Secretaría de Salud y Bienestar Social Régimen Estatal de Protección Social en Salud

| Clave: PC-08-17-O2

Fecha de emisión: 01/08/15

Versión N° 5

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Plan de Calidad para el Sistema de Gestión para la Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones

Elaboró

Revisó

M.C. Dorian Eriduk Silva Rodríguez

Dra. Aurora del Rosario Gómez Leyva

Responsable del Sistema de Gestión para la Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones

Aprobó Subdirectora de Gestión Médica

Dr. José Ismael Mariscal Director

Secretaría de Salud y Bienestar Social Régimen Estatal de Protección Social en Salud PLAN DE CALIDAD PARA EL SISTEMA DE GESTIÓN PARA LA ATENCIÓN DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES

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1. OBJETIVO Garantizar a los usuarios del Seguro Popular que el Sistema de Gestión para Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones, permita detectar oportunidades de mejora en la prestación de servicios de salud.

2. ALCANCE A todos los usuarios que se les brinda atención del Sistema Nacional de Protección Social en Salud, respecto al Sistema de Gestión para la Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones, desde su emisión hasta la atención directa al Usuario.

3. POLÍTICAS 3.1 Todos los buzones estarán instalados en unidades prestadoras de servicios de salud de primer nivel de atención (centros de salud, módulos de afiliación y unidades administrativas) y dos en cada Hospital de segundo y tercer nivel de atención. 3.2 Los buzones del Sistema de Gestión para la Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones, se ubicarán en áreas accesibles a la ciudadanía. 3.3 Para el adecuado manejo del Sistema de Gestión para la Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones deberá apegarse a los lineamientos de dicho Manual. 3.4 Se notificará vía oficio de manera domiciliaria al usuario, sobre la resolución presentada a su queja o sugerencia. 3.5 Los buzones deberán contar siempre con los insumos necesarios (papeletas y plumas). 3.6 La apertura del buzón será en presencia del encargado de la unidad o del gestor de calidad. 3.7 Las Quejas, sugerencias y felicitaciones se tramitarán al área correspondiente del sector salud mediante oficio firmado por el Director del REPSS, adjuntando copia de la papeleta. Se establecen 10 días naturales para integrar la resolución correspondiente y presentar informe correspondiente. 3.8 Las felicitaciones serán turnadas vía oficio, adjuntando copia de la papeleta al directivo de las unidades de primero, segundo y tercer nivel de atención, firmados por el Director del REPSS. 3.9 Las Quejas y Sugerencias no se consideran procedente en estos casos: cuando éstas presenten en la descripción términos altisonantes, no presente descripción de hechos o no sean legibles. 3.10 La resolución de la Queja o Sugerencia, será notificada, siempre que éstas presenten los datos de nombre y dirección. 3.11 De las acciones de mejora notificadas por los directivos de las unidades se verificará el 15% o sea 5% más a partir de la fecha de las mismas en base a las que produzcan más impacto durante el mes siguiente a su entrega, dicha revisión se podrá realizar directamente en las unidades involucradas y/o con el usuario en su domicilio o por vía telefónica. 3.12 De la misma forma que la verificación, se realizara una encuesta para valorar el conocimiento y funcionamiento de los buzones a través del formato FO-08-17-21. Cada tres meses procurando cubrir el 50% de las unidades durante el año. 3.13 Una queja o sugerencia se considerará anónima, cuando ésta no presente datos de nombre de usuario, dirección ó número de póliza. 3.14 Las papeletas recibidas de manera indirecta por otras instituciones, llevarán el mismo tratamiento establecido en el Sistema de Gestión de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones establecido, dando respuesta a la instancia correspondiente mediante oficio o página Web.

Documento controlado por medio electrónico, toda copia en papel es un “Documento no controlado”

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3.15 Las aperturas de los buzones se realizan de manera mensual por personal del área del Sistema de Gestión para la Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones.

4. MARCO NORMATIVO 4.1 Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos. Art. 18. 4.2 Ley General de Salud, Art. 77, bis 37, apartado XV, Art. 51, bis 3, Art. 54. 4.3 Ley Orgánica de la Administración Pública Federal, Art. 39, apartado VI. 4.4 Ley Federal de Responsabilidades de los Servidores Públicos. Arts. 49 y 50. 4.5 Ley Federal de Responsabilidades Administrativas de los Servidores Públicos. Arts. 7, 8, 10, 49 y 50. 4.6 Ley Federal de Procedimientos Administrativos. Arts. 1, 3 fracc. V, XIII a XVI, 15, 17, 17A, 39, 42, 43, 53, 55, 57 Y 60. 4.7 Ley de Transparencia y Acceso a la Información Pública y Gubernamental. Arts. 20 fracc. I y VI, 21. 4.8 Reglamento de Ley General de Salud en Materia de Prestación de Servicios de Atención Médica. Art. 51. 4.9 Ley de Protección de Datos Personales. 4.10

Reglamento de Ley en Materia de Protección Social en Salud, Cap. V, de la Tutela de derechos

de los beneficiarios, Artículos del 54 – 63. 4.11 Reglamento Interior de la Secretaría de Salud Art. 18, apartado VI. 4.12 Norma ISO 9001:2008/NMX-CC-9001. Requisito 4.2 Requisito de la Documentación. 4.13 Programa de Acción Específico 2007 – 2012: Sistema Integral de Calidad en Salud. 4.14 Programa Nacional de Salud 2007 – 2012. Por un México sano: construyendo alianzas. Secretaría de Salud. 2007. 4.15 Programa de Acción del Sistema de Protección Social en Salud 2007 – 2012. 4.16 Instrucción 288/2011. Recomendaciones para la implantación del Modelo de Gestión para la Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones (MANDE), en los establecimientos médicos del sector salud. Dirección General de Calidad y Educación en Salud. 4.17

Manual de Gestores de Servicios de Salud.- Sistema de Protección Social en Salud.

5. TÉRMINOS/ DEFINICIONES 

Usuario: Persona o conjunto de ellas que se beneficia con el resultado de una actividad. El cliente puede ser interno o externo.



MANDE: Expresa la voluntad de escucha y atención que se dirige a los usuarios del Sistema Nacional de Salud. “Mande”, en la acepción que incluye el Diccionario de Mexicanismos de la Academia Mexicana de la Lengua (2011), la define como la expresión que “Se usa para responder a un llamamiento de alguien”.



Queja: Expresión de insatisfacción hecha a una organización o proceso, respecto de éste, sus productos o al propio proceso de tratamiento de las quejas, donde se espera una respuesta o resolución explícita o implícita.

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

Sugerencia: Planteamiento de ideas para mejorar la calidad de los productos que presta un proceso o subproceso, su eficacia o eficiencia.



Felicitación: Manifestación de satisfacción por los servicios de salud recibidos.



Buzón: Es un espacio físico o virtual, donde se depositan las quejas, sugerencias y felicitaciones expresadas por los usuarios del Sistema Nacional de Salud.



Papeleta: Instrumento para la recolección de la opinión del usuario.



Página Web: información electrónica capaz de contener texto, sonido, vídeo, programas, enlaces, adaptada para la Red Internet y que puede ser accedida mediante un navegador.



Base de datos: Conjunto de información estructurada en registros y almacenada en un soporte electrónico.



REPSS: Régimen Estatal de Protección Social en Salud.

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6. DIAGRAMA DEL PLAN DE CALIDAD PROCESO

ENTRADA FLUJO

RESPONSABLE

PUNTOS DE CONTROL VINCULACIÓN

SALIDA (Registros, Indicadores)

Requerimientos de Salida de Resultados

Inicio

  

Solicitud de asignación Buzón Papeleta

Instalación o reinstalación de buzón

Dirección del Régimen Estatal de Protección Social en Salud

 

Directivos de Jurisdicción Directivos de Hospitales



Firma del Director (a) o Responsable de la Unidad Médica

   

Acta Administrativa



 

   

 

Relación de buzones Cronograma de apertura de buzones

Cronograma de apertura de Buzones Llaves de buzones Formato de Acta Administrativa Manual del Sistema de Gestión para la Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones

Acta Administrativa Papeletas recolectadas Línea 01-800 Buzón virtual de quejas del REPSS y de la Dirección de Evaluación y Transparencia Gubernamental SINAC

 



Generación de Cronograma de apertura de buzones

Coordinador del Sistema

 

 Visitas de apertura de buzón

Registro de las papeletas

 Supervisor 

Coordinador del Sistema



Director (a) Supervisores

Firma de Vo.Bo. del Director (a)

Jefaturas de Jurisdicción Direcciones de Hospitales Gestor (a) de calidad en salud

Acta Administrativa  Nombre y Firma del Director o Responsable de la Unidad Médica  Nombre y firma del supervisor

Cronograma de apertura de buzones  Rutas  Fechas programadas de visita

Cronograma de apertura de Buzones

Acta de Apertura de Buzón  Unidad Médica  Fecha  Nombre y firma del responsable de la Unidad  No. de Buzón  Nombre y firma del Supervisor  Observaciones  No. De papeletas

Acta Administrativa y papeleta

Base de datos Excel (Registro del Sistema de Gestión para la atención de quejas, sugerencias y felicitaciones)

Supervisores

                 

Regionalización Folio de la Papeleta Unidad Médica Unidad de Servicios Fecha de la papeleta Nombre del Usuario Fecha de nacimiento Género Domicilio Colonia Municipio Correo electrónico Teléfono Derecho habiencia No. De póliza Clasificación Sub clasificación Oficio de notificación directivo Fecha de resolución de notificación directivo Acción ejercida Información procedente para el usuario Fecha de notificación al usuario Observaciones

   



Papeletas clasificadas

Notificación a Directivos

Director (a) REPSS



Coordinador del Sistema

Oficio:  Firma del Director (a)  Rubrica del Subdirector (a) de gestión médica

Oficio de notificación apertura de buzones

     

No. De oficio Fecha Asunto Unidad No. de Buzón No. de papeletas recolectas Clasificación





Oficio de notificación para el director de la unidad

Resolución

Directivo de la unidad médica



Coordinador del Sistema

Firma del Directivo (a)en el oficio

Oficio de Resolución de quejas o sugerencias

   

2

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Unidad Médica Fecha No de buzón Nombre y firma del responsable de la Unidad y supervisor Observaciones

Unidad Médica Folio Descripción de la queja o sugerencia Resolución

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7. INDICADORES Indicador

Fórmula

Frecuencia

Responsable

Notificación con Solución

Total de Notificaciones enviadas a las Unidades Médicas en el mes / Total de Notificaciones Solucionadas en el mes X 100

Mensual

M.C. Dorian Eriduk Silva Rodríguez

Notificaciones a Usuarios.

Total de quejas y sugerencias notificadas en el mes/ Total de quejas y sugerencias atendidas con datos en el mes X100

Mensual

M.C. Dorian Eriduk Silva R.

8. REGISTROS DE CALIDAD Clave

Registros

Tiempo de retención

Responsable de conservarlo

FO - 08 -17-06

Acta Administrativa

5 años

M.C. Dorian Eriduk Silva Rodríguez

MA - 08-17-01

Manual del Sistema de Gestión de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones

5 años

M.C. Dorian Eriduk Silva Rodríguez

FO - 08-17-08

Relación de Buzones

5 años

M.C. Dorian Eriduk Silva Rodríguez

FO - 08-17-14

Cronograma de apertura de buzones

5 años

M.C. Dorian Eriduk Silva Rodríguez

FO - 08-17-15

Papeletas

5 años

M.C. Dorian Eriduk Silva Rodríguez

FO - 08-17- 17

Oficio de Resolución de Quejas Sugerencia y Felicitaciones.

5 años

M.C. Dorian Eriduk Silva Rodríguez

FO – 08-17-21

Encuesta de Supervisión del Buzón

5 años

M.C. Dorian Eriduk Silva Rodríguez.

N/A

Oficio de notificación de apertura de buzones

5 años

M.C. Dorian Eriduk Silva Rodríguez

N/A

Oficio de resolución de quejas

5 años

M.C. Dorian Eriduk Silva Rodríguez

N/A

Carta de notificación al usuario

5 años

M.C. Dorian Eriduk Silva Rodríguez

N/A

Informe mensual/Tablero de control informe gráfico

5 años

M.C. Dorian Eriduk Silva Rodríguez

N/A

Base de datos en Excel (Registro del Sistema de Gestión para la atención de Quejas, Sugerencias y

5 años

M.C. Dorian Eriduk Silva Rodríguez

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Felicitaciones.) N/A

Cedula de Verificación del Sistema de Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones.

5 años

M.C. Dorian Eriduk Silva Rodríguez

9. TRÁMITES Y/O SERVICIOS Clave (RETyS) N/A

Nombre del trámite y/o servicio Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones

Línea y/o ventanilla Línea y Presencial

10. SECCIÓN DE CAMBIOS No. de versión

Fecha de actualización

Descripción del cambio

5

01/07/15

Se agrega otro indicador: Total Notificaciones enviadas a las unidades Médicas entre Total de Notificaciones Solucionadas en el mes

4

05/02/15

Cambio del responsable del MANDE Y se integra el formato FO-08-17-21

3

25/06/14

Se agrega la verificación de las quejas y sugerencias.

2

21/04/14

Se integra el formato FO-O8-17-17.

1

29/01/14

Se eliminan indicadores y se modifican.

0

25/11/13

Se inicia.

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