DESARROLLO DE UN MODELO DE SISTEMA DE NEGOCIO INTELIGENTE PARA EL ANÁLISIS DE RIESGOS Y TOMA DE DECISIONES EN LA ALTA DIRECCIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS, PARTE I.

RESUMEN Existen empresas turísticas que, de modo predominante, ofrecen servicios y giran su negocio principal sobre el manejo de la información, en ellas es fácil identificar la importancia de la información, si no existiera ésta dejarían de existir. De hecho, en la mayoría de las empresas se está tratando de convertir, por todos los medios posibles, esa información en conocimiento que mejore los procesos y, a su vez, se traduzca en ventajas competitivas en los mercados. La idea de las empresas turísticas necesitadas de información no surge de súbito, en realidad desde que se almacenan los datos debe entenderse que tendrían un fin utilitario en algún momento, caso contrario, cualquier dato de control sería desechado instantáneamente. Lo que si surge de súbito es la imprescindible necesidad de dar respuesta rápida y asertiva a los requerimientos de información e incluso anticiparse a los riesgos y prospectar oportunidades de negocio, basadas en los datos históricos y el motivo es muy sencillo: en un mercado altamente globalizado, agresivo y competitivo, aquellas empresas que no respondan a las tendencias actuales de comercialización y competitividad se vuelven obsoletas y sin remedio serán absorbidas o desaparecerán de la escena comercial. Por estas razones surge la idea de desarrollar un modelo de sistema de negocio inteligente para dichas empresas.

INTRODUCCIÓN Existe una gran necesidad de información en muchos niveles de las organizaciones turísticas, pero hasta el momento no existe un Sistema de Información que esté diseñado para dar respuesta cabal a todos ellos. Cada sistema da respuesta a una parte de los requerimientos de toda la empresa para que, en conjunto, no quede un espacio vacío de información ni en tiempo, ni en forma. Los sistemas de negocios inteligentes son un concepto que se puede asociar 100% con la alta dirección de empresas turísticas, y por razones obvias, realmente ahí es donde surge la necesidad de contar con información para poder dirigir el rumbo de la empresa turística. Con el tiempo, se ha ido ampliando el alcance de los sistemas de negocios inteligentes, hasta llegar prácticamente a toda la empresa, pero no hay que

dejar de lado que incluso en la actualidad un gran porcentaje de niveles directivos siguen dictando las reglas del rumbo de este concepto. El concepto de negocios inteligentes surge a partir de la formulación de estrategias efectivas de negocios que respondieran a los nuevos tiempos y sus demandas. Entonces, se puede decir que: Negocio inteligente es el conjunto de tecnologías que permiten a las e empresas utilizar la información disponible en cualquier parte de la organización para hacer mejores análisis riesgos, descubrir nuevas oportunidades y tomar decisiones más informadas. Los negocios inteligentes no son una metodología, software, sistema o herramienta específica, es más bien un conjunto de tecnologías que van desde arquitecturas para almacenar datos, metodologías, técnicas y herramientas para analizar información y software, con un fin común para el apoyo a la toma de decisiones, identificación de tendencias, análisis de riesgos y proyección de mercado. En las empresas turísticas Mexicanas, los Sistemas de Información (SI) son bastante recientes si los comparamos con su aplicación en empresas de otros ramos. En las pequeñas y medianas empresas turísticas, el uso de sistemas integradores que permitan la oportuna toma de decisiones, el análisis de riesgos y empresarial y el pronóstico del mercado, es casi nulo. Un Business Intelligence ó sistema integrador no solo le da ventajas competitivas a la empresa turística sino que le permitirá dar respuestas ágiles y económicas, además, de mostrar y generar flexibilidad y adaptación al entorno, es decir, homeostasis.

METODOLOGÍA CIENTÍFICA. El método de investigación utilizado fue el de sistemas ya que éste se enfoca no solo a explicar la situación sino a la generación de modelos que cambien la realidad. Para generar el modelo se planteó identificar los procesos de los diferentes departamentos de las empresas turísticas de mayor problemática en el Distrito Federal enfocándose primordialmente a las PYMES (como lo son algunos hoteles de 4 estrellas) dado que son las que en mayor parte contribuyen a sostener la economía del país, son empresas mexicanas y en la mayoría de las veces carecen de recursos para poder implementar nuevas tecnologías que ayuden a su administración. La metodología para el desarrollo del proyecto se compone de tres enfoques complementarios:

1.- Metodología de la investigación La metodología de la investigación consiste fundamentalmente en las etapas del proceso de investigación, las cuales de manera resumida y adaptada al proyecto se presentan a continuación: CONCEBIR LA IDEA A INVESTIGAR

PLANTEAR EL PROBLEMA

OBJETIVOS

ELABORAR EL MARCO TEÓRICO DESCRIPTIVA INICIA INVESTIGACIÓN COMO:

EXPLICATIVA PREDICTIVA

HIPOTESIS Y/O CONGRUENCIA

DESARROLLO

RESULTADOS: a) Recolección de datos b) Análisis c) Presentación

Figura 1. Modelo de metodología de Investigación.

2. Metodología de desarrollo ( Checkland1). Dada la probada eficacia de esta metodología y su flexibilidad se propuso para el diseño del modelo.

1

SITUACIÓN DEL PROBLEMA NO ESTRUCTURADO 1.1 Obtención de las diferentes visiones y opiniones del problema

2

INVESTIGAR LA SITUACIÓN (DIAGNÓSTICO)

SITUACIÓN DEL PROBLEMA EXPRESADO 2.1 Análisis de la estructura, procesos e interrelaciones

3

DEFINICIONES RAIZ DE LOS SISTEMAS RELEVANTES (Definición de lo que el sistema es) SELECCIÓN 3.1 Seleccionar los sistemas (actividades) para el desarrollo del modelo 3.2 Construir definiciones raíz

4

MODELOS CONCEPTUALES (Actividades que el sistema debe hacer) 4.1 Conceptos del sistema formal (a partir de 3.2) 4.2 Consideración de otros sistemas (para obtener ayuda)

5

COMPARACION DE 4 CON 2 5.1 ¿Qué hacer? 5.2 ¿Cómo hacerlo?

6

¿QUÉ HACER? Æ ¿CÓMO?

DEFINICIÓN DE LOS CAMBIOS DESEABLES FACTIBLES 6.1 Producir conjunto de recomendaciones 6.2 Cambios deseables con base en el análisis de sistemas 6.3 Cambios factibles en el aspecto cultural

7

CONSTRUCCIÓN DEL MODELO

ACCIÓN PARA RESOLVER EL PROBLEMA O MEJORAR LA SITUACIÓN (Acomodar las situaciones)

DISENAR TÉCNICAS, IMPLANTARLAS Y EVALUARLAS (CONTROLARLAS)

7.1 Cambios estructurales 7.2 Cambios de procedimiento

Figura 2. Modelo de metodología de desarrollo. 1, 2, 5, 6 y 7 Son del mundo real (Realización de acciones) 3 y 4 Consideración de Sistemas del mundo real

1

CHECKLAND P., SCHOLES J; “Soft Systems Methodology in Action”; John Wiley; England 1990.

3.- Metodología para el diagnóstico El diagnostico consiste en buscar las causas de un mal funcionamiento de las empresas visualizadas como sistema, así como de los problemas inherentes al mismo, de la forma más eficiente, a manera de reducir el costo de la investigación y el costo de los errores en un diagnóstico equivocado, para tal efecto se propone el uso de la siguiente metodología2.

EL SISTEMA

DIAGNÓSTICO ¿Se encuentra el sistema en un estado aceptable o inaceptable?

SISTEMA EN ESTADO INACEPTABLE

IDENTIFICACIÓN DE SUBSISTEMAS DISFUNCIONALES

FASE DE EVALUACIÓN FASE DE DETECCIÓN TRATAMIENTO RETRASO EN TIEMPO

SISTEMA EN FASE ACEPTABLE

RESULTADOS

¿Permanecerá el sistema en estado aceptable ?

PRONÓSTICO

Figura 3. Metodología para el diagnóstico del sistema.

En el diagnóstico nos interesó determinar si la empresa turística en cuestión se encuentra en un estado aceptable ó inaceptable (detección), e identificar subsistemas y desordenes (evaluación), a fin de recomendar un tratamiento. Los resultados del tratamiento son retroalimentados a la etapa de diagnóstico para determinar la exactitud del tratamiento, y comenzar una nueva investigación sobre la aceptabilidad de los estados sistémicos. 2

GICH, JOHN. “Teoría General de Sistemas”, Editorial Trillas, México 1993.

RESULTADOS

Para la recopilación de la información y conocer el medio ambiente ambiente de las empresas turísticas se visitaron 2 hoteles de 4 estrellas en los cuales se observaron y documentaron los procesos de cada departamento.

Una vez hecha la documentación de los mismos se utilizó como herramienta complementaria el modelo de sistema de información ejecutiva (IES):

Necesidades de información Estándares de tecnología de la información

Plan de sistemas de información

Análisis de la organización turística Modelo de datos gerencial o corporativo

Sistemas de producción y desempeño

EIS

Se desarrolló la técnica de diagrama de flujo de datos (DFD¨s) para analizar los procesos de los departamentos hoteles llegando a lo siguientes DFD´s con la información recabada:

A1

Datos para reservación

Cliente Confirmación

Datos Cliente

Reservaciones Consumos

A3

Facturación

Datos de reservación

A2

Arribo del Huésped

Requerimientos y pedidos

Estancia del Huésped

Cuentas por cobrar

Salida

Satisfacción y/o quejas Cuenta

Ventas Recepción Ama de llaves Mantenimiento

Datos del cliente

Cliente

α α Departamentos A y B

Huésped

Tipo de servicio

Elegir Tipo (Área) Datos de: Servicio y Cliente

α

Restaurante

Servicio Orden

Servicios en Restaurante

Datos de consumo

Servicio Orden

Servicios en Bar

Datos de consumo

Servicio Orden

Servicios en Snack-Bar

Datos de consumo

Servicio Orden

Servicios en Room-service

Datos de consumo

Servicios en Lavandería

Datos de consumo

y/o

Bar y/o

Snack – Bar y/o

Room - Service y/o

Lavandería

Servicio Orden

A2 Consumos

Para conformar las estrategias para el diseño del modelo se desarrolló el esquema general de los Sistemas de negocio inteligente (BI) dentro de la toma de decisiones, tendencias y proyecciones de mercado:

Business Intelligence

Toma de decisiones, tendencias de mercado y proyeccionde mercado Información

Utilización inteligente de la información disponible dentro y fuera de la empresa, mediante tecnologías de colección y manejo de datos para mejorar la comunicación y apoyar la toma de decisiones a diferentes niveles

Sistemas de Información Ejecutiva(EIS)

Técnicas de Análisis

Sistemas de Soporte de Decisiones(DSS) Data Mining(DM) Herramientas de Reporteo(RT)

Información

Bases de Datos Operacionales (ODB´s)

Administrador de la cadena de suministro (Suply Chain Management) (SCM)

Fuentes de Datos

Sistemas de Ejecución de Manufacturación (Manufacturing Execution Systems) (MES)

Planeador de Recursos Empresariales. (Enterprise Resource Planning) (ERP) SAP PEOPLESOFT ORACLE BAAN J.D. EDWARDS

Bases de Datos,

Administración de Relaciones con Clientes (Customer Relationship Management) (CRM)

Data WareHouses,

Planeador de Requerimientos de Materiales (Material Requirements Planning) (MRP I)

Data Mart´s

Planeador de Recursos de Manufactura (Manufacturing Resource Planning) (MRP II)

E-Business

Así mismo, se diseñó el esquema del modelo visualizándolo de manera sistémica dentro de las actividades de las empresas turísticas en estudio:

ACTIVIDADES DE APOYO

INFRAESTRUCTURA DE LA EMPRESA TURÍSTICA

SI CENTRAL BD

ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS

SI2

DESARROLLO TECNOLOGÍA

ABASTECIMIENTOS

SI3

ACTIVIDADES PRIMARIAS

SI6

PRODUCCIÓN

SI4

MARKETING

SI5

SERVICIOS

IMPACTO El turismo es uno de los sectores económicos más importantes y dinámicos en el mundo actual, tanto por su nivel de inversión, participación en el empleo, aportación de divisas, como por la contribución al desarrollo regional. Aporta alrededor del 11% de la producción mundial y genera uno de cada once empleos. Se estima que en los próximos 20 años viajarán por el mundo 1.6 millones de turistas que dejarán una derrama económica de dos millones de millones de dólares.

La importancia del turismo para la economía mexicana es indudable, sus beneficios no sólo se reflejan en ser una industria que genera empleos y detona el desarrollo regional, sino que además es factor de difusión de atractivos culturales y naturales. La Cuenta Satélite de Turismo indica que la participación del turismo en el PIB es de casi 8 por ciento. Esta cifra nos muestra la importancia que tienen las empresas turísticas en nuestro país, razón por la cual es vital una buena administración que las lleve a evolucionar con el medio ambiente en el que se desenvuelven y para ello se requiere contar con información expedita que les permita una correcta toma decisiones y su mantenimiento en equilibrio viable, esta es la razón primordial y la importancia que tiene el desarrollo de un modelo de sistema de negocio inteligente para estas empresas.