Resultados Generales

Índice Nacional de Satisfacción de Clientes Primer Semestre 2011

Objetivos del Índice Nacional de Satisfacción de Clientes •

Promover el crecimiento sostenible de las empresas entregando información del cliente y su percepción respecto a la oferta de valor que reciben de las empresas en los diferentes sectores del mercado.

•

Generar en forma periódica, sistemática y confiable información respecto de las percepciones de los chilenos respecto de los servicios que reciben, abarcando en forma transversal las más diversas industrias y regiones del país. Satisfacción Clientes Excelente Propuesta de Valor Percibida Clientes

Procesos excelentes (excelencia operacional)

Lealtad de Clientes

Lo que la empresa quiere controlar

Crecimiento sostenido y creación de valor económico Más recursos disponibles

Lo que está “bajo el control” de la empresa

Satisfacción y vinculación del personal (excelencia en las personas)

Liderazgo

Excelente Propuesta de Valor percibida por el personal

Metodología

Población Objetivo

• Hombres y mujeres mayores de 18 años con teléfono en el hogar, residentes en todas las comunas del gran Santiago, capitales regionales y otras comunas con más de 130.000 habitantes. • Personas que se reconocen clientes de cierta marca y que corresponden a un cierto sector.

Metodología de Terreno

• Entrevista telefónica estructurada • La distribución de las muestras se auto ponderan por: > Comuna

Fecha de Terreno

• Resultados sectoriales: Febrero a Junio de 2011. • Resultados a nivel marca: Julio a Diciembre de 2010 y de Febrero a Junio de 2011.

Muestra y margen de error

• Muestra • Margen de Error

Criterio de selección

• Empresas y/o Organizaciones de servicios masivos

: :

14.057 (encuestas a empresas semestralmente) 0.8%

Los sectores representados son: Membresía

(Bajo contrato)

Transaccional

(Libre compra)

• AFP

• Autopistas urbanas

• Banca retail

• Clínicas

• Bancos

• Estaciones de servicio

• Cajas de compensación

• Farmacias

• Educación

• Gas

• Energía eléctrica

• Mall

• Internet

• Mejoramiento para el hogar

• Isapre / Fonasa

• Prestadores de salud

• Municipios

• Supermercados

• Sanitarias

• Tiendas por departamento

• Servicios públicos

• Transporte público

• Tarjeta de crédito • Telefonía fija • Telefonía móvil • Televisión pagada

Contenidos I.

Evolutivos Indicadores de Servicio

II.

Indicadores de Servicio por Sector

III. Resultados Industrias IV. Análisis Cambios Significativos V. VI.

Problemas con el Servicio Análisis Sectorial de Lealtad

Escala de Representación Gráfica de Satisfacción, Insatisfacción y Satisfacción Neta 100%

Satisfacción: % de

90% 80%

70,0 70% 60% 50% 40%

Obs.: La Nota 5 no se muestra explícitamente dado que representa un estado de indiferencia

50,0

encuestados que califican con nota 6 y 7 la situación o aspecto de servicio

Satisfacción Neta: % de encuestados que califican con notas 6 y 7 menos % que califican con notas 1 a 4

30% 20% 10% 0% -10% -20% -30% -40%

Insatisfacción: % de encuestados que califican con nota 4 ó menos la situación o aspecto de servicio

Satisfacción

-20,0

Insatisfacción

Sat. Neta

I. Evolución Satisfacción Global con el Servicio Base total 14.057 entrevistas

100

71

72

50 40

72 71

60

57

60

61

61

79 67

68

69

68

70

55

57

57

58

59

66

67

67

54

55

56

-13

-12

-12

-12 1°-2011

69

79

2º-2010

65

74

1º-2010

70

72

2º 2009

80

63

64

49

51

-14 1º-2009

90

72

65

61

51

30 20 10

-10

-12

-11

-12

-11

-11

1º-2008

2º-2008

-7

2º-2007

-8

1º-2007

2º-2003

-9

2º-2006

1º-2003

-11

2º-2005

-11

1º-2005

-11

2º-2004

-12

1º-2004

-14

2º-2002

-20

1º-2002

-10

1º-2006

0

-30

Satisfacción

Insatisfacción

Indica diferencias significativas respecto al semestre anterior

Sat. Neta

Satisfacción Neta con el Servicio, según Genero Base Total 14.057 entrevistas 100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

1º-2006

2º-2006

1º-2007

2º-2007

Hombre Satisfacción Neta INSC 1º-2011

1º-2008

2º-2008

1º-2009

2º-2009

1º-2010

Mujer

2º-2010

1°-2011

Satisfacción Neta con el Servicio, según Edad Base Clientes 14.057 entrevistas 100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

1º-2006

2º-2006

1º-2007

2º-2007

Menor que 30 Satisfacción Neta INSC 1º-2011

1º-2008

30 - 44

2º-2008

1º-2009

2º-2009

45 - 59

1º-2010

2º-2010

1º-2011

60 o más

Satisfacción Neta con el Servicio, según GSE Base Clientes 14.057 entrevistas

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

1º-2006

2º-2006

1º-2007

2º-2007

ABC1 Satisfacción Neta Sector 1º-2011

1º-2008

C2

2º-2008

1º-2009

C3

2º-2009

1º-2010

2º-2010

D-E

1º-2011

Evolución Satisfacción Dado Precio Base total 14.057 entrevistas

100 90 80 70 60

57

59

62

61

61

63

66

65

60

56

58

57

57

57

41

41

40

41

54

56

59

58

60

42

41

42

50 40 30

48 37

41

45

46

49

54

52 44 38

34

37

20 10 0

-17

2º-2007

1º-2008

2º-2008

Insatisfacción

-20

-19

-17

-17

-17 1º-2011

-17

2º-2010

-16

1º-2010

-17

2º 2009

-18

1º-2009

-16

1º-2007

1º-2005

Satisfacción

-12

2º-2006

-13

1º-2006

-14

2º-2005

-14

2º-2004

-15

1º-2004

-14

2°-2003

2°-2002

-30

-19

-17

1°-2002

-20

1°-2003

-10

Valor Neto

Evolución Recomendación Base total 14.057 entrevistas

100 90 80

61

60

50

48

-7

-7

-6

2°-2002

1°-2003

53

50

1°-2002

40

53

58

59

61

63

57

62

54

64

59

57

59

52

53

59

65 55

56

69

59 64 58

53 47

50

52

-7

-6

-6

-7

-5

1º-2011

59

66

2º-2010

56

64

1º-2010

55

63

2º 2009

60

66

1º-2009

70

30 20 10

-8

-7

-7

-6

-6

1º-2008

2º-2008

-6

2º-2007

-5

1º-2007

-5

2º-2006

-5

1º-2006

-6

2º-2005

-8

1º-2005

-10

2º-2004

0

-20

1º-2004

2°-2003

-30

Alta

Baja

Neta

Evolución Permanencia Base total 14.057 entrevistas

100 90 80

70

73

79 73

78

80

82 74

70

70

73

70

69

70

70 60

64

64 50 40

55

67

66

71

74

71

56

50

65

69

60

56 50

49

53

51

51

53 42

30

46

50

54

20 10 0 -10

Neta

-18

-17

-14 1°-2011

2°-2008

Baja

-22

-20

2°-2010

-17

1°-2010

-18

2°-2009

-19

1°-2009

-19

1°-2008

2°-2005

1°-2005

2°-2004

Alta

-20

2°-2007

-18

1°-2007

-11 2°-2006

-12

1°-2006

-14

-21 1°-2004

1°-2003

-15 2°-2003

-20

-17

2°-2002

-30

-18

1°-2002

-20

5%

0%

8 14

1°-2011

17

2º-2010

18

1º-2010

20%

2º-2009

20

1º-2009

14

2º-2008

1º-2008

14

2º-2007

1º-2007

15

2º-2006

15

1º-2006

8

2º-2005

10%

1º-2005

14

2º-2004

1º-2004

14

2º-2003

14

1º-2003

15%

2º-2002

1º-2002

Evolutivo Problemas en el Servicio

% Si

25%

20 19 17

15

13 14

II. Satisfacción Global con el Servicio En general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7 PRIMER SEMESTRE 2011

Sectores Transaccionales

Sectores de Membresía

100

88,3

90 80 70 67,3

84,2

79,6 73,8

85,9 78,7

67,2 66,9

65,6

75,4

70,6

60,4 60,1 59,7

55,5

72,4 74,0 70,3 71,4

67,0 65,8 66,7 68,7

57,2 55,4 70,8

69,5

60 50

76,4

71,2

63,4 62,2 61,0 55,6 55,6

57,8 56,6 56,3 56,1 55,5

40

63,2 63,1 63,0 62,2 60,6 59,1

52,1 50,4 48,7

42,5 46,1

40,0

30

42,8 40,4

34,7

20 10

15,6

0

-2,4

-10 -20

-11,8

-5,4 -4,1 -4,4 -6,8 -6,8

-30

-11,5-10,0 -15,0-17,2 -20,7

-5,6

-8,9

-11,7 -9,3 -13,7-10,4 -9,5 -10,5-13,2-11,1-12,7-14,2 -16,1-17,8 -18,7 -26,8

MUNICIPIOS

ENERGÍA ELÉCTRICA

BANCA RETAIL

TARJETA CRÉDITO

SANITARIAS

TELEVISIÓN PAGADA

ISAPRE / FONASA

TELEFONÍA FIJA

TELEFONÍA MÓVIL

AFP

INTERNET

SERVICIOS PÚBLICOS

BANCOS

CAJAS DE COMPENSACIÓN

GAS CAÑERIA

EDUCACIÓN

TRANSPORTE PÚBLICO

AUTOPISTAS URBANAS

PRESTADORES DE SALUD

TIENDAS POR DEPARTAMENTO

MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR

SUPERMERCADOS

FARMACIAS

MALL

ESTACIONES DE SERVICIO

CLINICAS

GAS CILINDRO

-50

INSC I-2011

-40

Satisfacción Global con el Servicio En general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7 PRIMER SEMESTRE 2011

100

88,3

90 80

84,2

79,6

85,9

70 67,3

78,7

75,4

60 50

76,4 73,8 72,4 74,0 70,3

67,2 66,9

71,2 71,4

67,0 65,8 66,7 65,6

70,6 68,7 63,2 63,1 63,0 62,2 60,6 59,1 57,2 55,4

70,8 69,5 63,4 62,2 61,0 60,4 60,1 59,7 57,8 56,6 56,3 56,1 55,6 55,6 55,5

55,5

40

52,1 50,4 48,7

42,5 46,1

42,8

30

40,4 40,0 34,7

20 10

15,6

0

-2,4

-10

-5,4 -4,1 -5,6 -4,4

-11,8 -20

-8,9

-11,7

-30

-9,3 -6,8 -6,8 -11,5 -10,4 -9,5 -10,5-10,0 -11,1-12,7 -13,7 -14,2-16,1 -15,0-13,2 -17,8-18,7 -17,2 -20,7 -26,8

MUNICIPIOS

TRANSPORTE PÚBLICO

AUTOPISTAS URBANAS

ENERGÍA ELÉCTRICA

BANCA RETAIL

TARJETA CRÉDITO

SANITARIAS

TELEVISIÓN PAGADA

ISAPRE / FONASA

TELEFONÍA FIJA

PRESTADORES DE SALUD

TIENDAS POR DEPARTAMENTO

TELEFONÍA MÓVIL

AFP

INTERNET

SERVICIOS PÚBLICOS

MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR

SUPERMERCADOS

FARMACIAS

BANCOS

CAJAS DE COMPENSACIÓN

GAS CAÑERIA

MALL

EDUCACIÓN

ESTACIONES DE SERVICIO

CLINICAS

GAS CILINDRO

-50

INSC I-2011

-40

Satisfacción dado precio Considerando los precios y/o tasas cobrados por …, ¿Cómo evalúa el servicio que recibe de ella?. PRIMER SEMESTRE 2011

Sectores Transaccionales

100 90

78,9 76,4

80 60

59,6 73,3 59,8

40

45,1 45,7 55,0

42,5

70,2 67,7 66,7

59,4 59,0 59,5

67,3

50 30

64,9 64,2

74,2

68,5

66,4 56,4

50,6 50,5 48,9 46,7 45,9

52,5 51,2

62,7 61,5 59,7 60,7 58,5 58,5 54,8 52,0 50,9 48,1 45,5 45,1 43,4 42,8 42,7

46,9 47,3

36,9

20

28,1 25,9

10

19,2 19,1

16,5 16,2

12,6

0 -10 -20

41,7

-5,5 -9,1 -9,6 -9,9 -17,1

-13,6

-30

-18,0

-7,8

-10,4 -12,3-13,6

-13,8 -15,2-15,4-14,5-16,1 -14,6

-17,3-15,7 -15,8-17,9

-28,6 -29,5

-40

-23,9 -25,0

-27,7-28,2-29,1

BANCA RETAIL

ENERGÍA ELÉCTRICA

TARJETA CRÉDITO

SANITARIAS

TELEVISIÓN PAGADA

AFP

ISAPRE / FONASA

TELEFONÍA FIJA

TELEFONÍA MÓVIL

INTERNET

BANCOS

GAS CAÑERIA

SERVICIOS PÚBLICOS

CAJAS DE COMPENSACIÓN

EDUCACIÓN

AUTOPISTAS URBANAS

TRANSPORTE PÚBLICO

TIENDAS POR DEPARTAMENTO

FARMACIAS

SUPERMERCADOS

PRESTADORES DE SALUD

MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR

MALL

ESTACIONES DE SERVICIO

CLINICAS

GAS CILINDRO

INSC I-2011

-50

MUNICIPIOS

70

69,4

Sectores de Membresía

Satisfacción dado precio Considerando los precios y/o tasas cobrados por …, ¿Cómo evalúa el servicio que recibe de ella?. PRIMER SEMESTRE 2011 100 90

78,9 76,4 74,2

80

60

69,4 70,2

59,6 73,3

59,4

62,7

67,3 66,4 59,8

50 40 30

68,5 64,9 67,7 66,7 64,2

42,5

59,0 59,5 61,5 59,7 60,7 58,5 58,5

54,8 52,0 50,9

56,4 55,0 52,5 51,2 50,6 50,5 48,9 48,1 46,7 45,9 45,5 45,1 43,4 42,8 42,7

46,9 47,3 45,1 45,7

36,9

20

28,1 25,9 19,2 19,1 16,5 16,2

10 0 -10 -20

41,7

-5,5

-9,1 -7,8 -9,6

-17,1

-13,8

-9,9

-15,2-15,4-13,6-18,0

-10,4 -14,5-12,3-13,6-16,1-14,6-17,3-15,7-15,8

-17,9 -23,9-25,0 -27,7

-30 -40

-28,2-28,6-29,5-29,1

AUTOPISTAS URBANAS

TRANSPORTE PÚBLICO

BANCA RETAIL

ENERGÍA ELÉCTRICA

TARJETA CRÉDITO

SANITARIAS

TELEVISIÓN PAGADA

AFP

ISAPRE / FONASA

TELEFONÍA FIJA

TELEFONÍA MÓVIL

INTERNET

TIENDAS POR DEPARTAMENTO

FARMACIAS

BANCOS

SUPERMERCADOS

PRESTADORES DE SALUD

MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR

GAS CAÑERIA

SERVICIOS PÚBLICOS

MALL

CAJAS DE COMPENSACIÓN

ESTACIONES DE SERVICIO

EDUCACIÓN

CLINICAS

GAS CILINDRO

-50

INSC I-2011

12,6

MUNICIPIOS

70

Recomendación ¿Cuál de las siguientes expresiones describe mejor su disposición a recomendar esta Empresa?, donde 1 es recomendaría negativamente , 2 no haría ningún tipo de recomendación y 3 recomendaría positivamente PRIMER SEMESTRE 2011

Sectores Transaccionales

100

84,2 81,9 79,5 78,7 79,0

90 80

69,0 81,7 80,8 78,2 70 78,0 75,3 60 50

Sectores de Membresía 84,0

72,5 70,9 74,1 71,3

64,3

67,9 66,5

65,2 63,7 64,1 80,2 63,4

59,5

40

74,9 72,6 70,7 69,9 69,4 67,6

63,1

68,6

62,5

66,5 65,6

57,5 70,0 67,4 53,6 52,7 66,6 66,3 64,8 63,9 48,2 61,5 61,1 60,7 60,2 58,6 50,8 48,0

53,9

30

40,0 39,8

20 10

-0,7

0 -10

-4,8 -2,5 -1,1 -1,3

-3,7 -1,2 -3,1

-7,6

-1,8 -4,2 -10,3

-20

-3,8 -4,9 -5,2 -4,1 -3,6 -4,6 -3,7 -1,6 -7,5 -1,9 -6,3 -7,0 -6,7 -5,6

-12,7

-8,4

-30

ENERGÍA ELÉCTRICA

BANCA RETAIL

SANITARIAS

TARJETA CRÉDITO

TELEVISIÓN PAGADA

TELEFONÍA FIJA

AFP

INTERNET

GAS CAÑERIA

ISAPRE / FONASA

TELEFONÍA MÓVIL

CAJAS DE COMPENSACIÓN

BANCOS

SERVICIOS PÚBLICOS

EDUCACIÓN

TRANSPORTE PÚBLICO

AUTOPISTAS URBANAS

FARMACIAS

PRESTADORES DE SALUD

TIENDAS POR DEPARTAMENTO

SUPERMERCADOS

MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR

ESTACIONES DE SERVICIO

MALL

GAS CILINDRO

CLINICAS

INSC I-2011

-50

MUNICIPIOS

-40

Recomendación ¿Cuál de las siguientes expresiones describe mejor su disposición a recomendar esta Empresa?, donde 1 es recomendaría negativamente , 2 no haría ningún tipo de recomendación y 3 recomendaría positivamente PRIMER SEMESTRE 2011 100 90

84,2 81,9 84,0 79,5 78,7 79,0

80

69,0 81,7 80,8 80,2 70 78,2 78,0 75,3 60

64,3

50

72,5 74,9 70,9 72,6 70,7 74,1 69,9 69,4 68,6 67,6 65,2 66,5 63,7 65,6 64,1 63,1 62,5 71,3 70,0 67,9 67,4 66,6 66,5 66,3 64,8 63,9 63,4 61,5 61,1 60,7 60,2 59,5 58,6

53,9

40

57,5

50,8

53,6 52,7

48,2

48,0 40,0 39,8

30 20 10 0

-1,1 -3,8 -1,3 -0,7 -3,7 -1,2 -1,6 -1,9 -4,8 -2,5 -4,9 -3,1 -5,2 -4,1 -7,6 -3,6 -4,6 -3,7 -1,8 -6,3 -4,2 -7,0 -6,7 -5,6 -7,5 -8,4 -10,3 -12,7 -20 -10

-30

ENERGÍA ELÉCTRICA

BANCA RETAIL

SANITARIAS

TARJETA CRÉDITO

TRANSPORTE PÚBLICO

TELEVISIÓN PAGADA

AUTOPISTAS URBANAS

TELEFONÍA FIJA

AFP

INTERNET

GAS CAÑERIA

FARMACIAS

ISAPRE / FONASA

TELEFONÍA MÓVIL

CAJAS DE COMPENSACIÓN

PRESTADORES DE SALUD

BANCOS

TIENDAS POR DEPARTAMENTO

SERVICIOS PÚBLICOS

SUPERMERCADOS

MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR

ESTACIONES DE SERVICIO

MALL

EDUCACIÓN

GAS CILINDRO

CLINICAS

INSC I-2011

-50

MUNICIPIOS

-40

Permanencia ¿Qué intención tiene Ud. de cambiarse de esta Empresa?, utilice una escala 1 a 7, donde 1 es 'Con toda seguridad se cambiará' y 7 'con toda seguridad no se cambiará‘ PRIMER SEMESTRE 2011

Sectores Transaccionales

100

87,7

90 80

81,1 80,4 74,1

82,2

70

76,4 76,2 77,4 76,0 74,2 77,0

82,4 81,7 82,2 69,7

74,4 69,8 69,5

60 50

Sectores de Membresía

68,6

66,0 71,5 71,0

66,7

65,2

60,3

64,5

70,2

78,9 79,1 76,7 75,3 73,0 73,9 70,7 69,9

64,0

66,1

57,2 55,0

64,7 60,1

56,1

40

67,0 65,2

57,9

56,2

55,9 46,4

44,8

44,8

30

34,1

20

24,5

10 0 -10

-5,5 -6,7

-20 -13,9

-10,6

-6,9 -7,6

-10,8 -10,7 -12,0 -8,9 -13,0 -12,0 -15,2 -15,1 -14,5

-10,7 -10,8 -9,7 -13,0 -13,6 -21,2

-30

-17,9

-20,6 -20,4 -23,1 -30,5

-40

BANCA RETAIL

ENERGÍA ELÉCTRICA

SANITARIAS

TARJETA CRÉDITO

TELEFONÍA FIJA

BANCOS

TELEVISIÓN PAGADA

TELEFONÍA MÓVIL

INTERNET

CAJAS DE COMPENSACIÓN

GAS CAÑERIA

EDUCACIÓN

ISAPRE / FONASA

AFP

TRANSPORTE PÚBLICO

TIENDAS POR DEPARTAMENTO

PRESTADORES DE SALUD

AUTOPISTAS URBANAS

FARMACIAS

MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR

MALL

SUPERMERCADOS

CLINICAS

ESTACIONES DE SERVICIO

GAS CILINDRO

INSC I-2011

-50

Permanencia ¿Qué intención tiene Ud. de cambiarse de esta Empresa?, utilice una escala 1 a 7, donde 1 es 'Con toda seguridad se cambiará' y 7 'con toda seguridad no se cambiará‘ PRIMER SEMESTRE 2011 100

87,7

90

81,1 82,4 81,7 82,2 78,9 80,4 76,4 76,2 77,4 79,1 76,0 76,7 74,2 77,0 75,3 80 74,1 73,9 73,0 70,7 82,2 69,7 70

74,4

71,5

60 50

71,0 70,2 69,9 69,8 69,5

68,6 66,7 66,1 65,2

60,3

64,7 64,5 64,0

67,0 65,2 66,0 57,2 55,0

60,1

57,9 56,2 56,1 55,9

40

46,4

44,8 44,8

30

34,1

20

24,5

10 0 -10

-5,5 -6,7

-20 -13,9

-6,9 -7,6 -10,7 -13,0 -10,8 -12,0 -9,7 -13,0 -10,8 -10,7 -12,0 -8,9 -10,6

-15,2 -15,1 -14,5 -13,6

-17,9

-30

-20,6 -20,4 -21,2 -23,1 -30,5

-40

BANCA RETAIL

ENERGÍA ELÉCTRICA

TRANSPORTE PÚBLICO

SANITARIAS

TARJETA CRÉDITO

TELEFONÍA FIJA

TIENDAS POR DEPARTAMENTO

BANCOS

TELEVISIÓN PAGADA

TELEFONÍA MÓVIL

PRESTADORES DE SALUD

AUTOPISTAS URBANAS

INTERNET

FARMACIAS

CAJAS DE COMPENSACIÓN

MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR

MALL

SUPERMERCADOS

CLINICAS

GAS CAÑERIA

EDUCACIÓN

ISAPRE / FONASA

AFP

ESTACIONES DE SERVICIO

GAS CILINDRO

INSC I-2011

-50

Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio)

SATISFACCIÓN DADO PRECIO/VALOR

Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4) PRIMER SEMESTRE 2011 80%

Servicio NO satisfactorio y Bajo Costo

Servicios Satisfactorios y Precio Adecuado

GAS CILINDRO

70% CLINICAS

EDUCACIÓN

60%

ESTACIONES DE SERVICIO

CAJAS DE COMPENSACIÓN MALL SERVICIOS PÚBLICOS PRESTADORES DE SALUD

50%

TIENDAS POR DEPTO TELEFONÍA FIJA ISAPRE / FONASA

40%

MEJOR. HOGAR GAS CAÑERIA SUPERMERCADOS BANCOS FARMACIAS INTERNET

TELEFONÍA MÓVIL AFP

TELEVISIÓN PAGADA

30%

SANITARIAS TARJETA CRÉDITO

20%

ENERGÍA ELÉCTRICA

BANCA RETAIL

TRANSPORTE PÚBLICO

AUTOPISTAS URBANAS

MUNICIPIOS

10%

Servicios Satisfactorio y Alto Costo

Servicio NO Satisfactorio y Alto Costo 0% 10%

20%

Promedio INSC

30%

40%

50%

60%

SATISFACCIÓN

70%

80%

90%

Matriz de la Satisfacción por el Precio Caro

Transaccional

Membresía

15,0

BANCA RETAIL ENERGÍA ELÉCTRICA

Castigo de la Sat.. por el Precio

12,0

AUTOPISTAS URBANAS TARJETA CRÉDITO

SANITARIAS ESTACIONES DE SERVICIO

TRANSPORTE PÚBLICO

GAS CILINDRO

9,0

MALL FARMACIAS TELEFONÍA FIJA TELEVISIÓN PAGADA CLINICAS BANCOS SUPERMERCADOS AFP MEJOR. PARA EL HOGAR TELEFONÍA MÓVIL TIENDAS POR DEPTO. GAS CAÑERIA INTERNET

6,0

ISAPRE / FONASA SERVICIOS PÚBLICOS

CAJAS DE COMPENSACIÓN

3,0

Barato

PRESTADORES DE SALUD

EDUCACIÓN

MUNICIPIOS

0,0 40

50

Malo

60

70

SATISFACCIÓN

80

90

100

Bueno

Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)

INSC 80%

Servicios Satisfactorios y Precio Adecuado

Satisfacción dado precio

Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo 70%

MEDICIÓN

60%

1 50%

40%

9

12 1011 45 7 2 6 3

8 30%

Servicio NO Satisfactorio y Alto Costo

2º - 2005

1

1º - 2006

2

2º - 2006

3

1º - 2007

4

2º - 2007

5

1º - 2008

6

2º - 2008

7

1º - 2009

8

2º - 2009

9

1º - 2010

10

2º - 2010

11

1º - 2011

12

Servicios Satisfactorio y Alto Costo

20% 30%

40%

Promedio INSC Histórico

50%

60%

70%

SATISFACCIÓN

80%

90%

III. Resultados por Industria En general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7 PRIMER SEMESTRE 2011

Sectores Transaccionales

Sectores de Membresía

90

70

67,3

70,7

76,4

72,7

68,8 57,2

50

63,4

66,3

66,6 56,4

70,8

62,1

57,3

55,5

54,6

53,7

40,0

30

36,0

10

-10

-11,8

-7,3

-5,6 -10,5

-11,5

-11,7

-12,9 -20,4

-17,2

-30

Servicios públicos

Industria financiera

Telecomunicaciones

Servicios domiciliarios

Educación

Autopistas urbanas

Industria salud

Retail

INSC I-2011

-50

Sectores de Servicios Domiciliarios En general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7 PRIMER SEMESTRE 2011

88,3

90

70

67,3

68,8

85,9

72,4

67,0

68,7

63,1

63,0

50,4

48,7

59,1

63,4 50

55,5

57,3

56,6

55,5

40,4

30

10

-13,2

-12,7

-14,2

SANITARIAS

-18,7

GAS CILINDRO

SERVICIOS DOMICILIARIOS

-50

INSC I-2011

-30

ENERGÍA ELÉCTRICA

-10,4

TELEVISIÓN PAGADA

-8,9

TELEFONÍA FIJA

-11,5

INTERNET

-11,8

GAS CAÑERIA

-2,4

-10

Sectores de Telecomunicaciones En general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7 PRIMER SEMESTRE 2011 90

70

50

67,3

66,3

67,0

66,7

68,7

55,5

54,6

56,6

56,1

55,5

-11,7

-10,4

-10,5

TELECOMUNICACIONES

INTERNET

TELEFONÍA MÓVIL

63,1

50,4

30

10

-10

-11,8

-13,2

-12,7

TELEFONÍA FIJA

TELEVISIÓN PAGADA

-30

-50

INSC I-2011

Sectores Financieros En general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7 PRIMER SEMESTRE 2011 90

74,0 70

67,3

66,6 62,2

50

55,5

70,3

65,8

62,2

60,6

61,0 56,3

53,7

46,1

42,8

30

10

-10

-11,8

-12,9

-11,7

INDUSTRIA FINANCIERA

CAJAS DE COMPENSACIÓN

-9,3

-9,5 -16,1

-17,8

TARJETA CRÉDITO

BANCA RETAIL

-30

-50

INSC I-2011

BANCOS

AFP

Sectores de la Salud En general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7 PRIMER SEMESTRE 2011 90

70

84,2 67,3

72,7 78,7

70,6 63,2

62,1 50

55,5

55,6

52,1

30

10

-10

-11,8

-10,5

INSC I-2011

INDUSTRIA SALUD

-5,4 -15,0

-11,1

-30

-50

CLINICAS

PRESTADORES DE SALUD

ISAPRE / FONASA

Sector Servicios Públicos y Municipios En general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7 PRIMER SEMESTRE 2011

90

70

71,4

67,3 56,4

50

55,4 57,8

55,5

42,5 34,7

30

36,0

10

15,6

-10

-11,8

-13,7 -20,4

-30

-20,7 -26,8

-50

INSC I-2011

SERVICIOS PÚBLICOS Y MUNICIPIOS

SERVICIOS PÚBLICOS (SII)

TRANSPORTE PÚBLICO

MUNICIPIOS

Sector Educación En general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7 PRIMER SEMESTRE 2011

90

85,7 76,4

70

83,7

67,3 70,8

50

73,9

69,8

69,3 59,7

55,5

30

10

-10

-5,6

-2,0

-4,6

-11,8

-10,1

-30

-50

INSC I-2011

INDUSTRIA EDUCACIÓN

Particular Pagado

Particular Subvencionado

Municipal

Sectores Retail

70

50

79,6 67,3

70,7 75,4 63,4

73,8

67,2

66,9

60,4

60,1

-6,8

-6,8

SUPERMERCADOS

90

FARMACIAS

En general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7 PRIMER SEMESTRE 2011

71,2

65,6

69,5

55,5

59,7

55,6

30

-11,8

-7,3

-4,1

-4,4

-11,5

-10,0

TIENDAS POR DEPARTAMENTO

-10

MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR

10

-30

MALL

ESTACIONES DE SERVICIO

RETAIL

INSC I-2011

-50

Sectores Autopistas Urbanas En general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7 PRIMER SEMESTRE 2011

90

70

67,3 57,2

50

55,5 40,0

30

10

-10

-11,8

-17,2

-30

-50 INSC I-2011

AUTOPISTAS URBANAS

IV. Sectores con cambios Estadísticamente Significativos

∆ Satisfacción Neta: I-2011 V/S II-2010 PRIMER SEMESTRE 2011

-10

-8

-6

-4

-2

0

2

4

SERVICIOS PÚBLICOS

3,7

EDUCACIÓN

3,2

ENERGÍA ELÉCTRICA

2,7

CAJAS DE COMPENSACIÓN

2,1

TRANSPORTE PÚBLICO

2,1

ISAPRE / FONASA

2,1

BANCOS

-2,3

MALL

-3,5

SUPERMERCADOS

-3,7

GAS CAÑERIA TELEVISIÓN PAGADA

-4,0 -4,3

6

8

10

Sectores con cambios Estadísticamente Significativos

∆ Valor Neto: I-2011 V/S II-2010 PRIMER SEMESTRE 2011

-10

-8

-6

-4

-2

0

2

4

6

ENERGÍA ELÉCTRICA 4,2

ISAPRE / FONASA

3,4

SERVICIOS PÚBLICOS

2,7

FARMACIAS

2,4

EDUCACIÓN

2,2

AFP

2,1

SANITARIAS

2,0

SUPERMERCADOS

PRESTADORES DE SALUD

10

12

14 13,0

TRANSPORTE PÚBLICO

TELEVISIÓN PAGADA

8

-2,3 -5,1 -5,3

Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)

EDUCACIÓN 80

Satisfacción dado precio

Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo

70

Servicios Satisfactorios y Precio Adecuado

6

MEDICIÓN 2º - 2007

1

1º - 2008

2

2º - 2008

3

1º - 2009

4

2º - 2009

5

1º - 2010

6

2º - 2010

7

1º - 2011

8

3 8

2

1

4 60

50

5

7

40

30 Servicio NO Satisfactorio y Alto Costo

Servicios Satisfactorio y Alto Costo

20 25 Promedio Membresía

35

45

55

SATISFACCIÓN

65

75

85

Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)

ENERGÍA ELÉCTRICA

Satisfacción dado precio

65

Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo

Servicios Satisfactorios y Precio Adecuado

MEDICIÓN

55

45

35

25

2º - 2007

1

1º - 2008

2

2º - 2008

3

1º - 2009

4

2º - 2009

5

1º - 2010

6

2º - 2010

7

1º - 2011

8

8 15

5

-5

6 Servicio NO Satisfactorio y Alto Costo

0

10

Promedio Membresía

20

7 30

5

1 23 Servicios Satisfactorio

4 40

SATISFACCIÓN

y Alto Costo

50

60

70

Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)

TRANSPORTE PÚBLICO

Satisfacción dado precio

75

Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo

65

Servicios Satisfactorios y Precio Adecuado

MEDICIÓN

55

45

35

2º - 2007

1

1º - 2008

2

2º - 2008

3

1º - 2009

4

2º - 2009

5

1º - 2010

6

2º - 2010

7

1º - 2011

8

6

5

25 4

23 8

15 7 15

-5 -5

Servicio NO Satisfactorio y Alto Costo

5

Promedio Transaccional

15

Servicios Satisfactorio y Alto Costo

25

35

45

SATISFACCIÓN

55

65

75

Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)

ISAPRE/FONASA

Satisfacción dado precio

65

Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo

Servicios Satisfactorios y Precio Adecuado

MEDICIÓN

55

45

35

25

2º - 2007

1

1º - 2008

2

2º - 2008

3

1º - 2009

4

2º - 2009

5

1º - 2010

6

2º - 2010

7

1º - 2011

8

6 8 2

1

3 4

5

7

15

5

-5

Servicio NO Satisfactorio y Alto Costo

0

10

Promedio Membresía

20

Servicios Satisfactorio y Alto Costo

30

40

SATISFACCIÓN

50

60

70

Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)

SUPERMERCADOS

Satisfacción dado precio

75

Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo

Servicios Satisfactorios y Precio Adecuado

65 MEDICIÓN

55

45

35

25

2º - 2007

1

1º - 2008

2

2º - 2008

3

1º - 2009

4

2º - 2009

5

1º - 2010

6

2º - 2010

7

1º - 2011

8

6 4

8 21

5 7 3

15

5 -5 -5

Servicio NO Satisfactorio y Alto Costo

5

Promedio Transaccional

15

Servicios Satisfactorio y Alto Costo

25

35

45

SATISFACCIÓN

55

65

75

Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)

TELEVISIÓN PAGADA

Satisfacción dado precio

Servicios Satisfactorios y Precio Adecuado

Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo

65

MEDICIÓN

55

45

35

25

2º - 2007

1

1º - 2008

2

2º - 2008

3

1º - 2009

4

2º - 2009

5

1º - 2010

6

2º - 2010

7

1º - 2011

8

1 7 6 82 4

5 3

15

5

-5

Servicio NO Satisfactorio y Alto Costo

0

10

Promedio Membresía

20

Servicios Satisfactorio y Alto Costo

30

40

SATISFACCIÓN

50

60

70

10

11 11 10 10 9 8 8 6 4

4 4 4 3 ESTACIONES DE SERVICIO

12

GAS CAÑERIA

13

GAS CILINDRO

I-2011

MALL

11

FARMACIAS

14

CAJAS DE COMPENSACIÓN

14

AFP

17

SUPERMERCADOS

40

SERVICIOS PÚBLICOS

16

EDUCACIÓN

15

CLINICAS

14 17

ISAPRE / FONASA

19

MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR

14 17

TIENDAS POR DEPARTAMENTO

17

AUTOPISTAS URBANAS

20

PRESTADORES DE SALUD

17

22

BANCOS

22

BANCA RETAIL

22

TARJETA CRÉDITO

24

TELEFONÍA MÓVIL

26

TRANSPORTE PÚBLICO

25

SANITARIAS

30

TELEFONÍA FIJA

29

TELEVISIÓN PAGADA

INTERNET

ENERGÍA ELÉCTRICA

INSC I-2011

V. Tasa de Clientes con Problemas en el Servicio por Sector

Base Total de Clientes por Sector PRIMER SEMESTRE 2011

II-2010

29 26 21

19 17

15 14 12 9 10

5

2

Problemas y su Comunicación en el Servicio por Sector Base Total de Clientes por Sector PRIMER SEMESTRE 2011 100%

GAS CAÑERIA Pocos Problemas y Alta Comunicación

Comunicación de Problemas


95% CAJAS DE COMPENSACIÓN

MALL ISAPRE / FONASA

90%

CLINICAS GAS CILINDRO 85%

BANCA RETAIL BANCOS TIENDAS POR DEPARTAMENTO

FARMACIAS MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR

80%

Muchos Problemas y Alta Comunicación

PRESTADORES DE SALUD TELEFONÍA FIJA TELEVISIÓN PAGADA EDUCACIÓN TARJETA CRÉDITO INTERNET SANITARIAS SUPERMERCADOS ENERGÍA ELÉCTRICA

TELEFONÍA MÓVIL

AFP

75% SERVICIOS PÚBLICOS 70% ESTACIONES DE SERVICIO

AUTOPISTAS URBANAS TRANSPORTE PÚBLICO

65% Pocos Problemas y Baja Comunicación

60% 0%

5%

Muchos Problemas y Baja Comunicación 10%

Bueno

15%

20%

25%

30%

Regular

Menor  Tasa Problemas
Mayor

35% Malo

40%

45%

Problemas y su Solución en el Servicio por Sector Base Total de Clientes por sector PRIMER SEMESTRE 2011 80%

Pocos Problemas y Buena Solución

Muchos Problemas y Buena Solución

Solución de Problemas


70%

60% INTERNET 50%

GAS CAÑERIA TELEVISIÓN PAGADA TELEFONÍA FIJA

ESTACIONES DE SERVICIO BANCOS MEJOR. PARA EL HOGAR

SUPERMERCADOS

40%

FARMACIAS TIENDAS POR DEPTO. MALL CLINICAS SERVICIOS PÚBLICOS EDUCACIÓN ISAPRE / FONASA

GAS CILINDRO 30%

SANITARIAS

TARJETA CRÉDITO TELEFONÍA MÓVIL

ENERGÍA ELÉCTRICA

BANCA RETAIL

AFP 20% CAJAS DE COMPENSACIÓN

AUTOPISTAS URBANAS PRESTADORES DE SALUD

Pocos Problemas y Mala Solución

10% 0%

5%

TRANSPORTE PÚBLICO 10%

Bueno

Muchos Problemas y Mala Solución

15%

20%

25%

30%

Regular

Menor  Tasa Problemas
Mayor

35% Malo

40%

45%

Gestión de Problemas en el Servicio por Sector Base Total de Clientes por Sector PRIMER SEMESTRE 2011 80%

Faltan Canales de Comunicación

Buena Gestión

Solución de Problemas Problemas



70%

60% INTERNET GAS CAÑERIA

50% TELEVISIÓN PAGADA BANCOS

40%

TELEFONÍA FIJA SUPERMERCADOS

SANITARIAS MEJOR. PARA EL HOGAR TARJETA CRÉDITO FARMACIAS TIENDAS POR DEPTO. ENERGÍA ELÉCTRICA GAS CILINDRO TELEFONÍA MÓVIL MALL ISAPRE / FONASA SERVICIOS PÚBLICOS CLINICAS EDUCACIÓN BANCA RETAIL AFP

30%

20%

CAJAS DE COMPENSACIÓN PRESTADORES DE SALUD

Faltan Procesos de Solución

Mala Gestión 10% 70%

75%

80%

85%

90%

Comunicación de Problemas



95%

100%

Tolerancia* y Problemas en el Servicio por Sector Base Total de Clientes por Sector PRIMER SEMESTRE 2011 100% Pocos Problemas y Alta Tolerancia

Muchos Problemas y Alta Tolerancia

SANITARIAS

Tolerancia a los Problemas


90%

GAS CILINDRO

80%

70% MALL

AFP CLINICAS

60%

FARMACIAS

ISAPRE / FONASA

50%

INTERNET

SUPERMERCADOS TELEFONÍA MÓVIL TIENDAS POR DEPTO. MEJOR. PARA EL HOGAR BANCOS

TELEVISIÓN PAGADA

TELEFONÍA FIJA EDUCACIÓN TARJETA CRÉDITO SERVICIOS PÚBLICOS 40% AUTOPISTAS URBANAS TRANSPORTE PÚBLICO CAJAS DE COMPENSACIÓN GAS CAÑERIA PRESTADORES DE SALUD 30%

20%

ESTACIONES DE SERVICIO Pocos Problemas y Baja Tolerancia 0%

5% Bueno

10%

ENERGÍA ELÉCTRICA

BANCA RETAIL Muchos Problemas y Baja Tolerancia 15%

20%

25%

30%

Regular

35%

40%

45%

Malo

Menor  Tasa Problemas
Mayor *Tolerancia a los problemas: Se define como la diferencia del nivel de satisfacción entre los clientes sin problemas y los con problemas así, si el nivel de satisfacción de los clientes con problemas es igual al de los clientes sin problemas la tolerancia es de 100%.

Efectos de Gestionar los Problemas en el Servicio PRIMER SEMESTRE 2011

80

70,1 56,8

60

33,2

40

23,9 20

11,5 1,5

0

-7,1

-8,1

-20

-30,6

-33,2

-40

-41,1

-41,1 -48,5

-60

-51,8

-52,9

-60,0 -80

SAT. NETA

SIN PROBLEMAS

VALOR NETO

PROB. SOLUCIONADO

RECOMENDACIÓN NEGATIVA

NO COMUNICÓ PROB.

BAJA RECOMPRA/ PERMANENCIA

PROB. NO SOLUC.

Evolución Satisfacción Global con el Servicio según Región Base Total clientes por Comuna

100

2º-2010 90

1º-2011

80

56

57

55

55

57

54 55

50

51 40

61 56

57

52 56

46

59

56 54

59

54

54

65

62 56

53

51 41

48

63

54

51

Valdivia

60

67

66

64

Temuco

70

53

54 58 51

43

30 20 10

Punta Arenas

Coyhaique

Puerto Montt

Osorno

Los Angeles

Concepción

Talcahuano

Chillán

Talca

Curicó

Rancagua

Santiago

Valparaíso

Viña del Mar

Quilpué

Coquimbo

La Serena

Copiapó

Calama

Antofagasta

Iquique

Arica

0

Resultados Generales

VI. La Relación Satisfacción Lealtad

Índice Nacional de Satisfacción de Consumidores Primer Semestre 2011

Clasificación de la Cartera de clientes

NIVEL DE LELATAD (L2)

TERRORISTA: Son los clientes que han vivido una mala experiencia con el servicio de la empresa, que transmiten su frustración a su círculo social y aprovecharán cualquier oportunidad para abandonar la empresa.

NIVEL DE SATISFACCIÓN -

+

-

PEREGRINO: Son los clientes que están en un territorio de tránsito hacia la plenitud de la satisfacción y la lealtad. Son potenciales apóstoles, donde sus carencias pueden pasar por aspectos emocionales y/o funcionales. Es un segmento atractivo para la empresa.

+

REHÉN: Son los clientes que a pesar de tener muy malas experiencias con la empresa, no pueden cambiar a corto plazo de proveedor, ya sea por los costos de cambios involucrados, contratos establecidos, etc.

MERCENARIO: Son los clientes que desafían la regla satisfacción/lealtad. Son los buscadores de precio, compradores por impulso, seguidores de la moda, o que siempre buscan algo a cambio. No desarrollan lealtad con ninguna empresa.

PAGANO: Son los clientes que están en un territorio de indefinición y potencialmente podrían ser convertidos por la compañía.

APOSTOLES: Son los clientes cuya experiencia con el servicio sobrepasa sus expectativas, y que informan a otros la calidad de esta experiencia (referencias).

Índice de Clientes Apóstoles y Terroristas por Sector Base Total de Clientes por sector PRIMER SEMESTRE 2011

Sectores Transaccionales

100

Sectores de Membresía Peregrino

90

Apostol

Mercenario

Rehén

Terroristas

80 41

42

29

40 52

47

50

37

44 47

46

40

42 43

40

39 46

43

41

43

43

44

39

38

39

36 36

34

19

21

-8 -4

-9 -1

-20

-24

BANCA RETAIL

60

ENERGÍA ELÉCTRICA

70

30 20

42

46

42 29

10 0 -10

-4 -3

-4 -1 -3

-4 -1 -7

-5 -1 -4

31

-3 -2 -6

-11

41

36 32

26

25

-2 -4 -9

-5 -3 -5

-4 -2 -8

28 -2 -3 -12

-5 -3 -10

32 21

22

-3 -9

-3 -4

-8

-20

-2 -1 -9

-2 -4 -8

35 25 -2 -4 -8

-19

29

-4 -3

-2 -3

-10

-12

28

-3 -4 -7

28

-4 -2 -12

27

24

-4 -2 -12

-3 -3 -14

29

22

24

-6 -3

-6 -3

-7 -4

-15

-17

-16

-30

SANITARIAS

TARJETA CRÉDITO

TELEFONÍA FIJA

TELEVISIÓN PAGADA

BANCOS

TELEFONÍA MÓVIL

AFP

INTERNET

CAJAS DE COMPENSACIÓN

ISAPRE / FONASA

GAS CAÑERIA

EDUCACIÓN

TRANSPORTE PÚBLICO

AUTOPISTAS URBANAS

TIENDAS POR DEPARTAMENTO

PRESTADORES DE SALUD

FARMACIAS

SUPERMERCADOS

MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR

MALL

ESTACIONES DE SERVICIO

CLINICAS

GAS CILINDRO

-50

INSC I-2011

-40

Índice de Clientes Apóstoles y Terroristas por Sector Base Total de Clientes por sector PRIMER SEMESTRE 2011 100

Peregrino

90

Apostol

Mercenario

Rehén

Terroristas

80 41

42

29

40 52

47

50

44 47

40

37 46

39

46

43

41

43

43

42

44

40

39 43

39

38

36 36

34

19

21

-8 -4

-9 -1

-20

-24

BANCA RETAIL

60

ENERGÍA ELÉCTRICA

70

30 20

42

46

-10

31

29

10 0

41

42

-4 -3

-4 -1 -3

-4 -1 -7

-5 -1 -4

-2 -1 -9

-3 -2 -6

-11

32

-2 -4 -9

26 -5 -3 -5

32

-2 -4 -8

36 25

25

-4 -2 -8

-2 -4 -8

-2 -3 -12

35

29

-4 -3

-2 -3

-10

-12

28

-3 -4 -7

28

-4 -2 -12

29

27

28

24

21

-4 -2 -12

-5 -3 -10

-3 -3

-3 -9

-14

-8

-20

22

22

24

-6 -3

-6 -3

-3 -4

-7 -4

-15

-17

-19

-16

-30

SANITARIAS

TRANSPORTE PÚBLICO

TARJETA CRÉDITO

TELEFONÍA FIJA

AUTOPISTAS URBANAS

TELEVISIÓN PAGADA

TIENDAS POR DEPARTAMENTO

BANCOS

TELEFONÍA MÓVIL

AFP

INTERNET

CAJAS DE COMPENSACIÓN

PRESTADORES DE SALUD

ISAPRE / FONASA

FARMACIAS

GAS CAÑERIA

SUPERMERCADOS

MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR

MALL

EDUCACIÓN

ESTACIONES DE SERVICIO

CLINICAS

GAS CILINDRO

-50

INSC I-2011

-40

Índice de Sanidad de la Cartera por Industria Base Total de Clientes por sector PRIMER SEMESTRE 2011 100 90

INSC

Retail

Servicios domiciliarios

Telecomunicaciones

Industria financiera

Autopistas urbanas

Servicios públicos

Industria salud

Educación

80 70 60 50 40 30 20 10

Sanidad de la Cartera = (Apóstoles + Peregrino) - (Terroristas+Rehenes+ Mercenarios)

1°-2011

2°-2010

1°-2010

2°-2009

1°-2009

0

Resultados Generales

Índice Nacional de Satisfacción de Clientes Primer Semestre 2011