PLAN FORMATIVO ACTIVIDADES AUXILIARES ADMINISTRATIVAS

SECTOR

SERVICIOS

SUB SECTOR

SERVICIOS ADMINISTRATIVOS Y DE APOYO SIN PERFIL RELACIONADO

PERFILES ASOCIADOS NIVEL CUALIFICACION

2

FECHA VIGENCIA DEL PERFIL

NO APLICA

PLAN FORMATIVO Nombre

ACTIVIDADES AUXILIARES ADMINISTRATIVAS

Descripción de la ocupación y campo laboral asociado Perfil(es) ocupacional(es) ChileValora relacionado(s) Requisitos Otec1

2

El auxiliar administrativo desempeñara tareas relacionadas con la elaboración de documentos, manejo de archivos y lo relacionados con actos administrativos. El campo laboral dado la naturaleza del plan formativo se puede asociar a variados tipos de empresa. Sin perfil relacionado.

No requiere.

Requisitos de ingreso al Plan Formativo

1

240 Horas

Sin requisitos especiales.

Licencia habilitante participante2

Competencia General

Duración

Enseñanza media completa, preferentemente. Manejar procedimientos administrativos de oficina, que incluyan la elaboración de documentos, manejo de archivos de documento, uso de recursos informáticos y técnicas de atención al cliente, bajo supervisión.

Se refiere a acreditaciones anexas que requiera el Otec, establecidas por normativa vigente. Ejemplo: Escuela de Conductores, regida por normativa del Ministerio de Transportes. Se refiere a licencias requeridas para desempeñarse laboralmente, tales como licencias, certificados, certificaciones, acreditaciones, autorizaciones, etc., emitidas por autoridades correspondientes. EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE SENCE. Validación técnica:

SENCE

Validación curricular: SENCE.

Fecha última Rev.: Diciembre – 2014

Número de Módulos

Nombre del Módulo

Horas de Duración

Módulo 1:

ELABORACIÓN DE DOCUMENTACIÓN

70

Módulo 2:

HERRAMIENTAS COMPUTACIONALES APLICADAS A LA ADMINISTRACIÓN

90

Módulo 3:

TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN A PERSONAS

80 TOTAL DE HORAS

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Fecha última Rev.: Diciembre – 2014

240

MÓDULO FORMATIVO N°1 Nombre

ELABORACIÓN DE DOCUMENTACIÓN

N° de horas asociadas al módulo

70

Perfiles ChileValora asociado al módulo

Sin perfil relacionado.

UCL(s) ChileValora relacionada(s)

Sin UCL relacionada.

Requisitos de ingreso

Enseñanza media completa, preferentemente.

Competencia del módulo

Proporcionar soporte administrativo y funcional a la organización, dentro y fuera de su área, resguardando la confidencialidad y fomentando las prácticas de seguridad personal, ambiental y del entorno.

APRENDIZAJES ESPERADOS 1.

CRITERIOS DE EVALUACIÓN

Reconocer los principales procesos administrativos de una empresa pública o privada de los distintos sectores industriales del país.

CONTENIDOS

1.1. Describe secuencialmente las etapas que se realizan en los procesos administrativos de la empresa. 1.2. Ordena por áreas de trabajo las principales actividades involucradas en los procesos productivos observados en las principales empresas representativas de diferentes sectores del país. 1.3. Identifica la estructura, funciones y objetivos de las empresas públicas y privadas.

1. Nociones de Administración:      

1.4. Clasifica empresas según su tamaño y orientación. 1.5. Identifica las características y el tipo de clientes de empresas privadas y públicas.



Concepto de Empresa Introducción a los procesos administrativos Diagramas de flujo para identificar y describir procesos administrativos. Concepto de organización pública y privada Estructura, funciones y objetivos de una empresa pública y privada. Clasificación de Empresas Privadas: Según su tamaño Según su orientación. Concepto de Cliente y Usuario Tipos de Clientes y Usuario en empresas privadas y públicas.

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2.

Elaborar documentos básicos propios de la gestión administrativa, de acuerdo a requerimientos de organizaciones públicas y privadas.

2.1 Elabora todo tipo de documentos e informes escritos, propios de organizaciones privadas y públicas 2.2 Redacta usando correctamente sintaxis, ortografía y técnicas de redacción, los diversos documentos requeridos en cada una de las funciones de la oficina y empresa.

2. Elaboración de Documentos: 

2.3 Usa adecuadamente la terminología técnica en las comunicaciones internas/externas de la empresa. 2.4 Utiliza un vocabulario técnico acorde documentación que se necesita realizar.

a

la

2.5 Maneja procesos y procedimientos básicos para la gestión y archivo de documentación administrativa según requerimientos de la empresa.

    

Diseño y redacción de documentos: Carta Memorando Circular Certificado Nota Currículo Vitae Resoluciones Ordinarios Informes Técnicos :Conceptualización, clasificación, elaboración Fases para elaborar mensajes Sintaxis. Reglas ortográficas. Técnicas de redacción. Vocabulario técnico en la documentación. Procedimientos básicos para la gestión y archivo de documentación.

ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO A continuación se presenta una propuesta metodológica, que sugiere una estrategia para la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes, por módulo. A continuación se presenta una propuesta metodológica, que sugiere una estrategia para la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes, por módulo. Se sugieren actividades informativas que entreguen distintos ejemplos, diferentes técnicas para lograr el aprendizaje de Actividades auxiliares administrativas del cumplimiento de la elaboración de los documentos en empresa públicas y privadas.Además, se sugieren otras actividades de análisis y comprensión de los contenidos, trabajos grupales e individuales utilizando técnicas como elaboración de informes, ensayos, lectura dirigida, diseño de organizadores gráficos (tales como diagramas; mapas conceptuales, cuadros comparativos, etc.). El facilitador debe proporcionar actividades prácticas de elaboración de documentos. Además, se sugiere considerar actividades prácticas de resolución de problemas que, en la vida laboral es frecuente enfrentarse a situaciones problemas. La solución a estos problemas requiere de una secuencia lógica de pasos en los que se movilizan conocimientos generales y profesionales o técnicos, habilidades y experiencias laborales. El fomento de actitudes y valores como colaboración, comunicación, trabajo en equipo, respeto por las normas, pro actividad, liderazgo, etc., se puede integrar en el desarrollo de las actividades prácticas tanto cognitivas como procedimentales, relacionadas con el trabajo de elaboración de documentación mediante la emisión de juicios valorativos, reflexiones, comentarios críticos, entre otros.

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ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO La estrategia de evaluación de cada módulo del Plan Formativo considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respectos de los aprendizajes esperados del módulo El sistema de evaluación a utilizar debe comprender una medición permanente tanto del formativo, como de la efectividad de las estrategias docentes que aplica el facilitador.

aprendizaje que va logrando el participante durante el desarrollo

del proceso

Las dificultades de aprendizaje del participante, detectadas durante el proceso, deben tratarse introduciendo medidas didácticas correctivas que permitan posibilitar y potenciar el éxito del aprendizaje. Cada módulo debe ser evaluado, expresando la calificación final en términos de competencias logradas y no logradas y debe considerar criterios de desempeño, parámetros e instrumentos de evaluación en concordancia con los aprendizajes esperados. Para el desarrollo de estrategias evaluativas es importante establecer ciertos aspectos que deben ser pensados y ordenados metodológicamente por cuanto la evaluación está presente en todo el proceso formativo. A continuación presentamos aspectos formales a considerar: 1) Instrucciones para el organismo capacitador/instructor: 

Corresponde a la ficha descriptiva de la situación evaluativa.



Incluye: aspectos a evaluar, metodología, equipamiento, disposición del espacio de evaluación, entre otros elementos importantes al momento de evaluar.

2) Instrumentos de evaluación: 

De conocimiento: Corresponde a una prueba de aplicación individual, escrita, que incluye ítems de preguntas abiertas (breves y extensas), preguntas cerradas (de reconocimiento y selección múltiple)



De habilidad: Corresponde a un caso con las instrucciones necesarias para la ejecución de un proceso técnico de acuerdo a los criterios de evaluación de salida del programa



De actitud: Corresponde a una lista de chequeo de las principales actitudes conductuales del participante, demostradas durante el todo el proceso de capacitación. Este instrumento debiera ser completado por el instructor en al menos dos ocasiones, durante el proceso de desarrollo del programa y al final del proceso al aplicar la evaluación de salida.

3) Pautas de corrección: 

De conocimiento: Incluye las respuestas correctas a las preguntas abiertas, breves y extensas, así como también de las preguntas cerradas de reconocimiento y selección múltiple.



De habilidad: Incluye los criterios de revisión de los procesos ejecutados; listas de chequeo, escalas de apreciación y/o rúbricas, según corresponda.



De actitud: Incluye la lista de observación de los aspectos conductuales a evaluar y los criterios que se deben asignar a cada aspecto.

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Cada participante debe contar con un portafolio de evidencias de las competencias logradas en cada módulo. Las evidencias pueden ser registros fotográficos y videos de los productos, informes, pruebas, etc. El Otec debe guardar una copia de estos registros, para disponibilidad de Sence. PERFIL DEL FACILITADOR Opción 1

Opción 2



Formación Académica como profesional o técnico de nivel superior, en el área de administración, titulado.



Experiencia laboral en el área de administración, mínimo tres años, demostrables.



Opción 3



Formación Académica como profesional o técnico de nivel superior, en el área de administración, titulado.





Experiencia como facilitador de capacitación de, mínimo, tres años, preferentemente con formación en técnicas de facilitación y evaluación del aprendizaje, demostrables.



Experiencia como facilitador de capacitación de, mínimo, tres años, preferentemente con formación en técnicas de facilitación y evaluación del aprendizaje, demostrables.

Experiencia laboral en administración, mínimo demostrables.

el

área de tres años,

Experiencia como facilitador de capacitación de, mínimo, tres años, preferentemente con formación en técnicas de facilitación y evaluación del aprendizaje, demostrables.

RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO Infraestructura 

Equipos y herramientas 

Notebook o PC.



Archivador.



Proyector multimedia.



Cuaderno para apuntes.



Telón.



Lápiz pasta.



Pizarrón.



Lápiz grafito.



Filmadora y/o cámara fotográfica para registrar actividades realizadas por los participantes.



Goma de borrar.



Regla.



Equipo computacional por participante.



Pautas de evaluación.

Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres en recintos para clases en aula y en otros recintos para actividades prácticas.



Programas computacionales por equipo (a lo menos Windows y Office en cada equipo computacional).



Plumones para pizarrón.



Libro de clases.

Taller que simule oficina de trabajo de asistentes



Escáner.



Manual del participante que contemple los contenidos más relevantes especificados para

Sala de clases, que cuente al menos 1,5 metros cuadrados con: - Puestos de trabajo individuales que considere pupitre y silla o silla universitaria. - Escritorio y silla para profesor. - Iluminación adecuada para la sala de clases. - Sistema de calefacción y ventilación.





Materiales e insumos

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administrativos.



Impresora.



Conexión a Internet computacional.

este módulo. para

cada

equipo



Documentos simulados, de correspondencia.



Documentación comercial simulada.



Libros y planillas de Control de documentos.



Manual de instrucción sobre actividades de secretariado administrativo.



Manual de ofimática.



Manuales de uso y mantención de equipos de oficina.



Manual del participante que contemple todos los contenidos especificados para este módulo, en formato gráfico, sencillo y amigable.



Código del Trabajo



Diccionario de Sinónimos (papel o digital)



Normativas ISO



Reglamentación de AFP



Reglamentación de ISAPRE

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MÓDULO FORMATIVO N°2 Nombre

HERRAMIENTAS COMPUTACIONALES APLICADAS A LA ADMINISTRACIÓN

N° de horas asociadas al módulo

90

Perfil ChileValora asociado al módulo

Sin perfil relacionado.

UCL(s) ChileValora relacionada(s)

Sin UCL relacionada.

Requisitos de ingreso

Enseñanza media completa, preferentemente.

Competencia del módulo

Utilizar las herramientas computacionales en el desarrollo de las actividades administrativas.

APRENDIZAJES ESPERADOS

CRITERIOS DE EVALUACIÓN

CONTENIDOS

1. Manipular comandos del equipo computacional y de su sistema operativo para satisfacer los requerimientos de su área.

1.1 Explica los conceptos relacionados con la computación e informática y unidades básicas de un computador.

1.

Operación computacional: 

Conceptos de computación, hardware, software; de Informática: datos, información, programas, archivos, sistema operativo.



1.4 Utiliza funciones de ambiente de trabajo Windows para organizar su estación de trabajo en un contexto informático.

Funciones del proceso de datos: la unidad central de Proceso y memoria principal; de dispositivos periféricos: de almacenamiento, de entrada y de salida.



1.5 Maneja el administrador de archivos y administración de impresión.

Características de los ambientes informáticos y comandos básicos de sistema operativo.



Comandos de operación Windows: cuadro de diálogo, listas desplegables, botones, casillas.



Panel de Control, básicas, papelera.



Manipulación de equipo inicialización del servicio.



Creación de carpetas, manejo de archivos y

1.2 Emplea los distintos periféricos de Input/Output. 1.3 Pone en funcionamiento un equipo computacional dejándolo en condiciones inmediatas de uso.

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accesorios,

herramientas

computacional

e

directorios. 

2. Diseñar y elabora documentación inherente al área de gestión utilizando el procesador de texto.

2.1

2.2

Aplica las funciones básicas de edición; formateo de texto y estructuras.

2.3

Aplica las herramientas informáticas como soporte para la producción de eventos y ceremonias, creando y diseñando documentos conforme a normas de protocolo.

2.4

3. Manejar outlook otorgando fluidez a las comunicaciones de la organización en forma pertinente a las características de la misma

Utiliza las potencialidades del procesador de texto para diseñar o rediseñar los formatos de documentación existentes, adaptándolos a los cambiantes requerimientos del medio.

3.1

3.2

2.

Organiza, completa y mantiene actualizada, en forma eficiente, una base de datos de clientes con sus direcciones y antecedentes.

Opera el correo electrónico a su cargo, generando carpetas y listas de contacto de acuerdo a las necesidades de su área. Archiva y respalda información recibida y enviada, optimizando la capacidad de memoria del correo asignado.

Manejo de impresora, colas de impresión, pulsar, interrumpir. Procesador de

textos:



Definición, características procesador de texto.



Barra de herramientas y creación de un documento; formas de guardar y formatos de almacenamientos.



Uso y características de comandos configuración de página en Word.



Funciones de edición de textos: Negrita, subrayado, cursiva, justificar, mayúsculas, minúsculas.



Utilización de comandos de Word para dividir, resaltar, alterar, distribuir texto.



Formateo de página: numeración, encabezado y pie de página, notas al pie.



Estructuras: Manejo de tablas, de columnas y correspondencia combinada.

3.

funciones

del

de

Outlook: 

Funcionalidades del correo electrónico.



Utilización de libreta de direcciones y contacto.



Navegación: Enviar y recibir correo; Motores de búsqueda; aplicaciones y usos.

3.3

Inserta y recupera archivos e imágenes desde el Outlook.



Creación y organización de Carpetas.

3.4

Administra la agenda electrónica que el correo provee, organizando y optimizando la distribución de tiempo en su área, como también el recuerdo de compromisos.



Archivo y respaldo de información recibida y enviada en el correo.



Operación de correo electrónico, generación de carpetas y listas de contacto.

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y

SENCE

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4. Emplear la red internet para la búsqueda de información solicitada por su Jefatura y/o Equipo de trabajo para resolver situaciones derivadas de su desempeño.

5. Operar planillas electrónicas de cálculo utilizando todos sus recursos y potencialidades, para dar soporte o solución a las actividades de su área.

4.1

4.2

Utiliza buscadores de Internet para la localización de información o datos específicos no encontrados en dominios identificados a solicitud de su jefatura u otros integrantes de su área.

4.4

Utiliza en forma adecuada y racional el recurso Internet, fomentando con su ejemplo el buen uso en la organización

5.1

Digita con precisión y rapidez, datos alfanuméricos entregados por personal de su área para satisfacer un requerimiento de trabajo, en los campos respectivos de una planilla de cálculo.

5.3

presentaciones

para

apoyar

y

6.1

Características y Uso de Agenda Electrónica.



Características y uso del Calendario Electrónico.



Programación de reuniones.

4.

Identifica portales y sitios de información pertinente a la actividad de su área y/o empresa

4.3

5.2

6. Generar

Efectúa conexión a red Internet, vía Modem o banda ancha, para ingresar a dominios específicos en búsqueda de información para su área.



Uso de Internet: 

Conexión a red Internet



Utilización de buscadores en Internet.



Uso del recurso Internet en la organización.



Características utilizados.

5.

uso

de

buscadores

más

Planilla Electrónica: 

Hoja de Cálculo -

Características de la planilla de cálculo.

Aplica en planillas electrónicas fórmulas simples y compuestas, funciones estadísticas básicas y funciones lógicas que le permitan observar resultados de procesos utilizados en su área de trabajo.

-

Significado y utilidad de columnas, filas, dirección, rango, información y dato.

-

Menús principales: Archivo, edición, formato, insertar y eliminar, copiar.

Maneja con seguridad la planilla de cálculos con operaciones sencillas

-

Características de las funciones de edición: Color de fuente; color de Fondo; bordes; funciones matemáticas; funciones Estadísticas; Funciones Lógicas.

-

Operación en Excel matemáticas y/o lógicas.

-

Uso de fórmulas.

Aplica las herramientas y recursos que están

6.

Software de presentaciones:

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y

SENCE

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con

funciones

presentar proyectos, situaciones o ideas en un software de presentaciones multimedia. 6.2

6.3

disponibles en el software para el diseño de una presentación.



Elementos involucrados en una presentación: Desarrollo, creación de una diapositiva.

Diseña asertivamente presentaciones gráficas de productos, proyectos e ideas, destinadas a comunicar resultados y propuestas en el ámbito de su desempeño.



Estilos de diseño y edición preestablecidos.



Tipos de fuentes, color, tamaño de letra.



Inserción de imágenes, gráficos, organigrama...

Aplica a las presentaciones secuencias y transiciones acordes al objetivo y contexto de la misma, optimizando las potencialidades del software utilizado.

ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO A continuación se presenta una propuesta metodológica, que sugiere una estrategia para la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes, por módulo. Se sugieren actividades de presentación de contenidos del tipo expositivas, apoyadas con recursos audiovisuales, que expliquen en las herramientas computacionales actividades auxiliares administrativas. Además, se sugieren otras actividades de análisis y comprensión de los contenidos, trabajos grupales e individuales utilizando técnicas como elaboración de informes, ensayos, lectura dirigida, diseño de organizadores gráficos (tales como diagramas; mapas conceptuales, cuadros comparativos, etc.). El facilitador debe proporcionar actividades prácticas pues este módulo es eminentemente práctico ya que las herramientas computacionales se deben aplicar en un taller, es aquí donde se movilizan conocimientos generales y profesionales o técnicos, habilidades y experiencias laborales. El fomento de actitudes y valores como colaboración, comunicación, trabajo en equipo, respeto por las normas, pro actividad, liderazgo, etc., se puede integrar en el desarrollo de las actividades prácticas tanto cognitivas como procedimentales, relacionadas con el tratamiento de las herramientas computacionales mediante la emisión de juicios valorativos, reflexiones, comentarios críticos, etc. ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO La estrategia de evaluación de cada módulo del Plan Formativo considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respectos de los aprendizajes esperados del módulo. El sistema de evaluación a utilizar debe comprender una medición permanente tanto del formativo, como de la efectividad de las estrategias docentes que aplica el facilitador.

aprendizaje que va logrando el participante durante el desarrollo

del proceso

Las dificultades de aprendizaje del participante, detectadas durante el proceso, deben tratarse introduciendo medidas didácticas correctivas que permitan posibilitar y potenciar el éxito del aprendizaje. Cada módulo debe ser evaluado, expresando la calificación final en términos de competencias logradas y no logradas y debe considerar criterios de desempeño, parámetros e

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Validación curricular: SENCE.

Fecha última Rev.: Diciembre – 2014

instrumentos de evaluación en concordancia con los aprendizajes esperados. Cada participante debe contar con un portafolio de evidencias de las competencias logradas en cada módulo. Las evidencias pueden ser registros fotográficos y videos de los productos, informes, pruebas, etc. El Otec debe guardar una copia de estos registros, para disponibilidad de Sence. PERFIL DEL FACILITADOR Opción 1

Opción 2



Formación Académica como profesional o técnico de nivel superior, en el área de administración, titulado.



Experiencia laboral en el área de administración, mínimo tres años, demostrables.



Opción 3



Formación Académica como profesional o técnico de nivel superior, en el área de administración, titulado.





Experiencia como facilitador de capacitación de, mínimo, tres años, preferentemente con formación en técnicas de facilitación y evaluación del aprendizaje, demostrables.



Experiencia como facilitador de capacitación de, mínimo, tres años, preferentemente con formación en técnicas de facilitación y evaluación del aprendizaje, demostrables.

Experiencia laboral en administración, mínimo demostrables.

el área de tres años,

Experiencia como facilitador de capacitación de, mínimo, tres años, preferentemente con formación en técnicas de facilitación y evaluación del aprendizaje, demostrables.

RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO Infraestructura 

Equipos y herramientas 

Notebook o PC.



Archivador.



Proyector multimedia.



Cuaderno para apuntes.



Telón.



Lápiz pasta.



Pizarrón.



Lápiz grafito.



Filmadora y/o cámara fotográfica para registrar actividades realizadas por los participantes.



Goma de borrar.



Regla.



Equipo computacional por participante.



Pautas de evaluación.

Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres en recintos para clases en aula y en otros recintos para actividades prácticas.



Programas computacionales por equipo (a lo menos Windows y Office en cada equipo computacional).



Plumones para pizarrón.



Libro de clases.

Taller que simule oficina de trabajo de asistentes



Escáner.



Manual del participante que contemple los contenidos más relevantes especificados

Sala de clases, que cuente al menos 1,5 metros cuadrados con: - Puestos de trabajo individuales que considere pupitre y silla o silla universitaria. - Escritorio y silla para profesor. - Iluminación adecuada para la sala de clases. - Sistema de calefacción y ventilación.





Materiales e insumos

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administrativos.



Impresora.



Conexión a Internet computacional.

para este módulo. para

cada

equipo



Documentos simulados, de correspondencia.



Documentación comercial simulada.



Libros y planillas de Control de documentos.



Manual de instrucción sobre actividades de secretariado administrativo.



Manual de ofimática.



Manuales de uso y mantención de equipos de oficina.



Manual del participante que contemple todos los contenidos especificados para este módulo, en formato gráfico, sencillo y amigable.



Código del Trabajo



Diccionario de Sinónimos (papel o digital)



Normativas ISO



Reglamentación de AFP



Reglamentación de ISAPRE

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MÓDULO FORMATIVO N°3 Nombre

TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN A PERSONAS.

N° de horas asociadas al módulo

80

Perfil ChileValora asociado al módulo

Sin perfil relacionado.

UCL(s) ChileValora relacionada(s)

Sin UCL relacionada.

Requisitos de ingreso

Enseñanza media completa, preferentemente.

Competencia del módulo

Atender requerimientos comerciales de acuerdo a protocolos de atención y procedimientos generalmente utilizados en el sector.

APRENDIZAJES ESPERADOS 1.

2.

CRITERIOS DE EVALUACIÓN

Aplicar normas básicas de presentación personal y comportamiento, de acuerdo al rol del auxiliar administrativo.

Aplicar elementos y características del lenguaje en los procesos comunicacionales que se desarrollan en la empresa.

CONTENIDOS

1.1

Utiliza uniforme o vestuario de acuerdo a sus funciones administrativos

1.2

Aplica higiene y presentación personal de acuerdo a requisitos de las funciones a ejercer.

1.3

Utiliza correctamente lenguaje formal e informal con compañeros de trabajo, superiores y clientes de acuerdo a situación y contexto.

1.4

Utiliza el ritmo, tono de voz, velocidad, énfasis y modulación adecuados al tipo de información, las características de su interlocutor y el contexto en los servicios de atención a personas.

1.5

Aplica actitudes formales y de acuerdo al rol que cumple un auxiliar administrativo

2.1

Identifica los componentes de un proceso de comunicación, distinguiendo su niveles en las interacciones establecidas con sus pares, subalternos

1. Presentación personal:  Normas de higiene personal.  Uso del uniforme institucional.  Peinado y accesorios.  Normas de comportamiento  Uso del lenguaje en la rutina diaria

2. Técnicas de la Expresión Oral y Escrita: 

Comunicación Oral y Escrita:

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y jefaturas.

-

Concepto y Proceso

2.2

Identifica los factores personales que favorecen una comunicación eficiente.

-

Utilidad, Necesidad, Retroalimentación

-

Tipos de Comunicación

2.3

Corrige los vicios idiomáticos más frecuentes (cacofonías, ambigüedades, solecismos y monotonías) del discurso utilizado en la atención a clientes.

-

Niveles del habla

-

Funciones del Lenguaje

2.4

2.5

Se expresa en forma oral o escrita con un discurso ordenado, lógico, comprensible y sintético en contexto de atención a clientes.



Vicios Idiomáticos



Normas de Ortografía.



Formas de Expresión Oral:

Utiliza en forma oral o escrita un vocabulario variado, profesional y técnico acorde a la atención a clientes y a la naturaleza de la materia a tratar. 

3.

Manejar técnicas de atención de cliente en base a la calidad del servicio.

3.1

Aplica correctamente los procedimientos para una atención personalizada y eficiente.

3.2

Adopta correctamente una actitud de trato amable e interés por el interlocutor y su petición.

3.3

Realiza una atención esmerada y con extremada diligencia.

3.4

Recepciona con prontitud las peticiones, identificando la información y/o documentación correcta para dar respuestas adecuadas al cliente.

3.5

Recepciona adecuadamente las peticiones teléfono para una pronta respuesta al usuario.

vía

3.6

Ofrece servicios eficientes a través de una comunicación verdadera, apropiada, positiva y completa.

-

Conversación y Diálogo

-

Descripción y Narración

-

Exposición y Disertación

Forma Oral Planificada: -

El discurso

-

Métodos de organización de ideas.

3. Técnicas de atención al cliente: 

Cordialidad y cortesía en la atención al cliente.



Técnicas básicas de comunicación y atención al cliente.



Técnicas de atención telefónica.



Tipologías de clientes.



Detección de necesidades del cliente.



Técnicas para el manejo de objeciones.



Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional.



Atención a visitas

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ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO A continuación se presenta una propuesta metodológica, que sugiere una estrategia para la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes, por módulo. Se sugieren actividades de presentación de contenidos del tipo expositivas, apoyadas con recursos audiovisuales, que expliquen en qué consiste actividades auxiliares administrativas utilizando equipos, clasificación y codificación de productos administrativos, teniendo en cuenta el tipo de productos y la aplicación de técnicas y procedimientos de gestión administrativa, a partir de parámetros establecidos, aplicados a una oficina utilizando herramientas computacionales. Además, se sugieren otras actividades de análisis y comprensión de los contenidos, trabajos grupales e individuales utilizando técnicas como elaboración de informes, ensayos, lectura dirigida, diseño de organizadores gráficos (tales como diagramas; mapas conceptuales, cuadros comparativos, etc.). El facilitador debe proporcionar actividades prácticas relacionadas con el almacenamiento de la mercadería en bodega, la clasificación y codificación de productos y la aplicación de técnicas y procedimientos de gestión de stock y reposición de mercadería utilizando herramientas computacionales en un ambiente simulado o, en lo posible, en un contexto de trabajo real de labores de bodega. Además, se sugiere considerar actividades prácticas de resolución de problema pues en ellos se movilizan conocimientos, habilidades y experiencias laborales. El fomento de actitudes y valores como el respeto por las normas, trabajo en equipo, la honestidad, el orden, etc., se puede integrar en el desarrollo de las actividades prácticas tanto cognitivas como procedimentales, relacionadas con el trabajo del auxiliar de bodega mediante la emisión de juicios valorativos, reflexiones, comentarios críticos, etc. ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO La estrategia de evaluación de cada módulo del Plan Formativo considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respectos de los aprendizajes esperados del módulo. El proceso evaluativo debe considerar distintos tipos de evaluación que permitan medir tanto el conocimiento, los procedimientos y las actitudes requeridas para el buen desempeño de los participantes en el módulo de higiene y seguridad en producciones gastronómicas. Se sugiere en este sentido trabajar evaluaciones de tipo diagnóstica, formativa y sumativa, tanto al inicio del módulo como en el desarrollo y cierre del mismo. Todo proceso evaluativo implica la toma de decisiones para la mejora continua del proceso de capacitación, por lo que para el módulo se sugiere aplicar instrumentos de evaluación relacionados con el desarrollo de contenidos como protocolos de higiene y presentación personal; normas de seguridad y medidas de control de riesgos producciones gastronómica, los que podrían ser evaluados a través de pruebas escritas de desarrollo, de análisis de casos, de ejercicios interpretativos, así como ejercicios prácticos y simulaciones de evacuación ante emergencias, realización de procedimientos de higiene, uso de implementos de seguridad, etc., evaluados a través de listas de control, escalas de apreciación, entre otros. Las dificultades detectadas en la evaluación de proceso deben tratarse, introduciendo medidas correctivas que permitan posibilitar y potenciar el éxito del aprendizaje. Cada participante debe contar con un portafolio de evidencias de las competencias logradas en cada módulo. Las evidencias pueden ser registros fotográficos y videos de los productos, informes, listas de chequeo, pruebas, etc. La evaluación del módulo debe ser teórico-práctica y la calificación final del participante expresarse en términos de “Aprobado” o “Aún no aprobado”.

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PERFIL DEL FACILITADOR Opción 1

Opción 2

Opción 3



Formación Académica como profesional o técnico de nivel superior, en el área de administración, titulado.



Formación Académica como profesional o técnico de nivel superior, en el área de administración, titulado.



Experiencia laboral en administración, mínimo demostrables.





Experiencia como facilitador de capacitación de, mínimo, tres años, preferentemente con formación en técnicas de facilitación y evaluación del aprendizaje, demostrables.

Experiencia como facilitador de capacitación de, mínimo, tres años, preferentemente con formación en técnicas de facilitación y evaluación del aprendizaje, demostrables.

el

área de tres años,



Experiencia laboral en el área de administración, mínimo tres años, demostrables.



Experiencia como facilitador de capacitación de, mínimo, tres años, preferentemente con formación en técnicas de facilitación y evaluación del aprendizaje, demostrables.

RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO Infraestructura 

Equipos y herramientas

Sala de clases, que cuente al menos 1,5 metros cuadrados con: - Puestos de trabajo individuales que considere pupitre y silla o silla universitaria. - Escritorio y silla para profesor. - Iluminación adecuada para la sala de clases. - Sistema de calefacción y ventilación.





Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres en recintos para clases en aula y en otros recintos para actividades prácticas. Taller que simule oficina asistentes administrativos.

de

trabajo

de

Materiales e insumos



Notebook o PC.



Archivador.



Proyector multimedia.



Cuaderno para apuntes.



Telón.



Lápiz pasta.



Pizarrón.



Lápiz grafito.



Filmadora y/o cámara fotográfica para registrar actividades realizadas por los participantes.



Goma de borrar.



Regla.



Equipo computacional por participante.



Pautas de evaluación.



Programas computacionales por equipo (a lo menos Windows y Office en cada equipo computacional).



Plumones para pizarrón.



Escáner.



Libro de clases.



Impresora.



Manual del participante que contemple los contenidos más relevantes especificados para este módulo.



Conexión

a

Internet

para

cada

equipo

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computacional.



Documentos simulados, de correspondencia.



Documentación comercial simulada.



Libros y planillas de Control de documentos.



Manual de instrucción sobre secretariado administrativo.



Manual de ofimática.



Manuales de uso y mantención de equipos de oficina.



Manual del participante que contemple todos los contenidos especificados para este módulo, en formato gráfico, sencillo y amigable.



Código del Trabajo



Diccionario de Sinónimos (papel o digital)



Normativas ISO



Reglamentación de AFP



Reglamentación de ISAPRE

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