Instituto Tecnológico de Costa Rica Sede Regional San Carlos Escuela de Administración de Empresas
Práctica de Especialidad para optar por el grado de Bachiller en Administración de Empresas
Tomo II Manual Organizacional y Manual de Procedimientos para la empresa Casa Decoración, en Ciudad Quesada, San Carlos
Presentado por Paula Marcela Blanco Rojas
Profesora asesora MBA Mildred Zuñiga Carvajal
Noviembre 2009
Dedicatoria Este proyecto está dedicado en primer lugar a Dios que es mi fortaleza y que me ha dado la inteligencia y capacidad para poder alcanzar las metas de mi vida. En segundo lugar a mi mamá Vilma María Rojas Rojas y a mi papá Adrián Blanco Araya, que hace dos años se fue al cielo; pero que junto con mi mamá me enseñaron que la humildad no es signo de pobreza sino de sabiduría y esfuerzo. Gracias por todo su amor.
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Agradecimientos Agradezco en primer lugar a mi Dios por la oportunidad de realizar mis estudios universitarios y por ayudarme a enfrentar cada reto y tener éxito. Le doy gracias a mis papás que siempre han sido mi ejemplo y guía y que con su amor me han ayudado a ser un mejor ser humano y me han dado la motivación para buscar la superación personal. Agradezco también a mis hermanas con las que he compartido y aprendido mucho y a mis sobrinitos que llenan mi vida de alegría. Gracias a mi amigo y novio Danis que me ha dado su apoyo y amor durante esta etapa tan importante en mi vida. A mis compañero(a)s y amigo(a)s en especial a Karen, Jenny y Lucía con los que compartí esta experiencia tan maravillosa que nos permitió madurar y crecer. A mis profesores y a todos los funcionarios del ITCR Sede San Carlos que con su experiencia y conocimiento me ayudaron a formarme como profesional. A Mildred Zúñiga Carvajal por dedicar parte de su valioso tiempo para asesorarme durante la elaboración de este proyecto. Al MAE Alfonso Murillo Santacruz y a su esposa Hazel Vargas por abrirme las puertas de su empresa para realizar este proyecto de graduación y a todo el personal de la organización por su apoyo y ayuda. A todos los que me han ayudado a llegar hasta aquí, muchas gracias.
iii
Resumen El presente trabajo tiene como principal objetivo brindar a la empresa Casa Decoración dos herramientas administrativas para facilitar la gestión de la organización, tal es el caso del Manual Organizacional y el Manual de Procedimientos elaborados con este fin. El Manual Organizacional está conformado por los aspectos generales de la empresa como lo son: los antecedentes históricos, la legislación que regula la actividad de la organización, las potestades o atribuciones de la institución; así como una descripción de las principales funciones desempeñadas en las diferentes áreas que conforman la empresa y por último la representación gráfica de la estructura organizacional u organigrama. El Manual de Procedimientos está integrado por todos los procesos desarrollados en la empresa, los cuales incluyen el objetivo del procedimiento, el área de aplicación, las políticas aplicadas, los responsables, las herramientas utilizadas, conceptos o definiciones importantes, descripción de actividades, diagrama de flujo e indicadores pertinentes.
iv
Abstract This document has the objective of providing to the company Casa Decoración, two administrative tools that can make easier the management of the organization; that is the case of the Organizational Manual and Procedures Manual. The Organizational Manual presents the main aspects of the business such as: the history, the laws that regulate the activities of the organization, the attributions of the institution, the principal functions of every area and finally the organizational structure. The Procedures Manual integrates all the processes develop in the company Casa Decoración; these procedures includes the objective, the application area, the regulations, the people involved in the procedure, the required tools, some important definitions, the description of the activities, a graphic representation of the process an measures that help to reach the efficiency.
v
Tabla de Contenido I.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ............................................................................................................ I A.
DESCRIPCIÓN DE PROCEDIMIENTOS DE LA GERENCIA GENERAL ......................................................................... 14 1.
Pago de Salarios .............................................................................................................................. 15
2.
Liquidación de Empleados ............................................................................................................... 25
3.
Reclutamiento de Personal ............................................................................................................. 33
4.
Selección y Contratación de Personal .............................................................................................. 40
5.
Inducción de Personal ..................................................................................................................... 47
6.
Capacitación de Personal ................................................................................................................ 55
B.
DESCRIPCIÓN DE PROCEDIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO DE ASISTENCIA ADMINISTRATIVA.................................... 61 1.
Pedido a Proveedores...................................................................................................................... 62
2.
Reclamo y Devolución a Proveedores ............................................................................................. 75
3.
Manejo de Cuentas por Cobrar ....................................................................................................... 82
4.
Manejo de Caja Chica ..................................................................................................................... 98
5.
Control de Inventario .................................................................................................................... 109
6.
Control de Gastos .......................................................................................................................... 118
C.
DESCRIPCIÓN DE PROCEDIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO FINANCIERO ............................................................. 124 1.
D.
Manejo de Cuentas por Pagar ...................................................................................................... 125 DESCRIPCIÓN DE PROCEDIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO DE MERCADEO Y UNIDAD DE VENTAS ........................... 134
1. E.
Venta a Clientes ............................................................................................................................ 135 DESCRIPCIÓN DE PROCEDIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO DE OPERACIONES ...................................................... 149
1.
Instalación de Alfombras .............................................................................................................. 150
2.
Instalación de Cenefa en Base de Madera (Recta, Tapizada, Luis XV, Entrelazada) ..................... 168
3.
Instalación de Cenefa en Riel Continental ..................................................................................... 186
4.
Instalación de Closet ..................................................................................................................... 203
5.
Instalación de Cortina en Mecanismo ........................................................................................... 224
6.
Instalación de Cortina en Riel de Madera o Aluminio ................................................................... 245
7.
Instalación de Drapeados .............................................................................................................. 266
8.
Instalación de Persianas Arrollables ............................................................................................. 284
9.
Instalación de Persianas Horizontales en Aluminio ....................................................................... 302
10.
Instalación de Persianas Horizontales en Madera ........................................................................ 320
11. Instalación de Persianas Romanas y de Bambú ............................................................................ 338 12. Instalación de Persianas Verticales ............................................................................................... 356
vi
13.
Instalación de Piso Laminado ...................................................................................................... 376
14.
Instalación de Puerta Plegable .................................................................................................... 392
15. Instalación de Puerta Corrediza .................................................................................................... 410 F.
II.
DESCRIPCIÓN DE PROCEDIMIENTOS EN LA SUCURSAL DE FERRETERÍA ROJAS Y RODRÍGUEZ #1 .............................. 427 1.
Venta en Sucursal de Ferretería Rojas y Rodríguez #1 .................................................................. 428
2.
Cobro de Cheque a Ferretería Rojas y Rodríguez #1 ..................................................................... 447
3.
Servicio Post-Venta ....................................................................................................................... 456
APÉNDICES Y ANEXOS.......................................................................................................................... II A.
APÉNDICE N°1. COMPROBANTE DE PAGO DE SALARIOS ................................................................................ 462
B.
APÉNDICE N°2. COMPROBANTE DE PAGO DE LIQUIDACIÓN .......................................................................... 463
C.
APÉNDICE N°3. HOJA DE REQUISICIÓN DE PERSONAL ................................................................................... 464
D.
APÉNDICE N°4. GUÍA PARA LA ENTREVISTA DE SELECCIÓN............................................................................. 465
E.
APÉNDICE N°5. MANUAL DE VENTAS ....................................................................................................... 468
F.
APÉNDICE N°6. ORDEN DE PEDIDO .......................................................................................................... 469
G.
APÉNDICE N°7. ORDEN DE COMPRA ......................................................................................................... 470
H.
APÉNDICE N° 8. VALE ............................................................................................................................ 471
I.
APÉNDICE N°9. INFORME DE CAJA CHICA .................................................................................................. 472
J.
APÉNDICE N° 10. CONTROL DE INVENTARIO ............................................................................................... 473
K.
APÉNDICE N°11. COTIZACIÓN ................................................................................................................. 474
L.
APÉNDICE N° 12. HOJA DE VISITA ........................................................................................................... 475
M.
APÉNDICE N°13. COMPROBANTE DE ENTREGA DE FACTURA ........................................................................... 476
N.
APÉNDICE N°14. INFORME DE INSTALACIONES............................................................................................ 477
O.
APÉNDICE N°15. CUESTIONARIO PARA SERVICIO POST-VENTA ....................................................................... 478
A.
ANEXO N°1. FACTURA ........................................................................................................................... 482
B.
ANEXO N°2 RECIBO POR DINERO ............................................................................................................. 483
vii
Índice de Figuras FIGURA 1 SIMBOLOGÍA UTILIZADA EN LOS DIAGRAMAS DE FLUJO ..................................................................................... 6 FIGURA 2 CONCEPTOS IMPORTANTES PARA LA INSTALACIÓN DE ALFOMBRAS .................................................................. 152 FIGURA 3 CONCEPTOS IMPORTANTES PARA LA INSTALACIÓN DE CENEFA EN BASE DE MADERA............................................ 171 FIGURA 4 CONCEPTOS IMPORTANTES PARA LA INSTALACIÓN DE CENEFA EN RIEL CONTINENTAL .......................................... 188 FIGURA 5 CONCEPTOS IMPORTANTES PARA LA INSTALACIÓN DE CLOSET ........................................................................ 205 FIGURA 6 CONCEPTOS IMPORTANTES PARA LA INSTALACIÓN DE CORTINAS EN MECANISMO ............................................... 226 FIGURA 7 CONCEPTOS IMPORTANTES PARA LA INSTALACIÓN DE CORTINAS EN RIEL DE MADERA O ALUMINIO ........................ 247 FIGURA 8 CONCEPTOS IMPORTANTES PARA LA INSTALACIÓN DE DRAPEADOS .................................................................. 268 FIGURA 9 CONCEPTOS IMPORTANTES PARA LA INSTALACIÓN DE PERSIANAS ARROLLABLES ................................................. 286 FIGURA 10 CONCEPTOS IMPORTANTES PARA LA INSTALACIÓN DE PERSIANAS HORIZONTALES EN ALUMINIO ........................... 304 FIGURA 11 CONCEPTOS IMPORTANTES PARA LA INSTALACIÓN DE PERSIANAS HORIZONTALES EN MADERA ............................ 322 FIGURA 12 CONCEPTOS IMPORTANTES PARA LA INSTALACIÓN DE PERSIANAS ROMANAS Y DE BAMBÚ .................................. 340 FIGURA 13 CONCEPTOS IMPORTANTES PARA LA INSTALACIÓN DE PERSIANAS VERTICALES ................................................. 358 FIGURA 14 CONCEPTOS IMPORTANTES PARA LA INSTALACIÓN DE PISO LAMINADO........................................................... 378 FIGURA 15 CONCEPTOS IMPORTANTES PARA LA INSTALACIÓN DE PUERTAS PLEGABLES ...................................................... 394 FIGURA 16 CONCEPTOS IMPORTANTES PARA LA INSTALACIÓN DE PUERTAS CORREDIZAS .................................................... 412
Índice de Tablas TABLA 1 CÓDIGOS DE PROCEDIMIENTOS ...................................................................................................................... 8
viii
Introducción Muchas organizaciones en su afán por obtener mayores ganancias enfocan sus labores en la administración y control de los recursos financieros, dejando de lado la importante labor de análisis que permite definir aquellos aspectos que la empresa debe perfeccionar o esforzarse por realizar de la mejor forma. La tarea del análisis administrativo contribuye significativamente al alcance de los objetivos organizacionales, proporcionando herramientas que permiten a los colaboradores realizar sus labores de la manera más eficiente. Tal es el caso del Manual Organizacional que incluye aspectos fundamentales de la organización que todo empleado debe conocer, pues permite que cada persona dentro de la empresa tenga un compromiso más claro con su labor y posea la información más relevante de la compañía. Asimismo un Manual de Procedimientos simplifica las funciones tanto de los jefes como de sus subordinados, ya que brinda una guía detallada y clara de la forma en que se deben ejecutar cada una de las funciones de un determinado puesto; apoyando así al alcance de la eficiencia y eficacia en cada unidad de la organización. Tomando como base lo anteriormente descrito y otras referencias que hacen énfasis en la importancia para las organizaciones de contar con un Manual Organizacional y un Manual de Procedimientos, es que este proyecto incluye estos dos tipos de manuales administrativos específicamente para la empresa Casa Decoración ubicada en Ciudad Quesada, San Carlos. Este documento en específico contiene la propuesta de un Manual de Procedimientos que describe los procedimientos realizados en la Gerencia General, en el Departamento Administrativo, Departamento
de Mercadeo y
Unidad de Ventas, Departamento Financiero, Departamento de Operaciones y Sucursal en la Ferretería Rojas y Rodríguez #1. 1
I. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
I
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Manual de Procedimientos Concepto Para introducir el tema de Manual de Procedimientos cabe destacar que según (Gutiérrez, 1999) este documento: “(…) contiene la descripción de las operaciones que deben seguirse en la realización de los procedimientos de una unidad administrativa, o de dos o más de ellas, señala generalmente en su descripción, quién, como, donde, cuando y para qué han de realizarse las operaciones. Por tanto los manuales de procedimientos funcionan para todas las áreas de la organización y facilitan enormemente las labores de los colaboradores, así como el control en el alcance de los objetivos organizaciones pues se específica de forma clara cada detalle que implica una determinada tarea.
Importancia Los beneficios para una empresa de contar con un Manual de Procedimientos repercuten principalmente en el cumplimiento de los objetivos organizacionales, debido a que este tipo de manual proporciona a todas las áreas de la empresa una herramienta para mejorar y estandarizar la forma en que se ejecutan las actividades y por ende lograr una mayor eficiencia y eficacia. Más específicamente el Manual de Procedimientos simplifica las labores ya que cada colaborador conoce la forma de desempeñar las funciones de su puesto, se evitan las duplicidades y las sobrecargas de trabajo en una sola persona, facilita el proceso de inducción de personal, además se reducen costos al mejorar la eficiencia del personal.
Componentes Para el caso del presente Manual de Procedimientos los componentes del mismo son: 3
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Identificación o encabezado, está constituido por una tabla que presenta los principales elementos descriptivos del procedimiento.
Procedimiento: Unidad
Casa Decoración
Código del Proceso
Responsable:
Versión N°1
Elaborado por:
Fecha:
Aprobado por:
Fecha:
Revisado por: Página ______ a _______
Revisión N° 1
Próxima Revisión:
Introducción, resumen general del procedimiento, para introducir al usuario en la actividad desarrollada.
Objetivo, detalla el propósito principal de la ejecución del procedimiento.
Alcance, se refiere al área donde se desarrolla el procedimiento, así como la forma en que inicia y termina.
Responsables, incluye a los participantes dentro del procedimiento.
Políticas o normas, guías básicas de acción que facilitan las actividades que se desarrollan en un procedimiento.
Documentos, cualquier tipo de documento interno o externo utilizado durante la ejecución del proceso.
Sistemas de Información, software empleado en el procedimiento.
Herramientas, materiales o instrumentos necesarios para una realización correcta del procedimiento.
4
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Frecuencia, número de veces que es ejecutado el procedimiento en un período determinado.
Conceptos, palabras o términos que se emplean en los procedimientos y cuyo significado, requiere mayor información para hacer más accesible al usuario la consulta al manual. En el caso de los procedimientos de instalación, este apartado del procedimiento incluye fotografías de cada uno los elementos utilizados en la instalación junto con su concepto, con el fin de brindar una ayuda visual al lector.
Descripción de operaciones, secuencia de pasos para ejecutar el proceso. Estos se explican por medio de una tabla con el siguiente formato.
Procedimiento Código:
Secuencia
Descripción
Encargado
Inicio 1 2 3 4 Fin Elaboró: Paula Blanco
Revisó: Mildred Zuñiga
5
Aprobó: Alfonso Murillo
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo, representación gráfica del procedimiento, que incluye los involucrados en el procedimiento junto con la secuencia de pasos desarrollados en el procedimiento. Los diagramas de flujo contienen una simbología específica para cada tipo de actividad dentro del proceso. La siguiente figura muestra dicha simbología. Figura 1 Simbología utilizada en los diagramas de flujo
Inicio o Terminal
Proceso
Documento
Entrada
e
e
Conector Interno
e
Documentos (Original y copias)
Decisión
Archivo
Extracción de Archivo
Tarjeta
Tarjeta Magnética
e
Conector Externo
e
e
Fuente: Paula Blanco
6
e
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
En cuanto al formato del diagrama de flujo el mismo incluye el número de paso, la descripción y el responsable de dicho paso, además todos los procedimientos serán desarrollados en una tabla como la siguiente: Diagrama de Flujo: Procedimiento…... Paso
Descripción
Responsable
INICIO
1
2
3
4
5
6
7
8
FIN
7
Responsable
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Indicadores, medidas que facilitan el alcance de la eficiencia en el proceso.
Cabe destacar que los procedimientos han sido desarrollados conforme a las directrices que estable la Norma ISO 9000, por tanto se debe señalar que cada proceso esta representado por un código exclusivo para cada uno. La codificación de los procedimientos es necesaria para que se pueda realizar una identificación más efectiva y sencilla de cada procedimiento dentro de la empresa, no solo para reconocer el proceso en sí, sino también el área de la organización en la que se desarrolla dicha actividad. A continuación se presenta la lista de códigos para cada procedimiento según el departamento en que se realiza: Tabla 1 Códigos de procedimientos
Unidad
Procedimiento
Código
Pago de Salarios
GG-PS
Liquidación de Empleados
GG-LE
Reclutamiento de Personal
GG-RP
Gerencia General Selección Personal
Departamento
y
Contratación
de GG-SCP
Inducción de Personal
GG-IP
Capacitación de Personal
GG-CP
Pedido a Proveedores
DAA-PP
8
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Administrativo Reclamo y Proveedores
Departamento Financiero Departamento de Mercadeo y Unidad de Ventas
Devolución
a DA-PP
Control de Inventario
DA-CI
Manejo de Cuentas por Cobrar
DA-CC
Manejo de Caja Chica
DA-CCH
Control de Gastos
DA-CG
Manejo de Cuentas por Pagar
DF-CP
Venta a Clientes
DM-UV-VC
Instalación de Alfombras
DO-AL
Instalación de Cenefa en Base de DO-CBM Madera Instalación de Cenefa en Riel DO-CRC Continental Departamento de Operaciones Instalación Mecanismo
de
Cortina
en DO-CM
Instalación de Cortina en DO-CMA Cortinero de Madera o Aluminio Instalación de Closet
9
DO-CL
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Instalación de Drapeados Instalación Arrollables
de
DO-DR
Persianas DO-PA
Instalación de Persianas DO-PHA Horizontales en Aluminio Instalación de Persianas DO-PHM Horizontales en Madera Instalación de Romanas y de Bambú
Persianas DO-PRB
Instalación Verticales
Persianas DO-PV
de
Instalación de Piso Laminado
DO-PL
Instalación de Puertas Plegables
DO-PP
Instalación de Puertas Corredizas
DO-PC
Venta a clientes en Sucursal de SF-VF Ferretería Rojas y Rodríguez #1 Sucursal en Ferretería Rojas y Rodríguez #1
Cobro de cheque en la Sucursal SF-CCHF de Ferretería Rojas y Rodríguez #1 Servicio Post-Venta
Fuente: Elaboración Propia
10
SF-PV
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Para explicar la forma en que se establecieron los códigos para cada procedimiento hay que iniciar indicando que las dos primeras letras del código se refieren al área de la empresa. Por ejemplo “GG” se refiere a procedimientos de ejecutados en la Gerencia General, asimismo a la “D”, la letra que le sigue es la inicial del nombre del respectivo departamento. Por último la Unidad de Ventas se identifica con la letra “V”, así como la sucursal en la Ferretería Rojas y Rodríguez #1 se representa por las letras “SF”. Además las iniciales del nombre de los procedimientos se representan por las letras mayúsculas que siguen después del guión.
11
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Tabla de Contenido A.
DESCRIPCIÓN DE PROCEDIMIENTOS DE LA GERENCIA GENERAL ........................................................ 14 1.
PAGO DE SALARIOS .................................................................................................................................. 15
2.
LIQUIDACIÓN DE EMPLEADOS .................................................................................................................... 25
3.
RECLUTAMIENTO DE PERSONAL .................................................................................................................. 33
4.
SELECCIÓN Y CONTRATACIÓN DE PERSONAL................................................................................................... 40
5.
INDUCCIÓN DE PERSONAL ......................................................................................................................... 47
6.
CAPACITACIÓN DE PERSONAL ..................................................................................................................... 55
B.
DESCRIPCIÓN DE PROCEDIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO DE ASISTENCIA ADMINISTRATIVA .......... 61 1.
PEDIDO A PROVEEDORES .......................................................................................................................... 62
2.
RECLAMO Y DEVOLUCIÓN A PROVEEDORES................................................................................................... 75
3.
MANEJO DE CUENTAS POR COBRAR ............................................................................................................ 82
4.
MANEJO DE CAJA CHICA ........................................................................................................................... 98
5.
CONTROL DE INVENTARIO ....................................................................................................................... 109
6.
CONTROL DE GASTOS .............................................................................................................................. 118
C.
DESCRIPCIÓN DE PROCEDIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO FINANCIERO ......................................... 124 1.
D.
MANEJO DE CUENTAS POR PAGAR ............................................................................................................ 125 DESCRIPCIÓN DE PROCEDIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO DE MERCADEO Y UNIDAD DE VENTAS .. 134
1. E.
VENTA A CLIENTES ................................................................................................................................. 135 DESCRIPCIÓN DE PROCEDIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO DE OPERACIONES ................................. 149
1.
INSTALACIÓN DE ALFOMBRAS .................................................................................................................. 150
2.
INSTALACIÓN DE CENEFA EN BASE DE MADERA (RECTA, TAPIZADA, LUIS XV, ENTRELAZADA) ............................... 168
3.
INSTALACIÓN DE CENEFA EN RIEL CONTINENTAL .......................................................................................... 186
4.
INSTALACIÓN DE CLOSET ......................................................................................................................... 203
5.
INSTALACIÓN DE CORTINA EN MECANISMO ................................................................................................ 224
6.
INSTALACIÓN DE CORTINA EN RIEL DE MADERA O ALUMINIO ......................................................................... 245
7.
INSTALACIÓN DE DRAPEADOS ................................................................................................................... 266
8.
INSTALACIÓN DE PERSIANAS ARROLLABLES ................................................................................................. 284
9.
INSTALACIÓN DE PERSIANAS HORIZONTALES EN ALUMINIO ............................................................................ 302
10.
INSTALACIÓN DE PERSIANAS HORIZONTALES EN MADERA .............................................................................. 320
12
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos 11.
INSTALACIÓN DE PERSIANAS ROMANAS Y DE BAMBÚ................................................................................... 338
12.
INSTALACIÓN DE PERSIANAS VERTICALES ................................................................................................... 356
13.
INSTALACIÓN DE PISO LAMINADO ............................................................................................................ 376
14.
INSTALACIÓN DE PUERTA PLEGABLE ......................................................................................................... 392
15.
INSTALACIÓN DE PUERTA CORREDIZA ........................................................................................................ 410
F.
DESCRIPCIÓN DE PROCEDIMIENTOS EN LA SUCURSAL DE FERRETERÍA ROJAS Y RODRÍGUEZ #1 ...... 427 1.
VENTA EN SUCURSAL DE FERRETERÍA ROJAS Y RODRÍGUEZ #1 ........................................................................ 428
2.
COBRO DE CHEQUE A FERRETERÍA ROJAS Y RODRÍGUEZ #1 ............................................................................ 447
3.
SERVICIO POST-VENTA ........................................................................................................................... 456
13
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
A.Descripción de Procedimientos de la Gerencia General
Procedimiento: Pago de Salarios
Casa Decoración
Unidad Gerencia General
Código del Proceso GG-PS
Responsable: Gerente General
Versión N°1
Elaborado por: Paula Blanco Rojas
Fecha: Octubre 2009
Aprobado por: Alfonso Murillo Santacruz
Fecha: Octubre 2009
Revisado por: Mildred Zúñiga Carvajal
Revisión N° 1
Página 14 a 23
Próxima Revisión: Cuando se registren cambios en la empresa
Tabla de Contenido 1.
PAGO DE SALARIOS ........................................................................................................................... 15 A.
INTRODUCCIÓN ....................................................................................................................................... 15
B.
OBJETIVO............................................................................................................................................... 15
C.
ALCANCE ............................................................................................................................................... 15
D.
RESPONSABLES ....................................................................................................................................... 15
E.
POLÍTICAS .............................................................................................................................................. 16
F.
DOCUMENTOS EXTERNOS ......................................................................................................................... 16
G.
DOCUMENTOS INTERNOS .......................................................................................................................... 16
H.
SISTEMAS DE INFORMACIÓN ...................................................................................................................... 16
I.
HERRAMIENTAS ...................................................................................................................................... 16
J.
FRECUENCIA ........................................................................................................................................... 16
K.
CONCEPTOS ........................................................................................................................................... 17
L.
DESCRIPCIÓN DE OPERACIONES .................................................................................................................. 17
M.
DIAGRAMA DE FLUJO ............................................................................................................................... 20
N.
INDICADORES.......................................................................................................................................... 23
14
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
1. Pago de Salarios a. Introducción Casa Decoración es una empresa que cuenta con un pequeño número de colaboradores, es por esto que la gestión de recursos humanos es desarrollada por el Gerente. Por tanto este se encarga de hacer los cálculos necesarios para definir cada uno de los elementos que componen el salario de los funcionarios de la empresa. b. Objetivo Otorgar a cada colaborador de la empresa el pago por la labor realizada durante la semana. c. Alcance Se aplica para la Gerencia General, es decir que el encargado del procedimiento es el Gerente General. Inicia desde que el Gerente solicita a la Asistente Administrativa las Órdenes de Compra por instalaciones cuando se va a cancelar el salario del instalador hasta que el funcionario verifica que el salario recibido es el que le corresponde y si hay algún error entonces el Gerente lo toma en cuenta cuando realiza el cálculo del salario de la siguiente semana. d. Responsables
Gerente General
Encargada de Finanzas
Asistente Administrativa
15
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
e. Políticas
El pago por salarios se hace semanalmente
Al instalador se le paga por servicios profesionales, es decir por instalación
Para pagar una instalación debe existir una Orden de Compra que lo respalde
Se debe entregar el Comprobante de Pago de Salarios a cada colaborador para que sirva de respaldo de que se realizó el pago correcto
f. Documentos Externos Comprobante de Transacción Bancaria g. Documentos Internos Comprobante de Pago de Salarios (Ver Apéndice N°1) h. Sistemas de Información Microsoft Office Acoounting Dentro del paquete Microsoft Office se utiliza la herramienta Microsoft Office Excel para elaborar el Comprobante de Pago de Salarios. i. Herramientas
Computadora
Internet
Calculadora
j. Frecuencia El procedimiento se realiza semanalmente.
16
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
k. Conceptos Comprobante de Pago de Salarios: Formulario que desglosa los ingresos y egresos que conforman el salario semanal de cada colaborador de la empresa. l. Descripción de Operaciones
Procedimiento de Pago de Salarios Código: GG-PS
Secuencia
Descripción
Encargado
Inicio El
instalador
es
contratado
por
servicios
profesionales por lo que se le cancela por 1
instalación realizada.
Gerente
¿Se va a cancelar el salario del instalador? Si: continua paso 2
No: paso 9
Solicita a la Asistente Administrativa las Órdenes 2
de Compra para instalación que se hayan
Gerente
realizado en la semana Desarchiva y entrega las Órdenes de Compra para 3 4
instalación de la semana
Administrativa
Recibe Órdenes de Compra
Gerente
Verifica que las instalaciones descritas en la Orden 5
Asistente
de Compra realmente se hayan realizado
Gerente
¿La instalación descrita en la Orden de Compra 6
efectivamente se realizó? Si: paso 9
Gerente
No: continua paso 7
Entrega a la Asistente Administrativa las Órdenes 7
de Compra tanto de instalaciones realizadas como
17
Gerente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
de las que están pendientes Recibe y archiva nuevamente las Órdenes de 8
9 10
Compra
Asistente Administrativa
Realiza el cálculo del salario semanal de cada funcionario Hace los rebajos correspondientes
Gerente Gerente
Efectúa el pago de los salarios por medio de una 11
transacción bancaria a través de la página de web
Gerente
del banco respectivo 12
Imprime comprobante de transacción bancaria Entrega comprobante de transacción bancaria a la
13
14
Encargada de Finanzas Recibe comprobante de transacción bancaria Incluye como un gasto en el sistema Microsoft
15
Office Acoounting, el monto de los salarios semanales
16
Archiva el comprobante de transacción bancaria
Gerente Gerente Encargada de Finanzas Encargada de Finanzas Encargada de Finanzas
Elabora comprobante de pago de salarios para 17
Gerente
cada funcionario Imprime original y copia de comprobante de pago
18
Gerente
de salarios Archiva copia del comprobante de pago de
19
20
Gerente
salarios Entrega original del comprobante de pago de salarios a cada funcionario
Gerente
21
Recibe comprobante de pago de salarios
Funcionario
22
Verifica que el monto del salario recibido este
Funcionario
18
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
correcto 23
¿El monto del salario recibido es correcto? Si: Fin
Funcionario
No: continua paso 24
Explica al Gerente que el monto del salario 24
recibido no es correcto
Funcionario
¿El monto del salario que recibió el funcionario es 25
incorrecto?
Gerente
Si: continua paso 26
No: FIN
La suma adicional que se debe pagar o el rebajo 26
que se deba hacer al monto del salario se realiza
Gerente
en el salario de la semana siguiente Fin Elaboró: Paula Blanco
Revisó: Mildred Zuñiga
19
Aprobó: Alfonso Murillo
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
m.Diagrama de Flujo Diagrama de Flujo: Pago de Salarios Paso
Descripción INICIO
1
El instalador es contratado por servicios profesionales por lo que se le cancela por instalación realizada.
Asistente Adiministrativa
Gerente INICIO
1
No
1
¿Se va a cancelar el salario del instalador? Si
Si: continua paso 2
No: paso 9
2
Solicita a la Asistente Administrativa las Órdenes de Compra para instalación que se hayan realizado en la semana
3
Desarchiva y entrega las Órdenes de Compra para instalación de la semana
2
3 3
4
5
6
Recibe Órdenes de Compra
Verifica que las instalaciones descritas en la Orden de Compra realmente se hayan realizado ¿La instalación descrita en la Orden de Compra efectivamente se realizó? Si: paso 9
3
4
5
6
Si
No: continua paso 7 No
7
Entrega a la Asistente Administrativa las Órdenes de Compra tanto de instalaciones realizadas como de las que están pendientes
7
1
20
2
Encargada de Finanzas
Funcionario
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Pago de Salarios Paso
Descripción
Asistente Adiministrativa
Gerente
Encargada de Finanzas
1
8
8
Recibe y archiva nuevamente las Órdenes de Compra 8
1
9
Realiza el cálculo del salario semanal de cada funcionario
2 9
10
Hace los rebajos correspondientes
10
Efectúa el pago de los salarios por medio de una transacción bancaria a través de la página de web del banco respectivo
11
12
Imprime comprobante de transacción bancaria
12
13
Entrega comprobante de transacción bancaria a la Encargada de Finanzas
13
14
Recibe comprobante de transacción bancaria
15
Incluye como un gasto en el sistema Microsoft Office Acoounting, el monto de los salarios semanales
11
14
15
2
21
Funcionario
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Pago de Salarios Paso
Descripción
Gerente
Asistente Adiministrativa
Encargada de Finanzas
Funcionario
2
16
16
Archiva el comprobante de transacción bancaria
17
Elabora comprobante de pago de salarios para cada funcionario
18
Imprime original y copia de comprobante de pago de salarios
19
Archiva copia del comprobante de pago de salarios
20
Entrega original del comprobante de pago de salarios a cada funcionario
21
Recibe comprobante de pago de salarios
22
Verifica que el monto del salario recibido este correcto
1 17
18
19
20
21
22
¿El monto del salario recibido es correcto?
23
23 Si: Fin
No: continua paso 24 No
24
Explica al Gerente que el monto del salario recibido no es correcto
24
3
22
Si
Fin
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Pago de Salarios Paso
Descripción
Gerente
Asistente Adiministrativa
Encargada de Finanzas
Funcionario 3
¿El monto del salario que recibió el funcionario es incorrecto? 25
26
Si: continua paso 26
No: FIN
La suma adicional que se debe pagar o el rebajo que se deba hacer al monto del salario se realiza en el salario de la semana siguiente FIN
25 Si 26
FIN
n. Indicadores
Salario semanal por empleado
Número de empleados
Gasto semanal por salarios
23
No Fin
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos Procedimiento: Liquidación de Empleados
Casa Decoración
Unidad Gerencia General
Código del Proceso GG-LE
Responsable: Gerente General
Versión N°1
Elaborado por: Paula Blanco Rojas
Fecha: Octubre 2009
Aprobado por: Alfonso Murillo Santacruz
Fecha: Octubre 2009
Revisado por: Mildred Zuñiga Carvajal
Revisión N° 1
Página 24 a 31
Próxima Revisión: Cuando se registren cambios en la empresa
Tabla de Contenido 2.
LIQUIDACIÓN DE EMPLEADOS ........................................................................................................... 25 A.
INTRODUCCIÓN ....................................................................................................................................... 25
B.
OBJETIVO............................................................................................................................................... 25
C.
ALCANCE ............................................................................................................................................... 25
D.
RESPONSABLES ....................................................................................................................................... 25
E.
POLÍTICAS .............................................................................................................................................. 26
F.
DOCUMENTOS EXTERNOS ......................................................................................................................... 26
G.
DOCUMENTOS INTERNOS .......................................................................................................................... 26
H.
SISTEMAS DE INFORMACIÓN ...................................................................................................................... 26
I.
HERRAMIENTAS ...................................................................................................................................... 26
J.
FRECUENCIA ........................................................................................................................................... 26
K.
CONCEPTOS ........................................................................................................................................... 27
L.
DESCRIPCIÓN DE OPERACIONES .................................................................................................................. 27
M.
DIAGRAMA DE FLUJO ............................................................................................................................... 29
N.
INDICADORES.......................................................................................................................................... 31
24
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
2. Liquidación de Empleados a. Introducción Cuando un colaborador es despedido o decide renunciar, la ley establece que la empresa para la que laboraba debe recompensar a dicho empleado por la labor realizada durante el tiempo que estuvo al servicio de la organización. Es por esto que es necesario que el Gerente o propietario de Casa Decoración cuente con la información requerida para hacer los cálculos correctos en caso de que se deba hacer una liquidación a algún funcionario, por tanto en este procedimiento se establecen los pasos que sigue el Gerente en la situación descrita anteriormente. b. Objetivo Realizar los trámites correspondientes en caso que se realice un despido o algún colaborador decida renunciar de la empresa. c. Alcance Se aplica para la Gerencia General, es decir que el encargado del procedimiento es el Gerente General. Inicia desde que se presenta el despido o la renuncia de un colaborador hasta que el funcionario se retira de la empresa después de haber recibido su liquidación. d. Responsables
Gerente General
Funcionario
Encargada de Finanzas
25
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
e. Políticas Una vez que se paga la liquidación, se elabora el Comprobante de Pago de Liquidación como respaldo para la empresa. f. Documentos Externos Comprobante de Transacción Bancaria g. Documentos Internos Comprobante de Pago de Liquidación (Ver Apéndice N° 2) h. Sistemas de Información Microsoft Office Acoounting Del paquete Microsoft Office se utiliza la herramienta de Excel para elaborar el Comprobante de Pago de Liquidación. i. Herramientas
Computadora
Calculadora
Internet
j. Frecuencia El procedimiento se realiza cada vez que un empleado es despedido o renuncia de su trabajo.
26
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
k. Conceptos Comprobante de Pago de Liquidación: Formulario que desglosa cada uno de los elementos que conforman la liquidación de un empleado cuando renuncia o es despedido, este documento sirve como comprobante de que la liquidación fue cancelada correctamente. l. Descripción de Operaciones
Procedimiento de Liquidación de Empleados Código: GG-LE
Secuencia
Descripción
Encargado
Inicio ¿El funcionario va a dejar de laborar en la 1
empresa porque fue despedido? Si: continua paso 2
2
Gerente
No: paso 5
Solicita al funcionario que va a ser despedido que se presente en la oficina del Gerente.
Gerente
3
Se presenta a la oficina del Gerente
Funcionario
4
Explica el motivo del despido. Va al paso 6
Gerente
5
Explica al Gerente la razón de su renuncia
Funcionario
Hace los cálculos correspondientes al monto que 6
se
debe
cancelar
al
funcionario
según
lo
corresponde
al
Gerente
establecido por ley. Realiza 7
el
funcionario
depósito por
que
medio
le
de
una
transacción
Gerente
electrónica en la página Web del banco respectivo. 8
Imprime el comprobante de transacción bancaria
Gerente
9
Entrega el comprobante de transacción bancaria a
Gerente
27
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
la Encargada de Finanzas 10
Recibe el comprobante de transacción bancaria Incluye en el sistema Microsoft Office Acoounting
11
12
el monto de la liquidación como un gasto Archiva el comprobante de transacción bancaria Elabora original y copia del Comprobante de Pago
13
de Liquidación
Encargada de Finanzas Encargada de Finanzas Encargada de Finanzas Gerente
Imprime original y copia del Comprobante de Pago 14
Gerente
de Liquidación Entrega original y copia del Comprobante de Pago
15
Gerente
de Liquidación al funcionario para que lo firme Recibe original y copia del Comprobante de Pago
16
Funcionario
de Liquidación Firma original y copia del Comprobante de Pago
17
de Liquidación Conserva original del Comprobante de Pago de
18
Liquidación y entrega la copia al Gerente
Funcionario
Funcionario
Recibe copia del Comprobante de Pago de 19
Gerente
Liquidación Archiva copia del Comprobante de Pago de
20 21
Gerente
Liquidación Se retira de la empresa al finalizar sus labores
Funcionario
Fin Elaboró: Paula Blanco
Revisó: Mildred Zuñiga
28
Aprobó: Alfonso Murillo
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
m.Diagrama de Flujo Diagrama de Flujo: Liquidación de Empleados Paso
Descripción
Gerente INICIO
INICIO
1
¿El funcionario va a dejar de laborar en la empresa porque fue despedido? Si: continua paso 2
2
No: paso 5
Se presenta a la oficina del Gerente
4
Explica el motivo del despido. Va al paso 6
1
No 1
Si
Solicita al funcionario que va a ser despedido que se presente en la oficina del Gerente.
3
Encargada de Finanzas
Funcionario
2
3
4
2
1
5
Explica al Gerente la razón de su renuncia 5
6
7
Hace los cálculos correspondientes al monto que se debe cancelar al funcionario según lo establecido por ley. Realiza el depósito que le corresponde al funcionario por medio de una transacción electrónica en la página Web del banco respectivo.
8 Imprime el comprobante de transacción bancaria
9
Entrega el comprobante de transacción bancaria a la Encargada de Finanzas
2 6
7
8
9
1
29
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Liquidación de Empleados Paso
Descripción
Gerente
Funcionario
Encargada de Finanzas
1
10
Recibe el comprobante de transacción bancaria
10
11
Incluye en el sistema Microsoft Office Acoounting el monto de la liquidación como un gasto
12
Archiva el comprobante de transacción bancaria
13
Elabora original y copia del Comprobante de Pago de Liquidación
14
Imprime original y copia del Comprobante de Pago de Liquidación
15
Entrega original y copia del Comprobante de Pago de Liquidación al funcionario para que lo firme
16
17
11
12
13
14
15
Recibe original y copia del Comprobante de Pago de Liquidación
16
Firma original y copia del Comprobante de Pago de Liquidación
17
Conserva original del Comprobante de Pago de 18
Liquidación y entrega la copia al Gerente
19
Recibe copia del Comprobante de Pago de Liquidación
18
19
2
30
1
1
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Liquidación de Empleados Paso
Descripción
Gerente
Funcionario
2
20
Archiva copia del Comprobante de Pago de Liquidación
21
Se retira de la empresa al finalizar sus labores
21
FIN
FIN
n. Indicadores
Número de empleados despedidos
Número de empleados que renuncian
Motivo de la renuncia o despido
31
20
Encargada de Finanzas
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Procedimiento: Reclutamiento de Personal
Casa Decoración
Unidad Gerencia General
Código del Proceso GG-RP
Responsable: Gerente General
Versión N°1
Elaborado por: Paula Blanco Rojas
Fecha: Octubre 2009
Aprobado por: Alfonso Murillo Santacruz
Fecha: Octubre 2009
Revisado por: Mildred Zúñiga Carvajal
Revisión N° 1
Página 32 a 38
Próxima Revisión: Cuando se registren cambios en la empresa
Tabla de Contenido 3.
RECLUTAMIENTO DE PERSONAL ........................................................................................................ 33 A.
INTRODUCCIÓN ....................................................................................................................................... 33
B.
OBJETIVO............................................................................................................................................... 33
C.
ALCANCE ............................................................................................................................................... 33
D.
RESPONSABLES ....................................................................................................................................... 33
E.
POLÍTICAS .............................................................................................................................................. 34
F.
DOCUMENTOS EXTERNOS ......................................................................................................................... 34
G.
DOCUMENTOS INTERNOS .......................................................................................................................... 34
H.
SISTEMAS DE INFORMACIÓN ...................................................................................................................... 34
I.
HERRAMIENTAS ...................................................................................................................................... 34
J.
FRECUENCIA ........................................................................................................................................... 34
K.
CONCEPTOS ........................................................................................................................................... 35
L.
DESCRIPCIÓN DE OPERACIONES .................................................................................................................. 35
M.
DIAGRAMA DE FLUJO ............................................................................................................................... 37
N.
INDICADORES.......................................................................................................................................... 38
32
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
3. Reclutamiento de Personal a. Introducción Cuando una empresa tiene oportunidades de expandirse y por consiguiente aumentar su personal o cuando algún empleado deja de laborar, es posible que se presente la necesidad de contratar a un nuevo funcionario. Sin embargo, en este proceso lo más importante es establecer correctamente los requerimientos del puesto para posteriormente recurrir a formas de comunicación que permitan atraer a los candidatos que más se adecuen a esos requisitos. b. Objetivo Atraer a los candidatos idóneos para ocupar un puesto vacante dentro de la organización. c. Alcance Aplica para la Gerencia General, es decir que el encargado del procedimiento es el Gerente General. Inicia desde que el jefe de departamento identifica la necesidad de contratar un nuevo colaborador hasta que el Gerente General elige a los candidatos idóneos para que participen en el proceso de Selección. d. Responsables
Gerente General
Jefe del Departamento Solicitante
33
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
e. Políticas
Cuando se identifique la necesidad de contratar un nuevo empleado, el jefe del departamento que solicita dicho empleado debe elaborar la Hoja de Requisición de Personal para enviarla al Gerente General
Como primera opción se realiza un reclutamiento interno para corroborar si existe algún colaborador que cumpla con los requisitos del puesto vacante.
Como formas de comunicación se utiliza anuncios de radio y anuncios en Canal 3 de Cabletica.
f. Documentos Externos Currículos g. Documentos Internos Hoja de Requisición de Personal (Ver Apéndice N° 3) h. Sistemas de Información Del paquete Microsoft Office se utiliza la herramienta Microsoft Office Excel para elaborar la Hoja de Requisición de Personal. i. Herramientas
Computadora
Teléfono
j. Frecuencia El procedimiento se realiza cada vez que exista una necesidad de personal en la empresa.
34
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
k. Conceptos Hoja de Requisición de Personal: Formulario elaborado por el jefe del departamento que requiera de la contratación de un nuevo empleado para que el Gerente General pueda identificar la necesidad de personal l. Descripción de Operaciones
Procedimiento Reclutamiento de Personal Código: GG-RP
Secuencia
Descripción
Encargado
Inicio
1
Identifica la necesidad de contratar a un nuevo empleado en el departamento
Jefe de Departamento Solicitante Jefe de
2
Elabora la Hoja de Requisición de Personal
Departamento Solicitante
3
4
Envía la Hoja de Requisición de Personal al Gerente General por correo interno Recibe Hoja de Requisición de Personal
Jefe de Departamento Solicitante Gerente
¿Es realmente necesario contratar al nuevo 5
empleado? Si: continua paso 6
6
Gerente No: Fin
Determina los requisitos básicos para el puesto vacante
Gerente
7
Divulga el puesto vacante internamente
Gerente
8
¿Existe algún colaborador dentro de la empresa
Gerente
35
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
que cumpla los requisitos del puesto vacante? Si: paso 15 9
No: continua paso 9
Archiva la Hoja de Requisición de Personal
Gerente
Realiza reclutamiento externo por medio de un 10
anuncio en radio San Carlos y Canal 3 de
Gerente
Cabletica 11
Recibe currículos de candidatos para el puesto vacante
Gerente
¿Cumplen los candidatos con los requisitos del 12
puesto vacante?
Gerente
Si: continua paso 13 13
14
15
No: paso 10
Elige los currículos de los candidatos que cumplen con los requisitos del puesto vacante Se comunica por teléfono con los candidatos elegidos para que se presenten a la empresa Realiza procedimiento de Selección y Contratación de Personal
Gerente
Gerente
Gerente
Fin Elaboró: Paula Blanco
Revisó: Mildred Zuñiga
36
Aprobó: Alfonso Murillo
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
m.Diagrama de Flujo Diagrama de Flujo: Reclutamiento de Personal Paso
Jefe del Depto. Solicitante
Descripción
INICIO
INICIO
1
Identifica la necesidad de contratar a un nuevo empleado en el departamento
2
Elabora la Hoja de Requisición de Personal
2
3
Envía la Hoja de Requisición de Personal al Gerente General por correo interno
3
4
Gerente
1
Recibe Hoja de Requisición de Personal 4
5
¿Es realmente necesario contratar al nuevo empleado? Si: continua paso 6
No: Fin
5
No Fin
Si
6
Determina los requisitos básicos para el puesto vacante
7
Divulga el puesto vacante internamente
7
8
¿Existe algún colaborador dentro de la empresa que cumpla los requisitos del puesto vacante? Si: paso 15 No: continua paso 9
8
9
Archiva la Hoja de Requisición de Personal
6
No 9
1
37
Si
2
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos Diagrama de Flujo: Reclutamiento de Personal Paso
Jefe Depto. Solicitante
Descripción
Gerente 1 3
10
Realiza reclutamiento externo por medio de un anuncio en radio San Carlos y Canal 3 de Cabletica
11
Recibe currículos de candidatos para el puesto vacante
12
12
¿Cumplen los candidatos con los requisitos del puesto vacante? Si: continua paso 13 No: paso 10 Elige los currículos de los candidatos que cumplen con los requisitos del puesto vacante
13
13
14
Se comunica por teléfono con los candidatos elegidos para que se presenten a la empresa
10
11
3
No
Si
14
2
15
Realiza procedimiento Contratación de Personal
de
Selección
y
15
FIN FIN
n. Indicadores
Número de currículos recibidos en el período de reclutamiento.
Número de candidatos que cumplen con los requisitos del puesto.
Tiempo de duración del proceso de reclutamiento
38
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Procedimiento: Selección y Contratación de Personal
Casa Decoración
Unidad Gerencia General
Código del Proceso GG-SCP
Responsable: Gerente General
Versión N°1
Elaborado por: Paula Blanco Rojas
Fecha: Octubre 2009
Aprobado por: Alfonso Murillo Santacruz
Fecha: Octubre 2009
Revisado por: Mildred Zuñiga Carvajal
Revisión N° 1
Página 39 a 45
Próxima Revisión: Cuando se registren cambios en la empresa
Tabla de Contenido
4. SELECCIÓN Y CONTRATACIÓN DE PERSONAL ......................................................................................... 40 A.
INTRODUCCIÓN ....................................................................................................................................... 40
B.
OBJETIVO............................................................................................................................................... 40
C.
ALCANCE ............................................................................................................................................... 40
D.
RESPONSABLES ....................................................................................................................................... 40
E.
POLÍTICAS .............................................................................................................................................. 41
F.
DOCUMENTOS EXTERNOS ......................................................................................................................... 41
G.
DOCUMENTOS INTERNOS .......................................................................................................................... 41
H.
SISTEMAS DE INFORMACIÓN ...................................................................................................................... 41
I.
HERRAMIENTAS ...................................................................................................................................... 41
J.
FRECUENCIA ........................................................................................................................................... 41
K.
CONCEPTOS ........................................................................................................................................... 41
L.
DESCRIPCIÓN DE OPERACIONES .................................................................................................................. 42
M.
DIAGRAMA DE FLUJO ............................................................................................................................... 44
N.
INDICADORES.......................................................................................................................................... 45
39
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
4. Selección y Contratación de Personal a. Introducción Una vez que se atraen candidatos para ocupar un puesto dentro de la organización, inicia el proceso de selección que en concreto busca probar las capacidades y habilidades de cada candidato con respecto a los requisitos que el puesto amerita. Los resultados de las pruebas realizadas a cada candidato por el encargado del procedimiento, van a determinar quien es el postulante que va a ser contratado y por ende, el que va a desempeñarse en el puesto. b. Objetivo Elegir de entre los candidatos obtenidos por el proceso de reclutamiento, la persona que se apegue en mayor medida a los requisitos del puesto vacante para su posterior contratación. c. Alcance Aplica para la Gerencia General, es decir que el encargado del procedimiento es el Gerente General. Inicia desde que el Gerente se comunica con el candidato para que se presente a la empresa para ser entrevistado hasta que el candidato es contratado si es la persona idónea para el puesto. d. Responsables
Gerente General
Jefe del Departamento Solicitante
40
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
e. Políticas
El Gerente realiza una entrevista al candidato como prueba de selección.
El Jefe del departamento solicitante realiza una entrevista específica al puesto vacante
Se debe llamar a las personas que aparecen como referencia en el currículo del candidato
f. Documentos Externos
Currículos de candidatos
g. Documentos Internos Guía para entrevista de selección (Ver Apéndice N° 4) h. Sistemas de Información N/A i. Herramientas
Computadora
Teléfono
j. Frecuencia El procedimiento se realiza cada vez que se requiera contratar un nuevo empleado en la empresa. k. Conceptos N/A
41
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
l. Descripción de Operaciones
Procedimiento de Selección y Contratación de Personal Código: GG-SCP
Secuencia
Descripción
Encargado
Inicio 1 2 3 4
Se comunica con el candidato para solicitarle que se presente a la empresa Se presenta a la empresa en el día acordado
Gerente Candidato
Realiza una entrevista de selección al candidato basándose en la Guía para entrevista de selección Anota cualquier comentario pertinente
Gerente Gerente
Explica al candidato que seguidamente el jefe del 5
departamento donde existe el puesto vacante va a
Gerente
realizar una prueba de simulación
6
7
Aplica la prueba de simulación específica para el puesto vacante Anota cualquier comentario pertinente respecto al
Jefe del
desempeño del candidato en la prueba de
Departamento
Se
9
Departamento solicitante
simulación
8
Jefe del
despide
solicitante y
explica
al
candidato
que
posteriormente se le comunicara si fue elegido
Jefe del Departamento
para el puesto vacante
solicitante
Se retira de la empresa
Candidato
Analiza el desempeño del candidato en las 10
pruebas de selección junto con el jefe del departamento solicitante 42
Gerente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Decide si el candidato amerita continuar en el 11
proceso de selección
Gerente
¿Amerita el candidato continuar en el proceso de 12
selección?
Gerente
Si: continua paso 13 13
No: Fin
Llama por teléfono a las referencias que aparecen en el currículo del candidato
Gerente
¿Las referencias indican algún aspecto negativo 14
del candidato? Si: Fin
Gerente No: continua paso 15
¿El candidato va a ser contratado? 15
Si: continua paso 16
Gerente
No: Fin
Se comunica con el candidato para explicarle que 16
si va a ser contratado y cuando debe presentarse
Gerente
a la empresa. 17 18 19
Se presenta a la empresa el día acordado
Candidato
Realiza el contrato de trabajo con el nuevo empleado Realiza procedimiento de Inducción de Personal
Gerente Gerente
Fin Elaboró: Paula Blanco
Revisó: Mildred Zuñiga
43
Aprobó: Alfonso Murillo
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
m.Diagrama de Flujo Diagrama de Flujo: Selección y Contratación de Personal Paso
Descripción
Gerente
Candidato
Jefe Depto. Solicitante
INICIO
INICIO
1
Se comunica con el candidato para solicitarle que se presente a la empresa
2
Se presenta a la empresa en el día acordado
3
Realiza una entrevista de selección al candidato basándose en la Guía para entrevista de selección
1
2
3
4
4
Anota cualquier comentario pertinente
5
Explica al candidato que seguidamente el jefe del departamento donde existe el puesto vacante va a realizar una prueba de simulación
5
Aplica la prueba de simulación específica para el puesto vacante
6
7
Anota cualquier comentario pertinente respecto al desempeño del candidato en la prueba de simulación
7
8
Se despide y explica al candidato que posteriormente se le comunicara si fue elegido para el puesto vacante
6
9
10
8
9
Se retira de la empresa Analiza el desempeño del candidato en las pruebas de selección junto con el jefe del departamento solicitante
10
1
44
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos Diagrama de Flujo: Selección y Contratación de Personal Paso
Descripción
Gerente
Candidato
1
11
12
Decide si el candidato amerita continuar en el proceso de selección
11
¿Amerita el candidato continuar en el proceso de selección? 12
Si: continua paso 13 13
No: Fin
Llama por teléfono a las referencias aparecen en el currículo del candidato
No Fin
Si
que
13
¿Las referencias indican algún aspecto negativo del candidato?
14
Si: Fin
No
14 No: continua paso 15
¿El candidato va a ser contratado?
15
Si: continua paso 16
Si
Si
Fin
No
Fin
15 No: Fin
16
Se comunica con el candidato para explicarle que si va a ser contratado y cuando debe presentarse a la empresa.
17
Se presenta a la empresa el día acordado
18
Realiza el contrato de trabajo con el nuevo empleado
19
Realiza procedimiento Personal
de
Inducción
16
17
de
18
19
FIN
FIN
n. Indicadores
Número de candidatos entrevistados
45
Jefe Depto. Solicitante
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Procedimiento: Inducción de Personal
Casa Decoración
Unidad Gerencia General
Código del Proceso GG-IP
Responsable: Gerente General
Versión N°1
Elaborado por: Paula Blanco Rojas
Fecha: Octubre 2009
Aprobado por: Alfonso Murillo Santacruz
Fecha: Octubre 2009
Revisado por: Mildred Zuñiga Carvajal
Revisión N° 1
Página 46 a 53
Próxima Revisión: Cuando se registren cambios en la empresa
Tabla de Contenido 5.
INDUCCIÓN DE PERSONAL ................................................................................................................. 47 A.
INTRODUCCIÓN ....................................................................................................................................... 47
B.
OBJETIVO............................................................................................................................................... 47
C.
ALCANCE ............................................................................................................................................... 47
D.
RESPONSABLES ....................................................................................................................................... 47
E.
POLÍTICAS .............................................................................................................................................. 48
F.
DOCUMENTOS EXTERNOS ......................................................................................................................... 48
G.
DOCUMENTOS INTERNOS .......................................................................................................................... 48
H.
SISTEMAS DE INFORMACIÓN ...................................................................................................................... 48
I.
HERRAMIENTAS ...................................................................................................................................... 48
J.
FRECUENCIA ........................................................................................................................................... 49
K.
CONCEPTOS ........................................................................................................................................... 49
L.
DESCRIPCIÓN DE OPERACIONES .................................................................................................................. 50
M.
DIAGRAMA DE FLUJO ............................................................................................................................... 52
N.
INDICADORES.......................................................................................................................................... 53
46
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
5. Inducción de Personal a. Introducción Cuando existe un nuevo empleado en la organización, es necesario que el mismo conozca y aprenda todo lo referente al puesto que va a desempeñar y por supuesto a la organización en la que va a laborar. Es por esto que el Gerente y el Jefe de Departamento dedican un tiempo específico para explicar al nuevo colaborador todo lo que necesita saber para estar preparado para ejecutar su cargo de la mejor manera posible, y siguiendo los objetivos de la empresa. b. Objetivo Introducir al nuevo colaborador al ambiente laboral de la empresa y específicamente a las funciones del puesto que va a desempeñar. c. Alcance Aplica para la Gerencia General es decir que el encargado del procedimiento es el Gerente General. Inicia desde que el nuevo empleado se presenta en la empresa para iniciar labores hasta que el Jefe de Departamento explica detenidamente las funciones y responsabilidades del puesto que va a ocupar el nuevo empleado. d. Responsables
Gerente General
Jefe de Departamento
47
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
e. Políticas
Tanto el Gerente como el Jefe de Departamento participan en el proceso de inducción del nuevo empleado
En el proceso de inducción se le proporciona al nuevo colaborador el Manual de Ventas, el Manual Organizacional y el Manual de Procedimientos para que refuercen y apoyen dicho proceso.
f. Documentos Externos N/A g. Documentos Internos
Manual de Ventas (Ver Apéndice N°5)
Manual Organizacional
Manual de Procedimientos
h. Sistemas de Información N/A i. Herramientas
Computadora
Escalera
Taladro
Broca para concreto de 3/16 o de ¼
Broca para metal de 1/8
Extensión eléctrica
Taladro inalámbrico 48
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Punta tipo estrella
Segueta
Alicate de puntas
Espander para broca de ¼ y para broca 3/16
Tornillos de 1x8 tipo estrella
Cinta métrica
Lápiz
Delantal
Escoba y pala
Tijeras
Cutter
Rodillazo
j. Frecuencia El procedimiento se realiza cada vez que se contrata a un nuevo colaborador. k. Conceptos Manual de Ventas: Documento que contiene indicaciones acerca de la forma en que se realiza la toma de medidas para la venta de productos y las cotizaciones de dichos productos.
49
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
l. Descripción de Operaciones
Procedimiento de Inducción de Personal Código: GG-IP
Secuencia
Descripción
Encargado
Inicio 1
Se presenta a la empresa para iniciar sus labores
Nuevo Empleado
2
Presenta al nuevo empleado al resto de personal
Gerente
Muestra al nuevo empleado las instalaciones de la 3
Gerente
empresa
4
Se reúne con el nuevo empleado
Gerente
5
Entrega un ejemplar del Manual Organizacional
Gerente
6
Recibe el Manual Organizacional Explica los aspectos incluidos en el Manual
7 8
Organizacional Expone de forma general las funciones que le corresponden según su puesto Explica detenidamente cada uno de los productos
9
que ofrece la empresa
10
Entrega al nuevo empleado el Manual de Ventas
11
Recibe el Manual de Ventas
12
Nuevo Empleado Gerente
Gerente
Gerente Gerente Nuevo Empleado
Explica los aspectos incluidos en el Manual de Ventas
Gerente
Entrega el Manual de Procedimientos al nuevo 13 14
Gerente
empleado Recibe el Manual de Procedimientos
Gerente
¿El puesto que va a ocupar el nuevo empleado es 15
Gerente
el de instalador? 50
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Si: continua paso 16 16
17
No: paso 18
Explica al nuevo empleado que va a acompañar al Gerente a realizar una instalación Explica al nuevo empleado la forma de instalación, mientras este observa. Realiza una extensa explicación de las funciones
18
que le corresponden al nuevo empleado en su cargo
Gerente
Gerente
Jefe de Departamento
Fin Elaboró: Paula Blanco
Revisó: Mildred Zuñiga
51
Aprobó: Alfonso Murillo
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
m.Diagrama de Flujo Diagrama de Flujo: Inducción de Personal Paso
Descripción
Nuevo Empleado
Gerente
INICIO
INICIO
1
1
Se presenta a la empresa para iniciar sus labores
2
Presenta al nuevo empleado al resto de personal
2
3
Muestra al nuevo empleado las instalaciones de la empresa
3
4
4
Se reúne con el nuevo empleado
5
Entrega un ejemplar del Manual Organizacional
6
5
Recibe el Manual Organizacional
6
7
Explica los aspectos incluidos en el Manual Organizacional
7
8
Expone de forma general las funciones que le corresponden según su puesto
8
9
10
Explica detenidamente cada uno de los productos que ofrece la empresa Entrega al nuevo empleado el Manual de Ventas
9
10
1
52
Jefe de Departamento
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos Diagrama de Flujo: Inducción de Personal Paso
Descripción
Nuevo Empleado
Gerente
Jefe de Departamento
1
11
Recibe el Manual de Ventas 11
12
Explica los aspectos incluidos en el Manual de Ventas
12
13
Entrega el Manual de Procedimientos al nuevo empleado
13
14
Recibe el Manual de Procedimientos
14
¿El puesto que va a ocupar el nuevo empleado es el de instalador?
15
15
Si: continua paso 16
No: paso 18
No
1
Si
16
Explica al nuevo empleado que va a acompañar al Gerente a realizar una instalación
17
Explica al nuevo empleado la forma de instalación, mientras este observa.
16
17
1
18
Realiza una extensa explicación de las funciones que le corresponden al nuevo empleado en su cargo
18
FIN
FIN
n. Indicadores
Tiempo de duración del proceso de inducción
53
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos Procedimiento: Capacitación de Personal
Casa Decoración
Unidad Gerencia General
Código del Proceso GG-CP
Responsable: Gerente General
Versión N°1
Elaborado por: Paula Blanco Rojas
Fecha: Octubre 2009
Aprobado por: Alfonso Murillo Santacruz
Fecha: Octubre 2009
Revisado por: Mildred Zuñiga Carvajal
Revisión N° 1
Página 54 a 60
Próxima Revisión: Cuando se registren cambios en la empresa
Tabla de Contenido 6.
CAPACITACIÓN DE PERSONAL ........................................................................................................... 55 A.
INTRODUCCIÓN ....................................................................................................................................... 55
B.
OBJETIVO............................................................................................................................................... 55
C.
ALCANCE ............................................................................................................................................... 55
D.
RESPONSABLES ....................................................................................................................................... 55
E.
POLÍTICAS .............................................................................................................................................. 56
F.
DOCUMENTOS EXTERNOS ......................................................................................................................... 56
G.
DOCUMENTOS INTERNOS .......................................................................................................................... 56
H.
SISTEMAS DE INFORMACIÓN ...................................................................................................................... 56
I.
HERRAMIENTAS ...................................................................................................................................... 56
J.
FRECUENCIA ........................................................................................................................................... 56
K.
CONCEPTOS ........................................................................................................................................... 56
L.
DESCRIPCIÓN DE OPERACIONES .................................................................................................................. 57
M.
DIAGRAMA DE FLUJO ............................................................................................................................... 59
N.
INDICADORES.......................................................................................................................................... 60
54
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
6. Capacitación de Personal a. Introducción El proceso de capacitación constituye un factor importante para que el funcionario se desarrolle adecuadamente en el puesto o cargo asignado, ya que debe de ser un proceso constante que busque la eficiencia y la productividad en el desarrollo de sus actividades. Por tal motivo el Gerente al identificar necesidades de capacitación se da a la tarea de encontrar formas de proporcionar al personal la formación que le permita alcanzar un mayor rendimiento en su labor. b. Objetivo Desarrollar en los colaboradores conocimientos y habilidades específicas al puesto desempeñado y modificar actitudes o conductas que impidan el alcance de la eficiencia en el trabajo. c. Alcance Aplica para la Gerencia General, es decir que el Gerente General es el encargado del procedimiento. Inicia desde que el Jefe de Departamento identifica las necesidades de capacitación en el departamento hasta que el Gerente evalúa los resultados de la capacitación por medio de la aplicación de preguntas o prácticas sobre el tema tratado en la capacitación, a los funcionarios que participaron en el proceso. d. Responsables
Jefe de Departamento
Gerente General
55
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
e. Políticas
Cuando se ofrezca un nuevo producto, es necesario que el personal participe en una capacitación que le permita conocer las características de dicho producto.
El Gerente General es el encargado de determinar las mejores formas de capacitación para el personal.
Es un deber del personal asistir a las actividades de capacitación que se hayan organizado en la empresa.
f. Documentos Externos N/A g. Documentos Internos N/A h. Sistemas de Información N/A i. Herramientas Herramientas necesarias para el desarrollo de las actividades de capacitación j. Frecuencia Cada vez que se identifiquen necesidades de capacitación k. Conceptos N/A
56
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
l. Descripción de Operaciones
Procedimiento Capacitación de Personal Código: GG-CP
Secuencia
Descripción
Encargado
Identifica una necesidad de capacitación en el
Jefe de
Inicio 1
2
departamento que está bajo su supervisión
Departamento
Comunica al Gerente la necesidad de capacitación que existe el departamento
Jefe de Departamento
¿La necesidad de capacitación surge por la 3
incorporación de un nuevo producto a la empresa? Si: continua paso 4
Gerente
No: paso 10
Se comunica por teléfono con el proveedor para 4
solicitarle que imparta una charla con respecto al
Gerente
nuevo producto en el punto de venta ¿Acepta el proveedor impartir una charla con 5
respecto al producto en el punto de venta? Si: continua paso 6
6 7 8
9
10
Gerente
No: paso 8
Organiza la charla del nuevo producto y le comunica al personal la fecha y hora de la misma Realiza la charla del producto. Continua paso 13
Proveedor
Se traslada a las instalaciones del proveedor para recibir la charla del nuevo producto Realiza la explicación del nuevo producto al personal. Continua paso 13 Realiza
una
capacitación
búsqueda que
de
permitan 57
opciones disminuir
Gerente
de las
Gerente
Gerente
Gerente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
debilidades del personal 11 12
Informa al personal acerca de los detalles de la capacitación Participan en las actividades de capacitación
Gerente Funcionarios
Evalúa los resultados de la capacitación por medio 13
de preguntas y prácticas de simulación a los
Gerente
funcionarios participantes en el proceso Fin Elaboró: Paula Blanco
Revisó: Mildred Zuñiga
58
Aprobó: Alfonso Murillo
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
m.Diagrama de Flujo Diagrama de Flujo: Capacitación de Personal Paso
Jefe de Departamento
Descripción
Gerente
Proveedor
Funcionario
INICIO
INICIO
1
Identifica una necesidad de capacitación departamento que está bajo su supervisión
el
1
2
Comunica al Gerente la necesidad de capacitación que existe el departamento
2
3
¿La necesidad de capacitación surge por la incorporación de un nuevo producto a la empresa? Si: continua paso 4 No: paso 10
4
Se comunica por teléfono con el proveedor para solicitarle que imparta una charla con respecto al nuevo producto en el punto de venta
5
¿Acepta el proveedor impartir una charla con respecto al producto en el punto de venta? Si: continua paso 6 No: paso 8
en
3
No
1
No
2
Si 4
5
Si
6
Organiza la charla del nuevo producto y le comunica al personal la fecha y hora de la misma
7
Realiza la charla del producto. Continua paso 13
8
Se traslada a las instalaciones del proveedor para recibir la charla del nuevo producto
6
7
2 8
9
Realiza la explicación del nuevo producto al personal. Continua paso 13
9
1
59
4
3
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Capacitación de Personal Paso
Jefe de Departamento
Descripción
Gerente
Proveedor
Funcionario
1
10
Realiza una búsqueda de capacitación que permitan debilidades del personal
opciones disminuir
1
de las
11
Informa al personal acerca de los detalles de la capacitación
12
Participa en las actividades de capacitación
10
11
12
3
13
Evalúa los resultados de la capacitación por medio de preguntas y prácticas de simulación a los funcionarios participantes en el proceso
4 13
FIN
FIN
n. Indicadores
Número de capacitaciones realizadas mensualmente y anualmente
Número de funcionarios que participan en el proceso de capacitación 60
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
B.Descripción
de
Procedimientos
del
Departamento
Administrativo Procedimiento: Pedido a Proveedores
Casa Decoración
Unidad Departamento Administrativo
Código del Proceso
DA-PP
Responsable: Asistente Administrativa
Versión N°1
Elaborado por: Paula Blanco Rojas
Fecha: Octubre 2009
Aprobado por: Alfonso Murillo Santacruz
Fecha: Octubre 2009
Revisado por: Mildred Zuñiga Carvajal
Revisión N° 1
Página 61 a 73
Próxima Revisión: Cuando se registren cambios en la empresa
Tabla de Contenido 1.
PEDIDO A PROVEEDORES .................................................................................................................. 62 A.
INTRODUCCIÓN ....................................................................................................................................... 62
B.
OBJETIVO............................................................................................................................................... 62
C.
ALCANCE ............................................................................................................................................... 62
D.
RESPONSABLES ....................................................................................................................................... 62
E.
POLÍTICAS .............................................................................................................................................. 63
F.
DOCUMENTOS EXTERNOS ......................................................................................................................... 63
G.
DOCUMENTOS INTERNOS .......................................................................................................................... 63
H.
SISTEMAS DE INFORMACIÓN ...................................................................................................................... 63
I.
HERRAMIENTAS ...................................................................................................................................... 64
J.
FRECUENCIA ........................................................................................................................................... 64
K.
CONCEPTOS ........................................................................................................................................... 64
L.
DESCRIPCIÓN DE OPERACIONES .................................................................................................................. 65
M.
DIAGRAMA DE FLUJO ............................................................................................................................... 69
N.
INDICADORES.......................................................................................................................................... 73
61
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
1. Pedido a Proveedores a. Introducción Casa Decoración es una empresa comercializadora de productos para la decoración, es decir no fabrica dichos bienes; por tanto dentro del funcionamiento de la organización es fundamental el procedimiento de pedido a proveedores. Si este proceso no se realiza correctamente, el cliente es el principal afectado pues pueden ocurrir atrasos en la entrega del producto que desencadenan en la insatisfacción del cliente. b. Objetivo Planear, ejecutar y controlar los pedidos a proveedores para brindar al cliente los productos solicitados, en el menor tiempo y con las características requeridas. c. Alcance El procedimiento aplica para el Departamento Administrativo, es decir que la Asistente Administrativa es la encargada del procedimiento Inicia desde que la Asistente Administrativa confecciona la Orden de Compra para el proveedor hasta que recibe la mercadería solicitada. d. Responsables
Asistente Administrativa
Gerente General
62
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
e. Políticas
Para que la Asistente Administrativa pueda elaborar la Orden de Compra debe tener una Orden de Pedido que la respalde, la cual debe estar firmada por el vendedor y por el cliente si es posible.
Para enviar la Orden de Compra al proveedor, la misma debe estar firmada por el responsable, que en este caso es la Asistente Administrativa y por el Gerente quien autoriza que se envíe la Orden de Compra.
Cuando se envía la Orden de Compra al proveedor, se debe llamar por teléfono par verificar que haya sido recibida satisfactoriamente.
Solamente el Gerente General conoce la lista de precios de los proveedores, por lo tanto es él quien debe revisar la cotización del proveedor para verificar que todo este en orden.
f. Documentos Externos
Comprobante de transacción bancaria
Cotización del Proveedor
g. Documentos Internos
Orden de Pedido (Ver Apéndice N° 6 )
Orden de Compra (Ver Apéndice N° 7 )
h. Sistemas de Información Dentro del paquete Microsoft Office se utiliza la herramienta de Excel para la elaboración de la Orden de Compra.
63
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
i. Herramientas
Computadora
Fax
Teléfono
Lapicero o lápiz
j. Frecuencia Este procedimiento se realiza diariamente, dependiendo de si se realizan ventas en un día. k. Conceptos
Orden de Pedido: Formulario que incluye los datos del cliente, la descripción de los productos que el cliente va a adquirir con su respectivo precio, así como un espacio de uso exclusivo para la empresa en donde el vendedor indica el nombre del proveedor al que se debe solicitar el producto descrito y por último la firma del cliente y del vendedor.
Orden de Compra: Formulario para hacer pedidos a proveedores, en donde se incluye la descripción del producto que se solicita sin el precio del mismo, o la descripción de la instalación en el caso de que la Orden de Compra vaya dirigida al instalador.
Transportistas: Se refiere al servicio de envió y entrega de paquetes a diferentes partes del país que ofrecen empresas dedicadas específicamente a este tipo de servicio.
64
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
l. Descripción de Operaciones
Procedimiento de Pedido a Proveedores Código: DA-PP
Secuencia
Descripción
Encargado
Inicio Confecciona la Orden de Compra de acuerdo a lo 1
que estable la Orden de Pedido que el vendedor entrega
Asistente Administrativa
Imprime y firma la Orden de Compra y la entrega al Gerente junto con la Orden de Pedido 2
correspondiente para que pueda verificar que la información en la Orden de Compra este acorde
Asistente Administrativa
con la Orden de Pedido 3
Recibe la Orden de Compra y la Orden de Pedido
Gerente
Verifica que lo incluido en la Orden de Compra 4
este acorde con lo que establece
la Orden de
Gerente
Pedido ¿Existe algún error en la Orden de Compra? 5 6
Si: paso 1
No: continua paso 6
Firma la Orden de Compra
Gerente
Entrega la Orden de Pedido y la Orden de Compra 7
Gerente
firmada a la Asistente Administrativa
8
Recibe la Orden de Pedido y la Orden de Compra
9
Envía la Orden de Compra por fax al proveedor
10
Llama por teléfono al proveedor para corroborar 65
Gerente Asistente Administrativa Asistente Administrativa Asistente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
que el fax fue recibido correctamente 11
Administrativa
¿El proveedor recibió el fax?
Asistente
Si: continua paso 12
No: paso 9
Administrativa
Anota en la Orden de Compra el nombre de la 12
persona que recibió el fax Adjunta la Orden de Compra a la Orden de Pedido
13 14
15
correspondiente y archiva los documentos Recibe
la
cotización
del
proveedor
17
Asistente Administrativa
por
la
Asistente
mercadería solicitada en la Orden de Compra
Administrativa
¿Se debe cancelar al proveedor de contado?
Asistente
Si: continua paso 16
No: paso 26
Administrativa
Entrega al Gerente la cotización para que cancele 16
Asistente Administrativa
al proveedor
Asistente Administrativa
Recibe cotización del proveedor
Gerente
Verifica que la cotización corresponda a lo 18
Gerente
solicitado en la Orden de Compra ¿Existe algún error en la cotización?
19
Si: continua paso 20
Gerente
No: paso: 21
Llama por teléfono al proveedor para explicar que 20 21
Cancela al proveedor mediante una transacción bancaria en la página web del banco respectivo. Imprime
22 23
el
comprobante
de
la
transacción
Gerente Gerente
bancaria Envía al proveedor el comprobante de transacción bancaria por fax Entrega
24
Gerente
la cotización tiene un error. Continua paso 17
la
comprobante
cotización de
del
transacción 66
proveedor
y
el
bancaria
a
la
Gerente
Gerente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Asistente Administrativa Asistente 25 26
27
28
29
Recibe los documentos y los archiva
Administrativa
Da seguimiento al pedido para recibirlo en el tiempo estimado
Administrativa
¿Mercadería llega en el tiempo acordado? Si: paso 30
Asistente
Asistente
No: continua 28
Administrativa Asistente
Llama al cliente
Administrativa
Explica al cliente que la mercadería no ha llegado a tiempo
Asistente Administrativa Asistente
30
Recibe mercadería
31
Firma factura de transportistas
32
Recibe factura original de transportistas
Administrativa Asistente Administrativa Asistente Administrativa
Incluye la factura de los transportistas en el 33
sistema Microsoft Office Acoounting como un gasto y la archiva
34
Revisa
mercadería
y
busca
la
factura
del
proveedor en el paquete
36
Si: paso 37
No: continua paso 36
Realiza procedimiento de reclamo y devolución a proveedores
Si: paso 40
Asistente Administrativa Asistente Administrativa
¿El proveedor envió la factura en el paquete? 37
Asistente Administrativa
¿Está la mercadería correcta? 35
Asistente Administrativa
No: continua paso 38 67
Asistente Administrativa
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
38
Llama por teléfono al proveedor para que envié la factura
Asistente Administrativa
39
Recibe factura del proveedor
40
Realiza procedimiento de Cuentas por Pagar
Asistente Administrativa Asistente Administrativa
Fin Elaboró: Paula Blanco
Revisó: Mildred Zuñiga
68
Aprobó: Alfonso Murillo
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
m.Diagrama de Flujo Diagrama de Flujo: Pedido a Proveedores Paso
Asistente Administraiva
Descripción INICIO
1
Gerente
Inicio
Confecciona la Orden de Compra de acuerdo a lo que estable la Orden de Pedido que el vendedor entrega
1 1
2
2
3
4
Imprime y firma la Orden de Compra y la entrega al Gerente junto con la Orden de Pedido correspondiente para que pueda verificar que la información en la Orden de Compra este acorde con la Orden de Pedido
2
2
Recibe la Orden de Compra y la Orden de Pedido
3
Verifica que lo incluido en la Orden de Compra este acorde con lo que establece la Orden de Pedido
4
¿Existe algún error en la Orden de Compra? 5
Si: paso 1
5
No: continua paso 6
No
6
Firma la Orden de Compra
7
Entrega la Orden de Pedido y la Orden de Compra firmada a la Asistente Administrativa
8
Recibe la Orden de Pedido y la Orden de Compra
6
7
8
1
69
Si
1
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Pedido a Proveedores Paso
Asistente Administrativa
Descripción
Gerente
1 2 9
9
Envía la Orden de Compra por fax al proveedor
10
Llama por teléfono al proveedor para corroborar que el fax fue recibido correctamente
10
¿El proveedor recibió el fax? 11
11
Si: continua paso 12
No
2
No: paso 9 Si
12
Anota en la Orden de Compra el nombre de la persona que recibió el fax
13
Adjunta la Orden de Compra a la Orden de Pedido correspondiente y archiva los documentos
12
13
14
15
Recibe la cotización del proveedor por mercadería solicitada en la Orden de Compra
la
¿Se debe cancelar al proveedor de contado? Si: continua paso 16
13
14
15
No: paso 26 Si
16
Entrega al Gerente la cotización para que cancele al proveedor
16
2
70
No
3
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Pedido a Proveedores Paso
Asistente Administrativa
Descripción
Gerente
2
5
17
Recibe cotización del proveedor
17
18
Verifica que la cotización corresponda a lo solicitado en la Orden de Compra
18
¿Existe algún error en la cotización? 19
19 Si: continua paso 20 20
No: paso: 21
Si
Llama por teléfono al proveedor para explicar que la cotización tiene un error. Continua paso 17
20
Cancela al proveedor mediante una transacción bancaria en la página web del banco respectivo.
21
22
Imprime el comprobante de la transacción bancaria
22
23
Envía al proveedor el comprobante de transacción bancaria por fax
23
Entrega la cotización del proveedor y el comprobante de transacción bancaria a la Asistente Administrativa
24
25
25
Recibe los documentos y los archiva
25
3
71
5 4
21
24
No 4
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Pedido a Proveedores Paso
Asistente Administrativa
Descripción
Gerente
3 3
26
27
Da seguimiento al pedido para recibirlo en el tiempo estimado
26
¿Mercadería llega en el tiempo acordado? 27
Si: paso 30
6
Si
No: continua 28 No
28
Llama al cliente
28
29
Explica al cliente que la mercadería no ha llegado a tiempo
29
30
Recibe mercadería
30
31
Firma factura de transportistas
31
32
Recibe factura original de transportistas
32
6
33
33
Incluye la factura de los transportistas en el sistema Microsoft Office Acoounting como un gasto y la archiva
33
4
72
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos Diagrama de Flujo: Pedido a Proveedores Paso
Asistente Administrativa
Descripción
Gerente
4
34
35
Revisa mercadería y busca la factura del proveedor en el paquete ¿Está la mercadería correcta? Si: paso 37
34
35
Si
7
No: continua paso 36 No
36
Realiza procedimiento de reclamo y devolución a proveedores
36 7
¿El proveedor envió la factura en el paquete? 37
37
Si: paso 40
Si
8
No: continua paso 38 No
38
Llama por teléfono al proveedor para que envié la factura
38
39
Recibe factura del proveedor
39 8
40
Realiza procedimiento de Cuentas por Pagar
FIN
FIN
n. Indicadores
40
Cantidad de pedidos realizados semanalmente.
73
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Procedimiento: Reclamo y Devolución a Proveedores
Casa Decoración
Unidad Departamento Administrativo
Código del Proceso
DA-RDP
Responsable: Asistente Administrativa
Versión N°1
Elaborado por: Paula Blanco Rojas
Fecha: Octubre 2009
Aprobado por: Alfonso Murillo Santacruz
Fecha: Octubre 2009
Revisado por: Mildred Zuñiga Carvajal
Revisión N° 1
Página 74 a 80
Próxima Revisión: Cuando se registren cambios en la empresa
Tabla de Contenido 2.
RECLAMO Y DEVOLUCIÓN A PROVEEDORES ...................................................................................... 75 A.
INTRODUCCIÓN ....................................................................................................................................... 75
B.
OBJETIVO............................................................................................................................................... 75
C.
ALCANCE ............................................................................................................................................... 75
D.
RESPONSABLES ....................................................................................................................................... 75
E.
POLÍTICAS .............................................................................................................................................. 76
F.
DOCUMENTOS EXTERNOS ......................................................................................................................... 76
G.
DOCUMENTOS INTERNOS .......................................................................................................................... 76
H.
SISTEMAS DE INFORMACIÓN ...................................................................................................................... 76
I.
HERRAMIENTAS ...................................................................................................................................... 76
J.
FRECUENCIA ........................................................................................................................................... 76
K.
CONCEPTOS ........................................................................................................................................... 77
L.
DESCRIPCIÓN DE OPERACIONES .................................................................................................................. 77
M.
DIAGRAMA DE FLUJO ............................................................................................................................... 79
N.
INDICADORES.......................................................................................................................................... 80
74
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
2. Reclamo y Devolución a Proveedores a. Introducción Dentro de las actividades que se realizan en la empresa, el procedimiento de reclamo y devolución a proveedores, constituye una labor muy importante debido a que Casa Decoración debe velar porque el producto que se está entregando al cliente se encuentre en las mejores condiciones y cumpliendo las características que el mismo cliente solicitó. Por tanto si el proveedor tiene alguna equivocación a la hora de enviar la mercadería respectiva a la organización, es responsabilidad de la Asistente Administrativa informar al proveedor de este problema para que remita la mercadería acordada en la Orden de Compra. b. Objetivo Hacer el trámite respectivo para el reclamo y devolución de mercadería incorrecta o defectuosa a los proveedores respectivos. c. Alcance Aplica para el Departamento Administrativo, es decir que la Asistente Administrativa es la encargada del procedimiento. Inicia cuando la Asistente Administrativa confronta la Orden de Compra vs la factura del proveedor para corroborar que si la mercadería enviada por el proveedor es correcta y termina, cuando se recibe la mercadería correcta. d. Responsables
Asistente Administrativa
Vendedor 75
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
e. Políticas
Verificar siempre la Orden de Compra contra la factura del proveedor
f. Documentos Externos
Factura del proveedor
Factura del transportista
g. Documentos Internos Orden de Compra (Ver Apéndice N° 7) h. Sistemas de Información Dentro del paquete Microsoft Office se utiliza la herramienta de Excel para la elaboración de la Orden de Compra i. Herramientas
Computadora
Fax
Teléfono
Lapicero o lápiz
Vehículo
j. Frecuencia La frecuencia del este procedimiento depende de las veces que el proveedor no envíe la mercadería correcta.
76
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
k. Conceptos
Número de guía: El número identificación que le asigna la empresa transportista al paquete enviado al proveedor.
Orden de Compra: Formulario para hacer pedidos a proveedores, en donde se incluye la descripción del producto que se solicita sin el precio del mismo, o la descripción de la instalación en el caso de que la Orden de Compra vaya dirigida al instalador.
Transportistas: Se refiere al servicio de envió y entrega de paquetes a diferentes partes del país que ofrecen empresas dedicadas específicamente a este tipo de servicio.
l. Descripción de Operaciones
Procedimiento de Reclamo y Devolución a Proveedores Código: DA-RDP
Secuencia
Descripción
Encargado
Confronta la Orden de Compra vs la factura de
Asistente
Inicio
1
2
3
4
5
proveedor
Administrativa
¿Hay algún error? Si: continua paso 3
Asistente No: Fin
Llama por teléfono al proveedor Reporta que existe un error en la mercadería enviada
Administrativa Asistente Administrativa Asistente Administrativa
Envía por fax la Orden de Compra al proveedor
77
Asistente Administrativa
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Llama por teléfono al proveedor para corroborar 6
que recibió el fax y especifica el artículo que debe ser enviado
7
8
9
Asistente Administrativa Asistente
Empaca el producto que se va a devolver
Administrativa
Indica en el paquete el nombre de la persona que envía y hacia quién va dirigido
Asistente Administrativa
Traslada el paquete hacia las instalaciones de algún transportista
Vendedor
Indica el número de guía de la encomienda a la 10 11
Vendedor
Asistente Administrativa Llama por teléfono al proveedor para indicar el número de guía de la encomienda
Asistente Administrativa
12
Recibe mercadería incorrecta
Proveedor
13
Envía la mercadería correcta
Proveedor
14
Recibe la mercadería nueva
15
16
Asistente Administrativa
Revisa la mercadería conforme la Orden de Compra
Administrativa
¿La mercadería es correcta? Si: Fin
Asistente
No: paso 1
Asistente Administrativa
Fin Elaboró: Paula Blanco
Revisó: Mildred Zuñiga
78
Aprobó: Alfonso Murillo
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
m.Diagrama de Flujo Diagrama de Flujo: Reclamo y Devolución a Proveedores Paso
Asistente Administrativa
Descripción INICIO
Inicio 1
1
2
Confronta la orden de compra vs la factura de proveedor
1
¿Hay algún error? 2
Si: continua paso 3
No: Fin Si
3
Llama por teléfono al proveedor
4
Reporta que existe un error en la mercadería enviada
4
5
Envía por fax la Orden de Compra al proveedor
5
Llama por teléfono al proveedor para corroborar que recibió el fax y especifica el artículo que se va a devolver
6
7
Empaca el producto que se va a devolver
7
8
Indica en el paquete el nombre de la persona que envía y hacia quién va dirigido
8
6
3
1
79
No Fin
Vendedor
Proveedor
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos Diagrama de Flujo: Reclamo y Devolución a Proveedores Paso
Asistente Administrativa
Descripción
Vendedor
Proveedor
1
9
Traslada el paquete hacia las instalaciones de algún transportista
9
10
Indica el número de guía de la encomienda a la Asistente Administrativa
10
11
Llama por teléfono al proveedor para indicar el número de guía de la encomienda
12
11
Recibe mercadería incorrecta 12
13
Envía la mercadería
14
Recibe la mercadería nueva
14
15
Revisa la mercadería conforme la Orden de Compra
15
13
¿La mercadería es correcta? 16
16
Si: Fin
No 1
No: paso 1 Si FIN
FIN
n. Indicadores
Número de reclamos y devoluciones mensuales.
Costo de la devolución al proveedor.
80
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Procedimiento: Manejo de Cuentas por Cobrar
Casa Decoración
Unidad Departamento Administrativo
Código del Proceso DA-CC
Responsable: Asistente Administrativa
Versión N°1
Elaborado por: Paula Blanco Rojas
Fecha: Agosto 2009
Aprobado por: Alfonso Murillo Santacruz
Fecha: Octubre 2009
Revisado por: Mildred Zúñiga Carvajal
Revisión N° 1
Página 81 a 96
Próxima Revisión: Cuando se registren cambios en la empresa
Tabla de Contenido 3.
MANEJO DE CUENTAS POR COBRAR .................................................................................................. 82 A.
INTRODUCCIÓN ....................................................................................................................................... 82
B.
OBJETIVO............................................................................................................................................... 82
C.
ALCANCE ............................................................................................................................................... 82
D.
RESPONSABLES ....................................................................................................................................... 82
E.
POLÍTICAS .............................................................................................................................................. 83
F.
DOCUMENTOS EXTERNOS ......................................................................................................................... 83
G.
DOCUMENTOS INTERNOS .......................................................................................................................... 83
H.
SISTEMAS DE INFORMACIÓN ...................................................................................................................... 83
I.
HERRAMIENTAS ...................................................................................................................................... 83
J.
FRECUENCIA ........................................................................................................................................... 83
K.
CONCEPTOS ........................................................................................................................................... 84
L.
DESCRIPCIÓN DE OPERACIONES .................................................................................................................. 84
M.
DIAGRAMA DE FLUJO ............................................................................................................................... 89
N.
INDICADORES.......................................................................................................................................... 96
81
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
3. Manejo de Cuentas por Cobrar a. Introducción La política de Casa Decoración es que el cliente cancele la factura una vez que se haya entregado el producto, sin embargo en ocasiones los clientes no pueden pagar en ese momento o solicitan más tiempo para pagar. En ese caso es necesario que la Asistente Administrativa este al tanto de los clientes que tienen deudas pendientes en la empresa, para que de esta forma se pueda recibir el pago correspondiente a los servicios y productos brindados por la organización b. Objetivo Obtener el dinero pendiente de clientes que no han podido cancelar una cuenta en el momento acordado. c. Alcance Aplica para el Departamento Administrativo, es decir que la Asistente Administrativa es la encargada del procedimiento. Inicia desde que se verifica en el sistema Microsoft Office Acoounting si el cliente tiene pendientes, hasta que se cancela la factura en dicho software una vez que el cliente haya cancelado su cuenta. d. Responsables
Asistente Administrativa
Vendedor
Gerente
82
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
e. Políticas
Se cobran las facturas contra entrega del producto.
Si el cliente no cancela contra entrega, se llama para cobrar.
f. Documentos Externos
Cheque
Boucher
g. Documentos Internos
Factura (Ver Anexo N° 1)
Recibo por Dinero (Ver Anexo N°2 )
h. Sistemas de Información Microsoft Office Accounting para la elaboración de la factura y cancelación de la misma en dicho sistema. i. Herramientas
Computadora
Teléfono
Lapicero
Vehículo
Internet
j. Frecuencia La frecuencia con que se realiza el procedimiento depende de la cantidad de clientes que no cancelen el producto cuando se entrega. 83
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
k. Conceptos N/A l. Descripción de Operaciones
Procedimiento de Manejo de Cuentas por Cobrar Código: DA-CC
Secuencia
Descripción
Encargado
Verifica en el sistema Microsoft Office Accounting
Asistente
Inicio 1
2
si el cliente tiene algún saldo pendiente ¿Tiene el cliente algún saldo pendiente? Si: continua paso 3
No: Fin
Llama al cliente por teléfono y le explica que es 3
necesario que pase por el punto de venta a cancelar su cuenta
4
¿El cliente pasa a cancelar al punto de venta? Si: continua paso 5
No: paso: 22
5
Elabora factura en Microsoft Office Accounting
6
Imprime factura
7
Se presenta al punto de venta
8
Saluda al cliente
9
Indica el monto correspondiente a la factura
10
¿El cliente va a cancelar en efectivo?
Administrativa Asistente Administrativa Asistente Administrativa Asistente Administrativa Asistente Administrativa Asistente Administrativa Cliente Asistente Administrativa
84
Asistente Administrativa Asistente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Si: continua paso 11 11
12
13
No: paso 16
Entrega dinero para cancelar factura a la Asistente Administrativa
Administrativa
¿Existe un sobrante de dinero? No: paso 17
14
Entrega sobrante de dinero al cliente
15
Recibe sobrante de dinero. Continua paso 17
16
Entrega cheque o paga con tarjeta para cancelar la factura
17
Entrega factura al cliente
18
Recibe factura
19
20
21
23
24
Administrativa Asistente Administrativa Cliente Cliente
Administrativa Cliente
Emite recibo por dinero, entrega original al cliente y conserva la copia.
Asistente Administrativa
Entrega al Gerente dinero, cheque o Boucher si el cliente canceló con tarjeta
Asistente Administrativa
Recibe dinero, cheque o Boucher Continua paso 57
domicilio? Si: continua paso 23
Asistente
Asistente
¿Cliente solicita que se le vaya a cobrar a su 22
Cliente Asistente
Recibe dinero
Si: continua paso 14
Administrativa
Gerente Asistente Administrativa
No: paso 47
Elabora factura en el sistema Microsoft Office Acoounting
Asistente Administrativa Asistente
Imprime factura
Administrativa 85
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Asistente
25
Entrega factura al vendedor
26
Recibe factura
Vendedor
27
Se traslada al domicilio del cliente
Vendedor
28
Saluda al cliente
Vendedor
29
Indica el monto correspondiente a la factura
Vendedor
30
Entrega dinero
Cliente
31
Recibe dinero
Vendedor
32
Entrega factura al cliente
Vendedor
33
Recibe factura
34
Administrativa
Cliente
Emite recibo por dinero, entrega original al cliente y conserva la copia
Vendedor
35
Recoge recibo por dinero
Cliente
36
Se despide del cliente y se dirige al punto de venta
Vendedor
37
Entrega dinero al Gerente
Vendedor
38
Recibe dinero
Gerente
Verifica en el sistema Microsoft Office Acoounting 39
si el dinero que entregó el Vendedor es igual al
Gerente
monto que el cliente debía cancelar ¿El monto que entregó el vendedor es igual al 40
monto de la factura que el cliente debía cancelar? Si: paso 45
Gerente
No: continua paso 41
¿El monto que indica la factura es mayor que la 41
cantidad de dinero que el vendedor entregó? Si: continua paso 42
Gerente
No: paso 44
Entrega al Gerente el dinero que falta para 42
completar el monto de la factura que el cliente canceló 86
Vendedor
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
43 44
45
46
Recibe dinero. Continua paso 45
Gerente
El dinero adicional al monto de la factura que el cliente canceló se entrega al vendedor. Entrega copia del Recibo por Dinero a la Asistente Administrativa Recibe copia del Recibo por Dinero.
Gerente
Vendedor Asistente
Continua paso 57
Administrativa
47
Hace depósito o transferencia electrónica
Cliente
48
Llama al punto de venta para reportar pago
Cliente
49
Solicita número de transacción
50
Comunica al Gerente del pago
51
Asistente Administrativa Asistente Administrativa
Verifica por internet la cuenta bancaria para corroborar que se hiciera el pago
Gerente
Aparece el depósito del cliente en la cuenta 52
Gerente
bancaria? Si: paso_54___ No: continua paso 53 Se comunica con el cliente para indicarle que el
53 54
Gerente
depósito no aparece en la cuenta bancaria
Asistente
Elabora original y copia del recibo por dinero
Administrativa
Llama por teléfono al cliente para que pase a 55
retirar el Recibo por Dinero o solicita un número de fax para enviarlo
56
Recoge el Recibo por Dinero
de
Pedido
correspondiente
documentos 87
Administrativa Cliente
Adjunta la copia del Recibo por Dinero a la Orden 57
Asistente
y
archiva
los
Asistente Administrativa
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
58
Cancela la factura en el sistema Microsoft Office Accounting
Asistente Administrativa
Fin Elaboró: Paula Blanco
Revisó: Mildred Zuñiga
88
Aprobó: Alfonso Murillo
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
m.Diagrama de Flujo Diagrama de Flujo: Manejo de Cuentas por Cobrar Paso
Descripción INICIO
1
Verifica en el sistema Microsoft Office Accounting si el cliente tiene algún saldo pendiente
Asistente Administrativa
Cliente
Inicio
1
¿Tiene el cliente algún saldo pendiente? 2
2
Si: continua paso 3
3
4
No Fin
No: Fin
Llama al cliente por teléfono y le explica que es necesario que pase por el punto de venta a cancelar su cuenta
Si
3
¿El cliente pasa a cancelar al punto de venta? 4
Si: continua paso 5
No
1
No: paso: 22 Si
5
6
Elabora factura en Microsoft Office Accounting
Imprime factura
7
Se presenta al punto de venta
8
Saluda al cliente
9
Indica el monto correspondiente a la factura
5
6
7
8
9
1
89
Gerente
Vendedor
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos Diagrama de Flujo: Manejo de Cuentas por Cobrar Paso
Asistente Administrativa
Descripción
Cliente
Gerente
1
10
¿El cliente va a cancelar en efectivo? 10
Si: continua paso 11
No
2
No: paso 16 Si
11
12
Entrega dinero para cancelar Asistente Administrativa
factura
a
la 11
Recibe dinero 12
¿Existe un sobrante de dinero? 13 Si: continua paso 14
14
15
16
No: paso 17
Entrega sobrante de dinero al cliente
13
No
3
14
Recibe sobrante de dinero. Continua paso 17
15
2
Entrega cheque o paga con tarjeta para cancelar la factura
16 3 4
17
Entrega factura al cliente
4
17
2
90
Vendedor
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos Diagrama de Flujo: Manejo de Cuentas por Cobrar Paso
Descripción
Asistente Administrativa
Cliente
Gerente
Vendedor
2
18
19
20
21
22
Recibe factura
18
Emite recibo por dinero, entrega original al cliente y conserva la copia.
Entrega al Gerente dinero, cheque o Boucher si el cliente canceló con tarjeta
19
20
Recibe dinero, cheque o Boucher. Continua paso 57
21
¿Cliente solicita que se le vaya a cobrar a su domicilio? Si: continua paso 23
No: paso 47
1
22
Si
23
Elabora factura en el sistema Microsoft Office Acoounting
23
24
Imprime factura
24
25
1
Entrega factura al vendedor
25
3
91
No
6
5
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos Diagrama de Flujo: Manejo de Cuentas por Cobrar Paso
Descripción
Asistente Administrativa
Cliente
Gerente
Vendedor
3
26
Recibe factura
27
Se traslada al domicilio del cliente
28
Saluda al cliente
29
Indica el monto correspondiente a la factura
30
Entrega dinero
26
27
28
31
29
30
Recibe dinero 31
32
Entrega factura al cliente 32
33
Recibe factura 33
34
Emite recibo por dinero, entrega original al cliente y conserva la copia
34
4
92
1
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos Diagrama de Flujo: Manejo de Cuentas por Cobrar Paso
Descripción
Asistente Administrativa
Cliente
Gerente
Vendedor 4
35
Recoge recibo por dinero
35
Se despide del cliente y se dirige al punto de venta
36
37
Entrega dinero al Gerente
37
38
Recibe dinero
36
38
39
40
Verifica en el sistema Microsoft Office Acoounting si el dinero que entregó el Vendedor es igual al monto que el cliente debía cancelar ¿El monto que entregó el vendedor es igual al monto de la factura que el cliente debía cancelar? Si: paso 45
41
39
40
No: continua paso 41
7
No
8
No
¿El monto que indica la factura es mayor que la cantidad de dinero que el vendedor entregó? Si: continua paso 42
Si
41
No: paso 44 Si
42
Entrega al Gerente el dinero que falta para completar el monto de la factura que el cliente canceló
24
5
93
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos Diagrama de Flujo: Manejo de Cuentas por Cobrar Paso
Asistente Administrativa
Descripción
Cliente
Gerente
Vendedor 5
43
Recibe dinero. Continua paso 45
43
9 8
44
El dinero adicional al monto de la factura que el cliente canceló se entrega al vendedor.
44 7 9
45
Entrega copia del Recibo Asistente Administrativa
por
Dinero
a
la
46
Recibe copia del Recibo por Dinero. Continua paso 57
45
46
10
6
47
Hace depósito o transferencia electrónica
47
48
Llama al punto de venta para reportar pago
48
49
Solicita número de transacción
50
49
50
Comunica al Gerente del pago
6
94
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos Diagrama de Flujo: Manejo de Cuentas por Cobrar Paso
Descripción
Asistente Administrativa
Cliente
Gerente
Vendedor
6
51
52
Verifica por internet la cuenta bancaria para corroborar que se hiciera el pago
51
Aparece el depósito del cliente en la cuenta bancaria? 52
Si: paso 54
No: continua paso 53
53
Se comunica con el cliente para indicarle que el depósito no aparece en la cuenta bancaria
54
Elabora original y copia del recibo por dinero
55
Llama por teléfono al cliente para que pase a retirar el Recibo por Dinero o solicita un número de fax para enviarlo
56
Recoge el Recibo por Dinero
53
54
1
55
56
5 10
57
Adjunta la copia del Recibo por Dinero a la Orden de Pedido correspondiente y archiva los documentos
57
57
7
95
Si
11
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos Diagrama de Flujo: Manejo de Cuentas por Cobrar Paso
Descripción
Asistente Administrativa 7
58
Cancela la factura en el sistema Microsoft Office Accounting
58
FIN
FIN
n. Indicadores
Monto semanal de cuentas por cobrar canceladas
Número de cuentas por cobrar
96
Cliente
Gerente
Vendedor
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos Procedimiento: Manejo de Caja Chica
Casa Decoración
Unidad Departamento Administrativo
Código del Proceso
DA-CCH
Responsable: Asistente Administrativa
Versión N°1
Elaborado por: Paula Blanco Rojas
Fecha: Octubre 2009
Aprobado por: Alfonso Murillo Santacruz
Fecha: Octubre 2009
Revisado por: Mildred Zuñiga Carvajal
Revisión N° 1
Página 97 a 107
Próxima Revisión: Cuando se registren cambios en la empresa
Tabla de Contenido 4.
MANEJO DE CAJA CHICA .................................................................................................................... 98 A.
INTRODUCCIÓN ....................................................................................................................................... 98
B.
OBJETIVO............................................................................................................................................... 98
C.
ALCANCE ............................................................................................................................................... 98
D.
RESPONSABLES ....................................................................................................................................... 98
E.
POLÍTICAS .............................................................................................................................................. 98
F.
DOCUMENTOS EXTERNOS ......................................................................................................................... 99
G.
DOCUMENTOS INTERNOS .......................................................................................................................... 99
H.
SISTEMAS DE INFORMACIÓN ...................................................................................................................... 99
I.
HERRAMIENTAS ...................................................................................................................................... 99
J.
FRECUENCIA ........................................................................................................................................... 99
K.
CONCEPTOS ......................................................................................................................................... 100
L.
DESCRIPCIÓN DE OPERACIONES ................................................................................................................ 100
M.
DIAGRAMA DE FLUJO ............................................................................................................................. 103
N.
INDICADORES........................................................................................................................................ 107
97
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
4. Manejo de Caja Chica a. Introducción En el funcionamiento diario de cualquier compañía se requiere contar con una cantidad de dinero que permita hacer frente a cierto tipo de gastos que son necesarios para que las actividades de la organización sigan su curso normal. El procedimiento Manejo de Caja Chica muestra la forma en que la Asistente Administrativa ejecuta esta función. b. Objetivo Solventar los egresos de primera necesidad que tiene la empresa por medio de un monto de dinero a cargo de la Asistente Administrativa. c. Alcance Aplica para el Departamento Administrativo, es decir que la Asistente Administrativa es la encargada del procedimiento. Inicia desde que el Gerente entrega la reposición del monto de Caja Chica a la Asistente Administrativa, hasta que el Gerente archiva el informe de Caja Chica. d. Responsables
Asistente Administrativa
Gerente
Funcionario
e. Políticas
Todo dinero entregado debe tener un comprobante que lo respalde
El monto de Caja Chica es de ¢100000 98
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Se repone el monto de Caja Chica una vez que se haya gastado un 70% de dicho monto
Para entregar dinero a algún funcionario, el mismo debe firmar un vale
Solamente la Asistente Administrativa puede manejar la Caja Chica
Los vales a los empleados deben ser autorizados por el Gerente
f. Documentos Externos
Facturas
g. Documentos Internos
Vale por dinero (Ver Apéndice N° 8)
Informe de Caja Chica (Ver Apéndice N° 9)
h. Sistemas de Información Dentro del paquete Microsoft Office, la herramienta Microsoft Office Excel para la elaboración del Informe de Caja Chica i. Herramientas
Caja Metálica con llave
Computadora
Calculadora
Lapicero
j. Frecuencia El procedimiento de Caja Chica se realiza diariamente
99
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
k. Conceptos Informe de Caja Chica: Formulario que detalle la fecha, la descripción, el responsable y el monto de los movimientos de Caja Chica l. Descripción de Operaciones
Procedimiento de Caja Chica Código: DA-CCH
Secuencia
Descripción
Encargado
Inicio 1
Entrega reposición de Caja Chica a la Asistente Administrativa
2
Recibe dinero
3
Cuenta del dinero
4
Asistente Administrativa Asistente Administrativa
¿Está completo el dinero? Si: paso 11
Asistente
No: continua paso 5
¿Existe un faltante de dinero? 5
Si: continua paso 6
Gerente
No: paso 9
Administrativa Asistente Administrativa Asistente
6
Solicita el faltante de dinero al Gerente Otorga el faltante de dinero a la Asistente
7
Administrativa
Administrativa Gerente Asistente
8
Recibe el dinero faltante. Continua paso 11 El dinero adicional del monto de la Caja Chica se
9
devuelve al Gerente
Administrativa Asistente Administrativa
100
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Gerente
10
Recibe sobrante de dinero
11
Hace los pagos correspondientes a Caja Chica
12
Recibe las facturas correspondientes a los pagos hechos
de Caja Chica? Si: continua paso 14
14 15 16
Administrativa Asistente Administrativa
¿Algún funcionario de la empresa solicita dinero 13
Asistente
No: paso 34
Llena vale y lo entrega al Gerente para que lo autorice
Asistente Administrativa Asistente Administrativa
Recibe vale
Gerente
¿Autoriza el vale? Si: continua paso 17
No: paso 33
Gerente
17
Firma el vale para autorizarlo
Gerente
18
Entrega vale a la Asistente Administrativa
Gerente
Recibe vale y lo entrega al funcionario para que lo
Asistente
19
20
firme
Administrativa
Recibe vale, lo firma y devuelve a la Asistente Administrativa
21
Recibe vale y lo archiva temporalmente
22
Entrega dinero al funcionario
23
Recibe dinero
Funcionario Asistente Administrativa Asistente Administrativa Funcionario
Realiza la compra por la que solicitó el dinero de 24 25
Funcionario
Caja Chica Entrega factura como comprobante para cancelar el vale 101
Funcionario
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
26
Asistente
Recibe factura
Administrativa
¿La factura es por el mismo monto del vale? 27
Si: paso 33
Asistente
No: continua paso 28
Administrativa
¿La factura es menor que el monto del vale? 28
Si: continua paso 29 Entrega
29
30
el
dinero
Asistente
No: paso 31 sobrante
a
la
Administrativa Asistente
Administrativa
Asistente
Recibe el dinero sobrante. Continua paso 33
Administrativa
El dinero adicional al monto del vale se otorga al 31
funcionario Recibe faltante de dinero
33
Anula y desecha el vale
34
Hace cierre de Caja Chica
35
Elabora informe de Caja Chica
37
Asistente Administrativa
32
36
Funcionario
Funcionario Asistente Administrativa Asistente Administrativa Asistente Administrativa
Envía al Gerente el informe de Caja Chica por correo electrónico interno
Asistente Administrativa
Recibe informe de Caja Chica
Gerente
¿El monto de Caja Chica se ha gastado en un 38
70% o más?
Si: paso 1
No: continua paso 39
Archiva de forma digital el informe de Caja Chica 39
en una carpeta dentro de la computadora
Gerente Gerente
Fin Elaboró: Paula Blanco
Revisó: Mildred Zuñiga
102
Aprobó: Alfonso Murillo
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
m.Diagrama de Flujo Diagrama de Flujo: Manejo de Caja Chica Paso
Descripción
Asistente Administrativa
Gerente
INICIO
Funcionario
INICIO 9
1
Entrega reposición de Caja Chica a la Asistente Administrativa
2
Recibe dinero
3
Cuenta del dinero
1
2
3
¿Está completo el dinero? 4
4
Si: paso 11
Si
1
No
2
No: continua paso 5 No
5
¿Falta dinero? 5
Si: continua paso 6
No: paso 9 Si
6
Solicita el faltante de dinero al Gerente
6
7
Otorga el faltante de dinero a la Asistente Administrativa
8
Recibe el dinero faltante. Continua paso 11
7
8
3 2
9
El dinero adicional del monto de la Caja Chica se devuelve al Gerente
9
1
103
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Manejo de Caja Chica Paso
Descripción
Gerente
Asistente Administrativa 1
10
Recibe sobrante de dinero
10 1 3
11
Hace los pagos correspondientes a Caja Chica 11
12
Recibe las facturas correspondientes a los pagos hechos
12
13
¿Algún funcionario de la empresa solicita dinero de Caja Chica?
13
Si: continua paso 14 14
15
No: paso 34
Si
Llena vale y lo entrega al Gerente para que lo autorice
Recibe vale
14
15
¿Autoriza el vale? 16
Si: continua paso 17
16
No: paso 33
Si
17
Firma el vale para autorizarlo
17
18
Entrega vale a la Asistente Administrativa
18
2
104
No 5
No 4
Funcionario
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Manejo de Caja Chica Paso
Descripción
Gerente
Asistente Administrativa
Funcionario
2
19
Recibe vale y lo entrega al funcionario para que lo firme
19
20
20
Recibe vale, lo firma y devuelve a la Asistente Administrativa
20
20
21
21
Recibe vale y lo archiva temporalmente 21
22
Entrega dinero al funcionario
23
Recibe dinero
22
23
24
Realiza la compra por la que solicitó el dinero de
24
Caja Chica
25
Entrega factura cancelar el vale
como
comprobante
para
25
3
105
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Manejo de Caja Chica Paso
Descripción
Gerente
Asistente Administrativa
Funcionario 3
26
27
26
Recibe factura ¿La factura es por el mismo monto del vale? Si: paso 33
27
Si
6
No: continua paso 28 No
¿La factura es menor que el monto del vale? 28
28
Si: continua paso 29
No 7
No: paso 31 Si
29
Entrega el dinero sobrante a la Asistente Administrativa
30
Recibe el dinero sobrante. Continua paso 33
31
32
29
30
El dinero adicional al monto del vale se otorga al funcionario
8 7
31
Recibe faltante de dinero
32
5
33
6
Anula y desecha el vale 8 33
4
106
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos Diagrama de Flujo: Manejo de Caja Chica Paso
Descripción
Asistente Administrativa
Gerente
4 4
34
Hace cierre de Caja Chica
34
35
Elabora informe de Caja Chica
35
36
Envía al Gerente el informe de Caja Chica por correo electrónico interno
36
37
Recibe informe de Caja Chica
38
¿El monto de Caja Chica se ha gastado en un 70% o más? Si: paso 1
39
37
38
No: continua paso 39
Archiva de forma digital el informe de Caja Chica en una carpeta dentro de la computadora
39
FIN
FIN
n. Indicadores
Número de reintegros semanales de Caja Chica
Monto promedio de las facturas
107
Si
9
Funcionario
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos Procedimiento: Control de Inventario
Casa Decoración
Unidad Departamento Administrativo
Código del Proceso
DA-CI
Responsable: Asistente Administrativa
Versión N°1
Elaborado por: Paula Blanco Rojas
Fecha: Octubre 2009
Aprobado por: Alfonso Murillo Santacruz
Fecha: Octubre 2009
Revisado por: Mildred Zuñiga Carvajal
Revisión N° 1
Página 108 a 116
Próxima Revisión: Cuando se registren cambios en la empresa
Tabla de Contenido 5.
CONTROL DE INVENTARIO ............................................................................................................... 109 A.
INTRODUCCIÓN ..................................................................................................................................... 109
B.
OBJETIVO............................................................................................................................................. 109
C.
ALCANCE ............................................................................................................................................. 109
D.
RESPONSABLES ..................................................................................................................................... 109
E.
POLÍTICAS ............................................................................................................................................ 110
F.
DOCUMENTOS EXTERNOS ....................................................................................................................... 110
G.
DOCUMENTOS INTERNOS ........................................................................................................................ 110
H.
SISTEMAS DE INFORMACIÓN .................................................................................................................... 110
I.
HERRAMIENTAS .................................................................................................................................... 110
J.
FRECUENCIA ......................................................................................................................................... 110
K.
CONCEPTOS ......................................................................................................................................... 111
L.
DESCRIPCIÓN DE OPERACIONES ................................................................................................................ 111
M.
DIAGRAMA DE FLUJO ............................................................................................................................. 114
N.
INDICADORES........................................................................................................................................ 116
108
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
5. Control de Inventario a. Introducción La empresa Casa Decoración al dedicarse a la comercialización de productos para la decoración no cuenta con un inventario de todos los productos que se ofrecen debido a que la mayoría de ellos se fabrican a la medida y gusto del cliente. Sin embargo, es importante que algunos artículos que poseen medidas estándar y que los clientes buscan con mucha frecuencia se mantengan en un inventario, para agilizar el proceso de ventas y satisfacer a los clientes. b. Objetivo Proveer y mantener el número adecuado de productos que se ofrecen en la empresa, para enfrentar de la forma más eficiente la demanda de dichos productos. c. Alcance Aplica para el Departamento Administrativo, es decir que la Asistente Administrativa es la responsable de dicho procedimiento. Inicia desde que el funcionario de la empresa elabora la Orden de Pedido para solicitar el producto hasta que la Asistente Administrativa realiza el procedimiento de pedido a proveedores si es necesario reponer el inventario de productos. d. Responsables
Asistente Administrativa
Gerente
Funcionario
109
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
e. Políticas
Se debe mantener un mínimo de productos en inventario, el cual es establecido por el Gerente de la empresa de acuerdo con las necesidades que se presenten.
Los pedidos a proveedores para reponer el inventario deben ser autorizados por el Gerente General.
La salida de productos de inventario debe ser autorizada por el Gerente General.
f. Documentos Externos N/A g. Documentos Internos
Orden de Pedido (Ver Apéndice N° 6)
Orden de Compra (Ver Apéndice N°7)
Control de Inventario (Ver Apéndice N°10)
h. Sistemas de Información Del paquete Microsoft Office Acoounting se utiliza la herramienta Excel para elaborar el formulario de Control de Inventario. i. Herramientas
Computadora
j. Frecuencia El procedimiento se realiza diariamente
110
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
k. Conceptos
Control de Inventario: Documento que se utiliza para llevar un registro y control del inventario de productos.
Orden de Pedido: Formulario que incluye los datos del cliente, la descripción de los productos que el cliente va a adquirir con su respectivo precio, así como un espacio de uso exclusivo para la empresa en donde el vendedor indica el nombre del proveedor al que se debe solicitar el producto descrito y por último la firma del cliente y del vendedor.
Orden de Compra: Formulario para hacer pedidos a proveedores, en donde se incluye la descripción del producto que se solicita sin el precio del mismo, o la descripción de la instalación en el caso de que la Orden de Compra vaya dirigida al instalador.
l. Descripción de Operaciones
Procedimiento de Control de Inventario Código: DA-CI
Secuencia
Descripción
Encargado
Inicio 1
2
3
Entrega
Orden
de
Pedido
a
la
Asistente
Administrativa
Funcionario Asistente
Recibe Orden de Pedido
Administrativa
¿Existe en inventario, los productos incluidos en la Orden de Pedido?
Asistente Administrativa
111
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Si: continua paso 4
No: paso 20
Elabora una Orden de Compra 4
dirigida a la
bodega de inventario de la empresa, para poder retirar el artículo de la misma.
5
Asistente Administrativa Asistente
Imprime la Orden de Compra y la firma
Administrativa
Entrega al Gerente Orden de Compra para que la firme y la Orden de Pedido correspondiente para 6
que verifique que la información en la Orden de Compra se apega a lo que estable le Orden de
Asistente Administrativa
Pedido 7 8 9
Recibe Orden de Compra y Orden de Pedido ¿Existe algún error en la Orden de Compra? Si: paso 4
No: continua paso 9
Firma la Orden de Compra
Gerente Gerente
Entrega la Orden de Pedido y la Orden de Compra 10
Gerente
firmada a la Asistente Administrativa
Gerente Asistente
11
Recibe la Orden de Pedido y la Orden de Compra
12
Archiva la Orden Pedido y la Orden de Compra
13
Entrega el artículo al funcionario que lo solicitó
14
Recibe el artículo
15
Actualiza el Control de Inventario
Asistente Administrativa Asistente Administrativa Funcionario
Verifica que exista en inventario el mínimo 16
Administrativa
establecido del artículo
Asistente Administrativa Asistente Administrativa
112
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
¿Se debe reponer el inventario? 17
Si: continua paso 18
Asistente
No: Fin
Administrativa
Comunica al Gerente que se debe reponer el 18
inventario
Asistente Administrativa
¿Autoriza a la Asistente Administrativa para 19
reponer el inventario?
Gerente
Si: continua paso 20 20
No: FIN
Realiza el procedimiento de Pedido a Proveedores
Asistente Administrativa
Fin Elaboró: Paula Blanco
Revisó: Mildred Zuñiga
113
Aprobó: Alfonso Murillo
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
m.Diagrama de Flujo Diagrama de Flujo: Control de Inventario Paso
Descripción
Funcionario
INICIO
Entrega Orden de Pedido a la Asistente Administrativa
2
Recibe Orden de Pedido
1
2
¿Existe en inventario, los productos incluidos en la Orden de Pedido? 3
4
Gerente
INICIO
1
Si: continua paso 4
Asistente Administrativa
No: paso 20
3
Si
Elabora una Orden de Compra dirigida a la bodega de inventario de la empresa, para poder retirar el artículo de la misma.
No 1
2
4
5
5
Imprime la Orden de Compra y la firma 5
6
Entrega al Gerente Orden de Compra para que la firme y la Orden de Pedido correspondiente para que verifique que la información en la Orden de Compra se apega a lo que estable le Orden de Pedido
7
Recibe Orden de Compra y Orden de Pedido
6
7
¿Existe algún error en la Orden de Compra?
8
8 Si: paso 4
No: continua paso 9
No 1
114
Si
2
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Control de Inventario Paso
Descripción
Funcionario
Asistente Administrativa
Gerente 1
9
9
Firma la Orden de Compra
10
Entrega la Orden de Pedido y la Orden de Compra firmada a la Asistente Administrativa
11
Recibe la Orden de Pedido y la Orden de Compra
12
12
Entrega el artículo al funcionario que lo solicitó
14
Recibe el artículo
16
17
11
Archiva la Orden Pedido y la Orden de Compra
13
15
10
14
Actualiza el Control de Inventario
15
Verifica que exista en inventario el mínimo establecido del artículo ¿Se debe reponer el inventario? Si: continua paso 18
13
16
17
No: Fin Si 2
115
No Fin
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Control de Inventario Paso
Descripción
Funcionario
Asistente Administrativa 2
18
Comunica al Gerente que se debe reponer el inventario ¿Autoriza a la Asistente Administrativa para reponer el inventario?
18
19
No Fin
19 Si: continua paso 20 20
No: FIN
Realiza el procedimiento Proveedores
de
1
Pedido
a
20
FIN
FIN
n. Indicadores
Número de artículos en inventario
Número de reposiciones de inventario semanales y mensuales
116
Gerente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos Procedimiento: Control de Gastos
Casa Decoración
Unidad Departamento Administrativo
Código del Proceso DA-CG
Responsable: Asistente Administrativa
Versión N°1
Elaborado por: Paula Blanco Rojas
Fecha: Octubre 2009
Aprobado por: Alfonso Murillo Santacruz
Fecha: Octubre 2009
Revisado por: Mildred Zuñiga Carvajal
Revisión N° 1
Página 117 a 123
Próxima Revisión: Cuando se registren cambios en la empresa
Tabla de Contenido 6. CONTROL DE GASTOS .......................................................................................................................... 118 A.
INTRODUCCIÓN ..................................................................................................................................... 118
B.
OBJETIVO............................................................................................................................................. 118
C.
ALCANCE ............................................................................................................................................. 118
D.
RESPONSABLES ..................................................................................................................................... 118
E.
POLÍTICAS ............................................................................................................................................ 118
F.
DOCUMENTOS EXTERNOS ....................................................................................................................... 119
G.
DOCUMENTOS INTERNOS ........................................................................................................................ 119
H.
SISTEMAS DE INFORMACIÓN .................................................................................................................... 119
I.
HERRAMIENTAS .................................................................................................................................... 119
J.
FRECUENCIA ......................................................................................................................................... 119
K.
CONCEPTOS ......................................................................................................................................... 119
L.
DESCRIPCIÓN DE OPERACIONES ................................................................................................................ 120
M.
DIAGRAMA DE FLUJO ............................................................................................................................. 122
N.
INDICADORES........................................................................................................................................ 123
117
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
6. Control de Gastos a. Introducción Dentro de las funciones que se desempeñan en una empresa,
el control de
gastos representa la forma en que la organización busca un manejo eficiente de sus recursos financieros y con esto aumentar las ganancias. Este procedimiento explica la forma en que la Asistente Administrativa de Casa Decoración realiza el control de los gastos. b. Objetivo Realizar un registro y control adecuado de cada uno de los costos o gastos en los que incurre la empresa durante el desarrollo de sus operaciones. c. Alcance Aplica para el Departamento Administrativo, es decir que la Asistente Administrativa es la encargada de realizar el procedimiento. Inicia desde que la Asistente Administrativa recibe las facturas de gastos hasta que las archiva para entregarlas posteriormente al contador. d. Responsables
Asistente Administrativa
Funcionario
e. Políticas
Corroborar que la factura contemple la información correcta antes de incluirla en el sistema Microsoft Office Acoounting
118
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
f. Documentos Externos
Facturas
g. Documentos Internos N/A h. Sistemas de Información Microsoft Office Acoounting i. Herramientas
Computadora
Carpetas para archivar documentos
j. Frecuencia El procedimiento se realiza diariamente k. Conceptos N/A
119
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
l. Descripción de Operaciones
Procedimiento de Control de Gastos Código: DA-CG
Secuencia
Descripción
Encargado
Inicio 1
2
3
Entrega
factura
de
gastos
a
Asistente
Administrativa
Asistente
Recibe facturas de gastos
Administrativa
Verifica que la factura contenga la información correcta
Si: paso 12
Asistente
No: continua paso 5
Administrativa
Explica al funcionario que entregó la factura que 5
Asistente Administrativa
¿La factura contiene la información correcta? 4
Funcionario
existe un error en el documento y le entrega la factura
Asistente Administrativa
Recibe factura y solicita a la empresa que emitió la 6
factura, una reposición de la misma que contenga
Funcionario
la información correcta Entrega la factura incorrecta a la empresa para 7
que sea anulada y se pueda emitir una nueva Corrige factura y la entrega al funcionario de Casa
8
9 10
Decoración
Administrativa factura
Empresa emisora de factura
Recibe factura y la entrega a la Asistente
Recibe
Funcionario
y
verifica 120
que
contenga
la
Funcionario Asistente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
información correcta
Administrativa
¿La factura contiene la información correcta? 11 12
Si: continua paso 12
Asistente
No: paso 5
Administrativa
Incluye facturas en el sistema Microsoft Office Acoounting
Asistente Administrativa
13
Archiva facturas de gastos temporalmente
14
Desarchiva facturas y las entrega al contador
Asistente Administrativa Asistente Administrativa
Fin Elaboró: Paula Blanco
Revisó: Mildred Zuñiga
121
Aprobó: Alfonso Murillo
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
m.Diagrama de Flujo Diagrama de Flujo: Control de Gastos Paso
Descripción
Funcionario
Asistente Administrativa
INICIO
INICIO
1
Entrega factura de gastos a Asistente Administrativa
2
Recibe facturas de gastos
2
3
Verifica que la factura contenga la información correcta
3
¿La factura correcta?
contiene
Empresa emisora de factura
la
1
información 4
Si
1
4
Si: paso 12
5
No: continua paso 5
No
Explica al funcionario que entregó la factura que existe un error en el documento y le entrega la factura Recibe factura y solicita a la empresa que
6
emitió la factura, una reposición de la misma
2
5
6
que contenga la información correcta Entrega la factura incorrecta a la empresa 7
7
para que sea anulada y se pueda emitir una nueva 8
8
Corrige factura y la entrega al funcionario de Casa Decoración
8
1
122
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Control de Gastos Paso
Descripción
Funcionario
Asistente Administrativa
Empresa emisora de factura 1
9
Recibe factura y la entrega a la Asistente Administrativa
10
Recibe factura y verifica que contenga la información correcta
11
¿La factura contiene la información correcta? Si: continua paso 12
9
10
11
No: paso 5 Si
12
Incluye facturas en el sistema Microsoft Office Acounting
13
Archiva facturas de gastos
12
13
14
14
Desarchiva facturas y las entrega al contador 14
FIN
FIN
n. Indicadores
Monto semanal de gastos
123
No
2 1
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
C. Descripción de Procedimientos del Departamento Financiero
Procedimiento: Manejo de Cuentas por Pagar
Casa Decoración
Unidad Departamento Financiero
Código del Proceso DF-CPP
Responsable: Encargada de Finanzas
Versión N°1
Elaborado por: Paula Blanco Rojas
Fecha: Octubre 2009
Aprobado por: Alfonso Murillo Santacruz
Fecha: Octubre 2009
Revisado por: Mildred Zuñiga Carvajal
Revisión N° 1
Página 124 a 133
Próxima Revisión: Cuando se registren cambios en la empresa
Tabla de Contenido 1.
MANEJO DE CUENTAS POR PAGAR .................................................................................................. 125 A.
INTRODUCCIÓN ..................................................................................................................................... 125
B.
OBJETIVO............................................................................................................................................. 125
C.
ALCANCE ............................................................................................................................................. 125
D.
RESPONSABLES ..................................................................................................................................... 125
E.
POLÍTICAS ............................................................................................................................................ 125
F.
DOCUMENTOS EXTERNOS ....................................................................................................................... 126
G.
DOCUMENTOS INTERNOS ........................................................................................................................ 126
H.
SISTEMAS DE INFORMACIÓN .................................................................................................................... 126
I.
HERRAMIENTAS .................................................................................................................................... 126
J.
FRECUENCIA ......................................................................................................................................... 126
K.
CONCEPTOS ......................................................................................................................................... 126
L.
DESCRIPCIÓN DE OPERACIONES ................................................................................................................ 127
M.
DIAGRAMA DE FLUJO ............................................................................................................................. 130
N.
INDICADORES........................................................................................................................................ 133
124
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
1. Manejo de Cuentas por Pagar a. Introducción Casa Decoración al ser una empresa dedicada a la comercialización de productos para la decoración, se ve en la necesidad de adquirir deudas para poder hacer frente a las actividades cotidianas de la organización, dichas deudas se obtienen principalmente con los proveedores de los productos que se ofrecen a los clientes. En este procedimiento se detalla la forma en que la Encargada de Finanzas realiza la gestión de cuentas por pagar a proveedores. b. Objetivo Cancelar las cuentas de crédito pendientes de pago a los proveedores. c. Alcance Aplica para el Departamento Financiero, es decir que la Encargada de Finanzas es la responsable de realizar el procedimiento. Inicia desde que la Asistente Administrativa recibe la factura del proveedor hasta que ésta archiva la factura cancelada del proveedor para entregársela al contador. d. Responsables
Asistente Administrativa
Encargada de Finanzas
e. Políticas
La factura que se cancela debe ser verificada previamente conforme a lo solicitado en la Orden de Compra.
125
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
f. Documentos Externos
Factura del proveedor
Comprobante de transferencia bancaria
g. Documentos Internos Orden de Compra (Ver Apéndice N° 7) h. Sistemas de Información Microsoft Office Acoounting i. Herramientas
Computadora
Teléfono
Fax
Internet
j. Frecuencia El procedimiento se realiza diariamente k. Conceptos
Orden de Compra: Formulario para hacer pedidos a proveedores, en donde se incluye la descripción del producto que se solicita sin el precio del mismo, o la descripción de la instalación en el caso de que la Orden de Compra vaya dirigida al instalador.
126
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
l. Descripción de Operaciones
Procedimiento de Manejo de Cuentas por Pagar Código: DF-CP
Secuencia
Descripción
Encargado
Inicio 1
2
3
4
5
6
Recibe factura del proveedor Verifica que el monto de la factura sea el correcto conforme a la Orden de Compra correspondiente ¿El monto de la factura es correcto? Si: paso 13
No: continua paso 4
Llama por teléfono al proveedor
Asistente Administrativa Asistente Administrativa Asistente Administrativa Asistente Administrativa
Explica al proveedor que el monto de la factura no
Asistente
corresponde a lo solicitado en la Orden de Compra
Administrativa
Verifica cual es el inconveniente que tiene la factura
Proveedor
¿Existe un problema con la factura? Si: paso 9 7
No: Explica a la Asistente Administrativa que el problema se debe a que la lista de precios de
Proveedor
Casa Decoración está desactualizada y continua paso 8 Actualiza la lista de precios del proveedor. Sigue 8
en el paso 13
Asistente Administrativa
9
Elabora nota de crédito
Proveedor
10
Envía nota de crédito
Proveedor 127
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
11
Recibe nota de crédito del proveedor
12
Archiva nota de crédito del proveedor
Asistente Administrativa Asistente Administrativa
Incluye la factura en el sistema Microsoft Office 13
Accounting para actualizar el registro de cuentas por pagar Verifica diariamente en el sistema Microsoft Office
14
Accounting cuales son las cuentas por pagar cuyo plazo de cancelación está próximo a vencerse ¿Existe alguna factura cuyo plazo de cancelación
15
está próximo a vencerse? Si: continua paso 16
16
17
18
20
21
Busca el número de cuenta bancaria del proveedor al que se debe cancelar la factura
del banco respectivo
22 23
a la Asistente Administrativa
Encargada de
Encargada de
Encargada de
el
Encargada de Finanzas Encargada de Finanzas Asistente
Recibe comprobante de transferencia bancaria proveedor
Finanzas
Finanzas
Imprime el comprobante de transferencia bancaria
al
Encargada de
Finanzas
Realiza la transferencia bancaria en la página web
Envía
Administrativa
Finanzas
No: FIN
Entrega el comprobante de transferencia bancaria 19
Asistente
comprobante
Administrativa de
transferencia bancaria por fax Llama por teléfono al proveedor para corroborar si recibió el fax
Asistente Administrativa Asistente Administrativa
¿El proveedor recibió el fax correctamente? 128
Asistente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Si: continua paso 24
No: paso 21
Administrativa
Cancela la factura en el sistema Microsoft Office 24
Accounting para actualizar el registro de cuentas por pagar
25
Archiva la factura del proveedor
Asistente Administrativa Asistente Administrativa
Fin Elaboró: Paula Blanco
Revisó: Mildred Zuñiga
129
Aprobó: Alfonso Murillo
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
m.Diagrama de Flujo Diagrama de Flujo: Manejo de Cuentas por Pagar Paso
Asistente Adminsitrativa
Descripción INICIO
1
Recibe factura del proveedor
2
Verifica que el monto de la factura sea el correcto conforme a la Orden de Compra correspondiente
3
Proveedor
INICIO
1
2
¿El monto de la factura es correcto? Si: paso 13
Encargada de Finanzas
3
Si
1
No: continua paso 4 No
4
Llama por teléfono al proveedor
4
5
Explica al proveedor que el monto de la factura no corresponde a lo solicitado en la Orden de Compra
5
6
Verifica cual es el inconveniente que tiene la factura
6
¿Existe un problema con la factura?
7
Si: paso 9 No: Explica a la Asistente Administrativa que el problema se debe a que la lista de precios de Casa Decoración está desactualizada y continua paso 8
7 No Explica problema
1
130
Si
2
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo : Manejo de Cuentas por Pagar Paso
Asistente Administrativa
Descripción
Encargada de Finanzas
Proveedor 1
8
Actualiza la lista de precios del proveedor. Sigue en el paso 13
8
3
2
9
10
11
Elabora nota de crédito 9
Envía nota de crédito
10
11
Recibe nota de crédito del proveedor
12
12
Archiva nota de crédito del proveedor 1
13
14
15
Incluye la factura en el sistema Microsoft Office Acounting para actualizar el registro de cuentas por pagar Verifica diariamente en el sistema Microsoft Office Acountin cuales son las cuentas por pagar cuyo plazo de cancelación está próximo a vencerse ¿Existe alguna factura cuyo plazo cancelación está próximo a vencerse? Si: continua paso 16
de
3 13
14
15
Si
No: FIN
2
131
No
4
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Manejo de Cuentas por Pagar Paso
Asistente Administrativa
Descripción
Encargada de Finanzas 2
Busca el número de cuenta bancaria del proveedor al que se debe cancelar la factura
16
17
Realiza la transferencia bancaria en la página web del banco respectivo
17
18
Imprime bancaria
18
19
Entrega el comprobante de transferencia bancaria a la Asistente Administrativa
20
Recibe comprobante de transferencia bancaria
21
Envía al proveedor el comprobante transferencia bancaria por fax
22
Llama por teléfono al proveedor para corroborar si recibió el fax
16
el
comprobante
de
transferencia
19
20 5
23
de 21
22
¿El proveedor recibió el fax correctamente? 23
Si: continua paso 24
No: paso 21 Si
24
Cancela la factura en el sistema Microsoft Office Acounting para actualizar el registro de cuentas por pagar
24
3
132
No
5
Proveedor
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Manejo de Cuentas por Pagar Paso
Asistente Adminstrativa
Descripción
3
25
Archiva la factura del proveedor
25 4
FIN
FIN
n. Indicadores
Número de facturas canceladas a la fecha de vencimiento
Número de facturas canceladas después de la fecha de vencimiento
133
Encargada de Finanzas
Proveedor
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
D. Descripción
de
Procedimientos
del
Departamento
de
Mercadeo y Unidad de Ventas
Procedimiento: Venta a Clientes
Casa Decoración
Unidad: Depto. Mercado y
Unidad de Ventas
Código del Proceso DM-UV-VC
Responsable: Vendedor
Versión N°1
Elaborado por: Paula Blanco Rojas
Fecha: Octubre 2009
Aprobado por: Alfonso Murillo Santacruz
Fecha: Octubre 2009
Revisado por: Mildred Zuñiga Carvajal
Revisión N° 1
Página 134 a 148
Próxima Revisión: Cuando se registren cambios en la empresa
Tabla de Contenido 1.
VENTA A CLIENTES ........................................................................................................................... 135 A.
INTRODUCCIÓN ..................................................................................................................................... 135
B.
OBJETIVO............................................................................................................................................. 135
C.
ALCANCE ............................................................................................................................................. 135
D.
RESPONSABLES ..................................................................................................................................... 135
E.
POLÍTICAS ............................................................................................................................................ 136
F.
DOCUMENTOS EXTERNOS ....................................................................................................................... 136
G.
DOCUMENTOS INTERNOS ........................................................................................................................ 136
H.
SISTEMAS DE INFORMACIÓN .................................................................................................................... 137
I.
HERRAMIENTAS .................................................................................................................................... 137
J.
FRECUENCIA ......................................................................................................................................... 137
K.
CONCEPTOS ......................................................................................................................................... 137
L.
DESCRIPCIÓN DE OPERACIONES ................................................................................................................ 138
M.
DIAGRAMA DE FLUJO ............................................................................................................................. 142
N.
INDICADORES........................................................................................................................................ 148
134
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
1. Venta a Clientes a. Introducción El objetivo de una empresa comercializadora es generar ganancias, en este caso la única manera de conseguir esos excedentes es realizando ventas. Este procedimiento de ventas no solo permite obtener utilidades sino que además la empresa propicia las relaciones exitosas con los clientes que al mismo tiempo brinda publicidad gratuita a la empresa y posibles ventas futuras. b. Objetivo Generar ventas reales que permitan a la empresa alcanzar su meta de obtener ganancias. c. Alcance Aplica tanto para el Departamento de Mercadeo como para la Unidad de Ventas, es decir que el Encargado de Mercadeo y el Vendedor son los encargados del procedimiento. El proceso inicia desde que se hace el contacto con el cliente hasta que se coordina el proceso de instalación si el cliente así lo requiere o sino se llama al cliente para pase a retirar el producto al punto de venta. d. Responsables
Vendedor
Asistente Administrativa
Gerente
135
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
e. Políticas
Tomar medidas correctamente
Emitir la Orden de Pedido con descripción específica del producto e información general del cliente y firmada por el cliente si es posible
Las visitas no tienen costo
Pedir adelanto de dinero
Puntualidad en las visitas
No se realizan ventas al crédito
Se puede hacer un descuento de 5% a cualquier cliente
Se puede hacer un descuento de 7% solamente autorizado por el Gerente
No se aplica descuento si se cancela con tarjeta de crédito o débito.
El cliente puede adquirir el producto con instalación o sin ella.
f. Documentos Externos N/A g. Documentos Internos
Recibos por Dinero (Ver Anexo N°2 )
Manual de Ventas (Ver Apéndice N°5 )
Orden de Pedido (Ver Apéndice N°6 )
Orden de Compra (Ver Apéndice N°7 )
Cotización (Ver Apéndice N°11 )
Hoja de Visita (Ver Apéndice N°12)
136
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
h. Sistemas de Información Dentro del paquete de Microsoft Office se utiliza la herramienta de Word para la elaboración de la Cotización, y Excel para emitir la Orden de Compra. i. Herramientas
Computadora
Calculadora
Lapicero
Fax
Teléfono
Vehículo
Muestras
j. Frecuencia El procedimiento se ejecuta diariamente k. Conceptos
Manual de Ventas: Documento que contiene indicaciones acerca de la forma en que se realiza la toma de medidas para la venta de productos y las cotizaciones de dichos productos.
Orden de Pedido: Formulario que incluye los datos del cliente, la descripción de los productos que el cliente va a adquirir con su respectivo precio, así como un espacio de uso exclusivo para la empresa en donde el vendedor indica el nombre del proveedor al que se debe solicitar el producto descrito y por último la firma del cliente y del vendedor.
137
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Orden de Compra: Formulario para hacer pedidos a proveedores, en donde se incluye la descripción del producto que se solicita sin el precio del mismo, o la descripción de la instalación en el caso de que la Orden de Compra vaya dirigida al instalador.
Cotización: Documento que contiene la descripción de los productos solicitados por el cliente con el precio de los mismos y las condiciones para una eventual compra.
Hoja de Visita: Documento que incluye el nombre, teléfono y dirección del cliente, la fecha y hora a la que el cliente solicita que se le visite además de los productos en los que esta interesado.
l. Descripción de Operaciones
Procedimiento de Venta a Clientes Código: DM-UV-VC
Secuencia
Descripción
Encargado
Inicio El cliente se puede contactar cuando el mismo llama por teléfono al punto de venta, visita el punto 1
de venta o el vendedor lo contacta en ruta. ¿El cliente llama por teléfono o visita el punto de
Vendedor
venta? Si: continua paso 2
No: paso 10
El cliente puede solicitar una visita para que se le realice una cotización o puede pedir directamente 2
la cotización
Vendedor
¿El cliente solicita la visita? Si: continua paso 3 3
No: paso 11
Programa visita al cliente
Vendedor 138
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
4
Elabora la Hoja de Visita
Vendedor
Coordina con la Asistente Administrativa la visita 5
para que no se programe otra visita a la misma
Vendedor
hora 6
7
8
Anota en la agenda la fecha y hora de la visita Llama por teléfono al cliente el día de la visita para corroborar que se pueda ir a visitar ¿Hay algún problema en que se realice la visita? Si: paso 3
No: continua paso 9
Asistente Administrativa Vendedor
Vendedor
9
Visita al cliente
Vendedor
10
Saluda al cliente
Vendedor
11
Pregunta al cliente la necesidad que tiene
Vendedor
Muestra al cliente los muestrarios si el cliente esta 12
en el punto de venta o cuando se realiza la visita;
Vendedor
o se indica vía telefónica los productos disponibles Toma las medidas si se realiza la visita o el cliente proporciona las medidas si es en el punto de venta 13
o llama.
Vendedor
Consultar Manual de Ventas por si existe alguna duda de cómo tomar las medidas. 14 15
Selecciona las características del producto Realiza la cotización considerando si el cliente desea la instalación de producto
Cliente Vendedor
16
Entrega la cotización
Vendedor
17
Recibe la cotización
Cliente
18
Induce al cierre de ventas
19
Vendedor
¿Acepta realizar la compra? Si: continua paso 20
No: Fin 139
Cliente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
20
Genera original y copia de la Orden de Pedido
Vendedor
Firma la Orden de Pedido y la entrega al cliente. Si 21
la venta se realiza vía telefónica se le solicita al cliente que pase al punto de venta a firmar la
Vendedor
Orden de Pedido o se envía por fax 22
23
Recibe y firma original y copia de la Orden de Pedido y la devuelve al vendedor Recibe, entrega la copia de la Orden de Pedido al cliente y conserva la original
Cliente
Vendedor
24
Recibe copia de la Orden de Pedido
Cliente
25
Solicita adelanto de dinero al cliente
Vendedor
26
¿El cliente va a pagar adelanto? Si: continua paso 27
No: paso 42
27
Entrega adelanto de dinero al vendedor
28
Recibe dinero
29
Emite Recibo por Dinero, entrega original al cliente y conserva la copia Recoge Recibo por Dinero
31
Se despide del cliente
33 34
Cliente Vendedor
30
32
Vendedor
Vendedor Cliente Vendedor
Entrega dinero y copia del Recibo por Dinero al Gerente Recibe dinero y copia del Recibo por Dinero Verifica que el dinero entregado por el vendedor corresponda al monto en el Recibo por Dinero
Vendedor Gerente Gerente
¿El monto que entregó el vendedor es igual al 35
monto del Recibo por Dinero? Si: paso 40
Gerente
No: continua paso 36
¿El monto del Recibo por Dinero es mayor que la 36
cantidad de dinero que el vendedor entregó? 140
Gerente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Si: continua paso 37
No: paso 39
Entrega al Gerente el dinero que falta para 37 38
Vendedor
completar el monto del Recibo por Dinero Recibe el dinero. Continua en el paso 40
Gerente
El dinero adicional al monto del Recibo por Dinero 39 40
41
42
43
Gerente
se le entrega al vendedor Entrega la copia del Recibo por Dinero a la Asistente Administrativa
Asistente
Recibe copia del Recibo por Dinero
Administrativa
Entrega Orden de Pedido y Hoja de Visita si se realizó la visita, a la Asistente Administrativa
Administrativa
la copia del Recibo por Dinero si el cliente pagó adelanto de dinero y archiva documentos
45
46
47 48
Realiza procedimiento de pedido a proveedores ¿El producto se vendió con instalación? Si: continua paso 47
Asistente Administrativa Asistente Administrativa Asistente
No: paso 48
Administrativa Asistente
Coordina el procedimiento de Instalación. FIN
Administrativa
Llama al cliente para solicitarle que pase a retirar el producto
Vendedor Asistente
Recibe Orden de Pedido y Hoja de Visita Adjunta a la Orden de Pedido y a la Hoja de Visita,
44
Gerente
Asistente Administrativa
Fin Elaboró: Paula Blanco
Revisó: Mildred Zuñiga
141
Aprobó: Alfonso Murillo
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
m.Diagrama de Flujo Diagrama de Flujo: Ventas Paso
1
Descripción
Vendedor
INICIO
INICIO
El cliente se puede contactar cuando el mismo llama por teléfono al punto de venta, visita el punto de venta o el vendedor lo contacta en ruta. ¿El cliente llama por teléfono o visita el punto de venta? Si: continua paso 2
No: paso 10
El cliente puede solicitar una visita para que se le realice una cotización o puede pedir directamente la cotización 2
Asistente Administrativa
2
No
1
No
2
Si
2
¿El cliente solicita la visita? 3
Si: continua paso 3 3
4
5
No: paso 11
Si
Programa visita al cliente
3
Elabora la Hoja de Visita
4
Coordina con la Asistente Administrativa la visita para que no se programe otra visita a la misma hora
6
Anota en la agenda la fecha y hora de la visita
7
Llama por teléfono al cliente el día de la visita para corroborar que se pueda ir a visitar
5
6
7
1
142
Cliente
Gerente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Ventas Paso
Descripción
Asistente Administrativa
Vendedor
Cliente
1
¿Hay algún problema en que se realice la visita? 8
8
Si: paso 3
Si
3
No: continua paso 9 No
9
Visita al cliente
9 1
10
Saluda al cliente
10 2
11
Pregunta al cliente la necesidad que tiene
12
Muestra al cliente los muestrarios si el cliente esta en el punto de venta o cuando se realiza la visita; o se indica vía telefónica los productos disponibles
13
Toma las medidas si se realiza la visita o el cliente proporciona las medidas si es en el punto de venta o llama.
11
12
13
Consultar Manual de Ventas por si existe alguna duda de cómo tomar las medidas. 14
Selecciona las características del producto
15
Realiza la cotización considerando si el cliente desea la instalación de producto
16
Entrega la cotización
14
15
16
2
143
Gerente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Ventas Paso
Descripción
Vendedor
Asistente Administrativa
Cliente
Gerente
2
17
Recibe la cotización
18
Induce al cierre de ventas
19
17
18
¿Acepta realizar la compra? 19
Si: continua paso 20
No Fin
No: Fin Si
20
Genera original y copia de la Orden de Pedido
21
Firma la Orden de Pedido y la entrega al cliente. Si la venta se realiza vía telefónica se le solicita al cliente que pase al punto de venta a firmar la orden de pedido o se envía por fax
20
21
1
1
22
22 Recibe y firma la original y copia de la Orden de Pedido y la devuelve al vendedor
22
22
23
Recibe, entrega la copia de la Orden de Pedido al cliente y conserva la original
23
3
144
1
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Ventas Paso
Descripción
Asistente Administrativa
Vendedor
Cliente
3
24
Recibe copia de la Orden de Pedido
25
Solicita adelanto de dinero al cliente
24
25
¿El cliente va a pagar adelanto? 26
26 Si: continua paso 27
No
4
No: paso 42 Si
27
Entrega adelanto de dinero al vendedor
28
Recibe dinero
29
Emite Recibo por Dinero, entrega original al cliente y conserva la copia
30
31
27
28
29
Recoge Recibo por dinero
30
Se despide del cliente 31
32
Entrega dinero y copia del Recibo por Dinero al Gerente
1
32
4
145
Gerente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Ventas Paso
Descripción
Vendedor
Asistente Administrativa
Cliente
Gerente
4
33
Recibe dinero y copia del Recibo por Dinero
33
34
Verifica que el dinero entregado por el vendedor corresponda al monto en el Recibo por Dinero
34
35
¿El monto que entregó el vendedor es igual al monto del Recibo por Dinero? Si: paso 40
36
35
5
No
6
No: continua paso 36 No
¿El monto del Recibo por Dinero es mayor que la cantidad de dinero que el vendedor entregó?
36
Si: continua paso 37
Si
No: paso 39 Si
37
38
Entrega al Gerente el dinero que falta para completar el monto del Recibo por Dinero
37
Recibe el dinero. Continua en el paso 40
38
7 6
39
El dinero adicional al monto del Recibo por Dinero se le entrega al vendedor
39 5 7
40
Entrega la copia del Recibo por Dinero a la Asistente Administrativa
40
5
146
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Ventas Paso
Descripción
Asistente Administrativa
Vendedor
Cliente
Gerente 5
41 Recibe copia del Recibo por Dinero
42
43
Entrega Orden de Pedido y Hoja de Visita si se realizó, a la Asistente Administrativa
41
4 42
Recibe Orden de Pedido y Hoja de Visita 43
44
45
46
44
Adjunta a la Orden de Pedido y a la Hoja de Visita, la copia del Recibo por Dinero si el cliente pago adelanto de dinero y archiva documentos
44
Realiza procedimiento de pedido a proveedores
45
¿El producto se vendió con instalación? 46
Si: continua paso 47
No
8
No: paso 48 Si
47
Coordina el procedimiento de Instalación. FIN
48
Llama al cliente para solicitarle que pase a retirar el producto
48
FIN
FIN
47
Fin 8
147
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
n. Indicadores
Número de ventas semanales
Monto promedio de ventas semanales
Monto promedio de ventas mensuales
148
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
E. Descripción
de
Procedimientos
del
Departamento
de
Operaciones Procedimiento: Instalación de Alfombras Unidad:
Casa Decoración
Depto. de Operaciones
Código del Proceso DO-AL
Responsable: Instalador
Versión N°1
Elaborado por: Paula Blanco Rojas
Fecha: Octubre 2009
Aprobado por: Alfonso Murillo Santacruz
Fecha: Octubre 2009
Revisado por: Mildred Zuñiga Carvajal
Revisión N° 1
Página 149 a 166
Próxima Revisión: Cuando se registren cambios en la empresa
Tabla de Contenido 1.
INSTALACIÓN DE ALFOMBRAS ......................................................................................................... 150 A.
INTRODUCCIÓN ..................................................................................................................................... 150
B.
OBJETIVO............................................................................................................................................. 150
C.
ALCANCE ............................................................................................................................................. 150
D.
RESPONSABLES ..................................................................................................................................... 150
E.
POLÍTICAS ............................................................................................................................................ 150
F.
DOCUMENTOS EXTERNOS ....................................................................................................................... 151
G.
DOCUMENTOS INTERNOS ........................................................................................................................ 151
H.
SISTEMAS DE INFORMACIÓN .................................................................................................................... 151
I.
HERRAMIENTAS .................................................................................................................................... 151
J.
FRECUENCIA ......................................................................................................................................... 152
K.
CONCEPTOS ......................................................................................................................................... 152
L.
DESCRIPCIÓN DE OPERACIONES ................................................................................................................ 154
M.
DIAGRAMA DE FLUJO ............................................................................................................................. 159
N.
INDICADORES........................................................................................................................................ 166
149
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
1. Instalación de Alfombras a. Introducción Cuando se realiza una venta de alfombras, el instalador debe conocer los pasos a seguir para realizar una instalación correcta del producto, además del cobro al cliente para la cancelación de la factura. b. Objetivo Satisfacer la necesidad del cliente por medio de una entrega e instalación correcta del producto vendido. c. Alcance Aplica para el Departamento de Operaciones, es decir que el encargado del procedimiento es el instalador. Inicia desde que el Instalador revisa la mercadería que va a instalar antes de salir del punto de venta hasta que regresa y entrega el dinero para la cancelación de factura y la Asistente Administrativa cancela la factura en el sistema Microsoft Office Accounting si el cliente es de Casa Decoración y si el cliente es de la sucursal en Ferretería Rojas y Rodríguez #1 debe cancelar en la ferretería. d. Responsables
Instalador
Asistente Administrativa
Gerente
e. Políticas
Uniforme limpio y buena presentación
Limpiar el espacio después de instalar 150
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Tener el equipo necesario para la instalación en buenas condiciones
Revisar la mercadería antes de salir del negocio
Llevar la factura y recibo por dinero
Verificar las medidas del producto vs el espacio, antes de la instalación
No hacer ningún otro trabajo que no sea autorizado por la empresa
Antes de cada instalación se debe elaborar una Orden de Compra para indicar al instalador cual va a ser el trabajo que debe realizar
Tiempo promedio de instalación, tres horas instalando 20 m2
f. Documentos Externos N/A g. Documentos Internos
Orden de Pedido (Ver Apéndice N° 6)
Orden de Compra (Ver Apéndice N°7 )
Factura (Ver Anexo N°1)
Recibo por Dinero (Ver Anexo N°2 )
h. Sistemas de Información
Microsoft Office Acoounting
Del paquete Microsoft Office se utiliza la herramienta Microsoft Office Excel para elaborar la Orden de Compra
i. Herramientas
Vehículo
Tijeras 151
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Cutter
Rodillazo
Taladro
Broca 3/16
Desatornillador
Cinta métrica
Marcador
Pala y escoba
Lápiz
Delantal
j. Frecuencia Depende de cada cuanto un cliente compre una alfombra. k. Conceptos Figura 2 Conceptos importantes para la instalación de alfombras
Alfombra
Material sintético que se vende en rollos de 3,65m de ancho en varios diseños y colores.
Rodillazo Herramienta que sirve para tensar la alfombra.
Moldura Plana Pieza en aluminio que se coloca al final de la alfombra. 152
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Pegamento Material sintético de contacto para pegar la alfombra a la superfice donde se está instalando.
Moldura para Grada Moldura en L que sirve para poner al final de la alfombra en una grada.
Paddin Espuma de hule para colocar entre la superficie y la alfombra para dar mayor suavidad a la alfombra. Pega Vulcanizada
Cinta de hule que al calentar sirve para hacer uniones en la alfombra cuando son ancladas.
Alfombra Anclada
Alfombra que se instala por medio de un anclaje y con paddín en el centro.
Anclaje Pieza de madera de 1.20m de largo con clavos que la traspasan.
Fuente: Paula Blanco
153
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Orden de Pedido: Formulario que incluye los datos del cliente, la descripción de los productos que el cliente va a adquirir con su respectivo precio, así como un espacio de uso exclusivo para la empresa en donde el vendedor indica el nombre del proveedor al que se debe solicitar el producto descrito y por último la firma del cliente y del vendedor.
Orden de Compra: Formulario para hacer pedidos a proveedores, en donde se incluye la descripción del producto que se solicitan sin el precio del mismo, o la descripción de la instalación en el caso de que la Orden de Compra vaya dirigida al instalador.
l. Descripción de Operaciones
Procedimiento de Instalación de Alfombras Código: DO-AL Descripción
Secuencia
Encargado
Inicio 1
Revisa mercadería necesaria para la instalación antes de salir del punto de venta
Instalador
El cliente tuvo la opción de realizar la compra en Casa de Decoración o en la sucursal de Ferretería 2
Rojas y Rodríguez #1 ¿El
cliente
realizó
Asistente la
compra
en
Casa
Administrativa
Decoración? Si: continua paso 3 3
No: paso 6
Elabora factura en el sistema Microsoft Office Accounting
Asistente Administrativa
4
Imprime factura y la entrega al instalador
5
Recibe factura
Asistente Administrativa Instalador
154
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
6
Elabora original y copia de la Orden de Compra
7
Imprime original y copia de la Orden de Compra Entrega al Gerente la Orden de Compra original y
8
copia y le solicita que las firme para autorizar la instalación
9 10
11
12
Recibe la original y copia de la Orden de Compra ¿Existe algún error en la Orden de Compra? Si: paso 6
No: continua paso 11
Firma la original y copia de la Orden de Compra y las entrega a la Asistente Administrativa Recibe original y copia de la Orden de Compra Adjunta Orden de Compra original a la Orden de
13
Pedido correspondiente y archiva temporalmente lo documentos
14
Entrega la copia de Orden de Compra al instalador
15
Recibe copia de Orden de Compra
16 17 18 19 20 21
Se retira del punto de venta y se dirige al lugar de la instalación Saluda al cliente y explica el motivo de la visita Explica lo que se va a instalar de acuerdo a lo que le solicitó el cliente Prepara herramienta para la instalación Corrobora las medidas del lugar donde va a instalar con las medidas del producto ¿Alfombra pegada directa?
Asistente Administrativa Asistente Administrativa Asistente Administrativa Gerente Gerente
Gerente Asistente Administrativa Asistente Administrativa Asistente Administrativa Instalador Instalador Instalador Instalador Instalador Instalador Instalador
155
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Si: continua paso 22
No: paso 28
22
Extiende la alfombra por el área
Instalador
23
Dobla la alfombra a la mitad
Instalador
Pone pegamento en la mitad de la alfombra 24
Instalador
doblada Espera 5 minutos y comienza a pegar la alfombra,
25
Instalador
tensándola con el rodillazo Repite el mismo procedimiento para la otra mitad
26
Instalador
de la alfombra. Continua paso 29 Se pega la alfombra de forma anclada para lo cual
27
se clava el anclaje al perímetro de la superficie a
Instalador
un centímetro de la pared Pega la alfombra al anclaje de un lado, y la 28
Instalador
extiende con el rodillazo Marca el perímetro de la alfombra y lo corta con
29 30
Instalador
una cutter Pega la moldura
Instalador
Coloca una calcomanía con información de la 31
Instalador
empresa en el producto instalado
32
Recoge la herramienta
Instalador
33
Limpia y barre el área
Instalador
34
Entrega trabajo al cliente
Instalador
El cliente tuvo la opción de realizar la compra en Casa de Decoración o en la sucursal de Ferretería 35
Rojas y Rodríguez #1 ¿El
cliente
realizó
la
compra
en
Casa
Instalador
Decoración? Si: continua paso 36 36
No: paso 57
Solicita el dinero para la cancelación de la factura 156
Instalador
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
¿Va a cancelar ahora? 37
Si: continua paso 38
Instalador
No: Realizar procedimiento de Cuentas por Cobrar 38
Entrega dinero
Cliente
39
Recibe dinero
Instalador
Emite 40
Recibo por Dinero, entrega original al
Instalador
cliente y conserva la copia
41
Recoge Recibo por Dinero
Cliente
42
Entrega factura al cliente
43
Recibe factura
44
Se despide del cliente y se dirige al punto de venta
Instalador
45
Entrega dinero al Gerente
Instalador
46
Recibe dinero
Instalador Cliente
Gerente
Verifica en el sistema Microsoft Office Acoounting el monto de la factura que el cliente debía 47
cancelar, para saber si el dinero que entregó el
Gerente
instalador es el correcto. ¿El monto que entregó el instalador es igual al 48
monto de la factura que el cliente debía cancelar? Si: paso 53
Gerente
No: continua paso 49
¿El monto de la factura es mayor que la cantidad 49
de dinero que el instalador entregó? Si: continua paso 50
Gerente
No: paso 52
Entrega al Gerente el dinero que falta para 50
completar el monto de la factura que el cliente
Instalador
canceló 51
Recibe el dinero. Continua en el paso 53 El dinero adicional al monto de la factura que el
52
cliente canceló se entrega al instalador 157
Gerente Gerente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Entrega copia de Recibo por Dinero a la Asistente 53
54
Administrativa
Asistente
Recoge copia del Recibo por Dinero
Administrativa
Desarchiva la Orden de Compra con la Orden de 55
Pedido, adjunta la copia del Recibo por Dinero y archiva los documentos Cancela la factura en el sistema Microsoft Office
56
Acoounting
58
Si: Fin
Asistente Administrativa Asistente Administrativa
¿El cliente realizó la compra en Casa Decoración? 57
Instalador
No: continua paso 58
Cancela en la Ferretería Rojas y Rodríguez
Asistente Administrativa Cliente
Fin Elaboró: Paula Blanco
Revisó: Mildred Zuñiga
158
Aprobó: Alfonso Murillo
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
m.Diagrama de Flujo Diagrama de Flujo: Instalación de Alfombras Paso
1
2
Descripción
Instalador
INICIO
INICIO
Revisa mercadería necesaria para la instalación antes de salir del punto de venta
Asistente Administrativa
1
El cliente tuvo la opción de realizar la compra en Casa de Decoración o en la sucursal de Ferretería Rojas y Rodríguez #1 ¿El cliente realizó la compra en Casa Decoración? Si: continua paso 3 No: paso 6
3
Elabora factura Accounting
en
el
sistema
Microsoft
4
Imprime factura y la entrega al instalador
5
Recibe factura
Cliente
No
2
1
Si 3
Office
4
5
1 2
6
Elabora original y copia de la Orden de Compra
7
Imprime original y copia de la Orden de Compra
8
Entrega al Gerente la Orden de Compra original y copia y le solicita que las firme para autorizar la instalación
1
6
7
8
1
159
Gerente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Alfombras Paso
Descripción
Instalador
Asistente Administrativa
Cliente
Gerente
1
9
Recibe la original y copia de la Compra
Orden de 9
10
11
12
¿Existe algún error en la Orden de Compra? Si: paso 6 No: continua paso 11
10 No
Firma la original y copia de la Orden de Compra y las entrega a la Asistente Administrativa
11
Recibe original y copia de la Orden de Compra 12
13
13
14
15
Adjunta Orden de Compra original a la Orden de Pedido correspondiente y archiva temporalmente lo documentos
Entrega la instalador
copia
de
Orden
de
Compra
13
14
al
Recibe copia de Orden de Compra
16
Se retira del punto de venta y se dirige al lugar de la instalación
17
Saluda al cliente y explica el motivo de la visita
Si
15
16
17
2
160
1
2
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Alfombras Paso
Descripción
Asistente Administrativa
Instalador 2
18
18
Explica lo que se va a instalar de acuerdo a lo que le solicito el cliente
19
Prepara herramienta para la instalación
20
Corrobora las medidas del lugar donde va a instalar con las medidas del producto
20
21
¿Alfombra pegada directa? Si: continua paso 22 No: paso 28
21
19
No
3
Si
22
Extiende la alfombra por el área
22
23
Dobla la alfombra a la mitad
23
24
Pone pegamento en la mitad de la alfombra doblada
24
25
Espera 5 minutos y comienza a pegar la alfombra, tensándola con el rodillazo
25
26
Repite el mismo procedimiento para la otra mitad de la alfombra. Continua paso 29
26
3
161
4
Cliente
Gerente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Alfombras Paso
Descripción
Asistente Administrativa
Instalador 3
27
28
Se pega la alfombra de forma anclada para lo cual se clava el anclaje al perímetro de la superficie a un centímetro de la pared Pega la alfombra al anclaje de un lado, y la extiende con el rodillazo
27 3 28 4
29
Marca el perímetro de la alfombra y lo corta con una cutter
29
30
Pega la moldura
30
31
Coloca una calcomanía con información de la empresa en el producto instalado
31
32
Recoge la herramienta
32
33
Limpia y barre el área
33
34
Entrega trabajo al cliente
34
4
162
Cliente
Gerente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Alfombras Paso
Descripción
Asistente Administrativa
Instalador
Cliente
4
35
36
37
El cliente tuvo la opción de realizar la compra en Casa de Decoración o en la sucursal de Ferretería Rojas y Rodríguez #1 ¿El cliente realizó la compra en Casa Decoración? Si: continua paso 36 No: paso 57 Solicita el dinero para la cancelación de la factura ¿Va a cancelar ahora? Si: continua paso 38 No: Realizar procedimiento de Cuentas por Cobrar
38
Entrega dinero
39
Recibe dinero
40
Emite Recibo por Dinero, entrega original al cliente y conserva la copia
41
Recoge Recibo por Dinero
42
Entrega factura al cliente
No
35
5
Si
36
37
No
Cuentas por Cobrar Si
38
39
40
1
41
42
5
163
Gerente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Alfombras Paso
Descripción
Instalador
Asistente Administrativa
Cliente
Gerente
5
43
Recibe factura
44
Se despide del cliente y se dirige al punto de venta
45
Entrega dinero al Gerente
46
Recibe dinero
47
48
49
43
44
45
46
Verifica en el sistema Microsoft Office Acoounting el monto de la factura que el cliente debía cancelar, para saber si el dinero que entregó el instalador es el correcto.
47
¿El monto que entregó el instalador es igual al monto de la factura que el cliente debía cancelar? Si: paso 53 No: continua paso 49
48
Entrega al Gerente el dinero que falta para completar el monto de la factura que el cliente canceló
51
Recibe el dinero. Continua paso 53
6
No
7
No 49
¿El monto de la factura es mayor que la cantidad de dinero que el instalador entregó? Si: continua paso 50 No: paso 52
50
Si
Si
50
51
6
164
8
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Alfombras Paso
Descripción
Asistente Administrativa
Instalador
Cliente
Gerente 6 7
52
52
El dinero adicional al monto de la factura que el cliente canceló se entrega al instalador 6
53
54
Entrega copia de Recibo Asistente Administrativa
por
Dinero
a
8
la 53
Recoge copia del Recibo por Dinero
54
55
55
Desarchiva la Orden de Compra con la Orden de Pedido, adjunta la copia del Recibo por Dinero y archiva los documentos
55
55
56
Cancela la factura en el sistema Microsoft Office Acoounting
56 5
57
¿El cliente realizó la compra en Casa Decoración? Si: Fin No: continua paso 58
57
Si
Fin No
58
58
Cancela en la Ferretería Rojas y Rodríguez
FIN
FIN
165
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
n. Indicadores
Tiempo de instalación
Número de alfombras instaladas semanal y mensualmente
166
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Procedimiento: Instalación de Cenefa en Base de Madera Unidad:
Casa Decoración
Depto. de Operaciones
Código del Proceso DO-CBM
Responsable: Instalador
Versión N°1
Elaborado por: Paula Blanco Rojas
Fecha: Octubre 2009
Aprobado por: Alfonso Murillo Santacruz
Fecha: Octubre 2009
Revisado por: Mildred Zuñiga Carvajal
Revisión N° 1
Página 167 a 184
Próxima Revisión: Cuando se registren cambios en la empresa
Tabla de Contenido 2.
INSTALACIÓN DE CENEFA EN BASE DE MADERA (RECTA, TAPIZADA, LUIS XV, ENTRELAZADA) ........ 168 A.
INTRODUCCIÓN ..................................................................................................................................... 168
B.
OBJETIVO............................................................................................................................................. 168
C.
ALCANCE ............................................................................................................................................. 168
D.
RESPONSABLES ..................................................................................................................................... 168
E.
POLÍTICAS ............................................................................................................................................ 169
F.
DOCUMENTOS EXTERNOS ....................................................................................................................... 169
G.
DOCUMENTOS INTERNOS ........................................................................................................................ 169
H.
SISTEMAS DE INFORMACIÓN .................................................................................................................... 169
I.
HERRAMIENTAS .................................................................................................................................... 170
J.
FRECUENCIA ......................................................................................................................................... 170
K.
CONCEPTOS ......................................................................................................................................... 171
L.
DESCRIPCIÓN DE OPERACIONES ................................................................................................................ 172
M.
DIAGRAMA DE FLUJO ............................................................................................................................. 177
N.
INDICADORES........................................................................................................................................ 184
167
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
2. Instalación de Cenefa en Base de Madera (Recta, Tapizada, Luis XV, Entrelazada) a. Introducción En este procedimiento se puede apreciar cada una de las actividades que realiza el instalador para colocar una cenefa que viene armada en una base de madera, entre estas destacan la cenefa recta, la tapizada, la cenefa Luis XV y la entrelazada. b. Objetivo Satisfacer la necesidad del cliente por medio de una entrega e instalación correcta del producto vendido. c. Alcance Aplica para el Departamento de Operaciones, es decir que el encargado del procedimiento es el instalador Inicia desde que el Instalador revisa la mercadería que va a instalar antes de salir del punto de venta hasta que regresa y entrega el dinero para la cancelación de factura y la Asistente Administrativa cancela la factura en el sistema Microsoft Office Acoounting si el cliente es de Casa Decoración y si el cliente es de la sucursal en Ferretería Rojas y Rodríguez#1 debe cancelar en la ferretería. d. Responsables
Instalador
Asistente Administrativa
Gerente
168
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
e. Políticas
Tener el equipo necesario para la instalación en buenas condiciones
Revisar la mercadería antes de salir del negocio
Llevar la factura y recibo por dinero
Verificar las medidas del producto vs el espacio, antes de la instalación
Antes de cada instalación se debe elaborar una Orden de Compra para indicar al instalador cual va a ser el trabajo que debe realizar
No hacer ningún otro trabajo que no sea autorizado por la empresa
Tiempo promedio de instalación, de 20 a 30 minutos
f. Documentos Externos N/A g. Documentos Internos
Orden de Pedido (Ver Apéndice N°6)
Orden de Compra (Ver Apéndice N° 7)
Factura (Ver Anexo N°1)
Recibo por Dinero (Ver Anexo N°2)
h. Sistemas de Información
Microsoft Office Acoounting
Del paquete Microsoft Office se utiliza la herramienta Microsoft Office Excel para elaborar la Orden de Compra
169
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
i. Herramientas
Escalera
Taladro
Broca para concreto de 3/16 o de ¼
Broca para metal de 1/8
Extensión eléctrica
Taladro inalámbrico
Tornillo tipo ojo abierto y tipo ojo cerrado
Punta tipo estrella
Segueta
Alicate de puntas
Espander para broca de ¼ y para broca 3/16
Tornillos de 1x8 tipo estrella
Tijeras
Cinta métrica
Lápiz
Delantal
Escoba y pala
j. Frecuencia Depende de cada cuanto un cliente compre una cenefa en base de madera (Recta, Tapizada, Luis XV, Entrelazada)
170
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
k. Conceptos
Orden de Pedido: Formulario que incluye los datos del cliente, la descripción de los productos que el cliente va a adquirir con su respectivo precio, así como un espacio de uso exclusivo para la empresa en donde el vendedor indica el nombre del proveedor al que se debe solicitar el producto descrito y por último la firma del cliente y del vendedor.
Orden de Compra: Formulario para hacer pedidos a proveedores, en donde se incluye la descripción del producto que se solicitan sin el precio del mismo, o la descripción de la instalación en el caso de que la Orden de Compra vaya dirigida al instalador. Figura 3 Conceptos importantes para la instalación de cenefa en base de madera
Tornillo Tipo Ojo Abierto Tornillo que tiene un argolla abierta en un extremo.
Tornillo Tipo Ojo Cerrado
Tornillo que tiene un argolla cerrada en un extremo.
Cenefa Recta Cenefa en tela, de forma recta.
Cenefa Tapizada Cenefa con bordes de madera y tapizada en cualquier tela en el centro.
171
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Cenefa Luis XV Cenefa forrada en la madera que tiene blondas y caídas a los lados.
Cenefa Entrelazada Cenefa con blondas entrelazadas entre si.
Fuente: Paula Blanco
l. Descripción de Operaciones
Procedimiento de Instalación de Cenefa en Base de Madera (Cenefa Recta, Tapizada, Luis XV y Entrelazada) Código: DO-CBM
Descripción
Secuencia
Encargado
Inicio 1
Revisa mercadería necesaria para la instalación antes de salir del punto de venta
Instalador
El cliente tuvo la opción de realizar la compra en Casa de Decoración o en la sucursal de Ferretería 2
Rojas y Rodríguez #1 ¿El
cliente
realizó
Asistente la
compra
en
Casa
Administrativa
Decoración? Si: continua paso 3 3
No: paso 6
Elabora factura en el sistema Microsoft Office 172
Asistente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Accounting
Administrativa
4
Imprime factura y la entrega al instalador
5
Recibe factura
6
Elabora original y copia de la Orden de Compra
7
Imprime original y copia de la Orden de Compra
copia y le solicita que las firme para autorizar la instalación
9
Administrativa Instalador
Entrega al Gerente la Orden de Compra original y 8
Asistente
Recibe la original y copia de la Orden de Compra
Asistente Administrativa Asistente Administrativa Asistente Administrativa Gerente
¿Existe algún error en la Orden de Compra? 10
Si: paso 6
No: continua paso 11
Gerente
Firma la original y copia de la Orden de Compra y 11
12
las entrega a la Asistente Administrativa Recibe original y copia de la Orden de Compra Adjunta Orden de Compra original a la Orden de
13
Pedido correspondiente y archiva temporalmente lo documentos
14
Entrega la copia de Orden de Compra al instalador
15
Recibe copia de Orden de Compra Se retira del punto de venta y se dirige al lugar de
16 17 18
la instalación Saluda al cliente y explica el motivo de la visita Explica lo que se va a instalar de acuerdo a lo que le solicitó el cliente 173
Gerente Asistente Administrativa Asistente Administrativa Asistente Administrativa Instalador Instalador Instalador Instalador
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos 19 20
21
22
Prepara herramienta para la instalación
Instalador
Corrobora las medidas del lugar donde va a instalar con las medidas del producto Ubica la cenefa a 5cm para arriba del riel de la cortina actual Marca en la pared los huecos que tiene la base de la cenefa
Instalador
Instalador
Instalador
23
Coloca la broca de 3/16 en el taladro
Instalador
24
Hace las perforaciones con el taladro
Instalador
¿Pared de madera? 25 26
Si: paso 27
Instalador
No: continua paso 26
Coloca los espander
Instalador
En la patilla de la cenefa coloca el tornillo de ojo 27
Instalador
cerrado y atornilla
28
Atornilla el tornillo de ojo abierto y coloca la cenefa
Instalador
29
Define las blondas de la cenefa correctamente
Instalador
Elimina con una tijera los hilos demás que tenga la 30
cenefa Coloca una calcomanía con información de la
31
empresa en el producto instalado
Instalador
Instalador
32
Recoge la herramienta
Instalador
33
Limpia y barre el área
Instalador
34
Entrega trabajo al cliente
Instalador
El cliente tuvo la opción de realizar la compra en Casa de Decoración o en la sucursal de Ferretería 35
Rojas y Rodríguez #1 ¿El
cliente
realizó
la
compra
Decoración? Si: continua paso 36
No: paso 57 174
en
Casa
Instalador
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos 36
Solicita el dinero para la cancelación de la factura
Instalador
¿Va a cancelar ahora? 37
Si: continua paso 38
Instalador
No: Realizar procedimiento de Cuentas por Cobrar 38
Entrega dinero
Cliente
39
Recibe dinero
Instalador
Emite Recibo por Dinero, entrega el original al 40
Instalador
cliente y conserva la copia
41
Recoge Recibo por Dinero
Cliente
42
Entrega factura al cliente
43
Recibe factura
44
Se despide del cliente y se dirige al punto de venta
Instalador
45
Entrega dinero al Gerente
Instalador
46
Recibe dinero
Instalador Cliente
Gerente
Verifica en el sistema Microsoft Office Acoounting el monto de la factura que el cliente debía 47
cancelar, para saber si el dinero que entregó el
Gerente
instalador es el correcto. ¿El monto que entregó el instalador es igual al 48
monto de la factura que el cliente debía cancelar? Si: paso 53
Gerente
No: continua paso 49
¿El monto de la factura es mayor que la cantidad 49
de dinero que el instalador entregó? Si: continua paso 50
Gerente
No: paso 52
Entrega al Gerente el dinero que falta para 50
completar el monto de la factura que el cliente
Instalador
canceló 51
Recibe el dinero. Continua paso 53
Gerente
52
El dinero adicional al monto de la factura que el
Gerente
175
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
cliente canceló se entrega al instalador Entrega copia de Recibo por Dinero a la Asistente 53
54
Administrativa
Asistente
Recoge copia del Recibo por Dinero
Administrativa
Desarchiva la Orden de Compra con la Orden de 55
Pedido, adjunta la copia del Recibo por Dinero y archiva los documentos Cancela la factura en el sistema Microsoft Office
56
Acoounting
58
Si: Fin
Asistente Administrativa Asistente Administrativa
¿El cliente realizó la compra en Casa Decoración? 57
Instalador
No: continua paso 58
Cancela en la Ferretería Rojas y Rodríguez
Asistente Administrativa Cliente
Fin Elaboró: Paula Blanco
Revisó: Mildred Zuñiga
176
Aprobó: Alfonso Murillo
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
m.Diagrama de Flujo Diagrama de Flujo: Instalación de Cenefa en Base de Madera Paso
1
2
Descripción
Instalador
INICIO
INICIO
Revisa mercadería necesaria para la instalación antes de salir del punto de venta
Asistente Administrativa
1
El cliente tuvo la opción de realizar la compra en Casa de Decoración o en la sucursal de Ferretería Rojas y Rodríguez #1 ¿El cliente realizó la compra en Casa Decoración? Si: continua paso 3 No: paso 6
3
Elabora factura Accounting
en
el
sistema
Microsoft
4
Imprime factura y la entrega al instalador
5
Recibe factura
Cliente
No
2
1
Si 3
Office
4
5
1 2
6
Elabora original y copia de la Orden de Compra
7
Imprime original y copia de la Orden de Compra
8
Entrega al Gerente la Orden de Compra original y copia y le solicita que las firme para autorizar la instalación
1
6
7
8
1
177
Gerente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Cenefa en Base de Madera Paso
Descripción
Instalador
Asistente Administrativa
Cliente
Gerente
1
9
Recibe la original y copia de la Compra
Orden de 9
10
11
12
¿Existe algún error en la Orden de Compra? Si: paso 6 No: continua paso 11
10 No
Firma la original y copia de la Orden de Compra y las entrega a la Asistente Administrativa
11
Recibe original y copia de la Orden de Compra 12
13
13
14
15
Adjunta Orden de Compra original a la Orden de Pedido correspondiente y archiva temporalmente lo documentos
Entrega la instalador
copia
de
Orden
de
Compra
13
14
al
Recibe copia de Orden de Compra
16
Se retira del punto de venta y se dirige al lugar de la instalación
17
Saluda al cliente y explica el motivo de la visita
Si
15
16
17
2
178
1
2
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Cenefa en Base de Madera Paso
Descripción
Asistente Administrativa
Instalador 2
18
18
Explica lo que se va a instalar de acuerdo a lo que le solicitó el cliente
19
Prepara herramienta para la instalación
20
Corrobora las medidas del lugar donde va a instalar con las medidas del producto
21
Ubica la cenefa a 5cm para arriba del riel de la cortina actual
22
Marca en la pared los huecos que tiene la base de la cenefa
23
Coloca la broca de 3/16 en el taladro
23
24
Hace las perforaciones con el taladro
24
25
19
20
21
22
¿Pared de madera? 25
Si: paso 27
No: continua paso 26 No
26
Coloca los espander
26
3
179
Si
3
Cliente
Gerente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Cenefa en Base de Madera Paso
Descripción
Asistente Administrativa
Instalador 3 3
En la patilla de la cenefa coloca el tornillo de ojo cerrado y atornilla
27
Atornilla el tornillo de ojo abierto y coloca la cenefa
28
29
Define las blondas de la cenefa correctamente
29
30
Elimina con una tijera los hilos demás que tenga la cenefa
30
27
28
31
Coloca una calcomanía con información de la empresa en el producto instalado
31
32
Recoge la herramienta
32
33
Limpia y barre el área
33
34
Entrega trabajo al cliente
34
4
180
Cliente
Gerente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Cenefa en Base de Madera Paso
Descripción
Asistente Administrativa
Instalador
Cliente
4
35
36
37
El cliente tuvo la opción de realizar la compra en Casa de Decoración o en la sucursal de Ferretería Rojas y Rodríguez #1 ¿El cliente realizó la compra en Casa Decoración? Si: continua paso 36 No: paso 57 Solicita el dinero para la cancelación de la factura ¿Va a cancelar ahora? Si: continua paso 38 No: Realizar procedimiento de Cuentas por Cobrar
38
Entrega dinero
39
Recibe dinero
40
Emite Recibo por Dinero, entrega original al cliente y conserva la copia
41
42
No
35
4
Si
36
37
No
Cuentas por Cobrar Si
38
39
40
1
Recoge Recibo por Dinero
41
Entrega factura al cliente 42
5
181
Gerente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Cenefa en Base de Madera Paso
Descripción
Instalador
Asistente Administrativa
Cliente
Gerente
5
43
Recibe factura
44
Se despide del cliente y se dirige al punto de venta
45
Entrega dinero al Gerente
46
Recibe dinero
47
48
49
43
44
45
46
Verifica en el sistema Microsoft Office Acoounting el monto de la factura que el cliente debía cancelar, para saber si el dinero que entregó el instalador es el correcto.
47
¿El monto que entregó el instalador es igual al monto de la factura que el cliente debía cancelar? Si: paso 53 No: continua paso 49
48
Entrega al Gerente el dinero que falta para completar el monto de la factura que el cliente canceló
51
Recibe el dinero. Continua paso 53
5
No
6
No 49
¿El monto de la factura es mayor que la cantidad de dinero que el instalador entregó? Si: continua paso 50 No: paso 52
50
Si
Si
50
51
6
182
7
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Cenefa en Base de Madera Paso
Descripción
Asistente Administrativa
Instalador
Cliente
Gerente 6 6
52
52
El dinero adicional al monto de la factura que el cliente canceló se entrega al instalador 5
53
54
Entrega copia de Recibo Asistente Administrativa
por
Dinero
a
7
la 53
Recoge copia del Recibo por Dinero
54
55
55
Desarchiva la Orden de Compra con la Orden de Pedido, adjunta la copia del Recibo por Dinero a la y archiva los documentos
55
55
56
Cancela la factura en el sistema Microsoft Office Acoounting
56 4
57
¿El cliente realizó la compra en Casa Decoración? Si: Fin No: continua paso 58
57
Si
Fin No
58
58
Cancela en la Ferretería Rojas y Rodríguez
FIN
FIN
183
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
n. Indicadores
Tiempo de instalación
Número de cenefas en base de madera instaladas semanal y mensualmente
184
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Procedimiento: Instalación de Cenefa en Riel Continental Unidad:
Casa Decoración
Depto. de Operaciones
Código del Proceso DO-CRC
Responsable: Instalador
Versión N°1
Elaborado por: Paula Blanco Rojas
Fecha: Octubre 2009
Aprobado por: Alfonso Murillo Santacruz
Fecha: Octubre 2009
Revisado por: Mildred Zuñiga Carvajal
Revisión N° 1
Página 185 a 201
Próxima Revisión: Cuando se registren cambios en la empresa
Tabla de Contenido 3. INSTALACIÓN DE CENEFA EN RIEL CONTINENTAL ................................................................................. 186 A.
INTRODUCCIÓN ..................................................................................................................................... 186
B.
OBJETIVO............................................................................................................................................. 186
C.
ALCANCE ............................................................................................................................................. 186
D.
RESPONSABLES ..................................................................................................................................... 186
E.
POLÍTICAS ............................................................................................................................................ 186
F.
DOCUMENTOS EXTERNOS ....................................................................................................................... 187
G.
DOCUMENTOS INTERNOS ........................................................................................................................ 187
H.
SISTEMAS DE INFORMACIÓN .................................................................................................................... 187
I.
HERRAMIENTAS .................................................................................................................................... 187
J.
FRECUENCIA ......................................................................................................................................... 188
K.
CONCEPTOS ......................................................................................................................................... 188
L.
DESCRIPCIÓN DE OPERACIONES ................................................................................................................ 189
M.
DIAGRAMA DE FLUJO ............................................................................................................................. 194
N.
INDICADORES........................................................................................................................................ 201
185
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
3. Instalación de Cenefa en Riel Continental a. Introducción En este procedimiento se puede apreciar cada una de las actividades que realiza el instalador para colocar una cenefa en un riel continental. b. Objetivo Satisfacer la necesidad del cliente por medio de una entrega e instalación correcta del producto vendido. c. Alcance Aplica para el Departamento de Operaciones, es decir que el encargado del procedimiento es el instalador. Inicia desde que el Instalador revisa la mercadería que va a instalar antes de salir del punto de venta hasta que regresa y entrega el dinero para la cancelación de factura y la Asistente Administrativa cancela la factura en el sistema Microsoft Office Acoounting si el cliente es de Casa Decoración y si el cliente es de la sucursal en Ferretería Rojas y Rodríguez #1 debe cancelar en la ferretería. d. Responsables
Instalador
Asistente Administrativa
Gerente
e. Políticas
Tener el equipo necesario para la instalación en buenas condiciones
Revisar la mercadería antes de salir del negocio
Llevar la factura y recibo por dinero 186
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Verificar las medidas del producto vs el espacio, antes de la instalación
Antes de cada instalación se debe elaborar una Orden de Compra para indicar al instalador cual va a ser el trabajo que debe realizar
No hacer ningún otro trabajo que no sea autorizado por la empresa
Tiempo promedio de instalación, de 45 minutos a una hora.
f. Documentos Externos N/A g. Documentos Internos
Orden de Pedido (Ver Apéndice N° 6)
Orden de Compra (Ver Apéndice N° 7)
Factura (Ver Anexo N°1 )
Recibo por Dinero (Ver Anexo N°2 )
h. Sistemas de Información
Microsoft Office Acoounting
Del paquete Microsoft Office se utiliza la herramienta Microsoft Office Excel para elaborar la Orden de Compra
i. Herramientas
Escalera
Taladro
Broca para concreto de 3/16 o de ¼
Broca para metal de 1/8
Extensión eléctrica 187
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Taladro inalámbrico
Punta tipo estrella
Segueta
Alicate de puntas
Espander para broca de ¼ y para broca 3/16
Tornillos de 1x8 tipo estrella
Tijeras
Cinta métrica
Lápiz
Delantal
Escoba y pala
j. Frecuencia Depende de cada cuanto un cliente compre una cenefa en riel continental. k. Conceptos Figura 4 Conceptos importantes para la instalación de cenefa en riel continental
Riel Continental Riel en metal de 7cm de ancho extensible hasta 4.50 metros.
Fuente: Paula Blanco
188
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Orden de Pedido: Formulario que incluye los datos del cliente, la descripción de los productos que el cliente va a adquirir con su respectivo precio, así como un espacio de uso exclusivo para la empresa en donde el vendedor indica el nombre del proveedor al que se debe solicitar el producto descrito y por último la firma del cliente y del vendedor.
Orden de Compra: Formulario para hacer pedidos a proveedores, en donde se incluye la descripción del producto que se solicitan sin el precio del mismo, o la descripción de la instalación en el caso de que la Orden de Compra vaya dirigida al instalador.
l. Descripción de Operaciones
Procedimiento de Instalación de Cenefa en Riel Continental Código: DO-CBM Descripción
Secuencia
Encargado
Inicio 1
Revisa mercadería necesaria para la instalación antes de salir del punto de venta
Instalador
El cliente tuvo la opción de realizar la compra en Casa de Decoración o en la sucursal de Ferretería 2
Rojas y Rodríguez #1 ¿El
cliente
realizó
Asistente la
compra
en
Casa
Administrativa
Decoración? Si: continua paso 3 3
No: paso 6
Elabora factura en el sistema Microsoft Office Accounting
Asistente Administrativa
4
Imprime factura y la entrega al instalador
5
Recibe factura
Asistente Administrativa Instalador
189
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
6
Elabora original y copia de la Orden de Compra
7
Imprime original y copia de la Orden de Compra Entrega al Gerente la Orden de Compra original y
8
copia y le solicita que las firme para autorizar la instalación
9
Recibe la original y copia de la Orden de Compra ¿Existe algún error en la Orden de Compra?
10
Si: paso 6
No: continua paso 11
Asistente Administrativa Asistente Administrativa Asistente Administrativa Gerente Gerente
Firma la original y copia de la Orden de Compra y 11
12
las entrega a la Asistente Administrativa Recibe original y copia de la Orden de Compra Adjunta Orden de Compra original a la Orden de
13
Pedido correspondiente y archiva temporalmente lo documentos
14
Entrega la copia de Orden de Compra al instalador
15
Recibe copia de Orden de Compra Se retira del punto de venta y se dirige al lugar de
16 17 18 19 20 21
la instalación Saluda al cliente y explica el motivo de la visita Explica lo que se va a instalar de acuerdo a lo que le solicitó el cliente Prepara herramienta para instalación Corrobora las medidas del lugar donde va a instalar con las medidas del producto Ubica el riel continental a 5cm para arriba del riel 190
Gerente Asistente Administrativa Asistente Administrativa Asistente Administrativa Instalador Instalador Instalador Instalador Instalador Instalador Instalador
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
de la cortina actual 22
Marca en la pared los huecos que tiene los soportes
Instalador
23
Coloca la broca de 3/16 en el taladro
Instalador
24
Hace las perforaciones con el taladro
Instalador
¿Pared de madera? 25
Si: paso 27
Instalador
No: continua paso 26
26
Coloca los espander
Instalador
27
Atornilla los soportes a la pared
Instalador
28 29 30
31
Coloca la tela de la cenefa en el riel, según lo haya elegido el cliente Define las blondas de la cenefa correctamente Instala el riel continental con la cenefa, en los soportes Elimina con una tijera los hilos demás que tenga la
Instalador Instalador Instalador
cenefa Coloca una calcomanía con información de la
32
Instalador
empresa en el producto instalado
Instalador
33
Recoge la herramienta
Instalador
34
Limpia y barre el área
Instalador
35
Entrega trabajo al cliente
Instalador
El cliente tuvo la opción de realizar la compra en Casa de Decoración o en la sucursal de Ferretería 36
Rojas y Rodríguez #1 ¿El
cliente
realizó
la
compra
en
Casa
Instalador
Decoración? Si: continua paso 37
No: paso 58
37
Solicita el dinero para la cancelación de la factura
Instalador
38
¿Va a cancelar ahora?
Instalador 191
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Si: continua paso 39 No: Realizar procedimiento de Cuentas por Cobrar 39
Entrega dinero
Cliente
40
Recibe dinero
Instalador
Emite Recibo por Dinero, entrega el original al 41
Instalador
cliente y conserva la copia
42
Recoge Recibo por Dinero
Cliente
43
Entrega factura al cliente
44
Recibe factura
45
Se despide del cliente y se dirige al punto de venta
Instalador
46
Entrega dinero al Gerente
Instalador
47
Recibe dinero
Instalador Cliente
Gerente
Verifica en el sistema Microsoft Office Acoounting el monto de la factura que el cliente debía 48
cancelar, para saber si el dinero que entregó el
Gerente
instalador es el correcto. ¿El monto que entregó el instalador es igual al 49
monto de la factura que el cliente debía cancelar? Si: paso 54
Gerente
No: continua paso 50
¿El monto de la factura es mayor que la cantidad 50
de dinero que el instalador entregó? Si: continua paso 51
Gerente
No: paso 53
Entrega al Gerente el dinero que falta para 51
completar el monto de la factura que el cliente
Instalador
canceló 52
Recibe el dinero. Continua paso 54
Gerente
El dinero adicional al monto de la factura que el 53 54
cliente canceló se entrega al instalador Entrega copia de Recibo por Dinero a la Asistente 192
Gerente Instalador
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Administrativa 55
Asistente
Recoge copia del Recibo por Dinero
Administrativa
Desarchiva la Orden de Compra con la Orden de 56
Pedido, adjunta la copia del Recibo por Dinero y archiva los documentos Cancela la factura en el sistema Microsoft Office
57
Acoounting
59
Si: Fin
Administrativa Asistente Administrativa
¿El cliente realizó la compra en Casa Decoración? 58
Asistente
No: continua paso 59
Cancela en la Ferretería Rojas y Rodríguez
Asistente Administrativa Cliente
Fin Elaboró: Paula Blanco
Revisó: Mildred Zuñiga
193
Aprobó: Alfonso Murillo
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
m.Diagrama de Flujo Diagrama de Flujo: Instalación de Cenefa en Riel Continental Paso
1
2
Descripción
Instalador
INICIO
INICIO
Revisa mercadería necesaria para la instalación antes de salir del punto de venta
Asistente Administrativa
1
El cliente tuvo la opción de realizar la compra en Casa de Decoración o en la sucursal de Ferretería Rojas y Rodríguez #1 ¿El cliente realizó la compra en Casa Decoración? Si: continua paso 3 No: paso 6
3
Elabora factura Accounting
en
el
sistema
Microsoft
4
Imprime factura y la entrega al instalador
5
Recibe factura
Cliente
No
2
1
Si 3
Office
4
5
1 2
6
Elabora original y copia de la Orden de Compra
7
Imprime original y copia de la Orden de Compra
8
Entrega al Gerente la Orden de Compra original y copia y le solicita que las firme para autorizar la instalación
1
6
7
8
1
194
Gerente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Cenefa en Riel Continental Paso
Descripción
Asistente Administrativa
Instalador 2
18
18
Explica lo que se va a instalar de acuerdo a lo que le solicitó el cliente
19
Prepara herramienta para la instalación
20
Corrobora las medidas del lugar donde va a instalar con las medidas del producto
21
Ubica el riel continental a 5cm para arriba del riel de la cortina actual
22
Marca en la pared los huecos que tiene los soportes
23
Coloca la broca de 3/16 en el taladro
23
24
Hace las perforaciones con el taladro
24
25
19
20
21
22
¿Pared de madera? 25
Si: paso 27
No: continua paso 26 No
26
Coloca los espander
26
3
195
Si
3
Cliente
Gerente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Cenefa en Riel Continental Paso
Descripción
Asistente Administrativa
Instalador 2
18
18
Explica lo que se va a instalar de acuerdo a lo que le solicito el cliente
19
Prepara herramienta para la instalación
20
Corrobora las medidas del lugar donde va a instalar con las medidas del producto
21
Ubica el riel continental a 5cm para arriba del riel de la cortina actual
22
Marca en la pared los huecos que tiene los soportes
23
Coloca la broca de 3/16 en el taladro
23
24
Hace las perforaciones con el taladro
24
25
19
20
21
22
¿Pared de madera? 25
Si: paso 27
No: continua paso 26 No
26
Coloca los espander
26
3
196
Si
3
Cliente
Gerente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Cenefa en Riel Continental Paso
Descripción
Asistente Administrativa
Instalador 3
3
27
Atornilla los soportes a la pared
28
Coloca la tela de la cenefa en el riel, según lo haya elegido el cliente
28
29
Define las blondas de la cenefa correctamente
29
27
30
Instala el riel continental con la cenefa, en los soportes
30
31
Elimina con una tijera los hilos demás que tenga la cenefa
31
32
Coloca una calcomanía con información de la empresa en el producto instalado
33
Recoge la herramienta
34
Limpia y barre el área
35
Entrega trabajo al cliente
32
33
34
35
4
197
Cliente
Gerente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Cenefa en Riel Continental Paso
Descripción
Asistente Administrativa
Instalador
Cliente
4
36
37
38
El cliente tuvo la opción de realizar la compra en Casa de Decoración o en la sucursal de Ferretería Rojas y Rodríguez #1 ¿El cliente realizó la compra en Casa Decoración? Si: continua paso 37 No: paso 58 Solicita el dinero para la cancelación de la factura ¿Va a cancelar ahora? Si: continua paso 39 No: Realizar procedimiento de Cuentas por Cobrar
39
Entrega dinero
40
Recibe dinero
41
Emite Recibo por Dinero, entrega original al cliente y conserva la copia
42
Recoge Recibo por Dinero
43
Entrega factura al cliente
No
36
4
Si
37
38
No
Cuentas por Cobrar Si
39
40
41
1
42
43
5
198
Gerente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Cenefa en Riel Continental Paso
Descripción
Instalador
Asistente Administrativa
Cliente
Gerente
5
44
Recibe factura
45
Se despide del cliente y se dirige al punto de venta
46
Entrega dinero al Gerente
47
Recibe dinero
48
49
50
44
45
46
47
Verifica en el sistema Microsoft Office Acoounting el monto de la factura que el cliente debía cancelar, para saber si el dinero que entregó el instalador es el correcto.
48
¿El monto que entregó el instalador es igual al monto de la factura que el cliente debía cancelar? Si: paso 54 No: continua paso 50
49
Entrega al Gerente el dinero que falta para completar el monto de la factura que el cliente canceló
52
Recibe el dinero. Continua paso 54
5
No
6
No 50
¿El monto de la factura es mayor que la cantidad de dinero que el instalador entregó? Si: continua paso 51 No: paso 53
51
Si
Si
51
52
6
199
7
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Cenefa en Riel Continental Paso
Descripción
Asistente Administrativa
Instalador
Cliente
Gerente 6 6
53
53
El dinero adicional al monto de la factura que el cliente canceló se entrega al instalador 5
54
55
Entrega copia de Recibo Asistente Administrativa
por
Dinero
a
7
la 54
Recoge copia del Recibo por Dinero 55
56
56
Desarchiva la Orden de Compra con la Orden de Pedido, adjunta la copia del Recibo por Dinero y archiva los documentos
56
56
57
Cancela la factura en el sistema Microsoft Office Acoounting
57 4
58
¿El cliente realizó la compra en Casa Decoración? Si: Fin No: continua paso 59
58
Si
Fin No
59
59
Cancela en la Ferretería Rojas y Rodríguez
FIN
FIN
200
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
n. Indicadores
Tiempo de instalación
Número de cenefas en riel continental instaladas semanal y mensualmente
201
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos Procedimiento: Instalación de Closet Unidad:
Casa Decoración
Depto. de Operaciones
Código del Proceso DO-CL
Responsable: Instalador
Versión N°1
Elaborado por: Paula Blanco Rojas
Fecha: Octubre 2009
Aprobado por: Alfonso Murillo Santacruz
Fecha: Octubre 2009
Revisado por: Mildred Zúñiga Carvajal
Revisión N° 1
Página 202 a 222
Próxima Revisión: Cuando se registren cambios en la empresa
Tabla de Contenido 4.
INSTALACIÓN DE CLOSET ................................................................................................................. 203 A.
INTRODUCCIÓN ..................................................................................................................................... 203
B.
OBJETIVO............................................................................................................................................. 203
C.
ALCANCE ............................................................................................................................................. 203
D.
RESPONSABLES ..................................................................................................................................... 203
E.
POLÍTICAS ............................................................................................................................................ 203
F.
DOCUMENTOS EXTERNOS ....................................................................................................................... 204
G.
DOCUMENTOS INTERNOS ........................................................................................................................ 204
H.
SISTEMAS DE INFORMACIÓN .................................................................................................................... 204
I.
HERRAMIENTAS .................................................................................................................................... 204
J.
FRECUENCIA ......................................................................................................................................... 205
K.
CONCEPTOS ......................................................................................................................................... 205
L.
DESCRIPCIÓN DE OPERACIONES ................................................................................................................ 208
M.
DIAGRAMA DE FLUJO ............................................................................................................................. 214
N.
INDICADORES........................................................................................................................................ 222
202
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
4. Instalación de Closet a. Introducción En este procedimiento se visualizan los pasos que el instalador debe seguir cuando algún cliente adquiere un closet y requiere que sea instalado de la forma correcta. b. Objetivo Satisfacer la necesidad del cliente por medio de una entrega e instalación correcta del producto vendido. c. Alcance Aplica para el Departamento de Operaciones, es decir que el encargado del procedimiento es el instalador. Inicia desde que el Instalador revisa la mercadería que va a instalar antes de salir del punto de venta hasta que regresa y entrega el dinero para la cancelación de factura y la Asistente Administrativa cancela la factura en el sistema Microsoft Office Acoounting si el cliente es de Casa Decoración y si el cliente es de la sucursal en Ferretería Rojas y Rodríguez #1 debe cancelar en la ferretería. d. Responsables
Instalador
Asistente Administrativa
Gerente
e. Políticas
Tener el equipo necesario para la instalación en buenas condiciones
Revisar la mercadería antes de salir del negocio 203
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Llevar la factura y recibo por dinero
Verificar las medidas del producto vs el espacio, antes de la instalación
Antes de cada instalación se debe elaborar una Orden de Compra para indicar al instalador cual va a ser el trabajo que debe realizar
No hacer ningún otro trabajo que no sea autorizado por la empresa
Tiempo promedio de instalación, una hora.
f. Documentos Externos N/A g. Documentos Internos
Orden de Pedido (Ver Apéndice N°6 )
Orden de Compra (Ver Apéndice N° 7)
Factura (Ver Anexo N°1 )
Recibo por Dinero (Ver Anexo N°2 )
h. Sistemas de Información
Microsoft Office Acoounting
Del paquete Microsoft Office se utiliza la herramienta Microsoft Office Excel para elaborar la Orden de Compra
i. Herramientas
Nivel
Taladro
Brota de ¼ para concreto
Broca de 1/8 para metal 204
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Martillo
Punta Phillips para atornillar
Lápiz
Cinta métrica
Cutter
Pala y escoba
j. Frecuencia La frecuencia del procedimiento depende de cada cuanto un cliente compre un closet k. Conceptos Figura 5 Conceptos importantes para la instalación de closet
Rejillas Estructuras de acero plastificado en color blanco y gris de 40 y 30 cm de fondo y van de 50 a 1,50 cada 10 cm. Rejilla Colgadero Estructuras de acero plastificado en color blanco y gris de 40 y 30 cm de fondo y van de 50 a 1,50 cada 10 cm, que tienen una estructura adicional que se usa para colgar ropa. Paral Tubo de aluminio de color gris o blanco que sirve para dar soporte a las rejillas.
Tubo Colgadero Tubo de aluminio que se añade a la rejilla para colgar ropa.
205
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Soporte Lateral Estructura que se utiliza para sostener la rejilla o tubo colgadero a la pared.
Escudo Estructura cuadrada de plástico que se usa para sostener la rejilla en el paral.
Soporte Diagonal Estructura de 30 ó 40 cm de largo, que sirve para unir dos rejillas por medio de un escudo.
Soporte Diagonal con Uña Soporte pie de amigo que se usa para sostener la rejilla.
Riel Plástico en U Se utiliza para sostener las canastas horizontales.
Canasta Estructura que se adapta al closet por medio del riel plástico en U.
Canasta Colgante Se adapta a la rejilla por medio de ganchos que están incorporados en la misma canasta.
206
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Jotas Estructuras de plástico que incluyen un espander para sostener la rejilla a la pared.
Soporte de esquina Estructura que une dos rejillas en una esquina.
Soporte zapatera Se utiliza para sostener la rejilla que se utiliza como zapatera.
Soporte de tubo
Sirve para colocar el tubo colgadero en la rejilla.
Fuente: Paula Blanco
Orden de Pedido: Formulario que incluye los datos del cliente, la descripción de los productos que el cliente va a adquirir con su respectivo precio, así como un espacio de uso exclusivo para la empresa en donde el vendedor indica el nombre del proveedor al que se debe solicitar el producto descrito y por último la firma del cliente y del vendedor.
207
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Orden de Compra: Formulario para hacer pedidos a proveedores, en donde se incluye la descripción del producto que se solicitan sin el precio del mismo, o la descripción de la instalación en el caso de que la Orden de Compra vaya dirigida al instalador.
l. Descripción de Operaciones
Procedimiento de Instalación de Closet Código: DO-CL Descripción
Secuencia
Encargado
Inicio 1
Revisa mercadería necesaria para la instalación antes de salir del punto de venta
Instalador
El cliente tuvo la opción de realizar la compra en Casa de Decoración o en la sucursal de Ferretería 2
Rojas y Rodríguez #1 ¿El
cliente
realizó
Asistente la
compra
en
Casa
Administrativa
Decoración? Si: continua paso 3 3
No: paso 6
Elabora factura en el sistema Microsoft Office Acoounting
Asistente Administrativa Asistente
4
Imprime factura y la entrega al instalador
5
Recibe factura
Instalador
6
Elabora original y copia de la Orden de Compra
Asistente
7
Imprime original y copia de la Orden de Compra
8
Entrega al Gerente la Orden de Compra original y
Administrativa
Administrativa
208
Asistente Administrativa Asistente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
copia y le solicita que las firme para autorizar la
Administrativa
instalación 9
Recibe la original y copia de la Orden de Compra
Gerente
¿Existe algún error en la Orden de Compra? 10
Gerente Si: paso 6
No: continua paso 11
Firma la original y copia de la Orden de Compra y 11
las entrega a la Asistente Administrativa
12
Recibe original y copia de la Orden de Compra
Gerente
Asistente
Adjunta Orden de Compra original a la Orden de 13
Pedido correspondiente y archiva temporalmente lo documentos
14
Entrega la copia de Orden de Compra al instalador
15
Recibe copia de Orden de Compra Se retira del punto de venta y se dirige al lugar de
16
la instalación
17
Saluda al cliente y explica el motivo de la visita
18 19 20
21
Explica lo que se va a instalar de acuerdo a lo que le solicitó el cliente Prepara herramienta para la instalación Corrobora las medidas del lugar donde va a instalar con las medidas del producto Marca en la pared la altura a la que debe instalar las rejillas 209
Administrativa
Asistente Administrativa
Asistente Administrativa Instalador
Instalador
Instalador Instalador Instalador Instalador
Instalador
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
22
23 24 25 26 27
Marca las rejillas a 5cm del borde y de ahí cada 25cm hasta el final de la rejilla Coloca el nivel en la pared para instalar la rejilla en forma recta Ubica la rejilla en la marca de la pared Dibuja en la pared cada marca que se hizo en la rejilla Hace perforaciones en la pared con la broca de ¼ ¿Pared de cemento, gypsum o fibrolit? Si: paso 29
No: continua paso 28
Instalador
Instalador Instalador Instalador Instalador Instalador
28
Elimina el espander de la jota con un cutter
Instalador
29
Atornilla o martilla la jota en la pared
Instalador
30
Coloca a presión las rejillas en las jotas
Instalador
Nivela las rejillas en las paredes laterales con los 31
Instalador
soportes laterales Marca en la pared donde van los huecos de
32 33
Instalador
soporte lateral Hace las perforaciones en la pared con broca de ¼
Instalador
Coloca los espander y atornilla los soportes 34
Instalador
laterales a la pared Nivela las parrillas al centro, uniéndolas al paral
35
Instalador
por medio de un escudo ¿Cliente solicitó canasta para closet?
36
Si: continua paso 37
No: paso 39
Instalador
Coloca a presión los rieles en U para canasta en la 37 38
Instalador
rejilla Coloca la canasta en los rieles U
Instalador
¿Cliente solicitó rejilla zapatera? 39
Si: continua paso 40
No: paso 42 210
Instalador
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos 40
Coloca el soporte zapatera a presión en la rejilla
Instalador
41
Coloca la rejilla al revés sobre el soporte zapatera
Instalador
Coloca una calcomanía con información de la
Instalador
42
empresa en el producto instalado
43
Recoge la herramienta
Instalador
44
Barre y limpia el área
Instalador
45
Entrega el trabajo al cliente
Instalador
El cliente tuvo la opción de realizar la compra en Casa de Decoración o en la sucursal de Ferretería 46
Rojas y Rodríguez #1 ¿El
cliente
realizó
la
compra
en
Casa
Instalador
Decoración? Si: continua paso 47 47
No: paso 68
Solicita el dinero para la cancelación de la factura
Instalador
¿Va a cancelar ahora? 48
Si: continua paso 49
Instalador
No: Realizar procedimiento de Cuentas por Cobrar 49
Entrega dinero
Cliente
50
Recibe dinero
Instalador
Emite 51
Recibo por Dinero, entrega original al
Instalador
cliente y conserva la copia
52
Recoge Recibo por Dinero
Cliente
53
Entrega factura al cliente
54
Recibe factura
55
Se despide del cliente y se dirige al punto de venta
Instalador
56
Entrega dinero al Gerente
Instalador
57
Recibe dinero
Instalador Cliente
Gerente
211
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Verifica en el sistema Microsoft Office Acoounting el monto de la factura que el cliente debía 58
cancelar, para saber si el dinero que entregó el
Gerente
instalador es el correcto. ¿El monto que entregó el instalador es igual al monto de la factura que el cliente debía cancelar? 59
Si: paso 64
Gerente
No: continua paso 60
¿El monto de la factura es mayor que la cantidad de dinero que el instalador entregó? 60
Si: continua paso 61
Gerente
No: paso 63
Entrega al Gerente el dinero que falta para 61
completar el monto de la factura que el cliente
Instalador
canceló 62
Recibe el dinero. Continua paso 64 El dinero adicional al monto de la factura que el
63
cliente canceló se entrega al instalador Entrega copia de Recibo por Dinero a la Asistente
64
65
Administrativa Recoge copia del Recibo por Dinero Desarchiva la Orden de Compra con la Orden de
66
Pedido, adjunta la copia del Recibo por Dinero y archiva los documentos Cancela la factura en el sistema Microsoft Office
67
Acoounting
68
¿El cliente realizó la compra en Casa Decoración?
Gerente Gerente
Instalador Asistente Administrativa Asistente Administrativa
Asistente Administrativa
212
Asistente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Si: Fin 69
No: continua paso 69
Cancela en la Ferretería Rojas y Rodríguez
Administrativa Cliente
Fin Elaboró: Paula Blanco
Revisó: Mildred Zúñiga
213
Aprobó: Alfonso Murillo
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
m.Diagrama de Flujo Diagrama de Flujo: Instalación de Closet Paso
1
2
Descripción
Instalador
INICIO
INICIO
Revisa mercadería necesaria para la instalación antes de salir del punto de venta
Asistente Administrativa
1
El cliente tuvo la opción de realizar la compra en Casa de Decoración o en la sucursal de Ferretería Rojas y Rodríguez #1 ¿El cliente realizó la compra en Casa Decoración? Si: continua paso 3 No: paso 6
3
Elabora factura Accounting
en
el
sistema
Microsoft
4
Imprime factura y la entrega al instalador
5
Recibe factura
Cliente
No
2
1
Si 3
Office
4
5
1 2
6
Elabora original y copia de la Orden de Compra
7
Imprime original y copia de la Orden de Compra
8
Entrega al Gerente la Orden de Compra original y copia y le solicita que las firme para autorizar la instalación
1
6
7
8
1
214
Gerente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Closet Paso
Descripción
Instalador
Asistente Administrativa
Cliente
Gerente
1
9
Recibe la original y copia de la Compra
Orden de 9
10
11
12
¿Existe algún error en la Orden de Compra? Si: paso 6 No: continua paso 11
10 No
Firma la original y copia de la Orden de Compra y las entrega a la Asistente Administrativa
11
Recibe original y copia de la Orden de Compra 12
13
13
14
15
Adjunta Orden de Compra original a la Orden de Pedido correspondiente y archiva temporalmente lo documentos
Entrega la instalador
copia
de
Orden
de
Compra
13
14
al
Recibe copia de Orden de Compra
16
Se retira del punto de venta y se dirige al lugar de la instalación
17
Saluda al cliente y explica el motivo de la visita
Si
15
16
17
2
215
1
2
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Closet Paso
Descripción
Instalador 2
18
18
Explica lo que se va a instalar de acuerdo a lo que le solicito el cliente
19
Prepara herramienta para la instalación
20
Corrobora las medidas del lugar donde va a instalar con las medidas del producto
21
Marca en la pared la altura a la que debe instalar las rejillas
22
Marca las rejillas a 5cm del borde y de ahí cada 25cm hasta el final de la rejilla
23
Coloca el nivel en la pared para instalar la rejilla en forma recta
23
24
Ubica la rejilla en la marca de la pared
24
25
26
19
20
21
22
Dibuja en la pared cada marca que se hizo en la rejilla
25
Hace perforaciones en la pared con la broca de ¼
26
3
216
Asistente Administrativa
Cliente
Gerente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Closet Paso
Descripción
Asistente Administrativa
Instalador 3
27
¿Pared de cemento, gypsum o fibrolit? Si: paso 29 No: continua paso 28
27
Si
3
No
28
Elimina el espander de la jota con un cutter
28 3
29
30
Atornilla o martilla la jota en la pared
29
Coloca a presión las rejillas en las jotas
30
31
Nivela las rejillas en las paredes laterales con los soportes laterales
32
Marca en la pared donde van los huecos de soporte lateral
33
Hace las perforaciones en la pared con broca de ¼
33
34
Coloca los espander y atornilla los soportes
34
31
32
laterales a la pared 35
Nivela las parrillas al centro, uniéndolas al paral por medio de un escudo
35
4
217
Cliente
Gerente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Closet Paso
Descripción
Asistente Administrativa
Instalador 4
36
¿Cliente solicitó canasta para closet? Si: continua paso 37 No: paso 39
37
Coloca a presión los rieles en U para canasta en la rejilla
38
Coloca la canasta en los rieles U
36
No
4
Si 37
38 4
39
¿Cliente solicitó rejilla zapatera? Si: continua paso 40 No: paso 42
39
No
5
Si
40
Coloca el soporte zapatera a presión en la rejilla
41
Coloca la rejilla al revés sobre el soporte zapatera
42
Coloca una calcomanía con información de la empresa en el producto instalado
40
41
5 42
43
Recoge la herramienta
43
44
Barre y limpia el área
44
5
218
Cliente
Gerente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Closet Paso
Descripción
Asistente Administrativa
Instalador
Cliente
5
45
Entrega el trabajo al cliente
46
El cliente tuvo la opción de realizar la compra en Casa de Decoración o en la sucursal de Ferretería Rojas y Rodríguez #1 ¿El cliente realizó la compra en Casa Decoración? Si: continua paso 47 No: paso 68
47
48
49
50
51
52
45
Solicita el dinero para la cancelación de la factura ¿Va a cancelar ahora? Si: continua paso 49 No: procedimiento de Cuentas por Cobrar
Realizar
No
46
Si
47
48
No
Emite Recibo por Dinero, entrega original al cliente y conserva la copia
Cuentas por Cobrar Si 49
Entrega dinero
Recibe dinero
6
50
51
1
Recoge Recibo por Dinero
52
6
219
Gerente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Closet Paso
Descripción
Instalador
Asistente Administrativa
Cliente
Gerente
6
53
54
55
56
Entrega factura al cliente
54
Recibe factura
Se despide del cliente y se dirige al punto de venta Entrega dinero al Gerente
57
Recibe dinero
58
Verifica en el sistema Microsoft Office Acoounting el monto de la factura que el cliente debía cancelar, para saber si el dinero que entregó el instalador es el correcto.
59
53
55
56
57
58
¿El monto que entregó el instalador es igual al monto de la factura que el cliente debía cancelar?
59
Si
7
No
8
No
Si: paso 64 60
61
No: continua paso 60 60
¿El monto de la factura es mayor que la cantidad de dinero que el instalador entregó? Si: continua paso 61 No: paso 63 Entrega al Gerente el dinero que falta para completar el monto de la factura que el cliente canceló
61
7
220
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Closet Paso
Descripción
Asistente Administrativa
Instalador
Cliente
Gerente
7
62
Recibe el dinero. Continua paso 64
63
El dinero adicional al monto de la factura que el cliente canceló se entrega al instalador
62
9 8
63
7
64
Entrega copia de Recibo Asistente Administrativa
por
Dinero
a
la
9 64
65
Recoge copia del Recibo por Dinero 65
66
66
Desarchiva la Orden de Compra con la Orden de Pedido, adjunta la copia del Recibo por Dinero y archiva los documentos
66
66
67
Cancela la factura en el sistema Microsoft Office Acoounting
67 6
68
¿El cliente realizó la compra en Casa Decoración? Si: Fin No: continua paso 69
68
8
221
Si
Fin
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Closet Paso
Descripción
Instalador
Asistente Administrativa
Cliente
8
69
Cancela en la Ferretería Rojas y Rodríguez 69
FIN FIN
n. Indicadores
Tiempo de instalación
Cantidad de closet instalados semanal y mensualmente
222
Gerente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Procedimiento: Instalación de Cortina en Mecanismo Unidad:
Casa Decoración
Depto. de Operaciones
Código del Proceso DO-CM
Responsable: Instalador
Versión N°1
Elaborado por: Paula Blanco Rojas
Fecha: Octubre 2009
Aprobado por: Alfonso Murillo Santacruz
Fecha: Octubre 2009
Revisado por: Mildred Zúñiga Carvajal
Revisión N° 1
Página 223 a 243
Próxima Revisión: Cuando se registren cambios en la empresa
Tabla de Contenido 5.
INSTALACIÓN DE CORTINA EN MECANISMO.................................................................................... 224 A.
INTRODUCCIÓN ..................................................................................................................................... 224
B.
OBJETIVO............................................................................................................................................. 224
C.
ALCANCE ............................................................................................................................................. 224
D.
RESPONSABLES ..................................................................................................................................... 224
E.
POLÍTICAS ............................................................................................................................................ 224
F.
DOCUMENTOS EXTERNOS ....................................................................................................................... 225
G.
DOCUMENTOS INTERNOS ........................................................................................................................ 225
H.
SISTEMAS DE INFORMACIÓN .................................................................................................................... 225
I.
HERRAMIENTAS .................................................................................................................................... 225
J.
FRECUENCIA ......................................................................................................................................... 226
K.
CONCEPTOS ......................................................................................................................................... 226
L.
DESCRIPCIÓN DE OPERACIONES ................................................................................................................ 230
M.
DIAGRAMA DE FLUJO ............................................................................................................................. 235
N.
INDICADORES........................................................................................................................................ 243
223
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
5. Instalación de Cortina en Mecanismo a. Introducción En este procedimiento se puede apreciar cada una de las actividades que realiza el instalador para colocar una cortina en mecanismos triples, dobles o sencillos b. Objetivo Satisfacer la necesidad del cliente por medio de una entrega e instalación correcta del producto vendido. c. Alcance Aplica para el Departamento de Operaciones, es decir que el encargado del procedimiento es el instalador. Inicia desde que el Instalador revisa la mercadería que va a instalar antes de salir del punto de venta hasta que regresa y entrega el dinero para la cancelación de factura y la Asistente Administrativa cancela la factura en el sistema Microsoft Office Acoounting si el cliente es de Casa Decoración y si el cliente es de la sucursal en Ferretería Rojas y Rodríguez #1 debe cancelar en la ferretería. d. Responsables
Instalador
Asistente Administrativa
Gerente
e. Políticas
Tener el equipo necesario para la instalación en buenas condiciones
Revisar la mercadería antes de salir del negocio
Llevar la factura y recibo por dinero 224
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Verificar las medidas del producto vs el espacio, antes de la instalación
Antes de cada instalación se debe elaborar una Orden de Compra para indicar al instalador cual va a ser el trabajo que debe realizar
No hacer ningún otro trabajo que no sea autorizado por la empresa
Tiempo promedio de instalación, una hora por cortina
f. Documentos Externos N/A g. Documentos Internos
Orden de Pedido (Ver Apéndice N°6)
Orden de Compra (Ver Apéndice N°7)
Factura (Ver Anexo N° 1)
Recibo por Dinero (Ver Anexo N° 2)
h. Sistemas de Información
Microsoft Office Acoounting
Del paquete Microsoft Office se utiliza la herramienta Microsoft Office Excel para elaborar la Orden de Compra
i. Herramientas
Vehículo
Escalera
Taladro
Broca para concreto de 3/16 o de ¼
Broca para metal de 1/8 225
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Extensión eléctrica
Taladro inalámbrico
Punta tipo estrella
Segueta
Alicate de puntas
Espander para broca de ¼ y para broca 3/16
Tornillos de 1x8 tipo estrella
Cinta métrica
Lápiz
Delantal
Escoba y pala
j. Frecuencia Depende de cada cuanto un cliente compre una cortina en mecanismo. k. Conceptos Figura 6 Conceptos importantes para la instalación de cortinas en mecanismo
Mecanismo Sencillo Se usa para colgar una sola cortina en pliegues y se opera con un cordón para abrir y cerrar la cortina. Mecanismo Doble
Se usa para colgar una cortina de pliegues en la parte externa y una cortina fija en la parte interna. Mecanismo Triple Se utiliza para colgar una cortina en pliegues , una cortina fija y una cenefa en la parte externa. 226
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Mecanismo Doble Doble Se usa para colgar dos cortinas en pliegues.
Escuadras Son los soportes que se instalan en la pared y a los extremos de los rieles. Existen sencillos, dobles y triples.
Soportes Escuadra que se coloca en el centro de los rieles para darle soporte a la varilla. Existen sencillos, dobles y triples.
Uñas Laterales Son los mecanismos que se colocan en las escuadras para sostener el riel.
Uñas Centrales Son los mecanismos que se colocan en los soportes para sostener el riel.
Riel Sencillo Se utiliza para colocar una cortina fija.
Riel Doble
Se usa para colgar dos cortinas fijas, o una cortina fija y una cenefa.
227
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Riel Triple Se utiliza para colgar tres cortinas fijas, o dos cortinas fijas y una cenefa.
Poleas Piezas a los extremos de los mecanismos para colocar el cordón.
Lanzaderas
Guías que se colocan en el centro de los rieles para jalar el mecanismo (en plástico o metal).
Correderas Piezas plásticas que se colocan dentro del riel para guindar la cortina
Cordón Pieza de Nylon que se coloca en el mecanismo para abrir o cerrar la cortina.
Tensora Pieza plástica que se coloca en la pared para tensar el cordón.
Ganchos Piezas de metal que se colocan detrás de la cortina de pliegues para colgarla en el mecanismo.
228
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Cortina en Pliegues Cortina con costuras en el extremo superior para que se formen pliegues y que se pueden instalar solamente en riel con mecanismo o con argollas.
Cortina en Gazas Cortina con gazas en la parte superior, de la misma tela para introducir el riel fijo.
Cortina para Riel Fijo Cortinas que en la parte superior poseen un canal para introducir un riel fijo.
Tergal Tela transparente que se utiliza generalmente detrás de la cortina gruesa.
Fuente: Paula Blanco
Orden de Pedido: Formulario que incluye los datos del cliente, la descripción de los productos que el cliente va a adquirir con su respectivo precio, así como un espacio de uso exclusivo para la empresa en donde el vendedor indica el nombre del proveedor al que se debe solicitar el producto descrito y por último la firma del cliente y del vendedor.
Orden de Compra: Formulario para hacer pedidos a proveedores, en donde se incluye la descripción del producto que se solicitan sin el precio del mismo, o la descripción de la instalación en el caso de que la Orden de Compra vaya dirigida al instalador.
229
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
l. Descripción de Operaciones
Procedimiento de Instalación de Cortinas en Mecanismo Código: DO-CM
Secuencia
Descripción
Encargado
Inicio 1
Revisa mercadería necesaria para la instalación antes de salir del punto de venta
Instalador
El cliente tuvo la opción de realizar la compra en Casa de Decoración o en la sucursal de Ferretería 2
Rojas y Rodríguez #1 ¿El
cliente
realizó
Asistente la
compra
en
Casa
Administrativa
Decoración? Si: continua paso 3 3
No: paso 6
Elabora factura en el sistema Microsoft Office Acoounting
Administrativa
4
Imprime factura y la entrega al instalador
5
Recibe factura
6
Elabora original y copia de la Orden de Compra
7
Imprime original y copia de la Orden de Compra
copia y le solicita que las firme para autorizar la instalación
9
Asistente Administrativa Instalador
Entrega al Gerente la Orden de Compra original y 8
Asistente
Recibe la original y copia de la Orden de Compra
230
Asistente Administrativa Asistente Administrativa Asistente Administrativa
Gerente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
¿Existe algún error en la Orden de Compra? 10
Gerente Si: paso 6
No: continua paso 11
Firma la original y copia de la Orden de Compra y 11
las entrega a la Asistente Administrativa
12
Recibe original y copia de la Orden de Compra
Adjunta Orden de Compra original a la Orden de 13
Pedido correspondiente y archiva temporalmente lo documentos
14
Entrega la copia de Orden de Compra al instalador
15
Recibe copia de Orden de Compra Se retira del punto de venta y se dirige al lugar de
16
la instalación
17
Saluda al cliente y explica el motivo de la visita
18 19 20
21
22 23
Explica lo que se va a instalar de acuerdo a lo que le solicitó el cliente Prepara herramienta para la instalación Corrobora las medidas del lugar donde va a instalar con las medidas del producto Coloca las escuadras y los soportes centrales en la pared Marca en la pared los huecos que tienen las escuadras y los soportes centrales Coloca la broca de 3/16
Gerente
Asistente Administrativa
Asistente Administrativa
Asistente Administrativa Instalador
Instalador
Instalador Instalador Instalador Instalador
Instalador
Instalador Instalador
231
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
24 25 26 27
Hace las perforaciones con el taladro ¿Pared de madera? No: continua paso 26
Si: paso 27
Coloca los espander
Instalador Instalador Instalador
Atornilla las escuadras y los soportes centrales en la pared
Instalador
¿Cortina con mecanismo? 28 29
Si: paso 30
No: continua paso 29
Introduce la cortina en el riel fijo Coloca a presión el riel fijo o el mecanismo en las
30 31
escuadras y los soportes centrales ¿Cortina en pliegues? Si: continua paso 32
No: paso 42
Instalador Instalador Instalador
Instalador
32
Coloca la tensora en el cordón
Instalador
33
Ubica la tensora en la pared
Instalador
34
Marca los huecos de la tensora en la pared
Instalador
35
Coloca la broca de 3/16
Instalador
36
Hace las perforaciones con el taladro
Instalador
¿Pared de madera? 37
No: continua paso 38
Si: paso 39
Instalador
38
Coloca los espander
Instalador
39
Atornilla la tensora
Instalador
Pone los ganchos en la mitad el pliegue por detrás 40
de la cortina. Un gancho y se mete el cordón en la
Instalador
tela. 41
Guinda la cortina en el mecanismo Coloca una calcomanía con información de la
42
empresa en el producto instalado
232
Instalador Instalador
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
43
Recoge la herramienta
Instalador
44
Limpia y barre el área
Instalador
45
Entrega trabajo al cliente
Instalador
El cliente tuvo la opción de realizar la compra en Casa de Decoración o en la sucursal de Ferretería 46
Rojas y Rodríguez #1 ¿El
cliente
realizó
la
compra
en
Casa
Instalador
Decoración? Si: continua paso 47 47
No: paso 68
Solicita el dinero para la cancelación de la factura
Instalador
¿Va a cancelar ahora? 48
Si: continua paso 49
Instalador
No: Realizar procedimiento de Cuentas por Cobrar 49
Entrega dinero
Cliente
50
Recibe dinero
Instalador
Emite Recibo por Dinero, entrega original al cliente 51
y conserva la copia
Instalador
52
Recoge Recibo por Dinero
Cliente
53
Entrega factura al cliente
54
Recibe factura
55
Se despide del cliente y se dirige al punto de venta
Instalador
56
Entrega dinero al Gerente
Instalador
57
Recibe dinero.
Instalador Cliente
Gerente
Verifica en el sistema Microsoft Office Acoounting el monto de la factura que el cliente debía 58
cancelar, para saber si el dinero que entregó el
Gerente
instalador es el correcto. 59
¿El monto que entregó el instalador es igual al 233
Gerente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
monto de la factura que el cliente debía cancelar? Si: paso 64
60
No: continua paso 60
¿El monto de la factura es mayor que la cantidad de dinero que el instalador entregó? Si: continua paso 61
Gerente
No: paso 63
Entrega al Gerente el dinero que falta para 61
completar el monto de la factura que el cliente
Instalador
canceló 62
Recibe el dinero. Continua paso 64
Gerente
El dinero adicional al monto de la factura que el 63
64
65
Gerente
cliente canceló se entrega al instalador Entrega copia de Recibo por Dinero a la Asistente Administrativa
Asistente
Recoge copia del Recibo por Dinero
Administrativa
Desarchiva la Orden de Compra con la Orden de 66
Pedido, adjunta la copia del Recibo por Dinero y archiva los documentos Cancela la factura en el sistema Microsoft Office
67
68 69
Acoounting
Asistente Administrativa
Asistente Administrativa
¿El cliente realizó la compra en Casa Decoración? Si: Fin
Instalador
No: continua paso 69
Cancela en la Ferretería Rojas y Rodríguez
Asistente Administrativa Cliente
Fin Elaboró: Paula Blanco
Revisó: Mildred Zúñiga
234
Aprobó: Alfonso Murillo
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
m.Diagrama de Flujo Diagrama de Flujo: Instalación de Cortina en Mecanismo Paso
1
2
Descripción
Instalador
INICIO
INICIO
Revisa mercadería necesaria para la instalación antes de salir del punto de venta
Asistente Administrativa
1
El cliente tuvo la opción de realizar la compra en Casa de Decoración o en la sucursal de Ferretería Rojas y Rodríguez #1 ¿El cliente realizó la compra en Casa Decoración? Si: continua paso 3 No: paso 6
3
Elabora factura Accounting
en
el
sistema
Microsoft
4
Imprime factura y la entrega al instalador
5
Recibe factura
Cliente
No
2
1
Si 3
Office
4
5
1 2
6
Elabora original y copia de la Orden de Compra
7
Imprime original y copia de la Orden de Compra
8
Entrega al Gerente la Orden de Compra original y copia y le solicita que las firme para autorizar la instalación
1
6
7
8
1
235
Gerente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Cortina en Mecanismo Paso
Descripción
Instalador
Asistente Administrativa
Cliente
Gerente
1
9
Recibe la original y copia de la Compra
Orden de 9
10
11
12
¿Existe algún error en la Orden de Compra? Si: paso 6 No: continua paso 11
10 No
Firma la original y copia de la Orden de Compra y las entrega a la Asistente Administrativa
11
Recibe original y copia de la Orden de Compra 12
13
13
14
15
Adjunta Orden de Compra original a la Orden de Pedido correspondiente y archiva temporalmente lo documentos
Entrega la instalador
copia
de
Orden
de
Compra
13
14
al
Recibe copia de Orden de Compra
16
Se retira del punto de venta y se dirige al lugar de la instalación
17
Saluda al cliente y explica el motivo de la visita
Si
15
16
17
2
236
1
2
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Cortina en Mecanismo Paso
Descripción
Asistente Administrativa
Instalador 2
18
18
Explica lo que se va a instalar de acuerdo a lo que le solicitó el cliente
19
Prepara herramienta para la instalación
20
Corrobora las medidas del lugar donde va a instalar con las medidas del producto
21
Coloca las escuadras y los soportes centrales en la pared
22
Marca en la pared los huecos que tienen las escuadras y los soportes centrales
23
Coloca la broca de 3/16
23
24
Hace las perforaciones con el taladro
24
25
¿Pared de madera? No: continua paso 26
19
20
21
22
25
Si: paso 27 No
26
Coloca los espander
26
3
237
Si
3
Cliente
Gerente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Cortina en Mecanismo Paso
Descripción
Asistente Administrativa
Instalador 3 3
27
Atornilla las escuadras y los soportes centrales en la pared
28
¿Cortina con mecanismo? Si: paso 30 No: continua paso 29
27
28
Si
4
No
29
Introduce la cortina en el riel fijo
29 4
30
31
Coloca a presión el riel fijo o el mecanismo en las escuadras y los soportes centrales
30
¿Cortina en pliegues? Si: continua paso 32
31
No: paso 42
Si
32
Coloca la tensora en el cordón
33
Ubica la tensora en la pared
34
Marca los huecos de la tensora en la pared
35
Coloca la broca de 3/16
32
33
34
35
4
238
No
5
Cliente
Gerente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Cortina en Mecanismo Paso
Descripción
Asistente Administrativa
Instalador 4
36
Hace las perforaciones con el taladro
37
¿Pared de madera? No: continua paso 38
Si: paso 39
36
37
Si
6
No
38
Coloca los espander
38 6
39
Atornilla la tensora
40
Pone los ganchos en la mitad el pliegue por detrás de la cortina. Un gancho y se mete el cordón en la tela.
41
Guinda la cortina en el mecanismo
39
40
41
5
42
Coloca una calcomanía con información de la empresa en el producto instalado
42
43
Recoge la herramienta
43
44
Limpia y barre el área
44
5
239
Cliente
Gerente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Cortina en Mecanismo Paso
Descripción
Asistente Administrativa
Instalador
Cliente
5
45
Entrega el trabajo al cliente
46
El cliente tuvo la opción de realizar la compra en Casa de Decoración o en la sucursal de Ferretería Rojas y Rodríguez #1 ¿El cliente realizó la compra en Casa Decoración? Si: continua paso 47 No: paso 68
47
48
49
50
51
52
45
Solicita el dinero para la cancelación de la factura ¿Va a cancelar ahora? Si: continua paso 49 No: procedimiento de Cuentas por Cobrar
Realizar
No
46
Si
47
48
No
Emite Recibo por Dinero, entrega original al cliente y conserva la copia
Cuentas por Cobrar Si 49
Entrega dinero
Recibe dinero
7
50
51
1
Recoge Recibo por Dinero
52
6
240
Gerente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Cortina en Mecanismo Paso
Descripción
Instalador
Asistente Administrativa
Cliente
Gerente
6
53
54
55
56
Entrega factura al cliente
54
Recibe factura
Se despide del cliente y se dirige al punto de venta Entrega dinero al Gerente
57
Recibe dinero
58
Verifica en el sistema Microsoft Office Acoounting el monto de la factura que el cliente debía cancelar, para saber si el dinero que entregó el instalador es el correcto.
59
53
55
56
57
58
¿El monto que entregó el instalador es igual al monto de la factura que el cliente debía cancelar?
59
Si
8
No
9
No
Si: paso 64 60
61
No: continua paso 60 60
¿El monto de la factura es mayor que la cantidad de dinero que el instalador entregó? Si: continua paso 61 No: paso 63 Entrega al Gerente el dinero que falta para completar el monto de la factura que el cliente canceló
61
7
241
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Cortina en Mecanismo Paso
Descripción
Asistente Administrativa
Instalador
Cliente
Gerente
7
62
Recibe el dinero. Continua paso 64 62
10 9
63
El dinero adicional al monto de la factura que el cliente canceló se entrega al instalador
63
8
64
Entrega copia de Recibo Asistente Administrativa
por
Dinero
a
la 10 64
65
Recoge copia del Recibo por Dinero
65
66
66
Desarchiva la Orden de Compra con la Orden de Pedido, adjunta la copia del Recibo por Dinero y archiva los documentos
66
66
67
Cancela la factura en el sistema Microsoft Office Acoounting
68
¿El cliente realizó la compra en Casa Decoración? Si: Fin No: continua paso 69
67 7 68
8
242
Si
Fin
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Cortina en Mecanismo Paso
Descripción
Instalador
Asistente Administrativa
Cliente
8
69
Cancela en la Ferretería Rojas y Rodríguez 69
FIN FIN
n. Indicadores
Tiempo de instalación
Cantidad de cortinas con mecanismo instaladas semanal y mensualmente
243
Gerente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos Procedimiento: Instalación de Cortina en Riel de Madera o Aluminio
Unidad:
Casa Decoración
Depto. de Operaciones
Código del Proceso DO-CMA
Responsable: Instalador
Versión N°1
Elaborado por: Paula Blanco Rojas
Fecha: Octubre 2009
Aprobado por: Alfonso Murillo Santacruz
Fecha: Octubre 2009
Revisado por: Mildred Zuñiga Carvajal
Revisión N° 1
Página 244 a 264
Próxima Revisión: Cuando se registren cambios en la empresa
Tabla de Contenido 6.
INSTALACIÓN DE CORTINA EN RIEL DE MADERA O ALUMINIO ........................................................ 245 A.
INTRODUCCIÓN ..................................................................................................................................... 245
B.
OBJETIVO............................................................................................................................................. 245
C.
ALCANCE ............................................................................................................................................. 245
D.
RESPONSABLES ..................................................................................................................................... 245
E.
POLÍTICAS ............................................................................................................................................ 245
F.
DOCUMENTOS EXTERNOS ....................................................................................................................... 246
G.
DOCUMENTOS INTERNOS ........................................................................................................................ 246
H.
SISTEMAS DE INFORMACIÓN .................................................................................................................... 246
I.
HERRAMIENTAS .................................................................................................................................... 246
J.
FRECUENCIA ......................................................................................................................................... 247
K.
CONCEPTOS ......................................................................................................................................... 247
L.
DESCRIPCIÓN DE OPERACIONES ................................................................................................................ 250
M.
DIAGRAMA DE FLUJO ............................................................................................................................. 255
N.
INDICADORES........................................................................................................................................ 264
244
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
6. Instalación de Cortina en Riel de Madera o Aluminio a. Introducción Cuando un cliente decide comprar una cortina, tiene la opción de que la misma se instale en un riel de madera o aluminio, en cualquiera de los dos casos, en este procedimiento se muestra la forma en que el instalador realiza la función de colocar una cortina en un cortinero de madera o aluminio. b. Objetivo Satisfacer la necesidad del cliente por medio de una entrega e instalación correcta del producto vendido. c. Alcance Aplica para el Departamento de Operaciones, es decir que el encargado del procedimiento es el instalador. Inicia desde que el Instalador revisa la mercadería que va a instalar antes de salir del punto de venta hasta que regresa y entrega el dinero para la cancelación de factura y la Asistente Administrativa cancela la factura en el sistema Microsoft Office Acoounting si el cliente es de Casa Decoración y si el cliente es de la sucursal en Ferretería Rojas y Rodríguez #1 debe cancelar en la ferretería. d. Responsables
Instalador
Asistente Administrativa
Gerente
e. Políticas
Tener el equipo necesario para la instalación en buenas condiciones 245
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Revisar la mercadería antes de salir del negocio
Llevar la factura y recibo por dinero
Verificar las medidas del producto vs el espacio, antes de la instalación
Antes de cada instalación se debe elaborar una Orden de Compra para indicar al instalador cual va a ser el trabajo que debe realizar
No hacer ningún otro trabajo que no sea autorizado por la empresa
Tiempo promedio de instalación, una hora por cortina
f. Documentos Externos N/A g. Documentos Internos
Orden de Pedido (Ver Apéndice N° 6)
Orden de Compra (Ver Apéndice N°7 )
Factura (Ver Anexo N° 1)
Recibo por Dinero (Ver Anexo N° 2)
h. Sistemas de Información
Microsoft Office Acoounting
Del paquete Microsoft Office se utiliza la herramienta Microsoft Office Excel para elaborar la Orden de Compra
i. Herramientas
Vehículo
Escalera
Taladro 246
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Broca para concreto de 3/16 o de ¼
Broca para metal de 1/8
Extensión eléctrica
Punta tipo estrella
Segueta
Alicate de puntas
Espander para broca de ¼ y para broca 3/16
Tornillos de 1x8 tipo estrella
Cinta métrica
Lápiz
Delantal
Escoba y pala
j. Frecuencia Depende de cada cuanto un cliente compre una cortina en riel de madera o aluminio. k. Conceptos Figura 7 Conceptos importantes para la instalación de cortinas en riel de madera o aluminio
Barras de Madera Cortineros en madera rendondos que van desde ¾” hasta 4” de grosor y en cualquier color. Barras en Aluminio Cortineros redondos que van desde ½” hasta 1 ¼”, en color blanco, plateado y bronce.
247
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Soportes en Aluminio Piezas de aluminio que se pegan a la pared y sostienen el cortinerio. Existen en color blanco plateado y bronce, y pueden ser sencillos o dobles. Soportes en Madera Piezas de madera que se pegan a la pared y que sostienen el cortinerio. Se pueden hacer de luz 15cm, 20cm ó 30cm y en cualquier color.
Terminales de Madera Torneadas o Talladas a Mano Pieza que se coloca en cada extremo del cortinero de madera y que van desde ¾” hasta 4” de grosor y en cualquier color. Terminales en aluminio Pieza que se coloca en cada extremo del cortinero de aluminio y que van desde 1/2” hasta 1 1/4” de grosor y en color blanco, plateado y bronce.
Argollas Círculos en fibran o en plástico para colocar cortinas en pliegues.
Bastones Bolillos en madera que se utilizan para colocar en las argollas y mover la cortina.
Flanyer Pieza en madera o aluminio para colocar en la pared cuando la cortina llega a la pared.
Alzapaños Pieza en madera que se usa a los lados de las ventanas para recoger la cortina. 248
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Ménsulas Piezas en madera talladas a mano que sirven para instalar drapeados o sirven como soportes.
Botones Piezas en madera torneadas para instalar drapeados o colocar rieles en madera.
Fuente: Paula Blanco
Orden de Pedido: Formulario que incluye los datos del cliente, la descripción de los productos que el cliente va a adquirir con su respectivo precio, así como un espacio de uso exclusivo para la empresa en donde el vendedor indica el nombre del proveedor al que se debe solicitar el producto descrito y por último la firma del cliente y del vendedor.
Orden de Compra: Formulario para hacer pedidos a proveedores, en donde se incluye la descripción del producto que se solicita sin el precio del mismo, o la descripción de la instalación en el caso de que la Orden de Compra vaya dirigida al instalador.
249
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
l. Descripción de Operaciones
Procedimiento de Instalación de Cortinas en Cortineros de Madera o Aluminio Código: DO-CMA
Secuencia
Descripción
Encargado
Inicio 1
Revisa mercadería necesaria para la instalación antes de salir del punto de venta
Instalador
El cliente tuvo la opción de realizar la compra en Casa de Decoración o en la sucursal de Ferretería 2
Rojas y Rodríguez #1 ¿El
cliente
realizó
Asistente la
compra
en
Casa
Administrativa
Decoración? Si: continua paso 3 3
No: paso 6
Elabora factura en el sistema Microsoft Office Acoounting
Administrativa
4
Imprime factura y la entrega al instalador
5
Recibe factura
6
Elabora original y copia de la Orden de Compra
7
Imprime original y copia de la Orden de Compra
8
Asistente
Asistente Administrativa Instalador Asistente Administrativa Asistente Administrativa
Entrega al Gerente la Orden de Compra original y
Asistente
copia y le solicita que las firme para autorizar la
Administrativa
instalación 9
Recibe la original y copia de la Orden de Compra
250
Gerente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
¿Existe algún error en la Orden de Compra? 10
Gerente Si: paso 6
No: continua paso 11
Firma la original y copia de la Orden de Compra y 11
las entrega a la Asistente Administrativa
12
Recibe original y copia de la Orden de Compra
Adjunta Orden de Compra original a la Orden de 13
Pedido correspondiente y archiva temporalmente lo documentos
14
Entrega la copia de Orden de Compra al instalador
15
Recibe copia de Orden de Compra Se retira del punto de venta y se dirige al lugar de
16
la instalación
17
Saluda al cliente y explica el motivo de la visita
18 19 20 21 22
Explica lo que se va a instalar de acuerdo a lo que le solicitó el cliente Prepara herramienta para la instalación Corrobora las medidas del lugar donde va a instalar con las medidas del producto Mide la altura de la cortina
Gerente
Asistente Administrativa
Asistente Administrativa
Asistente Administrativa Instalador
Instalador
Instalador Instalador Instalador Instalador Instalador
Ubica los soportes en el lugar donde se van a instalar
Instalador
23
Dibuja los orificios que tiene el soporte en la pared
Instalador
24
Coloca la broca de 3/16 en el taladro
Instalador
251
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
25 26
Hace las perforaciones con el taladro ¿Pared de madera? No: continua paso 27
Si: paso 28
Instalador Instalador
27
Coloca los espander
Instalador
28
Atornilla soportes en la pared
Instalador
29
¿Cortina en pliegues? Si: continua paso 30
No: paso 35
Instalador
30
Coloca las argollas en la barra
Instalador
31
Introduce las terminales en la barra
Instalador
32
Sitúa la barra en los soportes
Instalador
Coloca los ganchos en la cortina con medida de un 33
Instalador
gancho y cuarto
34
Guinda la cortina. Continua en el paso 38
Instalador
35
Introduce la cortina en la barra
Instalador
36
Coloca las terminales en la barra
Instalador
37
Coloca la barra en los soportes
Instalador
¿Cliente solicitó alzapaños? 38 39
Si: continua paso 39
No: paso 46
Coloca los alzapaños en la pared
Instalador Instalador
Dibuja los orificios que tienen los alzapaños en la 40
Instalador
pared
41
Coloca la broca de 3/16 en el taladro
Instalador
42
Hace las perforaciones con el taladro
Instalador
¿Pared de madera? 43
No: continua paso 44
Si: paso 45
Instalador
44
Coloca los espander
Instalador
45
Atornilla los alzapaños a 1.10 metro del suelo
Instalador
46
Coloca una calcomanía con información de la
Instalador
252
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
empresa en el producto instalado 47
Recoge la herramienta
Instalador
48
Limpia y barre el área
Instalador
49
Entrega trabajo al cliente
Instalador
El cliente tuvo la opción de realizar la compra en Casa de Decoración o en la sucursal de Ferretería 50
Rojas y Rodríguez #1 ¿El
cliente
realizó
la
compra
en
Casa
Instalador
Decoración? Si: continua paso 51 51
No: paso 72
Solicita el dinero para la cancelación de la factura
Instalador
¿Va a cancelar ahora? 52
Si: continua paso 53
Instalador
No: Realizar procedimiento de Cuentas por Cobrar 53
Entrega dinero
Cliente
54
Recibe dinero
Instalador
Emite Recibo por Dinero, entrega original al cliente 55
Instalador
y conserva la copia
56
Recoge Recibo por Dinero
Cliente
57
Entrega factura al cliente
58
Recibe factura
59
Se despide del cliente y se dirige al punto de venta
Instalador
60
Entrega dinero al Gerente
Instalador
61
Recibe dinero
Instalador Cliente
Gerente
Verifica en el sistema Microsoft Office Acoounting el monto de la factura que el cliente debía 62
cancelar, para saber si el dinero que entregó el instalador es el correcto. 253
Gerente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
63
¿El monto que entregó el instalador es igual al monto de la factura que el cliente debía cancelar? Si: paso 68
64
Gerente
No: continua paso 64
¿El monto de la factura es mayor que la cantidad de dinero que el instalador entregó? Si: continua paso 65
Gerente
No: paso 67
65
Entrega al Gerente el dinero que falta para completar el monto de la factura que el cliente canceló
66
Recibe el dinero. Continua paso 68
Gerente
67
El dinero adicional al monto de la factura que el cliente canceló se entrega al instalador
Gerente
68
69
Entrega copia de Recibo por Dinero a la Asistente Administrativa
Administrativa
Pedido, adjunta la copia del Recibo por Dinero y archiva los documentos Cancela la factura en el sistema Microsoft Office
71
72 73
Acoounting
Asistente Administrativa
Asistente Administrativa
¿El cliente realizó la compra en Casa Decoración? Si: Fin
Instalador Asistente
Recoge copia del Recibo por Dinero Desarchiva la Orden de Compra con la Orden de
70
Instalador
No: continua paso 73
Cancela en la Ferretería Rojas y Rodríguez
Asistente Administrativa Cliente
Fin Elaboró: Paula Blanco
Revisó: Mildred Zúñiga
254
Aprobó: Alfonso Murillo
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
m.Diagrama de Flujo Diagrama de Flujo: Instalación de Cortina en Riel de Madera o Aluminio Paso
1
2
Descripción
Instalador
INICIO
INICIO
Revisa mercadería necesaria para la instalación antes de salir del punto de venta
Asistente Administrativa
1
El cliente tuvo la opción de realizar la compra en Casa de Decoración o en la sucursal de Ferretería Rojas y Rodríguez #1 ¿El cliente realizó la compra en Casa Decoración? Si: continua paso 3 No: paso 6
3
Elabora factura Accounting
en
el
sistema
Microsoft
4
Imprime factura y la entrega al instalador
5
Recibe factura
Cliente
No
2
1
Si 3
Office
4
5
1 2
6
Elabora original y copia de la Orden de Compra
7
Imprime original y copia de la Orden de Compra
8
Entrega al Gerente la Orden de Compra original y copia y le solicita que las firme para autorizar la instalación
1
6
7
8
1
255
Gerente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Cortina en Riel de Madera o Aluminio Paso
Descripción
Instalador
Asistente Administrativa
Cliente
Gerente
1
9
Recibe la original y copia de la Compra
Orden de 9
10
11
12
¿Existe algún error en la Orden de Compra? Si: paso 6 No: continua paso 11
10 No
Firma la original y copia de la Orden de Compra y las entrega a la Asistente Administrativa
11
Recibe original y copia de la Orden de Compra 12
13
13
14
15
Adjunta Orden de Compra original a la Orden de Pedido correspondiente y archiva temporalmente lo documentos
Entrega la instalador
copia
de
Orden
de
Compra
13
14
al
Recibe copia de Orden de Compra
16
Se retira del punto de venta y se dirige al lugar de la instalación
17
Saluda al cliente y explica el motivo de la visita
Si
15
16
17
2
256
1
2
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Cortina en Riel de Madera o Aluminio Paso
Descripción
Asistente Administrativa
Instalador 2
18
18
Explica lo que se va a instalar de acuerdo a lo que le solicitó el cliente
19
Prepara herramienta para la instalación
19
20
Corrobora las medidas del lugar donde va a instalar con las medidas del producto
20
21
Mide la altura de la cortina
21
22
Ubica los soportes en el lugar donde se van a instalar
22
23
24
25
Dibuja los orificios que tiene el soporte en la pared Coloca la broca de 3/16 en el taladro
Hace las perforaciones con el taladro
No: continua paso 27
24
25
26
¿Pared de madera? 26
23
Si: paso 28
No 27
27
Coloca los espander 3
257
Si
3
Cliente
Gerente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Cortina en Riel de Madera o Aluminio Paso
Descripción
Asistente Administrativa
Instalador 3 3
28
Atornilla soportes en la pared
29
¿Cortina en pliegues? Si: continua paso 30
28
29
No
4
No: paso 35 Si
30
31
32
Coloca las argollas en la barra
30
Introduce las terminales en la barra
31
Sitúa la barra en los soportes
32
33
Coloca los ganchos en la cortina con medida de un gancho y cuarto
34
Guinda la cortina. Continua en el paso 38
33
34
5 4
35
36
Introduce la cortina en la barra
Coloca las terminales en la barra
35
36
4
258
Cliente
Gerente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Cortina en Riel de Madera o Aluminio Paso
Descripción
Asistente Administrativa
Instalador 4
37
Coloca la barra en los soportes
37 5
38
¿Cliente solicitó alzapaños? Si: continua paso 39 No: paso 46
38
No
6
Si
7
Si 39
39
Coloca los alzapaños en la pared
40
Dibuja los orificios que tienen los alzapaños en la pared
40
41
Coloca la broca de 3/16 en el taladro
41
Hace las perforaciones con el taladro
42
42
43
¿Pared de madera? No: continua paso 44
43
Si: paso 45 No
44
Coloca los espander
44 7
45
Atornilla los alzapaños a 1.10 metro del suelo
45
5
259
Cliente
Gerente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Cortina en Riel de Madera o Aluminio Paso
Descripción
Asistente Administrativa
Instalador
Cliente
5 6
46
47
Coloca una calcomanía con información de la empresa en el producto instalado
46
47
Recoge la herramienta
48
Limpia y barre el área
48
49
Entrega trabajo al cliente
49
50
51
52
53
El cliente tuvo la opción de realizar la compra en Casa de Decoración o en la sucursal de Ferretería Rojas y Rodríguez #1 ¿El cliente realizó la compra en Casa Decoración? Si: continua paso 51 No: paso 72 Solicita el dinero para la cancelación de la factura ¿Va a cancelar ahora? Si: continua paso 53 No: Realizar procedimiento Cobrar
50
Cuentas
8
Si
51
52
de
No
No
por
Cuentas por Cobrar Si
Entrega dinero
53
6
260
Gerente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Cortina en Riel de Madera o Aluminio Paso
Descripción
Instalador
Asistente Administrativa
Cliente
Gerente
6
54
Recibe dinero
55
Emite Recibo por Dinero, entrega original al cliente y conserva la copia
56
Recoge Recibo por Dinero
57
Entrega factura al cliente
58
Recibe factura
59
Se despide del cliente y se dirige al punto de venta
60
Entrega dinero al Gerente
61
Recibe dinero
54
1
55
56
57
58
59
60
61
Verifica en el sistema Microsoft Office Acoounting 62
el monto de la factura que el cliente debía cancelar, para saber si el dinero que entregó el instalador es el correcto.
62
7
261
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Cortina en Riel de Madera o Aluminio Paso
Descripción
Asistente Administrativa
Instalador
Cliente
Gerente 7
63
¿El monto que entregó el instalador es igual al monto de la factura que el cliente debía cancelar? Si: paso 68
63
Si
9
No
10
No: continua paso 64 No
64
¿El monto de la factura es mayor que la cantidad de dinero que el instalador entregó? Si: continua paso 65
65
64
No: paso 67
Entrega al Gerente el dinero que falta para completar el monto de la factura que el cliente canceló
Si
65
66
66
Recibe el dinero. Continua paso 68
11 10
67
El dinero adicional al monto de la factura que el cliente canceló se entrega al instalador
67
9
68
69
Entrega copia de Recibo por Dinero a la Asistente Administrativa
11 68
Recoge copia del Recibo por Dinero 69
8
262
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Cortina en Riel de Madera o Aluminio Paso
Descripción
Instalador
Asistente Administrativa
Cliente
8
70
70
Desarchiva la Orden de Compra con la Orden de Pedido, adjunta la copia del Recibo por Dinero y archiva los documentos
70
70
71
Cancela la factura en el sistema Microsoft Office Acoounting
71 8
72
¿El cliente realizó la compra Decoración? Si: Fin No: continua paso 73
en
Casa 72
Si
Fin No
73
Cancela en la Ferretería Rojas y Rodríguez 73
FIN FIN
263
Gerente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
n. Indicadores
Tiempo de instalación
Cantidad de cortinas en riel de madera o aluminio instaladas semanal y mensualmente
264
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Procedimiento: Instalación de Drapeados Unidad:
Casa Decoración
Depto. de Operaciones
Código del Proceso DO-DR
Responsable: Instalador
Versión N°1
Elaborado por: Paula Blanco Rojas
Fecha: Octubre 2009
Aprobado por: Alfonso Murillo Santacruz
Fecha: Octubre 2009
Revisado por: Mildred Zúñiga Carvajal
Revisión N° 1
Página 265 a 282
Próxima Revisión: Cuando se registren cambios en la empresa
Tabla de Contenido 7. INSTALACIÓN DE DRAPEADOS ............................................................................................................. 266 A.
INTRODUCCIÓN ..................................................................................................................................... 266
B.
OBJETIVO ............................................................................................................................................. 266
C.
ALCANCE ............................................................................................................................................. 266
D.
RESPONSABLES ..................................................................................................................................... 266
E.
POLÍTICAS ............................................................................................................................................ 266
F.
DOCUMENTOS EXTERNOS ....................................................................................................................... 267
G.
DOCUMENTOS INTERNOS ........................................................................................................................ 267
H.
SISTEMAS DE INFORMACIÓN .................................................................................................................... 267
I.
HERRAMIENTAS .................................................................................................................................... 267
J.
FRECUENCIA ......................................................................................................................................... 268
K.
CONCEPTOS ......................................................................................................................................... 268
L.
DESCRIPCIÓN DE OPERACIONES ................................................................................................................ 270
M.
DIAGRAMA DE FLUJO ............................................................................................................................. 275
N.
INDICADORES........................................................................................................................................ 282
265
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
7. Instalación de Drapeados a. Introducción En este procedimiento se indican los pasos que sigue el instalador para colocar un drapeado en una ventana, tomando en cuenta las indicaciones para una instalación correcta de este producto. b. Objetivo Satisfacer la necesidad del cliente por medio de una entrega e instalación correcta del producto vendido. c. Alcance Aplica para el Departamento de Operaciones, es decir que el instalador es el encargado del procedimiento. Inicia desde que el Instalador revisa la mercadería que va a instalar antes de salir del punto de venta hasta que regresa y entrega el dinero para la cancelación de factura y la Asistente Administrativa cancela la factura en el sistema Microsoft Office Acoounting si el cliente es de Casa Decoración y si el cliente es de la sucursal en Ferretería Rojas y Rodríguez #1 debe cancelar en la ferretería. d. Responsables
Instalador
Asistente Administrativa
Gerente
e. Políticas
Tener el equipo necesario para la instalación en buenas condiciones
Revisar la mercadería antes de salir del negocio 266
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Llevar la factura y recibo por dinero
Verificar las medidas del producto vs el espacio, antes de la instalación
Antes de cada instalación se debe elaborar una Orden de Compra para indicar al instalador cual va a ser el trabajo que debe realizar
No hacer ningún otro trabajo que no sea autorizado por la empresa
Tiempo promedio de instalación, de hora y media a dos horas por drapeado
f. Documentos Externos N/A g. Documentos Internos
Orden de Pedido (Ver Apéndice N°6 )
Orden de Compra (Ver Apéndice N° 7)
Factura (Ver Anexo N° 1)
Recibo por Dinero (Ver Anexo N° 2)
h. Sistemas de Información
Microsoft Office Acoounting
Del paquete Microsoft Office se utiliza la herramienta Microsoft Office Excel para elaborar la Orden de Compra
i. Herramientas
Vehículo
Escalera
Taladro
Broca para concreto de 3/16 o de ¼ 267
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Broca para metal de 1/8
Extensión eléctrica
Taladro inalámbrico
Punta tipo estrella
Segueta
Espander para broca de ¼ y para broca 3/16
Tornillos de 1x8 tipo estrella
Tijeras
Cinta métrica
Lápiz
Delantal
Escoba y pala
j. Frecuencia Depende de cada cuanto un cliente compre un drapeado. k. Conceptos Figura 8 Conceptos importantes para la instalación de drapeados
Drapeado Pieza de tela con ruedo, de medida según el ancho de la ventana. Drapeado Forrado Pieza de tela sin ruedo de medida según el ancho de la ventana, forrado a ambos lados.
268
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Blonda Curva que hace la tela en el drapeado.
Caídas Cantidad de tela que cae a cada lado del drapeado.
Fuente: Paula Blanco
Orden de Pedido: Formulario que incluye los datos del cliente, la descripción de los productos que el cliente va a adquirir con su respectivo precio, así como un espacio de uso exclusivo para la empresa en donde el vendedor indica el nombre del proveedor al que se debe solicitar el producto descrito y por último la firma del cliente y del vendedor.
Orden de Compra: Formulario para hacer pedidos a proveedores, en donde se incluye la descripción del producto que se solicita sin el precio del mismo, o la descripción de la instalación en el caso de que la Orden de Compra vaya dirigida al instalador.
269
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
l. Descripción de Operaciones
Procedimiento de Instalación de Drapeados Código: DO-DR Descripción
Secuencia
Encargado
Inicio 1
Revisa mercadería necesaria para la instalación antes de salir del punto de venta
Instalador
El cliente tuvo la opción de realizar la compra en Casa de Decoración o en la sucursal de Ferretería 2
Rojas y Rodríguez #1 ¿El
cliente
realizó
Asistente la
compra
en
Casa
Administrativa
Decoración? Si: continua paso 3 3
No: paso 6
Elabora factura en el sistema Microsoft Office Accounting
Administrativa
4
Imprime factura y la entrega al instalador
5
Recibe factura
6
Elabora original y copia de la Orden de Compra
7
Imprime original y copia de la Orden de Compra
Asistente Administrativa Instalador
Entrega al Gerente la Orden de Compra original y 8
Asistente
copia y le solicita que las firme para autorizar la instalación
Asistente Administrativa Asistente Administrativa Asistente Administrativa
9
Recibe la original y copia de la Orden de Compra
Gerente
10
¿Existe algún error en la Orden de Compra?
Gerente
270
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Si: paso 6 11
No: continua paso 11
Firma la original y copia de la Orden de Compra y las entrega a la Asistente Administrativa
Gerente Asistente
12
Recibe original y copia de la Orden de Compra Adjunta Orden de Compra original a la Orden de
13
Pedido correspondiente y archiva temporalmente lo documentos Entrega la otra copia de Orden de Compra al
14 15 16 17 18 19 20
instalador
Administrativa Asistente Administrativa Asistente Administrativa
Recibe copia de Orden de Compra Se retira del punto de venta y se dirige al lugar de la instalación Saluda al cliente y explica el motivo de la visita Explica lo que se va a instalar de acuerdo a lo que le solicitó el cliente Prepara herramienta para instalación Corrobora las medidas del lugar donde va a instalar con las medidas del producto
Instalador Instalador Instalador Instalador Instalador Instalador
Ubica los botones de madera o los soportes del 21
riel a 5cm para arriba de donde está el soporte de
Instalador
la cortina actual 22
Marca en la pared los huecos que tienen los botones de madera o los soportes del riel
Instalador
23
Coloca la broca de 3/16 en el taladro
Instalador
24
Hace las perforaciones con el taladro
Instalador
¿Pared de madera? 25 26
Si: paso 27
No: continua paso 26
Coloca los espander
Instalador Instalador
271
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Atornilla los botones de madera o los soportes del 27
Instalador
riel a la pared
28
Hace las blondas del drapeado
Instalador
29
Define correctamente los pliegues de las blondas
Instalador
Engrapa las blondas del drapeado a los botones 30
Instalador
de madera. Sigue en el paso 32 Coloca el riel en los soportes y engrapa las
31
Instalador
blondas del drapeado al riel. Elimina con una tijera los hilos demás que tenga el
32
drapeado Coloca una calcomanía con información de la
33
empresa en el producto instalado
Instalador
Instalador
34
Recoge la herramienta
Instalador
35
Limpia y barre el área
Instalador
36
Entrega trabajo al cliente
Instalador
El cliente tuvo la opción de realizar la compra en Casa de Decoración o en la sucursal de Ferretería 37
Rojas y Rodríguez #1 ¿El
cliente
realizó
la
compra
en
Casa
Instalador
Decoración? Si: continua paso 38 38
No: paso 59
Solicita el dinero para la cancelación de la factura
Instalador
¿Va a cancelar ahora? 39
Si: continua paso 40
Instalador
No: Realizar procedimiento de Cuentas por Cobrar 40
Entrega dinero
Cliente
41
Recibe dinero
Instalador
Emite Recibo por Dinero, entrega el original al 42
cliente y conserva la copia 272
Instalador
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos 43
Recoge Recibo por Dinero
Cliente
44
Entrega factura al cliente
45
Recibe factura
46
Se despide del cliente y se dirige al punto de venta
Instalador
47
Entrega dinero al Gerente
Instalador
48
Recibe dinero
Instalador Cliente
Gerente
Verifica en el sistema Microsoft Office Acoounting el monto de la factura que el cliente debía 49
cancelar, para saber si el dinero que entregó el
Gerente
instalador es el correcto ¿El monto que entregó el instalador es igual al 50
monto de la factura que el cliente debía cancelar? Si: paso 55
Gerente
No: continua paso 51
¿El monto de la factura es mayor que la cantidad 51
de dinero que el instalador entregó? Si: continua paso 52
Gerente
No: paso 54
Entrega al Gerente el dinero que falta para 52
completar el monto de la factura que el cliente
Instalador
canceló 53
Recibe dinero. Continua paso 55
Gerente
El dinero adicional al monto de la factura que el 54
cliente canceló se entrega al instalador Entrega copia de Recibo por Dinero a la Asistente
55
56
Administrativa Recoge copia del Recibo por Dinero Desarchiva la Orden de Compra con la Orden de
57
Pedido, adjunta la copia del Recibo por Dinero y archiva los documentos 273
Gerente Instalador Asistente Administrativa Asistente Administrativa
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Cancela la factura en el sistema Microsoft Office 58
Acoounting
Administrativa
¿El cliente realizó la compra en Casa Decoración? 59 60
Si: Fin
Asistente
No: continua paso 60
Cancela en la Ferretería Rojas y Rodríguez
Asistente Administrativa Cliente
Fin Elaboró: Paula Blanco
Revisó: Mildred Zuñiga
274
Aprobó: Alfonso Murillo
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
m.Diagrama de Flujo Diagrama de Flujo: Instalación de Drapeado Paso
1
2
Descripción
Instalador
INICIO
INICIO
Revisa mercadería necesaria para la instalación antes de salir del punto de venta
Asistente Administrativa
1
El cliente tuvo la opción de realizar la compra en Casa de Decoración o en la sucursal de Ferretería Rojas y Rodríguez #1 ¿El cliente realizó la compra en Casa Decoración? Si: continua paso 3 No: paso 6
3
Elabora factura Accounting
en
el
sistema
Microsoft
4
Imprime factura y la entrega al instalador
5
Recibe factura
Cliente
No
2
1
Si 3
Office
4
5
1 2
6
Elabora original y copia de la Orden de Compra
7
Imprime original y copia de la Orden de Compra
8
Entrega al Gerente la Orden de Compra original y copia y le solicita que las firme para autorizar la instalación
1
6
7
8
1
275
Gerente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Drapeado Paso
Descripción
Instalador
Asistente Administrativa
Cliente
Gerente
1
9
Recibe la original y copia de la Compra
Orden de 9
10
11
12
¿Existe algún error en la Orden de Compra? Si: paso 6 No: continua paso 11
10 No
Firma la original y copia de la Orden de Compra y las entrega a la Asistente Administrativa
11
Recibe original y copia de la Orden de Compra 12
13
13
14
15
Adjunta Orden de Compra original a la Orden de Pedido correspondiente y archiva temporalmente lo documentos
Entrega la instalador
copia
de
Orden
de
Compra
13
14
al
Recibe copia de Orden de Compra
16
Se retira del punto de venta y se dirige al lugar de la instalación
17
Saluda al cliente y explica el motivo de la visita
Si
15
16
17
2
276
1
2
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Drapeado Paso
Descripción
Asistente Administrativa
Instalador 2
18
Explica lo que se va a instalar de acuerdo a lo que le solicitó el cliente
19
Prepara herramienta para la instalación
20
Corrobora las medidas del lugar donde va a instalar con las medidas del producto
18
19
20
21
Ubica los botones de madera o los soportes del riel a 5cm para arriba de donde esta el soporte de la cortina actual
22
Marca en la pared los huecos que tienen los botones de madera o los soportes del riel
23
Coloca la broca de 3/16 en el taladro
23
24
Hace las perforaciones con el taladro
24
25
21
22
¿Pared de madera? 25
Si: paso 27
No: continua paso 26 No
26
Coloca los espander
26
3
277
Si
3
Cliente
Gerente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Drapeado Paso
Descripción
Asistente Administrativa
Instalador 3
3
27
28
29 30
31
Atornilla los botones de madera o los soportes del riel a la pared
27
Hace las blondas del drapeado
28
Define correctamente los pliegues de las blondas
29
Engrapa las blondas del drapeado a los botones de madera. Sigue en el paso 32 Coloca el riel en los soportes y engrapa las blondas del drapeado al riel.
30
4
31 4
32
Elimina con una tijera los hilos demás que tenga el drapeado
33
Coloca una calcomanía con información de la empresa en el producto instalado
34
Recoge la herramienta
35
Limpia y barre el área
36
Entrega trabajo al cliente
32
33
34
35
36
4
278
Cliente
Gerente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Drapeado Paso
Descripción
Asistente Administrativa
Instalador
Cliente
4
37
38
39
El cliente tuvo la opción de realizar la compra en Casa de Decoración o en la sucursal de Ferretería Rojas y Rodríguez #1 ¿El cliente realizó la compra en Casa Decoración? Si: continua paso 38 No: paso 59 Solicita el dinero para la cancelación de la factura ¿Va a cancelar ahora? Si: continua paso 40 No: Realizar procedimiento de Cuentas por Cobrar
40
Entrega dinero
41
Recibe dinero
42
Emite Recibo por Dinero, entrega original al cliente y conserva la copia
43
44
No
37
5
Si
38
39
No
Cuentas por Cobrar Si
40
41
1
42
Recoge Recibo por Dinero
43
Entrega factura al cliente 44
5
279
Gerente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Drapeado Paso
Descripción
Instalador
Asistente Administrativa
Cliente
Gerente
5
45
Recibe factura
46
Se despide del cliente y se dirige al punto de venta
47
Entrega dinero al Gerente
48
Recibe dinero
49
50
51
45
46
47
48
Verifica en el sistema Microsoft Office Acoounting el monto de la factura que el cliente debía cancelar, para saber si el dinero que entregó el instalador es el correcto.
49
¿El monto que entregó el instalador es igual al monto de la factura que el cliente debía cancelar? Si: paso 55 No: continua paso 51
50
Entrega al Gerente el dinero que falta para completar el monto de la factura que el cliente canceló
53
Recibe el dinero. Continua paso 55
6
No
7
No 51
¿El monto de la factura es mayor que la cantidad de dinero que el instalador entregó? Si: continua paso 52 No: paso 54
52
Si
Si
52
53
6
280
8
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Drapeado Paso
Descripción
Asistente Administrativa
Instalador
Cliente
Gerente 6 7
54
54
El dinero adicional al monto de la factura que el cliente canceló se entrega al instalador 6
55
56
Entrega copia de Recibo Asistente Administrativa
por
Dinero
a
8
la 55
Recoge copia del Recibo por Dinero 56
57
57
Desarchiva la Orden de Compra con la Orden de Pedido, adjunta la copia del Recibo por Dinero y archiva los documentos
57
57
58
Cancela la factura en el sistema Microsoft Office Acoounting
58 5
59
¿El cliente realizó la compra en Casa Decoración? Si: Fin No: continua paso 60
59
Si
Fin No
60
60
Cancela en la Ferretería Rojas y Rodríguez
FIN
FIN
281
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
n. Indicadores
Tiempo de instalación
Número de drapeados instalados semanal y mensualmente
282
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Procedimiento: Instalación de Persianas Arrollables Unidad:
Casa Decoración
Depto. de Operaciones
Código del Proceso DO-PA
Responsable: Instalador
Versión N°1
Elaborado por: Paula Blanco Rojas
Fecha: Octubre 2009
Aprobado por: Alfonso Murillo Santacruz
Fecha: Octubre 2009
Revisado por: Mildred Zuñiga Carvajal
Revisión N° 1
Página 283 a 300
Próxima Revisión: Cuando se registren cambios en la empresa
Tabla de Contenido 8.
INSTALACIÓN DE PERSIANAS ARROLLABLES .................................................................................... 284 A.
INTRODUCCIÓN ..................................................................................................................................... 284
B.
OBJETIVO............................................................................................................................................. 284
C.
ALCANCE ............................................................................................................................................. 284
D.
RESPONSABLES ..................................................................................................................................... 284
E.
POLÍTICAS ............................................................................................................................................ 284
F.
DOCUMENTOS EXTERNOS ....................................................................................................................... 285
G.
DOCUMENTOS INTERNOS ........................................................................................................................ 285
H.
SISTEMAS DE INFORMACIÓN .................................................................................................................... 285
I.
HERRAMIENTAS .................................................................................................................................... 285
J.
FRECUENCIA ......................................................................................................................................... 286
K.
CONCEPTOS ......................................................................................................................................... 286
L.
DESCRIPCIÓN DE OPERACIONES ................................................................................................................ 288
M.
DIAGRAMA DE FLUJO ............................................................................................................................. 293
N.
INDICADORES........................................................................................................................................ 300
283
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
8. Instalación de Persianas Arrollables a. Introducción El procedimiento de instalación de persianas arrollables indica la secuencia de pasos que instalador realiza para brindarle al cliente un producto colocado en el espacio correspondiente y en la forma correcta. b. Objetivo Satisfacer la necesidad del cliente por medio de una entrega e instalación correcta del producto vendido. c. Alcance Aplica para el Departamento de Operaciones, es decir que el instalador es el encargado del procedimiento. Inicia desde que el Instalador revisa la mercadería que va a instalar antes de salir del punto de venta hasta que regresa y entrega el dinero para la cancelación de factura y la Asistente Administrativa cancela la factura en el sistema Microsoft Office Acoounting si el cliente es de Casa Decoración y si el cliente es de la sucursal en Ferretería Rojas y Rodríguez #1 debe cancelar en la ferretería. d. Responsables
Instalador
Asistente Administrativa
Gerente
e. Políticas
Tener el equipo necesario para la instalación en buenas condiciones
Revisar la mercadería antes de salir del negocio 284
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Llevar la factura y recibo por dinero
Verificar las medidas del producto vs el espacio, antes de la instalación
Antes de cada instalación se debe elaborar una Orden de Compra para indicar al instalador cual va a ser el trabajo que debe realizar
No hacer ningún otro trabajo que no sea autorizado por la empresa
Tiempo promedio de instalación, 30 minutos.
f. Documentos Externos N/A g. Documentos Internos
Orden de Pedido (Ver Apéndice N°6 )
Orden de Compra (Ver Apéndice N°7 )
Factura (Ver Anexo N°1 )
Recibo por Dinero (Ver Anexo N°2 )
h. Sistemas de Información
Microsoft Office Acoounting
Del paquete Microsoft Office se utiliza la herramienta Microsoft Office Excel para elaborar la Orden de Compra
i. Herramientas
Vehículo
Escalera
Taladro
Broca para concreto de 3/16 o de ¼ 285
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Broca para metal de 1/8
Extensión eléctrica
Taladro inalámbrico
Punta tipo estrella
Segueta
Alicate de puntas
Espander para broca de ¼ y para broca 3/16
Tornillos de 1x8 tipo estrella
Cinta métrica
Lápiz
Delantal
Escoba y pala
j. Frecuencia Depende de cada cuanto un cliente compre una persiana arrollable. k. Conceptos Figura 9 Conceptos importantes para la instalación de persianas arrollables
Control Mecanismo que permite arrollar o desarrollar la persiana.
Cadena Mecanismo que se incrusta en el control para arrollar o desarrollar la persiana.
286
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Riel Superior Tubo de aluminio en que se enrolla la tela.
Peso Inferior Parte de aluminio que se coloca en la parte inferior de la persiana para que de peso a la tela.
Escuadras Piezas que se instalan en la pared para sostener la persiana.
Tela Conforma la persiana arrollable. Fuente: Paula Blanco
Orden de Pedido: Formulario que incluye los datos del cliente, la descripción de los productos que el cliente va a adquirir con su respectivo precio, así como un espacio de uso exclusivo para la empresa en donde el vendedor indica el nombre del proveedor al que se debe solicitar el producto descrito y por último la firma del cliente y del vendedor.
Orden de Compra: Formulario para hacer pedidos a proveedores, en donde se incluye la descripción del producto que se solicita sin el precio del mismo, o la descripción de la instalación en el caso de que la Orden de Compra vaya dirigida al instalador.
287
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
l. Descripción de Operaciones
Procedimiento de Instalación de Persianas Arrollables Código: DO-PA
Secuencia
Descripción
Encargado
Inicio 1
Revisa mercadería necesaria para la instalación antes de salir del punto de venta
Instalador
El cliente tuvo la opción de realizar la compra en Casa de Decoración o en la sucursal de Ferretería 2
Rojas y Rodríguez #1 ¿El
cliente
realizó
Asistente la
compra
en
Casa
Administrativa
Decoración? Si: continua paso 3 3
No: paso 6
Elabora factura en el sistema Microsoft Office Accounting
Administrativa
4
Imprime factura y la entrega al instalador
5
Recibe factura
6
Elabora original y copia de la Orden de Compra
7
Imprime original y copia de la Orden de Compra
copia y le solicita que las firme para autorizar la instalación
9
Asistente Administrativa Instalador
Entrega al Gerente la Orden de Compra original y 8
Asistente
Recibe la original y copia de la Orden de Compra 288
Asistente Administrativa Asistente Administrativa Asistente Administrativa
Gerente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
¿Existe algún error en la Orden de Compra? 10
Gerente Si: paso 6
No: continua paso 11
Firma la original y copia de la Orden de Compra y 11
las entrega a la Asistente Administrativa
Gerente
Asistente 12
Recibe original y copia de la Orden de Compra Adjunta Orden de Compra original a la Orden de
13
Pedido correspondiente y archiva temporalmente lo documentos Entrega la otra copia de Orden de Compra al
14
instalador
15
Recibe copia de Orden de Compra
Administrativa
Asistente Administrativa
Asistente Administrativa
Se retira del punto de venta y se dirige al lugar de
Instalador
Instalador
16
la instalación
17
Saluda al cliente y explica el motivo de la visita
Instalador
Explica lo que se va a instalar de acuerdo a lo que
Instalador
18 19 20
21
le solicitó el cliente Prepara herramienta para la instalación Corrobora las medidas del lugar donde va a instalar con las medidas del producto Hace una marca 10 centímetros hacia arriba del borde superior de la ventana
Instalador Instalador
Instalador
Ubica el soporte haciendo que coincida la marca 22
que se hizo en la pared con el orificio superior del soporte 289
Instalador
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
23
Dibuja los dos orificios que tiene el soporte en la pared
Instalador
24
Coloca la broca de 3/16 en el taladro
Instalador
25
Hace las perforaciones con el taladro
Instalador
26
¿Pared de madera? Si: paso 28
Instalador
No: continua paso 27
27
Coloca los espander
Instalador
28
Atornilla soportes en la pared
Instalador
29
Selecciona el lado donde va el control
Instalador
30
Asegura la persiana a los soportes
Instalador
31
Coloca una calcomanía con información de la empresa en el producto instalado
Instalador
32
Recoge la herramienta
Instalador
33
Limpia y barre el área
Instalador
34
Entrega trabajo al cliente
Instalador
35
Explica funcionamiento de la persiana al cliente
Instalador
El cliente tuvo la opción de realizar la compra en Casa de Decoración o en la sucursal de Ferretería 36
Rojas y Rodríguez #1 ¿El
cliente
realizó
la
compra
en
Casa
Instalador
Decoración? Si: continua paso 37 37
No: paso 58
Solicita el dinero para la cancelación de la factura
Instalador
¿Va a cancelar ahora? 38
Si: continua paso 39
Instalador
No: Realizar procedimiento de Cuentas por Cobrar 39
Entrega dinero
Cliente
40
Recibe dinero
Instalador
41
Emite Recibo por Dinero, entrega original 290
al
Instalador
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
cliente y conserva la copia 42
Recoge Recibo por Dinero
Cliente
43
Entrega factura al cliente
44
Recibe factura
45
Se despide del cliente y se dirige al punto de venta
Instalador
46
Entrega dinero al Gerente
Instalador
47
Recibe dinero
Instalador Cliente
Gerente
Verifica en el sistema Microsoft Office Acoounting el monto de la factura que el cliente debía 48
cancelar, para saber si el dinero que entregó el
Gerente
instalador es el correcto ¿El monto que entregó el instalador es igual al 49
monto de la factura que el cliente debí cancelar? Si: paso 54
Gerente
No: continua paso 50
¿El monto de la factura es mayor que la cantidad 50
de dinero que el instalador entregó? Si: continua paso 51
Gerente
No: paso 53
Entrega al Gerente el dinero que falta para 51
completar el monto de la factura que el cliente
Instalador
canceló 52
Recibe dinero. Continua paso 54 El dinero adicional al monto de la factura que el
53
54
cliente canceló se entrega al instalador Entrega copia de Recibo por Dinero a la Asistente Administrativa 291
Gerente
Gerente
Instalador
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
55
Asistente
Recoge copia del Recibo por Dinero
Administrativa
Desarchiva la Orden de Compra con la Orden de 56
Pedido, adjunta la copia del Recibo por Dinero y archiva los documentos Cancela la factura en el sistema Microsoft Office
57
58 59
Acoounting
Administrativa
Asistente Administrativa
¿El cliente realizó la compra en Casa Decoración? Si: Fin
Asistente
No: continua paso 59
Cancela en la Ferretería Rojas y Rodríguez
Asistente Administrativa Cliente
Fin Elaboró: Paula Blanco
Revisó: Mildred Zuñiga
292
Aprobó: Alfonso Murillo
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
m.Diagrama de Flujo Diagrama de Flujo: Instalación de Persiana Arrollable Paso
1
2
Descripción
Instalador
INICIO
INICIO
Revisa mercadería necesaria para la instalación antes de salir del punto de venta
Asistente Administrativa
1
El cliente tuvo la opción de realizar la compra en Casa de Decoración o en la sucursal de Ferretería Rojas y Rodríguez #1 ¿El cliente realizó la compra en Casa Decoración? Si: continua paso 3 No: paso 6
3
Elabora factura Accounting
en
el
sistema
Microsoft
4
Imprime factura y la entrega al instalador
5
Recibe factura
Cliente
No
2
1
Si 3
Office
4
5
1 2
6
Elabora original y copia de la Orden de Compra
7
Imprime original y copia de la Orden de Compra
8
Entrega al Gerente la Orden de Compra original y copia y le solicita que las firme para autorizar la instalación
1
6
7
8
1
293
Gerente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Persiana Arrollable Paso
Descripción
Instalador
Asistente Administrativa
Cliente
Gerente
1
9
Recibe la original y copia de la Compra
Orden de 9
10
11
12
¿Existe algún error en la Orden de Compra? Si: paso 6 No: continua paso 11
10 No
Firma la original y copia de la Orden de Compra y las entrega a la Asistente Administrativa
11
Recibe original y copia de la Orden de Compra 12
13
13
14
15
Adjunta Orden de Compra original a la Orden de Pedido correspondiente y archiva temporalmente lo documentos
Entrega la instalador
copia
de
Orden
de
Compra
13
14
al
Recibe copia de Orden de Compra
16
Se retira del punto de venta y se dirige al lugar de la instalación
17
Saluda al cliente y explica el motivo de la visita
Si
15
16
17
2
294
1
2
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Persiana Arrollable Paso
Descripción
Asistente Administrativa
Instalador 2
18
18
Explica lo que se va a instalar de acuerdo a lo que le solicitó el cliente
19
Prepara herramienta para la instalación
20
Corrobora las medidas del lugar donde va a instalar con las medidas del producto
21
Hace una marca 10 centímetros hacia arriba del borde superior de la ventana
22
Ubica el soporte haciendo que coincida la marca que se hizo en la pared con el orificio superior del soporte
23
Dibuja los dos orificios que tiene el soporte en la pared
23
24
Coloca la broca de 3/16 en el taladro
24
25
Hace las perforaciones con el taladro
25
26
¿Pared de madera? Si: paso 28 No: continua paso 27
26
19
20
21
22
No 3
295
Si
3
Cliente
Gerente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Persiana Arrollable Paso
Descripción
Asistente Administrativa
Instalador 3
27
Coloca los espander
27 3
28
Atornilla soportes en la pared
28
29
Selecciona el lado donde va el control
29
30
Asegura la persiana a los soportes
31
Coloca una calcomanía con información de la empresa en el producto instalado
30
31
32
Recoge la herramienta
33
Limpia y barre el área
33
34
Entrega trabajo al cliente
34
35
Explica funcionamiento de la persiana al cliente
32
35
4
296
Cliente
Gerente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Persiana Arrollable Paso
Descripción
Asistente Administrativa
Instalador
Cliente
4
36
37
38
El cliente tuvo la opción de realizar la compra en Casa de Decoración o en la sucursal de Ferretería Rojas y Rodríguez #1 ¿El cliente realizó la compra en Casa Decoración? Si: continua paso 37 No: paso 58 Solicita el dinero para la cancelación de la factura ¿Va a cancelar ahora? Si: continua paso 39 No: Realizar procedimiento de Cuentas por Cobrar
39
Entrega dinero
40
Recibe dinero
41
Emite Recibo por Dinero, entrega original al cliente y conserva la copia
42
Recoge Recibo por Dinero
43
Entrega factura al cliente
No
36
4
Si
37
38
No
Cuentas por Cobrar Si
39
40
41
1
42
43
5
297
Gerente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Persiana Arrollable Paso
Descripción
Instalador
Asistente Administrativa
Cliente
Gerente
5
44
Recibe factura
45
Se despide del cliente y se dirige al punto de venta
46
Entrega dinero al Gerente
47
Recibe dinero
48
49
50
44
45
46
47
Verifica en el sistema Microsoft Office Acoounting el monto de la factura que el cliente debía cancelar, para saber si el dinero que entregó el instalador es el correcto.
48
¿El monto que entregó el instalador es igual al monto de la factura que el cliente debía cancelar? Si: paso 54 No: continua paso 50
49
Entrega al Gerente el dinero que falta para completar el monto de la factura que el cliente canceló
52
Recibe el dinero. Continua paso 54
5
No
6
No 50
¿El monto de la factura es mayor que la cantidad de dinero que el instalador entregó? Si: continua paso 51 No: paso 53
51
Si
Si
51
52
6
298
7
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Persiana Arrollable Paso
Descripción
Asistente Administrativa
Instalador
Cliente
Gerente 6 6
53
53
El dinero adicional al monto de la factura que el cliente canceló se entrega al instalador 5
54
55
Entrega copia de Recibo por Dinero a la Asistente Administrativa
7 54
Recoge copia del Recibo por Dinero
55
56
56
Desarchiva la Orden de Compra con la Orden de Pedido, adjunta la copia del Recibo por Dinero y archiva los documentos
56
56
57
Cancela la factura en el sistema Microsoft Office Acoounting
57 4
58
¿El cliente realizó la compra en Casa Decoración? Si: Fin No: continua paso 59
58
Si
Fin No
59
59
Cancela en la Ferretería Rojas y Rodríguez
FIN
FIN
299
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
n. Indicadores
Tiempo de instalación
Número de persianas arrollables instaladas semanal y mensualmente
300
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos Procedimiento: Instalación de Persianas Horizontales en Aluminio
Casa Decoración
Unidad:
Depto. de Operaciones
Código del Proceso DO-PHA
Responsable: Instalador
Versión N°1
Elaborado por: Paula Blanco Rojas
Fecha: Octubre 2009
Aprobado por: Alfonso Murillo Santacruz
Fecha: Octubre 2009
Revisado por: Mildred Zuñiga Carvajal
Revisión N° 1
Página 301 a 318
Próxima Revisión: Cuando se registren cambios en la empresa
Tabla de Contenido 9. INSTALACIÓN DE PERSIANAS HORIZONTALES EN ALUMINIO ............................................................... 302 A.
INTRODUCCIÓN ..................................................................................................................................... 302
B.
OBJETIVO............................................................................................................................................. 302
C.
ALCANCE ............................................................................................................................................. 302
D.
RESPONSABLES ..................................................................................................................................... 302
E.
POLÍTICAS ............................................................................................................................................ 302
F.
DOCUMENTOS EXTERNOS ....................................................................................................................... 303
G.
DOCUMENTOS INTERNOS ........................................................................................................................ 303
H.
SISTEMAS DE INFORMACIÓN .................................................................................................................... 303
I.
HERRAMIENTAS .................................................................................................................................... 303
J.
FRECUENCIA ......................................................................................................................................... 304
K.
CONCEPTOS ......................................................................................................................................... 304
L.
DESCRIPCIÓN DE OPERACIONES ................................................................................................................ 306
M.
DIAGRAMA DE FLUJO ............................................................................................................................. 311
N.
INDICADORES........................................................................................................................................ 318
301
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
9. Instalación de Persianas Horizontales en Aluminio a. Introducción En este procedimiento se distinguen los pasos para instalar las persianas horizontales en aluminio. b. Objetivo Satisfacer la necesidad del cliente por medio de una entrega e instalación correcta del producto vendido. c. Alcance Aplica para el Departamento de Operaciones, es decir que el instalador es el encargado del procedimiento. Inicia desde que el Instalador revisa la mercadería que va a instalar antes de salir del punto de venta hasta que regresa y entrega el dinero para la cancelación de factura y la Asistente Administrativa cancela la factura en el sistema Microsoft Office Acoounting si el cliente es de Casa Decoración y si el cliente es de la sucursal en Ferretería Rojas y Rodríguez #1 debe cancelar en la ferretería. d. Responsables
Instalador
Asistente Administrativa
Gerente
e. Políticas
Tener el equipo necesario para la instalación en buenas condiciones
Revisar la mercadería antes de salir del negocio
Llevar la factura y recibo por dinero 302
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Verificar las medidas del producto vs el espacio, antes de la instalación
Antes de cada instalación se debe elaborar una Orden de Compra para indicar al instalador cual va a ser el trabajo que debe realizar
No hacer ningún otro trabajo que no sea autorizado por la empresa
Tiempo promedio de instalación, de 20 a 30 minutos
f. Documentos Externos N/A g. Documentos Internos
Orden de Pedido (Ver Apéndice N°6)
Orden de Compra (Ver Apéndice N°7)
Factura (Ver Anexo N°1)
Recibo por Dinero (Ver Anexo N°2)
h. Sistemas de Información
Microsoft Office Acoounting
Del paquete Microsoft Office se utiliza la herramienta Microsoft Office Excel para elaborar la Orden de Compra
i. Herramientas
Vehículo
Escalera
Taladro
Broca para concreto de 3/16 o de ¼
Broca para metal de 1/8 303
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Extensión eléctrica
Tornillos de 1X8
Punta tipo estrella
Segueta
Alicate de puntas
Espander para broca de ¼ y para broca 3/16
Tornillos de 1x8 tipo estrella
Cinta métrica
Lápiz
Delantal
Escoba y pala
j. Frecuencia Depende de cada cuanto un cliente compre una persiana horizontal en aluminio k. Conceptos Figura 10 Conceptos importantes para la instalación de persianas horizontales en aluminio
Soportes Estructuras en hierro con seguro que se pegan a la pared para luego instalar la persiana. Riel Superior Es la parte superior donde se coloca la persiana. Riel Inferior
Parte inferior de la persiana.
304
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Control Giratorio Control que se utiliza para girar las láminas de la persiana (se encuentra dentro de riel superior).
Varilla para Control Giratorio Mecanismo externo para hacer girar las persianas.
Láminas Piezas de aluminio que forman la persiana.
Control de Seguridad Posee los mecates que suben y bajan la persiana.
Fuente: Paula Blanco
Orden de Pedido: Formulario que incluye los datos del cliente, la descripción de los productos que el cliente va a adquirir con su respectivo precio, así como un espacio de uso exclusivo para la empresa en donde el vendedor indica el nombre del proveedor al que se debe solicitar el producto descrito y por último la firma del cliente y del vendedor.
Orden de Compra: Formulario para hacer pedidos a proveedores, en donde se incluye la descripción del producto que se solicita sin el precio del mismo, o la descripción de la instalación en el caso de que la Orden de Compra vaya dirigida al instalador.
305
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
l. Descripción de Operaciones
Procedimiento de Instalación de Persianas Horizontales en Aluminio Código: DO-PHA
Secuencia
Descripción
Encargado
Inicio 1
Revisa mercadería necesaria para la instalación antes de salir del punto de venta
Instalador
El cliente tuvo la opción de realizar la compra en Casa de Decoración o en la sucursal de Ferretería 2
Rojas y Rodríguez #1 ¿El
cliente
realizó
Asistente la
compra
en
Casa
Administrativa
Decoración? Si: continua paso 3 3
No: paso 6
Elabora factura en el sistema Microsoft Office Accounting
Administrativa
4
Imprime factura y la entrega al instalador
5
Recibe factura
6
Elabora original y copia de la Orden de Compra
7
Imprime original y copia de la Orden de Compra
Asistente Administrativa Instalador
Entrega al Gerente la Orden de Compra original y 8
Asistente
copia y le solicita que las firme para autorizar la instalación
Asistente Administrativa Asistente Administrativa Asistente Administrativa
9
Recibe la original y copia de la Orden de Compra
Gerente
10
¿Existe algún error en la Orden de Compra?
Gerente
306
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Si: paso 6
No: continua paso 11
Firma la original y copia de la Orden de Compra y 11
12
las entrega a la Asistente Administrativa Recibe original y copia de la Orden de Compra Adjunta Orden de Compra original a la Orden de
13
Pedido correspondiente y archiva temporalmente lo documentos
14
Entrega la copia de Orden de Compra al instalador
15
Recibe copia de Orden de Compra
16 17 18 19 20
21
22
Se retira del punto de venta y se dirige al lugar de la instalación Saluda al cliente y explica el motivo de la visita Explica lo que se va a instalar de acuerdo a lo que le solicitó el cliente Prepara herramienta para la instalación Corrobora las medidas del lugar donde va a instalar con las medidas del producto ¿Persiana tipo parche? Si: continua paso 22
No: paso 24
Hace una marca 5 centímetros hacia arriba del borde superior de la ventana
Gerente Asistente Administrativa Asistente Administrativa Asistente Administrativa Instalador Instalador Instalador Instalador Instalador Instalador
Instalador
Instalador
Ubica el soporte haciendo que coincida la marca 23
que se hizo en la pared con el orificio superior del
Instalador
soporte 24 25
Dibuja los dos orificios que tiene el soporte ya sea en la pared o en el marco de la ventana Coloca la broca de 3/16 en el taladro 307
Instalador Instalador
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
26 27
Hace las perforaciones con el taladro
Instalador
¿Pared de madera? Si: paso 29
Instalador
No: continua paso 28
28
Coloca los espander
Instalador
29
Atornilla soportes en la pared
Instalador
30 31 32 33 34
Selecciona el lado donde va el control giratorio y el control de seguridad Asegura la persiana a los soportes
Instalador
¿Cliente solicitó persiana con cenefa? Si: continua paso 33
Instalador
Instalador
No: paso 34
Coloca a presión la cenefa a los soportes
Instalador
Coloca una calcomanía con información de la empresa en el producto instalado
Instalador
35
Recoge la herramienta
Instalador
36
Limpia y barre el área
Instalador
37
Entrega trabajo al cliente
Instalador
38
Explica funcionamiento de la persiana al cliente
Instalador
El cliente tuvo la opción de realizar la compra en Casa de Decoración o en la sucursal de Ferretería 39
Rojas y Rodríguez #1 ¿El
cliente
realizó
la
compra
en
Casa
Instalador
Decoración? Si: continua paso 40 40
No: paso 61
Solicita el dinero para la cancelación de la factura
Instalador
¿Va a cancelar ahora? 41
Si: continua paso 42
Instalador
No: Realizar procedimiento de Cuentas por Cobrar 42
Entrega dinero
Cliente
43
Recibe dinero
Instalador 308
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Emite Recibo por Dinero, entrega el original al 44
Instalador
cliente y conserva copia.
45
Recoge Recibo por Dinero
Cliente
46
Entrega factura al cliente
47
Recibe factura
48
Se despide del cliente y se dirige al punto de venta
Instalador
49
Entrega dinero al Gerente
Instalador
50
Recibe dinero
Instalador Cliente
Gerente
Verifica en el sistema Microsoft Office Acoounting el monto de la factura que el cliente debía 51
cancelar, para saber si el dinero que entregó el
Gerente
instalador es el correcto ¿El monto que entregó el instalador es igual al 52
monto de la factura que el cliente debía cancelar? Si: paso 57
Gerente
No: continua paso 53
¿El monto de la factura es mayor que la cantidad 53
de dinero que el instalador entregó? Si: continua paso 54
Gerente
No: paso 56
Entrega al Gerente el dinero que falta para 54
completar el monto de la factura que el cliente
Instalador
canceló 55
Recibe dinero. Continua paso 57
Gerente
El dinero adicional al monto de la factura que el 56 57
cliente canceló se entrega al instalador Entrega copia de Recibo por Dinero a la Asistente Administrativa
58
Recibe copia de Recibo por Dinero
59
Desarchiva la Orden de Compra con la Orden de 309
Gerente Instalador Asistente Administrativa Asistente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Pedido, adjunta la copia del Recibo por Dinero y
Administrativa
archiva los documentos Cancela la factura en el sistema Microsoft Office 60
Acoounting
Administrativa
¿El cliente realizó la compra en Casa Decoración? 61 62
Si: Fin
Asistente
No: continua paso 62
Cancela en la Ferretería Rojas y Rodríguez
Asistente Administrativa Cliente
Fin Elaboró: Paula Blanco
Revisó: Mildred Zuñiga
310
Aprobó: Alfonso Murillo
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
m.Diagrama de Flujo Diagrama de Flujo: Instalación de Persiana Horizontal en Aluminio Paso
1
2
Descripción
Instalador
INICIO
INICIO
Revisa mercadería necesaria para la instalación antes de salir del punto de venta
Asistente Administrativa
1
El cliente tuvo la opción de realizar la compra en Casa de Decoración o en la sucursal de Ferretería Rojas y Rodríguez #1 ¿El cliente realizó la compra en Casa Decoración? Si: continua paso 3 No: paso 6
3
Elabora factura Accounting
en
el
sistema
Microsoft
4
Imprime factura y la entrega al instalador
5
Recibe factura
Cliente
No
2
1
Si 3
Office
4
5
1 2
6
Elabora original y copia de la Orden de Compra
7
Imprime original y copia de la Orden de Compra
8
Entrega al Gerente la Orden de Compra original y copia y le solicita que las firme para autorizar la instalación
1
6
7
8
1
311
Gerente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Persiana Horizontal en Aluminio Paso
Descripción
Asistente Administrativa
Instalador 2
18
Explica lo que se va a instalar de acuerdo a lo que le solicitó el cliente
19
Prepara herramienta para la instalación
20
Corrobora las medidas del lugar donde va a instalar con las medidas del producto ¿Persiana tipo parche?
19
20
21
21 Si: continua paso 22
18
No: paso 24
No
3
Si
22
Hace una marca 5 centímetros hacia arriba del borde superior de la ventana
23
Ubica el soporte haciendo que coincida la marca que se hizo en la pared con el orificio superior del soporte
23
24
Dibuja los dos orificios que tiene el soporte ya sea en la pared o en el marco de la ventana
24
22
3
25
Coloca la broca de 3/16 en el taladro
25
26
Hace las perforaciones con el taladro
26
3
312
Cliente
Gerente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Persiana Horizontal en Aluminio Paso
Descripción
Asistente Administrativa
Instalador 2
18
Explica lo que se va a instalar de acuerdo a lo que le solicito el cliente
19
Prepara herramienta para la instalación
20
Corrobora las medidas del lugar donde va a instalar con las medidas del producto ¿Persiana tipo parche?
19
20
21
21 Si: continua paso 22
18
No: paso 24
No
3
Si
22
Hace una marca 5 centímetros hacia arriba del borde superior de la ventana
23
Ubica el soporte haciendo que coincida la marca que se hizo en la pared con el orificio superior del soporte
23
24
Dibuja los dos orificios que tiene el soporte ya sea en la pared o en el marco de la ventana
24
22
3
25
Coloca la broca de 3/16 en el taladro
25
26
Hace las perforaciones con el taladro
26
3
313
Cliente
Gerente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Persiana Horizontal en Aluminio Paso
Descripción
Asistente Administrativa
Instalador 3
¿Pared de madera? 27
27
Si: paso 29
Si
4
No: continua paso 28 No
28
28
Coloca los espander
4
29
Atornilla soportes en la pared
29
30
Selecciona el lado donde va el control giratorio y el control de seguridad
30
31
Asegurar la persiana a los soportes
31
¿Cliente solicitó persiana con cenefa? 32
32
Si: continua paso 33
No
5
No: paso 34 Si
33
Coloca a presión la cenefa a los soportes
34
Coloca una calcomanía con información de la empresa en el producto instalado
33 5
35
Recoge la herramienta
34
35
4
314
Cliente
Gerente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Persiana Horizontal en Aluminio Paso
Descripción
Instalador
Asistente Administrativa
Cliente
4
36
37
38
36
Limpia y barre el área
Entrega trabajo al cliente
37
Explica funcionamiento de la persiana al cliente El cliente tuvo la opción de realizar la compra en Casa de Decoración o en la sucursal de Ferretería Rojas y Rodríguez #1
39
¿El cliente Decoración?
realizó
la
compra
en
38
39
No
6
Casa Si
Si: continua paso 40
40
No: paso 61
Solicita el dinero para la cancelación de la factura
40
¿Va a cancelar ahora? 41
42
43
41
No
Si: continua paso 42 No: Realizar procedimiento de Cuentas por Cobrar
Si 42
Entrega dinero
Recibe dinero
Cuentas por Cobrar
43
5
315
Gerente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Persiana Horizontal en Aluminio Paso
Descripción
Instalador
Asistente Administrativa
Cliente
Gerente
5
44
Emite Recibo por Dinero, cliente y conserva copia.
45
Recoge Recibo por Dinero
46
Entrega factura al cliente
47
Recibe factura
entrega el original
al
44
1
45
46
47
48
49
50
51
52
Se despide del cliente y se dirige al punto de venta
Entrega dinero al Gerente
48
49
Recibe dinero
50
Verifica en el sistema Microsoft Office Acoounting el monto de la factura que el cliente debía cancelar, para saber si el dinero que entregó el instalador es el correcto ¿El monto que entregó el instalador es igual al monto de la factura que el cliente debía cancelar? Si: paso 57
51
52 No
No: continua paso 53
6
316
Si
7
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Persiana Horizontal en Aluminio Paso
Descripción
Asistente Administrativa
Instalador
Cliente
Gerente 6
53
¿El monto de la factura es mayor que la cantidad de dinero que el instalador entregó? Si: continua paso 54
54
53
54
55
55
9
Recibe dinero. Continua paso 57 8 56
56
El dinero adicional al monto de la factura que el cliente canceló se entrega al instalador
7 9
57
58
Entrega copia de Recibo por Dinero a la Asistente Administrativa
57
Recibe copia de Recibo por Dinero
58
59 66
59
8
Si
No: paso 56
Entrega al Gerente el dinero que falta para completar el monto de la factura que el cliente canceló
No
Desarchiva la Orden de Compra con la Orden de Pedido, adjunta la copia del Recibo por Dinero y archiva los documentos
59
59 66
7
317
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Persiana Horizontal en Aluminio Paso
Descripción
Instalador
Asistente Administrativa
Cliente
7
60
61
Cancela la factura en el sistema Microsoft Office Acoounting ¿El cliente Decoración?
realizó
la
compra
en
60 6
Casa 61
Si: Fin
Si
Fin
No: continua paso 62 No
62
Cancela en la Ferretería Rojas y Rodríguez 62
FIN FIN
n. Indicadores
Tiempo de instalación
Número de persianas horizontales en aluminio instaladas semanal y mensualmente
318
Gerente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos Procedimiento: Instalación de Persianas Horizontales en Madera
Casa Decoración
Unidad:
Depto. de Operaciones
Código del Proceso DO-PHM
Responsable: Instalador
Versión N°1
Elaborado por: Paula Blanco Rojas
Fecha: Octubre 2009
Aprobado por: Alfonso Murillo Santacruz
Fecha: Octubre 2009
Revisado por: Mildred Zuñiga Carvajal
Revisión N° 1
Página 319 a 336
Próxima Revisión: Cuando se registren cambios en la empresa
Tabla de Contenido 10.
INSTALACIÓN DE PERSIANAS HORIZONTALES EN MADERA ......................................................... 320
A.
INTRODUCCIÓN ..................................................................................................................................... 320
B.
OBJETIVO............................................................................................................................................. 320
C.
ALCANCE ............................................................................................................................................. 320
D.
RESPONSABLES ..................................................................................................................................... 320
E.
POLÍTICAS ............................................................................................................................................ 320
F.
DOCUMENTOS EXTERNOS ....................................................................................................................... 321
G.
DOCUMENTOS INTERNOS ........................................................................................................................ 321
H.
SISTEMAS DE INFORMACIÓN .................................................................................................................... 321
I.
HERRAMIENTAS .................................................................................................................................... 321
J.
FRECUENCIA ......................................................................................................................................... 322
K.
CONCEPTOS ......................................................................................................................................... 322
L.
DESCRIPCIÓN DE OPERACIONES ................................................................................................................ 324
M.
DIAGRAMA DE FLUJO ............................................................................................................................. 329
N.
INDICADORES........................................................................................................................................ 336
319
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
10. Instalación de Persianas Horizontales en Madera a. Introducción En este procedimiento se distinguen los pasos para instalar las persianas horizontales en madera, así como la forma en que el instalador cobra la factura al cliente. b. Objetivo Satisfacer la necesidad del cliente por medio de una entrega e instalación correcta del producto vendido. c. Alcance Aplica para el Departamento de Operaciones, es decir que el instalador es el encargado del procedimiento. Inicia desde que el Instalador revisa la mercadería que va a instalar antes de salir del punto de venta hasta que regresa y entrega el dinero para la cancelación de factura y la Asistente Administrativa cancela la factura en el sistema Microsoft Office Acoounting si el cliente es de Casa Decoración y si el cliente es de la sucursal en Ferretería Rojas y Rodríguez #1 debe cancelar en la ferretería. d. Responsables
Instalador
Asistente Administrativa
Gerente
e. Políticas
Tener el equipo necesario para la instalación en buenas condiciones
Revisar la mercadería antes de salir del negocio 320
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Llevar la factura y recibo por dinero
Verificar las medidas del producto vs el espacio, antes de la instalación
Antes de cada instalación se debe elaborar una Orden de Compra para indicar al instalador cual va a ser el trabajo que debe realizar
No hacer ningún otro trabajo que no sea autorizado por la empresa
Tiempo promedio de instalación, de 30 a 40 minutos.
f. Documentos Externos N/A g. Documentos Internos
Orden de Pedido (Ver Apéndice N°6 )
Orden de Compra (Ver Apéndice N°7 )
Factura (Ver Anexo N° 1)
Recibo por Dinero (Ver Anexo N°2 )
h. Sistemas de Información
Microsoft Office Acoounting
Del paquete Microsoft Office se utiliza la herramienta Microsoft Office Excel para elaborar la Orden de Compra
i. Herramientas
Vehículo
Escalera
Taladro
Broca para concreto de 3/16 o de ¼ 321
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Broca para metal de 1/8
Extensión eléctrica
Tornillos de 1X8
Punta tipo estrella
Segueta
Alicate de puntas
Espander para broca de ¼ y para broca 3/16
Tornillos de 1x8 tipo estrella
Cinta métrica
Lápiz
Delantal
Escoba y pala
j. Frecuencia Depende de cada cuanto un cliente compre una persiana horizontal en madera. k. Conceptos Figura 11 Conceptos importantes para la instalación de persianas horizontales en madera
Soportes Estructuras en hierro con seguro que se pegan a la pared para luego instalar la persiana.
Riel Superior Es la parte superior de la persiana.
322
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Riel Inferior Parte inferior de la persiana.
Control Giratorio Control que se utiliza para girar las láminas de la persiana (dentro de riel superior)
Cordón para Control Giratorio Mecanismo externo para hacer girar las pesianas.
Láminas Piezas de madera o madera sintética que forman la persiana.
Control de Seguridad Posee los mecates que suben y bajan la persiana.
Cenefa Parte de madera que cubre el riel superior.
Laterales Partes de madera que cubren los lados de la cenefa.
323
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Soportes para Cenefa Estructuras que sostienen la cenefa.
Fuente: Paula Blanco
Orden de Pedido: Formulario que incluye los datos del cliente, la descripción de los productos que el cliente va a adquirir con su respectivo precio, así como un espacio de uso exclusivo para la empresa en donde el vendedor indica el nombre del proveedor al que se debe solicitar el producto descrito y por último la firma del cliente y del vendedor.
Orden de Compra: Formulario para hacer pedidos a proveedores, en donde se incluye la descripción del producto que se solicita sin el precio del mismo, o la descripción de la instalación en el caso de que la Orden de Compra vaya dirigida al instalador.
l. Descripción de Operaciones
Procedimiento de Instalación de Persianas Horizontales en Madera Código: DO-PHM
Secuencia
Descripción
Encargado
Inicio 1
Revisa mercadería necesaria para la instalación antes de salir del punto de venta El cliente tuvo la opción de realizar la compra en
2
Casa de Decoración o en la sucursal de Ferretería Rojas y Rodríguez #1 324
Instalador
Asistente Administrativa
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
¿El
cliente
realizó
la
compra
en
Casa
Decoración? Si: continua paso 3 3
No: paso 6
Elabora factura en el sistema Microsoft Office Accounting
Administrativa
4
Imprime factura y la entrega al instalador
5
Recibe factura
6
Elabora original y copia de la Orden de Compra
7
Imprime original y copia de la Orden de Compra
copia y le solicita que las firme para autorizar la instalación
9
Recibe la original y copia de la Orden de Compra ¿Existe algún error en la Orden de Compra?
10
Si: paso 6
No: continua paso 11
Firma la original y copia de la Orden de Compra y 11
12
las entrega a la Asistente Administrativa Recibe original y copia de la Orden de Compra Adjunta Orden de Compra original a la Orden de
13
Asistente Administrativa Instalador
Entrega al Gerente la Orden de Compra original y 8
Asistente
Pedido correspondiente y archiva temporalmente lo documentos
Asistente Administrativa Asistente Administrativa Asistente Administrativa Gerente Gerente
Gerente Asistente Administrativa Asistente Administrativa Asistente
14
Entrega la copia de Orden de Compra al instalador
15
Recibe copia de Orden de Compra
Instalador
16
Se retira del punto de venta y se dirige al lugar de
Instalador
325
Administrativa
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
la instalación 17 18 19 20
21
22
Saluda al cliente y explica el motivo de la visita Explica lo que se va a instalar de acuerdo a lo que le solicitó el cliente Prepara herramienta para la instalación Corrobora las medidas del lugar donde va a instalar con las medidas del producto ¿Persiana tipo parche? No: paso 24
Si: continua paso 22
Hace una marca 10 centímetros hacia arriba del borde superior de la ventana
Instalador Instalador Instalador Instalador
Instalador
Instalador
Coloca el soporte haciendo que coincida la marca 23
que se hizo en la pared con el orificio superior del
Instalador
soporte 24
Dibuja los dos orificios que tiene el soporte ya sea en la pared o en el marco de la ventana
Instalador
25
Coloca la broca de 3/16 en el taladro
Instalador
26
Hace las perforaciones con el taladro
Instalador
27
¿Pared de madera? Si: paso 29
No: continua paso 28
Instalador
28
Coloca los espander
Instalador
29
Atornilla soportes en la pared o en el marco
Instalador
30
Selecciona el lado donde van los controles
Instalador
31
Asegura la persiana a los soportes
Instalador
32 33
¿Cliente solicitó persiana con cenefa? Si: continua paso 33
No: paso 34
Coloca los soportes y la cenefa en el riel superior Coloca una calcomanía con información de la
34
empresa en el producto instalado 326
Instalador Instalador Instalador
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
35
Recoge la herramienta
Instalador
36
Limpia y barre el área
Instalador
37
Entrega trabajo al cliente
Instalador
38
Explica funcionamiento de la persiana al cliente
Instalador
El cliente tuvo la opción de realizar la compra en Casa de Decoración o en la sucursal de Ferretería 39
Rojas y Rodríguez #1 ¿El
cliente
realizó
la
compra
en
Casa
Instalador
Decoración? Si: continua paso 40 40
No: paso 61
Solicita el dinero para la cancelación de la factura
Instalador
¿Va a cancelar ahora? 41
Si: continua paso 42
Instalador
No: Realizar procedimiento de Cuentas por Cobrar 42
Entrega dinero
Cliente
43
Recibe dinero
Instalador
Emite Recibo por Dinero, entrega original al cliente 44
y conserva la copia
Instalador
45
Recoge Recibo por Dinero
Cliente
46
Entrega factura al cliente
47
Recibe factura
48
Se despide del cliente y se dirige al punto de venta
Instalador
49
Entrega dinero al Gerente
Instalador
50
Recibe dinero
Instalador Cliente
Gerente
Verifica en el sistema Microsoft Office Acoounting el monto de la factura que el cliente debía 51
cancelar, para saber si el dinero que entregó el
Gerente
instalador es el correcto 52
¿El monto que entregó el instalador es igual al 327
Gerente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
monto de la factura que el cliente debía cancelar? Si: paso 57
No: continua paso 53
¿El monto de la factura es mayor que la cantidad 53
de dinero que el instalador entregó? Si: continua paso 54
Gerente
No: paso 56
Entrega al Gerente el dinero que falta para 54
completar el monto de la factura que el cliente
Instalador
canceló 55
Recibe dinero. Continua paso 57
Gerente
El dinero adicional al monto de la factura que el 56 57
58
Gerente
cliente canceló se entrega al instalador Entrega copia de Recibo por Dinero a la Asistente Administrativa
Asistente
Recibe copia de Recibo por Dinero
Administrativa
Desarchiva la Orden de Compra con la Orden de 59
Pedido, adjunta la copia del Recibo por Dinero y archiva los documentos Cancela la factura en el sistema Microsoft Office
60
Acoounting
62
Si: Fin
Asistente Administrativa Asistente Administrativa
¿El cliente realizó la compra en Casa Decoración? 61
Instalador
No: continua paso 62
Cancela en la Ferretería Rojas y Rodríguez
Asistente Administrativa Cliente
Fin Elaboró: Paula Blanco
Revisó: Mildred Zuñiga
328
Aprobó: Alfonso Murillo
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
m.Diagrama de Flujo Diagrama de Flujo: Instalación de Persiana Horizontal en Madera Paso
1
2
Descripción
Instalador
INICIO
INICIO
Revisa mercadería necesaria para la instalación antes de salir del punto de venta
Asistente Administrativa
1
El cliente tuvo la opción de realizar la compra en Casa de Decoración o en la sucursal de Ferretería Rojas y Rodríguez #1 ¿El cliente realizó la compra en Casa Decoración? Si: continua paso 3 No: paso 6
3
Elabora factura Accounting
en
el
sistema
Microsoft
4
Imprime factura y la entrega al instalador
5
Recibe factura
Cliente
No
2
1
Si 3
Office
4
5
1 2
6
Elabora original y copia de la Orden de Compra
7
Imprime original y copia de la Orden de Compra
8
Entrega al Gerente la Orden de Compra original y copia y le solicita que las firme para autorizar la instalación
1
6
7
8
1
329
Gerente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Persiana Horizontal en Madera Paso
Descripción
Instalador
Asistente Administrativa
Cliente
Gerente
1
9
Recibe la original y copia de la Compra
Orden de 9
10
11
12
¿Existe algún error en la Orden de Compra? Si: paso 6 No: continua paso 11
10 No
Firma la original y copia de la Orden de Compra y las entrega a la Asistente Administrativa
11
Recibe original y copia de la Orden de Compra 12
13
13
14
15
Adjunta Orden de Compra original a la Orden de Pedido correspondiente y archiva temporalmente lo documentos
Entrega la instalador
copia
de
Orden
de
Compra
13
14
al
Recibe copia de Orden de Compra
16
Se retira del punto de venta y se dirige al lugar de la instalación
17
Saluda al cliente y explica el motivo de la visita
Si
15
16
17
2
330
1
2
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Persiana Horizontal en Madera Paso
Descripción
Asistente Administrativa
Instalador 2
18
Explica lo que se va a instalar de acuerdo a lo que le solicitó el cliente
19
Prepara herramienta para la instalación
20
Corrobora las medidas del lugar donde va a instalar con las medidas del producto ¿Persiana tipo parche?
21 No: paso 24
Si: continua paso 22
18
19
20
21
No
3
Si
22
Hace una marca 10 centímetros hacia arriba del borde superior de la ventana
23
Coloca el soporte haciendo que coincida la marca que se hizo en la pared con el orificio superior del soporte
23
24
Dibuja los dos orificios que tiene el soporte ya sea en la pared o en el marco de la ventana
24
22
3
25
Coloca la broca de 3/16 en el taladro
25
26
Hace las perforaciones con el taladro
26
3
331
Cliente
Gerente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Persiana Horizontal en Madera Paso
Descripción
Asistente Administrativa
Instalador 3
¿Pared de madera? 27
27
Si: paso 29
Si
4
No: continua paso 28 No
28
28
Coloca los espander
4
29
30
31
Atornilla soportes en la pared o en el marco
29
Selecciona el lado donde van los controles
30
Asegura la persiana a los soportes
31
¿Cliente solicitó persiana con cenefa? 32
32
Si: continua paso 33
No
5
No: paso 34 Si
33
Coloca los soportes y la cenefa en el riel superior
34
Coloca una calcomanía con información de la empresa en el producto instalado
33 5
35
Recoge la herramienta
34
35
4
332
Cliente
Gerente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Persiana Horizontal en Madera Paso
Descripción
Instalador
Asistente Administrativa
Cliente
4
36
37
38
36
Limpia y barre el área
Entrega trabajo al cliente
37
Explica funcionamiento de la persiana al cliente El cliente tuvo la opción de realizar la compra en Casa de Decoración o en la sucursal de Ferretería Rojas y Rodríguez #1
39
¿El cliente Decoración?
realizó
la
compra
en
38
39
No
6
Casa Si
Si: continua paso 40
40
No: paso 61
Solicita el dinero para la cancelación de la factura ¿Va a cancelar ahora?
41
42
43
40
41
No
Si: continua paso 42 No: Realizar procedimiento de Cuentas por Cobrar
Si
42
Entrega dinero
Recibe dinero
Cuentas por Cobrar
43
5
333
Gerente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Persiana Horizontal en Madera Paso
Descripción
Instalador
Asistente Administrativa
Cliente
Gerente
5
44
Emite Recibo por Dinero, cliente y conserva copia.
45
Recoge Recibo por Dinero
46
Entrega factura al cliente
47
entrega el original
al
44
1
45
46
Recibe factura 47
48
49
50
51
52
Se despide del cliente y se dirige al punto de venta
Entrega dinero al Gerente
48
49
Recibe dinero
50
Verifica en el sistema Microsoft Office Acoounting el monto de la factura que el cliente debía cancelar, para saber si el dinero que entregó el instalador es el correcto ¿El monto que entregó el instalador es igual al monto de la factura que el cliente debía cancelar? Si: paso 57
51
52 No
No: continua paso 53
6
334
Si
7
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Persiana Horizontal en Madera Paso
Descripción
Asistente Administrativa
Instalador
Cliente
Gerente 6
53
¿El monto de la factura es mayor que la cantidad de dinero que el instalador entregó? Si: continua paso 54
54
55
53
54
55
9
Recibe dinero. Continua paso 57 8 56
56
El dinero adicional al monto de la factura que el cliente canceló se entrega al instalador
7 9
57
58
Entrega copia de Recibo por Dinero a la Asistente Administrativa
57
Recibe copia de Recibo por Dinero
58
59 66
59
8
Si
No: paso 56
Entrega al Gerente el dinero que falta para completar el monto de la factura que el cliente canceló
No
Desarchiva la Orden de Compra con la Orden de Pedido, adjunta la copia del Recibo por Dinero y archiva los documentos
59
59 66
7
335
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Persiana Horizontal en Madera Paso
Descripción
Instalador
Asistente Administrativa
Cliente
7
60
61
Cancela la factura en el sistema Microsoft Office Acoounting ¿El cliente Decoración?
realizó
la
compra
en
60 6
Casa 61
Si: Fin
Si
Fin
No: continua paso 62 No
62
Cancela en la Ferretería Rojas y Rodríguez 62
FIN FIN
n. Indicadores
Tiempo de instalación
Número de persianas horizontales en madera instaladas semanal y mensualmente
336
Gerente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos Procedimiento: Instalación de Persianas Romanas y de Bambú
Casa Decoración
Unidad:
Depto. de Operaciones
Código del Proceso DO-PRB
Responsable: Instalador
Versión N°1
Elaborado por: Paula Blanco Rojas
Fecha: Octubre 2009
Aprobado por: Alfonso Murillo Santacruz
Fecha: Octubre 2009
Revisado por: Mildred Zuñiga Carvajal
Revisión N° 1
Página 337 a 354
Próxima Revisión: Cuando se registren cambios en la empresa
Tabla de Contenido 11. INSTALACIÓN DE PERSIANAS ROMANAS Y DE BAMBÚ ....................................................................... 338 A.
INTRODUCCIÓN ..................................................................................................................................... 338
B.
OBJETIVO............................................................................................................................................. 338
C.
ALCANCE ............................................................................................................................................. 338
D.
RESPONSABLES ..................................................................................................................................... 338
E.
POLÍTICAS ............................................................................................................................................ 338
F.
DOCUMENTOS EXTERNOS ....................................................................................................................... 339
G.
DOCUMENTOS INTERNOS ........................................................................................................................ 339
H.
SISTEMAS DE INFORMACIÓN .................................................................................................................... 339
I.
HERRAMIENTAS .................................................................................................................................... 339
J.
FRECUENCIA ......................................................................................................................................... 340
K.
CONCEPTOS ......................................................................................................................................... 340
L.
DESCRIPCIÓN DE OPERACIONES ................................................................................................................ 342
M.
DIAGRAMA DE FLUJO ............................................................................................................................. 347
N.
INDICADORES........................................................................................................................................ 354
337
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
11. Instalación de Persianas Romanas y de Bambú a. Introducción En este procedimiento se distinguen los pasos para instalar las persianas romanas y de bambú; ya que estos dos tipos de persianas se colocan de la misma forma y siguiendo los mismos pasos. b. Objetivo Satisfacer la necesidad del cliente por medio de una entrega e instalación correcta del producto vendido. c. Alcance Aplica para el Departamento de Operaciones, es decir que el instalador es el encargado del procedimiento. Inicia desde que el Instalador revisa la mercadería que va a instalar antes de salir del punto de venta hasta que regresa y entrega el dinero para la cancelación de factura y la Asistente Administrativa cancela la factura en el sistema Microsoft Office Acoounting si el cliente es de Casa Decoración y si el cliente es de la sucursal en Ferretería Rojas y Rodríguez #1 debe cancelar en la ferretería. d. Responsables
Instalador
Asistente Administrativa
Gerente
e. Políticas
Tener el equipo necesario para la instalación en buenas condiciones
Revisar la mercadería antes de salir del negocio 338
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Llevar la factura y recibo por dinero
Verificar las medidas del producto vs el espacio, antes de la instalación
Antes de cada instalación se debe elaborar una Orden de Compra para indicar al instalador cual va a ser el trabajo que debe realizar
No hacer ningún otro trabajo que no sea autorizado por la empresa
Tiempo promedio de instalación, de 20 a 30 minutos.
f. Documentos Externos N/A g. Documentos Internos
Orden de Pedido (Ver Apéndice N°6 )
Orden de Compra (Ver Apéndice N° 7)
Factura (Ver Anexo N° 1)
Recibo por Dinero (Ver Anexo N°2 )
h. Sistemas de Información
Microsoft Office Acoounting
Del paquete Microsoft Office se utiliza la herramienta Microsoft Office Excel para elaborar la Orden de Compra
i. Herramientas
Vehículo
Escalera
Taladro
Broca para concreto de 3/16 o de ¼ 339
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Broca para metal de 1/8
Extensión eléctrica
Tornillos de 1X8
Taladro inalámbrico
Punta tipo estrella
Segueta
Alicate de puntas
Espander para broca de ¼ y para broca 3/16
Tornillos de 1x8 tipo estrella
Cinta métrica
Lápiz
Delantal
Escoba y pala
j. Frecuencia Depende de cada cuanto un cliente compre una persiana romana o de bambú. k. Conceptos Figura 12 Conceptos importantes para la instalación de persianas romanas y de bambú
Soportes para Persiana Romana y de Bambú
Soportes en hierro con seguro que se pegan a la pared para luego instalar la persiana. Riel Superior de Persiana Romana Parte superior de la persiana. 340
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Control Central para Persiana Romana Control para subir y bajar la persiana donde se coloca la cadena sin fin.
Cadena Sin Fin Mecanismo externo para subir y bajar la persiana.
Tela
Material que conforma la persiana.
Varillas Internas Sirven para darle pliegue a la persiana.
Varilla Inferior Sirve para darle peso a al persiana.
Riel Superior para Persiana de Bambú Parte superior de la persiana.
Control para Persiana de Bambú Estructura donde se coloca los mecates para subir y bajar la persiana.
Fuente: Paula Blanco
341
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Orden de Pedido: Formulario que incluye los datos del cliente, la descripción de los productos que el cliente va a adquirir con su respectivo precio, así como un espacio de uso exclusivo para la empresa en donde el vendedor indica el nombre del proveedor al que se debe solicitar el producto descrito y por último la firma del cliente y del vendedor.
Orden de Compra: Formulario para hacer pedidos a proveedores, en donde se incluye la descripción del producto que se solicita sin el precio del mismo, o la descripción de la instalación en el caso de que la Orden de Compra vaya dirigida al instalador.
l. Descripción de Operaciones
Procedimiento de Instalación de Persianas Romanas y Persianas en Bambú Código: DO-PRB
Secuencia
Descripción
Encargado
Inicio 1
Revisa mercadería necesaria para la instalación antes de salir del punto de venta
Instalador
El cliente tuvo la opción de realizar la compra en Casa de Decoración o en la sucursal de Ferretería 2
Rojas y Rodríguez #1 ¿El
cliente
realizó
Asistente la
compra
en
Casa
Administrativa
Decoración? Si: continua paso 3 3
4
No: paso 6
Elabora factura en el sistema Microsoft Office Accounting
Asistente Administrativa
Imprime factura y la entrega al instalador
342
Asistente Administrativa
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
5
Recibe factura
Instalador
6
Elabora original y copia de la Orden de Compra
7
Imprime original y copia de la Orden de Compra Entrega al Gerente la Orden de Compra original y
8
copia y le solicita que las firme para autorizar la instalación
9
Recibe la original y copia de la Orden de Compra ¿Existe algún error en la Orden de Compra?
10
Si: paso 6
No: continua paso 11
Firma la original y copia de la Orden de Compra y 11 12
las entrega a la Asistente Administrativa Recibe original y copia de la Orden de Compra
Pedido correspondiente y archiva temporalmente lo documentos
14
Entrega la copia de Orden de Compra al instalador
15
Recibe copia de Orden de Compra Se retira del punto de venta y se dirige al lugar de
16 17 18 19 20
Administrativa Asistente Administrativa Asistente Administrativa Gerente Gerente
Gerente Asistente
Adjunta Orden de Compra original a la Orden de 13
Asistente
la instalación Saluda al cliente y explica el motivo de la visita Explica lo que se va a instalar de acuerdo a lo que le solicito el cliente Prepara herramienta para la instalación Corrobora las medidas del lugar donde va a instalar con las medidas del producto 343
Administrativa Asistente Administrativa Asistente Administrativa Instalador Instalador Instalador Instalador Instalador Instalador
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
21
22
¿Persiana tipo parche? Si: continua paso 22
Instalador
No: paso 24
Hace una marca 10 centímetros hacia arriba del borde superior de la ventana
Instalador
Ubica el soporte haciendo que coincida la marca 23
que se hizo en la pared con el orificio superior del
Instalador
soporte 24
Dibuja los dos orificios que tiene el soporte ya sea en la pared o en el marco de la ventana
Instalador
25
Coloca la broca de 3/16 en el taladro
Instalador
26
Hace las perforaciones con el taladro
Instalador
27
¿Pared de madera? Si: paso 29
Instalador
No: continua paso 28
28
Coloca los espander
Instalador
29
Atornilla soportes en la pared
Instalador
30
Selecciona el lado donde va el control central
Instalador
31
Asegura la persiana a los soportes
Instalador
Coloca una calcomanía con información de la 32
empresa en el producto instalado
Instalador
33
Recoge la herramienta
Instalador
34
Limpia y barre el área
Instalador
35
Entrega trabajo al cliente
Instalador
36
Explica funcionamiento de la persiana al cliente
Instalador
El cliente tuvo la opción de realizar la compra en Casa de Decoración o en la sucursal de Ferretería 37
Rojas y Rodríguez #1 ¿El
cliente
realizó
la
compra
Decoración? Si: continua paso 38
No: paso 59 344
en
Casa
Instalador
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
38
Solicita el dinero para la cancelación de la factura
Instalador
¿Va a cancelar ahora? 39
Si: continua paso 40
Instalador
No: Realizar procedimiento de Cuentas por Cobrar 40
Entrega dinero
Cliente
41
Recibe dinero
Instalador
42
Emite Recibo por Dinero, entrega original al cliente y conserva la copia
Instalador
43
Recoge Recibo por Dinero
Cliente
44
Entrega factura al cliente
45
Recibe factura
46
Se despide del cliente y se dirige al punto de venta
Instalador
47
Entrega dinero al Gerente
Instalador
48
Recibe dinero
Instalador Cliente
Gerente
Verifica en el sistema Microsoft Office Acoounting el monto de la factura que el cliente debía 49
cancelar, para saber si el dinero que entregó el
Gerente
instalador es el correcto ¿El monto que entregó el instalador es igual al 50
monto de la factura que el cliente debía cancelar? Si: paso 55
Gerente
No: continua paso 51
¿El monto de la factura es mayor que la cantidad 51
de dinero que el instalador entregó? Si: continua paso 52
Gerente
No: paso 54
Entrega al Gerente el dinero que falta para 52
completar el monto de la factura que el cliente
Instalador
canceló 53
Recibe dinero. Continua paso 55
Gerente
54
El dinero adicional al monto de la factura que el
Gerente
345
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
cliente canceló se entrega al instalador 55
56
Entrega copia de Recibo por Dinero a la Asistente Administrativa
Asistente
Recibe copia de Recibo por Dinero
Administrativa
Desarchiva la Orden de Compra con la Orden de 57
Pedido, adjunta la copia del Recibo por Dinero y archiva los documentos Cancela la factura en el sistema Microsoft Office
58
Acoounting
60
Si: Fin
Asistente Administrativa Asistente Administrativa
¿El cliente realizó la compra en Casa Decoración? 59
Instalador
No: continua paso 60
Cancela en la Ferretería Rojas y Rodríguez
Asistente Administrativa Cliente
Fin Elaboró: Paula Blanco
Revisó: Mildred Zuñiga
346
Aprobó: Alfonso Murillo
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
m.Diagrama de Flujo Diagrama de Flujo: Instalación de Persiana Romana y de Bambú Paso
1
2
Descripción
Instalador
INICIO
INICIO
Revisa mercadería necesaria para la instalación antes de salir del punto de venta
Asistente Administrativa
1
El cliente tuvo la opción de realizar la compra en Casa de Decoración o en la sucursal de Ferretería Rojas y Rodríguez #1 ¿El cliente realizó la compra en Casa Decoración? Si: continua paso 3 No: paso 6
3
Elabora factura Accounting
en
el
sistema
Microsoft
4
Imprime factura y la entrega al instalador
5
Recibe factura
Cliente
No
2
1
Si 3
Office
4
5
1 2
6
Elabora original y copia de la Orden de Compra
7
Imprime original y copia de la Orden de Compra
8
Entrega al Gerente la Orden de Compra original y copia y le solicita que las firme para autorizar la instalación
1
6
7
8
1
347
Gerente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Persiana Romana y de Bambú Paso
Descripción
Instalador
Asistente Administrativa
Cliente
Gerente
1
9
Recibe la original y copia de la Compra
Orden de 9
10
11
12
¿Existe algún error en la Orden de Compra? Si: paso 6 No: continua paso 11
10 No
Firma la original y copia de la Orden de Compra y las entrega a la Asistente Administrativa
11
Recibe original y copia de la Orden de Compra 12
13
13
14
15
Adjunta Orden de Compra original a la Orden de Pedido correspondiente y archiva temporalmente lo documentos
Entrega la instalador
copia
de
Orden
de
Compra
13
14
al
Recibe copia de Orden de Compra
16
Se retira del punto de venta y se dirige al lugar de la instalación
17
Saluda al cliente y explica el motivo de la visita
Si
15
16
17
2
348
1
2
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Persiana Romana y de Bambú Paso
Descripción
Asistente Administrativa
Instalador 2
18
Explica lo que se va a instalar de acuerdo a lo que le solicitó el cliente
19
Prepara herramienta para la instalación
20
Corrobora las medidas del lugar donde va a instalar con las medidas del producto ¿Persiana tipo parche?
19
20
21
21 Si: continua paso 22
18
No: paso 24
No
3
Si
22
Hace una marca 10 centímetros hacia arriba del borde superior de la ventana
23
Ubica el soporte haciendo que coincida la marca que se hizo en la pared con el orificio superior del soporte
23
24
Dibuja los dos orificios que tiene el soporte ya sea en la pared o en el marco de la ventana
24
22
3
25
Coloca la broca de 3/16 en el taladro
25
26
Hace las perforaciones con el taladro
26
3
349
Cliente
Gerente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Persiana Romana y de Bambú Paso
Descripción
Asistente Administrativa
Instalador 3
¿Pared de madera? 27
27
Si: paso 29
Si
4
No: continua paso 28 No
28
Coloca los espander 28 4
29
Atornilla soportes en la pared 29
30
Selecciona el lado donde va el control central
30
31
Asegura la persiana a los soportes
31
32
Coloca una calcomanía con información de la empresa en el producto instalado
32
33
Recoge la herramienta
34
Limpia y barre el área
34
35
Entrega trabajo al cliente
35
36
Explica funcionamiento de la persiana al cliente
33
36
4
350
Cliente
Gerente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Persiana Romana y de Bambú Paso
Descripción
Asistente Administrativa
Instalador
Cliente
4
37
38
39
El cliente tuvo la opción de realizar la compra en Casa de Decoración o en la sucursal de Ferretería Rojas y Rodríguez #1 ¿El cliente realizó la compra en Casa Decoración? Si: continua paso 38 No: paso 59 Solicita el dinero para la cancelación de la factura ¿Va a cancelar ahora? Si: continua paso 40 No: Realizar procedimiento de Cuentas por Cobrar
40
Entrega dinero
41
Recibe dinero
42
Emite Recibo por Dinero, entrega original al cliente y conserva la copia
43
44
No
37
5
Si
38
39
No
Cuentas por Cobrar Si
40
41
42
1
Recoge Recibo por Dinero
43
Entrega factura al cliente 44
5
351
Gerente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Persiana Romana y de Bambú Paso
Descripción
Instalador
Asistente Administrativa
Cliente
Gerente
5
45
Recibe factura
46
Se despide del cliente y se dirige al punto de venta
47
Entrega dinero al Gerente
48
Recibe dinero
49
50
51
45
46
47
48
Verifica en el sistema Microsoft Office Acoounting el monto de la factura que el cliente debía cancelar, para saber si el dinero que entregó el instalador es el correcto.
49
¿El monto que entregó el instalador es igual al monto de la factura que el cliente debía cancelar? Si: paso 55 No: continua paso 51
50
Entrega al Gerente el dinero que falta para completar el monto de la factura que el cliente canceló
53
Recibe el dinero. Continua paso 55
6
No
7
No 51
¿El monto de la factura es mayor que la cantidad de dinero que el instalador entregó? Si: continua paso 52 No: paso 54
52
Si
Si
52
53
6
352
8
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Persiana Romana y de Bambú Paso
Descripción
Asistente Administrativa
Instalador
Cliente
Gerente 6 7
54
54
El dinero adicional al monto de la factura que el cliente canceló se entrega al instalador 6
55
56
Entrega copia de Recibo por Dinero a la Asistente Administrativa
8 55
Recoge copia del Recibo por Dinero
56
57
57
Desarchiva la Orden de Compra con la Orden de Pedido, adjunta la copia del Recibo por Dinero a la y archiva los documentos
57
57
58
Cancela la factura en el sistema Microsoft Office Acoounting
58 5
59
¿El cliente realizó la compra en Casa Decoración? Si: Fin No: continua paso 60
59
Si
Fin No
60
60
Cancela en la Ferretería Rojas y Rodríguez
FIN
FIN
353
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
n. Indicadores
Tiempo de instalación
Número de persianas romanas o de bambú instaladas mensualmente
354
semanal y
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos Procedimiento: Instalación de Persianas Verticales
Casa Decoración
Unidad:
Depto. de Operaciones
Código del Proceso DO-PV
Responsable: Instalador
Versión N°1
Elaborado por: Paula Blanco Rojas
Fecha: Octubre 2009
Aprobado por: Alfonso Murillo Santacruz
Fecha: Octubre 2009
Revisado por: Mildred Zuñiga Carvajal
Revisión N° 1
Página 355 a 374
Próxima Revisión: Cuando se registren cambios en la empresa
Tabla de Contenido 12. INSTALACIÓN DE PERSIANAS VERTICALES .......................................................................................... 356 A.
INTRODUCCIÓN ..................................................................................................................................... 356
B.
OBJETIVO............................................................................................................................................. 356
C.
ALCANCE ............................................................................................................................................. 356
D.
RESPONSABLES ..................................................................................................................................... 356
E.
POLÍTICAS ............................................................................................................................................ 356
F.
DOCUMENTOS EXTERNOS ....................................................................................................................... 357
G.
DOCUMENTOS INTERNOS ........................................................................................................................ 357
H.
SISTEMAS DE INFORMACIÓN .................................................................................................................... 357
I.
HERRAMIENTAS .................................................................................................................................... 357
J.
FRECUENCIA ......................................................................................................................................... 358
K.
CONCEPTOS ......................................................................................................................................... 358
L.
DESCRIPCIÓN DE OPERACIONES ................................................................................................................ 361
M.
DIAGRAMA DE FLUJO ............................................................................................................................. 366
N.
INDICADORES........................................................................................................................................ 374
355
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
12. Instalación de Persianas Verticales a. Introducción En este procedimiento se distinguen los pasos para instalar las persianas verticales ya sean en PVC o en tela, y con cenefa o sin cenefa. b. Objetivo Satisfacer la necesidad del cliente por medio de una entrega e instalación correcta del producto vendido. c. Alcance Aplica para el Departamento de Operaciones, es decir que el instalador es el encargado del procedimiento. Inicia desde que el Instalador revisa la mercadería que va a instalar antes de salir del punto de venta hasta que regresa y entrega el dinero para la cancelación de factura y la Asistente Administrativa cancela la factura en el sistema Microsoft Office Acoounting si el cliente es de Casa Decoración y si el cliente es de la sucursal en Ferretería Rojas y Rodríguez #1 debe cancelar en la ferretería. d. Responsables
Instalador
Asistente Administrativa
Gerente
e. Políticas
Tener el equipo necesario para la instalación en buenas condiciones
Revisar la mercadería antes de salir del negocio
Llevar la factura y recibo por dinero 356
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Verificar las medidas del producto vs el espacio, antes de la instalación
Antes de cada instalación se debe elaborar una Orden de Compra para indicar al instalador cual va a ser el trabajo que debe realizar
No hacer ningún otro trabajo que no sea autorizado por la empresa
Tiempo promedio de instalación, 30 minutos persianas verticales en PVC y 45 minutos persianas verticales en tela.
f. Documentos Externos N/A g. Documentos Internos
Orden de Pedido (Ver Apéndice N°6 )
Orden de Compra (Ver Apéndice N°7 )
Factura (Ver Anexo N°1 )
Recibo por Dinero (Ver Anexo N° 2)
h. Sistemas de Información
Microsoft Office Acoounting
Del paquete Microsoft Office se utiliza la herramienta Microsoft Office Excel para elaborar la Orden de Compra
i. Herramientas
Vehículo
Escalera
Taladro
Broca para concreto de 3/16 o de ¼ 357
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Broca para metal de 1/8
Extensión eléctrica
Tornillos de 1X8
Taladro inalámbrico
Punta tipo estrella
Segueta
Alicate de puntas
Espander para broca de ¼ y para broca 3/16
Tornillos de 1x8 tipo estrella
Cinta métrica
Lápiz
Delantal
Escoba y pala
j. Frecuencia Depende de cada cuanto un cliente compre una persiana vertical k. Conceptos Figura 13 Conceptos importantes para la instalación de persianas verticales
Lamas Paleta vertical de la persiana de 10cm de ancho por cualquier largo en PVC o en tela. Soportes Escuadras que se utilizan para sostener la persiana.
358
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Riel Mecanismo donde corren las lamas, está hecho en aluminio y existen dos tipos: el Riel Elite o el Panthográfico.
Pesa para Persiana Vertical en Tela
Pieza plática que le da peso a la lama de tela para que no se levante.
Carritos Piezas plásticas que sirven para sostener las lamas y se encuentran dentro del riel.
Control Pieza plástica colocada a un costado del riel para hacer girar y recoger las lamas.
Cordón Liso Cordón que al jalarlo recoge las lamas
Cadena Pieza plástica que al jalarla hace girar las lamas.
Cenefa Regular
Parte superior plástica que cubre el riel.
359
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Laterales Parte de los lados de la cenefa.
Esquineros Pieza que une el lateral con la cenefa.
Control remoto Control electrónico para girar las lamas.
Fuente: Paula Blanco
Orden de Pedido: Formulario que incluye los datos del cliente, la descripción de los productos que el cliente va a adquirir con su respectivo precio, así como un espacio de uso exclusivo para la empresa en donde el vendedor indica el nombre del proveedor al que se debe solicitar el producto descrito y por último la firma del cliente y del vendedor.
Orden de Compra: Formulario para hacer pedidos a proveedores, en donde se incluye la descripción del producto que se solicita sin el precio del mismo, o la descripción de la instalación en el caso de que la Orden de Compra vaya dirigida al instalador.
360
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
l. Descripción de Operaciones
Procedimiento de Instalación de Persianas Verticales Código: DO-PV
Secuencia
Descripción
Encargado
Inicio 1
Revisa mercadería necesaria para la instalación antes de salir del punto de venta
Instalador
El cliente tuvo la opción de realizar la compra en Casa de Decoración o en la sucursal de Ferretería 2
Rojas y Rodríguez #1 ¿El
cliente
realizó
Asistente la
compra
en
Casa
Administrativa
Decoración? Si: continua paso 3 3
No: paso 6
Elabora factura en el sistema Microsoft Office Accounting
Administrativa
4
Imprime factura y la entrega al instalador
5
Recibe factura
6
Elabora original y copia de la Orden de Compra
7
Imprime original y copia de la Orden de Compra
copia y le solicita que las firme para autorizar la instalación
9
Recibe la original y copia de la Orden de Compra ¿Existe algún error en la Orden de Compra?
10
Si: paso 6
Asistente Administrativa Instalador
Entrega al Gerente la Orden de Compra original y 8
Asistente
No: continua paso 11 361
Asistente Administrativa Instalador Asistente Administrativa Gerente Gerente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Firma la original y copia de la Orden de Compra y 11
12
las entrega a la Asistente Administrativa Recibe original y copia de la Orden de Compra Adjunta Orden de Compra original a la Orden de
13
Pedido correspondiente y archiva temporalmente lo documentos
14
Entrega la copia de Orden de Compra al instalador
15
Recibe copia de Orden de Compra Se retira del punto de venta y se dirige al lugar de
16 17 18 19 20
21
22
la instalación Saluda al cliente y explica el motivo de la visita Explica lo que se va a instalar de acuerdo a lo que le solicito el cliente Prepara herramienta para la instalación Corrobora las medidas del lugar donde va a instalar con las medidas del producto ¿Persiana tipo parche? Si: continua paso 22
No: paso 24
Hace una marca 10 centímetros hacia arriba del borde superior de la ventana
Gerente Asistente Administrativa Asistente Administrativa Asistente Administrativa Instalador Instalador Instalador Instalador Instalador Instalador
Instalador
Instalador
Ubica el soporte haciendo que coincida la marca 23
que se hizo en la pared con el orificio superior del
Instalador
soporte 24
Dibuja los dos orificios que tiene el soporte ya sea en la pared o en el marco de la ventana
Instalador
25
Coloca la broca de 3/16 en el taladro
Instalador
26
Hace las perforaciones con el taladro
Instalador
362
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
27
¿Pared de madera? Si: paso 29
No: continua paso 28
Instalador
28
Coloca los espander
Instalador
29
Atornilla soportes en la pared
Instalador
30
Selecciona el lado donde van los cordones del riel
Instalador
31
Coloca a presión el riel en los soportes
Instalador
32
¿Cliente solicitó persiana con cenefa? Si: continua paso 33
No: paso 38
Instalador
33
Corta la cenefa y los laterales en corte 45
Instalador
34
Coloca a presión y atornilla cenefa a los soportes
Instalador
35
Coloca esquineros de la cenefa
Instalador
36
Instala laterales de la cenefa
Instalador
37
38 39 40 41
Coloca una gota de “Super Bonder” en cada esquinero ¿Persianas en PVC? Si: paso 41
No: continua paso 39
Instala pesa a las lamas de tela Coloca clip en la pesa por la parte del frente y de atrás de la lama. Coloca las lamas en tela o en PVC Coloca una calcomanía con información de la
42
empresa en el producto instalado
Instalador
Instalador Instalador Instalador Instalador Instalador
43
Recoge la herramienta
Instalador
44
Limpia y barre el área
Instalador
45
Entrega trabajo al cliente
Instalador
46
Explica funcionamiento de la persiana al cliente
Instalador
47
El cliente tuvo la opción de realizar la compra en Casa de Decoración o en la sucursal de Ferretería 363
Instalador
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Rojas y Rodríguez #1 ¿El
cliente
realizó
la
compra
en
Casa
Decoración? Si: continua paso 48 48
No: paso 69
Solicita el dinero para la cancelación de la factura
Instalador
¿Va a cancelar ahora? 49
Si: continua paso 50
Instalador
No: Realizar procedimiento de Cuentas por Cobrar 50
Entrega dinero
Cliente
51
Recibe dinero
Instalador
Emite Recibo por Dinero, entrega original al cliente 52
y conserva la copia
Instalador
53
Recoge Recibo por Dinero
Cliente
54
Entrega factura al cliente
55
Recibe factura
56
Se despide del cliente y se dirige al punto de venta
Instalador
57
Entrega dinero al Gerente
Instalador
58
Recibe dinero
Instalador Cliente
Gerente
Verifica en el sistema Microsoft Office Acoounting el monto de la factura que el cliente debía 59
cancelar, para saber si el dinero que entregó el
Gerente
instalador es el correcto ¿El monto que entregó el instalador es igual al 60
monto de la factura que el cliente debía cancelar? Si: paso 65
Gerente
No: continua paso 61
¿El monto de la factura es mayor que la cantidad 61
de dinero que el instalador entregó? Si: continua paso 62
62
Gerente
No: paso 64
Entrega al Gerente el dinero que falta para 364
Instalador
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
completar el monto de la factura que el cliente canceló 63
Recibe dinero. Continua paso 65
Gerente
El dinero adicional al monto de la factura que el 64 65
66
Gerente
cliente canceló se entrega al instalador Entrega copia de Recibo por Dinero a la Asistente Administrativa
Asistente
Recibe copia del Recibo por Dinero
Administrativa
Desarchiva la Orden de Compra con la Orden de 67
Pedido, adjunta la copia del Recibo por Dinero y archiva los documentos Cancela la factura en el sistema Microsoft Office
68
Acoounting
70
Si: Fin
Asistente Administrativa Asistente Administrativa
¿El cliente realizó la compra en Casa Decoración? 69
Instalador
No: continua paso 70
Cancela en la Ferretería Rojas y Rodríguez
Asistente Administrativa Cliente
Fin Elaboró: Paula Blanco
Revisó: Mildred Zuñiga
365
Aprobó: Alfonso Murillo
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
m.Diagrama de Flujo Diagrama de Flujo: Instalación de Persiana Vertical Paso
1
2
Descripción
Instalador
INICIO
INICIO
Revisa mercadería necesaria para la instalación antes de salir del punto de venta
Asistente Administrativa
1
El cliente tuvo la opción de realizar la compra en Casa de Decoración o en la sucursal de Ferretería Rojas y Rodríguez #1 ¿El cliente realizó la compra en Casa Decoración? Si: continua paso 3 No: paso 6
3
Elabora factura Accounting
en
el
sistema
Microsoft
4
Imprime factura y la entrega al instalador
5
Recibe factura
Cliente
No
2
1
Si 3
Office
4
5
1 2
6
Elabora original y copia de la Orden de Compra
7
Imprime original y copia de la Orden de Compra
8
Entrega al Gerente la Orden de Compra original y copia y le solicita que las firme para autorizar la instalación
1
6
7
8
1
366
Gerente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Persiana Vertical Paso
Descripción
Instalador
Asistente Administrativa
Cliente
Gerente
1
9
Recibe la original y copia de la Compra
Orden de 9
10
11
12
¿Existe algún error en la Orden de Compra? Si: paso 6 No: continua paso 11
10 No
Firma la original y copia de la Orden de Compra y las entrega a la Asistente Administrativa
11
Recibe original y copia de la Orden de Compra 12
13
13
14
15
Adjunta Orden de Compra original a la Orden de Pedido correspondiente y archiva temporalmente lo documentos
Entrega la instalador
copia
de
Orden
de
Compra
13
14
al
Recibe copia de Orden de Compra
16
Se retira del punto de venta y se dirige al lugar de la instalación
17
Saluda al cliente y explica el motivo de la visita
Si
15
16
17
2
367
1
2
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Persiana Vertical Paso
Descripción
Asistente Administrativa
Instalador 2
18
18
Explica lo que se va a instalar de acuerdo a lo que le solicitó el cliente
19
Prepara herramienta para la instalación
19
20
Corrobora las medidas del lugar donde va a instalar con las medidas del producto
20
21
¿Persiana tipo parche? Si: continua paso 22
22
23
24
25
21
No: paso 24
Hace una marca 10 centímetros hacia arriba del borde superior de la ventana Ubica el soporte haciendo que coincida la marca que se hizo en la pared con el orificio superior del soporte
No
3
Si 22
23 3
Dibuja los dos orificios que tiene el soporte ya sea en la pared o en el marco de la ventana
24
Coloca la broca de 3/16 en el taladro
25
26
26
27
Hace las perforaciones con el taladro ¿Pared de madera?
27
Si: paso 29
No
No: continua paso 28
3
368
Si
4
Cliente
Gerente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Persiana Vertical Paso
Descripción
Asistente Administrativa
Instalador 3
28
28
Coloca los espander
4
29
Atornilla soportes en la pared
29
30
Selecciona el lado donde van los cordones del riel
30
Coloca a presión el riel en los soportes
31
31
¿Cliente solicitó persiana con cenefa? 32
32
Si: continua paso 33
No: paso 38 Si
33
Corta la cenefa y los laterales en corte 45
34
Coloca a presión y atornilla cenefa a los soportes
35
Coloca esquineros de la cenefa
36
Instala laterales de la cenefa
33
34
35
36
4
369
No
5
Cliente
Gerente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Persiana Vertical Paso
Descripción
Asistente Administrativa
Instalador 4
37
Coloca una gota de “Super Bonder” en cada esquinero
37 5
¿Persianas en PVC? 38
38
Si: paso 41
Si
6
No: continua paso 39 No
39
Instala pesa a las lamas de tela
39
40
Coloca clip en la pesa por la parte del frente y de atrás de la lama.
40 6
41
Coloca las lamas en tela o en PVC
41
42
Coloca una calcomanía con información de la empresa en el producto instalado
42
43
Recoge la herramienta
44
45
43
Limpia y barre el área
Entrega trabajo al cliente
44
45
5
370
Cliente
Gerente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Persiana Vertical Paso
Descripción
Asistente Administrativa
Instalador
Cliente
5
46
47
Explica funcionamiento de la persiana al cliente
El cliente tuvo la opción de realizar la compra en Casa de Decoración o en la sucursal de Ferretería Rojas y Rodríguez #1 ¿El cliente realizó la compra en Casa Decoración? Si: continua paso 48 No: paso 69
46
47
Solicita el dinero para la cancelación de la factura
48
49
¿Va a cancelar ahora? Si: continua paso 50 No: Realizar procedimiento Cobrar
49
50
Entrega dinero
51
Recibe dinero
52
53
Cuentas
No
por
Emite Recibo por Dinero, entrega original al cliente y conserva la copia
7
Si
48
de
No
Cuentas por Cobrar Si
50
51
52
1
Recoge Recibo por Dinero 53
6
371
Gerente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Persiana Vertical Paso
Descripción
Instalador
Asistente Administrativa
Cliente
Gerente
6
54
Entrega factura al cliente
54
Recibe factura
55
55
56
Se despide del cliente y se dirige al punto de venta
57
Entrega dinero al Gerente
58
Recibe dinero
56
57
58
59
60
Verifica en el sistema Microsoft Office Acoounting el monto de la factura que el cliente debía cancelar, para saber si el dinero que entregó el instalador es el correcto.
59
¿El monto que entregó el instalador es igual al monto de la factura que el cliente debía cancelar?
60
Si: paso 65
61
No: continua paso 61
8
No
9
No
¿El monto de la factura es mayor que la cantidad de dinero que el instalador entregó? Si: continua paso 62
Si
61
No: paso 64 Si 7
372
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Persiana Vertical Paso
Descripción
Asistente Administrativa
Instalador
Cliente
Gerente 7
62
63
Entrega al Gerente el dinero que falta para completar el monto de la factura que el cliente canceló
62
Recibe dinero. Continua paso 65 63
10 9
64
El dinero adicional al monto de la factura que el cliente canceló se entrega al instalador
65
Entrega copia de Recibo por Dinero a la Asistente Administrativa
64
8
66
10 65
Recoge copia del Recibo por Dinero
66
67
67
Desarchiva la Orden de Compra con la Orden de Pedido, adjunta la copia del Recibo por Dinero y archiva los documentos
67
67 70
68
Cancela la factura en el sistema Microsoft Office Acoounting
68
8
373
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Persiana Vertical Paso
Descripción
Instalador
Asistente Administrativa
Cliente
8
69
¿El cliente Decoración? Si: Fin
realizó
la
compra
en
Casa
7
69
No: continua paso 70
Si Fin No
70
70
Cancela en la Ferretería Rojas y Rodríguez
FIN
FIN
n. Indicadores
Tiempo de instalación
Número de persianas verticales instaladas semanal y mensualmente
374
Gerente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos Procedimiento: Instalación de Piso Laminado
Casa Decoración
Unidad:
Depto. de Operaciones
Código del Proceso DO-PL
Responsable: Instalador
Versión N°1
Elaborado por: Paula Blanco Rojas
Fecha: Octubre 2009
Aprobado por: Alfonso Murillo Santacruz
Fecha: Octubre 2009
Revisado por: Mildred Zuñiga Carvajal
Revisión N° 1
Página 375 a 390
Próxima Revisión: Cuando se registren cambios en la empresa
Tabla de Contenido 13. INSTALACIÓN DE PISO LAMINADO ..................................................................................................... 376 A.
INTRODUCCIÓN ..................................................................................................................................... 376
B.
OBJETIVO............................................................................................................................................. 376
C.
ALCANCE ............................................................................................................................................. 376
D.
RESPONSABLES ..................................................................................................................................... 376
E.
POLÍTICAS ............................................................................................................................................ 376
F.
DOCUMENTOS EXTERNOS ....................................................................................................................... 377
G.
DOCUMENTOS INTERNOS ........................................................................................................................ 377
H.
SISTEMAS DE INFORMACIÓN .................................................................................................................... 377
I.
HERRAMIENTAS .................................................................................................................................... 377
J.
FRECUENCIA ......................................................................................................................................... 378
K.
CONCEPTOS ......................................................................................................................................... 378
L.
DESCRIPCIÓN DE OPERACIONES ................................................................................................................ 380
M.
DIAGRAMA DE FLUJO ............................................................................................................................. 384
N.
INDICADORES........................................................................................................................................ 390
375
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
13. Instalación de Piso Laminado a. Introducción El procedimiento detalla cómo el instalador coloca en una superficie las tabillas que conforman el piso laminado, y los otros materiales necesarios para realizar dicha instalación. b. Objetivo Satisfacer la necesidad del cliente por medio de una entrega e instalación correcta del producto vendido. c. Alcance Aplica para el Departamento de Operaciones, es decir que el instalador es el encargado del procedimiento. Inicia desde que el Instalador revisa la mercadería que va a instalar antes de salir del punto de venta hasta que regresa y entrega el dinero para la cancelación de factura y la Asistente Administrativa cancela la factura en el sistema Microsoft Office Acoounting si el cliente es de Casa Decoración y si el cliente es de la sucursal en Ferretería Rojas y Rodríguez #1 debe cancelar en la ferretería. d. Responsables
Instalador
Asistente Administrativa
Gerente
e. Políticas
Tener el equipo necesario para la instalación en buenas condiciones
Revisar la mercadería antes de salir del negocio 376
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Llevar la factura y recibo por dinero
Verificar las medidas del producto vs el espacio, antes de la instalación
Antes de cada instalación se debe elaborar una Orden de Compra para indicar al instalador cual va a ser el trabajo que debe realizar
No hacer ningún otro trabajo que no sea autorizado por la empresa
Tiempo promedio de instalación, 8 horas instalando 40 m 2.
f. Documentos Externos N/A g. Documentos Internos
Orden de Pedido (Ver Apéndice N°6 )
Orden de Compra (Ver Apéndice N°7 )
Factura (Ver Anexo N° 1)
Recibo por Dinero (Ver Anexo N°2 )
h. Sistemas de Información
Microsoft Office Acoounting
Del paquete Microsoft Office se utiliza la herramienta Microsoft Office Excel para elaborar la Orden de Compra
i. Herramientas
Cierra circular de mano
Martillo
Taco
Pata 377
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Cinta métrica
Plástico negro
Prodex
Escuadra
Lápiz
Delantal
Escoba y pala
Vehículo
j. Frecuencia Depende de cada cuanto un cliente compre piso laminado. k. Conceptos Figura 14 Conceptos importantes para la instalación de piso laminado
Moldura para Transición Moldura que se utiliza como transición cuando el nivel del piso que sigue es de la misma altura. Moldura de Reducción Moldura que se utiliza cuando el nivel del piso que sigue es de menor altura. Moldura para Grada Moldura con borde que se utiliza cuando el nivel del piso que sigue es una grada. Plástico Negro Se usa para aislar la superficie del Prodex.
378
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Prodex Amortiguador que se instala entre el piso y el plástico negro.
Machimbrar Instalar el piso laminado uniendo una tablilla con otra.
Fuente: Paula Blanco
Orden de Pedido: Formulario que incluye los datos del cliente, la descripción de los productos que el cliente va a adquirir con su respectivo precio, así como un espacio de uso exclusivo para la empresa en donde el vendedor indica el nombre del proveedor al que se debe solicitar el producto descrito y por último la firma del cliente y del vendedor.
Orden de Compra: Formulario para hacer pedidos a proveedores, en donde se incluye la descripción del producto que se solicita sin el precio del mismo, o la descripción de la instalación en el caso de que la Orden de Compra vaya dirigida al instalador.
379
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
l. Descripción de Operaciones
Procedimiento de Instalación de Piso Laminado Código: DO-PL
Descripción
Secuencia
Encargado
Inicio 1
Revisa mercadería necesaria para la instalación antes de salir del punto de venta
Instalador
El cliente tuvo la opción de realizar la compra en Casa de Decoración o en la sucursal de Ferretería 2
Rojas y Rodríguez #1 ¿El
cliente
realizó
Asistente la
compra
en
Casa
Administrativa
Decoración? Si: continua paso 3 3
No: paso 6
Elabora factura en el sistema Microsoft Office Accounting
Administrativa
4
Imprime factura y la entrega al instalador
5
Recibe factura
6
Elabora original y copia de la Orden de Compra
7
Imprime original y copia de la Orden de Compra
Asistente Administrativa Instalador
Entrega al Gerente la Orden de Compra original y 8
Asistente
copia y le solicita que las firme para autorizar la instalación
Asistente Administrativa Asistente Administrativa Asistente Administrativa
9
Recibe la original y copia de la Orden de Compra
Gerente
10
¿Existe algún error en la Orden de Compra?
Gerente
380
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Si: paso 6
No: continua paso 11
Firma la original y copia de la Orden de Compra y 11
12
las entrega a la Asistente Administrativa Recibe original y copia de la Orden de Compra Adjunta Orden de Compra original a la Orden de
13
Pedido correspondiente y archiva temporalmente lo documentos
14
Entrega la copia de Orden de Compra al instalador
15
Recibe copia de Orden de Compra Se retira del punto de venta y se dirige al lugar de
16 17 18 19 10
21 22 23 24
la instalación Saluda al cliente y explica el motivo de la visita Explica lo que se va a instalar de acuerdo a lo que le solicitó el cliente Prepara herramienta para la instalación Corrobora las medidas del lugar donde va a instalar con las medidas del producto Extiende el plástico negro por el área, solamente en planta baja Desenrolla el prodex y lo extiende por el área Comienza a machimbrar el piso (debe quedar a un centímetro de la pared) Coloca la moldura a presión
Asistente Administrativa Asistente Administrativa Asistente Administrativa Instalador Instalador Instalador Instalador Instalador Instalador
Instalador Instalador Instalador Instalador
Coloca una calcomanía con información de la 25
Gerente
empresa en el producto instalado
Instalador
26
Recoge la herramienta
Instalador
27
Limpia y barre el área
Instalador 381
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos 28
Entrega trabajo al cliente
Instalador
El cliente tuvo la opción de realizar la compra en Casa de Decoración o en la sucursal de Ferretería 29
Rojas y Rodríguez #1 ¿El
cliente
realizó
la
compra
en
Casa
Instalador
Decoración? Si: continua paso 30 30
No: paso 51
Solicita el dinero para la cancelación de la factura
Instalador
¿Va a cancelar ahora? 31
Si: continua paso 32
Instalador
No: Realizar procedimiento de Cuentas por Cobrar 32
Entrega dinero
Cliente
33
Recibe dinero
Instalador
Emite Recibo por Dinero, entrega el original al
Instalador
34
cliente y conserva la copia
35
Recoge Recibo por Dinero
Cliente
36
Entrega factura al cliente
37
Recibe factura
38
Se despide del cliente y se dirige al punto de venta
Instalador
39
Entrega dinero al Gerente
Instalador
40
Recibe dinero
Instalador Cliente
Gerente
Verifica en el sistema Microsoft Office Acoounting el monto de la factura que el cliente debía 41
cancelar, para saber si el dinero que entregó el
Gerente
instalador es el correcto ¿El monto que entregó el instalador es igual al 42
monto de la factura que el cliente debía cancelar? Si: paso 47
43
Gerente
No: continua paso 43
¿El monto de la factura es mayor que la cantidad 382
Gerente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
de dinero que el instalador entregó? Si: continua paso 44
No: paso 46
Entrega al Gerente el dinero que falta para 44
completar el monto de la factura que el cliente
Instalador
canceló 45
Recibe dinero. Continua paso 47
Gerente
El dinero adicional al monto de la factura que el 46
Gerente
cliente canceló se entrega al instalador Entrega copia del Recibo por Dinero a la Asistente
47
48
Administrativa
Asistente
Recibe copia del Recibo por Dinero
Administrativa
Desarchiva la Orden de Compra con la Orden de 49
Pedido, adjunta la copia del Recibo por Dinero y archiva los documentos Cancela la factura en el sistema Microsoft Office
50
Acoounting
52
Si: Fin
Asistente Administrativa Asistente Administrativa
¿El cliente realizó la compra en Casa Decoración? 51
Instalador
No: continua paso 52
Cancela en la Ferretería Rojas y Rodríguez
Asistente Administrativa Cliente
Fin Elaboró: Paula Blanco
Revisó: Mildred Zuñiga
383
Aprobó: Alfonso Murillo
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
m.Diagrama de Flujo Diagrama de Flujo: Instalación de Piso Laminado Paso
1
2
Descripción
Instalador
INICIO
INICIO
Revisa mercadería necesaria para la instalación antes de salir del punto de venta
Asistente Administrativa
1
El cliente tuvo la opción de realizar la compra en Casa de Decoración o en la sucursal de Ferretería Rojas y Rodríguez #1 ¿El cliente realizó la compra en Casa Decoración? Si: continua paso 3 No: paso 6
3
Elabora factura Accounting
en
el
sistema
Microsoft
4
Imprime factura y la entrega al instalador
5
Recibe factura
Cliente
No
2
1
Si 3
Office
4
5
1 2
6
Elabora original y copia de la Orden de Compra
7
Imprime original y copia de la Orden de Compra
8
Entrega al Gerente la Orden de Compra original y copia y le solicita que las firme para autorizar la instalación
1
6
7
8
1
384
Gerente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Piso Laminado Paso
Descripción
Instalador
Asistente Administrativa
Cliente
Gerente
1
9
Recibe la original y copia de la Compra
Orden de 9
10
11
12
¿Existe algún error en la Orden de Compra? Si: paso 6 No: continua paso 11
10 No
Firma la original y copia de la Orden de Compra y las entrega a la Asistente Administrativa
11
Recibe original y copia de la Orden de Compra 12
13
13
14
15
Adjunta Orden de Compra original a la Orden de Pedido correspondiente y archiva temporalmente lo documentos
Entrega la instalador
copia
de
Orden
de
Compra
13
14
al
Recibe copia de Orden de Compra
16
Se retira del punto de venta y se dirige al lugar de la instalación
17
Saluda al cliente y explica el motivo de la visita
Si
15
16
17
2
385
1
2
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Piso Laminado Paso
Descripción
Instalador 2
18
18
Explica lo que se va a instalar de acuerdo a lo que le solicitó el cliente
19
Prepara herramienta para la instalación
20
Corrobora las medidas del lugar donde va a instalar con las medidas del producto
21
Extiende el plástico negro solamente en planta baja
22
Desenrolla el prodex y lo extiende por el área
23
Comienza a machimbrar el piso (debe quedar a un centímetro de la pared)
23
24
Coloca la moldura a presión
24
25
26
por
el
19
área,
20
21
22
Coloca una calcomanía con información de la empresa en el producto instalado
25
Recoge la herramienta
26
3
386
Asistente Administrativa
Cliente
Gerente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Piso Laminado Paso
Descripción
Asistente Administrativa
Instalador
Cliente
3
27 28
29
Limpia y barre el área
27
Entrega trabajo al cliente
28
El cliente tuvo la opción de realizar la compra en Casa de Decoración o en la sucursal de Ferretería Rojas y Rodríguez #1
29
No
3
¿El cliente realizó la compra en Casa Decoración? Si: continua paso 30 30
No: paso 51
Solicita el dinero para la cancelación de la factura
Si
30
¿Va a cancelar ahora? 31 Si: continua paso 32 No: Realizar procedimiento de Cuentas por Cobrar
31
No
Cuentas por Cobrar Si
32
Entrega dinero 32
33
Recibe dinero 33
34
35
Emite Recibo por Dinero, entrega el original al cliente y conserva la copia
34
1
Recoge Recibo por Dinero
35
4
387
Gerente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Piso Laminado Paso
Descripción
Instalador
Asistente Administrativa
Cliente
Gerente
4
36
37
Entrega factura al cliente
36
Recibe factura
37
38
Se despide del cliente y se dirige al punto de venta
38
39
Entrega dinero al Gerente
39
40
Recibe dinero
41
42
43
40
Verifica en el sistema Microsoft Office Acoounting el monto de la factura que el cliente debía cancelar, para saber si el dinero que entregó el instalador es el correcto
41
¿El monto que entregó el instalador es igual al monto de la factura que el cliente debía cancelar?
42
Si: paso 47
No
No: continua paso 43
¿El monto de la factura es mayor que la cantidad de dinero que el instalador entregó? Si: continua paso 44
43
No: paso 46 Si 5
388
Si
4
No
5
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Piso Laminado Paso
Descripción
Asistente Administrativa
Instalador
Cliente
Gerente 5
44
Entrega al Gerente el dinero que falta para completar el monto de la factura que el cliente canceló
45
Recibe dinero. Continua paso 47
44
45
6 5
46
El dinero adicional al monto de la factura que el cliente canceló se entrega al instalador
47
Entrega copia del Recibo por Dinero a la Asistente Administrativa
46
4 6 47
48 Recibe copia del Recibo por Dinero
48
55 49
49
Desarchiva la Orden de Compra con la Orden de Pedido, adjunta la copia del Recibo por Dinero y archiva los documentos
49
55 49
50
Cancela la factura en el sistema Microsoft Office Acoounting
50
6
389
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Piso Laminado Paso
Descripción
Instalador
Asistente Administrativa
Cliente
6 3
51
¿El cliente realizó la compra en Casa Decoración? Si: Fin
52
51
No: continua paso 52
Si Fin No 52
Cancela en la Ferretería Rojas y Rodríguez
FIN
FIN
n. Indicadores
Tiempo de instalación
Cantidad de piso laminado instalado semanal y mensualmente
390
Gerente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos Procedimiento: Instalación de Puerta Plegable
Casa Decoración
Unidad:
Depto. de Operaciones
Código del Proceso DO-PP
Responsable: Instalador
Versión N°1
Elaborado por: Paula Blanco Rojas
Fecha: Octubre 2009
Aprobado por: Alfonso Murillo Santacruz
Fecha: Octubre 2009
Revisado por: Mildred Zuñiga Carvajal
Revisión N° 1
Página 391 a 408
Próxima Revisión: Cuando se registren cambios en la empresa
Tabla de Contenido 14.
INSTALACIÓN DE PUERTA PLEGABLE ........................................................................................... 392
A.
INTRODUCCIÓN ..................................................................................................................................... 392
B.
OBJETIVO............................................................................................................................................. 392
C.
ALCANCE ............................................................................................................................................. 392
D.
RESPONSABLES ..................................................................................................................................... 392
E.
POLÍTICAS ............................................................................................................................................ 392
F.
DOCUMENTOS EXTERNOS ....................................................................................................................... 393
G.
DOCUMENTOS INTERNOS ........................................................................................................................ 393
H.
SISTEMAS DE INFORMACIÓN .................................................................................................................... 393
I.
HERRAMIENTAS .................................................................................................................................... 393
J.
FRECUENCIA ......................................................................................................................................... 394
K.
CONCEPTOS ......................................................................................................................................... 394
L.
DESCRIPCIÓN DE OPERACIONES ................................................................................................................ 396
M.
DIAGRAMA DE FLUJO ............................................................................................................................. 401
N.
INDICADORES........................................................................................................................................ 408
391
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
14. Instalación de Puerta Plegable a. Introducción En este procedimiento se puede apreciar los pasos que llevan a la instalación de una puerta plegable en los espacios que sean requeridos por el cliente. b. Objetivo Satisfacer la necesidad del cliente por medio de una entrega e instalación correcta del producto vendido. c. Alcance Aplica para el Departamento de Operaciones, es decir que el instalador es el encargado del procedimiento. Inicia desde que el Instalador revisa la mercadería que va a instalar antes de salir del punto de venta hasta que regresa y entrega el dinero para la cancelación de factura y la Asistente Administrativa cancela la factura en el sistema Microsoft Office Acoounting si el cliente es de Casa Decoración y si el cliente es de la sucursal en Ferretería Rojas y Rodríguez #1 debe cancelar en la ferretería. d. Responsables
Instalador
Asistente Administrativa
Gerente
e. Políticas
Tener el equipo necesario para la instalación en buenas condiciones
Revisar la mercadería antes de salir del negocio
Llevar la factura y recibo por dinero 392
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Verificar las medidas del producto vs el espacio, antes de la instalación
Antes de cada instalación se debe elaborar una Orden de Compra para indicar al instalador cual va a ser el trabajo que debe realizar
No hacer ningún otro trabajo que no sea autorizado por la empresa
Tiempo promedio de instalación, en marco de madera 20 minutos y en marco de concreto 30 minutos.
f. Documentos Externos N/A g. Documentos Internos
Orden de Pedido (Ver Apéndice N°6 )
Orden de Compra (Ver Apéndice N°7 )
Factura (Ver Anexo N°1 )
Recibo por Dinero (Ver Anexo N°2 )
h. Sistemas de Información
Microsoft Office Acoounting
Del paquete Microsoft Office se utiliza la herramienta Microsoft Office Excel para elaborar la Orden de Compra
i. Herramientas
Vehículo
Escalera
Cinta métrica
Lápiz 393
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Destornillador
Broca de 3/16
Segueta
Grasa blanca para lubricar el riel
Taladro
Broca para concreto de 3/16 o de ¼
Broca para metal de 1/8
Extensión eléctrica
Tornillos de 1X8
Punta tipo estrella
Segueta
Delantal
Escoba y pala
j. Frecuencia Depende de cada cuanto un cliente compre una puerta plegable. k. Conceptos Figura 15 Conceptos importantes para la instalación de puertas plegables
Full Panel Lámina gruesa que conforma la puerta. Riel Superior Estructura de aluminio que se pega en la parte superior del buque para sostener la puerta.
394
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Medio Panel Lámina delgada que va al frente de la puerta.
Panel delantero Lámina que se une al recibidor de la puerta.
Agarraderas Estructuras plásticas para abrir o cerrar la puerta.
Llavín con llave Se coloca a un lado de la puerta para cerrarla con llave.
Venillas
Estructuras plásticas que se usan para unir los panales.
Recibidores Estructuras plásticas que se ubican en el buque para recibir el panel delantero.
Fuente: Paula Blanco
395
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Orden de Pedido: Formulario que incluye los datos del cliente, la descripción de los productos que el cliente va a adquirir con su respectivo precio, así como un espacio de uso exclusivo para la empresa en donde el vendedor indica el nombre del proveedor al que se debe solicitar el producto descrito y por último la firma del cliente y del vendedor.
Orden de Compra: Formulario para hacer pedidos a proveedores, en donde se incluye la descripción del producto que se solicita sin el precio del mismo, o la descripción de la instalación en el caso de que la Orden de Compra vaya dirigida al instalador.
l. Descripción de Operaciones
Procedimiento de Instalación de Puerta Plegable Código: DO-PP Descripción
Secuencia
Encargado
Inicio 1
Revisa mercadería necesaria para la instalación antes de salir del punto de venta
Instalador
El cliente tuvo la opción de realizar la compra en Casa de Decoración o en la sucursal de Ferretería 2
Rojas y Rodríguez #1 ¿El
cliente
realizó
Asistente la
compra
en
Casa
Administrativa
Decoración? Si: continua paso 3 3
No: paso 6
Elabora factura en el sistema Microsoft Office Accounting
Asistente Administrativa
4
Imprime factura y la entrega al instalador
5
Recibe factura
Asistente Administrativa Instalador
396
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
6
Elabora original y copia de la Orden de Compra
7
Imprime original y copia de la Orden de Compra Entrega al Gerente la Orden de Compra original y
8
copia y le solicita que las firme para autorizar la instalación
9
Recibe la original y copia de la Orden de Compra ¿Existe algún error en la Orden de Compra?
10
Si: paso 6
No: continua paso 11
Firma la original y copia de la Orden de Compra y 11
las entrega a la Asistente Administrativa
Asistente Administrativa Asistente Administrativa Asistente Administrativa Gerente Gerente
Gerente Asistente
12
Recibe original y copia de la Orden de Compra Adjunta Orden de Compra original a la Orden de
13
Pedido correspondiente y archiva temporalmente lo documentos
14
Entrega la copia de Orden de Compra al instalador
15
Recibe copia de Orden de Compra Se retira del punto de venta y se dirige al lugar de
16 17 18 19 20 21
la instalación Saluda al cliente y explica el motivo de la visita Explica lo que se va a instalar de acuerdo a lo que le solicitó el cliente Prepara herramienta para la instalación Corrobora las medidas del lugar donde va a instalar con las medidas del producto Ubica el riel superior en donde se va a instalar 397
Administrativa Asistente Administrativa Asistente Administrativa Instalador Instalador Instalador Instalador Instalador Instalador Instalador
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
22
Coloca un tornillo en el centro del riel o uno en cada extremo si la puerta es muy ancha
Instalador
23
Selecciona el lado donde va a cerrar la puerta
Instalador
24
Introduce los carritos en el riel
Instalador
25
Atornilla el riel
Instalador
¿De cierre lateral? 26
Si: continua paso 27
Instalador
No: paso 28
27
Atornilla recibidor a un lado
Instalador
28
Atornilla los medio panel con 5 tornillos
Instalador
Coloca una calcomanía con información de la 29
empresa en el producto instalado
Instalador
30
Recoge la herramienta
Instalador
31
Limpia y barre el área
Instalador
32
Entrega trabajo al cliente
Instalador
El cliente tuvo la opción de realizar la compra en Casa de Decoración o en la sucursal de Ferretería 33
Rojas y Rodríguez #1 ¿El
cliente
realizó
la
compra
en
Casa
Instalador
Decoración? Si: continua paso 34 34
No: paso 55
Solicita el dinero para la cancelación de la factura
Instalador
¿Va a cancelar ahora? 35
Si: continua paso 36
Instalador
No: Realizar procedimiento de Cuentas por Cobrar 36
Entrega dinero
Cliente
37
Recibe dinero
Instalador
Emite Recibo por Dinero, entrega el original al 38 39
Instalador
cliente y conserva la copia Recoge Recibo por Dinero
Cliente 398
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos 40
Entrega factura al cliente
Instalador
41
Recibe factura
42
Se despide del cliente y se dirige al punto de venta
Instalador
43
Entrega dinero al Gerente
Instalador
44
Recibe dinero
Cliente
Gerente
Verifica en el sistema Microsoft Office Acoounting el monto de la factura que el cliente debía 45
cancelar, para saber si el dinero que entregó el
Gerente
instalador es el correcto ¿El monto que entregó el instalador es igual al 46
monto de la factura que el cliente debía cancelar? Si: paso 51
Gerente
No: continua paso 47
¿El monto de la factura es mayor que la cantidad 47
de dinero que el instalador entregó? Si: continua paso 48
Gerente
No: paso 50
Entrega al Gerente el dinero que falta para 48
completar el monto de la factura que el cliente
Instalador
canceló 49
Recibe dinero. Continua paso 51
Gerente
El dinero adicional al monto de la factura que el 50
cliente canceló se entrega al instalador Entrega copia del Recibo por Dinero a la Asistente
51
52
Administrativa Recibe copia del Recibo por Dinero Desarchiva la Orden de Compra con la Orden de
53
Pedido, adjunta la copia del Recibo por Dinero y archiva los documentos
54
Cancela la factura en el sistema Microsoft Office 399
Gerente Instalador Asistente Administrativa Asistente Administrativa Asistente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Acoounting
Administrativa
¿El cliente realizó la compra en Casa Decoración? 55 56
Si: Fin
No: continua paso 56
Cancela en la Ferretería Rojas y Rodríguez
Asistente Administrativa Cliente
Fin Elaboró: Paula Blanco
Revisó: Mildred Zuñiga
400
Aprobó: Alfonso Murillo
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
m.Diagrama de Flujo Diagrama de Flujo: Instalación de Puerta Plegable Paso
1
2
Descripción
Instalador
INICIO
INICIO
Revisa mercadería necesaria para la instalación antes de salir del punto de venta
Asistente Administrativa
1
El cliente tuvo la opción de realizar la compra en Casa de Decoración o en la sucursal de Ferretería Rojas y Rodríguez #1 ¿El cliente realizó la compra en Casa Decoración? Si: continua paso 3 No: paso 6
3
Elabora factura Accounting
en
el
sistema
Microsoft
4
Imprime factura y la entrega al instalador
5
Recibe factura
Cliente
No
2
1
Si 3
Office
4
5
1 2
6
Elabora original y copia de la Orden de Compra
7
Imprime original y copia de la Orden de Compra
8
Entrega al Gerente la Orden de Compra original y copia y le solicita que las firme para autorizar la instalación
1
6
7
8
1
401
Gerente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Puerta Plegable Paso
Descripción
Instalador
Asistente Administrativa
Cliente
Gerente
1
9
Recibe la original y copia de la Compra
Orden de 9
10
11
12
¿Existe algún error en la Orden de Compra? Si: paso 6 No: continua paso 11
10 No
Firma la original y copia de la Orden de Compra y las entrega a la Asistente Administrativa
11
Recibe original y copia de la Orden de Compra 12
13
13
14
15
Adjunta Orden de Compra original a la Orden de Pedido correspondiente y archiva temporalmente lo documentos
Entrega la instalador
copia
de
Orden
de
Compra
13
14
al
Recibe copia de Orden de Compra
16
Se retira del punto de venta y se dirige al lugar de la instalación
17
Saluda al cliente y explica el motivo de la visita
Si
15
16
17
2
402
1
2
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Puerta Plegable Paso
Descripción
Asistente Administrativa
Instalador 2
18
18
Explica lo que se va a instalar de acuerdo a lo que le solicitó el cliente
19
Prepara herramienta para la instalación
20
Corrobora las medidas del lugar donde va a instalar con las medidas del producto
20
21
Ubica el riel superior en donde se va a instalar
21
22
Coloca un tornillo en el centro del riel o uno en cada extremo si la puerta es muy ancha
23
Selecciona el lado donde va a cerrar la puerta
23
24
Introduce los carritos en el riel
24
19
22
25 25
Atornilla el riel
26
¿De cierre lateral? Si: continua paso 27
26
No: paso 28
Si 3
403
No
3
Cliente
Gerente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Puerta Plegable Paso
Descripción
Asistente Administrativa
Instalador 3
27
Atornilla recibidor a un lado
27 3
28
Atornilla los medio panel con 5 tornillos
28
29
Coloca una calcomanía con información de la empresa en el producto instalado
29
30
Recoge la herramienta
31
Limpia y barre el área
32
Entrega trabajo al cliente
30
31
32
El cliente tuvo la opción de realizar la compra en Casa de Decoración o en la sucursal de Ferretería Rojas y Rodríguez #1 33
¿El cliente realizó la compra en Casa Decoración? Si: continua paso 34
34
33
No: paso 55
Solicita el dinero para la cancelación de la factura
Si
34
4
404
No
4
Cliente
Gerente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Puerta Plegable Paso
Descripción
Instalador
Asistente Administrativa
Cliente
4
35
36
37
38
¿Va a cancelar ahora? Si: continua paso 36 No: Realizar procedimiento de Cuentas por Cobrar
Emite Recibo por Dinero, entrega el original al cliente y conserva la copia
40
Entrega factura al cliente
43
36
37
38
1
39
40
Recibe factura
Se despide del cliente y se dirige al punto de venta
Entrega dinero al Gerente
Cuentas por Cobrar Si
Recibe dinero
Recoge Recibo por Dinero
42
No
Entrega dinero
39
41
38
41
42
43
5
405
Gerente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Puerta Plegable Paso
Descripción
Asistente Administrativa
Instalador
Cliente
Gerente
5
44
Recibe dinero 44
45
Verifica en el sistema Microsoft Office Acoounting el monto de la factura que el cliente debía cancelar, para saber si el dinero que entregó el instalador es el correcto.
46
¿El monto que entregó el instalador es igual al monto de la factura que el cliente debía cancelar? Si: paso 51 No: continua paso 47
45
46
47
48
Entrega al Gerente el dinero que falta para completar el monto de la factura que el cliente canceló
49
5
No
6
No
47
¿El monto de la factura es mayor que la cantidad de dinero que el instalador entregó? Si: continua paso 48 No: paso 50
Si
Si
48
49
Recibe dinero. Continua paso 51
7 6
50
51
50
El dinero adicional al monto de la factura que el cliente canceló se entrega al instalador 5
Entrega copia del Recibo Asistente Administrativa
por
Dinero
a
7
la 51
6
406
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Puerta Plegable Paso
Descripción
Instalador
Asistente Administrativa
Cliente
6
52
Recibe copia del Recibo por Dinero
52
56 53
53
Desarchiva la Orden de Compra con la Orden de Pedido, adjunta la copia del Recibo por Dinero a la y archiva los documentos
53
56 53
54
55
Cancela la factura en el sistema Microsoft Office Acoounting
54
¿El cliente realizó la compra en Casa Decoración? Si: Fin No: continua paso 56
55
4 Si Fin No
56
Cancela en la Ferretería Rojas y Rodríguez
56
FIN
FIN
407
Gerente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
n. Indicadores
Tiempo de instalación
Número de puertas plegables instaladas semanal y mensualmente
408
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos Procedimiento: Instalación de Puerta Corrediza
Casa Decoración
Unidad:
Depto. de Operaciones
Código del Proceso DO-PC
Responsable: Instalador
Versión N°1
Elaborado por: Paula Blanco Rojas
Fecha: Octubre 2009
Aprobado por: Alfonso Murillo Santacruz
Fecha: Octubre 2009
Revisado por: Mildred Zuñiga Carvajal
Revisión N° 1
Página 409 a 426
Próxima Revisión: Cuando se registren cambios en la empres
Tabla de Contenido 15. INSTALACIÓN DE PUERTA CORREDIZA................................................................................................ 410 A.
INTRODUCCIÓN ..................................................................................................................................... 410
B.
OBJETIVO............................................................................................................................................. 410
C.
ALCANCE ............................................................................................................................................. 410
D.
RESPONSABLES ..................................................................................................................................... 410
E.
POLÍTICAS ............................................................................................................................................ 410
F.
DOCUMENTOS EXTERNOS ....................................................................................................................... 411
G.
DOCUMENTOS INTERNOS ........................................................................................................................ 411
H.
SISTEMAS DE INFORMACIÓN .................................................................................................................... 411
I.
HERRAMIENTAS .................................................................................................................................... 411
J.
FRECUENCIA ......................................................................................................................................... 412
K.
CONCEPTOS ......................................................................................................................................... 412
L.
DESCRIPCIÓN DE OPERACIONES ................................................................................................................ 414
M.
DIAGRAMA DE FLUJO ............................................................................................................................. 419
N.
INDICADORES........................................................................................................................................ 426
409
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
15. Instalación de Puerta Corrediza a. Introducción El instalador debe realizar una serie de pasos que le permiten instalar correctamente una puerta corrediza de la forma solicitada por el cliente. b. Objetivo Satisfacer la necesidad del cliente por medio de una entrega e instalación correcta del producto vendido. c. Alcance Aplica para el Departamento de Operaciones, es decir que el instalador es el encargado del procedimiento. Inicia desde que el Instalador revisa la mercadería que va a instalar antes de salir del punto de venta hasta que regresa y entrega el dinero para la cancelación de factura y la Asistente Administrativa cancela la factura en el sistema Microsoft Office Acoounting si el cliente es de Casa Decoración y si el cliente es de la sucursal en Ferretería Rojas y Rodríguez debe cancelar en la ferretería. d. Responsables
Instalador
Asistente Administrativa
Gerente
e. Políticas
Tener el equipo necesario para la instalación en buenas condiciones
Revisar la mercadería antes de salir del negocio
Llevar la factura y recibo por dinero 410
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Verificar las medidas del producto vs el espacio, antes de la instalación
Antes de cada instalación se debe elaborar una orden de compra para indicar al instalador cual va a ser el trabajo que debe realizar
No hacer ningún otro trabajo que no sea autorizado por la empresa
Tiempo promedio de instalación una hora.
f. Documentos Externos N/A g. Documentos Internos
Orden de Pedido (Ver Apéndice N°6 )
Orden de Compra (Ver Apéndice N°7 )
Factura (Ver Anexo N° 1)
Recibo por Dinero (Ver Anexo N°2 )
h. Sistemas de Información
Microsoft Office Acoounting
Del paquete Microsoft Office se utiliza la herramienta Microsoft Office Excel para elaborar la Orden de Compra
i. Herramientas
Vehículo
Escalera
Taladro
Broca para concreto de 3/16 o de ¼
Broca para metal de 1/8 411
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Extensión eléctrica
Tornillos de 1X8
Punta tipo estrella
Segueta
Espander para broca de ¼ y para broca 3/16
Cinta métrica
Lápiz
Delantal
Escoba y pala
j. Frecuencia Depende de cada cuanto un cliente compre una puerta plegable. k. Conceptos Figura 16 Conceptos importantes para la instalación de puertas corredizas
Paneles Estructuras en PVC que conforman la puerta.
Riel Superior Estructura en donde se cuelga la puerta.
412
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Riel Inferior Estructura que se instala en el piso para que la puerta corra en una sola línea.
Cenefa Pieza en PVC que cubre el riel superior.
Fuente: Paula Blanco
Orden de Pedido: Formulario que incluye los datos del cliente, la descripción de los productos que el cliente va a adquirir con su respectivo precio, así como un espacio de uso exclusivo para la empresa en donde el vendedor indica el nombre del proveedor al que se debe solicitar el producto descrito y por último la firma del cliente y del vendedor.
Orden de Compra: Formulario para hacer pedidos a proveedores, en donde se incluye la descripción del producto que se solicitan sin el precio del mismo, o la descripción de la instalación en el caso de que la Orden de Compra vaya dirigida al instalador.
413
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
l. Descripción de Operaciones
Procedimiento de Instalación de Puerta Corrediza Código: DO-PC
Secuencia
Descripción
Encargado
Inicio 1
Revisa mercadería necesaria para la instalación antes de salir del punto de venta
Instalador
El cliente tuvo la opción de realizar la compra en Casa de Decoración o en la sucursal de Ferretería 2
Rojas y Rodríguez #1 ¿El
cliente
realizó
Asistente la
compra
en
Casa
Administrativa
Decoración? Si: continua paso 3 3
No: paso 6
Elabora factura en el sistema Microsoft Office Accounting
Administrativa
4
Imprime factura y la entrega al instalador
5
Recibe factura
6
Elabora original y copia de la Orden de Compra
7
Imprime original y copia de la Orden de Compra
Asistente Administrativa Instalador Asistente Administrativa Asistente
Entrega al Gerente la Orden de Compra original y 8
Asistente
copia y le solicita que las firme para autorizar la instalación
Administrativa Asistente Administrativa
9
Recibe la original y copia de la Orden de Compra
Gerente
10
¿Existe algún error en la Orden de Compra?
Gerente
414
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Si: paso 6
No: continua paso 11
Firma la original y copia de la Orden de Compra y 11
las entrega a la Asistente Administrativa
Gerente Asistente
12
Recibe original y copia de la Orden de Compra Adjunta Orden de Compra original a la Orden de
13
Pedido correspondiente y archiva temporalmente lo documentos
14
Entrega la copia de Orden de Compra al instalador
15
Recibe copia de Orden de Compra Se retira del punto de venta y se dirige al lugar de
16 17 18 19 20
la instalación Saluda al cliente y explica el motivo de la visita Explica lo que se va a instalar de acuerdo a lo que le solicitó el cliente Prepara herramienta para la instalación Corrobora las medidas del lugar donde va a instalar con las medidas del producto
Administrativa Asistente Administrativa Asistente Administrativa Instalador Instalador Instalador Instalador Instalador Instalador
21
Ubica el riel superior en donde se va a instalar
Instalador
22
Marca los huecos que tiene el riel superior
Instalador
23
Hace las perforaciones
Instalador
¿Pared de cemento, gypsum o fibrolit? Instalador
24
Si: continua paso 25
No: paso 26
25
Coloca los espander
Instalador
26
Atornilla el riel superior
Instalador
27
Coloca los paneles a presión en el riel superior
Instalador
28
Marca la línea del riel inferior
Instalador
415
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos 29 30
Saca los paneles del riel superior
Instalador
Marca los huecos del riel inferior en la superficie donde se va a colocar
Instalador
31
Hace las perforaciones
Instalador
32
Atornilla el riel inferior
Instalador
33
Coloca los paneles a presión
Instalador
34
Atornilla la cenefa al riel superior
Instalador
Coloca una calcomanía con información de la 35
empresa en el producto instalado
Instalador
36
Recoge la herramienta
Instalador
37
Limpia y barre el área
Instalador
38
Entrega trabajo al cliente
Instalador
El cliente tuvo la opción de realizar la compra en Casa de Decoración o en la sucursal de Ferretería 39
Rojas y Rodríguez #1 ¿El
cliente
realizó
la
compra
en
Casa
Instalador
Decoración? Si: continua paso 40 40
No: paso 61
Solicita el dinero para la cancelación de la factura
Instalador
¿Va a cancelar ahora? 41
Si: continua paso 42
Instalador
No: Realizar procedimiento de Cuentas por Cobrar 42
Entrega dinero
Cliente
43
Recibe dinero
Instalador
Emite Recibo por Dinero, entrega el original al 44
Instalador
cliente y conserva la copia
45
Recoge Recibo por Dinero
46
Entrega factura al cliente
47
Recibe factura
Cliente Instalador Cliente 416
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos 48
Se despide del cliente y se dirige al punto de venta
Instalador
49
Entrega dinero al Gerente
Instalador
50
Recibe dinero
Gerente
Verifica en el sistema Microsoft Office Acoounting el monto de la factura que el cliente debía 51
cancelar, para saber si el dinero que entregó el
Gerente
instalador es el correcto ¿El monto que entregó el instalador es igual al 52
monto de la factura que el cliente debía cancelar? Si: paso 57
Gerente
No: continua paso 53
¿El monto de la factura es mayor que la cantidad 53
de dinero que el instalador entregó? Si: continua paso 54
Gerente
No: paso 56
Entrega al Gerente el dinero que falta para 54
completar el monto de la factura que el cliente
Instalador
canceló 55
Recibe dinero. Continua paso 57
Gerente
El dinero adicional al monto de la factura que el 56
cliente canceló se entrega al instalador Entrega copia del Recibo por Dinero a la Asistente
57
58
Administrativa Recibe copia del Recibo por Dinero Desarchiva la Orden de Compra con la Orden de
59
Pedido, adjunta la copia del Recibo por Dinero y archiva los documentos Cancela la factura en el sistema Microsoft Office
60 61
Gerente Instalador Asistente Administrativa Asistente Administrativa Asistente
Acoounting
Administrativa
¿El cliente realizó la compra en Casa Decoración?
Asistente Administrativa
417
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Si: Fin 62
No: continua paso 62
Cancela en la Ferretería Rojas y Rodríguez
Cliente
Fin Elaboró: Paula Blanco
Revisó: Mildred Zuñiga
418
Aprobó: Alfonso Murillo
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
m.Diagrama de Flujo Diagrama de Flujo: Instalación de Puerta Corrediza Paso
1
2
Descripción
Instalador
INICIO
INICIO
Revisa mercadería necesaria para la instalación antes de salir del punto de venta
Asistente Administrativa
1
El cliente tuvo la opción de realizar la compra en Casa de Decoración o en la sucursal de Ferretería Rojas y Rodríguez #1 ¿El cliente realizó la compra en Casa Decoración? Si: continua paso 3 No: paso 6
3
Elabora factura Accounting
en
el
sistema
Microsoft
4
Imprime factura y la entrega al instalador
5
Recibe factura
Cliente
No
2
1
Si 3
Office
4
5
1 2
6
Elabora original y copia de la Orden de Compra
7
Imprime original y copia de la Orden de Compra
8
Entrega al Gerente la Orden de Compra original y copia y le solicita que las firme para autorizar la instalación
1
6
7
8
1
419
Gerente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Puerta Corrediza Paso
Descripción
Instalador
Asistente Administrativa
Cliente
Gerente
1
9
Recibe la original y copia de la Compra
Orden de 9
10
11
12
¿Existe algún error en la Orden de Compra? Si: paso 6 No: continua paso 11
10 No
Firma la original y copia de la Orden de Compra y las entrega a la Asistente Administrativa
11
Recibe original y copia de la Orden de Compra 12
13
13
14
15
Adjunta Orden de Compra original a la Orden de Pedido correspondiente y archiva temporalmente lo documentos
Entrega la instalador
copia
de
Orden
de
Compra
13
14
al
Recibe copia de Orden de Compra
16
Se retira del punto de venta y se dirige al lugar de la instalación
17
Saluda al cliente y explica el motivo de la visita
Si
15
16
17
2
420
1
2
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Puerta Corrediza Paso
Descripción
Asistente Administrativa
Instalador 2
18
Explica lo que se va a instalar de acuerdo a lo que le solicitó el cliente
18
19
Prepara herramienta para la instalación
19
20
Corrobora las medidas del lugar donde va a instalar con las medidas del producto
20
21
Ubica el riel superior en donde se va a instalar
21
22
Marca los huecos que tiene el riel superior
23
Hace las perforaciones
22
23
¿Pared de cemento, gypsum o fibrolit? 24
24
Si: continua paso 25
No
3
No: paso 26 Si
25
Coloca los espander
25 3
26
27
Atornilla el riel superior
26
Coloca los paneles a presión en el riel superior
27
3
421
Cliente
Gerente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Puerta Corrediza Paso
Descripción
Instalador 3
28
29
Marca la línea del riel inferior
Saca los paneles del riel superior
28
29
30
Marca los huecos del riel inferior en la superficie donde se va a colocar
30
31
Hace las perforaciones
31
32
Atornilla el riel inferior 32
33
34
35
36
Coloca los paneles a presión
Atornilla la cenefa al riel superior
Coloca una calcomanía con información de la empresa en el producto instalado
Recoge la herramienta
33
34
35
36
4
422
Asistente Administrativa
Cliente
Gerente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Puerta Corrediza Paso
Descripción
Asistente Administrativa
Instalador
Cliente
4
37
38
37
Limpia y barre el área
Entrega trabajo al cliente
38
El cliente tuvo la opción de realizar la compra en Casa de Decoración o en la sucursal de Ferretería Rojas y Rodríguez #1 39
¿El cliente Decoración?
realizó
la
compra
en
No
39
4
Casa Si
Si: continua paso 40
40
No: paso 61
Solicita el dinero para la cancelación de la factura
40
¿Va a cancelar ahora? 41
41
No
Si: continua paso 42 No: Realizar procedimiento de Cuentas por Cobrar
42
Entrega dinero
43
Recibe dinero
Cuentas por Cobrar Si
42
43
5
423
Gerente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Puerta Corrediza Paso
Descripción
Instalador
Asistente Administrativa
Cliente
Gerente
5
44
Emite Recibo por Dinero, cliente y conserva copia.
45
Recoge Recibo por Dinero
46
Entrega factura al cliente
47
entrega el original
al
44
1
45
46
Recibe factura 47
48
49
50
51
52
Se despide del cliente y se dirige al punto de venta
Entrega dinero al Gerente
48
49
Recibe dinero
50
Verifica en el sistema Microsoft Office Acoounting el monto de la factura que el cliente debía cancelar, para saber si el dinero que entregó el instalador es el correcto ¿El monto que entregó el instalador es igual al monto de la factura que el cliente debía cancelar? Si: paso 57
51
52 No
No: continua paso 53
6
424
Si
5
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Puerta Corrediza Paso
Descripción
Asistente Administrativa
Instalador
Cliente
Gerente 6
53
¿El monto de la factura es mayor que la cantidad de dinero que el instalador entregó? Si: continua paso 54
54
55
53
54
55
7
Recibe dinero. Continua paso 57 6 56
56
El dinero adicional al monto de la factura que el cliente canceló se entrega al instalador
5 7
57
58
Entrega copia de Recibo por Dinero a la Asistente Administrativa
57
Recibe copia de Recibo por Dinero
58
59 66
59
6
Si
No: paso 56
Entrega al Gerente el dinero que falta para completar el monto de la factura que el cliente canceló
No
Desarchiva la Orden de Compra con la Orden de Pedido, adjunta la copia del Recibo por Dinero y archiva los documentos
59
59 66
7
425
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Instalación de Puerta Corrediza Paso
Descripción
Instalador
Asistente Administrativa
Cliente
7
60
61
Cancela la factura en el sistema Microsoft Office Acoounting ¿El cliente Decoración?
realizó
la
compra
en
60 4
Casa 61
Si: Fin
Si
Fin
No: continua paso 62 No
62
Cancela en la Ferretería Rojas y Rodríguez 62
FIN FIN
n. Indicadores
Tiempo de instalación
Número de puertas corredizas instaladas semanal y mensualmente
426
Gerente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
F. Descripción de Procedimientos en la Sucursal de Ferretería Rojas y Rodríguez #1 Procedimiento: Ventas en Sucursal de Ferretería Rojas y Rodríguez
Casa Decoración
Unidad: Sucursal Ferretería R y R #1
Código del Proceso SF-VF
Responsable: Dependiente en Sucursal de Ferretería Rojas y Rodríguez #1
Versión N°1
Elaborado por: Paula Blanco Rojas
Fecha: Agosto 2009
Aprobado por: Alfonso Murillo Santacruz
Fecha: Octubre 2009
Revisado por: Mildred Zuñiga Carvajal
Revisión N° 1
Página 427 a 445
Próxima Revisión: Cuando se registren cambios en la empresa
Tabla de Contenido 1.
VENTA EN SUCURSAL DE FERRETERÍA ROJAS Y RODRÍGUEZ #1 ........................................................ 428 A.
INTRODUCCIÓN ..................................................................................................................................... 428
B.
OBJETIVO............................................................................................................................................. 428
C.
ALCANCE ............................................................................................................................................. 428
D.
RESPONSABLES ..................................................................................................................................... 428
E.
POLÍTICAS ............................................................................................................................................ 429
F.
DOCUMENTOS EXTERNOS ....................................................................................................................... 429
G.
DOCUMENTOS INTERNOS ........................................................................................................................ 429
H.
SISTEMAS DE INFORMACIÓN .................................................................................................................... 430
I.
HERRAMIENTAS .................................................................................................................................... 430
J.
FRECUENCIA ......................................................................................................................................... 430
K.
CONCEPTOS ......................................................................................................................................... 430
L.
DESCRIPCIÓN DE OPERACIONES ................................................................................................................ 431
M.
DIAGRAMA DE FLUJO ............................................................................................................................. 437
N.
INDICADORES........................................................................................................................................ 445
427
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
1. Venta en Sucursal de Ferretería Rojas y Rodríguez #1 a. Introducción Con el propósito de expandir sus ventas y sus relaciones con los clientes, la empresa Casa Decoración posee una Sucursal en la Ferretería Rojas y Rodríguez #1 Por tanto cuando se realiza una venta en esta unidad de la empresa, el procedimiento tiene algunas variaciones principalmente porque se añade un nuevo participante que es la dependiente de la sucursal; la cual se encarga especialmente de hacer el contacto con los clientes, coordinar la visita y ofrecer los productos de la organización b. Objetivo Realizar ventas en la Sucursal de Ferretería Rojas y Rodríguez #1 que permitan a la empresa alcanzar su meta de obtener ganancias. c. Alcance Aplica a la Sucursal en la Ferretería Rojas y Rodríguez #1, es decir que la dependiente de la sucursal es la encargada del procedimiento. Inicia desde que se contacta al cliente en la ferretería hasta que el cliente cancela la factura en la Ferretería Rojas y Rodríguez #1. d. Responsables
Dependiente de la Sucursal en Ferretería Rojas y Rodríguez #1
Asistente Administrativa
Vendedor
Encargada de Proveeduría en Ferretería Rojas y Rodríguez #1 428
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
e. Políticas
Tomar medidas correctamente.
Emitir la Orden de Pedido con descripción específica del producto e información general del cliente y firmada por el cliente si es posible.
Las visitas no tienen costo.
Puntualidad en las visitas.
Las ventas de crédito se tramitan solamente en la Ferretería Rojas y Rodríguez #1.
Se puede hacer un descuento de 5% a cualquier cliente.
Se puede hacer un descuento de 7% solamente autorizado por el Gerente.
No se aplica descuento si se cancela con tarjeta de crédito o débito.
f. Documentos Externos
Factura de Ferretería Rojas y Rodríguez #1
g. Documentos Internos
Manual de Ventas (Apéndice N°5)
Orden de Pedido (Ver Apéndice N° 6 )
Orden de Compra (Ver Apéndice N° 7 )
Recibo por Dinero (Ver Anexo N°2 )
Cotización (Ver Apéndice N°11)
Hoja de Visita (Ver Apéndice N° 12)
429
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
h. Sistemas de Información Dentro del paquete de Microsoft Office se utiliza la herramienta de Word para la elaboración de la Cotización, y Excel para emitir la Orden de Compra y la Hoja de Visita. i. Herramientas
Computadora
Calculadora
Lapicero
Teléfono
Vehículo
Muestras
j. Frecuencia Depende de cada cuanto se realice una venta en la Sucursal de Ferretería Rojas y Rodríguez #1. k. Conceptos
Manual de Ventas: Documento que contiene indicaciones acerca de la forma en que se realiza la toma de medidas para la venta de productos y las cotizaciones de dichos productos.
Orden de Pedido: Formulario que incluye los datos del cliente, la descripción de los productos que el cliente va a adquirir con su respectivo precio, así como un espacio de uso exclusivo para la empresa en donde el vendedor indica el nombre del proveedor al que se debe solicitar el producto descrito y por último la firma del cliente y del vendedor.
430
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Orden de Compra: Formulario para hacer pedidos a proveedores, en donde se incluye la descripción del producto que se solicita sin el precio del mismo, o la descripción de la instalación en el caso de que la Orden de Compra vaya dirigida al instalador.
Cotización: Documento que contiene la descripción de los productos solicitados por el cliente con el precio de los mismos y las condiciones para una eventual compra.
Hoja de Visita: Documento que incluye el nombre, teléfono y dirección del cliente, la fecha y hora a la que el cliente solicita que se le visite además de los productos en los que esta interesado.
l. Descripción de Operaciones
Procedimiento de Ventas en Ferretería Rojas y Rodríguez Código: SF-VF
Secuencia
Descripción
Encargado
Inicio Se puede contactar al cliente cuando llama o se presenta a la Sucursal en Ferretería Rojas y Rodríguez #1, o por recomendación de algún 1
vendedor de la Ferretería Rojas y Rodríguez #1.
Dependiente Ferretería RyR #1
¿Se contacta al cliente por recomendación de algún vendedor de Ferretería Rojas y Rodríguez? Si: continua paso 2 2
No: paso 6 Dependiente
Llama por teléfono al cliente
Ferretería RyR #1
431
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos Dependiente
3
Saluda al cliente
4
Explica el motivo de la llamada
5
Ofrece una visita al cliente para mostrar productos
Ferretería RyR #1 Dependiente Ferretería RyR #1 Dependiente Ferretería RyR #1
El cliente puede solicitar una visita para que se le realice una cotización o puede pedir directamente 6
Dependiente
la cotización
Ferretería RyR #1
¿El cliente solicita la visita? Si: continua paso 7
No: paso 17
7
Programa visita al cliente
8
Llena la hoja de visita
9
Dependiente Ferretería RyR #1 Dependiente Ferretería RyR #1
Envía por correo electrónico la hoja de visita a la
Dependiente Ferretería RyR #1
Asistente Administrativa
Asistente 10
Recibe hoja de visita
Administrativa
Anota en la agenda la fecha y hora de la visita 11
para que no se programe otra visita a esa misma hora
12
Llama por teléfono al cliente el día de la visita para corroborar que se pueda ir a visitar ¿Hay algún problema en que se realice la visita?
13
Si: paso 7
No: continua paso 14
Asistente Administrativa Dependiente Ferretería RyR #1 Dependiente Ferretería RyR #1
Asistente
14
Imprime hoja de visita y la entrega al vendedor
15
Recibe hoja de visita.
Vendedor
16
Visita al cliente. Continua paso 34
Vendedor
432
Administrativa
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos Dependiente
17
Saluda al cliente
18
Pregunta al cliente la necesidad que tiene
Ferretería RyR #1 Dependiente Ferretería RyR #1
Muestra al cliente los muestrarios si el cliente esta 19
en la Sucursal en Ferretería Rojas y Rodríguez #1
Dependiente Ferretería RyR #1
o se indica vía telefónica los productos disponibles 20
Proporciona las medidas para el producto
Cliente
21
Selecciona las características del producto
Cliente
Realiza la cotización considerando si el cliente 22
desea la instalación de producto Entrega la cotización al cliente o especifica por
23
teléfono los detalles de la misma
24
Recibe cotización
25
Induce al cierre de ventas
Dependiente Ferretería RyR #1 Dependiente Ferretería RyR #1
Cliente Vendedora Ferretería RyR #1
¿Acepta realizar la compra? 26
Si: continua paso 27
No: Fin
Cliente
Elabora la Orden de Pedido y la entrega al cliente. Si la venta se realiza vía telefónica se le solicita al 27
cliente que pase a la Sucursal en Ferretería Rojas
Dependiente Ferretería RyR #1
y Rodríguez #1 a firmar la Orden de Pedido o se envía por fax Recibe y firma la Orden de Pedido y la devuelve a 28
la vendedora en Sucursal de Ferretería Rojas y
Cliente
Rodríguez #1 Recibe, entrega la copia de la Orden de Pedido al 29 30
cliente y conserva la original Recibe copia de Orden de Pedido 433
Dependiente Ferretería RyR #1
Cliente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos Dependiente
31
Se despide del cliente
Ferretería RyR #1
Elabora en forma digital la Orden de Pedido y la 32
envía por correo electrónico a la Asistente
Dependiente Ferretería RyR #1
Administrativa Dependiente
33
Archiva la Orden de Pedido. Continua paso 50
34
Saluda al cliente
Vendedor
35
Pregunta al cliente la necesidad que tiene
Vendedor
36
Muestra al cliente los muestrarios
Vendedor
Ferretería RyR #1
Toma las medidas. Consultar Manual de Ventas 37
por si existe alguna duda de cómo tomar las
Vendedor
medidas. 38
Selecciona las características del producto
39
Realiza la cotización
Vendedor
40
Entrega la cotización
Vendedor
41
Recibe cotización
42
Induce al cierre de ventas
43 44 45
46
Cliente Vendedor
¿Acepta realizar la compra? Si: continua paso 44
No: Fin
Genera la Orden de Pedido y la entrega al cliente Recibe y firma la Orden de Pedido y la devuelve al vendedor Recibe, entrega la copia de la Orden de Pedido al cliente y conserva la original
47
Recibe copia de Orden de Pedido
48
Se despide del cliente y se dirige al punto de venta
49
Cliente
Entrega Orden de Pedido y la Hoja de Visita a la Asistente Administrativa 434
Cliente Vendedor Cliente
Vendedor Cliente Vendedor Vendedor
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
50
Recibe Orden de Pedido y Hoja de Visita si el vendedor fue a visitar al cliente
Administrativa Asistente
51
Archiva los documentos
52
Realiza procedimiento de pedido a proveedores
Administrativa Asistente Administrativa
¿El producto se vendió con instalación? 53
Si: continua paso 54
Asistente
No: paso 55
Administrativa
Coordina el procedimiento de Instalación. Continua 54
paso 57
en Ferretería Rojas y Rodríguez#1
el producto y a cancelar la factura a la Sucursal en Ferretería Rojas y Rodríguez#1
57
Elabora la factura de Casa Decoración para Ferretería Rojas y Rodríguez.
dependiente en la Sucursal de la Ferretería Rojas y Rodríguez #1.
59
Recibe e imprime 3 copias de la factura y archiva
60
una
copia
de
Administrativa Asistente
la
factura
Asistente Administrativa Dependiente Ferretería RyR #1
temporalmente 2 de las copias de la factura Entrega
Asistente
Administrativa
Envía por correo electrónico la factura a la 58
Asistente Administrativa
Llama al cliente para solicitarle que pase a retirar 56
Asistente Administrativa
Envía con el instalador el producto a la Sucursal 55
Asistente
en
el
departamento de Proveeduría de la Ferretería
Dependiente Ferretería RyR #1
Rojas y Rodríguez #1. 61 62
Incluye los productos en el sistema de control de inventario de la Ferretería Rojas y Rodríguez #1 Imprime la factura de la Ferretería Rojas y 435
Encargada de Proveeduría en Ferretería RyR #1 Dependiente
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Rodríguez #1 desde el sistema de facturación de
Ferretería RyR #1
la ferretería 63
64 65
¿Cliente cancela de contado? Si: paso 65
Dependiente Ferretería RyR #1
No: continua paso 64
Firma la factura de Ferretería Rojas y Rodríguez. FIN Cancela la factura de Ferretería Rojas y Rodríguez
Cliente Cliente
Fin Elaboró: Paula Blanco
Revisó: Mildred Zuñiga
436
Aprobó: Alfonso Murillo
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
m.Diagrama de Flujo Diagrama de Flujo: Ventas en Sucursal de Ferretería Rojas y Rodríguez #1 Paso
Dependiente en Ferretería RYR
Descripción INICIO
1
INICIO
Se puede contactar al cliente cuando llama o se presenta a la Sucursal en Ferretería Rojas y Rodríguez #1, o por recomendación de algún vendedor de la Ferretería Rojas y Rodríguez #1. 1
No
1
¿Se contacta al cliente por recomendación de algún vendedor de Ferretería Rojas y Rodríguez? Si
Si: continua paso 2
No: paso 6
2
Llama por teléfono al cliente
3
Saluda al cliente
3
Explica el motivo de la llamada
4
Ofrece una visita al cliente para mostrar productos
5
4
5
6
El cliente puede solicitar una visita para que se le realice una cotización o puede pedir directamente la cotización ¿El cliente solicita la visita? continua paso 7 No: paso 17
7
2
Programa visita al cliente
1
6
No
2
Si: Si
3
7
1
437
Asistente Administrativa
Vendedor
Cliente
Asistente de Proveeduría en Ferretería RYR
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Ventas en Sucursal de Ferretería Rojas y Rodríguez #1 Paso
Descripción
Dependiente en Ferretería RYR
Asistente Administrativa
Vendedor
Cliente
1
8
Llena la hoja de visita
9
Envía por correo electrónico la hoja de visita a la Asistente Administrativa
8
9
10
10
Recibe Hoja de Visita
11
Anota en la agenda la fecha y hora de la visita para que no se programe otra visita a esa misma hora
11
12
Llama por teléfono al cliente el día de la visita para corroborar que se pueda ir a visitar
12
¿Hay algún problema en que se realice la visita? 13
13
Si: paso 7
Si
3
No: continua paso 14 No
14
Imprime hoja de visita y la entrega al vendedor
15
Recibe hoja de visita.
16
Visita al cliente. Continua paso 34
14
15
16
2
438
4
Asistente de Proveeduría en Ferretería RYR
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Ventas en Sucursal de Ferretería Rojas y Rodríguez #1 Paso
Descripción
Dependiente en Ferretería RYR
Asistente Administrativa
Vendedor
Cliente
2
2
17
18
19
20
21
Saluda al cliente
Pregunta al cliente la necesidad que tiene Muestra al cliente los muestrarios si el cliente esta en la Sucursal en Ferretería Rojas y Rodríguez #1 o se indica vía telefónica los productos disponibles
17
18
19
20
Proporciona las medidas para el producto
Selecciona las características del producto
21
Realiza la cotización considerando si el cliente desea la instalación de producto
22
23
Entrega la cotización al cliente o especifica por teléfono los detalles de la misma
23
24
Recibe cotización
22
24
3
439
Asistente de Proveeduría en Ferretería RYR
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Ventas en Sucursal de Ferretería Rojas y Rodríguez #1 Paso
Descripción
Dependiente en Ferretería RYR
Asistente Administrativa
Vendedor
Cliente 3
25
Induce al cierre de ventas 25
¿Acepta realizar la compra? 26 Si: continua paso 27
27
No: Fin
Elabora la Orden de Pedido y la entrega al cliente. Si la venta se realiza vía telefónica se le solicita al cliente que pase a la Sucursal en Ferretería Rojas y Rodríguez #1 a firmar la Orden de Pedido o se envía por fax
26
No Fin
Si 27
1
27
28
28
Recibe y firma la Orden de Pedido y la devuelve a la dependiente en Sucursal de Ferretería Rojas y Rodríguez #1
28
28
29
Recibe, entrega la copia de la Orden de Pedido al cliente y conserva la original
30
Recibe copia de Orden de Pedido
29
30
4
440
Asistente de Proveeduría en Ferretería RYR
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Ventas en Sucursal de Ferretería Rojas y Rodríguez #1 Paso
Descripción
Dependiente en Ferretería RYR
Asistente Administrativa
Vendedor
Cliente 4
31
Se despide del cliente
32
Elabora en forma digital la Orden de Pedido y la envía por correo electrónico a la Asistente Administrativa
31
32
33
Archiva la Orden de Pedido. Continua paso 50
32
33
5
4
34
Saluda al cliente 34
35
Pregunta al cliente la necesidad que tiene
36
Muestra al cliente los muestrarios
37
35
36
Toma las medidas. Consultar Manual de Ventas por si existe alguna duda de cómo tomar las medidas.
37
38
38
Selecciona las características del producto 5
441
Asistente de Proveeduría en Ferretería RYR
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Ventas en Sucursal de Ferretería Rojas y Rodríguez #1 Paso
Dependiente en Ferretería RYR
Descripción
Asistente Administrativa
Vendedor
Asistente de Proveeduría en Ferretería RYR
Cliente 5
39
Realiza la cotización
40
Entrega la cotización
41
Recibe cotización
42
Induce al cierre de ventas
39
40
41
42
¿Acepta realizar la compra? 43 Si: continua paso 44
44
No: Fin
43
Genera la Orden de Pedido y la entrega al cliente 44
1
45
45
Recibe y firma la Orden de Pedido y la devuelve al vendedor
45
45
6
442
No Fin
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Ventas en Sucursal de Ferretería Rojas y Rodríguez #1 Paso
Dependiente en Ferretería RYR
Descripción
Asistente Administrativa
Vendedor
Cliente 6
46
Recibe, entrega la copia de la Orden de Pedido al cliente y conserva la original
46
47
Recibe copia de Orden de Pedido
48
Se despide del cliente y se dirige al punto de venta
48
49
Entrega Orden de Pedido y la Hoja de Visita a la Asistente Administrativa
49
50
47
5
Recibe Orden de Pedido, y recibe Hoja de Visita si el vendedor fue a visitar al cliente
50
51
51
Archiva los documentos
52
Realiza procedimiento de pedido a proveedores
52
¿El producto se vendió con instalación?
53
53 Si: continua paso 54
54
No: paso 55
Coordina el procedimiento Continua paso 57
de
No
6
Si 54
Instalación.
7
443
7
Asistente de Proveeduría en Ferretería RYR
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Ventas en Sucursal de Ferretería Rojas y Rodríguez #1 Paso
Descripción
Dependiente en Ferretería RYR
Asistente Administrativa
Vendedor
Cliente
Asistente de Proveeduría en Ferretería RYR
7 6
55
Envía con el instalador el producto a la Sucursal en Ferretería Rojas y Rodríguez#1
55
56
Llama al cliente para solicitarle que pase a retirar el producto y a cancelar la factura a la Sucursal en Ferretería Rojas y Rodríguez#1
56
57
Elabora la factura de Casa Decoración para Ferretería Rojas y Rodríguez.
57
58
Envía por correo electrónico la factura a la dependiente en la Sucursal de la Ferretería Rojas y Rodríguez #1.
58
59
Recibe e imprime 3 copias de la factura y archiva temporalmente 2 de las copias de la factura
7
59
60
Entrega una copia de la factura en el departamento de Proveeduría de la Ferretería Rojas y Rodríguez #1.
61
Incluye los productos en el sistema de control de inventario de la Ferretería Rojas y Rodríguez #1
62
Imprime la factura de la Ferretería Rojas y Rodríguez#1 desde el sistema de facturación de la ferretería
59
60
61
62
8
444
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Ventas en Sucursal de Ferretería Rojas y Rodríguez #1 Paso
Descripción
Dependiente en Ferretería RYR
Asistente Administrativa
Vendedor
Asistente de Proveeduría en Ferretería RYR
Cliente
8
¿Cliente cancela de contado? 63 Si: paso 65
No: continua paso 64
63
Si
8 No
64
Firma la factura de Ferretería Rojas y Rodríguez. FIN
64
Fin 8
65
Cancela la factura de Ferretería Rojas y Rodríguez
65
FIN
FIN
n. Indicadores
Número de ventas semanales realizadas en la Sucursal de la Ferretería Rojas y Rodríguez #1
Ingreso semanal por ventas realizadas en la Sucursal de la Ferretería Rojas y Rodríguez #1
445
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos Procedimiento: Cobro de Cheque a Ferretería Rojas y Rodríguez #1
Casa Decoración
Unidad: Sucursal Ferretería R y R #1
Código del Proceso SF-CCHF
Responsable: Dependiente en Sucursal de Ferretería Rojas y Rodríguez #1
Versión N°1
Elaborado por: Paula Blanco Rojas
Fecha: Agosto 2009
Aprobado por: Alfonso Murillo Santacruz
Fecha: Octubre 2009
Revisado por: Mildred Zuñiga Carvajal
Revisión N° 1
Página 446 a 454
Próxima Revisión: Cuando se registren cambios en la empresa
Tabla de Contenido 2.
COBRO DE CHEQUE A FERRETERÍA ROJAS Y RODRÍGUEZ #1 ............................................................. 447 A.
INTRODUCCIÓN ..................................................................................................................................... 447
B.
OBJETIVO............................................................................................................................................. 447
C.
ALCANCE ............................................................................................................................................. 447
D.
RESPONSABLES ..................................................................................................................................... 447
E.
POLÍTICAS ............................................................................................................................................ 447
F.
DOCUMENTOS EXTERNOS ....................................................................................................................... 448
G.
DOCUMENTOS INTERNOS ........................................................................................................................ 448
H.
SISTEMAS DE INFORMACIÓN .................................................................................................................... 448
I.
HERRAMIENTAS .................................................................................................................................... 448
J.
FRECUENCIA ......................................................................................................................................... 448
K.
CONCEPTOS ......................................................................................................................................... 448
L.
DESCRIPCIÓN DE OPERACIONES ................................................................................................................ 449
M.
DIAGRAMA DE FLUJO ............................................................................................................................. 452
N.
INDICADORES........................................................................................................................................ 454
446
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
2. Cobro de Cheque a Ferretería Rojas y Rodríguez #1 a. Introducción Cuando se realiza una venta en la Sucursal de Ferretería Rojas y Rodríguez #1, el cliente cancela en la misma ferretería; por tanto para obtener la ganancia por la venta, Casa Decoración cobra un cheque como proveedor de la ferretería. b. Objetivo Hacer el cobro correspondiente de las ventas realizadas en la Sucursal de Ferretería Rojas y Rodríguez #1. c. Alcance Aplica para la Sucursal de Ferretería Rojas y Rodríguez #1, es decir que la dependiente de la sucursal es la encargada del procedimiento. Inicia desde que la dependiente de la sucursal emite los comprobantes de entrega de facturas necesarios para tramitar el cheque hasta que la Asistente Administrativa archiva la copia de Recibo por Dinero y el Comprobante de Depósito. d. Responsables
Dependiente en Sucursal de Ferretería Rojas y Rodríguez #1.
Asistente de Gerencia de la Ferretería Rojas y Rodríguez #1
Gerente
e. Políticas
Solamente se cobran a la ferretería las facturas que ya hayan sido canceladas o firmadas (venta a crédito) por el cliente.
447
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Las facturas se entregan los miércoles a la Asistente de Gerencia de la ferretería.
El cheque se cobra los viernes.
El cheque se deposita en la cuenta del Gerente de la empresa.
f. Documentos Externos
Cheque de Ferretería Rojas y Rodríguez #1
Comprobante de depósito bancario
g. Documentos Internos Recibo por dinero (Ver Anexo N°2) Comprobante de entrega de factura (Ver Apéndice N°13) h. Sistemas de Información Microsoft Office Acoounting i. Herramientas N/A j. Frecuencia El procedimiento se realiza semanalmente, siempre y cuando se hayan realizado ventas que han sido canceladas la misma semana. k. Conceptos N/A
448
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
l. Descripción de Operaciones
Procedimiento de Cobro de Cheque en Ferretería Rojas y Rodríguez #1
Código: SF-CCHF
Secuencia
Descripción
Encargado
Emite comprobante de entrega de factura. Uno por
Dependiente en
Inicio 1
2
cada factura que se va a cancelar
Ferretería R Y R #1
Entrega cada miércoles las facturas a la Asistente
Dependiente en
de Gerencia de la Ferretería Rojas y Rodríguez #1
Ferretería R Y R #1 Asistente de
3
Recibe facturas
Gerencia de Ferretería RYR #1
4
5
6 7
Entrega los comprobantes de entrega de factura Recibe y firma los comprobantes de entrega de factura y los devuelve a la dependiente Archiva los comprobantes de entrega de factura Desarchiva los comprobantes de entrega de
Dependiente en Ferretería R Y R #1 Asistente de Gerencia de Ferretería RYR #1 Dependiente en Ferretería R Y R #1 Dependiente en Ferretería R Y R #1
factura Solicita cada viernes el cheque para cancelar las
8
facturas a la Asistente de Gerencia de Ferretería
Dependiente en Ferretería R Y R #1
Rojas y Rodríguez #1 9
Presenta los comprobantes de entrega de factura
Dependiente en Ferretería R Y R #1 Asistente de
10
Entrega el cheque correspondiente
Gerencia de Ferretería RYR #1
449
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
11 12
Dependiente en
Recibe cheque
Ferretería R Y R #1
¿El monto del cheque es correcto? Si: paso 16
Dependiente en Ferretería R Y R #1
No: continua paso 13
Revisa los montos de los comprobantes de entrega de facturas. Si existe un error, procede a 13
anular el cheque y confecciona otro con el monto
Asistente de Gerencia de Ferretería RYR#1
correcto. Entrega el cheque con el monto correcto a la 14
15
Dependiente en Ferretería Rojas y Rodríguez #1
Asistente de Gerencia de Ferretería RYR#1 Dependiente en
Recibe el cheque correcto
Ferretería R Y R #1
Emite Recibo por Dinero, entrega original a la 16
Asistente de Gerencia de Ferretería Rojas y
Dependiente en Ferretería R Y R #1
Rodríguez #1 y conserva copia Asistente de
17
Recoge Recibo por Dinero
Gerencia de Ferretería RYR#1
18 19
20
Dependiente en
Endosa el cheque
Ferretería R Y R #1
Deposita el cheque en la cuenta bancaria del
Vendedora en Ferretería R Y R #1
propietario de Casa Decoración Adjunta el comprobante del depósito a la copia del
Vendedora en Ferretería R Y R #1
Recibo por Dinero Entrega la copia del Recibo por Dinero con el
21
comprobante
de
depósito
a
la
Asistente
Vendedora en Ferretería R Y R #1
Administrativa Recibe la copia del Recibo por Dinero con el 22
Asistente Administrativa
comprobante de depósito
450
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Cancela en el sistema Microsoft Office Acoounting 23
las facturas de la Ferretería Rojas y Rodríguez #1
Asistente Administrativa
que se cancelaron con el cheque Archiva la copia del recibo y el comprobante de 24
Asistente Administrativa
depósito Fin
Elaboró: Paula Blanco
Revisó: Mildred Zuñiga
451
Aprobó: Alfonso Murillo
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
m.Diagrama de Flujo Diagrama de Flujo: Cobro de Cheque en Ferretería Rojas y Rodríguez #1 Paso
1
Dependiente en Ferretería RyR #1
Descripción
INICIO
INICIO
Emite comprobante de entrega de factura. Uno por cada factura que se va a cancelar
1
2
Entrega cada miércoles las facturas a la Asistente de Gerencia de la Ferretería Rojas y Rodríguez #1
3
Recibe facturas
4
Asistente de Gerencia de Ferretería RyR #1
2
3
Entrega los comprobantes de entrega de factura
4
5
5
Recibe y firma los comprobantes de entrega de factura y los devuelve a la dependiente 5
6
Archiva los comprobantes de entrega de factura
6
7
Desarchiva los comprobantes de entrega de factura
7
8
Solicita cada viernes el cheque para cancelar las facturas a la Asistente de Gerencia de Ferretería Rojas y Rodríguez #1
8
1
452
Asistente Administrativa
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Cobro de Cheque en Ferretería Rojas y Rodríguez #1
Paso
Dependiente en Ferretería RyR #1
Descripción
Asistente de Gerencia de Ferretería RyR #1
1
9
10
Presenta los comprobantes de entrega de factura
9
Entrega el cheque correspondiente 10
11
Recibe cheque
11
12
¿El monto del cheque es correcto? Si: paso 16 No: continua paso 13
12
13
Revisa los montos de los comprobantes de entrega de facturas. Si existe un error, procede a anular el cheque y confecciona otro con el monto correcto.
14
Entrega el cheque con el monto correcto a la Dependiente en Ferretería Rojas y Rodríguez #1
15
Recibe el cheque correcto
16
Emite Recibo por Dinero, entrega original a la asistente de gerencia de Ferretería Rojas y Rodríguez #1 y conserva copia
Si
1 No
13
14
15 1
16
2
453
1
Asistente Administrativa
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Diagrama de Flujo: Cobro de Cheque en Ferretería Rojas y Rodríguez #1
Paso
Dependiente en Ferretería RyR #1
Descripción
Asistente de Gerencia de Ferretería RyR #1
Asistente Administrativa
2
17
Recoge Recibo por Dinero
18
Endosa el cheque
18
19
Deposita el cheque en la cuenta bancaria del propietario de Casa Decoración
19
20
Adjunta el comprobante del depósito a la copia del recibo por dinero
21
Entrega la copia del Recibo por Dinero con el comprobante de depósito a la Asistente Administrativa
17
22
Recibe la copia del Recibo por Dinero con el comprobante de depósito
23
Cancela en el sistema Microsoft Office Acoounting las facturas de la Ferretería Rojas y Rodríguez #1 que se cancelaron con el cheque
24
Archiva la copia del recibo y el comprobante de depósito
20
21
22
23
24
FIN
FIN
n. Indicadores
Número de cheques que no coinciden con la factura
Numero de cheques entregados por Ferretería Rojas y Rodríguez #1
454
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Procedimiento: Servicio Post-Venta
Casa Decoración
Unidad: Sucursal Ferretería R y R #1
Código del Proceso SF-PV
Responsable: Dependiente en Sucursal de Ferretería Rojas y Rodríguez #1
Versión N°1
Elaborado por: Paula Blanco Rojas
Fecha: Agosto 2009
Aprobado por: Alfonso Murillo Santacruz
Fecha: Octubre 2009
Revisado por: Mildred Zuñiga Carvajal
Revisión N° 1
Página 455 a 461
Próxima Revisión: Cuando se registren cambios en la empresa
Tabla de Contenido 3.
SERVICIO POST-VENTA .................................................................................................................... 456 A.
INTRODUCCIÓN ..................................................................................................................................... 456
B.
OBJETIVO............................................................................................................................................. 456
C.
ALCANCE ............................................................................................................................................. 456
D.
RESPONSABLES ..................................................................................................................................... 456
E.
POLÍTICAS ............................................................................................................................................ 457
F.
DOCUMENTOS EXTERNOS ....................................................................................................................... 457
G.
DOCUMENTOS INTERNOS ........................................................................................................................ 457
H.
SISTEMAS DE INFORMACIÓN .................................................................................................................... 457
I.
HERRAMIENTAS .................................................................................................................................... 457
J.
FRECUENCIA ......................................................................................................................................... 457
K.
CONCEPTOS ......................................................................................................................................... 458
L.
DESCRIPCIÓN DE OPERACIONES ................................................................................................................ 458
M.
DIAGRAMA DE FLUJO ............................................................................................................................. 460
N.
INDICADORES........................................................................................................................................ 461
455
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
3. Servicio Post-Venta a. Introducción Con este procedimiento se busca conocer si el cliente está satisfecho con el servicio brindado por la empresa, y al mismo tiempo buscar una solución por si el cliente tiene alguna queja con respecto al producto o servicio. b. Objetivo Conocer el número de clientes satisfechos con el producto o servicio recibido por la empresa Casa Decoración. c. Alcance Aplica a la Sucursal en la Ferretería Rojas y Rodríguez #1, es decir que la encargada es la dependiente de la sucursal. Inicia desde que la Asistente Administrativa elabora el Informe Semanal de Instalaciones y lo envía por correo electrónico a la Dependiente en la Sucursal de la Ferretería Rojas y Rodríguez #1, hasta la Asistente Administrativa archiva el cuestionario de servicio Post-Venta. d. Responsables
Asistente Administrativa
Dependiente en la Sucursal de la Ferretería Rojas y Rodríguez #1
Gerente
456
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
e. Políticas
La encargada del procedimiento es la dependiente en la Sucursal de Ferretería Rojas y Rodríguez #1, pero si por alguna contrariedad esta vendedora no pudiera ejecutar dicho trabajo; el vendedor será el responsable del servicio post-venta.
La dependiente en la Sucursal de Ferretería Rojas y Rodríguez #1 debe reportar a la Asistente Administrativa cualquier queja o sugerencia de los clientes
f. Documentos Externos N/A g. Documentos Internos
Informe Semanal de Instalaciones (Ver Apéndice N°14)
Cuestionario para Servicio Post-Venta (Ver Apéndice N°15)
h. Sistemas de Información Dentro del paquete de Microsoft Office se utiliza la herramienta Microsoft Office Excel para elaborar el Informe Semanal de Instalaciones. i. Herramientas
Computadora
Internet
Teléfono
j. Frecuencia El procedimiento se desarrolla semanalmente 457
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
k. Conceptos Informe semanal de instalaciones: Documento que contiene los datos de los clientes a los que se les instaló algún producto durante la semana. Cuestionario para servicio Post-Venta: Guía de preguntas que se aplica a los clientes a los que se les ha instalado algún producto, y que permite conocer el grado de satisfacción de dichos clientes que el producto y servicio brindado. l. Descripción de Operaciones
Procedimiento de Post-Venta Código: SF-PV
Secuencia
Descripción
Encargado
Inicio 1
Asistente
Elabora informe semanal de instalaciones
Administrativa
Envía por correo electrónico el informe semanal de 2
instalaciones a la dependiente en la Sucursal de Ferretería Rojas y Rodríguez #1
Administrativa Dependiente en
3
Recibe informe semanal de instalaciones
4
Archiva el informe semanal de instalaciones
5
Asistente
Ferretería R Y R #1 Dependiente en Ferretería R Y R #1
Realiza las llamadas a los clientes a los que se les
Dependiente en Ferretería R Y R #1
instaló la semana anterior Saluda al cliente y le solicita que conteste algunas
6
preguntas
referentes
al
producto
y
servicio
Dependiente en Ferretería R Y R #1
brindado por la empresa 7
¿El
cliente
está
dispuesto 458
a
contestar
las
Dependiente en Ferretería R Y R #1
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
preguntas? Si: continua paso 8 8
No: FIN Dependiente en
Aplica el cuestionario de servicio Post-Venta
Ferretería R Y R #1
Anota las respuestas del cliente en el cuestionario 9 10
Ferretería R Y R #1
de servicio Post-Venta Se
despide
del
Dependiente en
cliente,
agradeciéndole
y
Dependiente en Ferretería R Y R #1
ofreciendo los servicios de la empresa. Envía por correo electrónico el cuestionario de
11
servicio Post-Venta contestado a la Asistente
Dependiente en Ferretería R Y R #1
Administrativa 12
13
Recibe el cuestionario de servicio Post-Venta contestado
Asistente Administrativa
Revisa las respuestas del cuestionario de PostVenta
Asistente Administrativa
¿Algún cliente tuvo quejas con respecto a la instalación del producto o de algún otro aspecto 14
del servicio? Si: continua paso 15
15
16
Asistente Administrativa
No: paso 17 Asistente
Informa al Gerente del problema
Administrativa
Coordina la reparación o busca solución para las quejas de los clientes
Asistente Administrativa Asistente
17
Archiva los cuestionarios de servicio Post-Venta
Administrativa
Fin Elaboró: Paula Blanco
Revisó: Mildred Zuñiga
459
Aprobó: Alfonso Murillo
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
m.Diagrama de Flujo Diagrama de Flujo: Servicio Post-Venta Paso
Asistente Administrativa
Descripción INICIO
1
2
3
INICIO
Elabora informe semanal de instalaciones
1
Envía por correo electrónico el informe semanal de instalaciones a la dependiente en Ferretería Rojas y Rodríguez #1
2
3
Recibe informe semanal de instalaciones
4
Archiva el informe semanal de instalaciones
5
Realiza las llamadas a los clientes a los que se les instaló la semana anterior
6
Saluda al cliente y le solicita que conteste algunas preguntas referentes al producto y servicio brindado por la empresa
7
Dependiente en Ferretería RyR #1
¿El cliente está dispuesto a contestar las preguntas? Si: continua paso 8
No: FIN
8 Aplica el cuestionario de servicio Post-Venta
4
5
6
7 Si
8
1
460
No Fin
Manual de Procedimientos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos Diagrama de Flujo: Servicio Post-Venta Paso
Asistente Administrativa
Descripción
Dependiente en Ferretería RyR #1 1
en
el
10
Se despide del cliente, agradeciéndole ofreciendo los servicios de la empresa.
y
11
Envía por correo electrónico el cuestionario de servicio Post-Venta contestado a la Asistente Administrativa
9
12
13
14
15
16
Anota las respuestas del cliente cuestionario de servicio Post-Venta
Recibe el cuestionario de servicio Post-Venta contestado
Revisa las respuestas del cuestionario de PostVenta
9
10
11
12
13
¿Algún cliente tuvo quejas con respecto a la instalación del producto o de algún otro aspecto del servicio?
14
Si: continua paso 15
Si
No: paso 17
No
1
15
Informa al Gerente del problema
Coordina la reparación o busca solución para las
16
quejas de los clientes 1
17
Archiva los cuestionarios de servicio Post-Venta
FIN
4 17
FIN
n. Indicadores
Número de clientes satisfechos con el producto y servicio brindado por la empresa.
Número de clientes insatisfechos con el producto o servicio brindado por la empresa. 461
II. APÉNDICES Y ANEXOS
II
Apéndices Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Apéndices A.Apéndice N°1. Comprobante de Pago de Salarios
Alfonso Murillo Santacruz
N°
Céd. 2-504-916 Tel: 2460-80-84/ Fax: 2461-08-81 100m norte de las oficinas centrales de Coopelesca R.L
COMPROBANTE DE PAGO DE SALARIOS Semana del _____ al _______ de ________________del__________ Funcionario: DESGLOCE DE INGRESOS Descripción Monto
TOTAL DE INGRESOS
Salario Bruto Deducciones Salario Neto
COMENTARIOS
DESGLOCE DE DEDUCCIONES Descripción Monto
₡0,00
TOTAL DE DEDUCCIONES Cancelado en: Efectivo Cheque N° Depósito N°
₡0,00 ₡0,00 ₡0,00
_________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________
Original: Funcionario Copia: Empresa
Elaborado por: Paula Blanco
462
₡0,00
Apéndices Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
B.Apéndice N°2. Comprobante de Pago de Liquidación Alfonso Murillo Santacruz
N°
Céd. 2-504-916 Tel: 2460-80-84/ Fax: 2461-08-81 100m norte de las oficinas centrales de Coopelesca R.L
Día
Mes
Año
COMPROBANTE DE PAGO DE LIQUIDACIÓN Funcionario: Inició de labores Finalizó labores DESGLOCE DE INGRESOS Descripción Monto
TOTAL DE INGRESOS TOTAL DE LIQUIDACIÓN
COMENTARIOS
DESGLOCE DE DEDUCCIONES Descripción Monto
₡0,00
TOTAL DE DEDUCCIONES
₡0,00
₡0,00
Cancelado en: Efectivo Cheque N° Depósito N°
_________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________
_________________________________ Firma del funcionario
________________________________________
Firma del Gerente General
Original: Funcionario Copia: Empresa
Elaborado por: Paula Blanco
463
Apéndices Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
C.Apéndice N°3. Hoja de Requisición de Personal
464
Apéndices Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
D.Apéndice N°4. Guía para la Entrevista de Selección ENTREVISTA DE SELECCIÓN Aspectos personales
¿Cuáles son sus mayores fortalezas?
¿Cuáles el su mayor debilidad?
¿Qué cambiaría de su personalidad?
¿Según su opinión cuál es la mejor forma de resolver un conflicto?
¿Prefiere usted trabajar en equipo o aislado?
¿Tiene usted muchos amigos?
¿Tiene dificultades para relacionarse con las personas?
¿Tiene vehículo propio?
¿Cuáles son sus aspiraciones para el futuro?
¿Cuál es su mayor motivación en el trabajo?
Cualquier otra pregunta que se considere pertinente
Comentarios __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ ________________________________________________________________ Aspiraciones laborales y profesionales
¿Planea continuar con sus estudios a corto plazo?
Describa el trabajo ideal 465
Apéndices Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
¿Cuáles son los objetivos profesionales que tiene a corto y largo plazo?
¿Qué características le gustaría que tuviera su jefe?
¿Cuál es el salario que espera recibir?
¿Qué tipo de ambiente de trabajo prefiere?
¿Qué hará si no es seleccionado para este trabajo?’
¿Cree usted que puede mejorar como profesional y como persona trabajando con nosotros?
¿Prefiere trabajar para una empresa pequeña, mediana, grande, pública, privada? ¿Por qué?
Cualquier otra pregunta pertinente
Comentarios
__________________________________________________________________ __________________________________________________________________ Experiencia profesional y formación
¿Cuánto tiempo estuvo en su trabajo anterior?
¿Cuál ha sido su trabajo favorito? ¿Por qué?
¿Qué funciones desempeñaba en su trabajo anterior?
¿Por qué dejó su empleo anterior?
¿Cuáles fueron los principales problemas que enfrentó en sus trabajos anteriores?
¿Posee conocimientos en _____________(aspectos referentes al puesto?)
¿Qué lo motivo a seguir está profesión? 466
Apéndices Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
¿Qué formación posee que se ajusta más al puesto que se le ofrece?
Cualquier otra pregunta pertinente
Comentarios __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ Sobre el empleo
¿Por qué deberíamos contratarlo para este puesto?
¿Por qué piensa que tendrá éxito en este empleo?
¿Existe algún obstáculo que le dificulte cumplir con sus funciones dentro del puesto?
¿Cuáles funciones considera usted que debe desempeñar en este puesto?
Cualquier otra pregunta pertinente al puesto vacante
Comentarios __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ Firma del entrevistador
Original: Empresa
Elaborado por: Paula Blanco Rojas
467
Apéndices Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
E. Apéndice N°5. Manual de Ventas Ver documento adjunto (Manual de Ventas)
468
Apéndices Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
F. Apéndice N°6. Orden de Pedido Alfonso Murillo Santacruz
Orden de Pedido
Tel: 2460-80-84/Fax:2461-0881
N°
Cel:8338-8084 100 Norte de las oficinas centrales de Coopelesca, C. Quesada, San Carlos
día
CLIENTE:
TEL:
CONTACTO:
FAX:
mes
año
DIRECCION: Uso Exclusivo de la Emprea
CANTIDAD
DESCRIPCION
PRECIO UNITARIO
TOTAL
Subtotal: CONDICIONES:
Imp Ventas: TOTAL:
Recibido Cliente
Vendedor
Original: Empresa/ Copia: Cliente
Elaborado por: Paula Blanco
469
PROVEEDOR
Apéndices Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
G. Apéndice N°7. Orden de Compra
470
Apéndices Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
H.Apéndice N° 8. Vale
VALE POR DINERO
N° Día
Mes
Año
Por
colones ¢
A nombre de: Por concepto de: _______________________ Autoriza Original: Empresa
_______________________ Recibe Elaborado por: Paula Blanco
471
Apéndices Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
I. Apéndice N°9. Informe de Caja Chica Alfonso Murillo Santacruz Tel: 2460-80-84/ Fax: 2461-08-81 Cel: 8338-80-84 100m norte de las oficinas centrales de Coopelesca
N°
INFORME DE CAJA CHICA Día
Mes
Fecha
Responsable
Año
Descripción
Débido
Cierre de Caja
¢
___________________________________ Responsable Original: Empresa
Elaborado por: Paula Blanco
472
Crédito
¢
Saldo
¢
Apéndices Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
J. Apéndice N° 10. Control de Inventario
Alfonso Murillo Santacruz Tel: 2460-80-84/ Fax:2461-08-81 100m norte de las oficinas centrales de Coopelesca R.L CONTROL DE INVENTARIO Fecha:
N° Artículo
Cantidad en Inventario
Stock Mínimo
__________________________________ Responsable Original: Empresa
Elaborado por: Paula Blanco
473
Faltante
Apéndices Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
K.Apéndice N°11. Cotización
Alfonso Murillo Santacruz Céd: 2-504-916 100m norte de las oficinas de Coopelesca R.L Tel: 2460-80-84 / Fax: 2461-08-81 COTIZACIÓN N° Ciudad Quesada___________________ Señor ____________________________ Agradeciendo su atención, nos permitimos presentar para su consideración y estudio, el valor de la oferta por los trabajos correspondientes al proyecto indicado por su referencia. Cantidad
Descripción
Total
TOTAL
Forma de pago 50% por adelantado, 50% contra entrega La cotización tiene una validez de 15 días naturales Los precios incluyen impuesto de ventas
Cordialmente: _________________________________ Vendedor
Original: Cliente
Alfonso Murillo Santacruz Tel: 2460-80-84/Fax: 2461-08-81 Celular: 8338-80-84 Elaborado por: Paula Blanco
474
Apéndices Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
L. Apéndice N° 12. Hoja de Visita
Alfonso Murillo Santacruz Tel: 2460-80-84/ Fax: 2461-08-81 Cel: 8338-80-84 100m norte de las oficinas centrales de Coopelesca R.L
N°
HOJA DE VISITA Recibida por ___________________ Nombre del Cliente
Fecha ______________________
___________________________________________________
Dirección _______________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ Teléfono ___________
Celular ___________
Fecha de visita _____________________
Otro ___________ Hora _________________
Producto solicitado Cortina (
)
Closet (
Puertas Corrediza ( Alfombra (
)
)
)
Cenefa (
Piso Laminado (
)
Persianas ____________
)
Puertas Plegables (
)
Reparación ____________
Acción a realizar ________________________ Responsable ____________________________ Comentarios ________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________
Especificaciones del Producto
Original: Empresa
Elaborado por: Paula Blanco
475
Apéndices Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
M. Apéndice N°13. Comprobante de Entrega de Factura
Tel: 2460-80-84 Fax: 2461-08-81
Comprobante: Entrega de Factura N°
100 norte de las oficinas centrales de Cooplesca, Ciudad Quesada, San Carlos CLIENTE CONTACTO
día
mes
__________________________________________________________ TEL: _______________ __________________________________________________________ FAX: ______________
N° Factura _______________
Monto ______________________
_______________________ Entregado por
__________________________________ Recibido por
_______________________ Firma
________________________________ Firma
Original: Empresa
Elaborado por: Paula Blanco
476
año
Apéndices Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
N.Apéndice N°14. Informe Semanal de Instalaciones Alfonso Murillo Santacruz Tel: 2460-80-84/Fax:2461-08-81 100m norte de las oficinas centrales de Coopelesca REPORTE SEMANAL DE INSTALACIONES N° Fecha
Semana del ______ de ____________al______ de _____________
Cliente
Teléfono
Artículo
__________________________________ Responsable Original: Empresa
Elaborado por: Paula Blanco
477
Detalle
Apéndices Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
O. Apéndice N°15. Cuestionario para servicio Post-Venta Cuestionario para servicio Post-Venta El siguiente cuestionario es con el fin de conocer cual es su opinión acerca de los productos y el servicio que le ofrece Casa Decoración, la información que nos brinde será de uso exclusivo para nuestra empresa y nos ayudará a mejorar y a satisfacer sus expectativas. Muchas gracias por su tiempo y colaboración 1. ¿Cuáles de nuestros productos ha adquirido? ( ) Persianas ( ) Puertas Plegables ( ) Puertas Corredizas ( ) Alfombras ( ) Piso Laminado ( ) Cortinas ( ) Cenefas ( ) Drapeado ( ) Closet 2. ¿Tiene alguna queja con respecto a los productos adquiridos en Casa Decoración? ( ) Si. Continua pregunta 3
( ) No. Pregunta 4
478
Apéndices Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
3. ¿Cuáles de los siguientes aspectos considera usted que deberían cambiar de los productos que le ofrece Casa Decoración? ( ) Ninguno ( ) Precio ( ) Calidad ( ) Variedad ( ) Otro. Especifique ______________________________________ 4. ¿Tiene alguna queja con respecto al servicio recibido en Casa Decoración? ( ) Si. Continua pregunta 5
( ) No. Pregunta 6
5. ¿Cómo califica el servicio brindado por la empresa? ( ) Excelente ( ) Bueno ( ) Regular ( ) Malo 6. ¿Cuáles de los siguientes aspectos considera usted que deberían mejorar del servicio que le ofrece Casa Decoración? ( ) Ninguno ( ) Rapidez ( ) Comunicación entre el persona y el cliente ( ) Amabilidad 479
Apéndices Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
( ) Cortesía ( ) Eficiencia ( ) Personal capacitado ( ) Presentación del personal ( ) Calidad de la instalación ( ) Otro. Especifique_________________________________________ 7. ¿Ha requerido del servicio de instalación? ( ) Si. Continua pregunta 8
( ) No. Pregunta 10
8. ¿Cómo califica el servicio de instalación? ( ) Excelente ( ) Bueno ( ) Regular ( ) Malo 9. ¿Cuáles de los siguientes aspectos considera usted que deberían mejorar del servicio de instalación que le ofrece Casa Decoración? ( ) Ninguno ( ) Rapidez ( ) Orden y limpieza al finalizar la instalación ( ) Amabilidad y cortesía del personal ( ) Calidad de la instalación 480
Apéndices Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
(
) Otro. Especifique ___________________________________________
10. Tiene alguna sugerencia o comentario con respecto a los productos o servicio de la empresa Casa Decoración? __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ _________________________________________________________________
481
Anexos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
Anexos A.Anexo N°1. Factura
Factura 2813 Alfonso Murillo Santacruz Ced. 2-0504-0916 Cel. 8338-8084
Casa Decoracion 100m Norte de las oficinas centrales de Coopelesca Ciudad Quesada, San Carlos COSTA RICA Teléfono 2460-8084 Fax 2461-0881
[email protected]
Fecha 01/09/2009 Vence 01/09/2009
PARA
Ferreteria Rojas y Rodríguez S.A.
ENVIAR A
24603833
Nombre
Descripción
REJILLA DE 30 X 120
REJILLA DE 30 X 120
Cant.
1
Precio unitario
7.542,9115 ¢
Descuento
10%
6.788,62 ¢
G
SOPORTE DE UÑA DE 30
SOPORTE DE UÑA DE 30
3
1.272,52 ¢
10%
3.435,80 ¢
G
CANASTA COLGANTE PEQUEÑA
CANASTA COLGANTE PEQUEÑA
1
5.453,69 ¢
10%
4.908,32 ¢
G
Descuento total
1.681,42 ¢ Subtotal
15.132,74 ¢
Impuesto sobre las ventas
1.967,26 ¢
Total
17.100,00 ¢
Pagos
0,00 ¢
Saldo pendiente
17.100,00 ¢
Autorizado para impresión por sistema de cómputo mediante resolución N. R. 11-97 D.G.T.D
Gracias por trabajar con nosotros
482
Total de línea
Anexos Manual Organizacional y Manual de Procedimientos
B.Anexo N°2 Recibo por Dinero
483