ANALISIS DE ESCENARIOS

Fernando Lapajne Fernando Micheletti

CONCEPTO Mirada detallada sobre un riesgo Storyline

Determina un impacto extremo Establece planes de acción

CARACTERISTICAS

Mirada al futuro

Perspectiva global

Permite anticiparse

Identifica áreas / procesos / productos de preocupación

SCOPING ENTREVISTAS CON 20-30 SENIOR MANAGERS (TOP DOWN APPROACH)

CONCENTRACION DE RIESGOS POR UNIDAD DE NEGOCIOS,TIPO DE RIESGO (RISK MAP)

APETITO DE RIESGO

GENERACION DE UNA LISTA DE 40 TOP RISKs

LINK CON LA INFORMACION EXISTENTE DE INCIDENTES, PROBLEMAS DE CONTROL Y RCAs (BOTTOM UP APPROACH)

EJEMPLO DE ESCENARIO Ventas abusivas en el canal Telemarketing STORYLINE

•Inadecuado nivel de supervisión sobre la fuerza de ventas. •Focalizado en el canal Telemarketing, considerado el más apropiado dado que junto a las sucursales, tiene permitido ofrecer un “combo” de productos (paquetes de cuentas, tarjetas, préstamos personales y pólizas de seguro.

•Se descartaron otros canales (ej. Comercializadoras) porque a través de los mismos se ofrecen productos individuales (ej. sólo tarjetas). •Si bien los clientes deben firmar una solicitud para perfeccionar la venta, el escenario supone el uso de técnicas abusivas de venta, mediante las cuales los clientes son engañados con la promesa de recibir beneficios inexistentes, o amenazados con la suba en el precio de las comisiones o tasa de interés de otros productos existentes. •Los productos malvendidos incluyen paquetes de productos ofrecidos al mercado masivo, incluyendo mayormente cuenta corriente, caja de ahorros, tarjeta de débito y crédito y una cobertura por robo en ATM.

•El escenario involucra un equipo completo de vendedores mal guiados por su supervisor, los que aplican estas prácticas durante 3 meses hasta que las primeras demandas son recibidas por el área de Legales.

VENTAS ABUSIVAS TELEMARKETING Análisis preliminar Categoría de riesgo

Nivel 1: Cumplimiento Nivel 2: Malas ventas

Impacto

Directo: Restitución Comisiones, Multa Defensa del Consumidor, Costas Legales

Indirecto: Reputacional, Sanción de Defensa de la Competencia, Servicio al Cliente.

Afectación

Unidad de Negocios: Retail Banking Geografía: Todo el pais Productos: Paquete de Productos Masivo (CC, CA, TD, TC y SEG ATM)

Procesos:Ver chart a continuación

VENTAS ABUSIVAS TELEMARKETING Identificación de procesos DISEÑO DEL PRODUCTO

VENTA DEL PRODUCTO

ANALISIS DE QUEJAS Y RECLAMOS

DEFINICION ESTRATEGIA Y OBJETIVOS DE VENTA

VENTAS ABUSIVAS TELEMARKETING Análisis de procesos PROCESO

Diseño del Producto

Definición de Estrategias y Objetivos de Venta

Venta del Producto

Análisis de Quejas y Reclamos

- Diseño contrario a normas - Pérdida / robo de información - Fallas en el diseño del producto

- Estrategia de ventas mal direccionadas - Objetivos de ventas inalcanzables - Objetivos de ventas poco ambiciosos - Promociones que no respetan la política de uso de marca - Incumplimientos normativos por desarrollo de actividades de mercadotecnia en jurisdicciones no autorizadas

- Mala venta - Fraude interno - Soborno / corrupción - Discriminación en la venta de productos - Uso de fórmulas o contratos no adecuados - Errores u omisiones en la registración

- Indisponibilidad de medios de acceso para presentarlos - Errores en el proceso de captura y derivación - Errores en el seguimiento sobre la resolución - Falta de detección de causas raíz - Falta de integridad en el registro

- Aprobación por Comité de Productos - Control independiente normativa regulatoria - Políticas y procedimientos - Revisión post implementación - Restricciones de acceso al sistema - Segregación de funciones

- Proceso de sign off para el lanzamiento de campañas - Monitoreo permanente de la performance de la campaña - Vigencia cartelería en sucursales - Sign off del material de promoción - Asesoramiento del área de Cumplimiento

- Código de conducta - Control de supervisor y escuchas telefónicas - Seguimiento de quejas y reclamos - Restricciones al uso de venta “negativa” - Análisis de activación del productos - Aprobación de venta contra documentación - Aprobación de fórmulas por Legales - Alta de productos en back office

- Existencia de canales múltiples - Escuchas telefónicas y registro continuo - Sistema de gestión y seguimiento de reclamos - Política sobre tiempos máximos de respuesta y/o solución y Comité de Experiencia del Cliente - Monitoreo del área de Cumplimiento

RIESGOS

CONTROLES

VENTAS ABUSIVAS TELEMARKETING Fortalezas Monitoreo de las campañas

• Un crecimiento inusitado del rendimiento de un equipo de vendedores debería disparar una alerta para analizar en profundidad el proceso de comercialización de dicho equipo

Grabación ventas telefónicas

• 100% de las ventas son grabadas • Las grabaciones son mantenidas durante 10 años

Escuchas Métricas de quejas y reclamos

• 3 ventas por mes, por vendedor, en forma aleatoria, son escuchadas por un supervisor • El área de QA vuelve a escuchar una parte de la escuchas de cada supervisor en forma mensual. En caso de diferencias: reunión de calibración

• Quality Service analiza las métricas de reclamos por malas ventas • Seguimiento de Compliance

VENTAS ABUSIVAS TELEMARKETING Áreas de mejora

Desconexión área de Legales

Escuchas

• Algunos reclamos no ingresan por los canales habituales y generan directamente una demanda en Defensa del Consumidor

• El área de QA vuelve a escuchar las mismas ventas seleccionadas previamente por el supervisor, en vez de generar una nueva muestra.

VENTAS ABUSIVAS TELEMARKETING Datos externos

Compañía

Año

Descripción

Impacto

Commonwealth Bank of Australia

Mal manejo de ahorros de clientes, 2008 engaño y falsificación

AUD 136m

UBS

Venta de Hipotecas Securitizadas / 2011 Multa al regulador USA

USD 885m

Kenanga Investment Bank Malaysia 2012 Multa regulador

Barclays

Multa malas ventas de productos 2013 complejos a pequeñas firmas

RM 38.000 GBP 2.000m

VENTAS ABUSIVAS TELEMARKETING Análisis de impacto típico

Controles existentes

Planes de negocio Historial de pérdidas Problemas de control Nuevas regulaciones

Nivel de quejas (KRI)

VENTAS ABUSIVAS TELEMARKETING Análisis de impacto típico

Cuántas veces podría materializarse el riesgo en los próximos 12 meses?

Cuál es la pérdida esperada para los próximos 12 meses?

Si no fuera para los próximos 12 meses, cuál sería la pérdida que podría ocurrir en los próximos 5 años?

VENTAS ABUSIVAS TELEMARKETING Impacto típico

Frecuencia esperada • 94 casos

Impacto esperado • USD 57k

Racional basado en: •Inexistencia de problemas de control detectados en mitigantes actuales •Pérdidas acumuladas año 2013 por Defensa del Consumidor relacionadas a procesos de ventas, anualizadas •Sólo se incluye el impacto financiero dada la inexistencia de apetito de riesgo para aspectos regulatorios, reputacionales o de servicio al cliente.

VENTAS ABUSIVAS TELEMARKETING Análisis de impacto extremo

Escenario / Storyline

Datos de negocio Datos externos

VENTAS ABUSIVAS TELEMARKETING Análisis de impacto extremo

Cuál sería la máxima pérdida que podría ocurrir en 100 años? O de 100 bancos en 1 año?

Cuál sería la máxima pérdida que podría ocurrir en 10 años? O de 10 bancos en 1 año?

VENTAS ABUSIVAS TELEMARKETING Impacto extremo Acontece el Storyline - Los controles fallan o no se hacen •Un grupo completo de vendedores y su supervisor están involucrados •Aplican prácticas abusivas de venta durante 3 meses antes de ser detectados ante la recepción de reclamos desde Defensa del Consumidor

Racional basado en: •Vendedores por supervisor: 15 •Paquetes de producto vendidos por operador por mes: 6,6 •Comisiones anuales cobradas por paquete: ARS 1.150 •Comisiones pagadas a cada vendedor, por paquete: ARS 70

VENTAS ABUSIVAS TELEMARKETING Impacto extremo directo Tipo

Restitución

Descripción 3 meses de ventas x 6,6 paquetes por vendedor x 15 vendedores = 297 paquetes 3 meses de comisiones por paquete = Comisión pagada por paquete = Total costo a restituir por paquete

Regulatorio / Cumplimiento

18.628

1.150 / 4 70 358

x 297 paquetes 106.178 Mayor multa posible en Argentina de acuerdo a la Ley de Defensa del Consumidor ARS 5m Promedio de costas legales por caso ingresado en Defensa del Consumidor

Legal

Monto (USD)

877.193

364.737

ARS 7k por caso 297 casos =

2.079.000

TOTAL IMPACTO DIRECTO EXTREMO

1.260.557

VENTAS ABUSIVAS TELEMARKETING Impacto extremo indirecto Tipo Regulatorio

Reputacional Servicio al cliente

Descripción El impacto es alto considerando la acción regulatoria importante recibida, siendo la sanción más alta impuesta a un banco por ejercer prácticas abusivas de venta El caso es relevante pero tiene sólo difusión a nivel local. La reputación del banco es dañada pero de acuerdo a los umbrales establecidos, el impacto es bajo desde una perspectiva global. El servicio no se ve afectado por este problema. El impacto es bajo TOTAL IMPACTO INDIRECTO EXTREMO

Rating Alto

Bajo

Bajo Alto

CONCLUSIONES

Trabajar sobre los aspectos de mejora Asegurar las fortalezas Monitorear los controles