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Manual

de recepcionista polivalente Documento para el participante

Manual de Recepcionista Polivalente Documento para el participante Este documento está diseñado para orientar a los participantesdel Programa Nacional de Capacitación que desarrolla el Ministerio de Turismo. La aplicación de esta herramienta asegurará a su usuario el levantamiento de los conocimientos, habilidades y actitudes necesarias para poder cubrir los requerimientos descritos en la Norma NTE INEN 2 446:2008 sobre la competencia laboral de Recepcionista Polivalente.

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AUTORIDADES: - Freddy Ehlers, Ministro de Turismo - Luis Falconí, Viceministro de Turismo - Eugenio Naranjo, Subsecretario de Gestión Turística - Claudia Falconí, Directora de Desarrollo Elaboración y Edición: ADS Services Diseño y diagramación: Oxigenio Equipo técnico: Unidad de capacitación de MINTUR MINISTERIO DE TURISMO Septiembre del 2012 Quito – Ecuador

Manual de Recepcionista Polivalente DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE

Indice

I. Introducción para el manual de Estudio de Recepcionista Polivalente

7

II. Objetivo del Programa Nacional de Capacitación Turística

9

III. Requisitos previos del participante

9

2.2.1 Sesión de aprendizaje No.1

21

IV. Recepcionista polivalente: propuesta modular

9

Acompañar al huésped a la habitación Mostrar las instalaciones e instruir acerca del uso de los equipos Finalizar La Organización De Las Habitaciones, Si Es Necesario Orientar a las camareras de piso

21

2.3 Controlar el acceso a las habitaciones

23

V. Objetivo general del manual de aprendizaje: Competencia Recepcionista Polivalente Conocimientos Habilidades Actitudes VI. Fundamentos, alcance y contenido de la metodología formativa Contenido general VII. Estructura general del manual VIII. Desglose de los componentes de la estructura del manual: Recepcionista Polivalente 1. 2.

Encuadre inicial Módulos de aprendizaje

10 11 11 11

Modelo de plantilla hoja de registro Acordar la forma de pago Entregar la llave

19 20 20

2.2 Acompañar al huésped a la habitación

21

21 22 22

2.3.1 Sesión de aprendizaje No.1

23

Controlar el acceso a las habitaciones Entregar y recoger las llaves de las habitaciones Controlar el acceso de visitantes

23

12 12 14

23 23

2.4 Asistencia al pasajero

24

14

2.4.1 Sesión de aprendizaje No.1

24

Apoyar al huésped Brindar información sobre el establecimiento o la ciudad Aclarar dudas del huésped Coordinar la entrega de lencería extra

24

14 15

2.1 Registro del ingreso del huésped

15

2.1.1 Sesión de aprendizaje no.1

15

24 25 25

2.5 Procesos administrativos El registro de ingreso del huésped es el proceso inicial Dar la bienvenida al huésped Verificar los datos de la reserva Llenar la ficha, libro o registro

27

15 16 17 17

2.5.1 Sesión de aprendizaje No.1

27

Apoyar a la Administración Proceso de reservas

27 27

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Ministerio de Turismo del Ecuador / 2012

Evaluación del servicio Formato de un test de servicio Facturación Revisar los consumos realizados por el huésped Reportar daños o averías 2.6 Proceso de salida de huéspedes (check out) 2.6.1 Sesión de aprendizaje No.1

29 30 31 32 32

Entregar arqueo de caja Reportar novedades adicionales Cuidar el área de recepción Limpiar, organizar y conservar el área de recepción Colaborar para mantener la seguridad del área de recepción Operar los equipos de recepción

40 40 40

2.9 Apoyo a los departamentos del hotel

42

2.7 Auditoría nocturna

33

6

33 33 33 34 34 35 35 35 35 36 36

2.7.1 Sesión de aprendizaje No.1

36

Realizar los trabajos de auditoría nocturna Analizar Los Informes De Caja De Los Diferentes Puntos De Venta, Identificar Y Corregir Errores Monitorear Los Límites De Crédito De Los Huéspedes Entregar Informes Requeridos Por La Administración, Registrar Novedades

36

2.8 Entrega de turno y cuidado del área de trabajo

40 41

33

2.9.1 Sesión de aprendizaje No.1 Efectuar los procedimientos de salida del huésped (check out) Presentar la cuenta al huésped Detallar los gastos Verificar consumos en el establecimiento y estado de la habitación Recibir el pago Verificar la firma autorizada Ofrecer servicios de transporte Evaluar la satisfacción del cliente Manejo de equipaje Despedir al huésped de manera que comprometa su fidelidad

40

37 37 38

39

2.8.1 Sesión de aprendizaje No.1

39

Entregar la recepción al turno correspondiente Manejar el Libro de recepción

39 39

Actuar como nexo entre el huésped y otros departamentos del establecimiento Velar por al seguridad y privacidad del huésped y del establecimiento Glosario Bibliografía

42

42 42 44 45

Manual de Recepcionista Polivalente DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE

I. INTRODUCCIÓN PARA EL MANUAL DE ESTUDIO DE RECEPCIONISTA POLIVALENTE Este documento ha sido desarrollado bajo la pertinencia del programa nacional de capacitación que viene desarrollando el Ministerio de Turismo del Ecuador, con el fin de mejorar los niveles de competitividad del sector. Este manual de estudio ha sido orientado como herramienta de capacitación en base a las normas INEN del sector turismo elaboradas en el año 2007 y actualizadas en el 2008, para lo cual se plantea la aplicación de metodologías que soporten el desarrollo de las competencias laborales en los diferentes cargos cubiertos. El Ministerio de Turismo dentro de su estudio ha visto la necesidad urgente de desarrollar 11 competencias reconocidas como prioritarias por el sector, siendo estas: 1.

Administrador/a de restaurantes;

2.

Mesero/a polivalente;

3.

Cocinero/a polivalente;

4.

Seguridad alimentaria para personal operativo;

5.

Administrador/a de empresas de alojamiento;

6.

Recepcionista polivalente;

7.

Camarero/a de pisos;

8. Hospitalidad; 9.

Gerente de operadora turística;

10. Agente de ventas; 11. Conductor de Transporte Turístico.

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Ministerio de Turismo del Ecuador / 2012

Iconografía dentro del manual Cada una de las normas INEN establece los requisitos mínimos de competencia laboral y sus resultados esperados, así como sus elementos de competencia que se irán señalando al margen derecho del manual, tales como: 1. Conocimientos 2. Habilidades; 3. Actitudes. A través del manual existen varios iconos que le apoyarán en el proceso de capacitación, y que responden a varias aplicaciones: Este icono señala cuadros de texto que puntualizan frases o conceptos importantes en el tema que se está trabajando.

Este icono señala cuadros de texto que mencionan ciertas recomendaciones generadas por el autor a tomar en cuenta sobre el tema que se está tratando.

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Manual de Recepcionista Polivalente DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE

II. OBJETIVO DEL PROGRAMA NACIONAL DE CAPACITACIÓN TURÍSTICA “Implementar un programa de capacitación turística integral a nivel nacional dirigido a los actores involucrados en el sector turístico con la finalidad de fortalecer el sector, mejorando las habilidades, destrezas y conocimientos técnicos del talento humano en la ejecución de actividades, tareas y funciones que realizan en el día a día”. “Fortalecer el sector” y “mejorar las habilidades, destrezas y conocimientos” significa que las personas que trabajen en el sector turístico y que participen en esta capacitación, comprendan que el sello distintivo del turismo en Ecuador es un turismo que “ama la vida” y por tanto es un “turismo responsable y consciente”. Esto significa que el respeto a la vida, a la naturaleza, a la dignidad de las personas, son los pilares del turismo y han de expresarse cotidianamente. Por esta razón la capacitación no puede ser reducida a contenidos técnicos sobre diferentes temas para lograr mejor desempeño del sector; sino que este desempeño tiene sentido, sólo si fomenta el respeto, la acción consciente y el amor por la vida.

III. REQUISITOS PREVIOS DEL PARTICIPANTE Se recomienda que el requisito previo mínimo para cualquiera persona que desee acceder a los procesos de capacitación de las 11 competencias laborales, sea el encontrarse en el ejercicio de dicha competencia o bajo las condiciones que el Ministerio de Turismo determine para ese grupo objetivo, en caso de requerirse.

IV. RECEPCIONISTA POLIVALENTE:

PROPUESTA MODULAR

A continuación se plantea el índice del manual a partir de las sesiones de aprendizaje con el estimado de horas que se considera debería utilizarse en cada uno de los módulos para poder alcanzar las competencias requeridas.

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Ministerio de Turismo del Ecuador / 2012

COMPETENCIA:

RECEPCIONISTA POLIVALENTE

TOTAL HORAS CAPACITACIÓN:

63 horas

SESIÓN DE APERTURA

4 horas

MÓDULOS DE APRENDIZAJE A SER ABORDADOS

PROPUESTA DEL PROGRAMA

REGISTRO DEL INGRESO DEL HUÉSPED

7 horas

ACOMPAÑAR AL HUÉSPED A LA HABITACIÓN

4 horas

CONTROLAR EL ACCESO A LAS HABITACIONES

4 horas

ASISTENCIA AL PASAJERO

11 horas

PROCESOS ADMINISTRATIVOS

9 horas

PROCESO DE SALIDA DE HUÉSPEDES

4 horas

AUDITORÍA NOCTURNA

4 horas

ENTREGA DE TURNO Y CUIDADO DEL ÁREA DE TRABAJO

4 horas

APOYO A LOS DEPARTAMENTOS DEL HOTEL

4 horas

EVALUACIÓN

9 HORAS

16 horas

PROPUESTA DE LA ORIENTACIÓN DE APRENDIZAJE 1

16 horas

1 Las orientaciones de aprendizaje son documentos que fueron elaborados por el programa de creación de las normas de competencias laborales para el sector turismo, llevado a cabo por la Cámara de Turismo de Pichincha y la del Guayas con el financiamiento del BID, y que pretenden establecer los parámetros de formación a ser tomados en cuenta para los programas de capación sobre las diferentes normas INEN desarrolladas.

NOTA: El facilitador podrá adoptar la carga horaria que considere adecuada para sus participantes, a partir de la evaluación diagnóstica.

V. OBJETIVO GENERAL DEL MANUAL DE APRENDIZAJE: COMPETENCIA DE RECEPCIONISTA POLIVALENTE Desarrollar los conocimientos, habilidades y actitudes necesarias en el participante para poder desempeñar el cargo de Recepcionista Polivalente de acuerdo a la norma NTE INEN 2 446:2008.

Elementos de competencia esperados a ser desarrollados en el participante a través de la aplicación del manual de capacitación 10

Manual de Recepcionista Polivalente DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE

Los siguientes elementos de competencia han sido tomados de la norma NTE INEN 2 446:2008.

CONOCIMIENTOS: a) Procesos de ingreso (check in) y salida (check out) del huésped; b) Procedimientos de control relacionados con el acceso a las habitaciones; c) Funciones y responsabilidades de los diversos servicios de un hotel; d) Procedimientos básicos de telefonía, códigos para llamadas nacionales e internacionales, tarifas, horarios con descuentos, posibilidades de uso de celular, números de teléfonos útiles y de emergencia y el uso de la guía telefónica; términos técnicos de la hotelería relativos a la recepción; e) Contabilidad básica; f) Requisitos de higiene personal adecuados a su ocupación; g) Computación e internet; h) Información de eventos y atractivos turísticos locales; i)

Técnicas de servicio al cliente;

j)

Manejo de pagos en cheque, efectivo, tarjeta de crédito u otros.

HABILIDADES: a) Cálculo de las cuatro operaciones aritméticas y aplicación del cálculo porcentual para descuentos y recargos; b) Lectura y escritura para anotar mensajes orales simples de forma clara y con caligrafía legible; c) Integración para ejecutar trabajo en equipo; d) Interpretación del lenguaje corporal; e) Observación de rutinas administrativas, inclusive en la organización de documentos; f) Memoria de corto y largo plazo.

ACTITUDES: Equilibrado emocionalmente. No transparenta emociones, reservado en sus sentimientos, controla explosiones temperamentales. Innovador. Con nuevas ideas, con imaginación, plantea sugerencias, aporta soluciones. Atento. Cordial con el cliente, considerado hacia los otros, ayuda a aquellos que lo necesitan, tolerante, comprometido. Orientado al cambio. Goza haciendo cosas nuevas, acepta cambios, busca la variedad.

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Ministerio de Turismo del Ecuador / 2012

VI. FUNDAMENTOS, ALCANCE Y CONTENIDO DE LA METODOLOGÍA FORMATIVA2 Contenido general A continuación se presentan los contenidos generales que pueden ser incluidos en las diferentes sesiones de aprendizaje: 1. El asunto del enfoque. Esto significa que las empresas del sector turístico y las personas que allí laboran y asisten a las capacitaciones, comprendan que de acuerdo con el tipo de relaciones personales que se establezcan en todas las actividades de la empresa, se estará fomentando el respeto por la vida y por la dignidad de las personas o, por el contrario, se estará fomentando el irrespeto y la no valoración de las personas.

Cualquier actividad de mejoramiento en el desempeño en la cual se capaciten las personas que trabajan en el sector turístico, debe dejar explícito que las formas de desempeño profesional, ayudan a prevenir que ocurran situaciones de vulneración de derechos, no responsables y no conscientes (incluida la ESNNA), pues al incorporar espacios de trabajo sanos, respetuosos, fomentadores de la dignidad se crean condiciones para promover turismo de este tipo y para detectar con oportunidad situaciones o acontecimientos que no vayan en esta dirección.

2. La clara definición de límites para el respeto del espacio vital de las personas. Si en la capacitación de los módulos propuestos por el Programa Nacional de Capacitación Turística (PNCT) se logra llevar el mensaje de que cualquier actividad laboral a realizar ha de fundarse en la clara definición de estos límites y en no tolerar conductas, comportamientos, formas de hablar, formas de humor, maneras de relacionarse que violente estos límites; entonces se estará contribuyendo a mantener los espacios empresariales sanos, de los cuales ya hemos hablado. 3. La naturalización del irrespeto y la violencia de género intensifica los problemas. Es necesario que en todos los módulos del PNCT se plantee, de manera explícita, que el sector turístico tiene que estar libre de comportamientos machistas, pues estos comportamientos tienden a generar condiciones de irrespeto a las personas y a su dignidad. Un indicador de buena calidad del sector turístico es la desaparición de comportamientos machistas. 4. El papel de aliados positivos para la generación de un turismo responsable y consciente es la clave de acción. Su papel consiste en comprender muy bien, en qué consiste el turismo responsable, el turismo consciente y en qué significa mostrar que se ama la vida. Esto, en lo concreto, significa operar, teniendo como eje el respeto a la vida y a las personas, y por lo tanto, enviando mensajes formales, no formales e informales claros de “qué es lo que se promociona” y “qué es lo que se vende”. El incentivo de un concepto de hospitalidad claro, en el cual no se confunde “servir” con “servilismo” es fundamental. Así, las personas viajeras o turistas podrán vivir una experiencia de profundo acogimiento, receptividad y hospitalidad, realizada por personas que no pierden su digni2 Este texto fue construido en base a los fundamentos, alcance y contenido de la metodología formativa explicada en el informe de consultoría desarrollado por Óscar Forero, quien fue contratado por Save the Children, como parte del convenio de cooperación con el Ministerio de Turismo para la prevención de explotación sexual de niñas, niños y adolescentes en viajes y turismo. El extracto de este texto forma parte de las herramientas de comunicación para la prevención de la explotación sexual de niñas, niños y adolescentes ESNNA.

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Manual de Recepcionista Polivalente DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE

dad intrínseca ni la negocian de ninguna manera. Este mensaje vivencial es mucho más importante que cualquier slogan o publicidad retórica. Los módulos de capacitación han de incluir reflexiones y prácticas sobre cómo acoger, recibir y ser hospitalarios desde la dignidad como eje. 5. No aceptación de pautas de comportamientos degradantes. Mostrar con claridad los daños que no hacerlo puede generar, tanto a nivel de las personas como de las instituciones. 6. El incentivo de prácticas de encuentro es importante. La mejor manera de conseguir un turismo responsable, consciente y orientado a la vida, es convirtiendo tanto los espacios laborales internos, como el intercambio con las personas viajeras y turistas, en espacios de encuentro respetuoso, que reconozcan la dignidad de las personas y que se orientan al enriquecimiento personal. 7. La responsabilidad social empresarial (RSE) como estrategia de prevención y productividad. Las empresas relacionadas con el sector turístico, así como las personas que trabajan en ellas, han de comprender con claridad que la RSE es una manera de asegurar la sostenibilidad productiva de la empresa, del sector y de los ingresos laborales de las personas; al mismo tiempo que se contribuye a prevenir la ocurrencia de actividades que atenten contra las características de respeto, de consciencia y de opción por amar la vida que han de identificar el turismo en el Ecuador. Por lo tanto, en cada módulo es necesario insistir en que la RSE no consiste en acciones de dádiva o de caridad, sino que son estrategias de ganar – ganar, en las cuáles ganan las poblaciones y los territorios y, al mismo tiempo, ganan las empresas y sus trabajadores. 8. Hacernos cargo del cambio cotidiano es la mejor manera de contribuir. Lo más importante para hacer realidad que el turismo en Ecuador es responsable, consciente y que ama la vida, es realizar transformaciones cotidianas que estén guiadas por pautas de comportamiento de respeto a la vida, reconocimiento de la dignidad intrínseca de la persona y promoción de la realización personal. El realizar cambios en esta dirección, por pequeños que sean, el evaluar su eficacia, el realizar ajustes permanentes de estos cambios y el ir ampliando la influencia de estos cambios, es lo único que asegura mejorar el desempeño del sector, en la dirección de un turismo responsable, consciente y comprometido en el amor a la vida. Hacernos cargo de esto es lo que nos convierte en aliados positivos del cambio. Estos son los elementos fundamentales que están orientados a mejorar el desempeño y las capacidades, al mismo tiempo que generan espacios y relaciones de protección y respeto de los derechos de las personas (en especial de niñas, niños y adolescentes y de los grupos de atención prioritaria señalados por la Constitución).

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Ministerio de Turismo del Ecuador / 2012

VII. ESTRUCTURA GENERAL DEL MANUAL De acuerdo a los fundamentos metodológicos propuestos, los manuales de cada una de las 11 competencias laborales presentarán los siguientes componentes:

ENCUADRE INICIAL

MÓDULO DE APRENDIZAJE

SESIONES DE APRENDIZAJE

• Presentación de los participantes y programa.

• Comprenden los temas generales a ser tratados por cada competencia.

• Actividad de enlace entre sesiones.

• Establecimiento de la línea base.

• Experiencia concreta / Reflexión y observación

EVALUACIÓN • Evaluacion final del programa. • Evaluación ex post.

• Sistematización y conceptualización.

VIII. DESGLOCE DE LOS COMPONENTES DE LA ESTRUCTURA DEL MANUAL: RECEPCIONISTA POLIVALENTE De acuerdo a la Norma NTE INEN 2 446:2008, se establece este curso de 63 horas, basados en los principios del turismo consciente mencionados en los fundamentos de este documento.

1. ENCUADRE INICIAL SESIÓN DE APERTURA

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1.

Presentación de los participantes.

2.

Presentación del Programa.

3.

Evaluación diagnóstica.

Manual de Recepcionista Polivalente DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE

2. MÓDULOS DE APRENDIZAJE MÓDULOS DE APRENDIZAJE A SER ABORDADOS

CARGA HORARIA DE CADA MÓDULO

CARGA HORARIA POR SESIÓN DE APRENDIZAJE

2.1

REGISTRO DEL INGRESO DEL HUÉSPED

7 horas

1ª

7 horas

2.2

ACOMPAÑAR AL HUÉSPED A LA HABITACIÓN

4 horas

1ª

4 horas

2.3

CONTROLAR EL ACCESO A LAS HABITACIONES

4 horas

1ª

4 horas

2.4

ASISTENCIA AL PASAJERO

11 horas

1ª

11 horas

2.5

PROCESOS ADMINISTRATIVOS

9 horas

1ª

9 horas

2.6

PROCESO DE SALIDA DE HUÉSPEDES

4 horas

1ª

4 horas

2.7

AUDITORÍA NOCTURNA

4 horas

1ª

4 horas

2.8

ENTREGA DE TURNO Y CUIDADO DEL ÁREA DE TRABAJO

4 horas

1ª

4 horas

2.9

APOYO A LOS DEPARTAMENTOS DEL HOTEL

4 horas

1ª

4 horas

2.1 REGISTRO DEL INGRESO DEL HUÉSPED 2.1.1 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.1 El registro de ingreso del huésped es el proceso inicial que se realiza con la llegada del mismo al hotel. Este proceso conlleva varios pasos importantes para la primera impresión del establecimiento y para la identificación de las necesidades del pasajero durante su permanencia. Con un adecuado manejo del proceso de ingreso se podría asegurar no sólo la satisfacción total del cliente, sino también su fidelización permanente. Para poder entender de mejor forma este proceso analizaremos los diferentes pasos que conlleva esta importante etapa:

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Dar la bienvenida al huésped •

El proceso de llegada de un huésped puede iniciar de dos formas. Al momento de realizar la reserva en donde el cliente, procede a entregar toda la información referente a su estadía en el establecimiento, que normalmente se lo realiza por internet o por teléfono; o el proceso de llegada se realizará directamente cuando tenemos un visitante sin reserva (walk in).

•

El pasajero con o sin reserva que llega al hotel es muy importante y debemos otorgarle la mayor de las atenciones ya que de él depende nuestro negocio.

•

Al ingresar el cliente en el establecimiento se le debe dar la bienvenida. Este proceso puede ser una simple oración o puede ser una verdadera experiencia de hospitalidad. Así podemos recibirlos con un…”Bienvenidos al Hotel Ecuador, mi nombre es Juan Carlos y será un gusto atenderlo”…

Una verdadera experiencia turística, conllevará varias acciones al momento de la bienvenida, que puede ser desde el servicio de un coctel de bienvenida hasta una representación artística. •

La idea de ofrecer una bienvenida es especial, es la de entregar al visitante el más grato recuerdo y que este perdure es su memoria.

La construcción de una primera buena impresión no es algo que sucede en la improvisación, la preparación previa de una correcta bienvenida es crucial en la construcción de una experiencia agradable. •

Una bienvenida impresionante puede hacer que la experiencia entera sea inolvidable aun cuando los demás procesos presenten ciertos errores la bienvenida habrá otorgado al establecimiento la oportunidad de equivocarse. Evidentemente muchas equivocaciones destruirán los beneficios obtenidos de una grata bienvenida. • La bienvenida inolvidable requiere de planificación, organización y buena actitud por parte de los colaboradores y puede ser entregada a personas que llegan con o sin reserva.

El Establecimiento puedo optar también por desarrollar diferentes tipos de bienvenida dependiendo la hora y el tipo de clientes. En el siguiente cuadro se mencionan algunos ejemplos:

TIPO DE BIENVENIDA

TIPO DE CLIENTE

HORA

Bebida de Bienvenida

Con y sin reserva

A cualquier hora.

Presentación artística

Con reserva

Al momento del ingreso

Calle de honor

Con o sin reserva

del grupo (programado). A cualquier hora, siempre y cuando exista al menos 4 colaboradores. Bocadito de Bienvenida

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Con reserva

En la habitación.

Manual de Recepcionista Polivalente DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE

Verificar los datos de la reserva •

Como se mencionó en el enunciado anterior, existen clientes que llegan al Establecimiento con y sin reserva.

•

En el caso de los clientes que llegan con reserva es importante que a su ingreso se verifique los datos de la reserva, para evitar confusiones y malos entendidos posteriores.

•

Los datos que deberemos verificar son los que constan en la ficha de reserva. Cada establecimiento busca diferentes datos de sus clientes, de acuerdo al tipo de servicio que desean ofrecer, sin embargo existen ciertos datos que son los mínimos que deberían haberse recabado en la reserva, estos son:

o Nombre de la persona a quien está realizada la reserva o Tipo de Habitación o Fecha de Ingreso o Fecha de Salida o Tarifa total con impuestos o Servicios que están incluidos

•

Existen otros datos que podrían ser identificados, como alergias, restricciones alimenticias, servicios extras u otros; sin embargo como se mencionó esto difiere de acuerdo al tipo de establecimiento y al servicio que sea desea ofertar.

•

Los datos deben ser verificados frente al cliente y se debe contar con su aprobación total. Si existiesen dudas o cambios, es ese el momento para generarlos.

•

En el caso de que el cliente no sea con reserva, de igual forma este será el momento en el cual se podrá justificar, sanear y cubrir cualquier inquietud acerca de los servicios, tarifas o características de la estadía.

Llenar la ficha, libro o registro Durante el proceso de ingreso es fundamental dejar constancia de los clientes que ingresan al establecimiento, y esto tiene varios objetivos legales y comerciales: •

Llevar un registro de la procedencia de nuestros huéspedes que nos permitirá saber en dónde deberíamos enfocar nuestra fuerza comercial.

•

Llevar un registro de la razón del viaje a nuestro destino, con el objeto de poder diseñar los paquetes para ese segmento. o Identificar de manera legal a nuestros clientes, a través de la presentación de un documento de identificación

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Ministerio de Turismo del Ecuador / 2012

legal (cédula o pasaporte), que nos permitirá evitar problemas con la justica en el caso de existir un problema con dicho pasajero. o El llevar un registro de los pasajeros es una exigencia del Gobierno Ecuatoriano a través de la oficina de Migración. o Llevar un registro de la dirección electrónica de nuestros clientes, que nos permitirá generar un proceso adecuado de fidelización. o Llevar un registro de la dirección física de los clientes, lo que nos permitirá la adecuada devolución de paquetes o elementos olvidados en el establecimiento durante su estadía. o La ficha de registro es un documento el cual bajo un diseño institucional busca extraer la siguiente información del cliente:

1. Nombre completo del pasajero 2. Fecha de Ingreso 3. Fecha de salida 4. Tipo de Habitación 5. Número de habitación asignada 6. Lugar de procedencia 7. Lugar de destino 8. Razón del viaje 9. Forma de pago 10. Garantía 11. Políticas del establecimiento. Esta última información se ubica normalmente al final de la ficha y hace mención de políticas que el pasajero debe conocer para evitar cualquier problema legal posterior. Entre las políticas más comunes están:

• El Establecimiento no se hace responsable de cualquier artículo de valor dejado en la habitación o en cualquier otra área del Hotel y que no haya sido reportada en recepción. • La salida del Establecimiento es a las (….) Horas, tiempo después del cual se procederá a cobrar como un día más.

o Y dependiendo del establecimiento la información solicitada como las políticas internas pueden ir variando. Lo importante es que se reconozca en la Hoja de Registro al instrumento que permitirá llevar a cabo una mejor gestión comercial, de servicio y de protección legal.

Ayudar al huésped en el llenado de la ficha de registro •

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La información de la hoja de registro, así como su diseño pueden variar de un establecimiento a otro, inclusive puede llegar a ser un dolor de cabeza para el visitante por tanta información que se

Manual de Recepcionista Polivalente DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE

solicita. Por esta razón se solicita al recepcionista que procuré llenar la hoja de registro por el cliente, evitando de esta manera que él se sienta agobiado por este tan importante proceso. •

Para los casos de reserva es mucho más fácil ya que durante la recepción de la reserva se puede recabar la mayor cantidad de información posible que reducirá el tiempo de llenado de la hoja de registro.

MODELO DE PLANTILLA HOJA DE REGISTRO Nombre / Name

Apellido / Surname

C.I. No. / Passport

Dirección / Address

Edad / Age

Ciudad / City

País / County

Teléfono / Phone

Correo / Email

Fecha entrada /

Fecha entrada /

Arrival Date

Arrival Date

Motivo del Viaje / Travel of

Forma de Pago / Method of Payment

Acompañantes / Shares Nombre / Name

Efectivo /

Tarj. Cred. /

Tarj. /

Cash

Credit Card

Debt.

C.I.No. / Passport

Edad / Age

Firma del Huésped / Signature of the Guest

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Ministerio de Turismo del Ecuador / 2012

Acordar la forma de pago •

Durante el proceso de registro del huésped es muy importante hablar de los valores de su estadía, así como también acordar la forma de pago. Esta etapa podría evitar problemas como que el cliente desea pagar con cheques y el establecimiento no los acepta, por esta y otras razones es importante que se acuerde la forma de pago.

•

Por otro lado es común en nuestro medio que los establecimientos soliciten una garantía por la estadía. Esta garantía deberá ser cancelada antes de que el cliente ingrese a su habitación, y puede corresponder al 100% del valor del hospedaje programado o a un porcentaje menor, dependiendo las políticas del establecimiento.

•

En algunos casos los establecimientos solicitan un voucher abierto como garantía durante el tiempo programado de estadía.

Entregar la llave •

Una vez acordadas las condiciones del hospedaje la/la/el recepcionista entregará las llaves de la habitación al huésped en señal de entrega del servicio adquirido.

•

El manejo y cuidado de las llaves es muy importante, por lo que se recomienda poseer llaveros especiales que le impidan al huésped extraviar la llave, así como también siempre se le debe solicitar de una manera amable que no lleve la llaves fuera del establecimiento, esto debido a que podría extraviar la llave y poner en riesgo la seguridad interna del Hotel.

•

La/el recepcionista una vez entregada la llave, acompañará al huésped a la habitación, para lo cual procurará entregarle información impresa o visual del establecimiento.

En el caso de grupos resulta muy útil tener las hojas de registro pre-elaboradas con los datos que se poseen de la reserva, de esa manera se optimiza el tiempo y se mejora el proceso de check in para los huéspedes.

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• Se recomienda para esta etapa realizar un pequeño tour interno que le permita al visitante conocer los diferentes servicios con los que cuenta el establecimiento así como los horarios de atención y tarifas generales de ser el caso. • En algunas ocasiones los clientes llegan cansados y no desean que se les realice un tour, para estos momentos se recomienda, llevar a los pasajeros directo a sus habitaciones y comentarles acerca de los servicios y demás información durante el camino. • La información que la/la/el recepcionista debe presentar no solo será del establecimiento, sino también aquella información relevante de la ciudad.

Manual de Recepcionista Polivalente DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE

2.2 ACOMPAÑAR AL HUÉSPED A LA HABITACIÓN 2.2.1 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.1 En establecimientos medianos o pequeños en donde existe un/a recepcionista polivalente o a su vez un menor número de trabajadores, el acomodar a los huéspedes en sus habitaciones suele ser un proceso muy poco empleado, de ahí entonces que se comprenda la importancia que juega esta labor en el experiencia general de los clientes.

Acompañar al huésped a la habitación •

3

•

Si trabajamos en la empresa de hospitalidad debemos ser hospitalarios. Y si vamos a esmerarnos en una recepción inolvidable con más razón debemos mantener el mi smo estándar todo el tiempo.

•

El acompañar a los huéspedes a las habitaciones también nos permite:

Es importante acompañar al huésped a la habitación por varias razones de servicio y de seguridad.

o Ayudarles con las maletas o Poderles mostrar las instalaciones o Guiar al cliente para que no acceda a áreas restringidas o Velar por la seguridad de otros huéspedes

Mostrar las instalaciones e instruir acerca del uso de los equipos •

Una vez que se ingresa a la habitación con el huésped, es importante realizar un breve recorrido por la misma indicando al huésped acerca de los diferentes equipos y artefactos electrónicos que se encuentran en la habitación y su adecuado uso.

•

Así como también mencionar ciertas políticas internas que deberán ser respetadas por el pasajero, como horarios de los desayunos, servicio de lavandería entre otros.

•

Antes de salir de la habitación es importante constatar que el cliente ha entendido las diferentes indicaciones que se han dado, que entre las más comunes están:

o Uso del control remoto o Uso del teléfono o Uso del sistema de aire acondicionado o Uso de la ducha o tina o Uso de la caja fuerte

3 http://www.notevares.com/hotel-intercontinental-cali/

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Ministerio de Turismo del Ecuador / 2012

Finalizar la organización de las habitaciones, si es necesario • En algunas ocasiones al ingresar la/la/el recepcionista puede observar que existen ciertos elementos en la habitación que requieren un arreglo urgente, como son:

Acompañar al huésped hacia la habitación que le ha sido asignada es de suma importancia, tanto para mejorar el nivel de servicio, como el control del establecimiento. Se debe recordar que el cliente está llegando a un sitio nuevo y por tanto merece ser instruido para el disfrute de su experiencia.

• Faltante de toallas, papel higiénico o amenities • En estos casos es importante dar solución inmediata a esos problemas. • Estos faltantes normalmente ocurren cuando se recibe a pasajeros sin reserva y se les asigna una habitación preparada para un número de personas diferentes a las que se hospedarán. • En el caso de que faltase la limpieza de la habitación o el tendido de la cama, estaríamos hablando de una falta de servicio y eso es una acción imperdonable.

4

Orientar a las camareras de piso

Una vez se hayan identificados los problemas en la habitación se deberá comunicar inmediatamente a las camareras de pisos, para que ellas procedan a solucionar los requerimientos. Ya que la/el recepcionista deberá volver a su puesto de trabajo. Las camareras deberán solucionar los problemas de manera inmediata y comunicar a recepción que ya se ha cumplido con las tareas encomendadas, así como el nivel de satisfacción del cliente al recibir la solución. •

Todo buen prestador de servicios debe tener la habilidad de reconocer los momentos donde se puede anticipar y agradar al cliente, una buena práctica a implementar resulta la de recordar el nombre y título del cliente al momento de la reserva.

4

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Es fundamental que dicho proceso se cumpla en el menor tiempo posible, ya que el cliente durante este lapso estará midiendo el nivel de eficiencia del establecimiento. • La orientación a las camareras de piso no es una función que comienza al encontrar un problema en la habitación asignada. Como se mencionó al inicio de esta guía, es función de la/la/el recepcionista polivalente el cumplir las funciones del ama de llaves, es decir, deberá dirigir y controlar la gestión de las camareras de piso, estableciendo horarios, funciones, registros y controles de sus acciones, buscando de esta manera prevenir un mal servicio y supervisar la adecuada ejecución de las tareas asignadas a dicho cargo. • No olvidemos que las camareras de piso no tienen a su responsabilidad tan solo las habitaciones y su adecuado ordenamiento, sino también las áreas públicas que son utilizadas por los clientes. Siendo su función mantenerlas en buen estado, limpias y en perfecto orden.

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2.3 CONTROLAR EL ACCESO A LAS HABITACIONES 2.3.1 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.1 CONTROLAR EL ACCESO A LAS HABITACIONES Entregar y recoger las llaves de las habitaciones •

Dentro de los procesos de seguridad tal como se mencionó en el apartado anterior, las llaves de las habitaciones constituyen la herramienta que podría generar varios problemas con el cliente y dentro de las instalaciones.

•

Es importante siempre pensar que nuestros clientes son personas honorables, pero lamentablemente no todos son así. Es por eso que al no solicitar las llaves y permitir que los huéspedes dejen las instalaciones, estamos generando la posibilidad para que se desarrollen las siguientes acciones:

o El cliente podría hacer una copia de la llave fuera del hotel.

La/el recepcionista juega un rol fundamental en la seguridad del establecimiento de hospedaje, precautelar el bienestar de los clientes implica tener un correcto manejo de llaves dentro de recepción, así como también, el de controlar el ingreso de personas al establecimiento.

o El cliente podría generar un auto robo, demandando al hotel por sus pertenencias.

• Por otro lado también podría ocurrir que el cliente sea robado en la calle y sustraídas sus llaves, lo que ocasionaría mayor peligro a la integridad del establecimiento. • Es por esta razón que actualmente se utilizan las cerraduras de seguridad con tarjetas magnéticas, sistema que apoyado en un programa, verifica, y controla el acceso a las habitaciones de manera automática. Sin embargo esta herramienta ideal para hoteles que superen las 100 habitaciones, podría ser muy costosa en establecimientos que posean menos de 60 unidades. Para dichos casos se recomienda llevar un control de entrega y recepción de las llaves.

Controlar El Acceso De Visitantes •

La/la/el recepcionista debe velar por la seguridad del establecimiento, así como de su personal y de los huéspedes que se encuentran alojados. Es por esta principal razón que se debe controlar el acceso a las habitaciones, prohibiendo el ingreso a personas que:

o No estén registradas en la recepción. o Que no sean huéspedes. o Que no tengan autorización expresa por parte del huésped, es decir que el huésped no nos haya informado autorizando su ingreso. o Que no sean parte de la nómina.

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Ministerio de Turismo del Ecuador / 2012

o En definitiva cualquier persona que no sea cliente o empleado del establecimiento y que no posea autorización alguna.

•

El caso más habitual de personas desconocidas en el establecimiento, es de visitantes a los huéspedes, para este caso se recomienda establecer como política que los clientes podrán recibir solo y tan solo en el área de recepción, donde deberá existir una sala adecuada para el efecto.

Es recomendable que los clientes dejen las llaves en recepción al momento de salir del establecimiento, esto evitará perdidas innecesarias y mejorará el control dentro del establecimiento. Del mismo modo las llaves deben poseer llaveros muy grandes y con códigos, facilitándole así la labor de identificar la habitación del huésped.

• Los visitantes de nuestros huéspedes son personas gratas que serán tratadas con amabilidad y hospitalidad, apoyando a nuestros clientes y haciendo que su imagen prevalezca como un consentido nuestro. Sin embargo si el visitante que llega no posee autorización alguna por parte del cliente, es nuestro deber hacer prevalecer la seguridad del establecimiento, prohibiendo el acceso del visitante. Por otro lado, si vemos que el visitante pone en riesgo la seguridad del establecimiento, debemos exigirle que abandone las instalaciones. • Un visitante indeseado no puede hacer uso de nuestras instalaciones, o permanecer dentro de ellas, ya que podría ser una persona trastornada lista para actuar en contra de la integridad de un miembro del hotel o de su infraestructura. Cuidemos la seguridad de nuestra empresa y de quienes moran en ella y evitemos el ingreso y permanencia de desconocidos.

2.4 ASISTENCIA AL PASAJERO 2.4.1 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.1 APOYAR AL HUÉSPED El huésped representa nuestro invitado, nuestra persona más querida y la más importante dentro del establecimiento. Es por esta razón que debemos tratar de que su estadía sea de lo más placentera y procurar cumplir con todos sus requerimientos, evidentemente existirán aquellas solicitudes difíciles de cumplir pero en la gran mayoría el establecimiento turístico deberá estar preparado para responder de manera inmediata.

Brindar información sobre el establecimiento o la ciudad •

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La recepción no solo representa el centro de información del establecimiento sino también un agente de viajes personal que apoyará al huésped durante su estadía en el destino, por lo que

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debemos estar preparados para responder a su necesidad y orientarlo para que su estadía en el destino sea placentera. •

Hay que tomar en cuenta que si su permanencia en el hotel es muy buena pero su experiencia en el destino es mala, la estadía en general no será de lo mejor.

•

La recepción debe estar preparada para brindar información importante acerca del destino como es:

o Medios de transporte y tarifas. o Lugares de entretenimiento, horarios y tarifas.

La recepción se constituye en el centro de información interna para los huéspedes, por tanto es responsabilidad del personal a su cargo informarse de todas las ofertas de servicios que se brindan dentro del establecimiento, así como también la de conocer sobre información referente al destino.

o Lugares de comida, tipos de comida, reglas de etiqueta, horarios y tarifas. o Museos y lugares de interés, con su descripción, horarios y tarifas. o Centros financieros, bancos, lugares para correo y encomiendas. o Centros de salud horarios y tarifas. o Entre otros sitios de interés.

• En definitiva la recepción debe conocer no sólo los sitios que se encuentran en el destino, sino también las características de cada uno de estos servicios, con el fin de orientar al huésped en la selección de lugares, que presenten características de seguridad y altos niveles de calidad. • En ocasiones la recepción hace contacto directo con estos sitios de interés generando alianzas y obteniendo beneficios para sus huéspedes, con descuentos o cortesías.

Aclarar dudas del huésped sobre gastos, equipaje y objetos olvidados •

La recepción como ya ha sido mencionado, es el centro de información interna, quien debe conocer en detalle todos los servicios que presta el establecimiento, sus características, horarios y tarifas. Para de esta manera solventar dudas u orientar de mejor manera a los visitantes.

•

Así mismo la recepción deberá estar empoderada en el proceso de negociación teniendo el poder de generar descuentos o rebajas autorizadas en los costos de los servicios de acuerdo a las políticas determinadas por la administración.

Coordinar la entrega de lencería extra, pequeñas compras u objetos de promoción del establecimiento (amenities) •

Se ha mencionado que en estructuras pequeñas la/la/el recepcionista polivalente, es la encargada de suplir las funciones del ama de llaves, siendo una más de ellas la de coordinar y controlar la dotación de lencería y artículos de promoción del establecimiento (amenities).

•

La recepción será quien se encargue de verificar y controlar en lavandería que existan las tres dotaciones de lencería necesaria para mantener un buen estándar en el servicio. Estas tres dotaciones deberán estar distribuidas:

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o Una en el área de lavado o Una en bodega para reposición o Una en las habitaciones, montadas

•

También se verificará el estado y limpieza de la lencería de otras áreas, como son: restaurante, cafetería, eventos, uniformes u otros.

•

La recepción se encargará de verificar el nivel de deterioro de la lencería siendo los encargados de llevar a cabo un programa de reposición y solicitud adecuada a la administración para adquirir nueva lencería. Para este efecto la recepción no deberá olvidar el manejo y control de los siguientes procesos: o Proceso de limpieza de la lencería • Adecuado proceso de entrega recepción de lencería • Adecuado manejo de desinfectantes • Adecuado manejo del proceso de lavado a mano • Adecuado manejo del proceso de lavado en máquina • Adecuado proceso de secado al viento • Adecuado proceso de planchado • Adecuado proceso de doblado y almacenamiento de linos • Adecuado proceso de almacenamiento de químicos y materiales de limpieza.

•

De la misma manera el control y manejo adecuado de los amenities corre bajo la responsabilidad de la recepción y gestión de las camareras de piso.

•

Se comprende como amenities los objetos utilitarios promocionales, como son: o Shampoo o

Los clientes internos o colaboradores del establecimiento deben procurar conocer o haber disfrutado de los servicios que promocionan, esto mejorará su perspectiva al momento de recomendar u ofrecer un servicio.

•

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Rinse

o Jabón o

Crema de manos

o

Gorro de baño

o

Kit de afeitar

o Zapatillas o Postales o Esferos o

Blog de notas

o

Entre otros artículos que llevan la promoción del establecimiento.

De la misma forma es responsabilidad de la recepción controlar las existencias, el correcto uso y consumo de los amenities, justificando su utilización de acuerdo a la ocupación.

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2.5 PROCESOS ADMINISTRATIVOS 2.5.1 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.1 APOYAR A LA ADMINISTRACIÓN La recepción por el alcance de sus funciones y por la vinculación con todas las áreas del hotel, eventualmente se convierte en la administración encargada y en muchas ocasiones recae en esta área la gestión operativa del negocio. Esta responsabilidad adquirida hace que tenga que apoyar mucho a la administración gestionando funciones que permitan fortalecer la operación y lograr un mejor servicio.

PROCESOS DE RESERVAS •

El proceso de reserva, puede ser realizado de manera manual o sistematizada a través de un programa o plataforma computarizada.

•

Cualquiera que sea el método utilizado el objetivo y el fin es el mismo. La generación de la información referente a la reserva de habitación y servicios del establecimiento.

•

El proceso mantiene un proceso que contiene ciertos criterios de calidad que deben ser respetados. A continuación presentamos un cuadro que explica a cada una de estas etapas:

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ETAPA CONTACTO DEL CLIENTE

DATOS GENERALES

DATOS DE LA RESERVA OFERTA DE OCUPACIÓN

CRITERIO DE CALIDAD (LO QUE SE ESPERA) • Saludar de manera adecuada. • Ponerse a disposición del cliente para asistirlo durante el proceso de reserva. • Solicitar el nombre de la persona quien hace la reserva • Solicitar el nombre de la persona para quien es la reserva. • Solicitar un correo electrónico y un teléfono de contacto. • Solicitar fecha de ingreso y de salida. • Tipo de habitación. • Presentar al cliente el tipo de habitaciones disponibles en las fechas solicitadas. • Identificar la razón del viaje. • Ofertar otro tipo deservicios complementarios de acuerdo a su interés del viaje: paquetes especializados, transfer, etc. • Informar acerca de las tarifas y promociones vigentes en ese momento.

ACUERDO DE RESERVA

• Llegar a un acuerdo con el cliente acerca de lo que él desea y que responda a sus necesidades y presupuesto.

GARANTÍA DE LA RESERVA

• Solicitar la garantía por la reserva realizada. 2 • Informar acerca de las políticas de NO SHOW.

POLÍTICAS DEL ESTABLECIMIENTO

1

• Dar a conocer al cliente acerca de las políticas del establecimiento, como por ejemplo: ingreso de animales, ingreso con alimentos y bebidas, uso de parqueaderos, uso de instalaciones, entre otros.

RECONFIRMACIÓN DE LA RESERVA

• Una vez que el cliente está de acuerdo con los términos, volvemos a repetir las condiciones de la reserva, con el objeto de confirmar los datos de la misma.

DESPEDIDA

• Una vez generada la reserva recordamos el lapso de tiempo que tiene el cliente para realizar la reserva y nos despedimos de una manera adecuada.

1 La garantía de reserva es un pago económico que el cliente debe realizar equivalente a un porcentaje establecido por la administración, con el fin de garantizar que el cliente arribará en la fecha indicada. 2 El NO SHOW hace referencia a la no llegada de una reserva confirmada. Por lo que en algunos establecimientos se acostumbra a poner como política que si un cliente no llega el día de su reserva, se lo reconoce como un NO SHOW (que no se presento) y se procede a cobrar el 100% de la garantía entregada en el proceso de reserva.

•

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Para el establecimiento de reservas existen varios formatos impresos y digitales que responden a la información que requiere el establecimiento para realizar el servicio. Sin embargo no existe un estándar de formato para el efecto.

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•

Hay que tomar en cuenta que durante la reserva se puede producir el gran momento del servicio, anticipándose a las necesidades el cliente y creando las soluciones a la medida del mismo, para personalizar su experiencia durante su permanencia. Por esta razón durante la reserva es el momento preciso para realizar preguntas referentes a:

La cultura de la reservación es básica y necesaria en cualquier establecimiento de hospedaje, esto evita molestias en temporadas altas y mejora la calidad del servicio, al mismo tiempo que constituye una forma de protegerse ante posibles eventualidades.

o

Preferencias gastronómicas

o

Restricciones alimenticias

o

Gustos especiales

o

Necesidades de accesibilidad o médicas especiales

o

Entre otros

• Una vez realizada la reserva se debe realizar un seguimiento a la garantía con el objeto de cerrar la reserva y bloquear las habitaciones. • Una vez bloqueadas las habitaciones debemos utilizar un sistema que permita generar una comunicación permanente con todo el personal, quienes deben saber acerca de las llegadas y características especiales que cada uno de ellos posee.

Averiguar el consumo de minibar y extras •

Cada día la recepción debe ir cerrando los consumos de los diferentes ambientes de cada una de las habitaciones, con el objeto de mantener actualizado el folio (archivo) de cada huésped.

•

Así que con la ayuda de las camareras de piso, meseros y cajeros. Día a día la recepción acumulará las comandas, facturas, recibos o reportes de consumo de los diferentes puntos de servicio, como podrían ser: servicio de lavandería, uso de spa, uso de instalaciones, servicio a la habitación, bar, cafetería, restaurante, mini bar, entre otros.

•

La recepción entonces deberá mantener actualizada la información de consumos realizados por cada huésped, con el objeto de cerrar la cuenta en el menor tiempo posible y verificar los cupos de crédito de cada cliente. Esto último hace referencia a una política que establece los montos máximos de un cliente, después de lo cual deberá cancelar los valores para poder continuar consumiendo. Estos niveles de montos son establecidos por la administración.

EVALUACIÓN DEL SERVICIO •

Cada área de servicio del hotel debe ser evaluada permanente con el objeto de identificar brechas del servicio que perjudiquen la entrega del mismo.

•

La recepción por ser el centro de consumo y la primera y última estación del cliente durante su recorrido por el establecimiento, es la llamada a realizar la evaluación general del Hotel.

•

La evaluación del servicio es básicamente una metodología que en base a preguntas impresas busca identificar las áreas de mejora y la percepción del cliente sobre los diferentes servicios entregados.

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•

Esta encuesta se entregará al huésped en su habitación la noche anterior a su salida, con el objeto de que tenga el tiempo suficiente de llenarla y generar los comentarios necesarios. En el caso de que durante el proceso de salida el huésped no entregue la encuesta, la llenaremos conjuntamente con él, ya que es vital para el éxito del establecimiento contar con los resultados provenientes de estos documentos.

•

El sistema de evaluación no tiene ningún sentido si los resultados obtenidos no son cuantificados y analizados. Se recomienda que se tabulen todos los datos obtenidos de manera quincenal y se mantenga un informe del servicio de manera mensual, el mismo que ayudará a verificar el nivel de rendimiento de un período con respecto a otro y señalar las áreas de mejora.

•

Una vez realizado la tabulación y obtenido los resultados el administrador deberá analizarlos para generar informes de mejoramiento continuo a los diferentes departamentos evaluados.

•

Las áreas que normalmente son evaluadas, son:

o Alimentos y Bebidas o Habitaciones o Servicios complementarios o Recepción •

Toda las áreas una vez recibidos los comentarios y observaciones de cambio deberán establecer programas de ajustes en el servicio que vayan encerrando las necesidades de sus clientes y que pretendan alcanzar la excelencia en el sistema de evaluación del servicio.

FORMATO DE UN TEST DE SERVICIO MODELO DE ENCUENTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE Clasifique su nivel de satisfacción de acuerdo con las siguientes afirmaciones: 1= nada de acuerdo 2= en desacuerdo 3= indiferente 4= de acuerdo 5= muy de acuerdo Señale NS / NC si no tiene un juicio formado sobre la pregunta realizada

1 1. La unidad / servicio realiza la labor esperada 2. El personal se muestra dispuesto a ayudar a los usuarios 3. El trato del personal con los usuarios es considerado y amable 4. El personal da la imagen de estar totalmente calificado para las tareas que tiene que realizar 5. Cuando acudo al servicio / unidad sé que encontraré las mejores soluciones 6. Como usuario, conozco las posibilidades que me ofrece el servicio / unidad

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7. El personal da una imagen de honestidad y confianza 8. Cuando acudo al servicio, no tengo problemas en contactar con la

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3. El trato del personal con los usuarios es considerado y amable 4. El personal da la imagen de estar totalmente calificado para las tareas Manual de Recepcionista Polivalente que tiene que realizar DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE 5. Cuando acudo al servicio / unidad sé que encontraré las mejores soluciones 6. Como usuario, conozco las posibilidades que me ofrece el servicio / unidad 7. El personal da una imagen de honestidad y confianza 8. Cuando acudo al servicio, no tengo problemas en contactar con la persona que puede responder a mis demandas 9. El servicio / unidad informa de forma clara y comprensible a los usuarios 10. He tenido la oportunidad de comprobar que el personal cuenta con recursos materiales suficientes para llevar a cabo su trabajo 11. He podido comprobar que el personal dispone de programas y equipos informáticos adecuados para llevar a cabo su trabajo 12. He podido comprobar que el personal dispone de medios adecuados de comunicación con otros servicios de la UCO para facilitar su labor 13. El servicio da respuesta rápida a las necesidades y problemas de los usuarios 14. El servicio se adapta perfectamente a mis necesidades como usuario 15. El servicio ha solucionado satisfactoriamente mis demandas en ocasiones pasadas 16. He observado mejoras en el funcionamiento general del servicio en mis distintas visitas al mismo

Si desea realizar alguna observación sobre el servicio / unidad puede utilizar el BUZÓN DE SUGERENCIAS activado en el PORTAL de la Universidad de Córdoba.

FACTURACIÓN La factura es un documento legal que debe ser tratado con la mayor prolijidad posible, no está por demás mencionar que es obligación de toda organización cumplir con los reglamentos y leyes nacionales, para los procesos de facturación, tributación y control contable.

• La recepción dentro de sus funciones de apoyo a la administración también actúa como cajera, encargándose de realizar la facturación a los clientes y procesar dichos documentos para que sean enviados al área contable. • Diariamente el proceso de facturación comienza abriendo el turno, el mismo que deberá ser entregado por la persona encargada del turno anterior. • Siempre deberá existir un fondo de caja que permita a la recepción entregar vueltos. • Al finalizar el turno se cerrará la caja emitiendo un reporte que mencione las ventas generadas y el detalle de los dineros entregados al siguiente turno. Cabe anotar que los dineros entregados al siguiente turno corresponde al valor del fondo de caja. Los valores correspondientes a las ventas deberán ser depositados en contabilidad.

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•

El informe de caja deberá describir los valores y comprobantes de pago que se están entregando en contabilidad y la/el recepcionista deberá guardar una copia para dejar constancia de lo entregado.

Revisar los consumos realizados por el huésped •

La administración por motivos de control y seguridad financiera debe establecer cupos de crédito a los clientes. Estos cupos de crédito responden a montos económicos que el establecimiento está dispuesto a otorgar a sus clientes y que determinan el límite de consumo de un cliente antes de cerrar una factura. Es decir si un cliente ingresa y consume en el bar, en el restaurante, invita a amigos al bar, y al final de día a consumido $10.000 siendo su cupo máximo $10.000 se le pide al huésped que cancele dicho valor a pesar de que su estadía este establecida para otros tres días más.

•

Estos cupos son establecidos por la administración y la recepción, debe observar el nivel de consumo de los mismos y notificar al cliente y a la administración cuando alguien lo ha excedido.

•

En muchos establecimientos no se establecen estos cupos de consumo, sin embargo se generan ciertos criterios, que buscan asegurar que el cliente que se encuentra alojado puede realizar el pago. Esto se puede lograr a partir de una pre autorización de una tarjeta de crédito o extendiendo la garantía inicial.

•

Sea cual sea la política establecida, la recepción deberá vigilar diariamente los consumos realizados por los clientes.

Apoyar al departamento de mantenimiento reportando daños o averías •

La recepción no sólo es el centro de información del los clientes sino también de información interna, en donde cada una de las áreas canalizan a este departamento las necesidades referentes a:

o Servicios de mantenimiento o Pedidos de lencería o Pedidos de amenities o Estados de cuenta de clientes

•

De esta forma la recepción debe canalizar los pedidos de daños o averías de mantenimiento que se requieren en las diferentes áreas del establecimiento.

•

Estos pedidos se deben realizar respetando una solicitud de reparación, en donde se deberá reflejar la siguiente información:

o Área que solicita la reparación o Responsable quien solicita la reparación o Fecha que se solicita la reparación o Detalle de la reparación

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Las esperas siempre resultan molestas para los clientes, considere la posibilidad de ofrecer bocaditos o bebidas en un lugar amplio y confortable mientras se soluciona el inconveniente, de ésta manera el huésped percibirá lo menos posible la tardanza.

• Una vez receptada la solicitud se debe canalizar a través de la administración dicho requerimiento para que se contrate a una persona técnica quien se encargará del arreglo del daño o avería. • Es importante que recepción realice un seguimiento de la solicitud y una vez que el arreglo fue efectuado, también que haga un seguimiento del mismo para evaluar la calidad del profesional quien arreglo la falla. • Cada una de las áreas deberá llevar un registro de los arreglos efectuados en su departamento con el fin de generar un plan de mantenimiento preventivo que disminuya los gastos de reposición, daños y fallas.

2.6 PROCESO DE SALIDA DE HUÉSPEDES (CHECK OUT) 2.6.1 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.1 EFECTUAR LOS PROCEDIMIENTOS DE SALIDA DEL HUÉSPED (CHECK OUT) Una vez que el cliente ha culminado su estadía y disfrutado de los servicios, es la misma recepción que le brindó la bienvenida, la que se encargará de despedirlo, a través del proceso de salida.

Presentar la cuenta al huésped •

Al momento de realizar la salida del huésped es importante que este reciba el estado de cuenta de los servicios. Este es un documento que detalla todos los consumos realizados por el huésped y muestra el valor final a ser cancelado.

Detallar los gastos •

El cliente puede solicitar los respaldos de los consumos realizados, para lo cual la recepción deberá poder presentar los diferentes recibos, vales, comandas o registros generados en las diferentes áreas de consumo y aprobadas por el cliente.

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•

Existen ciertos consumos que tal vez no pudieron ser aprobados por el cliente como el caso del mini bar. Sin embargo para estos casos deberá adjuntarse el reporte de la camarera de pisos.

•

Todos y cada uno de los consumos debe tener un soporte que ayudará a respaldar el consumo que se muestra en el estado de cuenta.

•

Si el cliente no está de acuerdo con un consumo se verificará su queja y se determinará si él tiene la razón o no. Si él tiene la razón y el error es del hotel entonces se restará éste del estado de cuenta pero de no ser así y si el cliente mantiene su posición se sugiere continuar con el procedimiento de manejo de conflictos llamando a un jefe inmediato que enfrente la queja del cliente.

Verificar consumos en el establecimiento y estado de la habitación •

Mientras el cliente verifica el estado de cuenta la recepción debe coordinar con las camareras de piso el estado de la habitación, con el objeto de identificar consumos o faltantes, de la misma manera se comunicará con las demás áreas para identificar posibles consumos de última hora.

•

Finalmente al recibir los informes de consumo y en el caso de que existiesen se le informará al cliente para agregarlos al estado de cuenta.

•

En la mayoría de establecimientos existe la política de cobrar el inventario faltante, roto o dañado de la habitación. Esto es si la camarera reporta la rotura del televisor, pérdida del control remoto, una toalla o quemadura de la sobrecama. Para estos casos se debe tratar al problema como algo mayor y se debe comunicar a un jefe inmediato acerca del asusto para que sea él quien encuentre una solución al problema del faltante o daño.

Recibir el pago •

Una vez que exista un acuerdo entre la recepción y el cliente, acerca de los consumos generados y la forma de pago, este debe ser efectuado.

•

El momento del pago es el clímax económico del servicio por lo que se debe tener mucho cuidado en este procedimiento, teniendo en cuenta los siguientes consejos:

o Verificar la autenticidad de los billetes que se reciben. o Anotar las series de los billetes de alta nominación. o No recibir los billetes de alta nominación con serie identificadas como ilícitas. o Contratar a una empresa de verificación de cheques. o Recibir tarjetas de crédito conjuntamente con otro documento de identidad. o Verificar que la tarjeta de crédito no esté boletinada y solicitar siempre autorización al banco emisor.

•

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Es importante que el proceso de pago y cobro se realice frente al cliente de esta manera no quedarán dudas sobre la transacciones realizada y los valores entregados.

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Verificar la firma autorizada •

Existen diferentes formas de pago que no son en efectivo para lo cual se requiere cierta documentación que confirme la autenticidad del pago.

•

A continuación mostramos un cuadro que describe las diferentes formas de pago y el tipo de documento que se requiere presentar para autentificar la firma.

FORMA DE PAGO

DOCUMENTO DE AUTENTIFICACIÓN

Cheque

Cédula de identidad o Pasaporte y aprobación de la empresa de verificación de cheques.

Tarjeta de Crédito

Cédula de identidad o Pasaporte y código de aprobación del banco emisor.

Crédito empresarial

Carta con la firma de la persona autorizada de la empresa para generar el crédito hacia la empresa.

Ofrecer servicios de transporte

Es muy importante tener en cuenta que el proceso de pago y cobro, debe realizarse de la forma más clara y transparente para evitar posibles malentendidos, por tanto, el mismo debe hacerse frente al cliente para dejar en lacro cualquier duda sobre las transacciones realizadas y los valores entregados.

Una vez realizado el pago la/la/el recepcionista deberá apoyar al cliente otorgando información acerca de los diferentes servicios de transporte posible: taxis, aeropuertos, trenes, buses u otros medios que le permitan llegar a su siguiente destino. • Si el establecimiento cuenta con servicio de transfer, entonces será la oportunidad para ponerlo a consideración. • Si el cliente cuenta con su propio medio de transporte entonces se le deberá asistir con el equipaje hasta el.

Evaluar la satisfacción del cliente Como se ha mencionado en ocasiones anteriores es la recepción la encargada de evaluar la satisfacción del cliente y durante el proceso de cancelación y espera final se buscará un momento para recabar la información referente a este tan importante proceso, que permitirá al establecimiento identificar las áreas de mejora y continuar en la búsqueda de a perfección.

MANEJO DE EQUIPAJE •

Al momento de ingreso del cliente es importante llevar un registro del tipo y número de maletas que ingresan al establecimiento.

•

De la misma manera a la salida del huésped se identificará que salgan el mismo tipo y número de maletas que ingreso. Este procedimiento ayudará a evitar los siguientes problemas: o Robo por parte de los clientes.

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o Perdidas de maletas o Olvido de maletas por parte de los clientes. •

En ocasiones los clientes terminan sus viajes con más maletas que las que llegaron, debido a las compras que realizan, pero ya está en la recepción poder identificar si el cliente hizo tantas compras que amerite la generación de una nueva maleta. Y de ser así se deberá realizar un mayor análisis del inventario de la habitación justamente para identificar que no existan faltantes.

•

Una vez que se ha verificado el adecuado manejo del equipaje, se deberá acompañar al huésped hasta el vehículo y ayudarlo a llevar las maletas y paquetes de su propiedad.

Despedir al huésped de manera que comprometa su fidelidad hacia el establecimiento

Una de las formas más comunes de revisar el consumo de mini-bares, daños o pérdidas en la habitación, consiste en coordinar con las camareras de pisos el estado de la habitación mientras el cliente se encuentra realizando su check out.

Al despedir al huésped se debe tratar de generar un compromiso con él a través de promesas como: o Le enviaremos promociones a su correo electrónico o Espere sorpresas por la temporada o Espere sorpresas por su cumpleaños o La próxima vez que venga accederá un descuento por cliente frecuente, entre otras.

• La despedida al igual que la bienvenida debe ser inolvidable, así que se puede organizar momentos o experiencias similares a las mencionadas para el momento de la llegada del cliente.

2.7 AUDITORÍA NOCTURNA 2.7.1 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.1 REALIZAR LOS TRABAJOS DE AUDITORIA NOCTURNA Dentro de los hoteles el área de recepción tiene como una de sus funciones de control la de desarrollar procesos de auditoría. Estos procesos se llevan a cabo generalmente por la noche, ya que es cuando existe mayor facilidad de realizar la revisión de la documentación administrativa generada durante el día. El objetivo de la auditoría nocturna es el de identificar errores o cambios en los procesos de facturación o manejo de caja chica de las diferentes áreas del establecimiento, así como el llevar un control de los lími-

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Manual de Recepcionista Polivalente DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE

tes de crédito de los huéspedes o cualquier novedad que implique una acción en contra de un proceso o política económica o contable. La persona que se encarga de esta función a pesar de estar bajo la tutela de recepción, rinde cuentas directamente a contabilidad y a la administración. Por lo que se recomienda que se ubique en este turno a una persona que posea ciertos conocimientos básicos de contabilidad y que sea direccionado directamente por el departamento contable. Entre las actividades más relevantes se mencionan las siguientes:

Analizar los informes de caja de los diferentes puntos de venta, identificar y corregir errores El turno de recepción encargado de realizar la auditoría nocturna es el encargado de verificar los informes de caja generados en los diferentes puntos de venta. •

Estos informes detallan los ingresos de venta respaldados por las facturas y los dineros que ingresaron por concepto de dichos ingresos. Esta información presentada en el informe de caja deberá ser revisado por el auditor nocturno quien buscará que se cumplan los siguientes principios.

ELEMENTO DE REVSIÓN

PARAMETROS DE REVISIÓN • Que se encuentren correctamente llenas de acuerdo a las exigencias del SRI.

Facturas

• Que el detalle y las tarifas respondan a los tarifarios aprobados en el establecimiento y vigentes a la fecha. • Que de existir retenciones estas estén de acuerdo a la tabla de porcentajes vigentes. • Cada una de las facturas debe ser indicada en el reporte indicando la forma de pago de la misma.

Dineros ingresados

•

• Los valores entregados deben corresponder al total vendido y al detalle de las formas de pago, tanto en efectivo, cheques, tarjetas de crédito o crédito.

Las diferencias encontradas deberán ser llenadas en un informe y entregado a contabilidad con copia a la administración.

Monitorear los límites de crédito de los huéspedes •

Como ya se explico en párrafos anteriores una de las funciones de la recepción es monitorear el límite de crédito de los huéspedes.

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•

Esta actividad propia de todas las personas de recepción es desarrollada con más detalle por la persona de auditoría nocturna.

Entregar informes requeridos por la administración, registrar novedades •

En ocasiones la administración aprovecha el trabajo del auditor nocturno para levantar informes a partir de la información generada en dicho departamento. Algunos de los informes más comunes los presentamos en el siguiente cuadro conjuntamente con el alcance esperado de cada uno de ellos:

INFORMES

Proyección de ocupación

Proyección de tarifa promedio

Consumo por tarjetas de crédito, en efectivo, por cheques y a crédito

Tipo de clientes (segmentación del mercado) Tipo de habitaciones rentadas

La recolección y análisis de los diferentes informes del auditor nocturno, son fundamentales para una administración seria que busca reducir el margen de error en sus decisiones y direccionar sus esfuerzos de venta 38

ALCANCE • Determinar de acuerdo a la ocupación pasada cuál podría ser la ocupación futura. • Para esto se toma en cuenta los datos de la temporada pasada vs el porcentaje de crecimiento de año actual. • Determinar cuál será la tarifa promedio con la que se terminará un período. • Esto se logra dividiendo el total de ingresos para el número de habitaciones ocupadas en ese período. • Con este informe se busca identificar el método preferido de pago por parte de los turistas, así como la tarjeta de crédito más utilizada. • De esta forma se podrá establecer acciones comerciales y promocionales con los proveedores de tarjetas de crédito más fuertes en nuestro negocio. • Identificar cuáles son los segmentos de mercado que responden a nuestro negocio. Sexo, edad, lugar de procedencia, razón de viaje. • Este nos servirá para reconocer cuáles son las necesidades de infraestructura de los huéspedes para una proyección de inversión futura.

Una forma de maximizar la productividad del personal que trabaja durante las noches, es capacitarlo para que genere información estadística de gustos y preferencias de los consumidores (facturas), los turnos nocturnos son mucho más que velar por la seguridad del establecimiento.

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2.8 ENTREGA DE TURNO Y CUIDADO DEL ÁREA DE TRABAJO 2.8.1 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.1 ENTREGAR LA RECEPCIÓN AL TURNO CORRESPONDIENTE En la hotelería normalmente la recepción es un área que trabaja las 24 horas. Esto se debe a que el establecimiento debe estar dispuesto a recibir gente a cualquier hora o a responder a las necesidades de los huéspedes en cualquier momento. Este principio de operación puede variar debido a la categoría del establecimiento. En algunos casos de categoría baja el servicio de recepción es de apenas 12 horas. Por otro lado también podría darse el caso de aquellos establecimientos que por sus condiciones geográficas, no reciben gente a cualquier hora, sino tan solo a las señaladas por ellos ya que se requiere cierta logística y preparación para su ingreso, como es el caso de los hoteles de selva. 5

Sin embargo es importante que sea cualquiera que sea el caso siempre deberá haber alguien por la noche que brinde seguridad y pueda responder a inquietudes o urgencias de los huéspedes. En términos normales, es decir un establecimiento de alojamiento que brinde el servicio de recepción por 24 horas, se presentan 3 turnos de 8 horas cada uno. Por lo tanto se podría decir que se requieren tres personas para ocupar cada uno de estos turnos y evidentemente una persona más para que pueda cubrir en los días libres. Siendo así al inicio de cada turno cada recepcionista ingresa con responsabilidades similares al anterior y debe comenzar enterándose de todas las novedades que han existido desde que salió de su anterior turno, así como recibir la caja cuadrada y todo en orden.

Es de suma importancia tener en cuenta que todos los registros que genere la/ el recepcionista tanto para el arqueo de caja como para la bitácora, deben estar anotados de tal manera que cualquiera lo pueda entender. Esto facilitara la entrega de los turnos

En este proceso de cambio de turno existen ciertas responsabilidades mínimas que deben ser tomadas en cuenta, como son:

Manejar el libro de recepción Conocido también como bitácora, el libro de recepción es un cuaderno en donde se anotan todas las novedades que ocurren durante un turno. • Es obligación del turno saliente informar sobre las novedades presentadas, sin embargo es obligación del turno entrante leer nuevamente las novedades del turno saliente para no perder ningún detalle.

5 http://diariodeunturista.com/llega-el-primer-hotel-inteligente-de-espana/10636

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Este sencillo instrumento es muy importante para llevar a cabo los empates de servicio y mantener una adecuada comunicación acerca de los pendientes que existen.

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Este libro no tiene caducidad y se recomienda que cada vez que se termine archivarlo ya que en casos de malos entendidos o de comunicación cruzada, se convierte en la prueba de descargo.

Entregar arqueo de caja Para evitar posibles equivocaciones o mal entendidos, cada reporte de caja o acta de novedades, debe ir firmada por el representante del turno anterior en un formato estándar y numerado.

• El arqueo de caja es un reporte de caja parcial, en donde se justifican los ingresos y se demuestra que los valores entregados corresponden a los facturados sin existir errores. Todo esto a través de un sencillo informe.

Reportar novedades adicionales • A la entrega del turno se debe hacer mucho énfasis en todas las novedades que pudieron existir durante su turno, todos los pendientes, solicitudes internas o de huéspedes, llegadas y salidas, cambios en las políticas, cualquier detalle aunque mínimo podría afectar la gestión del nuevo turno si no es conocido.

CUIDAR EL ÁREA DE RECEPCIÓN Cada uno de los colaboradores del establecimiento es responsable por el adecuado mantenimiento del mismo, por lo que dentro de las funciones de recepcionista podían faltar los procesos que permitan asegurar el adecuado ordenamiento y limpieza del área de trabajo, siendo las acciones más importantes las siguientes:

Limpiar, organizar y conservar el área de recepción Una recepción limpia y ordenada es el primer eslabón en una cadena de esfuerzos que buscan demostrar al cliente el buen servicio que presta el establecimiento, para lograr dicho cometido es importante tener en cuenta que no se trata de un esfuerzo individual, sino colectivo.

El área de recepción no solo constituye el counter 6 , sino todo el Lobby 7. Esta área debe ser limpiada todos los días al menos dos veces y el momento para hacerlo será cuando menos movimiento de clientes exista. • Así mismo el ordenamiento de la misma es fundamental, ya que esta es la primera impresión que el cliente tiene de su empresa.

Colaborar para mantener la seguridad del área de recepción • Tomando en cuenta las políticas de seguridad mencionadas anteriormente, el área de recepción debe velar por el ingreso y salida de huéspedes así como de personas extrañas y personal del hotel.

6 Counter: estación de trabajo de la recepción. 7 Lobby: área de ingreso del hotel, que normalmente comprende baños sociales, sala de espera, área de maletas y counter de recepción.

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En muchos establecimientos de alojamiento, pequeños y medianos, el área de control de personal se encuentra de hecho localizada en la recepción. Siendo este cargo el encargado de controlar la lista de asistencia del personal de la empresa.

Nunca deje objetos a la vista en el escritorio que puedan comprometer la seguridad e integridad de la recepción. El monitor del ordenador no debe ser visible para los clientes entrantes. Si tiene que salir de su escritorio, guarde la información y protéjala de cualquier intromisión.

OPERAR LOS EQUIPOS DE RECEPCIÓN La tecnología en la hotelería así como en el resto de las industrias va avanzando a pasos agigantados, la computación, el internet, las comunicaciones satelitales, la fibra óptica, por citar algunos son inventos que revolucionan al mundo y sin duda, faltan muchos más. Es por esta razón que en un cargo donde la comunicación es fundamental para poder llevar a cabo los procesos comerciales externos y los de control interno, que la persona de recepción debe saber operar los equipos mínimos requeridos para su cargo, como son: el teléfono, central telefónica, fax, calculadora, máquina para tarjeta de crédito, alarma, radio transistor y computador. •

Operar Teléfono, Central Telefónica, Fax, Calculadora, Máquina.

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Para Tarjeta De Crédito, Alarma, Radio Transistor Y Computador.

Los avances en la tecnología han hecho que las distancias se acorten indiscutiblemente, de ahí que sea fundamental poder manejar los artículos de comunicación con la mayor eficiencia, teniendo presente en todo momento, que aunque no podamos ver al cliente éste se encuentra esperado a ser servido de la mejor manera.

Muchos establecimientos poseen estrictos estándares en lo que se refiere al área de operación telefónica, de esta manera algunos de ellos no permiten que el teléfono timbre más de tres ocasiones antes de contestar.

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2.9 APOYO A LOS DEPARTAMENTOS DEL HOTEL Es de vital importancia entender que las solicitudes de los huéspedes no pertenecen a uno u otro departamento, sino que forman parte de un todo y que necesitan ser cumplidas independientemente de a quien hayan sido presentadas.

2.9.1

SESIÓN DE APRENDIZAJE No.1

ACTUAR COMO NEXO ENTRE EL HUÉSPED Y OTROS DEPARTAMENTOS DEL ESTABLECIMIENTO El área de recepción es la llamada a coordinar las acciones entre los diferentes departamentos, ya que aquí se centralizan la mayoría de solicitudes de los huéspedes y se distribuyen las solicitudes a los departamentos. A continuación citaremos algunas de las acciones que el área de recepción debe realizar con el objeto de actuar como nexo entre el huésped y los demás departamentos del establecimiento: • Recibir pedidos del huésped y transmitirlos a los responsables de ese servicio en el establecimiento;

En establecimientos pequeños con reducido personal, la coordinación entre personas debe ser rápida y efectiva, mientras que en el caso de aquellos establecimientos de mayor tamaño, la tecnología debe convertirse en su mayor aliado para mejorar el proceso comunicativo interno.

• Informar sobre el estado del pedido del huésped • Controlar los tiempos de respuesta de los servicios solicitados • Recibir, anotar y entregar mensajes y encomiendas destinadas al huésped • Organizar el transporte del equipaje.

VELAR POR LA SEGURIDAD Y PRIVACIDAD DEL HUÉSPED Y DEL ESTABLECIMIENTO En el Turismo se llega a tener una relación de confianza muy alta y por los servicios prestados, los prestadores mantienen contacto con la intimidad de cada pasajero, ya sea durante el arreglo de la habitación, al acompañarlos en travesías o durante una celebración.

Es parte importante de cada colaborador darse cuenta que parte de su responsabilidad es respetar la cultura del pasajero, su forma de pensar, sus costumbres o su comportamiento no deberían levantar comentarios o chismes entre el equipo de trabajo. El único comportamiento de un pasajero inadmisible, será aquel que ponga en riesgo la integridad física o psicológica de otro pasajero, de un miembro del equipo colaborador o de las instalaciones del establecimiento. Si su comportamiento no afecta a ninguno de estos tres aspectos pues no deberíamos preocuparnos por él. Las costumbres personales de cada turista son propias de su intimidad, y si un colaborador identifica costumbres fuera de lo común, que no afectan a los aspectos mencionados, deberemos respetarlas, comunicarlas a nuestro superior para guiarnos en cómo actuar; pero jamás, hacer un chisme de esto o generar burla impropia del pasajero.

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Nunca se debe olvidar del elemento más importante en el servicio al cliente, EL RESPETO, y esto en su básico significado es aceptar a las personas tal como son.

Los lazos de amistad y confianza que la actividad turística genera con las personas que nos visitan, deben ser respetados con el mayor profesionalismo, en ningún caso el prestador de servicios debe o puede permitir que el cliente incumpla las normas establecidas dentro del establecimiento.

Dentro del comportamiento organizacional de una empresa de turismo, jamás se puede considerar un colaborador juez del comportamiento o de las acciones generadas por un turista y al igual que en el manejo de conflictos, si se encuentra un situación delicada de difícil confrontación, es preferible buscar a un superior con quien llegar a definir una solución para el problema, manteniendo en mente el respeto que el pasajero merece a su intimidad. Por otra parte esta intimidad que adquiere cada turista al llegar a una empresa prestadora de turismo, implica que no se debe promulgar o comercializar su presencia o vida personal con otras personas internas o externas al establecimiento, más allá de ser una prohibición dentro de la cultura del servicio, podría convertirse en una posible demanda legal hacia el establecimiento, por atentar contra la intimidad de la persona. Es importante nunca olvidar los siguientes preceptos: • No dar información a extraños sin previa autorización del huésped

La coordinación con los organismos de seguridad para el reconocimiento de personas indeseables, puede constituirse en una valiosa herramienta para prevenir incidentes de cualquier tipo.

• Controlar el acceso de los huéspedes • Actuar como observador de posibles anormalidades que puedan generar un problema • Chequear la entrada y salida de personas que no estén autorizadas

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GLOSARIO Para el efecto de la estructura de la guía se aplican las siguientes definiciones, extraídas de la norma NTE INEN 2 446:2008 de competencias laborales relacionada con este cargo: Actitud: Disposición de ánimo manifestada exteriormente. Artículos promocionales (amenities): Artículos que promocionan al establecimiento y que son útiles para el huésped. Cliente importante (VIP): Persona importante o recomendada que recibe un trato preferencial, dado de acuerdo a las políticas del establecimiento de alojamiento. Competencia: Capacidad de desarrollar y aplicar conocimientos, habilidades y actitudes en el desempeño laboral y en la solución de problemas, para cumplir con los requisitos establecidos. Conocimiento: Noción, idea, información, es el saber. Función polivalente. Persona que posee un conocimiento básico de algunas funciones, sin ser especialista en alguna de ellas. Habilidad: Es la destreza de una persona para realizar una tarea, es el saber hacer. Huésped: Cliente que se aloja en un establecimiento de alojamiento. Ocupación: Actividad diferenciada caracterizada por un conjunto articulado de funciones, tareas y operaciones, que constituyen las obligaciones atribuidas al trabajador, destinadas a la obtención de productos o prestación de servicios. Proceso de salida del huésped (check out): Proceso de facturación y salida del huésped del establecimiento de alojamiento. Registro de ingreso del huésped (check in): Proceso de registro del huésped al ingresar al establecimiento de alojamiento. Resultados esperados: Conjunto mínimo de actividades que componen una ocupación laboral. Vocabulario técnico: Conjunto de palabras de un idioma pertenecientes al uso de una actividad determinada.

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BIBLIOGRAFÍA: • UREÑA NAVARRO, Antonio. Recepción Hotelera y Atención al Cliente. María José López Raso (Gerente Edit.). 1ra. EDICIÓN. Madrid: España, 2009. 247p. ISBN: 978-84-9732-573-8.

• UREÑA NAVARRO, Recepción y Reserva. María José López Raso (Gerente Edit.). 1ra. EDICIÓN. Madrid: España, 2010. 279p. ISBN: 978-84-9732-684-1.

• PARRILLA GARCÍA, Patricia. Operaciones de Recepción. Gestione las Tareas Administrativas de Recepción de Forma Eficaz. 1ra. EDICIÓN. España, 2006. 180p. ISBN: 10: 84-9839-019-2.

• José Gregorio Aguilar López; Guía para la Formación en Hotelería, Turismo y Hospitalidad: Diseño del manual” Formación Integral en Hotelería; LAP Lambert Acad. Publ., 2011; 128 páginas; ISBN 3846564257, 9783846564257.

• MANUAL DEL PUESTO DE RECEPCIONISTA, 2011, http://www.concatur.com/home/pdf/manualderecepcionista.pdf

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Av. 06 de diciembre N59-161 entre Manuel Zambrano y Santa Lucía Telf.: + (593 2) 3999 333 www.turismo.gob.ec Quito - Ecuador