INFORME DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS, FELICITACIONES Y DENUNCIAS (PQRS-D) 2015 Oficina del Servicio de Información y Atención al Usuario –SIAU-
INFORME DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS, FELICITACIONES Y DENUNCIAS (PQRSF-D) 2015
OFICINA DEL SERVICIO DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO –SIAU-
BERENICE RODRÍGUEZ FORERO Trabajadora Social Líder de la Oficina SIAU
SANATORIO DE AGUA DE DIÓS E.S.E. Agua de Dios, Cundinamarca Marzo de 2016 … Un Hospital Humano con Responsabilidad Social… Carrera 11 No. 21-108 Hospital Herrera Restrepo Tel. (57) 8343203-3204-2952 Fax: (57) 8342677 E.mail:
[email protected] www.sanatorioaguadedios.gov.co Agua de Dios –Cundinamarca Colombia República de Colombia NIT. 890.680.014-9
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“Confía en el tiempo, que suele dar dulces salidas a muchas amargas dificultades” Miguel de Cervantes Saavedra
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INFORME DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS, FELICITACIONES Y DENUNCIAS (PQRSF-D) 2015 1. INTRODUCCIÓN El Sanatorio de Agua de Dios, empresa social del Estado, comprometido con el paciente y su familia, los usuarios, los clientes, los proveedores y demás partes interesadas en garantizarles una atención cálida, humana, segura y continúa en los servicios de salud, implementa en el día a día el Servicio de Información y Atención al Usuario, originando su génesis en la información que proporcionan a través de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, felicitaciones o denuncias. El propósito a primera vista puede sonar ilógico, pero el verdadero objetivo es incentivar en el paciente y su familia a que utilice la estrategia de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, felicitaciones o denuncias. ¿Por qué? Porque el paciente y su familia son la razón de ser y de existir del Sanatorio de Agua de Dios, empresa social del Estado, sin ellos, sencillamente no habría nada. La fortaleza y la esencia de buscar continuamente la voz del paciente, está plasmada en el eslogan Institucional: … Un Hospital Humano con Responsabilidad Social… 2. OBJETO Documentar, redactar y garantizar un informe de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, felicitaciones o denuncias, efectuadas por el paciente y su familia, los usuarios, los clientes, los proveedores y demás partes interesadas, durante el año 2015, detallando e identificando las unidades funcionales con mayor número de PQRSD, las recomendaciones dirigidas a mejorar los servicios, a incentivar la participación y a racionalizar el empleo de los recursos disponibles. 3. ALCANCE El Sanatorio de Agua de Dios, empresa social del Estado, entendido como: a) b) c) d) e)
Hospital Herrera Restrepo. Albergue Boyacá. Albergue Ospina Pérez. Albergue San Vicente. Edificio Carrasquilla. … Un Hospital Humano con Responsabilidad Social…
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f) Casa médica. 4. CONSOLIDADO DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, FELICITACIONES O DENUNCIAS DURANTE EL 2015
SUGERENCIAS,
Identificar, especificar, relacionar y caracterizar las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, felicitaciones o denuncias, permite responder, solucionar y buscar la satisfacción del paciente y su familia, los usuarios, los clientes, los proveedores y demás partes interesadas. A continuación se detalla 4.1 Detalle de las PQRSF-D por empresas administradoras de planes de beneficios – EAPBEAPB Convida Famisanar Saludcoop Ecoopsos Sanitas Policía Nacional No registra TOTAL
PQRSF-D
RELACIÓN PORCENTUAL 24,32% 40,54% 2,70% 2,70% 8,11% 2,70% 18,92%
6 7 17 1 2 4 1
37
100%
Fuente: oficina del Servicio de Información y Atención al Usuario, Sanatorio de Agua de Dios, empresa social del Estado, 2015
4.2 Detalle de la cantidad de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, felicitaciones o denuncias. TIPO DE PQRSF-D Derecho de petición Queja Reclamo Sugerencia Felicitación Anónimo TOTAL
CANTIDAD
RELACIÓN PORCENTUAL 2,17% 65,22% 8,70% 15,22% 2,17% 6,52%
1 30 4 7 1 3
46
100%
Fuente: oficina del Servicio de Información y Atención al Usuario, Sanatorio de Agua de Dios, empresa social del Estado, 2015
4.3 Caracterización según contenido en sugerencias, felicitaciones o denuncias. CARACTERIZACIÓN SEGÚN CONTENIDO Trato inadecuado
CANTIDAD
las
peticiones,
reclamos,
RELACIÓN PORCENTUAL
12
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quejas,
27,27%
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Demora en la atención Atención inadecuada Falta de oportunidad Falta de profesional Falta mantenimiento de equipos Inconformidad con funcionarios Pérdida de documentos Falta de ventilación Falta dispensador de agua TOTAL
12 5 3 4 3 2 1 1 1
27,27% 11,36% 6,82% 9,09% 6,82% 4,55% 2,27% 2,27% 2,27%
44
100%
Fuente: oficina del Servicio de Información y Atención al Usuario, Sanatorio de Agua de Dios, empresa social del Estado, 2015
4.4 Porcentaje de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, felicitaciones o denuncias, originadas por unidad funcional UNIDAD FUNCIONAL Consulta externa Urgencias Odontología general Laboratorio clínico Medicina especializada Facturación Albergues Citas Casa médica Referencia Mantenimiento TOTAL
PQRS-D 6 17 7 1 2 4 1 1 1 2 1
RELACIÓN PORCENTUAL 13,95% 39,53% 16,28% 2,33% 4,65% 9,30% 2,33% 2,33% 2,33% 4,65% 2,33%
43
100%
Fuente: oficina del Servicio de Información y Atención al Usuario, Sanatorio de Agua de Dios, empresa social del Estado, 2015
5. RECOMENDACIONES DEL SERVICIO DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO SOBRE LOS TRÁMITES Y SERVICIOS CON MAYOR NÚMERO DE QUEJAS Y RECLAMOS. 5.1 Recomendaciones 5.1.1 Servicio de urgencias a) De manera inmediata y para aplicar todos los días, el talento humano asistencial y administrativo del servicio de urgencias, debe informar al paciente de manera clara, precisa y ordenada y acorde con su rol: Tiempos de espera para ser atendido por enfermería, por él médico, por laboratorio clínico, por imágenes diagnósticas. Uso adecuado del servicio. … Un Hospital Humano con Responsabilidad Social… Carrera 11 No. 21-108 Hospital Herrera Restrepo Tel. (57) 8343203-3204-2952 Fax: (57) 8342677 E.mail:
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Consumo de alimentación: prohibición de ingreso de alimentos. Visitas: horarios, restricción de visitas. Pago por los servicios prestados. b) Documentar, implementar, medir y mejorar el nuevo proceso de Triage acorde a la Resolución No. 5596 del 24 de diciembre de 2015, y especialmente dando cumplimiento al artículo 12. c) Capacitar, sensibilizar, orientar y educar al talento humano asistencial y administrativo que de manera directa trata al paciente en el servicio de urgencias, en trato humanizado y seguro. d) Capacitar, sensibilizar, orientar y educar al paciente y su familia, los usuarios, los clientes, los proveedores y demás partes interesadas, en el buen uso del servicio de urgencias. Detallando y especificando qué es, para qué sirve, a quiénes se atiende, análisis de casuística. 5.1.2 Servicio de odontología general a) La Gerencia y la coordinación asistencial, deben garantizar la permanencia de mínimo dos profesionales en odontología general, para la atención a los pacientes. b) La Gerencia y la coordinación asistencial, deben garantizar la capacitación de una auxiliar de odontología, con la capacidad resolutiva, conocimiento y compromiso que tiene la actual funcionaria de planta: Neife Gutiérrez Galeano. Lo anterior, con el propósito de mantener los procesos de seguridad, humanización, atención, esterilización y otros. 6. RECOMENDACIONES DE LOS PARTICULARES DIRIGIDAS A MEJORAR EL SERVICIO QUE PRESTA LA ENTIDAD. 6.1 Recomendaciones a) Instalación de ventiladores para la sala de espera de consulta externa. b) Reubicación de los asientos de la sala de espera de consulta externa, con el propósito de minimizar la caída de los pacientes. c) Informar al paciente de manera oportuna, clara, precisa, con respeto, con humanización, cuando por algún motivo, razón o circunstancia, se presente: Demora en la atención. … Un Hospital Humano con Responsabilidad Social… Carrera 11 No. 21-108 Hospital Herrera Restrepo Tel. (57) 8343203-3204-2952 Fax: (57) 8342677 E.mail:
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Llegada tarde de algún miembro del equipo de salud. Fallas en el sistema de historias clínicas. Fallas en los equipos biomédicos por fluido eléctrico o mantenimiento. d) Garantizar la atención prioritaria a mujeres embarazadas, pacientes mayores de edad o en estado de discapacidad, en cualquiera de las ventanillas. e) Priorización de la atención en caja a pacientes que vienen para tomas de muestras de laboratorio clínico. f) Explicación detallada, pedagógica, con mucho amor y humanización, sobre el proceso de toma de muestra de laboratorio clínico. 7. RECOMENDACIONES DE LOS PARTICULARES DIRIGIDAS A INCENTIVAR LA PARTICIPACIÓN DE LA GESTIÓN PÚBLICA. No se presentó ninguna recomendación dirigida a incentivar la participación de la gestión pública por parte de los pacientes y su familia, los usuarios, los clientes, los proveedores y demás partes interesadas, dirigidas Sin embargo y pese a lo anterior, el grupo líder de direccionamiento y gerencia del Sanatorio de Agua de Dios, empresa social del Estado, garantizó la participación de los pacientes y sus familiares, los usuarios, los clientes, los proveedores y demás partes interesadas, dirigidas en las siguientes actividades: a) Audiencia Pública de rendición de cuentas, llevada a cabo el viernes 5 de junio de 2015, en el auditorio del albergue Ospina Pérez. b) Soñando y diseñando el Plan Estratégico 2015-2018, actividades llevadas a cabo los días jueves 24 de septiembre, viernes 2 y 9 de octubre de 2015. c) Reunión con la asociación de usuarios todos los meses con la presencia y coordinación de la doctora Esperanza Inés Rojas Gutiérrez, Gerente. d) Reunión mensual de los miembros del Comité de Participación Comunitaria –COPACO-
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8. RECOMENDACIONES DE LOS PARTICULARES A RACIONALIZAR EL EMPLEO DE LOS RECURSOS DISPONIBLES. No se presentó ninguna recomendación dirigida a racionalizar el empleo de los recursos disponibles por parte de los pacientes y su familia, los usuarios, los clientes, los proveedores y demás partes interesadas, dirigidas Sin embargo y pese a lo anterior, el grupo líder de direccionamiento y gerencia del Sanatorio de Agua de Dios, empresa social del Estado, garantizó actividades con los pacientes y sus familiares, los usuarios, los clientes, los proveedores y demás partes interesadas, dirigidas a racionalizar el empleo de los recursos disponibles: a) Reuniones de socialización, sensibilización, orientación y educación al paciente y su familia y demás partes interesadas en el uso racional de los servicios públicos tales como: agua y energía. Así mismo la correcta segregación en la fuente de los residuos hospitalarios. b) Reuniones de socialización, sensibilización, orientación y educación al paciente y su familia y demás partes interesadas en el uso racional de los servicios de salud, sin importar el tipo de afiliación al sistema general de seguridad social en salud. Estas actividades se ejecutaron en las salas de espera de los servicios de consulta externa, urgencias y en hospitalización general adultos y obstetricia. 9. CONCLUSIONES a) Garantizar la divulgación de los deberes y derechos del paciente a través de todos los medios disponibles por el Sanatorio de Agua de Dios, empresa social del Estado. b) Garantizar el análisis, seguimiento, mejoramiento y retroalimentación al 100% de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, felicitaciones o denuncias, que los pacientes y su familia, los usuarios, los clientes, los proveedores y demás partes interesadas, dirigen al Sanatorio de Agua de Dios, empresa social del Estado. 10. GARANTÍA DE DIVULGACIÓN DE ÉSTE INFORME El enfoque dado por el grupo líder de direccionamiento y gerencia, involucra entre otras, la divulgación de éste informe a través de todos los medios posibles. Motivo por el cual:
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a) La coordinación de TIC´s, lo publicará en la página WEB, lo enviará a los correos electrónicos del talento humano, de EPS´s, de instituciones del orden municipal, departamental y nacional. b) La oficina del Servicio de Información y Atención al Usuario –SIAU- garantizará su permanente difusión y socialización al talento humano y a todas las partes interesadas en la Institución. 11. AGRADECIMIENTOS La oficina del Servicio de Información y Atención al Usuario agradece al grupo líder de direccionamiento y gerencia y a todo el talento humano de las unidades funcionales asistenciales y administrativas su apoyo para garantizar o acercarnos al cumplimiento de la misión y de la visión que de manera sencilla y exacta, solamente nos pide que de manera segura y humana, con calidad, calidez y eficiencia seamos cada día “… Un Hospital Humano con Responsabilidad Social…” 12. POLÍTICA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL No hacer impresión de éste documento. En caso de ser necesario, por solicitud de un ente de control, una empresa administradora de planes de beneficios o cualquier otra entidad interesada en el Sanatorio de Agua de Dios. Empresa social del Estado, se ejecutará la impresión por ambas caras de la hoja o utilizar papel reciclado.
Original firmado BERENICE RODRÍGUEZ FORERO Trabajadora Social Líder de la Oficina SIAU
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