Manual de Acogida comercio

Coste por ejemplar (IVA incluido): 5,77€ Fecha edición: Septiembre 2015

Presentación

Desde la designación de Donostia / San Sebastián como Capital Europea de la Cultura 2016, la ciudad se ha volcado en prepararse para el acontecimiento. Se han puesto en marcha iniciativas que además de ayudar a la óptima acogida de quienes nos visitan, proporcionen recursos de utilidad que perduren como legado y faciliten el día a día de quienes vivimos en la ciudad. El Manual de Acogida pretende ser una herramienta de reflexión para cualquier profesional que desee mejorar la atención que ofrece. Esta es una oportunidad inmejorable para lograr una ciudad cada vez más cercana, accesible y amable, y una invitación para sumarnos a este gran reto colectivo.

LAS DIEZ NORMAS PRINCIPALES PARA LA CORRECTA ACOGIDA

1.

Recomiendo mi destino Muestro interés en atender y ayudar Nunca digo NO, busco una solución Me anticipo a los problemas Muestro siempre una imagen cuidada y profesional 6. Intento responder en el idioma de quien atiendo 7. Trabajo en equipo con mis compañeras y compañeros 8. Convierto las quejas en oportunidades para mejorar 9. Mantengo mi puesto de trabajo limpio y ordenado 10. Soy una persona respetuosa con el medio ambiente

2. 3. 4. 5.

4 MANUAL DE ACOGIDA

índice

A continuación se presentan las buenas prácticas para optimizar la acogida, dirigidas a personas que entran en contacto con la o el visitante de la ciudad. En cada apartado se presenta una serie de buenas prácticas y a continuación una serie de situaciones relacionadas con la temática tratada. Las respuestas correctas se presentan al final del documento.

1. Recomiendo mi destino 2. Amabilidad 3. Favorezco la venta 4. Una imagen vale más que mil palabras 5. Anticipación: intento prevenir posibles errores 6. Reacción ante quejas 7. Comunicación efectiva y escucha activa 8. Saber estar 9. Trabajo en equipo 10. Atención sin barreras 11. Mentalidad medioambiental

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1

RECOMIENDO MI DESTINO No pierdo la oportunidad de explicar y recomendar los mejores lugares de mi ciudad y provincia.

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7

1 RECOMIENDO MI DESTINO • Conozco la historia, tradiciones y atractivos de mi ciudad y entorno. • No pierdo la oportunidad de explicar a mi clientela las singularidades de los barrios y rincones de mi ciudad y de mi provincia. • Recomiendo centros de ocio que pienso pueden ser de interés. • Conozco los horarios de las oficinas de información y su ubicación. • Si detecto interés, explico anécdotas, curiosidades y leyendas del territorio.

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FICHA 1 Situaciones relacionadas con la recomendación del destino Sí

no

A. Dispongo de alguna guía de servicios de la ciudad por si alguien me pregunta.

b. Nada es perfecto, pero intento ver las cosas positivas de mi ciudad y provincia.

c. Me intereso por los eventos que se organizan en mi ciudad y alrededores.

d. Conozco los principales atractivos de mi ciudad y acudo siempre que puedo.

OBSERVACIONES

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2

AMABILIDAD Recibo y atiendo a las y los clientes con la mejor de mis sonrisas, prestando atención a lo que necesitan.

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2 AMABILIDAD

• La sonrisa se contagia, pongo siempre la mejor cara. • Muestro predisposición a atender de manera inmediata. • Trato a todas las personas por igual, evito los prejuicios. • Considero tan importante la amabilidad en el saludo como en la despedida. • Trato de comprender a quien atiendo, sobre todo en los momentos en los que debe esperar.

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FICHA 2 Situaciones relacionadas con la amabilidad Sí

A. No dejo a nadie sin saludar ni despedir. b. Atiendo antes a una persona conocida aunque haya llegado más tarde.

c. Aunque sea hora punta sigo siendo igual de amable con las y los clientes.

d. Primo la atención telefónica a la presencial.

OBSERVACIONES

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no

3

FAVORECE LA VENTA Ofrezco a la clientela el mejor producto, si no dispongo de él en ese momento, le ofrezco una alternativa.

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3 FAVORECE LA VENTA • Conozco muy bien los productos y servicios que ofrezco, y puedo informar a la clientela de su existencia y características. • Si alguien me pide algún producto o servicio siempre le ofrezco algún otro que creo le pueda interesar. • Si no dispongo del producto o servicio que me pide la persona, le ofrezco una alternativa. • Presto atención a lo que me solicita la o el cliente y si no tengo, lo comunico a mi responsable.

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FICHA 3 Situaciones relacionadas con favorecer la venta Sí

no

A. Los productos que vendo y los letreros informativos están colocados para favorecer la venta y siguen una imagen acorde con la decoración y las características del espacio.

b. Asumo que si la o el cliente quiere algo ya lo pedirá.

c. Ofrezco a las y los clientes otros servicios y/o productos que pienso les puedan interesar, además de los que me solicitan.

OBSERVACIONES

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4

UNA IMAGEN VALE MÁS QUE MIL PALABRAS Pongo esmero en el cuidado de mi aspecto y de mi puesto de trabajo.

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4 UNA IMAGEN VALE MÁS QUE MIL PALABRAS • Pongo esmero en el cuidado de mi aspecto. • Mantengo mi puesto de trabajo en perfecto estado de orden y limpieza. • El orden y limpieza de las zonas de atención a la clientela ofrecen una imagen de profesionalidad. • En el caso de entregar algún tipo de documentación o material me aseguro que este se encuentra en perfecto estado de conservación y limpieza. • La última persona encuentra la zona de atención como la primera.

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FICHA 4 Situaciones relacionadas con la imagen Sí

A. Llevo una vestimenta acorde con el tipo de establecimiento en el que trabajo

b. La imagen personal también forma parte de la atención a la clientela.

c. Mi imagen refleja profesionalidad.

OBSERVACIONES

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no

5

ANTICIPACIÓN: INTENTO PREVENIR POSIBLES ERRORES Evito que surja un problema, me anticipo a él.

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5 ANTICIPACIÓN: INTENTO PREVENIR POSIBLES ERRORES • Me esfuerzo en conocer a las y los clientes y sus necesidades, intento ponerme en su lugar. • Me anticipo a cualquier situación que pueda generar un conflicto. • Aprovecho situaciones conflictivas para mejorar mi forma de trabajar. • Atiendo a las personas antes que reclamen mi atención.

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FICHA 5 Situaciones relacionadas con la anticipación Sí

no

A. Cuando ocurre algún problema intento saber cómo se podría evitar.

b. He reflexionado sobre como mejoraría la atención a la clientela.

c. Comparto con mis compañeras y compañeros experiencias negativas para que no vuelvan a ocurrir.

d. Presto atención a las necesidades de la clientela.

OBSERVACIONES

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6

REACCIÓN ANTE QUEJAS Es importante saber rectificar ante un error: primero lo soluciono y luego busco sus causas.

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6 REACCIÓN ANTE QUEJAS • Ante una queja dejo hablar a la o el cliente prestando atención a toda la información que me está proporcionando para poderle ofrecer una solución. • Demuestro interés en resolver situaciones problemáticas. • Primero soluciono el problema, luego busco cómo se ha producido el error. • Ante una queja, no culpo a otras personas, pienso qué puedo hacer para solucionarlo. • Convierto las quejas en oportunidades para mejorar.

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FICHA 6 Situaciones relacionadas con la reacción ante quejas Sí

A. Si me he equivocado, pido disculpas y corrijo.

b. Me tomo como algo personal las quejas de la clientela.

c. Ante una queja, culpo a otro departamento, persona o motivo.

OBSERVACIONES

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no

7

COMUNICACIÓN EFECTIVA Y ESCUCHA ACTIVA Presto atención a los comentarios y gestos de mi clientela con el objetivo de proporcionar la mejor atención posible.

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7 COMUNICACIÓN EFECTIVA Y ESCUCHA ACTIVA • Escucho a la persona, además de sus palabras, presto atención a su expresión y gestos para intentar obtener la máxima información. • Cuido el tono de voz y el volumen, soy consciente que me ven y me escuchan. • Presto atención a cualquier gesto que haga la persona reclamando mi atención. • Nunca doy la impresión de que intento evitar a la clientela.

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FICHA 7 Situaciones relacionadas con la comunicación efectiva Sí

no

A. Me equivoco a menudo en el servicio prestado por no haber escuchado.

b. No informo correctamente de los tiempos de espera.

c. Repaso con la mirada mi entorno para reconocer alguna persona que necesite algo.

OBSERVACIONES

COMERCIO

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8

SABER ESTAR Ante la clientela muestro siempre una imagen educada y profesional.

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8 SABER ESTAR

• Cuando atiendo a una persona siempre muestro una actitud educada y profesional. • Trato de usted a la clientela a no ser que sugieran el tuteo. • Intento atender en el idioma en el que mejor me entiendan. • No discuto nunca con mis compañeras/os delante de la clientela. • Si necesito hablar con alguna de estas personas que está atendiendo a la clientela, pido permiso a la o el cliente.

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FICHA 8 Situaciones relacionadas con el saber estar Sí

A. He hablado mal de alguien con la clientela.

b. Tuteo por costumbre a toda mi clientela.

c. Aunque estoy enfadada/o con alguien, nadie se da cuenta.

OBSERVACIONES

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no

9

TRABAJO EN EQUIPO Me coordino con mis compañeras y compañeros; es la mejor forma de ofrecer el mejor servicio a las y los clientes.

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9 TRABAJO EN EQUIPO • Una buena coordinación y relación con las y los compañeros de trabajo trasmite una buena imagen. • Intento ayudar y disculpar a mis compañeras y compañeros cuando cometen un error, nunca hablo mal de ellas/os con la clientela. • Si hago mi trabajo correctamente facilito también el trabajo a mis compañeras/os. • Soy consciente que el personal que no tiene relación directa con la clientela también es importante para conseguir su satisfacción final.

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FICHA 9 Situaciones relacionadas con el trabajo en equipo Sí

no

A. Un buen ambiente de trabajo no tiene ninguna relación con el buen servicio.

b. Me río de una compañera inexperta o un compañero inexperto en lugar de ayudarle.

c. No me interesa el trabajo de mis compañeras/os.

OBSERVACIONES

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10

ATENCIÓN SIN BARRERAS Atiendo con normalidad a las personas con diversidad funcional, prestando atención a las necesidades que puedan tener.

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10 ATENCIÓN SIN BARRERAS • Presto atención a las necesidades de cada persona. • Hablo directamente a la persona con diversidad funcional, no a su acompañante, guía o intérprete de lengua de signos. • A pesar de la curiosidad o preocupación espero a que la persona me hable de su situación si desea hacerlo, cuido la confidencialidad. • Evito términos anticuados como “discapacidad”, “invalidez”, “minusvalía”, etc. Y en su lugar digo “persona con diversidad funcional”.

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FICHA 10 Situaciones relacionadas con la atención sin barreras Sí

A. A una persona con movilidad reducida, antes de ayudarle, siempre le pregunto si lo necesita.

b. Me impaciento cuando una persona por sus necesidades especiales requiere más tiempo para comunicarse o hacer algo.

c. Sobreprotejo a las personas con diversidad funcional.

OBSERVACIONES

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no

11

MENTALIDAD MEDIOAMBIENTAL En mi puesto de trabajo, pienso en lo que puedo hacer para respetar el medio ambiente.

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11 MENTALIDAD MEDIOAMBIENTAL • Minimizo en la medida de lo posible la generación de residuos, y separo y reciclo los que genero de acuerdo con la normativa municipal. • Fomento el uso de bolsas reutilizables. • Aprovecho al máximo la luz natural y utilizo bombillas de bajo consumo. • Regulo la temperatura del establecimiento a una temperatura de unos 20º en invierno y 26º en verano.

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FICHA 11 Situaciones relacionadas con el respeto al medio ambiente Sí

no

A. Minimizo en la medida de lo posible la generación de residuos.

b. Utilizo bolsas reutilizables. c. Evito mantener encendida la luz de los baños y almacenes.

OBSERVACIONES

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SOLUCIONES FICHA 1

FICHA 2

Situaciones relacionadas con la recomendación del destino

Situaciones relacionadas con la amabilidad

Sí No

Sí No

✔ b ✔ c ✔ d ✔ A

✔ ✘ ✔ ✘

A b c d

FICHA 3

FICHA 4

Situaciones relacionadas con favorecer la venta

Situaciones relacionadas con la imagen

Sí No

Sí No

✔ b c ✔

b

A

✔ ✔ ✔

A

✘

c

FICHA 5

FICHA 6

Situaciones relacionadas con la anticipación

Situaciones relacionadas con la reacción ante quejas

Sí No

Sí No

✔ b ✔ c ✔ d ✔ A

✔ ✘ ✘

A b c

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FICHA 7

FICHA 8

Situaciones relacionadas con la comunicación efectiva

Situaciones relacionadas con el saber estar

Sí No

Sí No

✔

A b c

✘ ✘

FICHA 9

✔

A b c

✘ ✘

FICHA 10

Situaciones relacionadas con el trabajo en equipo

Situaciones relacionadas con la atención sin barreras

Sí No

Sí No

✘ b ✘ c ✘

A

A

FICHA 11

Situaciones relacionadas con el respeto al medio ambiente Sí No

✔ ✔ c ✔ A b

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b c

✔ ✘ ✘