PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS CONTROL INTRODUCCION A LA ADMINISTRACION BOGOTÁ DC 20 de Mayo de 2005INTRODUCCION Cuando hablamos de la labor administrativa, se nos hace obligatorio tocar el tema del control. Como habíamos visto, el control es una función administrativa, es decir es una labor gerencial básica, que puede ser considerada como una de las más importantes para una optima labor gerencial. Cuando hablamos de control, se nos viene a la cabeza el rendimiento y el desempeño de una empresa, la vigilancia de la labor de los empleados y la evaluación de los proyectos implementados en una empresa. No solo basta con planear lo que va a realizar la empresa, organizar el trabajo y dirigir a los empleados, además de todo esto, es de vital importancia controlar que lo que se había planeado, se este cumpliendo satisfactoriamente y si no es así, tomar las medidas necesarias para enderezar el camino y conseguir los objetivos propuestos desde el principio. En muchos casos de la vida real, observamos que existe el control en una organización, cuando en un colegio, se entregan notas de un periodo estudiantil, el estudiante debe observar su rendimiento hasta ese momento, ver si esta cumpliendo con los objetivos y corregir cuando no se estén superando las expectativas. También vemos ejemplos de control empresarial en lugares como los canales de TV o emisoras radiales cuando hacen encuestas para saber como esta la opinión del público. En esta unidad de aprendizaje, evaluaremos la importancia del control en la administración, revisando la opinión que PROCOFORMAS S.A. tiene sobre el tema y de la forma que ellos usan para controlar en su organización. El control es una parte fundamental de la administración, sirve para revisar que los resultados se estén consiguiendo y para mirar que elementos de la empresa producen buenos resultados o si por el contrario estorban. El control, nos servirá en nuestra vida empresarial y familiar, debido a que en algún momento necesitaremos vigilar que estemos consiguiendo lo que queremos. Esto demuestra la importancia de esta función administrativa. JUSTIFICACION En esta unidad de aprendizaje sobre el control, veremos que para un administrador con éxito es de suma importancia controlar y vigilar el trabajo en cualquier empresa. El hecho de tener empleados trabajando en un proyecto, merece de toda la atención para que un gerente se dedique a vigilar y observar a sus trabajadores. Para nuestra vida personal, controlar se convierte en algo indispensable debido a la cantidad de proyectos que emprendemos en nuestra vida. El simple hecho de coger un bus implica estar controlando que el bus vaya por el camino correcto, que no nos vayamos a pasar del paradero o estar mirando la hora para ver si estamos a tiempo.

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Hablar sobre vigilancia y control, implica que hablemos de las variadas y distintas formas que usan los gerentes para controlar. Algunas empresas incluso usan formas secretas o particulares de control, aunque si hay algunas técnicas de control que son generalizadas y usadas por muchas organizaciones. Por ejemplo la prueba tecla es una prueba colombiana para medir el clima organizacional en una empresa. Pero también hay técnicas como las escalas graficas de calificación (que usan casi todas las empresas) para medir el desempeño de los empleados. En cualquier caso, el control en una empresa es la única forma que tiene un gerente para ir evaluando si sus resultados se van a cumplir. Es la función administrativa que garantiza una completa unión entre el gerente y el proceso de trabajo en la empresa, es la función administrativa que garantiza que el gerente tenga información sobre la forma en que se están dando las cosas en un proyecto empresarial. Por lo tanto esta unidad de aprendizaje es para nosotros una de las más importantes. OBJETIVOS • Identificar el control como una función administrativa muy importante para la labor gerencial. • Conocer e interpretar la forma en que PROCOFORMAS S.A. controla el desarrollo en su empresa. • Considerar al control como una forma clave de conocer y vigilar que las cosas salgan bien en la empresa. • Explicar las razones que hacen al control importante para la administración. • Aplicar lo aprendido en esta unidad de aprendizaje en nuestra vida personal y gerencial. DESARROLLO Para hacer esta unidad de aprendizaje, nos basamos en la importancia que representa el control para la administración y en las opiniones de PROCOFORMAS S.A. sobre el tema. Para comenzar a estudiar esta unidad de aprendizaje, es importante definir al control. El control puede ser definido como el proceso de monitorear las actividades con el fin de asegurarse de que se realicen de acuerdo a lo planeado y para corregir las desviaciones significativas. Jairo Pardo, gerente de PROCOFORMAS S.A. para un gerente es muy importante tener un sistema de control eficaz que garantice que las actividades se llevarán a cabo en formas cuya meta sea llegar al logro de las metas de la organización. William G. Ouichi considera que existen tres aproximaciones diferentes para el diseño de sistemas de control que tienen que ver con la estructura organizacional. Estos tres diferentes sistemas de control son: • Control del mercado: se hace énfasis en factores externos al mercado como precio, competencia, participación, para establecer los estándares que se utilizan en el sistema de control para ese tipo de organizaciones. • Control burocrático: Pone énfasis en la autoridad organizacional y se basa en reglas, procedimientos y políticas. El gerente evalúa si se están cumpliendo estos estándares antes descritos. • Control del clan: Pone en énfasis los rituales, compromisos y normas adquiridos con el trabajo en equipo, es decir depende de los equipos y grupos que se formen en la organización. Este control se basa también en la cultura organizacional de la empresa. El control en una organización es supremamente importante porque aun cuando se halla logrado una buena planificación, se halla logrado crear una buena estructura organizacional y se logre motivar a individuos y empleados, no existe la seguridad de que las actividades vayan a desarrollarse según lo planeado ni que las metas que persiguen los administradores vayan a ser alcanzadas en realidad. El gerente eficaz tiene que hacer un estudio de seguimiento para asegurarse de que las personas hagan en verdad lo que tienen que hacer y que los objetivos sean logrados de forma eficiente (como nos dice PROCOFORMAS S.A.). El proceso de control 2

Son tres pasos separados y diferentes, es muy importante que la planificación anteceda al control debido a que en una planeación, se establecen los estándares para el trabajo en un proyecto y el control se hace dependiendo de unos estándares de rendimiento anteriormente especificadas por la empresa. Estos tres pasos son: • Medición: Se necesita tener información sobre el proyecto para determinar el rendimiento real. Los gerentes usan con frecuencia cuatro fuentes ordinarias de información para medir el rendimiento real. Estos son: La observación personal, los informes estadísticos, los informes verbales y los informes escritos. El método de observación personal provee información que no se ha filtrado por los demás, lo malo de la observación personal es que puede ser muy subjetiva y no todo gerente pueda serlo. Los informes estadísticos pueden hacerse por medio de computadores, de graficas, de barras,etc., lo malo de los informes estadísticos es que dan una información limitada. Los informes verbales como conferencias, reuniones, diálogos o llamadas telefónicas, lo malo es que esto no se puede documentar aunque ahora la tecnología lo puede llegar a lograr. Los informes escritos se hacen a mano o escribiendo a computador, son lentos y más formales. Para PROCOFORMAS S.A. es muy importante decidir de una forma correcta y estructurada que elementos se van a medir; muchas veces la mala escogencia de elementos de medición conlleva a fracasar en el control. • Comparación: Se trata principalmente de comparar el grado de variación entre el rendimiento real y estándar. Para Jairo Pardo (PROCOFORMAS S.A.) es vital determinar un límite para que no varié más el rendimiento real del estándar, es decir un rango de variación aceptable entre los dos tipos de rendimiento. Si el grado de variación es demasiado alto, el gerente tiene la obligación de buscar la forma para que el rendimiento que se esta dando, llegue a ser parecido o igual al rendimiento deseado y estandarizado. • Acción Administrativa: La tercera y ultima etapa del proceso de control es poner en marcha una acción administrativa. Cuando el gerente vea que tiene que tomar una acción, puede hacer tres cosas: No hacer nada, corregir el rendimiento real o revisar los estándares. El hecho de no hacer nada, no seria lo oportuno para un buen gerente, por lo tanto estas tres acciones, se convierten en las otras dos. Para Jairo Pardo (PROCOFORMAS S.A.) en la mayoría de los casos toca corregir el rendimiento real, es decir cambiar de estrategia para lograr los objetivos. Si se quiere corregir el rendimiento real toca tomar acciones correctivas inmediatas o a largo plazo para corregir los problemas que haya. Si la acción es revisar estándares, toca buscar unos estándares más realistas que los anteriores para que puedan ser conseguidos los objetivos esperados. Tipos de control El control en una organización puede ser implementado antes de comenzar una actividad, durante una actividad o al finalizar una actividad. De esta forma es que se clasifica el control, antes, durante y después. Exactamente los tipos de control son: • Control preventivo o anterior a la acción: Intenta prevenir los problemas previstos. Esta dirigido hacia el futuro, la clave es emprender una acción administrativa antes de que se presente el problema. Según PROCOFORMAS S.A. un posible problema que pueda ser visto antes de que suceda, debe tratarse de evitarlo aun antes de que suceda. Lo malo es que estos controles, requieren información oportuna que es difícil de obtener, y esto trae en consecuencia que este tipo de control no sea tan 3

usado. • Control concurrente: Se realiza durante la acción, trata de que el administrador pueda corregir los problemas antes de que el costo de estos llegue a ser demasiado alto. Para hacer este tipo de control se puede recurrir a la supervisión directa debido a que con esta se pueden corregir los problemas a medida que estos surgen. • Control correctivo o posterior a la acción: Es el preferido por PROCOFORMAS S.A., según ellos se debe basar en una retroalimentación realizado cuando la actividad ha terminado. Lo único malo es que cuando se realice la retroalimentación, el daño ya esta hecho. Un control debe ser eficaz, y para lograr este control, existen ciertos tipos de características. Para PROCOFORMAS S.A. un sistema de control eficaz debe tener gran precisión, para que proporcione datos validos y sea digno de confianza. Otras características de un control eficaz son la oportunidad, donde la información sea oportuna en el momento preciso. La economía se trata de que el sistema de control aporte en realidad buena economía y costos a la empresa. La flexibilidad de un control eficaz le permite ajustarse a casos adversos y se desenvolverse en climas cambiantes. En un control eficaz, la inteligibilidad, ósea debe ser comprensible a los usuarios y un léxico entendible. Los estándares de control deben tener criterios razonables, y deben tener localización estratégica de lugares en las empresas para estos controles. Otras características de controles eficaces son énfasis en las excepciones , criterios múltiples para los estándares y una acción correctiva que sea sugerida por este sistema de control eficaz. Otra característica que deben tener los controles eficaces es la ética. Los adelantos tecnológicos en hardware y software han facilitado el proceso de control pero han traído cuestionamientos sobre que tan lejos puede llegar la intromisión de un gerente en la vida de un empleado y de su comportamiento. Para este tema salen tres cuestiones un poco discutidas. Primero que todo la privacidad del empleado, pues es muy descarado que un gerente lea correos electrónicos de sus empleados. También el monitoreo por computadora, un empleado se va a sentir espiado si una computadora graba todos sus movimientos. Y finalmente el comportamiento fuera del trabajo, al empleado no le gustara que la empresa se meta mucho con su vida privada. Toca pensar que es más importante ¿la comodidad del empleado o el control de la empresa?. Herramientas y técnicas de control: Para PROCOFORMAS S.A., para realizar un buen control debe haber unas herramientas y unas técnicas que nos ayuden o permitan realizar esta función más fácilmente. Entre los objetos más que un gerente más debe controlar es la información. La información apropiada en el momento oportuno y en cantidad precisa pueden ser la clave para salir de un problema o de una situación de riesgo. Para controlar esta información en las empresas, existe el Sistema de Información para la Gerencia (MIS) el cual es un sistema que proporciona a la gerencia la información que necesita a intervalos periódicos. Lo que los gerentes más debemos tener en cuenta es que es muy diferente la información a simplemente los datos. Una empresa puede tener muchos datos, pero si esta no los tiene analizados y no los usa para su control es como si no tuviera nada. Datos son hechos escuetos y sin analizar, en cambio la información son hechos analizados y procesados. Pero no basta con tener la información, hay que saber como usarla para el control. Para comenzar, hay que saber que cuando se toma una dedición hay que estar conciente de la información que se va a necesitar, reunir las decisiones que necesiten información similar o parecida y finalmente diseñar un buen proceso de información. Una vez que se tenga un buen proceso de información, hay que saber implementarlo. Antes de la implementación hay que hacerle una prueba al sistema, si se encuentran fallas en estos ensayos, es necesario corregirlas y buscar una solución. Luego toca prepara al usuario con la capacitación adecuada, en este punto toca estar preparado para encontrar resistencia puesto que las personas tienden a resistirse al cambio. Toca 4

lograr que los empleados y clientes se involucren y vigilar que a este sistema de información no entre gente que no pueda tener acceso a estos. Finalmente hay que realizar revisiones periódicas de la información e ir extractando lo que sea necesario. Los sistemas de información actuales, obligan a los administradores a participar directamente en los sistemas de información y no a delegar a otras personas, también obliga al gerente a mejorar su capacidad de toma de decisiones y obliga también a crear nuevos diseños organizacionales. Hay también que hacer control a empresas financieras. Toca analizar el presupuesto que haya y compararlo con el presupuesto que se necesite para lograr lo propuesto. Lo que se ha planeado, tiene que adaptarse al presupuesto que haya. Para PROCOFORMAS S.A. para planear y controlar hay que tener en claro el presupuesto disponible debido a que no puede pretenderse hacer algo que no se pueda hacer por falta de recursos. Para controlar las operaciones en una empresa, toca tener en cuenta el grado de eficiencia y eficacia de los procesos de transformación en una organización. Para hacer este tipo de controles, existen graficas de control TQM calculadas por métodos estadísticos que muestran resultados de unas mediciones hechas sobre las operaciones, existe también el modelo EQO (modelo de la cantidad económica del pedido) que equilibra los costos de compras, pedidos, mantenimiento de inventarios, faltantes, con el fin de calcular la cantidad optima para una orden de compra. Los controles del comportamiento, son de los más importantes en la administración porque hay que trabajar con personas. Como para PROCOFORMAS S.A. es más importante el control a los empleados y las personas vamos a ampliar estos métodos de comportamiento: • Supervisión directa: Revisar día tras día el trabajo a los empleados y corregirles o premiarles por su trabajo. Este metodo es uno de los usados por PROCOFORMAS S.A. en su control a los empleados. • Evaluación del rendimiento: Es una evaluación más formal del trabajo de los empleados por parte del gerente. Se llevan acabo evaluaciones más sistemáticas del rendimiento. Las evaluaciones formales de este rendimiento son también muy variadas: 1. Ensayos escritos: hacer en un escrito debilidades, fortalezas y sugerencias para un empleado. 2. Incidentes críticos: El evaluador relata incidentes que muestren la eficacia o ineficacia de un empleado. 3. Escalas gráficas de calificación: Calificar aspectos influyentes del trabajo de un empleado con escala ascendente. 4. Escalas de clasificación basadas en el comportamiento: El evaluador califica a los empleados de acuerdo con comportamientos específicos en el trabajo. 5. Comparaciones interpersonales: El evaluador califica a los empleados, comparándolos entre si. 6. Objetivos: Evaluar a los empleados, de acuerdo con los objetivos que la empresa se halla propuesto a alcanzar. 7. Retroalimentación de 360 grados: Revisión encaminada a la evaluación del rendimiento procedente de una retroalimentación. • Disciplina: Es tomar medidas disciplinarias cuando un empleado se pase por alto los estándares y normas ya establecidos. Para un gerente que crea que si no se toman las medidas disciplinarias a tiempo, es recomendable que tome la medida disciplinaria apenas cometido el error. También es 5

recomendable el hacer una advertencia antes de tomar la medida disciplinaria. Obviamente toca ser justos y aplicar estas sanciones a todos los empleados, sacando los problemas personales de los correctivos. Otras formas de control al personal, son formas de control previsivas, por ejemplo en PROCOFORMAS S.A. le dan mucha importancia al proceso de selección de los empleados y al hecho de tener una buena cultura organizacional. Existen también métodos como la capacitación de los empleados, donde se les inculcan a los trabajadores las actitudes y comportamientos de trabajo preferidos y deseados por el gerente. Otros métodos son describirle al empleado su puesto de trabajo, le aclara todo lo que un error implicaría y le muestra reglas, normas. Estándares,etc. Otro aspecto importante para el control es el trato con los clientes. Sabemos muy bien que cuando se administra, en primer lugar debemos hacer una planeación que contenga los parámetros y caminos a seguir durante la realización de la labor gerencial; Dentro de este proceso de planeación tenemos que tener en cuenta al cliente y el trato con el mismo ya que las organizaciones existen para satisfacer las necesidades de un cliente. Como vimos en una unidad de aprendizaje anterior, La planeación y el control tienen mucho que ver, y como el trato al cliente depende mucho en el cliente, y nunca habrá dos clientes iguales, controlar el trato a los clientes resulta demasiado difícil. Según PROCOFORMAS S.A. no basta que los gerentes reconozcan la existencia de los clientes, el gerente debe saber que la lealtad que consiga de cualquier cliente es lo más valioso, y toca controlar que ese cliente no se valla a ir de la empresa. Además cada vez más, toca controlar acciones para que el nuevos clientes entren a la organización y se queden allí. Para eso es que existe el SISTEMA DE OPERACIONES ENFOCADO AL CLIENTE; toca saber quienes son los clientes, mantenerse en contacto estrecho y frecuente con los clientes, encontrar la forma de proveer productos para que la competencia no los pueda imitar y buscar satisfacer necesidades actuales, previstas e imprevistas de los clientes. Luego de un buen proceso de control, hecho con unas herramientas y procesos óptimos, toca actuar. Que seria de una empresa que planeara, organizara, dirigiera y controlara pero no actuara, lo más seguro es que quede en la ruina. La productividad, es el volumen total de bienes y servicios producidos, dividido entre los insumos necesarios para generar dicha producción. Una buena operación administrativa, debe buscar una alta productividad que puede generar crecimiento sin costos. Aquí, hay que hacer una pequeña división entre organizaciones manufactureras y las organizaciones de servicios. Las primeras son como PROCOFORMAS S.A. y producen bienes físicos y fueron predominantes en la época industrial y en la actualidad son las segundas que no brindan bienes materiales sino bienes no materiales. El predominio de las manufacturas sobre los servicios, es la industrialización mientras que la desindustrialización es el predominio de los servicios sobre las manufacturas. Control de operaciones: Cuando un sistema de operaciones (acción empresarial) ha sido diseñado, debe existir un monitoreo. El control de costos se realiza desde el llamado centro de costos, una unidad en la cual la responsabilidad de 6

todos los costos asociados, recaen sobre el gerente. El control de compras es muy importante debido a que los insumos que sean conseguidos, deben ser óptimos en calidad ya que con estos se logra desarrollar todo el producto. Se debe hacer un inventario de todo lo que se compra y de todos los gastos en la empresa. Esta es una forma de control muy usada y permite comparar información con observación, es un método muy usado el cual debe ser hecho con franqueza, cuidado y objetividad. El control de mantenimiento es la vigilancia que se le hace a productos, maquinas,. Este control de mantenimiento se hace de tres formas diferentes: Mantenimiento preventivo, que se realiza antes de que se produzca una avería; cuando el equipo se daña, se renueva o repara el equipo; y el último es mantenimiento realizado en respuesta al resultado de una inspección. El control de calidad, es para PROCOFORMAS S.A. una forma de control de operaciones muy importantes, debido a que en un producto o servicio la calidad es una característica muy necesaria para que el cliente lo compre o lo consuma. Aquí existen estándares de calidad para las empresas, las cuales se buscan por parte de un gerente debido a que le da prestigio a la empresa. Para concluir, El control es parte fundamental de una buena administración debido a que con el se revisa que las cosas estén marchando de la manera deseada y de corregir cualquier falla que se produzca. CONCLUSIÓN El control es una función administrativa que representa demasiada importancia para el gerente y para la administración en general. Cada empresa tiene una forma distinta de practicar el control en sus procesos, pero lo que se busca al final es un sistema de control eficaz que ayude en realidad el gerente a manejar un optimo proceso de operaciones asociado a la planeación ya realizada. BIBLIOGRAFIA • ADMINISTRACION sexta edición, ROBBINS − COULTER PEARSON EDITORES, 2004. • HARVARD BUSINES REVIEW como medir el rendimiento en la empresa, DRUCKER − ECCLES − SIMONS − NORTON, DEUSTO, 2005. • ADMINISTRACION quinta edición, STONER − FREEMAN PHH EDITORES, 1997. CONTROL EFICAZ ACCION CORRECTIVA PRCISION OPORTUNO ECONOMIA 7

FLEXIBLE ENIENDE RAZON CRITERIOS MULTIPLES ESTRATEGIA ORGANIZACION POR TIPO DE PRODUCTOS MANUFACTURAS DE SERVICIOS BIENES MATERIALES, EPOCA INDUSTRIAL. BIENES NO MATERIALES.

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