Dirección General de Desarrollo de la Gestión Pública PRIMERA REUNIÓN DE SEGUIMIENTO CON ENLACES ESTATALES 2016 06 de abril 2016

Objetivo de la reunión: Dar conocer las estrategias y acciones que se llevarán en el 2016, para mejorar los trámites y servicios en los centros de atención incorporados al Programa MAS

Dirección General de Desarrollo de la Gestión Pública Articulación de programas y estrategias para la mejora de trámites y servicios

Programa de Gestión Ética de Gobierno del Estado  Código de Ética (Guía de Actuación) Fomentar la adopción del código de ética estatal en los municipios con el fin de impulsar la vivencia de valores al interior de los gobiernos municipales. El código contiene los principios y valores éticos que se promueven, así como las actitudes que deben vivir los servidores públicos para tener un desempeño íntegro que impacte en ciudadanos satisfechos.

 Conformación de comités de ética municipales Promover la instalación de comités de ética en los municipios con el fin de apoyar en la mejora de la cultura organizacional interna, la cultura de la honestidad y rendición de cuentas.

Semanas de la Transparencia Es una estrategia de colaboración entre la Secretaría de la Transparencia y Rendición de Cuentas con los Ayuntamientos del Estado, con el objetivo de sensibilizar, capacitar y generar vínculos estratégicos para fortalecer la gestión pública.

En temas en materia de: • Transparencia y Rendición de Cuentas • Contraloría Social En temas en materia de: • Control Interno • Mejora de los servicios • Mejora Regulatoria gubernamentales • Gestión Ética • Actualización en normativas de la STRC • Supervisión de obra pública

Algunos Beneficios

Programa Mejor Atención y Servicio “MAS” Objetivo

Mejorar la calidad y atención en los trámites y servicios que ofrece la administración pública estatal y municipal del Estado de Guanajuato a los ciudadanos.

Para el ciudadano • • • •

•

Mejora del trato Satisfacción en la primera visita Disminución de requisitos Disminución del tiempo de respuesta Atención y resolución a sus quejas

Para el personal • • • • • • • •

Reconocimiento al desempeño Capacitación continua Simplificación de procesos Mejor organización del trabajo Menor número de quejas Cultura de mejora continua Orgullo por servir Compromiso por servir

Mediante la firma de un convenio de colaboración, el Gobierno del Estado aportan una cantidad de recursos para la adquisición de equipo o materiales, siempre que estos estén orientados a mejorar la atención y servicio al ciudadano.

Algunos Beneficios

¿Que podemos adquirir con dicho recurso?

Equipo de oficina

Mobiliario para comodidad del ciudadano

Información

Imagen

Dirección General de Desarrollo de la Gestión Pública Línea de intervención 2016

Protocolo de intervención Programa MAS 2016 : Mejorar la percepción ciudadana Definir estrategia e instrumento

Convocatoria y Reglas de Operación

Define CA´S incorporados y oficinas modelo Define manual de imagen

Define células de trabajo Se aplican diagnósticos - Primero a oficinas modelo - Segundo a las demás inscritas - Se utiliza el mismo instrumento

Se realizan proyectos de intervención Se concentran las compras y acciones de Desarrollo Humano Se evalúan oficinas modelo y cumplimiento de planes en CA´S

Dirección General de Desarrollo de la Gestión Pública Oficinas modelo y focalización de recursos

Focalización para la incorporación de CA´S 1. Cantidad de regulaciones que requiere el trámite; 2. Cantidad de usuarios que solicitan el trámite y servicio; 3. Característica de recaudación; 4. Meta transversal con el Instituto del Migrante (para centros de atención municipales), y 5. Contacto directo con la ciudadanía.

Normalización de Oficinas Modelo Adscritas al Programa MAS V1

Objetivo Establecer las condiciones bajo las cuales las oficinas incorporadas al Programa MAS, podrán alcanzar el nivel de “Oficina Modelo”.

¿Qué es un una oficina modelo? Oficina modelo es aquel centro de atención que cuenta con el compromiso de cumplir con lineamientos del servidor público de ventanilla, cuenta con personal competente, imagen e instalaciones dignas y en excelentes condiciones para el usuario, así como trámites, servicios y ciclos de proceso simplificados.

Fundamentación y criterios que deberán cumplir los CA´S que aspiren a “Oficina Modelo” 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Cumplimiento de los Lineamientos del Servidor Público en Ventanilla; Promedio de subcriterios del Modelo MAS al Ciudadano superiores al 90%; Contar con programa anual de evaluaciones y estadísticas del avance del PSOL; Equipo de mejora certificado en los perfiles establecidos por la Dirección de Normalización y Certificación para el Programa MAS ; El personal reconoce y esta consiente de la importancia del servicio de calidad e implementación de protocolos de atención; Promedio de indicadores de Percepción Ciudadana superior a 9; Puntos de contacto directo al ciudadano con mobiliario y equipo en optimas condiciones; Ciclo de proceso con acciones planeadas para mejorar el tiempo de respuesta.

Protocolo para emitir distinción: 1. Realizar diagnostico al CA incorporado al Programa MAS: En este proceso se realiza un análisis con la finalidad de identificar si esta preparado o debe apoyarse con algún estándar o criterio para fortalecer las brechas para el nivel óptimo de Oficinas Modelo; 2. Elaboración del plan de intervención: Una vez identificadas las brechas, STRC pactará con la dependencia, entidad o municipio las acciones, responsables y periodos para cumplir o llenar las brechas que se necesiten para llevar al CA a un nivel competitivo u “Oficina Modelo”; 3. Evaluación: Se realiza un análisis de desempeño sobre la situación real, la cual será cuantificada con el instrumento de evaluación utilizado en el diagnóstico inicial. Dicha evaluación se aplicará al finalizar de cada plan de intervención; 4. Resultados: Se realizará una entrega de un informe con los resultados cuantitativos, áreas de oportunidad, mejores prácticas realizadas, y estándares que no se cumplieron .

*Se plantea como estándar, ya que será emitido por la STRC , con los fines de homologar

Algunos Beneficios: 1. La inversión del recurso se focaliza en los centros de atención que pueden alcanzar el nivel inmediato de Oficina Modelo, pudiendo observarse a corto plazo las mejoras en el servicio. 2. El desarrollo para los centros de atención es integral ya que se atienden los elementos clave que potencian los resultados. 3. Otros centros de atención pueden entrenarse en protocolo de atención y en materia de capacitación técnica. 4. Focalización de DNM. 5. Proyecto a tres años o largo plazo; 6. Estandarización.

Nivel de compromiso : Titulares y Presidentes Municipales

Enlaces

Células de trabajo: JO, EM y PV

Componentes del diagnóstico: 25%

20%

15% 40%

Imagen e instalaciones Personal Información para el usuario Ciclo de Proceso

Propuesta gráfica

Operación Programa MAS y Programa de Trabajo

Esquema de evaluación 2016 Programa Mejor Atención y Servicio ‘MAS’

Modelo de Gestión del Servicio Calificación satisfactoria: 8

40%

60%

Percepción Ciudadana Calificación satisfactoria: 8

Modelo de Gestión de Servicio MAS al Ciudadano Protocolo del Servicio 10% 10%

Imagen institucional 25%

Necesidades del ciudadano

10%

Catálogo de trámites y/o servicios 20%

25%

Servicio bajo condiciones especiales Buenas prácticas

Programa de trabajo 2016 ACTIVIDAD Lanzamiento de la Convocatoria Reglas de operación

Inicio Enero Enero

Finaliza Febrero Febrero

Reuniones de seguimiento con Enlaces Municipales

06-abr

06-abr

Reuniones de seguimiento con Enlaces Estatales Diagnósticos oficinas seleccionadas como oficinas modelo Visita de acompañamiento y diagnóstico a centros de atención Evaluaciones Internas Evaluaciones Finales Encuestas Proceso de Capacitación Captura de Plantillas

06-abr

06-abr

18-abr

29-abr

02-may

31-ago

Captura de Planes y Programas de Trabajo Foro de Buen Gobierno Semanas de la Transparencia

01-jun 30 junio Sep. Oct Por definir Por definir Abril Nov 16-may 31-dic 1er periodo:16 de mayo al 31 mayo 2do periodo: 05 de septiembre al 16 de septiembre Por definir Por definir Consulta regiones y periodos enhttp://mas.strc.guanajuato.gob.mx/

Proyecto Guanajuato 10/10

Semanas de la Transparencia http://mas.strc.guanajuato.gob.mx/

Gracias