Índice Introducción 3 Pág. Desarrollo 4 Pág. Caso I ``CORREOS MUNDIALES S.A. ''. 5 Pág. Recopilación de los hechos 6 Pág. Evaluación de los hechos 6 Pág. Definición del problema 8 Pág. Establecimiento de alternativa de solución 8 Pág. Selección de la alternativa 9 Pág. Preparación de plan de acción 10 Pág. Conclusión..... 14 Pág. Bibliografía15 Pág. Anexos16 Pág. Introducción A continuación se hará la presentación formal de un caso que será resuelto con la metodología correspondiente, este caso como tal debía ser propuesto por mí, de esta manera podré aplicar mis conocimientos en la materia. El tema formal será el caso de ``Correos Mundiales S.A. '', yo elabore este caso con base a una experiencia por la cual cualquier empresa puede pasar y así sucede, también me incline por los correos por que es un tema que tiene mucho de que hablar administrativamente, y abarca mucha competencia en el mercado actual, es un tema complejo y contradictorio por que muchas veces la alternativa de solución mas fácil no siempre es la correcta, como me decía mi jefe hay que aprender que no son los grandes los que se comen a los pequeños, son los veloces los que se comen a los lentos y eso es talvez lo que quiero dar a entender con mi trabajo. Este trabajo esta desglosado por puntos: • Portada • Índice de contenidos • Introducción • Desarrollo: • Caso escrito • Recopilación de los hechos • Evaluación de los hechos • Definición del problema 1

• Establecimiento de alternativas • Selección de alternativa • Preparación de plan de acción • Conclusión • Bibliografía • Anexos Espero que el trabajo sea de su agrado y disfrute tanto lectura como yo lo hice. D E S A R R O L L O El caso de Correos Mundiales S.A. Correos Mundiales S.A., es una empresa familiar de dueños Panameños, se dedica a la entrega de cartas, paquetes vía terrestre o aérea, creada en el año de 1969 con tan solo 4 sucursales, hoy por hoy cuenta con 21 000 agencias y puntos de venta ubicados en todo latino América, cuenta con mas de 79 000 empleados y sus gastos alcanzan los 3 000 millones de dólares trimestralmente. Por su trayectoria muchas personas confían o confiaban en los servicios que esta compañía podía brindar pero hasta hace unos pocos meses se pudo notar el descontento por parte de las personas que hacia uso de estos servicios, ya que para el 2005, las cartas o paquetes llegan a su destinatario fuera del plazo estándar establecido por la empresa, tanto así que si enviaba una carta al interior de Panamá duraba entre 10 o 15 días en llegar, y si la carta o el paquete era hacia algún país de América tardaba entre 2 o 3 meses en llegar y hay casos en los que la empresa perdía paquetes y cartas, caso contario se puede notar la diferencia en el año 1990, cuando la compañía tenia la mitad de las agencias, empleados y gastos, el rendimiento era mejor ya que si enviaba una carta al interior de Panamá duraba entre 1 o 2 días en llegar, y si la carta o el paquete era hacia algún país de América tardaba entre 15 a 22 días en llegar. La demora en la entrega ha sido grande. En los últimos años Correos Mundiales S.A. ha mostrado una serie de dificultades por el empeoramiento en los servicios. La falta de inversión para acompañar la creciente demanda de los servicios es una de ellas. Las inversiones han ido cayendo año con año. La escasez de recursos es otra dificultad que ha permitido que COMUSA salga adelante. También cuando la empresa inició su fundador tenía conocimientos que hoy en día son obsoletos y formo unas bases y esas base y 2

procedimientos son los que actualmente se rigen, también las obstrucciones reguladoras de siempre que impiden a las empresas estatales tomar las dediciones que juzguen mas apropiadamente para lograr un mejor desempeño, ya sea a la hora de contratar o despedir empleados, sea para comprar equipos o simplemente un lote lápices. Uno de los mayores retos que presenta esta compañía en la contratación de los servicios de sistema aéreo de encomiendas ya que no se ha podido contratar a ninguna empresa que brinde este servicio a largo plazo. Desde 1969 cuando fue creada, COMUSA envejeció mucho, las maquinas instaladas hace más de 20 años son obsoletas en la actualidad; los paquetes enviados en un año el 75% son enviados por la empresa manualmente. Siendo una compañía tan gigante como es esta a nivel operacional no es más que un enano en un mercado tan globalizado. La primera red de computación instalada en COMUSA fue en el año 1996 y fue instalada en 10 de cada 100 agencias. Y hasta la fecha no se han lograr actualizar todas las agencias. Pero por otro lado el presidente de COMUSA pretende que los correos aprovechen la oportunidad de introducirse al comercio virtual como las grandes compañías DHL y UPS, es decir, compras y envíos a través del teléfono o de Internet, y aquí es donde se hace la pregunta ¿Cómo organizar sus equipos de trabajo para tal tarea? Recopilación de los hechos ♦ Hechos relevantes: ♦ Atraso en la entrega de correos, paquetes, etc. ♦ Empeoramiento de la calidad de los servicios. ♦ Escasez de dinero (inversión − capital) ♦ Escasez de recursos, herramientas. ♦ No hay un progreso administrativo. ♦ No hay libre expresión en la toma de dediciones. ♦ Falta de tecnología y modernización. ♦ Crecimiento desmedido de la demanda. ♦ Resistencia al cambio. Evolución de los hechos ♦ Análisis: Es evidente que a raíz del problema central, como lo es la falta de fluidez económica o falta de recursos monetarios se desdoble una serie de eventos que se salen de las manos administrativas, generando si un problema que muestra la fragilidad de la empresa, destacando factores importantes que no permiten su total y absoluto desarrollo y funcionamiento como lo son: ♦ El Factor Económico. ♦ El Factor Tecnológico. ♦ El Factor Administrativo, donde se destacan las Habilidades, Roles y funciones. Pero ¿Por qué tenemos este problema? El problema surge por un crecimiento desmedido de la demanda, donde llega a un punto en el cual el dinero no cubre en su totalidad la gran cantidad de sucursales situadas a través de toda América Latina y eso con lleva a un mal servicio, a una mala administración donde no se tienen las herramientas o equipos necesarios para cubrir todas las visiones o/y necesidades para las que se fue creada, si nos ponemos a analizar el caso podemos describir lo siguiente: La empresa Panameña Correos Mundiales S.A. (COMUSA) a medida que los años van pasando ha bajado la calidad de sus servicios en porcentajes talvez no muy elevados a simple vista, pero la demanda a doblado la capacidad inicial de la compañía, y sabiendo el gran territorio que debe cubrir 3

hace que este porcentaje sea una gran parte que desde una visión a futuro si no se elabora un plan de apoyo al plazo de cierta cantidad de años aumentara muy considerablemente llegando al punto de la quiebra total. Es bueno destacar que cualquier tipo de empresa sea grande o pequeña requiere de un excelente servicio al cliente y sabiendo que la empresa Panameña Correos Mundiales S.A. (COMUSA) va decayendo en este compromiso como lo es entregar el correo, el paquete, etc, dentro del plazo estándar establecido y fallando así con la calidad de los servicios para lo que le les contrata. Con el pasar de los años ha habido una serie de dificultades que empeoran la calidad, como ya se menciono anteriormente se destaca la falta de inversión adecuada que de soporte a la creciente demanda de los servicios, también dentro de los problemas que imposibilitan el desarrollo es la visión burocrática de gestión arraigada en las administraciones pasadas, que por mas que se trate salir avante con la situación no se va poder, ¿Por qué? En la actualidad la administración de cualquier negocio requiere de la actualización para enfrentar la globalización que vivimos y no nos podemos quedar viendo para atrás, por que tal vez en su momento dado la administración empleada produjo muchos beneficios que le permitieran crecer tanto a nivel nacional y que están tan ceñidos que obstruyen que las empresas estatales tomen una decisión acerca del desempeño de esta quedándose estancados en el tiempo, el cual sigue caminando y desgraciadamente el capital extranjero pone a prueba la fragilidad de cualquier empresa y se aprovecha de eso para sacar de un problema la compañía o para dirigirla directamente a la quiebra. Si ponemos cuidado a la fecha de fundación de la empresa Panameña Correos Mundiales S.A. (COMUSA) nos damos cuenta que es una empresa que de una u otra manera a podido sobrevivir, la empresa fue creada en 1969 y hablamos que la maquinaria instalada ya hace mas de 20 años es obsoleto comparada a la actualidad donde a través de los años nadie se detuvo a pensar que deberían ir modernizando parte de ella y así haber evitado tal vez no en su totalidad pero si a un alto porcentaje esa crisis. La empresa se encuentra en gran desventaja al no tener la tecnología y los medios para realizar su trabajo, ya que una gran parte de las entregas es por un medio manual, pero aunque se trate poco a poco de destinar dinero para la modernización tal vez no llegue a cubrir sus 21 000 puntos distribuidos por toda América Latina haciendo que esta empresa encuentre un equilibrio con la actualidad. Para el 1996 más del 20% de las mayores agencias gracias a una inversión se modernizaron, pero el Presidente de la empresa pretende aprovechar el comercio virtual, ya sea compras a través del teléfono o Internet. Pero ¿estará en condiciones la empresa Panameña Correos Mundiales S.A. (COMUSA)de dar este paso tan grande a una actualidad tan competitiva y no solo eso si no una actualidad a que esta empresa no esta acostumbrada? ¿Cómo modernizar sin afectar más la situación? Supongamos que cierren las sucursales que no generan beneficios y solo queden el 50% de las otras sucursales que generan y den abasto con la demanda, seria como empezar de cero con la diferencia que la cartera de clientes ya esta establecida, donde la empresa Panameña Correos Mundiales S.A. (COMUSA) se debe preocupar por la apariencia de la empresa o por dar un soporte a sus clientes, dando a entender que el cierre del 50% de las sucursales cerradas afecte la imagen y que mas bien les de confianza al cliente y no se genere la confusión de que se pueda decir de una bancarrota oficial. Así la empresa tendrá mejor control y más ingresos ya que el 50% trabajara el doble por el porcentaje que cerro, aprovechando así al máximo la capacidad laboral y técnica. Definición del problema ◊ Problema central: Falta de recurso monetarios 4

♦ Sub−problemas: ♦ Crecimiento desmedido de la demanda. ♦ Insuficiencia de cubrir cada punto del país. Establecimiento de alternativa de solución • Cierre de una parte de las sucursales: Ventajas ♦ Bajar gastos internos (salarios, pago de alquileres de locales, gastos públicos) ♦ Agiliza la eficiencia en el mercado. ♦ Aumenta las Posibilidades de modernizar mayoritariamente las áreas locales. ♦ Se puede trabajar a un costo mas bajo generando el doble de los ingresos. ♦ Motivación para realizar cambios tomando en cuenta tiempo y espacio. Desventajas: ♦ El despido de personal no calificado e ineficiente. ♦ Tendencia a crear interrogantes a cerca el estado financiero de la empresa. ♦ Tal vez no llegue a cubrir las necesidades que demanda. • Hacer convenios o asociaciones con empresas locales. Ventajas: ♦ Se puede consolidar un mercado más estable. ♦ Redirección de mejor manera la visión, misión y objetivos de la empresa. ♦ Consolidación más fuerte de la empresa. Desventajas: ♦ Choques internos laborales. ♦ Descontento por parte de las empresas involucradas. ♦ Descontento por parte de los clientes. • Vender parte de las acciones de la empresa. Ventajas: ♦ Aumentar la liquidez de la empresa. ♦ Descentralización en las funciones. ♦ Permite que cada parte controle sus acciones de manera beneficiosos. ♦ Aumentan las expectativas de la empresa. Desventajas: ♦ Crear conflictos internos por exceso de autoridad. Selección de la alternativa de solución Si nos ponemos a ver y analizar las ventajas y desventajas de las posibles soluciones en la que se encuentra la empresa, la mejor opción es el cierre temporal o total de las agencias y/o sucursales que no generen ningún ingreso y esto se sabrá a partir de un análisis riguroso para determinar cuales agencias son rentables y cuales no, por que si pretendemos sacar adelante la empresa con asociaciones con otras empresas, lo que estaremos haciendo por la situación que presentamos es hacer retroceder a estas que ya esta tecnológicamente avanzadas, haciendo así que ninguna de las dos puedan seguir con su labor cotidiana, por otra parte no sirve vender parte de las acciones por que estaríamos dividiendo el capital de la empresa y en realidad la empresa en si esta bien consolidad por tener una larga 5

trayectoria empresarial de mas de 40 años de servicio, por que la única opción mas conveniente y por tanto rentable, y analizada por el sistema F.O.D.A. es el cierre de un porcentaje de las sucursales. Ahora se prosigue a hacer el análisis final de la alternativa de solución. Cierre parcil o temporal de un porcentaje de las agencias. • Primero que nada se debe hacer un análisis como dije anteriormente de las sucursales que generen más ingresos y partir de ahí para poder tomar una decisión final. • Se debe integrar un equipo comprometido a canalizar los ingresos, presupuestos y aspectos positivos que se amolden a las necesidades de los nuevos cambios. • diseñar una agenda de trabajo: donde se establezcan con total exactitud y claridad las fechas de reuniones, actividades, conciliación de objetivos, horarios, entre otros. Además de lo anterior es necesaria una división de funciones y responsabilidades, de tal manera que los participantes tengan tiempo de organizarse y prepararse para el trabajo que se les asigne. • Sesión de trabajo (lluvia de ideas): este aspecto se basa en señalar los éxitos de los programas antes de discutir las áreas que necesiten mejorarse, con este punto lo que se trata de hacer es evitar los comentarios negativos internos de la empresa para evitar discusiones personales, y así tener o contemplar un lema que será el que rija este punto como lo es: ``Aprendimos esta lección con esta experiencia; ¿Qué estrategia seria mejor?`` Al aplicar esta posible solución lo que se busca es salir adelante, ¿a través de que? De minimizar la empresa, minimizar los gastos, minimizar el trabajo por que de esta manera el Presidente tendrá las metas y los proyectos mas claros al ver que solo tiene que abarcar una parte y no un todo como se había hecho en un pasado, y ya cuando la empresa tenga los medios necesarios volver a reabrir ya con el capital de inversión necesario para que no le ocurra esto. Y de este modo buscar la manera de trabajar el doble con una parte de su equipo de trabajo, teniendo siempre la visón de trabajar el doble para producir el triple. Plan de acción En base con las posibles soluciones la planeación estratégica junto con el análisis FODA permite analizar con detalle a la empresa y situarla en términos de su ambiente, esto es, determinar la visión, misión, objetivos, estrategias, metas, así deseados, por eso hay una serie de interrogantes que analizaremos a continuación: • ¿En qué situación se encuentra la empresa en este momento? La situación que se enfrenta es una situación de carácter financiero, es decir por la falta de liquidez y la incapacidad de cubrir la demanda en su totalidad, por lo tanto se encuentra en un proceso de inestabilidad e incumplimiento de los servicios para los que se fue contratada. • ¿Hacia donde se dirige actualmente? Se dirige hacia un mercado técnicamente globalizado pretendiendo modernizarse tecnológica y funcionalmente. • ¿En qué situación pretende estar la empresa dentro de uno, tres o cinco años? Se pretende estar compitiendo en un mercado altamente modernizado, donde se tenga la capacidad de cubrir a un 100% la calidad de sus servicios y al consolidarse como una empresa estable poder extender sus límites con una dirección hacia el exterior, abarcando así tanto la demanda nacional 6

como internacional. • ¿Cómo se logrará esto? Se logra a partir de una serie de soluciones ya sea a largo plazo como a corto plazo, pero en este caso hablamos a un medio plazo ya que no podemos pretender conseguir objetivos o resultados inmediatos por el estancamiento que a sufrido la empresa, pero tampoco podemos hablar de un largo plazo ya que la visión y misión de dicha empresa no se puede prolongar por la alta competitividad del mercado tan cambiante por el que vivimos en la actualidad.

La planeación estratégica, es importante y muy útil cuando una empresa como el caso que se nos presenta se enfrenta a cambios en el contexto o cuando atraviesa por una fase de transición hacia una etapa mas madura en su desarrollo. • ¿Qué deseamos ser a un futuro? Visión: Ser una empresa reconocida tanto a nivel nacional como internacional y ser capaces de cubrir la demanda. • ¿Qué somos? Declaración de principios y misión: Esta es una empresa con una responsabilidad a nivel nacional y esta responsabilidad es hacer llegar paquetes, correos, etc en un tiempo estándar establecidos. • ¿Qué queremos lograr? Los objetivos generales: ♦ Contar con la flota adecuada para brindar mayor efectividad en el servicio. ♦ Modernizar con los medios tecnológicos adecuados para abastecer las agencias o sucursales distribuidas por todo el país. • ¿Cómo lo vamos a lograr? La estrategia: Se lograra a través de una serie de medidas como lo es el cierre parcial de un porcentaje de las agencias que no están generando ningún ingreso y así ahorrar en materia física, como alquileres, gastos públicos, esperando una respuesta positiva por parte s iguales del mercado y los clientes, también a través de asociaciones con empresas de la competencia haciendo así una consolidación beneficiosa para ambas partes y consolidarse como empresa nacionalmente globalizada. • ¿Adonde queremos llegar? 7

Las metas: llegar a ser una empresa nacionalmente consolidada, capaz de cubrir en su totalidad la demanda que se le sea adquirida, obteniendo así beneficios como: estabilidad, buena liquidez económica, aprovechamiento e los recursos, donde a través de su crecimiento se tome en cuenta las medidas necesarias para crear planes de apoyo donde se consiga como sacar provecho de cualquier situación, meta u objeto físico. • ¿Qué actividades se requieren? La organización: se requiere de una serie de análisis para tener un punto de partida y un punto de llegada, dentro de las actividades esta buscar de que manera aumentamos los ingresos, también mencionar capacitaciones en todas las áreas, ya se de orden administrativo, servicio al cliente entre otras seguir o cumplir en su cabalidad las disposiciones propuestas por los directivos y respetar las dediciones tomadas siempre y cuando sea para beneficio de la empresa. • ¿Qué actividades necesitamos, cómo y cuándo las vamos a realizar y cuál va a ser el costo de las mismas? Plan operativo: Seria parte de la solución tomada donde a partir de ella concluiremos objetivos, metas, presupuesto, tiempo de aplicación así como la evaluación de los resultados esperados. Análisis F.O.D.A. Fortalezas Ya tienen una cartera de clientes consolidada. Empresa consolidada.

Experiencia de mas de 40 años en este medio Tiene un enfoque a futuro

Oportunidades Seguirla mante− niendo por su reconocimiento a nivel nacional. reconocimiento de la empresa a nivel nacional.

Facilidad de acceso al mercado nacional. Competir en un mercado en expansión. Crear convenios con diferentes empresas con las mismas visiones

Debilidades Falta de liquidez para cubrir la demanda.

Amenazas No cuenta con la tecnología adecuada.

La calidad de los servicios recae en una mala organización empresarial. Mala distribución de recursos.

No se han desarrollado nuevas fuentes de ingresos.

Falta de recursos Físicos y materiales

Poca claridad sobre proyectos futuros Dependencia financiera

Perdida del autorita− rismo en una sola personas.

Conclusión Este trabajo que estoy finalizando me ayudo a afinar los conceptos que ya tenía en materia administrativa, siento que este tipo de trabajos refuerzan las capacidades de cada persona y ayuda a desarrollar las habilidades para los futuros administradores. 8

Aprendí que no siempre la opción más fácil es la correcta y que sea una empresa grande o pequeña siempre hay que dar lo mejor de uno para obtener buenos resultados, ya que en cada yo me pongo en los zapatos del presidente, directivo, etc. y trato de visualizar la situación real. Aprendí que siempre hay que escuchar las opiniones de los demás y que a pesar que uno sea el dueño va a necesitar de quejas, sugerencias, etc, para surgir como empresa en este mercado. Me encanto la idea de hacer caso práctico ya que uno mide que capacidad tiene para ser un administrador y saber si uno nace o se hace. Bibliografía Análisis FODA Libro Administración General − Pearson − EUNED Diccionario Larruse ¿Cómo hacer Reingeniería? − Raymond L Manganel, Mark M Klein www.google.com Entrevista con Humberto Cerdas − Gerente General de la compañía HC Sistemas. Administración I − UAM A N E X O S El análisis FODA FODA (en inglés SWOT), es la sigla usada para referirse a una herramienta analítica que le permitirá trabajar con toda la información que posea sobre su negocio, útil para examinar sus Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas. Este tipo de análisis representa un esfuerzo para examinar la interacción entre las características particulares de su negocio y el entorno en el cual éste compite. El análisis FODA tiene múltiples aplicaciones y puede ser usado por todos los niveles de la corporación y en diferentes unidades de análisis tales como producto, mercado, producto−mercado, línea de productos, corporación, empresa, división, unidad estratégica de negocios, etc). Muchas de las conclusiones obtenidas como resultado del análisis FODA, podrán serle de gran utilidad en el análisis del mercado y en las estrategias de mercadeo que diseñé y que califiquen para ser incorporadas en el plan de negocios.

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El anális FODA debe enfocarse solamente hacia los factores claves para el éxito de su negocio. Debe resaltar las fortalezas y las debilidades diferenciales internas al compararlo de manera objetiva y realista con la competencia y con las oportunidades y amenazas claves del entorno.

Lo anterior significa que el análisis FODA consta de dos partes: una interna y otra externa. ♦ La parte interna tiene que ver con las fortalezas y las debilidades de su negocio, aspectos sobre los cuales usted tiene algún grado de control. ♦ La parte externa mira las oportunidades que ofrece el mercado y las amenazas que debe enfrentar su negocio en el mercado seleccionado. Aquí usted tiene que desarrollar toda su capacidad y habilidad para aprovechar esas oportunidades y para minimizar o anular esas amenazas, circunstancias sobre las cuales usted tiene poco o ningún control directo.

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