Balance Social: “Legitimando el accionar de las Organizaciones Sociales” Por Lic. Meza, Celeste – Lic. Sigliano, M. Fernanda Fecha de elaboración: 02/10/2006

INTRODUCCION

A través de este trabajo intentamos dar a conocer principalmente la importancia de incorporar el balance social en el ámbito de las organizaciones de la sociedad civil. El aporte que buscamos realizar es básicamente el motivar a las mismas a redescubrir la herramienta que les permitirá, como sugiere Alfred Vernis (1999), demostrar a gran parte de la población que no son meras instituciones de caridad o generadoras de servicios, sino que su estructura compleja encierra organizaciones que intentan intervenir en la realidad de forma integral.

CONCEPTOS GENERALES

El balance social es una herramienta de gestión y evaluación que posee la finalidad de brindar información metódica y sistemática de la acción solidaria asumida y ejercida por la organización en un determinado período. Cuando la organización “posee una información fidedigna y honesta sobre el desarrollo de su labor puede decir que tiene en sus manos un diagnóstico de su propia realidad” 1 , lo que “genera un tácito compromiso de mejoramiento progresivo” 2 . Permitiendo a su vez la transparencia institucional en la exposición de sus acciones y la rendición de cuentas, considerada como la posibilidad de “conservar la confianza del público al mismo tiempo que se es capaz de explicar las promesas hechas por la organización a las personas que la apoyan, todo ello sin alejarse de la misión” 3 . Cornwall Lucas y Pasteur sugieren que la accountability (rendición de cuentas) se compone de dos cosas, por un lado el ser responsable por los otros (partes interesadas) y por el otro tomar la responsabilidad por uno mismo. Se observan dos dimensiones, una

externa: la obligación de cumplir con ciertos estándares de

comportamiento y otra interna: motivada por la sensación de responsabilidad reflejada en el comportamiento individual consecuente con la misión y valores organizacionales. 4

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Fernandez Villa, María Isabel; Gallego Franco, Mery y Ortiz Cancino, Jaime Eduardo; Balance Social: Fundamentos e implementación; Editorial elats; Perú; 1991; P. 94. 2 Gallego Franco, Mery; Foro perspectivas y futuro del Balance Social; Colombia, Medellín. P.13. 3 Kearns, Kevin P.; Managing for accountability; San Francisco: Jossey-Bass; cop. 1996; P. 40. 4 “ Cornwal, Lucas and Pasteur (2000,p.3) broaden this perspective by suggesting that accountability is both about being “ held responsible” by others and about “taking responsibility for oneself. As such, accountability has both an external dimension in terms of “an obligation to meet prescribed standards of behavior”( Chisolm, 1995, p. 141) and an internal one motivated by “ felt responsibility” as expressed trough individual action and

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Con la realización del balance social se podrán evaluar, a su vez, los diferentes impactos económicos, sociales y ambientales, tal como lo sugiere el Global Reporting Iniciative 5 en su modelo de guía para uso voluntario cuyo objetivo es apoyar a las organizaciones y a las partes interesadas (stakeholders) en la articulación y comprensión de las contribuciones que realizan a la sociedad en general. Absorbiendo de esta manera los beneficios de su elaboración, los cuales son: -Enfoque proactivo: la medición e información de desempeño tanto pasado como anticipado, de una organización, constituye una herramienta de gestión esencial… -Diálogo continuo: la información es un elemento imprescindible para cimentar, mantener y dar forma al compromiso con las partes interesadas. - Importancia de las relaciones: la transparencia y el dialogo abierto sobre actuación, prioridades y planes futuros de sostenibilidad ayudan a reforzar esas relaciones y a inspirar confianza. - Diálogos internos: la elaboración es un instrumento para la vinculación de funciones habitualmente aisladas y diferenciadas de una corporación. - Identificación de puntos conflictivos y de oportunidades no previstas en los procesos normales de la organización. - Evaluación de las contribuciones de la organización a los capitales natural, humano y social. - Resaltar las contribuciones sociales y ecológicas. 6

Para el análisis de esta temática consideramos la implementación del balance social en la Asociación Mutual de Protección Familiar (AMPF), la cual lo viene realizando desde el año 2000. Sentando las bases de un modelo que se ha ido perfeccionando a lo largo de los años. Esta asociación fue fundada el 24 de marzo de 1994. Su misión es: “atender las necesidades de los asociados y sus familiares, no satisfechas, cualquiera sea el motivo de la carencia, con la solidaridad y prontitud a que nos obliga nuestra condición de entidad de bien público inspiradas en la filosofía que sustenta el movimiento mutual argentino” 7 . Está conformada por 60000 socios distribuidos en todo el país en 25 delegaciones y 33 anexos. Su staff está compuesto por un total de 350 personas entre profesionales, empleados y voluntarios. Algunos de los servicios y programas que brinda son: ayudas económicas, asesoramiento legal y previsional, ayuda por escolaridad

organizational mission ( Fry, 1995). Ebrahim , Alnoor ; World Development Vol 31, No. 5, Elsevier Science Ltd, 2003 p 814 5 Global Reporting Iniciative; Website: http://www.globalreporting.org 6 Global Reporting Iniciative GRI; Manual para el desarrollo de memorias de sostenibilidad 7 Asociación Mutual de Protección Familiar; Website: http://www.ampf.org.ar

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primaria, becas secundarias y universitarias, biblioteca, capacitación laboral y ocupacional, concurso literario, farmacia, fondo solidario, ortopedia, padrino solidario, proveeduría, servicio social, servicio de salud, subsidios, talleres participativos, turismo. Quienes desarrollamos este trabajo nos desempeñamos en las áreas de servicio social y contable de la mutual y tenemos a cargo la realización anual del balance social, siempre con la supervisión y acompañamiento del comité director y la colaboración de todas las áreas de la organización lo que permite integrar diferentes percepciones de la vida de la organización. El nivel de las contribuciones de una organización demanda una fiel documentación de su accionar cotidiano, a través de índices representativos. Nuestra meta sería entonces que el sector

pueda avanzar un paso más a fin de

legitimen

procesos

los

y

realizar

comparaciones

estandarizar parámetros que enriquecedoras

con

otras

organizaciones (benchmarking), facilitando a su vez la auto evaluación continua. Conservando como prioridad el afán de brindar más y mejores servicios a toda la comunidad.

Elementos que podemos encontrar en las organizaciones y sus implicancias Fuente: Ebrahim , Alnoor ; World Development Vol 31, No. 5, Elsevier Science Ltd, 2003 p 825

Herramienta o Proceso

¿A quien se reporta?

- Ascendente: hacia directivos y Informes y Reportes externamente a (herramienta) organismos de control - Descendente: miembros interesados - Ascendente: hacia directivos Evaluación de logros - Descendente potencial (herramienta) para llegar a la comunidad u otras ONG - Descendente: comunidad y otras ONG - Interna: miembros de Participación la ONG en general (proceso)

Auto-regulación (proceso)

Auditoria Social ( herramienta y proceso)

- Interna - Potencialmente externa - Interna ( integrando valores, misión y acción) - Ascendente y Descendente hacia todos los stakeholders.

Respuesta Organizacional - Requerimientos legales - Funcional, enfoque a - Cuestiones impositivas corto plazo - Requerimientos de fondos Alcance

- Requerimientos de fondos - Es una herramienta de aprendizaje interno

- Funcional, enfoque en el corto y mediano plazo

- Integración de los valores organizacionales. - Requerimientos de fondos.

- Funcional, si la participación es de consulta. - Estratégica si implica influencia de los resultados obtenidos - Fomentar la imagen - Estratégica a largo transparente de la ONG. plazo - Fomentar la imagen transparente. - Análisis del triple impacto: social, económico y ambiental.

- Funcional: afecta la actividad de la organización - Estratégica: afecta las relaciones con todas las partes interesadas en el largo plazo.

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UNA EXPERIENCIA DE APLICACIÓN DEL BALANCE SOCIAL

Desarrollo 2000 La AMPF era asesorada en el año 2000 por una consultora a la cual la comisión directiva le solicita el desarrollo de una herramienta que permita que los asociados conozcan en detalle las actividades anuales de la organización a la que pertenecen y que a su vez plasme las decisiones tomadas por dicha comisión a lo largo de un determinado período. Para esto, entonces, toman como eje de desarrollo los principios del movimiento mutualista, los cuales son: - Principio de adhesión voluntaria: este tipo de adhesión comprende el ingreso y salida de los asociados del sistema mutual sin más restricción que la determinada por el estatuto. - Principio de organización democrática: el asociado no solo participa en el uso de los servicios sino también en la votación que permite la elección de los miembros de comisión directiva, así como también en el control de las actividades y del patrimonio de la mutual. - Principio de neutralidad institucional: no se admite la discriminación bajo ningún aspecto, política, religiosa, ideológica, racial y gremial. - Principio de contribución económica acorde a los servicios a percibir: la contribución del asociado a través de la respectiva cuota, promueve más y mejores servicios y representa también el esfuerzo personal y solidario, base del sistema. - Principio de capitalización social de los excedentes: puede ocurrir que entre los costos y la producción de los servicios se genere un excedente, el mismo no se considerara como una ganancia a distribuir sino que formará parte del capital de la mutual posibilitando su utilización en pos de nuevos servicios. - Principio de educación y capacitación social y mutual: la función social de la mutual se verá desarrollada a partir de la promoción de la educación y capacitación de sus asociados, del personal y de la comunidad en general. El fomento de la enseñanza es uno de los objetivos primordiales del sistema mutual. - Principio de integración para el desarrollo: el buen desarrollo del sistema requiere integrarse no solo dentro de la misma mutual, sino con todas aquellas instituciones que tengan un fin solidario. La participación federativa y confederativa y los convenios intermutuales, son los mecanismos idóneos y prácticos para concretar la tan ansiada integración del mutualismo. Los mismos fueron representados en un cuadro comparativo de dos períodos anuales y tomando los siguientes indicadores para referenciarlos:

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El principio de adhesión voluntaria se representó a través de saldo, altas y bajas de asociados; el principio de organización democrática considerando la cantidad de miembros de comisión directiva junto a las asambleas ordinarias y extraordinarias. En el caso del principio de contribución económica acorde a los servicios a recibir, se desarrollaron todos los servicios que presta la mutual en forma directa a sus asociados tales como: cantidad de beneficios zonales vigentes, cantidad de ayudas económicas otorgadas, cantidad de subsidios y monto de los mismos, cantidad de asignaciones y montos totales, cantidad de becas secundarias y universitarias aprobadas en el período, cantidad de elementos otorgados por proveeduría, cantidad de libros prestados y comprados en el servicio de biblioteca junto al stock total, cantidad de elementos otorgados por el servicio de ortopedia, cantidad de socios adheridos a emergencias médicas (servicio optativo), cantidad de socios atendidos por la red de asistencia solidaria (servicio social en ese momento) y cantidad de cursos dictados a los asociados. Para representar el principio de capitalización social de los excedentes se consideraron la cantidad de delegaciones y anexos que se abrieron en todo el país, las instituciones apadrinadas y la dotación de personal discriminada en profesionales, estudiantes y no profesionales. El principio de educación y capacitación social y mutual se representó a través de la cantidad de cursos y personal que asistió a los mismos fuera del ámbito de la mutual; así como también eventos y jornadas que se realizaron en forma interna. Por último, el principio de integración para el desarrollo se representó a través de la cantidad de convenios realizados con otras organizaciones. Como encabezamiento del balance se realizó una INTRODUCCIÓN

en la cual se

describen las decisiones destacadas del último período en cuanto a infraestructura, organización interna, servicios y actividades institucionales tales como la participación en entidades de segundo y tercer grado entre otros. A continuación del cuadro comparativo se desarrollaron los denominados ANEXOS, en los cuáles se describen y grafican todos los indicadores, permitiendo una representación más acabada de las acciones, simplificando la comprensión de quien se acerca a esta herramienta. Todo esto acompañado por la descripción de la misión y visión de la organización.

Desarrollo 2001 En este período se consideraron nuevos indicadores y se realizaron informes mensuales a comisión directiva de los avances en la confección del balance social. Lo que permitió simplificar el cierre del ejercicio y sobre todo la supervisión de los miembros de comisión en forma continua.

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A su vez se incorporó una descripción cualitativa de los indicadores en los ANEXOS y un diseño que reemplazó tablas con más recursos gráficos.

Desarrollo 2002 Durante el año 2002 la mutual fue invitada a diferentes eventos y jornadas del ámbito mutualista y cooperativista para presentar su experiencia pionera en la confección del balance social. A raíz de estas presentaciones surgieron sugerencias tales como la de incorporar una encuesta a los asociados, que permita medir el grado de satisfacción respecto a las decisiones de quienes los representan y los servicios brindados. Esta encuesta se plasmó al final de los anexos del balance. Cabe destacar la importancia que los resultados de la experiencia tuvieron a partir de allí, ya que fue un genuino disparador de nuevos servicios.

Desarrollo 2003 En la introducción de este balance no sólo se plasmaron las acciones y decisiones destacadas del período analizado, sino que también se comenzaron a desarrollar los principales objetivos que serán los lineamientos de la actividad del año siguiente. Como otro punto innovador se desarrolló una encuesta al personal que se sumó a la realizada a los asociados. En la misma, se indagó acerca de la conformidad y comodidad en los puestos de trabajo, las posibilidades de progreso, la valoración del trabajo, la integración de la familia y el conocimiento de los objetivos de la organización.

Desarrollo 2004 Para llevar a cabo el desarrollo del balance social para el período 2004, la organización se despegó de los profesionales externos, que ya habían guiado las experiencias anteriores y se contó con la coordinación de la gerencia de servicios y la asistencia de miembros del sector contable de la mutual, esta integración de áreas nos permitió poder por un lado, distribuir las responsabilidades para poder obtener y sistematizar la información obtenida y por el otro,

tomar contacto directo con las áreas, ya sea

gerencias, departamentos o jefaturas, ya que todas se vieron comprometidas a la hora de recopilar material debido a que el mismo surge del trabajo específico de aquéllas. En este período, esta nueva realidad nos llevó a que de la misma organización surgieran los profesionales de las áreas ya mencionadas, que pudieran contribuir desde su puesto de trabajo a la confección del balance, que implica la coordinación entre áreas, la centralización de la información y la toma de decisiones respecto de las pautas del diseño final que se presenta a comisión directiva quien dará la aprobación definitiva. Con

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esto sustentamos nuestra idea de que el balance social debe ser una herramienta que se subordine a las necesidades concretas de la organización de la que surge, por lo tanto desde el interior de la misma estamos aptos para adaptar la estructura del balance convirtiéndolo en una oportunidad viable de rendición de cuentas, a nivel interno y externo. Como en todos los años precedentes y en pos de nuestra misión de mejora continua es que se incorporaron índices nuevos y se modificó parte de la distribución de la información, por ejemplo se “desarmó” la encuesta de asociados y se presentó de acuerdo a las preguntas realizadas que representaban de alguna manera un principio del mutualismo. Se utilizó el órgano de difusión de la mutual: El Correo Solidario, que es una publicación mensual de distribución gratuita entre los asociados, para que llegara el balance social a todos, en forma de suplemento especial.

Desarrollo 2005 Luego de la exitosa experiencia del año 2004, el 2005 nos encontró más enfocados a incorporar a todo lo que habíamos conseguido, nuevos elementos de análisis que nos llevaran a seguir adaptando el balance social a nuestras necesidades organizacionales. Por lo que la coordinación se trasladó a un profesional en particular, miembro de la organización, que comenzó a moverse por toda la estructura organizacional para darle una nueva fuerza al balance, partiendo de la premisa de que necesitamos que todos los miembros de la organización conozcan muy bien de que se trata, para que luego podamos desde todos los puntos utilizarlo productivamente, para ello se propiciaron los espacios de encuentro para la mejora concreta de la información que hasta el momento estábamos recopilando. En esta nueva etapa se trabajó desde el diseño, reorganizando la información para destacar puntos que estaban siempre presentes pero no resaltados, como son la misión y visión de la mutual y también que comprende cada principio rector del mutualismo. También se recurrió a elementos gráficos llamativos para amenizar la lectura. Seguidamente, comenzamos a leer la información de nuevas maneras, por lo que nos guiamos por las tendencias internacionales y los parámetros y estándares que otras organizaciones sin fines de lucro

de gran envergadura estaban analizando. Y

llegamos a, entre otras, la “Guía para la confección de memorias de sostenibilidad” del GRI (Global Reporting Iniciative), la cual nos abrió la posibilidad del análisis del triple impacto: económico, social y ambiental. “Para analizar integralmente las actuaciones de la organización, esto implica ver más allá del servicio prestado y poder considerar el verdadero radio de influencia, y además incorporamos la idea de reconocer a todas las partes interesadas en la organización, lo

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cual nos puede permitir crear más y nuevas relaciones que beneficien y faciliten nuestro camino hacia los objetivos. A la hora de analizar e interpretar estas acciones a lo largo del año de trabajo continuo elegimos esta nueva mirada. Cuando nos referimos al impacto económico, quisimos ilustrar con los hechos nuestro aporte a la calidad de vida de nuestros asociados, es decir, que influencia y cuál es la ayuda realmente brindada por la institución, ya que nuestros servicios son evaluados a nivel integral para que sean un punto de partida para elevar el nivel de vida de la comunidad, en primera instancia de nuestros asociados y que se expande hacia la sociedad toda. El impacto económico implica consecuencias en todos las partes interesadas (stakeholders) en lo que a la actividad de nuestra organización se refiere explícita o implícitamente, por supuesto que el eje son los asociados, por lo que se estudian y analizan sus necesidades puntuales para satisfacerlas, pero esta masa a su vez irradia a otros sectores que no son beneficiados en forma directa pero que de alguna manera también participan. Destacamos entonces, la repercusión que nuestros servicios tienen y su impacto a nivel de ingresos familiares ya que muchos de nuestros asociados viven con salarios muy bajos y además tienen detrás un grupo familiar carenciado, al cual también hemos de considerar. Se pone de manifiesto en los resultados del año transcurrido y cómo se han utilizado los servicios, se ha mejorado y agilizado el otorgamiento de las ayudas económicas, y también se observó que las becas y subsidios otorgados tuvieron una buena utilidad, la utilización de la biblioteca mutual que adquiere los textos necesarios para estar lo suficientemente actualizada para que tenga una utilidad real para los asociados y sus grupos familiares, la búsqueda continua de más y mejores descuentos para la adquisición de medicamentos a través de la Farmacia Mutual. Por supuesto que esto se ve complementado por la otra mirada fundamental, el impacto social, que es medido y evaluado muy especialmente a través del dedicado trabajo de los profesionales que integran el Servicio Social, esto implica a qué nivel, el aporte realizado por la organización traza una diferencia en la calidad de vida del asociado y su núcleo familiar. Por lo que también podemos agregar la infinidad de actividades que se han llevado a cabo en materia de Talleres Participativos, actividades recreativas y turísticas no sólo con afán de diversión sino con contenido y aporte cultural, y como se ha destacado al principio, la organización de dos interesantes concursos: Concurso Literario, en el cual se han llegado a descubrir muchos talentos y Ellos pintan fuerte, en el que los niños nos enseñaron con una mirada fresca sobre mutualismo. Y también las actividades avocadas a la prevención de diversas enfermedades, campañas sanitarias y una importante iniciativa del Servicio de Salud Mental que son los Talleres de Memoria.

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También como organización, somos una fuente genuina de trabajo, ya que tenemos un ritmo de crecimiento que nos permite expandirnos en diferentes localidades, lo que no sólo es un aporte a nivel económico regional sino que hay un aporte social de compromiso, que implique su bienestar general a nivel seguridad en el trabajo, responsabilidad de la organización como empleadora y algo muy importante para volver a destacar que es el clima laboral. Con respecto a nuestros proveedores, también son seriamente tenidos en cuenta y trabajamos de manera tal que podemos cubrir las obligaciones contraídas sin problemas, ya que creemos que es muy importante mantener la cadena de valor y el respeto mutuo para lograr el objetivo compartido. Por lo que somos tenidos en cuenta y muchas veces buscados. La excelencia y transparencia no sólo se practica puertas afuera sino en el seno mismo de acción. Hacemos también un aporte a la sociedad en su conjunto encarando diferentes tipos de campañas solidarias y donaciones a otras instituciones como por ejemplo “La campaña del abrigo” llevada a cabo en la Delegación Córdoba y el trabajo de Rosas Blancas en la Delegación San Martín. Acá volvemos a observar el impacto económico que se ve representado por cubrir necesidades que no son bien satisfechas por otros organismos y el rol asistencial que nos otorga la sociedad como por supuesto un impacto claramente social sumamente positivo…El tercer punto de análisis es el impacto ambiental, el cual no podemos olvidar ya que si bien, somos productores de servicios y no llevamos adelante una fábrica que visiblemente podría medir su impacto, sí debemos concientizarnos de la responsabilidad que tenemos frente a la ecología, destacando que existe recolección de residuos patológicos en los consultorios médicos y algo muy interesante es el fomento de la creación de huertas familiares en ciertas zonas del país para uso particular, que forman parte de un proyecto de generar herramientas válidas para una mejor calidad de vida.” 8 Cuando estuvo confeccionado, fue muy importante el trabajo posterior de difusión del mismo a todos los niveles jerárquicos. Y por supuesto a las todas las partes interesadas en general. Este último balance también contó con mejoras en los índices planteados, y la incorporación de indicadores del principio de neutralidad institucional que hasta el momento no se había encontrado la manera de representarlos en forma adecuada. Esto se hizo cuantificando a los asociados por género y nacionalidades. Entendemos que es necesaria la difusión de los

resultados arribados para que se

complete el ciclo que se inicia descubriendo las necesidades de información de todas las 8

Asociación Mutual de Protección Familiar, “Balance Social 2005”, año 2006, p.29-30

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partes interesadas, puertas adentro de la organización y en el contexto externo. Por eso, es un paso fundamental acercar la herramienta a todos los niveles de la organización, por lo que se generaron diversos talleres de reflexión sobre el tema para la lectura y crítica de los balances ya editados.

Desarrollo 2006 Trabajos previos necesarios Para el año actual, hemos considerado el trabajo anticipado de ciertas cuestiones referentes a la coordinación de reuniones cortas y efectivas para plantear novedades del próximo diseño, y disminuir los niveles de incertidumbre por parte de los directivos y gerentes de las nuevas propuestas. Se generaron a priori espacios de intercambio en diferentes niveles jerárquicos y áreas para tomar sugerencias, escuchar críticas y testear lo que ya hemos desarrollado, incluyendo los balances anteriores. También es necesario capacitar a los empleados en el uso de la herramienta y sus ventajas, para que aprendan a “leer” la información que se le proporciona y puedan aprovecharla en sus quehaceres cotidianos específicos.

Modelo del cuadro de balance desarrollado por AMPF

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El modelo precedente 9 es el último balance aprobado por la comisión directiva de AMPF, lo que se puede observar de la estructura es que se combinan los aspectos cuantitativos específicos y aspectos cualitativos referidos a explicaciones cortas y claras sobre algunas referencias importantes, como lo son los principios del mutualismo que hemos representado. Por supuesto este cuadro eje, se completa con un capitulo aparte que se explaya en información de tipo cualitativa y gráfica el cuál se denomino anteriormente como anexo.

CONCLUSIÓN

Para poder encarar el desarrollo exitoso de la herramienta propuesta es necesario ser altamente consientes de todos los elementos que la organización de por sí nos provee. Esto se refiere a los reportes, informes o cualquier sistematización que tabule los datos que maneja la entidad. A la hora de la rendición de cuentas, estamos dando explicaciones de todo aquello que hacemos, y eso implica conocer ampliamente a quienes debemos dirigirnos, es decir a nuestros stakeholders o partes interesadas en la organización. Podemos diferenciar dos tipos de stakeholders: los internos, como son: los directivos, el plantel laboral, los asociados, los donantes y los externos: la comunidad en general, los potenciales asociados, los proveedores, los órganos de contralor, otras instituciones. Además considerar otros que pueden ser mixtos, como el personal staff. Y cada organización debe conocer como diagramar su rendición de cuentas basándose especialmente en su misión.

Ya que a través de esta declaración de actividad se

pueden vislumbrar los puntos fundamentales del accionar que podrán en el futuro convertirse en indicadores de gestión. No existe el modelo único que encaje perfectamente en todas las organizaciones sin fines de lucro, existe sí, un ánimo de generar de alguna manera parámetros serios para que todas las organizaciones puedan incursionar en la rendición de cuentas y ganar en legitimidad y transparencia. Estos estándares nos permitirían mostrarnos como sector de una manera homogénea. Por eso es que rescatamos diferentes mecanismos de las ONG para sistematizar la información que surge de su actividad cotidiana, que mediante el desarrollo y con el agregado de ciertos elementos particulares de análisis, se puede arribar al balance social. Es decir, que más allá de la herramienta balance social en su sentido más estricto, nos estamos refiriendo a un instrumento flexible y dinámico para que sea adaptable a cada ONG de acuerdo a su temática específica.

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Asociación Mutual de Protección Familiar, “Balance Social 2005”, año 2006, p.6-8.

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BIBLIOGRAFÍA

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