COBRANZA – COSTO / EFICIENTE AUTO - GESTIÓN INTELIGENTE Camilo Echeverry Cubillos Banco de Occidente

Gerente Cobranza Masiva [email protected]

Temas 1. Entendido al Cliente de Siguiente Generación. 2. Objetivos de la Cobranza Efectiva. 3. Retos y Claves para la Cobranza Efectiva. 4. Cobranza – Costo / Eficiente . Auto – Gestión Inteligente.

El Cliente de la Nueva Generación

ESTRATEGIA : Ofrecer Diferentes Canales de Comunicación.

Mejores Experiencias Cliente : Participación Activa

Organización : Información Permanente

•

Elección de diferentes Canales

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Proporcionar una experiencia uniforme

•

Auto – Gestión : Servicio 7 X 24

•

Disponibilidad Inmediata

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Comodidad y Flexibilidad

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Atención Diferencial y Personalizada

Satisfacción del Cliente 5

Objetivos de la Cobranza Efectiva • Optimización de Recursos para Reducir Costos y Maximizar Ingresos. • Desarrollar Estrategias Creativas e innovadoras que optimice la gestión de Cobro y la relación con los clientes. • Mantener y Mejorar la Calidad de la Información

• Diseñar Estrategias de Localización y Contacto con los Clientes, gestión oportuna, a la persona acertada, en el momento exacto. • Segmentación - Diferenciación de Clientes y Canales de Cobranza.

Calidad de la Cartera

Retos y Claves Efectivas Cobranza

Retos - Actividades Efectivas de Cobranza • Reducción de Valor de la Morosidad • Reducción del Número de Cuentas por Cobrar • Recuperación de las Cuentas Incobrables

…Sin Añadir Recursos ……………………….

Cobranza - Costo/Eficiente

Claves - Actividades Efectivas de Cobranza • Segmentación y Perfilamiento de Clientes – Scoring de Cobranza – Definición y Diferenciación de Estrategias ( Clúster ) – Priorización y Aplicación de Focos Estratégicos de Gestión

• Tecnología de Punta y Estrategias Diferenciadoras – Estrategias de Gestión de acuerdo al Perfil del Cliente – Efectividad en la Gestión de Cobranza “Mejor Hora para Llamar” – Asesor Entrenado - Horario Correcto - Habilidades Necesarias

• Profesionalización de la Labor de Cobranza – Asesor de Cobranza Especializado – Su Única Ocupación – Cumplimiento de las Regulaciones y Normas Establecidas – Disminuir la Rotación de Asesores

Autogestión Inteligente - Campañas - Blaster B - General • Segmentación – Clúster • Clientes de bajo riesgo • Bajo Impacto • Montos Bajos • Grandes volúmenes

Estimado cliente, el BOC se permite recordarle que… su próximo pago vence el 30 de Abril

B - Personalizado Preventivo

B - Personalizado Cobranza

• Detalle de la cuenta: • Número de obligación • Saldo pendiente • Próxima fecha de pago

• Detalle de la cuenta • Número de obligación • Saldo pendiente • Días en mora • Fecha del pago

…Su número de cuenta terminada en 9876, tiene un saldo pendiente de $ 100, con fecha de próximo pago el 30 de Abril

…Su número de cuenta terminada en 9876, tiene un saldo pendiente de $ 100, con 30 días en mora para pago inmediato…

B – Personalizado Opción de Retorno – Digite

• 1. Ya pague • 2. Voy a pagar (comunicación IVR) • 3. Negociemos (Línea de atención personalizada)

…Su número de cuenta... Si ya pago marque 1, Si quiere realizar su pago marque 2, Si quiere hablar con un asesor de cobranza marque 3.

Logros Obtenidos • Aumento de Efectividad en Recuperación de Cartera: Pasando del 16.2% en Blaster Generalizado al 35% con la utilización de la Estrategia Blaster Personalizado (sin añadir recursos). • Incremento en la Capacidad de Salida de llamadas del orden de 5.000 llamadas día • Aceptación e Interacción por parte de los Clientes con la estrategia de Auto – Atención, del orden del 15% de Retorno. • Contribuir en la Cultura de Pago en Clientes Actuales y Nuevos (Educación Financiara). • Pioneros en Auto Gestión – Blaster Personalizado – Opción de Retorno.

Nuestra Prioridad …

… Los Clientes

GRACIAS [email protected]