INFORME DE SEGUIMIENTO QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES JULIO- DICIEMBRE DE 2015

La Oficina de Control Interno del Hospital San Vicente de Paul de Caldas presenta el informe de seguimiento al proceso de atención y respuestas a las peticiones, quejas, reclamos, solicitudes de información o sugerencias del ciudadano, en el periodo comprendido del 1 de julio del 2015 hasta el 31 de diciembre del mismo año. La Evaluación se realiza de acuerdo al siguiente marco legal:     

Ley 1474 de 2011: “Por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública” Decreto 2641 de 2012: “por medio del cual se reglamentan los artículos 73 y 76 de la Ley 1474 de 2011 Estrategias para la construcción del Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano. Ley 190 de Junio 6 de 1995: “Por la cual se dictan normas tendientes a preservar la moralidad en la Administración Pública y se fijan disposiciones con el fin de erradicar la corrupción administrativa”. Ley 1755 DE 2015: “Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”.

1. OBJETIVO  

Verificar que la atención de las peticiones, sugerencias, reclamos y denuncias se estén tramitando de acuerdo con la normatividad vigente. Verificar el cumplimiento de los Estándares que debe cumplir la entidad para las peticiones quejas y reclamos.

2. ALCANCE 

Atención a las Peticiones, sugerencias, reclamos y denuncias de los usuarios que fueron recibidas en el periodo Julio-Diciembre de 2015.

3. METODOLOGÍA La metodología utilizada fue verificación de las bases de datos de oportunidades de mejora de la Oficina de Atención al usuario, documentos físicos que soportan la respuesta a las manifestaciones, entrevista a una de las personas encargadas de la Oficina de Atención al Usuario y revisión de la documentación del proceso de atención.

Para el cumplimiento del objetivo de este informe se realizará la verificación de acuerdo a los requisitos establecidos en el documento Estrategias para la construcción del Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano que contiene los parámetros básicos que deben cumplir las dependencias encargadas de la gestión de las peticiones de los ciudadanos, tomando como documentos de referencia de la entidad para la verificación los siguientes:     

Mo.PS-001 -Modelo de escucha activa cliente externo P.PS-001-Gestión de oportunidades de mejora PQRS Formato de oportunidades de mejora 2015 Respuesta a las peticiones de los usuarios Informe mensual de atención al usuario

. 4. DESARROLLO Mediante el Procedimiento de Gestión de Oportunidad de mejora PQRS, se da el trámite a las comunicaciones o manifestaciones de los usuarios, este se encuentra documentado y se llevan los registros correspondientes de conformidad con lo establecido en el Sistema de Gestión de la Calidad. A. MECANISMOS DE COMUNICACIÓN El Hospital San Vicente de Paul de Caldas cuenta con varios mecanismos para recibir las comunicaciones de los usuarios y para que estos expongan sus peticiones, quejas, reclamos o sugerencias: 

Atención personal

La ESE cuenta con dos oficinas una ubicada en la sede principal y otra en Barrios unidos, ambas con una persona que está atenta a recibir las manifestaciones y a escuchar las necesidades y expectativas del cliente externo personalmente, adicionalmente se cuenta con el puesto de información en la Sede Principal. 

Buzones de manifestaciones, su opinión nos interesa- modelo

La institución cuenta con doce (12) buzones de sugerencias estratégicamente ubicados, ocho (8) de ellos en la sede principal y cuatro (4) en la sede Barrios Unidos, en el momento en que el usuario desea presentar una oportunidad de mejora a la institución, este puede hacerlo diligenciando el formato “expresiones su opinión nos interesa” dichos formatos se encuentran ubicados en los display de cada servicio o directamente en los buzones. El buzón de sugerencias se abre en presencia de un representante de la Asociación de Usuarios y se deja constancia en el formato denominado “Apertura buzón de sugerencias”, posteriormente se radica y se clasifica para su respectivo trámite.



Buzón electrónico

Se tiene correo electrónico: atenció[email protected], por medio del cual se reciben las manifestaciones y se da respuesta a los usuarios.  Línea telefónica Se cuenta con una línea telefónica directa con un buzón de voz, donde el usuario puede dejar sus opiniones, las cuales se les da respuesta oportunamente. Línea 3786300 ext 167 y 2788866 ext 107. 

Página Web de la ESE

A través de la página Web se cuenta con un espacio donde se puede expresar sus necesidades y expectativas, estas son canalizadas por la oficina de comunicaciones y atención al usuario. El Link en la Pagina Web Institucional se llama “Escribanos sus sugerencias”, se administra desde la oficina de comunicaciones, desde allí se hace llegar a la Auxiliar de Atención al usuario, ésta la imprime y la adjunta con el formato diligenciado (datos generales del usuario).

B. MANIFESTACIONES RECIBIDAS EN EL SEGUNDO SEMESTRE 2015 (JULIODICIEMBRE) El Hospital San Vicente de Paúl de Caldas, a través de la Oficina de Atención al Usuario gestionó las solicitudes recibidas por los diferentes medios como los presenciales, electrónicos y telefónicos, dispuestos para la atención de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, a continuación se presenta el resultado de la gestión realizada en el periodo Julio-Diciembre de 2015: Manifestaciones recibidas en el periodo:



Clasificación de las manifestaciones MES

TOTAL MANIFESTACIONES

FELICITACIONES

SUGERENCIAS

QUEJAS

RECLAMACIONES

JULIO

117

49

4

17

56

AGOSTO

103

33

4

16

54

SEPTIEMBRE

139

64

22

18

52

OCTUBRE

95

46

7

10

48

NOVIEMBRE

77

37

5

9

34

DICIEMBRE

71

45

1

22

27

TOTAL

602

274

43

92

271

De acuerdo al cuadro anterior, se recibieron en total 602 manifestaciones de los usuarios, sin embargo en la clasificación que realiza la oficina de atención al usuario se tienen 680, debido a que en un mismo formato los usuarios registran más de una manifestación, por lo tanto todas son tenidas en cuenta y se les da el tratamiento correspondiente. 

Felicitaciones por servicio

Se puede observar que el servicio de odontología es el que recibe mayor porcentaje de manifestaciones de felicitación con el 35,17%, seguido de hospitalización con el 33,47%, todo el personal 14,83%, consulta general 5,08% y otros servicio con una participación menor.



Sugerencias por servicio

Se observa que el 40,48% de las sugerencias son realizadas con relación a la planta física, el 28,5% es por otros asuntos, el 9,52% para el servicio de Hospitalización y el resto de servicios con una participación menor. 

Quejas por servicio

Del total de Quejas recibidas en el periodo el 23,60% se realizan por el servicio de Urgencias, seguida del servicio de vigilancia con un 20,22%, hospitalización con un 13,48%, consulta con especialistas el 11,24%, admisiones con el 8,99% y otros con un porcentaje de participación menor al 6%. 

Reclamos por servicio

Del total de reclamos se observa que el 23,60% de estos son realizados por el servicio de Call Center, seguido por otros servicios 13,16%, planta física el 11,84%, consulta con especialistas el 10,09%, entre otros servicios con menor porcentaje de participación. 

Medios utilizados por los usuarios

MES

BUZÓN

JULIO

BUZÓN TELEFÓNICO

EMAIL

PERSONAL

TELEFÓNICO

WEB

94

1

17

4

1

AGOSTO

76

2

22

3

SEPTIEMBRE

122

1

1

11

3

OCTUBRE

62

1

31

1

NOVIEMBRE

49

28

DICIEMBRE

50

19

2

TOTAL GENERAL

453

128

13

2

4

(EN BLANCO)

TOTAL GENERAL 117 103

1

139 95 77 71

1

1

602

Del total de manifestaciones de los usuarios, el 76% son recibidas a través de los buzones ubicados en ambas sedes, seguido del medio personal con un 21% y los demás son utilizados en una menor proporción. 

Medios de respuesta a las manifestaciones MES

CARTELERA

EMAIL

ESCRITO

PERSONAL

JULIO

20

15

3

AGOSTO

27

14

SEPTIEMBRE

43

24

OCTUBRE

23

7

NOVIEMBRE

22

15

DICIEMBRE

29

TOTAL GENERAL

164

SIN DATOS

TELEFÓNICO

TOTAL GENERAL

12

67

117

2

16

44

103

1

10

60

139

6

59

95

1

4

35

77

15

1

1

25

71

90

8

49

290

602

1

1

El medio de respuesta de mayor utilización por el Hospital San Vicente de Paul para las manifestaciones de los usuarios es el medio Telefónico con un 48%, seguido de la cartelera con un 27%, el email con un 15%, personal 8% y los otros con una proporción menor. 

Oportunidad en las respuestas

Dentro de las políticas de operación del proceso de atención se tiene: que las respuestas a los usuarios acerca de la gestión realizada NO debe sobrepasar los 15 días hábiles posteriores a la presentación de la expresión independiente de la empresa generadora de la misma. Es importante señalar, que para las manifestaciones que son recibidas a través del buzón los días empiezan a contar una vez se realiza la apertura de los buzones y se cuentan cómo días hábiles (lunes- viernes). A continuación se detallan mes a mes las manifestaciones que fueron respondidas oportunamente a los usuarios: RESPUESTAS A MANIFESTACIONES

JULIO

AGOSTO

SEPTIEMBRE

OCTUBRE

NOVIEMBRE

DICIEMBRE

TOTAL GENERAL

OPORTUNO

113

100

136

95

77

71

592

4

3

3

117

103

139

NO OPORTUNO TOTAL GENERAL

10 95

77

La oportunidad en la respuesta se evalúa así:  Respuesta dada entre 0-15 días “OPORTUNO”  Respuesta dada superando los 15 días “NO OPORTUNO”

71

602

Como se muestra en el gráfico de acuerdo a la información de la base de datos y de los formatos de respuesta se ha dado respuesta oportuna al 98% de las manifestaciones de los usuarios.

RECOMENDACIONES 

Revisar el formulario de manifestaciones del Link de la página Web, que permita identificar el tipo de servicio con el que está relacionada la manifestación.



Implementar mecanismos alternos para informar a la ciudadanía y partes interesadas sobre los medios de atención con los que cuenta la entidad para recepción de peticiones, quejas, sugerencias, reclamos y denuncias, tales como: buzones en las sedes, correo electrónico, Link en la página web, participación a través de la asociación de usuarios, línea telefónica, horarios de atención de las dependencias de atención: Tesorería, Archivo.



Dar respuesta en forma telefónica a nuestros usuarios cuando la manifestación fue mediante este medio, dejando evidencia de la llamada, sin embargo dejar claridad en las excepciones en las cuales se deba gestionar por este medio.



Cuando se dé respuesta en forma personal dejar evidencia en la respectiva oficina en un libro u otro donde firme tanto el usuario que instala la Reclamación o Sugerencia, como la encargada de recibir a los usuarios y/o clientes, para dejar evidencia del hecho.



Mejorar el tipo de respuestas que se dan a los usuarios, teniendo en cuenta que estas deben ser concretas y relacionadas con su manifestación.



Es necesario mejorar el mecanismo de conservación de las respuestas dadas a las diferentes manifestaciones, que permitan su verificación y trazabilidad, dado que como está actualmente las respuestas no se encuentran como soporte de las manifestaciones por lo cual no es posible verificar la oportunidad y si las respuestas son concretas.



Disponer en la página Web u otro medio que permita a la ciudadanía su consulta y seguimiento, de un registro público organizado sobre los derechos de petición que son formulados a la entidad, que debe contener como mínimo, la siguiente información: el tema o asunto que origina la petición o la consulta, su fecha de recepción o radicación, el término para resolverla, la dependencia responsable del asunto, la fecha y número de oficio de respuesta.



Se deben adelantar por parte de la oficina de control disciplinario las investigaciones en caso de incumplimiento a la respuesta de peticiones, quejas, sugerencias y reclamos en los términos contemplados en la ley, así como también en caso de presentarse quejas contra los servidores públicos de la entidad.



Revisar y ajustar el proceso de Atención al usuario teniendo en cuenta la Estrategia de Lucha contra la corrupción versión 2, en cuanto a los estándares mínimos que se deben cumplir para la atención de las solicitudes o manifestaciones que realizan los usuarios o ciudadanos.



Es necesario analizar el estado actual del servicio de atención al ciudadano que presta la entidad con el fin de identificar oportunidades de mejora y a partir de allí, definir acciones que permitan mejorar en la prestación de los diferentes servicios.

CONCLUSIONES 

La Oficina receptora de quejas y reclamos de los usuarios, cumple con informar de manera mensual sobre el desempeño de sus funciones, mediante la presentación de informes que incluyen los servicios sobre los que se presente el mayor número de quejas y reclamos, y principales recomendaciones sugeridas por los usuarios, oportunidad en la respuesta.



La Entidad da respuesta oportuna a las manifestaciones de los usuarios, incluso por debajo de los tiempos límite establecido.



Se muestra por parte de las personas que llevan a cabo el proceso de trámite de manifestaciones, un amplio conocimiento del tema y tienen disposición por atender las recomendaciones tendientes al mejoramiento continuo del proceso.



La ESE Hospital San Vicente de Paul de Caldas, Antioquia, da cumplimiento a los estipulado en el artículo 76 de la Ley 1474 de 2011 que establece “En toda entidad pública, deberá existir por lo menos una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad, así mismo cuenta en la página web principal con la existencia del link de quejas, sugerencias y reclamos de fácil acceso para que los ciudadanos realicen sus comentarios”

PIEDAD NATALIA GÓMEZ CHAVARRIA Jefe de Control Interno