INFORME PQRS-F (Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones) QUE ES SIAU????

El Sistema de Información y Atención al Usuario, es una herramienta gerencial para la toma de decisiones que permite centrar las mismas en la búsqueda de la satisfacción del usuario interno y externo, propuesta por el ministerio de salud Pilar básico del sistema único de garantía de la calidad que permite al usuario externo contar con un mecanismo de comunicación directos con la alta gerencia de la institución quienes expresan sus necesidades y expectativas frente a la percepción del servicio recibido y el mejoramiento de los mismos Es un espacio de participación y construcción colectiva Permite interpretar las necesidades de los usuarios y dar respuesta a queja, reclamos y sugerencias Facilitar el análisis oportuno de la información, permitiendo una toma de decisiones centrada en el usuario Calle 1 N° 7-56 Tels.: (091) 8444646 – 4118 Telefax: 8444118 www.hospitalsalazardevilleta.gov.co - hvilleta@cundinamarca .gov.co Salud con Calidad, un compromiso de todos

MES DE ENERO No se presentaron PQRS MES DE FEBRERO

PQRS-F MES DE FEBRERO NUMERO

PORCENTAJE 13

5 2

15%

PETICIONES

38% QUEJAS

3

23%

RECLAMOS

3

23%

0

0%

SUGERENCIA FELICITACIONES

100% TOTAL

Calle 1 N° 7-56 Tels.: (091) 8444646 – 4118 Telefax: 8444118 www.hospitalsalazardevilleta.gov.co - hvilleta@cundinamarca .gov.co Salud con Calidad, un compromiso de todos

CLASIFICACION PQRS NUMERO

PORCENTAJE 13

5

5

3

38%

38%

ACCESIBILIDAD

OPORTUNIDAD

23% SEGURIDAD

0

100%

0%

PERTINENCIA

TOTAL

Se presentaron durante el mes de febrero 7 PQRS de la cuales 5 fueron quejas, incluida una de la unidad funcional Quebradanegra.

PQRS X SERVICIO NUMERO

PORCENTAJE 13

4

4 30%

30%

2

16%

1 8%

1 8%

1 8%

100%

CAUSAS MAS FRECUENTES   

Tiempo de espera en la atencion en urgencias Oportunidad en la entrega de resultados en el servcio de urgencias Mala atencion que realiza el proceso de facturacion (hablando por celular y chateando) cuando estan pácientes en ventanilla PLANES DE DE MEJORAMIENTO

   

Capacitacion sobre humanizacion y atencion al cliente Solicitan ventilador en la sala de urgencias Se estan renovando las instalaciones d ela institucion para mayor comodidad La programacion y cumplimiento de la agenda Calle 1 N° 7-56 Tels.: (091) 8444646 – 4118 Telefax: 8444118 www.hospitalsalazardevilleta.gov.co - hvilleta@cundinamarca .gov.co Salud con Calidad, un compromiso de todos



no se cancelan agendas ya programa

INFORME PQRS MES DE MARZO-2015

PQRS-F MES DE MARZO NUMERO

PORCENTAJE 7

4 3 57% PETICIONES

100%

43%

0

QUEJAS

0%

RECLAMOS

0

0%

0

0%

SUGERENCIA FELICITACIONES

TOTAL

CLASIFICACION PQRS NUMERO

PORCENTAJE 7

3

2 28% ACCESIBILIDAD

2 44%

28%

OPORTUNIDAD

SEGURIDAD

0

100%

0%

PERTINENCIA

TOTAL

PQRS X SERVICIOS NUMERO

PORCENTAJE 7

2

28%

URGENCIAS

2

28%

FACTURACION

2

28%

A. EXTERNA

1

14%

LABORATORIO

100% TOTAL

Calle 1 N° 7-56 Tels.: (091) 8444646 – 4118 Telefax: 8444118 www.hospitalsalazardevilleta.gov.co - hvilleta@cundinamarca .gov.co Salud con Calidad, un compromiso de todos

E n el mes de MARZO se presentaron 12 PQRS evidenciando que se presentaron 3 quejas con un porcentaje de 32% y 4 peticiones para un porcentaje de 57% de las cuales 3 con un porcentaje de 44% fueron por oportunidad en los servicios, se presentó una queja en la unidad funcional la Peña.

CAUSAS:  

Oportunidad en citas de ginecologia, horas mal asignadas Reprogramacion de las citas con la psicologa, no llaman con tiempo a los pacientes

PLAN DE MEJORA:   

Reinduccion en los propcedimientos medicos Compromiso por parte d elops especiliastas del trato con humanizacion y calidad con los pacientes Capacitacion a los medicos sobre protocolos de taencion en humanizacion y calidad a los usuarios, recondarndoles que estamos trabajando para la acreditacion.

INFORME PQRS MES DE ABRIL-2015

PQRS-F MES DE ABRIL NUMERO

PORCENTAJE 6

3 49% PETICIONES

1

17%

QUEJAS

1

17%

RECLAMOS

1

17%

100% 0

0%

SUGERENCIA FELICITACIONES

TOTAL

Calle 1 N° 7-56 Tels.: (091) 8444646 – 4118 Telefax: 8444118 www.hospitalsalazardevilleta.gov.co - hvilleta@cundinamarca .gov.co Salud con Calidad, un compromiso de todos

CLASIFICACION PQRS NUMERO

PORCENTAJE 6

3

3 50%

ACCESIBILIDAD

50% OPORTUNIDAD

0

0%

SEGURIDAD

0

100%

0%

PERTINENCIA

TOTAL

PQRS X SERVCICIO ABRIL NUMERO

ABRIL PORCENTAJE 6

3 1

50% URGENCIAS

16%

GINECOLOGIA

1

16%

FACTURACION

1

100%

16%

REFERENCIA

TOTAL

CAUSAS  

Oportunidad en el servcio de urgencias, demora en la atencion Programacion de agendas, cancelaciones

PLAN DE MEJORA: 

No se cancelar ni reprograma agendas sin autorizacion de gerencia

Calle 1 N° 7-56 Tels.: (091) 8444646 – 4118 Telefax: 8444118 www.hospitalsalazardevilleta.gov.co - hvilleta@cundinamarca .gov.co Salud con Calidad, un compromiso de todos

PQRS MES DE MAYO

PQRS-F MES DE MAYO NUMERO

PORCENTAJE 12

6 4 0

50%

0%

PETICIONES

33%

QUEJAS

RECLAMOS

2 0

0%

100%

17%

SUGERENCIA FELICITACIONES

TOTAL

CLASIFICACION PQRS NUMERO

PORCENTAJE 12

6 1

8%

50%

ACCESIBILIDAD OPORTUNIDAD

1

8%

SEGURIDAD

2

16%

2

16%

PERTINENCIA FELICITACIONES

100% TOTAL

En el mes de mayo la unidad funcional de la peña manifesto una PQRS.

Calle 1 N° 7-56 Tels.: (091) 8444646 – 4118 Telefax: 8444118 www.hospitalsalazardevilleta.gov.co - hvilleta@cundinamarca .gov.co Salud con Calidad, un compromiso de todos

PQRS X SERVICIO MAYO NUMERO

MAYO PORCENTAJE 12

4

2

33%

16%

2

16%

2

1 8%

16%

1 8%

100%

PQRS JUNIO PQRS-F MES DE JUNIO NUMERO

PORCENTAJE 6

3 2 0

0%

PETICIONES

50% QUEJAS

1 0

0%

RECLAMOS

16%

34%

SUGERENCIA FELICITACIONES

100% TOTAL

Calle 1 N° 7-56 Tels.: (091) 8444646 – 4118 Telefax: 8444118 www.hospitalsalazardevilleta.gov.co - hvilleta@cundinamarca .gov.co Salud con Calidad, un compromiso de todos

CLASIFICACION PQRS NUMERO

PORCENTAJE 6

2

2 34%

1

16%

ACCESIBILIDAD OPORTUNIDAD

1

16%

SEGURIDAD

0

100%

34%

0%

PERTINENCIA FELICITACIONES

TOTAL

SERVCIO NUMERO

PORCENTAJE 6

1

16%

1

16%

1

16%

1

16%

2

34%

100%

E n el mes de JUNIO se presentaron 4 PQRS Y 2 felicitaciones evidenciando que se presentaron 3 quejas con un porcentaje de 50%, seguidos 1 Sugerencia con un 16% y 2 felicitaciones con un 34%.

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TIEMPO DE RESPUESTA DE LAS PQRS OPORTUNIDAD EN TIEMPO DE RESPUESTA MES

0-5 DIAS

5-10DIAS

10 DIAS-15 DIAS

MAS DE 15 DIAS

FEBRERO

6

2

3

2

MARZO ABRIL mayo JUNIO

2

1

1

3 3

3 6 4 1

1

2

TOTAL

14

16

5

5

SIN RESPUESTA POR EPS

SIN RESPUESTA

TOTAL

0

13

1

1 1

7 6 12 6

1

2

44

En el primer semestre se presentaron 44 con PQRSF de las cuales 2 con 4.6% fueron felicitaciones para un total de 42 que equivale al 95% de estas 42; 2 con un 4.8% no fueron resueltas y 1 con 2% por parte de la EPS Ecoopsos que a la fecha no se ha recibido respuesta con un total final de 92% de cumplimiento. PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES

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1- SEMESTRE DE 2015 PQRSF 1 SEMESTRE DE 2015 PQRS

NUMERO

PORCENTAJE

PETICIONES

9

21%

QUEJAS

18

41%

RECLAMOS

8

18%

SUGERENCIA

5

11%

FELICITACIONES

4

9%

TOTAL

44

100%

Durante el primer semestre se presentaron 44 PQRSF con un total del 100% de las cuales 18 con un porcentaje del 41% fueron quejas, seguido 9 peticiones con el 21% de las cuales se les dio oportunidad en la respuesta y plan de mejoramiento para los servicios prestados y atención.

PQRSF 1 SEMESTRE DE 2015 NUMERO

PORCENTAJE 44

18 9 21%

41%

8 18%

5 11%

4 9%

100%

Calle 1 N° 7-56 Tels.: (091) 8444646 – 4118 Telefax: 8444118 www.hospitalsalazardevilleta.gov.co - hvilleta@cundinamarca .gov.co Salud con Calidad, un compromiso de todos