LAS MEJORES PRACTICAS CAPITULO 1: EL LENGUAJE DE LOS PROCESOS. Conceptos nuevos que van mas allá de la referenciación. MOBIL OIL: para agilizar el tiempo se basaron en la cuadrilla penske que hacían un rápido mantenimiento a los autos en tiempo record utilizando micrófonos y audífonos para la rápida comunicación. Reduciendo el tiempo a 30 seg. Mejoraron su practica en la contratación y capacitación de pnas basándose en la amabilidad con los clientes e instituyeron el programa friendly serve (atención amable) De Home Depot. HOME DEPOT: plomería− busca hacer clientes para toda la vida. Cambian herramientas que los clientes compran y que por accidente se dañan sin hacer preguntas. Educan a los clientes en el uso de las herramientas. GTE: comunicaciones− simplifico el proceso de facturación reduciendo errores en el ingreso de datos a través del sistema SIAC que consistía en una rutina exclusiva de validación de los datos. CAPITULO 2: OIR PARA CREER. La auditoria de las mejores practicas. COFFEE EXPRESS: distribuidor y vendedor mayorista de café− martha carr realizó una auditoria por que se presento una sequía y sus intentos por sostener la empresa no sirvieron (pagina de Internet, ventas puerta a puerta). Durante la auditoria descubrieron que tenían un concepto muy vago acerca del mercado. Martha tuvo que aprender acerca del mercado desde sus proveedores hasta sus consumidores finales. 1) estudiaron los procesos y subprocesos. 2) segmentaron el mercado y los clientes. 3) estudiaron el campo del producto. 4) evaluaron las prácticas de ventas y marketing. 5)examen de la capacidad de producción y puntos de contacto. 6) encuestas. CAPITULO 3:COMO ATINARLE A UN BLANCO EN MOVIMIENTO.Como comprender mercados y clientes FEDERAL EXPRESS: transporte nocturno aéreo− fred smith hablo con la aeronáutica civil para que modificaran algunas normas (limite del peso de carga). Dllo su global network (red global) una bodega valorada que permite a los clientes despachar pdctos para que lleguen justo a tiempo a través de una bodega virtual. Estuvo al tanto de las normas, de los patrones de crecimiento futuro y la economía. Implanto el servicio virtualorder para despachar pedidos por Internet. 1º SUBPROCESO: comprender el entorno del mercado. CORNING INCORPORATED: implementos de alta tecnología− se basa de unos mapas de sucesos, desarrollos tecnológicos y normas políticas. Una vez dllados los mapas se traducen las proyecciones en una estrategia y plan de tecnología para ofrecer el producto exacto que un cliente necesita, después se pasa por un ciclo de innovación que es: generar ideas, someter el concepto a prueba, llevar a la practica, incrementar la escala y comercializar. Sin dejar de vigilar las nuevas tendencias del mercado y necesidades de los clientes. DIVISIÓN LEXUS DE TOYOTA: automóviles− aquí participan cientos de proveedores que fabrican componentes de autos y gracias a esto en caso de tener algún inconveniente con un proveedor no para sus operaciones por que tiene mas proveedores. Invierte en investigaciones internas y externas para ver las tendencias del mercado. Maneja justo a tiempo en su fabricación. Realiza capacitaciones a sus asociados para que tengan mejor conocimiento del producto y relaciones con sus clientes. 2º SUBPROCESO: comprender las necesidades y los deseos de los clientes. 1

DICKENS DATA SISTEMS: centro de alta tecnología− para comprender las necesidades de los clientes hece una encuesta a sus clientes cada 3 meses, las pnas que la respondan obtienen una carta de gordon dickens y un obsequio de reconocimiento. Cuando una encuesta tiene algo malo en defensor de los clientes consulta con la pna el problema y lo resuelve. Los empleados también son encuestados para ver su dllo y si son recompensados. A los grandes clientes les obsequian un paquete de valor agregado de acuerdo con lo que realicen (programas) CONTINENTAL AIR LINES: aerolínea− para comprender la necesidades de los clientes instalo una línea gratuita las 24 horas para las quejas y sugerencias y resolverlas. Esta información llega a todas las divisiones para que conozcan que les agrada a los clientes y que no. Realiza encuestas en tarjetas adheridas a la revista del avión. Instalo un sistema que distribuye las llamadas equitativamente a 5 centros de reservas así los clientes no tienen que esperar mucho para comunicarse con un agente. APALACHIAN WILDWATERS: organiza travesías en balsa− eran muy poco serios y groseros con los clientes. Así que realizaba encuestas a las pnas que viajaban, mejoro las medidas de seguridad, la cortesía de los guías, el pan de los emparedados ya era integral, les daban budweiser al final de la travesía, filmaban cada viaje. Lo guías eras recompensados dependiendo de la información de las encuesta. Crearon otra empresa ASA RAFT. 3º SUBPROCESO: segmentar a los clientes. FINGERHUT COMPANY: ventas por catálogo− realiza demasiadas encuestas a pnas que ya han pasado por el ciclo de compra. Recopila datos de sus clientes en una base de datos y con esta información creo una línea llamada análisis de rentabilidad durante el tiempo de vida para capturar las interacciones con el cliente, los pedidos y el historial crediticio. UNITED AIRLINES: aerolínea− para segmentar a los clientes crearon un programa llamado adopt a premier (adoptar a un viajero distinguido) en donde le ofrecen mas beneficios a quien acumule 100.000 millas anuales. Crearon otro programa llamado 100.000 miles thanks (mil millas de agradecimientos) los empleados escriben cartas de agradecimiento a miembros distinguidos invitándolos a aprovechar privilegios que les brindan, así los clientes saben que para los empleados es importante y los empleados saben que su trabajo es impotante para los clientes.. AMERICAN EXPRESS: tarjetas de crédito− se vale de encuestas para conocer a sus taejetahabientes. Para segmentar a los clientes se vale del historial crediticio y los ingresos, además de la etapa de vida para saber que tipo de promociones les brinda. Instalaron las paginas impresas a láser para poder segmentar mas a los clientes y ofrecerle mejores opciones. Implementaron el custom extras (cosas adicionales a la medida de cada quien) en donde registran detalladamente las compras realizadas y la frecuencia de las compras. También crearon el programa express rewards (premios instantáneos) premios en el punto de venta a clientes especiales. CAPITULO 4: NO SOLO PERSONAL AUTORIZADO. Involucrar clientes en el diseño de los pdtos y servicios BLACK Y DECKER: fabricante de herramientas− creo una linterna de cuello flexible llamada snake light que fue de total acogida aunque para la empresa no era bueno el pdcto. La cia escucha a los consumidores y los involucra en la creación de pdctos. También creo una línea llamada versapak (herramientas sin cables) 1º SUBPROCESO: dllar conceptos y planes para nuevos pdctos y servicios. SOLECTRON: fabricante de productos electrónicos− colgó afiches en todos los corredores con caricaturas de los peores representantes de servicio al cliente con el fin de recordar a los empleados como no deben tratar 2

a los clientes. Cada uno de sus clientes cuenta con un espacio dentro de la planta. Cuando es un cliente intimo portan su logotipo en el uniforme. VARIAN ASSOCIATES: produce sistemas complejos para la salud, equipos para semiconductores e instrumentos que utilizan en la industria− la CIA creo una junta asesora en donde los especialistas en marketing y técnicos se reúnen con sus clientes para el diseño de nuevos pdctos e identificar problemas. GE PLASTICS: el pnal técnico y de campo ingresa mediante invitación a la organización del cliente para estudiar los procesos, problemas y oportunidades. BOSE CORPORATION: fabricante de sistemas de audio de alta calidad− implanto el jit II (inventario justo a tiempo) en donde el proveedor implanta uno de sus empleados en la organización del cliente de tiempo completo con acceso a la información y poder informar a la empresa en tiempo real el problema y buscar una solución rápida y eficaz. 2º SUBPROCESO: diseñar, construir y evaluar prototipos. AMP: fabricante de conectores eléctricos y electrónicos− dllo un programa de prototipos a través del cual evalúa las necesidades de sus clientes y las de los clientes de ellos. Los ingenieros diseñan un pdcto, llevando el dibujo a las estanterías en menos de 3 meses. Dllan el prototipo del pdcto, con un equipo de diseñadores, fabricantes ingenieros y expertos en seguridad, presentándolo de forma digital a los clientes. 3º SUBPROCESO: perfeccionar y hacer a la medida los productos y servicios para evaluar su eficiencia WALT DISNEY COMPANY: parque de atracciones− crearon la tierra de las estrellas de mickey para que los niños conocieran los personajes de disney y creo un sitio para que las personas desayunaran con los personajes. CAPITULO 5: CARA A CARA Y OIDO A OIDO. Como comercializar y vender los productos y servicios. DIVISIÓN LEXUS: entro en el mcdo de los EEUU creando su propio canal de distribución, rebajando precios, saturando al mercado con publicidad y negociando con distribuidores de vehículos. Instalo un sistema integrado que le permite a cualquier distribuidor localizar un automóvil en cualquier concesionario y hacer que lo despachen a un cliente en cuestión de días. 1º SUBPROCESO: asegurar los canales de distribución. DELL COMPUTER CORPORATION: industria de computadores− no manejan inventario (reducen costos) manejan 6 pasos en la distribución. 1) el cliente se pone en contacto por tel o Internet. 2)un representante le ayuda a tomar la decisión correcta. 3) otro representante confirma el pedido. 4) la fabrica recibe una copia del pedido e inicia la fabricación. 5) lo envía a un centro de distribución. 6)los clientes tienen acceso a una extensa red de servicios como la garantía. PEAPOD: supermercado que opera en línea− como venden a través de Internet pueden llevar un registro de las compras y construir perfiles controlando la cadena de distribución. 2º SUBPROCESO: establecer los precios. SOUTHWEST AIRLINES: vuelos− para determinar sus políticas de precios no se basa de otras aerolíneas sino de otras modalidades de transporte (autobuses y agencias de alquiler de vehículos) fijando bajos precios. 3º SUBPROCESO: dllar estrategias de publicidad y promoción. 3

NIKE: las estrategias publicitarias se basan en personajes importantes del deporte que utilizan la marca. No utiliza texto. 4º SUBPROCESO: dllar y desplegar la fuerza de ventas. CUTLER HAMMER: fabricante de dispositivos− es líder en el concepto de vender en equipo. Dllo células de vendedores dedicados a una determinada región geográfica, industria o concentración del mercado. 5º SUBPROCESO: procesar pedidos. ALLEGIANCE HALTHCARE: distribuidor de productos de salud para hospitales− maneja un programa llamado valuelink inventario si existencias, brinda al personal hospitalario los productos que necesitan en el momento y lugar que los necesitan a través de un intercambio electrónico de datos para manejar todos los pedidos. Determino una sociedad con sus clientes con el fin de estudiar sus necesidades y las de sus clientes. 6º SUBPROCESO: dllar a los clientes. AMERICAN AIRLINES: aerolínea− aplico 3 pasos para generar clientes de por vida: 1)genero valor agregado y redujo precios. 2) hizo de sus clientes unos mejores clientes. 3) atrajo a los clientes de sus competidores mejorando su puntualidad y aumentando el numero de servicios como el programa aadvantage (asociación con un hotel y un alquiler de vehículos). NERÓN CORP: industria de gas y energía eléctrica− se ha comprometido a desarrollar a sus clientes entrando a un barrio u hogar y educar a los residentes sobre la forma mas económica de suministrar la energía de alta calidad. CAPITULO 6: COMPRADORES CONSCIENTES. Como involucrar los clientes en la entrega de p y s. ALLEGIANCE HEATHCARE: distribuidor de pdctos para la salud en hospitales− el proveedor se implanta en las instalaciones de su cliente para mejorar, cancelar, crear y agilizar los pedidos, así los proveedores y los clientes reducen costos y resuelven fácilmente sus problemas. Instalo dispensadores, esta maquina lleva un registro. 1º SUBPROCESO: ofrecer amplias opciones de entrega para convertirse en el proveedor de elección. HOLY CROSS HOSPITAL: hacen encuestas a sus pacientes los cuales llegan a manos del comando de asalto para mejorar el servicio y brindarle una mejor experiencia a los pacientes. Y reduciendo el tiempo de espera. NEW PIG CORPORATION: produce y ccializa absorbentes para limpiar derrames y desechos industriales− creo el pit base de datos con sugerencias quejas e ideas de los clientes, cada uno de estos aspectos van al dpto indicado para resolverlo. Mantienen sus bodegas llenas, ofrece sus despachos el mismo día. NORRELL CORPORATION: agencia de empleo temporal− hicieron una encuesta y descubrieron que no eran reconocidos. Desarrollaron el iris (sistema integrado de información de investigación) mide el servicio y lo mejora, para esto realizan una encuesta el empleado para evaluarlo en 10 dimensiones de calidad, una base de datos lee la retroalimentación, de acuerdo con esto se premian o se asesora a los empleados. Dllo el programa exact match (concordancia perfecta) para acoplar a los empleados con cada cliente. 2º SUBPROCESO: hacer la entrega a la medida a fin de atraer y conservar a los clientes medulares. SARCOM: distribuye y repara sistemas de computación, para mejorar sus servicios hizo reuniones con sus 4

empleados y creo el cerfs para mejorar la ccion con el cliente, dllo 6 pasos: 1)llamar al cliente y estudiar el problema. 2) crearle una expectativa. 3) verificar el problema en las oficinas de loas clientes. 4) repetir las expectativas. 5) solucionar el problema. 6) mostrarle cual fue la solución y si esta satisfecho. 3º SUBPROCESO: identificar las necesidades de entrega de los clientes GRANITE ROCK: materiales de construcción− redujo errores y tiempo en el servicio. Llevan los camiones a una bascula electrónica, pasan una tarjeta de datos por una maquina y oprimen el botón correspondiente al tipo de piedra que necesitan, avanzan a una tolva aérea que dispensa el peso deseado. CEMEX S.A: productora de cemento− creo el sistema cemexnet sistema integrado que recibe, procesa y le sigue la pista a los vahiculos de entrega. Cuando se hace un pedido por tel en mensaje aparece en el monitor del conductor especificando el sitio y la hora de entrega. 4º SUBPROCESO: dllar la capacidad de distribución. CAMPELL SOUP COMPANY: pdctos alimenticios− para mejorar su distribución dllaron 4 pasos: 1)sincronizar las estrategias de entrega (un solo sitio). 2) integrar estrategias con las operaciones de la CIA y los clientes (crea una red ágil y eficiente para integrar el proceso de entrega con el cliente. 3) dllar en integrar sociedades cciales para una distribución rápida y precisa (alquilo estibas para reducir daños en la mercancía. CAPITULO 7: POR EL SERVICIO CON AMOR. Como brindar a los clientes el mejor de los servicios. IBM: escucharon todas las quejas de sus clientes para comprenderlos y resolver el problema, para esto realizaron encuestas y entrevistas, la información va a una base de datos para que sea resuelta por especialistas, las pnas tienen autoridad para resolver los problemas y un tope para gastos. 1º SUBPROCESO: crear excelencia en los puntos de contacto. USAA: seguro de vehículos− diseño su propia tecnología a través del sistema echo (en cada contacto hay una oportunidad) para registrar solicitudes quejas y comentarios, su ventaja es la capacidad de información y rta en tiempo real. 2º SUBPROCESO: crear cooperación interfuncional en los puntos de contacto. CODWELL BANKER RELOCATION SERVICES: servicios de reubicación− para una buena atención al cliente capacito a todo el pnal de la CIA para que comprendan todo el ciclo del cliente, realiza encuestas y comparte la información con todo el pnal. Hay un programa que incentiva a los asesores. FEDERAL EXPRESS: transporte nocturno aéreo− integro 2 grupos (expertos en informática y representantes de marketing) para palpar mejor el pulso del publico y mejorar la entrega de pdctos y servicios. 3º SUBPROCESO: capacitar a los empleados para mejorar las expectativas de los clientes frente a los pdctos y servicios. HYATT HOTELS: poseen su propia universidad donde los empleados reciben instrucciones en hospitalidad, admón. hotelera y normas para la interacción con las personas. El programa service plus se basa en resolver problemas de los clientes para que los empleados los conozcan y no los repitan. WALT DISNEY INSTITUTE: creo disney university, capacitación para los empleados y las empresas. EAST JEFFERSON GENERAL HOSPITAL: hospital− asistió a la capacitación de disney. Realiza 5

encuestas a los pacientes, esta información se distribuye a toso el personal. Manejan grupos focales para oír sus opiniones. Capacita al pnal. Redujo tiempo de espera. WALT DISNEY COMPANY: recluto y capacito a los empleados siguiendo un proceso riguroso. Mientras hacen un recorrido a los aspirantes se le enseñan los 4 ppios de las relaciones con los visitantes (seguridad pnal, cortesía, espectáculo y eficiencia. Les dan un programa de adiestramiento cuando ingresan. CAPITULO 8: ATENDER EL ALMACEN DE DATOS. Como manejar la información sobre los clientes. AMERICAN EXPRESS: tarjeta de crédito− para manejar información sobre sus clientes lo hace en 3 pasos: 1) dllar perfiles. 2) establecer información de servicio para saber con que frecuencia utilizan la tarjeta y los servicios. 3) medir el desempeño y la satisfacción del cliente. Maneja el programa custom extras (cosas adicionales hechas a la medida) premios por el uso de tarjeta. Programa express rewards (premios express) le informa al comerciante que el comprador es un cliente vip que cumple con ciertos criterios determinados por el comerciante otorgándoles obsequios. Programa travel services para los que entran a Internet en busca de vuelos, les hacen rebaja. A lo que no le dan buen uso a la tarjeta los educan. 1º SUBPROCESO: crear perfiles de los clientes. RITZ CARLTON HOTELS: en cada hotel hay 1 o 2 pnas que coordinan el reconocimiento de los clientes investigando sus preferencias. Los coordinadores reciben una lista de los huéspedes que están por llegar, los buscan en la base de datos y hace una reunión con el comité ejecutivo para informar a todas las pnas a cerca de los clientes para que sean bien atendidos. Para ello cada empleado carga una libreta. 2º SUBPROCESO: establecer información de servicio. BLACK Y DECKER: para educar a los clientes de la línea versapak los equipos de ingenieros, expertos en marketing y vendedores se estacionan fuera de un almacén para hacer demostraciones del uso del pdcto. PEAPOD: cuando una persona compra varias veces, le crea una lista personal. Los reclamos se almacenan e una base de datos. Ofrecen cupones de acuerdo con los patrones de compra. 3º SUBPROCESO: medir el desempeño y satisfacción de los clientes. ORANGE COUNTRY TEACHERS FEDERAL CREDIT UNIÓN: entidad fnciera− le siguen la pista a sus miembros recopilando información sobre como reaccionan frente al servicio. Para medir la satisfacción de los clientes, realizan encuestas bimensuales. No se fijan en el historial crediticio sino en la satisfacción de las necesidades.

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