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Manual

de mesero/a polivalente Documento para el participante

Manual de mesero/a polivalente Documento para el participante El presente documento se ha diseñado con el fin de orientar a los participantes del Programa Nacional de Capacitación que desarrolla el Ministerio de Turismo. La aplicación de esta herramienta asegurará a su usuario el levantamiento de los conocimientos, habilidades y actitudes necesarias para poder cubrir los requerimientos descritos en la Norma NTE INEN 2 453:2008 sobre la competencia laboral de Mesero/a Polivalente

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AUTORIDADES: - Freddy Ehlers, Ministro de Turismo - Luis Falconí, Viceministro de Turismo - Eugenio Naranjo, Subsecretario de Gestión Turística - Claudia Falconí, Directora de Desarrollo Elaboración y Edición: ADS Services Diseño y diagramación: Oxigenio Equipo técnico: Unidad de capacitación de MINTUR MINISTERIO DE TURISMO Septiembre del 2012 Quito – Ecuador

Indice

I. Introducción para el Manual de estudio de Mesero/a Polivalente

7

II. Objetivo del Programa Capacitación Turística

9

Nacional

Establecer el contenido y disponibilidad de los platos del menú o carta 2.2.2 Sesión de aprendizaje no.2

de

III. Requisitos previos del participante

9

IV. Mesero/a polivalente: propuesta modular

9

Recibir y anular pedidos Entregar las comandas en la barra o cocina 2.3 Técnicas de servicio de restaurante

V. Objetivo general del Manual de aprendizaje: competencia de mesero/a polivalente Conocimientos Habilidades Actitudes VI. Fundamentos, alcance y contenido de la metodología formativa

10 11 11 11

2.3.1 Sesión de aprendizaje No.1 Atender pedidos y solicitudes simultáneas 2.3.2 Sesión de aprendizaje No. 2 Tipos de servicio

18 19 19 21 21 21 21 23 23

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2.4 Proceso de pago y cobro Contenido general

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VII. Estructura general del manual

13

2.4.1 Sesión de aprendizaje No. 1

30 30

2.5 Cuidado del punto de venta 1.

Encuadre inicial

14

2.

Módulos de aprendizaje

15

2.5.1 Sesión de aprendizaje No.1

2.1 Cadena de servicio y técnicas de atención al cliente en un restaurante/ cafetería/fuente de soda o comedor 2.1.1 Sesión de aprendizaje no.1 Asistir al cliente especial 2.2 Conocimiento y manejo adecuado del menú 2.2.1 Sesión de aprendizaje no.1

16

16 17

18 18

Limpiar, higienizar, arreglar y hacer la puesta a punto (mise en place) del punto de venta donde actúa Velar por la imagen del local de trabajo Limpieza y desinfección de áreas Técnicas de limpieza 2.6 Técnicas de venta aplicadas para mesero/a 2.6.1 Sesión de aprendizaje No.1

31

31 32 32 33 34

34

Ministerio de Turismo del Ecuador / 2012

2.7 Manejo de equipos del salón y punto de venta 2.7.1 Sesión de aprendizaje No.1 Operar equipos del salón y punto de venta

6

35

35 35

Glosario

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Bibliografía

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Manual de Mesero/a Polivalente DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE

I. INTRODUCCIÓN PARA EL MANUAL MESERO/A POLIVALENTE

DE ESTUDIO DE

Este documento ha sido desarrollado bajo la pertinencia del programa nacional de capacitación que viene desarrollando el Ministerio de Turismo del Ecuador, con el fin de mejorar los niveles de competitividad del sector. Este manual de estudio ha sido orientado como herramienta de capacitación en base a las normas INEN del sector turismo elaboradas en el año 2007 y actualizadas en el 2008, para lo cual se plantea la aplicación de metodologías que soporten el desarrollo de las competencias laborales en los diferentes cargos cubiertos. El Ministerio de Turismo dentro de su estudio ha visto la necesidad urgente de desarrollar 11 competencias reconocidas como prioritarias por el sector, siendo estas: 1.

Administrador/a de restaurantes;

2.

Mesero/a polivalente;

3.

Cocinero/a polivalente;

4.

Seguridad alimentaria para personal operativo;

5.

Administrador/a de empresas de alojamiento;

6.

Recepcionista polivalente;

7.

Camarero/a de pisos;

8. Hospitalidad; 9.

Gerente de operadora turística;

10. Agente de ventas; 11. Conductor de Transporte Turístico.

7

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Iconografía dentro del manual Cada una de las normas INEN establece los requisitos mínimos de competencia laboral y sus resultados esperados, así como sus elementos de competencia que se irán señalando al margen derecho del manual, tales como: 1. Conocimientos 2. Habilidades; 3. Actitudes. A través del manual existen varios iconos que le apoyarán en el proceso de capacitación, y que responden a varias aplicaciones: Este icono señala cuadros de texto que puntualizan frases o conceptos importantes en el tema que se está trabajando.

Este icono señala cuadros de texto que mencionan ciertas recomendaciones generadas por el autor a tomar en cuenta sobre el tema que se está tratando.

8

Manual de Mesero/a Polivalente DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE

II. OBJETIVO DEL PROGRAMA NACIONAL DE CAPACITACIÓN TURÍSTICA “Implementar un programa de capacitación turística integral a nivel nacional dirigido a los actores involucrados en el sector turístico, con la finalidad de fortalecer el sector, mejorando las habilidades, destrezas y conocimientos técnicos del talento humano en la ejecución de actividades, tareas y funciones que realizan en el día a día”. “Fortalecer el sector” y “mejorar las habilidades, destrezas y conocimientos” significa que las personas que trabajen en el sector turístico y que participen en esta capacitación, comprendan que el sello distintivo del turismo en Ecuador es un turismo que “ama la vida” y por tanto es un “turismo responsable y consciente”. Esto significa que el respeto a la vida, a la naturaleza, a la dignidad de las personas, son los pilares del turismo y han de expresarse cotidianamente. Por esta razón la capacitación no puede ser reducida a contenidos técnicos sobre diferentes temas para lograr mejor desempeño del sector; sino que este desempeño tiene sentido, sólo si fomenta el respeto, la acción consciente y el amor por la vida.

III. REQUISITOS PREVIOS DEL PARTICIPANTE Se recomienda que el requisito previo mínimo para cualquiera persona que desee acceder a los procesos de capacitación de las 11 competencias laborales, sea el encontrarse en el ejercicio de dicha competencia o bajo las condiciones que el Ministerio de Turismo determine para ese grupo objetivo, en caso de requerirse.

IV. MESERO POLIVALENTE:

PROPUESTA MODULAR

A continuación se plantea el índice del manual a partir de las sesiones de aprendizaje, con el estimado de horas que se considera debería utilizarse en cada uno de los módulos para poder alcanzar las competencias requeridas.

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COMPETENCIA:

MESERO/A POLIVALENTE

TOTAL HORAS CAPACITACIÓN:

54 horas

SESIÓN DE APERTURA

4 horas

30 horas

PROPUESTA DEL PROGRAMA

PROPUESTA DE LA ORIENTACIÓN DE APRENDIZAJE 1

CADENA DE SERVICIO Y TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN UN RESTAURANTE / CAFETERÍA / FUENTE DE SODA O COMEDOR

7 horas

2 horas

CONOCIMIENTO Y MANEJO ADECUADO DEL MENÚ

9 horas

4 horas

TÉCNICAS DE SERVICIO DE RESTAURANTE

10 horas

4 horas

PROCESO DE PAGO Y COBRO

2 horas

2 horas

CUIDADO DEL PUNTO DE VENTA

2 horas

6 horas

TÉCNICAS DE VENTA APLICADAS PARA MESERO/A

9 horas

8 horas

MANEJO DE EQUIPOS DEL SALÓN Y PUNTO DE VENTA

2 horas

2 horas

EVALUACIÓN

9 HORAS

MÓDULOS DE APRENDIZAJE A SER ABORDADOS

1 Las orientaciones de aprendizaje son documentos que fueron elaborados por el programa de creación de las normas de competencias laborales para el sector turismo, llevado a cabo por la Cámara de Turismo de Pichincha y la del Guayas con el financiamiento del BID, y que pretenden establecer los parámetros de formación a ser tomados en cuenta para los programas de capación sobre las diferentes normas INEN desarrolladas.

NOTA: El facilitador podrá adoptar la carga horaria que considere adecuada para sus participantes, a partir de la evaluación diagnóstica.

V. OBJETIVO GENERAL DEL MANUAL DE APRENDIZAJE: COMPETENCIA DE MESERO POLIVALENTE Desarrollar los conocimientos, habilidades y actitudes necesarias en el participante, para poder desempeñar el cargo de Mesero polivalente de acuerdo a la norma NTE INEN 2 453:2008.

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Manual de Mesero/a Polivalente DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE

Elementos de competencia esperados a ser desarrollados en las personas que participan a través de la aplicación de este documento Los siguientes elementos de competencia han sido tomados de la Norma NTE INEN 2 453:2008.

CONOCIMIENTOS: a) Tipos de servicio a la mesa y al cliente según puntos de venta. b) Normas de etiqueta a la mesa y en el salón. c) Preparación básica de alimentos y bebidas. d) Técnicas para servir bebidas, licores, bajativos, digestivos y vino. e) Procedimientos de emergencia. f) Requisitos de higiene personal adecuados a la ocupación. g) Operación de los equipos de salón y comedor, cafetería, lugar donde se preparan alimentos ligeros y procedimientos de seguridad. h) Técnicas de comunicación en el servicio. i)

Técnicas de trabajo en equipo.

j)

Técnicas de servicio.

HABILIDADES: a) Cálculo de las cuatro operaciones aritméticas. b) Lectura y escritura para anotación de pedidos y llenado de formularios con caligrafía legible. c) Comunicación oral clara y articulada, con empleo de gramática y vocabulario adecuados. d) Trabajo en equipo. e) Interpretación de lenguaje corporal, en particular, gestual. f)

Capacidad para transportar pequeños pesos y permanecer de pie o andando durante la jornada de trabajo.

ACTITUDES: Detallista: Metódico, ordenado, preciso, le gusta tener cada cosa en su sitio. Confiable: Establece relaciones fácilmente, sabe cómo actuar y qué decir, hace que otros se sientan cómodos. Equilibrado emocionalmente: No transparenta emociones, reservado en sus sentimientos, controla explosiones temperamentales.

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VI. FUNDAMENTOS, ALCANCE Y CONTENIDO DE LA METODOLOGÍA FORMATIVA2 Contenido general A continuación se presentan los contenidos generales que pueden ser incluidos en las diferentes sesiones de aprendizaje: 1. El asunto del enfoque. Esto significa que las empresas del sector turístico y las personas que allí laboran y asisten a las capacitaciones, comprendan que de acuerdo con el tipo de relaciones personales que se establezcan en todas las actividades de la empresa, se estará fomentando el respeto por la vida y por la dignidad de las personas o, por el contrario, se estará fomentando el irrespeto y la no valoración de las personas.

Cualquier actividad de mejoramiento en el desempeño en la cual se capaciten las personas que trabajan en el sector turístico, debe dejar explícito que las formas de desempeño profesional, ayudan a prevenir que ocurran situaciones de vulneración de derechos, no responsables y no conscientes (incluida la ESNNA), pues al incorporar espacios de trabajo sanos, respetuosos, fomentadores de la dignidad se crean condiciones para promover turismo de este tipo y para detectar con oportunidad situaciones o acontecimientos que no vayan en esta dirección.

2. La clara definición de límites para el respeto del espacio vital de las personas. Si en la capacitación de los módulos propuestos por el Programa Nacional de Capacitación Turística (PNCT) se logra llevar el mensaje de que cualquier actividad laboral a realizar ha de fundarse en la clara definición de estos límites y en no tolerar conductas, comportamientos, formas de hablar, formas de humor, maneras de relacionarse que violente estos límites; entonces se estará contribuyendo a mantener los espacios empresariales sanos, de los cuales ya hemos hablado. 3. La naturalización del irrespeto y la violencia de género intensifica los problemas. Es necesario que en todos los módulos del PNCT se plantee, de manera explícita, que el sector turístico tiene que estar libre de comportamientos machistas, pues estos comportamientos tienden a generar condiciones de irrespeto a las personas y a su dignidad. Un indicador de buena calidad del sector turístico es la desaparición de comportamientos machistas. 4. El papel de aliados positivos para la generación de un turismo responsable y consciente es la clave de acción. Su papel consiste en comprender muy bien, en qué consiste el turismo responsable, el turismo consciente y en qué significa mostrar que se ama la vida. Esto, en lo concreto, significa operar, teniendo como eje el respeto a la vida y a las personas, y por lo tanto, enviando mensajes formales, no formales e informales claros de “qué es lo que se promociona” y “qué es lo que se vende”. El incentivo de un concepto de hospitalidad claro, en el cual no se confunde “servir” con “servilismo” es fundamental. Así, las personas viajeras o turistas podrán vivir una experiencia de profundo acogimiento, receptividad y hospitalidad, realizada por personas que 2 Este texto fue construido en base a los fundamentos, alcance y contenido de la metodología formativa explicada en el informe de consultoría desarrollado por Óscar Forero, quien fue contratado por Save the Children, como parte del convenio de cooperación con el Ministerio de Turismo para la prevención de explotación sexual de niñas, niños y adolescentes en viajes y turismo. El extracto de este texto forma parte de las herramientas de comunicación para la prevención de la explotación sexual de niñas, niños y adolescentes ESNNA.

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no pierden su dignidad intrínseca ni la negocian de ninguna manera. Este mensaje vivencial es mucho más importante que cualquier slogan o publicidad retórica. Los módulos de capacitación han de incluir reflexiones y prácticas sobre cómo acoger, recibir y ser hospitalarios desde la dignidad como eje. 5. No aceptación de pautas de comportamientos degradantes. Mostrar con claridad los daños que no hacerlo puede generar, tanto a nivel de las personas como de las instituciones. 6. El incentivo de prácticas de encuentro es importante. La mejor manera de conseguir un turismo responsable, consciente y orientado a la vida, es convirtiendo tanto los espacios laborales internos, como el intercambio con las personas viajeras y turistas, en espacios de encuentro respetuoso, que reconozcan la dignidad de las personas y que se orientan al enriquecimiento personal. 7. La responsabilidad social empresarial (RSE) como estrategia de prevención y productividad. Las empresas relacionadas con el sector turístico, así como las personas que trabajan en ellas, han de comprender con claridad que la RSE es una manera de asegurar la sostenibilidad productiva de la empresa, del sector y de los ingresos laborales de las personas; al mismo tiempo que se contribuye a prevenir la ocurrencia de actividades que atenten contra las características de respeto, de consciencia y de opción por amar la vida que han de identificar el turismo en el Ecuador. Por lo tanto, en cada módulo es necesario insistir en que la RSE no consiste en acciones de dádiva o de caridad, sino que son estrategias de ganar – ganar, en las cuáles ganan las poblaciones y los territorios y, al mismo tiempo, ganan las empresas y sus trabajadores. 8. Hacernos cargo del cambio cotidiano es la mejor manera de contribuir. Lo más importante para hacer realidad que el turismo en Ecuador es responsable, consciente y que ama la vida, es realizar transformaciones cotidianas que estén guiadas por pautas de comportamiento de respeto a la vida, reconocimiento de la dignidad intrínseca de la persona y promoción de la realización personal. El realizar cambios en esta dirección, por pequeños que sean, el evaluar su eficacia, el realizar ajustes permanentes de estos cambios y el ir ampliando la influencia de estos cambios, es lo único que asegura mejorar el desempeño del sector, en la dirección de un turismo responsable, consciente y comprometido en el amor a la vida. Hacernos cargo de esto es lo que nos convierte en aliados positivos del cambio. Estos son los elementos fundamentales que están orientados a mejorar el desempeño y las capacidades, al mismo tiempo que generan espacios y relaciones de protección y respeto de los derechos de las personas (en especial de niñas, niños y adolescentes y de los grupos de atención prioritaria señalados por la Constitución).

VII. ESTRUCTURA GENERAL DEL MANUAL También implica responsabilizarnos por las interpretaciones que hagamos sobre los actos y las palabras de las otras personas. Para promover la actitud responsable en la interpretación puede sugerirse la necesidad de hacer una escucha atenta de lo que las otras personas dicen, así como una actitud de estar presente en la experiencia concreta, evitando confundir lo que el otro expresa con experiencias previas o prejuicios nuestros.

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ENCUADRE INICIAL

MÓDULO DE APRENDIZAJE

SESIONES DE APRENDIZAJE

• Presentación de los participantes y programa.

• Comprenden los temas generales a ser tratados por cada competencia.

• Actividad de enlace entre sesiones.

• Establecimiento de la línea base.

• Experiencia concreta / Reflexión y observación

EVALUACIÓN • Evaluacion final del programa. • Evaluación ex post.

• Sistematización y conceptualización.

VIII. DESGLOSE DE LOS COMPONENTES DE LA ESTRUCTURA DEL MANUAL: MESERO/A POLIVALENTE De acuerdo a la Norma NTE INEN 2 453:2008, se establece este curso de 54 horas, basados en los principios del turismo consciente mencionados en los fundamentos de este documento.

1. ENCUADRE INICIAL 1. 2. 3.

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SESIÓN DE APERTURA Presentación de los participantes. Presentación del Programa. Evaluación diagnóstica.

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2. MÓDULOS DE APRENDIZAJE MÓDULOS DE APRENDIZAJE A SER ABORDADOS

CARGA HORARIA DE CADA MÓDULO

CARGA HORARIA POR SESIÓN DE APRENDIZAJE

2.1

CADENA DE SERVICIO Y TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN UN RESTAURANTE / CAFETERÍA / FUENTE DE SODA O COMEDOR

7 horas

1ª

7

2.2

CONOCIMIENTO Y MANEJO ADECUADO DEL MENÚ

9 horas

1ª

4,5 horas

2ª

4,5 horas

TÉCNICAS DE SERVICIO DE RESTAURANTE

10 horas

1ª

5 horas

2ª

5 horas

2.4

PROCESO DE PAGO Y COBRO

2 horas

1ª

2 horas

2.5

CUIDADO DEL PUNTO DE VENTA

2 horas

1ª

2 horas

2.6

TÉCNICAS DE VENTA APLICADAS PARA MESERO/A

9 horas

1ª

9 horas

2.7

MANEJO DE EQUIPOS DEL SALÓN Y PUNTO DE VENTA

2 horas

1ª

2 horas

2.3

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2.1 SERVICIO Y TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN UN RESTAURANTE / CAFETERÍA / FUENTE DE SODA O COMEDOR 2.1.1 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.1 Dentro de esta industria tan competitiva es importante ir desarrollando ciertos factores diferenciadores en productos o servicios, y es por esto que la atención personalizada va tomando cada vez más importancia en el cliente, y para poder cubrir estas exigencias se han diseñado ciertos procesos que ayudan al personal a ser competitivo y diferencial.3 La recepción y bienvenida del cliente son las que marcan la pauta para la prestación de un buen servicio y una adecuada atención, por lo que deberá ser de la manera más cordial y atenta. Esta es la primera impresión que se está entregando al cliente de la empresa, además de iniciar el desarrollo de una relación con el cliente que llevará a una interacción armoniosa a lo largo de su estadía. Recibir, guiar y acomodar a los clientes en la mesa es una carta de presentación de la atención que se les ofrecerá a lo largo del servicio, y es importante que se pueda realizar indiferentemente con todos los clientes, es por esto que se plantea un proceso para de esta manera estandarizarlos.

DESCRIPCIÓN DEL PROCESO • Predisposición y actitud positiva, saludarlos de manera amable y cortés (buenos días/tardes/noches, dándoles la bienvenida al lugar). • Despejar cualquier duda o inquietud haciéndoles saber que se está prestos para atender al cliente. • Rapidez en la localización de la reserva y la verificación de la misma. Preguntar por alguna preferencia. • Acompañar y acomodar al cliente en la mesa, facilitando el acceso a la silla, hacerse cargo de sus pertenencias (vestimentas como abrigos, chaquetas, objetos, etc.) o facilitando alguna silla especial. • En caso de clientes sin reserva la disponibilidad será confirmada inmediatamente. En el caso de contar con alguna mesa disponible se le proporcionará un tiempo real de espera (en función a la rotación* del establecimiento) y se le guiará hacia la zona de espera, donde se les mantendrá informados mediante comunicaciones durante su espera, y también se puede ofertar una reserva para el número de personas necesarios. • Al momento que haya disponibilidad de mesa, se invitará al cliente a ocupar la mesa dispuesta, guiándolo hasta el lugar, trasladando cualquier servicio o producto hasta el momento indicado. • Entregar las cartas para que pueda tomar alguna orden o petición por parte del cliente. Fuente: Cuadro de descripción del proceso de bienvenida al cliente, equipo consultor.

*Rotación: número de veces que es ocupado un puesto del restaurante durante el día.

3 Fuente: manuales de Servicio al cliente: Servicio con Detalle, Anfitriones, España.

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Manual de Mesero/a Polivalente DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE

ASISTIR AL CLIENTE ESPECIAL4 Para lograr un servicio de calidad y sobre todo hacer que cada uno de los clientes se constituyan en clientes especiales, presentamos 5 claves que harán la diferencia entre un cliente común y uno satisfecho. 1. Mostrar un trato amable y cordial Siempre se tiene que mostrar un trato amable y cordial a todos los clientes, hacer notar que se está para servirle, que se está interesado en su satisfacción, pero mostrando un interés genuino, que no sea forzado o artificial, pues el cliente suele darse cuenta de ello, y puede molestarlo o incomodarlo. 2. Dar un buen servicio o atención a todos los clientes Procurar brindar un buen servicio a todos y cada uno de los clientes, no deben existir prejuicios con algún cliente, pues no existen los clientes pequeños ni menos importantes: a todos se les debe tratar con una muy buena disposición. NO solo se concentre en buscar nuevos clientes, sino también, por mantener a los antiguos, pues estos al ser consolidados son los que van a ayudar a hacer crecer el negocio. 3. Brindar un trato personalizado Siempre que sea posible, se debe procurar un trato personalizado con el cliente. Hacerle sentir único y especial. Para ello se puede, por ejemplo, crear una base de datos (una base de datos es una recopilación de información organizada de los datos relevantes de una persona para mantener un contacto) de las preferencias de sus clientes, de modo que pueda brindar un producto o servicio especial que satisfaga dichas preferencias particulares. Ellos notarán el detalle y lo apreciarán. 4. Capacitar y motivar al personal Todo el personal de la empresa debe estar capacitado para brindar un buen servicio o atención al cliente, desde el encargado de la puerta del negocio, pasando por la cajera, hasta llegar al gerente general. Asimismo, se debe mantener al personal motivado y satisfecho, de ese modo, sin siquiera proponérselo, contagiarán dicha motivación y satisfacción al cliente.

La persona de servicio debe estar presentada de manera sencilla, cabello corto y en el caso de mujeres recogida y sin mucho maquillaje, pocos adornos, que refleje frescura.

5. Nunca decir “no” Por último, y como uno de los datos importantes, nunca se debe decir “NO” cuando un cliente pida algo; debe estar siempre dispuesto a hacer excepciones. Por ejemplo, no se debe decir que sólo aceptan un determinado tipo de pago, o que el menú del restaurante no puede ser alterado, o que no cuentan con algún plato, etc. Tratar de evitar estos comentarios ayudará a una mejor percepción de nuestro producto.

4 El desarrollo de las 5 claves para la diferenciación de atención al cliente, fueron desarrolladas con el apoyo de referencias web como: http.//www.infomanager.com.mx

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Debe estar dispuesto a aceptar cualquier pedido del cliente, siempre decir un “sí” que suene convincente, sin mostrar duda alguna.

2.2 CONOCIMIENTO Y MANEJO ADECUADO DEL MENÚ 2.2.1 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.1 ESTABLECER EL CONTENIDO Y DISPONIBILIDAD DE LOS PLATOS DEL MENÚ O CARTA Una vez acomodados en la mesa y ya listos y dispuestos a tomar el servicio, uno de los momentos más importantes, para lograr un buen impacto en el cliente, y de esta manera sembrar expectativas, es la entrega o presentación de la carta o menú, hay que tomar en cuenta que se debe entregar la carta utilizando adecuadamente las normas de protocolo, tales como:

Es importante que el tono de voz y el ritmo de transmisión sean los adecuados. (Relajado y con un ritmo suficiente que no refleje ni prisas ni ansiedad).

• • • •

Entregarlas siempre abierta. Limpias y actualizadas. Primero a las damas y posteriormente a los caballeros El anfitrión en último lugar.

La persona que toma la comanda debe de conocer la carta a la perfección y orienta al cliente sobre los contenidos de los platos, adaptándolos, en la medida de lo posible a sus preferencias y ofreciendo alternativas que se pueden satisfacer.5 Con el servicio de bodega (carta de vinos) se sigue el mismo procedimiento.

La carta o menú del restaurante es uno de los instrumentos de marketing más importantes dentro del negocio gastronómico, ya que es la pieza a través de la cual el cliente seleccionará que va a consumir: El menú es la herramienta de comunicación entre el restaurante y el cliente, por lo que debe producir un encuentro satisfactorio entre las preferencias o gustos del cliente y la oferta del local. El tipo de carta del restaurante depende de la lógica del negocio, ya que no es lo mismo desarrollar un menú para un restaurante que ofrece platos altamente estandarizados y que tiene una expectativa de alta rotación de público para generar rentabilidad, que diseñar una pieza para un restaurant gourmet cuya expectativa de rentabilidad está dada no por un volumen de ventas en términos cuantitativos sino cualitativos, y también el caso de restaurantes donde se da un servicio de comida rápida.

5 Fuente: referencia web. http.//www.gestionrestaurantes.com.ar

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Manual de Mesero/a Polivalente DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE

Mantener las cartas en lugares de fácil acceso de los mesero/as de esta manera se podrá ofrecer rápidamente.

La carta, por lo tanto, es de suma importancia ya que es otro de los elementos donde se asienta la identidad de la propuesta gastronómica, tanto por su diseño y su orden interno como por su redacción (nombres y descripciones).6

2.2.2

SESIÓN DE APRENDIZAJE No.2

RECIBIR Y ANULAR PEDIDOS La toma de la comanda La comanda es el soporte documental o vale, donde la persona encargada, normalmente el mesero/a, se preocupa de anotar la demanda que realice el cliente de los productos que componen la oferta del establecimiento. Esta es una fase fundamental en la prestación del servicio, ya que si no se conocen los deseos del cliente, difícilmente podrán satisfacerse. La comanda también es un documento básico en el proceso de facturación, los productos y cantidades que se anotan en la comanda serán los que se facturen al cliente.

Datos de la comanda Para que los procesos de prestación de servicio y de facturación, se desarrollen de forma eficaz, el personal encargado de tomar la comanda, deberá anotar correctamente los siguientes datos:

Siempre se indica al cliente los platos que requieren un tiempo de preparación más prolongado, especificando el tiempo real de preparación.

•

Número de mesa que ocupan los clientes.

•

Fecha del día que se presta el servicio.

•

Número de personas que se sientan en la mesa y que recibirán el servicio.

•

Número de habitación si es un hotel y el cliente que está alojado en el mismo.

• Nombre de los productos solicitados por los clientes. •

Cantidad de cada producto que se hayan solicitado.

• Referencia numérica de cada cliente, para que el mesero/a encargado del servicio conozca lo solicitado por cada cliente.

• Firma de la persona que toma la comanda para que en caso de alguna duda se pueda recurrir a la persona encargada que tomo la comanda.

6 Fuente: se desarrollo en base algunos criterios de páginas especializadas. http.//www.espaciogastronomico.com

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Elaboración de la Comanda La persona que se encargue de tomar la comanda deberá conocer perfectamente la oferta del establecimiento para informar, aconsejar y poder satisfacer los deseos de los clientes, y a la vez cumplir los objetivos económicos del establecimiento.

PASOS PARA LA CONFECCIÓN DE LA COMANDA a. Una vez sentados los clientes, el camarero entregará la carta o menú por su derecha y abierta, le informará si existe alguna recomendación o sugerencia que no aparezca en la carta o menú. También deberá comunicarse cualquier alteración que exista en la oferta (algún plato que no esté disponible) con el fin de evitar situaciones poco profesionales en el caso que el cliente solicitase ese plato. b. Después de unos minutos de espera para que el cliente pueda elegir, el camarero se acercará nuevamente a la mesa y preguntará si ya saben lo que desean, a su vez el mesero/a ofrecerá ayuda en la elección, informando o aconsejando sobre cualquier duda o cuestión. c. A la hora de tomar la comanda se seguirán las normas de protocolo que rijan en el establecimiento. Normalmente son dos factores los que determinan el orden de toma de comanda como de servicio: el género y la edad. Tienen preferencia: mujeres, empezando por la de mayor edad y luego hombres siguiendo el mismo criterio. En el caso de que exista anfitrión este será el último en orden de preferencia. d. Para evitar tener que preguntar que ordenará cada cliente y poder realizar un servicio de calidad, el mesero/a enumerará los comensales mentalmente, siguiendo el orden de las manecillas del reloj. Normalmente se asigna el número 1 al cliente que se sienta enfrente de la entrada y se continúa enumerando, el mesero/a anotará así, el número asignado a cada cliente a la derecha del nombre del plato elegido por él. e. El mesero/a anotará de forma clara y legible los distintos platos solicitados por los clientes, solamente se escribirá el nombre del plato cuando se elija por primera vez, al finalizar la toma de comanda se contarán los números que tiene cada plato a su derecha para saber qué cantidad de cada plato se ha solicitado. f. En el caso que los platos tengan nombres largos se utilizarán abreviaciones, también se utilizan signos o abreviaciones para poder concretar al máximo los gustos de los clientes. Estas abreviaciones tendrán que ser explicadas por el mesero/a a la cocina para evitar confusiones. Pueden ser por ejemplo: términos de carne, nombres peculiares, acompañamientos específicos del plato principal. g. Los distintos grupos de platos se separan mediante una línea horizontal que indica el orden que debe seguir a la hora de su servicio. Por ejemplo, en primer lugar se anotan las entradas, se hace una línea y luego se anotan los platos principales, y así en adelante. h. Para facilitar el trabajo del mesero/a, en mesas con elevado número de personas, se suele dibujar un croquis de la mesa y anotar al lado del número que corresponde a cada cliente los platos o productos que haya solicitado. i. Al finalizar la toma de la comanda el mesero/a recogerá todas las cartas – menú y se despedirá ofreciéndose para cualquier atención. Fuente: Cuadro de “Pasos para la confección de la comanda”, desarrollada por el equipo consultor.

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Manual de Mesero/a Polivalente DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE

Entregar las comandas en la barra o cocina, recorrido de la comanda Para mantener un despacho ordenado de la cocina al comedor, es importante organizar las comandas por mesero/a.

La comanda es un vale que consta de original y dos copias. Una vez que el mesero/a haya tomado la comanda de la mesa, la entregará al camarero encargado de su servicio, y este al ayudante distribuidas del siguiente modo:7 Original: Se entregará al departamento que provee los productos o servicios solicitados por el cliente, como pueden ser: cocina, bodega, bar y cafetería.

1a Copia: Se entregará a facturación para que inicie el proceso de elaboración de la factura. 2a Copia: Permanecerá en posesión del mesero/a para poder conocer en cualquier momento que ha solicitado cada cliente y realizar un servicio eficaz.

Variaciones de la comanda Durante un servicio pueden existir situaciones que produzcan variaciones en una comanda que ha sido tomada por el mesero/a y que se encuentra en proceso de facturación. Estas variaciones pueden ser:

Continuación o sigue:

Esta variación se realiza cuando una vez elaborada la comanda se incorpora a la mesa otro cliente y solicita nuevos platos, en este caso, el mesero/a iniciará otra comanda escribiendo el término, continuación o sigue en la parte superior.



También se elabora una comanda de sigue cuando un cliente de una mesa que ya ha pedido, solicita un nuevo plato.

Retour o cambio:

Cuando un cliente cambia o devuelve un plato o producto que previamente había solicitado, (caso que se presenta en pocas ocasiones) se elabora una comanda encabezada por el término retour o cambio y el nombre del plato a devolver. Si el cliente desea cambiar un plato por otro nuevo en la comanda, se anotará el término - cambio y el nombre del plato a cambiar, seguido del término por el nombre del nuevo plato.

2.3 TÉCNICAS DE SERVICIO DE RESTAURANTE 2.3.1 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.1 Atender pedidos y solicitudes simultáneas La relación presencial con el cliente es un factor importante para mantener un alto nivel de expectativa del cliente a lo largo de la prestación del servicio. 7 Fuente: Manuales de Servicio al cliente: Servicio con Detalle, Anfitriones, España

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El personal es accesible para el cliente lo que significa: • Se encuentra siempre a la vista del cliente y atento a cualquier llamado. • En caso de que exista un mostrador o barra, se intentará, no dar la espalda al cliente.

Se debe procurar no dejar de atender una solicitud del cliente en ese momento, se pedirán disculpas y se intentará atenderlo con la mayor celeridad.

• Se mantiene una observación constante de su área de actuación y de los clientes que en ella se encuentren. Cuando un cliente se dirige a cualquier empleado, independiente de que no se trate de su área de actuación (rango), este deberá atenderlo con amabilidad verificando que el cliente satisface su demanda. Se debe primar la rapidez en la atención al cliente. El personal dejará los trabajos que pudiera estar realizando, siempre que esto sea posible, cuando un cliente se dirige a él.

En caso de estar ocupado cuando llega un cliente con otro cliente, (presencial o por vía telefónica), se realizará una indicación gestual de identificación y se mantendrá el contacto visual con el cliente en espera. En caso de estar ocupado con otro empleado se pospondrá el asunto hasta que se verifique la necesidad del cliente.8

Servir bebidas, platos, postres, café, refrigerios, canapés, bocaditos de dulce y de sal El mesero/a debe tener la capacidad, preparación o formación para dar el servicio de bebidas, postres, refrigerios, bocaditos, etc. Para esto es necesario tener una idea clara de algunos de los principios fundamentales como: • Los productos se sirven con pinzas o cucharas exclusivas para cada producto. • Bebidas frías se sirven siempre con posavasos. • Al servir picadas, pasa bocas frías o calientes, estas deben colocarse en recipientes adecuados. • Cubos de hielo que estarán en contacto con bebidas o alimentos no se deben manipular con las manos. • Una de las principales funciones del mesero/a cuando al atender una mesa es la de servir, específicamente el vino, de una forma correcta, debido a su importancia en la mesa del cliente.

Servir el vino de forma correcta.9 Las bebidas se sirven por el lado derecho del comensal, primero se sirve a las damas y luego a los caballeros; empezar por la derecha del anfitrión y servir en orden secuencial a todos los comensales. La botella nunca se apoya en la copa, sino que se debe mantener a unos dos centímetros de ella. 8 Fuente. Para el desarrollo de este tema, se apoya en páginas especializadas web. tales como: http://www.protocolo.org 9 Fuente. Para el desarrollo de este, se apoyo en páginas especializadas web. tales como: http://.www.protocolo.org

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Manual de Mesero/a Polivalente DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE

El mesero/a abre la botella de vino, servirá al anfitrión la prueba del mismo, y éste asentirá, o no, sobre la calidad del vino. Será el propio anfitrión el que haga de catador del mismo para comprobar que se encuentra en óptimas condiciones de sabor, temperatura y textura Es buena táctica tener una copa auxiliar para depositar un poquito de vino sobre ella, para eliminar posibles residuos de corcho o del cuello de la botella. En el caso de vinos tintos, para evitar su calentamiento con la mano, se puede utilizar una herramienta (ver imagen) para colocar la botella y servirlo. En el caso de vinos de mucha edad, como las grandes reservas, se pueden decantar y servir en un recipiente, botella o decantador, especial para ello. También es conveniente abrirlos con al menos una hora de antelación, para que el vino se “airee”. Las copas no se llenan en su totalidad, sino solo de forma parcial. El vino: se suele llenar, aproximadamente un tercio de la copa, siendo una proporción aproximada en función del tamaño de la copa (dado que hay copas de múltiples tamaños que pueden hacer variar esta proporción). En el caso de vinos blancos (que deben servirse fríos) de preferencia se sirve poca cantidad e ir reponiendo a menudo, para lograr tomarlo a la temperatura ideal, y no permitir se caliente al ambiente. Lo mismo ocurre con el cava, la sidra y otros espumosos. Si el cliente no desea que le sirvan una determinada bebida, se tomará en cuenta su solicitud para el siguiente servicio de copas. Si se habla de licores y otras bebidas, las proporciones a servir varían en función del tipo de bebida y el tamaño de la copa o vaso.

2.3.2 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.2 TIPOS DE SERVICIO Servicio americano: Servicio desempeñado por mesero/as con platos y entremeses servidos en la cocina según las ordenes individuales que se les entregó en las comandas. Los platos se disponen y trasladan en bandejas hasta la mesa. Platos y bebidas son servidos y retirados por la derecha, salvo que molesten al cliente, hay que tomar en cuenta que estos procedimientos ayudan a facilitar el servicio. Este tipo de servicio se utiliza en los restaurantes que ofrecen una carta o menú. Cada uno de los clientes puede elegir los platos de las diferentes gamas de productos (entradas, platos principales, postres, etc.).

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Por lo tanto, los cocineros arman la comida en platos individuales. No es necesario tapar la comida fría.

Para mantener los alimentos calientes desde la cocina hasta el puesto del cliente, se pueden utilizar tapas de platos, denominadas “Campanas”.

No es conveniente tapar los alimentos fritos, debido a que el vapor se pega en el interior de la tapa, transformándose en gotas de agua que humedecen el producto.

Las etapas de este servicio son las siguientes: 1. Marcar los puestos de los clientes con cubiertos acordes a lo que solicitaron (cubiertos de entrada, cubiertos para el pescado, cubiertos para la carne, cubiertos para el postre). Según el menú escogido.

2. Colocar la bandeja con todos los platos (tapados y no tapados) en la mesa de apoyo, la más cercana a la mesa que va a servir. Entregar los platos a todos los clientes de una misma mesa. Esta operación se hace con las manos sin usar la bandeja.

Ventajas:10 • La presentación en cada plato es óptima. • El servicio es muy elegante •

Un alimento frito es una preparación crujiente por lo tanto, este tipo de platos no deben ser tapados para evitar que se humedezcan.

Cada receta tiene su adorno específico

Desventajas: ➢ La presentación de cada plato requiere mucho tiempo y mucho personal en la cocina

Servicio a la inglesa:11 La comida se ofrece al cliente sobre una fuente y se sirve por su izquierda ayudán-

dose de pinzas. El plato debe ser montado con gusto y cuidado, con el ingrediente principal frente al cliente y el acompañamiento al lado superior. Es una técnica que se utiliza esencialmente para los banquetes, es el servicio adecuado cuando se debe servir un menú idéntico para todos los comensales. La mise en place (puesta a punto) de las mesas para banquetes incluye todos los cubiertos que el cliente necesita para el consumo de la entrada, del plato principal y del postre. La comida se arma en fuentes desde la cocina.

10 Fuente: propia del grupo consultor. 11 Fuente: Hospitality and Service University, MANUAL ESTANDARES DE SERVICIO, Chile, 2009.

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Las etapas de este servicio son las siguientes: 1. Entregar un plato vacío y limpio a cada cliente para: entradas y postres, (platos pequeños). La entrega del plato se realiza por la derecha del cliente. 2. Retirar las fuentes de comida en la cocina. Si la comida es fría, el mesero/a coloca la fuente en su mano izquierda. Si la comida es caliente el mesero/a utiliza un paño de servicio para colocarlo entre la fuente caliente y su mano izquierda para evitar las quemaduras. 3. El mesero/a coloca una pinza en la fuente y se acerca al cliente por el lado izquierdo de este.

Son los mesero/as quienes sirven utilizando una tenaza, que puede ser: un tenedor grande y una cuchara grande.

4. El mesero/a baja la fuente de tal forma que ésta quede al nivel del plato del cliente. 5.

El mesero/a toma la pinza para servir al cliente.

Ventajas:12 • El cliente come a gusto. • El cliente no puede elegir la porción, ya que el mesero/a es quien sirve las porciones en cada plato. • Para los cocineros, el trabajo de armar la comida en fuentes es mucho más fácil que armar la comida en platos. (En una mesa de 10 personas, es mucho más fácil armar una sola fuente con 10 porciones de comida, que armar 10 platos). • La comida caliente no se enfría tan rápido en fuentes ya que todas las porciones juntas mantienen la temperatura. • El cliente se siente cómodo ya que no tiene que tocar los alimentos con las tenazas. • Es un servicio agradable y bonito a la vista, por la técnica desarrollada y por la comunicación que se establece entre el mesero/a y el cliente

Desventajas: • Es necesario contratar personal bien capacitado para desarrollar esta técnica de servicio.

Servicio a la Francesa: 13 En este tipo de servicio los alimentos vienen montados sobre plaqués o fuentes y son presentados y ofrecidos al cliente por la izquierda, y él es quien se sirve. El servicio a la francesa se desarrolla esencialmente en los banquetes. Es el servicio adecuado cuando se debe servir un menú idéntico para todos los comensales. La mise en place (puesta a punto) de las 12 Fuente: Desarrollo propio del grupo consultor 13 Fuente: Hospitality and Service University, MANUAL ESTANDARES DE SERVICIO, Chile, 2009.

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mesas para banquetes incluye todos los cubiertos que el cliente necesita para el consumo de la entrada, del plato principal y del postre. Acorde al menú elegido. La comida se arma en fuentes desde la cocina. Son los clientes los que se sirven, utilizando una tenaza, que se trata de un tenedor y una cuchara grande.

Las etapas de este servicio son las siguientes: 1.

Entregar un plato vacío y limpio a cada cliente para: entradas y postres, (platos pequeños). La entrega del plato se realiza por la derecha del cliente.

2.

Retirar las fuentes de comida en la cocina. Si la comida es fría, el mesero/a coloca la fuente en su mano izquierda. Si la comida es caliente el mesero/a utiliza un paño de servicio (lito) para colocarlo entre la fuente caliente y su mano izquierda para evitar las quemaduras.

3.

El mesero/a coloca una pinzas en la fuente y se acerca al cliente por el lado izquierdo de este.

4.

El mesero/a baja la fuente de tal forma que ésta quede al nivel del plato del cliente.

5.

El cliente toma la tenaza para servirse.

Ventajas: 14 • Para los cocineros, el trabajo de armar la comida en fuentes es mucho más fácil que armar la comida en platos. (En una mesa de 10 personas, es mucho más fácil armar una sola fuente con 10 porciones de comida, que armar 10 platos). • La comida caliente no se enfría tan rápido en fuentes, ya que todas las porciones juntas mantienen la temperatura.

Desventajas: • ➢El cliente se sirve a gusto. • El cliente puede elegir la porción de acuerdo a sus necesidades, siendo esta la principal diferencia con el servicio a la inglesa. • El cliente que no está acostumbrado a servirse con tenaza corre el riesgo de manchar. • Es necesario contratar personal bien capacitado para desarrollar esta técnica de servicio.

Servicio de Buffet 15 La comida se dispone en fuentes sobre mesas o mostradores y los clientes se sirven por sí mismos o son ayudados por parte del equipo de cocina. El mesero/a sirve las bebidas, posiblemente los postres, recoge la mesa y presenta la cuenta. 14 Fuente: Desarrollo propio del grupo consultor 15 Fuente: Hospitality and Service University, MANUAL ESTANDARES DE SERVICIO, Chile, 2009.

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El servicio buffet es un sistema de autoservicio. El sistema de la comercialización de estos buffets es el tenedor libre. El precio que debe pagar el cliente es único.

La altura estándar de la mesa para buffet es de 1 metro sobre el nivel del piso.

Bajo este concepto, al cliente se le ofrecen los siguientes servicios: •

Tener libre acceso a los buffets.

•

Comer a elección, sin restricción en las cantidades,

•

Comer a gusto,

• Poder repetir la cantidad de veces que desee. Existen varios tipos de sistema de buffet:

A.

El buffet “Cóctel” o buffet “de Aperitivo”

En este tipo de buffet se sirven tragos y comida para picar, por lo general, son cócteles fáciles de realizar. Se sirven vinos, jugos y diferentes tipos de bebidas. La comida tiene que ser fácil de comer ya que no se utilizan los platos. Generalmente, los alimentos se sacan del buffet con las manos o con mondadientes, se sirven canapés, Petitbouche, PetitFours, frutos secos, papas chips, galletas, etc. Puede ser un Buffet “Cóctel” antes del almuerzo o de la cena. En este caso, se habla de un “Cóctel” o “Cocktail” Aperitivo.

B.

Buffet Lunch

En este tipo de buffet se sirven tragos y comida. La cantidad de comida entregada es superior a la cantidad entregada en los cócteles, ya que un buffet lunch cumple la función de un aperitivo y de un almuerzo. Para un cóctel lunch se entregan platos y tenedores pequeños. Por lo general, el cliente come parado pero puede haber algunas mesas de apoyo, con sillas, para que los clientes se apoyen en caso de dificultad o incomodidad (discapacitados, personas de tercera edad, etc.). El chef debe diseñar la presentación de los alimentos pensando que el cliente no podrá cortarlos, razón por la cual no se entregan cuchillos, debido a la imposibilidad de utilizarlos.

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Cena o almuerzo con sistema de Buffet En algunos eventos, se realiza el servicio de una cena (o un almuerzo) con sistema de buffet. El mise en place de las mesas de los clientes se hace según las técnicas de mise en place Tabled’Hôte.

Se ponen platos y cubiertos limpios en los buffets, para que los clientes se sirvan la cantidad de veces que deseen.

En los puestos de los clientes se encuentran: •

Cubiertos de entrada

•

Cubiertos de plato principal

•

Cubiertos de postre

•

Copas correspondientes a los vinos que se van a servir.

Se montan buffets con comidas, entradas, platos principales y postres. Los clientes se sirven solos. Es un sistema de autoservicio, con tenedor libre.

Ventajas: • Ahorro de personal de servicio, ya que el personal de atención realiza el mise en place de las mesas, la reposición de los cubiertos de los clientes, el servicio de vinos, bebidas, aguas, bebidas calientes, pan y el retiro de los platos usados por los clientes. • Los clientes se sirven ellos mismos, de acuerdo a sus necesidades. • Este sistema no requiere de personal de atención muy capacitado.

Desventajas: • El costo es elevado, ya que se requieren muchos productos para que los buffets luzcan bien y para que los clientes tengan una gran variedad de productos. • El cliente debe interrumpir sus conversaciones para levantarse a buscar la comida en los buffets. • Al final del evento, siempre queda mucha comida que no se podrá reutilizar.

Servicio de “Gueridón” 16 Los restaurantes de lujo o llamados “Gourmet” utilizan este servicio para resaltar la atención y habilidades del personal. Aquí los alimentos son montados, en porciones sazonadas o preparadas frente al cliente sobre una mesa de arrimo llamada “Gueridón”. El plato montado se sirve por la derecha. Un Gueridón de servicio se traslada de una mesa a otra. Por lo tanto, hay un Gueridón para 3 o 4 mesas máximo. 16 Fuente: Hospitality and Service University, MANUAL ESTANDARES DE SERVICIO, Chile, 2009.

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La función de un Gueridón es:

Un “gueridón” es una mesa de apoyo pequeña, que se utiliza para la preparación de los platos.

• Preparar los alimentos frente al cliente (aderezos al gusto del cliente). • Terminar una preparación culinaria frente al cliente (crepes flambée) • Colocar las bandejas de servicio para la entrega de los platos a los clientes. • Trinchar aves, preparar pescados. Algunos restaurantes presentan las aves y los pescados ya cocinados, para terminar de sazonarlos frente a los comensales.

Las etapas de este servicio son las siguientes: 1.

Marcar los puestos de los clientes con cubiertos acordes a lo que se les va a servir (cubiertos de entrada, cubiertos para el pescado, cubiertos para la carne, cubiertos para el postre).

2.

Colocar la fuente de alimentos para trinchar, flambear, servir, los platos, salseras, en el Gueridón de servicio, el cual se ubicará cerca de la mesa a servir.

Una vez que todos los alimentos estén listos para consumir, los mesero/as entregarán los platos a todos los clientes, de una sola vez. Esta operación se hace con las manos, sin usar la bandeja.

Ventajas: 17

Es importante que en cada servicio el mesero/a cuente con los equipos necesarios.

•

Es un servicio elegante.

•

Los mesero/as prestan mucha atención a los detalles del servicio.

• La producción gastronómica y el servicio se adapta a las necesidades de los clientes.

Desventajas: ➢ Es un servicio complejo que requiere personal muy bien capacitado. ➢ Se requiere mucho personal en la cocina y en el comedor. ➢ Es un servicio un poco lento. ➢ No es un servicio adecuado para los banquetes.

17 Fuente: Desarrollo propio del equipo consultor.

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2.4 PROCESO DE PAGO Y COBRO 2.4.1 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.1 FINALIZAR LA ATENCIÓN 18 Solicitar la cuenta al cajero • Se procura no presionar al cliente a abandonar la mesa, aunque afecte al cambio de turno previsto.

Es importante evaluar el servicio que hemos entregado según la percepción del cliente en cuanto a la atención recibida. Por ejemplo: Manejo de encuestas de satisfacción

•

La factura se debe presentar en los 5 minutos posteriores a la solicitud del cliente.

• En la entrega de la factura se emplea algún soporte decorativo (pequeña bandeja, caja, etc.).

Presentar la cuenta al cliente • La factura se presentará siempre con el precio oculto. Acompañada con la tarjeta de presentación del establecimiento y algún obsequio (bombón, caramelo, caja de cerillas, etc.). En aquellos casos en los que el cliente pague con tarjeta de crédito, se requiere un documento de identificación, que es devuelto inmediatamente, y se procura no mantener la tarjeta de crédito fuera del alcance visual del cliente.

• Se facilitará un bolígrafo para la firma del correspondiente resguardo. • Se dan las gracias al cliente y se retira la impresión firmada por este. • En caso de alguna duda se pueden explicar los cargos con detalle. • En caso de pago efectivo se verifica el cambio antes de la devolución. • Se verifica la satisfacción verbalmente. • Se despide del cliente, invitándole a volver.

Esclarecer o encaminar dudas para el supervisor

Procurar que la despedida sea efectiva logrando y asegurando una satisfacción total por parte del cliente, invitando a concurrir nuevamente a sus instalaciones.

• Es importante que el mesero/a tenga una buena relación con el personal del restaurante, con el fin de mantener un grato ambiente laboral. • El mesero/a debe tener un constante reporte de las cosas que van pasando a lo largo del servicio en cada una de las mesas, de esta manera el supervisor siempre está atento a cualquier imprevisto o mal entendido que se pueda suscitar.

• Uno de los momentos importantes para que el supervisor o encargado del comedor se acerque a la mesa es en la entrega de la cuenta, ya que es el momento más adecuado para que el pueda verificar que todo el servicio, a lo largo de su estadía en el restaurante, haya sido satisfactoriamente brindado por el mesero/a y sobretodo conocer si es que existe alguna queja, sugerencia u observación con respecto a la atención brindada. De esta manera se puede gestionar desde ese mismo momento para aumentar las expectativas y la experiencia vivida por el cliente, si es que fuera el caso de existir alguna queja.

18 Fuente: Se respaldo con manuales de Buenas Prácticas en la atención al cliente, Cultura del Detalle, España.

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2.5 CUIDADO DEL PUNTO DE VENTA 2.5.1 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.1 LIMPIAR, HIGIENIZAR, ARREGLAR Y HACER LA PUESTA A PUNTO (MISE EN PLACE) DEL PUNTO DE VENTA DONDE ACTÚA ¿Qué es el MISE EN PLACE? La imagen y limpieza de nuestro lugar de trabajo refleja el servicio del establecimiento. Un lugar bien cuidado y limpio proyecta una buena imagen y genera expectativas.

Proviene del término francés “Mise en place”, cuyo concepto recae en, tener todo a punto, preparar, disponer todos los elementos necesarios para una determinada tarea o trabajo que lo requiera la labor a desempeñar, ya sea en el comedor, áreas de cocina, operativas, etc. En el servicio de restaurante, esta expresión francesa hace referencia a la preparación previa de todos los elementos necesarios para llevar a cabo una buena puesta a punto del comedor antes de comenzar el servicio de mesas.

En el servicio de bar, es la preparación previa de todos los elementos necesarios para un servicio eficaz de atención de este. Estos pasos previos a la realización de cualquier otra tarea posterior, evitan que los tiempos de realización de estas actividades se retrasen, se improvisen o bien se vean afectados por alguna falta. En esta actividad se indican las dos fases principales del “Mise en place”: La primera es “planificación” y la segunda “ejecución” y supervisión del trabajo realizado.19

• Planificar: Para este primer paso es necesario conocer muy bien el producto que se está ofreciendo, a quien, y de qué manera. En si todas las características importantes de la labor que se manejan, se planifica la distribución de mesas, de sillas o puestos que debe tener cada mesa y decoración de estas y la sala (comedor). Cualquier otro servicio necesario deberá ser previsto, para evitar improvisaciones. • Ejecución y supervisión: Empezando por el montaje de las mesas, el comedor deberá estar perfectamente limpio y preparado para dar inicio a las siguientes fases que en si viene a ser el servicio a la mesa. Hay que evitar utilizar productos de limpieza muy perfumados que puedan dar un olor fuerte al local y afecte la percepción de los sabores de los alimentos. Para evitar estos problemas, es bueno contar con una ventilación adecuada.

19 Fuente: Hospitality and Service University, MANUAL ESTANDARES DE SERVICIO, Chile, 2009.

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VELAR POR LA IMAGEN DEL LOCAL DE TRABAJO Los responsables de la implementación y mantenimiento de un plan de limpieza, orden y desinfección del lugar de trabajo, es todo el personal que trabaja en el restaurante (cocineros, ayudantes de cocina y mesero/as) de acuerdo con el área donde laboren. El administrador o dueño del local es el encargado de facilitar las condiciones requeridas para una correcta ejecución del plan, por ejemplo, el aprovisionamiento de los equipos, utensilios y artículos de limpieza indispensables; así como de verificar el cumplimiento de todas las tareas.

DEFINICIONES 20 Higiene: Es el mantenimiento de las condiciones de limpieza de las instalaciones, maquinaria, equipos, personas u otros relacionados directa o indirectamente con la preparación de alimentos, para que éstos no se contaminen con agentes externos que puedan ser nocivos para la salud. Limpio: Exento de polvo, tierra o residuos; sin embargo, aun así puede haber contaminación. Contaminación: La presencia de cualquier materia objetable en el producto, que ensucie, infecte e intoxique el alimento. Área externa de la empresa: Comprende las paredes, vías de acceso (veredas, calles) y el entorno del establecimiento. Área interna: Comprende áreas como la recepción, el salón, los servicios higiénicos para comensales y del personal, cocina, almacenes, vestidores y zona de tratamiento de desperdicios.

LIMPIEZA Y DESINFECCIÓN DE ÁREAS Pisos, techos y paredes, así como los equipos y utensilios que no han recibido la limpieza y desinfección apropiadas, pueden provocar el desarrollo de microorganismos en los restos de alimentos que quedan en las superficies, lo cual genera el riesgo de que los alimentos puedan entrar en contacto con ellos y contaminarse. Con respecto a los pisos, techos y paredes, se recomienda lavarlos con una solución de detergente, refregarlos con una escobilla o esponja. Cabe resaltar que sin una correcta limpieza el proceso de desinfección no cumple su objetivo. Es importante contar con planes de limpieza y desinfección concebidos exclusivamente para el restaurante, los cuales estipulen los métodos puntuales que deben practicarse, dependiendo de la zona(salón, cocina, etc.), las concentraciones de las soluciones desinfectantes, así como los formatos de inspección elaborados para cada área del local.

20 Fuente: Hospitality and Service University, MANUAL ESTANDARES DE SERVICIO, Chile, 2009.

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TÉCNICAS DE LIMPIEZA Los vasos, pocillos, copas y cristalería en general deben colocarse boca abajo, de esta manera el agua se evaporará primero, permitiendo una limpieza más fácil.

Las técnicas de limpieza son prácticas sanitarias que deben realizarse diariamente sobre superficies de muebles, equipos, utensilios, pisos, paredes y techos, para disminuir el riesgo de contaminación que prevalece en todas las empresas de alimentos; y con mayor razón en los restaurantes, por la cantidad de personas que pasan diariamente por éstos. Las operaciones de limpieza se practican alternando en forma separada o combinando métodos físicos para el restregado y métodos químicos, los cuales implican el uso de detergentes y desinfectantes.

Uso de calor: Es importante tomar precauciones respecto a las temperaturas utilizadas, pues estarán en función del detergente usado y de las superficies o piezas que se van a limpiar.

Técnicas manuales: Se aplican cuando es necesario quitar los restos restregando con esponjas y soluciones detergentes.



Limpieza in situ: Se emplean para la limpieza y desinfección de equipos o partes de éstos que no son posibles desmontar, en especial tuberías, para lo cual se lavan con una solución de agua a presión y desinfectante.

OBSERVACIONES IMPORTANTES • El responsable asigna tareas de limpieza en los momentos en que causa menores perjuicios a los clientes. • El personal de limpieza debe saludar a los clientes con los que se cruza. • En los baños, los momentos de limpieza deben ser, preferentemente, aquellos en los que el uso por parte de los clientes es menos habitual. • Se establece durante el servicio un responsable o responsables de revisar los baños conforme se mantienen limpios y con los enseres necesarios. • Si se encuentran objetos personales de clientes se entregarán a los responsables del servicio indicando hora y lugar. • El personal se asegurará que las intervenciones en zonas de clientes que generen riesgos (como el fregado de suelo) se encuentran debidamente señalizadas. • Antes de intervenir en zonas de acceso restringido, como los servicios higiénicos, se asegurará que no hay clientes o que estos son conscientes de la entrada de personal. • El personal se asegurará que los elementos de limpieza no suponen un riesgo para los clientes.

Fuente: Cuadro “observaciones importantes” desarrollado por el equipo consultor.

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2.6 TÉCNICAS DE VENTA APLICADAS PARA MESERO/A 2.6.1 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.1 Informar sobre el punto de venta donde esté actuando El mesero/a es la imagen y el representante del restaurante durante todo el tiempo que dure la prestación del servicio, es quien debe tener la información correcta acerca del establecimiento ya que desde el momento en que comienza la atención al cliente, este se vuelve un vendedor ambulante de todos los productos, platos o servicios que se presten. La amabilidad refleja y transmite mucho más de lo imaginado, sin embargo, no le da la importancia que debería, siendo esta una de las herramientas principales para empezar a generar una relación con el cliente, acción que termina por dar a conocer sus niveles de expectativas y la manera que se pueden sobrepasar. Para esto es importante aplicar algunas normas de etiqueta y protocolo con el fin de representar de la mejor manera el lugar de trabajo y a su vez, vender y posicionar el mejor servicio con el objetivo de lograr la fidelización del cliente. • Predisposición de atender de manera inmediata al cliente. • El tono de voz y el ritmo de transmisión debe ser relajado y con un ritmo suficiente que no refleje ni prisa ni ansiedad. • Capacidad de escuchar (el cliente debe expresar todo aquello que desea manifestar un esfuerzo de comprensión). • Capacidad para formular preguntas que faciliten lo que el cliente quiere transmitir.21 • Capacidad de sonreír. • Capacidad de utilizar el idioma del cliente.

Mantener una imagen de interés en el cliente que se fundamente en: • • • •

Mantener un control visual en la zona de contacto con el cliente. Evitar realizar trabajos paralelos o jugar con objetos. Asentir regularmente cuando el cliente habla. Contestar las preguntas y en el caso de no conocer las respuestas, realizar el esfuerzo de buscar la información.

Esclarecer dudas sobre reservación, precio, productos y servicios Es importante que el personal esté bien capacitado y preparado para responder cualquier tipo de pregunta acerca de: • • • • • •

La carta o menú Horarios de atención. Números y personas de contacto. Disponibilidad del comedor. Platos o promociones especiales. Distribución del restaurante.

21 http://www.positive-outcomes.com.au/pages/our-markets/restaurants.php

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• Servicios adicionales que preste el restaurante. • Datos de emergencia. Información esencial que brinda y da al cliente una sensación de seguridad al momento de percibir el servicio.

Apoyar al cliente en la toma de decisiones Al tener la capacidad de poder proveer al cliente de toda esta información se está, de alguna manera, influyendo en sus decisiones. Se tiene el poder del conocimiento del tema que se está tratando para, incluso, aconsejar sobre alguna decisión al cliente, ya sea en la carta, como en el tiempo de reserva, lugar donde acomodar, entre otros. Para no dejar en ningún momento de atender de manera eficiente al cliente, es importante anotar los datos proporcionados por este cuando la complejidad del mismo lo amerite Ejemplo: Apellido, una dirección, una hora determinada, un requerimiento específico. Siempre se prioriza la atención al cliente presencial. Se mantendrá el contacto físico con el cliente cuando este esté de pie al dar una información, cualquiera que esta sea.

En la relación con los clientes siempre debe prevalecer el respeto. El trato siempre será de “Usted”.

El personal que se dirige a clientes que se encuentran sentados deberá mantenerse de pie. Cuando el personal esté en situación de espera se mantendrá a la vista del cliente, evitando apoyarse en elementos decorativos, paredes, mobiliario. Se evitará introducir las manos en los bolsillos y, en la medida de lo posible, cruzar los brazos.

2.7 MANEJO DE EQUIPOS DEL SALÓN Y PUNTO DE VENTA 2.7 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.1 Los equipos deben ser lavados al final de la jornada, desmontando las partes removibles, y desinfección de equipos automáticos. Debe ajustarse bajo las instrucciones del fabricante.

OPERAR EQUIPOS DEL SALÓN Y PUNTO DE VENTA El buen uso y el correcto manejo de los equipos ayudan a prestar un buen servicio, a tiempo, sin problemas y con productos de calidad, logrando a su vez la prolongación de la vida útil de estos, siendo un gran beneficio para la empresa o punto de venta que se maneje. Es por esta razón que deben limpiarse, lavarse y desinfectarse, periódicamente o después de cada uso, según sea el caso. Todos los equipos y superficies en contacto con los alimentos, deben ser limpiados y armados correctamente al terminar el servicio. Es recomendable que se utilicen

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paños de colores para clasificar su uso, por ejemplo: paño amarillo: para el uso de detergentes; paño celeste para desinfectar. Dichos paños deben mantenerse en los recipientes con las respectivas soluciones, debidamente identificados; para lo cual es necesario capacitar y poner en conocimiento del personal, con el fin de realizar el trabajo en forma apropiada.

Lavado y desinfección de los equipos Los fabricantes deben entregar las pautase instrucciones para la correcta limpieza y desinfección.

Para asegurarte del buen manejo y uso de los equipos existentes en el establecimiento, organice capacitaciones para el personal que los usa en el momento de la entrega del equipo.

Se deben seguirlos siguientes pasos: 1. Apagar y desenchufar el equipo antes de limpiarlo. De igual manera, deben apagarse los congeladores y refrigeradores. 2. Quitar los restos de alimentos y la suciedad que está debajo del equipo y alrededor del mismo. 3.

Retirar las partes desmontables, lavar, enjuagar y dejar secar al aire.

4. Al lavar partes o elementos cortantes, estos se deben colocar en forma opuesta a la persona y limpiar las orillas con filo con un movimiento hacia afuera. 5. En este caso también se deben utilizar toallas desechables o paños de colores para optimizar la limpieza. 22 6. Secar al aire todas las partes y luego colocar de acuerdo a las instrucciones de ajuste de partes y protectores. 7. Al juntar las unidades volver a desinfectarlas superficies de contacto con la comida que se tocó, limpiando con el paño en el que previamente se sumergió en el desinfectante.

22 http://www.industrialsupportinc.com/salad-bars.htm

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GLOSARIO Para el efecto de la estructura de la guía se aplican las siguientes definiciones, extraídas de la norma NTE INEN NTE INEN 2 453:2008.de competencias laborales relacionada con este cargo:

Actitud: Disposición de ánimo manifestada exteriormente.



Banquete: Servicio de comidas prestado por hoteles, restaurantes y otros similares que tengan infraestructura para ello, y que constituye una fuente de ingresos complementaria. Consiste en la preparación de comida para un gran número de comensales.



Cliente especial: Todo cliente que puede necesitar de un trato diferenciado: cliente importante, cliente con necesidades especiales, cliente con discapacidad.



Comanda: Documento en donde se registra el pedido del cliente.



Competencia: Capacidad de desarrollar y aplicar conocimientos, habilidades y actitudes en el desempeño del trabajo en la solución de problemas para cumplir con los requisitos establecidos.



Conocimiento: Noción, idea, información, es el saber.



Función polivalente: Persona que posee un conocimiento básico de algunas funciones, sin ser especialista en alguna de ellas.

Habilidad: Es la destreza de una persona para realizar una tarea, es el saber hacer. Hospitalidad: Industria que incluye todos los negocios relacionados a servicios hospitalarios: hoteles, hosterías, hostales, hospitales, clínicas, entre otros. Ocupación: Actividad diferenciada caracterizada por un conjunto articulado de funciones, tareas y operaciones, que constituyen las obligaciones atribuidas al trabajador, destinadas a la obtención de productos o prestación de servicios.

Puesta a punto (mise en place): Expresión francesa usada para el conjunto de operaciones precisas para la puesta a punto de los elementos necesarios en la ejecución de un trabajo o servicio.

Restauración: Actividades relacionadas con la producción y servicio de alimentos y bebidas.

Resultados esperados: Conjunto mínimo de actividades que componen una ocupación laboral.



Seguridad de los alimentos: Normas de seguridad y manipulación aplicadas a técnicas de producción de alimentos y bebidas.

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Servicio a la francesa: Servicio que presta un mesero al cliente en la mesa. Consiste en el ofrecimiento de los alimentos preparados en bandejas para que el cliente se sirva según su apetencia.



Servicio a la inglesa: Servicio que presta un mesero al cliente en la mesa. Consiste en la distribución, por parte del mesero, de los alimentos servidos desde la cocina, en los platos situados en la mesa de los comensales.



Vocabulario técnico: Conjunto de palabras de un idioma pertenecientes al uso de una actividad determinada.

Manual de Mesero/a Polivalente DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE

BIBLIOGRAFÍA • Buenas Prácticas para la atención al cliente, Manual de Buenas Prácticas, Cultura del Detalles. (2009). España-Ecuador.

• Hospitality and Service University, MANUAL ESTANDARES DE SERVICIO.2009. CHILE.

• http://www.hsu.cl • http://www.slideshare.net/Grawe/manual-de-servicio

• http://es.scribd.com/doc/8674661/Manual-Procedimientos-FB-Restaurante-a-Room-Service

• http://www.catering.com.co/ediciones_catering/EDICION3/ACCIDENTALIDAD.pdf

• http://www.concatur.com/home/pdf/manualdelmesero/a.pdf

• www.gestiorestaurantes.com

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