciones de gastos administrativos ni los seguros abonados únicamente se le efectúa sobre la cuotas puras desde que solicito la baja o se produjo la rescisión unilateralmente por mora en el pago.

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Capitulo: Delegaciones En caso de incumplimiento contractual que puede darse sin la entrega del vehículo, en este caso debe intimar mediante carta documento a la empresa bajo apercibimiento de rescindir el contrato por su exclusiva culpa mas los daños y perjuicios ocasionados o habiéndose entregado el mismo, en ese caso la administradora del plan iniciara la ejecución prendaria con el secuestro del automóvil si no cumple con el reclamo previo que intima la administradora además de ejecutar al garante por el saldo deudor

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RECLAMO A EMPRESA DE SEPELIO

Generalmente las consultas realizadas son para determinar los servicios y beneficios brindados por las empresas de sepelio que están estipuladas en el contrato suscripto. Algunos reclamos obedece por la negativa de brindar el servicio por lo cual se contrató, al realizar la consulta telefónica nos informa que el servicio está suspendido por falta de pago del reclamante, es por fundamental contar con el pago al día y comprobante del recibo emitido por la empresa con el sello del mismo.

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RECLAMOS A CONCESIONARIOS

Una de las consultas destacada fue en la Actuación Nº 58662/15 realizado por el secuestro del vehículo, ante el incumplimiento contractual por falta de pago manifestado el vecino del Bº 22 de Mayo su voluntad de saldar la deuda y recuperar el automóvil secuestrado, por lo que solicitó la intervención de la Defensoría para poder llegar a una solución al conflicto planteado. Otra consulta es por reclamo a Andar automotores por falta entrega del vehículo, en este caso se le asesora efectuar la interpelación fehaciente al cumplimiento de lo establecido en el contrato suscripto, bajo la apercibimiento de realizar la denuncia no solo en el organismo de defensa del consumidor, sino además en la inspección general de Justicia, quien regula a estas empresas.

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INFORME ANUAL 2015 Otras consultas fue la falta de información suficiente sobre la extensión del contrato por un vehículo cero o usado pero el concesionario no otorga una información cierta clara y precisa sobre la financiación del mismo o los conceptos que se facturan. También consulto una vecina del barrio docente de Libertador General San Martin por reintegro de dinero abonado en plan rombo por su esposo el cual fue adquirido por cesión de su hermana, quien era la titular originaria dice haber suscripto un plan por una trafic, manifiesta que quiere dar de baja y la devolución del dinero abonada. En este caso la defensoría inicia la gestión correspondiente donde la concesionaria otorga la baja del mismo y la devolución será realizada en cuotas.

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RECLAMOS Y DENUNCIAS RECIBIDAS CORRESPONDIENTES A SERVICIOS PUBLICOS Y/O DE INTERÉS PÚBLICO

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SERVICIOS PÚBLICOS NACIONALES – Gas

El desmedido aumento en las tarifas de gas natural comenzó a cosechar un sinfín de reclamos por parte de los usuarios residenciales de la provincia, que en muchos casos han sufrido un incremento de más del 350 % respecto a la última facturación. Inclusive la Defensoría del Pueblo de Jujuy también se expidió sobre el tema y, además de rechazar el aumento, solicitó a las autoridades competentes retrotraer el nuevo cuadro tarifario al mes de abril/15. La consulta que más se destaca por incremento de facturación de gas natural domiciliario. Alega la vecina del Barrio Centro el incremento excesivo en la factura, expone dos facturas de GASNOR del periodo12/11/14 por un monto de $174 - y periodo 14/01/15 por un monto de $ 869 aumentando un 500%. Pero no solo en este caso sino también muchos pasaron de pagar 40 pesos a tener que abonar más de 100 pesos, de desembolsar 140 a 500 pesos, o de hacer frente a una boleta de 300

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Capitulo: Delegaciones pesos promedio a tener que pagar cerca de 1.000 pesos. Nada justifica para los usuarios esta variación exorbitante y fuera de un cálculo racional. Que, atento a que el organismo proveedor del servicio de gas natural por redes, no hace lugar a reclamos por suspensión del cobro de las facturas recibidas, se les informó sobre la existencia del Registro de Exceptuados, requisitos y listado de beneficiarios. Se facilita la confección del formulario y se indica que debe presentar Fotocopia de DNI, Recibo de Haberes Jubilatorios, sueldo o certificación negativa fotocopia de la factura certificado de residencia y convivencia de la policía de la zona y formulario de declaración jurada.

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SERVICIO PÚBLICO PROVINCIALES

Energía Eléctrica

Otro tema de recurrente consulta, es el relativo al servicio público de energía eléctrica, en el cual se recibieron numerosas consultas por parte de los usuarios recurrentes por negativas de la empresa prestaría a otorgar constancias a los reclamos realizados por los usuarios, situación por la cual se colaboró con notas en las que se expresaban de manera cierta y clara los reclamos y las solicitudes de control y verificación de funcionamiento de medidores de energía eléctrica, sin que las mismas sean recibidas extendiendo ante la solicitud de presentación de notas comprobantes de reclamo a las personas que en reiteradas oportunidades anteriores lo habían realizado de manera verbal sin que se de atención de ellos, realizando posterior solicitud de control de los mismos al ente regulador Su.Se.Pu. Asimismo se presentaron en reiteradas ocasiones, usuarios que sufrieron daños en aparatos electrónicos a causa de irregularidad en la prestación del servicio, sea por una suba o baja de tensión. Ante esta situación se explica al usuario que debe formalizar el reclamo ante la empresa, al cual debe comprobar si el desperfecto registrado se debe o no al aumento o disminución de la tensión. En el supuesto de que la empresa, no de tramite al reclamo o no repare el producto dañado sosteniendo que no se trata de una falla de tensión, el usuario podrá solicitar la intervención del 760

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INFORME ANUAL 2015 ente regulador para que ente determine la veracidad de lo sostenido por la empresa mediante la intervención de sus técnicos. Otras consultas efectuadas fueron para solicitar información quienes pueden acceder a la Tarifa social, y se le informa que pueden acceder  Beneficiarias/os de programas sociales.  Jubilados/as y/o pensionados/as que perciban haberes mensuales brutos por un total menor o igual a dos veces la jubilación mínima nacional: $8.598,12 vigente hasta febrero 2016 inclusive según Resolución A 396/2015 de la Administración Nacional de la Seguridad Social.  Trabajadores/as con remuneraciones mensuales brutas por un total menor o igual a dos Salarios Mínimos, Vitales y Móviles (SMVM): $12.120 según Resolución A 4/2015 del Consejo Nacional del Empleo, la Productividad y el Salario Mínimo, Vital y Móvil vigente a partir de enero 2016.  Personas con discapacidad.  Inscriptas/os en el Monotributo Social.  Empleadas/os del servicio doméstico.  Personas que cobren Seguro de Desempleo. Inclusive realizaron reclamos por la negativa de la tarifa social de energía eléctrica y la misma se debió que el o los usuarios tienen registrados a su nombre más de una vivienda, o son titulares de un automóvil con una antigüedad menor a 15 años, quedarán excluidos de ese beneficio Aquellos consumidores que no fueron incluidos de pleno derecho y consideran que deben ingresar en el esquema de tarifa social, podrán elevar un petitorio a las empresas distribuidoras de energía.

Agua Potable

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Capitulo: Delegaciones En particular los ciudadanos de Libertador General San Martín mostraron gran interés como también desacuerdo en la aplicación de la tarifa plena del servicio de agua potable y en la instalación de medidores domiciliarios del servicio. El tema prioritario fue reclamo por facturación, el gran incremento sufrido en la tarifa cobrada para aquellos que no poseen medidor domiciliario, es decir no se encuentran adheridos al sistema de renta medido, por lo cual en los caso mencionados se cuestiona el importe impuesto por la empresa en razón de consumo presunto, como también los parámetros tomados en cuenta para aplicarla. Los vecinos establecieron también que se sienten intimados u obligados a la colocación del medidor y mostraron rechazo a ello aduciendo que las personas que tienen medidor actualmente pagan también tarifas muy elevadas, por lo que se realizó campaña de concientización de uso del recurso y se hizo hincapié en la necesidad de contar con criterios equitativos en la utilización de tan preciado recurso. Se recibieron consultas también de personas que cuentan con medidor domiciliario de agua, los cuales se presentaron manifestando desacuerdo con el importe cobrado por el servicio aduciendo que no se consumía el importe o monto que reflejaba la factura. En las mismas se colaboró realizando nota de reclamo solicitando revisión de medidor domiciliario. También se registraron consulta por falta de lectura del medidor domiciliario encontrándose el medidor trabado o sucio por lo que la empresa arbitrariamente realiza un cálculo estimativo del consumo del usuario y factura durante varios periodos ese consumo ficticio, este accionar no solo va en contra de lo establecido en el Art. 46 del Marco Regulatorio, ya que la empresa pretende, mediante la ficción de un consumo elevado, el cobro retroactivo de las diferencias de consumo que surgieron por “Su” error en la facturación (ya que nosotros no impedimos la toma de lectura y siempre abonamos de buena fe todas las facturas), sino además por lo establecido en la Ley 24.240 (Art. 8 bis, Art. 25, Art. 29, Art. 30 bis y Art. 31 y concordantes) y Art. 42 de la Constitución Nacional, y al percatarse el usuario de este problema y al hacer la denuncia correspondiente y al tomar la real lectura del consumo surge la diferencia de la facturado y lo consumido, por lo que reclama ante el ente regulador – SU.SE.PU.- Por lo anteriormente expuesto, 762

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se solicita el

INFORME ANUAL 2015 DESGLOSE de la factura del periodo reclamado hasta tanto se resuelva la situación de la peticionante a fin de poder abonar el servicio de EJESA y evitar su suspensión; requiriendo además que se realicen las medidas pertinentes a fin de constatar lo anteriormente expuesto y en el supuesto de corresponder se proceda a realizar la REFACTURACIÓN de los periodos cuestionados, debiendo abonar un consumo promedio de los meses anteriores, conforme Art. 31 de la Ley 24.240. Se cumplió con el deber de mantener informados a los Actuante mediante el sistema de nota de las gestiones realizadas desde esta Institución tanto ante la empresa prestataria del servicio como ante el Ente Regulador de Los Servicios Públicos. Otros reclamos fue realizado por la prestación del servicio de Agua Potable sea por la falta de presión de agua o falta de previsión regular del servicio tal fue manifestado por algunas familia de Calilegua, manifestaron que desde hacía tiempo se realizaban diferentes cortes del servicio de agua y que ocasionalmente un camión de provisión de agua. Tras recibir los reclamos se realizaron numerosas gestiones ante diversas instituciones a fin de esclarecer los inconvenientes sufridos por los vecinos. También efectúan consultas relacionadas prescripción del servicio de agua potable en este caso se le informa se puede solicitar mediante nota a la empresa la prescripción de los periodos no cobrados del año de conformidad a lo previsto en el art. 50 de la Ley 24.240 (modif. por ley 26.361)

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SERVICIO PÚBLICO MUNICIPAL

El reclamo que se registra sobre esta problemática es por la recolección de basura y deficiente prestación del servicio por lo que se procede a colaborar primeramente con la redacción de nota de reclamo a fin de ser presentado en la municipalidad de Libertador. Esta problemática disminuyo por la inauguración que se efectuó el 02/10/2015 de tres motocicletas de cargas y un camión, reacondicionado para la recolección de residuos.

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Capitulo: Delegaciones 

RECLAMOS Y DENUCIAS RECIBIDAS SOBRE CONFLICTO ENTRE PARTICULARES EN GENERAL

En esta área se registran las consultas sobre distintas temáticas de carácter jurídico, referente a derechos de propiedad, contratos entre particulares, labores de profesionales matriculados, denuncias y reclamos penales, acceso a tierras fiscales y lo referente a estados de trámites de expedientes judiciales entre otras. Principalmente, los ciudadanos requieren asesoramiento sobre lo relacionado a los derechos de propiedad, escrituración de terrenos, contratos de al alquiler, desalojo, y embargos, juicio ejecutivo Unas de la consulta realizada en la defensoría fue referente a contrato de locación, por lo común es por falta de pago en que incurre el inquilino por lo cual se le informa que es necesario que intimación por falta de pago para proceder al desalojo y cuenta con la Vía ejecutiva para el cobro de alquileres, expensas, impuestos y demás gastos. En la defensoría se colabora con la redacción de esa carta documento a fin de que continuara el reclamo en la vía judicial. También se realizan consultas por contratos a celebrados entre particulares, sean por obras de remodelación, confección de muebles etc., la mayoría son verbales, únicamente tienen como prueba los recibos de pago realizados, en algunos casos incompletos. Se le explica a importancia de celebrar un contrato y pactar las condiciones generales y particulares de la obra o trabajo a realizar, a fin de evitar inconvenientes, se explica que tramites deberá realizar para requerir el cumplimiento. Otras de las consultas que preocupan a los ciudadanos es cuando reciben intimación de embargo sobre bienes o haberes, sea por incumplimiento en el pago de la tarjeta de cualquier entidad financiera, incluso por incumplimiento del pago de una multa. Se le brinda el asesoramiento indicando que el embargo sobre sueldo no debe superar el salario mínimo vital y móvil pero si lo supera únicamente se aplica un 10%, además se le explica que hay bienes que son inembargable como se ropas, muebles y enseres de uso indispensables del deudor y su grupo familiar, los instrumentos necesarios para la profesión, arte u oficio que ejerza, la pensión alimenticio, jubilación, sueldo mínimos, la indemnización laboral y el haber previsional, como así 764

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INFORME ANUAL 2015 el inmueble constituido como bien de familia entre otros. Aun la inembargabilidad no alcanza a ciertos bienes que solo cumplen con la finalidad del solo esparcimiento, y por lo tanto no son “indispensables” en la vida diaria como el televisor o un equipo de audio. Igual caso son los adornos como cuadros y estatuas, por lo que pueden ser embargados. Se le brinda un asesoramiento integral sobre el procedimiento judicial. Incluso cuando a quien se intima a la deuda es el garante por falta de pago de la deuda por el principal obligado a quien se le aconseja que regularice su situación a fin de evitar el embargo sobre el sueldo o bienes sin perjuicio de informarle que podrá iniciar la acción de repetición por la deuda que cancelo a su deudor. También realizaron consulta por Juicio Ejecutivo se le explica que este tipo de juicio procede siempre que se demande en virtud de un título que traiga aparejada ejecución (cheque, pagaré, etc.) por alquileres o arrendamientos de inmuebles, por el incumplimiento contractual, o incumplimiento en el pago de una deuda contraída por una casa comercial o entidad financiera por prestamos impagos. Se le explica sobre el proceso, en muchas de estas consultas el deudor reconoce la deuda, por lo que se aconseja a llegar a un acuerdo extrajudicial para el pago de la deuda, y en caso de ser ofrecida si es conveniente o no, a fin de evitar el embargo sobre sus bienes o sueldo.

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RECLAMOS REFERENTES A MEDIACIÓN

Muchos de las problemáticas de los particulares planteadas se logarían solucionar en una medicación, si bien no existe un Departamento de mediación que permita lograr un dialogo y solución a dichos conflictos, a fin de evitar tener que realizar un juicio civil por daños y perjuicios. Otras consultas más frecuentes fue por problemas que mantienen con el vecino por la humedad en la pared, por ruidos molestos o la construcción irregular o que ocupe o construya ilegalmente sobre la medianera construida por reclamante, por violar el Código de Edificación Municipal, por lo que se colabora en la nota de su reclamo a fin de solicitar al municipio, la intervención para verificar dicha situación y la aplicación de multa según el caso Defensor del Pueblo de Jujuy

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Capitulo: Delegaciones

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RECLAMOS RELACIONADOS A MATRICULA DE PROFESIONAL

En estas consultas la más comunes es por la labor y el problema de ética del profesional del derecho y el análisis del convenio celebrado entre el profesional y el cliente por el cobro de honorarios Se le explica que el honorario reviste carácter alimentario y en consecuencia es personalísimo, sólo embargable hasta el 20 % del monto a percibir y gozan de privilegio especial Los abogados y procuradores podrán pactar con sus clientes, en todo tipo de casos, el monto de sus honorarios sin otra sujeción que a esta ley y al Código Civil. Los convenios de honorarios tienen sólo efecto entre partes y sus relaciones se rigen con prescindencia de la condenación en costas que correspondiere abonar a la parte contraria. Por lo que se le informa que en caso de no estar de acuerdo puede no firmarlo, sin perjuicio de explicar el alcance del convenio firmado. Otros consultaron por el trabajo del abogado y el incumplimiento aparente del mismo lo cual se le explica que puede dirigir el reclamo personalmente o por nota al Tribunal De Ética Del Colegio De Abogado.

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RECLAMOS REFERENTE AL DERECHO DE PROPIEDAD

Respecto a esta temática, son varias las personas que se acercan a esta institución por intimaciones recibidas donde se solicita desalojo de la vivienda donde se encuentra actualmente habitando, en la que manifiesta no haber firmado contrato de alquiler, y que vive desde hace 7 meses, se le explica que su ocupación es irregular ya que no se realizó por medio de un contrato de alquiler, por lo que no genera indemnización por rescisión anticipada de contrato, se el procedimiento y los plazos procesales del juicio de desalojo. Otras consultas fueron por escrituración de viviendas o cambio de escrituración, algunos consultantes manifestaron su voluntad de cambiar la escritura que figura en nombre de su padre fallecido, se le indica que el procedimiento es

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INFORME ANUAL 2015 realizar un juicio sucesorio, para la cual debe asistir a la asistencia letrada. O bien en caso de que este con vida el titular del inmueble se cambia la escritura mediante donación, cesión o compraventa que se efectúa ante escribano público y su posterior inscripción en el inmueble También se recibió una consulta angustiosamente por una señora por el tema de usurpación de su lote fiscal, en ese caso se debe tener la tenencia precaria o boleto de compraventa con fecha anterior en que empezó a poseer la contraparte, en caso afirmativo se le informa que debe formalizar una denuncia penal, de lo contrario se configura un despojo. Además se explica los requisitos que deben concurrir para la tipificación de este delito. Algunas consultas se realizaron por personas que para poder acceder al lote para cada familia debían acreditar que no poseían propiedad a su nombre, en estos casos se explica que para obtener el Certificado de Propiedad debe gestionarlo en la Dirección de Inmueble de la Provincia. Se recibieron también consultas por cesión de propiedad, generalmente son consultas que lo efectúan las personas mayores que desean saber cómo pueden traspasar la propiedad a nombre de sus hijos, en principio se le informa que puede realizar la cesión en partes iguales y la misma constar bajo juramente ante escribano público, donde manifiestan que han recibido valores equivalente, jurisprudencialmente es tenido como confesión para evitar la colación de los bienes en el juicio sucesorio. Otros consultaron como solicitar la división condominio, generalmente son consultas efectuadas realizadas por varios hermanos que han heredado un inmueble, y solo uno vive en ese inmueble, en perjuicio de los demás, se le asesora solicitar la división judicial del condominio, debiendo respetar la unidad mínima establecida. Se realizaron consultas respecto la prescripción adquisitiva de dominio, generalmente estas consultas lo realiza el que está ocupando hace mucho tiempo de manera irregular el inmueble donde habita, en principio se le informa de los plazos de la prescripción en caso de poseer justo título el plazo es de 10 años y no lo posee es de 20 años y se le informa las pruebas con que contar como ser testigos, pagos de impuestos, mejores realizadas entre otras, además de haber poseído de manera continua e ininterrumpida el inmueble.

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Capitulo: Delegaciones Se solicitó asesoramiento respecto Por Compra de Terrenos y/o Viviendas. En muchos de los casos se trata de terrenos fiscales, razón por la cual se aclara que se estaría comprando solo las mejoras realizadas sobre el terreno, debiendo cumplimentar los requisitos establecidos por la provincia para acceder a un terreno. Muchas personas se acercan a esta institución en busca de colaboración en la obtención de su Cedula Parcelaria a fin de realizar alguno otro trámite, para lo cual es necesario contar con la información del Registro de Inmuebles Provincial. Se colabora con el solicitante a fin de obtener la Cedula Parcelaria de su inmueble.

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RECLAMOS POR DENUNCIA PENALES

Muchas veces la defensoría intervino ante la denuncia policial de los presentantes porque desconocían el estado de la denuncia policial se por hurto, estafas o abusos y desconociendo si las misma fue elevado al juzgado, por lo cual se realizan la consultas sea telefónica o personalmente a fin de obtener información sobre el estado de su denuncia. Comúnmente se recibieron consultas por hurto o Robo por un ciudadano de libertador donde le sustrajeron la cartera con documentación personales, junto a sus tarjetas de créditos, tras ese hecho delictivo, estafaron a diferentes locales comerciales, supermercado etc., donde presentaban documentación adulterada usurpando la identidad de la persona víctima del robo, por lo que se lo acompaña y se lo guía en la realización de la denuncia, ya que muchas veces regresaban por la defensoría a manifestar el abuso de autoridad del personal policial, la negativa de tomar la denuncia principalmente en el caso de violencia por manifestar que no presenta daños físicos, sin perjuicio que hay distintos modos de ejercer violencia, ante la negativa a recibir la denuncia se le aconseja realizar la denuncia en la unidad regional IV de libertador a fin de tomen las medidas correspondiente.

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INFORME ANUAL 2015 -

TIERRAS FISCALES: Mensura

Estas consultas generalmente la realizan personas por estar ocupando tierras fiscales que no le fueron adjudicadas, sino que las misma estaba abandonada al momento de ingresar y que hace muchos años que vive en ese terreno, se le explica que las tierras fiscales son prescriptibles pues forman parte del dominio privado del estado, hay que verificar si las tierras fueron transferidas a la municipalidad, el plazo es de 20 años o lo que indique alguna ordenanza municipal. Se indica que puede solicitar la regularización de su ocupación irregular, para lo cual debe acompañar una mensura (con registración provisoria en catastro provincial) para usucapir.

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RECLAMOS JUDICIALES

Muchas de estas consultas que se realizan es por no contar con la información suficiente de sus abogados o de la defensoría en su caso, por lo que solicitan información y colaboración de la institución para conocer el proceso judicial en que es parte, en ciertos caso se colabora en conocer si se inició el juicio y el estado del mismo, ya que en cuestión de familia la consulta de los expediente queda reservado a las partes intervinientes del proceso y a sus letrados, por lo que se aclara a cada consultante que esta Asesora no puede intervenir ni puede representarlos en ningún proceso judicial, conforme la ley 5111 y se le aconseja en caso de disconformidad con la labor del letrado cambiar o dialogar con el fin de obtener la información del juicio que inicio.

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RECLAMOS Y DENUNCIAS RECIBIDAS REFERENTES A JUBILACIONES, PENSIONES Y SEGURIDAD SOCIAL

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RECLAMO PREVISIONAL EN GENERAL

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Capitulo: Delegaciones

Durante 2015, siguiendo el trabajo realizado durante 2014 -y sin perjuicio de las demás actividades, tales como asesoramiento y atención a reclamos por Jubilaciones, Pensiones Nacionales

y Discapacidad que si bien representan un

porcentaje cuantitativamente importante de nuestras consultas no hacen al objeto principal de ésta Defensoría Provincial pero el objetivo es afianzar las relaciones e intentar garantizar a los ciudadanos la respuesta de sus entidades provinciales. Siendo un derecho garantizado en la Constitución Nacional en su artículo 14 bis establece que el estado debe otorgar los beneficios de la seguridad social con carácter integral irrenunciable y en especial la protección integral de la familia, en el mismo lineamiento se sanciona la ley 26.425 por parte del Congreso Nacional y la creación del S.I.P.A. implicó plasmar y reglamentar en nuestro país el derecho humano a la seguridad social, que ya se encontraba reconocido en los Tratados Internacionales de Derechos Humanos, especialmente en art... 22 de la Declaración Universal de Derechos Humanos que textualmente estipula: Toda persona, como miembro de la sociedad, tiene derecho a la seguridad social, y a obtener, mediante el esfuerzo nacional y la cooperación internacional, habida cuenta de la organización y los recursos de cada Estado, la satisfacción de los derechos económicos, sociales y culturales, indispensables a su dignidad y a su libre desarrollo de su personalidad. Y en el Pacto Internacional de Derechos Económicos, Sociales y Culturales (art. 9) que textualmente establece: Los Estados Partes en el presente Pacto reconocen el derecho a toda persona a la seguridad social, incluso al seguro social. Este nuevo paradigma se basa, fundamentalmente, en los siguientes principios: a) universalidad en cuanto al acceso y la exigibilidad de un piso mínimo y estable en materia de seguridad social para todos los habitantes, b) solidaridad inter e intra-generacional y redistribución de la riqueza en forma horizontal y vertical, contribuyendo a combatir la pobreza y el fortalecimiento de la demanda de agregada y c) sostenibilidad financiera a mediano y largo plazo del sistema de seguridad social. Puede observarse que estos principios son absolutamente coincidentes con los de la ley 26.425, con lo cual se puede afirmar que los principios que informan al

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INFORME ANUAL 2015 S.I.P.A. tienen su fuente en los tratados de derechos humanos antes citados y, por ende, tienen jerarquía constitucional. Numerosas son las consultas realizadas en esta Institución referente a la demora registrada por parte el Organismo de la Seguridad Social en el otorgamiento del Beneficio. Ante la problemática manifestada por los presentantes se procede a requerir al organismo información detallada de las causas de la demora y la compulsa del mismo, a fin de que actuante perciba su beneficio, dado el carácter alimentario de sus ingresos. Así mismo otro reclamo que se registra de un ciudadano de Fraile Pintado, quien manifiesta haber trabajado toda su vida en el Campo y hace 10 años está registrado en una Empresa de Bs AS y solicita información para iniciar su jubilación según el régimen de peón rural, se le indica que debe gestionar en primer lugar la clave fiscal en el Afip, solicitar la sabana de aporte a fin de corroborar desde que año se registran el pago del aporte jubilatorio y si la misma con el aporte obligatorio acogerse a la moratoria previsional. También se registran consultas por estado de expediente, manifiestan la falta de información por parte de Anses, no solo se le brinda la información requerida sino también se le otorga el asesoramiento debido y ante las denuncias por la indebida atención por parte el organismo, se le explica que puede presentar reclamos ante el Anses por incumplimiento a la Carta Compromiso del Ciudadano.

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JUBILACIÓN COMO AMA DE CASA, MORATORIA Y LA JUBILACIÓN SIN APORTES

La expresión Jubilación para Amas de Casa, se utiliza para denominar informalmente a una moratoria previsional de la AFIP, la cual permite a una persona comprar los años de servicios para acceder a una jubilación. Está dirigida fundamentalmente a personas que nunca realizaron aportes (por eso se llama “amas de casa”), pero también se utiliza para comprar los años de servicios faltantes a quienes si bien, tienen aportes, no llegan a los requeridos por la Defensor del Pueblo de Jujuy

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Capitulo: Delegaciones legislación vigente para obtener la jubilación. Para acceder a este beneficio, se deben reunir los requisitos que se detallan a continuación: 1) Tener un mínimo de 60 años de edad, en el caso de las mujeres o bien 65 años en el caso de los hombres 2) Completar los 30 años de servicios mínimos requeridos por el sistema previsional vigente 3) Poseer la Clave Fiscal (que se tramita en AFIP) 4) No ser beneficiaria/o de otra prestación (en este caso, deberá abonarse la deuda previamente al ingreso del expediente a la ANSES) Así mismo otro reclamo efectuada por un vecina de Calilegua es por la falta de información del citado organismo, por resolución desfavorable de su jubilación como ama de casa, al realizar la gestiones ante el organismo, nos informa fue denegado por que su pensión supera el mínimo, recién en febrero se podrá verificar si puede gestionar su jubilación y lo correcto hubiese sido que gestione su jubilación como ama de casa y después la pensiona si el tramite no se hubiese denegado Así mismo se presentan varias consultas referentes a la Moratoria Previsional Ley Nº 26.970. Se le brinda el asesoramiento que podrán jubilarse con este nuevo régimen los trabajadores autónomos inscriptos o no en el Sistema Integrado Previsional Argentino (SIPA), y los sujetos adheridos al Régimen Simplificado para Pequeños Contribuyentes (monotributistas), que hayan cumplido a la fecha o cumplan la edad jubilatoria prevista en el artículo 19 de la ley 24.241 (65 años los hombres y 60 las mujeres) dentro del plazo de dos años desde la vigencia de la presente ley, es decir hasta el 10 de septiembre de 2016. Tal es así que un ciudadano de Yuto requería información de los requisitos que debía reunir y se le informo que el trabajador debe reunir los certificados de servicio por los trabajos en relación de dependencia y calcular los años efectivamente aportados por esta vía. Una vez calculados todos los períodos efectivamente aportados se deben ingresar los períodos faltantes hasta completar los 30 años de aportes obligatorios para tener derecho a acceder a una prestación jubilatoria. Una vez ingresados los períodos faltantes, el sistema calculará la deuda a regularizar y permitirá elegir la cantidad de cuotas y el valor de cada una de ellas.

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INFORME ANUAL 2015 -

PRESTACIONES NO CONTRIBUTIVA POR INVALIDEZ En las consultas se evacuaron poder acceder a la pensión por discapacidad e

invalides que se los otorga a persona con una discapacidad total y/o parcial, que le impida trabajar; y se garantiza por ley el acceso a una pensión no contributiva. La misma no requiere aportes para su otorgamiento. La pensión por Discapacidad o invalidez se deben tramitar en el Ministerio de Desarrollo Social – Comisión Nacional de Pensiones Asistenciales-CNPA. Entre las consultas realizada en la delegación es donde y que requisito se debe presentar para poder gestionar dicho beneficio y se le explica que para iniciarla se debe presentar CNPA concurrir con Documento Nacional de Identidad, DNI, y solicitar los requisitos y formularios a completar, se necesita una discapacidad igual o superior al 76%. Es necesario contar con todos los certificados médicos de las enfermedades que padece el solicitante y que los mismos sean extendidos por un Hospital Público, e inclusive en la Comisión de Pensiones Asistenciales le entregaran un formulario o Certificado Médico Oficial, para que complete el médico encargado de realizarle la junta médica, generalmente se trata del director o Jefe del hospital zonal. Una vez otorgado dicho asesoramiento se le informa al aspirante que documentación debe presentar, lo que se constatara en la audiencia, explicando los recursos con lo que cuenta en el supuesto de estar en desacuerdo con el dictamen emitido. Y una vez que le otorgue el certificado de discapacidad se le explica los beneficios médicos, laborales, asistenciales que existen en nuestra legislación como ser el pase libre provincia, la misma se gestiona en la Dirección Provincial de Transporte ubicado terminal de San Salvador 1º planta, acompañando el asesoramiento de los requisitos que debe presentar para obtener el pase libre provincial como ser certificado médico con el diagnóstico y el establecimiento médico, e informando días de concurrencia, acompañar además el certificado de discapacidad, el certificado de residencia y convivencia y certificado de familia critica, esto lo gestiona en el CAPS del barrio y por último las foto color, se le explica que la normativa resalta que la persona que se traslada por ejemplo de Ledesma a san Salvador de Jujuy

sea con el fin de un tratamiento médico con el respectivo

certificado que lo avale. Tal es así que ante una consulta de un actuante requería Defensor del Pueblo de Jujuy

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Capitulo: Delegaciones información sobre su pensión por invalidez ya que le fue denegado, efectuamos la gestión ante el organismo correspondiente e informa que fue denegado por percibir una pensión no contributiva, que una de las condiciones que no debe percibir ningún beneficio para acceder al beneficio de la pensión por discapacidad Otro de los beneficio es el libre tránsito y estacionamiento, la eximición del pago de patente siempre que traslade a una persona con discapacidad debidamente acreditada. En medicamentos: todos los relacionados con la enfermedad o patología de base y las consecuencias o secuelas de la misma, estas son enumeraciones meramente ejemplificativas.

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PENSION POR FALLECIMIENTO

Se presentan varias consultas, se evacuaron dudas sobre cómo y quienes podían gestionar la pensión, como así también requerían colaboración en la averiguación del otorgando

la

estado de expediente, por lo cual ingresamos a la página web

información

requerida,

con

el

correspondiente

asesoramiento

otorgándole impresión de su trámite. Se le explica que la pensión es una prestación de pago mensual que se cobra por el fallecimiento de un jubilado o una persona en actividad, en este último caso debe acompañar la certificación de servicio que permita acreditar los años aportado por el difunto y acompañar además al acta de defunción. Y la pueden iniciar las personas viudas e hijos de personas fallecidas que al momento de su deceso estuvieran activos o jubilados. También el/la conviviente del causante, hijo/a soltero hasta 18 (dieciocho) años y que no goce de otro beneficio. La hija viuda hasta 18 (dieciocho) años y que no goce de otro beneficio, y el Hijo/a incapacitado sin límite de edad están en condiciones de solicitar la pensión. Además, el impacto de la modificación del Código Civil y Comercial que regula el matrimonio igualitario de personas del mismo sexo o diferentes sexo, otorgándole iguales derechos a los convivientes del mismo sexo también adquieren derecho a la pensión, según la Resolución DE Nº 671, dictada el 19 de agosto de 2008, en la cual ANSES los declaró incluidos, en los alcances del artículo 53 de la Ley Nº 24.241. En el caso de los convivientes, el/la solicitante es conviviente deberá acreditar la 774

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INFORME ANUAL 2015 convivencia durante por lo menos 5 años inmediatamente anteriores al fallecimiento del causante. El plazo se reduce a 2 años cuando exista descendencia reconocida por ambos.

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RECLAMO REFENTE A AYUDA SOCIAL

Se presentan varias consultas referente a la ayuda social económica y se le explica que están dirigidas a personas individuales o unidades familiares que presenten situaciones de carencia de medios económicos y en las que concurran circunstancias que puedan suponer riesgo de exclusión social, para ello acreditar tal extremo se solicita que desde el CAPS de la zona o Desarrollo Social de la Municipalidad para que se proceda a evaluar la situación económica el requirente. Se lo orienta sobre los requisitos para acceder a la ayuda social a fin de poder proveerse lo indispensable para su subsistencia del solicitante y de su grupo familiar y es necesario  Estar empadronados/as en el municipio de El Ejido y tener menores a cargo debidamente escolarizados y que mantengan una asistencia regular al centro escolar.  Aceptar un programa de intervención familiar propuesto por el trabajador social si procede.  Demostrar una situación de necesidad sobrevenida que afecta a la persona y/o a su unidad familiar aportando toda la documentación requerida y facilitando a los profesionales las comprobaciones oportunas.  Acreditar insuficiencia de recursos para solventar la situación de necesidad.  En casos de desempleo, estar realizando una búsqueda activa de empleo.

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ASIGNACIÓN UNIVERSAL POR HIJO Se presentan varias consultas referentes a cómo acceder al beneficio de la

asignación de mi hijo y se le explica que fundamentalmente deben cumplir con la asistencia al colegio y el calendario de vacunación.

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Capitulo: Delegaciones La presentación de la libreta de salud, es un requisito obligatorio para el pago de la asignación. Además, cuando se presenta en tiempo la libreta o formulario, se accede al cobro del 20% acumulado durante el año. Esto es así porque todos los meses se recibe el 80% de la asignación y el 20% restante se deposita en una cuenta a nombre del titular. Ese dinero solo podrá ser retirado una vez al año cuando se demuestre, con esa presentación, que el niño concurrió a la escuela durante el ciclo escolar y cumplió con el plan de vacunación. Y Principalmente se aclara al o los presentantes, que para percibir la Asignación Universal por Hijo para Protección Social, ambos padres o los mayores a cargo, y los menores e hijos con discapacidad que integren el grupo familiar, deben encontrarse desocupados, es decir, no percibir ninguna suma de dinero en concepto de prestaciones contributivas o no contributivas, nacionales o provinciales (Subsidios, Planes, Pensiones, etc.), ya que erróneamente en las consultas manifestaban que estaban desempleadas y separado del padre del menor, y en la Anses le deniegan la asignación universal de su hijo o se lo suspendieron, por el cual se verifica la situación laboral del padre y se corrobora que el progenitor está trabajando, por el cual se le brinda el asesoramiento requerido, siendo requisito excluyente que estén ambos padres desocupado, o sea monotributista social o para empleadas domésticas y le asesora que recurra a la vía judicial para iniciar la demanda de alimento, para ello puede recurrir a la Defensoría de Pobres, al carecer de recurso económico. Esta Asignación se abona hasta un máximo de 5 hijos, priorizando a los hijos discapacitados y a los de menor edad. Si alguno de ellos no cumple con alguno de los requisitos, da lugar al cobro a los que siguen, hasta llegar al máximo indicado. La Asignación Universal se liquidará a uno solo de los padres priorizando a la mamá.

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RECLAMOS Y DENUNCIAS RECIBIDAS SOBRE PROBLEMÁTICA FAMILIAR EN GENERAL

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INFORME ANUAL 2015 Muchas de las personas se presentaron a realizar consultas en la delegación tras el Nuevo Código Civil y Comercial, y la repercusión en la vida cotidiana Efectuaron consultas referentes a la problemática familiar y derecho sucesorio. Muchas consultas fueron por Divorcio, ya que cambia la manera de divorciarse, desaparecen los plazos y las causas. No habrá que demostrar ante un juez quién tuvo la culpa del fracaso matrimonial ni tampoco estarán obligados a hacer una terapia para recuperar la relación. Alcanzará con que uno de los dos decida romper la pareja. Para eso, deberá elaborar un plan y presentarlo ante el juez, proponiendo cómo se organizará la vida familiar desde entonces: los gastos, la vivienda, los hijos, las deudas, etcétera. La otra parte de la pareja podría enterarse de tal decisión, al recibir la notificación judicial. En muchos casos querían saber cómo impacta en el juicio de divorcio que ya se había iniciado antes de la sanción del nuevo código civil y se le asesora que igualmente se aplicara el nuevo código en los juicios de divorcio sin sentencia, por lo que el juez puede solicitar a los letrados que acompañe el convenio si lo hubiere y sin más trámite se decreta el divorcio. Otras de las consultas frecuentes fueron por alimentos, hasta que edad les corresponde a sus hijos, se le explica conforme al nuevo código civil que

el alimento se debe hasta los 21

años para el hijo que lo reclame. Si el hijo quiere “estudiar” habrá que brindar alimentos hasta los 25 años. Otros manifestaron que muchas veces el padre del menor no trabaja, y ella no tiene medios económicos o está sin trabajo, se le asesora que puede pedir alimentos a los padres, los hijos y los hermanos. Pudiendo reclamarse a uno o a todos a la vez. Los cónyuges y los convivientes (concubinos, parejas) deben contribuir a su propio sostenimiento, el del hogar y el de los hijos comunes, en proporción a sus recursos. Incluso otras consultas fueron relacionadas por estar en proceso de separación y querían saber si podían reclamarle alimentos, se le informa que pueden reclamar alimento pero subsidiariamente, siendo el obligado principal el padre de los menores. Otras de las consultas fue si la conviviente tiene derecho alimentario, y el nuevo Código manifiesta que no existe obligación legal de prestarse alimentos entre

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Capitulo: Delegaciones los convivientes ni durante la vida en común, ni después de la ruptura de la unión, ni en caso de extrema necesidad, porque los alimentos constituyen una obligación legal derivada del parentesco o del vínculo conyugal. Aunque se admite tiene derecho una compensación económica, cuando se acredite el perjuicio económico que le causa la separación, y se le explica que debe solicita la misma dentro de los 6 meses de finalizada la convivencia y la misma queda a criterio del juez en la fijación del monto. También consultaron si la conviviente tenia derechos sucesorios, se le explica que si bien el integrante de una unión de hecho no es sucesor legal del otro pues no se hereda ab intestato, si puede ser sucesor testamentario, si el otro compañero ha otorgado testamento instituyéndolo heredero o legatario. También se solicitó asesoramiento por el cuidado personal, lo que se conocía como tenencia Cuando los progenitores no conviven, el cuidado personal del hijo puede ser asumido por un progenitor o por ambos. Puede ser alternado o indistinto. Según la organización y posibilidades de la familia. Se le explica la modalidad del cuidado personal y a pedido de uno o ambos progenitores o de oficio, el juez debe otorgar, como primera alternativa, el cuidado compartido del hijo con la modalidad indistinta, excepto que no sea posible o resulte perjudicial para el hijo. En el supuesto de cuidado atribuido a uno de los progenitores, el otro tiene el derecho y el deber de fluida comunicación con el hijo. Muchas madres que requerían asesoramiento respecto a la posibilidad de requerir una cuota alimentaria al padre, pero expresaban que no había sido reconocido por el padre. Ante eta situación se explicaba a las consultantes la forma de requerir en la vía judicial la filiación de sus hijos, brindándole el asesoramiento correspondiente referente al proceso judicial y la necesidad de recurrir a la asistencia letrada. Autorización para viajar: también se consultaron que se requería para sacar a un menor fuera de la provincia se le explica que esta autorización puede ser tácita, es decir sin acta escrita, porque al momento de efectuarse el control migratorio el menor viaja acompañado por sus progenitores o expresa" es la otorgada por uno de ellos o ambos ante alguno de los funcionarios facultados para emitir un Acta de Autorización. Otra modificación relevante está dada por el consentimiento expreso del menor

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INFORME ANUAL 2015 adolescente a partir de los 13 años para viajar al exterior. La autoridad de control migratorio considerará que el menor consiente salir por el solo hecho de su presentación voluntaria.

VIOLENCIA INTRAFAMILIAR

La problemática familiar que preocupa es la violencia sicológica, económica, y física que padece las mujeres, ante las consultar se le brinda la contención, porque todos debemos ser parte de la solución, porque cuando alejamos a una mujer del maltrato, recuperamos una vida y la importancia de realizar la denuncia policía a fin que para que las autoridades judiciales excluyan del hogar al agresor, se le explica las consecuencias jurídicas de su no acatamiento.

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RECLAMOS Y DENUNCIAS RECIBIDAS SOBRE INCONVENIENTES LABORALES

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RECLAMOS A EMPRESAS PRIVADAS: DESPIDO INJUSTIFICADOINDEMNIZACIÓN

En estas consultas generalmente la efectúan la parte más débil de la relación laboral que es el trabajador, por haber despedido de manera injustificado, que es una manera excepcional de distracto laboral, y se le asesora que esto genera una responsabilidad ante el patrón o la empresa a pagarle una indemnización que comprende 90 días de salario y una prima de antigüedad, más la parte proporcional del aguinaldo, vacaciones y prima vacacional (aguinaldo sobre las vacaciones no gozadas). Por lo general se realiza el distracto laboral es invocando causal para que la liquidación en la indemnización no sea tan gravosa para el patrón y además no lleve multas.

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Capitulo: Delegaciones Otras de las consultas realizadas es por falta de registración laboral se le aconseja enviar telegrama al empleador solicitando aclare la situación laboral se le explica que además de la indemnización correspondiente, la misma se incrementa por la aplicación de la multa que es el equivalente al valor que diera la indemnización por antigüedad conforme el artículo 1 de la ley 25323.

Además de brindar el

asesoramiento se le informa que debe acudir a un abogado de la materia y en caso de no tener recursos recurrir a la Dirección Provincial de trabajo.

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CERTIFICACIÓN DE SERVICIO Las consultas recibidas por los presentantes era por demora de que la

empresa incurría en la entrega de la certificación de servicio, viéndose perjudicado en realizar los trámites ante Anses. Se le explica que la certificación de servicios es un comprobante que respalda el tiempo efectivo de servicios y la remuneración percibida de los empleados en relación de dependencia. Los trabajadores tienen el derecho a solicitar a sus empleadores la “Certificación de Servicios y Remuneraciones”, cada vez que lo necesiten y al finalizar la relación laboral. En el caso que el empleador se negase podría resultar sancionado con una indemnización a favor del trabajador que será equivalente a tres veces la mejor remuneración mensual, normal y habitual percibida por el mismo durante el último año o durante el tiempo de prestación de servicios, si éste fuere menor. Por lo cual se le aconseja intimar bajo apercibiendo de recurrir por la vía judicial más los daños y perjuicio ocasionado.

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RECLAMOS POR SERVICIOS DOMESTICO

Estas consultas generalmente se realizaron por estar trabajando en negro, donde manifestaban querer saber el salario que debía corresponder, ya que consideran que su sueldo es inferior a lo que establece la ley. Por lo que se informa que la tarea que efectúa tiene diferente categoría que impactan en el salario, es decir hay categoría de 1 a la 5.

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INFORME ANUAL 2015 La primera supervisa a otros, la segunda categoría es para tarea específica, la tercera categoría es para los caseros, la cuarta categoría para el cuidado de persona y la quinta para tarea general (se conocen como las tareas típicas del hogar), generalmente muchos realizan en conjunto la 4 y 5 categoría. Donde se le informa que la remuneración de jornada laboral de 8 horas es de $36 la hora que crecerá conforme a la inflación, y siendo un empleo en negro se paga por debajo de la hora reglamentaria, además de no contar con obra social, ni los aportes jubilatorios, por lo que se le informa que en caso de no estar registrada recurra a la asistencia letrada o bien a la Dirección Provincial de Trabajo.

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RECLAMOS Y DENUNCIAS RECIBIDAS SOBRE OBRAS PUBLICAS

Antes numerosas ocupaciones irregulares en terrenos fiscales y/o viviendas pertenecientes al Instituto de Viviendas y Urbanismos de Jujuy – IVUJ, las autoridades comenzó a realizar un pormenorizado análisis de la situación particular de cada solicitante y adjudicatario de viviendas en toda la provincia. Asimismo se explicó a los consultantes que mediante nuestro trabajo, podemos consultar ante el Instituto de Vivienda y Urbanismo de Jujuy, el estado actual de sus expedientes, sus posibilidades de reconsideración de la decisión tomada entre otros temas.

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RECLAMOS RELACIONADOS A OBRAS PÚBLICAS MUNICIPALES

Otras consultas realizadas en esta área versaron la necesidad de obras por el mal estado de diferentes calles céntricas, por el desmalezamiento de espacio verdes, ante la demora de repuesta por parte de la Municipalidad de Libertador se inicia la gestiones con el fin de agilizar la misma.

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Capitulo: Delegaciones 

RECLAMOS Y DENUNCIAS RECIBIDAS SOBRE SEGURIDAD VIAL

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MULTAS POR INFRACCIÓN DE FOTOMULTA

En esta área fue numerosa la concurrencia de quienes habían sido notificados de manera escrita las infracciones supuestamente ocasionadas en rutas nacionales las cuales estaban siendo controladas por comunas locales. Al respecto se informó al momento de la consulta sobre la improcedencia de tales multas por parte de las comunas locales sobre rutas nacionales, la irregularidad de la notificación los cuales son dejadas tiradas en la vereda casa, lo cual es nula porque no se cumple con los requisitos formales que impone la legislación vigente y además porque viola el derecho de defensa que está establecido en el artículo 16 de la CN. Se colaboró con los consultantes extendiéndoles modelos de descargos por fotomultas. Donde se solicita la eliminación de las infracciones de mis datos de los registros públicos de consulta pública o privada a los que se haya informado, en especial del Registro de la Agencia Nacional de Seguridad Vial y se formula la reserva de ocurrir por la vía administrativa correspondiente por ante la Dirección Nacional de Protección de Datos Personales para el supuesto caso que mis datos no fueran eliminados de los registros que se encuentran bajo su dependencia de conformidad a lo establecido en el art. 43 de la Constitución Nacional y la Ley 25.326 “Ley Nacional de Protección de datos personales” y en el hipotético caso que no se haga lugar al descargo presentado, haga efectivo el derecho de extender la jurisdicción prevista en el Art. 71 de la Ley Nacional 24449.

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RECLAMOS Y DENUNCIAS RECIBIDAS SOBRE EDUCACIÓN Y CULTURA

También se registraron consulta sobre la problemática de la infraestructura escolar y preocupación de los docentes del ramal, ante esta situación se procedió 782

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INFORME ANUAL 2015 asesorar a los presentantes y requerir que realicen los reclamos pertinentes para luego solicitar a las autoridades que arbitren las medidas necesarias. Actualmente se dictó Ley Provincial N° 5.883, mediante la cual se estableció la Declaración de Emergencia en Infraestructura Educativa en la provincia. Con este instrumento (ley Nº 5883), se establece las nuevas políticas públicas que se implementarán en el área, comenzando por el plan de refacción de los edificios escolares generando tranquilidad en los padres, alumnos y docentes. Respecto al área de educación las consultas se concentraron por negativa de inscripción del alumno tal así que se registra la Actuación Nº5820/15 donde la presentante reclama que la escuela Comercial Nº 6, se negaba a inscribir a su hija, atreves de la gestión de la defensoría del pueblo mediante acta la directora del colegio informa que no se le negó la inscripción sino que se le otorgo el plazo de 30 días para que entregue la documentación que avale el estado de salud de la alumna bajo apercibimiento de no permitir el ingreso del alumno hasta cumplir con lo solicitado por el establecimiento educativo. También se registran consulta como acceder al programa de educación de Progresar que otorga ANSeS, se le brinda el asesoramiento necesario para poder acceder al beneficio.

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RECLAMOS Y DENUNCIAS RECIBIDAS SOBRE SISTEMAS DE SALUD

En líneas generales y como problemáticas recurrentes manifestamos que se advirtieron muchas demoras tanto por parte de la obra social provincial y los efectores públicos, como así también de las obras sociales nacionales y entidades de medicina prepaga en lo que refiere a autorización de tratamientos con drogas para patologías especiales (artritis reumatoidea; diabetes; etc.).

También en cobertura de

tratamientos de rehabilitación a personas discapacitadas; demoras en autorización y turnos de cirugías etc. Cabe mencionar que en la mayoría de los expedientes instruidos desde el Área, sea que trataren de organismos en los cuales tenemos competencia directa en Defensor del Pueblo de Jujuy

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Capitulo: Delegaciones virtud de nuestra ley de creación como también de aquellos en que nuestra actuación resulta de carácter oficioso, salvo excepcionales casos, se recibieron rápidas respuestas desde las obras sociales

y entidades de medicina prepagas,

resolviéndose en forma positiva la mayor parte de los reclamos efectuados, los que reflejaremos más adelante del presente informe y a modo de ejemplo. Aquellos casos en los cuales no se han obtenido respuestas, se han puesto en conocimiento del órgano de fiscalización de obras sociales y prepagas: Superintendencia de Servicios de Salud. La Corte Suprema de Justicia de la Nación sostiene “Que el Derecho a la Salud, se encuentra íntimamente relacionado con el derecho a la Vida”, el cual está reconocido por la Constitución Nacional y por los Tratados Internacionales que tienen Jerarquía Constitucional. (Art. 75, inc. 22 CN) En Argentina coexisten 3 sistemas sanitarios:  PUBLICO: Hospitales públicos o salas de asistencia de salud;  PUBLICONO ESTATAL: Obras sociales. Ley Nº 23.660 Y 3.661;  EMPRESAS DE MEDICINA PREPAGA: Ley 26.682

En nuestra Delegación se registran entre la más destacada podemos citar la Actuación 64992/2015 reclamo por Deficiente intervención quirúrgica en el Hospital Oscar Arias de Libertador, al tener Profe no tiene la cobertura total y necesita derivación a Buenos Aires del hospital la cual le deniegan, por lo que solicita la intervención de la defensoría la que se efectúa mediante requerimiento al Hospital Oscar Arias y la cual se otorga la derivación requerida Así también se registra consulta y reclamo ante el Pami Actuación 64993/15 por pedido de intervención, derivación y cirugía, se realiza el requerimiento ante el PAMI, que otorga la derivación previo dictamen emitido por un medico prestador del PAMI que justifique la derivación en razón de no realizarse en la provincia dada su complejidad. Entre otras consultas fue una ciudadana de Fraile Pintado que reclama la total cobertura en medicamente e insumos en el tratamiento de diabetes por parte del Instituto de Seguro, que en razón de la situación planteada se interviene y se realiza 784

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INFORME ANUAL 2015 las gestiones ante la obra social a fin de obtener información requerida y dar cumplimiento de la ley 23.753 de diabetes que regula la cobertura del CIEN POR CIENTO (100) de la demanda en el caso de la insulina y de los elementos necesarios para su aplicación y una cobertura progresivamente creciente nunca inferior al SETENTA POR CIENTO (70) para los demás elementos establecidos en el mencionado Programa Nacional de Diabetes y se logra brindar la información necesaria y la provisión de los medicamentos. Este período también se caracterizó por el incremento de consultas efectuadas en relación a la cobertura de tratamientos de fertilización asistida, lo que conllevó a profundizar en los asesoramientos brindados y las gestiones a realizar en concordancia con la modificación del nuevo Código Civil y Comercial que también repercute en el sistema de salud, principalmente en Reproducción asistida. Si bien se estableció que es objeto de una ley específica, la ley 26.862, se introdujo el concepto de "voluntad procreacional" como elemento determinante de la filiación asistida, más allá de la filiación genética. Se establece que si una pareja no logra un embarazo y decide recurrir a la fertilización asistida, mediante la donación de óvulos o espermatozoides, la filiación no estará determinada por el material genético sino por la voluntad procreacional de la pareja. Cuando el hijo nazca será considerado hijo legítimo de la pareja, que no podrá impugnar la paternidad alegando Las personas nacidas mediante técnicas de reproducción asistida tienen derecho a conocer su origen biológico. El centro médico deberá guardar un registro, al que el hijo podrá acceder mediante presentación judicial en la que certifique las razones por las que quiere conocer esa información. La Ley 26.862 y su decreto reglamentario, incorpora al Programa Médico Obligatorio la cobertura integral e interdisciplinaria del abordaje de estos procedimientos, por lo que resultan de cumplimiento obligatorio para todos los agentes

que

brinden

servicios

médicos

asistenciales

a

sus

afiliados

independientemente de la figura jurídica que posean ( esto abarca al sector público de salud, las obras sociales enmarcadas en las leyes 23.660 y 23.661, entidades de medicina prepaga y demás obras sociales).

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Capitulo: Delegaciones

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RECLAMOS Y DENUNCIAS RECIBIDAS SOBRE DERECHOS DE IDENTIDAD

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DNI

Generalmente las consultas son relacionadas por imposibilidad de gestionar el DNI, tal así la consulta realizada por una vecina del Barrio 518 Vivienda de Libertador General San Martin, manifiesta que no podía gestionar su DNI por no tener el Acta de Nacimiento, por razones económicas no puede realizar el trámite por nacer en otra provincia, por lo cual se colabora en redacción de nota que debe enviar al registro de nacimiento y se procede a intervenir para que el registro de la provincia solicite la remisión de la misma.

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RADICACIÓN La Política Migratoria Argentina se define a partir de lo establecido en la Ley Nº

25.871,Dto. 616/2010. De esta forma, todas aquellas personas que deseen radicarse en la República Argentina deberán encuadrar en alguno de los criterios de admisión enumerados en los artículos 22 (residencia permanente), 23 (residencia temporaria) y 24 (residencia transitoria) del cuerpo legal citado. Generalmente la consulta es como efectuar el trámite y se les explica que la persona que desee radicarse en la República Argentina deberá presentarse ante la Dirección Nacional de Migraciones, documentación de tipo personal y documentación para encuadre migratorio. Esta última varía según el tipo de radicación solicitada (permanente o temporaria) y en función de los motivos de la solicitud (familiar, laboral, estudio, refugiado, académico, etc.). A los efectos operativos y de acuerdo con lo establecido en la legislación vigente, los modos y requisitos para obtener una residencia –ya sea ésta temporaria o

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INFORME ANUAL 2015 permanente– presentan diferencias, según el solicitante sea ciudadano nativo de los Países Miembros y Estados Asociados del MERCOSUR, o Extra–MERCOSUR. Sin embargo los requisitos fundamentales para radicarse en el País son Ser mayor de dieciocho años. Tener dos años de residencia ininterrumpida y documentada en el país, certificada por la Dirección Nacional de Migraciones.

Documentación que debe presentar: •

Partida de nacimiento legalizada por el consulado argentino en el país de origen.

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Fotocopia de D.N.I., cédula, pasaporte.

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Certificado de domicilio original.

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Justificación de medios de vida: contrato de trabajo, certificado de trabajo actual o recibo de sueldo. En caso de ser autónomo, fotocopia de comprobante de aportes.

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Si tiene hijos argentinos, acompañar fotocopia de las partidas de nacimiento y certificado de Migraciones.

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Ver sitio oficial

Tramitación

Los ciudadanos extranjeros pueden obtener la nacionalidad argentina de dos maneras diferentes: por naturalización o por opción.

Naturalización

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Capitulo: Delegaciones La naturalización de ciudadanos extranjeros es un proceso judicial que debe llevarse a cabo exclusivamente ante los tribunales federales argentinos. Para solicitar la ciudadanía argentina no es necesario contar con un abogado ni gestor. El trámite puede ser realizado personalmente en el Juzgado Federal que corresponda.

Opción

La opción por la nacionalidad argentina es un procedimiento que se substancia ante los oficiales consulares argentinos (si el interesado se encuentra en el extranjero) o bien ante el Registro Civil (si se encuentra en el país). Si el ciudadano extranjero que opta por la nacionalidad argentina es mayor de 18 años, le corresponde únicamente a él realizar la opción. Si es menor de 18 años, los titulares de la patria potestad serán los únicos habilitados a realizar la opción en su

beneficio.

A diferencia del procedimiento de naturalización, la opción por la nacionalidad argentina requiere que la persona que va a optar (o por quien sus padres van a hacerlo) sea hija de padre o madre argentino/a nativo/a. Por lo que una vez iniciado el trámite ante la Direccional de Migración. En caso de demora o rechazo por parte de la Dirección la defensoría realiza el pedido de informe con el fin de brindar la información sobre la documentación faltante o averiguar las causas de su demora y agilizar el trámite solicitado.

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RECLAMOS Y DENUNCIAS RECIBIDAS SOBRE IMPUESTOS Y TASAS

Se han presentado en esta Delegación, en la mayoría los abuelos consultando, sobre la eximición de tasas e impuestos tanto provinciales como municipales, y se les explica quienes tienen derechos a la eximición, que son las personas de escasos recursos, discapacitados, jubilados o pensionados; por lo que se procede a informar sobre los requisitos, principalmente se les aclara que el trámite de exención es 788

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INFORME ANUAL 2015 gratuito y se hace efectivo al presentar DNI; recibos de jubilación o pensión; recibo de servicio público a cargo del solicitante u otro para acreditar domicilio. El fin de la ley impositiva es combatir el incumplimiento de aquellos sectores que evidencian mayor capacidad contributiva. Se explica que una vez que inicie el trámite y en el supuesto caso de que la administración pública no conteste, la delegación puede realizar la consulta y/o agilizar el trámite de su solicitud. Otras de las consultas que efectuaron fue por multas labradas a los comerciantes, por la infracción al art. 11º Ley 3548/78 ( ley de represión al alcoholismo), y al Código Contravencional, en locales tales como, maxi kioscos, despensas, heladería-bar, cafeterías, bar restaurantes y sandwicherías, se le explica que puede realizar su descargo siendo el derecho de defensa, en algunos caso se redacta nota para que se le otorgue la documentación y el infractor tome conocimiento sobre los fundamentos de la multa e incluso a veces la sanción puede consistir en que el negocio este cerrado por treinta días al público conforme lo establece el artículo 14 de la ley 5597/08, por excederse en el horario de expendio comprendido entre las 08:00 y 24:00 horas También efectuaron consultas por deuda en el monotributo, se le explica que al cesar en la actividad, el contribuyente tendrá que dar la baja del monotributo, de lo contrario, irá acumulando deudas.

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HABILITACIÓN COMERCIAL

Las consultas efectuadas en menor grado fueron a título informativo, otorgándole la siguiente información. Existe dos tipos de habilitación comercial: provisorio y la definitiva.

Habilitación Provisoria: Otorgada por un periodo de 3 meses renovable. Renovable por 3 veces, al término del cual se exige la habilitación definitiva o cierre del local. No es admitida este tipo de habilitación en ningún lugar céntrico.

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Capitulo: Delegaciones Solo para comerciantes de escasos recursos o que declaren una inversión mínima o bajos ingresos. No admisible para empresas de gran envergadura, ni sociedades.

Requisitos Esenciales: Para Habilitación De Negocio: certificado libre deuda municipal. Contrato De Locación – fotocopia con firma autenticada o Constancia que acredite la tenencia del local. Solicitar Inspección, Certificado Libre De Deuda De Rentas Municipal – Alumbrado, Barrido y Limpieza.

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RECLAMOS Y DENUNCIAS RECIBIDAS SOBRE EL MEDIO AMBIENTE

Se entiende por “medio ambiente” a todo lo que rodea a un ser vivo. Entorno que afecta y condiciona especialmente las circunstancias de vida de las personas o de la sociedad en su conjunto, y que influye en la vida del ser humano y en las generaciones venideras. Es decir, no se trata sólo del espacio en el que se desarrolla la vida, sino que también comprende seres vivos, objetos, agua, suelo, aire y las relaciones entre ellos, así como elementos tan intangibles como la cultura. La consagración del derecho al medio ambiente la encontramos en nuestra Constitución Nacional en el Artículo 41 – “Todos los habitantes gozan del derecho a un ambiente sano, equilibrado, apto para el desarrollo humano y para que las actividades productivas satisfagan las necesidades presentes sin comprometer las de las generaciones futuras; y tienen el deber de preservarlo. El daño ambiental generará prioritariamente la obligación de recomponer, según lo establezca la ley. Las autoridades proveerán a la protección de este derecho, a la utilización racional de los recursos naturales, a la preservación del patrimonio natural y cultural y de la diversidad biológica, y a la información y educación ambientales. Corresponde a la Nación dictar las normas que contengan los presupuestos mínimos de protección, y a las provincias, las necesarias para complementarlas, sin

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INFORME ANUAL 2015 que aquellas alteren las jurisdicciones locales. Se prohíbe el ingreso al territorio nacional de residuos actual o potencialmente peligrosos, y de los radiactivos.” Teniendo en cuenta la normativa vigente, hemos actuado frente a la imperiosa necesidad de protección solicitada por nuestros vecinos

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Capitulo: Delegaciones

DELEGACIÓN LA QUIACA DENUNCIAS, RECLAMOS, QUEJAS FORMULADAS POR LOS CIUDADANOS

TEMAS

% POR TEMA

CONFLICTOS ENTRE PARTICULARES EN GENERAL

21,45 %

PROBLEMÁTICA FAMILIAR EN GENERAL

20,39 %

DERECHO DE IDENTIDAD

14,36 %

DEFENSA DEL CONSUMIDOR

12,59 %

JUBILACIONES, PENSIONES Y SEGURIDAD SOCIAL

6,74 %

SEGURIDAD VIAL

6,21 %

SERVICIOS PÚBLICOS Y/O DE INTERÉS PÚBLICO

5,67 %

SEGURIDAD Y JUSTICIA

3,01 %

RECLAMOS Y DENUNCIAS LABORALES

2,84 %

IMPUESTOS Y TASAS

2,48 %

OBRAS PÚBICAS

1,95 %

EDUCACIÓN Y CULTURA

1,24 %

SISTEMA DE SALUD

1,06 %

Los consultantes que concurren por ésta Delegación se dividen entre gente oriunda de ésta ciudad de La Quiaca en su mayoría y un porcentaje importante de gente de las Localidades aledañas como; Pumahuasi, Cara Cara, Yavi, Yavi Chico, Chocoite, La Ciénaga, Cangrejos, Cangrejillos, Carahuasi, Oratorio, el Cóndor, Inticancha, Barrios, Tafna, Casira, Santa Catalina, Cieneguillas, también en menor proporción gente de la vecina provincia de Salta de las Localidades del Departamento de Santa Victoria, en la gran mayoría de los casos los consultantes son personas de 792

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INFORME ANUAL 2015 escasos recursos

que les resulta difícil acceder a una consulta jurídica por sus

propios medios. Además por encontrarse la Ciudad de La Quiaca ubicada en una zona fronteriza, contamos también con un gran número de consultantes provenientes de la ciudad de Villazón Bolivia, que año tras año aumenta su concurrencia notablemente, enviados por recomendación del consulado boliviano en argentina. Así como también gente de distintas provincias en su mayoría de las provincias de Mendoza y Buenos Aires, que se encuentran de paso por ésta ciudad quienes concurren por problemas migratorios o decomisos aduaneros en ocasión de ingresar o egresar la frontera.

SISTEMA DE SALUD

En ésta área, éste año como los anteriores continúan los reclamos por la escases de profesionales médicos, clínicos y particularmente sobre las distintas especialidades médicas. Al respecto se informa a la gente la gestión realizada oportunamente ante la autoridad del Hospital Dr. Jorge Uro, donde se informó que; los concursos para cubrir los diferentes cargos siempre están siendo publicados y puestos a disposición, que más en el caso de médicos con especialidad No se inscriben en los concursos para los distintos cargos, ya sea porque el profesional decide radicarse en la ciudad capital de la provincia, y no venir a La Quiaca ciudad caracterizada por sus crudas inclemencias climáticas, así también por la falta de un incentivo en cuanto a lo económico. Se plantea como solución, incentivar a los profesionales con una buena remuneración, pero son proyectos que se presentarán oportunamente al gobierno a fin de poder brindar una solución a la demanda de médicos en la puna. Como consecuencia de la falta de profesionales médicos especialistas, surge el hecho de que la gente debe solicitar turnos para poder ser atendido por un médico especialista en el Hospital Pablo Soria en San Salvador de Jujuy, y al respecto se han registrado consultas referentes a diferentes inconvenientes por la entrega de turnos. Se ha tomado intervención ante reclamos por la modalidad en el otorgamiento; ya que los afectados manifiestan que existe excesiva demora para obtener un turno

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Capitulo: Delegaciones cuando se trata de derivaciones a médicos especialistas al Hospital Pablo Soria u Hospital de Niños en San Salvador de Jujuy. En varios casos, más allá de la demora, han surgido otros problemas como ser; a diferentes pacientes se les otorga el turno para determinada fecha y hora, turno que reserva el encargado de otorgarlos del hospital de La Quiaca, luego resulta que cuando el paciente se presenta en el Hospital Pablo Soria en San Salvador de Jujuy, les informan que tal turno No habría sido reservado, y así los pacientes tienen que retornar hasta su ciudad de origen La Quiaca sin la atención médica después de haber realizado una serie de gastos económicos, para trasladarse, y nuevamente deben concurrir por el Hospital en La Quiaca a intentar obtener un turno.De la intervención en estos casos, los descargos oportunamente efectuados por la Directora del Hospital, mencionaban serios problemas con el encargado del otorgamiento de turnos, quién según manifestó tendría sumario iniciado por tal causa, a quién se le habría impuesto las sanciones pertinentes, por los reclamos efectuados.

RECLAMO A OBRAS SOCIALES Y PREPAGAS

En éste aspecto se han registrado quejas por baja de beneficios, a Jubilados del PAMI, en algunos casos percibían un subsidio/ ayuda económica de 50,00$ o 60,00$, y en otros en los que más consultas y quejas hubo fue por la baja en el beneficio por el cual recibían leña, durante la época de invierno. Las quejas presentadas fueron por que se daba la baja sin realizar el informe social y la determinación de la baja no tenía fundamento, por lo que en un caso en particular a través de la intervención de la defensoría se logró que se reactivara el beneficio tanto económico como de entrega de leña. Ya que la asistente social del PAMI, se presentó en el domicilio del actuante a fin de realizar efectivamente el informe social y corroborar así la necesidad del actuante.

PROBLEMÁTICA REFERIDA AL SISTEMA DE EDUCACIÓN

También han aumentado las consultas en ésta área, notablemente respecto a

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INFORME ANUAL 2015 quejas de padres por maltrato de maestros hacia los alumnos, como así también por supuestos casos de bulling, donde en algunos casos desde la Dirección de la Escuela no se tomaba intervención. En tales casos se ha intervenido, guiando a los padres en el modo de entablar su reclamo y dar curso al mismo hasta obtener alguna solución, lo que se logró en muchos casos llegando hasta la Supervisión. Asimismo continuaron también las quejas por peleas entre alumnos dentro del establecimiento educativo, en algunos casos los padres consultan por que manifiestan que la maestra/o no hace nada ante las reiteradas peleas entre los alumnos, que la superioridad no ha tomado intervención en el caso, ante éstas consultas se informa a los consultantes sobre trámite administrativo que se debería seguir, que la maestra debe poner en conocimiento de las situaciones anormales a la directora, se informa a los padres forma de presentar reclamo ante la directora o en su caso ante la Supervisora. En particular se intervino por dos alumnos que sufrieron maltrato de parte de la maestra de grado, donde gracias a la intervención de la Defensoría con Acta hasta la Supervisión del nivel inicial, se solicitó la intervención del psicopedagogo de la Escuela, el cual informó que la maestra no se encontraba en condiciones psicológicas para estar a cargo de un grado. Por lo que finalmente se apartó a la misma del grado, quedando a cargo la reemplazante. Finalizando la misma con resultados positivos para los alumnos.

Expedientes en Mora; al respecto se ha tomado intervención por maestros o personal de servicios, que habiendo sido designados para algún cargo, no se ha emitido el decreto a fin de concretar o posesionar en tal cargo al concursante, también por falta de re categorización. En el caso particular de una actuante concursante como personal de servicio, a los meses de haber tomado intervención, se emitió el Decreto de designación. También concurren por reclamos realizados en algunos casos ante el Ministerio de Educación por falta de pago de haberes, en otros por reclamos realizados sólo ante la Dirección del establecimiento donde prestaron servicios en tales casos se guía a los actuantes a fin de que formulen reclamo ante Recursos Humanos del Ministerio de Educación, consiguiendo en ciertos casos,

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Capitulo: Delegaciones números de expedientes, estado de trámite de los mismos, que es una forma de agilizar el reclamo.

JUBILACIONES, PENSIONES Y SEGURIDAD SOCIAL

Las consultas más frecuentes en ésta área son el requerimiento de requisitos y seguimiento del estado de trámite de expedientes de solicitud de alguno de los beneficios, como Pensión por Invalidez, Jubilación con Moratoria, reclamos por falta de pago de asignación familiar, asignación universal por hijo, por seguro de desempleo. En los últimos meses, consultaron por la nueva Ley 26.970 Nueva Moratoria Previsional, Pensión no contributiva por invalidez, Pensión no contributiva por madre de siete hijos y asignación universal, plan progresar. En cuanto a Reclamos Previsionales en General, se incluye en ésta temática cuando el recurrente desea que se le explique hasta cuando tendrá que pagar la moratoria de una Jubilación con Moratoria, o cuando se apersona para saber si puede cambiar o renunciar a la obra social (PROFEC) que se le otorga por ser beneficiario de alguna Pensión no contributiva. En los últimos meses se ha recibido considerable consultas por la nueva Ley de Moratoria Previsional, se explica a la gente los pasos que deben seguir para iniciar el trámite, se informa primero sobre los requisitos, edad 60 años para las mujeres y 65 años para los varones, que la moratoria está dirigida a los trabajadores monotributistas o autónomos que, por su situación patrimonial o socioeconómica, no puedan acceder a otros regímenes de regularización vigentes. La Administración Nacional de la Seguridad Social (Anses), en forma previa a determinar el derecho a una prestación previsional, realizará las evaluaciones sobre la base de criterios objetivos para asegurar el acceso al régimen de las personas que presenten mayor vulnerabilidad. Seguidamente se informa que deberán realizar el ADP (actualización de datos personales) munidos de su DNI, seguidamente solicitar un turno en ANSES ya sea a través de la web www.anses.gob.ar; enviando un mensaje de texto al número 26737 con la palabra MORATORIA, el número de DNI y especificando si el sexto es

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INFORME ANUAL 2015 masculino o femenino con las letras M o F; comunicándose al 130 o acercándose a una de las oficinas de ANSeS. Asimismo concurre gente que cumple los requisitos para tramitar la Jubilación con ambas leyes de moratoria, en tal caso se aconseja a los consultantes iniciar el trámite con la antigua ley, ya que las cuotas a abonar; son cuotas fijas y las demás cuotas actualizables y generalmente van aumentando. En el caso de la Pensiones No Contributivas por Invalidez, muchas personas se han acercado a la delegación con la creencia que desde la institución podíamos iniciarles el trámite para la pensión, por lo que en esos casos le explicamos la competencia de la Defensoría y que sólo podemos intervenir a los fines de realizar un acompañamiento a la persona en cuanto a la recaudación y trámite de cada requisito que necesitará para solicitar el beneficio, así como también para agilizar o averiguar el estado de trámite una vez que ya iniciaron el mismo, y cuentan con número de Expediente. Y en su mayoría tanto para las Pensiones por Invalidez o Madre de 7 hijos, los consultantes se apersonan a preguntar por los requisitos para solicitar las mismas, y preguntan dónde pueden solicitarlo. En tales casos se informa sobre los requisitos: •

acreditar el 76% de incapacidad

•

No estar amparado el peticionante ni su cónyuge por ningún tipo de beneficio previsional,

•

No encontrarse trabajando en relación de dependencia

•

No tener bienes, ingresos ni recursos de cualquier tipo que permitan la subsistencia del solicitante

•

No tener parientes que estén obligados legalmente a proporcionarle alimentos o que, teniéndolos, se encuentren impedidos para poder hacerlo

•

Ser argentino o Naturalizado. Los naturalizados deberán contar con una residencia continuada en el país de por lo menos cinco años anteriores al pedido del beneficio

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Capitulo: Delegaciones •

Los extranjeros deberán acreditar una residencia mínima y continuada en la república de 20 veinte años

•

No encontrarse detenido a disposición de la Justicia

De la documentación a presentar: •

DNI del/la solicitante, y padres en el caso de que el solicitante sea menor de 18 años

•

CUIL del/la solicitante y de los padres o apoderados de los menores o incapaces respectivamente

•

Certificado médico Oficial, el que deber reunir los requisitos de; ser expedido por Hospital público nacional, provincial o municipal, copia o transcripción de Historia clínica, sello del establecimiento asistencial, firma y sello del médico que lo extiende del director,

•

De acuerdo a cada caso se podrá requerir curatela.

Lo mismo ocurre en cuanto a las consultas para tramitar Pensión Madre 7 hijos, se informa en principio en que consiste tal beneficio y sobre los requisitos para gestionar el mismo: •

Fotocopia de DNI de la madre solicitante

•

Acta de nacimiento de los 7 siete hijos o más,

•

CUIL de la solicitante

•

Fotocopia del DNI del esposo o concubino

•

Recibo de sueldo

En cuanto a las consultas por Asignación Universal las que fueron mayoritarias, las consultas versan sobre requisitos para solicitar el beneficio en tal sentido en principio se informa de los requisitos para tramitar tal beneficio como: • 798

DNI, fotocopia y acompañar original Defensor del Pueblo de Jujuy

INFORME ANUAL 2015 •

Si la madre es extranjera tener una residencia mínima continuada de 3 tres años inmediatamente anteriores a la solicitud del beneficio

•

Estar desocupada

En éste sentido también han surgido consultas de madres con DNI extranjero, que si bien cumplen con el requisito del tiempo de radicación 3 años, al presentar la documentación, acta de nacimiento de sus hijos, ésta no es aceptada por ANSES, ya que la identificación de la madre al momento de inscribir al menor muchas veces lo hacen con Cédula de Identificación Boliviana, pues aún no han obtenido la radicación en el país, identificación que posteriormente cambia, ya que la madre adquiere Radicación y por ende un número de documento argentino. Por lo que se informa a tales consultantes que deberán tramitar Juicio de Información Sumaria por Rectificación de Partida de Nacimiento, se explica que es un trámite judicial por lo que requerirán de los servicios de un abogado particular, asimismo en ciertos casos también se informa que puede tramitar tal rectificación por defensoría regional. Al respecto también surge el problema con madres separadas, que tienen a cargo los hijos, y que a raíz de que el padre de los mismos comenzó a trabajar se les corta la asignación universal, en éste caso se les informa que atento a que el padre trabaja, deberán iniciar trámite de alimentos, se envía a las consultantes por Defensoría Regional a fin de que soliciten Alimentos para sus hijos. O bien si ambos padres se encuentran residiendo en la misma ciudad, se aconseja acordar voluntariamente que el padre trabajador se apersone hasta oficinas de ANSES a fin de firmar poder a favor de la madre para que sea ésta quien perciba tal beneficio. También concurrieron ciertas consultas por Descuentos en haber Jubilatorio, en todos los casos el descuento proviene de alguna mutual, como por Ejemplo de Mutual Asociación 22 de Septiembre, los consultantes manifiestan que nunca contrataron los servicios de ninguna mutual, en algunos casos se trata de personas que han solicitado algún préstamo en estos últimos, muchas veces automáticamente los adhieren a alguna mutual, en otros casos la persona nunca adquirió ningún préstamo ni se adhirió a ninguna mutual, en ambos casos se interviene colaborando

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Capitulo: Delegaciones con la confección de carta documento o nota solicitando el cese de los descuentos, en los casos que corresponda la baja del servicio, y devolución de los descuentos concretados, para el caso de no prosperar ésta intimaciones extrajudiciales se informa a los consultantes sobre la instancia judicial en la que podrán reclamar por ejemplo la restitución del dinero indebidamente descontado.

DEFENSA DEL CONSUMIDOR

En ésta área en general para cada caso pertinente se informa a los actuantes y concientiza en cuanto a sus derechos fundamentales como consumidores y deberes de los proveedores o consumidores respecto de ellos, establecidos en La Ley de Defensa del Consumidor Nº 24.240 (modif. Ley Nº 26.361), eje en la materia, las cuales reconocen entre otros derechos de los consumidores y/o usuarios, el derecho a que en caso de duda se esté a la interpretación más favorable al consumidor (Art.3º); el deber de brindar una información clara cierta y detallada (Art. 4º); el deber de efectivizar lo ofrecido (Art. 7º y 47º); el servicio ofrecido (Art. 19º) y las conductas que debe seguir en caso de incumplimiento (Art. 10º bis Párr. b) o de cobros indebidos (Art. 26º); el deber de dar un trato digno (Art. 8 bis); el deber de responder por los vicios o defectos de la cosa durante el plazo de garantía legal o durante el plazo convencional acordado si fuese mayor (Arts. 11º, 12º, 13º, 14º); el deber de responder ante una reparación no satisfactoria (Art. 15º); el deber de registrar correctamente los reclamos y responder en un plazo perentorio (Art. 27º); el deber de prestar eficientemente el servicio (Art. 23º); el deber de otorgar a los consumidores y/o usuarios reciprocidad de trato, aplicando para los reintegros o devoluciones los mismos criterios que establezcan para los cargos por mora (Art. 26º); el derecho a solicitar la nulidad de las cláusulas abusivas contenidas en los contratos de adhesión (Art. 37º); entre otros. 

Entidades Financieras Transacciones bancarias No realizadas; al respecto se han registrado

consultas de gente que percibe sus haberes ya sea de Jubilación, Pensión u otros a 800

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INFORME ANUAL 2015 través de Banco Nación – Sucursal La Quiaca o Banco Macro, las consultas fueron por faltantes de dinero en sus cajas de ahorro, los recurrentes manifiestan que han detectado faltantes de dinero, y que al concurrir a reclamar ante personal del banco, les muestran un informe donde figura la extracción y se les informa que los recurrentes habrían realizado tal extracción o seguramente alguno de sus familiares les saco la tarjeta y efectuó la extracción. Al respecto se asesora e informa sobre la relación de consumo existente entre el actuante y la entidad bancaria, la cual se encuentra regida por las previsiones de la Ley 24.240 y su modificatoria Ley 26.361, la forma de plantear el reclamo ante la entidad, se colabora con la formulación de nota de reclamo para lo cual se explica de la importancia de presentar el mismo en plazo inmediato a la pérdida del dinero de su cuenta, a fin de solicitar se conserven para el caso las grabaciones de video (exigencia establecidas por el Banco Central de la República Argentina) la cual podría constituir prueba a fin de dilucidar el caso y comprobar de esa forma que tal persona no realizo la extracción como suele afirmarlo personal del banco, si así fuera. Para lo cual se aplica las condiciones establecidas por el Banco Central para operaciones con cajeros automáticos.

Normativa del Banco Central de la República Argentina. Es menester considerar que en

marco a los servicios prestados por las

entidades bancarias, respecto a las operaciones con los cajeros automáticos, el Banco Central de la República Argentina ha establecido “Medidas Mínimas de Seguridad en Entidades Financieras”, disponiendo en tal sentido en la Sección 2. “Dispositivos mínimos de Seguridad para bancos y cajas de ahorro”, lo siguiente: Circuito cerrado de televisión de seguridad: Todas las casas de las entidades financieras deben contar con cámaras de un circuito cerrado de televisión y equipo de grabación, con la finalidad de registrar imágenes que permitan la identificación de personas y contribuyan a la investigación de los hechos delictivos. (…). El sistema deberá mantenerse instalado y en correcto estado de funcionamiento en el lugar que se trate y cumplimentar, como mínimo, las normas que continuación se indican:

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Capitulo: Delegaciones 2.10.1 Deberá contar con cámaras de ubicación fija que observen y/o graben adecuadamente, según lo siguiente:

a) Cajeros automáticos en la sede de la entidad con funcionamiento las 24 horas (punto 5.1.3.2) y en los ubicados dentro del salón con funcionamiento sujeto al horario de atención al público (punto 5.1.3.1), para identificar fehacientemente a quienes se aproximen y operen la máquina; para ello, deberán arbitrarse los medios para que exista una adecuada relación entre la lente y la distancia foca al objetivo

a fin de obtener detalles suficientes, conforme a los requerido. La

cámara debe disimularse o ubicarse de forma tal que sea difícil el acceso por parte de terceros. Puede instalarse un dispositivo que encienda la cámara y grabe imágenes en movimiento o detenidas (fotografías), ante cualquier operación, con indicación permanente de fecha y hora. Debe preverse el registro de no menos tres imágenes cada vez que se realice una operación. la grabación se efectuará en forma permanente, según horario de funcionamiento, y su soporte de imágenes debe situarse en un lugar remoto, fuera del cajero automático.

De manera similar, la Comunicación “A” 3390 del BCRA dispone con relación al Registro de imágenes, lo siguiente:

2.10.2.4

b. (…) Las grabaciones correspondientes a los cajeros automáticos

deberán mantenerse por no menos de 60 días corridos. En caso del eventual registro de un siniestro, el soporte con esa información, deberá desafectarse de la grabación continua y resguardarse por separado por un periodo de 365 días, como mínimo, en condiciones de entregar una copia a la Justicia cuando sea requerido.

Teniendo en cuenta la normativa mencionada ut-supra, puede afirmarse que existe responsabilidad de la entidad bancaria de garantizar seguridad a las operaciones con cajeros automáticos, a favor de los usuarios del mismo.

802

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INFORME ANUAL 2015 

Reclamos con casas comerciales Las consultas en ésta área, han tenido éste año un crecimiento muy notable,

atento a que en ésta ciudad fronteriza a raíz de la devaluación de nuestra moneda, y mayor valor adquirido por el peso boliviano respecto de nuestra moneda, gente del vecino país concurre a realizar compras de todo tipo, lo cual a reactivado el comercio en ésta ciudad de La Quiaca, con la apertura de casas comerciales, tanto de muebles y distintos productos para el hogar, como de comestibles. A raíz de ello aumentan las consultas referentes a reclamos a casas comerciales ya sea por mala atención o por garantías, demoras en la entrega de productos, etc. Se informa sobre sus derechos y obligaciones en virtud a la Ley 24.240 de Defensa de Consumidor, la debida información que deben recibir, y en cuanto a garantías el plazo máximo que se debe esperar por la misma, cuando el mismo es consignado en el certificado de garantía de lo contrario no debe exceder un plazo razonable, se informa sobre informe técnico que deben solicitar al retirar el producto. Art. 4 de la Ley 24.240 “quienes produzcan, importen, distribuyan o comercialicen cosas o presten servicios deben suministrar a los consumidores o usuarios, en forma cierta y objetiva, información detallada eficaz y suficiente sobre las características esenciales de los mismos”. Art. 10 bis. “Incumplimiento de la obligación. El incumplimiento de la oferta o del contrato por el proveedor, salvo caso fortuito o fuerza mayor, faculta al consumidor a su libre elección a:

1. Exigir el cumplimiento forzado de la obligación, siempre que ello fuera posible; 2. Aceptar otro producto o prestación de servicio equivalente; 3. Rescindir el contrato con derecho a la restitución de lo pagado, sin perjuicio de los efectos producidos, considerando la integridad del contrato.

Ante estos reclamos, muchos casos se han logrado

solucionar, con una

gestión o Acta ante la casa comercial. En muchos otros, particularmente con la casa comercial Todo Hogar S.R.L., los actuantes optaron recurrir a la vía judicial, atento a la falta de solución o incumplimiento a los compromisos asumidos por el comercio. Defensor del Pueblo de Jujuy

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Capitulo: Delegaciones Reclamos

con casa comercial de

Venta de

Celulares,

al respecto

particularmente éste año se han registrado quejas ante la única casa comercial agencia oficial de empresa Personal, por la venta de celulares de origen chino, sin certificación de AFIP, aparentemente comprados en el vecino país de Bolivia, para la reventa, atento a que se trataría de equipos supuestamente originales de las marcas Samsung, Motorola, LG, de muy similares o idénticas características a los equipos que se venden y ensamblan en nuestro país, con la diferencia que la procedencia de éstos equipos son de origen chino, sin haber pasado por AFIP, por lo que lleva a confusión y engaño a personas poco avezadas, generalmente provenientes de la zona de la campaña, sin entregar factura, sino solamente un Remito, por lo que en dos ocasiones se ha intervenido con gestión personal, obteniendo de la casa comercial la devolución del dinero, y en un caso el cambio de equipo celular. 

Reclamos por Planes de Ahorro

También se recibieron consultas por planes de ahorro, en cuanto a Reclamos a Planes de ahorro los consultantes que concurrieron fueron personas que una vez que se adhirieron a algún plan de ahorro y pagaron entre cuatro o cinco cuotas, manifiestan que desean rescindir tal contrato de adhesión puesto que no podrán continuar con el pago de las cuotas, en tales casos se colabora con la redacción de la Carta Documento, cuando desean recuperar lo pagado hasta el momento, se explica sobre tal contrato de adhesión sobre cláusulas que lo rigen, en muchos casos recién en con la explicación que se le detalla en la institución de las condiciones de contratación los recurrentes se enteran e informan debidamente en qué consistía el mismo, ya que en general al momento de contratar nunca se les explico ni informo detalladamente, sino equívocamente, ya que en su mayoría la gente manifiesta que los vendedores de los planes llegan hasta sus casas, generalmente en el campo, es decir gente con muy poca instrucción o que no sabe leer, y muchos gente de avanzada edad, les dicen que con el pago de tres o cinco cuotas ya podrán acceder a un vehículo 0km. sin explicarles bien en que consiste o como se realiza la adjudicación y que requisitos deben cumplir, en cuanto al rescate se explica lo estipulado en las cláusulas que en general para poder reclamar tal valor se exige 804

Defensor del Pueblo de Jujuy

INFORME ANUAL 2015 ciertas condiciones como el pago de determinadas cuotas en algunos casos doce o dieciocho, en tiempo y forma. En estos casos se interviene colaborando con la redacción de carta documento a fin de notificar fehacientemente de la recisión y cuando corresponde se solicita valor rescate.

En el caso de incumplimiento de oferta pero cuando existen pruebas

de las ofertas realizadas por las empresas, como ser en una en particular, que concretamente en la solicitud de inscripción plasmaba la oferta de la “entrega de un vehículo en la 6ta. Cuota, en tales casos, se inicia la intervención tramitando la queja. 

Televisión Pública y Privada

Continúan las consultas e intervención respecto a la prestación de servicio de DIREC TV, los recurrentes son exclusivamente gente de zonas aledañas en el interior, que adquirieron el equipo de Direc tv, y que por cualquier falla, falta de servicio desconocen a donde recurrir a fin de formular un reclamo. Es así que en varias ocasiones se intervino con Actuaciones de Servicio, ante Direc tv con gestiones telefónicas, ya que como en éstos casos los recurrentes son gente del campo en donde no cuentan con medio de comunicación telefónica a fin de gestionar tal reclamo se ha prestado tal colaboración. Como también pese a que la gente logra entablar comunicación, no pueden efectivizar la baja de servicio debido a que según manifiestan en la empresa se niegan a dar la baja, diciéndoles que no se puede que el contrato ya estaría asumido por lo que deben cumplir uno o dos años más, cuando en realidad la gente ya tiene tal antigüedad. 

Reclamos por Telefonía móvil

Con respecto a Telefonía móvil se ha tomado intervención por la prestación de servicio deficiente en ésta zona, de parte de las tres empresas de telefonía móvil, ya que a principio de año, y durante el año periódicamente se han producido reiterados cortes

de

servicios

totales,

dejando

a

toda

la

comunidad

absolutamente

incomunicados, tal problema como es sabido ocurrió en toda la zona norte, quebrada y puna, de la intervención tomada, ante la Cooperativa Telefónica, la misma

Defensor del Pueblo de Jujuy

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Capitulo: Delegaciones respondió que el problema escapo a las previsiones de la empresa, ya que el mismo provenía de una antena caída de Telecom. Que se había efectuado el reclamo ante Telecom. También han continuado las consultas por problemas

de facturación

principalmente, en estos casos se intervino ya sea ante la Empresa de telefonía que se trate según el caso o ante la C.N.C. Otras consultas al respecto tienen que ver con la dificultad que se presenta para la gente en La Quiaca para formular algún reclamo en forma personal ante las distintas empresas de telefonía móvil ya que ninguna de las empresas cuenta con sucursal en la ciudad, y cualquier gestión tienen que realizarla vía telefónica, el problema que la mayoría de los consultantes tiene es al momento de solicitar la baja del servicio, al hacerlo telefónicamente y no requerir un número de trámite o de reclamo, el mismo no queda registrado, y muchas veces pese a que ya solicitaron la baja, el servicio sigue facturando, por lo que en tales casos se colabora a los recurrentes con modelo de nota de solicitud de baja, a fin de efectivizar la misma se presentan las notas a través de la Defensoría en las empresas correspondientes y por otro lado se gestiona ante la CNC sobre la facturación que se realizó pese a haber ya solicitado la baja.

SERVICIOS PÚBLICOS Y/O INTERES PÚBLICO 

Transporte interurbano de pasajeros

Respecto al Transporte interurbano de pasajeros, continúan las consultas y quejas por el problema que tienen para conseguir un pasaje con pase libre para discapacitados y en su caso para su acompañante, sobre todo en las épocas de vacaciones tanto de invierno como de verano. El problema siempre se plantea porque en las empresas prestatarias del servicio generalmente los solicitantes nunca encuentran lugar para la fecha que estimativamente desean viajar o les dicen que sólo hay un lugar y que el lugar del acompañante deberán abonarlo. En estos casos se interviene con la colaboración para el recurrente en la redacción de

nota a las empresas recordando lo estipulado por Ley 24431 su

modificatoria Nº 25.504, y ley 24901 en cuanto a que Certificado de Discapacidad y 806

Defensor del Pueblo de Jujuy

INFORME ANUAL 2015 DNI serán documentos válidos para acceder al derecho de gratuidad para viajar en los distintos tipos de transporte colectivo terrestre, sometidos a contralor de la autoridad nacional de corta, mediana y larga distancia. En el caso que el certificado de Discapacidad estableciera "válido con acompañante" se explica que el beneficio se hace extensivo a un compañero de viaje. En los servicios de larga distancia se deberán reservar las plazas con una anticipación

no

menor

a

48

horas

y

no

mayor

a

30

días.

En caso de emergencia, si deseara el discapacitado realizar un viaje de tipo interurbano con premura menor a cuarenta y ocho (48) horas, deberá acreditar con certificación médica la causa. La validez del certificado de discapacidad obliga a la empresa a disponer de una plaza por unidad como mínimo para los servicios interurbanos y dos plazas como mínimo en los servicios urbanos y suburbanos. En ciertos casos se interviene con gestiones telefónicas con las que también se logra soluciones para los solicitantes. También se han registrado consultas por ventas de pasajes, los recurrentes en éste sentido son en general gente oriunda de la ciudad de Villazón Bolivia, los cuales manifiestan que compraron boletos directos a la provincia de Buenos Aires y le venden un pasaje en determinada empresa hasta San Salvador de Jujuy y luego les venden otro boleto en otra empresa que deberán tomar desde San Salvador hasta Buenos Aires, pero que al momento de tomar tal colectivo en la capital jujeña o no encuentran al segundo colectivo y ninguna empresa del mismo o cuando encuentran al colectivo el mismo no reconoce tal boleto. En estos casos quienes se apersonaron a realizar la consulta fueron familiares de las personas viajantes, a los mismos se les explica procedimiento para formular el reclamo, solamente unos pocos regresaron con la queja en los mismo se logró que la empresa quiaqueña que vendió tal pasaje devuelva al pasajero el valor del boleto desde San Salvador de Jujuy hasta Buenos Aires. 

Agua Potable

La generalidad de las consultas en ésta área, fueron de vecinos de diferentes barrios, en los que falta instalación cloacal, o de Red, se colaborado a los recurrente Defensor del Pueblo de Jujuy

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Capitulo: Delegaciones con la formulación de las notas de solicitud, guiándolos para que presenten las mismas en el lugar que corresponde, es así que en algunos casos se consiguió respuesta de Agua de los Andes, respecto de que lo único que estaría faltando para la instalación de red, es un estudio de factibilidad que debe ser realizado por la Municipalidad, por lo que ahora se está gestionando el pedio ante el municipio. Así también han continuado las consultas por deudas morosas del servicio de agua, en algunos casos se explicó la posibilidad de solicitar prescripción de deuda debido a la antigüedad de la misma, en otros que no cumplimentan para prescribir, se explica sobre las financiaciones a las que puede acceder se explica la conveniencia de la misma o no. En el curso del año 2015, se tomó intervención en dos casos en los que se pretendía cobrar a los actuantes por deudas del servicio de agua de hace veinte años atrás, de inmuebles que no contaban con medido, y el monto de la deuda era excesivo atento a la aplicación de la tarifa del consumo presunto, en tales casos se colaboró con redacción de nota solicitando prescripción de los periodos adeudados anteriores a los últimos cinco años, en virtud del artículo Art 2560 del CCyCN.- Plazo genérico. El plazo de la prescripción es de cinco años, excepto que esté previsto uno diferente en la legislación local.

OBRAS PÚBLICAS

-

Viviendas:

En ésta área no se detectaron mayores consultas, cuando la gente concurre por otros problemas de propiedad, y se indaga se puede evidenciar que la mayoría se encuentra ocupando estas tierras con un permiso precario por lo que requieren la escrituración de la propiedad que poseen, se les explica como deberán tramitar la misma. Cuáles son los pasos para obtener la adjudicación del terreno, como así también la diferencia de tener un permiso del estado y ocupar irregularmente un predio ajeno.

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Defensor del Pueblo de Jujuy

INFORME ANUAL 2015 En porcentaje mínimo se consultó sobre los requisitos para obtener un terreno fiscal, se le otorgaron los requisitos para solicitarlo y la dirección donde deberán plantear el tema y presentar la documentación respiratoria.

OBRAS PÚBLICAS PROVINCIALES

En éste ítem las consultas fueron por el tema de Vivienda, en algunos casos la gente concurre a consultar por requisitos para ingresar como postulante a la adjudicación de una vivienda de parte del Instituto de Vivienda y Urbanismo Jujuy, en otros casos los consultantes manifiestan que ingresaron documentación a través de la municipalidad o de alguna organización barrial, al I.V.U.J a fin de solicitar una vivienda, pero que no sabe que ocurrió con tal documentación y si se encuentran postulados como solicitantes. En éstos últimos casos se toma intervención ante la institución que se haya presentado tal documentación, y según la respuesta ante el mismo I.V.U.J a fin de verificar si efectivamente tal documentación ingresó si ha formulado legajo de la persona solicitante, N° de expediente si lo hubiera y la situación actual de la persona en cuanto a su solicitud.

IMPUESTOS Y TASAS

En cuanto a Tasas, se registraron quejas por cobró del servicio de alumbrado público, el malestar de los actuantes provenientes de la Localidad de La Quiaca vieja, refería a que; a partir del mes de enero del año 2015 se incluyó en la boleta del impuesto de la luz, el cargo por alumbrado público, cuando en tal localidad No cuentan con el mencionado servicio de alumbrado público, en tal caso, se intervino ante la Municipalidad de La Quiaca, y EJESA con un Acta abierta, donde EJESA informó que, el cobro fue incluido a raíz de un convenio celebrado entre el Municipio y autoridades de casa central de EJESA. Por su parte la Municipalidad de La Quiaca informó que el intendente había cursado una solicitud a EJESA a fin de dar de baja el

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Capitulo: Delegaciones cobro a los ciudadanos que no contaban con el servicio. Más allá de las gestiones, finalmente EJESA informó que solamente se procedería a desafectar del cobro a los ciudadanos que no cuentan con el servicio, a través de una Ordenanza. Las quejas en éste sentido aún continúan en trámite atento al cambio de gobierno Municipal, los actuantes están presentando notas a través del Concejo Deliberantes a fin de que se trate tal tema, ya sea para la desafectación del cobro, o para que el municipio articulando con EJESA les provean el servicio por el cual ya están abonando.

-

Reclamos ante la AFIP

En ésta área se ha registrado consultas en menor cantidad, referente a Monotributo social, por inscripción, requisitos, habilitación de clave fiscal, montos aproximados a pagar, baja. Se les explica que el Monotributo Social es un impuesto dentro del monotributo el de más baja categoría y que es para pequeños comerciantes, vendedores ambulantes, emprendimientos familiares. En cuanto a clave Fiscal se gestiona la misma a través de página web de Afip, se entrega el formulario al recurrente a fin de que concurra por Afip a habilitar la misma.

DERECHO DE IDENTIDAD

-

Con Partida de Nacimiento

En ésta área continúan las numerosas consultas ya sea por: •

problemas en las partidas de nacimiento de menores,

•

por falta de inscripción en el plazo administrativo otorgado,

•

por demora excesiva departe del registro en la entrega de D.N.I. solicitado,

•

seguimiento de expediente de radicación, en su mayoría de personas oriundas del vecino país Bolivia.

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Defensor del Pueblo de Jujuy

INFORME ANUAL 2015 •

seguimiento de expediente de cambio de fecha de ingreso al país en el certificado de ingreso.

Específicamente en el área Derecho de identidad, se registran las consultas de gente que: •

extravió su documento de identidad y no puede cobrar algún beneficio como una Pensión o Jubilación

•

personas de edad muy avanzada que extravían el DNI o que por tenerlo muy deteriorado e ilegible les exigen tramitar duplicado y que al momento de concurrir por el Registro Civil a fin de solicitar el mismo se les requieren acta de nacimiento, y en algunos casos los consultantes cuentan sólo con Información Sumaria del Juez de Paz del lugar donde nacieron, y en otros casos sólo saben que hace años los inscribieron y le otorgaron el DNI, y nunca solicitaron un acta de nacimiento

•

cuando personal del Correo Oca concurre por los domicilios a fin de hacer la entrega del DNI.

•

Consultas para saber si es obligatorio tramitar en nuevo DNI o no.

Es notable que éste año han incrementado

las consultas por diferentes

trámites, más allá de la clasificación, todos relacionados de una u otra forma con la obtención del DNI. A diferencia del año anterior respecto a la colaboración que se prestaba a personas de avanzada edad para tramitar el DNI, que no contaban con partida de nacimiento actualizada, donde con autorización de la Jefa del área de Inspecciones se tomaba tales trámites de DNI en la oficina del registro civil La Quiaca, éste año al centrarse todo el trámite de DNI en el centro de documentación rápida, se exige partida de nacimiento actualizada, y en caso de no encontrarse inscripto, se explica a los recurrente sobre trámite de Información Sumaria de inscripción de nacimiento que deberán realizar con un abogado particular ante Tribunales judiciales o a través de Defensoría Regional según el caso. También se trabajó con personas que tramitaron DNI, y al momento de ser entregados los mismos por personal del correo OCA, quién los visita en el domicilio y Defensor del Pueblo de Jujuy

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Capitulo: Delegaciones no encuentra a nadie, dejando un aviso de visita bajo puerta, con un número de teléfono celular, a fin de que se comuniquen y acuerden una visita para poder entregar el DNI, el problema se presenta primero porque el Correo OCA no cuenta con sucursal o delegación en ésta ciudad, y segundo porque es difícil encontrar al señor de OCA, ya que según manifiesta los consultantes llaman al teléfono que él les deja y les da la contestador, porque la gente se apersona desesperada a una librería de la ciudad donde hay un buzón de OCA, donde les informan que si el personal ya los visito, y si ya transcurrió una semana, seguramente su DNI vuelve para San Salvador de Jujuy, por lo que la gente preocupada se llega a la Defensoría, para ver cómo pueden ubicar a ésta persona, en éstos casos, nos comunicamos con el Correo OCA en Jujuy y el mismo nos toma los datos del actuante, y nos informa si el DNI de la persona no retorno a San Salvador, para ese caso se acuerda un nuevo día y hora de visita, y se compromete a comunicarse con el encargado aquí en La Quiaca para que realice nuevamente la visita. Dando lugar ésta intervención a generar Actuaciones de Servicio, en muchas ocasiones la gente regresa a comunicar que pudieron recibir el DNI, con la nueva visita acordada.

-

Con Inscripción por Nacimiento:

Las consultas al respecto en general son de gente de zonas rurales, las cuales muchas de ellas tuvieron partos domiciliarios, o que por razones de distancia o falta de recursos no han registrado el nacimiento de sus hijos, y como los menores ya tienen entre 2 a 4 años, algunos en etapa escolar de 5 o 6 años, en la mayoría de éstos casos las personas concurren consultando por la inscripción de nacimiento administrativa según que según Decreto admitía tal inscripción hasta los once años de edad. En tales casos se explica que la misma ha caducado que tenía plazo de vigencia temporario, que deberán realizar la inscripción del menor por la vía Judicial con Información Sumaria de Inscripción de nacimiento, para lo cual deberán concurrir por Defensoria Regional o abogado particular, se explica el procedimiento del mismo. Asimismo para los recién nacidos, que No fueron inscriptos se explica la nueva normativa de la Ley 26.413, artículo 28, en cuanto a que la Dirección Provincial de 812

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INFORME ANUAL 2015 Registro Civil inscribirá de oficio a los menores recién nacidos, en el caso de que sus progenitores no lo hicieran en un plazo previo de cuarenta días. A raíz de ello, se presentaron muchas consultas de los padres que no concurriendo antes de los 40 días de nacido el menor, y que al presentarse en el Registro se dan con la sorpresa de que el menor ya está inscripto pero solo con el apellido materno, y en otras ocasiones con errores, lo que ocurre que la oficina del registro inscribe tal cual figuran los datos en el certificado médico, en donde solo están incluidos los datos del bebé y de la madre, quedando "fuera" el padre de la, en tales casos se explica sobre trámite de reconocimiento que deberán realizar, para el caso de padres extranjeros los requisitos especiales de:  Pasaporte Internacional, con partida de nacimiento legalizada por consulado.  Certificado de Radicación

Según dice el artículo 28 de la Ley 26.413, "la inscripción de los nacimientos con intervención de los progenitores deberá efectuarse dentro del plazo máximo de cuarenta días corridos contados desde el día del nacimiento. Vencido dicho plazo (a través del Registro Civil) se inscribirá de oficio dentro del plazo máximo de veinte días corridos”. “En el supuesto de nacimientos ocurridos fuera de establecimientos médicoasistenciales sin intervención de profesional médico, la Dirección General podrá por disposición o resolución motivada, admitir la inscripción cuando existan causas justificadas fehacientemente, hasta el plazo máximo de un año, previa intervención del Ministerio Público".

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Radicación

Las consultas por éste tema son muy frecuentes, ya que al estar ubicada la ciudad de La Quiaca en zona de frontera, son muchos los inmigrantes del vecino país de Bolivia que consultan por el trámite de Radicación, en otros casos concurren consultantes que ya iniciaron el trámite ante Dirección General de Migraciones pero debido al tiempo transcurrido y la demora concurren por la delegación a fin de Defensor del Pueblo de Jujuy

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Capitulo: Delegaciones consultar el motivo por el que no estaría llegando su radicación. Al respecto a los consultantes por el trámite de radicación se explica, lo establecido por la Ley 25.871, para todos aquellos extranjeros que deseen radicarse en nuestro país, sobre los requisitos de admisión para una residencia permanente, residencia temporaria, o transitoria. Se explica brevemente en que consiste cada una de ellas, a fin de poder encuadrar su caso, teniendo en cuenta lo establecido en los artículos 22, 23 y 24 de la citada ley.

ARTICULO 22. — Se considerará "residente permanente" a todo extranjero que, con el propósito de establecerse definitivamente en el país, obtenga de la Dirección Nacional de Migraciones una admisión en tal carácter. Asimismo, se considerarán residentes permanentes los inmigrantes parientes de ciudadanos argentinos, nativos o por opción, entendiéndose como tales al cónyuge, hijos y padres. A los hijos de argentinos nativos o por opción que nacieren en el extranjero se les reconoce la condición de residentes permanentes. Las autoridades permitirán su libre ingreso y permanencia en el territorio. ARTICULO 23. — Se considerarán "residentes temporarios" todos aquellos extranjeros que, bajo las condiciones que establezca la reglamentación, ingresen al país en las siguientes subcategorías: a) Trabajador migrante: quien ingrese al país para dedicarse al ejercicio de alguna actividad lícita, remunerada, con autorización para permanecer en el país por un máximo de tres (3) años, prorrogables, con entradas y salidas múltiples, con permiso para trabajar bajo relación de dependencia; b) Rentista: quien solvente su estadía en el país con recursos propios traídos desde el exterior, de las rentas que éstos produzcan o de cualquier otro ingreso lícito proveniente de fuentes externas. Podrá concederse un término de residencia de hasta tres (3) años, prorrogables, con entradas y salidas múltiples; c) Pensionado: quien perciba de un gobierno o de organismos internacionales o de empresas particulares por servicios prestados en el exterior, una pensión cuyo monto le permita un ingreso pecuniario regular y permanente en el país. Podrá concederse

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INFORME ANUAL 2015 un término de residencia de hasta tres (3) años, prorrogables, con entradas y salidas múltiples; d) Inversionista: quien aporte sus propios bienes para realizar actividades de interés para el país. Podrá concederse un término de residencia de hasta tres (3) años, prorrogables, con entradas y salidas múltiples; e) Científicos y personal especializado: quienes se dediquen a actividades científicas, de investigación, técnicas, o de asesoría, contratados por entidades públicas o privadas para efectuar trabajos de su especialidad. De igual forma, directivos, técnicos y personal administrativo de entidades públicas o privadas extranjeras de carácter comercial o industrial, trasladados desde el exterior para cubrir cargos específicos en sus empresas y que devenguen honorarios o salarios en la República Argentina. Podrá concederse un término de residencia de hasta tres (3) años, prorrogables, con entradas y salidas múltiples; f) Deportistas y artistas: contratados en razón de su especialidad por personas físicas o jurídicas que desarrollan actividades en el país. Podrá concederse un término de residencia de hasta tres (3) años, prorrogables, con entradas y salidas múltiples; g) Religiosos de cultos reconocidos oficialmente, con personería jurídica expedida por el Ministerio de Relaciones Exteriores, Comercio Internacional y Culto, que ingresen al país para desarrollar en forma exclusiva actividades propias de su culto. Podrá concederse un término de residencia de hasta tres (3) años, prorrogables, con entradas y salidas múltiples; h) Pacientes bajo tratamientos médicos: para atender problemas de salud en establecimientos sanitarios públicos o privados, con autorización para permanecer en el país por un año, prorrogable, con entradas y salidas múltiples. En caso de personas menores de edad, discapacitados o enfermos que por la importancia de su patología debieran permanecer con acompañantes, esta autorización se hará extensiva a los familiares directos, representante legal o curador; i) Académicos: para quienes ingresen al país en virtud de acuerdos académicos celebrados entre instituciones de educación superior en áreas especializadas, bajo la responsabilidad del centro superior contratante. Su vigencia será por el término de

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Capitulo: Delegaciones hasta un (1) año, prorrogable por idéntico período cada uno, con autorización de entradas y salidas múltiples; j) Estudiantes: quienes ingresen al país para cursar estudios secundarios, terciarios, universitarios

o

especializados

reconocidos,

como

alumnos

regulares

en

establecimientos educativos públicos o privados reconocidos oficialmente, con autorización para permanecer en el país por dos (2) años, prorrogables, con entradas y salidas múltiples. El interesado deberá demostrar la inscripción en la institución educativa en la que cursará sus estudios y, para las sucesivas renovaciones, certificación de su condición de estudiante regular; k) Asilados y refugiados: Aquellos que fueren reconocidos como refugiados o asilados se les concederá autorización para residir en el país por el término de dos (2) años, prorrogables cuantas veces la autoridad de aplicación en materia de asilo y refugio lo estime necesario, atendiendo a las circunstancias que determine la legislación vigente en la materia; l) Nacionalidad: Ciudadanos nativos de Estados Parte del MERCOSUR, Chile y Bolivia, con autorización para permanecer en el país por dos (2) años, prorrogables con entradas y salidas múltiples; m) Razones Humanitarias: Extranjeros que invoquen razones humanitarias que justifiquen a juicio de la Dirección Nacional de Migraciones un tratamiento especial; n) Especiales: Quienes ingresen al país por razones no contempladas en los incisos anteriores y que sean consideradas de interés por el Ministerio del Interior y el Ministerio de Relaciones Exteriores, Comercio Internacional y Culto.

ARTICULO 24. — Los extranjeros que ingresen al país como "residentes transitorios" podrán ser admitidos en algunas de las siguientes subcategorías: a) Turistas; b) Pasajeros en tránsito; c) Tránsito vecinal fronterizo; d) Tripulantes del transporte internacional; e) Trabajadores migrantes estacionales; f) Académicos;

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INFORME ANUAL 2015 g) Tratamiento Médico; h) Especiales: Extranjeros que invoquen razones que justifiquen a juicio de la Dirección Nacional de Migraciones un tratamiento especial.

Una vez encuadrado el caso del consultante en uno de los tipos de residencia, se informa sobre la documentación a presentar para iniciar el trámite; •

Certificado de ingreso al país, legalizado por cónsul argentino en el país en que reside,

•

Antecedentes penales en argentina, si es mayor de 16 años,

•

Antecedentes penales del país donde reside,

•

Acta de nacimiento, legalizada por el cónsul argentino en el país en que reside,

•

Cédula de identidad, vigente

•

Certificado de residencia en el país,

•

Certificado de nacimiento si tiene hijos/as nacidos en el país.

•

Solicitar turno en Dirección Nacional de Migraciones a través de página web.

En cuanto a los consultantes que ya tienen iniciado el trámite de Radicación en DNM, se informa sobre intervención que se puede tomar a fin de agilizar dicho trámite.

-

Requisitos para Nacionalización.

Se han registrado también consultas por nacionalización, al respecto se explica en que consiste la misma y la diferencia con la radicación, que mientras el radicado es la persona que tiene su residencia en el país legalizada y no pierde su calidad de extranjero aún cuando tenga una radicación permanente y que el nacionalizado es aquel que se encuentra equiparado a un argentino nativo en todos sus derechos y pierde su calidad de extranjero, se informa sobre los requisitos para tramitar la misma y el lugar. Requisitos para tramitar Nacionalización; Relegar Defensor del Pueblo de Jujuy

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Capitulo: Delegaciones -

Ser mayor de 18 años

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Tener dos años de residencia ininterrumpida en el país, certificada por Dirección Nacional de Migraciones

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Partida de nacimiento legalizada por cónsul argentino en el país de origen,

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DNI, cédula o pasaporte, fotocopia acompañada de original.

DERECHOS DE INTEGRIDAD

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Reclamos por Discriminación

Al respecto se ha registrado consultas por Discriminación, en las que se colaboró con la redacción de nota de reclamo, asimismo en otros casos se intervino con descargo por una denuncia planteada en el INADI, donde además se asesoró en todo el procedimiento, se explica las sanciones que dispone el INADI, las que consisten en charlas de concientización en contra de la xenofobia, racismo, etc.

TRAMITES

- Asesoramiento para confeccionar notas varias

Las solicitudes de colaboración para redactar notas son varias teniendo en cuenta de que se trata de gente del interior o gente que no cuenta con la preparación mínima para poder redactarla por sus propios medios, y de forma idónea en muchos caso, en general, las notas son dirigidas a las comisiones municipales, comunidades aborígenes, por algún reclamo que deseen formular o solicitando alguna ayuda ya sea “ donación de pasajes, donación de materiales de construcción, útiles escolares, de mercadería pedida por los centros vecinales para celebrar aniversarios de los barrios, etc.” También se trabaja mucho con la solicitud de redacción de notas dirigidas a las distintas empresas de transporte interurbano, solicitando pasajes con pase libre para personas discapacitadas, ya que en la empresa le requieren a la gente la nota, debido a que cuando los lugares o asientos establecidos por Ley que se deben reservar para 818

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INFORME ANUAL 2015 discapacitados (dos por colectivo) están ocupados, los encargados de las boleterías manifiesta que cuando la gente se presenta con nota, ellos pese a estar cubiertos los lugares, envían la nota por fax a sus casas centrales y desde allí les dan la autorización para designar los lugares solicitados. Así que se ha trabajado mucho con ese tema dando lugar a un gran número de actuaciones de servicio.

CONFLICTOS ENTRE PARTICULARES EN GENERAL

En virtud a la temática planteada, el área que más demanda tiene ésta delegación a simple consideración es la de: En cuanto a consultas por Conflictos entre particulares en General, las consultas que se encuadran dentro de ésta temática general son aquellas en que la persona consulta en su mayoría por conflictos suscitados entre vecinos, ya sea por calumnias e injurias, o por incumplimiento de algún acuerdo, también por problemas suscitados entre compañeros de trabajo, los consultantes en ésta temática son generalmente gente del interior o integrantes de comunidades aborígenes, se percibe por la cantidad de consultas, que a las comunidades aborígenes les está costando integrarse como comunidad propiamente dicha, ya que muchas de las consultas versan sobre problemas entre los mismos integrantes, por indiferencias que surgen de la propia convivencia, de vecindad, ya sea porque el ganado del vecino se cruza al potrero de otro vecino, o por problemas de familia, que sucede mucho en las comunidades donde la mayoría de los integrantes tienen un vínculo familiar. Las consultas por calumnias e injurias, que hace la gente de la zona rural, en muchas ocasiones han pedido se cite a la otra parte a fin de advertirles de que cesen en sus dichos, es decir solicitan una suerte de mediación manifiestan que están seguros que con una citación cesaran en su accionar, en la mayoría de los casos los consultantes no cuentan con pruebas de sus dichos, por lo que muchas veces en la policía tampoco quieren tomarles la denuncia, ante éstos casos se explica a los consultantes la importancia de contar con medios probatorios a fin de entablar denuncia y posterior demanda por el delito de calumnias e injurias, se les explica e informa la competencia de la Defensoria.

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Capitulo: Delegaciones Los consultantes que recurren por problemas suscitados a raíz de una Locación de su propiedad para vivienda o uso comercial, en su mayoría los mismos realizaron tal locación sin firmar o formalizar el Contrato de Locación, por lo que a la hora de reclamar meses de alquiler adeudado, que es por lo que generalmente concurren no tienen ningún instrumento probatorio de tal locación, por lo que se le explica y se asesora que deben documentar tal Contrato de locación para asegurar sus derechos, en ciertas ocasiones se otorga a solicitud de la persona un modelo de contrato de Locación con los contenidos mínimos que debe cumplir, ya que una vez documentada la locación podrán reclamar su crédito en un Juicio Ejecutivo, si el contrato cumple con todas las formalidades, también les sucede que los inquilinos no quieren desocupar la propiedad locada, para lo cual se les informa sobre el Juicio de Desalojo, por otro lado también recurren inquilinos quejándose de la suba excesiva de los precios de alquiler, a lo que se explica que es un Contrato, que al ser un acuerdo de voluntades, si una de las partes no está de acuerdo, puede tranquilamente rescindir tal contrato, se informa del plazo que se les debe otorgar para el desalojo en caso de que el alquiler sea para vivienda. Igual situación ocurre con las consultas por Deudas generadas en préstamos entre particulares, los consultantes vienen a ver cómo pueden cobrar un préstamo de dinero que le hicieron a un amigo, conocido o familiar, y que ahora no les pagan, en la mayoría de los casos no cuentan con ningún documento probatorio, sólo algunos presentantes cuentan con “pagares”, en el primer caso se les informa de las escasas posibilidades que tienen para que prospere cualquier acción judicial puesto que no cuentan con documentación

probatoria, en el segundo caso cuando la gente

concurre con pagares, si el mismo cumple las formalidades se les informa del procedimiento del Juicio Ejecutivo, y de preparación de la vía ejecutiva, previa intimación por Carta Documento para lo cual deberán recurrir a un abogado particular

-

Referente a Mediación

Este año particularmente ha aumentado la intervención de la Defensoria con Mediación. Se registran consultas por conflictos entre particulares, ya sea por problemas suscitados por préstamo de dinero y más comúnmente por problemas 820

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INFORME ANUAL 2015 generados por Medianera, ya sea porque uno de los propietarios realizó la construcción de la pared medianera a su cargo y al momento de solicitar al vecino la contribución por el gasto realizado el mismo se desentiende, o ya sea porque el vecino usa la pared divisoria sin autorización y sin pagar nada, también los problemas generados por humedad o filtraciones provenientes de la propiedad colindante, la particularidad de éstos casos es que los consultantes se apersonan a la defensoría con el fin principal de que la institución pueda mediar en los conflictos precedentemente mencionados a fin de llegar a un acuerdo conciliatorio, ya sea citando a la otra parte o en muchas ocasiones se nos ha requerido que nos apersonemos hasta sus domicilios. En varias intervenciones que tuvo la Defensoría por Mediación, ya sea por deuda, se obtuvo el pago de las mismas, es así el caso de un actuante que recupero 5000 $ (cinco mil pesos), en otro caso se cancelaron deudas de $700 (setecientos pesos) 500 $ (quinientos pesos). Se explica a ambas partes que consiste la mediación, que es una negociación asistida, ya que las partes actúan por si mismas, que es voluntaria de la misma, es decir que las partes deciden participar o no en el proceso de mediación, que pueden ponerle fin en cualquier momento y que no están obligadas a llegar a un acuerdo, los efectos y alcances que tiene.

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Reclamos por Matriculas profesionales

Por éste tema la consultas en éste año han sido muy reducidas, de parte de gente que contrato los servicios de un profesional abogado y aducen que el mismo les cobro por adelantado sus honorarios para iniciar los distintos tipos de trámites y que pasado un tiempo buscan nuevamente a su abogado para consultar como va su caso, y nunca pueden encontrar al profesional, que el mismo no les informa nada, o también en cierta ocasión aducen que no saben si el profesional ha iniciado efectivamente alguna presentación judicial, en éstos casos se informa a los consultantes que pueden concurrir por el Palacio de Tribunales en Mesa de entrada y verificar con sus datos si hay algún expediente iniciado a su nombre y que en caso de

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Capitulo: Delegaciones existir tal expediente se ofrece consultar trámite del mismo a través de la página web del Poder Judicial. También

se informa que si están pagando un profesional deben requerir

información cuando lo necesiten y por las faltas que denuncian se informa que deberán denunciar tal situación en el Colegio de Abogados, se otorga dirección y número de teléfono del colegio, y se explica que existe dentro de tal Colegio el Tribunal de Ética y Disciplina que regula la actividad del profesional, que deberán dirigir su denuncia por medio de nota a tal tribunal. En el caso de los profesionales de Defensoría de Pobres y Ausentes, se ha podido escuchar de parte de los consultantes quejas respecto de los asesores de ésta institución, en la mayoría las quejas vienen de mujeres que asistieron a alguna audiencia con su ex pareja, y en cuatro o cinco oportunidades han manifestado que la abogada de esa defensoría siempre favorece a los hombres y a ellas no las quiere escuchar, que tiene preferencias, o que no quiere iniciarles el Juicio de Alimentos una vez agotada la audiencia sin resultados positivos ya sea por qué la contra parte no asistió o no hubo acuerdo, y aún cuando la contraparte tiene un trabajo formal, muchas veces no quiere continuar con el procedimiento es decir el Juicio, también hubieron quejas respecto a que en muchas ocasiones no pueden directamente acceder a la atención en tal Defensoría, ya que una vez que la parte contraria se presentó primero a formular su denuncia o pedido, les manifiestan que ya no pueden brindar atención a la otra parte que deberá buscarse un abogado particular, en esos casos se ha ofrecido a las presentantes formularles la queja para que la firmen y elevarla al Secretario de la Superintendencia de Tribunales de la Provincia. Pero las mismas no manifestaron consentimiento al respecto, en esos casos se les informa que si ellas cumplen con los requisitos para acceder a la atención en la Defensoria Regional deben iniciarle el Juicio, se vuelve a mandar a las consultantes manifestando que han sido asesoradas en la defensoría del pueblo donde les informaron que deben iniciarle el trámite que corresponda.

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Derecho de propiedad

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INFORME ANUAL 2015 Las consultas que se registran en la temática general Reclamos referentes a Derecho de Propiedad fueron por problemas entre vecinos, por medianeras, ya sea que el problema sea porque un colindante no desea que su vecino apoye ninguna construcción sobre su medianera, o porque tienen problemas de humedad, o filtración de agua, muchas fueron también las consultas de integrantes de comunidades aborígenes, manifestando que su colindante le cerraba el paso hacía la ruta por querer avanzar sobre otros terrenos, al respecto hubo un caso en particular por el que se efectúo actuación de servicio, en el mismo el colindante había cercado un predio dejando el inmueble del consultante cercado lo que le generó problemas con EJESA ya que personal no podía ingresar hasta el inmueble para hacer lectura del medidor. Se verifican también consultas por condominio en relación a ello se suscitan problemas por humedad y daños entre vecinos, o por división y venta del inmueble sujeto a condominio en éste sentido el problema surge al momento de ponerse de acuerdo para vender y sobre las porciones ideales que le corresponde, a lo que se les su sugiere plantear el problema por mediación, previamente para conservar la relación vecinal, de lo contrario recién enviar carta documento o bien iniciar las acciones judiciales correspondientes a su calidad de dueño afectado, también se informa a los condóminos sobre la facultad de Juez a los fines de autorizar la venta de un inmueble en condominio.

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Desalojos

Los temas más planteados en ésta área han sido las consultas por personas que han sido víctimas de Estafa por la compra de terrenos o propiedades con Boleto de Compraventa y que posteriormente apareció el verdadero dueño y los intimó por Desalojo, varías personas consultaron por éste caso, sólo algunos presentaban documentación, se les explico la diferencia entre Boleto de Compraventa y Escritura Pública que es el único medio idóneo para adquirir la propiedad, en algunos casos se asesoró sobre la posibilidad de cumplimentar los veinte años de posesión a fin de iniciar Juicio de Prescripción Adquisitiva, se les explico el proceso de la demanda por Estafa en contra de quién les había vendido sin estar legitimado, se explica en que consiste la demanda por Usurpación. Defensor del Pueblo de Jujuy

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Capitulo: Delegaciones Particularmente éste año se recibieron varias consultas de gente que recibía carta documento intimándola de Desalojo, pero se trataba de personas que habían ocupado terrenos privados, a las mismas se

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Por escrituración

Las consultas por Escrituración, son casos de gente que adquirió un inmueble o terreno

hace muchos años por boleto de compra venta, o por una cesión de

derechos de una porción de inmueble, o por herencia y en éste último caso nunca abrieron el juicio sucesorio del causante. En los tres casos cuando se trata de gente que tiene más de veinte años de posesión se aconseja obtener la escritura del inmueble a través de un Juicio de Prescripción adquisitiva, se explica el procedimiento del mismo, que deberán concurrir con un agrimensor a fin de mensurar el inmueble y así obtener los planos, se informa sobre los actos posesorios, en que consisten y los medios probatorios de los mismos. Para casos en los que no se cumple con el requisito del tiempo de posesión para la prescripción se informa que en el caso de consultantes con boleto de compraventa intimar al vendedor a fin de que realice la transferencia del inmueble, se informa que deberán concurrir ante un Escribano público, y el caso de los herederos se informa sobre apertura de Juicio Sucesorio, las diversas etapas del mismo, y se informa sobre hijuelas que otorgará el Juez.

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Por Usurpación

En lo referente a ésta temática si bien no se registra en el sistema varias consultas por usurpación propiamente dicha, en la realidad las consultas por la misma son varías sólo que se han registrado bajo la temática de Desalojo por la amplia vinculación entre ambas. En cuanto a Usurpación, se explica a los consultantes sobre la figura delictiva que configura, las consecuencias de formular la denuncia por la misma, el antecedente que configurara para el denunciado, y el procedimiento judicial con el 824

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INFORME ANUAL 2015 que puede continuar, para el cual es aconsejable contar con el patrocinio de un abogado particular a fin de instar el mismo, también se informa sobre la acción civil de daños y perjuicios que puede entablar por la misma.

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Por boletos de compraventa

También se presenta gente que tiene intenciones de comprar un terreno y solicitan asesoramiento para realizar una compra de Buena Fe, en éste caso se explica todos los recaudos previos que deben tomar, como ser; cerciorarse si quién les ésta vendiendo está legitimado, para lo cual se aconseja concurrir por Dirección General de Inmuebles en capital o en rentas de la municipalidad, siempre se aconseja al recurrente comprar debidamente es decir con Escritura Pública se explica que es el único instrumento idóneo que trasfiere la propiedad y les otorga la calidad de dueños. Y en caso de que la compra vaya a realizarse con Boleto de Compraventa ya sea por que se harán pagos parciales o por tratarse de terrenos o inmuebles que no tienen Escritura Pública como es lo que sucede en ésta ciudad de La Quiaca, son muy pocos los inmuebles con escritura, se les explica que derechos le otorga un boleto de compra venta, los riegos que corren, y se explica que cláusulas deben tener en cuenta para firmar tal Boleto de Compraventa, en ocasiones la gente viene con copia de los Boletos antes de firmarlos a fin de que se les asesore sobre las cláusulas. Y en cuanto al tema de condominio se les asesora acerca de obligaciones y derechos que tiene cada uno de ellos, en muchas ocasiones han consultado por división de condominio. Se les explica el derecho de propiedad que significa usar, disfrutar y disponer del bien, que acciones tienen para repeler a terceros.

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Por prescripción Adquisitiva

Y también como se adquiere un inmueble por prescripción adquisitiva los requisitos de posesión, se explica cuales son o en que consisten los actos posesorios, medios probatorios de los mismos, requisitos de la posesión es decir que la misma debe ser pública, pacífica, e ininterrumpida, el tiempo exigido de 20 años, se informa sobre los actos que interrumpen y suspenden la prescripción y demás requisitos

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Capitulo: Delegaciones exigidos por ley, aclarándole que hay medidas preparatorias del juicio. De modo que al consultar con un abogado, tenga un conocimiento de por qué se le exige tanta documentación, y como se llevara a cabo el procedimiento.

RECLAMOS Y DENUNCIAS PENALES

Si bien en ésta temática se registran varias consultas, la particularidad es que por denuncias penales propiamente dichas las consultas fueron escasas, lo que ocurre es que se incluyó en ésta área a las consultas por Delitos penales aduaneros. En el primer caso por ejemplo se ha registrado consultas por denuncias por robo, calumnias e injurias, lesiones, en cada caso respectivamente se explica en que consiste el delito y sus consecuencias, cuando los que concurren son víctimas se explica la diferencia entre realizar una exposición policial y una denuncia; aclarándoles que la exposición tendrá valor mientras se la conserve, si se extravía no queda registro en ninguna parte, mientras que en la denuncia penal, esta, hace todo un circuito desde la seccional donde se la toma, por Central de policía hasta llegar al juzgado de instrucción penal, se le explica sobre la importancia de contar con medios probatorios se seguirá un proceso judicial por algunos de éstos delitos, y que requerirán contar con un abogado para ese momento. También se le explica el valor de la Carátula que se le asigna, que significa el número de sumario policial. Y por que es aconsejable hacer la denuncia y no exposición, en todos los temas pero principalmente en temas de violencia familiar, donde se le asesora a cerca de las medidas que puede solicitar la victima ; como Protección de persona y Exclusión del Cónyuge agresor.

RECLAMOS JUDICIALES

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Consultas sobre estado de trámites de expedientes Judiciales

Las consultas registradas en ésta área se generan cuando el recurrente se apersona a fin de averiguar que puede hacer con el abogado que contrató a fin de 826

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INFORME ANUAL 2015 llevar su causa, que hace tiempo no tiene noticias del mismo y no puede entablar comunicación con el letrado, o en otros casos donde aún habiendo su abogado emitido información la misma no se entiende. En éstos casos en principio se informa al consultante los medios para poder ubicar a su abogado, se informa sobre el Colegio de abogados, y posteriormente se informa que se podrá consultar su expediente a través de página web del poder judicial, para lo que se les requiere el número de expediente, en su defecto se informa que si su abogado nunca les otorgó número de expediente, pueden apersonarse por Mesa de entrada del poder Judicial y con sus datos averiguar si existe causa judicial a su nombre, una vez obtenido el número de expediente se informa del seguimiento que se puede realizar de la misma.

RECLAMOS Y DENUNCIAS LABORALES

Al respecto se destacan una gran cantidad de trabajadores no registrados y falta de pago de haberes, la mayoría de los consultantes por éste tema son personas que trabajan en la construcción, donde se los contrata bajo la forma de contrato de obra, o empleadas domésticas, pero en ningún caso se documenta tal contrato, una vez finalizada la obra no les pagan, y es difícil para los trabajadores probar la relación laboral sin el contrato frente a ésta situación se informa que pueden plantear su denuncia respectiva ante la dirección de Trabajo, previa intimación por telegrama ley. Se le explica en que consiste la audiencia a la que los citan tanto a empleado como a empleador, que es lo que se pretende con la misma. Y en caso de no llegar a un acuerdo, se informa del Juicio Laboral para lo cual deberá contratar un abogado particular, se le explica la importancia de la conciliación, el beneficio de litigar sin gastos que se le acuerda al empleador, frente a su desventaja frente a su empleador. Pero también se informa de las escasas probabilidades de que prospere acción judicial alguna si no cuentan con documentación probatoria de la relación laboral. Se realizaron varias consultas por parte de personas que trabajan en la construcción que fueron contratadas por distintos comisionados municipales, para realizar obras de construcción y que luego no les pagaron, de éstos consultantes sólo unos pocos contaban con contrato de obra formalizado, como son personas del

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Capitulo: Delegaciones campo humildes que no cuentan con los recursos para contratar un abogado particular ni para trasladarse hasta Jujuy a la dirección de trabajo a realizar su denuncia, previa autorización del Defensor del Pueblo se ha tomado intervención en un caso ante el Comisionado de Cieneguillas.

SEGURIDAD EN LA VÍA PÚBLICA

En ésta área generalmente como ya es habitual se generan consultas en épocas tanto de carnaval como de la manca fiesta, fiestas tradicionales, generalmente en la última mencionada, se producen arrestos podría decirse masivos, de jóvenes que se encuentran haciendo disturbios en la vía pública ingiriendo bebidas alcohólicas. Por éstas consultas se explica, de la competencia de la policía para demorarlos por un lapso no mayor a 48 hs, por averiguación de antecedentes, si existen causas que hagan a la persona sospechosa, y además se explica de las infracciones a la Ley 3548/78, por las que generalmente se los detiene art. 23 y 24, disturbios e ingerir bebidas alcohólicas en la vía pública y conducir en estado de ebriedad, y de la multa correspondiente.

PROBLEMÁTICA FAMILIAR

- Alimentos, Cuidado personal del menor y Filiación

En cuanto al tema de Alimentos, todas las consultas al respecto son realizadas por mujeres, teniendo en cuenta que también el padre que se encuentra a cargo de hijos menores también puede solicitar alimentos a la madre que trabaje, no se ha registrado ninguna consulta en ese sentido, todas las consultas al respecto son por mujeres que requieren alimentos al padre de sus hijos. En estos casos, sucede mucho que a la hora de solicitar el asesoramiento para requerir alimentos, a padres que se han desentendido absolutamente de su obligación legal alimentaría, al momento de preguntarles si el niño/a es reconocido por el progenitor, manifiestan

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INFORME ANUAL 2015 que; no es reconocido, pero que tal o cual persona es el padre y que toda la familia lo sabe, en tales casos se informa que; como el niño/a no es legalmente reconocido por el padre, no pueden requerir Juicio de Alimentos, ya que tal reconocimiento es requisito esencial para tramitar el mismo, que de lo contrario el niño/a no es hijo/a ante la Ley por lo que no se puede exigir el cumplimiento de una obligación legal al “padre” que legalmente no es padre, que para poder continuar con tal petición deberán tramitar el Reconocimiento ya sea voluntario o forzoso a través del Juicio de Filiación, ante ello muchas de las consultantes manifiestan que no desean que el padre reconozca al niño/a, ante ello se les informa que lo único que les queda es recurrir por Defensoría Regional a fin de citar a la otra parte a fin de que se comprometa a pasar alimentos, pero que ello sería de común acuerdo, que si la otra parte no se presenta, o presentándose no presta conformidad a acuerdo alguno, o incluso niega la paternidad, no se podrá hacer nada más. En los casos en los que las presentantes desean tramitar el reconocimiento, se les explica las diferentes formas de reconocimiento, la voluntaria que es el procedimiento administrativo ante el Registro Civil, se informan los requisitos; DNI del reconociente, partida de nacimiento del menor actualizada, se explica que no es necesario el consentimiento materno, y las consecuencias que implican el reconocimiento. Así también se informa el reconocimiento Judicial para la cual se explica el procedimiento del juicio de Filiación correspondiente, medios probatorios, ante la ausencia de los mismos la posibilidad de ofrecer prueba de A.D.N, para los casos en los que la otra parte niegue el vínculo filial. Respecto al Cuidado Personal de menores, se les informa en que consiste la misma, la diferencia con la Patria Potestad y la conveniencia de tramitar la misma en casos de separación de los padres, puesto que contar con el instrumento legal que acredita la guarda de hecho les servirá para diferentes trámites entre ellos el que se vincula con la percepción de Asignación Universal por hijo, omitir la autorización del padre para realizar viajes fuera del país. También se explica en que consiste la Guarda, para los casos en que corresponda, Guarda con fines asistenciales. Se informa lo establecido en el nuevo código civil y comercial al respecto:

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Capitulo: Delegaciones Deberes y derechos sobre el cuidado de los hijos ARTÍCULO 648.- Cuidado personal. Se denomina cuidado personal a los deberes y facultades de los progenitores referidos a la vida cotidiana del hijo. ARTÍCULO 649.- Clases. Cuando los progenitores no conviven, el cuidado personal del hijo puede ser asumido por un progenitor o por ambos. ARTÍCULO 650.- Modalidades del cuidado personal compartido. El cuidado personal compartido puede ser alternado o indistinto. En el cuidado alternado, el hijo pasa períodos de tiempo con cada uno de los progenitores, según la organización y posibilidades de la familia. En el indistinto, el hijo reside de manera principal en el domicilio de uno de los progenitores, pero ambos comparten las decisiones y se distribuyen de modo equitativo las labores atinentes a su cuidado. ARTÍCULO 651.- Reglas generales. A pedido de uno o ambos progenitores o de oficio, el juez debe otorgar, como primera alternativa, el cuidado compartido del hijo con la modalidad indistinta, excepto que no sea posible o resulte perjudicial para el hijo.

VIOLENCIA FAMILIAR Y DE GÉNERO

Son recurrentes las consultas por problemas de violencia que padecen en su mayoría las mujeres, las mismas concurren en muchas ocasiones habiendo previamente concurrido por la dependencia policial en donde en algunos casos no quisieron tomarles la denuncia ni exposición policial y otros en los que sólo se les toma una exposición policial, muy rara vez les toman la denuncia policial sin que antes la persona se haya asesorado en ésta defensoría. Con lo que se evidencia un deficiente desempeño en el trabajo policial en éste aspecto ya sea por ignorancia al procedimiento establecido por la Ley Provincial Nº 5107 “De atención Integral a la Violencia Familiar” o por omitir el cumplimiento de sus funciones. Una vez planteado el problema en ésta defensoría, se asesora a las presentantes sobre los derechos que le asisten en virtud de la Ley N º 5.107, se informa en que consiste la Violencia contra la Mujer, según Art. 4 de la Ley Nacional de Violencia contra la Mujer, “ Se entiende por violencia contra las mujeres toda conducta, acción, omisión que de manera directa o indirecta, ya sea en el ámbito 830

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INFORME ANUAL 2015 público o privado, basada en una relación desigual de poder afecte su vida, libertad, dignidad, integridad física, psicológica, sexual, económica o patrimonial como así también su seguridad personal….” Se considera violencia indirecta a los efectos de la presente ley, toda conducta, acción, u omisión, disposición, criterio o práctica discriminatoria que ponga a la mujer en desventaja con el varón. Se explica los tipos de violencia,

-

Física

-

Psicológica,

-

Sexual

-

Económica y patrimonial.

En consecuencia se informa sobre la obligación que tiene la policía de tomarles la denuncia aún ante la ausencia de golpes físicos, porque una de las respuestas que más frecuentemente reciben en la policía es que; como no hay golpes no pueden formular denuncia, por lo que se las envía nuevamente a la dependencia policial bien asesoradas a fin de que exijan se les tome tal denuncia, y retiren constancia de la misma, se informa además de la obligación que tienen las dependencias policiales de informar a las víctimas sobre todos los recursos legales con los que cuenta, según art. 16, seguidamente se les informa que deberán concurrir por Defensoria Regional a fin de tramitar algunas de las medidas de protección que establece la ley al respecto según;

Artículo 21.- El juez, al tomar conocimiento de los hechos que motivan la denuncia, podrá, aún antes de llevarse a cabo la audiencia prevista en el artículo 18, adoptar las siguientes medidas cautelares:

a) Ordenar la exclusión del hogar de quien haya sido denunciado por haber ejercido algún acto de violencia familiar.

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Capitulo: Delegaciones

b) Prohibir el acceso del denunciado al domicilio de quién fue la víctima o a sus lugares de trabajo, estudio, recreación, etc.. Podrá igualmente prohibir que el denunciado realice actos molestos o perturbadores respecto de alguno de los integrantes del grupo conviviente. c)Ordenar el reintegro al domicilio, a petición de quién ha debido salir del mismo por razones de seguridad personal, excluyendo en tal caso de dicha vivienda al agresor denunciado. d) Decretar provisoriamente alimentos, tenencia y derecho de comunicación con los hijos u otros familiares, adecuadas a la circunstancias del caso y sin prejuicio del posterior

tratamiento

por

la

vía

correspondiente.

e) En el supuesto de que la víctima fuera menor, adolescente, anciano o persona discapacitada, se otorgará la guarda protectora provisoria a quién el juez considere idóneo para tal función, siempre que esa medida fuera necesaria para la seguridad psico-física del mismo.

Las medidas más solicitadas son las de Exclusión de hogar, prohibición de acercamiento, del agresor, según sea el caso, o que también pueden tramitarlo con un abogado particular. Se informa además de la asistencia psicológica que pueden requerir para sus hijos victimas también de maltratos, en CAINAF, o para ellas con la psicóloga del Hospital. Con éste tema en particular se hace saber que se ha notado una gran demanda de asistencia psicológica de la misma gente que viene por problemas de Violencia, ya

que

sostienen que obtener un turno con la única

psicóloga que cuenta el hospital es todo un triunfo, y como el psicólogo del CAINAF además atiende en la zona rural, por lo que la gente no puede acceder a la atención requerida. En sí los psicólogos con los que se cuentan en ésta ciudad no dan abasto a la gran demanda de la población.

En cuanto a los Problemas de Concubinato, éste es otro de los problemas más comunes por los que consulta la gente, se evidencia una clara creencia de que por los años de convivencia o por tener hijos en común con la pareja

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INFORME ANUAL 2015 automáticamente adquieren derechos y obligaciones relativos al matrimonio, ésta confusión se ve más acentuada sobre todo en la gente de las zonas rurales, al respecto se les informa la diferencia entre Matrimonio y el concubinato, que los derechos y obligaciones que generalmente ellos alegan corresponden en realidad al matrimonio, se informa de los escasos derechos que otorga el concubinato, básicamente los previsionales, modo de división de bienes correspondiente a cada instituto que es por lo que consultan muchas de las personas. Este tipo de consultas sobre derechos de los concubinos, ha aumentado debido a la difusión del nuevo Código Civil y Comercial que amplía los derechos de las uniones convivenciales, para tales casos se informa las nuevas disposiciones del código civil y comercial: El nuevo código le dedica un título independiente a las “Uniones convivenciales”,

el título III dentro del libro segundo “Relaciones de familia”,

ocupando los artículos 509 al 528. El artículo 509, nos define qué se entiende por unión convivencial con el fin de establecer el ámbito de aplicación de las normas que se disponen en esta sección.Así, expresa que lo establecido en este título se aplicará a la “unión basada en relaciones afectivas de carácter singular, pública, notoria, estable y permanente de dos personas que conviven y comparten un proyecto de vida común, sean del mismo o de diferente sexo”. Para que la unión convivencial tenga los efectos jurídicos que le otorga el nuevo código, el artículo 510 establece ciertos requisitos: 1. los dos integrantes sean mayores de edad; 2. no estén unidos por vínculos de parentesco en línea recta en todos los grados, ni colateral hasta el segundo grado; 3. no estén unidos por vínculos de parentesco por afinidad en línea recta; 4. no tengan impedimento de ligamen ni esté registrada otra convivencia de manera simultánea; 5. mantengan la convivencia durante un período no inferior a dos años. Solamente con fines probatorios, se establece que la existencia de la unión convivencial, su extinción y los pactos que los integrantes de la pareja hayan

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Capitulo: Delegaciones celebrado, se inscriban en el registro que corresponda a la jurisdicción local. Esto quiere decir, que no es necesario que la unión esté inscripta en el registro para que tenga efectos jurídicos, pero la inscripción da prueba suficiente de su existencia y la hace oponible a terceros. De no haberse registrado, el código admite cualquier otro medio probatorio. No procede una nueva inscripción de una unión convivencial sin la previa cancelación de la preexistente en el registro. Asimismo se dispone que la registración de la existencia de la unión convivencial debe ser solicitada por ambos integrantes.

Pactos de convivencia

El nuevo código admite que se suscriban “Pactos de convivencia” entre los convivientes, los cuales deben ser efectuados por escrito y pueden regular, la contribución a las cargas del hogar durante la vida en común; la atribución del hogar común, en caso de ruptura; la división de los bienes obtenidos por el esfuerzo común, en caso de ruptura de la convivencia, entre otras cuestiones. El artículo 515, establece como límite el orden público, la igualdad de los convivientes, y que no impliquen afectar los derechos fundamentales de cualquiera de los integrantes de la unión convivencial. Los pactos pueden ser modificados y rescindidos por acuerdo de ambos. Si cesa la convivencia, cesan de pleno derecho los pactos suscriptos. Son oponibles a terceros siempre que se inscriban en el registro creado al efecto. Los pactos no pueden dejar sin efecto el deber de asistencia, el deber de contribuir ambos convivientes a los gastos domésticos del hogar, la solidaridad de los convivientes por las deudas contraídas por uno de ellos con terceros para solventar las necesidades ordinarias del hogar o el sostenimiento y la educación de los hijos, y el deber que tienen los convivientes de protección al hogar. Las relaciones patrimoniales entre los convivientes se rigen por lo acordado en los pactos de convivencia. A falta de éstos, cada integrante de la unión ejerce libremente las facultades de administración y disposición de los bienes de su

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INFORME ANUAL 2015 titularidad, con la restricción regulada para la protección de la vivienda familiar y de los muebles indispensables que se encuentren en ella. Deberes de los convivientes. Se deben asistencia durante la convivencia. Tienen la obligación de contribuir ambos convivientes a los gastos domésticos del hogar; Son solidariamente responsables por las deudas contraídas por uno de ellos con terceros para solventar las necesidades ordinarias del hogar o el sostenimiento y la educación de los hijos; Protección de la vivienda familiar: Si la unión convivencial ha sido inscripta, ninguno de los convivientes puede, sin el asentimiento del otro, disponer de los derechos sobre la vivienda familiar, ni de los muebles indispensables de ésta, ni transportarlos fuera de la vivienda. Sin embargo, el juez puede autorizar la disposición del bien si es prescindible y el interés familiar no resulta comprometido. Si no media esa autorización judicial, el que no ha dado su asentimiento puede demandar la nulidad del acto dentro del plazo de caducidad de seis meses de haberlo conocido, y siempre que continuase la convivencia. La vivienda familiar no puede ser ejecutada por deudas contraídas después de la inscripción de la unión convivencial, excepto que hayan sido contraídas por ambos convivientes o por uno de ellos con el asentimiento del otro. El cónyuge o conviviente de un progenitor debe cooperar en la crianza y educación de los hijos del otro, realizar los actos cotidianos relativos a su formación en el ámbito doméstico y adoptar decisiones ante situaciones de urgencia. Como puede apreciarse, el nuevo código le da una protección especial a la vivienda familiar objeto de la unión convivencial. Hasta este momento los convivientes no tenían una acción legal para mantener el bien destinado a la vivienda o inclusive los bienes muebles necesarios para el uso del mismo, en caso de que uno de los dos decidiera enajenarlos o donarlos. Cese de la unión convivencial. El art. 523 enumera las causas por las cuales puede finalizar la unión convivencial:  por la muerte de uno de los convivientes;

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Capitulo: Delegaciones  por la sentencia firme de ausencia con presunción de fallecimiento de uno de los convivientes;  por matrimonio o nueva unión convivencial de uno de sus miembros;  por el matrimonio de los convivientes;  por mutuo acuerdo;  por

voluntad

unilateral

de

alguno

de

los

convivientes

notificada

fehacientemente al otro;  por el cese de la convivencia mantenida. La interrupción de la convivencia no implica su cese si obedece a motivos laborales u otros similares, siempre que permanezca la voluntad de vida en común.

Compensación económica Una vez cesada la convivencia, el código prevé la posibilidad de una compensación económica para el conviviente que sufre un desequilibrio manifiesto que signifique un empeoramiento de su situación económica con causa adecuada en la convivencia y en su ruptura. La compensación puede consistir en una prestación única o en una renta por un tiempo determinado que no puede ser mayor al plazo que duró la unión convivencial. Puede pagarse con dinero, con el usufructo de determinados bienes o de cualquier otro modo que acuerden las partes o en su defecto decida el juez. En éste último caso, para fijar la compensación económica el juez puede tomar de base las siguientes circunstancias, entre otras:  el estado patrimonial de cada uno de los convivientes al inicio y a la finalización de la unión;  la dedicación que cada conviviente brindó a la familia y a la crianza y educación de los hijos y la que debe prestar con posterioridad al cese;  la edad y el estado de salud de los convivientes y de los hijos;

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INFORME ANUAL 2015  la capacitación laboral y la posibilidad de acceder a un empleo del conviviente que solicita la compensación económica;  la colaboración prestada a las actividades mercantiles, industriales o profesionales del otro conviviente;  la atribución de la vivienda familiar.  La acción para reclamar la compensación caduca a los seis meses de haber finalizado la convivencia.  Atribución del uso de la vivienda familiar

En caso de que uno de los convivientes tenga a su cargo el cuidado de hijos menores de edad con capacidad restringida o con discapacidad o, si se acredita la extrema necesidad de una vivienda y la imposibilidad de procurársela de forma inmediata, el juez puede atribuirle por un tiempo determinado -el que no puede exceder de dos años desde el cese de la convivencia- el uso del inmueble que fue sede de la unión convivencial. Asimismo, a pedido de parte, el juez puede establecer una renta compensatoria por el uso del inmueble a favor del conviviente a quien no se atribuye la vivienda, que el inmueble no sea enajenado por un plazo sin el acuerdo expreso de ambos y que el inmueble en condominio de los convivientes no sea partido ni liquidado. La decisión produce efecto frente a terceros si se inscribe en el registro correspondiente. Si se trata de un inmueble alquilado, el conviviente no locatario tiene derecho a continuar en la locación hasta el vencimiento del contrato, manteniéndose el obligado al pago y las garantías que primitivamente se constituyeron en el contrato. La atribución de la vivienda cesa por el cumplimiento del plazo fijado por el juez, por el cambio de circunstancias que se tuvieron en cuenta para su fijación y por las causas de indignidad previstas en materia sucesoria. Distribución de los bienes Al producirse el cese de la unión convivencial la distribución de los bienes se efectuará conforme lo establecieron los convivientes.

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Capitulo: Delegaciones A falta de pacto, el art. 528 dispone que los bienes adquiridos durante la convivencia se mantienen en el patrimonio al que ingresaron, sin perjuicio de la aplicación de los principios generales relativos al enriquecimiento sin causa, la interposición de personas y otros que puedan corresponder. Como puede advertirse, el código no dispone una forma novedosa de repartición de los bienes más allá de la introducción del instituto de los pactos de convivencia. Por estos problemas de concubinato se ha podido detectar en muchos de los presentantes que concurren con la intención y el deseo de que en nuestra institución se cite a la parte contraria a fin de mediar en sus conflictos de pareja. Por lo que se les informa que en Defensoría Regional podrán solicitar tal mediación. Tanto en las consultas por Divorcio, y en las de Problemas de concubinato, en ambas se consultan y asesoran a la vez temas de Alimentos, Régimen de contacto y cuidado personal de los menores.-

DIVORCIO

Al igual que en las uniones convivenciales también registramos consultas por Divorcio como trámite más sencillo que trae el nuevo Código Civil, los consultantes manifiestan que escucharon o les dijeron que con la reforma del código civil, se ha facilitado el trámite del divorcio y que pueden solicitarlo en cualquier oficina pública. Al respecto se informa a los mismos sobre los cambios que trae el nuevo Código, respecto del trámite del Divorcio, la eliminación de causales objetivas, la posibilidad de que lo solicite uno sólo de los cónyuges sin necesidad de demandar al cónyuge que no quiere el divorcio, se informa que ya no se deberá esperar que transcurran los tres años para obtener el divorcio vincular, que los divorcios han estado siendo decretados por los tribunales de familia en el plazo estimado de tres meses, que deben concurrir ante el Juez con abogado que los patrocine o represente, se explica en que consiste la propuesta de convenio regulador que se establece en los artículos:  ARTÍCULO 437.- Divorcio. Legitimación. El divorcio se decreta judicialmente a petición de ambos o de uno solo de los cónyuges.

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INFORME ANUAL 2015  ARTÍCULO 438.- Requisitos y procedimiento del divorcio. Toda petición de divorcio debe ser acompañada de una propuesta que regule los efectos derivados de éste; la omisión de la propuesta impide dar trámite a la petición. Si el divorcio es peticionado por uno solo de los cónyuges, el otro puede ofrecer una propuesta reguladora distinta. Al momento de formular las propuestas, las partes deben acompañar los elementos en que se fundan; el juez puede ordenar, de oficio o a petición de las partes, que se incorporen otros que se estiman pertinentes. Las propuestas deben ser evaluadas por el juez, debiendo convocar a los cónyuges a una audiencia. En ningún caso el desacuerdo en el convenio suspende el dictado de la sentencia de divorcio. Si existe desacuerdo sobre los efectos del divorcio, o si el convenio regulador perjudica de modo manifiesto los intereses de los integrantes del grupo familiar, las cuestiones pendientes deben ser resueltas por el juez de conformidad con el procedimiento previsto en la ley local.  ARTÍCULO 439.- Convenio regulador. Contenido. El convenio regulador debe contener las cuestiones relativas a la atribución de la vivienda, la distribución de los bienes, y las eventuales compensaciones económicas entre los cónyuges; al ejercicio de la responsabilidad parental, en especial, la prestación alimentaria.-

SEGURIDAD VIAL

En ésta área las consultas fueron por foto - multas en las

provincias de

Catamarca, Santiago del Estero y ciudad de Buenos Aires, en tales casos se informa y colabora con Descargo que deben formular, se informa de la inconstitucionalidad del sistema radar foto multa, y en general de la infracción a la Ley Nacional de Tránsito, en cuanto al procedimiento, el modo de notificación, y en cuanto a la Competencia. Se explicaba sobre todo lo actuado por el Defensor del Pueblo en tales casos, y también se informó sobre la derogación de los decretos municipales, por Foto multas de Maimará y Pampa Blanca, por lo que se les explicaba que ya no tenía

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Capitulo: Delegaciones ningún sentido que efectúen descargo alguno, de todas formas se les requería algún correo electrónico a fin de posteriormente mandarles un mail con nota explicándoles todo lo actuado por la Defensoría al respecto. También han continuado consultas por multas generadas por inspectores de tránsito de la Municipalidad de La Quiaca realizada a los lugareños. Los recurrentes manifiestan que tales multas fueron mal labradas, las mismas obedecen a infracciones por no llevar casco o falta de papeles en el caso de conductores motociclistas, en el caso de conductores de vehículo automotor por falta de alguna documentación. La quejas obedecen a que por ejemplo en algunos caso los recurrentes manifestaron que el inspector de tránsito se encontraba en estado de ebriedad y agresivo, en otros casos que si bien la multa debía labrarse por falta de alguna documentación al momento de confeccionar la misma se registra con otra falta más grave pese al reclamo del supuesto infractor, pero que finalmente los mismos terminan pagando la multa a fin de recuperar la documentación que les retiene en ese momento el inspector. En los demás casos se les explicó cómo deben formular la queja y se explicó la intervención que puede tomar la Defensoría pero la gente no regresó con la queja.

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INFORME ANUAL 2015

DELEGACIÓN PERICO DENUNCIAS, RECLAMOS, QUEJAS FORMULADAS POR LOS CIUDADANOS

TEMAS



% POR TEMA

DEFENSA DEL CONSUMIDOR

35,71 %

PROBLEMÁTICA FAMILIAR EN GENERAL

17,41 %

SERVICIOS PÚBLICOS Y/O INTERÉS PÚBLICO

14,73 %

SEGURIDAD VIAL

8,48 %

CONFLICTO ENTRE PARTICULARES EN GENERAL

7,14 %

OBRAS PUBLICAS

4,02 %

JUBILACIONES, PENSIONES Y SEGURIDAD SOCIAL

3,57 %

SISTEMA DE SALUD

2,68 %

RECLAMOS Y DENUNCIAS LABORALES

2,23 %

IMPUESTOS Y TASAS

1,79 %

DERECHOS DE IDENTIDAD

1,34 %

SEGURIDAD

0,45 %

EDUCACION Y CULTURA

0,45 %

RECLAMOS Y DENUNCIAS RECIBIDAS SOBRE EL ÁREA DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR

En menor medida se recibieron consultas con respecto a otras Áreas como ser la de Defensa del Consumidor, con respecto al tema las consultas presentadas en la institución, fueron realizadas por reiteradas violaciones a los derechos de los Defensor del Pueblo de Jujuy

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Capitulo: Delegaciones consumidores y usuarios en cuanto al cumplimiento de la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor y su modificatoria Ley 26.361. Por lo que se procedió a explicar sobre los derechos y obligaciones de todas las partes intervinientes en una relación de consumo.

-

TELEFONIA CELULAR

Dichas violaciones a los derechos de los consumidores fueron cometidas por conductas irregulares de parte de entidades particulares o empresas privadas, prácticas comerciales irregulares, falta o mala información, incumplimiento de lo pactado previamente o convenido, adquisición de productos con fallas, deteriorados o sin funcionamiento, falta de cumplimiento de la garantía legal e inconvenientes con el servicio técnico, ofertas engañosas, cláusulas abusivas en los contratos, aplicación de intereses excesivos, afectación en Veraz, etc. La utilización del servicio de telefonía celular ha generado diversos inconvenientes para los consumidores y usuarios, no solamente hablamos de la utilización del servicio, sino también la compra-venta de equipos y diversos accesorios de los mismos. Los reclamos en general son por problemas técnicos que presentan los equipos (fallas de software o configuración, falta de señal, defecto de las baterías, falta de servicio o cobertura y problemas de facturación, etc), lo cual genera el inconveniente de tener que reclamar en la casa prestadora del servicio o en su defecto en la empresa que ha comercializado el equipo ya sea personal o telefónicamente. Luego de ello siendo derivados, los consumidores o usuarios del producto, a un servicio técnico, que lejos de dar una solución concreta, eficiente y rápida al problema, derivan los equipos a servicios técnicos más especializados ubicados en diversos lugares del país, transformándose en meras agencias de recepción de los equipos. Todo ello generando nuevamente un desgaste para el titular del equipo que debe recurrir de un lugar a otro buscando una solución, lejos del lugar donde adquirió el producto y donde deberían otorgar una solución cierta para su problema, y no en cambio, derivando el reclamo, en un servicio técnico de la marca 842

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INFORME ANUAL 2015 que no cuenta con plazos para la reparación del equipo o responsabilidades objetivas prevista por la ley de Defensa del Consumidor en cumplimiento de la garantía legal que la misma prevé. Con respecto a la utilización del servicio, los principales problemas generados con las empresas de telefonía celular son por falta de prestación del servicio, cobertura de la red, y de facturación, donde el cliente debe comunicarse con el centro de atención al cliente o recurrir a la empresa para lograr formalizar un reclamo, que muchas veces no es tomado o tramitado por las largas esperas. Las empresas pese a los reclamos realizados por los clientes, solicitan nueva información o la tramitación de uno nuevo, hasta el punto de que el cliente se ve obligado a seguir abonando el servicio o rescindir el contrato a su costo para cambiar de empresa por la falta de respuestas de la empresa prestadora del servicio. También los problemas por facturación han generado que el cliente tenga que buscar a través de la empresa o del centro de atención al cliente la respuesta a sus reclamos, los cuales lejos de ser atendidos, son tramitados en forma burocrática, exigiendo a su titular el cumplimiento de ciertos requisitos, siendo nuevamente vulnerados los derechos de los usuarios o clientes, ya que la empresa no informa claramente o en forma detallada sobre los cargos y costos de las llamadas y de los servicios de la línea. No menos importante, en cuanto a la telefonía celular, es la prestación del servicio, ya que no solo debemos de hablar de fallas en la utilización de servicio para realizar llamadas, sino también para mandar mensajes de texto, a los que se le incorporo distintos servicios en donde los usuarios a través de mensajes de textos pueden contratar el envío por ese mismo sistema de chistes, horóscopos, noticias, imágenes, juegos, etc., no siendo informado de manera cierta y detallada, el cargo del servicio o la condiciones de su utilización, siendo casi imposible dar de baja el servicio por el mismo medio por el cual se activó, donde las empresas de telefonía celular, ante los reclamos de los usuarios, tampoco otorgan soluciones concretas para dar de baja el servicio o información sobre el costo del mismo, o en caso de brindar solución y proceder a la baja del servicio contratado, no realizan el reintegro de los importes consumidos por dichas aplicaciones.

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Capitulo: Delegaciones A su vez con la incorporación de nuevos productos, otro servicio que trae aparejado serios inconvenientes es el de Internet móvil que han incorporado las empresas de telefonía. En este contexto los principales problemas son con falta de conexión, cobertura del servicio, configuración y problemas, donde así también como con los problemas que presentan los teléfonos celulares, deben recurrir a un servicio técnico o realizar reiterados reclamos para encontrar una solución a su problema, generando los mismos inconvenientes para los clientes (demoras, trámites administrativos, el pago del abono sin contar con el servicio, etc.). Donde el cliente, luego de hacer varios reclamos y no tener una respuesta por parte de la empresa, se encuentra con la negativa de la misma de dar de baja el servicio o en su defecto a la rescisión del contrato a cambio del pago de un cargo elevado por parte del cliente. También los usuarios y consumidores del servicio de telefonía celular se han encontrado con un nuevo problema derivados de las empresas prestadoras del servicio de telefonía móvil, el cual consiste en la imputación de líneas a nombre de los mismos sin que ellas fueran solicitadas o contratadas, generando cargos por abonos impagos, recibiendo en muchos casos, intimaciones de pago por departamentos de cobranzas que invocando un supuesto mandato de las empresas, exigen la cancelación de supuestos cargos debidos, amenazando con iniciar acciones judiciales y proceder a realizar embargos sobre sus bienes ante la falta de respuesta. Obviamente, dicha imputación, genera, amén de la preocupación del caso, la necesidad de tramitar por parte de los usuarios o consumidores, el desconocimiento de las líneas, los cuales deben ser realizados ante las empresas prestadoras de servicios, las cuales lejos de brindar una solución rápida y expedita, proceden a realizar un trámite burocrático, donde el damnificado, debe solicitar la solución del problema en reiteradas oportunidades, recurriendo muchas veces al ente regulador del servicio ante la falta de solución. Otro inconveniente, que ha tenido trascendencia, es el derivado de la solicitud de baja del servicio que pretenden hacer los usuarios y consumidores ante las empresas prestatarias, ya sea para el servicio de telefonía móvil o Internet. En este caso particular el cliente se encuentra que ante el pedido de baja de la línea o el servicio de Internet, la empresa le informa en forma incorrecta los pasos a seguir para

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INFORME ANUAL 2015 que la línea sea dada de baja o cancelado el servicio, como por ejemplo, abonar la próxima factura y realizar el reclamo posteriormente toda vez que la facturación a cerrado para el periodo y debe formalizarla en otra fecha, pero cuando el cliente se comunica en la fecha indicada por el operador, nuevamente se le exige el pago de la nueva factura para proceder a la baja su línea y así sucesivamente. Son varias las indicaciones incorrectas que manifiestan las empresas prestatarias para dar de baja las líneas de sus clientes, sin que se efectivice la misma, pese a que la mayoría de las empresas exigen el envío de una nota mediante el correo argentino a un apartado especial provisto por la empresa, en la cual conste el pedido de baja de la línea solicitado de manera formal por su titular. En otros casos se omite explicar al consumidor sobre las sumas que deberán abonarse por no haber dado cumplimiento al plazo estipulado por el contrato, dado que a la hora de adquirir un nuevo equipo, se otorga un beneficio de un presunto “subsidio”, lo que implica que el monto del equipo sea menor al de precio de venta, por tanto que si el usuario no mantiene su línea por el plazo estipulado se quita el subsidio y se cobra el precio real del equipo. En estos casos se asesora al respecto, se explica obligaciones y derechos de ambas partes. Se informa al consultante que a la hora de realizar cualquier tipo de reclamo o trámite ante las empresas de telefonía móvil soliciten un número de reclamo, tramite, queja o baja, el cual servirá a futuro en caso de que el inconveniente continúe. A su vez se interviene en cada caso solicitando a las empresas a que procedan a dar efectivo cumplimiento a lo pactado ya sea conforme a las condiciones de prestación de servicio, cambios de equipos, readecuación de facturas, etc.

-

SEGUROS

Con respecto a los Seguros en General, debemos hablar del cobro que realizan diversas compañías de la cuota del seguro, pese a que el mismo no ha sido contratado o solicitado por su titular, ocasionando que el afectado por descuentos de esta naturaleza, deba concurrir a la entidad financiera que realiza los descuentos de sus haberes y tramitar el desconocimiento de los mismos. El problema se presenta, se agrava, cuando la entidad que realiza los descuentos por cuenta y orden de la Defensor del Pueblo de Jujuy

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Capitulo: Delegaciones compañía de seguros, deslinda su responsabilidad manifestando que sólo es un agente de retención y que el verdadero reclamo debe plantearse ante la compañía de seguros, generando mayores tramites y gastos, toda vez que dichas compañías se encuentran fuera de la provincia obligando al titular del reclamo a realizar costosas llamadas de larga distancia para poder tramitar dicho reclamo. En el caso particular, que la cuota del seguro sea descontada mediante debito automático de los haberes o cuenta bancaria, sin haber sido contrato o solicitado, las entidades bancarias no pueden deslindar responsabilidad alguna en cuanto al descuento indebido, por lo cual los consumidores o usuarios de las mismas deben presentar el desconocimiento de la operación y solicitar la cancelación de los descuentos, como así también el reintegro de los cargos descontados en forma indebida. Actualmente, el espectro de los seguros se ha visto ampliado en virtud de que ya no solamente debemos hablar de seguros de vida o de la propiedad inmueble, sino que los mismos se han extendido a los bienes muebles (electrodomésticos, computadoras, etc.) o de utilización de servicios (seguro contra robo en cajeros automáticos), e incluso, a situaciones de la vida cotidiana, que antes no se pensaba en contar con un seguro (seguro contra robo de cartera o bolsos en el supermercado). En todos estos casos, desde esta Institución se realiza la intervención correspondiente, solicitándose así la baja de todos y cada uno de los presuntos servicios contratados, más la devolución de los importes descontados en el hipotético caso que estos no hubiesen sido contratados por el particular. Se explica a su vez que en caso de recibir cualquier llamada telefónica en la cual se ofrezca alguno de estos seguros deben rechazarla, dado que al prestar su consentimiento vía telefónica, estarán contratando todos los servicios ofrecidos y en caso de solicitar la baja no se podrá reclamar por la devolución de los importes ya abonadas.

-

CASAS COMERCIALES

En primera medida y por el grado de importancia, debemos hablar de la falta o mala información que las casas comerciales brindan a sus clientes en la etapa 846

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INFORME ANUAL 2015 precontractual, es decir, en el momento del ofrecimiento del producto o servicio, sin informar o entregar las condiciones generales de contratación. En este contexto podemos mencionar cuando las casas comerciales realizan sus operaciones a través de operaciones a crédito, sin informar de manera clara, cierta o detallada, el monto total a abonar, cantidad de cuotas o intereses de las mismas. Así también el cargo por los seguros o garantías extendidas que ofrecen junto con la compra del producto, los cuales son de valores elevados y por varios años, aumentando considerablemente el valor de la operación a financiar. Hay que destacar que en este caso en particular, según la normativa de la ley de Defensa del Consumidor, toda falta o mala información es sancionada con la nulidad del contrato (Art. 4 y 37 Ley 24240), pero el verdadero problema se presenta dado que al ser las operaciones realizadas por crédito otorgado por la empresa a través de entidades financieras contratadas a tal efecto, dicha solución prevista por la normativa mencionada se ve envuelta en una mayor cantidad de trámites que debe realizar el titular de la compra para lograr la cancelación de la operación y baja del crédito contraído en su oportunidad, dado que no solo debe interactuar con el comercio en el cual adquirió el producto, sino también con la entidad financiera que es quien realiza mensualmente el cobro o el débito de las cuotas correspondientes. Otro tema de igual importancia que ha ocasionado varios reclamos, son los problemas por productos fallados, de los cuales hay que diferenciar dos grandes grupos: los productos que poseen fallas de origen, desde el mismo momento en el que fueron entregados y aquellos que presentan fallas luego de un determinado periodo de uso. Tal diferenciación debe plantearse para determinar la forma de tramitación del reclamo y su solución, ya que los productos fallados desde la entrega genera el reclamo por cambio del producto por uno nuevo o en su defecto la devolución del dinero abonado por él a elección del titular de la compra, siempre y cuando se encuentren dentro del plazo de prueba que generalmente no supera el plazo de 10 días, en caso de que este se encuentre vencido ya es necesario el ingreso del producto al servicio técnico que será quien determine si la falla efectivamente proviene de fábrica o no; mientras que los productos que presentan problemas o fallas luego de un determinado periodo de utilización, genera el hecho de

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Capitulo: Delegaciones que el cliente debe recurrir al servicio técnico de la marca, el cual en la mayoría de los casos procede a realizar la reparación del producto y solamente luego de que ello sea imposible o por reparaciones reiteradas, procede recién a realizar el cambio por uno nuevo o la devolución del dinero. Hay que aclarar que este es un tema importante, toda vez que el titular de la compra se ve envuelto en la obligación de realizar reiterados reclamos para obtener una solución, no siendo atendido en tiempo y forma por la empresa, la cual solamente deriva el reclamo al servicio técnico de la marca, pese a que la ley de Defensa del Consumidor prevé su responsabilidad solidaria con la fábrica y el proveedor. El servicio técnico lejos de brindar una rápida solución al reclamo por el producto, envía el mismo a la fábrica, demorando la reparación o en su defecto el cambio del producto, no comprometiéndose en la solución del caso o en un plazo cierto para que ello ocurra. En este sentido se procede a informar al usuario que no debe llevar el producto a otro servicio técnico que no sea el indicado por la fábrica ya que en caso de omitir dicha indicación el producto quedará sin cobertura de la garantía, dado que este es un presupuesto para excluir la misma. En general también tenemos que hablar de la financiación que realizan determinadas empresas, por supuestos préstamos personales, los cuales en realidad son empréstitos con entidades financieras que muchas veces no se encuentran en nuestra provincia. El problema surge en realidad, cuando el consumidor adquiere un producto de la casa comercial en cuotas a través de una financiación que ofrece la misma, la cual genera cargos elevados por otorgamiento e intereses por la cantidad de cuotas ofrecidas, hecho que no es informado de manera correcta por la empresa y el consumidor conoce su contenido luego de abonar la primera cuota o de revisar la abultada documentación suscripta en su oportunidad. En tal oportunidad, el consumidor advierte que la compra mediante la financiación ofrecida por la empresa, es elevada y excesiva, a diferencia de lo informado por el vendedor en su primera visita al comercio, generando la necesidad de anular la operación, ya que muchas veces, no se retira el producto de la compra luego de formalizar la misma. Obviamente toda la operación cae sobre la protección del derecho de información previsto por la Ley 24240 de Defensa del Consumidor,

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INFORME ANUAL 2015 habilitando la anulación de la operación y la cancelación de todos los cargos derivados de la misma. En estos casos siempre se informa al usuario sobre la importancia de leer toda la documentación antes de firmar, dado que al realizar este acto presta su consentimiento aceptando así todas las condiciones y cláusulas previstas en la mencionada documentación.

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TARJETAS DE CRÉDITO

La Ley 25.065 a enmarcado normativamente la operatoria con las tarjetas, por lo cual, ante cualquier problema o inconveniente, no solo debemos cotejar la ley de Defensa del Consumidor en la solución del conflicto, sino también la ley de Tarjeta de Crédito que nos brinda su marco regulatorio. La principal afluencia de reclamos referidos a las tarjetas de crédito, la encontramos con respecto a cargos cobrados a sus titulares por parte de las mismas, los cuales son realizados en forma indebida toda vez que los mismos no son debidos o jamás se ha formalizado el contrato respectivo. Es decir, las tarjetas de crédito, intiman al pago por renovación o cargos de la tarjeta, pese a que las mismas no fueron solicitadas o recibidas por sus titulares. Es importante destacar, que además de los problemas con respecto al contenido del contrato de suscripción con la tarjeta de crédito, es decir, de la falta de información del mismo o de alguno de sus requisitos (plazo de vigencia del contrato, cargos, entregar de copia del contrato, etc.), debemos mencionar la falta de formalización o perfeccionamiento del mismo, ya que para producir dicho efecto, se debe firmar el contrato, emitir las tarjetas de crédito y ser recibidas de conformidad por su titular, hecho que no sucede toda vez que las mismas son entregadas a personas indeterminadas o dejadas en el domicilio sin ser efectivamente recibidas por su titular. Por último podemos mencionar, como tema de importancia, la imputación de compras no realizadas por sus titulares, lo cual trae como consecuencia que el titular de la tarjeta de crédito deba presentarse en el comercio y proceder a realizar el Defensor del Pueblo de Jujuy

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Capitulo: Delegaciones correspondiente desconocimiento de la operación, donde la empresa debe proceder a verificar la compra imputada y en su caso a hacer los descuentos correspondientes. Hay que mencionar que en la mayoría de los casos no se realiza en el plazo previsto por la ley de tarjeta de créditos (30 días) dejando por consentida la operación y quitando acción alguna por parte del titular de la tarjeta. En los casos de renovación de la tarjeta se explica a los consultantes que poseen un plazo de 60 días previos a la fecha de renovación para poner en conocimiento a la entidad a través de cualquier medio fehaciente sobre su intención de dejar sin efecto la renovación y por ende la continuidad con la firma.

Problemas por solicitud de Baja

Las consultas recibidas en nuestra Institución con respecto a este tema surge como consecuencia de los obstáculos e imposibilidad de los particulares para gestionar la baja de una tarjeta, puesto que en la mayoría de los casos, la misma debe tramitarse mediante comunicación telefónica al centro de atención al cliente de la entidad emisora de la tarjeta, significando un gran costo para algunos o una pérdida de tiempo debido a que tras insistir durante mucho tiempo no logran ser atendidos, otras veces manifiestan que solicitaron la baja en reiteradas oportunidades y la misma no fue tomada razón por la cual se siguen emitiendo resúmenes y generándose cargos por el mantenimiento de la misma. A pesar de la existencia de numerosos centros de atención al cliente, en la mayoría de los casos, los reclamantes no pueden comunicarse con el interno indicado a los fines de solicitar la baja de su tarjeta, por lo que se acercan a ésta Institución, a los fines de que colaboremos. Generalmente lo que se hace es insistir entablando comunicación telefónica, la mayoría de las veces obtuvimos el resultado deseado, otorgándonos el N° de Baja correspondiente, en otras ocasiones al no poder concretar el llamado solicitamos a los consultantes que formalicen reclamo en nuestra institución a los fines de requerir información, detalle de la situación del usuario y solicitar la baja de la tarjeta. Se explica que una vez solicitada la baja sea en forma telefónica o apersonándose a

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INFORME ANUAL 2015 la misma deberán otorgarles un N° de baja, generalmente se hace en una constancia escrita a los fines de contar con documentación respaldatoria de dicha gestión.

Problemas por Información Insuficiente en Resumen de Cuenta

Por lo general, las consultas relacionadas con este tema, refieren sobre la falta de información en los resúmenes de cuenta sobre la existencia de saldos deudores, gastos administrativos, etc. En este punto se procede explicar condiciones básicas de la Ley que regula la relación entre el emisor de la tarjeta de crédito y el titular de la misma: El emisor deberá confeccionar y enviar mensualmente un resumen detallado de las operaciones realizadas por el titular o sus autorizados, el mismo deberá ser enviado al domicilio o a la dirección de correo electrónico que indique el titular en el contrato o el que con posterioridad fije fehacientemente, con una anticipación mínima de cinco (5) días anteriores al vencimiento de su obligación de pago, independientemente de lo pactado en el respectivo contrato de Tarjeta de Crédito. En el supuesto de la no recepción del resumen, el titular dispondrá de un canal de comunicación telefónico proporcionado por el emisor durante las veinticuatro (24) horas del día que le permitirá obtener el saldo de la cuenta y el pago mínimo que podrá realizar, la copia del resumen de cuenta deberá estar a disposición del titular en la sucursal emisora de la tarjeta. El resumen mensual del emisor o la entidad que opere por su cuenta deberá contener entre otras cosas: a) Identificación del emisor, de la entidad bancaria, comercial o financiera que opere en su nombre; b) La identificación del titular y los titulares adicionales, adherentes, usuarios o autorizados por el titular; c) Fecha de cierre contable del resumen actual y del cierre posterior; d) Fecha en que se realizó cada operación; e) Importe de cada operación; f) Fecha de vencimiento del pago actual, anterior y posterior;

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Capitulo: Delegaciones g) Tasa de interés compensatorio y fecha a partir de la cual se aplica el interés compensatorio o financiero; h) Monto y concepto detallados de todos los gastos a cargo del titular, excluidas las operaciones realizadas por éste y autorizadas. Se explica Impugnación (tema desarrollado anteriormente).

Problemas por Información Insuficiente a la hora de solicitar una Tarjeta de Crédito

El tema aquí tratado se relaciona con las cláusulas insertas en los contratos de adhesión, pues el contrato de tarjeta de crédito, así como los contratos bancarios, responde a esta clasificación. En consonancia, y tratándose de que el banco o la entidad emisora es un profesional, debe brindar información cierta, clara y detallada a sus clientes. Reviste carácter significativo resaltar en la cuestión tratada la obligación de la empresa de atender con diligencia la situación de cada cliente en particular, pues ello se encuentra ligado a la buena calidad total del servicio brindado. Conforme legislación vigente (Ley 25.065) con respecto al contenido del contrato de emisión de Tarjeta de Crédito el mismo debe contener los siguientes requisitos:

a) Plazo de vigencia especificando comienzo y cese de la relación (plazo de vigencia de la tarjeta). b) Plazo para el pago de las obligaciones por parte del titular. c) Porcentual de montos mínimos de pago conforme a las operaciones efectuadas. d) Montos máximos de compras o locaciones, obras o retiros de dinero mensuales autorizados. e) Tasas de intereses compensatorios o financieros. f) Tasa de intereses punitorios. g) Fecha de cierre contable de operaciones.

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INFORME ANUAL 2015 h) Tipo y monto de cargos administrativos o de permanencia en el sistema (discriminados por tipo, emisión, renovación, envío y confección de resúmenes, cargos por tarjetas adicionales para usuarios autorizados, costos de financiación desde la fecha de cada operación, o desde el vencimiento del resumen mensual actual o desde el cierre contable de las operaciones hasta la fecha de vencimiento del resumen mensual actual, hasta el vencimiento del pago del resumen mensual, consultas de estado de cuenta, entre otros). i) Procedimiento y responsabilidades en caso de pérdida o sustracción de tarjetas. j) Importes o tasas por seguros de vida o por cobertura de consumos en caso de pérdida o sustracción de tarjetas. k) Firma del titular y de personal apoderado de la empresa emisora. 1) Las comisiones fijas o variables que se cobren al titular por el retiro de dinero en efectivo. m) Consecuencias de la mora. n) Una declaración en el sentido que los cargos en que se haya incurrido con motivo del uso de la Tarjeta de Crédito son debidos y deben ser abonados contra recepción de un resumen periódico correspondiente a dicha tarjeta. h) Causales de suspensión, resolución y/o anulación del contrato de Tarjeta de Crédito.

Se procede a informar sobre estos puntos en particular a la hora de decepcionar quejas por el tema arriba mencionado. Se indica a su vez que a la hora de firmar un contrato se deben leer todas las condiciones plasmadas en el mismo dado que una vez aceptadas con la simple firma no podrá imputarse falta alguna por parte de la Tarjeta de Crédito.

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PLANES DE AHORRO Aquí debemos hacer una diferenciación en cuanto a los planes de Ahorro

propiamente dicho y los planes de Capitalización, Ahorro e Inversión, los cuales

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Capitulo: Delegaciones tienen distinta conformación en cuanto a las cuotas a pagar y la operatoria de los mismos. Los inconvenientes surgidos con los planes de Ahorro propiamente dicho, son en cuanto al valor de la cuota, gastos finales, entrega del vehículo y cuota pactada. En este último caso, los suscriptores recurren ante la institución por la falta de entrega del vehículo en la cuota pactada por el vendedor del plan. Los promotores o vendedores de las empresas ofrecen la entrega del vehículo al cumplimiento de pocas cuotas abonadas pese a que la única forma de adquirir el vehículo de acuerdo al plan contratado es a través del sorteo o licitación, o según el caso, debiendo cumplir con la integración mínima que prevé el contrato, que consiste en el pago de al menos 24 cuotas del plan suscripto, más gastos de seguro, flete y patentamiento para la entrega del rodado. Hay que agregar en cuanto a los planes de ahorro por sorteo o licitación, los reclamos derivados de la falta de entrega del vehículo contratado mediante el plan, el cual según información de la empresa o concesionaria, no puede ser entregado ya que el mismo ha discontinuado su fabricación y por ende debe ser entregado otro modelo de la misma marca, obviamente con un valor superior al contratado originalmente y debiendo ser soportado por el consumidor, todo ello en violación a la oferta contratada y prevista por la Ley de Defensa del Consumidor. Distinto es el caso de los planes de Capitalización, Ahorro e Inversión, ya que la operatoria es distinta a la previamente enunciada. En este caso, con el pago de la cuota del plan suscripto se accede a un sorteo mediante el cual en el supuesto caso de salir favorecido, no se debe abonar más por el valor del vehículo. Así también con el valor de la cuota se accede a un ahorro previsto por dicho plan. El verdadero problema surge por la falta de información de las condiciones generales de contratación no otorgadas a los suscriptores, donde en la mayoría de los casos son engañados por medio de sorteos para suscribir diversos planes, prometiéndoles la entrega del vehículo suscripto luego del pago de pocas cuotas. Llegando el suscriptor al cumplimiento del pago de las cuotas informadas por el vendedor y al exigir la entrega del vehículo, se les informa que lo convenido con el

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INFORME ANUAL 2015 vendedor no existe y no está previsto por la empresa, generando un nuevo inconveniente, donde el suscriptor decide renunciar al plan, solicitando el reintegro de lo abonado. La empresa, lejos de devolver el total del dinero aportado por el suscriptor, reintegra una mínima parte, manifestando que el mayor saldo es tomado por la empresa como cargos o gastos administrativos y por los sorteos realizados, hecho que tampoco fue informado por el vendedor en la etapa previa de contratación o en el transcurso de la misma. El origen del reclamo, reside en la falta de información del contrato o de las condiciones generales de contratación, pudiendo su titular requerir la devolución de todo el dinero aportado sin ningún tipo de retención o descuentos, toda vez que se ha violado el derecho a una información cierta, clara y detallada prevista por la ley de Defensa del Consumidor y sancionada con nulidad en su caso (Art. 4 y 37 Ley 24240). Los 4 problemas más frecuentes con respecto a este tipo de planes son:

1. Problemas por Solicitud de Baja y Problemas con Reintegro de Dinero En el transcurso de este año la mayoría de las consultas con respecto a las suscripciones a los planes de Ahorro surgieron por el deseo de los adherentes de darse de baja. El mayor inconveniente surgió cuando los consumidores comenzaron a percibir un aumento en las cuotas mensuales, razón por la cual se apersonaron a nuestra institución manifestándonos este descontento, aquí la mayoría expresaba que a la hora de suscribirse al Plan personal de la empresa había indicado que las cuotas tendría un valor fijo durante el tiempo de duración del mismo (72/84/100/300 cuotas), no siendo así lo que en realidad sucedida, en dichas consultas se indico a los particulares que el contrato que exhibían pactaba todas las condiciones, que en el mismo una de las primeras cláusulas indica que el valor de la cuota es “MÓVIL” e ira variando conforme el precio del vehiculo al momento de abonar la mencionada cuota. Aquí es cuando percibimos el uso de maniobras fraudulentas por parte de los encargados de vender Planes de Ahorro ya que inducían al individuo a suscribirse al Defensor del Pueblo de Jujuy

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Capitulo: Delegaciones plan brindando información falsa pero sin dar nada por escrito, a tal efecto se indicó a los particulares que al haber firmado el contrato aceptaba todas las condiciones pactadas en el mismo, y por ende aceptaban este aumento en la cuota mensual. La mayoría al haber visto este tipo de engaños por parte de los concesionarios solicitaron colaboráramos indicando como solicitar la baja, y es ahí cuando descubren que nuevamente han sido engañados ya que se les informa en un principio que en caso de no poder abonar las cuotas o que por cualquier razón desearan dar la baja simplemente deberían informar a la empresa a los fines de que se restituyan los montos abonados, no siendo así conforme lo indica el contrato suscripto. Se explica que la mayoría de los planes de ahorros proceden a devolver los el dinero abonado en concepto de cuota mensual una vez finalizado el Plan (por lo que deberán abonar por ejemplo que transcurran los 84 meses) o cuando se den de baja todos los individuos que conforman el mismo grupo. Se explica que en caso de dejar de abonar 3 cuotas la empresa se encuentra facultada para rescindir el contrato y excluirlos del grupo, que en caso de que no sea su situación y se encuentren al día con el pago de las cuotas deberán notificar a la empresa por medios fehacientes su decisión de rescindir el contrato, para esto algunos concesionarios aceptan que se haga por nota, y otros exigen la comunicación sea realizada por carta documento, carta certificada, etc. Sucedió también que otros consultantes habían suscripto con otra empresa y las condiciones eran distintas ya que aquí se permitía que en caso de haber abonado más de 18 cuotas y de haber hecho la integración minina para el rescate podían a través de nota presentarse y solicitar la baja, haciendo uso del derecho conferido en el contrato con respecto al reintegro de los importes dentro de los 30 días de notificada la misma, por lo cual se colaboró con la redacción de la nota a fin de que sea presentada. En este tipo de planes el problema con respecto a la devolución se da porque la empresa, lejos de devolver el total del dinero aportado por el suscriptor, reintegra una mínima parte, manifestando que el mayor saldo es tomado por la empresa como cargos o gastos administrativos y por los sorteos realizados, hecho que tampoco fue

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INFORME ANUAL 2015 informado por el vendedor en la etapa previa de contratación o en el transcurso de la misma, y solamente proceden a reintegrar “cuotas puras”. En un análisis objetivo, debe reconocerse que los suscriptores de planes de ahorro previo para adquirir automotores, atraídos y convencidos por medio de un despliegue publicitario que resalta las bondades de la operatoria, terminan adhiriendo a un régimen cuyas características principales son tres: 1) no reconoce al adherente el derecho de elección; 2) lo priva de la libertad contractual; y 3) el consumidor puede ser sorprendido en su buena fe al no ser informado debidamente de sus limitaciones.

Reconociendo a su vez una falta de toma de recaudos por los suscriptores ya que únicamente

firman sin tomarse el tiempo suficiente para leer todas las

condiciones. La mecánica contractual establece que quien renuncia al plan, sufre la pérdida de una suma equivalente al 2 % del haber, más todos los gastos administrativos, seguros e impuesto, que a lo largo del plan fue abonando con las cuotas y, para que entienda lo grave que fue su decisión frente a la Administradora, deberá esperar – según el índice de morosidad que presente cada grupo-, a la culminación del plan y recién obtener la devolución del dinero que ahorró o lo que de él queda. En concreto, ante ambas opciones, los suscriptores se encuentran con verdaderos “grilletes” abusivos, que lo encierran dentro de la operatoria, ya sea para pagar más de lo previsto y recibir aquello que no contrató, o para perder gran parte de lo pagado y esperar, con paciencia, recuperar lo que le es propio, mejor dicho, lo que quede de ello.

2. Problemas por Información Insuficiente Son innumerables los reclamos recibidos por la insuficiente, incompleta o errónea información sobre las condiciones generales de dichos contratos, lo que más adelante traerá aparejado la decisión del suscriptor retirarse del plan solicitando el reintegro de lo abonado tal como se explicó en el punto anterior. Defensor del Pueblo de Jujuy

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Capitulo: Delegaciones Sobre el particular es frecuente que el consultante se presente ante nuestra Institución a los fines de solicitar información sobre la conveniencia o no de suscribir uno de estos planes o de continuar con el mismo. Ante tal situación se alerta a los consumidores sobre la necesidad de informarse acabadamente puesto a que no todas las empresa ofrecen los mismos servicios, y se trata de un contrato sofisticado del que si no se está bien informado puede ser víctima de un fraude. Se explica que en este tipo de planes las partes que intervienen son 4: 1) El consumidor 2) La administradora 3) El vendedor 4) El fabricante del producto Cuando se compra a través de un plan de ahorro no existe relación contractual con el vendedor ni con el fabricante, que en este caso son quienes cometen las mayores faltas; la relación contractual es con la administradora. Es a ella a quien el consumidor deberá reclamar por problemas en la ejecución del plan de ahorro. La administradora forma grupos. Cada grupo tendrá tantos componentes como el doble de la cantidad de cuotas que tiene el plan (por ejemplo, si el plan es de 60 cuotas el grupo tendrá 120 miembros). Cada mes se hará 1 ó 2 entregas del bien comprado, una por sorteo y una segunda por licitación en caso de que algún miembro del grupo ofrezca dinero por la compra. Lo que habrá que tener en cuenta es que al ser miembro de ese grupo su suerte está atada al comportamiento de todo el grupo. Si un porcentaje del grupo, que debe estar establecido en el contrato de suscripción, entrara en mora con los pagos, la administradora puede suspender la entrega del bien para todos los miembros del grupo aunque hayan pagado en término todas las cuotas correspondientes. En ese caso, la administradora puede disolver el grupo, reintegrando sólo los importes de cuota pura o incluirlos en un nuevo grupo. Las cuotas abonadas se componen de la siguiente manera:

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INFORME ANUAL 2015  Cuota pura (es el valor básico del bien dividido por la cantidad de cuotas del plan).  Gastos administrativos (son los gastos que cobra la administradora).  Seguro de vida  Seguro de la cosa (se cobra a partir del momento de la adjudicación)

3. Problemas por incumplimiento contractual y demora en la entrega de vehículos

Respecto a este tema el mayor inconveniente se ve cuando se fija un plazo de entrega y la empresa no da cumplimiento en la fecha pactada, observando que las demoras suelen llegar a durar varios meses, sin siquiera obtener por parte de la empresa explicación alguna sobre los motivos que justifiquen el incumplimiento Generalmente en este tipo de consultas colaboramos comunicándonos con el concesionario, o iniciamos las actuaciones. Las respuestas obtenidas por parte del responsable varían dependiendo de los vehículos, algunos informan que se debe problemas de importación, ofreciéndonos

vehículos que son de inferior gama o

modelo al pagado o que no tiene todos los accesorios, como tapizado, equipo de audio, neumáticos, llantas, etc. o incluso se presentan con roturas o imperfecciones. Otros casos que se presentan son por ejemplo haber realizado la cancelación del vehículo antes de la entrega, y luego la empresa se niega a realizar la entrega alegando que la unidad tiene un precio superior, obligando al pago de esta diferencia, también sucede que a la hora de retirar la unidad les exigen el pago de importes para diversos trámites que no se les fue informado con anterioridad y el individuo ante la urgencia de retirar el vehículo abona los mismos. Sucedió en reiteradas oportunidades que las quejas presentadas eran como la mencionada más arriba (gastos extras) o gastos de flete, en este caso se asesora indicando cláusulas del contrato que pactan estas condiciones, haciendo responsable al usuario del pago de dichos importes, informando que no podrán alegar un cambio

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Capitulo: Delegaciones en las condiciones contractuales, debido a que en realidad esto se encontraba pactado desde un primer momento, a la hora de suscribir el contrato. Por último otras de las quejas presentadas ante la Institución tienen que ver con la falta de entrega de la documentación legal para poder transitar, contratar el seguro y realizar la inscripción en el registro automotor del vehículo a su nombre. En este sentido luego de nuestra intervención en la mayoría de las ocasiones logramos obtener por parte de la empresa la entrega de la documentación, a veces no informan que en reiteradas oportunidades solicitaron a los particulares apersonarse ante la Concesionaria para hacer entrega de la misma incurriendo en una demora el individuo. Respecto de las cuotas de los planes de ahorro tema que trae muchas consultas por parte de los particulares se les explica que el precio del mismo queda sujeto a la variación del valor del bien durante toda la vida del contrato, o sea que la cuota puede variar, esta variación es propia del Plan de Ahorro, ya que la confusión surge cuando a la hora de contratar se realiza una valuación del bien en ese momento y después el mismo aumenta. En el supuesto de que existan dudas se sugiere la consulta a la Inspección General de Justicia, que es el organismo específico de contralor de los Planes de Ahorro.

4. Problemas por modificaciones contractuales En referencia a situaciones concretas de los reclamos recibidos podemos mencionar denuncias de personas que

suscribieron

un plan de ahorro para la

adquisición de un automóvil, con una cuota inicial que luego de haber abonado una parte importante de las mismas toma conocimiento a través del comprobante emitido para el pago que el importe consignado en la misma se ha incrementado o que se le comunica que el modelo que tuvo en miras al suscribir el plan, no se fabricaba más, o que el color deseado no se encuentra disponible. En este caso se indica a los consultantes que no se configura un cambio de las condiciones ya que como bien lo indica el contrato el valor indicado una vez que inicia el plan no es el mismo que tendrá el automotor a la hora de retirarlo. 860

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INFORME ANUAL 2015 Sobre este particular se han recibido denuncias por que lo ofrecido en la etapa de negociación del contrato no se corresponde con lo que efectivamente sucede en los hechos. Sucede muchas veces que los promotores o vendedores de las empresas ofrecen la entrega del vehículo al cumplimiento de pocas cuotas abonadas o informan que las cuotas tendrán el mismo valor durante todo el tiempo que dure el contrato, pese a que la única forma de adquirir el vehículo de acuerdo al plan contratado es a través del sorteo o licitación, o según el caso, debiendo cumplir con la integración mínima que prevé el contrato, que consiste en el pago de al menos 24 cuotas del plan suscripto, más gastos de seguro, flete y patentamiento para la entrega del rodado, y que en el contrato mismo se aclara que las cuotas están sujetas a variación, que las mismas aumentaran y se fijara el valor al momento de emitirse la misma teniendo en cuenta el valor del vehículo en el momento de la emisión. Considero en este punto que los mayores problemas y la culpa es imputable únicamente al suscriptor ya que como anteriormente lo mencione se toman a la ligera la firma del contrato, sin ni siquiera ser conscientes de la obligación que están asumiendo y de las condiciones que están aceptando. En caso de que realmente se configure una modificación por parte de la empresa se indica que tienen la posibilidad de iniciar por vía judicial las acciones legales correspondientes contratando los servicios de particulares, igualmente se colabora interviniendo a los fines de obtener información sobre el inconveniente planteado.

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SERVICIOS DE ENVIO Y RECEPCION DE ENCOMIENDAS Los principales reclamos en cuanto el servicio brindado por las empresas de

transporte de encomiendas, residen en el extravío o perdida de encomiendas, como así también la violación de las mismas. En este caso, los usuarios del servicio al encontrarse de que su encomienda no ha llegado a destino o ha sido violada, se presentan en la empresa reclamando la entrega de la encomienda o en su defecto de todo su contenido. Aquí la empresa, pese a tomar el reclamo correspondiente del caso, solo reintegra a su titular una Defensor del Pueblo de Jujuy

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Capitulo: Delegaciones suma determinada de dinero, según el pago del seguro que corresponde a su encomienda y no a lo efectivamente extraviado. El problema surge, por la falta de información que la empresa debería realizar al contratar el servicio de encomiendas, informando que no se pueden enviar valores o dinero, y que en el caso de querer contar con una mayor cobertura del seguro, los objetos enviados deben ser declarados y abonar un cargo extra por la encomienda, de tal forma el valor que el titular de la contratación pretende ante la perdida o extravío de la encomienda, queda configurado por el seguro contratado y la declaración realizada al efecto. Aquí también debemos hablar de la falta de tramitación de los reclamos por parte de la empresa de transporte, no brindando solución alguna a los usuarios ante la pérdida o extravío de la encomienda, debiendo los mismos recurrir en este caso particular, ante la falta de respuestas de la empresa, a la Comisión Nacional de Comunicaciones, que es el ente regulador del servicio y el encargado de dirimir el problema y otorgar una solución para el consumidor. Lamentablemente en este tema, la normativa específica que protege a los usuarios y consumidores del servicio de encomiendas, es de muchos años atrás y la misma se encuentra actualmente desactualizada, no fijando parámetros actuales para determinar el computo que debe hacerse para el pago de la indemnización en caso de pérdida o extravío de encomiendas, previendo dicha normativa la deficiencia del servicio postal prestado. En este tema, como en muchos otros, debemos acompañarlos con la normativa de la Ley de Defensa del Consumidor, ya que la misma comprende la utilización de los servicios, y su protección ante la falta de prestación en tiempo y forma de los mismos.

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RECLAMOS DE SERVICIO TÉCNICO Con respecto al servicio técnico en general, vamos a hablar de cinco

problemas puntuales:

1.- Demora en el arreglo de los productos 2.- Reparación deficiente 862

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INFORME ANUAL 2015 3.- Garantía de la reparación 4.- Prolongación de la Garantía 5.- Informe Técnico.

La demora en el arreglo de los productos o equipos dejados en el servicio técnico, son una constante por parte de los mismos, ya que la mayoría de ellos nunca se compromete a fijar una fecha de entrega del producto a reparar. El problema surge cuando se pretende intimar al mismo para que responda ante la falta de entrega del producto a reparar, ya que la Ley de Defensa del Consumidor, no fija un plazo cierto en el cual el servicio técnico debe brindar una respuesta al consumidor, simplemente menciona que debe ser en un tiempo prudencial, generando todo ello una laguna legal y un grave perjuicio para el consumidor que queda a merced de los servicios técnicos y su buena voluntad para responder en tiempo y forma por la reparación solicitada. En cuanto a la reparación deficiente y la garantía de la misma, se debe aclarar que los servicios técnicos o empresas que trabajen brindando servicios de reparaciones, tienen responsabilidad en cuanto la reparación contratada, debiendo responder al igual que una casa comercial por el producto, debiendo reparar el inconveniente sufrido, todo ello en virtud de la garantía que debe otorgar por su reparación. En este caso particular, la garantía legal prevista por la Ley de Defensa del Consumidor es de 30 días de efectuada la reparación, salvo plazo mayor otorgado por el servicio técnico, debiendo ser formalizada la garantía por escrito para que la misma tenga validez. Con respecto a la prolongación de la Garantía se explica a los consultantes el Articulo 16 de la Ley de Defensa del Consumidor, indicando que el tiempo durante el cual el consumidor estuvo privado del uso de la cosa en garantía, por cualquier causa relacionada con su reparación, debe computarse como prolongación del plazo de garantía legal, por lo cual si su garantía expiraba el día 30 de Marzo del años siguiente, y el producto estuvo en reparación 30 días más, su garantía se extenderá luego del 30 de Marzo por 30 días más.

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Capitulo: Delegaciones Se informa a su vez que una vez que se retira el producto del Servicio Técnico, el encargado de este deberá otorgar una constancia de reparación en la que conste lo siguiente: a) La naturaleza de la reparación; b) Las piezas reemplazadas o reparadas; c) La fecha en que el consumidor le hizo entrega de la cosa; d) La fecha de devolución de la cosa al consumidor.

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EMPRESAS DE SEPELIOS

Generalmente las consultas o reclamos ante las empresas de sepelios son por la cobertura del servicio y el aumento de la cuota que se abona mensualmente por el mismo. Uno de los problemas distintivos en cuanto al servicio de sepelios es el que deriva del reclamo que hacen sus usuarios en el momento de solicitar a la empresa a la cual han abonado durante toda su vida el pago del servicio, que la misma haga el reintegro de los cargos abonados a otra empresa de sepelios que brindo efectivamente el mismo. En este caso, la empresa, niega el reintegro de los gastos mantenidos por la prestación del servicio de sepelios brindados con otra empresa, ya que el contrato prevé la obligación de informar de manera cierta e inmediata el deceso para que la empresa proceda a prestar el servicio o en su defecto, en casos especiales, derivar a otra empresa, con su consentimiento, para la prestación del servicio, ya sea por imposibilidad de prestarlo o por el lugar del deceso de su titular. Otro inconveniente surge cuando personas de edad muy avanzada, desean contratar un servicio de estas características, y reciben una negativa por parte de diversas empresas por la edad. En estos casos en particular, generalmente se solicita a los particulares que ingresen a un Plan familiar asociando a otros familiares, o caso contrario ofrecen que el servicio sea cancelado en escasas cuotas (desde su suscripción), en los casos en los que las empresas acceden a un plan de cuotas se les informa que el servicio tendrá vigencia luego de 1 año de la contratación y a su

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INFORME ANUAL 2015 vez solicitan que se presente el contratante con un tercero que pueda otorgar una garantía.

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RECLAMOS Y CONSULTAS RECIBIDAS SOBRE SERVICIOS PUBLICOS Y/O DE INTERES PÚBLICO

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SERVICIOS PUBLICOS NACIONALES

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GAS NATURAL a) Reclamos por incremento en la facturación En relación a la temática aquí tratada, se destacan numerosas consultas

efectuadas en esta Institución con motivo de los incrementos evidenciados en las facturas del servicio domiciliario de gas natural por redes a partir del mes de abril del año 2014, por parte de los usuarios de la empresa GASNOR S.A. en la Provincia de Jujuy. Los usuarios manifestaron que además del aumento propio por el mayor consumo que demandan las bajas temperaturas de la temporada de invierno, en las facturas correspondientes al servicio de gas natural observaron incrementos desmedidos, indicando que no pudieron tomar conocimiento oportuno de los mismos, por lo que fueron sorprendidos al recibir las correspondientes boletas. Ante las múltiples consultas efectuadas por los ciudadanos, esta Institución se abocó al estudio de los aumentos tarifarios que impactaron en las facturas del servicio de gas natural. En razón del incremento de la demanda de gas natural, el Estado Nacional implementó el Programa para el Uso Racional de Gas Natural (PUREGAS) basado en el establecimiento de incentivos y cargos adicionales por excedentes de consumo, en el marco de las políticas y programas instrumentados por el Gobierno Nacional para afrontar la situación socioeconómica, así como

se llevaron adelante medidas

Defensor del Pueblo de Jujuy

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Capitulo: Delegaciones encaminadas a subsidiar distintos sectores de la economía nacional a fin de garantizar la universalización de los servicios públicos esenciales. Ante la necesidad de determinar un conjunto de nuevos precios para el gas natural, la Secretaria de Energía incentiva de esta manera el ahorro para generar un uso responsable y eficiente de los recursos y previendo el otorgamiento de beneficios para todos aquellos consumidores residenciales y comerciales que reduzcan su demanda. Mediante Resolución Nº 409/2008 ENARGAS estableció que para la determinación de la categoría de cada usuario, se tendría en cuenta el consumo del último año móvil, computado a partir del consumo bimestral del período corriente y añadiendo los 5 (CINCO) bimestres inmediatos anteriores. De tal manera, se estableció la segmentación de las categorías definidas en el Decreto PEN Nº 181/04, respecto de los usuarios residenciales, conforme los cuadros obrantes en el Anexo 1 que forma parte de la mencionada Resolución. La resolución dispone a su vez la aplicación de nuevos cuadros tarifarios a los usuarios del servicio de gas natural por redes, según un nuevo esquema de racionalización de consumo fundamentado en una supuesta quita de susbsidios al precio del gas. En efecto, al establecer nuevos precios de cuenca, aplicables exclusivamente para la venta de gas destinada al consumo de usuarios residenciales y comerciales de servicio completo que en un bimestre/mes según corresponda registren un ahorro superior al 20%; entre el el 5% y el 20% o menor al 5% con respecto al mismo bimestre/mes del año anterior. Asimismo, como resultado de las investigaciones llevadas a cabo por esta Defensoría, se puso de manifiesto la falta de información al usuario para la aplicación del esquema de racionalización del uso del gas natural y de los nuevos cuadros tarifarios. Con relación al derecho a la información que poseen los usuarios de servicios públicos domiciliarios, la Ley de Defensa del Consumidor Nº

24.240 y su

modificatoria Nº 26.361, en su artículo 25º refiere que “Las empresas prestadoras de servicios públicos a domicilio deben entregar al usuario constancia escrita de las

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Defensor del Pueblo de Jujuy

INFORME ANUAL 2015 condiciones de la prestación y de los derechos y obligaciones de ambas partes contratantes”. Es decir, si se modifican los cuadros tarifarios, esta circunstancia que constituye una de las condiciones de la prestación (precio) debe ser informada al usuario. De lo anterior resulta que la falta de información anticipada del incremento (Arts. 42 de la Constitución Nacional, 73 de la Constitución Provincial y 4º, 8 bis y 25º de la Ley N° 24.240 y su modificatoria Ley 26.361), determinó una facturación sorpresiva del servicio, lo que generó un consumo descuidado por parte de los usuarios quienes no pudieron prever un ahorro, imposibilitando además el acceso a las excepciones vigentes para los usuarios de escasos recursos. Ante la cantidad de consultas recibidas por esta Institución, se procedió a informar a los usuarios del servicio sobre la nueva política de ahorro y cuadros tarifarios, en los cuales se obliga a los usuarios a ahorrar entre un 5% y un 20% de los consumos realizados en igual bimestre/periodo del año anterior. Se explica a su vez los trámites a realizarse a los efectos de poder ingresar en los registros de exceptuados, se pone en conocimiento sobre los presupuestos, informando que los mismos no son taxativos por lo que si existiere otra causal que justifique un mayor consumo del servicio, o razones económicas podrá presentarse dicha solicitud igualmente.

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SERVICIOS PÚBLICOS PROVINCIALES

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ENERGÍA ELÉCTRICA Entre las quejas referidas a éste servicio público domiciliario, encontramos las

siguientes: a)

Reclamos por prestación de servicio

En este caso, las quejas dan cuenta de las fallas en la prestación del servicio de energía eléctrica, es decir, el servicio deja de prestarse, sin existir suspensión ni corte del mismo. En éstos casos, el usuario reclama a la prestataria realice las Defensor del Pueblo de Jujuy

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Capitulo: Delegaciones revisiones y reparaciones que resultaren necesarias para lograr el inmediato restablecimiento del servicio. También encontramos usuarios que reclaman por reiterados cortes de suministro domiciliarios por razones de carácter técnico y por variaciones en los niveles de tensión que afectan el normal suministro del servicio en sus domicilios. Principalmente se han recibido éste tipo de reclamos en las épocas estivales, en las cuales lógicamente el consumo de energía eléctrica es superior, a fin de afrontar las altas temperaturas propias de la época.

b)

Reclamos por conexión

Este tema ha sido objeto de consultas de futuros usuarios del servicio público domiciliario que tratamos, por la conexión efectiva del mismo, a fin de que la prestataria atienda la solicitud de los potenciales usuarios, refieren en este caso los consultantes que una vez abonados los cargos por conexión se les informo que se apersonaría personal de la Empresa en el transcurso de 48 hs. hábiles sin indicar horario, ni día lo que ocasiona serios inconvenientes dado que impide que al menos alguna persona mayor del hogar deba faltar a sus obligaciones con el fin de aguardar al personal de la empresa. Que a pesar de largas esperas sucedió en algunos casos que el personal no llegaba dentro del los plazos indicados. En

este

sentido,

desde

esta

Institución

se

realizó

la

intervención

correspondiente ante la Empresa solicitando se indique con precisión fecha y hora en la cual se realizaría la instalación aduciendo las razones antes mencionadas.

c)

Reclamos por facturación

En éste caso, las quejas se relacionan con la determinación del consumo de la energía eléctrica. La mayoría de los reclamos corresponden a diferencias entre la lectura actual del medidor y la lectura anterior, puesto que el consumo así determinado será la base parcial de la tarifa a cobrar. También se han recibido reclamos por excesiva facturación, situación que en la mayoría de los casos se debe a que el medidor no se encuentra funcionando

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Defensor del Pueblo de Jujuy

INFORME ANUAL 2015 correctamente, por lo que el usuario solicita la verificación del aparato de medición, a fin de verificar los consumos del período cuestionado. En este sentido, se explica a los usuarios que una vez solicitada la verificación y en caso de que se les indicara que el mismo funciona correctamente, deberán contratar los servicios de un Electricista Matriculado a los efectos de que realice la verificación en el interior del inmueble, para así poder determinar de dónde proviene el inconveniente. En los casos en que la facturación presento un incremento producto del mal funcionamiento del medidor, se solicitó a la empresa la READECUACIÓN de la factura.

d)

Reclamos por incrementos en tarifas, estado de deudas.

En menor medida, se recibieron consultas referidas a incrementos de los cargos tarifarios; deudas por el servicio; solicitud de acogimiento a la tarifa social en caso de población de ingresos mínimos a fin de garantizar la satisfacción de la demanda de servicios públicos para estos usuarios, entre otras. Se procedió a explicar a los usuarios que hacer en cada caso en concreto, con respecto a las refinanciaciones producto de deudas generadas por el servicio se colaboró con los consultantes mediante redacción de nota en la cual se exponían motivos personales que habrían ocasionado las demoras en el pago del servicio, solicitando una refinanciación acorde a sus posibilidades de pago.

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AGUA POTABLE

En relación a la prestación del servicio de agua potable y saneamiento, las quejas recibidas por ésta Institución pueden clasificarse de la siguiente manera:

a)

Reclamos por facturación

En este caso, las quejas se relacionan en su mayoría con la determinación del consumo. En el caso de los usuarios que cuentan con medidor de caudal, los Defensor del Pueblo de Jujuy

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Capitulo: Delegaciones reclamos se relacionan con diferencias entre la lectura actual del medidor y la lectura anterior, siempre y cuando el medidor se encuentre funcionando correctamente. En los casos en que el medidor no funcionara dentro de los parámetros establecidos, los reclamos se refieren a la verificación del mismo, que el usuario solicita a fin de determinar el consumo para el período cuestionado. En ese sentido, se informa trámites a realizar a los efectos de poder determinar si la lectura es la correcta o por un mal funcionamiento del medidor, la misma aumento. A su vez, se explica que el inconveniente con respecto a incremento puede deberse a pérdidas en el interior del inmueble lo que ocasionan un consumo constante del servicio, el cual llevara al pago de importes elevados. Se indica al usuario que en este caso será necesaria también la contratación de un Plomero Matriculado, quien deberá ser el encargado de verificar si en el interior existe perdida alguna. Para el caso de usuarios sin medidor domiciliario, sujetos al sistema de renta fija, se destacan consultas respecto de los coeficientes aplicables para la determinación de las tarifas. En este sentido se explica modos de computarse los consumos, y se informa a los usuarios que podrán adquirir un medidor haciendo uso de los beneficios que otorga la empresa abonando el mismo en cuotas.

b)

Prescripción de deuda

Las quejas objeto de este tema, refieren a la exigibilidad de las deudas originadas por la prestación del servicio público de agua y cloacas, es decir, el plazo que tiene la empresa para hacer efectivo el cobro de las facturas cuando el usuario no efectúa el pago en los plazos en ella señalados. En estos casos, desde ésta Institución se colabora a fin de que los usuarios puedan interponer la prescripción de deudas ante la empresa prestataria, conforme a los plazos establecidos en el Código Civil.

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INFORME ANUAL 2015 c)

Red cloacal

En éste caso, se han recepcionado quejas de vecinos de la ciudad de Perico, tendientes a obtener la finalización de las obras de ejecución de redes cloacales para acceder a las conexiones domiciliarias de agua y cloaca, de manera de garantizar el derecho a una vivienda digna y a la salud,

d)

constitucionalmente reconocidos.

Estado de deudas, reclamos por conexión de servicio, reclamos por

prestación de servicios

También se recibieron consultas y quejas referidas a deudas con la prestataria por el servicio domiciliario y sobre la posibilidad de oponer la prescripción de las mismas; como así también reclamos por deficiente prestación del servicio, cortes de suministro, etc. Asimismo y en menor medida, encontramos reclamos por solicitud de conexión del servicio de agua y cloaca, ante la demora en que incurre la prestataria en relación a la conexión solicitada. 

RECLAMOS Y DENUCNIAS RECIBIDAS SOBRE SEGURIDAD VIAL

La mayoría de las consultas se deben a multas de infracción cuyas actas son labradas por municipios de diferentes provincias en rutas que atraviesan zonas urbanas. Gran parte de las infracciones así labradas se deben a circular en velocidad superior a la reglamentada, circular sin luces bajas encendidas y en menor medida, por cruce de semáforo en rojo. Las consultas por infracciones de tránsito que con mayor frecuencia se recepcionaron en el transcurso de este año fueron las siguientes:

a)

Multas del Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires

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Capitulo: Delegaciones Encontramos numerosas consultas de ciudadanos que reciben notificaciones simples de la Dirección General de Administración de Infracciones del Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires informando la existencia de multas de infracción asentadas bajo el vehículo de su propiedad. En la mayoría de los casos los conductores refieren no haber transitado por dicha provincia, por lo que se les colabora con la redacción del descargo correspondiente, para así dar cumplimiento con su derecho de defensa, indicando a los consultantes adjuntar al mismo la siguiente documentación:

a) Copia de Documento Nacional de Identidad; b) Copia de Título de dominio; c) Certificado de Trabajo; d) Constancia/Exposición policial

b) Multas en la Provincia de Córdoba

En el caso de estas infracciones en particular, los consultantes manifiestan haber cometido la infracción y haber sido detenidos por el efectivo policial. Se explica que la Policía Caminera, cuerpo especial de la Policía de la Provincia de Córdoba, es el encargado de controlar las rutas dentro del territorio de dicha provincia. Que tal como lo informan en su relato, es obligatorio detener al vehículo y notificar al conductor de la infracción cometida mediante la entrega de un Acta de Constatación. Que cuando se cometen este tipo de infracción (la mayoría por no llevar los cinturones de seguridad o falta de luces) el propietario del rodado se puede acoger al beneficio del pago voluntario de la infracción dentro de los 10 días de labrada la multa para así obtener un descuento del 50%. El mismo se realiza con la boleta que contiene el Acta de Constatación que labra la Policía Caminera en cualquier sucursal del Banco Nación. Vencido el plazo estipulado en el Acta, el infractor si aún quiere acogerse al pago voluntario, puede consultar en el Juzgado de Faltas interviniente a efectos que se le extienda un cupón de pago con nueva fecha de vencimiento, caso contrario, si el infractor decide enviar descargo, el mismo deberá presentarse en el

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INFORME ANUAL 2015 Juzgado que corresponda al lugar de comisión de la infracción, adjuntando pruebas que hagan su derecho. Que deberá esgrimar argumentos con fuerza tal que desvirtúen la infracción, que en el caso particular no puede alegarse la falta de incompetencia, se informa que el juez interviniente emitirá resolución en la que ponderara la procedencia de los argumentos empleados y la prueba adjuntada, que al presentar descargo pierde el beneficio del descuento por pago voluntario.

b) Multas en la Provincia de Salta

Con respecto a este tipo de infracciones, se informa a los consultantes que tales fotomultas son viables y legales en razón de que la provincia de Salta si posee facultades para controlar y fiscalizar dentro del eje urbano (dentro de la ciudad capital), en razón de que la misma adhiere a la Ley Nacional de Tránsito y la reglamenta. Así, establece como autoridad de aplicación de dicha normativa a la Secretaría de Tránsito y Seguridad Vial; autoridad que labra las actas de infracción cuestionadas. Se explica a los consultantes que el lugar de comisión de la infracción no pertenece a jurisdicción nacional, por tanto el municipio puede controlar en su ejido el cumplimiento de las normas viales. Se informa a los infractores que pueden abonar la multa con descuento por pago voluntario (50% de descuento) o presentar descargo adjuntando pruebas que hagan

su derecho. En el mismo podrán solicitar se les otorgue el beneficio de

extensión de jurisdicción.

c) La mayoría de las consultas por fotomultas se tratan de actas labradas por las municipalidades de Fernández (Santiago del Estero), Bella Vista (Tucumán), Recreo (Catamarca), Garupá (Misiones), Pampa del Infierno (Chaco), San Pedro de Guasayan (Santiago del Estero) )entre otras.

En todos estos casos los consultantes manifiestan haber recibido multas de dichos Municipios, indicando a su vez la falta de señalización. Defensor del Pueblo de Jujuy

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Capitulo: Delegaciones Al presentarse ante nuestra Institución algunos presentan la fotomulta (1er o 2do aviso) o se presentan munidos de una Resolución Administrativa, en todos los casos coinciden en que no fueron notificados de manera fehaciente, aduciendo que muchas veces las mismas fueron enviadas a otros domicilios. Al respecto se informa a los consultantes que de acuerdo a lo establecido en la Ley Nacional de Transito Nº 24.449 se a través de un descargo podrá plantearse la incompetencia de todos estos Municipios para fiscalizar y sancionar infracciones cometidas en rutas nacionales (jurisdicción federal), sin el correspondiente convenio firmado con Gendarmería Nacional previsto por la normativa antes mencionada, a fin de efectuar el control de infracciones sobre dicha jurisdicción. Que en todos estos casos no existe tal convenio. Que, a su vez debe notificarse de manera fehaciente la infracción a fin de garantizar al particular su derecho de defensa, y en todos estos casos atento a la forma de notificación pueden darse por no notificados, o presentar el descargo correspondiente haciendo uso de su derecho a defensa. La mayoría de los consultantes solicito la colaboración de esta Asesora para la redacción del descargo correspondiente, por lo que se procedió a hacer entrega de los mismos, indicando el medio de envío. Sucedió en algunas oportunidades que los particulares se presentaron nuevamente ante esta Delegación, informando que pese a haber remitido descargo oportunamente proporcionado por esta asesora, han recibido otra intimación la cual consistía en una resolución administrativa del acta contravencional en cuestión que lo condena al pago de la multa, en estos casos se colaboró nuevamente con la entrega de otro descargo en el cual se planteaba la Nulidad de dicha Resolución, invocando los mismos fundamentos. En todos los casos se puso en conocimiento de los actuantes sobre el contenido del descargo en virtud del marco normativo de la Ley 24.449, informándoseles que podrían optar por hacer el envío correspondiente o caso contrario, darse por no notificados atento a la forma de notificación y no incurrir en gastos.

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INFORME ANUAL 2015 

RECLAMOS Y DENUNCIAS RECIBIDAS SOBRE CONFLICTOS ENTRE PARTICULARES EN GENERAL

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ALIMENTOS

Reiteradas fueron las consultas que llegaron a esta Institución de mujeres que se encontraban separadas del padre de sus hijos menores, solicitando nuestro asesoramiento a los efectos de obtener la cuota alimentaria correspondiente. Desde esta Institución se procedió a asesor al respecto poniendo en conocimiento principalmente los deberes y obligaciones ambos padres para con el hijo menor, así se indico que la responsabilidad parental es el conjunto de deberes y derechos que corresponden a los progenitores sobre la persona y bienes del hijo, para su protección, desarrollo y formación integral. Ambos progenitores tienen la obligación y el derecho de criar a sus hijos, alimentarlos y educarlos conforme a su condición y fortuna, aunque el cuidado personal esté a cargo de uno de ellos. Se explicó diversas situaciones y excepciones contempladas por nuestro nuevo Código Civil: 1. La obligación conforme lo indica la ley recae sobre el padre hasta que el hijo cumple los 18 años; excepcionalmente: 2. La obligación del padre de prestar alimentos a los hijos se extiende hasta los veintiún años, excepto que el obligado acredite que el hijo mayor de edad cuenta con recursos suficientes para proveérselos por sí mismo. 3. La obligación de los progenitores de proveer recursos al hijo subsiste hasta que éste alcance la edad de veinticinco años, si la prosecución de estudios o preparación profesional de un arte u oficio, le impide proveerse de medios necesarios para sostenerse independientemente. Se procedió a informar que la obligación de alimentos abarcaba la satisfacción de las necesidades de los hijos de manutención, educación, esparcimiento, vestimenta, habitación, asistencia, gastos por enfermedad y los gastos necesarios

Defensor del Pueblo de Jujuy

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Capitulo: Delegaciones para adquirir una profesión u oficio, los cuales pueden estar constituidos por prestaciones monetarias o en especie, siendo siempre proporcionales a las posibilidades económicas de los obligados y necesidades del alimentado. En caso de que exista un incumplimiento por parte del progenitor se indicó que tanto como el otro progenitor en representación de su hijo; o el hijo con grado de madurez suficiente y con asistencia letrada podrían demandar al responsable de dicha prestación. De este asesoramiento surgió que muchas mujeres expresaban su preocupación dado que el padre de los menores no se encontraba trabajando de manera formal, como así también referían la falta de recursos económicos de sus ex parejas, por lo que se les indico que los alimentos puede ser reclamados también a los ascendientes en el mismo proceso en que se demanda a los progenitores o en proceso diverso, siempre y cuando se pueda acreditar verosímilmente las dificultades del actor para percibir los alimentos del progenitor obligado.

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TENENCIA

Con respecto a este punto en particular sorprende ver la cantidad de casos en los que la abuela materna o paterna consultaron sobre trámites para poder tener a cargo a sus nietos, dado que sus hijos eran menores de edad la mayoría y otros se encontraban prestando sus servicios de manera informal en el campo lo que los llevaba a dirigirse constantemente a otras provincias. En ese sentido se procedió a explicar que en el interés del hijo y por razones suficientemente justificadas, los progenitores pueden convenir que el ejercicio de la responsabilidad parental sea otorgado a un pariente. Se explicó que el acuerdo con la persona que acepta la delegación debe ser homologado judicialmente, debiendo oírse necesariamente al hijo con un plazo máximo de un año, pudiendo renovarse judicialmente por razones debidamente fundadas, por un período más con participación de las partes involucradas. En dichos casos son los progenitores quienes conservan la titularidad de la responsabilidad parental, y mantienen el derecho a supervisar la crianza y educación del hijo en función de sus posibilidades. Por tanto que el guardador tiene el cuidado 876

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INFORME ANUAL 2015 personal del niño, niña o adolescente y está facultado para tomar las decisiones relativas a las actividades de la vida cotidiana, sin perjuicio de que la responsabilidad parental quede en cabeza del o los progenitores, quienes conservan los derechos y responsabilidades emergentes de esta titularidad y ejercicio.

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RÉGIMEN DE VISITA

Otro tema de igual importancia que ha ocasionado varias consultas por parte de consultantes de sexo masculino quienes se veían impedidos a tener contacto con sus hijos, por lo que se procedió a brindar un asesoramiento conforme a lo requerido, informándoseles que los que tienen a su cargo el cuidado de personas menores de edad, con capacidad restringida, o enfermas o imposibilitadas, deben permitir la comunicación de estos con sus ascendientes, descendientes, hermanos bilaterales o unilaterales y parientes por afinidad en primer grado. Que en caso de que la oposición sea infundada necesariamente debía contratarse los servicios de un Abogado particular para iniciar las acciones judiciales correspondientes y así poder obtener la fijación de un régimen de visita, que en caso de que existan razones fundadas, el juez deberá también resolver lo que corresponda por el procedimiento más breve que prevea la ley local y establecer, en su caso, el régimen de comunicación más conveniente de acuerdo a las circunstancias. Se explicó a su vez, que los regímenes de visita pueden variar teniendo en cuenta siempre el interés superior del menor, influyendo también otros factores como ser la edad, la época del año (en caso de que los menores asistan a algún establecimiento educativo y el padre no viva en la misma localidad).

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JUICIO SUCESORIO

Por lo general, las consultas relacionadas con este tema, refieren sobre la falta de información de los ciudadanos en el caso de fallecimiento de un familiar por lo Defensor del Pueblo de Jujuy

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Capitulo: Delegaciones que se explica que el proceso sucesorio tiene por objeto identificar a los sucesores en primer lugar, luego determinar el contenido de la herencia, cobrar créditos, pagar deudas y entregar los bienes a quien corresponda entre otras cosas, que a su vez es el heredero quien podrá ejercer todas las acciones transmisibles que correspondían al causante ya que la calidad de heredero la adquiere desde el fallecimiento del causante, a excepción de la transferencia de los bienes registrables, ya que su investidura debe ser reconocida mediante la declaratoria judicial de herederos. Se explicó proceso diversas etapas del proceso: Apertura, Publicación de Edictos, Inventario, Avalúo, Designación de Administrador, Partición (privada o judicial), Colación, Hijuelas, Representación, Honorarios se explica en que consiste la "atribución preferencial" y Derecho real de habitación del cónyuge supérstite. Se puso también en conocimiento sobre la legítima de la que no pueden ser privados por testamento, ni por actos de disposición entre vivos a título gratuito, los descendientes, los ascendientes y el cónyuge, la cual con la nueva reforma de nuestro Código fue ampliada.

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SUPRESIÓN DEL APELLIDO PATERNO

Llama la atención la amplia cantidad de consultas sobre este caso en particular, fueron muchas las mujeres que se presentaron ante nuestra Institución, manifestando sus deseos de suprimir el apellido paterno a su hijo de menor de edad, alegando la separación personal con el padre del mismo. En estos casos de informo que el cambio de prenombre o apellido sólo procede si existen justos motivos a criterio del juez. Se indicaron cuáles son los posibles casos en los cuales a criterio del juez podrá suprimirse el apellido paterno, considerándose como justo motivo: •

el seudónimo, cuando hubiese adquirido notoriedad;

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la raigambre cultural, étnica o religiosa;

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Defensor del Pueblo de Jujuy

INFORME ANUAL 2015 •

la afectación de la personalidad de la persona interesada, cualquiera sea su causa, siempre que se encuentre acreditada.

Se explicó que en algunos casos en particular no era necesaria la intervención judicial, como ser cuando se solicita el cambio de prenombre por razón de identidad de género y el cambio de prenombre y apellido por haber sido víctima de desaparición forzada, apropiación ilegal o alteración o supresión del estado civil o de la identidad.

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AUTORIZACIÓN PARA VIAJAR AL EXTERIOR Sobre este tema en particular se recibieron algunas consultas con respecto a la

falta de autorización del otro progenitor para que el menor pueda ausentarse del país con el otro. Se explica que si el hijo tiene doble vínculo filial se requiere el consentimiento expreso de ambos progenitores. En todos estos casos, si uno de los progenitores no da su consentimiento o media imposibilidad para prestarlo, deberá resolverlo el juez teniendo en miras el interés familiar. La excepción a este requisito es que la madre o padre que desea realizar el viaje sea quien tenga la tenencia legal sobre el hijo menor de edad, en este caso deberá presentar copia de la sentencia y será suficiente para poder viajar al exterior, caso contrario deberá obtener por parte del padre autorización hecha por escribano, si no tuviese conocimiento sobre el paradero del mismo o no tuviese relación alguna con este deberá solicitarlo a través de una venia judicial. En todos los casos antes mencionados y dado que la competencia de esta Institución es Administrativa, se procedió a poner en cocimiento a los consultantes sobre la imposibilidad de actuar en juicios y representarlos, indicándoseles, que para todos estos casos sería necesaria la contratación de un Abogado particular, a quien estos le otorgarían poder para representarlos durante todo el proceso. Sucedió que muchos de los consultantes luego de que se les informara que era necesaria la contratación de un profesional manifestaron no contar con los medios económicos necesarios para afrontar dicha contratación, por lo que esta Asesora les indico que podrían dirigirse a la Defensoría de Pobres y Ausentes y ser representado Defensor del Pueblo de Jujuy

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Capitulo: Delegaciones por un Profesional de manera gratuita, que para acceder al beneficio de la justicia gratuita era necesaria acreditar una serie de requisitos como ser:  No poseer una cuenta Bancaria (Plazo Fijo, etc),  No ser propietario de un Inmueble,  No ser propietario de un Comercio,  Acreditar que los ingresos del grupo familiar no superaban una determinada suma (la cual sería indicada por la Defensora).

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TIERRAS FISCALES

Requisitos para solicitud

Quienes se apersonan a la Institución manifiestan su preocupación por la falta de vivienda para su grupo familiar, ya que los escasos ingresos que perciben les impide poder adquirir a título oneroso un lote y/o vivienda. En estos casos, se les informa sobre el régimen de Tierras Fiscales instituido mediante la Ley 3169 y demás normativa complementaria. Se les explica que las tierras fiscales se pueden adjudicar, a título gratuito u oneroso, se realizará:  En propiedad  En usufructo  En arrendamiento  De acuerdo a otros regímenes que establezca la normativa legal.

Asimismo, se verifica que el presentante no se encuentre contemplado en alguno de los supuestos de las personas que no pueden ser adjudicatarias, a saber: a. Las personas inhabilitadas para el desempeño de cargos públicos; b. Los funcionarios de organismos públicos o los empleados que deban intervenir directamente con la administración o control de la tierra fiscal; salvo que hayan transcurrido dos (2) años de la creación de servicios a favor del Estado o cuando se 880

Defensor del Pueblo de Jujuy

INFORME ANUAL 2015 trate de la adjudicación de tierra urbana para su propia vivienda y reúna los demás requisitos y condiciones que se establecen; c. Los transgresores a esta ley o leyes de tierras fiscales anteriores o sus reglamentaciones; d. Los que no sean argentinos, nativos, por opción o naturalizados, con cinco (5) años de ejercicio de la ciudadanía o con dos (2) años de residencia continúa en la provincia; e. Los que no acrediten buena conducta; f.

Los que no obtengan autorización para radicarse en predios ubicados en zonas de seguridad.

También se recibieron consultas sobre la solicitud de tierras fiscales rurales y su entrega en propiedad, a fin de ser incorporadas a los procesos productivos, en explotaciones agropecuarias y/o forestales. Se les informa que se encuentran afectadas al régimen de la Ley 4394 (Tierras Fiscales Rurales, Colonización y Fomento) las siguientes tierras:  Las fiscales rurales de dominio Provincial;  Las pertenecientes al Estado Nacional y/o entes descentralizados cuya transferencia se convenga;  Las que se adquieran por donación o legado;  Los inmuebles rurales de las herencias vacantes;  Los inmuebles rurales fiscales, cuyos caracteres hagan necesario su regularización jurídica mediante el otorgamiento del Título de Propiedad.

Asimismo, que los lotes que se entreguen en propiedad deberán ajustarse a las siguientes características productivas: 

Para los Departamentos de Susques, Yavi, Rinconada, Cochinoca, Santa Catalina,

Tumbaya, Humahuaca, Tilcara y Valle Grande, en unidades económicas de producción familiar o empresarial; 

El resto de los Departamentos que integran el territorio Provincial en unidades

económicas de tipo empresarial; Defensor del Pueblo de Jujuy

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Capitulo: Delegaciones

Que el valor de las tierras adjudicadas será fijada por el Órgano de Aplicación, así como los plazos de pago. Dichos montos y plazos estarán armonizados con los resultados económicos de las posibles alternativas de explotación que determine como factible el Órgano de Aplicación. Se les informa que podrán ser adjudicatarios de tierras rurales fiscales:  Las personas físicas o jurídicas;  Las cooperativas;  Instituciones de bien público.

No podrán ser adjudicatarios:  Los funcionarios de la Administración Pública Provincial o Municipal vinculados a la aplicación de la Ley 4394 y su cónyuge o los parientes hasta el segundo grado  Las personas físicas o jurídicas declaradas en quiebra o en convocatoria con pagos pendientes y que no hayan sido rehabilitadas  Las personas físicas o jurídicas que hayan sido adjudicatarias de lotes fiscales rurales.

Se les informa que cancelada la deuda con el Estado Provincial por la venta de los inmuebles, el adjudicatario recibirá el Titulo de Propiedad de la tierra fiscal rural, siempre que además haya reunido los siguientes requisitos:  Ser argentino, por opción o naturalizados  Residir en la zona  No ser propietario o adjudicatario de otra unidad de producción.

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TENENCIA PRECARIA Al respecto se reciben consultas sobre la tenencia precaria que el Estado

Provincial a través de los Organismos pertinentes, les otorga sobre un lote fiscal.

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INFORME ANUAL 2015 En estos casos, se les informa sobre el alcance de la tenencia precaria. En consecuencia, se les explica que la tenencia es la detención de la cosa, o el poder de hecho sobre ella, pero reconociendo en otra persona la facultad de someterla al ejercicio de un derecho real. Asimismo, se les explica la diferencia entre la tenencia y la posesión, ya que esta última refleja la idea del ejercicio o posibilidad de ejercicio de un poder de una persona sobre la cosa, la que se encuentra sometida a su voluntad, sea en forma directa, o por intermedio de otra persona. La noción de posesión es la de una relación de la persona con la cosa que le permite ejercer sobre ella actos materiales, por sí o por otro, con prescindencia de la existencia, o no, de la relación jurídica que pudiera justificarla o contenerla. Que los elementos de la posesión son el corpus y el animus. El corpus es el elemento objetivo y es el contacto físico con la cosa. El animus es el elemento subjetivo que determina la intención de poseer la cosa. Ambos elementos se encuentran estrechamente vinculados de tal manera que la presencia de uno de ellos presupone o lleva a presumir la existencia del otro. La posesión es contenido fundamental de la mayoría de los derechos reales pues sin ella, no sería posible el ejercicio pleno de las facultades que tales derechos le atribuyen a su titular. La posesión tiene el efecto de determinar quién es el actor y quién el demandado en los conflictos entre quien alega la propiedad de una cosa y quien se mantiene en la posesión de ésta. En segundo lugar, incide en la distribución de la carga de la prueba ya que, en caso de insuficiencia de ella, determinará la victoria del poseedor sobre el pretendido propietario. La posesión posibilita, por sí sola o unida a otros elementos, la adquisición de derechos reales. En materia de inmuebles, el derecho le otorga protección, no sólo por vía de acciones judiciales, sino también estatuyendo en su favor la defensa extrajudicial. También se les explica la diferencia entre la posesión y la propiedad. Se les informa que el dominio es el derecho real más pleno de facultades. Crea una relación de la persona con el resto de la sociedad, que tiene el deber correlativo de respetarlo, y tiene origen en un hecho u acto jurídico al que la ley le da suficiente valor para darle

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Capitulo: Delegaciones nacimiento. En cambio, la posesión puede o no tener origen en un vínculo jurídico. En la posesión se prescinde de la titularidad del derecho que se ejercita, puesto que la posesión como tal puede carecer de título justificativo; en cambio la propiedad implica titularidad y tiene su justificación como tal. Se es titular por tener el derecho de propiedad, con independencia del hecho de que se lo ejercite; si se lo ejercita, se hace también acto de posesión, pero ésta posesión es posesión de titular. La posesión se agota si desaparece el elemento de hecho, aun cuando la ley faculte a quien la ejercía a protegerse intentando las acciones tendientes a mantenerla o recuperarla. Los ataques o agresiones al derecho de propiedad se defienden mediante la respectiva acción petitoria en donde, en juicio pleno, la sentencia hace cosa juzgada acerca de la titularidad. La posesión se defiende o se recupera mediante las acciones o interdictos posesorios, en juicio sumario o sumarísimo, donde no entra en debate el tema de la titularidad del derecho.

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ADJUDICACIÓN DE TERRENOS

Se recibieron consultas con motivo del tiempo transcurrido desde la solicitud del lote fiscal y la falta de respuesta de la Provincia en la adjudicación de un lote. En estos casos, se analiza que el presentante cumpla con los requisitos legales y que realicen la actualización de sus datos personales y del grupo familiar en el Ministerio de Vivienda y Ordenamiento Territorial. Asimismo, se les informa sobre el programa denominado “Un lote para cada familia jujeña que lo necesite”.

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ASENTAMIENTOS ILEGALES

Se recibieron consultas con motivo de ocupaciones que realizan las personas en terrenos que son de propiedad del Estado Provincial. En estos casos, se les explica sobre el actuar ilegítimo que la conducta desplegada por los mismo implica, el alcance y las consecuencias. En este sentido,

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INFORME ANUAL 2015 se les informa que la simple ocupación o tenencia de inmuebles de propiedad fiscal no es oponible ni les sirve de título preferencial para su adjudicación, salvo que hubiere medido autorización expresa de conformidad a la ley. Asimismo, que el Poder Ejecutivo Provincial puede aplicar multas equivalentes al valor de las plantaciones, obras, cosas y demás mejoras incorporadas, a los que ocupan tierras fiscales sin autorización; decretando su desahucio que será directamente ejecutado por la fuerza pública. -

DESALOJOS Se reciben consultas con motivo de haber ocupado de manera ilegal un lote

fiscal, por lo que manifiestan su preocupación por un eventual desalojo que podría producirse. En estos casos, se les explica el alcance que su accionar ilegítimo implica. En consecuencia, se les informa que el desalojo obliga a través de las vías legales, a abandonar un inmueble por parte de quien no tiene derecho a ocuparlo, ya sea porque nunca lo tuvo o ya haya vencido el derecho a ocupación del mismo, a instancias de quien tiene, supuestamente, sobre ese inmueble un derecho legítimo. Por lo tanto, el juicio de desalojo (acción de carácter personal) tiene por objeto asegurar la libre disponibilidad del bien inmueble a quien o quienes tienen derecho a ello, cuando son detentados contra su voluntad, siendo un procedimiento breve por el que se persigue la desocupación de un inmueble con el objeto de recuperar la tenencia. En cuanto al accionado, que la afirmación en la contestación de demandada de ejercer la posesión del inmueble objeto del desalojo, no prueba por si mismo tal calidad, ni traslada por ello la carga probatoria de que no lo son a la actora, ya que ésta prueba debidamente la legitimación para reclamar vía desalojo la devolución del inmueble, por lo que, frente a la calidad endilgada de precarista por parte del actor a la accionada, corresponde a ésta demostrar lo contrario, ya que no basta para enervar la acción de desalojo promovida por el propietario, la sola afirmación de que posee, pues es menester que acredite prima facie la calidad que invoca. Que corre por cuenta de quién invoca, la prueba de la existencia de los hechos impeditivos,

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Capitulo: Delegaciones extintivos y/o modificatorios de los hechos constitutivos expuestos por el actor en su libelo inicial. Como son inherentes a la tenencia precaria los hechos negativos de la ausencia de título y el no pago de precio por el uso, no cabe exigir su prueba al actor; por el contrario, es el demandado quién debe contrarrestar la condición de precarista que se le imputa, acreditando alguna de las circunstancias positivas opuestas. La invocación posesoria sustentada por el accionado debe tener una base jurídica adecuada, de manera tal que quién lo invoca demuestre de manera fehaciente su existencia como para remitirlo al actor a una acción posesoria o real. Se les explica que, las construcciones y/o refacciones realizadas en el inmueble objeto del desalojo no son determinantes de prueba de la posesión, ya que los mismos también pueden ser realizados por un tenedor.

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CONSTRUCCIÓN

Se reciben consulta con motivo de tener el presentante una tenencia precaria de un lote fiscal y no obstante ello, haber construido no sólo sobre el lote sino también sobre un espacio de dominio del Estado Municipal. En consecuencia, el presentante recibe cédula de notificación del Juzgado de Faltas por la cual se lo intima a deshacer lo construido bajo apercibimiento de la imposición de una multa pecuniaria. Al respecto, se le explica al consultante sobre su accionar ilegítimo ya que se encuentra prohibido construir sobre espacios de dominio, sea público o privado, del Estado; y el alcance de la cédula de notificación en caso de incumplimiento de la misma (juicio de apremio). Asimismo, se le informa que en caso de realizar construcciones y/o ampliaciones en el lote, las mismas deben ser realizadas conforme lo establecido en el Código de Edificación, todo lo cual se realiza bajo la supervisión y control de la Municipalidad (Obras Particulares). En consecuencia, se le explica sobre la presentación de Carpetas de Construcción y/o Informe de Obra Existente, la cual debe contener: nota presentación dirigida al Sr. Intendente, certificado único: usonumeración domiciliaria-ficha parcelaria, fotocopia de escritura legalizada en inmueble o de matrícula, libre deuda original o constancia de financiación (para aprobación 886

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INFORME ANUAL 2015 deberá tener cancelado toda deuda con el municipio), declaración jurada, antecedente de plano aprobado, boleta del colegio de cumplimiento total, planos sellados por el colegio, cálculo de estructura sellado por el colegio

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RECLAMOS Y DENUNCIAS RECIBIDAS SOBRE JUBILACIONES, PENSIONES Y SEGURIDAD SOCIAL

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RECLAMOS PREVISIONALES EN GENERAL

Prestación por Invalidez

En relación a quienes se apersonan a la Institución por este tema, se puede advertir la falta de información sobre los requisitos para acceder a este beneficio previsional. En consecuencia, se les explica que conforme a lo establecido en la normativa legal (art. 48 de la Ley 24.241) los requisitos son:  Incapacidad Total: la ley exige la incapacidad física o intelectual del afiliado en forma total, siendo indiferente la causa de su producción. La norma presume que la incapacidad es total cuando la invalidez produzca en la capacidad laborativa del afiliado una disminución del 66% o más.  Que el afiliado no haya alcanzado la edad legal jubilatoria.  No percepción de jubilación anticipada.  Duración de la incapacidad.  Acreditar la condición de aportante regular o irregular (Decreto 460/99).

Así mismo, en caso que corresponda se realiza un acompañamiento y asesoramiento en la solicitud del beneficio previsional. Se les indica la necesidad de realizar la actualización de datos personales (ADP) en la Administración Nacional de

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Capitulo: Delegaciones la Seguridad Social (ANSeS), se colabora con la solicitud de turno y se indica la documentación a presentar, tanto en ANSeS como ante la Comisión Médica.

Clave de Seguridad Social

En general quienes se apersonan a la Institución por diferentes inconvenientes que poseen ante la Administración Nacional de la Seguridad Social (ANSeS) o por la falta de información del organismo y según la problemática planteada, se les informa sobre la finalidad de la clave de seguridad social, atento a que la habilitación de la misma ante el organismo permite verificar los datos que el ANSeS posee en relación a cada persona. En tales supuestos se colabora con el formulario del ANSeS para la habilitación de la referida clave. Se les informa que la misma es de uso personal y sirve para efectuar de manera segura distintos trámites a través de la página web del organismo, sin necesidad de tener que apersonarse ante ANSeS. En este sentido se puede acceder a los datos personales,

padrón histórico de autónomos, historia laboral,

certificación de negatividad, constancia de CUIL, estado de expediente, etc. del presentante.

Asignación por Hijo

Quienes se apersonan a la Institución por este tema es por la falta y/o adecuada información sobre aumentos decretados por el Poder Ejecutivo en concepto de asignaciones familiares, en particular las que se refieren al hijo con discapacidad o por zona desfavorable. Asimismo, se les informa que la Asignación Familiar por Hijo o Hijo con Discapacidad es el pago mensual, de acuerdo a los montos vigentes, que abona ANSES al trabajador registrado y titulares de las siguientes prestaciones: Desempleo, Aseguradora de Riesgos del Trabajo, Sistema Integrado Previsional Argentino o Pensión Honorífica de Veteranos de Guerra del Atlántico Sur.

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INFORME ANUAL 2015 El pago es por cada hijo menor de 18 años, aunque éste trabaje en relación de dependencia o sea beneficiario de cualquier prestación de la seguridad social. En caso de cobrar la asignación familiar por hijo con discapacidad no hay edad límite para percibirla y la persona con discapacidad debe tener vigente la Autorización por Discapacidad emitida por ANSES. En consecuencia, se les informa sobre los aumentos que realiza el Poder Ejecutivo durante el año, los cuales fueron implementados a través de los Decretos estableciendo los rangos, topes y montos de las asignaciones familiares, contempladas en la Ley Nº 24.714. Que los montos difieren según el ingreso del grupo familiar y la zona de que se trate. Se les explica sobre los topes mínimos y máximos que se establecen. Por lo tanto, en aquellos casos en los cuales se verifica que no se abono en término o el monto que corresponde de la asignación familiar, se procede a dar trámite a la correspondiente queja. Con respecto a las Asignaciones Universales, las consultas surgen luego de que se dejo de percibir el beneficio desconociendo las razones, en estos casos se procede a informar que la ANSES constantemente realiza cruce de información y puede suceder que la persona que percibía la asignación haya cambiado su condición de beneficiario ya sea porque: Percibe un sueldo en Blanco o porque el menor ha cumplido la mayoría de edad. En estos casos las consultas más frecuentes fueron por parte de madres separadas, quienes desconocían la situación laboral de su ex pareja, por lo que se procede a explicarles que en caso de que los padres (ya sea uno de ellos, o los dos) hayan comenzado a trabajar en un empleo formal (o en blanco), y una vez detectada dicha situación por ANSeS se procede a dar de Baja la AUH. Otra de las causales por las cuales puede haber dejado de percibir la AUH es por la falta de presentación de la libreta en tiempo y forma. Ya que esta herramienta se utiliza como mecanismo de control de ANSES, en la cual debe constar la concurrencia de los menores a establecimientos educativos oficiales y a su vez acreditar que se ha dado cumplimiento con el calendario de vacunación establecido por el Ministerio de Salud.

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Capitulo: Delegaciones Se informa que dichos trámites necesariamente deben realizarse de manera presencial en ANSES.

Asignación Prenatal

Quienes se apersonan a la Institución por este tema, en general es a los fines de contar con la debida información. En consecuencia, se les explica que la Asignación familiar por Prenatal es el pago que realiza la ANSES al trabajador registrado, titular de la Prestación por Desempleo, titular de la prestación de una Aseguradora de Riesgos del Trabajo o titular de la Pensión Honorífica de Veteranos de Guerra del Atlántico Sur durante los meses de gestación y hasta el mes que se produzca el nacimiento o interrupción del embarazo. En caso que quien lo perciba sea un titular masculino, deberá tener acreditada ante la Administración Nacional de la Seguridad Social la relación de matrimonio o convivencia con la mujer embarazada. El trámite podrán iniciarlo a partir de las 12 semanas de gestación. Se les informa que los datos del titular y su grupo familiar deben estar registrados en las bases de la Administración Nacional de la Seguridad Social. A su vez se informa que, para la percepción integra de esta Asignación la acreditación del embarazo debe efectuarse entre el mes 3 y 6 de gestación, en caso de iniciar los trámites luego de haber transcurrido el 6to mes de embarazo, sólo percibirán la prestación por los meses que resten desde la presentación del certificado médico hasta el nacimiento o interrupción del embarazo.

Por descuentos en Haber Jubilatorio-TARJETA ARGENTA

Manifiestan los beneficiarios del beneficio previsional que solicitaron la Tarjeta Argenta, la cual sería pagadera en 12, 24 o 40 cuotas mensuales y consecutivas que se descontarían del haber jubilatorio. Así mismo, declaran sobre la falta e inexacta información brindada en relación a la Tarjeta en el momento de la solicitud de la misma y en consecuencia su falta de conformidad en la instrumentación de la misma.

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INFORME ANUAL 2015

En otros casos, se quejan por la falta de información sobre los comercios adheridos a los efectos de poder realizar compras con la referida tarjeta. En dichos supuestos, se procede a brindarles la información solicitada. Algunos se apersonan a la Institución con motivo de que la Tarjeta fue extraviada o robada y teniendo en cuenta que los tenedores de las mismas son personas mayores de edad (jubilados/pensionados), se colabora con la denuncia de la misma y solicitud de una nueva Tarjeta.

Historia Laboral

Manifiestan los presentantes su preocupación por los aportes a la seguridad social y si los mismos se encuentran acreditados en ANSeS, por lo general para poder solicitar algún beneficio previsional. A tales efectos se les explica la finalidad que posee la historia laboral, la cual puede ser consultada a través de la página web del organismo, previa habilitación de la clave de seguridad social. Así mismo, se les informa la importancia de la misma a los fines de verificar si el empleador esta efectivamente ingresando los aportes que le retienen mensualmente del haber, siendo de esta manera una herramienta que posee el trabajador para controlar la retención que el empleador realiza en concepto de aportes. En caso de verificarse que los aportes no fueron ingresados y en caso de que el trabajador posea la debida documentación, se les informa sobre el trámite de reconocimiento de servicios que pueden realizar ante ANSeS a los efectos del reconocimiento de los aportes, en tales casos se colabora con la solicitud del turno ante el organismo. Así mismo, la historia laboral también es solicitada para verificar la cantidad de años de servicios con aportes que realizaron los trabajadores durante su vida laboral y así poder determinar si cumplen con los requisitos que exige la normativa legal para acceder al beneficio de jubilación, pensión por fallecimiento o retiro por invalidez (Ley 24.241, sus modificatorias y reglamentaciones vigentes).

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Capitulo: Delegaciones

Reconocimiento de Servicios

En aquellos supuestos en los cuales se verifica en la historia laboral del presentante que, no se encuentra acreditado la totalidad de los aportes declarados o porque manifiesta haber desempeñado servicios diferenciales, se les informa sobre el trámite de reconocimiento de servicios que se puede realizar ante la Administración Nacional de la Seguridad Social, mediante la presentación de la documentación correspondiente. El trabajador puede solicitar en cualquier momento la realización de un reconocimiento de los servicios prestados en relación de dependencia o de manera autónoma aportados al régimen nacional. De esta manera, el reconocimiento de los servicios prestados agiliza la acreditación de su historia laboral. Mediante la gestión de un reconocimiento de servicios, el trabajador obtendrá una resolución con los años probados por la Administración Nacional de la Seguridad Social

Fondo de Desempleo

Refieren los presentantes que estuvieron trabajando en relación de dependencia y en la mayoría de los casos fueron despedidos por el empleador. En consecuencia, manifiestan su preocupación por la falta de información sobre el trámite del seguro de desempleo si les corresponde, por cuánto tiempo y sobre la documentación a presentar. En consecuencia, se les informa que las leyes N° 24.013 y N° 25.371 establecen el derecho de las personas trabajadoras asalariadas desocupadas a recibir un Seguro por Desempleo, tendiente a contrarrestar la caída abrupta de ingresos generada por una pérdida involuntaria del empleo. Pueden acceder a este las personas trabajadoras asalariadas desocupadas despedidas “sin justa causa” o por “fuerza mayor” que cuenten con una cantidad mínima de aportes al Sistema de Seguridad Social. El Seguro por Desempleo incluye las siguientes prestaciones:

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INFORME ANUAL 2015

 Prestación básica dineraria.  Cobertura médico asistencial.  Pago de asignaciones familiares.  Reconocimiento de la antigüedad a efectos previsionales.  Orientación laboral o apoyo en la búsqueda de empleo.  Posibilidad de capitalizar el Seguro por Desempleo para desarrollar emprendimientos que posibiliten la reinserción laboral. (Modalidad de Pago Único).

Quedan excluidos el Régimen de Trabajo Agrario (que cuentan con su propio sistema de seguro por desempleo), el servicio doméstico y a la mayoría del sector público (aquellos que no se encuentran regulados por la Ley de Contrato de Trabajo). El tiempo total de cobertura del seguro está en relación con el tiempo contribuido al Sistema de Seguridad Social (Fondo Nacional de Empleo). Para el caso del empleo regulado por la Ley de Contrato de Trabajo N° 20.744, se computará los aportes de los últimos 3 años al cese o despido. En el Caso de la industria de la construcción, Ley N° 22.250, corresponde computar la cantidad de aportes de los últimos 2 años anteriores al cese o despido. Si cotizó menos de 12 meses corresponde un (1) día por cada tres (3) de servicio prestado con cotización, computándose exclusivamente contrataciones superiores a treinta (30) días. En todos los casos, la duración de la prestación se extiende automáticamente por 6 meses la prestación a todas las personas beneficiarias que tengan o cumplan cuarenta y cinco (45) años o más de edad durante la vigencia del beneficio, siendo el monto de las cuotas el setenta por ciento (70%) de la prestación original. En estos casos, previo verificar el cumplimiento de los requisitos legales, se colabora con la solicitud de turno ante la Administración de la Seguridad Social (ANSeS) y el llenado de los formularios.

Por otorgamiento de beneficio Al respecto se han consultas por la demora que tiene el otorgamiento del beneficio previsional (jubilación, pensión por fallecimiento o retiro por invalidez) y que Defensor del Pueblo de Jujuy

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Capitulo: Delegaciones aún no fueron notificados de la resolución por la cual se acuerda o deniega el beneficio. Se puede percibir que las mayores denuncias son sobre expedientes que corresponden a la solicitud de pensión no contributiva y los de la Fuerza de Seguridad. Se les explica que en el proceso de obtención de un beneficio, el expediente pasará por diversas etapas:

-Iniciación: luego de haberse iniciado el expediente ante la ANSES, el mismo deberá ingresar al sistema de dicho organismo, la cual corroborará todo tipo de datos y documentación que obre en el mismo. -Verificación: personal de la ANSES se encargará de verificar todas y cada una de las empresas declaradas en la solicitud, debiendo informar el resultado de cada pericia realizada. Esta etapa también puede llamarse en espera de anexo. -A dictaminar: el expediente estará en espera de Resolución de personal de la ANSES, Departamento de Legales o cualquier otro Departamento que resolverá acorde a derecho y prueba documental adjunta. -Citados para agregar documentación: el beneficiario o su apoderado deberá acercarse a la ANSES donde se ha iniciado el expediente a los efectos de cumplimentar con la documentación solicitada. -Cómputos y liquidación: en esta etapa se procederá a liquidar el importe del haber del solicitante a percibir. -Acordado: es la aceptación y otorgamiento del beneficio solicitado. Se nos notificará de la ANSES la respectiva resolución por la cual se nos informará sobre el alta del beneficio, haber real a percibir, integración del haber jubilatorio del solicitante, fecha de cobro, banco y sucursal del mismo. -Denegado: es la no obtención del beneficio solicitado. En consecuencia, se consulta en la página web del ANSeS a los fines de averiguar el estado de expediente y en caso de verificarse una demora que excede lo establecido en la “Carta de Compromiso con el Ciudadano” se procede a recibir la queja y dar trámite a la misma a los fines de agilizar el expediente.

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INFORME ANUAL 2015 Constancia de CUIL

En general solicitan se les colabore con la entrega de constancia de CUIL para ser presentado ante diversos organismos y/o dependencias públicas y privadas a los fines de realizar el cambio de obra social, para solicitar créditos personales, porque es solicitada por el empleador al comienzo de la actividad laboral y en la mayoría de los casos para poder solicitar la clave fiscal ante la Administración Federal de Ingresos Públicos (AFIP). En estos casos se consulta en la página web de la Administración Nacional de la Seguridad Social (ANSeS) y se colabora con lo requerido.

Por formulario de Certificación Negativa

Se apersonan a la Institución a los efectos de solicitar colaboración con la solicitud de la certificación de negatividad, ya que la misma es requerida para solicitar algún plan social o para acompañar como prueba documental a notas que deben presentar por diversos motivos ante organismos o instituciones o como requisito previo para averiguar la situación ante la Administradora Nacional de la Seguridad Social (ANSeS) antes de solicitar algún beneficio previsional. Se consulta en la página web de la Administradora Nacional de la Seguridad Social (ANSeS) y se colabora con lo solicitado.

Por Boca de Pago

En estos casos quienes perciben un beneficio previsional se quejan porque la sucursal del Banco en la cual perciben sus beneficios no se corresponde con la Localidad en la cual viven, por lo que manifiestan su preocupación en realizar el cambio de la boca de pago, así mismo manifiestan el desconocimiento de la realización del trámite debido a la falta de información de la Administración Nacional de la Seguridad Social (ANSeS). En dichos supuestos se les solicita que realicen la habilitación de la clave de seguridad social ante la Administración Nacional de la Seguridad Social (ANSeS),

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Capitulo: Delegaciones para lo cual deben concurrir ante dicho organismo de manera personal y munido del documento nacional de identidad. Cumplimentado la habilitación de la clave de seguridad social se realiza el cambio en la boca de pago y así se modifica la entidad de pago, a través de la página web del ANSeS 

RECLAMOS Y DENUNCIAS RECIBIDAS SOBRE PROBLEMAS LABORALES

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DESPIDOS INJUSTIFICADOS Se han presentado ante esta Institución personas que han sido víctimas de

despidos injustificados, por lo que solicitan nuestro asesoramiento a los efectos de realizar los trámites correspondientes ante una situación como esta. En este caso se les asesora a los presentantes que necesariamente deberán consultar con un abogado a los efectos de que colabore con la redacción del telegrama obrero que deberán remitir al empleador desde el correo argentino, para notificar fehacientemente que se consideran despedidos sin justa causa y que se proceda a efectuar la liquidación correspondiente. En el caso que el trabajador desee conservar su puesto de trabajo por el mismo medio (telegrama obrero) deberán solicitar al empleador que aclare su situación laboral.

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POR ACCIDENTES LABORALES Se asesoró sobre el deber del empleador de contratar a favor del trabajador

una Aseguradora de Riesgos del Trabajo (ART), como así también las normas laborales que debe acatar. Se explica a los consultantes que casos comprenden accidentes de trabajo, cuáles son sus derechos y la conducta que debe asumir como trabajador y la que debe asumir su empleador y aquellos reclamos que puede plantear en caso que así no sucediera.

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INFORME ANUAL 2015 En el caso de las aseguradoras, son estas las obligadas a otorgar las prestaciones en dinero y en especie a los trabajadores damnificados. Los deberes esenciales de las A.R.T. son los siguientes: 

asegurar obligatoriamente a las empresas que requieran sus servicios;

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otorgar obligatoriamente, bajo apercibimiento de sanción penal, las prestaciones de la ley, aunque el empleador hubiera omitido declarar su obligación de pago o la contratación de un trabajador, sin perjuicio del derecho de repetición: en el primer caso repite lo pagado y en el segundo sólo puede cobrar las cotizaciones adeudadas;

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tomar al trabajador en el estado en que se encuentra al afiliarse, no pudiendo realizar discriminaciones ni exámenes de ingreso: es un riesgo inicial que debe asumir obligatoriamente;

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llevar un registro de siniestralidad por establecimiento.

Es obligación de los empleadores denunciar el hecho (siniestro), porque a partir de allí empieza la obligación de la A.R.T.

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POR FALTA DE REGISTRACIÓN LABORAL También se orientó a formalizar las respectivas denuncias ante Organismos

como el Ministerio de Trabajo y la Dirección Provincial del Trabajo, encargados uno de llevar adelante el Programa de erradicación del trabajo en negro y de velar por la aplicación efectiva de las leyes laborales, respectivamente. La registración del Trabajador es uno de los deberes fundamentales de empleador, es decir que en caso de no encontrase registrado el mismo, no tiene acceso a todos los beneficios sociales y jubilatorios que le corresponden por ley. Tampoco se le efectúan los aportes jubilatorios que corresponden. Frente

a

esta

situación

el

trabajador

debe,

efectuar

la

Denuncia

correspondiente frente a los organismos de aplicación y control (Ministerio de Trabajo, Dirección Provincial de Trabajo y Secretaria de Trabajo) e intimar fehacientemente a través de telegrama Obrero para que procedan a la correcta registración del trabajador, so pena de aplicarse las sanciones previstas en la LCT y concordantes.

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Capitulo: Delegaciones 

RECLAMOS Y CONSULTAS RECIBIDAS SOBRE SEGURIDAD Y JUSTICIA

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DENUNCIAS POLICIALES Al respecto se recibieron consultas por haber sido los presentantes víctimas

de diferentes delitos penales (robo, hurto, amenazas, daño a la propiedad, entre otros), en algunos casos informan haber realizado la denuncia en la policía por lo que consultan sobre los pasos a seguir. Al respecto, se les informa sobre el alcance de la denuncia realizada ante la autoridad policial. En general la denuncia delictiva es facultativa, es decir que se puede hacer u omitir libremente, sin que traiga consecuencias para el denunciante. Cualquier persona con capacidad penal puede denunciar, ya que al hacerlo está ejercitando un derecho público. En algunos casos la denuncia puede adquirir carácter de obligatoria, pues la ley contempla un grupo de personas obligadas a denunciar, como el caso de los funcionarios públicos o los profesionales que conocen los hechos de acción pública en ejercicio de sus cargos. Puede realizarse con indicación o no del autor o sospechoso del hecho. En otros casos, la denuncia está prohibida por la ley, como en el caso de los descendientes con respecto a los ascendientes o viceversa, entre cónyuges o hermanos, salvo que el denunciante o un pariente más cercano a éste, fueran las víctimas del delito en cuestión. Se les explica que toda persona con capacidad penal puede denunciar delitos de acción pública, sea damnificada o que tenga conocimiento de un hecho perseguible de oficio puede ejercer la facultad de denunciar. Entonces, el funcionario policial antes de recibir una denuncia debe tener la certeza de que la persona que tiene al frente tiene capacidad penal. Sin entrar a analizar definiciones jurídicas, el policía debe tener bien claro que la capacidad penal es la aptitud que tiene una persona para ser sujeto activo o pasivo de derechos y obligaciones en materia penal,

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INFORME ANUAL 2015 es decir, que pueda hacer uso de los derechos penales y responder ante las obligaciones. En caso de delitos dependientes de instancia privada, sólo podrá denunciar el ofendido por el delito o su representante legal: padres, tutor o guardador, entendiéndose como tal la persona que por cualquier motivo tiene el menor a su cuidado. Se les recomienda a los consultantes realizar la denuncia de un modo claro y preciso teniendo en cuenta las siguientes circunstancias:  Relato detallado del supuesto hecho delictivo.  Detalle del lugar, tiempo, modo como fue perpetrado el hecho y con qué instrumentos.  Nombre de los autores, cómplices o encubridores del delito.  Identidad de las personas que presenciaron el hecho o que pudieren tener conocimiento de su perpetración.  Todas las indicaciones y demás circunstancias que pueden conducir a la comprobación del delito o a la determinación de su naturaleza o gravedad y a la averiguación de las personas responsables del mismo.

Se les informa que realizada la denuncia, la policía tiene la obligación de dar intervención al Fiscal que por turno corresponda a los fines que el mismo investigue sobre la existencia o no del supuesto hecho delictivo denunciado. En consecuencia, se les informa que recibida la denuncia por el Fiscal y tratándose de un delito de acción pública, el mismo procederá a determinar si la misma constituye o no un delito penal. En el primer supuesto, dará inicio a la investigación penal preparatoria y en caso de corresponder, la elevación de la causa a juicio y la sentencia; y en el segundo supuesto ordenara el archivo de la misma.

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Capitulo: Delegaciones

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